第一篇：中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部簡介

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部簡介

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部于2000年11月9日在上海成立，是經(jīng)中國人民銀行總行批準成立的全國首家票據(jù)業(yè)務(wù)專營機構(gòu)，也是總行設(shè)立在上海的第一家直屬機構(gòu)。2010年，我部被總行確定為全行首批利潤中心改革試點單位之一，逐步向以價值創(chuàng)造為核心的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變，穩(wěn)步推進利潤中心建設(shè)，以打造票據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量最優(yōu)、核心競爭能力最強、行業(yè)最受尊重的交易做市商和資產(chǎn)服務(wù)商為使命，在嚴格把控風(fēng)險的前提下，不斷增強創(chuàng)新能力，推進轉(zhuǎn)型發(fā)展，經(jīng)營效益顯著提高。

一、社會地位

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部作為中國票據(jù)行業(yè)的領(lǐng)先者，推出了我國金融業(yè)首個票據(jù)價格指數(shù)——“工銀票據(jù)價格指數(shù)”和“長三角票據(jù)貼現(xiàn)價格指數(shù)”，成為反映中國票據(jù)市場價格變化趨勢的“風(fēng)向標”；創(chuàng)辦了中國唯一的票據(jù)專業(yè)期刊——《票據(jù)研究》，先后組織舉辦“兩岸票據(jù)（券）市場和業(yè)務(wù)研討會”、“票據(jù)市場發(fā)展高層論壇”、“票據(jù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展研討會”等活動，充分展示中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部的專業(yè)研究實力，助推中國票據(jù)市場發(fā)展。同時，積極參與票據(jù)市場建設(shè)，通過創(chuàng)建全國性及中心區(qū)域票據(jù)聯(lián)席會議平臺，規(guī)范全國票據(jù)市場發(fā)展，在票據(jù)市場上樹立了“工銀票據(jù)”的獨特品牌和良好形象。

二、市場體系

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部具有完整的市場體系和廣泛的客戶群，構(gòu)建了總部立足上海，北京、天津、重慶、廣州、西安、鄭州、沈陽、上海等八家分部和總部直營業(yè)務(wù)部輻射全國的總分部一體化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營運作格局，涵蓋了包括國有銀行、大型股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、財務(wù)公司、外資銀行、優(yōu)質(zhì)信用社以及非銀行金融機構(gòu)等各類市場參與主體。

三、風(fēng)控體系

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部始終密切關(guān)注市場動態(tài)，構(gòu)建了垂直管理、系統(tǒng)控制的一體化風(fēng)險防范體系，嚴格落實風(fēng)險管理各項措施，確保了票據(jù)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。最為重要的是，中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部制訂的各類制度標準，對票據(jù)業(yè)務(wù)的核心規(guī)范、客戶準入、真?zhèn)纹睋?jù)、審查審批和資金劃付等重點風(fēng)險環(huán)節(jié)進行了嚴格規(guī)定，有不少已成為同業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)的操作標準，成為中國票據(jù)專營機構(gòu)自律約束、共同遵守的業(yè)務(wù)辦理依據(jù)。

四、內(nèi)控體系

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部建立了總分部一體化的風(fēng)險管理和內(nèi)控制度建設(shè)，并于2002年起引入國際先進的ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，搭建起了流程化、標準化、集中化、模板化統(tǒng)一管理平臺，不斷推進各項經(jīng)營管理工作的持續(xù)改進。

五、研發(fā)創(chuàng)新能力

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部在業(yè)務(wù)發(fā)展中積極創(chuàng)新思路，向產(chǎn)品創(chuàng)新要效益，充分發(fā)揮自身的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和創(chuàng)新能力優(yōu)勢，先后研發(fā)推出了“票贏家”綜合服務(wù)、票據(jù)資產(chǎn)受托管理、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)承諾、票據(jù)資產(chǎn)托管、票據(jù)交易顧問、票據(jù)置換等業(yè)務(wù)在內(nèi)的一系列綜合服務(wù)產(chǎn)品，并針對外資銀行特點，專門研發(fā)推出了部分放棄追索權(quán)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)等產(chǎn)品，進一步提升研發(fā)創(chuàng)新能力和客戶服務(wù)水平。

