第一篇：鹽城煙草企業(yè)文化故事

鹽城煙草企業(yè)文化故事

一縷陽光的魅力

他是一個陽光、奔放的人，他是一個大氣、包容的人。每天清晨，最早來到辦公室悉心做好當(dāng)天工作準(zhǔn)備事宜的是他，每日黃昏，整理好當(dāng)天所有工作事項方才最后一個回家的是他；節(jié)假日到辦公室加班加點最多的是他，事無巨細(xì)，把辦公室每一項工作安排得井井有條；服務(wù)至上，讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓基層員工滿意也是他，東臺市局辦公室主任—---翟涌，因為一份對?煙草?的熱愛，他把綜合管理工作的創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)選作了自己永不停歇的追求，以一束陽光的燦爛折射出煙草人永創(chuàng)一流的無窮魅力。

接觸過翟主任的人都知道，他是一個熱心、大度、豁達(dá)的人。對待工作的鉆研、認(rèn)真、細(xì)致并沒有影響他對同事、下屬的寬容、包容，他總是認(rèn)為辦公室的每一個人都恪盡職守地做好了自己的工作，如果有什么不到位的，那一定是某個地方還需要他的幫助和協(xié)調(diào)。如果個人有什么工作或是生活上的困難問題，他也是先從關(guān)心、理解的角度來看待，然后從根本上加以解決。新進(jìn)的大學(xué)生伍偉起初業(yè)務(wù)不太熟練，翟主任總是經(jīng)常手把手精心指導(dǎo)悉心傳授，言傳身教使小伍很快適應(yīng)便熟練掌握了工作技能。平日里，同事們哪怕只是順便為他沏上一杯茶，他也會真誠地送上一聲?謝謝?。優(yōu)厚的人文關(guān)懷，讓辦公室的每一位工作人員都感受到?家?的溫馨，各項活動的協(xié)調(diào)、配合，各項工作的創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)早已成為每一位工作人員自覺的行為。在這樣的工作環(huán)境下，辦公室個個心往一處去、勁往一處使，2010年為成功創(chuàng)建?省文明行業(yè)?、?優(yōu)秀縣級局?、?優(yōu)秀分公司?、?安全生產(chǎn)先進(jìn)單位?提供了強有力保障。

在規(guī)范后勤保障，服務(wù)全局工作的同時，在局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，翟涌始終注意把愛心關(guān)懷灑向社會弱勢群體，讓愛心傳遞社會鑄就永恒。2010年6月底，一張張來自山西省呂梁地區(qū)石樓前山坪泉小學(xué)的學(xué)生們帶著感恩之情的明信片寄到了東臺市局辦公室，大家才知道翟主任多年來堅持向老少邊困地區(qū)的貧困小學(xué)生寄去了一份份?愛心包裹?，讓蘊含著煙草員工暖暖愛心的包裹帶給貧困地區(qū)的小伙伴多些幸福、多點快樂。每年，他都主動加入義務(wù)獻(xiàn)血志愿者行列，已參加無償獻(xiàn)血5次，累計獻(xiàn)血量達(dá)到1600毫升，受他的精神感染，已越來越多的辦公室成員志愿加入到這一愛心行列。大愛無言，愛心無疆，長期以來，翟涌用自己的行動譜寫了一曲廣博、無私的敬業(yè)、奉獻(xiàn)之歌，充分展示了煙草員工“攜手幫扶、共筑和諧”的精神風(fēng)貌，彰顯了責(zé)任煙草的良好形象。

小店多了位?臨時工?

?王經(jīng)理，今天說什么你也要留下吃頓飯。?東臺市臺東鎮(zhèn)店主顧亞平，見到客戶經(jīng)理王琴的第一面就誠懇地說道。

?是啊，王經(jīng)理，你來我店‘打工’快一個月了，今天必須留下，況且外面還下著雨。?顧亞平的婆婆也拉著王琴說。

……

顧亞平為啥要請客戶經(jīng)理王琴吃飯？這話還要從今年春節(jié)前說起。1月20日一大早，客戶經(jīng)理王琴的電話驟然響起。?喂，王經(jīng)理，我家婆婆得了急病要馬上去醫(yī)院，只有小孩看店，今天是訂煙的日子，你看著給我訂點吧。?放下電話，王琴立馬從市區(qū)家里驅(qū)車趕到20里外顧亞平的店里。

零售客戶都知道，進(jìn)入臘月意味著黃金銷售旺季的來臨，所有門店都蓄勢以待。恰恰在這個節(jié)眼骨上，店主顧亞平的婆婆住進(jìn)了醫(yī)院，只剩下不到10歲的小兒子留守店里。王琴一走近店鋪，就看到店門口堆積了大量的年貨，在幫忙清點了卷煙庫存，協(xié)調(diào)電訪中心合理訂上了卷煙后，她趕忙又幫助把門口聚集如山年貨歸類整理??，忙活大半天后，又急忙踏上新的一天的拜訪之路。當(dāng)天傍晚，下班路過店鋪，王琴看到顧亞平兒子一個人孤零零在家，她急忙停下匆匆回家的腳步，幫著他料理晚飯。

恰巧這時顧亞平因不放心小店和兒子，拖著疲憊的身軀緩緩回到家，?王經(jīng)理，真不好意思，下了班還幫我干活，以前還真對不住您。?顧亞平羞愧地說道。?不說了，老板娘，我們工作有不到的地方還請您多包涵，今后你有什么事盡管說就行。?

原來顧老板平時脾氣偏激，對卷煙營銷認(rèn)識上有誤區(qū)。王琴新調(diào)到這個片區(qū)后，上門服務(wù)總是?門難進(jìn)、臉難看，事難辦?，多次被刁難，但她沒有氣餒退縮，從情感溝通入手，從進(jìn)門服務(wù)開始，微笑始終掛在她的臉上，和零售戶聊些感興趣的話題，幫助整理柜臺貨架，做些力所能及的事，讓其感受到自己的真誠，同時，在走訪中，還從經(jīng)營的角度主動幫助零售戶算經(jīng)濟帳，指導(dǎo)零售戶學(xué)會與消費者溝通，增強親和力，擴大生意量，提高盈利水平。?路遙知馬力，日久見人心?，王琴的真情融化了對立情緒，這次顧亞平家里有事，她首先想到了請王琴幫忙。

之后，每天下班后，王琴都來到顧亞平的店里，幫忙整理店堂，輔導(dǎo)顧亞平的兒子學(xué)習(xí)功課??。來店購貨的周邊鄰居都夸顧老板有了這么一位好?姐妹?。

?真多虧了煙草公司的客戶經(jīng)理王琴，要么婆婆住院這一個月，我的小店可能就要關(guān)門了。你說這大過年的，誰家沒有個事啊，人家王經(jīng)理是我請來的‘臨時工’，卻和咱妹妹一樣親……。?顧亞平逢人便夸。

傍晚，王琴照例來到店里，顧亞平一看見她，就拉著她請她吃飯，表示謝意。這才出現(xiàn)了開頭的一幕。

?真不用客氣，以后有事您就說，我走了。?說著，王琴的身影消失在蒙蒙細(xì)雨中……

第二篇：鹽城煙草企業(yè)文化故事

鹽城煙草企業(yè)文化故事

一縷陽光的魅力

他是一個陽光、奔放的人，他是一個大氣、包容的人。每天清晨，最早來到辦公室悉心做好當(dāng)天工作準(zhǔn)備事宜的是他，每日黃昏，整理好當(dāng)天所有工作事項方才最后一個回家的是他；節(jié)假日到辦公室加班加點最多的是他，事無巨細(xì)，把辦公室每一項工作安排得井井有條；服務(wù)至上，讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓基層員工滿意也是他，東臺市局辦公室主任—---翟涌，因為一份對?煙草?的熱愛，他把綜合管理工作的創(chuàng)新和創(chuàng)優(yōu)選作了自己永不停歇的追求，以一束陽光的燦爛折射出煙草人永創(chuàng)一流的無窮魅力。

接觸過翟主任的人都知道，他是一個熱心、大度、豁達(dá)的人。對待工作的鉆研、認(rèn)真、細(xì)致并沒有影響他對同事、下屬的寬容、包容，他總是認(rèn)為辦公室的每一個人都恪盡職守地做好了自己的工作，如果有什么不到位的，那一定是某個地方還需要他的幫助和協(xié)調(diào)。如果個人有什么工作或是生活上的困難問題，他也是先從關(guān)心、理解的角度來看待，然后從根本上加以解決。新進(jìn)的大學(xué)生伍偉起初業(yè)務(wù)不太熟練，翟主任總是經(jīng)常手把手精心指導(dǎo)悉心傳授，言傳身教使小伍很快適應(yīng)便熟練掌握了工作技能。平日里，同事們哪怕只是順便為他沏上一杯茶，他也會真誠地送上一聲?謝謝?。優(yōu)厚的人文關(guān)懷，讓辦

公室的每一位工作人員都感受到?家?的溫馨，各項活動的協(xié)調(diào)、配合，各項工作的創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)早已成為每一位工作人員自覺的行為。在這樣的工作環(huán)境下，辦公室個個心往一處去、勁往一處使，2010年為成功創(chuàng)建?省文明行業(yè)?、?優(yōu)秀縣級局?、?優(yōu)秀分公司?、?安全生產(chǎn)先進(jìn)單位?提供了強有力保障。

在規(guī)范后勤保障，服務(wù)全局工作的同時，在局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，翟涌始終注意把愛心關(guān)懷灑向社會弱勢群體，讓愛心傳遞社會鑄就永恒。2010年6月底，一張張來自山西省呂梁地區(qū)石樓前山坪泉小學(xué)的學(xué)生們帶著感恩之情的明信片寄到了東臺市局辦公室，大家才知道翟主任多年來堅持向老少邊困地區(qū)的貧困小學(xué)生寄去了一份份?愛心包裹?，讓蘊含著煙草員工暖暖愛心的包裹帶給貧困地區(qū)的小伙伴多些幸福、多點快樂。每年，他都主動加入義務(wù)獻(xiàn)血志愿者行列，已參加無償獻(xiàn)血5次，累計獻(xiàn)血量達(dá)到1600毫升，受他的精神感染，已越來越多的辦公室成員志愿加入到這一愛心行列。大愛無言，愛心無疆，長期以來，翟涌用自己的行動譜寫了一曲廣博、無私的敬業(yè)、奉獻(xiàn)之歌，充分展示了煙草員工“攜手幫扶、共筑和諧”的精神風(fēng)貌，彰顯了責(zé)任煙草的良好形象。

小店多了位?臨時工?

