第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度

一：入院護理

建立良好的護患關(guān)系1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知師傅送第一瓶開水.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。二 晨間護理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術(shù)衣。

腹部手術(shù)半臥位(護士搖床至適當(dāng)高度).必要時協(xié)助患者洗漱, 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動能力.三 晚間護理 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。對于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機按時關(guān)閉，要求家屬離院。病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人 四 飲食護理 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。根據(jù)病情觀察患者進食后的反應(yīng)。五 排泄護理 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥

留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次.六 臥位護理 根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽.加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預(yù)防措施.七 舒適護理 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次.生活不能自理者協(xié)助更換衣物.3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4 經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮.5 保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.八 術(shù)前護理

給予心理支持.評估手術(shù)知識,適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項.2 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.3 如需要給予備皮.4 做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等.九 術(shù)后護理 準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入.做好各種管道標(biāo)識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生.十 患者安全管理 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶.患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢.十一 出院護理 針對患者病情及恢復(fù)情況進行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡)聽取患者住院期間的意見和建議.護送患者至電梯口.做好出院登記.對患者床單元進行消毒

1、建立健全有關(guān)規(guī)章制度

（1）結(jié)合我院的具體情況，健全我院臨床護理工作規(guī)章制度、各科常見五種疾病護理常規(guī)，細(xì)化基礎(chǔ)護理質(zhì)量評價和考核標(biāo)準(zhǔn)。

（2）全面實行護士崗位責(zé)任制，制定并落實護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護理工作流程，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）匯編《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，全院護士人手一冊。

2、落實基礎(chǔ)護理職責(zé)

（1）臨床各科室，對照衛(wèi)生部下發(fā)的《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》進行自查，對未做到的基礎(chǔ)護理服務(wù)項目提出具體落實時間，每月必須落實1-2項。

（2）利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、晨會提問等形式組織護士學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護理服務(wù)項目及工作規(guī)范。

（3）護士必須嚴(yán)格按照分級護理標(biāo)準(zhǔn)落實各項措施，主動為患者提供生活護理，同時做好病情觀察、治療和護理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等工作。

（4）各病區(qū)護士長結(jié)合本科室工作特點，逐步調(diào)整排班模式，實行彈性排班、分小組負(fù)責(zé)制，確保護士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)。

3、深化“以病人為中心”理念

（1）確定內(nèi)科為創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”試點科室。（2）各科室結(jié)合各自的特點，不斷豐富和拓展對患者的護理服務(wù)，將“以病人為中心”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、超前服務(wù)，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

4、完善臨床護理質(zhì)量管理

（1）護理部與試點病區(qū)建立落實基礎(chǔ)護理的責(zé)任制，根據(jù)活動的進程分階段進行檢查和考核，并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和護理單元獎懲、評優(yōu)的依據(jù)。

（2）護理部加強對基礎(chǔ)護理質(zhì)量督導(dǎo)，成立基礎(chǔ)護理質(zhì)量督導(dǎo)小組，每月向病人發(fā)放問卷調(diào)查表，了解科室基礎(chǔ)護理落實情況，每周檢查一次，同時各系統(tǒng)之間相互檢查，將檢查結(jié)果向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（3）取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，執(zhí)行《安徽省護理文書書寫要求》。

5、合理利用人力資源

（1）根據(jù)衛(wèi)生部的床護比要求，充實臨床一線護士數(shù)量，一是對不在護士崗位人員占用護士編制現(xiàn)象進行清理、歸隊；二是增加招聘護士數(shù)量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，使臨床一線護士占護士總數(shù)的比例達到95%以上。

（2）結(jié)合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法，依據(jù)崗位職責(zé)，不同層次的護士完成相應(yīng)的護理任務(wù)。

（3）優(yōu)化試點病區(qū)護理人員結(jié)構(gòu)，推選服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)精湛的優(yōu)秀護士充實到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病區(qū)增加護士配比，根據(jù)實際需要每個試點病區(qū)增加4-6名護士，確保高質(zhì)量完成臨床護理工作。

