第一篇：金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟簡介[小編推薦]

世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟簡介及對物業(yè)服務(wù)的作用

世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟以國際金鑰匙服務(wù)理念為宗旨，在物業(yè)服務(wù)中推廣金鑰匙品牌、理念、標(biāo)準(zhǔn)及極致服務(wù)體驗；以金鑰匙服務(wù)品牌為鈕帶，通過品牌加盟形式，幫助各加盟成員建立統(tǒng)一的金鑰匙服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)品質(zhì)。目前已經(jīng)發(fā)展近62家。

一、金鑰匙簡介

國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務(wù)組織。自1995年被正式引入中國以來，在中國已發(fā)展15年，并覆蓋到190個城市，1200多家高星級酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會員，金鑰匙服務(wù)已被國家旅游局列入國家星級飯店標(biāo)準(zhǔn)。

2008年國際金鑰匙組織中國區(qū)榮幸地受到第29屆奧運會北京奧組委的邀請，作為唯一的品牌服務(wù)機構(gòu)參與到運動員村和媒體村的接待服務(wù)。百年奧運首次展現(xiàn)金鑰匙的服務(wù)。

大家知道，鑰匙是開鎖的，一把鑰匙開啟一把鎖，如果我們把“鑰匙”比喻為“方法”，“鎖”比喻為“困難或問題”時，一種方法只能解決一種難題。“金鑰匙”是萬能鑰匙，能開啟各種各樣的“鎖”，解決各種各樣的難題。

在中國的酒店和高檔物業(yè)里，可以看到這樣一群年青人。他們身著考究的深色西裝或燕尾服，衣服上別著一對交叉的“金鑰匙”標(biāo)記，彬彬有禮，笑容滿面為客人提供委托代辦服務(wù)，幫助客人解決各種需要、難題的年青人----他們是中國金鑰匙。

金鑰匙是一個國際的服務(wù)品牌，擁有一個先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)；是一位服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣；也是一個服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。

兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，一把用于開啟企業(yè)綜合服務(wù)的大門；另一把用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。金鑰匙是企業(yè)內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是個性化、極致化服務(wù)代表?！敖痂€匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物業(yè)服務(wù)的貼心管家”。

二、金鑰匙的服務(wù)理念

如果有客人向您要地圖，熱情地找出地圖然后微笑著把地圖交到客人手里，這就是我們通常認(rèn)為的服務(wù)好；可是如果您不滿足于把地圖交給客人，您還進(jìn)一步征詢他的意見，說：“請問您想到什么地方？我可以幫您在地圖上找到，并給您畫出最佳的路線圖。如果您需要的話我們還可以給您準(zhǔn)備一輛車”。那就是“金 鑰匙”的工作了，金鑰匙的特別之處，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不僅使客人滿意，而且使客人喜出望外?？傊?，從事一份讓人驚喜的工作，在客人的驚喜中，使自己充實、滿足、富有，這便是我們金鑰匙的人生定位。

金鑰匙服務(wù)理念：“先利人、后利己；用心極致、滿意加驚喜；在客人驚喜中，找到富有人生?！?/p>

社會上主要有四種價值觀：第一種毫不利己，專門利人。在現(xiàn)實市場經(jīng)濟中，很難成為社會主流。與此對立的第二種損人不利己，不被社會接受。第三種先利人，后利己。第四種先利己，后利人。這兩種是當(dāng)今社會的主流。金鑰匙選擇是“先利人，后利己”的價值觀，古代哲學(xué)家老子曾經(jīng)說過：“將欲取之，必先予之”。沒有付出，何來收獲。

“用心極致”是金鑰匙方法論。極致是一個數(shù)學(xué)概念，是一個始終在接近但永遠(yuǎn)不能窮盡。金鑰匙“盡管不是無所不能，但是 也是竭盡所能”，為客人提供盡善盡美的個性化服務(wù)?！皼]有最好，只有更好”。

“滿意加驚喜”是金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。金鑰匙服務(wù)除了強調(diào)滿意度外更重要是有驚喜度。服務(wù)上和生活上很容易創(chuàng)造“驚喜”，只要“用心”。

“在客人驚喜中，找到富有人生”是金鑰匙財富觀，人生觀，是國際金鑰匙組織年輕一代所追求的服務(wù)哲學(xué)。

金鑰匙服務(wù)理念解決了人“怎么活”、“為什么活”兩個問題。“怎么活”：“先利人后利已；用心極致；創(chuàng)造滿意加驚喜”。“為什么活”：“在客人驚喜中，找到富有的人生”。

