第一篇：商業(yè)銀行客戶管理

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

摘要：目前，國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是客戶關(guān)系管理(CRM)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與營銷。在這些方面，南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。學(xué)習(xí)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國有商業(yè)銀行的客戶群體結(jié)構(gòu)，適應(yīng)加入WTO后外資銀行對(duì)優(yōu)良客戶的競爭，具有特別重要的意義。

一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況

(一)綜合經(jīng)營實(shí)力強(qiáng)。截至2001年底，深圳分行各項(xiàng)存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款 67397萬美元；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量33．7億美元，外匯結(jié)算收益4567萬元人民幣，全行實(shí)現(xiàn)利潤8億元。江蘇省分行營業(yè)部各項(xiàng)存款270億元；各項(xiàng)貸款129億元；實(shí)現(xiàn)利潤3億元。蘇州市農(nóng)行各項(xiàng)存款500多億元；各項(xiàng)貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量80．6億美元；實(shí)現(xiàn)利潤6億元；各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)在同業(yè)市場名列第一。

(二)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域

經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。如深圳分行個(gè)人業(yè)務(wù)類信貸資產(chǎn)達(dá)90多億元，占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上

。蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國際業(yè)務(wù)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業(yè)務(wù)收入的60％以上 來自于國際業(yè)務(wù)。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設(shè)置機(jī)構(gòu)”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺(tái)部門直接營銷的考核力度。一級(jí)分行前臺(tái)部門既做“自營”業(yè)務(wù)，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實(shí)現(xiàn)了全行上下聯(lián)動(dòng)營銷。如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承擔(dān)客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責(zé)，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實(shí)行個(gè)性化、差異化的分層營銷策略。三地農(nóng)行不僅對(duì)公司類客戶進(jìn)行了細(xì)分，還強(qiáng)化了對(duì)個(gè)人VIP個(gè)人客戶的重點(diǎn)營銷。如深圳分行設(shè)立4家金牛理財(cái)中心，在營業(yè)柜臺(tái)設(shè)置了33個(gè)貴賓室和71個(gè)大戶窗口，對(duì)個(gè)人存款超過10萬元的和超過100萬元的個(gè)人都建立個(gè)人信息檔案，在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)，并享受不同的服務(wù)待遇。

二、客戶關(guān)系管理的措施與經(jīng)驗(yàn)

(一)根據(jù)客戶關(guān)系管理的需要調(diào)整公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的營銷體系。

1．明確界定前后臺(tái)業(yè)務(wù)部門的職能，形成前后臺(tái)部門良性互動(dòng)的支持關(guān)系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，推進(jìn)機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺(tái)走向前臺(tái)，不僅承擔(dān)系統(tǒng)管理職能，而且承擔(dān)直接經(jīng)營的任務(wù)，前臺(tái)處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。

2．在細(xì)分市場和客戶的基礎(chǔ)上，對(duì)不同的客戶實(shí)施差別化、個(gè)性化的營銷和服務(wù)策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財(cái)務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細(xì)分為黃金客戶、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行不同的貸款審批和計(jì)劃管理政策。如對(duì)黃金客戶貸款計(jì)劃隨報(bào)隨批；對(duì)重點(diǎn)客戶的貸款計(jì)劃事先報(bào)告、優(yōu)先安排；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶貸款計(jì)劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計(jì)劃進(jìn)行安排；對(duì)調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。

3．一級(jí)分行直接經(jīng)營和管理重點(diǎn)客戶，實(shí)行扁平化管理。如深圳分行對(duì)40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對(duì)公存款日均余額、國際結(jié)算量、利潤額等指標(biāo)納入處長和處室員工的績效考核并與獎(jiǎng)勵(lì)工資掛鉤。

4．對(duì)公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風(fēng)險(xiǎn)控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風(fēng)險(xiǎn)的做法。如蘇州分行對(duì)客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴(yán)格，確定授信額度的主要指標(biāo)是客戶的實(shí)有資本金、所有者權(quán)益、上年的實(shí)際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對(duì)信貸風(fēng)險(xiǎn)的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對(duì)整個(gè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)控制上，同時(shí)也解決了客戶的融資效率問題。

5．實(shí)行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對(duì)公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。

(1)對(duì)客戶經(jīng)理等級(jí)管理。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級(jí)客戶經(jīng)理、一級(jí)客戶經(jīng)理、二級(jí)客戶經(jīng)理、三級(jí)客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個(gè)等級(jí)?？蛻艚?jīng)理等級(jí)采取考試和考評(píng)相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評(píng)定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認(rèn)為見習(xí)客戶經(jīng)理，不同級(jí)別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當(dāng)年績效考核指標(biāo)劃分為助理客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個(gè)等級(jí)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年年終評(píng)審調(diào)整一次。

(2)對(duì)客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。如蘇州分行對(duì)客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大類，每一項(xiàng)指標(biāo)又細(xì)分為多項(xiàng)內(nèi)容。如業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資項(xiàng)目、管轄客戶國際結(jié)算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標(biāo)包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等?？蛻艚?jīng)理按不同聘任等級(jí)，實(shí)行崗位工資制，按照“以能定級(jí)、以績定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的原則，對(duì)考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績突出者，按各有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按客戶經(jīng)理等級(jí)分別核定必要的公關(guān)費(fèi)用。深圳分行按照考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤的原則，分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩個(gè)方面進(jìn)行等級(jí)評(píng)定和年終考核。定性指標(biāo)分素質(zhì)衡量指標(biāo)(能力結(jié)構(gòu)指標(biāo)、知識(shí)結(jié)構(gòu)指標(biāo))和工作態(tài)度指標(biāo)；定量指標(biāo)以利潤指標(biāo)為核心，對(duì)資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的考核均依據(jù)相應(yīng)系數(shù)換算為利潤指標(biāo)進(jìn)行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務(wù)、國際結(jié)算收入、國際結(jié)算量等指標(biāo)按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤進(jìn)行考核，績效利潤指標(biāo)因客戶經(jīng)理級(jí)別不同而不同。

(二)個(gè)人零售類業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營銷策略。

1．對(duì)零售類個(gè)人客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化的營銷與服務(wù)。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財(cái)中心”，推出客戶分層次服務(wù)辦法，使理財(cái)中心成為營銷零售業(yè)務(wù)的集中場所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲(chǔ)蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務(wù)方式導(dǎo)致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)良客戶的現(xiàn)象發(fā)生，在理財(cái)中心推出客戶分層次服務(wù)辦法，將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級(jí)VIP客戶三個(gè)等級(jí)(VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)為：日均存款100萬元或個(gè)人資產(chǎn)200萬元以上 客戶)，理財(cái)中心大廳設(shè)有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個(gè)貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動(dòng)區(qū)等，客戶等級(jí)不同享受的服務(wù)不同。該行還將目前沒有業(yè)務(wù)往來的重點(diǎn)公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險(xiǎn)公司VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負(fù)責(zé)人等作為潛在的VIP客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷。

2．依托零售業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新發(fā)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)。如深圳分行結(jié)合住房制度改革和社會(huì)安居工程建設(shè)推出個(gè)人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費(fèi)貸款、金牛理財(cái)個(gè)人消費(fèi)信貸套餐業(yè)務(wù)。深圳市龍崗支行，對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費(fèi)一本通、銀券通、卡折對(duì)轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)品種。江蘇省分行營業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運(yùn)證做質(zhì)押)，受到社會(huì)的廣泛 歡迎。

3．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與銀行卡緊密結(jié)合。以銀行卡為載體實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。如江蘇省分行營業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過與高等院校合作，并與助學(xué)貸款有效結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)校園消費(fèi)一卡通。同時(shí)，利用 移動(dòng) POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個(gè)體戶的款項(xiàng)收繳問題。

4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開發(fā)商時(shí)，對(duì)前期的開發(fā)性貸款用中長期流資或固定資產(chǎn)貸款解決，房地產(chǎn)商在銷售樓房時(shí)，對(duì)購買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時(shí)歸還房地產(chǎn)開發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費(fèi)、電話費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等，從而帶動(dòng)批發(fā)類貸款和零售業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄存款、發(fā)卡量、卡消費(fèi)額和卡交易量各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的增長，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。

(三)把國際業(yè)務(wù)經(jīng)營管理作為主體業(yè)務(wù)對(duì)待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。

1．根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營特點(diǎn)和客戶資源設(shè)置不同的管理體制。江蘇省分行營業(yè)部、深圳分行均單設(shè)國際業(yè)務(wù)部，是轄內(nèi)外匯業(yè)務(wù)的單證處理中心、押匯業(yè)務(wù)中心，具體負(fù)責(zé)外匯業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)。蘇州分行的國際業(yè)務(wù)部是作為分行內(nèi)部的一個(gè)職能部門，以分行的名義直接對(duì)外經(jīng)營本外幣業(yè)務(wù)，同時(shí)承擔(dān)對(duì)全轄外匯業(yè)務(wù)的管理職能。

