第一篇：寫(xiě)字樓物業(yè)管理的核心理論和內(nèi)容

寫(xiě)字樓物業(yè)管理的核心理論和內(nèi)容

現(xiàn)代建筑，設(shè)計(jì)復(fù)雜，功能強(qiáng)大，技術(shù)含量高，安裝、施工難度大。各種新材料的不斷投入使用，專業(yè)門類越來(lái)越廣。為了對(duì)一個(gè)物業(yè)實(shí)施有效管理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)管理企業(yè)的前期介入。目前，也有很多物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施前期介入，但大多數(shù)的前期介入都是在入住前半年左右進(jìn)入的，所做的主要工作也只是就建筑安裝后期階段的工作提出一些建議，為接管驗(yàn)收做前期準(zhǔn)備，而沒(méi)有從實(shí)質(zhì)上參與到物業(yè)項(xiàng)目前期開(kāi)發(fā)建設(shè)中來(lái)，在深度和廣度上都存在一定的缺陷，給后續(xù)的物業(yè)管理帶來(lái)很多問(wèn)題。從總體上看，物業(yè)管理的前期介入一直是困擾當(dāng)前物業(yè)管理的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。

造成這樣的原因管就問(wèn)題就是在于物業(yè)企業(yè)高管的觀念問(wèn)題：第一是不是真心管理好這個(gè)物業(yè)項(xiàng)目；第二是不是真正懂物業(yè)管理。這兩個(gè)問(wèn)題是決定是否提前前期介入的關(guān)鍵。

前期介入的兩個(gè)重要作用

一、完善規(guī)劃設(shè)計(jì)，節(jié)省投資成本。

設(shè)計(jì)人員在進(jìn)行寫(xiě)字樓規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，往往較注重技術(shù)規(guī)范或技術(shù)含量，對(duì)于今后是否迎合業(yè)戶使用要求，是否符合管理要求、是否降低管理成本很少考慮。前期介入可完善規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，使寫(xiě)字樓布局、功能定位更趨合理。例如寫(xiě)字樓規(guī)劃設(shè)計(jì)必須綜合考慮到設(shè)備用房、停車場(chǎng)、會(huì)所、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、物業(yè)管理用房的適宜位置。了解業(yè)戶需求的物業(yè)管理公司提出的代表性建議可以起到關(guān)鍵性輔助作用，從而避免了開(kāi)發(fā)商的不必要、無(wú)意義投資。

二、提高建造質(zhì)量，提升維修管理。

在我國(guó)，工程質(zhì)量不理想已是普遍現(xiàn)象，因?yàn)楸O(jiān)理的職能只是負(fù)責(zé)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，是否利于管理與他們無(wú)關(guān)。而物業(yè)管理公司作為今后的管理者，必然會(huì)以責(zé)任心最強(qiáng)的姿態(tài)出現(xiàn)在前期介入階段，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)踏勘，提供詳細(xì)的照片

資料及顧問(wèn)報(bào)告，明確指出缺陷及質(zhì)量問(wèn)題，并提出整改意見(jiàn)，減少了竣工驗(yàn)收中的整改工作量。

此外，現(xiàn)代建筑物內(nèi)的管線錯(cuò)綜復(fù)雜，雖有圖紙，但往往與實(shí)際情況差異較大。而物業(yè)維修除了滲漏水之外，大部分與管線有關(guān)，在前期介入階段，物業(yè)管理人員就可以從圖紙開(kāi)始，全部參與施工過(guò)程。管線走向、改動(dòng)狀況也一清二楚，這樣在業(yè)戶報(bào)修時(shí)，維修工就可以在短時(shí)間內(nèi)弄清來(lái)龍去脈，做到維修及時(shí)有效。反之，沒(méi)有前期介入，前期管理混亂，圖紙不全，以致小區(qū)管網(wǎng)漏水嚴(yán)重，根本無(wú)法查找出問(wèn)題所在，嚴(yán)重水耗造成業(yè)戶水公攤負(fù)擔(dān)大，業(yè)戶紛紛抱怨投訴，管理費(fèi)收繳率大幅下降。為改變現(xiàn)狀，不得不申請(qǐng)動(dòng)用專項(xiàng)維修資金，將原有管路作廢，重新鋪設(shè)管網(wǎng)，才解決了該問(wèn)題。

三、前期介入的三個(gè)階段、早期以顧問(wèn)形式介入

規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，由于設(shè)計(jì)人員難免會(huì)忽略物業(yè)日后使用的方便和管理的需要，從而會(huì)對(duì)物業(yè)以后的使用和管理，造成一定的影響。這就需要物業(yè)管理公司在前期介入時(shí)充當(dāng)顧問(wèn)予以提出，并在設(shè)計(jì)時(shí)就予以修正。、中期以監(jiān)理形式介入

當(dāng)物業(yè)管理公司在物業(yè)處于土建結(jié)構(gòu)已封頂，工程進(jìn)入到設(shè)備安裝和內(nèi)部裝修階段時(shí)以監(jiān)理的形式參與進(jìn)來(lái)，主要是為了從管理的角度來(lái)熟悉線路、管道走向，以及對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)設(shè)備的安裝進(jìn)行熟悉和質(zhì)量跟蹤，要求其設(shè)計(jì)施工符合業(yè)主的利益、有利于以后的物業(yè)管理，以便日后更好地為業(yè)主提供服務(wù)。、晚期以管家形式介入

物業(yè)建設(shè)工程已基本結(jié)束，物業(yè)工程開(kāi)始進(jìn)行竣工驗(yàn)收和接管移交驗(yàn)收以及準(zhǔn)備入伙和籌備開(kāi)業(yè)階段時(shí)，此時(shí)物業(yè)管理公司應(yīng)以管家形式全面介入，從管理和運(yùn)行的角度對(duì)工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來(lái)缺憾。

四、前期介入的三個(gè)需要關(guān)注的問(wèn)題、關(guān)注工程建設(shè)問(wèn)題。

（1）電氣方面：應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注各設(shè)備用房的通風(fēng)、降溫、排水、應(yīng)急照明、消防器材配備等問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)對(duì)各個(gè)電氣設(shè)備的分布、數(shù)量、性能等方面進(jìn)行熟悉、統(tǒng)計(jì)，對(duì)各供電線路走向、線徑、具體預(yù)埋點(diǎn)進(jìn)行了解，對(duì)照明線路設(shè)計(jì)是否符合以后管理進(jìn)行確認(rèn)，提出可行性整改建議，以確保物業(yè)整體統(tǒng)一美觀，方便后期的維修、保養(yǎng)和管理。有的小區(qū)前期各種表具的安裝未進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，以致墻上出現(xiàn)東一塊、西一塊布滿了有線電視、水表、電表、電子安保、電話等箱子、電線，既影響物業(yè)美觀，降低社區(qū)檔次，又存在嚴(yán)重的安全隱患。為防范此類現(xiàn)象，物業(yè)管理公司就應(yīng)在前期介入階段就發(fā)揮作用，提醒開(kāi)發(fā)商做好不同表具安裝單位的組織協(xié)調(diào)工作，統(tǒng)一表具、管線的安裝規(guī)范，從而確保物業(yè)的整體美觀并杜絕安全隱患。