?王經(jīng)理，今天說什么你也要留下吃頓飯。?東臺市臺東鎮(zhèn)店主顧亞平，見到客戶經(jīng)理王琴的第一面就誠懇地說道。?是啊，王經(jīng)理，你來我店‘打工’快一個月了，今天必須留下，況且外面還下著雨。?顧亞平的婆婆也拉著王琴說?！?/p>

顧亞平為啥要請客戶經(jīng)理王琴吃飯？這話還要從今年春節(jié)前說起。1月20日一大早，客戶經(jīng)理王琴的電話驟然響起。?喂，王經(jīng)理，我家婆婆得了急病要馬上去醫(yī)院，只有小孩看店，今天是訂煙的日子，你看著給我訂點吧。?放下電話，王琴立馬從市區(qū)家里驅(qū)車趕到20里外顧亞平的店里。

零售客戶都知道，進(jìn)入臘月意味著黃金銷售旺季的來臨，所有門店都蓄勢以待。恰恰在這個節(jié)眼骨上，店主顧亞平的婆婆住進(jìn)了醫(yī)院，只剩下不到10歲的小兒子留守店里。王琴一走近店鋪，就看到店門口堆積了大量的年貨，在幫忙清點了卷煙庫存，協(xié)調(diào)電訪中心合理訂上了卷煙后，她趕忙又幫助把門口聚集如山年貨歸類整理??，忙活大半天后，又急忙踏上新的一天的拜訪之路。當(dāng)天傍晚，下班路過店鋪，王琴看到顧亞平兒子一個人孤零零在家，她急忙停下匆匆回家的腳步，幫著他料理晚飯。

恰巧這時顧亞平因不放心小店和兒子，拖著疲憊的身軀緩

緩回到家，?王經(jīng)理，真不好意思，下了班還幫我干活，以前還真對不住您。?顧亞平羞愧地說道。?不說了，老板娘，我們工作有不到的地方還請您多包涵，今后你有什么事盡管說就行。?

原來顧老板平時脾氣偏激，對卷煙營銷認(rèn)識上有誤區(qū)。王琴新調(diào)到這個片區(qū)后，上門服務(wù)總是?門難進(jìn)、臉難看，事難辦?，多次被刁難，但她沒有氣餒退縮，從情感溝通入手，從進(jìn)門服務(wù)開始，微笑始終掛在她的臉上，和零售戶聊些感興趣的話題，幫助整理柜臺貨架，做些力所能及的事，讓其感受到自己的真誠，同時，在走訪中，還從經(jīng)營的角度主動幫助零售戶算經(jīng)濟帳，指導(dǎo)零售戶學(xué)會與消費者溝通，增強親和力，擴大生意量，提高盈利水平。?路遙知馬力，日久見人心?，王琴的真情融化了對立情緒，這次顧亞平家里有事，她首先想到了請王琴幫忙。

之后，每天下班后，王琴都來到顧亞平的店里，幫忙整理店堂，輔導(dǎo)顧亞平的兒子學(xué)習(xí)功課??。來店購貨的周邊鄰居都夸顧老板有了這么一位好?姐妹?。

?真多虧了煙草公司的客戶經(jīng)理王琴，要么婆婆住院這一個月，我的小店可能就要關(guān)門了。你說這大過年的，誰家沒有個事啊，人家王經(jīng)理是我請來的‘臨時工’，卻和咱妹妹一樣親……。?顧亞平逢人便夸。

傍晚，王琴照例來到店里，顧亞平一看見她，就拉著她請她吃飯，表示謝意。這才出現(xiàn)了開頭的一幕。

?真不用客氣，以后有事您就說，我走了。?說著，王琴的身影消失在蒙蒙細(xì)雨中……

第三篇：杭州煙草企業(yè)文化故事集

平凡故事詮釋煙草企業(yè)文化內(nèi)涵

煙草在線專稿

被人們譽為“最敬業(yè)送奶工”的王秀珍是沈陽市的一名普通送奶工，2009年11月29日早晨，接到家中父親病故的電話后，想到回家奔喪的幾天里不能夠為客戶送奶，強忍著悲痛的她在火車站等車的空隙，親手寫下了165張“對不起，我爸病故了，11月30日-12月6日停奶，12月7日送奶。送奶工！”字樣的留言條，并安排兒子挨家挨戶地貼通知告知其所送奶的客戶。

筆者被王秀珍對客戶的這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神深深感動了，也似乎對她有種很熟悉的感覺。

是呀，在我們身邊不是有許多這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)、敬業(yè)愛崗的員工嘛——客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員等，他們不一定清楚煙草企業(yè)文化架構(gòu)體系的全部內(nèi)涵，沒有讓人炫目的榮譽，沒有令人陶醉的掌聲，但他們每天演繹著的平凡故事卻像一縷陽光給人帶來舒適感，且時時感動著、影響著周圍的人，向消費者、零售戶詮釋了煙草企業(yè)文化的內(nèi)涵。故事一：多虧了您！

大清早，東村的零售戶張老板剛打開店門，一邊哼著小調(diào)，一邊整理貨架，見到客戶經(jīng)理小吳立即停下手邊的活，挪一張凳子，遞根煙，說：“吳經(jīng)理呀，這么早，還沒吃飯吧，今天一定要到我家吃鈑，叫了這么多次，你都說沒時間……。”

為什么張老板總叫吳經(jīng)理吃鈑呢。這得從一件事說起：

一個夏天的中午，溫度高達(dá)38攝氏度，天氣熱得讓人無法入睡，樹上的知了在不停地叫著，似乎在對這悶熱的天氣表示不滿。

突然，池江客戶服務(wù)部的電話響了，雖然鈴聲是那么的響亮，但是昨天加班至深夜的客戶經(jīng)理吳至鴻似乎還在熟睡中。

電話鈴響了，停了，又響了，……客戶經(jīng)理小吳終于聽到了。急忙拿起電話，電話那頭傳來焦急的聲音：“吳經(jīng)理，我的三輪車摩托車在去板棚村送貨回來的途中沒油了，現(xiàn)在路上行人少，孩子發(fā)熱正等我送他去醫(yī)院，你能不能幫我送瓶汽油過來。”

“好的，我馬上來?！眳墙?jīng)理雖然還很疲倦，但感覺他那個事是挺急的，孩子的病耽誤不得。

“在什么位置”吳經(jīng)理又問。在“池江鎮(zhèn)臨近板棚村路口的拐彎處”，張老板回答。

路上行人少，吳經(jīng)理很快就到加油站加了一瓶油，二十分鐘后到了張老板所處的位置，幫他調(diào)整好三輪摩托車。張老板在一旁不停地說著“謝謝“?！安挥昧?，您快點帶孩子去看病吧?！眳墙?jīng)理說。

接著，吳經(jīng)理回到了家，倒頭就睡著了。

下午，張老板打來電話：“吳經(jīng)理，今天可多虧了您呀。醫(yī)生說這孩子再燒下去就有大麻煩了?！?/p>

“不用，不用”，吳經(jīng)理謙虛地回答著，心里卻像喝了蜜一樣甜。

故事二：沒事了！

一天，上午十一點半左右，一位名叫宋軍生的客戶急匆匆來到客戶服務(wù)部。

“小吳，剛才訂貨的時候，我錯把2條玉溪（軟）報成了玉溪（和諧），你看能不能修改訂單，不然老婆又要和我吵架了?！彼卫习逵眉贝俚恼Z氣說道。

“別急，我?guī)湍悴榭匆幌掠嗀浨闆r?！眳墙?jīng)理說，接著在系統(tǒng)中查看了今日訂貨的情況，李老板確實是訂了2條玉溪（和諧）。

怎么辦呢？

吳經(jīng)理立即與呼叫中心片區(qū)聯(lián)絡(luò)員取得了聯(lián)系，向她講述了客戶的基本情況，并說明了客戶想重新訂貨的意愿，但聯(lián)絡(luò)員的回答是：今天已經(jīng)日結(jié)，不能改單了。一聽這話，宋老板一臉茫然。

此時，吳經(jīng)理非常理解李老板的心情，就主動說：“我陪您回去把情況與您老婆解釋一下。以免您老婆誤解?！?/p>

到家了。果然，一聽到未修改訂單，老板娘一臉的不高興。

吳經(jīng)理馬上用中肯的語氣向她解釋：“老板娘，因宋老板過來時剛過了訂單日結(jié)的時段，所以沒辦法修改訂單。但您不用著急，零售戶報錯單的現(xiàn)象時有發(fā)生，這是不可避免的。所有零售戶都有擔(dān)心卷煙賣不出去積壓資金的心理。但以你們的經(jīng)營能力中華（軟）都賣得這么好，銷售2條玉溪（和諧）根本不成問題，而且這個煙的煙支較特別，利潤也較可觀。下次若有買中華（軟）或追求新鮮感的顧客，就可以向他們推薦該品牌，發(fā)展得好的話，以后你還可能很想訂購該品牌呢?！?/p>

