第一篇：市分行營業(yè)部經(jīng)驗交流材料

寶劍鋒從磨礪出 梅花香自苦寒來

——****市支行營業(yè)部

一、營業(yè)部業(yè)務(wù)發(fā)展基本情況

營業(yè)部是**市支行下屬二級支行中存貸款規(guī)模最大的一個支行，現(xiàn)有員工23人，其中專職客戶經(jīng)理6人。2015年實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入5273萬，占全行業(yè)務(wù)收入的28%，截止2015年末，信貸余額11.6億，占支行規(guī)模的38.7%，其中個商1.97億，小企業(yè)2.13億。小企業(yè)占全行小企業(yè)總規(guī)模的23%，現(xiàn)有小企業(yè)貸款中逾期和不良貸款率均為0。

營業(yè)部通過信貸聯(lián)動發(fā)展負債、大公司、大理財以及代發(fā)工資等各項業(yè)務(wù)，其中以貸吸存金額達到8500萬元，達到經(jīng)營性貸款總額的20.7%。

以上業(yè)績的取得，主要得益于支行的政策激勵和部門強有力的服務(wù)支撐，得益于營業(yè)部精細化的內(nèi)部管理機制和員工的團結(jié)協(xié)作。

二、主要做法

為確保全年信貸凈增計劃和資產(chǎn)質(zhì)量管控目標(biāo)的順利完成，營業(yè)部采取一系列工作措施，做到管理精細化。

1.激勵與提高并重，獎勵與扣罰并舉

對客戶經(jīng)理個人業(yè)績排名、完成進度排名進行通報，并在通報中增加業(yè)務(wù)分析、指導(dǎo)評語和具體要求，為后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展指明 方向和改進措施，實現(xiàn)表揚與批評、督促與要求、獎勵與扣罰并舉。

2.內(nèi)部搞比拼，營造良性競爭氛圍

開展流動紅旗接力比拼活動。對上個月業(yè)務(wù)凈增第一、資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良的客戶經(jīng)理頒發(fā)優(yōu)勝流動紅旗并給予績效考核積分獎勵，營造你追我趕、創(chuàng)優(yōu)爭先的競爭氛圍，調(diào)動業(yè)務(wù)積極性，提高業(yè)務(wù)處理效率。

3.流程跟蹤控制，提高工作效率

在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，對受理的每個客戶、每筆業(yè)務(wù)都會提前做好信用查詢、抵押物查詢、置換可能性分析，然后根據(jù)制度要求確定是否準(zhǔn)入，可以有效避免無效勞動。在審查審批環(huán)節(jié)，對客戶授信審批方案或落實條件方面存在的困難，根據(jù)不同環(huán)節(jié)分層溝通協(xié)調(diào)。在業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，營業(yè)部每天早上召集所有客戶經(jīng)理報告每筆業(yè)務(wù)進度，難點和疑點情況，然后采取相應(yīng)措施進行解決，對每筆業(yè)務(wù)安排專人盯進度，促流程，抓環(huán)節(jié)，最大限度控制業(yè)務(wù)發(fā)展節(jié)奏，確保一步一個腳印，完成目標(biāo)任務(wù)。

4.貸前集體評審，控質(zhì)量防風(fēng)險

對新客戶受理、老客戶到期重新授信或者轉(zhuǎn)貸開展現(xiàn)場調(diào)查核實，對不能完全把握的業(yè)務(wù)須通過全體客戶經(jīng)理集體“會診”才下結(jié)論，提高了判斷的客觀性，避免因?qū)蛻粽`判造成正?？蛻袅魇?，也可以對不理想的業(yè)務(wù)及時答復(fù)客戶，減少了客戶的無效的等待時間，提高客戶滿意度。在業(yè)務(wù)上報前，由營業(yè)部經(jīng)理、個貸團隊長、管戶、非管戶客戶經(jīng)理組成評審小組，綜合集體智慧審查客戶綜合情況，決定是否上報，將風(fēng)險關(guān)口前移，提高客戶把控能力。

（三）外部搭平臺勤走訪

一是搭建營銷平臺，營業(yè)部高度重視業(yè)務(wù)渠道的拓展，通過政府相關(guān)部門、工商協(xié)會、同業(yè)客戶經(jīng)理置換、老客戶介紹等平臺持續(xù)開展客戶儲備。

二是加強客戶走訪，營業(yè)部依托當(dāng)?shù)刂鲗?dǎo)產(chǎn)業(yè)及存量客戶加強客戶走訪，2015年實現(xiàn)信貸老客戶增貸1700萬元，老客戶介紹新客戶2200萬元。

案例：**某制衣有限公司是營業(yè)部通過走訪營銷的客戶，當(dāng)時在其他銀行有抵押貸款200萬，由于流動資金緊張，每年貸款到期的轉(zhuǎn)貸資金都是通過小額貸款擔(dān)保公司解決，不但融資成本高，而且受貸款規(guī)模影響轉(zhuǎn)貸風(fēng)險大。在走訪過程中，營業(yè)部及時了解了這一信息，結(jié)合我行優(yōu)勢給企業(yè)提出了貸款置換方案并得到企業(yè)認可。授信后營業(yè)部與客戶保持良好關(guān)系，期間在我行辦理代發(fā)工資200多戶，簽發(fā)承兌500萬，公司賬戶年結(jié)算流量在4000萬以上。后續(xù)客戶又將在農(nóng)商行的800萬在建工程抵押貸款置換至我行申請小企業(yè)貸款。

三是開展聯(lián)動營銷。我們十分注重對客戶的深度開發(fā)和聯(lián)動營銷，把客戶的業(yè)務(wù)需求充分挖掘，實現(xiàn)客戶資源利用最大化。案例：如**某公司有1筆3000萬資金需要實現(xiàn)體內(nèi)循環(huán)，但遇到循環(huán)瓶頸，營業(yè)部第一時間掌握信息，幫助設(shè)計合理方案，最后通過公司存款、存單質(zhì)押簽發(fā)承兌、票據(jù)貼現(xiàn)途徑合理解決資金循環(huán)，企業(yè)非常滿意，對于我行來講僅3000萬資金聯(lián)動做了存款3000萬、簽發(fā)承兌3000萬、票據(jù)貼現(xiàn)3000萬，既滿足了客戶需要，又實現(xiàn)了我行規(guī)模、收益最大化，獲得了銀企雙贏。