（2）消防方面：應(yīng)重點(diǎn)對(duì)水系統(tǒng)中的消火栓、噴淋管網(wǎng)的走向、閥門的分布、水泵結(jié)合器的位置進(jìn)行了解；同時(shí)對(duì)電系統(tǒng)中的風(fēng)機(jī)、排煙系統(tǒng)的分布和工作原理進(jìn)行掌握，最后還要熟悉和掌握消防監(jiān)控主機(jī)的工作原理，回路的分布以及卷簾門的分布情況。

物業(yè)公司在工程施工階段介入過(guò)程中應(yīng)注意什么? 一個(gè)物業(yè)的整體質(zhì)量是由建材設(shè)備本身的質(zhì)量和安裝施工質(zhì)量二大部分組成，所以對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)講主要對(duì)開(kāi)發(fā)商提以下幾點(diǎn)建議：

(1)對(duì)小區(qū)(大廈)的重要大型設(shè)備、設(shè)施的供應(yīng)商，應(yīng)盡量選擇能將供貨、安裝、調(diào)試、售后維修保養(yǎng)一體化的實(shí)體公司，在價(jià)格相近的幾家供貨商中，盡可能選擇歷史悠久、售后技術(shù)服務(wù)良好、價(jià)格適中的那家。

(2)小區(qū)基建工程采用的批量較大的各種建材、裝飾材料、水電器材等常規(guī)材料和配件盡量選用市面上有的普通規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)件和通用件，盡量采用國(guó)家和本市指定廠家所生產(chǎn)的牌子、型號(hào)與規(guī)格。

(3)涉及小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼筋以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕、抗擠壓應(yīng)力、做套管，且參于監(jiān)理公司共同把好相關(guān)過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)督檢查質(zhì)量關(guān)，綠化帶土質(zhì)的厚度要符合要求。

(4)所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程、綠化工程和相關(guān)的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位、和與之有關(guān)聯(lián)的中介單位都應(yīng)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)就設(shè)備(或大宗材料、配件)的保質(zhì)(修)期的保質(zhì)(修)內(nèi)容、保質(zhì)(修)期限、責(zé)任、費(fèi)用(維修保證金)、違約處理等達(dá)成書(shū)面協(xié)議，并提供有效的合法經(jīng)營(yíng)及資質(zhì)證明、產(chǎn)品的產(chǎn)地、合格證明、設(shè)備訂購(gòu)合同、材料供貨價(jià)目表、采購(gòu)供應(yīng)地址及單位聯(lián)系電話。

(5)一些重要的大型配套設(shè)備(包括電梯、中央空調(diào)、配電設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、電話交換系統(tǒng)等)的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了的操作使用說(shuō)明書(shū)，并對(duì)物管相關(guān)技術(shù)操作人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。

(6)所選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門的校驗(yàn)許可證明(如電表、水表須經(jīng)過(guò)水電部門校驗(yàn)合格才允許使用，閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)須經(jīng)過(guò)公安部門的安全技防測(cè)試合格后才準(zhǔn)許使用，還有消防報(bào)警系統(tǒng)、滅火器、電梯變配電系統(tǒng)、停車場(chǎng)、交通管理系統(tǒng)等)最好由設(shè)備或儀表供貨安裝單位一并解決。

(7)為方便以后的物業(yè)管理，對(duì)大型重要的公共配套設(shè)備能設(shè)立獨(dú)立的電表或電表(便于情況分析和成本控制)，高層及大型寫(xiě)字樓的室內(nèi)照明插座電源應(yīng)與中央空調(diào)系統(tǒng)用電線路及計(jì)量分開(kāi)，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統(tǒng)一、集中(便于抄表、住戶忘關(guān)開(kāi)關(guān)時(shí)可臨時(shí)切斷電源)，電話分線分層分戶應(yīng)作好識(shí)別標(biāo)記，合理分配。

(8)各專業(yè)工程技術(shù)人員要做好質(zhì)量跟進(jìn)工作深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料、尤其是各種給排水、電、中央空調(diào)、消防報(bào)警電話、有線電視等管線的走向、重要閘閥和檢查口的位置，以及相應(yīng)的施工更改記錄。

(9)重要的土建要確保一定抽驗(yàn)合格率，所有的隱蔽工程都要進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收、且要有物管人員參加。

(10)物業(yè)的竣工驗(yàn)收，物管人員應(yīng)會(huì)同參加，對(duì)不符合物管要求的工程項(xiàng)目有權(quán)令其整改滿意后再簽字，物業(yè)(包括設(shè)備設(shè)施)的二次接管驗(yàn)收須全面把關(guān)交接，尤其是圖紙、資料、更改記錄。

一、硬件的規(guī)范要求 ㈠、配電系統(tǒng)

配電是寫(xiě)字樓運(yùn)營(yíng)的主要核心，此系統(tǒng)關(guān)系到寫(xiě)字樓的基本運(yùn)作，所以物業(yè)管理在前期介入時(shí)一定要了如指掌。一是了解基本配置（專變和發(fā)電機(jī)）；二是了解樓層設(shè)計(jì)用電的最大負(fù)荷，對(duì)設(shè)計(jì)用電提出優(yōu)化和建議，避免后期運(yùn)行出現(xiàn)不足現(xiàn)象；三是了解發(fā)電機(jī)房的安裝位置，如何處理噪音問(wèn)題。㈡、安防系統(tǒng)

㈢、消防系統(tǒng)

消防方面：應(yīng)重點(diǎn)對(duì)水系統(tǒng)中的消火栓、噴淋管網(wǎng)的走向、閥門的分布、水泵結(jié)合器的位置進(jìn)行了解；同時(shí)對(duì)電系統(tǒng)中的風(fēng)機(jī)、排煙系統(tǒng)的分布和工作原理進(jìn)行掌握，最后還要熟悉和掌握消防監(jiān)控主機(jī)的工作原理，回路的分布以及卷簾門的分布情況。

㈣、冷暖系統(tǒng) ㈤、給排水系統(tǒng)

給排水方面：應(yīng)重點(diǎn)了解供水系統(tǒng)情況。各樓層由哪里供水，水箱、水池的位置、容量，市政供水的位置，住戶的供水方式以及各個(gè)閥門的位置。在排水方面應(yīng)了解雨水、污水、冷凝水（空調(diào)水）的走向，檢查口的位置，化糞池、流泥井的位置等。

㈥、電梯系統(tǒng)

二、管理規(guī)范

三、善于總結(jié)

第二篇：寫(xiě)字樓物業(yè)管理日常工作內(nèi)容

寫(xiě)字樓物業(yè)管理日常工作內(nèi)容

寫(xiě)字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫(xiě)字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：

