第一篇：論文 高速公路如何避免收費服務投訴++[范文]

論文 高速公路如何避免收費服務投訴

【摘要】“貸款修路，收費還貸”是我國加快高速公路發(fā)展的主要政策之一，高速公路的建成最先是貸款修路，緊接著的收費還貸、收費管理等一系列的調節(jié)過程，從而更有效地使用高速公路。因此，收費管理工作的意義遠遠超出了收取通行費本身，而是將商品經濟觀念注入我國建設與管理之中，使之煥發(fā)生機和活力。高速公路作為現(xiàn)代公路運輸基礎設施，其產生和發(fā)展是國民經濟發(fā)展的必然結果，而對公路實施收費和收費管理，則是商品經濟發(fā)展的必然產物?！娟P鍵詞】高速公路 收費管理

高速公路收費管理的目的是為全面加強高速公路的收費業(yè)務管理工作，規(guī)范管理所和收費人員行為，不斷提高服務質量和管理水平，維護高速公路的社會信譽，創(chuàng)造良好的經濟效益和社會效益。經過十多年的發(fā)展運營，從區(qū)域分段收費到高速公路聯(lián)網收費，我國逐步實現(xiàn)了高速公路收費的科學化、規(guī)范化管理。結合日常工作實際，對提高高速公路收費管理談談個人體會。

一、抓工作規(guī)范，提高管理水平

工作規(guī)范化是做好各項工作的保證。在建章立制上，結合高速公路收費站的工作特點，建立健全各級組織機構，規(guī)范相關工作程序，完善各級收費、票款、監(jiān)控等不同崗位的工作職責，嚴肅工作紀律，按章辦事抓制度，健全各項管理規(guī)章制度，嚴明紀律，規(guī)范行為，做到有章可依，違章必究，以健全完善的制度來促進工作。在此重點強調制度建設，要從嚴開展制度廉潔性評估工作，發(fā)現(xiàn)缺陷和漏洞及時修復，真正做到用好的制度管人管事，從而規(guī)范權力運行，防范和化解腐敗風險。

在績效考核方案的基礎上，形成一整套目標績效獎罰細則，確定適合的物質和精神獎勵方式，最大程度地激勵了廣大員工完成目標任務的積極性。從各個層面上，積極推進各級考核體系，提高工作積極性，以制度化、程序化、規(guī)范化的管理體制保證各項收費業(yè)務的順利開展。

在業(yè)務考核上，通過強調規(guī)范進出口操作流程、監(jiān)控圖像稽核、特殊事件核查制度等，規(guī)范特殊情況下車輛的處理和操作流程，制定完善的收費保通應急預案等，來強化現(xiàn)場管理控制職能。

在考核內容上，突出平時工作目標、年終工作目標考核兩部分。在考核辦法上，加強平時考核，以強化各項目標任務的日常督查和落實。例如：每月根據業(yè)績評選出收費狀元、服務能手、業(yè)務能手等，并將獎勵列入月度績效分，將日常稽查表現(xiàn)計入個人考核記錄等。在考核過程中，進一步增加考核的公正性、科學性和透明度。同時，把考核結果與年終評先、崗位調整掛鉤。對全年目標考核優(yōu)秀的集體和個人給予獎勵，對收費管理工作出現(xiàn)一票否決事項的直接責任人，給予相應的績效處罰。

二、抓隊伍培訓，提高素質建設

員工隊伍素質的高低是通過日常工作直接表現(xiàn)出來的，代表著收費站在社會上的形象，這就要求建立一支政治上高標準、思想上高境界、廉政上高要求、業(yè)務上高水平、工作上高效率的過硬隊伍，保證收費工作的持續(xù)穩(wěn)定開展。

針對目前員工隊伍年輕單純的特點，應積極引導，做好思想政治教育的各方面工作，加強黨團組織的建設工作，擴大黨團組織和黨員的影響力，感染、吸引青年員工向黨組織和正確的政治思想靠攏。做好人生觀、世界觀、婚戀觀教育，引導員工走向正確的人生道路。采取多種多樣的形式對職工進行思想教育和業(yè)務培訓。

