第一篇：前臺服務(wù)技巧案例分析整理

一、客人預(yù)定房間要求報出房號時

1.按客人的要求先選定一個房間將房號報給客人。

2.要向客人說明由于住房的動態(tài)原因，屆時會優(yōu)先安排該房，請客人理解。

3、于電腦上做好房間預(yù)留，并將客人的要求詳細(xì)交班。

二、客人只持一份有效證件要求多開房間時

1.婉拒客人。

2.向客人解釋公安部門規(guī)定對每一位居停的客人都必須登記的要求。

3.向客人陳述這樣操作對客人的好處：

a.便于查詢；

b.萬一客人丟失房間鑰匙時能盡快通過核對前本人證件資料而快速提供相應(yīng)的服務(wù)；

c.為客人在店的簽單消費提供保障和方便；

d.酒店能在客人住店期間提供更細(xì)致的服務(wù)工作，如客人的生日正好在入住期間，客人將

會收到酒店為他特別準(zhǔn)備的生日禮物；

客人再次入住時便是酒店的常客，便于酒店提供更細(xì)致的服務(wù)

三、客人對證件被掃描有意見時

1.向客人解釋這是公安部門對酒店行業(yè)的管理要求。

2.豐富酒店的客史檔案。

3、客人下次入住時，酒店能為客人提供富有個性化的服務(wù)。

四、辦理入住登記時發(fā)現(xiàn)可疑客人

1.保持冷靜和鎮(zhèn)定，態(tài)度如常。

2.在《住宿登記單》上做出特殊記號。

3.安排房間時，將其安排在易于觀察和控制的區(qū)域內(nèi)。

4、通知保安部與客房，并盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，進行調(diào)查和監(jiān)控。

五、客人入住找不到《預(yù)定單》時

1.向客人致歉。

2.按照散客入住程序先為客人辦理入住手續(xù)，避免客人等待。

3.在辦理入住手續(xù)時，可利用時間與客人溝通，如詢問客人的預(yù)定方式、預(yù)定時間等詳細(xì)信息，盡

量在客人辦理完入住手續(xù)前找到相應(yīng)的《預(yù)定單》。

4、向客人回復(fù)找不到《預(yù)定單》的原因，如是酒店內(nèi)部原因，則向客人致歉，或向客人解釋實際原因讓客人釋疑。

六、不能向客人提供預(yù)定并已確認(rèn)的房間時

1.向客人致歉，盡量將客人留宿在本酒店，建議客人入住酒店當(dāng)時現(xiàn)有的房型。

2.如客人不同意，則為客人房間做升級處理。

3.無法留宿客人時，應(yīng)為客人介紹條件相當(dāng)?shù)木频曜∷?，同時及時與銷售部聯(lián)系。

4.為客人免費提供交通工具。

5.征求客人意見是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，應(yīng)事先訂房并做好接待工作。