三、幾點體會

（一）員工優(yōu)勢要挖掘

經(jīng)營需要發(fā)揮團隊的作用，不能靠單打獨斗。營業(yè)部是團隊，需要充分發(fā)揮團隊成員的力量，靠集體打拼才能勝出。這就要了解你的員工，挖掘員工的潛能和優(yōu)勢，實現(xiàn)效能最大化。尤其在業(yè)務(wù)營銷中，員工關(guān)系多渠道廣，要積極發(fā)動員工，利用自身優(yōu)勢開展?fàn)I銷，既可以挖掘資源，為團隊創(chuàng)造業(yè)績，又可以給員工提供實現(xiàn)自身價值的機會。

（二）換位思考很重要

要堅持以客戶為中心的理念，在業(yè)務(wù)營銷時懂得換位思考，要多站在客戶角度，幫助客戶計算融資成本，然后制定最佳產(chǎn)品組合方案，提高營銷成功率，實現(xiàn)銀企雙贏。

案例：**某服裝企業(yè)，主營業(yè)務(wù)為服裝出口，一年美元結(jié)匯量在300萬美元左右，客戶在他行有抵押貸款500萬。在我行上門營銷過程中，要求其配套100萬元的存款，客戶表示在原授信銀行無此要求。為此，我行從客戶角度出發(fā)，幫其算賬，設(shè)計為 其美元結(jié)匯進行80bp的匯率優(yōu)惠配套方案，一年能為客戶節(jié)省24000元，以此抵消我行存款成本后，客戶還能節(jié)省融資成本14000元。該客戶的營銷成功，為我行增加500萬元小企業(yè)貸款，同時帶動300萬美元的結(jié)匯業(yè)務(wù)，達到銀企雙贏的效果。

（三）客戶維護要做好 1.老客戶要維護

客戶靠培養(yǎng)，關(guān)系靠維護，同樣維護一個客戶，一是維護新客戶的成本比老客戶要高；二是我們對老客戶比較了解風(fēng)險相對較小；三是老客戶有感性認識，其口碑影響其他客戶；四是老客戶是資源，可以介紹客戶、介紹業(yè)務(wù)。

2.對客戶要有誠意

對客戶提出的各種要求要靈活應(yīng)對，一般情況不輕易明確表態(tài)，但可以做到的事情必須努力去做，以彼此影響信任。

案例：某橡膠企業(yè)在我行貸款1700萬，由于企業(yè)部分流動資金出借朋友用于銀行轉(zhuǎn)貸，暫時資金周轉(zhuǎn)困難，在我行出現(xiàn)還息逾期，我行及時上門催收，曉以利害。企業(yè)在保證后續(xù)正常還本付息情況下，對我行提出了“不訴訟、不處置抵押物”的要求。經(jīng)過權(quán)衡分析，我行認為該企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營正常，訂單、庫存、應(yīng)收賬款看得見，無實質(zhì)風(fēng)險，只要企業(yè)順利收回借款就能夠解決目前困難，其所提出的相關(guān)要求我行亦力所能及，因此表示會積極配合。由于我行的誠意，企業(yè)非常感動，后續(xù)想方設(shè)法籌集資金每月正常還款，再不發(fā)生逾期，還介紹了3個新客戶，所以誠 信是彼此影響的。目前企業(yè)出借款已經(jīng)收回，困難因素徹底消除，一切正常，并且貸款到期順利通過重新授信。

（四）客戶儲備是關(guān)鍵

客戶是資源，儲備是關(guān)鍵，“手中有糧，心中不慌”，營業(yè)部始終把客戶儲備放在第一位，基本按照5:3:2的客戶比例分別在受理調(diào)查、上報審查、處理放款環(huán)節(jié)做好客戶儲備，目前共有13筆合計2400萬經(jīng)營性貸款業(yè)務(wù)儲備。

（五）做業(yè)務(wù)要盯、管、跟

作為營業(yè)部經(jīng)理對處理的業(yè)務(wù)要盯，序時進度要前移，始終把每個月25日當(dāng)月底；對客戶經(jīng)理要管，時刻了解客戶經(jīng)理手頭工作量，及時合理調(diào)節(jié)；對客戶綜合營銷要跟，要認識到貸款放款后營銷才剛剛開始。

第二篇：市分行營業(yè)部工人先鋒號推薦材料

**市分行**部2011年以來，始終以客戶滿意為目標(biāo)，外塑形象，內(nèi)強管理，以先進集體的要求開展各項工作，現(xiàn)將市分行**部基本情況匯報如下：。

一、完善硬件設(shè)施，營造優(yōu)秀服務(wù)環(huán)境。

市分行**部建設(shè)之初便備受省、市分行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，前后裝修歷時4個月，軟、硬件配套設(shè)施均達到銀行業(yè)一流標(biāo)準(zhǔn)，大廳內(nèi)設(shè)咨詢引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、個人理財中心、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、禮品展示區(qū)、客戶等待區(qū)等八個區(qū)域。其中占地100平米的個人理財中心內(nèi)設(shè)3個VIP客戶室，在提高客戶交易舒適度的同時，交易的安全性也大大提高.自助服務(wù)區(qū)為廣大客戶提供了更加便捷的存取款、繳費等業(yè)務(wù)辦理渠道，電子銀行體驗區(qū)、禮品展示區(qū)、客戶等待區(qū)等均采用現(xiàn)代化服務(wù)，飲水機、傘架等便民設(shè)施一應(yīng)俱全，處處彰顯**銀行“客戶至上，服務(wù)至上”的人性化服務(wù)理念。