在思想方面，認真組織學習國家的有關方針、政策、法律法規(guī)，加強收費人員的職業(yè)道德培訓，使之形成愛崗敬業(yè)、團結互助、樂于奉獻的良好道德風尚。

在業(yè)務上，常抓不懈，根據不同的工作崗位分別對站長、副站長、收費監(jiān)控室主任、收費監(jiān)控員、收費班長和收費員進行不同層次的培訓考核。采取多種形式的崗位練兵活動、競賽活動，在各種崗位上樹立一批先進模范，形成“比、學、趕、幫、超”的工作局面。抓隊伍素質建設的同時要抓隊伍廉政建設。首先領導干部要做清正廉潔的表率，不僅要抓好自身建設，更要從嚴抓班子，從嚴帶隊伍。要牢固樹立抓好反腐倡廉建設是本職、不抓是失職、抓不好是不稱職的觀念。一是要強調教育先行。要經常在員工中開展各類廉政主題教育，通過教育達到常懷律己之心、常思貪欲之害，從思想上筑牢反腐倡廉的防線。收費人員每天都要和現(xiàn)金打交道，在日常工作中一定要堅持用“三個代表”的重要思想統(tǒng)攬工作大局，牢記“八榮八恥”，加強政治理論學習，牢固樹立反腐倡廉的思想防線。要在全體收費員工中經常性進行廉政、紀檢、行風等方面的培訓學習及反腐倡廉教育活動，做到逢會必講、逢事必抓。帶領員工走進警示教育基地，切身感受或聘請專業(yè)人員講解職務犯罪案例，及時敲響警鐘，幫助員工樹立良好的職業(yè)道德。在日?？己酥?，要把廉政建設納入考核內容，并實行責任追究，最大限度發(fā)揮站一級的稽查和監(jiān)控職能，規(guī)范各種行為，將不正之風消滅在萌芽狀態(tài)。

三、抓精神文明建設，提升企業(yè)形象

在收費管理工作中，搞好精神文明建設工作具有重要的現(xiàn)實價值。一是積極做好精神文明建設工作，培養(yǎng)“團結坦誠、樸實無華、勇于奉獻”的群體精神品質，并自覺體現(xiàn)在各項工作之中，努力做出成績。將窗口文明優(yōu)質服務、深化標準所建設、精神文明創(chuàng)建工作、黨工團婦活動等多項工作作為全年重點工程。每項重點工作分配到班室，明確一名負責人，隨時監(jiān)督指導。在每項重點工程中，又確定出重點工作，進行重點突破。例如由收費班組負責的窗口文明優(yōu)質服務工作中突出抓好“文明窗口”、手勢服務規(guī)范月、規(guī)范勞動紀律行為、百日勞動競賽等重點工作。每個重點工作都明確具體的考核目標和實施責任人。通過這些措施，收到以亮點促重點，以重點帶全面的效果。收費管理不光是設定目標，同時還要使整個組織把各種資源調動起來，圍繞目標往前走，這就需要管理所管理考核小組不斷對工作進行追蹤。如果發(fā)生了偏離目標，通過工作追蹤及時把這個偏離的情況進行評估，然后把這個信息反饋給所務會，并采取一定的措施，保證全所的目標能夠按照原來的設定實現(xiàn)。二是積極開展崗位創(chuàng)先爭優(yōu)活動，管理所可以根據自身特點和需要，開展豐富多彩的群眾性文化體育活動，豐富員工文化生活，陶冶員工精神情操。三是根據實際成立繪畫小組、舞蹈隊、足球和籃球隊等業(yè)余小組，達到凝聚人心、振奮精神、鼓舞干勁、增進團結的良好效果，努力豐富員工的文化生活。四是積極開展建設“員工之家”活動，努力為員工辦好事、辦實事，營造精神家園。五是始終堅持“以人為本”的管理理念，努力貼近員工，關心員工，愛護員工，培養(yǎng)員工，傾聽員工呼聲，為員工解決實際問題，做他們的知心人、貼心人。六是高度重視、充分調動發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和主動性，促使全體員工上下一心、扎實苦干，在工作中形成強大合力，從根本上保證收費管理任務的圓滿完成。