金鑰匙的業(yè)務(wù)理念是：委托代辦。

三、金鑰匙對物業(yè)服務(wù)的作用

1.品牌作用

人們講到品牌，往往聯(lián)想的是產(chǎn)品，如IBM聯(lián)想到的是電腦，海爾聯(lián)想到的是冰箱，奔馳聯(lián)想到的是汽車，只有講金鑰匙聯(lián)想到的是服務(wù)，一段美好的服務(wù)體驗和經(jīng)歷。這是國際金鑰匙組織及其服務(wù)品牌延續(xù)80年歷史的精髓和魅力所在。

金鑰匙的服務(wù)品牌如同一個優(yōu)質(zhì)的軟件，在服務(wù)行業(yè)這一個大的系統(tǒng)中，依靠其良好的兼容性，能夠被業(yè)界無限地復(fù)制并良好的運用。

金鑰匙組織就是通過金鑰匙的品牌傳遞服務(wù)的聲音，服務(wù)的價值，它深受世界各地高素質(zhì)的客戶喜愛，當(dāng)然也會受到高檔物業(yè)業(yè)主和租戶的喜愛。2.理念作用

理念是服務(wù)企業(yè)的靈魂，金鑰匙在理念的指引下，關(guān)注顧客的需求變化，恰到好處地把握服務(wù)體驗，這些都需要中國的服務(wù)企業(yè)特別是物業(yè)管理去覺悟，要讓業(yè)主或顧客喜愛這個項目，就必須意識到他當(dāng)然包括為這個項目服務(wù)的人是他們使各個項目充滿生機。給業(yè)主更多人文關(guān)懷。而這些服務(wù)的人如果沒有高尚的職業(yè)情操是不可能給這個物業(yè)式項目帶來任何光彩。

金鑰匙理念提高服務(wù)人員的榮譽感與責(zé)任感，恰好從根本上解決服務(wù)業(yè)束約的根本問題，什么人提供服務(wù)，就有什么什么樣的顧客，而服務(wù)品質(zhì)及員工的高質(zhì)素是要從企業(yè)的理念開始培養(yǎng)。一個成熟理念的培育往往需要時間沉淀，為什么我們物業(yè)服務(wù)不能借用已有80年歷史的金鑰匙服務(wù)理念呢？金鑰匙將為你帶來一個先進(jìn)的服務(wù)理念，一個優(yōu)秀的服務(wù)文化，進(jìn)而培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的企業(yè)。3.標(biāo)準(zhǔn)作用

“滿意加驚喜”是金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)源泉，金鑰匙對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解，滿意是必須的，更強調(diào)是驚喜和感動，這就注定這種標(biāo)準(zhǔn)下的服務(wù)必然是高端、極致的服務(wù)。

金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同于企業(yè)的規(guī)章、制度或ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不是管理標(biāo)準(zhǔn)，它是站在客人角度上制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更能體現(xiàn)“服務(wù)”。我們現(xiàn)在正致力于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善，力爭成為高檔物業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.榜樣作用

金鑰匙服務(wù)理念、金鑰匙素質(zhì)和崗位、金鑰匙服務(wù)榮譽感和責(zé)任感決定金鑰匙的服務(wù)專家，是個性化和極致化的服務(wù)代表，在企業(yè)服務(wù)中起到榜樣、標(biāo)兵、表率作用。當(dāng)您的物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有金鑰匙，您將擁有一個服務(wù)的榜樣，讓其他服務(wù)人員有一個學(xué)習(xí)的目標(biāo)，從而提高整個服務(wù)人員的水平，提高物業(yè)項目的整體的服務(wù)品質(zhì)。5.網(wǎng)絡(luò)作用

金鑰匙在全國168個城市，1000多家高星級酒店和高檔物業(yè)，擁有1680多名金鑰匙，即擁有人員的網(wǎng)絡(luò)，他們通過友誼、協(xié)作達(dá)成服務(wù)，為客人解決在商旅途中的問題。

隨著金鑰匙服務(wù)預(yù)訂系統(tǒng)的不斷完善，所有金鑰匙服務(wù)（委托代辦）可以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使金鑰匙服務(wù)提高效率，節(jié)約時間和成本。

在您物業(yè)服務(wù)區(qū)域的金鑰匙將會利用金鑰匙網(wǎng)絡(luò)及時為業(yè)主和租戶提供訂房、訂車、訂票、訂餐、訂花等委托代辦服務(wù)，幫助他們安排假期和行程。金鑰匙將會做到點對點服務(wù)，您物業(yè)金鑰匙在小區(qū)內(nèi)可以通過網(wǎng)絡(luò)與各地金鑰匙聯(lián)系、預(yù)訂，各地金鑰匙將為您的客人提供貼心的跟進(jìn)服務(wù)，您的業(yè)主和租戶在“滿意加驚喜”中享受至尊的個性化服務(wù)。