聽到這里，老板娘的臉上露出了笑容，也沒有了責(zé)備宋老板的意思。

吳經(jīng)理知道老板娘的思想工作做通了，心里無比欣慰。在回客戶服務(wù)部的路上腳步也顯得格外的輕松。

故事三：多跑一趟也值！

那一年四月份雨水特別多，多處山體塌方，道路十分不利于車輛行駛，大部分零售戶的煙需要步行送去。

一天早上六點，送貨員曾春生像往日一樣，檢查車輛，裝好煙，拿起雨具，發(fā)動汽車，出發(fā)了。

雨下個不停，曾春生的眉頭緊鎖，他在想：看這天氣，今天又很難及時將貨送到零售戶手中了。

車前進(jìn)著，送完了一家又一家，當(dāng)他停下車，搬著煙至楊磊雜貨店時，店主因為有急事出去了，沒人收煙。為了不耽擱送貨時間，他只得先將煙搬回車上，先去其他地方送煙。楊磊回來后，聽鄰居說煙草公司的車之前來過，但是已經(jīng)走了，心里非常后悔，責(zé)怪自己為什么不早一點兒趕回來，耽誤了生意。

可是晚上八點左右，楊老板準(zhǔn)備關(guān)門了，卻見曾春生笑呵呵地捧著煙走了進(jìn)來，說：“您好，楊老板，我剛才來送貨，但是您不在，我們只好先給其他零售客戶送貨，讓您久等了！”楊磊歉意地說：“下雨天，路不好走，還讓你跑了兩趟，真過意不過，謝謝??！”“只要不耽誤您的生意，多跑一趟也值”，曾春生說。

一會兒，他的背影就消失在茫茫夜色中。

故事四：我店的銷量上來了！

黃龍鎮(zhèn)圩上有一家雜貨店，貨物堆得很亂，生意比較冷清。老板姓張，可能因生意不太好，脾氣格外暴躁。

一次，稽查員王永忠例行市場日常檢查，發(fā)現(xiàn)了他店里有3條金圣（硬典藏）的碼不是他家的，要適當(dāng)?shù)靥幰粤P款。

“你們煙草公司怎么那么多規(guī)定，這也犯法，我店里有貨不夠賣，到其它店去借，都不算犯法?！币贿呎f著，一邊干自己的活。

看到張老板這脾氣，王永忠知道不能硬碰硬，立即放低聲音，打開隨身帶的《煙草專賣法》，一字一句地念給他聽，并且解釋著其含義。

張老板的態(tài)度更好了點，但還問了一句“怎么其它的物品不存在這種規(guī)定呢。”

“煙草制品是種特殊商品，它極易產(chǎn)生暴利，如果沒有專賣法，整個市場將會變得非常亂。……?！睆埨习逅坪跤侄嗔它c理解。

“況且您不存在亂渠道進(jìn)貨現(xiàn)象的話，其它零售戶對買您的煙也更放心，也會愿意到您這買煙?！蓖跤乐艺f。

其間，王永忠還給他提了很多建議，包括如何整理店面、擺放卷煙等。

說了一個上午，張老板終于被王永忠說通了。

后來，王永忠再次來到張老板店里，他十分熱情，一邊端茶，一邊說“聽了您的建議后，我店的卷煙銷量大大增加，顧客也更愿意來我店坐了。”

第四篇：煙草企業(yè)文化

煙草企業(yè)文化

2011-06-12 23:15:06

行業(yè)共同價值觀：國家利益至上，消費者利益至上

行業(yè)愿景：責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草

行業(yè)使命：報效國家、回報社會、成就員工

行業(yè)精神：寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強

行業(yè)行為信條：潛心做事、低調(diào)做人

行業(yè)行為準(zhǔn)則：講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻(xiàn)

行業(yè)共同價值觀：國家利益至上，消費者利益至上

釋義：“兩個至上”共同價值觀是國家實行煙草專賣制度的根本要求，是煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的思想基礎(chǔ)，起著規(guī)范行為、推動改革發(fā)展、提供精神動力的作用，在行業(yè)發(fā)展中具有導(dǎo)向性、規(guī)范性、實踐性，“兩個至上”是全行業(yè)共同的價值取向，是行業(yè)及每一位員工的價值評價標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神。在國家煙草專賣體制下，必須把國家利益和消費者利益擺在高于一切的位置，作為一切工作的根本出發(fā)點和歸宿。

國家利益至上： 是指作為國家專賣專營體制的煙草行業(yè)，必須把維護國家利益擺在高于一切的位置，保證國家利益實現(xiàn)。具體內(nèi)容包括：國家煙草專賣法及其相關(guān)政策規(guī)定必須得到不折不扣地貫徹執(zhí)行，煙草市場的運行秩序必須得到切實維護，為國家財政積累多做貢獻(xiàn)，確保國有資產(chǎn)保值增值。

消費者利益至上： 是指為消費者提供煙草制品的煙草行業(yè)，必須把維護消費者利益擺在高于一切的位置，努力滿足消費者多方面的正當(dāng)需求。其具體內(nèi)容包括：依靠科技創(chuàng)新和嚴(yán)格管理，有計劃地組織指導(dǎo)煙葉、煙草制品生產(chǎn)，以適度的煙草商品數(shù)量、滿意的煙草商品品質(zhì)、合理的煙草商品價格、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)服務(wù)水平，滿足不同層次消費者的需求，為消費者服務(wù)提供保障。

行業(yè)愿景：責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草

釋義： 煙草行業(yè)的共同愿景，是落實行業(yè)發(fā)展基本方針、完成行業(yè)改革和發(fā)展主要任務(wù)的需要，是凝聚和激勵員工的需要。體現(xiàn)了煙草行業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，是煙草人的共同愿望。

責(zé)任煙草： 是煙草行業(yè)文化的本質(zhì)特征。煙草行業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營特殊商品，必須是負(fù)責(zé)任的行業(yè)，這種責(zé)任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。責(zé)任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。煙草行業(yè)要牢固樹立責(zé)任意識，在社會上樹立責(zé)任煙草形象，真正 對國家負(fù)責(zé)，對消費者負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)。對國家負(fù)責(zé)，就是要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，明確行業(yè)改革發(fā)展目標(biāo)和方向，做大做強煙草企業(yè)，提高行業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展，發(fā)揮專賣專營體制性優(yōu)勢，保證國家財政增收，確保國有資產(chǎn)保值增值。對消費者負(fù)責(zé)，就是要牢記 專賣立法宗旨，依靠科技創(chuàng)新降焦減害，增強市場觀念，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足市場需求，確保有效供給，樹立服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對社會負(fù)責(zé)，就是要 關(guān)愛煙農(nóng)和零售客戶，創(chuàng)造良好環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力回報社會，支持公益事業(yè)。

誠信煙草： 是煙草行業(yè)的道德要求，是中華民族傳統(tǒng)美德和市場經(jīng)濟的有機結(jié)合。市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，也是道德經(jīng)濟。誠信是一種文化，是人際關(guān)系中最基本的道德準(zhǔn)則。煙草行業(yè) 要“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥”，這是社會主義榮辱觀的必然要求，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是煙草行業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的重要因素。人無信不立，國無信不興。作為專賣專營體制下的煙草行業(yè)，誠信是應(yīng)具有的關(guān)鍵品質(zhì)。建設(shè)誠信煙草，就是要 密切聯(lián)系實際情況，加強誠信教育，遵紀(jì)守法，忠誠老實，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。自覺將崗位 道德規(guī)范落到實處，認(rèn)認(rèn)真真辦事、老老實實做人，對國家負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)、為客戶著想。自覺 聯(lián)系工作實際情況，聯(lián)系生產(chǎn)經(jīng)營實際情況，做一個維護“兩個至上”的人，一個忠誠事業(yè)的人，一個遵紀(jì)守法的人。

和諧煙草： 是實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)。建設(shè)和諧煙草，就是要實現(xiàn)經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。建設(shè)和諧煙草，要堅持以人為本，重視人的價值，重視人際溝通和協(xié)調(diào)，重視人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，尊重人、關(guān)心人、理解人、成就人。正確處理好行業(yè)內(nèi)部關(guān)系，積極、穩(wěn)妥、科學(xué)、有效推進(jìn)行業(yè)勞動用工和分配制度改革，著力打造上下級之間、員工之間、員工與企業(yè)之間、單位之間的和諧氛圍。建設(shè)和諧煙草就是 引導(dǎo)廣大員工用和諧的思維認(rèn)識事物，用和諧的態(tài)度對待問題，用和諧的方式處理矛盾，用和諧的思想觀念和價值取向規(guī)范行為，努力形成煙草行業(yè)心齊、氣順、勁足、實干的良好氛圍。建設(shè)和諧煙草，要正確處理好與行業(yè)外部的關(guān)系，主動承擔(dān)與煙草行業(yè)利益相關(guān)者和自然環(huán)境之間的和諧義務(wù)。關(guān)愛煙農(nóng)和零售客戶，積極回報社會、扶危濟困、支持新農(nóng)村建設(shè)、推動社會進(jìn)步。建設(shè)和諧煙草，要注重節(jié)約資源，保護環(huán)境，遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營，做社會的道德典范。

