第一篇：中國(guó)工商銀行票據(jù)營(yíng)業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系-認(rèn)證案例.范文

中國(guó)工商銀行票據(jù)營(yíng)業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系-認(rèn)證案例

為進(jìn)一步提高工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，經(jīng)過(guò)近一年的醞釀和前期調(diào)研等大量準(zhǔn)備工作，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部于2002年11月11日正式啟動(dòng)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，并于今年5月29日、30日接受了英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI的審核認(rèn)證，通過(guò)認(rèn)證后，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部成為了國(guó)內(nèi)首家通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的票據(jù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)。

迄今為止，全球已經(jīng)有超過(guò)80萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，中國(guó)也有7萬(wàn)家企業(yè)邁入了ISO9000認(rèn)證的行列。從銀行業(yè)來(lái)看，國(guó)際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等都通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證。國(guó)內(nèi)銀行，如建行、中行、交行、招行為實(shí)現(xiàn)全球化經(jīng)營(yíng)，也已經(jīng)或正在推行ISO9000質(zhì)量管理體系。據(jù)工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部了解，工商銀行已有珠海軟件開(kāi)發(fā)中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機(jī)構(gòu)均通過(guò)了ISO9000認(rèn)證，目前數(shù)據(jù)中心（上海）正在積極推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中。據(jù)有關(guān)報(bào)道，在今后5年內(nèi)，我國(guó)企業(yè)的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換率將達(dá)到70%。

一、工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要目的

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，促進(jìn)管理規(guī)范化

工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部作為一個(gè)新設(shè)機(jī)構(gòu)，成立兩年多來(lái)，邊發(fā)展，邊建設(shè)，不論在業(yè)務(wù)發(fā)展還是內(nèi)部管理上都取得了較大的成效。然而，在內(nèi)控制度建設(shè)的系統(tǒng)性和制度執(zhí)行的有效性方面與總行提出的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化操作的高標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的差距。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)、系統(tǒng)的描述和明確，工行營(yíng)業(yè)部清楚地意識(shí)到，推行ISO9000可以進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)控管理中的薄弱環(huán)節(jié)，使內(nèi)控制度體系更加完善。同時(shí)，推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)一步提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，能有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作和管理，使各項(xiàng)內(nèi)部管理行為更科學(xué)、更合理。

（二）進(jìn)一步提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度

不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平、滿足客戶日益增長(zhǎng)的票據(jù)融資需求，是工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。盡管工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部在這兩年中憑借在規(guī)模經(jīng)營(yíng)、資金清算等方面的優(yōu)勢(shì)，不斷提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)工作水平，但在員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的過(guò)程控制、服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)以及如何盡量滿足客戶和市場(chǎng)需求等方面還有待進(jìn)一步改進(jìn)。推行ISO9000可以進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

（三）進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，獲得認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志將對(duì)社會(huì)表明工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部的承諾：工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部的票據(jù)服務(wù)質(zhì)量是符合國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。這將有利于工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，樹(shù)立品牌效應(yīng)，體現(xiàn)工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部良好的企業(yè)文化和公眾形象，使工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。同時(shí)，通過(guò)建立較完整的以客戶為中心的服務(wù)體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行過(guò)程控制，可以使客戶體驗(yàn)到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，擴(kuò)大工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部的市場(chǎng)占有率。

（四）進(jìn)一步適應(yīng)全球金融一體化的要求

現(xiàn)今國(guó)際許多知名企業(yè)競(jìng)相采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，特別是隨著我國(guó)加入WTO組織，與國(guó)際交往日益增加，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部與中外企業(yè)、外資銀行的業(yè)務(wù)交易量也在不斷擴(kuò)大，推行和取得ISO9000認(rèn)證使工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部與外資銀行的業(yè)務(wù)合作更加符合國(guó)際慣例。

（五）進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)總分部一體化經(jīng)營(yíng)管理

實(shí)施模板化管理，這是工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部ISO9001認(rèn)證工作的初衷之一。通過(guò)實(shí)施ISO9000，把所有的業(yè)務(wù)都模板化，員工要處理什么業(yè)務(wù)，或碰到一項(xiàng)不懂的業(yè)務(wù)時(shí)，只需要按照各類業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范去操作就可以了。在總部所有的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)都模塊化后，將之推廣到所有分部，以樹(shù)立總分部統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)形象，形成統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)總分部的一體化經(jīng)營(yíng)管理。

（六）進(jìn)一步持續(xù)有效改進(jìn)總體業(yè)績(jī)

通過(guò)建立有效的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程監(jiān)控和績(jī)效考核制度，評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作結(jié)果與客戶期望及工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部期望的符合程度，可以不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，增加客戶和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，促進(jìn)工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)管理持續(xù)發(fā)展。

二、工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部推行ISO9000族的主要進(jìn)程

（一）確定認(rèn)證公司

要做好ISO9000認(rèn)證工作，選擇良好的和合適的認(rèn)證公司至關(guān)重要。一家優(yōu)秀的認(rèn)證公司不但給企業(yè)帶來(lái)良好的聲譽(yù)，而且能給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的認(rèn)證服務(wù)。此外，認(rèn)證公司每年還要對(duì)企業(yè)進(jìn)行后續(xù)審核監(jiān)督，尤其是其提出的審核建議往往對(duì)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理起到增值效應(yīng)。由于國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)相對(duì)國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)更成熟、更專業(yè)，其理念也更先進(jìn)、更標(biāo)準(zhǔn)，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部通過(guò)各種渠道和方式，聯(lián)系了多家認(rèn)證公司和咨詢公司，廣泛了解市場(chǎng)信息，最終選擇了國(guó)際最著名的認(rèn)證機(jī)構(gòu)??英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI，并申請(qǐng)了國(guó)際上最具權(quán)威的BSI認(rèn)證證書(shū)。

