第一篇：客房領(lǐng)班考核標(biāo)準(zhǔn)

客房高級領(lǐng)班考核標(biāo)準(zhǔn)

一、檢查客房衛(wèi)生：

1、檢查各自區(qū)域所有房間，包括住客房，保證客房清潔質(zhì)量、物品補充、擺放達(dá)到要求，設(shè)施情況良好；正常0分，不合格每項扣1分。

2、公平公正統(tǒng)計服務(wù)員計件房間及打分。正常0分，不合格每項扣2分。

二、安全意識：

隨時留意防火防盜、安全隱患、樓層可疑人、可疑事、焦味（未熄滅的煙頭、電線焦味等以

及設(shè)施設(shè)備損壞）第一時間匯報并控制。0分正常。及時發(fā)現(xiàn)重大隱患，經(jīng)處理后，避免酒店損失的，加2分。

三、溝通合作：

1、接班項目和內(nèi)容符合要求，交班人急公共信息有雙方簽名，能夠及時跟蹤未完成事項。

2、各部門、上下級、同事之間和睦相處、相互溝通，相互學(xué)習(xí)，揚長避短。

3、關(guān)心員工，及時將員工要求和想法向上反映，員工不清楚的地方要耐心教導(dǎo)，自己不清楚的可以向上請教，不可不懂裝懂向員工提供不真實信息。

4、要有團結(jié)意識，必要時與其它部門要互相補位。對方呼對講機要及時回應(yīng)，且語氣要委婉、友好。

正常為0分，不合格每項扣1分。三次以上呼叫不回應(yīng)的，扣1分。

四、培訓(xùn)：

1、提高專業(yè)知識，提高自我要求，增強責(zé)任感，嚴(yán)格按照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行工作，平時多學(xué)習(xí)一些關(guān)于酒店管理及專業(yè)知識方面的知識。

2、及時對新來服務(wù)員做崗前言傳身教培訓(xùn)及每月對在崗服務(wù)員進(jìn)行在崗培訓(xùn)、考核，認(rèn)真仔細(xì)做好每位員工的培訓(xùn)、考核記錄。0分正常，對新來員工不做崗前培訓(xùn)的、不按規(guī)范工作的，扣2分。定期末對在崗服務(wù)員培訓(xùn)的，扣2分。六：儀容儀表：

1、服裝整潔，精神飽滿等，按要求佩戴工號牌。

2、化淡妝上崗，不留長指甲，涂指甲油。

3、不佩戴結(jié)婚戒指以外的其他飾物。

4、按《員工手冊》要求執(zhí)行。0分正常，不按標(biāo)準(zhǔn)扣1 分。

六、賓客服務(wù);

1、微笑、遞物、問好、讓路、指路。按酒店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、留心觀察常住客人要求，及時向上反映，做到個性化服務(wù)，并每天統(tǒng)計好環(huán)保房間需送水果的房號，0分正常，每天未統(tǒng)計房號的，扣1分。客人投訴經(jīng)核實扣3分。

3、獲客人表揚與認(rèn)可（有具體事項）加1------5分。

七、出勤：出勤：上下班不得遲到早退、不脫崗、不竄崗，請假要提前通知。按<員工手冊>要求執(zhí)行。0分正常，不合格扣1分。

八、公共區(qū)域衛(wèi)生：

1、隨時留意公共區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈。

2、服務(wù)員下班前，必須檢查其工作間、工作車、布草擺放、公用衛(wèi)生間，工具擺放是否按要求執(zhí)行，工作間內(nèi)需張貼《保持和易耗品備用數(shù)量》0分正常，不合格扣1分。九：一次性消耗品控制：

1、減少成本，額外要收取費用

2、監(jiān)督服務(wù)員和其它部門員工的不必要浪費，服務(wù)員超出規(guī)定數(shù)，主管也相應(yīng)要扣1分，正常0分。客房所有樓層都控制在范圍之內(nèi)的，主管加1分。