二、加強學(xué)習(xí)教育，提升員工素質(zhì)。

市分行**部2011年以來就始終以打造“學(xué)習(xí)型”營銷團隊為目標(biāo)，充分利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)制度、營銷技巧等知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅實的保障。一是利用每日晨會或日終總結(jié)的機會及時傳達上級行的規(guī)章制度，充分肯定當(dāng)天工作的亮點及業(yè)績，及時整改當(dāng)天工作中出現(xiàn)的不足之處，確保制度執(zhí)行不走樣；二是結(jié)合市分行開展的各類學(xué)習(xí)活動，鼓勵支行全體員工讀書修身，不斷提高自己的素養(yǎng)；三是設(shè)立“支行學(xué)習(xí)日”，今年以來，市分行**部根據(jù)示范網(wǎng)點建設(shè)要求，安排每周四為支行學(xué)習(xí)日，組織支行全體員工開展集中專項學(xué)習(xí)，一方面為支行員工提供一個交流的平臺，有效提升團隊凝聚力，另一方面為員工集中學(xué)習(xí)專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能以及規(guī)章制度創(chuàng)造了機會，通過學(xué)習(xí)，員工精神面貌煥然一新，知識面得到不斷擴大，整體素質(zhì)得到較大提升。

三、升級服務(wù)理念，提升服務(wù)水平。

市分行**部自今年6月份以來，以創(chuàng)建全國示范網(wǎng)點為契機，梳理內(nèi)部管理制度，完善考核機制，推行微笑服務(wù)，強化服務(wù)細節(jié)，全面升級服務(wù)理念，整體服務(wù)水平得到較大提升。一是制定**部管理細則，明確工作職責(zé)，做到事事有人管，人人有責(zé)任。規(guī)范儀容儀表，推行微笑化服務(wù)、主動化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、人性化服務(wù)，要求做到“四聲服務(wù)”，使用“十字用語”，將服務(wù)工作落實到每個細節(jié)；二是開展“師夷長技以自強”活動，發(fā)動支行員工走出去，請進來，要求全體員工利用業(yè)余時間到全市其他商業(yè)銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，通過辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)成熟商業(yè)銀行各方面的優(yōu)點，并結(jié)合我行自身情況加以運用，有效提升支行服務(wù)水平；三是結(jié)合示范網(wǎng)點創(chuàng)建要求，制定完善的考核辦法，對營銷業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、辦理業(yè)務(wù)量進行了量化考核，極大程度調(diào)動支行員工創(chuàng)建示范網(wǎng)點的積極性；四是仔細篩選客戶群，定期召開大客戶座談會或者上門拜訪，提高客戶忠誠度，針對個別高端客戶提供“一對一”全程服務(wù)，確保支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)普及到每位客戶。市分行**部在做好網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)的同時，還積極走出去，深入周邊社區(qū)及農(nóng)貿(mào)市場開展便民服務(wù)，樹立**銀行親民、便民的企業(yè)形象。

四、強化內(nèi)部管理，提高風(fēng)險防范能力

市分行**部自成立以來，在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時，不斷強化風(fēng)險管理，提升整體風(fēng)險防控能力，確保資金安全運營。一是以反洗錢檢查活動為契機，強化風(fēng)險意識，規(guī)范操作流程，有效防范新業(yè)務(wù)風(fēng)險，不斷提高風(fēng)險管理水平。二是定期開展案件風(fēng)險自查工作，對案件防控形成常態(tài)化，對于市分行內(nèi)審部門檢查中發(fā)現(xiàn)的問題將及時整改，杜絕同類事件再次發(fā)生。三是切實加強員工安全防范意識教育，落實安全防范責(zé)任制，以安全評估為契機，加大安防整改力度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保資金安全。

綜上所述，我部推薦市分行**部為2011年先進集體候選單位。

第三篇：郵儲銀行市分行營業(yè)部解說詞

郵儲銀行**市分行營業(yè)部解說詞

郵政儲蓄銀行**市分行營業(yè)部位于**市，周邊商企眾多，毗鄰瑤海家具批發(fā)市場、匯鑫家具市場、大潤發(fā)超市、樂家生活購物廣場，往來客戶川流不息。背靠**市眾多高端住宅小區(qū)，電力明園小區(qū)、紫金城小區(qū)、君和皇家花園小區(qū)等，有豐富的客戶資源。自2010年2月成立之初，**市分行營業(yè)部始終秉承郵儲銀行“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微、服務(wù)社區(qū)”零售商業(yè)銀行戰(zhàn)略定位，不斷踐行“普之城鄉(xiāng)、惠之于農(nóng)”服務(wù)理念，緊緊結(jié)合**“農(nóng)業(yè)占比較高、勞務(wù)輸出量大”的地域特性，不斷拓寬服務(wù)渠道，其個人業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等金融品種逐步升級，服務(wù)質(zhì)量一步一個新臺階，一年一個里程碑，讓客戶享受到了更為舒適溫馨的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

**市分行營業(yè)部 2013年8月23日遷到新辦公大樓樓下。**市分行營業(yè)部曾獲得安徽省分行2012年“優(yōu)秀示范網(wǎng)點”、**市分行2012年“先進集體”稱號、共青團**市委員會2013年“青年文明號”等榮譽稱號。在此基礎(chǔ)上，新的環(huán)境下**市分行營業(yè)部更加注重優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為顧客提供良好的金融服務(wù)，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。營業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)、客戶等候區(qū)、公眾教育區(qū)、VIP理財區(qū)、客戶會談室等多個功能區(qū)；配備了叫號機、大堂經(jīng)理臺、填單臺、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗。步入郵儲銀行**市分行營業(yè)部營業(yè)大廳，迎面而來的大堂經(jīng)理用文明的用語、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務(wù)，讓顧客有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。寬敞整潔的營業(yè)大廳、先進完備的服務(wù)設(shè)施、禮儀規(guī)范的服務(wù)人員，每一處都彰顯著現(xiàn)代化商業(yè)銀行的經(jīng)營理念，無不顯示出營業(yè)部對服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。營業(yè)廳內(nèi)觸目可及的綠色植物傳送著陣陣溫馨，輕柔的宣傳視頻聲音在空中流淌著，休閑座椅旁整齊地擺放著各類報紙及小書刊雜志，大廳門口一把把貼心的晴雨傘……這些小細節(jié)都給人一種賓至如歸的良好感受。