（二）按ISO9001要求實(shí)施運(yùn)行

工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部于去年11月正式推行ISO9000后，先后進(jìn)行了質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)、BPR業(yè)務(wù)流程的再造、ISO體系文件的編寫(xiě)和試運(yùn)行等工作，近期又實(shí)施了第一次內(nèi)部審核，并即將進(jìn)行管理評(píng)審和第二次內(nèi)部審核，5月底外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行正式審核，并當(dāng)場(chǎng)確定是否通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

三、實(shí)施ISO9001的主要效果

（一）優(yōu)化過(guò)程控制，提高工作效率

工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部在推行ISO9000族過(guò)程中，加入了BPR流程改造的內(nèi)容，運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造的管理方法對(duì)現(xiàn)有的各部門和工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部整體的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，共整理、改進(jìn)和優(yōu)化了58個(gè)業(yè)務(wù)和管理的流程，基本涵蓋了工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部所有的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。通過(guò)繪制流程圖的方式來(lái)審視現(xiàn)有的流程操作是否明確規(guī)范、是否科學(xué)合理，從而理順了內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)部門之間的接口和相互關(guān)系，使得各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，同時(shí)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析，減少了不必要的和重復(fù)的環(huán)節(jié)，有效地降低了重復(fù)勞動(dòng)，工作效率得到明顯地提高。采用過(guò)程方法，實(shí)行過(guò)程控制是ISO9000的基本質(zhì)量管理原則，也是加強(qiáng)內(nèi)部控制的重要手段和方式。

（二）構(gòu)建制度體系，規(guī)范文件格式

ISO9000要求通過(guò)建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)并具備可操作性的內(nèi)部管理運(yùn)作制度，包括管理和工作程序、服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制。工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部按照ISO9000體系結(jié)構(gòu)，從質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)四個(gè)方面對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行重新整合，把原來(lái)獨(dú)立的各項(xiàng)規(guī)章制度歸并到質(zhì)量體系中，并通過(guò)文件之間的相互引用使之成為完整的體系文件。通過(guò)這些質(zhì)量體系文件來(lái)控制和規(guī)范業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文件管理體系中因“補(bǔ)丁”文件造成的執(zhí)行中的混亂。工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求和范圍，將現(xiàn)有的規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為ISO標(biāo)準(zhǔn)格式，形成了票據(jù)營(yíng)業(yè)部質(zhì)量手冊(cè)1本、程序文件40個(gè)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)13個(gè)、各類表格記錄160個(gè)。ISO體系文件與現(xiàn)有的規(guī)章制度相比，對(duì)部門和崗位職責(zé)的規(guī)定更明確，對(duì)工作程序和工作記錄的要求更規(guī)范、更具可操作性。按照精細(xì)化管理的要求，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部還將把不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度也按照ISO標(biāo)準(zhǔn)格式和要求進(jìn)行轉(zhuǎn)化，使工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部所有經(jīng)營(yíng)管理都按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行運(yùn)作。

（三）樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)全面實(shí)施ISO9000以及有關(guān)ISO9000方面的培訓(xùn)工作，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部每位員工牢固樹(shù)立了服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，形成了嚴(yán)格按照文件規(guī)定執(zhí)行的制度意識(shí)，在各項(xiàng)具體操作中，首先要找制度依據(jù)，然后按照制度文件規(guī)定的程序進(jìn)行操作，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部還確定了“誠(chéng)信為本，專業(yè)服務(wù)，精細(xì)管理，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)滿足客戶需求”的質(zhì)量方針以及“無(wú)假票，無(wú)案件，外部客戶滿意率超過(guò)90%”的質(zhì)量目標(biāo)和各部門具體的質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)將把質(zhì)量目標(biāo)納入各部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)并進(jìn)行年度考核。

工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部在實(shí)施ISO9000后感到，ISO9000只是關(guān)于質(zhì)量管理質(zhì)量保證的一種標(biāo)準(zhǔn)，而不是一種方法。達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的要求并不難，重要的是用什么方法去實(shí)現(xiàn)。工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部將實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作為改善內(nèi)部管理的一次機(jī)會(huì)，而不是將標(biāo)準(zhǔn)作為一種簡(jiǎn)單的模式進(jìn)行套用，只有將先進(jìn)的管理思想融合到具體的實(shí)施程序中，才能發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的真正作用。同樣工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部認(rèn)為，獲得認(rèn)證證書(shū)也不是最終目標(biāo)，而是要通過(guò)建立有責(zé)、有序、有效的管理體系，進(jìn)一步提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)，不斷獲取并運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和管理方法，使工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和效益提升。同時(shí)為今后進(jìn)一步實(shí)施票據(jù)營(yíng)業(yè)部總分部一體化經(jīng)營(yíng)搭建管理平臺(tái)，實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)管理，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部還將選擇部分分部進(jìn)行ISO9000的試點(diǎn)推廣工作，加快分部推廣和獲得認(rèn)證的進(jìn)度，力爭(zhēng)早日將所有7個(gè)分部全部納入總部的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。

