第一篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范管理實(shí)施細(xì)則

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網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理實(shí)施細(xì)則

第一章 總則 第二章 營(yíng)業(yè)環(huán)境 第三章 內(nèi)控制度 第四章 人員管理 第五章 安全管理 第六章 行為管理 第七章 投訴管理 第八章 考核評(píng)價(jià) 第九章 獎(jiǎng)勵(lì)處罰 第十章 附則

第一章 總則

第一條 為提高我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)工作秩序和業(yè)務(wù)操作程序，加強(qiáng)柜面員工行為管理，塑造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象，促進(jìn)我行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，特制訂本實(shí)施細(xì)則。

第二條 本細(xì)則適用于××銀行全轄網(wǎng)點(diǎn)及臨柜員工。

第二章 營(yíng)業(yè)環(huán)境

第三條 網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和要求進(jìn)行裝修，網(wǎng)點(diǎn)裝修必須醒目、莊重。

第四條 網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)所外必須懸掛“三牌一徽”，即“××銀行名牌”、“網(wǎng)點(diǎn)名稱牌”、“營(yíng)業(yè)時(shí)間牌”和“××銀行行徽”。

第五條 網(wǎng)點(diǎn)所內(nèi)必須懸掛“兩證一牌”，即：“企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“金融許可證”、“存款利率牌”。開辦外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)要懸掛“外幣匯率牌”，配備日歷、時(shí)鐘。第六條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施應(yīng)配臵齊全，有擺放整齊的各類業(yè)務(wù)憑條和業(yè)務(wù)宣傳材料，有供客戶參考的業(yè)務(wù)憑條填寫規(guī)范、填寫憑條的筆和桌椅，有供客戶使用的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)（器）、廢紙簍等，并擺放有序。有條件的可配臵便民服務(wù)設(shè)施。

第七條 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公布業(yè)務(wù)監(jiān)督單位電話或投訴電話，設(shè)立意見(jiàn)簿，以便客戶監(jiān)督。

第八條 網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)部的電腦、尾箱、計(jì)算工具以及辦公必備用品要固定位臵、擺放整齊，其它與辦公無(wú)關(guān)的用品一律不得擺在工作臺(tái)面上。

第九條 保護(hù)客戶權(quán)益，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立一米線。第十條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生的基本要求

一、門面整潔，墻面、立柱無(wú)過(guò)期、殘破的業(yè)務(wù)廣告和非本行的商業(yè)廣告，行牌、作息時(shí)間牌、電子利率牌都應(yīng)完整無(wú)缺損。

二、門窗、柜窗內(nèi)外整潔、明亮。

三、門窗、柜窗上的粘貼紙應(yīng)有固定位臵。如有破舊、殘缺不全的應(yīng)及時(shí)予以更換。

四、不留任何衛(wèi)生死角。特別是門框、墻角、墻裙邊。

五、大堂桌、顧客休息椅、回單箱、叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、宣傳架等設(shè)施做到擺放整齊、表面干凈。

六、便民措施、意見(jiàn)簿、投拆電話號(hào)碼，應(yīng)放臵在醒目的位臵。

七、鮮花、彩球等裝飾物無(wú)灰塵，破損褪色應(yīng)及時(shí)更換。

八、員工桌面整潔。除辦理業(yè)務(wù)的必要用品外，不得堆放其它物品（特別是私人物品）。

九、各類憑證擺放得當(dāng)，不能散堆亂放在柜面上。

十、電腦終端線疏理整齊，鐵皮箱之類的器具應(yīng)盡量隱蔽，無(wú)業(yè)務(wù)時(shí)桌面不擺放散額現(xiàn)金。

十一、業(yè)務(wù)終了時(shí)，應(yīng)將憑證、紙張、印章及其它物品清理一遍，做到放臵有序。并檢查有否遺漏鈔券、憑證。

第三章 操作控制

第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家金融政策以及各項(xiàng)規(guī)章制度，按相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。

第十二條 柜臺(tái)業(yè)務(wù)

一、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)核算制度，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)符合制度規(guī)定，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和權(quán)限受理、鑒別、處理業(yè)務(wù)。存款時(shí)先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉(zhuǎn)賬必須先辦理轉(zhuǎn)出方的業(yè)務(wù)，收妥款項(xiàng)后，再辦理轉(zhuǎn)入方的業(yè)務(wù)。

二、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，當(dāng)時(shí)記賬，當(dāng)日結(jié)賬，賬折相符；每日結(jié)賬、軋對(duì)平衡。

三、妥善保管業(yè)務(wù)公章、個(gè)人名章，人在章在、離柜收妥。

四、日間輪班，辦理章、證以及現(xiàn)金交接手續(xù)；人員調(diào)離，必須核對(duì)賬款，辦理交接手續(xù)。

五、營(yíng)業(yè)終了，現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密押機(jī)、有價(jià)單證、賬簿、卡等應(yīng)全部入庫(kù)