營業(yè)部不僅注重外在的形象，更強調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，立足柜面，強化各崗位職責(zé)，實行流程化管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高客戶認同度，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務(wù)環(huán)境。為推動自身文明規(guī)范服務(wù)水平再上新臺階, **市分行營業(yè)部以“規(guī)范化服務(wù)”為載體，由線到面，通過完善設(shè)施、強化培訓(xùn)、加強考核、爭先評優(yōu)等一系列手段全力為客戶提升服務(wù)質(zhì)量。為了改善服務(wù)環(huán)境，營業(yè)部不斷完善軟硬件設(shè)施，在深入調(diào)研分析客戶排隊根源的基礎(chǔ)上，因地制宜地實施了營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率提升計劃，多措并舉，盡最大努力壓縮客戶等候時間，提升客戶滿意度。通過設(shè)臵快速通道、彈性營業(yè)窗口，為貴賓客戶或有特殊情況的客戶開辟綠色通道。為緩解客戶排隊現(xiàn)象，營業(yè)部進一步對大堂經(jīng)理的職責(zé)進行規(guī)范與強化，充分發(fā)揮了網(wǎng)點整體資源優(yōu)勢，在網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時段，通過合理調(diào)配柜面一線人員，增配大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)人員，使得大堂服務(wù)流程得到進一步優(yōu)化，大堂服務(wù)得到全方位改善。結(jié)合客戶群體特點，針對年輕客戶，大堂經(jīng)理要告知客戶，我們營業(yè)大廳WIFI免費覆蓋，大堂經(jīng)理要主動引導(dǎo)他們使用網(wǎng)上銀行、手機銀行和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，在客戶較多時候，讓客戶登錄無線網(wǎng)絡(luò)，也可以緩解客戶的焦急情緒，而針對一些年老、行動不便的客戶，我們開設(shè)有專門的愛心窗口，大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶來到愛心窗口，采用全程協(xié)助、陪同服務(wù)辦理業(yè)務(wù)的方式，對于學(xué)生客戶群體，我們?yōu)樗麄兲峁┝司G色便捷服務(wù)窗口，這樣既提高了效率，又方便了客戶，從源頭上提升了“大堂制勝”水平。

**市分行營業(yè)部不斷強化員工服務(wù)意識，加強規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。營業(yè)部加強對員工隊伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，選派優(yōu)秀員工到優(yōu)秀網(wǎng)點學(xué)習(xí)，對員工培訓(xùn)實行檔案管理。市分行組織了多次員工規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并利用每日晨夕會強化訓(xùn)練。營業(yè)部推行以尊重與鼓勵為主的網(wǎng)點精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念，樹立服務(wù)先進典型，充分發(fā)揮了員工的主觀能動性。眾所周知，同質(zhì)化、模式化的服務(wù)難以讓客戶感到真正的“舒心”。服務(wù)的模式是可以被模仿的，服務(wù)最本質(zhì)的東西——深植于心的服務(wù)理念和意識卻是難以被模仿和超越的。如果說**市分行營業(yè)部的服務(wù)有什么特別之處，那就是它真正把客戶“當(dāng)回事兒”，它的服務(wù)不矯情、不做作，將文明規(guī)范服務(wù)根植在工作的每一天、每一位客戶、每一個細節(jié)，將服務(wù)真正建立在顧客的心坎上，讓人感覺到一切都那么自然、那么和諧，讓人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的享受?！跋竦郊乙粯樱睦锾?、舒坦，你沒想到的他替你想到了，你需要的他替你全做了”。

一流的服務(wù)源于一流的管理。**市分行營業(yè)部不斷建立健全服務(wù)質(zhì)量獎懲制度，制定和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，并要求員工對每項操作能夠熟記于心，熟練規(guī)范運用，要求做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓客戶感到和諧與溫馨。**市分行營業(yè)部通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務(wù)。此外，結(jié)合市分行集中開展的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)活動，網(wǎng)點全體員工利用“早會”系統(tǒng)學(xué)習(xí)了服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等方面的知識，并對日常服務(wù)行為，如站、立、坐、行等標(biāo)準(zhǔn)姿勢進行了實地演練。早上開門，網(wǎng)點負責(zé)人總是要帶領(lǐng)營業(yè)部管理人員及大堂經(jīng)理在門前站立迎接第一批客戶，大堂經(jīng)理總是第一時間親切詢問：請問您要辦理什么業(yè)務(wù)，并給與協(xié)助引導(dǎo)。來到柜臺窗口，柜員一定會面帶微笑，舉手招迎，用親切的話語了解您的業(yè)務(wù)需求，做到雙手接遞單的規(guī)范動作，客戶離開時面帶微笑，望相送，“謝謝”“慢走”的服務(wù)用語響在耳畔，留在心中。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為每位員工的自覺行動，它提醒著每一個人時刻保持危機感，注重細節(jié)，高效辦公，貼心服務(wù)，真誠溝通，讓所有來到這里的客戶都能享受到完美的服務(wù)體驗。在每天的夕會中，大家坐在會議室一起談?wù)劷裉斓臉I(yè)務(wù)發(fā)展情況，進行經(jīng)驗分析，大家一起暢所欲言發(fā)表自己一天的工作情況，并對明日業(yè)務(wù)發(fā)展制定自己的一個小目標(biāo)。在夕會中，由李文文同志為大家展示標(biāo)準(zhǔn)的整理儀容儀表的規(guī)范化動作。

營業(yè)部突出差異化服務(wù)，讓中端高客戶感受到我們更好的服務(wù)。來支行辦理業(yè)務(wù)的大客戶由大堂經(jīng)理引導(dǎo)到我們的VIP專屬區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并且由專職的理財經(jīng)理為客戶提供專業(yè)的資產(chǎn)配臵。營業(yè)部設(shè)立了VIP專柜和會談室，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場所和服務(wù)模式，加強對高端客戶維護系統(tǒng)的應(yīng)用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業(yè)化、個性化的貴賓服務(wù)，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道。在節(jié)假日與客戶生日時，專職客戶經(jīng)理會給客戶發(fā)祝福信息，每天會對客戶進行溫馨提示，例如天氣提醒、最新的理財資訊等。想客戶之所想，及客戶之所及，切切實實做好中高端客戶的開發(fā)與維系工作。

市分行營業(yè)部牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，開展個性化、特色化的服務(wù)，樹立良好社會形象。通客戶回訪，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。營業(yè)部在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進行電話、短信拜年。在節(jié)假日主動打電話問候和祝賀，讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷，體現(xiàn)人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。同時開展微笑服務(wù)。微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種工作心態(tài)，營業(yè)部要求大堂經(jīng)理、窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，竭盡所能的為他們提供幫助，使客戶愉悅接受服務(wù)。此外，員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務(wù)、主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區(qū)的客戶出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業(yè)務(wù)，在批發(fā)市場、商貿(mào)城等場所逐戶進行拜訪、宣傳、服務(wù)。