3、所管區(qū)域和其他部門員工的不必要浪費，服務(wù)員超出規(guī)定數(shù)，領(lǐng)班也相應(yīng)扣1分。正常0分。十：布草控制：

1、做好協(xié)助布草收發(fā)盤點，并檢查洗滌質(zhì)量及破損，及時上報給主管。

2、做定期樓層布草的盤點及隨時抽查工作。0分正常，不正?？?分。

3、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題不及時反映、住客房物品未及時補進(jìn)、定期不盤點的。每項扣2分。十一、上級檢查：

值班經(jīng)理查房，檢查工作，按客房查房表為準(zhǔn)，公共區(qū)域、工作間、公用衛(wèi)生間按6T要求標(biāo)準(zhǔn)。0分正常，不合格扣2分。

十二、改房態(tài)：每天做好兩次及兩次以上房態(tài)的更改，下班之前，必須把早班所有清潔完的房態(tài)進(jìn)行認(rèn)真更改，正常0分，下班前沒及時更改房態(tài)扣1分，改錯房態(tài)扣2分。

十三、節(jié)約成本、合理化建議

對酒店管理、節(jié)約成本、改善工作流程、提高工作效率。服務(wù)質(zhì)量等方面提出合理化建議，經(jīng)采納的。加1-----10分。

十四、營業(yè)額、出租率、毛利率

每月完成酒店既定的營業(yè)額、出租率、毛利率等各項指標(biāo)。完成0分，未完成視情況扣1---10分。

以上一至十二項，每個月表現(xiàn)優(yōu)秀者（無差錯、無客人投訴），加1---5分。

考核為百分制，上限為120分；低于80分（含80分）為不合格。

第二篇：客房領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)

客房領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)

客房領(lǐng)班、主管、經(jīng)理查房比例：領(lǐng)班查房比例100%的檢查；客房主管抽查比例30%；酒店經(jīng)理抽查比例10% 檢查標(biāo)準(zhǔn)

一．門：

（1）門鎖清潔、正常；（2）門下出氣孔干凈無落灰；（3）門擦洗干凈，無污跡；（4）門后磁吸正常；（5）門開動靈活，無吱呀聲。

二．燈：

（1）燈正常，開關(guān)、插頭靈活好用，無污跡、無破損。

三．吹風(fēng)機：

（1）干凈無污跡；（2）正常、好用。

四．換氣扇：

（1）干凈、運轉(zhuǎn)正常；無噪音；

（2）衛(wèi)生間頂干凈、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

五．墻壁：

（1）瓷磚干凈、無破損；

（2）淋浴房瓷磚必須每天擦洗，做到干凈光亮；

（3）皂液器干凈無污跡

六．洗臉池：

（1）內(nèi)外無污跡、水珠；

（2）不銹鋼籠頭、水池下彎管干凈、光亮；（3）云臺及易耗品盤要擦干凈、無灰塵；（4）易耗品要配齊，并按規(guī)范擺放；（5）鏡面無污跡、水珠；（6）煙灰缸清潔、無污跡；

（7）面巾紙架干凈、無污跡，擺放規(guī)范。

七．淋浴房：

（1）淋浴房擦洗干凈、無污跡、無毛發(fā)；（2）冷、熱水籠頭及落水塞子正常、好用；（3）不銹鋼水籠頭、（4）浴簾干凈無異味并按規(guī)范拉好；

八．恭桶：

（1）已消毒、無異味、正常、好用；（2）恭桶蓋、坐圈及桶內(nèi)外擦洗干凈；（3）衛(wèi)生紙架無污跡光亮；（4）衛(wèi)生紙按規(guī)范折角。

九．四巾：

（1）四巾架干凈、光亮牢固；

（2）四巾按規(guī)范折疊擺放，無污跡破損。

十．地面：

（1）清潔、無水漬、無毛發(fā)；

（2）地漏干凈，定期噴藥。

總結(jié)以上簡單的說，就是要做到以下五點： A:眼看到的地方無污跡。B:手摸到的地方無灰塵。C:設(shè)備用品無病毒。D:空氣清新無異味。E:房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