第十三條 會(huì)計(jì)科目使用。正確使用會(huì)計(jì)科目，不得隨意增加、變更會(huì)計(jì)科目。

第十四條 賬、簿、表設(shè)臵、使用與保管。總賬、分戶賬、登記簿設(shè)臵齊全；賬簿嚴(yán)格按記賬規(guī)則逐筆連續(xù)有效地記載和復(fù)核；準(zhǔn)確、及時(shí)地編報(bào)營(yíng)業(yè)日（月）報(bào)表，做到內(nèi)容真實(shí)完整；會(huì)計(jì)檔案要及時(shí)整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關(guān)部門歸檔存放。

第十五條 會(huì)計(jì)憑證使用、審查和處理。根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容正確使用會(huì)計(jì)憑證。受理的會(huì)計(jì)憑證必須附件齊全，賬號(hào)戶名相符，大小寫金額相符，會(huì)計(jì)憑證日期、記賬和復(fù)核人員名章、收付訖戳記、憑證編號(hào)等要素齊全，內(nèi)容完整清晰。

第十六條 內(nèi)部往來(lái)賬務(wù)管理。內(nèi)部往來(lái)明細(xì)賬及時(shí)逐筆勾對(duì)，往來(lái)憑證傳遞應(yīng)辦理登記交接手續(xù)。

第十七條 重要單證管理

一、嚴(yán)格執(zhí)行我行有價(jià)單證和重要空白憑證管理制度；

二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；

三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發(fā)和銷號(hào)，作廢的重要空白憑證應(yīng)逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當(dāng)日傳票保管；

四、嚴(yán)禁預(yù)先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶重要空白憑證外出；

第十八條 現(xiàn)金出納管理。庫(kù)存現(xiàn)金控制在核定的限額內(nèi)；賬款相符，無(wú)白條抵庫(kù)，長(zhǎng)短款按規(guī)定處理；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)常檢查庫(kù)存現(xiàn)金情況，查庫(kù)有記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向上級(jí)反映；大額取現(xiàn)必須按照人民銀行有關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條 存、貸款利息的計(jì)算。必須按國(guó)家政策和我行存、貸款計(jì)息的基本規(guī)定準(zhǔn)確計(jì)算。

第二十條 計(jì)算機(jī)管理。

一、必須嚴(yán)格執(zhí)行我行有關(guān)制度規(guī)定，建立計(jì)算機(jī)工作日志和維護(hù)記錄，防止計(jì)算機(jī)受到人為或自然因素的危害導(dǎo)致數(shù)據(jù)及信息丟失、泄露或毀壞。

二、操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進(jìn)入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，操作員臨時(shí)離崗必須退出系統(tǒng)；輸入密碼時(shí)應(yīng)該實(shí)行回避制度；密碼必須保密，根據(jù)規(guī)定及時(shí)更新。

三、嚴(yán)格執(zhí)行操作權(quán)限分級(jí)管理制度，嚴(yán)禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務(wù)。

第四章 人員管理

第二十一條 上崗員工必須通過(guò)崗位上崗資格考試。

第二十二條 網(wǎng)點(diǎn)工作人員必須進(jìn)行合理的勞動(dòng)分工，嚴(yán)守紀(jì)律，各個(gè)崗位責(zé)任明確，內(nèi)部通力合作，密切配合。并按照我行相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行定期輪崗和強(qiáng)制休假。

第二十三條 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度、辦法和操作程序。第二十四條 網(wǎng)點(diǎn)員工必須參加崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)的測(cè)試。網(wǎng)點(diǎn)管轄行應(yīng)當(dāng)經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和法制教育，以提高網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。

第五章 安全管理

第二十五條 定期對(duì)員工進(jìn)行法制教育和安全教育，制定處臵突發(fā)事件的預(yù)案，包括處臵搶劫、詐騙、盜竊、火災(zāi)等內(nèi)容，其中以防范暴力犯罪為重點(diǎn)，并在保衛(wèi)部門的指導(dǎo)下每年組織演練，增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和臨危處臵能力。

第二十六條 營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全，不得擅離職守，嚴(yán)禁出現(xiàn)單人臨柜或空崗現(xiàn)象；柜臺(tái)邊門在確認(rèn)安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)，上級(jí)及有關(guān)部門、單位檢查時(shí)必須出示證件，并在本行領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)人員陪同下方可進(jìn)入。營(yíng)業(yè)終了，電器、電腦設(shè)備應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。

第二十七條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配臵賬卡保險(xiǎn)柜和臨時(shí)存放現(xiàn)金的保險(xiǎn)箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛(wèi)器具及消防設(shè)備，防衛(wèi)器具放臵在隱蔽順手位臵。

第二十八條 網(wǎng)點(diǎn)必須安裝電話、報(bào)警器或報(bào)警鈴，并配臵交、直兩用電源，備有多處開關(guān)，供多人使用。報(bào)警開關(guān)的位臵要隱蔽、方便。報(bào)警裝臵要與公安機(jī)關(guān)或“110”報(bào)警中心聯(lián)網(wǎng)，條件不具備的要與臨近單位搞好聯(lián)防。