市分行營業(yè)部注重企業(yè)文化建設(shè)，積極保護員工權(quán)益。在辦公室設(shè)立文化墻，把員工開展各項活動的照片張貼在墻上，并標(biāo)明注釋，讓員工擁有共同的回憶，增強團隊凝聚力。為保障員工身心健康，凝聚員工力量，市分行營業(yè)部每年都開展戶外拓展訓(xùn)練或者郊游活動，使員工身心愉悅的同事，增進了員工之間的感情交流。

市分行營業(yè)部積極主動做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。設(shè)立投訴登記簿，對投訴進行登記分析，提出整改措施，對屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。落實專人從事客戶投訴管理工作，增強聯(lián)動配合，強化處理時限和責(zé)任要求，同時注重投訴處理后續(xù)跟蹤和評價，舉一反三，提高柜面人員服務(wù)技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴(yán)格認真對待，服務(wù)管理人員對一些特殊的投訴，積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解；對屬員工責(zé)任的投訴及時督促相關(guān)支行落實責(zé)任人，并在規(guī)定時間內(nèi)進行整改，在下次服務(wù)檢查中重點檢查整改情況，使問題的整改落到實處。

近年來，我行營業(yè)部立足實際，大膽探索，勇于創(chuàng)新，不斷加大對地方經(jīng)濟的支持力度，取得顯著成效。我行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團隊”為主題，以組織為保障，以客戶為中心，以創(chuàng)新為動力，以管理為手段，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，促進管理和員工隊伍整體素質(zhì)的不斷提高，有力地推動經(jīng)營和業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

分行營業(yè)部積極踐行社會責(zé)任，服務(wù)社會。隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，郵儲銀行**市分行始終秉承“進步，與您同步”的理念，積極推進金融產(chǎn)品創(chuàng)新，助力小微企業(yè)，支持地方經(jīng)濟發(fā)展。為適應(yīng)市場需求，積極推進產(chǎn)品要素差異化。以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為基礎(chǔ),在貸款期限、還款方式、貸款額度、利率等多方面實行了差異化管理。同時，在擔(dān)保方式方面積極創(chuàng)新，大力促進產(chǎn)品體系豐富化。從小微企業(yè)客戶特點出發(fā)，因地制宜地進行了多種形式的區(qū)域性產(chǎn)品創(chuàng)新，陸續(xù)開辦了船舶抵押貸款、煙草戶流水小額貸款、“家庭農(nóng)場主”小額貸款等，有效完善了小微企業(yè)貸款產(chǎn)品體系，服務(wù)范圍進一步擴大。在發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中明確把小微企業(yè)作為重要市場發(fā)展目標(biāo)，將有限的信貸規(guī)模始終向小微企業(yè)重點傾斜，加大扶持小微企業(yè)的貸款力度。目前郵儲銀行**市分行負責(zé)全市市直11所中專學(xué)校中職補助金及市直3所高中生補助金代發(fā)工作，發(fā)放人數(shù)近2.4萬人，每人每月150元，每逢補助資金發(fā)放時，營業(yè)部總是會提前加開窗口，不厭繁瑣，耐心的為每一名學(xué)生細致講解、提供幫助，此項工作同時獲得了政府部門的多次好評。“天下大事，必做于細；天下難事，必成于易”。為客戶著想，**市分行營業(yè)部處處用心。全年無休和每天近10小時的營業(yè)時間，最大限度地為客戶提供了便利；高度重視客戶關(guān)系，隨時了解和掌握客戶對銀行的服務(wù)需求并盡最大努力予以滿足是該支行的服務(wù)宗旨。每逢節(jié)日便為客戶送去一句溫馨的祝福，更拉近了與客戶之間的距離；客戶寫在意見簿上的每一句贊揚、每一條建議，員工都會及時作出反饋；在與客戶的直接接觸中，也會最大限度的挖掘客戶的潛在需求，在客戶提出要求之前提供相應(yīng)的服務(wù)，給客戶帶來“額外的驚喜”；利用休息時間，親自到企業(yè)上門提供代收、清點及運輸工作，想盡一切辦法、做出最大努力來滿足客戶的需求……

多年來，郵儲銀行市分行營業(yè)部積極參與社會公益活動，真情回饋社會。始終堅持開展老人關(guān)愛慰問活動，通過慰問活動，既發(fā)揚了“奉獻、友愛”的志愿精神，進一步弘揚了敬老愛老的中華傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了企業(yè)員工的關(guān)愛意識，形成了良好的企業(yè)文化氛圍。此外，營業(yè)部設(shè)臵無障礙通道，為老年人和殘障人士提供專人服務(wù)，既發(fā)揚了“奉獻、友愛”的精神，進一步弘揚了中華傳統(tǒng)美德，也培養(yǎng)了企業(yè)員工的關(guān)愛意識，形成了良好的企業(yè)文化氛圍。

郵儲銀行市分行營業(yè)部積極參與公眾教育，保護消費者權(quán)益。**作為勞務(wù)輸出大市，每年春節(jié)近500萬群眾返鄉(xiāng)，市分行營業(yè)部在春節(jié)期間參與市政府組織的“接您回家”活動，活動期間，分行營業(yè)部向廣大客戶和群眾散發(fā)了此次宣傳活動印制的各類資料7000余份，內(nèi)容涉及銀行理財、銀行卡知識、個人貸款、防范非法集資及電信詐騙等多個方面的知識，引導(dǎo)公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，有效提升了消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力。此外，分行營業(yè)部還積極開展“送金融知識進校園活動”，在市團委和監(jiān)管部門團委的指導(dǎo)和幫助下，已經(jīng)在**市技師學(xué)院和**市實驗中學(xué)開展了5場活動，向廣大師生宣傳金融知識。分行營業(yè)部工作人員耐心細致、熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得了廣大群眾的贊譽和認可，樹立了郵儲銀行良好的社會形象。

未來，**市分行營業(yè)部將繼續(xù)在服務(wù)工作上求深、求新、求實，嚴(yán)格要求，積極進取，注重細節(jié)，追求卓越，以客戶為中心，全心全意為客戶著想，讓郵儲銀行**市分行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進了更多消費者的心里！營業(yè)部員工們將以飽滿的熱情、昂揚的斗志繼續(xù)書寫輝煌的明天……