一、營(yíng) 銷 推 廣

由于寫(xiě)字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營(yíng)銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫(xiě)字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫(xiě)字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫(xiě)字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。

由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫(xiě)字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有 發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫(xiě)字樓的營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫(xiě)字樓物業(yè)的收益。

這方面應(yīng)有專門的營(yíng)銷人員在寫(xiě)字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情 調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見(jiàn)，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理

大型寫(xiě)字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。

1.商務(wù)中心的設(shè)備配置

商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī)、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中 應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。

2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序

商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服 務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的能力；④熟悉商務(wù)信息知識(shí)；⑤熟悉秘書(shū)工作知識(shí)； ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。

(2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求；向客戶講明收費(fèi)情況，開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫(xiě)《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫(xiě)字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序；

寫(xiě)字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在 部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

3.商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

寫(xiě)字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊 全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：

(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等；

(2)秘書(shū)服務(wù)，包括各類文件處理；

(3)辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)；

(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)；

(5)臨時(shí)辦公室租用服務(wù)；

(6)長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù)；

(7)商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)；

(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)；

(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；

(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；

(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等；

(12)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)；

(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)；

(14)文件、名片等印制服務(wù)；

(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)；

(16)報(bào)刊剪報(bào)服務(wù)；

(17)秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù)等。

三、前 臺(tái) 服 務(wù)

小型寫(xiě)字樓的前臺(tái)僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多，主要包括：

(1)問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)；

(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)；

(3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)；

(4)出租汽車預(yù)約服務(wù)；

(5)提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)；

(6)航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)；

(7)全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)；

(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排；

(9)文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)；

(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；

(11)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)；

(12)洗衣、送衣服務(wù)；

(13)代購(gòu)清潔物品服務(wù)；

(14)提供公司“阿姨”服務(wù)；

(15)其他各種委托代辦服務(wù)。

有的寫(xiě)字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。

四、設(shè)施設(shè)備管理

寫(xiě)字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作：

1.設(shè)備管理

(1)建立設(shè)備檔案。做好寫(xiě)字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

(2)完善工程部架構(gòu)。

(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開(kāi)源節(jié)流。

(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

2.維修與保養(yǎng)

(1)報(bào)修與維修程序。

Ａ.兩類報(bào)修：自檢報(bào)修、客戶報(bào)修。

(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng))；一級(jí)保養(yǎng)；二級(jí)保養(yǎng)。

(3)設(shè)備的維修。

對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。

編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意：①是否按設(shè)備分類編制計(jì)劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。③維修方法是否恰當(dāng)。

一般的維修方法有：①?gòu)?qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項(xiàng)目或部件，然后進(jìn)行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理(大修)。

建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。

(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

五、保安與消防管理

1.保安管理

(1)貫徹保安管理的基本原則是：①賓客至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。

(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。

(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門戶密碼開(kāi)啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫(xiě)字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

2.消防工作

(1)消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。

(2)一般寫(xiě)字樓的消防系統(tǒng)主要有：①干式消防系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)總控制屏，ＢＴＭ氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng)：自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)：消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)；空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)；消防電梯的功能試驗(yàn)。④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警)。

(3)消防工作的展開(kāi)：①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊(cè))。宣傳的內(nèi)容有：消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知。②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人：管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)。③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑤定期 組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書(shū)，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動(dòng)大家，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括：建立義務(wù)消防隊(duì)；建立專職消防隊(duì)；抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫(xiě)字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。B11建立消 防檔案。B12制訂滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，每個(gè)房間安裝消防走火示意圖。

六、清潔衛(wèi)生管理

清潔是寫(xiě)字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對(duì)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。日常清潔工作 的重點(diǎn)體現(xiàn)在：

(1)制定完善的清潔細(xì)則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴(yán)格執(zhí)行。

(2)制定部門各崗位的責(zé)任制。

(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見(jiàn)隨報(bào)，定點(diǎn)檢查，劃簿登記)；②每日抽查；③會(huì)巡制度；④食用水質(zhì)及排污處理檢查。

(4)保持樓內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。

寫(xiě)字樓的樓宇維護(hù)、停車管理可參見(jiàn)相關(guān)各章內(nèi)容。除以上各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，協(xié)調(diào) 好寫(xiě)字樓與客戶和社會(huì)各界的關(guān)系也是搞好寫(xiě)字樓管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

第三篇：寫(xiě)字樓前期物業(yè)管理主要工作內(nèi)容

寫(xiě)字樓前期物業(yè)管理主要工作內(nèi)容

一、前期物業(yè)籌備階段

1、熟悉項(xiàng)目整體規(guī)劃及相關(guān)情況，從物業(yè)管理的角度對(duì)項(xiàng)目各種設(shè)施設(shè)備、材料的設(shè)計(jì)、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議；

2、結(jié)合項(xiàng)目本身的市場(chǎng)定位，為發(fā)展商提供質(zhì)量?jī)r(jià)格比最優(yōu)的品牌與型號(hào)建議；

3、從用戶實(shí)用的角度提供戶型設(shè)計(jì)、各種管道設(shè)計(jì)等方面的建議；

4、提供環(huán)保設(shè)施建議，如感應(yīng)式開(kāi)關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱等；

5、對(duì)物業(yè)管理用房的大小、分配、位置等提出建議；

6、根據(jù)物業(yè)所在地物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定、項(xiàng)目定位及市場(chǎng)實(shí)際情況，配合公司制定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住收費(fèi)明細(xì)及裝修期間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

7、配合招商部對(duì)寫(xiě)字樓的出租、廣告推廣與商業(yè)營(yíng)運(yùn)等；

8、停車系統(tǒng)及交通路線規(guī)劃（包括：人流和車流導(dǎo)向，停車場(chǎng)出入與計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)，行車路線，停車標(biāo)識(shí)，停車場(chǎng)的分配與規(guī)劃等）；

9、監(jiān)控和消防中心 消防中心位置； 消防中心設(shè)備布置； 消防監(jiān)控點(diǎn)位調(diào)整與補(bǔ)充。

10、垃圾處理：垃圾房位置，垃圾房設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)，垃圾分類放置；

11、缷貨區(qū)的設(shè)置

缷貨場(chǎng)和缷貨平臺(tái)位置、高度； 缷貨場(chǎng)管理用房； 缷貨場(chǎng)停車位。

12、電梯系統(tǒng)：電梯分區(qū)、分配、梯速的選擇；

13、配合項(xiàng)目工程施工進(jìn)度，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出，以便于及時(shí)整改；

二、物業(yè)收樓前準(zhǔn)備階段

1、確定物業(yè)管理方案及各崗位管理人員配備和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

2、前期物業(yè)工程項(xiàng)目的接管驗(yàn)收（圖紙資料及設(shè)施設(shè)備的移交），由建設(shè)單位、施工單位、廠家及物業(yè)管理公司參與；消防驗(yàn)收建議由第三方監(jiān)測(cè)，合格后出具監(jiān)測(cè)報(bào)告；