6、保障措施

落實各有關(guān)部門的職責(zé)分工，協(xié)助解決護士從事“非護理工作”時間過多及病區(qū)的陪屬管理等問題，如：非探視時間病區(qū)的門戶管理、外出請領(lǐng)物品、取送化驗單、送標(biāo)本、臨時取退藥品等工作。使一線從事基礎(chǔ)護理的護士數(shù)量得到保證，將時間還給護士，將護士還給病人。

（1）總務(wù)科成立外勤小組，負(fù)責(zé)陪檢、取送化驗單、送標(biāo)本、預(yù)約檢查等外勤工作，保證護理人員不離開病房（如條件不允許可先滿足試點病區(qū)需求）。

（2）總務(wù)科建立巡視機制，主動發(fā)現(xiàn)、解決各種設(shè)備存在的問題（水、電、供暖、門窗、桌椅等）。

（3）物資保障：增加和更新相關(guān)的護理用具設(shè)備等：配備多功能洗頭車，電吹風(fēng)，更新部分陳舊護理設(shè)備。

（4）膳食服務(wù)支持：總務(wù)科要解決治療飲食需要，增加飲食品種，保證質(zhì)量，按時送餐。

（5）物資供應(yīng)部門（總務(wù)科、藥械科、被服中心）、消毒供應(yīng)室、醫(yī)療設(shè)備維修科按時下收、下送到科室，保證臨床一線工作。

（6）信息科、院辦室提供相應(yīng)支持。

7、加強宣傳

（1）借助院宣傳平臺，通過黑板報、網(wǎng)絡(luò)等積極、及時反饋創(chuàng)建活動進程和先進集體、先進個人典型事跡。

（2）將分級護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)護理服務(wù)內(nèi)容公示，讓社會、患者及家屬監(jiān)督檢查我們的工作。（3）結(jié)合醫(yī)院“病員最滿意護士”月評活動，在試點病區(qū)開展評選“創(chuàng)建活動服務(wù)標(biāo)兵”活動，每周由病人評價護理工作，月末產(chǎn)生2名服務(wù)標(biāo)兵，按月給予表彰。

8、護理部按時進行階段性小結(jié)，肯定成績，查找差距，及時總結(jié)經(jīng)驗，并提出整改意見及建議。

（四）總結(jié)交流（2010年11-12月）

總結(jié)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”創(chuàng)建活動的經(jīng)驗和成效，宣傳推廣好的做法和先進經(jīng)驗，申報市縣級“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”。

優(yōu)質(zhì)護理病房護理工作總結(jié)

心內(nèi)二科護理組

心內(nèi)二科護理組作為院第一批優(yōu)質(zhì)護理示范病房開展優(yōu)質(zhì)護理工作已經(jīng)有一年的時間了，在這300多個日子里，在院護理部各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、關(guān)懷、幫助下，我們已經(jīng)由當(dāng)初對這項工作的完全不懂到現(xiàn)在對優(yōu)質(zhì)護理工作的了解、完善、及各項工作得到社會、醫(yī)院、護理部、醫(yī)生及病人的認(rèn)可。在開展優(yōu)質(zhì)護理工作中，我們?nèi)频淖o士在工作中一次次感動，每名護士深深懂得這項工作對護理工作、對護士的成長、對醫(yī)院都有著重要意義。

在日常工作中，由于優(yōu)質(zhì)護理工作的展開，使我們的護理工作形成了一種新的模式，護士不再是機械而循規(guī)蹈矩從事每天交班、發(fā)藥、打針，而是把護理工作變得人性化，人文化，生動化，興趣化，護士在每日的工作中都有新感覺、新發(fā)現(xiàn)、新創(chuàng)造，與病人建立了良好的溝通氛圍。細(xì)節(jié)決定成敗、思維決定行為、行為決定地位，正是這種信念，心內(nèi)二科護理組通過改變護理工作思維，采取以病人為中心，人性化的護理服務(wù)行為，從而得到了患者及醫(yī)生對護理工作都認(rèn)可的地位。自2011年上半年我們僅護理組收到錦旗2面，表揚信20封。收治患者800多名，心臟介入治療70多例。