另一方面，您的閑置物業(yè)、會所、公寓等資源可以利用金鑰匙網(wǎng)絡(luò)向世界各地客人開放，客人在享受服務(wù)的同時將會為您帶來市場和客觀的效益。6.聯(lián)盟作用

廣泛合作比單體奮斗更有成效。金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟，就是以金鑰匙理念為共同的服務(wù)理念，將金鑰匙和星級酒店管理精華引入物業(yè)服務(wù)并進(jìn)行有機結(jié)合，強強聯(lián)合，創(chuàng)造出新的服務(wù)品牌。以金鑰匙服務(wù)為紐帶，通過品牌加盟形式，幫助各加盟成員，建立統(tǒng)一的金鑰匙服務(wù)品牌形象，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

通過建立金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟這一平臺，建立起以各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)的廣泛品牌合作，將金鑰匙“用心極致、滿意加驚喜”的服務(wù)幫助貫徹到各加盟項目中。金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟是您學(xué)習(xí)、交流、提升服務(wù)的平臺。7.宣傳作用

通過《金鑰匙中國》傳播組織文化，發(fā)展現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景，展示金鑰匙品牌的動態(tài)和展現(xiàn)活躍在大江南北的金鑰匙的風(fēng)采。

通過每年更新《聯(lián)盟成員指南》，向眾多的品牌消費者推廣著金鑰匙的品牌物業(yè)。

通過授徽、授牌等活動，與各地的新聞媒體進(jìn)行了廣泛的合作，也將金鑰匙的歷史與理念向更廣的受眾群傳播。

通過金鑰匙會員《用心服務(wù)案例》的收集、歸納、整理，成為良好的素材積累，一方面在網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳，另一方面，也為將來拍攝相關(guān)題材的影視劇作好了素材準(zhǔn)備。

總之，金鑰匙通過報刊雜志、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)等多種媒介，形成組織寬泛化，多層次的立體宣傳體系。8.培訓(xùn)教育作用

金鑰匙組織為提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員素質(zhì)，建立了多層次的培訓(xùn)教育體系。通過成立金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟學(xué)院，旨在為物業(yè)服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)具備金鑰匙服務(wù)理念，掌握金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能的中高端物業(yè)服務(wù)人員；通過金鑰匙組織每年不少于六次的金鑰匙會員資格培訓(xùn)班，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)選拔和培養(yǎng)金鑰匙人才；通 4 過金鑰匙海外培訓(xùn)基地??加拿大尼亞加拉學(xué)院合作，培養(yǎng)和包裝具有國際視野的高級管理人員；通過研討會和聯(lián)盟大講堂，達(dá)成行業(yè)的交流和學(xué)習(xí)。9.人力資源作用

在用人越益緊張的今天，金鑰匙為酒店搭建一個新的平臺。一方面，建立并不斷完善我們的人力資源網(wǎng)，成為聯(lián)盟成員用工招聘的一個平臺，另一方面，與全國各地的近百家旅游院校取得聯(lián)系并達(dá)成合作意向，在遍布全國各地的旅游院校中挑選出師資力量強、信譽好的學(xué)校成為金鑰匙人力資源培訓(xùn)基地，對學(xué)生傳授金鑰匙理念，優(yōu)先選派一定數(shù)量的畢業(yè)生放到人力資源網(wǎng)上供聯(lián)盟成員挑選。10.金尊會作用

金尊會----金鑰匙至尊服務(wù)俱樂部，是國際金鑰匙組織中國區(qū)唯一授權(quán)指定的24小時為其金鑰匙會員、VIP貴賓和重要 客戶提供的服務(wù)范圍更廣、范圍內(nèi)涵更深、更具個性化的委托代辦服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)機構(gòu)。

通過設(shè)立24小時服務(wù)中心，400-7758-258，800-830-6607為金鑰匙會員、聯(lián)盟成員，以及項目業(yè)主和租戶提供幫助，這種俱樂部形式更能體現(xiàn)金鑰匙對顧客關(guān)懷。