2．國際業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)的緊密互動(dòng)與支持。深圳龍崗支行在各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)中國際結(jié)算指標(biāo)占到30％。對(duì)信貸管理部門的員工也有國際業(yè)務(wù)結(jié)算、外幣存款等考核指標(biāo)。蘇州農(nóng)行開辦的外匯類融資品種有外匯擔(dān)保項(xiàng)下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務(wù)、進(jìn)出口押匯、打包貸款、進(jìn)口開證、福費(fèi)廷、提貨擔(dān)保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業(yè)務(wù)部門與公司業(yè)務(wù)處、信貸管理處、資產(chǎn)負(fù)債比例管理處在貸款營銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實(shí)行良性互動(dòng)，真正在具體業(yè)務(wù)和工作措施上實(shí)現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營。

三、體會(huì)和建議

(一)客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

1．客戶分類的基礎(chǔ)是細(xì)分市場。各地區(qū)域

內(nèi)客戶資源等級(jí)確定的標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達(dá)地區(qū)與不發(fā)達(dá)地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊(cè)的客戶、新準(zhǔn)入的客戶和存量客戶不同，全省不應(yīng)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)因地制宜，嚴(yán)格細(xì)分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，提供相應(yīng)的服務(wù)和營銷策略，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏的目標(biāo)。

2．明確客戶經(jīng)營的重點(diǎn)。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場定位的重新確立，經(jīng)營重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理重點(diǎn)應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風(fēng)險(xiǎn)總量管理客戶。對(duì)存量客戶的管理應(yīng)以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風(fēng)險(xiǎn)越大，對(duì)銀行的牽制作用也越大，對(duì)這樣的客戶不能簡單地以信用等級(jí)分類管理，應(yīng)根據(jù)單個(gè)客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級(jí)管理辦法，信用等級(jí)的變化會(huì)增大銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的難度。

4．區(qū)別對(duì)待新準(zhǔn)入的客戶。通過市場營銷新準(zhǔn)入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定新準(zhǔn)入客戶都是A級(jí)的做法，不是實(shí)事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會(huì)造成對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時(shí)，按照總行的標(biāo)準(zhǔn)及測算公式，其綜合評(píng)價(jià)僅30多分，當(dāng)年虧損達(dá)2億多元，屬于C級(jí)類客戶，完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場準(zhǔn)入的要求

。深圳分行在綜合考慮該公司的實(shí)力及發(fā)展?jié)摿?，不但?duì)該公司發(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

(二)銀行對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)控制的重點(diǎn)必須前移而非后置。

嚴(yán)格授信管理是控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該從信貸后臺(tái)向前臺(tái)轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務(wù)在風(fēng)險(xiǎn)管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責(zé)任來確定?，F(xiàn)行的授信指標(biāo)體系過多依賴企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的做法是不十分科學(xué)的，與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對(duì)公司類客戶，各級(jí)貸審會(huì)審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對(duì)客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項(xiàng)目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內(nèi)，分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)，盡可能簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理的效率，以適應(yīng)當(dāng)前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級(jí)分行直接經(jīng)營重點(diǎn)黃金客戶是提高營銷層次和服務(wù)水平的關(guān)鍵。深圳分行從2002年開始將公司業(yè)務(wù)處推向前臺(tái)，除進(jìn)行系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的任務(wù)。農(nóng)行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶服務(wù)中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶，納入客戶服務(wù)中心直接管理，由市分行有關(guān)科室分別負(fù)責(zé)貸款的調(diào)查、審查和審議職責(zé)，提高了經(jīng)營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體結(jié)構(gòu)的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1．提高對(duì)國際業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)。從三地農(nóng)行的發(fā)展來看，國際業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行的一項(xiàng)主體業(yè)務(wù)，不應(yīng)仍放在中間業(yè)務(wù)的地位上去認(rèn)識(shí)；國際業(yè)務(wù)快速發(fā)展才能適應(yīng)加入WTO后全球經(jīng)濟(jì)金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理水平、市場反應(yīng)能力、管理者的基本素質(zhì)等方面普遍較好，是各家銀行重點(diǎn)爭奪的客戶；國際業(yè)務(wù)具有投資小、風(fēng)險(xiǎn)低、收益高的特點(diǎn)，是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長點(diǎn)。因此，我們認(rèn)為，各級(jí)行管理者對(duì)國際業(yè)務(wù)發(fā)展的忽視可能會(huì)帶來農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會(huì)付出更高昂的代價(jià)。

2．國際業(yè)務(wù)的發(fā)展亟待上下級(jí)行聯(lián)動(dòng)、行內(nèi)部門之間聯(lián)動(dòng)、本外幣業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)?？蛻襞c銀行的關(guān)系是在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中逐步建立起來的，每一個(gè)客戶的每一筆業(yè)務(wù)都涉及諸多部門。因此，客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)部門聯(lián)動(dòng)才能為客戶搞好服務(wù)，任何

一個(gè)部門、一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響我們與客戶之間的關(guān)系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會(huì)降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對(duì)好客戶、好項(xiàng)目，都能及時(shí)得到全省農(nóng)行資源的集中支持。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，也需要各部門配合，將已有的產(chǎn)品資源整合，為客戶提供一攬子服務(wù)。

3．國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程需重新設(shè)計(jì)，不能和人民幣業(yè)務(wù)等同起來沿用一種模式。農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務(wù)發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對(duì)較少，如果國際業(yè)務(wù)部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動(dòng)資金要求

一樣，就失去了國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，影響農(nóng)行對(duì)客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)施的政策力度不夠。如目前出臺(tái)的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將信貸規(guī)模分為自主類、引導(dǎo)類、專項(xiàng)等幾種，但對(duì)外匯業(yè)務(wù)新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級(jí)行操作難度，使外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因?yàn)閲鴥?nèi)銀行提供的包買應(yīng)收款業(yè)務(wù)與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的引進(jìn)、營銷和推廣。目前，河南省農(nóng)行急需引進(jìn)和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)、福費(fèi)廷業(yè)務(wù)、代客外匯買賣業(yè)務(wù)。亟待引進(jìn)的國際業(yè)務(wù)軟件是從省行到縣支行的三級(jí)外匯業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

(五)個(gè)人零售類業(yè)務(wù)是亟待加強(qiáng)的一項(xiàng)主體業(yè)務(wù)。

1．結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場需求，開發(fā)和設(shè)計(jì)個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個(gè)人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象。當(dāng)前，河南省農(nóng)行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但與三地農(nóng)行相比

還有差距。主要原因是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國一樣、全河南省一樣，同構(gòu)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類型的個(gè)人業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品。因此，要抓緊解決這一問題。2．個(gè)人業(yè)務(wù)類的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪，也是農(nóng)業(yè)銀行競爭的重要工具。如三地農(nóng)行普遍設(shè)立的自助銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務(wù)等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對(duì)零售業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行分類管理。據(jù)調(diào)查：我國不足20％的人掌握了社會(huì)上80％的財(cái)富，這為銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統(tǒng)客戶、代理業(yè)務(wù)的增加，大大加劇了窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)量，原有的服務(wù)方式可能導(dǎo)致對(duì)優(yōu)良客戶的服務(wù)不及時(shí)、不到位等問題。因此，對(duì)零售客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)十分必要，從而滿足客戶高品質(zhì)生活和金融服務(wù)多樣化的需求。

4．加強(qiáng)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的營銷和管理。目前，農(nóng)行的個(gè)人業(yè)務(wù)除個(gè)貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外，一般的個(gè)人業(yè)務(wù)在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務(wù)。盡管目前還沒有能力在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立貴賓室、大戶室、理財(cái)室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)置貴賓窗口，或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務(wù)指引、通知服務(wù)、免填單服務(wù)、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護(hù)和穩(wěn)定客戶。另外個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個(gè)貸產(chǎn)品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產(chǎn)品推介會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等多種高層次的營銷活動(dòng)，展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象。

(六)加強(qiáng)農(nóng)行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，由當(dāng)前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。

1．嚴(yán)格挑選客戶經(jīng)理。在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會(huì)上公開招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔(dān)任專職或兼職客戶經(jīng)理。

2．建立科學(xué)的考核指標(biāo)體系，以利潤為核心，加大對(duì)客戶經(jīng)理的考核與獎(jiǎng)勵(lì)力度。

3．對(duì)客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對(duì)那些有客戶資源和社會(huì)關(guān)系資源的客戶經(jīng)理在費(fèi)用開支、交通通訊工具的配備、工資獎(jiǎng)勵(lì)政策等方面要有差別。