現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、在護理工作中做病人需要的 病人是我們服務(wù)的載體，而且每個病人是有生命、有思想的，因此在護理工作中每項工作都要從患者的角度出發(fā)，做病人最需要的，我們的工作才能讓病人滿意。心內(nèi)科住院患者都是反復(fù)住院的老患者，對每日輸液的時間及住院用藥、住院費用、靜脈穿刺的準(zhǔn)確率、護士對病人的態(tài)度都很重視，分析后我們就從這些工作著手，每日縮短早晨交接班時間，保證在8：30前為患者處置治療，并且分裝三個處置車提高工作效率，每天都變換處置治療的順序即：今天由前向后、明天由后向前。在接診患者時針對二次以上住院的患者一定讓患者感到同其它病人不一樣的感覺，滿足患者及家屬的心理，如大爺、大娘您來了又想我們了，我們是老朋友了，有什么事情別客氣等等。在健康宣教時多注意用藥及住院費用方面的解答，尤其是用藥的劑量、速度等，患者由于反復(fù)住院對用藥習(xí)慣了，經(jīng)常自己隨意調(diào)整藥量及輸液速度。在日常工作處置治療中每天用高年資護士與低年資護士搭配排班，在保證病人靜脈穿刺成功率的同時又做到傳、幫、帶工作。

二、在護理工作中做好與病人的第一次溝通 與人交往中第一次印象很重要，在護理工作中加強了與病人第一次溝通的培訓(xùn)，尤其是對護理工作要求高的病人，一定要做好這項工作。在做第一次溝通中一定要傳遞給病人的信息是真誠的，謙虛的、親切的，使病人放松心情，減少對我們的恐懼、猜疑及戒備心理，在與病人及家屬通時所在的立場一定是病人及家屬的利益。如：大爺：您有什么事情盡管跟我講，如果對我們的工作不滿意就提出來；大娘您來的真及時，我們大病房就剩下這張床了，再來晚一步就是加床了；阿姨您先在這里加床，等一有床位我馬上給您調(diào)換；阿姨您家大娘的病情很重，我們也著急，為了大娘好您下定要配合我們，別嫌我們麻煩等等。

工作存在不足：

1、護理健康宣教內(nèi)容沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

2、責(zé)任護士日常工作不工作流程

3、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院 護理記錄單

姓名 性別

年齡

科別 床號 斷 病案號

脈搏 呼吸 入量

意 血氧

日 時 體

血 次 飽和吸氧

溫

心率 壓 / 度 L/min 名稱期 間 識 ℃ mmHg 次/分 分 %

入院日期 出量

ml

名稱 ml

診皮膚管路護

顏色

情況 理名稱性狀

病情觀

第頁 醫(yī)療表格統(tǒng)一編號2-03 注：1.意識的填寫代碼為：1清醒2模糊3譫妄4嗜睡5昏睡6淺昏迷7中昏迷8深昏迷 責(zé)任組長發(fā)揮的工作權(quán)限不大

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度

一、與服務(wù)對象交往中注意文明用語，杜絕粗話臟話面帶微笑，保持親切、和藹的情緒狀態(tài)。

二、在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題及時反映解決，提高辦事效率，不推諉扯皮，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

三、不利用職務(wù)之便，吃拿卡要，為自己和別人謀取不正當(dāng)利益

四、面對服務(wù)對象的抱怨，應(yīng)做好溝通工作，不給單位造成不良影響。

五、如因工作失誤造成的不便利要和相關(guān)方道歉，爭取理解和諒解。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動制度