金鑰匙----是您在商旅途中最可信賴的人。

第二篇：世界金鑰匙酒店聯(lián)盟簡介

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟簡介

改革開放的大潮推動著中國飯店業(yè)的飛速發(fā)展，國際政治、經(jīng)濟形勢之風(fēng)云變幻也使得中國飯店業(yè)經(jīng)受著一次又一次的嚴(yán)峻的考驗。加入WTO，我們所應(yīng)對的首先是挑戰(zhàn)，其次才是機遇?？梢灶A(yù)言：在未來的五年乃至十年間，海外品牌酒店軍團新一輪的“進(jìn)攻”之勢會更加逼人，國內(nèi)飯店同行們之間的競爭也將會愈演愈烈。新的世紀(jì)，“國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化”之趨勢已成定局。今天，無論是中國飯店業(yè)的擁有者還是管理者們，最為關(guān)心的是企業(yè)的生存空間，也無不在追求一條可持續(xù)發(fā)展之路。二十年來，中國旅游飯店業(yè)集團化的成長之路何其漫長，實踐證明，無論是以資產(chǎn)為紐帶還是以品牌（國內(nèi)品牌）為紐帶的飯店聯(lián)盟均不盡人意，中國飯店業(yè)品牌化、集團化發(fā)展路在何方，我們、你們、他們均在不斷地思考與探索，不斷地努力與實踐……

70多年前，1929年，一群法國人創(chuàng)造了一種新的理念：酒店金鑰匙服務(wù)，并使之成為本世紀(jì)全球服務(wù)皇冠上最耀眼的一顆寶石。

70年以后，90年代中期，一群年輕的中國酒店人，僅僅經(jīng)過7年之奮斗就將這一全新的服務(wù)理念在中華大地上移植成功并發(fā)芽生根、開花結(jié)果，他（她）們?yōu)橹袊埖陿I(yè)增添了一顆亮麗的新星。

今天，一批海內(nèi)外飯店的精英們正在聯(lián)手進(jìn)行著中國飯店業(yè)的品牌發(fā)展的一大創(chuàng)舉，即：將飯店金鑰匙服務(wù)品牌其內(nèi)涵豐富，外延擴大，將之升華為飯店經(jīng)營品牌；將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提升為一個龐大的金鑰匙酒店網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟。此情此景，世界金鑰匙酒店聯(lián)盟（下簡稱聯(lián)盟）應(yīng)運而生。對市場而言：聯(lián)盟將成為中國服務(wù)最好的飯店群體；對行業(yè)而言：聯(lián)盟是中國酒店連鎖化的新創(chuàng)舉；對全球而言：聯(lián)盟是對國際金鑰匙組織發(fā)展的新貢獻(xiàn)。品牌——無疑將成為未來市場競爭的制高點，誰能盡快占領(lǐng)這個制高點、擁有一個世界的酒店品牌，誰就會在今后的客源市場競爭中占據(jù)著有利的地位。此舉，也必將在中國乃至世界飯店業(yè)發(fā)展史上寫下嶄新的一頁！

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟（Golden Key Hotels of the World）是計劃以中國有金鑰匙的酒店為起點，逐步向亞洲、美洲、歐洲及澳洲等地區(qū)發(fā)展聯(lián)盟成員酒店而設(shè)立的，以為聯(lián)盟成員酒店共同聯(lián)手開發(fā)國內(nèi)與國際市場為宗旨的，并全面服務(wù)于聯(lián)盟成員酒店整體發(fā)展的國際化酒店市場營銷運作機構(gòu)。

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟是參照一種全新的商業(yè)運作模式，以酒店金鑰匙服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)為紐帶，由各金鑰匙酒店參加而組成的全球性的酒店聯(lián)合體。聯(lián)盟特聘一批長期從事飯店管理和服務(wù)的海內(nèi)外資深的專家學(xué)者，薈萃一批朝氣蓬勃飯店業(yè)界內(nèi)的有識之士，共同為實現(xiàn)目標(biāo)而不懈努力。聯(lián)盟將通過優(yōu)秀的品牌和服務(wù)理念、戰(zhàn)略性的規(guī)劃與遠(yuǎn)見、充分的耐心和毅力、高素質(zhì)的人才與創(chuàng)新精神，在日趨激烈的市場競爭中，為使中國的飯店品牌躋身于世界飯店業(yè)前列而不斷地開拓前進(jìn)。

第三篇：金鑰匙簡介

金鑰匙（CONCIERGE）一個非常法國化的單詞，意為：古代財務(wù)的掌管人，鑰匙保管者。在現(xiàn)代酒店中通常被譯為酒店里的“禮賓司”，是一種“委托代辦”的服務(wù)慨念。

經(jīng)常出差，入住賓館酒店的人們都知道，現(xiàn)在很多四星級以上的酒店都擁有了“金鑰匙”。這里所謂的“金鑰匙”并不是 "保險箱”“寄存柜”或“金卡”之類的物品，而是一位經(jīng)驗豐富，資深的酒店服務(wù)人員。他們每天身著西裝或燕尾裝站在服務(wù)臺后面，負(fù)責(zé)解決一切客人提出的一切問題。

用心極致,滿意加驚喜,在客人的驚喜中找到富有的人生！”