6.向客人發(fā)一封由總經(jīng)理簽署的致歉信。

7、在客人的檔案卡中做好記錄。

七、房間已滿而沒有預(yù)定的客人要入住時

1.向客人說明客房已滿的情況，真誠地表示歉意。

2.如有必要，主動幫客人聯(lián)系附近的同類酒店住宿。

3.告知客人一旦酒店有退房，會立即通知客人。

4、歡迎客人下次光臨。

八、客人要求入住非吸煙房而沒有非吸煙房時

1.向客人致歉，解釋。

2.此時如有不同房類的非吸煙房，可以建議客人換房類，相應(yīng)的房租也應(yīng)向客人說明清楚。

3.如客人不同意換房類，通知房務(wù)中心重新挑選一間煙味不嚴(yán)重的房間并做除味處理。

4.先帶客人前往已處理煙味的房間參觀，直至客人滿意。

5.一旦有非吸煙房的同類房間，應(yīng)主動請客人前來換房。

九、發(fā)現(xiàn)客人護照簽證期即將到期時

1.再次與客人確認(rèn)其他準(zhǔn)確的離店日期。

2.禮貌誠摯地提醒客人其簽證到器的日期，請客人記得辦理相關(guān)手續(xù)。

3.向客人提供辦理簽證的部門地址和到達方法，必要時安排車輛送客人前往辦理。

4、做好交班隨時跟蹤客人續(xù)辦簽證的情況，將情況及時向上級匯報。

十、客人入住而沒有干凈房時

1.向客人解釋、致歉。

2.請客人到大堂休息處休息用茶。

3.跟蹤房間的衛(wèi)生進度，房間清掃完畢第一時間安排客人入住，并再次給客人帶來的不便致歉。

4.做好“結(jié)帳送行留言”，在客人退房時由總臺管理人員代表酒店了解客人的住店感受，并對給客人

入住酒店帶來的不便再次致歉。

十一、當(dāng)知道客人將在房間開PARTY時

1.委婉地向客人提醒客房區(qū)域噪音的嚴(yán)格控制，請客人配合不要因為自己的快樂而影響到其他客人

休息，共同保持客房的安靜。

2.向客人推薦其他康樂場所，并告知其具體方位和乘車路線。

十二、帶客人上房發(fā)現(xiàn)房間為臟房時

1.向客人致歉。

2.立即通知總臺重新安排房間（重新安排的房間應(yīng)盡可能在同層，規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要與原先的房間一樣，房間的方向、位置也盡可能與原預(yù)定房間相近），并將鑰匙送至樓層。自己則留在客人身邊陪同客人，這時可向客人介紹酒店，通過交談減少客人精神上的等待時間。千萬不要自己往總臺辦理，留客人一人在樓層等候。

3.房間派好后，應(yīng)再次向客人致歉并帶客人進房。

4.房間送入水果或鮮花向客人致以歉意。

5.做好“房間結(jié)帳留言”，在客人退房時由總臺管理人員代表酒店了解客人的住店感受，并就給客人

入住酒店帶來的不便再次致歉。

十三、客人要求做問訊保密時

1.問清客人的保密程度，例如是只接長途電話，中有某位客人可以來訪，還是來訪客人一律不見，或來電電話一律不轉(zhuǎn)接等。

2.在交班本或電腦中做好記錄，記下客人姓名、房號和保密程度。

3.當(dāng)有來訪者要求查詢保密客人的情況時，一般以客人未入住或暫時沒有入住為理由予以拒絕。

4.通知總機做好客人的保密工作。

5、當(dāng)客人要求取消保密或更改保密程度時，在工作日記或電腦中做好記錄。

十四、當(dāng)有人詢問酒店住客離店后去向時

1.如果查明客人已經(jīng)退房，則向問訊者說明情況。

2.除已退房客人有委托外，一般不把住客的去向和地址告訴來訪者。特別是名人和女士的行蹤應(yīng)注

意給予保密。

3、公安機關(guān)執(zhí)行公務(wù)的情況例外。

十五、沒有登記的客人反映鑰匙失效時

1.根據(jù)客人所報的房號與登記資料進行核對，如入住時間、接待公司等。

2.請客人聯(lián)系資料登記人，由總臺與登記人核對登記資料，核對無誤后由登記人授權(quán)開門。

3.在客人無法聯(lián)系上登記人，客人急于開門的情況下，根據(jù)客人所報房號先致電房間，確認(rèn)無人后

重新配置新鑰匙由總臺負(fù)責(zé)人陪同客人去往房間。

4.開門前請客人報出房間內(nèi)物品的具體位置，陪客人一同進房核對。

5.核對無誤后退出。

6、請客人將其證件交總臺登記，避免再次發(fā)生類似事件所帶來的麻煩。

十六、發(fā)現(xiàn)客人比預(yù)離日期提前退房時

委婉詢問客人退房原因。

1.無論是因為酒店的設(shè)施設(shè)備或服務(wù)確實存在不足之處，還是因為客人自己的誤解致其要求提前退

房的，都應(yīng)立即代表酒店向客人致以真誠的歉意，并積極采取措施予以補救，同時耐心向客人做好解釋工作，讓客人感到被受尊重并漸漸釋懷。

2.無論如何，都要努力將客人留住，不讓客人帶走一絲遺憾，必要時可通過為客人做房間升級處理，或送鮮花、水果等補償?shù)姆椒ǜ袆涌腿?，使客人不僅住下去而且成為酒店的忠誠客人。

