第一篇：2012年客房部員工階段性培訓(xùn)計(jì)劃

2012年客房部員工階段性培訓(xùn)計(jì)劃

通過(guò)前期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，員工對(duì)招待所勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度及各崗位職責(zé)有了深入的了解，并掌握了客房服務(wù)員的基本工作流程。由于服務(wù)行業(yè)是技術(shù)性行業(yè)工作，鑒于前期培訓(xùn)工作中出現(xiàn)問(wèn)題為使新員工能更好的掌握操作技能，熟練運(yùn)用到工作當(dāng)中，提高整體服務(wù)接待水平，結(jié)合第一期培訓(xùn)效果，我們制定了二階段培訓(xùn)計(jì)劃。二階段培訓(xùn)是員工提高崗位技能的重要環(huán)節(jié)，是專業(yè)培訓(xùn)的重要組成部分，對(duì)于培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德、熟練的專業(yè)技能、較強(qiáng)的綜合能力等具有重要的意義。為確保二階段實(shí)習(xí)的質(zhì)量和效果，特制定以下計(jì)劃。

一、培訓(xùn)目標(biāo)：

作為一名服務(wù)員，不僅要掌握服務(wù)中的本領(lǐng)和服務(wù)技能技巧，還要學(xué)會(huì)靈活應(yīng)用，準(zhǔn)確處理突發(fā)事件，禮儀規(guī)范化。為了使每一位服務(wù)員具有高素質(zhì)的業(yè)務(wù)水平，達(dá)到賓客滿意。二階段培訓(xùn)計(jì)劃在搞好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，提高服務(wù)員的各種必備工作能力，使其具備初級(jí)工操作技能。

二、職責(zé)分工．第二階段楊靜負(fù)責(zé)客房部員工的整體技能培訓(xùn)、孫淑娟負(fù)責(zé)酒店精細(xì)化管理，崔靜負(fù)責(zé)員工禮儀規(guī)范化教程。培訓(xùn)結(jié)束后，總結(jié)、交流培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，完成員工成績(jī)?cè)u(píng)定、資料歸檔等工作。

2．所長(zhǎng)定期巡查、檢查第二階段培訓(xùn)計(jì)劃、教學(xué)方案的落實(shí)情

況，提出改進(jìn)工作的意見和建議。

三、培訓(xùn)時(shí)間：

每天上午9：00-10：00為員工集體培訓(xùn)時(shí)間，下午15:00-16:00進(jìn)行實(shí)踐操作培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)方式：

通過(guò)書籍、試題、光碟、實(shí)踐操作等不同培訓(xùn)方式擴(kuò)展員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能技巧范圍，旨在培養(yǎng)每一位員工成為復(fù)合型人才。

五、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、禮儀概述

⑴禮儀的涵義

⑵禮儀的特性及原則

⑶禮儀修養(yǎng)

2、培養(yǎng)個(gè)人禮儀的意義

⑴個(gè)人儀表與風(fēng)度

⑵語(yǔ)言談吐中的禮儀

⑶舉止行為禮儀

3、社交公關(guān)禮儀

⑴社交公關(guān)禮儀的含義與屬性

⑵常用社交公關(guān)禮儀

⑶衣著的禮儀

⑷拜訪與待客的禮儀

⑸祝賀禮儀

⑹餞別禮儀

⑺探病禮儀

⑻喪葬禮儀

⑼饋贈(zèng)禮儀

⑽舞會(huì)禮儀

⑾晚會(huì)禮儀

⑿餐飲禮儀

⒀社交禮儀中的應(yīng)注意事項(xiàng)

4、辦公室相關(guān)禮儀

⑴辦公室禮儀

⑵辦公室的多元化禮儀

⑶招待的技巧

⑷關(guān)于招待的禮節(jié)

5、酒店飯店禮儀

⑴禮貌、禮儀、禮節(jié)

⑵禮貌修養(yǎng)

⑶禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容

⑷前廳部的禮貌禮儀服務(wù)

⑸客房部的禮貌禮儀服務(wù)

⑹餐飲部的禮貌禮儀服務(wù)

⑺言談、演講、通訊禮儀

⑻主管、領(lǐng)班的工作特點(diǎn)及職責(zé)和素質(zhì)要求

⑼基層管理中的投訴處理藝術(shù)

⑽基層管理人員的人際溝通

6、頒獎(jiǎng)禮儀常識(shí)

7、會(huì)議接待禮儀常識(shí)