四、抓堵漏增收，提升收費目標任務

收費任務是收費工作的核心工作，一定要確保收費任務保質保量完成。根據各管理所的實際情況，對收費任務進行細化分解，責任到人，形成“千斤重擔眾人挑，人人肩上有指標”的局面，每一名收費人員都要認識到自己肩負的責任，要最大限度地發(fā)揮各自的積極性和創(chuàng)造性，一線的收費人員要對過往的車輛認真核對，嚴格把關，堅決做到“應征不漏，應免不征”。根據高速公路目前層出不窮的逃費手段，要爭取政策支持，采取積極措施，加大對車輛偷逃通行費行為的綜合治理力度，推行“黑名單”制度及懲處制度，積極與路政、軍檢、高速公路交警等執(zhí)法部門開展有影響、有聲勢的稽查活動，聯(lián)合打擊各種偷逃費行為，切實維護健康有序的營運環(huán)境，確保顆粒歸倉?？傊?，要做好高速公路收費管理工作，務必狠抓落實，真正做到強化管理、優(yōu)化服務、提速創(chuàng)優(yōu)，按照“對外優(yōu)質服務、對內精細管理”的理念，堅持用科學的理論指導工作，用科學的方法開展工作，堅定走責任誠信、自然和諧、節(jié)約高效的發(fā)展路子，不斷提高服務質量和管理水平，推進各項收費工作的創(chuàng)新，實現(xiàn)收費隊伍全面、健康、可持續(xù)發(fā)展。

第二篇：高速公路清障救援服務收費標準

車輛在高速公路上出了事，需要請清障服務車來幫忙拖車，“起步價”至少300元。市物價局、市交委發(fā)布了新標準，并對新編制的“高速公路清障救援服務收費標準”作了解答。

高速公路清障服務，是指高速公路清障救援服務單位，在對故障車輛、事故車輛實施救援服務時，向被服務方所收取的費用。

按照最新編制，并于即日起實施的“高速公路清障救援服務收費和管理通知”，我市境內的高速公路都將遵照這一標準，分清障救援、吊車作業(yè)兩個標準，對照不同車型，救援服務時間、地點以及出動車輛標準計算收費。

1.清障服務 起步價最低300元

在新編制實施的這一標準中，高速公路清障救援服務收費標準，設置了一個起步價，即每次服務計費的基準價，清障救援服務的起步價里程為10公里以內。

按照一類汽車（2噸及以下或7座及以下客、貨車）收費標準，高速公路清障救援服務收費標準是，起步價以內，收費為300元，以后每增加1公里，加收15元，不足1公里的按1公里算。

比如，小轎車在高速公路發(fā)生故障，需要找拖車，拖行距離是12公里，在沒有特殊情況下，你需要支付的費用=10公里起步價300元+超出起步里程每公里單價15元×2公里，總額為330元。

2.隧道里或夜間加收費

收費標準還列出五種特殊情況。在特殊情況下作業(yè)，清障服務單位可以按照相應的標準加收服務費。

遇特殊情況下作業(yè)，在收費總額的基礎上按以下比例加成。如，夜間作業(yè)（18時至次日6時）加收10%，危險貨物車輛加收20%，隧道內作業(yè)加收20%，拖拽交通事故車輛加收30%，每次因特殊情況累計加收比例不超過50%。

3.拖車來了不拖付一半

如果你的車輛在高速公路上發(fā)生故障，你已請求救援，清障車到達現(xiàn)場，卻因你自己的一些原因取消清障服務，服務單位可按相應車型基價標準50%收取空駛費。如，一輛私家小轎車，若車主取消清障服務，就需要支付150元的空駛費。由于車主故意隱瞞實際裝載噸位，造成二次出動清障車，車主應承擔空駛車輛相應車型基價標準50%的空駛費。