3、編制《商戶手冊(cè)》、《物業(yè)管理協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》、《裝修管理規(guī)定》等文件資料，部分資料需要印刷；

4、籌備大廈的交樓工作，包括大廈清潔開(kāi)荒、工作流程和崗位職責(zé)制定、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及崗位安排等；

5、裝修管理：制定裝修申請(qǐng)審批流程，制定成品保護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)管理消防安全管理，施工安全管理，臨時(shí)用電管理方案等；

6、物業(yè)管理軟件的確定，原始數(shù)據(jù)錄入及日后水、電分?jǐn)偣降拇_定；

7、外包單位：如清潔、四害消殺、綠化租擺、電梯、消防、監(jiān)控、門禁等單位的確定；

19、大樓各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的設(shè)置及安裝；

三、日常物業(yè)管理階段

1、完善各項(xiàng)制度及工作流程；

2、物業(yè)檔案資料的整理與歸檔；

3、根據(jù)《物業(yè)管理協(xié)議》相關(guān)內(nèi)容，提供各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。根據(jù)需要為租戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)，開(kāi)展物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)，增加物業(yè)管理收入。

第四篇：寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容參考 一

寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容參考

一、寫(xiě)字樓人員崗內(nèi)職責(zé) 1.寫(xiě)字樓服務(wù)部經(jīng)理的崗內(nèi)職責(zé)(1)對(duì)部門服務(wù)接待工作負(fù)責(zé)，組織實(shí)施各項(xiàng)重大活動(dòng)。(2)負(fù)責(zé)在職員工政治思想工作，培訓(xùn)教育本部門員工愛(ài)國(guó)、愛(ài)店，培訓(xùn)教育本部門員工樹(shù)立“賓客至上”的經(jīng)營(yíng)思想，逐步提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度。(3)負(fù)責(zé)貫徹和實(shí)施公司及各上級(jí)部門的各項(xiàng)指令和有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)傳達(dá)下發(fā)的各種文件。(4)負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施部門經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃。(5)負(fù)責(zé)制訂、修訂、實(shí)施部門各項(xiàng)崗位責(zé)任制。(6)指導(dǎo)主管工作，下達(dá)管理任務(wù)。(7)對(duì)部門發(fā)生的重大問(wèn)題進(jìn)行處理。(8)每日主持召開(kāi)有前臺(tái)、樓層、公共區(qū)域、客戶餐廳主管或領(lǐng)班參加的部門例會(huì)。(9)負(fù)責(zé)處理客戶投訴。(1 0)負(fù)責(zé)解決客戶提出的各種問(wèn)題。(11)負(fù)責(zé)處理客戶的日常問(wèn)題。(1 2)負(fù)責(zé)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門往來(lái)協(xié)調(diào)、協(xié)商。(1 3)負(fù)責(zé)上級(jí)部門要求的各種報(bào)告、報(bào)表的制訂。(1 4)負(fù)責(zé)提出部門各崗位員工的任聘和解聘。(1 5)負(fù)責(zé)臨時(shí)工的招聘和解聘。2.寫(xiě)字樓服務(wù)部秘書(shū)的崗內(nèi)職責(zé)(1)組織安排部門日常接待的具體工作，向來(lái)訪客戶介紹寫(xiě)字樓設(shè)施，并帶領(lǐng)客戶參觀。(2)負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓服務(wù)部日常文件(報(bào)告、決議等)及資料的撰寫(xiě)、打印及復(fù)印，做好本部門與其他部門的文件交換、收發(fā)、登記及各類文件、資料的整理和保管工作。(3)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門工作會(huì)議并做好會(huì)議記錄。(4)檢查部門各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)情況，及時(shí)了解和反饋信息，對(duì)客戶反映的問(wèn)題、意見(jiàn)、經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，及時(shí)向部門經(jīng)理或有關(guān)部門反饋。(5)負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料的收集、積累(分析、研究)，掌握市場(chǎng)動(dòng)向，及時(shí)了 解、搜集客戶的反映意見(jiàn)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。(6)負(fù)責(zé)部門的考勤工作。(7)負(fù)責(zé)部門各種物品的登記、領(lǐng)用及賬冊(cè)管理工作。(8)能熟練地掌握中英文打字，并熟練掌握電傳、傳真、電腦及復(fù)印機(jī)的使用技術(shù)。(9)文字能力較強(qiáng)，能用中文撰寫(xiě)業(yè)務(wù)資料、文件及宣傳資料，能用外文書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)單信件，中文字跡工整、漂亮。(1 0)有一定的協(xié)調(diào)能力和交際能力，能妥善處理內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)問(wèn)題。(11)掌握部門及大廈各方面情況，尤其要熟悉大廈的各項(xiàng)行文規(guī)定。(1 2)具備能利用多方面信息來(lái)源，了解掌握市場(chǎng)需求及客戶反映的能力。3.寫(xiě)字樓前廳主管的崗內(nèi)職責(zé)(1)協(xié)助經(jīng)理工作，對(duì)本部門各方面工作負(fù)責(zé)。(2)負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和日常管理工作，負(fù)責(zé)接待客人對(duì)大廈設(shè)施的征詢或投訴，撫慰客人及盡力協(xié)調(diào)，提高客人對(duì)大廈員工及設(shè)施滿意的程度。(3)負(fù)責(zé)提出和實(shí)施本部門工作計(jì)劃。(4)傳達(dá)經(jīng)理的指示給下屬，指導(dǎo)、督導(dǎo)下屬依照規(guī)定辦事。(5)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，按期工作，做好示范。(6)負(fù)責(zé)檢查記錄本部門員工工作情況，查閱領(lǐng)班工作報(bào)告，及時(shí)了解掌握本部門各方面的情況。(7)同上級(jí)經(jīng)常交換意見(jiàn)，反映下屬的意見(jiàn)和建議，以便工作順利進(jìn)行。(8)協(xié)調(diào)各員工間的關(guān)系，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。(9)根據(jù)工作的需求，組織安排人力，以達(dá)到高效率服務(wù)的目的。(1 0)協(xié)調(diào)前臺(tái)同各部門的工作運(yùn)轉(zhuǎn)。(11)負(fù)責(zé)前臺(tái)的鑰匙、檔案的管理。(1 2)負(fù)責(zé)處理本部門日常服務(wù)接待中發(fā)生的問(wèn)題。(1 3)督促檢查前臺(tái)落實(shí)客戶辦理在非工作時(shí)間加班的登記手續(xù)工作。(1 4)負(fù)責(zé)制訂本部門日常消耗品和工作用品的使用計(jì)劃。(1 5)了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。(1 6)事理調(diào)配和管理本部門的設(shè)備，保持設(shè)備、設(shè)施的完好率。(1 7)負(fù)責(zé)臨時(shí)增派任務(wù)的組織管理工作。(1 8)協(xié)助其他部門處理緊急情況。