4．強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例，目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關(guān)能力、外在形象等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的要求

。因此，必須及早對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學(xué)進(jìn)行半年以上 的專業(yè)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)訓(xùn)練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移，這是當(dāng)前客戶管理工作的首要任務(wù)。

(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強(qiáng)力推進(jìn)思想解放。

1．推進(jìn)思想解放的基礎(chǔ)在于明確差距，人人皆要有強(qiáng)烈的憂患意識(shí)。

2，強(qiáng)化全體員工憂患意識(shí)和責(zé)任感的關(guān)鍵在于必須大力推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新。強(qiáng)力推進(jìn)干部管理制度和用人機(jī)制創(chuàng)新，建立固定的干部能上能下、淘汰流轉(zhuǎn)機(jī)制；建立多元化的收入分配機(jī)制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必須拉開距離，在工資總額指標(biāo)控制的條件下，可以把長期培訓(xùn)、出國考察等作為獎(jiǎng)勵(lì)；在指標(biāo)體系設(shè)置中突出利潤總額和人均利潤。把利潤作為對(duì)一個(gè)行整體管理水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)符合國際上通行的標(biāo)準(zhǔn)，也有利于基層農(nóng)行在業(yè)務(wù)安排上樹立長期發(fā)展的觀點(diǎn)，單個(gè)的指標(biāo)增長并不能說明一個(gè)行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。

3．內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置必須面向市場、面向客戶。盡快成立黃金客戶服務(wù)中心，并單獨(dú)作為一個(gè)經(jīng)營部門，對(duì)中心內(nèi)的員工向全省公開招聘，將全省一批優(yōu)良客戶統(tǒng)一集中到省行管理和經(jīng)營，由省分行統(tǒng)一客戶授信、統(tǒng)一貸款審查、統(tǒng)一客戶營銷、統(tǒng)一培訓(xùn)人力資源，從而降低營銷成本，有效整合系統(tǒng)功能和資源，提高經(jīng)營層次和服務(wù)水平，充分發(fā)揮省分行在業(yè)務(wù)經(jīng)營中的龍頭作用，實(shí)現(xiàn)真正意義上的經(jīng)營重心上移。前后臺(tái)的部門在相互制約的同時(shí)，更要注重業(yè)務(wù)傳導(dǎo)效率。前臺(tái)部門可作為經(jīng)營部門不再納入機(jī)關(guān)編制管理，而是作為由行長直接領(lǐng)導(dǎo)的直屬業(yè)務(wù)經(jīng)營部門，員工和客戶經(jīng)理一樣完全實(shí)行績效工資考核。信貸管理部門作為貸款的審查中心，對(duì)其要建立優(yōu)良客戶增長率、優(yōu)良客戶貸款月均增長額、對(duì)公存款月均余額、收息額增長率和國際結(jié)算量等業(yè)務(wù)發(fā)展類考核指標(biāo)，并納入績效工資掛鉤指標(biāo)內(nèi)嚴(yán)格考核。這樣可以有效地解決前后臺(tái)共同面向客戶、提高審批效率的問題。整合資源，收縮管理環(huán)節(jié)。將城郊區(qū)支行的監(jiān)督保障部門、后勤部門職責(zé)上收，由二級(jí)分行實(shí)施集約型管理，推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的扁平化管理。要按照“統(tǒng)一布局、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一形象宣傳”的要求，對(duì)城區(qū)支行實(shí)行除財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立核算以外的一體化管理，形成規(guī)模經(jīng)營的合力。

第二篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理

探討商業(yè)銀行客戶服務(wù)的問題及意見

摘要：隨著金融市場的飛速發(fā)展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在此背景下對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，我國金融服務(wù)的競爭日益加劇。但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。本文針對(duì)我國部分商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過程中所存在的問題進(jìn)行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)完善

一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題

銀行業(yè)的競爭通常可以分為三個(gè)方面：規(guī)模競爭、價(jià)格競爭和服務(wù)競爭。然而，規(guī)模競爭和價(jià)格競爭的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經(jīng)營和價(jià)格戰(zhàn)的泥潭。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務(wù)性上，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是銀行生存與發(fā)展的立足點(diǎn)。

（一）商業(yè)銀行排隊(duì)難為題愈發(fā)嚴(yán)重

近年來，人們的理財(cái)意識(shí)不斷增強(qiáng)，而且投資的需求也不斷增長，同時(shí)銀行中介業(yè)務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，到銀行購買理財(cái)產(chǎn)品、辦理轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的人越來越多，因此，銀行排隊(duì)的問題日益突出并備受批評(píng)。排隊(duì)，這件人們生活中時(shí)常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。以南海某鎮(zhèn)街的農(nóng)行支行為例：自動(dòng)柜員機(jī)前，四五個(gè)人站成一排，旁邊一部機(jī)無人問津，很顯然已經(jīng)壞了。等候大廳里接近二十個(gè)人散坐著，不是對(duì)照著自己的號(hào)碼紙和窗口上屏幕顯示的號(hào)碼，但沒多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。（排隊(duì)號(hào)碼是由字母和數(shù)字組成的，如A21、B14、D11等，字母代表業(yè)務(wù)類型，數(shù)字代表序號(hào)）有人剛進(jìn)門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠(yuǎn)的另一家銀行里的排隊(duì)情況也差不多。因?yàn)閂IP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時(shí)間用排隊(duì)上，是他們對(duì)銀行服務(wù)不甚滿意。

（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營存在的問題

1、業(yè)務(wù)處理效率有待提高

一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)辦理速度比較慢，個(gè)別窗口的處理時(shí)間甚至二十多分鐘。在現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對(duì)于業(yè)務(wù)處理緩慢甚為不滿，不時(shí)說出抱怨的言

語。然而在這種情況發(fā)生后，銀行方面并沒有人出面調(diào)和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴(kuò)散，從而損害了銀行的聲譽(yù)和形象。

2、大堂服務(wù)工作效果不理想

大堂服務(wù)可以說是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會(huì)主動(dòng)挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。在營業(yè)廳里，有對(duì)客戶填錯(cuò)單據(jù)和業(yè)務(wù)分類不關(guān)心的情景，有對(duì)客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經(jīng)理的設(shè)置，是旨在為客戶提供熱情主動(dòng)的服務(wù)，協(xié)助客戶完成單據(jù)的填寫，從而縮短柜臺(tái)處理的時(shí)間；為客戶判斷業(yè)務(wù)類別，避免客戶盲目排隊(duì)而浪費(fèi)時(shí)間。大堂服務(wù)質(zhì)量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導(dǎo)致客戶的流失。

3、自助柜員機(jī)的維護(hù)和解說不到位

有ATM機(jī)沒有出鈔的現(xiàn)象，有機(jī)器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時(shí)字跡模糊的問題。這些問題若得不到及時(shí)的解決，不但會(huì)造成機(jī)器的閑置，客戶抱怨，同時(shí)也加重了柜臺(tái)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。而一些添置的機(jī)器，因?yàn)槭褂谜f明不足，客戶不會(huì)操作，這無疑是浪費(fèi)資源的同時(shí)加重柜臺(tái)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。

（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長的速度

中國消費(fèi)者的理財(cái)意識(shí)越來越強(qiáng)，他們對(duì)于金融理財(cái)產(chǎn)品的需求比以往更加復(fù)雜，隨著理財(cái)知識(shí)的豐富，投資者的要求也在不斷提高。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進(jìn)一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經(jīng)營的重點(diǎn)。

國內(nèi)部分銀行的服務(wù)理念正逐漸改變，曾看過招商銀行的企業(yè)文化是向日葵，“因你而變，成就夢(mèng)想”，客戶就像是太陽，銀行就像似向日葵，客戶怎么動(dòng)，銀行就跟著退出相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。但銀行的服務(wù)依然有很大的改進(jìn)空間，根據(jù)市場咨詢機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年期間，對(duì)主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%先跌到11%，對(duì)銀行服務(wù)不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅達(dá)42%。當(dāng)受訪者被問到是否會(huì)繼續(xù)使用目前所使用的銀行，有77.7%的人回答很可能或肯定會(huì)，表面上看存戶對(duì)于目前所在的銀行比較忠誠。但進(jìn)一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因?yàn)榱?xí)慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對(duì)此銀行要保持冷靜的頭腦。當(dāng)存戶的轉(zhuǎn)存成本降低，手續(xù)簡單的時(shí)候，他們極有可能選擇服務(wù)質(zhì)量更好的銀行，原本的銀行就會(huì)失去相當(dāng)數(shù)量的客戶。