在一些清障救援行動中，服務單位出動的車輛可能是吊運一體化的清障車，這時，在計費時只能按照清障車標準收取。

4.吊車服務 最低起步價750元

按照標準，高速公路吊車作業(yè)最低的起步價，也就是基價為750元。

以一類車型為例，吊車出車距離在30公里以內、作業(yè)2小時以內，支付服務費即為750元。而后，服務

時間每增加1小時加收200元，不足1小時按1小時計算。出車里程，每增加1公里加收5元，不足1公里按1公里計算。

比如，一輛事故私家小轎車，請吊車來作業(yè)，出車服務里程為35公里，服務時間3小時。不考慮特殊情況，車主需支付的服務費=起步價750元+超過起步價服務時間1小時×200元+超過起步價計費里程5公里×5元，總額為975元。

5.累計加收不超過50%

高速公路吊車作業(yè)，作業(yè)時間是從事故現(xiàn)場實際吊裝時間開始計算。

特殊情況下作業(yè)，在收費總額的基礎上按以下比例加收：夜間作業(yè)（18時至次日6時）加收10%，危險貨物車輛加收20%，隧道內作業(yè)加收20%，吊裝交通事故車輛加收30%，每次因特殊情況累計加收比例不超過50%。

請求吊車作業(yè)，吊車已到達現(xiàn)場，因車主原因取消作業(yè)時，按相應車型基價標準的50%收取空駛費。車主故意隱瞞實際裝載噸位，造成二次出動吊車的，車主應承擔空駛車輛相應車型基價標準50%的空駛費。轉自

第三篇：高速收費站“溫馨服務，避免投訴”活動總結

不知不覺中一個精彩的活動結束了，我們從中吸收了不少新的知識，這時候做好活動總結是十分重要的。可是怎樣寫活動總結才能出彩呢？下面是小編為大家收集的高速收費站“溫馨服務，避免投訴”活動總結，希望對大家有所幫助。

“溫馨服務，避免投訴”，收費現(xiàn)場模擬競賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開展禮儀服務以來，繼現(xiàn)場推進會后，所力推的又一項提升服務的新舉措，其目的就是要通過對真實投訴案列的分析，來不斷總結，從而有效的在日常工作中避免投訴。

為了做到全員響應活動，我們站的廣大員工，主動放棄節(jié)假日，紛紛自發(fā)的結合管理處下發(fā)的十項特情處理的事例，聯(lián)系自身的實際工作，自編自導自演。他們以班組為單位，每組兩個案例，力爭人人有角色，全班總動員，他們通過自身的演繹，結合對突發(fā)事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著他們一個個辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。

記得最終獲得勝利的是收費4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是“欄桿砸到車子處理不當引發(fā)投訴，你遇到此類情況，該如何處理？”這個案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來表現(xiàn)，既要將原先為什么會引起投訴，演示出來，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區(qū)別是什么，最終導致的`后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責任險的正確開啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負眾望，以一正一反兩種截然不同的表現(xiàn)形式來演繹，將原先收費員的漫不經心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費班長的敷衍了事與隨后認真負責，設身處地替他人著想相對照，通過全新的演繹，結合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結尾處他們還通過旁白的手法，告訴大家正確處理這類事件，會給以后工作帶來何種重要意義。

還有獲得優(yōu)勝的收費2班，他們的題目是有關顧客問詢，這可是個小事情大學問啊，問詢其實涉及的東西很廣，可能是收費政策，可能是周邊的地理環(huán)境，也有可能是其他事，如何巧妙的應對至關重要，因為稍有不慎，往往會因為回答不當，而引發(fā)極不必要的矛盾，甚至升級為有理投訴，剛開始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無愧為他們的稱號，他們以四兩撥千斤的架勢，輕易就化解了這一難題，幽默，風趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的處理方式，以他們的理解來告訴大家，整個表演中禮儀服務貫穿全程，微笑，手勢，無可挑剔，耐心傾聽對方的每一個問題，自己知道的回答，不知道的告訴對方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢問出口處的交警，做到有禮有節(jié)。令人意想不到的是結尾處，原本要投訴的司機因為他們的優(yōu)質服務，反而要撥打96777表揚，雖說這多少有著藝術的夸張成分，但是誰又能說不會發(fā)生呢？正如他們說的，任何問詢都是來尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務呢？多樸實的話??！又是多樸實的人??！如果所有的不滿最終都能以皆大歡喜來收場，不是更好嗎？