第二十九條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和防護(hù)級(jí)別的要求配臵技術(shù)防范設(shè)備。安裝ＡＴＭ的網(wǎng)點(diǎn)必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng)，并與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)。落實(shí)專人加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)，監(jiān)控錄像資料至少保存一個(gè)月。

第六章 行為規(guī)范

第三十條 網(wǎng)點(diǎn)員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統(tǒng)一，要做到統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內(nèi)，不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡子、不佩帶項(xiàng)鏈；女員工頭發(fā)不飄散于面，不佩帶下垂式耳環(huán)、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、不準(zhǔn)染指甲、不準(zhǔn)染紅、黃等色彩頭發(fā)。

第三十一條 網(wǎng)點(diǎn)員工姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。員工工作時(shí)保持良好姿態(tài)，站坐姿態(tài)端正，統(tǒng)一擺放工號(hào)牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時(shí)不雙手插腰，坐時(shí)不翹二郎腿；上班時(shí)不看各類書報(bào)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)員工不準(zhǔn)吸煙。

第三十二條 網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀(jì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠(chéng)實(shí)待客，服從分配，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂(lè)于奉獻(xiàn)，敢于與不良行為作斗爭(zhēng)，致力維護(hù)全行形象，自覺(jué)以全行的形象來(lái)規(guī)范約束自己，為維護(hù)全行利益盡心盡職。

第三十三條 網(wǎng)點(diǎn)員工上崗前要求。上班必須提前到崗，搞好環(huán)境衛(wèi)生，開啟電視監(jiān)控、開啟排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。嚴(yán)格遵循安全標(biāo)準(zhǔn)等候庫(kù)車，接好庫(kù)箱。關(guān)好二道門，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，按操作習(xí)慣擺放好錢鈔、印章、憑證等一切必需物品。

第三十四條 網(wǎng)點(diǎn)員工崗位工作要求。

一、員工在崗位工作時(shí)必須精力集中，不帶情緒上崗；

二、堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時(shí)必須在柜口擺放暫停營(yíng)業(yè)牌子，以提示客戶；辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，不準(zhǔn)中斷業(yè)務(wù)去接打電話；

三、員工接待客戶必須做到“先外后內(nèi)”。當(dāng)員工辦理好業(yè)務(wù)后應(yīng)及時(shí)發(fā)出叫號(hào)指令，以免客戶久等。當(dāng)員工正在處理內(nèi)部事務(wù)時(shí)，見(jiàn)有客戶到來(lái)必須先停下所做的工作及時(shí)發(fā)出叫號(hào)指令接待客戶；

四、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作流程，做到收付“筆筆清”。收款、付款做到當(dāng)著客戶的面清點(diǎn)；付款做到金額準(zhǔn)確，票面整齊，成刀鈔券封條結(jié)實(shí)，印章清晰。存單、存折、回單打印字跡清楚整齊，各類印章齊全清晰；

五、員工在臨近工作結(jié)束前需要軋賬的，可在柜面上放臵“軋帳暫停營(yíng)業(yè)”字樣的牌子。柜面員工不能在同一時(shí)間軋帳，應(yīng)做到交叉進(jìn)行，確保有值班柜口繼續(xù)受理業(yè)務(wù)。如柜外客戶較多時(shí)，沒(méi)有特殊情況禁止內(nèi)部軋賬。

六、員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須牢固樹立“客戶第一”的服務(wù)宗旨。全行范圍內(nèi)實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”和“兩次辦結(jié)制”。

所謂首問(wèn)責(zé)任制即本行員工無(wú)論在什么崗位、是什么職務(wù)只要遇到客戶的詢問(wèn)該員工即成為第一責(zé)任人。責(zé)任人有責(zé)任幫助客戶解決遇到的問(wèn)題。如客戶所提的問(wèn)題不屬于自己職能范圍內(nèi)的，也不得借故推諉，必須將客戶引導(dǎo)或轉(zhuǎn)告給相關(guān)職能部門的相應(yīng)人員，切實(shí)幫助客戶落實(shí)解決問(wèn)題的相關(guān)部門與人員。

所謂“兩次辦結(jié)制”即客戶的日常業(yè)務(wù)問(wèn)題如一次性不能解決，接待人需明確告知客戶什么時(shí)候再來(lái)，什么時(shí)候能解決或找某部門某人解決（用手示意或帶領(lǐng)客戶找到某人交待清楚為止）。解決問(wèn)題的次數(shù)不能超過(guò)兩次。

第三十五條 員工在臨柜服務(wù)中必須規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)。

一、常用禮貌用語(yǔ)有“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“抱歉”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。

二、接聽(tīng)電話：“您好，××銀行XX支行”；

三、撥打電話：“您好，我是××銀行XX支行”、“請(qǐng)問(wèn)”或“麻煩您”；

四、結(jié)束電話：“再見(jiàn)”或“謝謝您”、“麻煩您了”。第三十六條 員工客戶接待要求。

一、客戶進(jìn)門，大堂經(jīng)理應(yīng)微笑迎候，主動(dòng)詢問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)，合理疏導(dǎo)和分流客戶。遇客戶詢問(wèn)，應(yīng)熱情耐心答復(fù)，做到及時(shí)響應(yīng)，語(yǔ)調(diào)平和，用詞禮貌。