（1）天花墻角無蜘蛛網(wǎng)。

（2）地毯（地面）角落干凈無雜物。（3）樓面整潔無害蟲。

（4）玻璃、燈具明亮無積塵。（5）布草潔白無破爛；無頭發(fā)（6）茶具、杯具消毒無痕跡。（7）不銹鋼光亮無銹跡。

（8）家具設(shè)備整潔無殘缺。保證房間設(shè)施設(shè)備正常使用。（9）墻紙干凈無污跡；無破損。（10）床底無垃圾；

（11）房間空調(diào)溫度設(shè)在20°打成適應(yīng)風(fēng)標(biāo)志。（12）房間清潔無異味。十一.領(lǐng)班查房后工作：

1）填寫樓層領(lǐng)班查房記錄表，并改房態(tài)圖。2）將需要維修的房間及時報修。

3）如房間衛(wèi)生不合標(biāo)準(zhǔn)，因及時召回該樓層服務(wù)員重新打掃房間。十二.主管檢查的公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1）檢查樓道：保持干凈有序。防火門保持關(guān)閉狀態(tài)；門及門框干凈沒有損害；地面、墻紙干凈無損害；走廊地毯干凈沒污跡；走廊燈完好，排氣孔干凈，信號燈干凈處于良好的工作狀態(tài)；消防器材統(tǒng)一按規(guī)范擺放，并保持干凈整潔。

2）檢查客梯：是否有垃圾在煙灰缸內(nèi)；電梯內(nèi)是否有污跡垃圾；確保電梯內(nèi)無污漬垃圾、四面墻光亮潔凈、報警器能正常運作。

3）檢查工作間：工作間地面是否干凈，確保工作間物品擺放整齊，布草潔凈

擺放，地面沒有垃圾。

樓梯干凈整齊沒有垃圾，樓梯扶手無灰塵，工作車、吸塵器干凈并能正常運作。垃圾存放保持安靜無漏損

第三篇：客房領(lǐng)班技能考核試題(答)

客房領(lǐng)班技能考核試題

（時間：90分鐘）

姓名： 入職日期： 得分

一、填空題（10分，每題2分）

1、客房檢查采取的方法有： 看、摸、嗅、試、聽。

2、客房內(nèi)的消防設(shè)施有： 煙感報警器、自動噴淋滅火裝置。

3、對員工犯錯應(yīng)采用不同的批評法，有以下四種方法 個別談話法、“開玩笑”式批評法、通過第三者批評法、表演法。

4、上崗或在公共場所，要做到：“三輕”： 說話輕、走路輕、操作輕。

5、接到火災(zāi)疏散指令后要疏導(dǎo)客人由由最近消防安全樓梯，撤離到安全地帶，并逐房檢查，防止遺漏，待客人完全撤離后才離開現(xiàn)場，下樓時嚴(yán)禁嚴(yán)禁乘坐電梯。

二、判斷題（10分，每題2分）

1、團隊客人打爛漱口杯一個（不可入賬），可先補入一個新杯子再留言。（√）

2、客人生病時讓服務(wù)員為其買藥，服務(wù)員應(yīng)去幫助客人。（×）

3、如客人聲稱錢物丟失時，應(yīng)立即通知上司，進(jìn)行查找和調(diào)查。（√）

4、如工作車上的布草袋已損壞，需填寫報損單，批準(zhǔn)后拿舊的布草袋到倉庫更換。（√）

5、遺留物品不分大小貴賤，一律送交前臺登記，對末及時上交遺留物品的服務(wù)員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除處理。（√）

三、簡答題（30分，每題6分）1.巡視樓層要巡哪些內(nèi)容？

1)客房房門有無關(guān)好，有無不正?？颓?。2)走廊各種燈具有無不亮或不能正常工作。3)走廊天花、墻紙有無開裂或污漬。

4)壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物等是否干凈無雜物。5)地面有無污漬、雜物起泡等。

6)三間是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開放；客梯口煙盅有無雜物。7)員工工作用具是否干凈、完好、擺放整齊。8)員工操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。9)員工在崗情況以及去向。