8、最常用禮貌用語(yǔ)及中英文禮貌用語(yǔ)對(duì)照

六、培訓(xùn)效果：

第二階段學(xué)習(xí)結(jié)束后，要求新員工基本達(dá)到初級(jí)工操作技能并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成考核要求。通過(guò)本階段學(xué)習(xí)，改進(jìn)授課方法，鼓勵(lì)和檢查新員工的技術(shù)高低，從而達(dá)到互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高服務(wù)技能的目的。

客房部：崔靜

2012年4月16日

第二篇：客房部員工培訓(xùn)大綱

客房部員工培訓(xùn)大綱

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 酒店概述 客房部的概述 儀容儀表及禮儀規(guī)范 酒店員工的行為規(guī)范 客房員工的崗位職責(zé)和工作流程 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn) 做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

第一章 酒店概述

1． 酒店的組織結(jié)構(gòu)

2． 酒店的經(jīng)營(yíng)方向及目標(biāo)

3． 各部門的分布及概述

第二章 客房部的概述

1． 客房部的職能

客房部，作為飯店的主要業(yè)務(wù)部門，承擔(dān)著為客人提供飯店最主要也是最基本的產(chǎn)品——客房和客房服務(wù)。同時(shí)，它也是飯店最主要的收入來(lái)源和利潤(rùn)中心?？头渴菐?dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

2． 客房部的目標(biāo)

3． 客房各樓層崗位的分布

第三章 儀容儀表及禮儀規(guī)范

儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。

1． 服務(wù)員應(yīng)著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規(guī)定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時(shí)一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

2． 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發(fā)干凈整潔，并將頭發(fā)盤起。男員工頭發(fā)要保持前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)。男員工不得留胡子，女員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。

3． 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各類飾物，如項(xiàng)鏈耳環(huán)等。

4． 上崗時(shí)按要求將工牌佩帶在左胸位置。

5． 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。

6． 面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

7． 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放

在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

8． 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務(wù)臺(tái)等。

9． 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動(dòng)，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時(shí)

不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。

第四章 酒店員工的行為規(guī)范

員工的行為規(guī)范參照員工手冊(cè)進(jìn)行。

第五章 客房員工的崗位職責(zé)和工作流程

崗位職責(zé)

1． 對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。

2． 嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理和布置的工作任務(wù)。

3． 負(fù)責(zé)本班次退房的檢查，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備設(shè)施的損壞情況要及時(shí)上

報(bào)。

4． 做好布草的領(lǐng)用和保管工作，做好每日工作報(bào)表。保管當(dāng)班內(nèi)領(lǐng)取的鑰匙及工具。

5． 負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的設(shè)施維修進(jìn)度。

6． 保持樓層的安靜，隨時(shí)注意樓層的財(cái)產(chǎn)安全，有可疑情況及時(shí)報(bào)告。

7． 負(fù)責(zé)樓層客人的送迎工作，留意房間狀態(tài)，有問(wèn)題及時(shí)反映。

8． 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區(qū)域的垃圾。

9． 參加班前班后會(huì)，做好交接班工作。

服務(wù)員工作流程以酒店相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)

第六章 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

1．客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

房門：鎖靈活、無(wú)手印，房號(hào)牌光亮干凈。墻面和天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟

點(diǎn)。地腳板：地腳線、清潔完好、無(wú)灰塵。地毯：干凈、無(wú)污跡。床：鋪法正確，床單及枕

套無(wú)污點(diǎn)、干凈、床頂無(wú)垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。木家具：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。抽屜：干

凈無(wú)灰塵，使用靈活。電話：無(wú)異味、無(wú)灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。鏡子：鏡面明亮、位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無(wú)塵。垃圾桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板無(wú)

灰塵，每天清潔保養(yǎng)。窗簾：干凈完好，使用正常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完

好，開啟自如?？照{(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚簲?shù)量其全、正確擺放、干凈

無(wú)塵。杯：每天消毒、擺放整齊。

2．衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。墻面：墻面無(wú)水漬，住客房每天都要清潔。天花板：無(wú)

塵、無(wú)污跡、定期清潔。地板：無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。不銹鋼：無(wú)銹劑、無(wú)水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無(wú)積水，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵。浴室燈：

燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定期清潔保養(yǎng)。浴室鏡：無(wú)水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次馬桶：里外

清潔，使用正常，沖水流暢。抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)?？陀闷罚浩贩N、數(shù)

量齊全，按A、B套正確擺放、無(wú)灰塵，托盤整潔。棉織品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，開口朝內(nèi)，按男左

女右擺放。

4． 公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無(wú)灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。走廊地面：無(wú)雜物、無(wú)污跡，每天吸塵一次。