二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析

（一）排隊(duì)難的問題分析

排隊(duì)難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機(jī)性，他們的到達(dá)時(shí)間不確定，而且希望到達(dá)便能得到服務(wù)。如果客戶到達(dá)時(shí)，所有的可服務(wù)資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊(duì)等候了。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時(shí)間內(nèi)不對(duì)等，這就造成了排隊(duì)的產(chǎn)生。再加上個(gè)別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，構(gòu)成了排隊(duì)難的問題。

（二）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營不佳的問題分析

正如前面所提到的，人們的金融消費(fèi)意識(shí)和理財(cái)意識(shí)都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)就是人們對(duì)金融服務(wù)需求急速增加的客觀反映。然而網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營不佳的原因有：部分工作人員的專業(yè)技能尚未能滿足高端客戶對(duì)增值服務(wù)的要求，同時(shí)提供的常規(guī)性服務(wù)也不能低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利快捷，客戶在需要的時(shí)間和地點(diǎn)不到服務(wù)，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時(shí)間到銀行辦理業(yè)務(wù)，但到頭來卻得不到令人滿意的服務(wù)；再者就是客戶需要填寫復(fù)雜的變表格和單據(jù)，一旦填錯(cuò)還需要重新填寫，延長交易處理時(shí)間，同時(shí)銀行在后臺(tái)處理和復(fù)核耗時(shí)較多，從而導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的處理效率低下。

三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）排隊(duì)難問題解決方案

1、加強(qiáng)大堂服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)作用

通過內(nèi)部挖掘加強(qiáng)大堂經(jīng)理的配置，進(jìn)一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動(dòng)服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。大堂經(jīng)理一方面可以在客戶填寫單據(jù)時(shí)提供咨詢，避免客戶錯(cuò)填、重填的現(xiàn)象，進(jìn)一步縮短柜臺(tái)處理的時(shí)間。

2、建立排隊(duì)等候時(shí)間預(yù)告制度

在排隊(duì)系統(tǒng)中，銀行可以對(duì)客戶分類，設(shè)置客戶等級(jí)，并預(yù)計(jì)出相應(yīng)的最長等待時(shí)間。這樣可以讓客戶有個(gè)時(shí)間概念，不會(huì)因盲目等待而不耐煩。

（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的建議

1、定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。

2、柜臺(tái)的功能要齊全，柜臺(tái)要能為客戶提供對(duì)私對(duì)公、本幣外幣、中間業(yè)務(wù)、開通手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等各類業(yè)務(wù)，避免客戶在排隊(duì)后不能辦理業(yè)務(wù)的尷尬情

形。

3、為滿足客戶的需要，銀行網(wǎng)點(diǎn)在條件允許的情況下應(yīng)該合理的設(shè)置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)培養(yǎng)一批客戶經(jīng)理來營銷金融理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

第三篇：商業(yè)銀行如何拓展高端客戶

商業(yè)銀行如何拓展高端客戶

在以營銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母偁帟r(shí)代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和接受。各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要意義所在，紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢(shì)下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績?cè)鲩L？如何利用自身?xiàng)l件，積累客戶儲(chǔ)備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè)銀行面前現(xiàn)實(shí)而艱巨的任務(wù)。

為此，我們提出六點(diǎn)措施供商榷：

建立敏感高效的信息調(diào)研機(jī)制。任何一條有關(guān)高端客戶的信息都很可能帶來優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機(jī)，商業(yè)銀行可通過收集數(shù)據(jù)、分析調(diào)研，迅速、敏感地確定富有價(jià)值的戰(zhàn)略性目標(biāo):第一步，信息收集:通過與信息資源豐富的政府有關(guān)部門溝通聯(lián)系，通過公開信息渠道以及客戶賬戶資料收集信息，進(jìn)行有效提煉，并做到及時(shí)更新，資源內(nèi)部共享。第二步，信息發(fā)布:通過營銷例會(huì)的方式對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行信息目標(biāo)的分配，信息分配按三個(gè)原則:優(yōu)先領(lǐng)認(rèn)原則、地理位置就近原則、行業(yè)歸類原則。第三步，信息反饋:用最簡單的方法、最快的速度探明企業(yè)無有金融資源、金融資源是什么。并在此基礎(chǔ)上，找到企業(yè)的決策人員、提供線索人員、具體操作人員，了解企業(yè)的人脈關(guān)系，人員的聯(lián)系方法、本人及其家屬的愛好及相關(guān)情況。第四步，信息修補(bǔ):通過市場營銷活動(dòng)和調(diào)查摸底，進(jìn)行綜合分析，通過篩選，找到真正的目標(biāo)客戶群。第五步，信息轉(zhuǎn)換:將信息轉(zhuǎn)換為營銷目標(biāo)，制訂公關(guān)作戰(zhàn)圖，進(jìn)行公關(guān)。

建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的客戶經(jīng)理管理機(jī)制。按照“外部做大客戶群體、內(nèi)部做大客戶經(jīng)理”的思路，加強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)管理，全面提高營銷效果。一是加強(qiáng)客戶經(jīng)理的日常管理。日常管理要對(duì)結(jié)果和過程并重。所謂結(jié)果，就是一系列指標(biāo)體系。營銷過程管理，可通過每周的營銷例會(huì)進(jìn)行。讓客戶經(jīng)理能夠通過營銷

例會(huì)，獲得指導(dǎo)，同時(shí)彼此之間取長補(bǔ)短、變阻力為助力、變助力為合力。要合理設(shè)計(jì)“壓力”與“引力”。將客戶經(jīng)理隊(duì)伍時(shí)刻調(diào)整在市場化經(jīng)營的狀態(tài)，努力營造以效率為中心，滿負(fù)荷、全身心投入的強(qiáng)勢(shì)的工作氛圍。二是強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。將客戶經(jīng)理培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要措施來抓，培訓(xùn)內(nèi)容包括:知識(shí)類培訓(xùn)，使其逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移；營銷意識(shí)與技巧培訓(xùn)。促使客戶經(jīng)理能夠以敏銳的眼光尋找客戶、收集和傳遞信息，建立與客戶的合作關(guān)系。三是強(qiáng)化客戶經(jīng)理考核。客戶經(jīng)理的工作業(yè)績考核分為定性考核和定量考核。定性考核在每季末進(jìn)行，主要對(duì)工作態(tài)度和責(zé)任進(jìn)行考核，考核結(jié)果與崗位工資掛鉤；定量考核在年末進(jìn)行，主要對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)際業(yè)績進(jìn)行考核，包括存量高端客戶的維護(hù)與增量高端客戶的拓展，考核結(jié)果與績效工資掛鉤。積極探索客戶經(jīng)理等級(jí)管理制度，根據(jù)客戶經(jīng)理的工作能力與業(yè)績?cè)O(shè)立不同等級(jí)的客戶經(jīng)理崗位，并根據(jù)業(yè)績定期進(jìn)行調(diào)整。四是進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理選拔、培養(yǎng)辦法，通過評(píng)聘和資格認(rèn)定，把思想素質(zhì)好、知識(shí)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)以及具有較強(qiáng)社會(huì)關(guān)系的人不斷充實(shí)到客戶經(jīng)理崗位上，并保持客戶經(jīng)理隊(duì)伍的不斷流動(dòng)，以增加活力。

建立高滿意度的客戶維護(hù)體系?？蛻魧?duì)銀行的滿意度往往決定著客戶的去留，銀行應(yīng)加強(qiáng)這方面的客戶維護(hù)工作，提高客戶滿意度。一是對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)管理。研究出臺(tái)客戶分級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)與辦法，按照客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度大小，對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)管理。二是組建專門維護(hù)小組。這些維護(hù)小組的主要任務(wù)傳遞信息，反饋意見，可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向高端客戶提供銀行最新動(dòng)態(tài)、財(cái)務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況，并針對(duì)一些重要高端客戶的需要，提供特定的專業(yè)化服務(wù)方案，提高客戶滿意度，維護(hù)和發(fā)展高忠誠度、高價(jià)值的客戶群體。三是不斷對(duì)客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估。這是改善客戶和銀行關(guān)系的關(guān)鍵所在。在有現(xiàn)成客戶檔案的情況下，可以使用非常理想的簡單抽樣方法來完成抽樣。面訪和電話訪問都是可以選擇的樣本接觸方法。訪問的時(shí)候，對(duì)于高端的銀行客戶比較適合的方式是電話訪問，低端的銀行客戶可以考慮面訪。四是加強(qiáng)客戶投訴管理。銀行要高度重視客戶關(guān)于服務(wù)方面的投拆，特別是高端客戶的反映，要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；要及時(shí)處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；要懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