4、做好“結(jié)帳送行留言”。在客人退房時由總臺管理人員代表酒店詢問客人的住店感受（如是酒店設(shè)施

設(shè)備或服務(wù)所致的還應(yīng)再次致歉），并歡迎客人再次入住。

十七、客人咨詢的問題無法及時答復(fù)時

1.向客人致歉。

2.請客人稍侯，及時通知各種途徑搜索獲取客人所需的資料，如向同事了解，通過黃頁、電話信息

臺、英特網(wǎng)等途徑獲悉。

3.時間允許的情況下，先打電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)，以確保資料的真實可靠。

4、信息反饋要及時，一定要在與客人約定的時間內(nèi)回復(fù)客人，如果不能在與客人約定的時間內(nèi)回復(fù)也

應(yīng)向客人說明。

十八、客人喝醉酒對你出言不遜時

1.控制好自己的情緒，千萬不要因為客人無理或威脅性的言語而激動或害怕，應(yīng)盡量說服客人回房

休息。

2.保護好自己和同事，注意柜臺上不要擺放煙缸等可移動的物品，以防客人因神智不清用其傷人。

3.注意避免客人竄入柜臺工作區(qū)域內(nèi)，及時通知保安留意。

4.向男性上級匯報或請其他人員協(xié)助將客人送回房間。

5、通知客房該房客人喝醉酒，請其留意觀察該房情況。

十九、客人故意糾纏值班的接待員時

1.設(shè)法迅速擺脫客人的有意糾纏。

2.禮貌地告訴客人自己現(xiàn)在很忙，主動找其他工作做。

3.暗示其他工作人員前來，自己借故離開。

4、日常工作中拿捏好對待客人的分寸，不要讓客人產(chǎn)生不必要的誤會。

二十、客人發(fā)脾氣或說不禮貌的話時

1.保持冷靜和克制的態(tài)度，使用禮貌用語，絕對不要和客人爭執(zhí)和謾罵。

2.檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋。

3.征求客人意見，設(shè)法將其帶到不鮮艷其他客人的地方。

4、客人火氣尚未平復(fù)時，應(yīng)及時向上級匯報，請上級出面解決。

二十一、客人要求以優(yōu)惠房價享受贈送早餐券時

1.婉拒客人。

2、耐心向客人解釋該優(yōu)惠房價所包含的優(yōu)惠項目。如客人要求房價包送早餐，則告知客人房價將作相

應(yīng)調(diào)整，請客人理解。

二十二、客人對寬帶網(wǎng)絡(luò)收費有異議時

1.在認(rèn)真聽取客人的抱怨后，要態(tài)度誠懇地向客人解釋：酒店各項服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r

局和結(jié)合自身實際情況而定的，請客人理解。

2.向客人解釋酒店可以根據(jù)客人的具體需要制定不同的計費方式，建議客人根據(jù)實際使用的時間選

擇最適宜的計費方式：如按每天計費或每小時計費。

3、按客人的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。

二十三、客人對房價有異議并將其與其他舊帶內(nèi)作比較時

1.向客人詳細(xì)解釋該門市價包含的優(yōu)惠項目以吸引客人。

2.簡述舊點優(yōu)越的地理位置和“溫馨細(xì)致、物超所值”的服務(wù)宗旨等來突出舊點與眾不同的特色，讓

客人動心。

3.介紹房間的特點和優(yōu)勢。

4.通過自己真誠、自然和熱情的介紹和服務(wù)來滿足和感動客人，達成促銷。

5、做好“結(jié)帳送行留言”，在客人退房時有總臺管理人員代表酒店了解客人的住店感受，歡迎客人再次

入住。

二十四、客人對帳單提出異議時

1.應(yīng)保持禮貌，詢問客人對哪些收費項目和數(shù)額存在異議。

2.仔細(xì)核對相關(guān)部門帳單，找出異議的根源。

3.如果是客人對酒店的收費標(biāo)準(zhǔn)不熟悉所導(dǎo)致的異議，要耐心地對其進行解釋，使客人明確收費標(biāo)

準(zhǔn)與額度。

4、如果是因為酒店工作人員的工作粗心大意、收費情況不合理而造成的，應(yīng)該鄭重代表酒店向客人道

歉，將帳單核查、改正后再開出。

二十五、客人退房有些抱怨并要求打折時

1.首先應(yīng)誠懇地向客人了解對房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的具體意見。

2.如果是因為設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)不善，而影響客人的正常使用，應(yīng)馬上請示上級是否可為客人