中國金鑰匙服務(wù)的四大特點：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指向未來；獨立但不孤獨；多才多藝的“看門人”；國際馳名的服務(wù)品牌。

中國金鑰匙的素質(zhì)：禮多人不怪；熱愛工作；最萬能的語言是服務(wù)；有一顆追求卓越的心；自知之明；常識；越俎代庖；創(chuàng)造性思維；處變不驚；幽默感；平常心。

中國金鑰匙會員資格及入會考核標(biāo)準(zhǔn)

一、國際金鑰匙中國區(qū)會員的資格要求

1、在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。2、21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。

3、從事飯店5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。

4、有兩位國際金鑰匙組織中國區(qū)正式會員的推薦信。

5、一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。

6、過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務(wù)工作的證明文件。

7、掌握一門以上的外語。

8、參加過由國際金鑰匙組織中國區(qū)組織的服務(wù)培訓(xùn)。

二、國際金鑰匙組織中國區(qū)會員的入會考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）思想素質(zhì)

1、擁護中國共產(chǎn)黨和社會主義制度，熱愛祖國。

2、遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章，有高度的組織紀(jì)律性。

3、敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。

4、有很強的顧客意識、服務(wù)意識、樂于助人。

5、忠誠于企業(yè)。忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操守。

6、有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個人利益服從國家、集體利益。

7、謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。

（二）能力要求

1、交際能力：樂于和善于與人溝通。

2、語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

3、協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。

4、應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。

5、身體健康、精神充沛，能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。

（三）業(yè)務(wù)知識和技能

1、熟練掌握本職工作的操作流程。

2、會說普通話和至少掌握一門外語。

3、掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

4、熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時間、價格等。

5、熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價格水平。

6、熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。

7、掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所、酒吧5個（小城市3個），包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。

8、能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。

9、能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。

10、能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務(wù)時間。

11、能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。

12、熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。

13、能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。

14、能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。

第四篇：飯店金鑰匙知識簡介

飯店金鑰匙知識簡介

飯店金鑰匙知識簡介

一、國際金鑰匙組織是何時成立的？

19世紀(jì)的歐洲隨著鐵路和輪船運力的提高，旅游業(yè)得到蓬勃發(fā)展，1929年，11個來自法國巴黎各大酒店的禮賓司組成了一個協(xié)會，借此交換服務(wù)的經(jīng)驗和新點子，從而提高整個城市的酒店服務(wù)水平。1952年4月25日，歐洲9個國家的禮賓司代表來到法國，舉行了歷史性的第一次大會，成立了國際金鑰匙（UICO），總部設(shè)在巴黎。

二、國際金鑰匙組織目前共有幾個成員國，多少成員？

目前共包括中國在內(nèi)的34個國家和地區(qū)，約有成員4500多名。

三、國際金鑰匙組織年會指什么？

指國際金鑰匙組織每年召開一次的全球性會員大會。每年年初，全球金鑰匙成員的代表都會云集在某個熱點旅游城市，共同探討金鑰匙服務(wù)的發(fā)展趨勢，增進(jìn)友誼，交流服務(wù)經(jīng)驗，互相促進(jìn)，并逐步形成一個為國際商務(wù)旅游客人服務(wù)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

四、2000年國際金鑰匙第47屆年會在哪里召開？

在中國廣州舉行，近千名國外金鑰匙和約兩百名國內(nèi)金鑰匙參加了這次年會，這是中國第一次承辦金鑰匙國際年會。

五、中國飯店金鑰匙興起是什么時候？何時加入國際金鑰匙組織？總部在哪兒？

1995年起至1998年，中國飯店金鑰匙連續(xù)組織召開了四屆飯店委托代辦服務(wù)研討會，它的發(fā)展得到了國際飯店金鑰匙組織執(zhí)委會的贊譽。1997年，中國飯店金鑰匙組織被接納為國際飯店金鑰匙第31個成員國。由于它是由廣州白天鵝賓館倡導(dǎo)引進(jìn)發(fā)展的，因此它的總部設(shè)在廣州。

六、金鑰匙的定義是什么？

是指一種專業(yè)的飯店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外，還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部（委托代辦組）職員的特殊稱謂，只有他們才能資格帶上國際飯店金鑰匙組織的交叉鑰匙徽章，出現(xiàn)在飯店的總服務(wù)臺邊為客人服務(wù)。

七、什么是金鑰匙的兩種主要職能？

兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

八、金鑰匙服務(wù)指什么？

是飯店內(nèi)由禮賓部職員為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供“一條龍”個性化服務(wù)，常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，因它具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致。

九、飯店金鑰匙的服務(wù)對象是什么？

指飯店消費者。

十、什么是中國飯店金鑰匙組織的個性化服務(wù)理念？

讓客人滿意加驚喜，并在客人的驚喜中找到富有人生。

十一、什么是中國飯店金鑰匙組織的工作口號？

友誼、協(xié)作、服務(wù)