建立高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)體系。大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和以高素質(zhì)的客戶經(jīng)理為支持的個(gè)性化、差異化服務(wù)，用高質(zhì)量的金融服務(wù)拓展和鎖定高端客戶。一是在產(chǎn)品營銷上求“實(shí)”。依托現(xiàn)有產(chǎn)品，加大向社會(huì)推介力度，利用媒體宣傳，召開各種形式的產(chǎn)品推介會(huì)，印發(fā)宣傳材料等手段，增強(qiáng)客戶對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同度。進(jìn)一步提升金融超市業(yè)務(wù)功能，通過住房買賣專家導(dǎo)購、法律專家全程服務(wù)、對(duì)“黃金”客戶授信以及代客理財(cái)?shù)却胧?，延伸和擴(kuò)展金融超市的服務(wù)外延與內(nèi)涵。在金融超市和有條件的金融網(wǎng)點(diǎn)組建“理財(cái)工作室”。二是在功能開發(fā)上求“新”。創(chuàng)新一個(gè)產(chǎn)品，就可能打開一片天空。認(rèn)真研究經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，深入探求金融政策取向，全面瞄準(zhǔn)銀行同業(yè)動(dòng)態(tài)，充分利用商業(yè)銀行系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和全行集成數(shù)據(jù)中心，推動(dòng)產(chǎn)品和功能的創(chuàng)新，更好地滿足客戶需求。圍繞集團(tuán)型、系統(tǒng)性客戶需求，開發(fā)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)清算銀行、網(wǎng)上企業(yè)銀行等綜合性服務(wù)產(chǎn)品；圍繞個(gè)人客戶需要，開發(fā)綜合帳戶、委托貸款、消費(fèi)貸款組合等產(chǎn)品；探索開辦應(yīng)收帳款融資業(yè)務(wù)；積極試點(diǎn)開辦即時(shí)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，對(duì)高端客戶，在與客戶簽訂協(xié)議，明確對(duì)票據(jù)貼現(xiàn)擁有追索權(quán)的情況下，辦理即時(shí)貼現(xiàn)的業(yè)務(wù)。三是在文明服務(wù)上求“優(yōu)”。通過全面推行計(jì)件工資制，進(jìn)一步增強(qiáng)柜面員工的服務(wù)意識(shí)，不斷提高文明服務(wù)水平。四是在形象宣傳上求“美”。金融產(chǎn)品的同質(zhì)性決定了誰的形象好，誰的產(chǎn)品吸引力大。因此，在完善服務(wù)功能、抓好產(chǎn)品營銷的同時(shí)，必須加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳，運(yùn)用“軟廣告”、公益活動(dòng)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、美化網(wǎng)點(diǎn)、完善功能等多種形式，凸現(xiàn)商業(yè)銀行“市民的銀行、進(jìn)取的銀行、現(xiàn)代的銀行”新形象，增強(qiáng)親和力和美譽(yù)度。

建立全員營銷激勵(lì)機(jī)制。堅(jiān)決運(yùn)用收入分配的杠桿，徹底打破分配上的“大鍋飯”，拉開收入分配檔次，使收入分配向創(chuàng)利多、貢獻(xiàn)大的崗位傾斜。建立全員營銷激勵(lì)機(jī)制，從工資總額中劃出部分資金，與每個(gè)員工的營銷實(shí)績掛鉤。對(duì)重點(diǎn)高端客戶，明碼標(biāo)價(jià)，掛牌作戰(zhàn)，競標(biāo)上崗，論功獎(jiǎng)勵(lì)，及時(shí)兌現(xiàn)。對(duì)柜面人員，全面推行綜合柜員制，按業(yè)務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量考核分配收入；對(duì)行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，全面實(shí)行經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制，按單位效益和經(jīng)營目標(biāo)完成情況考核分配收入；對(duì)機(jī)關(guān)人員，按照前臺(tái)講效益、后臺(tái)講效率、保障講服務(wù)的要求考核分配

收入。要重點(diǎn)解決好營銷人員的激勵(lì)機(jī)制問題。對(duì)營銷人員，全面實(shí)行客戶經(jīng)理制，按拓展和維護(hù)的業(yè)務(wù)量考核分配收入。同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大和完善選才、用才機(jī)制，做到以發(fā)展論英雄，重實(shí)績用干部。全面實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)干部引咎辭職制度。對(duì)缺乏大局意識(shí)、作風(fēng)漂浮、長期打不開局面、因循守舊、市場份額連續(xù)三年下降以及為政不廉、跑官要官等各種類型的領(lǐng)導(dǎo)干部，通過個(gè)人申請(qǐng)辭職或責(zé)令辭職等方式調(diào)整下來。逐步推行各單位“一把手”公開竟聘，確定任期目標(biāo)，并授予其副職的提名權(quán)，到期經(jīng)營目標(biāo)沒有完成自動(dòng)解聘。

建立向高端客戶傾斜的資源配置機(jī)制。在財(cái)務(wù)資源配置上，推動(dòng)財(cái)務(wù)資源向效益好的地區(qū)傾斜，向貢獻(xiàn)率高的優(yōu)良客戶傾斜。在資金計(jì)劃配置上，對(duì)因優(yōu)良客戶和項(xiàng)目投放形成的借款，實(shí)行優(yōu)惠利率；在人力資源配置上，按照“充實(shí)前臺(tái)、保證后臺(tái)、壓縮非業(yè)務(wù)人員”的原則優(yōu)化勞動(dòng)組合。人員配置要向前臺(tái)部門傾斜，向業(yè)務(wù)一線傾斜。與此同時(shí)，后臺(tái)管理部門要有效發(fā)揮對(duì)前臺(tái)營銷的橫向制約作用。對(duì)市場營銷部門開發(fā)的項(xiàng)目及客戶貸款，信貸管理部門要嚴(yán)把信貸準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)格按要求審批發(fā)放貸款；財(cái)會(huì)部門要加強(qiáng)對(duì)營銷部門的費(fèi)用成本核算，引入責(zé)任會(huì)計(jì)制度，將營銷部門作為利潤中心進(jìn)行成本核算，增強(qiáng)營銷部門的效益意識(shí)；審計(jì)部門要定期對(duì)營銷部門拓展項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)、成本和收益情況做出評(píng)價(jià)，不定期地對(duì)營銷費(fèi)用列支情況實(shí)施審計(jì)，切實(shí)防范道德風(fēng)險(xiǎn)。

第四篇：商業(yè)銀行管理111

商業(yè)銀行管理（八九十十一章為次重點(diǎn)）

一、單選（10題 每題一分）

1、銀行內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格（FTP）

2、監(jiān)管的內(nèi)容：CAMELS3、會(huì)計(jì)資本的構(gòu)成4、經(jīng)濟(jì)資本評(píng)價(jià)的比率指標(biāo)：RAROC經(jīng)濟(jì)資本評(píng)價(jià)的絕對(duì)額指標(biāo)：EVA5、商業(yè)銀行長期借款的主要方式為發(fā)行金融債券

6、商業(yè)銀行現(xiàn)金資產(chǎn)管理的原則：適度存量控制原則、適時(shí)流量調(diào)節(jié)原則、安全性原則

7、商業(yè)銀行流動(dòng)需求和性供給來源

8、易變性存款和核心存款的定義了解一下

9、了解銀行流動(dòng)性度量指標(biāo)

10、企業(yè)貸款還款能力分析P136

二、多選（10題 每題2分）

1、個(gè)人通知存款分為一天通知和七天通知存款

2、商業(yè)銀行基本職能：信用中介、支付中介、信用創(chuàng)造和金融服務(wù)

3、巴塞爾協(xié)議的突出特點(diǎn)是提出了三大支柱的概念是指最低資本要求、監(jiān)管部門的監(jiān)管檢查和市場紀(jì)律。

4、商業(yè)銀行的外部組織形式為：單一銀行制、總分行制、銀行控股公司制和連鎖銀行制。內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)包括直線職能型、事業(yè)部型、矩陣型和網(wǎng)絡(luò)型。

5、商業(yè)銀行內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)包括權(quán)力機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

6、銀行負(fù)債管理的基本原則：依法籌資、成本控制、量力而行、結(jié)構(gòu)合理。存款的種類和構(gòu)成（一）交易賬戶

（二）非交易賬戶

（三）存款創(chuàng)新工具

7、存款的成本包括利息成本、服務(wù)成本和相關(guān)成本（風(fēng)險(xiǎn)成本和連鎖反應(yīng)成本）8短期借款的類型包括同業(yè)借款、中央銀行借款、回購協(xié)議和歐洲貨幣市場借款

9、短期借款的管理要點(diǎn)：規(guī)?？刂?、時(shí)機(jī)選擇和結(jié)構(gòu)確定

商業(yè)銀行長期借款概述：資本性金融債券、一般性金融債券和國際金融債券。

10、現(xiàn)金資產(chǎn)的四個(gè)類型：庫存現(xiàn)金、在中央銀行的存款、存放同業(yè)的款項(xiàng)和托收中的現(xiàn)金。