行業(yè)使命：報效國家、回報社會、成就員工

釋義： 煙草行業(yè)是一個社會經(jīng)濟組織，是社會的一分子，必須在社會活動中履行自己的社會責(zé)任和義務(wù)，是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的價值所在。使命是行業(yè)共同價值觀的載體和反映，是行業(yè)生存和發(fā)展的根本、是最有價值的、崇高的責(zé)任和任務(wù)，它回答了“我們要做什么？為什么這樣做”的現(xiàn)實問題。因此，要承擔(dān)起行業(yè)對國家、對消費者、對社會、對員工的基本責(zé)任和義務(wù)。

報效國家： 全行業(yè)廣大員工要時刻牢記，煙草 專賣的主體是國家，而不是煙草行業(yè)或某一企業(yè)。這從根本上決定了，煙草行業(yè)沒有自身的特殊利益。行業(yè)利益是國家利益和消費者利益在煙草企業(yè)的具體體現(xiàn)。因此，煙草行業(yè)必須把報效國家放在高于一切的位置，通過改革和發(fā)展努力為國家積累資金，支持國家建設(shè)，這是煙草行業(yè)的歷史重任。

回報社會： 是指為廣大消費者和社會大眾提供能夠滿足特殊需求的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，支持公益事業(yè)、扶危濟困，支持新農(nóng)村建設(shè)、關(guān)愛煙農(nóng)，支持經(jīng)濟建設(shè)，推動社會進(jìn)步，落實和實現(xiàn) “取之于社會，回報于社會”的責(zé)任和使命。

成就員工： 是堅持以人為本，牢固樹立員工主體地位，關(guān)心員工、理解員工、尊重員工、激勵員工，為員工提供成就事業(yè)的平臺。

行業(yè)精神：寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強

釋義： 在經(jīng)濟全球化、市場一體化的大背景下，寬容開放、改革創(chuàng)新是一種與時俱進(jìn)的精神品質(zhì)，敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強是一種超越自我的精神境界。要把行業(yè)精神體現(xiàn)在扎實的工作基礎(chǔ)和可靠的市場基礎(chǔ)“兩個基礎(chǔ)”之上。

寬容開放： 隨著市場經(jīng)濟不斷完善，人民生活水平不斷提高和經(jīng)濟全球化趨勢的進(jìn)一步發(fā)展，煙草行業(yè)建設(shè)寬容開放型文化，既要繼承弘揚中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，又要博采眾長，融合創(chuàng)新，吸收借鑒國內(nèi)外先進(jìn)文化成果，在繼承中創(chuàng)新，在弘揚中升華。寬容是一種美德。進(jìn)入 21 世紀(jì)，煙草行業(yè)進(jìn)入一個全新的發(fā)展階段。稅利實現(xiàn)持續(xù)較快增長，改革發(fā)展步伐明顯加快，職工收入水平不斷提高，與此同時，煙草行業(yè)面臨的形勢和發(fā)展環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化，隨著市場化程度的提高、《煙草控制框架公約》正式簽署生效，吸煙與健康問題引起全社會關(guān)注，煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步受到制約。面對來自社會各方面的指責(zé)和壓力，要正視現(xiàn)實、認(rèn)清職責(zé)、接納壓力、認(rèn)真分析、寬容對待，更加關(guān)愛社會、積極工作、化解矛盾，自覺將壓力和指責(zé)轉(zhuǎn)化為動力，增強行業(yè)活力。開放是一種胸懷，是煙草行業(yè)應(yīng)具備的思想品質(zhì)。隨著 國際煙草業(yè)整合步伐加快，中國煙草面對的市場競爭更加激烈。堅持煙草專賣制度，決不是自成一統(tǒng)，而是規(guī)范市場健康發(fā)展的需要，是國際合作富有效率的基礎(chǔ)，是堅持開放增強活力的保證。

改革創(chuàng)新 ： 改革創(chuàng)新是煙草行業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的不竭動力。改革與創(chuàng)新密切相連，改革就是除弊興利、革故鼎新。以黨的十七大精神為指導(dǎo)，毫不動搖地堅持改革方向，提高改革決策的科學(xué)性，增強改革措施的協(xié)調(diào)性。堅持“做精做強主業(yè)，保持平穩(wěn)發(fā)展”的基本方針，認(rèn)真落實“ 完善體制機制，優(yōu)化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平”的主要任務(wù)，實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展。在全行業(yè)培育創(chuàng)新意識，倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，完善創(chuàng)新機制，大力提倡敢為人先、敢冒風(fēng)險的精神，大力倡導(dǎo)敢于創(chuàng)新、勇于競爭和寬容失敗的精神，努力營造鼓勵科技人員大膽創(chuàng)新、支持科技人員實現(xiàn)創(chuàng)新的有利條件。讓知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新成為推動行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)力量，成為有效利用資源的核心要素和主要動力。統(tǒng)籌發(fā)明創(chuàng)造、自主創(chuàng)新、集成創(chuàng)新協(xié)調(diào)發(fā)展；統(tǒng)籌創(chuàng)新隊伍與創(chuàng)新人才培養(yǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展；統(tǒng)籌創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施、創(chuàng)新文化和創(chuàng)新制度建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，讓一切創(chuàng)新智慧競相迸發(fā)，為行業(yè)發(fā)展提供不竭的動力，努力實現(xiàn)節(jié)約發(fā)展、清潔發(fā)展、安全發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，努力建設(shè)成為創(chuàng)新型行業(yè)。緊密結(jié)合行業(yè)實際情況，堅持方向、突出重點、持續(xù)創(chuàng)新、支撐發(fā)展。堅持中式卷煙發(fā)展方向，堅定不移地走中式卷煙發(fā)展道路，把發(fā)展中式卷煙作為煙草科技發(fā)展的主要任務(wù)。

敬業(yè)奉獻(xiàn)： 敬業(yè)是奉獻(xiàn)的基礎(chǔ)，樂業(yè)是奉獻(xiàn)的前提，勤業(yè)是奉獻(xiàn)的根本。不論職務(wù)高低，不論崗位分工，只有敬業(yè)愛崗，才能貢獻(xiàn)國家、奉獻(xiàn)社會?！熬礃I(yè)”就是在“兩個至上”共同價值觀引領(lǐng)下，專心致志以事其業(yè)，用恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一心一意，任勞任怨，精益求精。奉獻(xiàn)，是一種真誠自愿的付出行為。時刻心系群眾、服務(wù)員工，正確對待名利地位，保持良好的心志，知足常樂，知足幸福，把事業(yè)作為追求，為企業(yè)發(fā)展努力。珍惜工作崗位，努力成就事業(yè)，樂于回報社會，為國家、為行業(yè)、為企業(yè)、為社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。奉獻(xiàn)是崇高的精神境界，是美好的人生追求，是成就事業(yè)的前提，更是全行業(yè)干部員工恪守的天職。

自律自強： 自律是一種約定俗成的道德力量，是自我的理性限制規(guī)范。煙草行業(yè)在專賣制度下，各級煙草管理部門既承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營組織活動，又履行行政管理職能，權(quán)力相對集中，責(zé)任十分重大。要正確對待手中的權(quán)力。防止個人私欲膨脹導(dǎo)致權(quán)力擴張，權(quán)力懈怠，腐敗滋生。增強公仆意識，牢固樹立“兩個至上”的信念，要重點解決好“提高效率、注重自律”兩大課題。自覺抵制拜金主義、享樂主義、極端個人主義和社會不正之風(fēng)的影響以及市場經(jīng)濟負(fù)面效應(yīng)的沖擊，以“兩個至上”共同價值觀作為一切工作的思想基礎(chǔ)，堅持自律自強精神，嚴(yán)格執(zhí)行國家法規(guī)制度，清清白白做事，堂堂正正做人，牢固樹立負(fù)責(zé)任的煙草行業(yè)形象，在任何時候、任何情況下，自覺做到自重、自省、自警、自勵，慎獨、慎微、慎始、慎終。始終把國家利益、消費者利益擺在一切工作的首要位置，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為一切工作的根本出發(fā)點，贏得人民群眾的信任，把各項工作不斷推向前進(jìn)，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

行業(yè)行為信條：潛心做事、低調(diào)做人

釋義： 煙草行業(yè)行為信條是“兩個至上”共同價值觀的具體體現(xiàn)，是行業(yè)文化的重要內(nèi)容。針對行業(yè)專賣專營的實際情況，要堅持內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，在思想上樹立一盤棋的觀念，在行業(yè)發(fā)展基本方針中行動，在完成行業(yè)主要任務(wù)中發(fā)展，在行為上講規(guī)范，踏踏實實做事、老老實實做人，像“老黃?！币粯?，努力耕耘，不事張揚，嚴(yán)于律己，寬以待人，打造煙草人的人格魅力，樹立責(zé)任煙草、誠信煙草、效率煙草、和諧煙草的良好行業(yè)品牌。

行業(yè)行為準(zhǔn)則：講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻(xiàn)

釋義： 講責(zé)任： 責(zé)任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。全行業(yè)要樹立責(zé)任意識，在社會上樹立負(fù)責(zé)任的形象，對國家負(fù)責(zé)，對消費者負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，對行業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)。牢固樹立取之于社會、回報于社會的思想，踐行“報效國家、回報社會、成就員工”的行業(yè)使命。

講誠信： 誠信是一種文化，是每一位職工特別是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)有的關(guān)鍵品質(zhì)。要樹立誠信意識，煙草市場體系的建立一定要體現(xiàn)誠信，要開展誠信教育，弘揚中華民族的傳統(tǒng)美德，把誠信作為每一位干部職工的應(yīng)有品質(zhì)，切實做到遵紀(jì)守法，忠誠老實，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。