第四篇：XX市分行人力資源部2011年總結(jié)

XX市分行人力資源部2011年

工作總結(jié)

今年以來，我部門嚴(yán)格按照區(qū)分行人力資源部及市分行黨委的部署，在推進人事制度改革、完善競爭激勵機制、提高員工隊伍素質(zhì)等方面開展了一系列工作，經(jīng)過認真梳理，現(xiàn)將工作中取得的成績、存在的不足匯報如下：

一、做好服務(wù)支撐，扎實部門基礎(chǔ)工作

截止2011年10月，我行從業(yè)人員共計264人，其中合同用工194人，勞務(wù)用工70人，占比27%；女職工210人，占比80%；大專以上學(xué)歷人員占比95%，金融持證人員194人，持證率73%。

實時掌握全行從業(yè)人員的基本狀況、崗位配置、專業(yè)資質(zhì)持有等情況，是我部門的一項基本職責(zé)，也是不斷修繕人事制度、合理調(diào)配人員崗位的基礎(chǔ)。1、2011年，我部門及時準(zhǔn)確繳納全行員工各類社會保險，確保從業(yè)人員社會保險參保率100%；逐月建立員工的各類社會保險及工資臺帳，于本年7月按有關(guān)規(guī)定調(diào)整了2011年社會保險繳費基數(shù)，核算了全行從業(yè)人員基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療、失業(yè)保險等三項社保繳費金額；截至2011年10月，共計辦理了兩名內(nèi)退人員的相關(guān)手續(xù)，并按月核算退休人員統(tǒng)籌外費用；實時溝通勞務(wù)派遣公司，做好勞務(wù)用工增減變動所涉及的相關(guān)手續(xù)。

2、每月認真梳理人員狀況，及時更新編制從業(yè)人員花名冊，逐步完善并實時校正包括員工履歷、通訊、家庭住址等詳細信息；定期維護人力資源系統(tǒng)，同步機構(gòu)、崗位、人員信息數(shù)據(jù)，按時向區(qū)分行上報薪酬、勞動用工月報，培訓(xùn)、人事季報。

3、本年8月人力資源二期系統(tǒng)上線后，我部按區(qū)分行有關(guān)通知，逐項統(tǒng)計補錄從業(yè)人員2011年全年各類福利、薪資明細項目及市分行人工成本支出其他明細項目，并完成了二期人力資源系統(tǒng)報表的上報工作；按月足額核發(fā)員工各項薪資、績效、加班工資、福利等人工成本費用，及時與區(qū)分行、市分行相關(guān)部門做好各類社保對賬工作，并按要求歸檔數(shù)據(jù)。

4、配合各部門、各生產(chǎn)條線組織好培訓(xùn)、黨務(wù)、紀(jì)檢等工作；合規(guī)做好人事調(diào)配、薪資發(fā)放解釋及區(qū)分行、市分行布置的其他臨時性工作。做好服務(wù)支撐，為市分行的發(fā)展提供人事保障。

二、優(yōu)化配置，著力人事管理

2011年，我部門遵循市分行業(yè)務(wù)發(fā)展需要，持續(xù)有效發(fā)揮人力資源服務(wù)支撐作用。

1、為進一步強化支行依法合規(guī)經(jīng)營意識，加強支行行長風(fēng)險管控能力，舉辦支行行長風(fēng)險管控能力培訓(xùn)班，提高了支行行長的政策水平及綜合素質(zhì)；為完善人才選拔機制，打造高素質(zhì)的經(jīng)營管理隊伍，對部分支行行長、一級支行行長助理及客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理等崗位，以“公開、公平、擇優(yōu)”的原則在全行范圍內(nèi)展開公開競聘，遴選優(yōu)秀人才，優(yōu)化崗位配置。通過公開競聘，11名人員脫穎而出，競聘上了相應(yīng)崗位。

2、貫徹落實區(qū)分行《關(guān)于XX銀行XX分行一級支行定員的指導(dǎo)意見》（寧郵銀發(fā)?2011?142號）的文件要求，梳理崗位狀況，兼顧人員實際，穩(wěn)健落實支行定員工作；對調(diào)整崗位的支行行長，按規(guī)定上報銀監(jiān)局，積極籌備申請高管任職資格審核的相關(guān)材料，對已批復(fù)同意上崗的支行行長，及時發(fā)文公示，宣布上崗，同時做好薪酬調(diào)整等后續(xù)工作。

3、根據(jù)區(qū)分行《關(guān)于XX市分行2011年信貸人員評級的批復(fù)》，做好信貸員級別調(diào)整的相關(guān)工作；按照區(qū)分行的工作安排，持續(xù)做好員工排查、談話工作，摸底員工思想，監(jiān)督員工行為，提高了人事管理水平，提升了員工風(fēng)險意識。

以上舉措優(yōu)化了人力資源配置，規(guī)范了支行干部任用，奠定了“營銷體系建設(shè)年”的人事崗位基礎(chǔ)。

三、完善機制，發(fā)揮績效杠桿作用

為規(guī)范和完善我行勞資管理，充分發(fā)揮績效工資的杠桿作用，我部積極探索激勵和約束相結(jié)合的機制，從而調(diào)動全體員工的工作積極性。

1、今年以來，我部門根據(jù)區(qū)分行的相關(guān)績效辦法，依據(jù)現(xiàn)有資源配置情況，制定《XX銀行XX市分行支行績效管理實施辦法(試行）》，以收入、利潤為導(dǎo)向，綜合考慮支行的規(guī)模、勞動生產(chǎn)率等因素，對各級支行實行分類管理，通過考核期內(nèi)該支行的收入增幅、收入規(guī)模、利潤完成情況等指標(biāo)綜合考核支行管理崗績效；

2、為推進理財經(jīng)理隊伍建設(shè)，根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行XX市分行理財經(jīng)理績效考核辦法》（銀郵銀發(fā)?2011?115號）文件，我部門調(diào)整了支行營銷崗位的績效，并對取得二級以上理財資格證書的人員進行通報表揚，給予現(xiàn)金獎勵，同時，以此為契機，樹立理財、營銷崗位模范，激勵員工精熟業(yè)務(wù)、提高服務(wù)，努力成為本支行的行家里手，極大的調(diào)動了營銷人員的工作積極性和學(xué)習(xí)主動性；