減免房租或給出其他補償。

3、如果只是因為不喜歡也可從感謝客人留下寶貴意見的角度，給些象征性的優(yōu)惠。

二十六、接預(yù)定時不小心將最優(yōu)惠的房價報給客人時

1.向客人致歉，重新報出準(zhǔn)確的房價。

2.在向客人解釋后客人仍不接受該門市價時，根據(jù)實際情況，可向客人表示將向領(lǐng)導(dǎo)請示能否給予

特殊的優(yōu)惠折扣，讓客人從心理上得到受尊重的滿足。

4、再次報價。為了達成促銷，可把房價定在雙方均能接受的價位上。

二十七、發(fā)現(xiàn)客人的信用卡上余額不足時

1.處理原則：解釋時應(yīng)注意語言的表達技巧，避免讓客人感到難堪。

2.如在沒有其他客人在場的情況下，委婉地向客人說明原因，建議客人更換其他信用卡或改用現(xiàn)金

抵押。

3.如在有其他客人在場的情況下，應(yīng)該致以歉意后婉轉(zhuǎn)向客人解釋POS機系統(tǒng)故障，請客人移步再

向客人說明原因，建議客人改用現(xiàn)金抵押。

4、在客人配合你的建議后，應(yīng)感謝客人。

二十八、客人拒絕交付押金時

1.向客人說明交付押金是酒店財務(wù)制度的要求，同時也方便客人住店期間的簽單消費，客人于各營

業(yè)場所消費時，只須在帳單上簽名確認(rèn)，即可免去付現(xiàn)金的麻煩。

2.如客人堅持交付少于規(guī)定的押金金額時，應(yīng)向客人說明其將不能于酒店內(nèi)進行簽單消費，請客人

理解。

3、隨時跟進房間的費用情況，主動聯(lián)系客人前來補交押金。

二十九、客人拒絕在抵押的信用卡紙上簽名時

1.向客人闡明在抵押的信用卡紙上簽名是銀行對商戶向持卡人收取信用卡做抵押時的正常操作規(guī)

定。

2.信用卡紙上如果沒有客人的簽名，信用卡紙是沒有價值的，也就構(gòu)不成抵押，請客人理解。

3、如果客人最終不同意在信用卡紙上簽名，建議客人改用現(xiàn)金抵押。

三

十、客人交付押金只有借記卡和少量現(xiàn)金時

1.向客人闡明借記卡只能消費，不能做抵押。

2、建議客人先用借記卡預(yù)結(jié)出固定部分的費用：如房租等。

第二篇：前臺服務(wù)案例

記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。

離店之際

某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照?！?小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！?鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?/p>

旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

清規(guī)戒律

“建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。

［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房?？偱_接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。因為這位男客能說一口相當(dāng)不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運動鞋。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。

“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個故事?！苯處熇^續(xù)給學(xué)員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。當(dāng)時陪他進店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機提示有急事，暫時離去。

教授來到所住樓層服務(wù)臺。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進來說請教授到服務(wù)臺填寫登記表。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強調(diào)：“我洗過臉后，會去登記的。”

“從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠的。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因為她缺乏應(yīng)有的知識素質(zhì)。第二個故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實踐中長期積累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”

美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！?/p>

小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內(nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的?！?/p>

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲?！?美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。

［評析］：

前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。

微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑?！?/p>

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班8小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。

當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個反面事例：

有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。

總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！?/p>

第三篇：前臺案例分析

酒店前臺服務(wù)態(tài)度案例 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說：你們酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺 酒店前臺服務(wù)態(tài)度案例

2、客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？[分析]:手機屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應(yīng)該核對那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）.如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。

3、客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？[分析]:10分鐘的時間較短，個人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續(xù)費一百元以內(nèi)）,并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。

4、客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？[分析]:有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應(yīng)折扣等變相免費方法，來達到客人要求。

5、客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。[分析]:安排其他酒店，導(dǎo)致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”,酒店沒有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18:00）.建議客人下次選用“保證訂房”,特別是在高峰期間。

6、客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？[分析]:同案例5操作，是“保證訂房”,酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來電或來店查詢）.酒店前臺常見疑難問題處理

1、當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您 聯(lián)系的，歡迎您下次光臨”。

2、如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進行維修；若是服務(wù)的問題，應(yīng)盡快報告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時無法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺得他的要求受到重視。

3、客人嫌房價太高，堅持要較大的折扣，應(yīng)如何處理？

首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。

4、一位非住客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？

應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時間，請留下您的工作單位式電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。

5、深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間?！?/p>

6、如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？

先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站式客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。

7、在登記驗證中，發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？

要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。

8、旺季和滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？

安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們在盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見!”