二、呼號(hào)后客戶近柜，柜員應(yīng)站立迎候，面帶微笑，正視顧客，說(shuō)“您好”或“歡迎光臨”。敞開式、低柜式員工可以免站立服務(wù)，通過(guò)禮貌用語(yǔ)做好接待工作。

三、柜員站立的姿勢(shì)要求：全身直立，挺胸收頜，雙手自然下垂或握手于身前。嚴(yán)禁雙手抱胸、叉腰或插入口袋。

四、問(wèn)清客戶所要辦理的業(yè)務(wù)品種后，雙手接納顧客所遞單證、現(xiàn)金等物品，收受現(xiàn)金要“唱收”，并說(shuō)“請(qǐng)稍候”然后辦理業(yè)務(wù)。

五、需要客戶輸入密碼或簽字時(shí)，需用“請(qǐng)”字，并用手勢(shì)示意。示意客戶的手勢(shì)：手心朝上，五指并攏指向所要指示的人或物的方向。不得用單指或其他肢體動(dòng)作來(lái)示意。

六、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，根據(jù)所辦業(yè)務(wù)品種，將憑證、錢鈔、裝鈔袋一起用雙手遞交給客戶，同時(shí)要唱付“付您XX元錢，請(qǐng)收好”并提醒客戶將錢鈔存單（折）整點(diǎn)核對(duì)清楚。等客戶清點(diǎn)結(jié)束后，發(fā)出客戶評(píng)價(jià)指令請(qǐng)客戶對(duì)你的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。客戶評(píng)價(jià)后說(shuō)聲“謝謝”。然后呼叫下一位客戶。

七、遇到客戶存款出現(xiàn)長(zhǎng)、短款時(shí)，應(yīng)重復(fù)清點(diǎn)，加以確定。確定后起身告訴客戶“對(duì)不起，您的錢多（少）了XX元，請(qǐng)您核對(duì)一下”，然后雙手將錢交還客戶，等客戶核實(shí)后再依照客戶意見(jiàn)處理。

八、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，遇到疑難問(wèn)題或電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教同行或報(bào)告科技部，盡可能在第一時(shí)間排除故障，解決問(wèn)題。萬(wàn)一不能及時(shí)處理，應(yīng)站起來(lái)有禮貌地把問(wèn)題告知客戶，并向客戶說(shuō)聲“非常抱歉，我們正在全力排除故障”，主動(dòng)爭(zhēng)取客戶的諒解。

九、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶有不滿意的地方，員工應(yīng)熱情主動(dòng)地站立面向客戶給予妥貼解釋。如客戶不能理解而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，在場(chǎng)的主辦會(huì)計(jì)或其它員工應(yīng)出面予以圓場(chǎng)，直至事態(tài)平息，客戶滿意為至。對(duì)客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，臨柜員工要不卑不亢說(shuō)“對(duì)不起，很抱歉”。

十、軋賬結(jié)束后，如還有客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)給予耐心解釋。如是存款客戶，征得客戶同意，可以給予辦理存款手續(xù)，次日記賬處理。如現(xiàn)金金額較大的，為保障客戶安全，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)服客戶辦理軋出賬業(yè)務(wù)。

第三十七條 臨柜宣傳準(zhǔn)則。員工必須掌握國(guó)家現(xiàn)行金融政策，各項(xiàng)臨柜銀行業(yè)務(wù)及個(gè)人理財(cái)?shù)认嚓P(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí)，提高臨柜政策、業(yè)務(wù)宣傳水平。遇到由于國(guó)家金融政策調(diào)整所涉及客戶利益等一些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作，力求客戶理解，對(duì)外宣傳推出的金融新產(chǎn)品、服務(wù)新功能等業(yè)務(wù)時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確全面，防止誤導(dǎo)，影響我行聲譽(yù)。

第七章 投訴受理

第三十八條 網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴處理程序。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處于面對(duì)客戶第一線，必須高度重視客戶的意見(jiàn)和建議，講究處臵方法，避免客戶四處投訴。

一、臨柜服務(wù)遇到客戶有意見(jiàn)時(shí)，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴(yán)禁與客戶正面沖突。

二、若遇客戶不滿意，當(dāng)事人經(jīng)解釋難以處理的，應(yīng)立即報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行負(fù)責(zé)人，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行負(fù)責(zé)人受理并協(xié)調(diào)處理。若責(zé)任在支行方，當(dāng)事人和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及支行負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向客戶致歉，爭(zhēng)取客戶諒解；若支行和客戶雙方都有責(zé)任，應(yīng)高姿態(tài)向客戶就支行責(zé)任表示歉意，同時(shí)用緩和的語(yǔ)氣向客戶提出過(guò)錯(cuò)之處，盡力避免無(wú)謂沖突。