11、貸款種類按保障程度可分為抵押貸款、信用貸款、保證貸款和質(zhì)押貸款。

12、貸款業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)：信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)

三、名詞解釋（5個(gè) 每個(gè)4分）

1、商業(yè)銀行：是依照中華人民共和國商業(yè)銀行法和公司法設(shè)立的吸收公眾存款、發(fā)放貸款、辦理清算等業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

2、銀行控股公司制：指由一個(gè)集團(tuán)成立控股公司，再有該公司控制或收購兩家

以上的銀行。

3、事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)：是指按照企業(yè)所經(jīng)營的事業(yè)，包括按產(chǎn)品、按地區(qū)、按

顧客類型等來劃分部門，設(shè)立若干事業(yè)部。

4、經(jīng)濟(jì)資本：是銀行內(nèi)部管理人員根據(jù)銀行所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算的、銀行需要保

有的最低資本量，它用以衡量和預(yù)防銀行實(shí)際承擔(dān)的損失超出預(yù)計(jì)損

失的那部分損失，是防止銀行倒閉的最后防線。

5、存款營銷：是指向有需求的客戶提供存款產(chǎn)品和服務(wù)，并針對(duì)其反饋信息進(jìn)

行維護(hù)和改進(jìn)的全部活動(dòng)。

6、商業(yè)銀行流動(dòng)性：是指商業(yè)銀行滿足存款人提取現(xiàn)金要求、借款人的正常貸

款需求，支付到期債的能力。

7、商業(yè)銀行貸款組合：商業(yè)銀行愿意向不同國家、地區(qū)、行業(yè)的不同信用等級(jí)的企業(yè)，提供不同金額、幣種、用途、期限和還款方式的貸款，從而形成貸款組合。

8、不良貸款：是指借款人未能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還商業(yè)銀行的貸款本息，或者已有跡象表明借款人不可能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還商

業(yè)銀行的貸款本息而形成的貸款。

9、中間業(yè)務(wù)：是指不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債，形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)。

10、銀團(tuán)貸款：是由一家或幾家銀行牽頭并聯(lián)合許多商業(yè)銀行組成國際銀行集團(tuán)，按照比例向某一借款人發(fā)放的大宗借款。

11、全面風(fēng)險(xiǎn)管理：通過銀行所有層次、所有部門、所有人員協(xié)調(diào)一致的共同參

與，對(duì)銀行所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全方位、全過程的管理，以實(shí)

現(xiàn)銀行的經(jīng)營管理目標(biāo)。

12（可能會(huì)考）信用風(fēng)險(xiǎn)：債務(wù)人或交易對(duì)手未能履行合同規(guī)定的義務(wù)或信用質(zhì)

量發(fā)生變化，從而給銀行帶來損失的可能性。

13（可能會(huì)考）市場風(fēng)險(xiǎn)：由于市場價(jià)格波動(dòng)而導(dǎo)致的表內(nèi)和表外頭寸損失的風(fēng)

險(xiǎn)。

14（可能會(huì)考）操作風(fēng)險(xiǎn)：由于不完善或有問題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部

事件造成的損失。

四、簡答題（5個(gè) 每個(gè)4分）

1、政府為什么要對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行監(jiān)管？

答：1）政府對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行監(jiān)管是為了保護(hù)存款人的利益

2）商業(yè)銀行的信用創(chuàng)造功能使得政府必須對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管

3）銀行業(yè)綜合化經(jīng)營的長期趨勢(shì)以及銀行業(yè)危機(jī)的多米諾骨牌效應(yīng)使得監(jiān)管的國際合作越來越重要

2、不良貸款的定義和其三道防線？

答：定義：是指借款人未能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還商業(yè)銀行的貸款本息，或

者已有跡象表明借款人不可能按原定的貸款協(xié)議按時(shí)償還商業(yè)銀行的 貸款本息而形成的貸款。

三道防線：第一道防線——信貸員

第二道防線——貸款的復(fù)核。

第三道防線——有效的外部檢查。

3、個(gè)人貸款和企業(yè)貸款的區(qū)別？

答：不同之處：貸款金額和數(shù)量

還款意愿

信息數(shù)量和質(zhì)量

利率彈性

宏觀經(jīng)濟(jì)影響

4、發(fā)展中間業(yè)務(wù)的意義？

答：◎中間業(yè)務(wù)的發(fā)展是商業(yè)銀行現(xiàn)代化的標(biāo)志之一

◎發(fā)展中間業(yè)務(wù)可以提高商業(yè)銀行的盈利水平

◎發(fā)展中間業(yè)務(wù)可以減輕商業(yè)銀行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

◎發(fā)展中間業(yè)務(wù)可以幫助商業(yè)銀行改善服務(wù)、完善功能

5、全面風(fēng)險(xiǎn)管理的特點(diǎn)和框架？

答：特點(diǎn)：全面！全程！全員！

全面：對(duì)整個(gè)銀行各個(gè)層次的各業(yè)務(wù)單位所面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)，在統(tǒng)一的理念、統(tǒng)一的目標(biāo)、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)指引下進(jìn)行全面化系統(tǒng)化管理。

全程：關(guān)注銀行業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理中的每一個(gè)環(huán)節(jié)所存在的風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行妥善管理。全員：銀行的每一個(gè)員工都具有風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)和自覺性，都必須深刻理解可能

潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，并主動(dòng)加以防御。

框架：第一環(huán)節(jié)：風(fēng)險(xiǎn)管理策略

第二環(huán)節(jié)：風(fēng)險(xiǎn)管理過程

第三環(huán)節(jié)：風(fēng)險(xiǎn)管理設(shè)施

第四環(huán)節(jié)：風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)境

6、商業(yè)銀行的性質(zhì)？

答：1.商業(yè)銀行是企業(yè)，具有普通企業(yè)的基本特征。

2.商業(yè)銀行是特殊的企業(yè)。

經(jīng)營對(duì)象和內(nèi)容具有特殊性

和整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系緊密

社會(huì)責(zé)任突出

3.商業(yè)銀行是特殊的貨幣信用服務(wù)企業(yè)。

7、存款營銷的定義和包含的環(huán)節(jié)？

答：存款的營銷是指向有需求的客戶提供存款產(chǎn)品和服務(wù)，并針對(duì)其反饋信息

進(jìn)行維護(hù)和改進(jìn)的全部活動(dòng)。

其過程包括以下環(huán)節(jié)：

1.研究確定客戶的金融需求。

2.根據(jù)客戶的需求，具體設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或改善原有產(chǎn)品。

3.定價(jià)和促銷。

4.根據(jù)客戶的反饋對(duì)營銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，并研究和預(yù)測未來的需求。

8、貸款規(guī)范流程？

答：受理與調(diào)查→風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與審批→合同簽訂→發(fā)放與支付→貸后管理

9、商業(yè)銀行的負(fù)債構(gòu)成？

答：◎廣義的負(fù)債是指商業(yè)銀行包括自有資本在內(nèi)的各種資金來源。計(jì)息負(fù)債：存款負(fù)債、借款負(fù)債

非計(jì)息負(fù)債：結(jié)算負(fù)債、應(yīng)付款項(xiàng)

◎狹義的負(fù)債主要是指銀行存款、借款等不屬于銀行資本的負(fù)債項(xiàng)目。

10、影響貸款定價(jià)的因素？

答：宏觀因素：信貸市場的資金供求狀況

微觀因素：資金成本、經(jīng)營成本、風(fēng)險(xiǎn)成本、銀行的目標(biāo)利潤率、客戶與銀

行的關(guān)系

五、案例分析（20分）

六、計(jì)算（10分）

資本充足率

第五篇：商業(yè)銀行管理

淮北師范大學(xué)信息學(xué)院

商業(yè)銀實(shí)務(wù)論文成績：

論文題目

商業(yè)銀行強(qiáng)化資產(chǎn)管理的現(xiàn)實(shí)意義

專業(yè):08經(jīng)濟(jì)學(xué)