講效率： 效率是一種速度，是檢驗工作的砝碼。要樹立效率意識，提高領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行能力，使煙草行業(yè)成為有效率的行業(yè)，企業(yè)成為有效率的企業(yè)，為國家創(chuàng)造更多財富，增加國家財政收入。不斷深化改革，為行業(yè)發(fā)展注入動力，激發(fā)活力，提高效率，建立科學(xué)的管理機制和高效的運作模式，使煙草行業(yè)成為一個充滿生機與活力的行業(yè)。

講奉獻(xiàn)： 奉獻(xiàn)是一種忠誠，是一種道德境界。煙草行業(yè)的發(fā)展，專賣體制和政策發(fā)揮了根本作用。國家為煙草行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好的體制性環(huán)境，一定要報效國家、服務(wù)人民，取之于社會，回報于社會。要樹立奉獻(xiàn)意識，以報效國家、服務(wù)人民為己任，擺正國家、企業(yè)和個人的關(guān)系，始終把國家利益、消費者利益放在首位，學(xué)習(xí)先進(jìn)人物忠誠敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的高尚精神品質(zhì)，努力為行業(yè)發(fā)展和社會進(jìn)步多做貢獻(xiàn)。

第五篇：煙草企業(yè)文化

知 行 文 化 知 識 競 賽 復(fù)習(xí)資 料

卷三

1、專賣人員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法；（2）嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對象；（3）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品；（4）嚴(yán)禁無法定依據(jù)檢查非經(jīng)營性場所；（5）嚴(yán)禁索要、收受管理對象的禮金、財物或接受宴請；（6）嚴(yán)禁酒后執(zhí)法。

2、配送員的行為禁忌具體內(nèi)容是什么？（回答3點即為正確）

答：（1）不準(zhǔn)對市場及客戶反映的問題不予理睬，或敷衍了事。（2）在送貨過程中，嚴(yán)禁私自更改送貨路線或送貨數(shù)量、品種。（3）嚴(yán)禁配送車私用及搭乘無關(guān)人員，杜絕延誤送貨時間。（4）嚴(yán)禁截留、更換、代收、代賣客戶卷煙。（5）嚴(yán)禁送貨員截留貨款，私分、丟棄發(fā)給零售客戶的宣傳資料、促銷品。

3、投訴處理員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁推諉扯皮，推卸責(zé)任。（2）嚴(yán)禁擅自泄露投訴人資料。（3）嚴(yán)禁向投訴、舉報人傳播虛假信息或欺騙投訴、舉報人。（4）嚴(yán)禁忽視或不重視客戶滿意度評測，造成客我矛盾長期化、集聚化。（5）嚴(yán)禁在受理過程中隨心所欲，不按照規(guī)定的處理流程進(jìn)行。（6）嚴(yán)禁打擊報復(fù)投訴客戶。

4、客戶經(jīng)理的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。（2）嚴(yán)禁以低于市場零售價向零售戶購買卷煙或其他商品。（3）嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財物。（4）嚴(yán)禁威脅恫嚇或給予零售戶超出工作范圍或?qū)嶋H能力的承諾。（5）嚴(yán)禁修改客戶信息，將客戶等級進(jìn)行不合理的調(diào)整，牟取私利。（6）嚴(yán)禁傲慢無禮、斥責(zé)客戶、說教批評、爭吵打架等行為發(fā)生。

5、以下標(biāo)志、標(biāo)識使用正確的有（ABC）。

A.B.1 / 20

C.D.6、行政許可員的行為禁忌有哪些？（回答3點即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁缺乏接待服務(wù)意識，不熱情，欠主動，有意刁難申請人。（2）嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，在辦證過程中向申請人提出額外要求。（3）嚴(yán)禁索要、收受申請人禮金，財物或接受宴請。（4）嚴(yán)禁暗箱操作，不明示許可證申辦程序、流程。（5）嚴(yán)禁辦事拖沓、效率低下，給申請人帶來麻煩。（6）嚴(yán)禁許可檔案管理隨意主觀，造成查找與監(jiān)督的不便，數(shù)據(jù)失真。

7、未經(jīng)卷煙、雪茄煙等煙草專賣品注冊商標(biāo)所有人許可，在卷煙、雪茄煙等煙草專賣品上使用與其注冊商標(biāo)相同的商標(biāo)，（C）的，以假冒注冊商標(biāo)罪定罪處罰。A 情節(jié)較重 B 數(shù)量較大 C 情節(jié)嚴(yán)重 D 數(shù)量巨大

8、根據(jù)《最高人民法院最高人民檢察院關(guān)于辦理非法生產(chǎn)、銷售煙草專賣品等刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，非法生產(chǎn)、銷售煙草專賣品違法范圍活動可適用的罪名不包括（B）。

A 假冒注冊商標(biāo)罪 B 走私罪

C 生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪 D 銷售假冒注冊商標(biāo)的商品罪

9、偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品,銷售金額未達(dá)到五萬元，但與未銷售貨值金額合計達(dá)到(C)以上的，以生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪(未遂)定罪處罰。

A 五萬元 B 十萬元 C 十五萬元 D 二十萬元

10、非法經(jīng)營煙草專賣品（C）萬支以上的，屬于《刑法》第二百二十五條規(guī)定的“情節(jié)嚴(yán)重”。

A 十 B 十五 C 二十 D 三十

11、地（市）級煙草專賣局可以根據(jù)運輸需要簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運證。（×）

12、出口退貨的煙草專賣品的運輸可以由省級以上煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運證。（×）

13、中國煙草總公司直屬專業(yè)公司進(jìn)口的卷煙紙、濾嘴棒和煙用絲束，可以由省級煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運證。（√）

/ 20

14、運輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉、卷煙紙等煙草專賣品，應(yīng)當(dāng)持有煙草專賣品準(zhǔn)運證。（×）

15、煙草專賣品準(zhǔn)運證是運輸煙草專賣品必備的合法證件，在有效期限內(nèi)可反復(fù)使用多次。（×）

16、銷售明知是假冒他人注冊商標(biāo)的卷煙、雪茄煙等煙草專賣品，銷售金額較大的，構(gòu)成非法經(jīng)營罪。（×）

17、持有煙草專賣零售許可證，違法銷售五十萬元的非當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨的卷煙，不以犯罪論處。（√）

18、深化文化體制改革，推進(jìn)文化大發(fā)展大繁榮的目的是？

答：滿足人民精神需求、豐富人民精神世界、增強人民精神力量，為繼續(xù)解決思想、堅持改革開放、推動科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會和諧提供堅強思想保證、強大精神動力、有力輿論支持、良好文化條件。

19、《煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》規(guī)定會議禮儀中，與會者的舉止有哪些禁忌？

答：（1）遲到，或者不預(yù)先告知主辦會遲到，影響會議進(jìn)程。（2）會議中手機響鈴或頻繁接打電話干擾會議進(jìn)行。（3）發(fā)言人發(fā)言時，私下聊天或打瞌睡。20、《煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》對員工上班時的行為規(guī)范要求有哪些？ 答：（1）保持良好的工作狀態(tài)，全身心投入；（2）臨時外出時，需要告知上級或同事，并交接相關(guān)工作；（3）安靜辦公，不大聲喧嘩；（4）愛護并正確使用辦公設(shè)備和辦公用品。

21、根據(jù)菲利普?科特勒的服務(wù)分類理論,產(chǎn)品由一項主要服務(wù)和某些輔助物品組成，這種產(chǎn)品被稱為(C)。A 純粹的有形產(chǎn)品 B 伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品 C 伴隨少量有形產(chǎn)品的服務(wù) D 純粹服務(wù)

22、以網(wǎng)上訂貨為重要方式的網(wǎng)上營銷，其最終目的和核心都是(A)。A 以客戶為中心 B 提高利潤

/ 20

C 節(jié)約訂配貨成本 D 提升企業(yè)價值

23、不屬于企業(yè)的品牌來源的是(D)。A 品牌開發(fā) B 品牌并購 C 品牌聯(lián)盟 D 品牌管理

24、庫存管理的最終目標(biāo)一是要(D)，二是要在滿足需求的前提下達(dá)到最低庫存成本。

A 確保庫存產(chǎn)品資料的準(zhǔn)確無誤 B 提高產(chǎn)品進(jìn)出庫存效率 C 保證庫存產(chǎn)品質(zhì)量 D 盡可能及時地響應(yīng)需求

25、網(wǎng)上訂（配）貨的配套服務(wù)包括網(wǎng)上訂（配）貨的實施輔導(dǎo)和(A)。A 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通 B 網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)服務(wù) C 網(wǎng)絡(luò)安裝服務(wù) D 電腦導(dǎo)購服務(wù)

26、一般在調(diào)查問卷中都要求記錄被調(diào)查者的姓名、地址及電話號碼等，這些內(nèi)容對數(shù)據(jù)分析沒什么用處，但提供了(A)的保證。A 復(fù)核 B 調(diào)查 C 統(tǒng)計 D 編碼

27、卷煙需求預(yù)測憑借的是(A)。A 歷史數(shù)據(jù) B 工業(yè)產(chǎn)量 C 行政指導(dǎo)

D 客戶經(jīng)理主觀判斷

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28、客戶訂單與市場需求有什么關(guān)系？

答：客戶訂單是零售客戶對產(chǎn)品的要貨需求，從某種程度反映出零售客戶對消費者卷煙需求的判斷和預(yù)測。市場需求是消費者對卷煙品牌的需求，是客戶訂單的基礎(chǔ)。