第二篇：Fiwtpfu中國(guó)工商銀行票據(jù)營(yíng)業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系-認(rèn)證案例

七夕，古今詩(shī)人慣詠星月與悲情。吾生雖晚，世態(tài)炎涼卻已看透矣。情也成空，且作“揮手袖底風(fēng)”罷。是夜，窗外風(fēng)雨如晦，吾獨(dú)坐陋室，聽(tīng)一曲《塵緣》，合 成詩(shī)韻一首，覺(jué)放諸古今，亦獨(dú)有風(fēng)韻也。乃書(shū)于紙上。畢而臥。凄然入夢(mèng)。乙 酉年七月初七。-----嘯之記。

質(zhì)量管理體系-認(rèn)證案例 中國(guó)工商銀行票據(jù)營(yíng)業(yè)部 ISO9001 質(zhì)量管理體系 認(rèn)證案例

為進(jìn)一步提高工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，經(jīng)過(guò)近一年的醞釀和前期 調(diào)研等大量準(zhǔn)備工作，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部于 2002 年 11 月 11 日正式啟動(dòng)了 ISO9001 質(zhì)量管理 體系認(rèn)證工作，并于今年 5 月 29 日、30 日接受了英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) BSI 的審核認(rèn)證，通過(guò)認(rèn)證 后，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部成為了國(guó)內(nèi)首家通過(guò) ISO9001 國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的票據(jù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)。迄今為止，全球已經(jīng)有超過(guò) 80 萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，中國(guó)也有 7 萬(wàn)家企 業(yè)邁入了 ISO9000 認(rèn)證的行列。從銀行業(yè)來(lái)看，國(guó)際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等 都通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證。國(guó)內(nèi)銀行，如建行、中行、交行、招行為實(shí)現(xiàn)全球化經(jīng)營(yíng)，也 已經(jīng)或正在推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系。據(jù)工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部了解，工商銀行已有珠海軟件 開(kāi)發(fā)中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機(jī)構(gòu)均通過(guò)了 ISO9000 認(rèn)證，目前數(shù)據(jù)中心（上海）正在積極推行 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中。據(jù)有關(guān)報(bào)道，在今 后 5 年內(nèi)，我國(guó)企業(yè)的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換率將達(dá)到 70%。

一、工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部推行 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的主要目的

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，促進(jìn)管理規(guī)范化 工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部作為一個(gè)新設(shè)機(jī)構(gòu)，成立兩年多來(lái)，邊發(fā)展，邊建設(shè)，不論在業(yè)務(wù)發(fā)展 還是內(nèi)部管理上都取得了較大的成效。然而，在內(nèi)控制度建設(shè)的系統(tǒng)性和制度執(zhí)行的有效性 方面與總行提出的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化操作的高標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的差距。ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)、系統(tǒng)的描述和明 確，工行營(yíng)業(yè)部清楚地意識(shí)到，推行 ISO9000 可以進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)控管理中的薄弱環(huán) 節(jié)，使內(nèi)控制度體系更加完善。同時(shí)，推行 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)一步提高員工的服務(wù)質(zhì)量 意識(shí)，能有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作和管理，使各項(xiàng)內(nèi)部管理行為更科 學(xué)、更合理。

（二）進(jìn)一步提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度 不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平、滿足客戶日益增長(zhǎng)的票據(jù)融資需求，是工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng) 管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。盡管工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部在這兩年中憑借在規(guī)模經(jīng)營(yíng)、資金清算等方面 的優(yōu)勢(shì)，

不斷提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)工作水平，但在員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)的規(guī) 范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的過(guò)程控制、服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)以及如何盡量滿足客戶和市場(chǎng)需求等方面還有待 進(jìn)一步改進(jìn)。推行 ISO9000 可以進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地體

現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

（三）進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 通過(guò) ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證，獲得認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志將對(duì)社會(huì)表明工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部 的承諾： 工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部的票據(jù)服務(wù)質(zhì)量是符合國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。這將有利于工行票據(jù)營(yíng)業(yè) 部進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，樹(shù)立品牌效應(yīng)，體現(xiàn)工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部良好的企業(yè)文化和公眾形象，使工 行票據(jù)營(yíng)業(yè)部在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。同時(shí)，通過(guò)建立較完整的以客戶為中心的服務(wù)體 系，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行過(guò)程控制，可以使客戶體驗(yàn)到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，擴(kuò)大工行票據(jù)營(yíng) 業(yè)部的市場(chǎng)占有率。

（四）進(jìn)一步適應(yīng)全球金融一體化的要求 現(xiàn)今國(guó)際許多知名企業(yè)競(jìng)相采用 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，特別是隨著我國(guó)加入 WTO 組織，與國(guó) 際交往日益增加，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部與中外企業(yè)、外資銀行的業(yè)務(wù)交易量也在不斷擴(kuò)大，推行 和取得 ISO9000 認(rèn)證使工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部與外資銀行的業(yè)務(wù)合作更加符合國(guó)際慣例。

（五）進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)總分部一體化經(jīng)營(yíng)管理 實(shí)施模板化管理，這是工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部 ISO9001 認(rèn)證工作的初衷之一。通過(guò)實(shí)施 ISO9000，把所有的業(yè)務(wù)都模板化，員工要處理什么業(yè)務(wù)，或碰到一項(xiàng)不懂的業(yè)務(wù)時(shí)，只需 要按照各類業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范去操作就可以了。在總部所有的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)都模塊化后，將之 推廣到所有分部，以樹(shù)立總分部統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)形象，形成統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn) 總分部的一體化經(jīng)營(yíng)管理。