學(xué)號(hào):20081842020

姓名:賈本成指 導(dǎo) 教 師:孫富安

2011 年 10月 29 日

商業(yè)銀行強(qiáng)化資產(chǎn)管理的現(xiàn)實(shí)意義

摘 要

隨著新巴塞爾資本協(xié)議的推進(jìn)實(shí)施，銀行業(yè)的管理重點(diǎn)從傳統(tǒng)的資產(chǎn)負(fù)債管理逐漸轉(zhuǎn)變到以風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化為核心的全面風(fēng)險(xiǎn)管理上。經(jīng)濟(jì)資本作為現(xiàn)代銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的核心技術(shù)，是銀行實(shí)施全面風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑，可以保證銀行能夠有效抵御所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。新資本協(xié)議提出了信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)等三大風(fēng)險(xiǎn)，并給出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理方法和措施，其本質(zhì) 就是推動(dòng)商業(yè)采取經(jīng)濟(jì)資本管理的模式。銀行資本是商業(yè)銀行能夠存在和發(fā)展的前提，一個(gè)銀行所具有的資本的數(shù)量，資本的配置和結(jié)構(gòu)是否合理就決定了銀行運(yùn)行是否穩(wěn)定。在世界性金融危機(jī)頻發(fā)，過度的金融創(chuàng)新導(dǎo)致信用膨脹以及風(fēng)險(xiǎn)放大的現(xiàn)狀下引入經(jīng)濟(jì)資本管理的理念，有利于我國商業(yè)銀行強(qiáng)化資本約束意識(shí)，提高自身對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的水平，從而推進(jìn)金融改革的深入開展。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；經(jīng)濟(jì)資本；模型構(gòu)建；虛擬經(jīng)濟(jì)；資本管理；

強(qiáng)化資產(chǎn)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵：

最低資本要求是巴塞爾協(xié)議的核心內(nèi)容，它要求商業(yè)銀行在持續(xù)經(jīng)營的全過程中，必須時(shí)時(shí)刻刻地將資本充足率保持在８％以上，并通過監(jiān)管當(dāng)局的監(jiān)督檢查和強(qiáng)調(diào)公開信息披露的市場紀(jì)律等外部手段增強(qiáng)資本的硬約束。最近頒布并實(shí)施的《新辦法》體現(xiàn)了這種審慎監(jiān)管的要求，其實(shí)質(zhì)內(nèi)涵就是，在強(qiáng)化資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上，逐步化解我國銀行業(yè)系統(tǒng)性的金融風(fēng)險(xiǎn)，保證商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)健康、穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)代商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理論認(rèn)為，銀行經(jīng)營損失可以分為三類，分別為預(yù)期損失、非預(yù)期損失和異常損失。其中，預(yù)期損失要充分計(jì)提資產(chǎn)準(zhǔn)備，直接列支成本，但不能算作資本；非預(yù)期損失，由于不能直接量化，就必須用資本作準(zhǔn)備，覆蓋非預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)，巴塞爾協(xié)議要求用相當(dāng)于風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)８％的資本來覆蓋?！缎罗k法》正是集中體現(xiàn)了現(xiàn)代商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理論的核心思想，要求商業(yè)銀行在進(jìn)行嚴(yán)格的貸款五級(jí)分類并計(jì)提足額的資產(chǎn)準(zhǔn)備的基礎(chǔ)之上，保證資本充足率不低于８％。

從宏觀經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)看，我國銀行業(yè)目前存在著兩大問題，一是不良資產(chǎn)率較高，資產(chǎn)準(zhǔn)備計(jì)提不足；二是貸款增速過快，未來金融風(fēng)險(xiǎn)不斷積聚。本質(zhì)上而言，這兩大金融問題，最后總是集中體現(xiàn)在銀行資本嚴(yán)重短缺問題上。

《新辦法》試圖改變銀行資本的軟約束狀態(tài)，要求商業(yè)銀行必須在２００７年以前將資本充足率提高到８％以上。為了盡快實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)，我國商業(yè)銀行必須改變傳統(tǒng)的規(guī)模增長戰(zhàn)略，用科學(xué)的發(fā)展觀改造商業(yè)銀行的經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)效益、質(zhì)量和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展。在資本硬約束的條件下，對(duì)于商業(yè)銀行來說，首先要嚴(yán)格限制貸款規(guī)模的過快增長，推進(jìn)銀行資本有償占用，在資本增長和資產(chǎn)增長之間

取得有效的平衡；其次要切實(shí)改善資產(chǎn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量的資產(chǎn)增長，避免由于經(jīng)濟(jì)周期、信用風(fēng)險(xiǎn)所帶來的資產(chǎn)損失嚴(yán)重侵蝕銀行的資本基礎(chǔ)；第三要積極推進(jìn)綜合化經(jīng)營，培植新的利潤增長點(diǎn)，通過內(nèi)部的資本積累和外部的資本融資盡快彌補(bǔ)銀行資本缺口。

一、虛擬經(jīng)濟(jì)、泡沫經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的涵義

實(shí)體經(jīng)濟(jì)是指物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、及提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，不僅包括農(nóng)業(yè)、能源、交通運(yùn)輸、郵電、建筑等物質(zhì)生產(chǎn)活動(dòng)，也包括了商業(yè)、教育、文化、藝術(shù)、體育等精神產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)。

虛擬經(jīng)濟(jì)是指相對(duì)獨(dú)立于實(shí)體經(jīng)濟(jì)之外的虛擬資本的持有和交易活動(dòng)。虛擬資本是市場經(jīng)濟(jì)中信用制度和貨幣資本化的產(chǎn)物，包括銀行信貸信用如期票和匯票、有價(jià)證券如股票和債券、產(chǎn)權(quán)、物權(quán)及各種金融衍生品等。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工和專業(yè)化程度不斷提高，經(jīng)濟(jì)的貨幣化程度不斷加深，金融活動(dòng)占總經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的比例也越來越大，金融深化的程度日益提高，其結(jié)果是資本證券化和金融衍生工具大量創(chuàng)新。由于證券市場和金融衍生工具交易中存在大量的投機(jī)活動(dòng)，金融市場的交易額和金融活動(dòng)本身的產(chǎn)值迅速增長，形成規(guī)模不斷擴(kuò)張的虛擬經(jīng)濟(jì)。

泡沫經(jīng)濟(jì)是指虛擬經(jīng)濟(jì)過度膨脹引致的股票和房地產(chǎn)等長期資產(chǎn)價(jià)格迅速的膨脹，是虛擬經(jīng)濟(jì)增長速度超過實(shí)體經(jīng)濟(jì)增長速度所形成的整個(gè)經(jīng)濟(jì)虛假繁榮的現(xiàn)象。其形成過程為一種或一系列資產(chǎn)在一個(gè)連續(xù)過程中陡然漲價(jià)，價(jià)格上漲的預(yù)期吸引了大量新的買主，這些新買主一般只是想通過投機(jī)獲取價(jià)差、牟取利潤，而對(duì)所買賣的資產(chǎn)的實(shí)際使用價(jià)值或盈利能力不感興趣；由于新買主的不斷介入，價(jià)格節(jié)節(jié)攀升，形成泡沫經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象；一旦價(jià)格上漲的預(yù)期發(fā)生逆轉(zhuǎn)，價(jià)格暴跌，泡沫破裂，便引發(fā)金融危機(jī)并導(dǎo)致整個(gè)經(jīng)濟(jì)衰退。歷史上著名的泡沫經(jīng)濟(jì)案例有1636年發(fā)生的荷蘭郁金香泡沫、1791――1720年發(fā)生的巴黎密西西比泡沫、在倫敦發(fā)生的南海泡沫等，近年來發(fā)生的典型的泡沫經(jīng)濟(jì)案例拉美地區(qū)的金融危機(jī)、東南亞金融危機(jī)、日本金融危機(jī)等。

二、虛擬經(jīng)濟(jì)的特征

虛擬經(jīng)濟(jì)是市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物，以服務(wù)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)為最終目的。隨著虛擬經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，其規(guī)模已超過實(shí)體經(jīng)濟(jì)，成為與實(shí)體經(jīng)濟(jì)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)范

疇。與實(shí)體經(jīng)濟(jì)相比，虛擬經(jīng)濟(jì)具有明顯不同的特征，概括起來，主要表現(xiàn)為高度流動(dòng)性、不穩(wěn)定性、高風(fēng)險(xiǎn)性和高投機(jī)性等四個(gè)方面。

1、高度流動(dòng)性。實(shí)體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)需要一定的時(shí)間和空間，即使在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，其從生產(chǎn)到實(shí)現(xiàn)需求均需要耗費(fèi)一定的時(shí)間。但虛擬經(jīng)濟(jì)是虛擬資本的持有與交易活動(dòng)，只是價(jià)值符號(hào)的轉(zhuǎn)移，相對(duì)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)而言，其流動(dòng)性很高；隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，股票、有價(jià)證券等虛擬資本無紙化、電子化，其交易過程在瞬間即刻完成。正是虛擬經(jīng)濟(jì)的高度流動(dòng)性，提高了社會(huì)資源配置和再配置的效率，使其成為現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)不可或缺的組成部分。