三、若客戶對(duì)處理仍不滿意，或出現(xiàn)個(gè)別完全是由于客戶過(guò)錯(cuò)并向支行無(wú)理取鬧時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告支行領(lǐng)導(dǎo)，由支行領(lǐng)導(dǎo)派員處理，必要時(shí)向總行相關(guān)管理部門報(bào)告。

第三十九條 總行受理客戶投訴程序?？傂谢吮O(jiān)察部門是受理各類投訴的主管職能部門，其他部（室）必須協(xié)同做好各類投訴的受理、核查和處臵工作。建立投訴受理登記制度，各類投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，根據(jù)誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，各有關(guān)職能部門對(duì)直接接待受理的客戶投訴，包括來(lái)信、來(lái)電或直接上門以及由行領(lǐng)導(dǎo)直接受理轉(zhuǎn)批或新聞媒介轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，都應(yīng)立即受理

第八章 考核評(píng)價(jià)

第四十條 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)管理、服務(wù)渠道等七個(gè)方面。

一、服務(wù)環(huán)境。是否做到分區(qū)合理，設(shè)施齊備，干凈整潔，美觀舒適，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確。

二、服務(wù)禮儀。臨柜服務(wù)人員是否按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語(yǔ)言是否熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶是否態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

3、服務(wù)行為。臨柜服務(wù)人員是否認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，是否做到準(zhǔn)確、安全、快捷。

4、服務(wù)技能。臨柜服務(wù)人員是否熟悉各項(xiàng)服務(wù)流程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備。

5、服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)員工是否積極配合大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員根據(jù)客流情況進(jìn)行合理疏導(dǎo)，有效分流，是否及時(shí)開放或調(diào)整窗口，縮短客戶等候時(shí)間；是否能在合理時(shí)間內(nèi)快速、準(zhǔn)確地完成業(yè)務(wù)操作，沒(méi)有拖沓、延時(shí)現(xiàn)象。

6、服務(wù)管理。網(wǎng)點(diǎn)是否做到及時(shí)收集、整理各類服務(wù)管理信息，及時(shí)完善和落實(shí)各項(xiàng)制度；是否根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，切實(shí)制定應(yīng)急和突發(fā)事件處理預(yù)案并定期進(jìn)行演練；是否落實(shí)投訴處理制度，公布服務(wù)監(jiān)督電話和設(shè)立意見(jiàn)簿，對(duì)投訴問(wèn)題能及時(shí)處理、反饋并予以改進(jìn)；是否建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量定期檢查制度。

7、服務(wù)渠道。提倡全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行一柜通，提高服務(wù)效率；倡導(dǎo)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場(chǎng)所和安全保障設(shè)施；保證自助設(shè)備安全、完好、通暢，提高小額業(yè)務(wù)辦理遷移率，減輕柜面壓力，促進(jìn)改善服務(wù)形象。

第四十一條 網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)系統(tǒng)和服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和結(jié)果將納入行風(fēng)建設(shè)考核評(píng)價(jià)，作為柜面員工服務(wù)質(zhì)量的重要參考資料。

第九章 獎(jiǎng)勵(lì)處罰

第四十二條 開展評(píng)先活動(dòng)。為推動(dòng)全行營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)持久深入地開展，全面提高服務(wù)水準(zhǔn)，提升我行社會(huì)形象，在全行營(yíng)業(yè)窗口和臨柜員工中定期開展評(píng)選規(guī)范化服務(wù)“示范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，由總行授予榮譽(yù)并通報(bào)表彰。

第四十三條 建立規(guī)范服務(wù)常年考核機(jī)制，納入行風(fēng)建設(shè)管理內(nèi)容，設(shè)立規(guī)范服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)優(yōu)良網(wǎng)點(diǎn)和員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

第四十四條 違反本細(xì)則相關(guān)規(guī)定的，按照我行“員工規(guī)范服務(wù)誡勉制度”，“工作人員違規(guī)行為處理辦法”、“資產(chǎn)損失處罰規(guī)定”等相關(guān)制度、紀(jì)律規(guī)定給予處罰。

第十章 附則

第四十五條 本細(xì)則由本行制定，解釋、修改亦同。

第四十六條 本細(xì)則自2010年 月 日起執(zhí)行。此前本行制定的相關(guān)制度、辦法與本細(xì)則規(guī)定相抵觸的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

第二篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理支招

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理支招

從國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段銀行狀況來(lái)看，銀行網(wǎng)點(diǎn)管理不僅是網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)工作，還是銀行在戰(zhàn)略層面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要途徑。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的前沿陣地，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開激烈的營(yíng)銷大戰(zhàn)。在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中銀行網(wǎng)點(diǎn)管理將大規(guī)模進(jìn)行。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴(kuò)大市場(chǎng)份額而埋頭苦干，并不斷的進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)管理。