（六）進(jìn)一步持續(xù)有效改進(jìn)總體業(yè)績(jī) 通過(guò)建立有效的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程監(jiān)控和績(jī)效考核制度，評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作結(jié)果與客戶期望及工 行票據(jù)營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部期望的符合程度，可以不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，增加客戶和其他相關(guān)方滿意的 機(jī)會(huì)，促進(jìn)工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)管理持續(xù)發(fā)展。

二、工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部推行 ISO9000 族的主要進(jìn)程

（一）確定認(rèn)證公司 要做好 ISO9000 認(rèn)證工作，選擇良好的和合適的認(rèn)證公司至關(guān)重要。一家優(yōu)秀的認(rèn)證 公司不但給企業(yè)帶來(lái)良好的聲譽(yù)，而且能給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的認(rèn)證服務(wù)。此外，認(rèn)證 公司每年還要對(duì)企業(yè)進(jìn)行后續(xù)審核監(jiān)督，尤其是其提出的審核建議往往對(duì)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 起到增值效應(yīng)。由于國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)相對(duì)國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)更成熟、更專業(yè)，其理念也更先進(jìn)、更標(biāo)準(zhǔn)，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部通過(guò)各種渠道和方式，
，聯(lián)系了多家認(rèn)證公司和咨詢公司，廣泛了解市場(chǎng)信息，最終選擇了國(guó)際最著名的認(rèn)證機(jī)構(gòu)??英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) BSI，并申請(qǐng)了國(guó)際上最具權(quán)威的 BSI 認(rèn) 證證書(shū)。

（二）按 ISO9001 要求實(shí)施運(yùn)行 工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部于去年 11 月正式推行 ISO9000 后，先后進(jìn)行了質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)、BPR 業(yè)務(wù)流程的再造、體系文件的編寫(xiě)和試運(yùn)行等工作，ISO近期又實(shí)施了第一次內(nèi)部審核，并即將進(jìn)行管理評(píng)審和第二次內(nèi)部審核，5 月底外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行正式 審核，并當(dāng)場(chǎng)確定是否通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

三、實(shí)施 ISO9001 的主要效果

（一）優(yōu)化過(guò)程控制，提高工作效率 工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部在推行 ISO9000 族過(guò)程中，加入了 BPR 流程改造的內(nèi)容，運(yùn)用業(yè)務(wù)流 程再造的管理方法對(duì)現(xiàn)有的各部門和工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部整體的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，共整理、改進(jìn)和優(yōu)化了 58 個(gè)業(yè)務(wù)和管理的流程，基本涵蓋了工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部所有的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。通過(guò)繪制流程圖的方式來(lái)審視現(xiàn)有的流程操作是否明確規(guī)范、是否科學(xué)合理，從而理順了內(nèi) 部溝通和協(xié)調(diào)部門之間的接口和相互關(guān)系，使得各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，同時(shí)通過(guò) 對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析，減少了不必要的和重復(fù)的環(huán)節(jié)，有效地降低了重復(fù)勞動(dòng)，工作效率得到 明顯地提高。采用過(guò)程方法，實(shí)行過(guò)程控制是 ISO9000 的基本質(zhì)量管理原則，也是加強(qiáng)內(nèi) 部控制的重要手段和方式。

（二）構(gòu)建制度體系，規(guī)范文件格式 ISO9000 要求通過(guò)建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)并具備可操作性的內(nèi)部管理運(yùn)作制度，包括管 理和工作程序、服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制。工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部按照 ISO9000 體系結(jié)構(gòu)，從質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)四個(gè)方面對(duì)現(xiàn)有 的規(guī)章制度進(jìn)行重新整合，把原來(lái)獨(dú)立的各項(xiàng)規(guī)章制度歸并到質(zhì)量體系中，并通過(guò)文件之間 的相互引用使之成為完整的體系文件。通過(guò)這些質(zhì)量體系文件來(lái)控制和規(guī)范業(yè)務(wù)和管理活 動(dòng)。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文件管理體系中因“補(bǔ)丁”文 件造成的執(zhí)行中的混亂。工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求和范圍，將現(xiàn)有的規(guī) 章制度轉(zhuǎn)化為 ISO 標(biāo)準(zhǔn)格式，形成了票據(jù)營(yíng)業(yè)部質(zhì)量手冊(cè) 1 本、程序文件 40 個(gè)、作業(yè)指導(dǎo) 書(shū) 13 個(gè)、各類表格記錄 160 個(gè)。ISO 體系文件與現(xiàn)有的規(guī)章制度相比，對(duì)部門和崗位職責(zé) 的規(guī)定更明確，對(duì)工作程序和工作記錄的要求更規(guī)范、更具可操作性。按照精細(xì)化管理的要 求，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部還將把不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度也按照 ISO 標(biāo)準(zhǔn) 格式和要求進(jìn)行轉(zhuǎn)化，

使工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部所有經(jīng)營(yíng)管理都按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行運(yùn)作。