3、為充實支行操作類崗位的績效考評管理內(nèi)容，提升精細化管理水平，我部制定了《XX銀行XX市分行柜員星級績效考評辦法（暫行）》，采取定量和定性相結(jié)合、日常考核和柜員業(yè)績相結(jié)合、專業(yè)資質(zhì)與業(yè)務(wù)技能相結(jié)合的方式，嚴(yán)謹(jǐn)測算，實時溝通，對臨柜人員（包括個人業(yè)務(wù)柜員和公司業(yè)務(wù)柜員）進行了星級柜員模擬測評，共評選出了46名一星級柜員，5名二星級柜員。激發(fā)了臨柜人員的學(xué)習(xí)主動性，提高了員工的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)了“創(chuàng)先爭優(yōu)助發(fā)展，以人為本促和諧”的思想，逐漸形成了“爭星上級，爭先創(chuàng)優(yōu)”的良好氛圍。

四、結(jié)合實際，做好員工培訓(xùn)工作

為進一步提高全行員工業(yè)務(wù)、技能水平，更好地支撐市分行第二個“三年規(guī)劃”發(fā)展戰(zhàn)略實施，樹立人才是第一資源的理念，我部門持續(xù)加強員工培訓(xùn)工作。

1、落實年初制定的《2011年XX銀行XX市分行培訓(xùn)計劃》內(nèi)容，強化公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)人員的崗前培訓(xùn)；定期協(xié)助各專業(yè)部門舉辦各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，分批次對相關(guān)崗位人員進行培訓(xùn)；根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，我部門采取內(nèi)訓(xùn)和外請相結(jié)合的方式，陸續(xù)舉辦了禮儀、服務(wù)、風(fēng)險、營銷以及“狼性團隊”等方面的培訓(xùn)班，分批次對相關(guān)崗位的員工進行了培訓(xùn)，規(guī)范了支行員工的禮儀、服務(wù)，培養(yǎng)了員工的團隊協(xié)作精神，提升了員工的風(fēng)險意識，為樹立前臺優(yōu)質(zhì)“窗口”形象做出支撐貢獻。

2、本年7月中旬，為使柜員培訓(xùn)理論聯(lián)系業(yè)務(wù)實際，強化臨柜人員的業(yè)務(wù)能力和操作技能，根據(jù)XX市分行《關(guān)于開展“強技能，展風(fēng)采”崗位大練兵活動的通知》（銀郵銀發(fā)?2011?28號）的文件要求，我部門認真籌備落實，舉辦支行柜員崗位技能競賽，競賽內(nèi)容細分點鈔、翻打傳票、漢字錄入和機試?yán)碚撍膫€部分，活動平臺應(yīng)用我部門自主編制的考試系統(tǒng)，實現(xiàn)了自動核分、隨機出卷等機試功能，保障了本次比賽在科學(xué)、公正的環(huán)境中進行，得到了區(qū)分行領(lǐng)導(dǎo)的好評。

五、突出重點，黨務(wù)紀(jì)檢一手抓

2011年，在市分行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，我部門做好黨務(wù)、紀(jì)檢監(jiān)察工作。

1、在黨務(wù)工作中，為貫徹落實區(qū)分行《關(guān)于印發(fā)XX銀行XX分行2011年民主評議行風(fēng)工作實施方案的通知》（寧郵銀黨字?2011?33號），做好我行2011民主評議行風(fēng)工作，我部門結(jié)合實際，制定了《XX銀行XX市分行2011民主評議行風(fēng)工作實施方案》（銀郵銀發(fā)?2011?94號）,將XX市分行及所轄各支行納入服務(wù)窗口單位參加行風(fēng)評議，把加強行風(fēng)建設(shè)列入重要日程，與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同考核，促進了全行作風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)；

今年10月，我部門根據(jù)區(qū)分行有關(guān)文件，圍繞第四季度工作重點，制定了《中國郵政儲蓄銀行XX分行深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動實施方案》，并籌備組織動員大會，要求支行以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，窗口服務(wù)為重點，促進了支行窗口服務(wù)水平的提升，推動了XX銀行XX市分行“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動有序開展，同時，實時跟進支行活動的開展情況，收集匯總活動材料，保障了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”取得實效；

2、在紀(jì)檢工作中，為深入推進治理商業(yè)賄賂工作，維護公平競爭的金融市場秩序，制定《XX銀行XX市分行開展商業(yè)賄賂專項治理工作的實施方案》（銀郵銀黨字?2011?12號），切實加強了對治理商業(yè)賄賂工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；為了進一步增強金融從業(yè)人員風(fēng)險防范意識，提高金融案件防范能力，制定《XX銀行XX市分行支行高管人員防范合規(guī)風(fēng)險履職監(jiān)察實施方案》，積極組織轄內(nèi)支行高管人員開展防范風(fēng)險、合規(guī)履職自查工作，并配合總行進行了相關(guān)檢查，進一步增強了支行高管做好防范風(fēng)險、合規(guī)履職工作的自覺性和主動性。為做好2011年XX市分行黨委理論中心組學(xué)習(xí)工作，制定《關(guān)于XX銀行XX市分行2011年理論中心組學(xué)習(xí)計劃》（銀郵銀黨字?2011?7號），進一步明確了各支部中心組理論學(xué)習(xí)的任務(wù)，提高了學(xué)習(xí)質(zhì)量、增強了學(xué)習(xí)效果。

以上工作認真貫徹落實了區(qū)分行的安排部署，加強了黨務(wù)、紀(jì)檢監(jiān)察工作力度，做到工作上常抓不懈，思想上警鐘長鳴，有效地推進了市分行的懲防體系建設(shè)。

回顧一年的工作，取得了一定的成績，但也存著不足，主要表現(xiàn)在：

一是約束激勵機制不夠健全，需要聯(lián)系支行實際，結(jié)合崗位貢獻，合理完善不同層次的績效考核辦法。

二是需要大力加強員工崗位知識、技能和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，加大內(nèi)部人才的開發(fā)力度； 三是工作質(zhì)量仍有待進一步提高。一年來，雖然在人事、薪酬、黨務(wù)、紀(jì)檢、工會等環(huán)節(jié)做了大量的工作，但一些細節(jié)處理不夠成熟，與市分行黨委的要求還存在一定的差距。