總結(jié)德國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，分布極為廣泛的金融市場(chǎng)與其支持的以中小型企業(yè)為核心的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是其中的重要因素。中國(guó)有類似的區(qū)域銀行結(jié)構(gòu)，即城市商業(yè)銀行。城商行的主要業(yè)務(wù)是為本地企業(yè)提供貸款。從政策層面講，城商行對(duì)小型企業(yè)的關(guān)注是十分明智的戰(zhàn)略選擇，但小型企業(yè)的市場(chǎng)并不規(guī)范。城商行面臨的這些問(wèn)題也許能夠通過(guò)政府部門得到解決，因?yàn)檎块T希望注冊(cè)這類企業(yè)并對(duì)其征稅。如果有一個(gè)簡(jiǎn)化的電子記賬系統(tǒng)可以對(duì)小型企業(yè)進(jìn)行規(guī)范化管理，就能為中國(guó)的中小型企業(yè)融資克服一個(gè)障礙。

另外，必須要防止金融系統(tǒng)出現(xiàn)斷層。城商行可以通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)或金融業(yè)聯(lián)合會(huì)共享經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高分散化結(jié)構(gòu)中的效率。獨(dú)立的銀行和管理者們可能在考慮通過(guò)優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理，以及貸款決策和監(jiān)督過(guò)程專業(yè)化來(lái)提高運(yùn)營(yíng)能力。他們會(huì)引入以貸款為基礎(chǔ)、對(duì)國(guó)庫(kù)管理要求較高的金融商品，因此可能會(huì)使用風(fēng)險(xiǎn)和過(guò)程監(jiān)管系統(tǒng)。優(yōu)化IT系統(tǒng)也可以提高10%-30%的效率。

羅蘭貝格管理咨詢公司對(duì)全國(guó)城市商業(yè)銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)行了聯(lián)合調(diào)研，全面剖析中國(guó)區(qū)域性銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，遴選出六家中國(guó)最具成長(zhǎng)潛力區(qū)域商業(yè)銀行，并結(jié)合中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)和銀行業(yè)監(jiān)管政策變化的研究，對(duì)進(jìn)一步提升這些金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提出從戰(zhàn)略定位到支撐體系的一系列配套建議。

為分析中國(guó)銀行的發(fā)展態(tài)勢(shì)和未來(lái)走向，羅蘭?貝格對(duì)中國(guó)的12家上市銀行展開一項(xiàng)研究，審視2005年以后中國(guó)各銀行的發(fā)展路徑，并探討了中國(guó)銀行業(yè)的當(dāng)前趨勢(shì)及未來(lái)前景。

最后，羅蘭貝格指出，為提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，應(yīng)從規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)工作秩序和業(yè)務(wù)操作程序，加強(qiáng)柜面員工行為管理，塑造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象，促進(jìn)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，特制訂本實(shí)施細(xì)則。另外好的銀行管理體系，必須要防止金融系統(tǒng)出現(xiàn)斷層。城商行可以通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)或金融業(yè)聯(lián)合會(huì)共享經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高分散化結(jié)構(gòu)中的效率。

參考資料：新浪專欄·意見(jiàn)領(lǐng)袖《中國(guó)城商行發(fā)展向德國(guó)學(xué)習(xí)什么？》作者：羅蘭貝格

第三篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理工作匯報(bào)

強(qiáng)化管理 凝聚團(tuán)隊(duì) 優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。

xx支行于2013年9月30日成立，服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)基本上沒(méi)有建立，各項(xiàng)工作都處于應(yīng)付的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)是當(dāng)務(wù)之急，建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化執(zhí)行能力，逐步樹立網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的威信，是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必然的選擇。

作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，既要是能夠創(chuàng)造業(yè)績(jī)的營(yíng)銷能手，更要是一名合格的管理者，管理才是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作的核心，加強(qiáng)內(nèi)控管理，以規(guī)章制度保障合規(guī)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健發(fā)展。

一、加強(qiáng)內(nèi)控管理，提高制度執(zhí)行力和人員控制力(一)梳理網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程，建立大堂經(jīng)理在大堂迎接客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、員工柜面業(yè)務(wù)辦理并及時(shí)開展產(chǎn)品推介營(yíng)銷及后期客戶信息建檔和跟蹤維護(hù)的一條龍服務(wù)模式。，我自從到網(wǎng)點(diǎn)以來(lái)如果沒(méi)有特殊事情，始終堅(jiān)持在大堂與客戶互動(dòng)交流，直到大堂助理的設(shè)立為我分擔(dān)了部分工作，使我有更多的時(shí)間走出去尋找潛在的客戶資源。