漯河市郾城區(qū)人民檢察院 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動制度規(guī)范

一、嚴(yán)格遵守機關(guān)工作紀(jì)律。

二、嚴(yán)格注意檢察職業(yè)形象。

三、嚴(yán)格規(guī)范崗位工作行為。

四、嚴(yán)格落實一崗雙責(zé)要求。

五、嚴(yán)格執(zhí)行公車使用規(guī)定。

六、嚴(yán)格加強內(nèi)用人員管理。

七、嚴(yán)格做好檢察服務(wù)工作。

第四篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動制度

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動制度

一． 熟練掌握分管的各項工作和有關(guān)專業(yè)技術(shù)，認(rèn)真做好業(yè)

務(wù)指導(dǎo)。

二． 加強組織紀(jì)律性，服從領(lǐng)導(dǎo)。加強政治思想教育，加強

精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。

三． 端正服務(wù)態(tài)度，對病人如親人，開展“假如我是病人和

病人在我心中”活動，大力提倡“五講、四美、三熱愛”

四． 立足本職，盡心盡力，開拓進取、勇于拼搏，樹立良好

文明行醫(yī)形象。

五． 服從組織，分工協(xié)作完成醫(yī)院交給各項工作任務(wù)。

六． 工作時間要不斷嚴(yán)肅認(rèn)真，不話大聲喧嘩，不許干與工

作無關(guān)的事情。

七． 愛護公物，堅持正義，樹立高度的事業(yè)責(zé)任心，為燕子

埠鎮(zhèn)的發(fā)展而努力奮斗。

第五篇：青年路社區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度承諾制度

青年路社區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度規(guī)范和服務(wù)承諾制度

一、服務(wù)時限承諾

工作人員要按照有關(guān)法律和辦事程序規(guī)定的公示期限內(nèi)辦結(jié)所承辦的所有事務(wù)，讓來社區(qū)的單位和居民群眾能夠高興而來，滿意而去。

二、服務(wù)質(zhì)量承諾

1、實行“首問負(fù)責(zé)制”。即群眾來社區(qū)辦事，第一位接待工作人員必須依職責(zé)接待處理；若遇到非本職工作范圍內(nèi)的事務(wù)，不準(zhǔn)擅自主張、擅自答復(fù)，要主動將服務(wù)對象引見給具體經(jīng)辦人員或社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，或幫助與之取得聯(lián)系，不得以“不在”或“不是我具體經(jīng)辦”等為由進行推脫；具體經(jīng)辦人員不在時，由社區(qū)與服務(wù)對象約定下次辦理具體時間。

2、實行“一次性告知制”。對來社區(qū)辦事的群眾所咨詢及辦理有關(guān)事項應(yīng)準(zhǔn)備的各種材料、證件、前期手續(xù)等情況，工作人員應(yīng)一次性告知清楚，避免群眾辦冤枉事、走冤枉路。對于遇到新政策、新問題的事務(wù)時，工作人員必須在完全了解情況的前提下給予準(zhǔn)確辦理。

3、凡手續(xù)齊全、資料完備的，要做到即到即辦，對于符合受理條件、但手續(xù)資料不完全的，要在第一次接待詳實告之所需資料和相關(guān)要求，在第二次補齊手續(xù)后要按規(guī)定時限辦結(jié)。

4、實行“特事特辦制”。對于單位和居民急需辦理的重要事項，在不違背政策的前提下，要提高辦事效率，突破常規(guī)，積極變通，特事特辦，難事巧辦，事后及時補辦完善相關(guān)手續(xù)。

三、服務(wù)態(tài)度承諾

1、做到六個方面使服務(wù)對象滿意：親切相迎，禮貌待人，文明用語，準(zhǔn)確答復(fù)，快捷服務(wù)，熱情相送。

2、做到“四個一”服務(wù)規(guī)范：一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯茶水暖心，一顆誠心辦事。

四、服務(wù)作風(fēng)承諾

1、工作人員應(yīng)持證上崗，亮牌服務(wù)，外出辦事應(yīng)攜帶工作證或其他有效證件；公示牌要擺放在醒目位置，并標(biāo)明工作人員姓名、職責(zé)、崗位分工和監(jiān)督電話。

2、工作人員要儀表端莊、精神飽滿、舉止文明、和藹可親。