二、寫(xiě)字樓服務(wù)員應(yīng)提供的客戶服務(wù) 在寫(xiě)字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，誰(shuí)能為客戶提供更好的服務(wù)、更方便舒適的辦公環(huán)境，誰(shuí)就能夠擁有更多的客戶，誰(shuí)就能夠在寫(xiě)字樓市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。1.前臺(tái)接待服務(wù)項(xiàng)目(1)問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)。(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。(3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)。(4)出租汽車預(yù)約服務(wù)。(5)提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)。(6)航空機(jī)票定購(gòu)、確認(rèn)。(7)全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。(8)代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)。(9)文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)。(1 0)外幣兌換。(11)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)。(1 2)洗衣、送衣服務(wù)。(1 3)代購(gòu)清潔物品服務(wù)。(1 4)提供公司“阿姨”服務(wù)。(1 5)其他各種委托代辦服務(wù)。2.清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目(1)寫(xiě)字樓清潔保養(yǎng)工作。(2)外墻的定期清潔。(3)電梯清潔保養(yǎng)。(4)公共區(qū)域空調(diào)機(jī)房、風(fēng)室、風(fēng)口的清潔。(5)變電房、樓層配電室清潔。(6)消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。(7)供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。(8)公共照明設(shè)備的清潔。(9)公共洗手間清潔。(1 0)樓層及公用垃圾房的清潔。(11)寫(xiě)字樓外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)。(1 2)寫(xiě)字樓綠化、美化保養(yǎng)。(1 3)停車場(chǎng)清潔服務(wù)。(1 4)寫(xiě)字間內(nèi)大清掃服務(wù)。(1 5)清洗地毯服務(wù)。(1 6)各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)。(1 7)洗車服務(wù)，包括汽車、摩托車、自行車。(1 8)其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。

三、寫(xiě)字樓服務(wù)員的職責(zé) 1.寫(xiě)字樓服務(wù)員的一般職責(zé)(1)接待問(wèn)詢。(2)對(duì)常駐公司客人要稱呼姓名問(wèn)好。(3)虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，并認(rèn)真、仔細(xì)做好記錄。(4)回答客人問(wèn)題要清晰、準(zhǔn)確、耐心、熱情。(5)對(duì)客人服務(wù)要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)行為要迅速、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。(6)服務(wù)結(jié)束要對(duì)客人表示感謝，并禮貌道別。2.客房鑰匙的分發(fā)管理(1)服務(wù)用鑰匙的管理及使用。①在接到入住通知單后，按規(guī)定日期將鑰匙發(fā)放給客人，每房間兩套;②認(rèn)真填寫(xiě)鑰匙發(fā)放登記單，一式兩聯(lián)，一份給客人，一份給部門秘書(shū)，然后在交接本上注明發(fā)放房號(hào)。(2)鑰匙的管理及使用。①如客人提出房間鑰匙放在前臺(tái)領(lǐng)取，需向前臺(tái)交納一份該公司人員名單;②每日發(fā)放鑰匙要嚴(yán)格查驗(yàn)客人證件;③在專用客用鑰匙登記本上登記;④鑰匙應(yīng)按規(guī)定放入柜內(nèi)對(duì)號(hào)封存;⑤客人退房時(shí)應(yīng)將所有鑰匙退還前臺(tái)，如有遺失應(yīng)上報(bào)主管，按規(guī)定罰款。(3)鑰匙增配。①客人配房間鑰匙，應(yīng)持有該公司開(kāi)具的配鑰匙的申請(qǐng)書(shū);②客人需交納 20 元人民幣和原樣鑰匙;③在部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后，配制;④發(fā)給客人增配鑰匙的同時(shí)，進(jìn)行登記，并由秘書(shū)保存;⑤每個(gè)房間只增配 4 把鑰匙，特殊情況需由部門經(jīng)理批準(zhǔn);⑥客人在退房時(shí)增配的鑰匙需全部交回前臺(tái)。(4)服務(wù)鑰匙分發(fā)。①寫(xiě)字樓各區(qū)域服務(wù)用鑰匙必須統(tǒng)一放置在前臺(tái)鑰匙柜內(nèi)，任何人不能將鑰匙帶出大廈;②每日樓層早班領(lǐng)班到前臺(tái)領(lǐng)取該區(qū)域服務(wù)鑰匙時(shí)，要求認(rèn)真填寫(xiě)登記;③樓層晚班領(lǐng)班收齊鑰匙后還至前臺(tái)，前臺(tái)晚班人員清點(diǎn)后，放入鑰匙柜內(nèi)并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)鑰匙短缺，應(yīng)及時(shí)做好記錄并報(bào)告上級(jí);④要特別注意樓層區(qū)域的領(lǐng)用手續(xù)。(5)備用鑰匙管理。統(tǒng)一放在備用鑰匙柜中，由主管負(fù)責(zé)，同時(shí)要注意: ①寫(xiě)字樓備用鑰匙要求封存保管，主管級(jí)以上人員可以領(lǐng)用，并嚴(yán)格執(zhí)行登記制度;②庫(kù)房鑰匙要有專人保管，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行登記制度。3.報(bào)刊的分揀和送發(fā)(1)登記。設(shè)立專用信件登記簿，為業(yè)主和用戶的來(lái)信進(jìn)行登記，并分開(kāi)放置。(2)通知客人領(lǐng)取。①每班至少一次電話通知客人領(lǐng)取;②當(dāng)日未領(lǐng)，次日書(shū)面通知客人領(lǐng)取;③客人三日內(nèi)還沒(méi)有領(lǐng)取，交主管處理。(3)發(fā)放特殊信件?？腿祟I(lǐng)取特殊信件時(shí)，需要在登記簿上簽名。(4)退信。①貼上大廈退條，注明改寄地址，將原址劃掉，特殊信件還要在登記簿上登記;②每日退信由主管檢查簽章后，方可退回郵局。(5)收快件。前臺(tái)只收快件。(6)核查。每天中班下班前，要對(duì)當(dāng)日客人沒(méi)有取走的信件進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，并妥善保管。(7)報(bào)箱。①前臺(tái)為客戶提供報(bào)箱，并發(fā)放一把鑰匙;②鑰匙的發(fā)放和回收由領(lǐng)班負(fù)責(zé);③客戶將鑰匙丟失時(shí)，須交人民幣 10 元換鎖。(8)報(bào)刊分揀。①認(rèn)真準(zhǔn)確率達(dá)到 100%;②分揀完畢后要鎖好分揀柜，以保安全。4.寫(xiě)字樓設(shè)備的報(bào)修(1)報(bào)修與登記。①接到客戶報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門;②同時(shí)要在登記簿上進(jìn)行詳細(xì)登記。(2)檢修與檢查。①檢修部門接到通知后，五分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修;②因客觀原因，難以及時(shí)檢修的或及時(shí)修復(fù)的，要向客戶進(jìn)行解釋和說(shuō)明;③前臺(tái)主管或領(lǐng)班事后應(yīng)對(duì)檢修情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。5.代客洗衣(1)接收衣物。①應(yīng)明確每天的收衣時(shí)間;②收衣時(shí)要詳細(xì)檢查衣服是否有破損。(2)填寫(xiě)洗衣單。①聽(tīng)取客人洗衣要求，認(rèn)真填寫(xiě)并登記;②一式二聯(lián)(第一聯(lián)給客人，第二聯(lián)送洗衣房)。(3)收取洗衣費(fèi)。按洗衣單要求收取，唱收唱付。(4)洗衣房取衣。每日 10: 00 到前臺(tái)領(lǐng)取，清點(diǎn)件數(shù)、核對(duì)現(xiàn)金和洗衣單，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。(5)洗衣房送衣。與洗衣單核對(duì)，清點(diǎn)件數(shù)，當(dāng)班人在登記本上簽收。(6)通知客人領(lǐng)取?？腿藨{第一聯(lián)洗衣單取衣，當(dāng)面驗(yàn)收。6.代售餐券(1)領(lǐng)取餐券。從主管處領(lǐng)取餐券時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。(2)出售餐券。①設(shè)立專用的出售餐券登記本;②出售餐券時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，對(duì)收取的現(xiàn)金進(jìn)行防偽驗(yàn)鈔，并在登記本上記錄所售餐券張數(shù)和金額，并注明經(jīng)手人姓名;③餐券和現(xiàn)金需放在保險(xiǎn)箱內(nèi)妥善保管。(3)售后服務(wù)。每日將現(xiàn)金交給主管，并做好記錄，由主管負(fù)責(zé)將現(xiàn)金交至財(cái)務(wù)部并定期與財(cái)務(wù)部核賬。7.代售磁卡(1)領(lǐng)取磁卡。①到財(cái)務(wù)部領(lǐng)卡時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清，并做好登記;②每日從主管處領(lǐng)磁卡時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。(2)出售磁卡。①出售磁卡時(shí)，要看清面值，并在(磁卡登記本)上記錄收取金額經(jīng)辦人，并要唱收唱付，收取現(xiàn)金要進(jìn)行防假幣檢驗(yàn);②收到的磁卡及現(xiàn)金，應(yīng)放在保險(xiǎn)柜內(nèi)保管。(3)售后工作。①下班前要將磁卡和現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)和登記;②每日中班服務(wù)員下班前，應(yīng)將現(xiàn)金交總收銀臺(tái)。