通過這次競賽，我們再次體驗了應征不免，應免不征這一唯一的收費原則，雖說那10項案例不一定會發(fā)生在每個人身上，但是通過我們的二次學習，大家普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機的蠻橫無理了，因為我們會用優(yōu)質的服務來征服他，遇到機器故障了，“請您稍等”，遇到對收費政策不理解了，沒關系，我們會耐心解釋，直到對方滿意為止。如果是我們的收費員因為自身的操作失誤，給對方帶來不便了，我們會第一時間真誠道歉，“換位思考”“熟練技能”“掌握各項方針政策”“提高工作責任心”，這些是我所聽到的最多的感言，面對今年我處我站提出的無有理投訴，我相信通過廣大員工的不懈努力，實現(xiàn)它不是偶然而是必然！

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第四篇：高速收費站“溫馨服務,避免投訴”活動總結

高速收費站“溫馨服務，避免投訴”活

動總結

“溫馨服務，避免投訴”，收費現(xiàn)場模擬競賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開展禮儀服務以來，繼現(xiàn)場推進會后，所力推的又一項提升服務的新舉措，其目的就是要通過對真實投訴案列的分析，來不斷總結，從而有效的在日常工作中避免投訴。

為了做到全員響應活動，我們站的廣大員工，主動放棄節(jié)假日，紛紛自發(fā)的結合管理處下發(fā)的十項特情處理的事例，聯(lián)系自身的實際工作，自編自導自演。他們以班組為單位，每組兩個案例，力爭人人有角色，全班總動員，他們通過自身的演繹，結合對突發(fā)事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著他們一個個辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。

記得最終獲得勝利的是收費4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是“欄桿砸到車子處理不當引發(fā)投訴，你遇到此類情況，該如何處理？”這個案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來表現(xiàn)，既要將原先為什么會引起投訴，演示出來，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區(qū)別是什么，最終導致的后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責任險的正確開啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負眾望，以一正一反兩種截然不同的表現(xiàn)形式來演繹，將原先收費員的漫不經心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費班長的敷衍了事與隨后認真負責，設身處地替他人著想相對照，通過全新的演繹，結合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結尾處他們還通過旁白的手法，告訴大家正確處理這類事件，會給以后工作帶來何種重要意義。

還有獲得優(yōu)勝的收費2班，他們的題目是有關顧客問詢，這可是個小事情大學問啊，問詢其實涉及的東西很廣，可能是收費政策，可能是周邊的地理環(huán)境，也有可能是其他事，如何巧妙的應對至關重要，因為稍有不慎，往往會因為回答不當，而引發(fā)極不必要的矛盾，甚至升級為有理投訴，剛開始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無愧為他們的稱號，他們以四兩撥千斤的架勢，輕易就化解了這一難題，幽默，風趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的處理方式，以他們的理解來告訴大家，整個表演中禮儀服務貫穿全程，微笑，手勢，無可挑剔，耐心傾聽對方的每一個問題，自己知道的回答，不知道的告訴對方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢問出口處的交警，做到有禮有節(jié)。令人意想不到的是結尾處，原本要投訴的司機因為他們的優(yōu)質服務，反而要撥打96777表揚，雖說這多少有著藝術的夸張成分，但是誰又能說不會發(fā)生呢？正如他們說的，任何問詢都是來尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務呢？多樸實的話??！又是多樸實的人?。∪绻械牟粷M最終都能以皆大歡喜來收場，不是更好嗎？

通過這次競賽，我們再次體驗了應征不免，應免不征這一唯一的收費原則，雖說那10項案例不一定會發(fā)生在每個人身上，但是通過我們的二次學習，大家普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機的蠻橫無理了，因為我們會用優(yōu)質的服務來征服他，遇到機器故障了，“請您稍等”，遇到對收費政策不理解了，沒關系，我們會耐心解釋，直到對方滿意為止。如果是我們的收費員因為自身的操作失誤，給對方帶來不便了，我們會第一時間真誠道歉，“換位思考”“熟練技能”“掌握各項方針政策”“提高工作責任心”，這些是我所聽到的最多的感言，面對今年我處我站提出的無有理投訴，我相信通過廣大員工的不懈努力，實現(xiàn)它不是偶然而是必然！