（二）結(jié)合上級(jí)行的相關(guān)文件及規(guī)定，制定了符合實(shí)際的關(guān)于違反文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)的處罰辦法，對(duì)著裝上崗、掛牌服務(wù)、文明用語(yǔ)、環(huán)境衛(wèi)生等諸多方面強(qiáng)調(diào)了要求，罰款用于表彰先進(jìn)和網(wǎng)點(diǎn)的活動(dòng)。這一舉措，進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)形象，得到了客戶的稱贊和上級(jí)行的認(rèn)可，（三）加強(qiáng)員工崗位技能培訓(xùn)，豐富員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提升員工的業(yè)務(wù)處理能力和效率。營(yíng)銷產(chǎn)品就必須熟知產(chǎn)品，要比客戶更了解產(chǎn)品的功能，所以我們網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，在掌握理論和原則的基礎(chǔ)上更側(cè)重于實(shí)踐，柜員等級(jí)考試要取得好的成績(jī)，更要學(xué)會(huì)對(duì)客戶講解傳授農(nóng)行產(chǎn)品的便利與應(yīng)用。

（四）是加大檢查監(jiān)督的工作力度，在日常工作中我與支行運(yùn)營(yíng)主管經(jīng)常對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)工作開展交叉式的自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改，還不定期接受上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理中容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)予以提示。按季度評(píng)選優(yōu)秀柜員，同時(shí)對(duì)違反規(guī)章制度的人員按照規(guī)定進(jìn)行了處理，及時(shí)排除了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（五）強(qiáng)化節(jié)約意識(shí)、樹立效益理念。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作范圍不單純是提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，還包括網(wǎng)點(diǎn)這一集體生活的各個(gè)角落。在水電氣等方面強(qiáng)化管理，不僅能有效降低費(fèi)用支出，也是加強(qiáng)安全管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

二、構(gòu)建團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)員工凝聚力和營(yíng)銷戰(zhàn)斗力。我行在職員工7人、引導(dǎo)員及保安4人是我行的人員構(gòu)成，生活在同一個(gè)集體中，不僅有各自的工作，也有工作中的配合與銜接，網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展絕對(duì)不會(huì)來(lái)源一個(gè)人的努力，是所有人的共同奮斗。團(tuán)隊(duì)精神高于合作意識(shí)，是因?yàn)橹挥幸粋€(gè)目標(biāo)、匯聚所有力量。目前，我行員工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定，發(fā)

展基礎(chǔ)不斷夯實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不斷增強(qiáng)，營(yíng)銷技能日趨提高，連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)安全無(wú)事故，各項(xiàng)工作步入了穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展的良性軌道。

作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，在工作與生活中就必須甘于奉獻(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我始終密切關(guān)注員工的思想行為動(dòng)態(tài)，我經(jīng)常與網(wǎng)點(diǎn)員工共同或單獨(dú)交談，了解他們?cè)诠ぷ骷吧钪忻媾R的問(wèn)題，每一個(gè)員工的家庭狀況都做到了基本掌握，三、全力開展?fàn)I銷，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)質(zhì)化和效益最大化。

（一）從改善服務(wù)入手，向柜臺(tái)要效益。我們?cè)谏霞?jí)行幫助改善硬件環(huán)境的同時(shí)，把更多精力放在了文明服務(wù)的軟件建設(shè)上，一杯熱水、一聲問(wèn)候、一張笑臉伴隨的是業(yè)務(wù)的嫻熟、服務(wù)的快捷和態(tài)度的真摯。并通過(guò)合規(guī)改變柜臺(tái)內(nèi)人員配置，解放出人員對(duì)客戶信息建檔分類，按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求創(chuàng)建客戶梯形服務(wù)模式，實(shí)行差別化服務(wù)，提升優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度。

（二）從擴(kuò)大宣傳入手，向品牌要效益。我們網(wǎng)點(diǎn)利用地位優(yōu)勢(shì)，積極邀請(qǐng)有價(jià)值的客戶參與，切身感受農(nóng)行產(chǎn)品的功能；同時(shí)我們網(wǎng)點(diǎn)員工也積極走出去，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，制定明確的績(jī)效考核方案，有效激發(fā)員工對(duì)外營(yíng)銷農(nóng)行產(chǎn)品、引進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶資源的工作熱情，確保在本職崗位上盡心盡力，使有營(yíng)銷能力的人員能夠有時(shí)間走出去，共同創(chuàng)造更大的效益。

總之，加強(qiáng)內(nèi)控管理是保障合規(guī)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心，推進(jìn)營(yíng)銷工作是獲得效益的手段，在營(yíng)業(yè)部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，不斷超越，我們一樣創(chuàng)造著屬于我們自己的輝煌！

xx支行

二〇一四年六月二十四日

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范

平陸縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

2012年網(wǎng)點(diǎn)管理部工作規(guī)劃

根據(jù)2012工作會(huì)議上的講話精神,結(jié)合我網(wǎng)點(diǎn)工作實(shí)際,現(xiàn)制定網(wǎng)點(diǎn)管理部2012年工作規(guī)劃。

一、存款任務(wù)的下達(dá)和落實(shí)

將市聯(lián)社下達(dá)的全年存款任務(wù)分解到各信用社及儲(chǔ)蓄所，要求各社將存款任務(wù)分解到每名員工,做到人人有任務(wù)，個(gè)個(gè)有壓力，各社根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行的獎(jiǎng)懲措施。激勵(lì)員工工作的積極性。

二、抓好落實(shí)三大銀行目標(biāo)