9、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向上級匯報，請領(lǐng)導(dǎo)解脫決。

10、客人對你講不禮貌的話時怎么辦？

應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。

11、客人要求我們代辦事項時怎么辦？

為客人代辦事項要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時”，即：代辦事項準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

12、在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。

13、樣才能做到怎淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？

應(yīng)樹立靈活經(jīng)營的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費檔案，發(fā)展公關(guān)，對外聯(lián)系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優(yōu)惠價的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

14、推銷房間時，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費價格是否妥當(dāng)，為什么？ 這樣做不妥當(dāng)，因為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店聲譽，所以我們要學(xué)會引導(dǎo)客人消費而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費價格。

15、當(dāng)值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開?；蚨Y貌地告訴客人“對不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動找一些工作做。

16、一位以全價入住的客人在退房時說房間太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房內(nèi)有異物，以致影響他的身體健康入睡眠，要求折扣收費時怎么辦？

當(dāng)退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說情況屬實，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務(wù)員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。

17、一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？

首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要則復(fù)印證件，以備后查。

18、一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達的客人，應(yīng)如何處理？ 1.了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2.請客人寫下委托書，包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3.在客人的訂單上留言。

4.客人到達時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。

19、一位曾走單的客人又來入住，我們應(yīng)如何處理？

首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費用，現(xiàn)在補交好嗎？”并收取客人的消費保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動向，防止再次走單。

20、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦？

1.了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記一房號和姓名。2.按要求進行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3.盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

21.暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。

8點20分，一位中年男子走到總臺對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳?！闭f著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票?！笨腿苏f：“那算了。”

話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢?！毙「邔χ捦舱f：“客人說昨天沒有配，再查查?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧?！迸c此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發(fā)票。

這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄?！苯?jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。點評：

在這個例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關(guān)。

商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對原始記錄，沒有請示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

22.酒店前廳安全意識案例

一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺的電話鈴響了，服務(wù)員小姐馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報了幾個姓名，對方確認(rèn)其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號碼818告訴了他。

過了一會兒，飯店總報務(wù)臺又接到一個電話，打電話者自稱是818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時他正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務(wù)員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應(yīng)。

又過了一會兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務(wù)臺前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以為果然不錯，就毫無顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。

晚上，當(dāng)那位真正的美籍華人回房時，發(fā)現(xiàn)的一只高級密碼箱不見了，其中包括一份護照、幾千美元和若干首飾。

以上即是由一個犯罪青年分別扮演“美籍華人的朋友”、“美籍華人”、和“美籍華人的侄子”，而演出的一出詐騙飯店的丑劇。

幾天后，當(dāng)這位神秘的男青年又出現(xiàn)在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動時，被具有高度警惕性，嚴(yán)格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺服務(wù)員和總臺保安員識破，當(dāng)場被抓獲。

評價：

冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實在很不高明。總臺服務(wù)員只要提高警惕，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦，罪犯的騸局完全是可以防范的。

首先，按酒店通常規(guī)定，為了保障入住客人的案例，其住處對外嚴(yán)格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號，總臺服務(wù)員也應(yīng)謝絕。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送或轉(zhuǎn)達給客人，這樣既遵守了酒店的規(guī)章制度，保護了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯(lián)系。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺服務(wù)員更應(yīng)謝絕要求。其次，“美籍華人”電話要總臺讓其“侄子”領(lǐng)了鑰匙進房等候，這個要求也是完全不能接受的。因為按酒店規(guī)定，任何人只有憑住宿證方能領(lǐng)取鑰匙入房。憑一個來路不明的電話“委托”，如何證明來訪者的合法性？總臺服務(wù)員僅根據(jù)一個電話便輕易答應(yīng)別人的“委托”，明顯地違反了服務(wù)規(guī)程，是很不應(yīng)該的?？偱_若能把好這第二關(guān)，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。23.酒店前臺銷售案例分析