四、寫(xiě)字樓迎賓服務(wù)員的職責(zé) 1.迎賓服務(wù)員的日常服務(wù)(1)每天提前 1 0 分鐘到崗。工服整潔，按要求化淡裝，配戴標(biāo)識(shí)。(2)為客戶辦公室送開(kāi)水并整理服務(wù)臺(tái)。暖水瓶要擦洗干凈，服務(wù)臺(tái)保持整齊衛(wèi)生。(3)日常接待服務(wù)。①接聽(tīng)電話: 鈴響三聲之內(nèi)必須拿起電話，使用敬語(yǔ)“您好”，聲音清脆，回答問(wèn)題要清楚;②客人來(lái)訪: 要熱情接待，有問(wèn)必答，能解決的盡快解決，解決不了的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理;③客人離開(kāi): 起立送客，為客人按電梯按鈕，致再見(jiàn)并及時(shí)收撿茶杯，清洗消毒;④對(duì)所轄樓層衛(wèi)生間進(jìn)行保潔，補(bǔ)充衛(wèi)生用品。(4)信件分發(fā)。①按每個(gè)房間訂單發(fā)放，缺少報(bào)紙迅速與前臺(tái)聯(lián)系;②快遞信件要客人簽字，最好交到客人手中。2.提供及時(shí)的洗衣服務(wù)(1)接收衣物。①檢查衣物有無(wú)破損，衣袋內(nèi)有無(wú)物品;②做好收衣記錄。(2)發(fā)放干凈衣物。①對(duì)號(hào)發(fā)放，做到準(zhǔn)確無(wú)誤;②做好登記。(3)取衣物。①將洗衣房洗好的衣服送到前臺(tái);②清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量;③按序號(hào)用衣架放好，待客戶領(lǐng)取。(4)送衣?？蛻粝吹囊路綍r(shí)未取的，服務(wù)員可送衣到戶。3.提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)(1)餐前準(zhǔn)備。備好用料和餐具。(2)開(kāi)餐準(zhǔn)備。①將餐臺(tái)擺放好;②將餐具擺到餐桌上;③電話通知客人入席。(3)開(kāi)餐與服務(wù)。①按客戶訂的菜單順序報(bào)名上菜;②按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù);③按客人要求為其打包。(4)送客。①客人用餐完畢，服務(wù)員禮貌微笑送客;②收拾餐桌，打掃衛(wèi)生;③將餐具送回廚房。4.提供重要活動(dòng)的迎送服務(wù)(1)準(zhǔn)備。根據(jù)客人要求做好會(huì)議、卡拉 OK、舞會(huì)或宴會(huì)的場(chǎng)地布置，衛(wèi)生清潔設(shè)備檢查工作。(2)服務(wù)。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)送客?；顒?dòng)結(jié)束后迎賓員在前廳送客，幫客人按電梯電鈕，致“再見(jiàn)”“歡迎您再來(lái)”送客。(4)清理。①檢查場(chǎng)地，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要及時(shí)歸還客人;②關(guān)閉電器和照明，鎖好門窗。