29、當(dāng)公司供應(yīng)的貨源與零售客戶的合理需求出現(xiàn)差距時應(yīng)該如何處理？ 答：審視自身現(xiàn)有貨源投放是否公開、公正、公平；調(diào)研公司供應(yīng)貨源與零售客戶合理需求的差距有多少；解釋貨源政策；尋找替代貨源；向上級部門積極反饋信息。

30、拜訪結(jié)束后應(yīng)完成哪些工作？

答：交代須零售客戶配合的事項，并禮貌向零售客戶道別；做好市場信息、銷售信息、客戶信息整理，完善客戶檔案，撰寫工作日記；制訂客戶拜訪計劃，做好次日拜訪準(zhǔn)備。

31、存銷比綜合了庫存和銷售兩方面的因素，主要反映了某個時點商品即時庫存狀況的相對數(shù)。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點有訂貨時間自主靈活、品牌信息直觀全面、貨源信息公開透明、余額查詢實時準(zhǔn)確、修改訂單方便快捷、客我交互及時豐富。

33、現(xiàn)代市場營銷職能包括商品銷售、市場調(diào)查研究、生產(chǎn)與供應(yīng)、創(chuàng)造市場要求和協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系5大職能。

34、精準(zhǔn)營銷中的“三維五率”中的“五率”具體指？ 答：覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率、成長率。

35、請說出2011年全國重點品牌中總銷量超過200萬箱的品牌中的三個。答：雙喜、紅塔山、云煙、白沙

36、中國煙草VI手冊中的標(biāo)志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.5 / 20

C.D.37、煙草行業(yè)對國家負(fù)責(zé)的主要內(nèi)容有哪些？

答：（1）要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)；（2）要明確行業(yè)改革發(fā)展目標(biāo)和方向，要做大做強煙草企業(yè)，提高行業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展；（3）要保證國家財政增收，確保國有資產(chǎn)保值增值。

38、查獲的未銷售的偽劣卷煙、雪茄煙，能夠查清銷售價格的，按照實際銷售價格計算。（×）

39、查獲的復(fù)烤煙葉、煙葉無法查清交易價格的，按照查獲地省級煙草專賣行政主管部門當(dāng)年對應(yīng)等級的烤煙調(diào)撥價格計算。（）

40、非法經(jīng)營煙草專賣品，能夠查清銷售或者購買價格的，按照其銷售或者購買的價格計算非法經(jīng)營數(shù)額。（√）

41、按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類的根據(jù)是什么？

答：是根據(jù)一定時間周期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所定購卷煙數(shù)量（或價值）的比重來分類。

42、“135”工作法中開展零售客戶調(diào)查主要是：

答：通過日常走訪收集的客戶意見和每月客戶需求調(diào)查表，分析客戶的貨源和服務(wù)需求。

43、零售客戶擅自降價，會擾亂市場價格，最終在哪種情況下達(dá)到平衡： 答：在微利和無利的情況下達(dá)到平衡。

44、品牌忠誠指的是什么：

答：是消費者對品牌購買和消費作出的承諾。

45、新客戶在品牌選擇方面都缺乏一定的經(jīng)驗，其中最大的原因就是什么？ 答：新客戶是對市場需求不能很好的把握。

46、請說出國家局對零售客戶的標(biāo)準(zhǔn)分類中的兩種市場類型。答：城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村。

47、卷煙按不含稅調(diào)撥價格分為五類，其中一類煙的不含稅調(diào)撥價是多少元/條以上？

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答：100元以上/條（含100元/條）。

48、請說出2011年全國重點品牌中銷售額超過1000億的品牌有哪些？ 答：中華。

49、按市場供求關(guān)系和品牌特性對在銷品牌分類，分別是哪三類？ 答：緊俏、順銷、新品。

50、卷煙零售戶在購進(jìn)新品后如何有效打開銷路、吸引消費者呢？ 答：新品推薦要簡短有力、新品推薦要具體、新品推薦要重視影響力。

51、試列舉6種常見的卷煙陳列造型

答：單列型、品字型、并排型、直排型、豎排型、疊加型、斜排型、八字型、梯田型、藝術(shù)型。

52、新品推薦的要求有哪些？

答：簡短有力、具體形象、重視影響力。

53、中國煙草VI手冊基礎(chǔ)部分指定的標(biāo)志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.C.D.54、“追求卓越”就是用發(fā)展的眼光去思考，用創(chuàng)新的思維去實踐，堅持（A），挑戰(zhàn)自我，超越自我，追求卓越，永不停步。A.高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求 B.高標(biāo)準(zhǔn)、高水平、高姿態(tài)

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C.高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求

55、《中國煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》包括（ABCD）。A、公共道德規(guī)范 B、職業(yè)行為規(guī)范 C、窗口崗位行為規(guī)范 D、禮儀行為規(guī)范。

56、良好的（A）是企業(yè)的無形資產(chǎn)和無價之寶。A、企業(yè)形象 B、經(jīng)濟效益 C、職工隊伍

57、深化文化體制改革，推進(jìn)文化大發(fā)展大繁榮的根本任務(wù)是：（C）A、促進(jìn)精神文明 B、建設(shè)文化強國

C、建設(shè)社會主義核心價值體系

58、發(fā)展（B）是社會主義市場經(jīng)濟條件下滿足人民多樣化精神文化需求的重要途徑。A、精神文明 B、文化產(chǎn)業(yè) C、教育

59、在儀容儀表規(guī)范中包含以下幾個行為規(guī)范，正確的選項是（B）。A．發(fā)型、面貌、服裝、鞋子、首飾 B.發(fā)型、面容、著裝、鞋襪、飾物 C.頭發(fā)、面貌、服裝、鞋襪、飾物 60、我國第一部煙草專賣法規(guī)是（B）。A、《全國煙酒公賣局暫行章程》 B、《煙草公賣暫行條例》

C、《中華人民共和國煙草專賣條例》 61、體系評價不包括（C）。A、內(nèi)部審核

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B、管理評審 C、第三方審核

62、“142”體系平臺裝入的體系文件基礎(chǔ)信息不包含下面哪一項（B）。A、文件分類 B、紀(jì)錄文件 C、文件版本規(guī)則

63、以下不屬于質(zhì)量管理八項原則的是（C）。A、基于事實的決策方法 B、管理的系統(tǒng)方法 C、預(yù)防為主

64、關(guān)于“142”平臺中關(guān)鍵節(jié)點的確定，下面說法正確的是（ABCD）。A、節(jié)點所涉及的人員面比較廣

B、節(jié)點的執(zhí)行效果直接影響流程的執(zhí)行效果 C、節(jié)點本身在運行過程中就存在問題 D、節(jié)點有信息、電子支撐，記錄完整

65、配送人員在面對抱怨與投訴時的行為規(guī)范是（C）A.數(shù)據(jù)匯總、準(zhǔn)確全面 B.服務(wù)客戶、熱情細(xì)致 C.認(rèn)真聽取、耐心解答

66、配送人員道別問候的行為規(guī)范是(A)。A.禮貌感謝、道別有聲 B.技術(shù)指導(dǎo)、及時有效 C.跟蹤分析、不斷改進(jìn)

67、國家局在降焦減害工作計劃中要求，自2013年1月1日起生產(chǎn)的盒標(biāo)焦油量在（C）毫克/支以上的卷煙產(chǎn)品不得在境內(nèi)市場銷售。A 8 B 10 C 11 D 13

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68、新品投放應(yīng)是工商企業(yè)協(xié)同制定投放策略，以“精”的細(xì)分，實現(xiàn)(B)適銷的卷煙和與品牌定位相吻合的“準(zhǔn)”的投放。A 核心客戶 B 目標(biāo)客戶 C 部分客戶 D 所有客戶

69、全省2015年現(xiàn)代終端建設(shè)發(fā)展目標(biāo)要達(dá)到零售客戶總數(shù)的（D）。A 5% B 10% C 15% D 20% 70、煙葉銷售類的行為規(guī)范是品質(zhì)檢驗、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、煙葉調(diào)撥、安全規(guī)范、服務(wù)周到、互惠互利。（×）

71、國家局規(guī)定卷煙牌號規(guī)格包裝空隙率大于（C）的停止生產(chǎn)。A 5% B 10% C 15% D 20% 72、決定卷煙品牌存在與發(fā)展的消費基礎(chǔ)是品牌價值與煙民（A）的關(guān)聯(lián)性 A 生活方式 B收入水平C消費方式 D消費水平

73、消費者對品牌在一定的認(rèn)知基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的對品牌的總體印象的認(rèn)知被定義為（C）

A品牌印象 B品牌認(rèn)知 C品牌聯(lián)想 D品牌評價 74、對于品牌形象的評價是從哪些角度考慮的（B）A功能性、場景性，適當(dāng)加入情感性 B功能性、情感性，適當(dāng)加入場景性 C情感性、場景性，適當(dāng)加入功能性 D功能性、情感性，適當(dāng)加入地域性

75、網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫存”（VMI），其具體運作方式是批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)是（B）A平臺共享 B 數(shù)據(jù)共享

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C 信息共享 D 渠道共享

76、工業(yè)企業(yè)要立足于品牌帶給消費者的(C)來打造卷煙品牌產(chǎn)品。A 需求 B 價格 C 價值 D 體驗

77、客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶分類及服務(wù)需求制定拜訪計劃，自主選擇實地、網(wǎng)絡(luò)、電話等客戶拜訪方式，每日客戶拜訪時間原則上不少于（C），單體客戶拜訪時間自主安排，時間服從質(zhì)量。A 15小時 B 10小時 C 5小時