（三）樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)全面實(shí)施 ISO9000 以及有關(guān) ISO9000 方面的培訓(xùn)工作，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部每位員工 牢固樹(shù)立了服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，形成了嚴(yán)格按照文件規(guī)定執(zhí)行的制度意識(shí)，在各項(xiàng)具體操作中，首先要找制度依據(jù)，然后按照制度文件規(guī)定的程序進(jìn)行操作，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部還確定了 “誠(chéng)信為本，專業(yè)服務(wù)，精細(xì)管理，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)滿足客戶需求” 的質(zhì)量方針以及“無(wú)假票，無(wú)案件，外部客戶滿意率超過(guò) 90%”的質(zhì)量目標(biāo)和各部門具體

的質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)將把質(zhì)量目標(biāo)納入各部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)并進(jìn)行考核。工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部在實(shí)施 ISO9000 后感到，ISO9000 只是關(guān)于質(zhì)量管理質(zhì)量保證的一種標(biāo) 準(zhǔn)，而不是一種方法。達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的要求并不難，重要的是用什么方法去實(shí)現(xiàn)。工行票據(jù) 營(yíng)業(yè)部將實(shí)施 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)作為改善內(nèi)部管理的一次機(jī)會(huì)，而不是將標(biāo)準(zhǔn)作為一種簡(jiǎn)單的 模式進(jìn)行套用，只有將先進(jìn)的管理思想融合到具體的實(shí)施程序中，才能發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的真正作用。同樣工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部認(rèn)為，獲得認(rèn)證證書(shū)也不是最終目標(biāo)，而是要通過(guò)建立有責(zé)、有序、有 效的管理體系，進(jìn)一步提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)，不斷獲取并運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和管理方 法，使工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和效益提升。同時(shí)為今后進(jìn)一步實(shí)施票據(jù)營(yíng)業(yè)部總 分部一體化經(jīng)營(yíng)搭建管理平臺(tái)，實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)管理，工行票據(jù)營(yíng)業(yè)部還將選擇部分分部進(jìn) 行 ISO9000 的試點(diǎn)推廣工作，加快分部推廣和獲得認(rèn)證的進(jìn)度，力爭(zhēng)早日將所有 7 個(gè)分部 全部納入總部的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。

第三篇：ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9001認(rèn)證：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審的程序

萬(wàn)德誠(chéng)iso9001質(zhì)量管理體系：http://

1)申請(qǐng)

某個(gè)階段工作按規(guī)定完成后，由設(shè)計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫(xiě)設(shè)計(jì)評(píng)審申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)總設(shè)計(jì)師審批：設(shè)計(jì)項(xiàng)目可以是全系統(tǒng)，也可以是分系統(tǒng)；可以是整機(jī)，也可以是部件或零件。

(2)準(zhǔn)備

在申請(qǐng)的同時(shí)，設(shè)計(jì)者或設(shè)計(jì)部門應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，并向評(píng)審組提供主要設(shè)計(jì)資料，其中包括：

①設(shè)計(jì)總結(jié)（階段工作報(bào)告）。該總結(jié)要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，對(duì)影響成敗和存有疑慮的問(wèn)題要列出清單； ②評(píng)審項(xiàng)目技術(shù)報(bào)告；

③經(jīng)審查簽署的試驗(yàn)報(bào)告和相關(guān)的原始資料；

④樣品（模型、初樣機(jī)或正樣機(jī)）。

上述資料（除樣品外）應(yīng)提前送評(píng)審組主要成員審閱，以便其準(zhǔn)備評(píng)審意見(jiàn)。

(3)組織評(píng)審組

一般情況下由總設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)組織評(píng)審組，全系統(tǒng)的設(shè)計(jì)評(píng)審則按權(quán)限由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)組織。評(píng)審組成員必須是知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)均較豐富的專家，包括同行專家，用戶代表，標(biāo)準(zhǔn)化、可靠性、價(jià)值工程、質(zhì)量保證等有關(guān)業(yè)務(wù)部門代表，以及協(xié)作單位代表等。直接設(shè)計(jì)者不參加評(píng)審組，但應(yīng)參加評(píng)審工作。評(píng)審組組長(zhǎng)由總設(shè)計(jì)師擔(dān)任，必要時(shí)也可由總質(zhì)量師擔(dān)任。

設(shè)計(jì)評(píng)審能否取得預(yù)期的效果，一是看準(zhǔn)備工作進(jìn)行得如何，二是看評(píng)審組成員的資格和水平如何。如果上述兩條不理想，那么很可能提不出質(zhì)疑、意見(jiàn)和建議，或者僅僅局限在一般的差錯(cuò)上，不能使設(shè)計(jì)水平有顯著的提高。

(4)召開(kāi)評(píng)審會(huì)議

①由設(shè)計(jì)者報(bào)告設(shè)計(jì)情況及主要技術(shù)難點(diǎn)；

②評(píng)審員對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)論，提出質(zhì)疑、建議和意見(jiàn)；

③由設(shè)計(jì)者對(duì)評(píng)審者提出的問(wèn)題進(jìn)行必要的解答，一時(shí)不能解答的，允許會(huì)后解答；

④由評(píng)審組組長(zhǎng)或其指定的評(píng)審員填寫(xiě)評(píng)審報(bào)告，經(jīng)評(píng)審組通過(guò)后報(bào)總設(shè)計(jì)師或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人，并由設(shè)計(jì)部門或質(zhì)量保證部門存檔。