第七章 做床的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

一、將床拉離床頭板

方法

1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。（相當(dāng)于一個(gè)床頭柜的位置）方法

2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。

二、清理床墊

1、清除床面雜物、毛發(fā)等

2、將床墊、褥墊整理好

三、鋪床單

1、將疊好的床單規(guī)定打開，需注意正反面

2、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心

向上，兩手相距約80-100厘米用腕力和肩力的結(jié)果，將床單抖開并向上拋起，同時(shí)調(diào)整兩

手的距離，以使床單充分平鋪開來(lái)

3、定位。在拋起的床單下落時(shí)，要求眼捷手快，掌

握時(shí)機(jī)，吸墊調(diào)整，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊上正確位置，中線居中

4、進(jìn)一步調(diào)整直至

完全滿意

5、包角，從床頭一端開始把床單塞進(jìn)床墊下，將左例的床單提起，右側(cè)的床

單用手掌疊成一個(gè)三角狀后，提起的左例床單包住右側(cè)床單，自行調(diào)整，達(dá)到90度的直角

并塞到床墊下面

6、從床頭開始依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側(cè)將床推進(jìn)，使床尾

與床架平齊，再按上述方法包完床尾

四、套枕頭

1、將枕套抖開，平放在床頭

2、將平整飽滿的枕芯對(duì)折，右手抓住枕芯的兩邊

3、左手將枕套口從中縫處提起，使開口分開

4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊

5、兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套

6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套并

到位

7、封口

8、將套好的枕頭放于一旁

五、塞棉被

1、將疊好的被套，按規(guī)定打開

2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動(dòng)，抖

動(dòng)被套需有節(jié)奏感，需讓空氣進(jìn)入，使被套松動(dòng)，將被套平鋪，把被套口拉開

3、將棉被

兩角分別與被套上端的兩角相對(duì)重合4、將棉被全部塞入被塞內(nèi)，棉被另外兩角與被套

另外兩角重合，再抓住被子和被套用力抖動(dòng)，使被子和被套完全吻合。

六、鋪棉被

1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分（被套）距地面30厘米

2、尾部

定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。

3、將床頭部分向前翻折30厘米（三個(gè)咖啡棒的長(zhǎng)度）。

七、放枕頭

1、將兩只套好的枕頭放在床頭2枕頭開口處，反向于床頭柜。

八、最后整理

1、將床面抹平

2、將床尾及兩邊的床罩整理好

第八章服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

結(jié)合酒店的實(shí)際，制定相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，加大基層管理的執(zhí)行力。在培訓(xùn)及工作中，結(jié)合各種實(shí)際案例進(jìn)行分析培訓(xùn)，引導(dǎo)員工服務(wù)規(guī)范化，加強(qiáng)員工細(xì)節(jié)服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

客房部雙周計(jì)劃衛(wèi)生

周一馬桶水箱清潔

周二房間地角線清潔

周三衛(wèi)生間墻面清潔

周四空調(diào)出風(fēng)口清潔

周五清掃房間揚(yáng)塵，窗戶、玻璃清潔

周六房間擺件清潔

周日工作間及工作車清潔，吸塵器對(duì)吸

周一去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔

周二房間家具局部去漬

周三衛(wèi)生間地板、地漏清理

周四衛(wèi)生間排風(fēng)扇清潔

周五門框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔

周六房間床底吸塵

周日房間地毯局部去漬

客房計(jì)劃衛(wèi)生

三個(gè)月翻床墊一次三、四個(gè)月清洗地毯一次

三個(gè)月空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清洗一次

半年清洗紗簾浴簾一次

半年家具保養(yǎng)一次

一年空調(diào)外機(jī)清洗一次（工程部完成）

二到三個(gè)月客房大清潔一次（與工程部共同完成），日常工作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合雙周計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

第三篇：客房部員工培訓(xùn)制度

3010311客房部員工培訓(xùn)制度

1.客房部經(jīng)理應(yīng)積極支持和配合酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，要求員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。

2.按照分級(jí)管理的規(guī)定，應(yīng)根據(jù)客房部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)員工的培訓(xùn)。

3.客房部員工培訓(xùn)主要分為崗前培訓(xùn)、崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、帶教實(shí)習(xí)（崗上培訓(xùn)）、崗位提高培訓(xùn)四種，其中崗前培訓(xùn)由酒店行政部負(fù)責(zé)組織，帶教實(shí)習(xí)由領(lǐng)班或指定員工負(fù)責(zé)培訓(xùn)，其余兩項(xiàng)培訓(xùn)均由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)。4.新進(jìn)人員必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在行政部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教實(shí)習(xí)。