1、社區(qū)主流銀行：精品銀行 將張店、曹川及城區(qū)所有網(wǎng)點(diǎn)全部打造成精品網(wǎng)點(diǎn)。

2、現(xiàn)代流程銀行：理順人員和管理人員，對(duì)所有大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)垂直管理。

3、平安銀行：社會(huì)滿意 提高金融服務(wù)水平，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，年內(nèi)全轄組織不低于四次大型社會(huì)公益活動(dòng)，計(jì)劃成立志愿者協(xié)會(huì)，每季度對(duì)孤寡老人、社會(huì)弱勢(shì)群體進(jìn)行慰問(wèn)、幫扶，通過(guò)此舉動(dòng)提高信用社的社會(huì)影響力，帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。職場(chǎng)優(yōu)化堅(jiān)持以人為本，關(guān)愛(ài)員工健康，通過(guò)舉辦豐富多彩的文化生活，技術(shù)比武等一系列活動(dòng)，創(chuàng)優(yōu)職場(chǎng)環(huán)境，激勵(lì)員工成長(zhǎng)。

三、網(wǎng)點(diǎn)員工星級(jí)化管理

對(duì)全縣所有內(nèi)勤員工實(shí)行星級(jí)化管理，按業(yè)務(wù)素質(zhì)、基本技、能維護(hù)客戶數(shù)量及質(zhì)量，每月評(píng)選出一定數(shù)量的星級(jí)員工，分為三個(gè)級(jí)別，三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)。（附星級(jí)柜員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)）

四、實(shí)施“精品網(wǎng)點(diǎn)工程”

1.網(wǎng)點(diǎn)遷址建造

我縣信用社網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，西街分社以西沒(méi)有信用社的網(wǎng)點(diǎn)，開發(fā)區(qū)附近有許多商鋪、貨運(yùn)部現(xiàn)金流量比較大，此附近沒(méi)有一家金融機(jī)構(gòu)，按照合理布局、突出效益的原則決定將常樂(lè)信用社東街分社遷移到開發(fā)區(qū)附近，建造成精品網(wǎng)點(diǎn)，更好的服務(wù)當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)。

2.打造精品網(wǎng)點(diǎn)

對(duì)張店、曹川信用社及城區(qū)所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精品網(wǎng)點(diǎn)改造，增加網(wǎng)點(diǎn)的便民設(shè)施，增強(qiáng)員工的服務(wù)水平，做到外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。通過(guò)精品網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)不斷提升農(nóng)村信用社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

精品網(wǎng)點(diǎn)的各種便民設(shè)施要配備齊全，營(yíng)業(yè)大廳要有大堂桌、便民座椅、1米等候線、驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、綠色植物等，為客戶營(yíng)造一個(gè)舒適的辦公環(huán)境。

五、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

每季對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)勤人員進(jìn)行一次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培

訓(xùn)，不定時(shí)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督。并對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)具體情況進(jìn)行通報(bào)。

打造服務(wù)品牌，名單式服務(wù)，對(duì)黃金客戶，優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分類，建立檔案，根據(jù)客戶需求提供差異化服務(wù)。

第五篇：03-銀行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理

《基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范與管理》-劉媛媛

課程目標(biāo)：

學(xué)習(xí)如何對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及柜員的服務(wù)和營(yíng)銷，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理者的服務(wù)規(guī)范意識(shí)和掌握服務(wù)規(guī)范基本流程，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)績(jī)效。

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：基層網(wǎng)點(diǎn)主任銀行條線負(fù)責(zé)人

授課方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體

課程大綱：

第一講：商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀

一、銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性

二、新“世代“銀行服務(wù)特征

三、創(chuàng)新為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)增加價(jià)值

效果達(dá)成:

對(duì)比國(guó)有行、中小銀行、外資行及農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

第二講：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的內(nèi)涵

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理技巧

1、塑造一個(gè)形象

2、抓好兩個(gè)關(guān)鍵

3、管好三個(gè)崗位

4、扮演四種角色

團(tuán)隊(duì)合力——提升服務(wù)

開拓視界——?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)

效果達(dá)成:

1、服務(wù)管理的核心是管理服務(wù)利潤(rùn)鏈

2、服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量

老師助理：志榮電話：***

博客：http://blog.sina.com.cn/hsjjzzr

第三講：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、終端為王——最重要的銀行服務(wù)渠道

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范

1、流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2、大堂服務(wù)流程

3、柜面服務(wù)流程

4、客戶經(jīng)理服務(wù)流程

三、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規(guī)范

1、個(gè)人服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2、個(gè)人服務(wù)原則

3、個(gè)人服務(wù)態(tài)度

4、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

5、服務(wù)儀表規(guī)范

效果達(dá)成:

1、流程規(guī)范決定效能，個(gè)人服務(wù)規(guī)范決定效果

2、服務(wù)流程規(guī)范的核心——客戶

3、個(gè)人服務(wù)規(guī)范的核心——尊重

4、個(gè)人服務(wù)規(guī)范的目的——降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶交易意愿