評(píng)審報(bào)告按設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段轉(zhuǎn)報(bào)的批準(zhǔn)權(quán)限進(jìn)行審批，一般由總設(shè)計(jì)師或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。ISO9001認(rèn)證：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審的原則

（1）性能方面

實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求或設(shè)汁開(kāi)發(fā)任務(wù)書(shū)所規(guī)定的性能指標(biāo)要求。

（2）原理方面

簡(jiǎn)單易行，適應(yīng)性強(qiáng)

（3）結(jié)構(gòu)方面

結(jié)構(gòu)合理，組成件少，構(gòu)件簡(jiǎn)單，體積盡量小，重量盡量輕；計(jì)算簡(jiǎn)便，工藝性好精度要求合理，需用的特殊材料盡量少。

（4）安全性方面

使用、維修、保養(yǎng)均安全，不需特殊的附加保護(hù)措施。

（5）可靠性方面

進(jìn)行可靠性設(shè)計(jì)和管理，具有可行的可靠性保證。

（6）制造方面

盡量采用常規(guī)加工方法，加工盡量少

（7）檢驗(yàn)方面

檢驗(yàn)過(guò)程少，檢驗(yàn)量少，方法簡(jiǎn)單易行

（8）裝配方面

裝配工作簡(jiǎn)便、迅速，盡量不采用特殊設(shè)備，易于實(shí)現(xiàn)裝配自動(dòng)化。

（9）使用方面

操作方便、安全、簡(jiǎn)單；包裝密到性好，長(zhǎng)期儲(chǔ)存性好；便于運(yùn)輸；便于維修；與環(huán)境相容，無(wú)污染或盡量減少污染；用后處置方便。

（10）經(jīng)濟(jì)性方面

無(wú)多余功能或已減至最低限度；產(chǎn)品成本（包括使用成本）低廉，有較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。ISO9001認(rèn)證：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審的要素

ISO9001認(rèn)證應(yīng)按照具體的設(shè)計(jì)階段和產(chǎn)品考慮下述各項(xiàng)：

（1）與滿足顧客需要和顧客滿意有關(guān)的項(xiàng)目

①將材料、產(chǎn)品和過(guò)程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達(dá)的顧客需要進(jìn)行對(duì)比；

②通過(guò)樣機(jī)（樣品）的試驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行確認(rèn)；

③產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作能力；

④非預(yù)期的使用和誤用；

⑤安全性和環(huán)境相容性；

⑥是否符合法律法規(guī)要求及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以及組織慣例；

⑦與有竟?fàn)幮缘脑O(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比，與同類設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比，特別要對(duì)過(guò)去組織內(nèi)外發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析，以防止問(wèn)題再次發(fā)生

（2）與產(chǎn)品規(guī)范要求有關(guān)的項(xiàng)目

①可信性和耐用性的要求；

②允許偏差以及與過(guò)程能力的比較；

③產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；

④安裝和易裝配性、貯存要求、貨架壽命和可處置性；

⑤良性失效和失效安全特性；

⑥美學(xué)規(guī)范和接收準(zhǔn)則；

⑦失效模式和影響分析，以及故障樹(shù)分析；

⑧診斷和糾正問(wèn)題的能力；

⑨標(biāo)簽、注意事項(xiàng)、標(biāo)識(shí)、可追溯性要求和使用說(shuō)明；

⑩標(biāo)準(zhǔn)件的評(píng)審和使用。

（3）與過(guò)程規(guī)范要求有關(guān)的項(xiàng)目

①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)的能力，包括特殊過(guò)程要求、機(jī)械化、自動(dòng)化、部件的裝配和安裝；

②設(shè)計(jì)一的檢驗(yàn)和試驗(yàn)?zāi)芰Γㄌ厥鈾z驗(yàn)和試驗(yàn)要求；

③材料、零部件和組件的規(guī)范，包括已被認(rèn)可的供應(yīng)品和供方及其供應(yīng)情況；

④包裝、搬運(yùn)、貯存和貨架壽命的要求，特別是與進(jìn)出物品有關(guān)的安全因素。

第四篇：ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9001認(rèn)證 是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

基本介紹

ISO9001認(rèn)證用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷擴(kuò)大和日益國(guó)際化，為提高產(chǎn)品的信譽(yù)、減少重復(fù)檢驗(yàn)、削弱和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、維護(hù)生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費(fèi)者各方權(quán)益,這個(gè)認(rèn)證方不受產(chǎn)銷雙方經(jīng)濟(jì)利益支配，公證、科學(xué)。

凡是通過(guò)ISO9001認(rèn)證的企業(yè)，在各項(xiàng)管理系統(tǒng)整合上已達(dá)到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，表明企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供預(yù)期和滿意的合格產(chǎn)品。站在消費(fèi)者的角度，公司以顧客為中心，能滿足顧客需求，達(dá)到顧客滿意，不誘導(dǎo)消費(fèi)者。

認(rèn)證流程

企業(yè)原有品質(zhì)體系識(shí)別、診斷；

任命管理者代表、組建ISO9000推行組織； 制訂目標(biāo)及激勵(lì)措施；

各級(jí)人員接受必要的管理意識(shí)和品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練； ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)； 品質(zhì)體系檔編寫(xiě)；