10)檢查走廊燈光是否適中、垃圾筒的整潔度。2.每日例會內(nèi)容的順序如何確定？

1）檢查儀容儀表。2）傳達(dá)部門會議內(nèi)容。3）對前一天員工的工作表現(xiàn)做小結(jié)。4）分派任務(wù)。

5）培訓(xùn)。6）征求意見，解答問題。

7）員工簽名確認(rèn)。8）會后檢查分派任務(wù)及培訓(xùn)的執(zhí)行情況。注意事項：會議耗用時間控制在15—20分鐘內(nèi)。

3.如何安排計劃衛(wèi)生？

1、首先確立計劃衛(wèi)生的項目，可參考以下幾方面因素。1）依據(jù)部門制定的計劃衛(wèi)生周期表；

2）根據(jù)本區(qū)域的實際情況，確立計劃衛(wèi)生項目；

3）上級臨時安排的特殊計劃衛(wèi)生項目。（注意事項：以上依據(jù)中，第一條為原則依據(jù)）

2、分配任務(wù)：根據(jù)員工當(dāng)天的實際工作量，確定每個員工應(yīng)負(fù)責(zé)的間數(shù)，包括替班，并告訴你的員工此項計劃將于幾日內(nèi)完成。

3、檢查：應(yīng)對自己所轄的每個員工所做過的計劃衛(wèi)生進(jìn)行抽查，每人不少于5間，發(fā)現(xiàn)一間不合格就需要求相關(guān)人員返工。

4、填寫相關(guān)記錄表格,并做好交接。

4.客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定，做為領(lǐng)班你應(yīng)該如何要求員工（8分）

1）做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。

2）發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。3）著培訓(xùn)中心統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊。4）做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端正。

5.酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 客人認(rèn)識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的

安全有效是對酒店產(chǎn)品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。有效則是酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須給客人創(chuàng)造價值。黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的

親切禮貌是酒店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)與行為舉止三個方面。

四、論述題（40分，每題10分）

1.有位新員工做房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，你該如可處理？

1)觀察其做房程序，了解問題所在

2)找出原因，進(jìn)一步做培訓(xùn)指導(dǎo)

3)肯定優(yōu)點，指出缺點，指明目標(biāo)，提出希望 4)要求領(lǐng)班重點關(guān)注及指導(dǎo)，使之掌握正確方法 5)跟進(jìn)檢查，及時進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵

6)如經(jīng)過培訓(xùn)及指導(dǎo)仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，則采取必要的措施。

2.當(dāng)你的下屬對你的工作安排有意見時你該怎么處理？

1）會聽取該員工的意見，如果他的意見更合理，會采納他的意見，并給予適當(dāng)?shù)乇頁P并鼓勵該員工在以后的工作中提出自己認(rèn)為自己合理的意見和見意。

2）如果該員工提出的意見不合理，我會做該員工的思想工作，并從各方面與其做好說明，如提示該員工換位思考問題，盡可能的讓員工能理解工作安排合理的重要性，以免員工在工作中帶有情緒上班。

3、你認(rèn)為怎樣才算全力支持你上司的工作？當(dāng)你對上司的工作安排有意見時，你應(yīng)如何處理？

1）我會嚴(yán)格要求自己做好員工的表率

2）在工作中要善于發(fā)現(xiàn)問題，思考問題并解決問題。

3）要不斷學(xué)習(xí)充電，完善自我，提升自己處理問題的能力，替上司分憂。

首先先按照上司的要求去執(zhí)行，如果自我認(rèn)為上司的安排不合理，我有意見，我會在做的過程中我會仔細(xì)思考上司的安排和我的意見，如果確實是上司的安排與實際工作有偏差，我會及時在合理的時機與上司提出我的見意，以避免實際的工作與上司的安排有偏差。

4、在你當(dāng)班時沒有接到任何通知，酒店突然停電你應(yīng)怎么辦？

停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大。因此，對有100個以上客房的酒店來說，應(yīng)配備有緊急供電裝置。該裝置參在停電后立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內(nèi)，客房部京設(shè)計一個周全的安全計劃來應(yīng)付停電事故，其內(nèi)容包括：1）向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的房間里。2）幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。3）在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。

五、案例分析（10分）

客人遺留物品應(yīng)上交

某酒店住進(jìn)了一個旅游團，第三天離店后，一名客人發(fā)現(xiàn)自己的金項鏈不見了，非常著急?？腿苏业筋I(lǐng)隊反映了這個情況，領(lǐng)隊迅速與酒店取得了聯(lián)系，希望店方能協(xié)助尋找。

