第一篇：酒店前臺培訓(xùn)計劃

年客房部經(jīng)營管理計劃書

在2006年，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在我部全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項目標(biāo)任務(wù)?，F(xiàn)將新一年的工作開展管理情況計劃如下：

2007年計劃完成以下工作：

1．規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在2007年1月份開始，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，客房部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后整理，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自去年規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，客房部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，客房部將在2007年對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《4級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行?4級查房制度?，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，經(jīng)理嚴(yán)查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房記錄’，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀。3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位員工如樓層、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各服務(wù)的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從2007年正式執(zhí)行，工作肯定會有很大的進步，能夠使因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，確保今年無不良服務(wù)發(fā)生。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從2007年起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，樓層領(lǐng)班級以上人員要求每月召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

5．開展各種?興趣班?，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近一年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如韓國團、東南亞一些國家的團隊及人員入住客房，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進，2007年我們將利用來有外語特長的員工，辦起了?互相學(xué)習(xí)班?，給我們的員工進行日常外語用語的培訓(xùn)；考慮到酒店主副樓層開通的網(wǎng)絡(luò)，有些員工對電腦還很陌生，我們同時鼓勵員工互幫互助，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

6．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用比較高的一個部門，2007年本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部繼續(xù)號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①客房部繼續(xù)要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可賣給廢品收購。②每日早晨要求對樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查房后拔掉取電卡；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各樓層每天申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由上級批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．2007年堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出幾名名優(yōu)秀員工，并在部門大會上表揚，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。

9．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

2007年開始，客房服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。

11.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，2007年將進行服務(wù)中心集中人員討論如何將?留言服務(wù)?做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目祝福，為在店客人的起居生活和出行提供方便?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。相信2007年我們這項工作比2006年更出色。

14.確保查退房及時、準(zhǔn)確。

保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，2007年我們會在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，要求早班員工都主動早上和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，相信員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高，相信明年會比今年強。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力

16．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。2007年繼續(xù)客房擺放?環(huán)?？?，指住店客人若需要更換床上用品，即將?環(huán)保卡?放置在枕頭上或床上，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時能夠為酒店節(jié)約布草洗滌費。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富，在2007年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。相信我們，相信客房部，在2007年我們會有更大的進步！

客房部

第二篇：酒店前臺培訓(xùn)計劃

酒店前臺培訓(xùn)計劃

--王紅英

一、常識及概括培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新老員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識，為進一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認識各部門負責(zé)人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。

3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。

4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。

1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。

2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。

一、前臺崗位培訓(xùn)程序

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。

（二）前臺培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計劃需時30節(jié)課，分三個階段完成。

培訓(xùn)日期：2016年9月12號開始

培訓(xùn)內(nèi)容：前10節(jié)課

1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

培訓(xùn)內(nèi)容：中間10節(jié)課

1、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

4、培訓(xùn)OTA接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。

培訓(xùn)內(nèi)容：最后10節(jié)課

1、培訓(xùn)更改房租程序。

2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3、入住登記程序培訓(xùn)。

4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

6、培訓(xùn)查房的程序。

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8、補單的跟進程序。

9、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

10、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

11、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。

12、參加訓(xùn)全員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

2016

年9月12號

第三篇：酒店前臺培訓(xùn)計劃

酒店前臺培訓(xùn)計劃

一、常識及概括培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識，為進一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認識各部門負責(zé)人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。

3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。

4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。

1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。

2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3待定（由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。）

一、前臺崗位培訓(xùn)程序

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。

（二）前臺培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計劃需時30天，分三個階段完成。培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天

1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

中間10天

1、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天

1、培訓(xùn)更改房租程序。

2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3、入住登記程序培訓(xùn)。

4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

6、培訓(xùn)查ED房的程序。

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補單的跟進程序。

11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。

14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

第四篇：酒店前臺培訓(xùn)計劃

酒店前臺培訓(xùn)計劃

一、常識及概括培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識，為進一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容： 培 訓(xùn) 日 期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)講師備注

月 日

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

4、如何正確出入酒店。

月日

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認識各部門負責(zé)人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。

3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。

4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。

月 日

1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。

2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。

3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。

4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。

一、前臺崗位培訓(xùn)程序

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。

（三）前臺培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)計劃需時30天，分三個階段完成。培 訓(xùn)日期培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 講 師備 注前10天

1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。培訓(xùn)計劃 中間10天

1、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天

1、培訓(xùn)更改房租程序。

2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3、入住登記程序培訓(xùn)。

4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

6、培訓(xùn)查ED房的程序。

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補單的跟進程序。

11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。

14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

15、對受訓(xùn)員進行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機、實際操作。后60天

1、前臺培訓(xùn)集中與前30天，后10、60天著重于實際操作。

2、培訓(xùn)為半封閉式，可進入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓(xùn)員進行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進行實際操作。

（四）考核：試用期內(nèi)進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退

第五篇：酒店前臺培訓(xùn)

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每月能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;

⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

接待員全年的培訓(xùn)計劃：

1、員工服務(wù)知識培訓(xùn)。

2、員工從業(yè)能力培訓(xùn)。

3、員工從業(yè)觀念培訓(xùn)。

4、員工從業(yè)心理培訓(xùn)。

5、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)。

6、接待員禮儀與收銀員的服務(wù)技能培訓(xùn)。

7、電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)與服務(wù)忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓(xùn)。

9、VIP接待程序培訓(xùn)。

10、投訴案例分析及處理方法培訓(xùn)。

11、崗位英語培訓(xùn)。

12、員工的服從意識培訓(xùn)。

接待員每月的培訓(xùn)內(nèi)容：

1月份：第一周：了解豐富服務(wù)知識的作用及培訓(xùn)內(nèi)容。第三周：員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應(yīng)變能力。3月份：第一周：樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容與重要性。

第三周：培訓(xùn)員工對商品、市場、質(zhì)量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點。

第二周：員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理。

5月份：第一周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求。第三周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓(xùn)。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。第三周：酒店員工的服務(wù)忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現(xiàn)的問題進行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準(zhǔn)備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問題進行分析。11月份：第一周：學(xué)習(xí)崗位英語。

第三周：學(xué)習(xí)日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務(wù)需按時按量完成。第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。