品質(zhì)體系檔大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行； 管理培訓(xùn)； 內(nèi)審員接受訓(xùn)練； 若干次內(nèi)部品質(zhì)體系審核； 在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評(píng)審； 品質(zhì)管制體系完善和改進(jìn)； 申請(qǐng)認(rèn)證； 認(rèn)證公司檔審核； 現(xiàn)場(chǎng)審核； 糾正措施； 批準(zhǔn)； 注冊(cè)頒證； 完善的售后服務(wù)。

所需資料

申請(qǐng)組織具備獨(dú)立法律資格的證明材料（如：已年檢的有效營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證）

有效期內(nèi)的許可證、資質(zhì)證書(shū)等（復(fù)印件）生產(chǎn)工藝流程圖/工作過(guò)程簡(jiǎn)圖或工作原理圖

申請(qǐng)認(rèn)證的產(chǎn)品簡(jiǎn)介（包括技術(shù)、產(chǎn)量、用途、質(zhì)量、銷售等方面的信息）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)清單及名稱與產(chǎn)品/過(guò)程有關(guān)的法律、法規(guī)

基本要求

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，單純依靠檢驗(yàn)只不過(guò)是從生產(chǎn)的產(chǎn)品中挑出合格的產(chǎn)品。這就不可能以最佳成本持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品。

一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系，應(yīng)能滿足組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)。無(wú)論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對(duì)減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。這是ISO9000認(rèn)證族的基本指導(dǎo)思想，體現(xiàn)在以下方面：

一、控制所有過(guò)程的質(zhì)量。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。一個(gè)組織的質(zhì)量管理就是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這是ISO9000族關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。當(dāng)一個(gè)組織為了實(shí)施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時(shí)，首要的是結(jié)合本組織的具體情況確定應(yīng)有哪些過(guò)程，然后分析每一個(gè)過(guò)程需要開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)，確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法。

二、控制過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格。

在產(chǎn)品壽命周期的所有階段，從最初的識(shí)別市場(chǎng)需求到最終滿足要求的所有過(guò)程的控制都體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想。例如：

---控制市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷的質(zhì)量，在準(zhǔn)確地確定市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，防止盲目開(kāi)發(fā)而造成不適合市場(chǎng)需要而滯銷，浪費(fèi)人力、物力。---控制設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量。通過(guò)開(kāi)展設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn)等活動(dòng)，確保設(shè)計(jì)輸出滿足輸入要求，確保產(chǎn)品符合使用者的需求。防止因設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題，造成產(chǎn)品質(zhì)量先天性的不合格和缺陷，或者給以后的過(guò)程造成損失。

---控制采購(gòu)的質(zhì)量。選擇合格的供貨單位并控制其供貨質(zhì)量，確保生產(chǎn)產(chǎn)品所需的原材料、外購(gòu)件、協(xié)作件等符合規(guī)定的質(zhì)量要求，防止使用不合格外購(gòu)產(chǎn)品而影響成品質(zhì)量。

---控制生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量。確定并執(zhí)行適宜的生產(chǎn)方法，使用適宜的設(shè)備，保持設(shè)備正常工作能力和所需的工作環(huán)境，控制影響質(zhì)量的參數(shù)和人員技能，確保制造符合設(shè)計(jì)規(guī)定的質(zhì)量要求，防止不合格品的生產(chǎn)。

---控制檢驗(yàn)和試驗(yàn)。按質(zhì)量計(jì)劃和形成文件的程序進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和成品檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，防止不合格的外購(gòu)產(chǎn)品投入生產(chǎn)，防止將不合格的工序產(chǎn)品轉(zhuǎn)入下道工序，防止將不合格的成品交付給顧客。---控制搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付。在所有這些環(huán)節(jié)采取有效措施保護(hù)產(chǎn)品，防止損壞和變質(zhì)。

---控制檢驗(yàn)、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備的質(zhì)量，確保使用合格的檢測(cè)手段進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，確保檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性，防止因檢測(cè)手段不合格造成對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不正確的判定。

---控制文件和資料，確保所有的場(chǎng)所使用的文件和資料都是現(xiàn)行有效的，防止使用過(guò)時(shí)或作廢的文件，造成產(chǎn)品或質(zhì)量體系要素的不合格。

---糾正和預(yù)防措施。當(dāng)發(fā)生不合格（包括產(chǎn)品的或質(zhì)量體系）或顧客投訴時(shí)，即應(yīng)查明原因，針對(duì)原因采取糾正措施以防止問(wèn)題的再發(fā)生。還應(yīng)通過(guò)各種質(zhì)量信息的分析，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，防止問(wèn)題的出現(xiàn)，從而改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。

---全員培訓(xùn)，對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們能勝任本崗位的工作，防止因知識(shí)或技能的不足，造成產(chǎn)品或質(zhì)量體系的不合格。

三、質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系。

質(zhì)量管理是在整個(gè)質(zhì)量體系中運(yùn)作的關(guān)鍵，所以實(shí)施質(zhì)量管理必須建立質(zhì)量體系。ISO9000族認(rèn)為，質(zhì)量體系是有影響的系統(tǒng)，具有很強(qiáng)的操作性和檢查性。要求一個(gè)組織所建立的質(zhì)量體系應(yīng)形成文件并加以保持。典型質(zhì)量體系文件的構(gòu)成分為三個(gè)層次，即質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序和其它質(zhì)量文件。質(zhì)量手冊(cè)是按組織規(guī)定的質(zhì)量方針和適用的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系的文件。質(zhì)量手冊(cè)可以包括質(zhì)量體系程序，也可以指出質(zhì)量體系程序在何處進(jìn)行規(guī)定。質(zhì)量體系程序是為了控制每個(gè)過(guò)程質(zhì)量，對(duì)如何進(jìn)行各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定有效的措施和方法，是有關(guān)職能部門使用的文件。其它質(zhì)量文件包括作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、報(bào)告、表格等，是工作者使用的更加詳細(xì)的作業(yè)文件。對(duì)質(zhì)量體系文件內(nèi)容的基本要求是：該做的要寫(xiě)到，寫(xiě)到的要做到，做的結(jié)果要有記錄，即寫(xiě)所需，做所寫(xiě)，記所做的九字真言。