十二、中國飯店金鑰匙的職業(yè)操守指什么？

平等、友誼、謙恭、誠實、有信譽和對工作的自豪感。

十三、中國飯店金鑰匙的使命是什么？

為全世界旅行者提供高效、準(zhǔn)確、周到、完美的服務(wù)，傾盡全力將卓越的服務(wù)體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來驚喜。

十四、中國飯店金鑰匙的行為準(zhǔn)則指什么？

友誼與合作是中國飯店金鑰匙處理各種關(guān)系的基礎(chǔ)。

十五、加入中國飯店金鑰匙組織的目的是什么？

通過友誼和網(wǎng)絡(luò)更方便地服務(wù)客人。

十六、中國飯店金鑰匙個性化服務(wù)體現(xiàn)在哪幾點？

主要體現(xiàn)在：隨機應(yīng)變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便服務(wù)、一條龍服務(wù)、定制化服務(wù)。

十七、中國飯店金鑰匙的行為準(zhǔn)則指什么？

1、目標(biāo)明確

2、團隊精神

3、三思而后行

4、行動才會成功

5、己所不欲，勿施于人

6、畫出自己生命的彩虹。

十八、中國飯店金鑰匙必須具備哪些素質(zhì)？

1、禮多人不怪

2、熱愛工作

3、最萬能的語言是服務(wù)

4、有一顆追求卓越的心

5、自知之明

6、常識

7、越俎代皰

8、幽默感

9、平常心

十九、中國飯店金鑰匙組織會員有哪些資格要求？

1、在飯店大堂柜臺前工作的前廳部或禮賓部高級職員才能考慮接納為金鑰匙組織的會員。

2、從事飯店業(yè)5年以來，其中3年必須在大堂工作，人品優(yōu)良，相貌端莊。

3、有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。

4、一封申請人所在飯店總經(jīng)理的薦信。

5、掌握一門以上的外語，參加過由中國飯店金鑰匙組織的資格培訓(xùn)。

二十、中國飯店金鑰匙組織會員的入會考核標(biāo)準(zhǔn)包括哪幾個方面？

1、思想素質(zhì)

2、能力要求

3、業(yè)務(wù)知識和技能

二十一、如何建立禮賓部？

禮賓部的職責(zé)就是圍繞客人提供“一條龍服務(wù)”，完成職責(zé)的首要條件是建立一個組織良好、運行順暢、最少拖延和推搪的禮賓部運作機構(gòu)。禮賓部的架構(gòu)及人員配置為：首席禮賓司（飯店首席金鑰匙）、首席禮賓司助理、禮賓司、職員、行李生、資料傳送員、門童、飯店代表、票務(wù)職員，各地可根據(jù)自己的實際情況進(jìn)行人員的配置。

二十二、什么叫首席禮賓司？

指全球每一個提供金鑰匙服務(wù)的飯店中的“首席金鑰匙”，通俗地講就是飯店中金鑰匙的“頭兒”。

二十三、中國飯店金鑰匙的服務(wù)項目包括哪些？

包括行李及通信服務(wù)、問詢服務(wù)、快遞服務(wù)、接送服務(wù)、旅游、訂房服務(wù)、訂餐服務(wù)、訂車服務(wù)、訂票服務(wù)、訂花服務(wù)十大項。二

十四、飯店金鑰匙服務(wù)需要收費嗎？在服務(wù)過程中如何收費？

飯店金鑰匙服務(wù)需要收費。收費標(biāo)準(zhǔn)包括兩方面：

1、按照目前國際上飯店慣例，凡屬飯店內(nèi)正常的服務(wù)項目及在飯店內(nèi)能代辦的都不應(yīng)收費，但如果飯店為了客人特殊的需要，做出了額外服務(wù)，就要考慮向客人收取代辦服務(wù)費。

2、收多少的問題。一般來說，飯店代辦服務(wù)費是以一個員工一小時工資及待遇的金額來計算的，所有費用均需得到客人確認(rèn)。

二十五、中國飯店金鑰匙如何處理好與客人的關(guān)系？

1、站在客人的角度看問題

2、與一位憤怒的客人建立友誼

3、對事不對人

4、不要爭辯

5、不要責(zé)備

6、聆聽、聆聽還是聆

聽

7、道歉

8、提供選擇

9、跟進(jìn)