五、寫(xiě)字樓清潔服務(wù)員的職責(zé) 1.樓道的清潔服務(wù)(1)客用走廓。①每日按規(guī)定清掃走廓，擦洗玻璃，確保走廓墻壁、裙板、指示牌清潔;②確保通道口指示燈箱、配電箱、消火栓、滅火器材、警鈴、手動(dòng)報(bào)警器清潔衛(wèi)生。(2)空調(diào)。定期清潔走廓內(nèi)的空調(diào)出風(fēng)口及隔塵網(wǎng)。(3)立式垃圾桶及煙盤(pán)。①每日對(duì)立式垃圾桶進(jìn)行清理;②及時(shí)清理煙盤(pán)內(nèi)的雜物。(4)防火通道。①保證防火通道樓梯扶手、臺(tái)階清潔;②保證防火通道暢通，消防器材整潔。(5)通道地毯。定期吸塵，達(dá)到無(wú)紙屑，無(wú)雜物。2.公共衛(wèi)生間的清潔(1)清毒掛便器。便器面光亮，便池?zé)o異味。(2)清理面臺(tái)鏡子。無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、鏡面光滑。(3)清擦窗臺(tái)、墻面。無(wú)塵埃，無(wú)雜物，無(wú)毛發(fā)。3.寫(xiě)字間的清潔(1)敲門、進(jìn)門。①輕扣門后，報(bào)“服務(wù)員，清掃房間”，征得客人同意后，方可進(jìn)入房間清掃;②如客戶正在開(kāi)會(huì)，可先清掃下一個(gè)房間。(2)倒垃圾。將垃圾袋拿出房間。(3)吸塵擦洗。做到地毯整潔，房間清潔無(wú)塵。4.寫(xiě)字樓前廳的清潔(1)玻璃及門窗。按規(guī)定清擦，保證光潔無(wú)塵。(2)大理石地面。勤拖擦，保持光亮、無(wú)塵埃、無(wú)污物。(3)公用電話。按規(guī)定用酒精消毒話筒，保持清潔，無(wú)異味。(4)沙發(fā)茶幾。每日清掃，保持清潔。(5)銅器及不銹鋼拋光。用拋光劑干布擦拭表面，保持其光滑明亮。(6)電梯內(nèi)外。用拋光劑拋光電梯不銹鋼部件，以保持其光亮。5.地毯的維護(hù)和保養(yǎng)(1)每日例行清潔。①每日需用吸塵器把地毯上的塵土吸干凈;②用濕抹布把吸塵器吸不到的地方擦干凈。(2)處理地毯上的油污穢。①如發(fā)現(xiàn)油漬，首先弄清污跡的類型;②使用正確的清潔劑，噴在油漬上，待兩分鐘后，用抹布或板刷清潔干凈。(3)地毯的保養(yǎng)。①吸地毯時(shí)，如發(fā)現(xiàn)地毯有破損或缺少時(shí)，需及時(shí)與地毯工聯(lián)系，請(qǐng)其馬上修補(bǔ);②如發(fā)現(xiàn)大面積地毯有污跡，需馬上用清洗地毯機(jī)進(jìn)行清洗。(4)地毯清洗。①將清洗劑按比例調(diào)勻，然后倒入地毯機(jī)內(nèi);②按從里往外，從左往右順序進(jìn)行清洗;③地毯干燥后，用吸塵器吸一遍地毯;④局部除漬: 將稀釋的清潔劑均勻地噴灑在地毯表面，待浸泡五分鐘后，使之完全分解;⑤用干凈抹布揉搓、擦拭地毯，直至污跡清除。6.清潔大理石地面 用洗地機(jī)清洗兩遍，再用清水清洗 1~2 遍然后用干布擦除干凈。7.清潔磁磚地面(1)清洗。①使用清潔劑擦洗;②用清水沖洗兩遍。(2)擦拭。用吸水機(jī)吸干水分或用干布將地面擦干。8.地面起蠟上蠟(1)準(zhǔn)備工作。①根據(jù)需要備好起蠟劑、封地蠟及上光蠟、洗地機(jī)、吸水機(jī)、落蠟車等;②用護(hù)欄將所要起蠟、落蠟的地方圍欄保護(hù)，以防客人踩踏滑倒。(2)起蠟。①將起蠟水按一定比例與溫水調(diào)好，倒入水箱，安裝針盤(pán)和黑色拋光墊;②接好電源，開(kāi)機(jī)操作;③將原蠟全部起脫;④清水吸干。(3)封地蠟。①使用落蠟器上蠟;②第一遍蠟晾干后，再上第二遍蠟。(4)保養(yǎng)。①每日用拖把將浮土除去;②用硬質(zhì)地面修補(bǔ)臘均勻的噴在地面上，用拋光機(jī)按順序拋光，并定期進(jìn)行補(bǔ)蠟。9.地板及墻面保護(hù)(1)木地板保養(yǎng)。①用拖布或吸塵器除去浮塵;②噴上光蠟，用拋光機(jī)拋光。(2)木墻面保養(yǎng)。按規(guī)定定期打光蠟。1 0.機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)(1)清理。機(jī)器使用完畢，應(yīng)清理擦洗干凈。(2)保管。清洗好的機(jī)器應(yīng)由專人保管，并定期保養(yǎng)。(3)使用。按操作規(guī)程正確使用;發(fā)生故障，及時(shí)進(jìn)行檢修。11.茶爐及熱水器的操作(1)準(zhǔn)備。①檢查茶爐水位計(jì)、溫度計(jì)及各種開(kāi)關(guān);②注滿涼水。(2)燒水。蒸汽爐的使用: ①開(kāi)蒸汽，水溫達(dá) 100℃時(shí)關(guān)蒸汽茶爐;②接通熱水器的電源，綠燈亮?xí)r表示電源接通;③紅燈亮?xí)r，表示水溫達(dá)到 1 00℃;④當(dāng)水位降至低水位，應(yīng)立即注滿冷水。(3)注意事項(xiàng)。①切勿用濕手觸摸電源;②插座應(yīng)牢固，切勿虛接;③如遇短路、跳閘及電打火應(yīng)停止使用，立即報(bào)修(電話通知工程部)。

六、寫(xiě)字樓管理服務(wù)員的職責(zé) 1.新公司入住(1)入住單。當(dāng)接到入住通知單，由部門將有關(guān)工作指令傳達(dá)到各有關(guān)工作崗位。(2)檢查房態(tài)。①對(duì)要入住的房間進(jìn)行檢查，包括設(shè)施是否完整，衛(wèi)生狀況是否良好;②對(duì)檢查出的問(wèn)題限期解決，按標(biāo)準(zhǔn)完成。(3)更換門鎖。對(duì)將要入住的房間進(jìn)行更換門鎖工作。(4)領(lǐng)取鑰匙。①客人應(yīng)按程序從前臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙，并簽字登記一式 2 份(客人 1 份、存檔 1 份);②向客人介紹大廈的各種設(shè)施及各種服務(wù)項(xiàng)目;③前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)將該公司的聯(lián)系電話、聯(lián)系人登在駐寫(xiě)字樓公司電話一覽表上。(5)房態(tài)確認(rèn)。①同客人一起對(duì)入住的房間，按房態(tài)確認(rèn)表進(jìn)行確認(rèn)，雙方簽字，一式 3 份(財(cái)務(wù)部 1 份，銷售部 1 份，部門存檔 1 份);②與工程部聯(lián)系安裝電話及其他需要協(xié)調(diào)的工作。(6)補(bǔ)充客用品。根據(jù)房間大小及人員情況補(bǔ)充客用品。(7)制作公司名錄。收取公司的名稱小樣，統(tǒng)一制作公司名錄。(8)客戶檔案存檔。對(duì)入住的公司建檔。內(nèi)容包括: 入住、退房、調(diào)房通知單、鑰匙領(lǐng)用、增配單、房態(tài)檢查表、房態(tài)確認(rèn)書(shū)、續(xù)住通知單等。(9)客戶拜訪。①與新入住公司聯(lián)系，約定時(shí)間進(jìn)行拜訪工作;②準(zhǔn)備 1 份客戶拜訪資料，包括: 大廈客戶手冊(cè)、總經(jīng)理賀卡、名片、大廈宣傳冊(cè)等。2.公司退房(1)退房通知單。①接到退房通知單后，由部門將有關(guān)工作指令傳達(dá)到各崗位;②在退租公司退房當(dāng)日，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。(2)房態(tài)檢查表。退租公司搬完家具后，按房態(tài)檢查表要求進(jìn)行登記核查，雙方簽字后，由有關(guān)部門保存?zhèn)洳椤?3)恢復(fù)房態(tài)。①檢查房間各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，對(duì)需要維修保養(yǎng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)維修;②安排樓層服務(wù)員進(jìn)行日常衛(wèi)生清掃工作;③將房間鎖好;④房間恢復(fù)好之后，呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人。