78、“知音”服務(wù)品牌要求在為零售戶提供配送服務(wù)時，接收客戶訂單信息，按照（B），優(yōu)化訂單、完成分揀、打碼、包裝。A 生成訂單時間順序 B 送貨線路順序 C 客戶星級高低

79、客戶經(jīng)理在了解客戶經(jīng)營現(xiàn)狀及征詢客戶指導(dǎo)需求基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶特點制定個性化指導(dǎo)書，從（A）三方面實施客戶指導(dǎo)，持續(xù)提升其經(jīng)營能力和獲利水平。

A 終端形象、經(jīng)營能力和誠信 B 終端形象、經(jīng)營能力和業(yè)態(tài) C 終端形象、星級高低和業(yè)態(tài)

80、“知音”服務(wù)品牌要求對煙農(nóng)的救災(zāi)核災(zāi)服務(wù)，要在補貼資金到位各產(chǎn)區(qū)后（B）向煙農(nóng)兌現(xiàn)各項補貼。A 10個工作日內(nèi) B 一周內(nèi) C 一個月內(nèi)

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81、“知音”服務(wù)品牌要求對煙農(nóng)的救災(zāi)核災(zāi)服務(wù)，在補貼資金到位各產(chǎn)區(qū)后，要以（A）的形式向煙農(nóng)兌現(xiàn)各項補貼。A 一本通 B 現(xiàn)金 C 一本通或現(xiàn)金

82、在對煙農(nóng)提供入戶預(yù)檢服務(wù)時，要求預(yù)檢煙葉達(dá)到“五一致”，即：部位、顏色、長短、品質(zhì)和（C）一致。A 品種 B 重量 C 水分

83、我們要按照預(yù)檢管理辦法為煙農(nóng)提供入戶預(yù)檢服務(wù)，入戶預(yù)檢率達(dá)到和對煙農(nóng)的分級培訓(xùn)和上門指導(dǎo)服務(wù)覆蓋率，要分別達(dá)到（C）。A 95%以上，95%以上； B 95%以上，100%； C 100%，100%。

84、按照煙葉收購資金電子結(jié)算流程對煙農(nóng)售煙款提供電子結(jié)算服務(wù)，當(dāng)天的售煙款（B）可在當(dāng)?shù)貙诮鹑诜?wù)單位查詢、取款。A 當(dāng)天 B 3天后 C 一周后

85、“知音”服務(wù)品牌要求，湖北煙草商業(yè)要按照責(zé)任主體明晰，實時維護信息，信息反饋及時的原則，為工業(yè)企業(yè)提供（B）服務(wù)。A 品牌協(xié)同 B 信息協(xié)同 C 貨源協(xié)同

86、湖北煙草商業(yè)為工業(yè)企業(yè)提供信息協(xié)同服務(wù)，每月7日前要提（B）。A 品牌月度銷售情況分析報告 B 品牌月度分析報告 C 品牌月度協(xié)同情況評估報告

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87、湖北煙草商業(yè)對工業(yè)企業(yè)的品牌協(xié)同服務(wù)包括（C）兩個方面。A 品牌推廣和品牌維護 B 品牌引入退出和品牌推廣 C 品牌引入退出和品牌維護

88、根據(jù)“知音”服務(wù)品牌的要求，湖北煙草商業(yè)企業(yè)（B）前提出品牌維護措施，形成品牌維護計劃，并組織各部門按計劃實施品牌維護工作。A 每季度首月20日 B 每季度首月10日 C 每季度首月5日

89、商場類業(yè)態(tài)的零售客戶多為市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、(C)。A 學(xué)校 B 城郊結(jié)合部

C 歷史形成的商業(yè)集聚地 D 農(nóng)村地區(qū)

90、客戶經(jīng)理通過查看零售(B)，了解零售客戶經(jīng)營方式、營業(yè)場所面積、營業(yè)場所產(chǎn)權(quán)等。

A 客戶臺帳 B 客戶檔案 C 客戶戶籍 D 客戶身份證

91、促銷的主要任務(wù)是(A)幫助消費者認(rèn)識產(chǎn)品的性能、特色以及帶來的利益。A 傳遞信息 B 僅僅是為了賣產(chǎn)品 C 傳遞價值 D 傳遞感情

92、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是適合煙草行業(yè)的(B)。A 最基本的標(biāo)準(zhǔn) B 通用標(biāo)準(zhǔn) C 主要標(biāo)準(zhǔn) D 唯一標(biāo)準(zhǔn)

93、企業(yè)通過市場預(yù)測活動，可以及時了解商品的市場供求動態(tài)變化情況，隨時

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把握(A)。

A 消費者的潛在需求 B 企業(yè)的潛在需求

C 消費者當(dāng)前的經(jīng)濟狀況 D 企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)濟狀況

94、為引導(dǎo)卷煙零售客戶自覺執(zhí)行卷煙零售明碼標(biāo)價，以維護卷煙零售客戶的合理收益，客戶經(jīng)理應(yīng)做明碼標(biāo)價工作宣傳。下面(D)不屬于該項工作內(nèi)容。A 協(xié)助客戶做好標(biāo)價簽的更新和維護 B 及時將卷煙零售指導(dǎo)價告知卷煙零售客戶 C 向客戶提供統(tǒng)一印制的標(biāo)價簽

D 及時告知卷煙零售客戶卷煙調(diào)撥價和批發(fā)價

95、全國品牌重點是指國家局按季度公布的（ABCD）品牌。A 三類以上銷量前15位 B 銷售收入前15位

C 低焦油 D 鼓勵培育

96、在體驗吧購買卷煙的過程中，消費者不僅能通過有特點的商品陳列感知品牌，通過營業(yè)員的介紹認(rèn)知品牌，更為重要的是能在一個被特意布置過的商店內(nèi)(C)品牌。

A 接觸 B 促銷 C 體驗 D 購買

97、目前我國還沒有年產(chǎn)銷量超過一百萬箱的卷煙品牌。（×）

98、對于煙草廣告，《煙草控制框架公約》規(guī)定各締約方根據(jù)其憲法和憲法原則采取有效措施，煙草廣告、促銷和贊助應(yīng)在指定范圍內(nèi)進(jìn)行。（×）

99、植入式廣告是隨著電影、電視、游戲等的發(fā)展而興起的一種廣告形式，可以達(dá)到潛移默化的宣傳效果。（√）

100、《煙草專賣品準(zhǔn)運證管理辦法》是由（D）于2002年6月4日公布的。

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A 國家發(fā)展和改革委員會 B 工業(yè)和信息化部

C 國家煙草專賣局 D 國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會

101、運輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉［包括（A）和煙梗］、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械等煙草專賣品，應(yīng)當(dāng)持有煙草專賣品準(zhǔn)運證。A 再造煙葉 B 煙草薄片 C 烤煙 D 名晾曬煙

102、商業(yè)品類寬度是指商業(yè)企業(yè)每個品類應(yīng)發(fā)展的品牌（規(guī)格）目標(biāo)數(shù)量。卷煙需求預(yù)測中的單品預(yù)測是指在一定時間段內(nèi)，對某類可明確劃分的卷煙消費需求進(jìn)行容量預(yù)測。（√）

103、客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變在品牌培育上體現(xiàn)為訂單指導(dǎo)和客戶服務(wù)相結(jié)合。（√）104、在不能做廣告的情況下，打造吸煙體驗吧是卷煙品牌培育和傳播的有效途徑。（×）

105、一個品牌能否順利成長關(guān)鍵在于能否穩(wěn)定其市場價格。（√）

106、抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向供應(yīng)商抱怨，還會告 107、拜訪期間如何規(guī)范進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)？

答：及時傳遞，并準(zhǔn)確告知卷煙貨源、新品上市、品牌替代、價格調(diào)整、卷煙促銷等信息；全面收集市場、銷售、客戶等相關(guān)信息，以便為客戶提供及時、準(zhǔn)確、有針對性的服務(wù)

108、鄉(xiāng)規(guī)民約可以作為行政處罰的依據(jù)。（×）109、行政處罰遵循公開、公正的原則。（√）

110、行政許可是指行政機關(guān)經(jīng)依法審查，準(zhǔn)予公民、法人或者其他組織從事特定活動的行為。（×）

111、《行政許可法》適用于有關(guān)行政機關(guān)對其他行政機關(guān)或者對其直接管理的事業(yè)單位的人事、財務(wù)、外事等事項的審批。（×）

112、有關(guān)行政許可規(guī)定未經(jīng)公布，不能成為實施該行政許可依據(jù)。（√）113、公民、法人或者其他組織對行政機關(guān)實施的行政許可結(jié)果不服的，有權(quán)依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。（√）

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114、出于公益需要，行政機關(guān)依法變更或者撤回已生效的行政許可，給相對人造成財產(chǎn)損失的，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)賠償。（×）

115、行政強制執(zhí)行，是指行政機關(guān)或者行政機關(guān)申請人民法院，對不履行行政決定的公民、法人或者其他組織，依法強制履行義務(wù)的行為。（√）

116、違法行為情節(jié)顯著輕微或者沒有明顯社會危害的，可以不采取行政強制措施。（√）

117、行政強制措施權(quán)可以委托。（×）

118、行政機關(guān)實施行政強制措施時，當(dāng)事人不到場的，邀請見證人到場，由見證人和行政執(zhí)法人員在現(xiàn)場筆錄上簽名或者蓋章。（√）