10、完美來自于實踐

二十六、飯店金鑰匙工作臺應(yīng)置于何處？采用哪兩種基本類型？

應(yīng)置于大堂，客人容易找到的地方，靠近前臺。一般采取立式和坐式兩種基本類型。

二十七、金鑰匙工作臺應(yīng)配置哪些必備品？

在信息爆炸的時代，飯店金鑰匙必須掌握最現(xiàn)代的信息搜尋手段，以便最準(zhǔn)確、最快速地提供最好的服務(wù)，必須配置電腦、電話，另外還包括一些小文具品、計算器、地圖、飯店介紹等等。

二十八、飯店金鑰匙應(yīng)如何著裝？

正式的著裝能夠體現(xiàn)出對本職工作的重視和對客人的尊重，形象是金鑰匙親近客人的前提。男性金鑰匙的著裝一般有兩到三套，對排金鈕扣、單排深色西裝各一套，一套正式的燕尾服（通常是黑色或深藍(lán)色，料子要好）；對于女性金鑰匙來說，一套正式的套裝、一套長禮服或一套簡單但能體現(xiàn)高貴與優(yōu)雅品質(zhì)的商務(wù)套裝。

第五篇：藍(lán)色聯(lián)盟簡介[推薦]

藍(lán)色聯(lián)盟概況

1、上海市出租汽車藍(lán)色聯(lián)盟，成立于2001年5月1日，藍(lán)色聯(lián)盟改革創(chuàng)新的產(chǎn)物，是在上海市出租汽車管理處“合作、聯(lián)動、發(fā)展”行業(yè)發(fā)展方針下催生的成功結(jié)晶，是上海市出租汽車在行業(yè)現(xiàn)代企業(yè)改革中脫穎而出的以企業(yè)服務(wù)品牌為紐帶的新型的聯(lián)合型經(jīng)濟體。

2、藍(lán)色聯(lián)盟由上海市出租汽車行業(yè)中型骨干組成，擁有出租汽車7000輛，員工16000萬，是全國出租汽車市場中經(jīng)營規(guī)模最大的聯(lián)盟之一，先有舒樂出租公司退出，現(xiàn)有寶隆出租公司和新亞出租公司因企業(yè)資產(chǎn)重組等因素，遂步退出藍(lán)色聯(lián)盟，綠地出租公司和交通出租公司在2003年底已加入藍(lán)色聯(lián)盟。

3、組織機構(gòu)（見表）

4、服務(wù)承諾：

藍(lán)色聯(lián)盟五統(tǒng)一：頂燈盟標(biāo)統(tǒng)一；服飾著裝統(tǒng)一；監(jiān)督電話統(tǒng)一；質(zhì)檢工作統(tǒng)一，服務(wù)用語統(tǒng)一。

藍(lán)色聯(lián)盟服務(wù)宗旨：

用我的真心，讓我放心；用我的誠意，站您滿意。藍(lán)色聯(lián)盟服務(wù)承諾：

如有下列現(xiàn)象，乘客可以拒付車費：

司機在營運中吸煙；拒收TAXI龍上，藍(lán)盟乘車證；在營運中

發(fā)生有責(zé)交通事故。

藍(lán)色聯(lián)盟“六字”服務(wù)用語：

乘客上車――您好！乘客付款――謝謝！乘客下車――再見！藍(lán)色聯(lián)盟便民措施：

遇老弱病殘時，為您熱情扶一把；遇路人有難時，為您停車幫一把；

遇行李繁多時，為您下車拎一把；遇下雨不便時，為您打傘撐一把。

（二）質(zhì)檢工作是藍(lán)色聯(lián)盟的生命線

1、藍(lán)色聯(lián)盟的成立，在上海市出租汽車和市出租汽車協(xié)會的指導(dǎo)下，在總經(jīng)理聯(lián)席會議的領(lǐng)導(dǎo)下“以五個統(tǒng)一”走向市場；以“藍(lán)盟服務(wù)品牌”立足市場，已成為上海市出租汽車市場中又一品牌，藍(lán)盟質(zhì)檢工作是樹立好“藍(lán)盟品牌”的重中之重。

2、以服務(wù)質(zhì)檢為中心，抓好“四個一”工程；

a.建立一個藍(lán)盟“服務(wù)熱線”65285588。

設(shè)立在藍(lán)盟秘書處辦公室內(nèi)，資金上投資。

保證“服務(wù)熱線”線路暢通，電話有4門進(jìn)出。

投拆中心共有工作人員10名，一名負(fù)責(zé)、一名內(nèi)勤、每班工作人員2名，24小時全天服務(wù)。（4班人員）

b.成立藍(lán)色聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量檢查隊

2003年9月25日第二十一次總經(jīng)理聯(lián)席會議通過的有關(guān)服務(wù)檢量檢查隊的工作和任務(wù)的決議：

營運服務(wù)檢查隊工作準(zhǔn)則

場內(nèi)（靜態(tài)）檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

跳車（動態(tài)）檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

藍(lán)色聯(lián)盟營運服務(wù)考核細(xì)則

成立于2003年9月15日藍(lán)色聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量檢查隊，經(jīng)過工作人員的專項培訓(xùn)（統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容和規(guī)范操作等）已2003年10月1日起正式履行總經(jīng)理聯(lián)席會議賦予對藍(lán)色聯(lián)盟7000輛營運車輛進(jìn)行動、靜態(tài)檢查及時糾正營運駕駛員營運服務(wù)中不規(guī)范行為的職責(zé)。