七、商務(wù)中心服務(wù)員的職責(zé) 商務(wù)中心是寫(xiě)字樓為了方便客人，滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此有必要對(duì)商務(wù)中心服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，其職責(zé)如下: 1.愛(ài)護(hù)商務(wù)中心的設(shè)備 商務(wù)中心應(yīng)配備的主要設(shè)備及用品有: 中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī)、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保障的前提條件。因?yàn)?，這里的設(shè)備成本較高，一些設(shè)備的精密性很強(qiáng)。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。2.滿足客人的工作要求 商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。(1)服務(wù)員工作素質(zhì)要求。商務(wù)中心工作人員要求具備: ①流利的外語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④商務(wù)信息知識(shí);⑤秘書(shū)工作知識(shí);⑥一定的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。(2)服務(wù)員工作程序要求。①服務(wù)前: 了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況，開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單并收 50%的押金。②服務(wù)中: 以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后: 將客人所需服務(wù)完成后交客人，填寫(xiě)《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》 并陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬?！渡虅?wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》 一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)商務(wù)中心存檔。商務(wù)中心主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫(xiě)字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序。寫(xiě)字樓內(nèi)部人員到商業(yè)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》 上填原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》 上簽名。(3)服務(wù)員可提供的服務(wù)項(xiàng)目。①翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;②秘書(shū)服務(wù)，包括各類文件處理;③辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);④整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);⑤臨時(shí)辦公室租用服務(wù);⑥長(zhǎng)話、傳真、電訊服務(wù);⑦商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);⑧商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);⑨客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;⑩郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP 機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);客戶電訊設(shè)備代辦、代裝服務(wù);印刷文件、名片等印刷服務(wù);成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù)。

第五篇：寫(xiě)字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容

寫(xiě)字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容

寫(xiě)字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫(xiě)字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：

一、營(yíng)銷推廣

由于寫(xiě)字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營(yíng)銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫(xiě)字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫(xiě)字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫(xiě)字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫(xiě)字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫(xiě)字樓的營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫(xiě)字樓物業(yè)的收益。

這方面應(yīng)有專門的營(yíng)銷人員在寫(xiě)字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見(jiàn)，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理

大型寫(xiě)字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。

1.商務(wù)中心的設(shè)備配置

商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī)、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。

2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序

商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)?？腿藢?duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的能力；④熟悉商務(wù)信息知識(shí)；⑤熟悉秘書(shū)工作知識(shí)；⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。

(2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求；向客戶講明收費(fèi)情況，開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫(xiě)《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬?！渡虅?wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫(xiě)字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序；

寫(xiě)字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

3.商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

寫(xiě)字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：

(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等；

(2)秘書(shū)服務(wù)，包括各類文件處理；

(3)辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)；

(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)；

(5)臨時(shí)辦公室租用服務(wù)；

(6)長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù)；

(7)商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)；

(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)；

(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；

(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；

(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等；

(12)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)；

(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)；

(14)文件、名片等印制服務(wù)；

(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)；

(16)報(bào)刊剪報(bào)服務(wù)；

(17)秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù)等。

三、前臺(tái)服務(wù)

小型寫(xiě)字樓的前臺(tái)僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多，主要包括：

(1)問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)；

(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)；

(3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)；

(4)出租汽車預(yù)約服務(wù)；

(5)提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)；

(6)航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)；

(7)全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)；

(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排；

(9)文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)；

(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；

(11)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)；

(12)洗衣、送衣服務(wù)；

(13)代購(gòu)清潔物品服務(wù)；

(14)提供公司“阿姨”服務(wù)；

(15)其他各種委托代辦服務(wù)。

有的寫(xiě)字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。

四、設(shè)施設(shè)備管理

寫(xiě)字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作：

1.設(shè)備管理

(1)建立設(shè)備檔案。做好寫(xiě)字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

(2)完善工程部架構(gòu)。

(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開(kāi)源節(jié)流。寫(xiě)字樓管理中物料采購(gòu)、供應(yīng)、領(lǐng)用的一般流程為：

Ａ.采購(gòu)程序：

(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

2.維修與保養(yǎng)

(1)報(bào)修與維修程序。

Ａ.兩類報(bào)修：自檢報(bào)修、客戶報(bào)修。

B.寫(xiě)字樓管理中公共設(shè)備、設(shè)施維修及客戶室內(nèi)小型維修的報(bào)修及維修程序?yàn)椋?/p>

(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng))；一級(jí)保養(yǎng)；二級(jí)保養(yǎng)。

(3)設(shè)備的維修。

對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意：①是否按設(shè)備分類編制計(jì)劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。③維修方法是否恰當(dāng)。

一般的維修方法有：①?gòu)?qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。②定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。

③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項(xiàng)目或部件，然后進(jìn)行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理(大修)。

建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。

(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

五、保安與消防管理

1.保安管理

(1)貫徹保安管理的基本原則是：①賓客至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。

(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。

(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門戶密碼開(kāi)啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫(xiě)字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

2.消防工作

(1)消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。

(2)一般寫(xiě)字樓的消防系統(tǒng)主要有：①干式消防系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)總控制屏，ＢＴＭ氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng)：自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)：消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)；空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)；消防電梯的功能試驗(yàn)。④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警)。

(3)消防工作的展開(kāi)：①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊(cè))。宣傳的內(nèi)容有：消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知。②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人：管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)。③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書(shū)，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動(dòng)大家，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括：建立義務(wù)消防隊(duì)；建立

專職消防隊(duì)；抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫(xiě)字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。⑾建立消防檔案。⑿制訂滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，每個(gè)房間安裝消防走火示意圖。

六、清潔衛(wèi)生管理

清潔是寫(xiě)字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對(duì)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點(diǎn)體現(xiàn)在：

(1)制定完善的清潔細(xì)則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴(yán)格執(zhí)行。

(2)制定部門各崗位的責(zé)任制。

(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見(jiàn)隨報(bào)，定點(diǎn)檢查，劃簿登記)；②每日抽查；③會(huì)巡制度；④食用水質(zhì)及排污處理檢查。

(4)保持樓內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。

寫(xiě)字樓的樓宇維護(hù)、停車管理可參見(jiàn)相關(guān)各章內(nèi)容。除以上各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好寫(xiě)字樓與客戶和社會(huì)各界的關(guān)系也是搞好寫(xiě)字樓管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。