某日，一位香港常客來到某酒店前臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見經(jīng)理。

其實，酒店授權(quán)給前臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價在下降一點，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一來不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點折扣，但他不愿意，只給客人一在堅持才無可奈何地讓步，這會使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問題不老實。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。于是他請香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺，對客人說：我向經(jīng)理匯報了你的要求。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價格，不知您覺得如何？

香港客人計算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

24.酒店前臺收銀案例-不能讓客人尷尬

當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號上的最后一個數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經(jīng)磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現(xiàn)金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結(jié)帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)?？腿四樕下冻隽速澰S、滿意的笑容。分析：

作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問題，在為賓客服務(wù)的過程中，向賓客奉獻的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護了酒店和自己的形象。25.酒店前臺服務(wù)態(tài)度案例

9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺

26.住店客人信息保密時的案例

某天，兩位外賓來酒店前廳，要求協(xié)助查找一位叫柏特森的美國客人，想知道他是否在此下榻，并想盡快見到他。接待員立即進行查詢，果然有位叫柏特森的先生。接待員于是接通客人房間電話，但長時間沒有應(yīng)答。接待員便告訴來訪客人，確有這位先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒有他的留言，請來訪者在大堂休息等候或另行約定。

這兩位來訪者對接待員的答復(fù)不太滿意，并一再說明他們與柏特森先生是相識多年的朋友，要求接待員告訴他柏特森的房間號碼。接待員和顏悅色地向他們解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號告訴他人。兩位先生遠(yuǎn)道而來。正巧柏特森先生不在房間，建議您可以給柏特森先生留言，或隨時與我們聯(lián)系，我們樂意隨時為您服務(wù)?！?/p>

來訪客人聽了接待員這一席話，便寫了一封信留下來。

晚上，柏特森先生回到酒店，接待員將來訪者留下的信交給他，并說明為安全起見和不打擾他休息的原因，接待員沒有將房號告訴來訪者，敬請他原諒。柏特森先生當(dāng)即表示予以理解，并表示這條規(guī)定有助于維護住店客人的權(quán)益，值得贊賞。

點評：

“為住店客人保密”是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當(dāng)。這位接待員始終禮貌待客，耐心向來訪者解釋，并及時提出合理建議。由于解釋中肯，態(tài)度和藹，使來訪者提不出異議，倒對我們酒店嚴(yán)格的管理留下深刻印象。從這個意義上講，維護住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務(wù)。27.酒店遇到“地痞”客人怎么辦

前陣子不知道從哪里吹來一批客人，都是一批我們酒店業(yè)所謂的地方客人（地痞），真正的把我們的前臺員工給郁悶極了，也把我這個前廳部經(jīng)理弄得手無束冊．

他們不肯出示身份證登記，那么前臺只能按規(guī)定辦事，婉拒客人入住，而迎接員工們的便是得到那幫客人的一頓批頭批臉有臭罵，甚至于動手（把煙頭把員工臉上扔）．有些勉強出示身份證入住了，本來說好是住２天押金也是按２天收的，但是當(dāng)?shù)谌煲m(xù)住時，居然呆在房間里面不出來，打電話上去催交押金時拒接電話，上房時不開門，離譜的是房間里面２４小時有人輪流？？？前臺想要鎖房門也辦不了．大堂副理尋求安保部的幫助，希望協(xié)助我們上房催款時，安保部拒絕了．而我在次日的早會上把這種種問題匯報出來，希望能夠得到總經(jīng)辦的幫助，剛開始總經(jīng)理派出辦公室主任與他們談判，得到的結(jié)果是房價越來越低（低于商務(wù)客人的公司協(xié)議價），押金也在前臺員工的催促下來正常交了幾天．

但是沒順利幾天，他們又不開始來付押金了，我再一次匯報于總經(jīng)理（早會上），欠款已累計１０００元了，建議總經(jīng)辦清房還是尋求派出所的幫助，總經(jīng)理得回答是不能得罪那幫客人，不能清房．那我說欠款那么多怎么辦？老總說先放著吧．