119、行政機關(guān)實施查封、扣押的，不得查封、扣押公民個人及其所扶養(yǎng)家屬的生活必需品。（√）

120、公民、法人或者其他組織認(rèn)為行政機關(guān)和行政機關(guān)工作人員的行政行為侵犯其合法權(quán)益，有權(quán)向人民法院提起訴訟。（×）

121、簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運證，應(yīng)當(dāng)使用（C）的煙草專賣品準(zhǔn)運證計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

A 全國統(tǒng)一管理 B 省級煙草專賣局統(tǒng)一管理 C 國家煙草專賣局統(tǒng)一管理 D 市級煙草專賣局統(tǒng)一管理 122、國家煙草專賣局可以（D）省級煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運證。A 授權(quán) B 委托 C 指示 D 授權(quán)或者委托

123、簡述制定煙草專賣品準(zhǔn)運證管理辦法的主要目的是什么。

答：（1）加強煙草專賣品準(zhǔn)運證的管理;（2）規(guī)范煙草專賣品流通秩序。124、簡述根據(jù)《煙草專賣品準(zhǔn)運證管理辦法》規(guī)定，上級煙草專賣局授權(quán)或者委托下級煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運證，應(yīng)當(dāng)符合哪些條件。答：（1）根據(jù)實際情況確實需要授權(quán)或者委托;（2）符合煙草專賣管理的分級管理、屬地管轄原則;（3）被授權(quán)或者受委托人應(yīng)當(dāng)是省級或地（市）級煙草專賣局;（4）被授權(quán)或者受委托人應(yīng)當(dāng)具備簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運證所需的計算機設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)通訊以及專門人員。

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125、簡述根據(jù)《煙草專賣品準(zhǔn)運證管理辦法》的規(guī)定，有權(quán)簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運證的部門有哪些。

答：（1）國家煙草專賣局;（2）省級煙草專賣局。

126、簡述因不可抗力或者意外事件致使在煙草專賣品準(zhǔn)運證有效期內(nèi)不能完成運輸?shù)模暾埲藨?yīng)當(dāng)采取哪些措施。答：（1）提供相關(guān)證明材料;（2）在準(zhǔn)運證有效期滿前向原發(fā)證機關(guān)申請辦理更換手續(xù)。127、簡述以生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪進(jìn)行定罪處罰，應(yīng)當(dāng)具備哪些條件。（1）生產(chǎn)、銷售偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品;（2）銷售金額在五萬元以上的。

128、根據(jù)增長率判定法，卷煙產(chǎn)品在衰退期的判定方法是(D)。A 入網(wǎng)銷售時間≤6個月

B 月均銷售增長率≥40％，入網(wǎng)銷售時間>6個月

C 月均銷售增長率-10％＜且< 40％，入網(wǎng)銷售時間>6個月 D 月均銷售增長率≤-10%，入網(wǎng)銷售時間>6個月 129、請說出零售現(xiàn)代終端六大功能？

答：卷煙銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費追蹤。130、訂單采集流程(AC)A 獲取客戶信息后，通過電話訂貨系統(tǒng)采集客戶訂單，記錄客戶意見 B 經(jīng)復(fù)核后發(fā)送訂單

C 統(tǒng)計當(dāng)日訂貨情況并導(dǎo)入網(wǎng)上訂貨客戶訂單；整理、匯總客戶反饋意見 D 對訂單批量劃扣結(jié)算后，在公司完成簽退、對帳后傳遞訂單數(shù)據(jù)至配送中心。131、煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)卷煙物流中心績效評價標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)有一級指標(biāo)5個；二級指標(biāo)37個，其中管理指標(biāo)9個，成本指標(biāo)8個，運營指標(biāo)14個，服務(wù)指標(biāo)40個，安全指標(biāo)2個。

132、物流績效綜合成本指標(biāo)主要包括萬支物流成本、物流費用率、物流費用利潤率、萬支油費。

133、物流績效倉儲效率指標(biāo)主要包括倉儲破損率、人均收發(fā)貨數(shù)量、計算期庫存周轉(zhuǎn)數(shù)量。

134、簡述零售戶服務(wù)品牌個性。

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答：發(fā)展同向，共同成長；工作同心，凝聚合力；服務(wù)同步，跟進(jìn)需求；利益同體，攜手共贏。

135、簡述服務(wù)品牌物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

答：接收客戶訂單信息，按照送貨線路順序優(yōu)化訂單，完成分揀、打碼、包裝，將卷煙及時送貨到客戶并完成交接簽收手續(xù)。確保送貨到戶率和送貨準(zhǔn)確率100%。

136、簡述配送服務(wù)流程。

答：配送服務(wù)由配貨、送貨兩個流程組成：

配貨流程是接收當(dāng)日客戶訂單，按照送貨線路順序優(yōu)化訂單,完成分揀、打碼、包裝。

送貨流程是送貨員領(lǐng)取送貨單據(jù)，明確送貨任務(wù)，卷煙裝車完畢后按照送貨線路送貨，將卷煙送貨到客戶并完成卷煙交接簽收手續(xù)。137、如何開展配送服務(wù)改進(jìn)工作？

答：服務(wù)改進(jìn)：市（州）公司根據(jù)零售客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，由于送貨過程中產(chǎn)生的差錯或破損卷煙，確保在發(fā)現(xiàn)后2個工作日內(nèi)調(diào)換到位；對零售客戶提出的服務(wù)投訴，在1個工作日內(nèi)溝通解決，不斷提升客戶滿意度。138、作為煙草企業(yè)的一員如何看待和應(yīng)對服務(wù)品牌的危機。

答：品牌維護靠全體員工的努力，服務(wù)過程中的任何一個環(huán)節(jié)出錯，都可能引發(fā)品牌危機。要嚴(yán)格控制企業(yè)運營的每一個環(huán)節(jié)，對出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)及時進(jìn)行整改和反思。

139、根據(jù)工作接點簡要描述卷煙物流配送中業(yè)務(wù)總流程。

答：收貨準(zhǔn)備-收貨-入庫-倉儲-出庫-分揀包裝-暫存-出貨-送貨（中轉(zhuǎn)交接）-客戶簽收-收取貨款；在客戶簽收時貨物與訂單出現(xiàn)錯誤時還須作退貨處理。140、在倉儲作業(yè)流程中如何開展收貨環(huán)節(jié)工作？

答：一是獲取發(fā)貨信息及卷煙采購信息，做好收貨準(zhǔn)備；二是檢查隨貨單據(jù)是否齊全；三是根據(jù)采供合同及單據(jù)驗收卷煙。141、在倉儲作業(yè)流程中如何開展出庫環(huán)節(jié)工作？

答：一是接收訂單信息生成領(lǐng)貨信息并關(guān)聯(lián)儲位信息，進(jìn)行出庫操作；二是出庫掃描，生成并傳送出庫信息；三是卷煙待揀并填寫工作日志。

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142、中國煙草VI手冊規(guī)定，主體建筑大樓外墻上的形象標(biāo)識使用的材質(zhì)可以是雪弗板烤漆或（A）。A 拉絲不銹鋼 B 銅材 C 塑材

143、中國煙草VI手冊規(guī)范應(yīng)用部分規(guī)定，形象墻和理念墻一般應(yīng)設(shè)置在（B），具體規(guī)格視情況而定，但在縮放時必須按比例進(jìn)行。A 主樓梯或電梯口 B 主體建筑物前廳 C 文化展覽室

144、文明執(zhí)法，就是要遵守（B），不斷提升執(zhí)法人員的素質(zhì)，改進(jìn)執(zhí)法方式，提高文明執(zhí)法水平，樹立湖北煙草專賣行政執(zhí)法的良好形象。A 《行政強制法》 B 《文明執(zhí)法行為規(guī)范》 C 《煙草專賣法》

145、“知音”服務(wù)品牌要求對申請辦理煙草專賣零售許可證的客戶，進(jìn)行資格審查、辦理審批、許可公示和許可證發(fā)放服務(wù)，做到在（A）個工作日完成審批，并于（A）個工作日內(nèi)將零售許可證發(fā)放至客戶，保證客戶能按時亮證經(jīng)營，開展卷煙正常銷售。A 10、2 B 15、2 C 15、10 146、嚴(yán)格遵循“公平公正、公開透明”的貨源供應(yīng)原則，以（A）為單位，及時向零售客戶傳遞貨源供應(yīng)信息，并提供有效供貨服務(wù)。A 周 B 旬 C 月度

147、“知音”服務(wù)品牌要求，及時向零售客戶傳遞貨源供應(yīng)信息，并提供有效供貨服務(wù)，順銷品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到（A）。

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A 90%以上 B 95%以上 C 100% 148、“知音”服務(wù)品牌要求，湖北煙草商業(yè)煙葉復(fù)烤加工的配套服務(wù)設(shè)施，如倉儲、物流等設(shè)施要逐步完善，實現(xiàn)生產(chǎn)管理信息化和（A）。A 集約化 B 標(biāo)準(zhǔn)化 C 個性化

149、由于技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)多，時間長，在對煙農(nóng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)時，要以加大煙農(nóng)隊伍的技術(shù)培訓(xùn)和（B）為重點。A 提升煙農(nóng)隊伍的整體素質(zhì) B 加大到田塊的技術(shù)指導(dǎo) C 增加入戶技術(shù)指導(dǎo)次數(shù)

150、根據(jù)煙葉產(chǎn)區(qū)、基層站點實際及煙農(nóng)的實際需求，結(jié)合上級基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資情況，由（C）上報建設(shè)方案，由市級局（公司）對建設(shè)方案進(jìn)行審定。A 煙農(nóng) B 煙葉站

C 縣級煙葉分公司（營銷部）

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