2、不穩(wěn)定性。虛擬經(jīng)濟(jì)相對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)而言，具有較強(qiáng)的不穩(wěn)定性。這是由由虛擬經(jīng)濟(jì)自身所決定的，虛擬經(jīng)濟(jì)自身具有的虛擬性，使得各種虛擬資本在市場買賣過程中，價(jià)格的決定并非象實(shí)體經(jīng)濟(jì)價(jià)格決定過程一樣遵循價(jià)值規(guī)律，而是更多地取決于虛擬資本持有者和參與交易者對(duì)未來虛擬資本所代表的權(quán)益的主觀預(yù)期，而這種主觀預(yù)期又取決于宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)前景、政治及周邊環(huán)境等許多非經(jīng)濟(jì)因素，增加了虛擬經(jīng)濟(jì)的不穩(wěn)定性。

3、高風(fēng)險(xiǎn)性。由于影響虛擬資本價(jià)格的因素眾多，這些因素自身變化頻繁、無常，不遵循一定之規(guī)，且隨著虛擬經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，其交易規(guī)模和交易品種不斷擴(kuò)大，使虛擬經(jīng)濟(jì)的存在和發(fā)展變得更為復(fù)雜和難以駕駑，非專業(yè)人士受專業(yè)知識(shí)、信息采集、信息分析能力、資金、時(shí)間精力等多方面限制，虛擬資本投資成為一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)較高的投資領(lǐng)域，尤其是隨著各種風(fēng)險(xiǎn)投資基金、對(duì)沖基金等大量投機(jī)性資金的介入，加劇了虛擬經(jīng)濟(jì)的高風(fēng)險(xiǎn)性。

4、高投機(jī)性。有價(jià)證券、期貨、期權(quán)等虛擬資本的交易雖然可以作為投資目的，但也離不開投機(jī)行為，這是市場流動(dòng)性的需要所決定的。隨著電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)高科技的迅猛發(fā)展，巨額資金劃轉(zhuǎn)、清算和虛擬資本交易均可在瞬間完成，這為虛擬資本的高度投機(jī)創(chuàng)造了技術(shù)條件，提供了技術(shù)支持。越是在新興和發(fā)展不成熟、不完善、市場監(jiān)管能力越差，防范和應(yīng)對(duì)高度投機(jī)行為的措施、力度越差的市場，虛擬經(jīng)濟(jì)越具有更高的投機(jī)性，投機(jī)性游資也越容易光顧這樣的市場，達(dá)到通過短期投機(jī)，賺取暴利的目的。

三、虛擬經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在聯(lián)系

虛擬經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)是相對(duì)獨(dú)立的兩個(gè)經(jīng)濟(jì)范疇，二者之間是相互依存、相互制約的關(guān)系。虛擬經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生源于實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在需求，無論虛擬經(jīng)濟(jì)發(fā)展多快、規(guī)模多大，其根本是為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)是虛擬經(jīng)濟(jì)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有實(shí)體經(jīng)濟(jì)，則虛擬經(jīng)濟(jì)將無從談起，即實(shí)體經(jīng)濟(jì)是第一性的，虛擬經(jīng)濟(jì)是第二性的。同時(shí)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又離不開虛擬經(jīng)濟(jì)。虛擬經(jīng)濟(jì)中的貨幣、資金、電子貨幣、股票、債券、ABS等金融工具，已經(jīng)滲透到實(shí)體經(jīng)濟(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和快速發(fā)展，離不開虛擬經(jīng)濟(jì)的支持，落后的虛擬經(jīng)濟(jì)會(huì)成為快速發(fā)展的實(shí)體經(jīng)濟(jì)的障礙。

2、銀行等金融機(jī)構(gòu)信貸擴(kuò)張過度，金融資產(chǎn)質(zhì)量低下，大量呆賬、壞賬的存在是引發(fā)泡沫經(jīng)濟(jì)的重要原因。銀行等金融機(jī)構(gòu)在追逐高利率的利益驅(qū)動(dòng)下，放松金融監(jiān)管和金融審查，銀行信貸過度擴(kuò)張，大量信貸缺乏必要的可行性論證，貸款抵押品手段非常軟弱，許多貸款以被高估的股票和房地產(chǎn)作抵押，當(dāng)泡沫經(jīng)濟(jì)迸裂，股票和房地產(chǎn)價(jià)值回歸其合理

強(qiáng)化資產(chǎn)管理對(duì)商業(yè)銀行的影響：

在資本軟約束的環(huán)境里，強(qiáng)化資產(chǎn)管理將對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生較大的沖擊和深遠(yuǎn)的影響。從短期看，強(qiáng)化資產(chǎn)管理將給商業(yè)銀行經(jīng)營管理帶來一陣短痛，使得我國銀行業(yè)出現(xiàn)行業(yè)性的資本短缺問題，并迫使商業(yè)銀行實(shí)施徹底的變革轉(zhuǎn)型和大規(guī)模的兼并重組；從長期看，強(qiáng)化資產(chǎn)管理將會(huì)徹底改變商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，引導(dǎo)商業(yè)銀行從傳統(tǒng)商業(yè)銀行模式向現(xiàn)代商業(yè)銀行方向挺進(jìn)，最終保證商業(yè)銀行能夠?qū)崿F(xiàn)效益、質(zhì)量和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展。

１、強(qiáng)化資產(chǎn)管理將深刻改變銀行的經(jīng)營理念。在經(jīng)營理念上，盡管許多銀行家在理論上比較認(rèn)同效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的重要性，但由于缺乏資本的硬性約束，在實(shí)踐中卻容易演化成“規(guī)模至上”的經(jīng)營理念，單純片面地追求規(guī)模擴(kuò)張?！缎罗k法》調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重和計(jì)量方法，并將專項(xiàng)準(zhǔn)備和當(dāng)年利潤剔除出資本，使得“規(guī)模至上”的經(jīng)營理念在實(shí)踐中突出地表現(xiàn)為資本嚴(yán)重短缺。同時(shí)，通過一系列的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣措施，迫使商業(yè)銀行改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，走效益、質(zhì)量和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展之路。

２、強(qiáng)化資產(chǎn)管理將激勵(lì)銀行不斷完善內(nèi)部管理?！缎罗k法》對(duì)銀行的內(nèi)部管理提出了更高的要求，要求銀行要制定資本充足率管理的規(guī)章制度，完善信用風(fēng)險(xiǎn)和市場風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、計(jì)量和報(bào)告程序，定期評(píng)估資本充足率水平，并建立相應(yīng)的資本管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)資本評(píng)估程序的檢查和審計(jì)，確保各項(xiàng)監(jiān)控措施的有

效實(shí)施。《新辦法》將從根本上激勵(lì)商業(yè)銀行高度重視資本管理，開發(fā)和建設(shè)先進(jìn)的資本信息管理系統(tǒng)，完善資本充足率和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、計(jì)量和報(bào)告程序，以最大程度地滿足資本監(jiān)管的要求。

３、強(qiáng)化資產(chǎn)管理將引導(dǎo)銀行走向綜合化經(jīng)營。為了在２００７年之前彌補(bǔ)資本缺口，盡快滿足資本充足率達(dá)標(biāo)的要求，商業(yè)銀行必須以資本市場為主要運(yùn)作平臺(tái)，開展綜合化經(jīng)營，分別從分子、分母兩個(gè)角度，提高資本充足率。從分子角度，商業(yè)銀行要積極引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，實(shí)施資本市場融資（比如發(fā)行股票、次級(jí)債和可轉(zhuǎn)債等），補(bǔ)充銀行資本。從分母角度，商業(yè)銀行要限制存貸款規(guī)模的過快增長，并積極將戰(zhàn)略重點(diǎn)由傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)向以資本市場為基礎(chǔ)的中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。從長期看，商業(yè)銀行的綜合化經(jīng)營，將導(dǎo)致其角色定位由傳統(tǒng)的融資中介向新型的服務(wù)中介轉(zhuǎn)型，并因此推動(dòng)我國金融體系由商業(yè)銀行主導(dǎo)型向資本市場主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。

４、強(qiáng)化資產(chǎn)管理將導(dǎo)致銀行業(yè)加快兼并重組進(jìn)程?！缎罗k法》加大了對(duì)資本充足率的監(jiān)管力度，對(duì)資本不足的銀行，銀監(jiān)會(huì)將限制其資產(chǎn)增長速度和市場準(zhǔn)入，并根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)程度及資本補(bǔ)充計(jì)劃的實(shí)施情況，有權(quán)要求商業(yè)銀行停辦除低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)以外的其它一切業(yè)務(wù)，停止審批商業(yè)銀行增設(shè)機(jī)構(gòu)和開辦新業(yè)務(wù)；對(duì)資本嚴(yán)重不足的銀行，銀監(jiān)會(huì)還可以要求其調(diào)整高級(jí)管理人員，依法對(duì)其實(shí)行接管或者促成機(jī)構(gòu)重組，直至予以撤銷

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