好了，事情便這樣拖了下來，前臺員工還是每日照樣催款，而他們還是不肯來付，欠款越來越多，到了最后，我實再忍不住了，再次請求總經(jīng)理辦決定處理該事，因為酒店行規(guī)有規(guī)定，客人欠款不付，酒店有權(quán)利將客人禮貌的請出酒店，但是我不知道老總理在考慮一些什么問題？為何遲遲不肯拿出決定．

最氣人的事情發(fā)生了？酒店要換老總了，原來不處理該事的老總因為某些事情要下臺了，那么這批地痞客人的欠款事件有個了結(jié)吧，讓人意想不到的是，他（要下臺的老總）居然說這事情是你們前廳部的事情，你們自己處理？頓時讓我無語．

自我分析：前廳部是有責(zé)任催款客人交付押金，當(dāng)客人續(xù)住時不肯交付押金時當(dāng)欠款達到一個額時，前廳部就已經(jīng)把該事在早會上匯報了，那么我個人認(rèn)為做為財務(wù)部就應(yīng)該及時出面催款了．這種存心尋事的客人不是一個部門的能力所能處理了，而是靠在總經(jīng)理的協(xié)調(diào)下酒店各部門來積極配合妥善地處理好此事．而不是怕得罪他們而讓酒店的正常利益得到損害．在事發(fā)剛開始時，老總在得到前廳部匯報時就應(yīng)該馬上指示安保部、財務(wù)部協(xié)助好前廳部處理該事，如果實再不行應(yīng)馬上尋求公安機關(guān)的幫助.而并非就這樣聽之任之放之,最后在把問題踢回到一個小小的部門身上

第四篇：酒店前臺案例分析

酒店前臺案例分析

實例分析：

案例1：重復(fù)賣房之后

處理分析：

1.接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價格規(guī)格）；

3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4.真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

案例2：客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如何處理？

處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

案例3：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？

處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

案例4：做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西

做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

處理分析：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理

案例分析5：客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？

處理分析：先要詢問當(dāng)日總臺為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。

案例分析6

客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，酒店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時酒店已客滿，無法給他安排，介紹到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

處理分析：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，（加床費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。

案例分析7：客人投訴手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

處理分析：手機屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應(yīng)該核對那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”了。

案例分析8：客人凌晨一點多入住，進房十分鐘后表示房間太大，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過，客房已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

處理分析：10分鐘的時間較短，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象征性的收點手續(xù)費一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。

案例分析9：客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。

2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

處理分析：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應(yīng)折扣等變相免費方法，來達到客人要求。

案例分析10：客人反映，在房內(nèi)待了一個小時，覺得設(shè)施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？

處理分析：如果是一小時就收半天。不過可以現(xiàn)采取補救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間標(biāo)準(zhǔn)房，讓客人看一下（哪怕免費升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析11：客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質(zhì)，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？

處理分析：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費，那就不是備案的問題。回來后再協(xié)商解決，不要把事情擴大，造成更大的負(fù)面影響。

案例分析12：客人在買會員卡時誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？

處理分析：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來時可以享用；或者退卡。

案例分析13：客人投訴他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。

處理分析：安排其他酒店，導(dǎo)致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天23：30）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析14：客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？

處理分析：這種房間是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。

案例15：服務(wù)員查房報錯

入住9013房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內(nèi)消費了兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服務(wù)員又報說查錯了，撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。

處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務(wù)員要加強責(zé)任心、及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務(wù)中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。

案例16：洗澡時沒水了

住在酒店4001房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是680?！?本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們酒店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

處理分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊皟?nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

第五篇：銀行柜面服務(wù)技巧案例分析

銀行柜面服務(wù)技巧案例分析

案例分析內(nèi)容

一、引言

二、案例分析

三、結(jié)語引言

服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的 服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中 取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我 們面對的客戶群體是一個由低到高的群 體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜 臺營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能 成功，難免也會遇到挫折與失敗。為了進一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全 面提升前臺員工柜面服務(wù)水平，我們選 取了十個典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和 大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對大家 的工作有所幫助。

案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 客戶說：“開戶?！?柜員說：“請您在說一下！” 他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點?！?顧客很生氣，并向行長進行了投訴。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。

案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況案例分析：

細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以 問：“請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒 服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員 要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請 重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時湊 到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速地為他辦好業(yè) 務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走?！敝灰?們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就 能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意 化的服務(wù)。