四、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)：

質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)重要的質(zhì)量體系要素，GB/T19004-1標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，當(dāng)實(shí)施質(zhì)量體系時(shí)，組織的管理者應(yīng)確保其質(zhì)量體系能夠推動(dòng)和促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)包括產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和工作質(zhì)量改進(jìn)。爭(zhēng)取使顧客滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織各級(jí)管理者追求的永恒目標(biāo)。沒(méi)有質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量體系只能維持質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，是一種以追求更高的過(guò)程效益和效率為目標(biāo)。五、一個(gè)有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益。

即對(duì)顧客而言，需要組織能具備交付期望的質(zhì)量，并能持續(xù)保持該質(zhì)量的能力；對(duì)組織而言，在經(jīng)營(yíng)上以適宜的成本，達(dá)到并保持所期望的質(zhì)量。即滿足顧客的需要和期望，又保護(hù)組織的利益。

六、定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系。

其目的是確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施及其結(jié)果符合計(jì)劃安排，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。評(píng)價(jià)時(shí)，必須對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出如下三個(gè)基本問(wèn)題：

A、過(guò)程是否被確定？過(guò)程程序是否恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?B、過(guò)程是否被充分展開(kāi)并按文件要求貫徹實(shí)施？ C、在提供預(yù)期結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？

七、搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。——組織的最高管理者在質(zhì)量管理方面應(yīng)做好下面五件事：

A、確定質(zhì)量方針。由負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾。

B、確定各崗位的職責(zé)和權(quán)限。

C、配備資源。包括財(cái)力、物力（其中包括人力）。D、指定一名管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量體系。

E、負(fù)責(zé)管理評(píng)審。達(dá)到確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

回顧歷史，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)起源于科學(xué)的進(jìn)步和技術(shù)的發(fā)展。展望未來(lái)，高新技術(shù)的發(fā)展更有待于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)。成熟的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在科技領(lǐng)域的應(yīng)用為科技的進(jìn)步提供了無(wú)窮的動(dòng)力。

第五篇：ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證知識(shí)

ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證知識(shí)

ISO9000族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年制訂，后經(jīng)不斷修改完善而成的系列標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)已有100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)將此標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T19000。

一般地講企業(yè)活動(dòng)有三個(gè)方面組成：經(jīng)營(yíng)、管理和開(kāi)發(fā)。在管理上又主要表現(xiàn)為行政管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理等。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)質(zhì)量管理，同事涵蓋了部分行政管理和財(cái)務(wù)管理的范疇。

具體地講ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是在四個(gè)方面規(guī)范質(zhì)量管理：機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)權(quán)限。程序：企業(yè)組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系操作檢查程序。過(guò)程：質(zhì)量控制是對(duì)生產(chǎn)的全過(guò)程加以控制，是面的控制。從根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購(gòu)原料，到生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)，其全過(guò)程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過(guò)程具有標(biāo)識(shí)性、監(jiān)督性、可追溯性。改進(jìn)：不斷地總結(jié)、評(píng)價(jià)質(zhì)量體系；不斷地改進(jìn)質(zhì)量體系，使質(zhì)量管理水平呈螺旋狀上升。

通俗地講就是把企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化，而標(biāo)準(zhǔn)化管理生產(chǎn)地產(chǎn)品及其服務(wù)，其質(zhì)量是可以信賴的。

通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的益處

1ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是世界各國(guó)統(tǒng)一遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特別是發(fā)達(dá)國(guó)家，大都把其作為簽訂合同的主要要求之一。通過(guò)認(rèn)證就意味著獲得了一張標(biāo)明穩(wěn)定的高品質(zhì)的產(chǎn)品身份證和一張進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證。

2ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)注重過(guò)程方法及系統(tǒng)方法的使用，強(qiáng)調(diào)過(guò)程的增值。企業(yè)通過(guò)生產(chǎn)服務(wù)提供過(guò)程輸出產(chǎn)品，交付顧客而取得相應(yīng)的回報(bào)，獲得利潤(rùn)。在管理上迅速與國(guó)際接軌，使管理規(guī)范化、法制化、上檔次、上臺(tái)階。提高企業(yè)的形象，取得投標(biāo)或配套資格，獲得更多的機(jī)會(huì)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。減少損失，實(shí)現(xiàn)最佳質(zhì)量成本，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)獲得更大利潤(rùn)。6 規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，提高運(yùn)行效率和整體業(yè)績(jī)。7 增強(qiáng)質(zhì)量管理的穩(wěn)定性，保證產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。通過(guò)認(rèn)證，無(wú)疑是企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的增加從而取得了有關(guān)部門和潛在顧客的信任。避免重復(fù)抽查和檢驗(yàn)，節(jié)省時(shí)間、人力、物力和財(cái)力。