每批質(zhì)檢隊工作人員6人，來自藍(lán)色聯(lián)盟各企業(yè)從事服務(wù)質(zhì)量的專職負(fù)責(zé)人，首先，可以業(yè)務(wù)上有保證，每批工作時間為4個月，至今已第四批工作人員，質(zhì)檢隊工作人員，在日常跳車檢查中，不定時、不定點、全方位，覆蓋藍(lán)色聯(lián)盟18家企業(yè)，檢查車次為各企業(yè)車輛數(shù)的15％，在檢查營運駕駛員營運服務(wù)中，和被檢查的駕駛員當(dāng)面溝通，公平、公正，規(guī)范地填寫藍(lán)色聯(lián)盟乘車檢查表，統(tǒng)計后及時反饋各企業(yè)。

根據(jù)市出租汽車和協(xié)會的工作節(jié)點要求，組織多次到機場、火車站、張江地區(qū)、閔行莘莊地區(qū)等營運集散點作專項檢查。

完善一個藍(lán)盟企業(yè)質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)：

貫徹總經(jīng)理聯(lián)席會議對藍(lán)盟質(zhì)檢隊工作所制定的各項決議，樹立服務(wù)品牌，加強服務(wù)質(zhì)量管理，提高藍(lán)色聯(lián)盟的聲譽。

根據(jù)“上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意指數(shù)”的測評要求，按照行業(yè)的有關(guān)法規(guī)和節(jié)點工作要求，結(jié)合藍(lán)色聯(lián)盟的實際情況，及時

布置和落實有關(guān)工作，藍(lán)色聯(lián)盟質(zhì)檢工作組成聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，每月召開一次藍(lán)盟質(zhì)檢工作活動，起到藍(lán)盟服務(wù)質(zhì)量的工作落實，相互之間有交流，探討的平臺，增加各企業(yè)的和藹，達(dá)到共同提高的作用。

建立藍(lán)色聯(lián)盟優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范車的決定

藍(lán)色聯(lián)盟企業(yè)以“合作、聯(lián)動、發(fā)展”為宗旨，發(fā)揮“18個1相加大于18”，的規(guī)模優(yōu)勢，發(fā)揮各企業(yè)營運駕駛員骨干模范作用，展示藍(lán)盟駕駛員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)采，打響藍(lán)盟服務(wù)品牌，在2003年10月份，向社會推出藍(lán)色聯(lián)盟優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范車共44輛，各企業(yè)評選符合“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范車”準(zhǔn)則，并愿意兌現(xiàn)示范車服務(wù)承諾，接受示范車管理和考核的駕駛員共830名，上崗組成優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范車，通過一年的營運中，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范車”起到在藍(lán)盟中模范帶頭表率作用，駕駛員在營運服務(wù)好人好事，助人為樂等，即來電、來信表揚信幾十封，得到廣大市民的認(rèn)可和贊揚。

圍繞提高市測評的乘客滿意度指數(shù)而開展的工作

藍(lán)盟各企業(yè)大力宣傳提高乘客滿度指數(shù)測評的工作的重要性和必要性，落實各項檢查中反映問題的整改，確實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)各企業(yè)自身的特點，制定符合本企業(yè)的營運服務(wù)考核細(xì)則，獎懲分明、鼓勵先進(jìn)、幫教后進(jìn)，改變以前“以罰代管、重罰輕才教”現(xiàn)象。

藍(lán)盟質(zhì)量檢查隊遂步加大動態(tài)檢查力度和數(shù)量，抓好營運駕駛員“三、二、一”，開口服務(wù)執(zhí)行率，嚴(yán)糾“二違”現(xiàn)象，做到嚴(yán)

查、嚴(yán)教、嚴(yán)處，把違紀(jì)率降下來。

藍(lán)色聯(lián)盟歷年乘客滿意度指數(shù)情況表

做表2001年全年81.862002年全年80.79

2003年全年85.15

2004年1月份80.752月份80.523月份81.21

4月份80.805

7月份81.148

10月份82.25 月份81.746月份82.409月份81.22 月份82.16