5.客房部經(jīng)理是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人，應(yīng)將崗位責(zé)任、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過(guò)自學(xué)、宣講等方法，掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容并進(jìn)行考核，考核成績(jī)報(bào)行政部備案。

6.領(lǐng)班和指定員工是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人，通過(guò)實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的，實(shí)習(xí)期滿，必須經(jīng)客房部經(jīng)理考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)行政部，行政部應(yīng)將其應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試成績(jī)記錄在案。

7.員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取缺什么補(bǔ)什么的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行，客房部經(jīng)理是員工崗位提高培訓(xùn)的責(zé)任人。8.員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作檢查，加以具體指導(dǎo)和教育，以達(dá)到不斷提高員工業(yè)務(wù)技能的目標(biāo)。

第四篇：客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 第一周1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對(duì)工作崗位的了解。

1）工作區(qū)域；

2）崗位職責(zé)；

3）基本工作流程；

4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；

5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。

3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大?。?/p>

4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；

5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險(xiǎn)箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；

11、空調(diào)的使用；

12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；

13、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。

第二周1、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

2、設(shè)備問(wèn)題何時(shí)自檢；

3、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

4、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；

5、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；

6、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；

7、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；

8、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；

9、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

10、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。

11、案例培訓(xùn)。

第周三周至

1、新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。

第五篇：客房部實(shí)習(xí)生培訓(xùn)計(jì)劃

客房部實(shí)習(xí)生培訓(xùn)計(jì)劃

新的實(shí)習(xí)生已分配到本部，為了讓他們盡快熟悉運(yùn)行程序，早日投入工作，將對(duì)他們進(jìn)行崗前為期十二天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，理論與實(shí)操相結(jié)合，培訓(xùn)計(jì)劃具體如下：

第一天：

1、儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)。

2、禮貌規(guī)范及注意事項(xiàng)。

3、電話禮儀規(guī)范。

4、管家部及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)電話。

5、樓層的分布以及房型的介紹。

第二天：

1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、各種房態(tài)表示含義。

3、樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。

4、樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。

5、磁卡的領(lǐng)取使用及注意事項(xiàng)。

6、簽到與簽退。

7、如何使用對(duì)講機(jī)。

8、參觀樓層各類房型及工作車、工作間。

第三天：

1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、客人遺留物品的處理程序。

3、DND房的處理程序。

4、VIP及總套房入住的接待程序。

5、鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)。

6、實(shí)操鋪床。（中床）

第四天：

1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、收送客衣的程序。

3、樓層mini-bar的操作程序，酒水單的填寫，酒水領(lǐng)取、補(bǔ)充。

4、額外加酒水程序。

5、退房的程序及注意事項(xiàng)。

6、客人要求開門的程序。

7、實(shí)操鋪床。（小床）

第五天：

1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、“V”房清潔程序及注意事項(xiàng)。

3、S/O房清潔程序及注意事項(xiàng)。

4、房間小整理程序。

5、OCC房維修處理程序及注意事項(xiàng)。

6、客房基礎(chǔ)英語(yǔ)。

7、實(shí)操鋪床測(cè)試。

第六天：

1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、清潔劑的使用及注意事項(xiàng)。

3、吸塵機(jī)的使用及注意事項(xiàng)。

4、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)。

5、清潔房間程序標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。

6、實(shí)操清潔浴室。

第七天：

1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、如何清除地毯、沙發(fā)的污漬

3、房間物品損壞及遺失的處理程序。

4、客人遺留物品的處理程序。

5、擦鞋服務(wù)、叫醒服務(wù)、加冰塊服務(wù)。

6、實(shí)操清潔浴室。

第八天：

1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、服務(wù)員打掃房間時(shí)客人回來(lái)如何處理。

3、客人借物規(guī)程。

4、加床的程序及注意事項(xiàng)。

5、加燙斗燙板的程序。

6、客房基礎(chǔ)英語(yǔ)培訓(xùn)。

7、實(shí)操清潔浴室。

第九天：

1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、房間物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)及要求。

3、工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求。

4、發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的處理程序。

5、客房基礎(chǔ)英語(yǔ)培訓(xùn)。

6、清潔浴室測(cè)試。

第十天：

1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、早班的計(jì)劃衛(wèi)生。

3、如何按規(guī)定填寫工作表。

4、交接班的注意事項(xiàng)。

5、實(shí)操房間抹塵。

第十一天：

1、提問(wèn)昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、早班服務(wù)員的工作流程。

3、客房基礎(chǔ)英語(yǔ)培訓(xùn)。

4、示范完成整個(gè)房間。

第十二天：

1、筆試前幾日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、英語(yǔ)測(cè)試。

3、完成整個(gè)房間實(shí)操測(cè)試。