這些不足我部門將在今后的工作中引起足夠重視，努力取得廣大員工的認可，做好市分行的服務(wù)支撐工作。

今后的工作重點：

一是繼續(xù)發(fā)揮人力資源支撐作用，履行部門基本職能。實時掌握我行的結(jié)構(gòu)布局、崗位配置、工作管理等情況，科學(xué)合理調(diào)配人員崗位，嚴(yán)格按照區(qū)分行的工作部署及市分行的工作安排，盤活人力資源系統(tǒng)；完善員工職業(yè)發(fā)展晉升通道，建立升遷制度，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)員工的主人翁精神和獻身精神，增強企業(yè)凝聚力；加強勞動用工管理，做好人力資源的總體規(guī)劃和統(tǒng)籌配置，為推進市分行穩(wěn)健發(fā)展提供堅強的人力資源保證。

二是要建立及時有效的績效考核制度機制。并參考同業(yè)先進的績效考核辦法，不斷健全我行激勵約束機制，實現(xiàn)績效評價體系的完善與正常運行，從而提高績效考核的權(quán)威性和有效性。進一步細化各業(yè)務(wù)經(jīng)營條線激勵機制，突出不同崗位之間的責(zé)任與貢獻，促進有序向上的發(fā)展，從而合理拉開薪酬差距，努力實現(xiàn)真正的內(nèi)部公平。

三是要結(jié)合實際，繼續(xù)加強員工崗位知識、業(yè)務(wù)技能、專業(yè)資質(zhì)等方面的培訓(xùn)。采取多元化的理論培訓(xùn)、崗位練兵和技能競賽活動，融通金融業(yè)務(wù)知識，強化員工崗位技能，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)。并逐步創(chuàng)新思路、探索方法，擴大培訓(xùn)面積，增強培訓(xùn)效果，為企業(yè)跨越式發(fā)展做好培訓(xùn)支撐。

四是要繼續(xù)做好黨務(wù)、紀(jì)檢工作。要加強黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，堅持“三重一大”，要求黨員起好模范帶頭作用，倡導(dǎo)“愛崗敬業(yè)，愛行如家”的積極思想，不斷增強黨組織的凝聚力、創(chuàng)造力、和戰(zhàn)斗力；要切實抓好紀(jì)檢監(jiān)察工作，從源頭上防范腐敗的滋生，打造我行良好的合規(guī)企業(yè)文化氛圍，為銀行發(fā)展保駕護航。

2011年，我部在履行工作職責(zé)、完善內(nèi)部管理、落實員工培訓(xùn)，抓好黨政紀(jì)檢等方面上做了工作，取得了一定成績，也存在著不足。在今后工作中，我們將主動加強研究和探索，以與時俱進的時代精神，全面推進人事工作的開展，積極為我行業(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展提供有效的組織人事保證。

人力資源部 二〇一一年十一月二日

第五篇：在市分行行長會上的發(fā)言

在市分行行長會上的發(fā)言

回顧xx年的工作，總結(jié)起來三句話，概括為：有收獲也有體會，有喜悅也有憂慮，有經(jīng)驗也有教訓(xùn)。具體是：

其收獲：一是貸款規(guī)模穩(wěn)步增長，年末貸款余額達到xx個億，凈增xx個億，增幅42%。二是負債結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，年末存款總額xx個億，占負債的89%，低成本資金支撐著支行的業(yè)務(wù)經(jīng)營。三是資產(chǎn)質(zhì)量得以鞏固，不良貸款實現(xiàn)保持為“零”的目標(biāo)。四是經(jīng)營效益顯著提高，年末實現(xiàn)帳面利潤xx萬元，考核利潤x萬元，人均創(chuàng)利xx萬元，同比翻了一番，中間業(yè)務(wù)收入x萬元，人均xx萬元。五是服務(wù)手段不斷完善，新業(yè)務(wù)開辦有突破，率先成功開辦xx筆銀行承兌匯票業(yè)務(wù)，同時網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)都有不同程度的起步推進。六是各項建設(shè)常抓不懈，保牌升位。七是社會影響日益擴大，隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展，支持項目的增多，支行在當(dāng)?shù)亟鹑跇I(yè)和社會上的影響更大、份量更足。

其體會：一是分行黨委的堅強領(lǐng)導(dǎo)和正確決策是我們收獲成功的前提；二是全行員工解放思想、科學(xué)發(fā)展是打開工作局面的動力；三是強化執(zhí)行、強化管理、強化落實、強化考核是實現(xiàn)工作目標(biāo)的保障。

其喜悅：經(jīng)營績效考核在全市處于中間位置，從去年xx位提升前進了10位，邁了堅實的一步，成績來之不易。

其經(jīng)驗：有效運用好“兩情管理”，一是濃情管理，多為職工送溫暖、解憂患；二是絕情管理，對不履職盡責(zé)的人和事，嚴(yán)格逗硬考核，充分利用月績效和違規(guī)積分管理。

其憂慮：一是同業(yè)競爭激烈；二是經(jīng)營規(guī)模較?。蝗菨撛陲L(fēng)險加重。

其教訓(xùn)：在維系老客戶服務(wù)中還有待深入深化和提高。

xx年的工作，縱向比成績喜人，橫向比態(tài)勢壓人，支行將以分支行行長會為契機，順勢而動、借勢而為、乘勢而上，趕上兄弟行發(fā)展的步伐。xx年工作有3點打算：一是將目標(biāo)具體化。貸款新增xx億元以上、存款日均增加xx萬元、不良貸款繼續(xù)保持為“零”、中間業(yè)務(wù)人均xx元以上、新業(yè)務(wù)全面完成任務(wù)、利潤x萬元以上、各項建設(shè)保牌升位。二是將工作責(zé)任化。全行上下樹立“一日不為，三日不安”的責(zé)任意識，發(fā)展是責(zé)任，防控更是責(zé)任。三是將任務(wù)時限化。各項工作將分解細化到時間表上，限時往前趕，確保目標(biāo)的實現(xiàn)，督促支行工作再上臺階。