大堂經(jīng)理與客房部經(jīng)理一志檢查了失物招領(lǐng)本，沒有發(fā)現(xiàn)任何人交來的金項鏈遺物記錄，詢問當(dāng)班領(lǐng)班也不知道此事。酒店決定由保衛(wèi)部協(xié)助調(diào)查，通過監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)服務(wù)員孫某在下午2時至5時之間進(jìn)入房間達(dá)5次之多，酒店認(rèn)定是很有可能是他所為。

在政策攻心下，孫某終于交出了這條金項鏈。原來是客人下午2時離店以后，他在整理房間時在床單里發(fā)現(xiàn)了這條項鏈。本想送到客房部辦公室，便轉(zhuǎn)念一想，等等看，若客人回來尋找，再送也不遲，隨即將項鏈放進(jìn)床廚里。

快下班了，還沒有任何動靜，他判斷客人不會回來尋找了，一股占有欲涌上心頭，便將項鏈帶回家。找到金項鏈后，酒店決定馬上派保衛(wèi)部經(jīng)理當(dāng)晚開車趕往南京，親自將金項鏈送到客人手中。

此類事情發(fā)生，你認(rèn)為客房服務(wù)員應(yīng)該怎么處理是正確的，酒店應(yīng)該如何采取什么措施防止此類的事情再度發(fā)生。

此類事情的發(fā)生，客房服務(wù)員應(yīng)該保持一個良好的心態(tài)，正確的價值觀，不能將別人的東西占為已有，將客人的物品上交房務(wù)中心，并做好記錄。他這樣做給酒店也給自己造成很大的不良影響。管理人員：

1、加強員工的培訓(xùn)，做一個合格的酒店人

2、凡是客人遺留物品不管是大還是小都要按照程序，將物品上交。

3、管理者是服務(wù)員的督導(dǎo)者，要起到督導(dǎo)的作用，時刻給員工敲警鐘，讓員工意識到什么事情該做什么事情不該做，做事之前要先考慮到酒店的利益。

第四篇：客房領(lǐng)班崗位職責(zé)

客房領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況，保證酒店規(guī)章制度及客房部規(guī)定得以落實，對不符合酒店規(guī)定的事及時處理并上報；

2、在樓層主管的帶領(lǐng)下,做好轄區(qū)客房的各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)；

3、負(fù)責(zé)檢查管轄樓層房間的設(shè)施設(shè)備、物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況,保證客房的正常運轉(zhuǎn)并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；

4、負(fù)責(zé)樓層員工每日工作安排,部署;所屬設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作；

5、控制客房用品、清潔用品等的存量和消耗量,最大限度的節(jié)省開支；

6、巡視下屬員工的工作進(jìn)度,抽查服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；

7、填寫領(lǐng)班交班和房態(tài)顯示表；

8、檢查并安排樓層的清潔衛(wèi)生工作；

9、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作，監(jiān)督員工工作完成情況,表格填寫情況,做好獎罰處理；

10、收取客人的賓客意見做好統(tǒng)計,投訴處理分析登記,做好個性化服務(wù)，留意客人動態(tài)，處理一般性的住店客人投訴；

11、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。關(guān)心幫助員工,了解員工工作、留意員工的思維動態(tài),給予心理上的及時輔導(dǎo)；

12、定期進(jìn)行轄區(qū)的消防器具檢查,做好防火、防盜,負(fù)責(zé)轄區(qū)安全；

13、負(fù)責(zé)召開班前會并作工作點評，安排好交接班工作；

14、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

第五篇：客房領(lǐng)班崗位職責(zé)

客房領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.貫徹和執(zhí)行董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理和主管下達(dá)的工作指示和內(nèi)容； 2.準(zhǔn)時參加每日例會，認(rèn)真記錄本部或其它部重點；

3.負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作； 4.巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量； 5.檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃； 6.檢查各類物品的儲存及消耗量；

7.隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門主管或經(jīng)理報告；

8.掌握并報告所轄客房的狀況； 9.對屬下員工工作提出具體意見；

10.親自接待貴賓，以表示浴場對貴賓的禮遇；

11.領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果； 12.填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門主管或經(jīng)理安排的其他工作。