第五篇：淺談高速公路收費技巧

淺談高速公路收費技巧

高速公路收費工作是一項社會性的服務工作，在實際收費工作中，常有寧樣的現(xiàn)象，在收費政策相同的外部條件下，有的高速公路收費站社會評價高，有的高速公路收費站社會評價低。同一件事，由于高速公路收費員的服務方式不同。通行高速公路的車主對收費員的服務行為反映不一。為什么會有上述差異，原因在于高速公路收費員在服務過程中服務技巧有高有低。

一、收費服務語言技巧。

（一）服務語言的類型。高速公路收費員在日常工作 中，運用的語言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語言。在接待車主時，首先應說好第一句話。車主來高速公路收費站是否感到熱情、親切、誠懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。目前，陜西高速公路規(guī)定的收費文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請”字，表示尊重對方等。第二，通俗語言。在與車主交談時，要少用或不用收費術語。第三，回避語言。有些語言是車主忌諱的，要學會換一些相近的語言說話，否則會引起車主的反感。第四，安慰語言。車主發(fā)生不幸，收費員要表示同情和關懷，車主找不到錢交費，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責備或

態(tài)度冷淡。第五，調查語言。調查要在加強服務，注意征費政策的前提下進行。如要了解特殊的情況。一般采用誘導的方法，這樣車主容易接受。第六，參謀語言。車主在選擇走什么路時，收費員要從車主的實際需要出發(fā)，幫忙出主意，當參謀，或提供有關信息民?？跉庖H切，言語要謹慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。

（二）服務語言技匚的要求。在高速公路收費工作中尊重車主應成為服務的基礎，而尊重車主要通過言行來表達。講究語言藝術除使用文明禮貌語言外，要注意三個方面：第一，話語準確。收費員在服務中，說話要簡練、明確、生動、完整、正確。如果詞不達意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務效率。

第二，語言委婉。在收費服務中，對車主直率的講明有關的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。同樣一個意思，由于表達方式不同，效果就各異。在運用的時候，要以客觀事實為依據，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。

第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費員除了加強自己的文化素養(yǎng)，還要注意調動語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運用巧妙的表現(xiàn)手法，使語言具有動人的魅力。

（三）收費服務用語禁忌高速公路收費員在服務中心必須禁止講一些車主忌諱語言。

第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。車主交通行費。個別時候，車主遞上來的錢款有時會出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對于多出來的款項，要有禮貌的退給車主，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言，否則容易引起爭執(zhí)。

第二，禁忌語言簡單。在高速公路收費服務中，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答，有時收費員回答過于簡單，使其產生誤解。

第三，禁忌說氣話，司機的一些過頭話，收同要予以諒解，司機無理時，更不能說氣話，應以德服人，以禮感人。以崇高的職業(yè)道德約束自己。

第四，禁忌說留難話，對不理解高速公路收費工作的司機，應做好解釋工作，不可說留難的話語。

第五，禁忌與無理取鬧的司機反唇相譏。在高速公路收費服務中，有時也遇到個別司機語氣粗魯。對收費員不夠禮貌。這時收費員切忌針鋒相對，要心平氣和的給司機解釋。實踐證明，如果收費員始終能把司機當“上帝”看待，大多數(shù)司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和。如果司機仍堅持自己的意見。要及時請站領導出面處理，不要把事鬧大影響高

速公路收費工作的正常進行。

第六，禁忌使用催促語言。高速公路收費站是對外服務窗口。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象。因此，收費員要接待好每位過往高速公路的司機，搞好好服務工作。有的司機交款動作慢，不要催促，收費員急，司機也急，容易發(fā)生爭執(zhí)。

陜西高速集團石泉管理所漢陰站屈濤（***）