案例二：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹(jǐn) 小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過 好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他 還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢 存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把 他讓到座位上為他詳細(xì)說明，經(jīng)過一個多 小時，才為這位老人弄明白，使老人深受 感動

案例二：接待老年客戶案例分析

老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì) 致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動了老人，把兒女的存 款都放在我們行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的 顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻臐M 意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。案例三：憑證填寫不規(guī)范

某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零 陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納 員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支 票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪?的現(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填 支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁 難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給 你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投 訴

案例三：憑證填寫不規(guī)范案例分析：

柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)該全面細(xì) 致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向 客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說： “對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之 處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次 填錯而著急時，應(yīng)對客戶給以安慰，并提供 幫助和指導(dǎo)。

案例四：大額取款未預(yù)約

一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的 定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到 期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期 六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬骸澳?們正常營業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周 六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取?！眳窍壬?生氣的說：“沒錢你們開門干什么？”隨即進 行了投訴。

案例四：大額取款未預(yù)約案例分析

： 柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由，拒絕為顧 客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn) 的問題，應(yīng)該說：“取款五萬元以上必須提 前和我們預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你 看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再 給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?！?詳細(xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于 周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒 解。

案例五：假幣收繳

某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬 元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng) 前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面 額100元的假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我 們要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下。”柜員：“一看就知是假的，假 鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳?把10萬元錢給我，我不存了。”柜員：“您不 存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收。”張先 生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理 會，“按章”辦事。

案例五：假幣收繳案例分析：

客戶懷疑時，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場驗證是 否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民 銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假 幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳?戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應(yīng)該 說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是 假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受 這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣 的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

案例六：溫馨提示

李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約 20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時給其辦 理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有 一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解 釋清楚?！惫駟T：“你當(dāng)時取錢時我已經(jīng)提醒 您錢款要當(dāng)面點清，如果不點就視同認(rèn)可正 確。”李先生：“我當(dāng)時是沒點，那是我相信 你們?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李 先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。

案例六：溫馨提示案例分析：

由于當(dāng)時的客戶比較多，柜員解釋工作 做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其 他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形 象受到了損失。在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔 機上過一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)危崾究蛻酎c準(zhǔn)核 清，客戶離開時站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是 否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)及時做好 解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng) 過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。

案例七：等待取款

客戶：“我要取三萬元錢?！?柜員：“現(xiàn)在還沒到上班時間，你 8：30 以后再來吧?！?客戶：“你們上班怎么這么晚?。俊?柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你 怎么沒看見呢？” 客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。

案例七：等待取款案例分析：

前臺柜員沒有用到文明服務(wù)用語，客戶不 熟悉我行的工作時間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶 進行解答。柜員（站立服務(wù)）：“您好，先生請問您 辦理什么業(yè)務(wù)？” 客戶：“我取三萬元錢?！?柜員：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包 還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那 邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您。” 款包來了，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了?！卑咐耍好艽a掛失（本人來不了）

某周日，76歲高齡的低保戶王某不能 行走，讓他女兒來領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼 都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜員說： “辦理密碼掛失吧?！蓖跄车呐畠簡枺骸霸趺?辦理掛失？”柜員回答說：“本人持有效身份 證件親自到柜臺辦理?！蓖跄车呐畠赫f：“不 可以代理？”柜員說：“不可以代理?！蓖跄?的女兒說：“她來不了怎么辦？”柜員說： “用車接來吧，否則我也沒辦法！”王某的女 兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決 問題?！睜巿?zhí)一番后王某的女兒一氣之下進 行了投訴。

案例八：密碼掛失（本人來不了）案例分析：

柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀 行辦理業(yè)務(wù)的實際難處，也沒有采取有效的 措施予以解決。當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對，并知道 其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時 間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上安 排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手 續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委 托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。

案例九：兌換零錢

接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙碌，前 臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很 多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比 較大。一位客戶來到營業(yè)大廳3號窗口，詢 問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？”3 號窗口柜員回答：“沒有了?！彼秩柫? 號和1號柜員，得到的答案也是沒有，因為 隔著防彈玻璃，外面的客戶聽不到里面柜員 之間的對話。三位柜員的相互問話讓這位顧 客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就 是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。