第二篇：中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部簡介

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部簡介

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部是全國首家經(jīng)中國人民銀行批準的全國性、專業(yè)性的票據(jù)經(jīng)營機構(gòu)，于2000年11月9日在上海成立。它的建立翻開了中國票據(jù)市場發(fā)展的嶄新一頁，標志著我國商業(yè)銀行票據(jù)經(jīng)營步入一個專業(yè)化，規(guī)?；鸵?guī)范化發(fā)展的新階段。

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部作為中國工商銀行總行直屬的一級分支機構(gòu)，充分依托工商銀行的整體優(yōu)勢、雄厚的資金實力和快捷的資金清算，通過全面了解客戶需求，進行以票據(jù)為基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供高效、快捷、以票據(jù)為工具的短期融資服務(wù)，與廣大客戶建立起一種新型的、互惠互利的合作關(guān)系。2002年9月至12月，票據(jù)營業(yè)部在北京、天津、重慶、廣州、西安、鄭州、沈陽七個城市成立了跨區(qū)域經(jīng)營的票據(jù)分部，建立了面向全國的以上?？偛繛辇堫^，各分部為主干的票據(jù)業(yè)務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)。通過堅持高度集中、統(tǒng)一管理的經(jīng)營方式，建立了高效運作、管理有序、授權(quán)控制的運行機制，發(fā)揮了系統(tǒng)內(nèi)“專業(yè)經(jīng)營、帶動發(fā)展、調(diào)節(jié)窗口、研發(fā)創(chuàng)新”的職能，開創(chuàng)了工行票據(jù)面向全國、網(wǎng)絡(luò)營銷的專業(yè)化、規(guī)范化、集約化經(jīng)營之路。

自2000年11月9日開業(yè)至今，票據(jù)營業(yè)部經(jīng)過十二年的快 速發(fā)展，適時發(fā)揮票據(jù)市場重要參與者和全國主要轉(zhuǎn)貼現(xiàn)中心作用，成為央行、銀監(jiān)會對票據(jù)市場窗口指導(dǎo)和監(jiān)管指引的重點聯(lián)系單位，在全國票據(jù)市場上確立了“領(lǐng)頭羊”地位。在市場定價“風(fēng)向標”方面，票據(jù)營業(yè)部是第一個在票據(jù)市場正式發(fā)布“工銀票據(jù)價格指數(shù)”的金融機構(gòu)；第一個在“中國票據(jù)”網(wǎng)按SHIBOR報價的金融機構(gòu)，使我行成為同業(yè)中第一家全面以SHIBOR為基準進行票據(jù)融資定價的商業(yè)銀行。在確定行業(yè)標準方面，票據(jù)營業(yè)部制定的《中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部商業(yè)匯票買入業(yè)務(wù)辦理標準》成為票據(jù)行業(yè)規(guī)范辦理票據(jù)業(yè)務(wù)的重要標準之一，并在長三角地區(qū)金融機構(gòu)統(tǒng)一使用了票據(jù)營業(yè)部主導(dǎo)制定的票據(jù)交易統(tǒng)一標準合同。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，票據(jù)營業(yè)部是第一家開辦部分放棄追索權(quán)業(yè)務(wù)和協(xié)議付息業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)。在學(xué)術(shù)研究方面，票據(jù)營業(yè)部率先發(fā)起成立全國首家票據(jù)研究機構(gòu)——中國城市金融學(xué)會票據(jù)研究會，并創(chuàng)辦了全國首個集理論與實務(wù)研究的票據(jù)專業(yè)刊物《票據(jù)研究》；率先創(chuàng)立了跨區(qū)域的票據(jù)聯(lián)席會議制度，如長三角票據(jù)聯(lián)席會議。在內(nèi)部管理方面，票據(jù)營業(yè)部是全國首家通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證的票據(jù)專營機構(gòu)，第一個提出開發(fā)需求并投入使用票據(jù)業(yè)務(wù)計算機管理系統(tǒng)——“票據(jù)綜合管理系統(tǒng)”和“票據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理系統(tǒng)”的 金融機構(gòu)。

我們始終把觀念轉(zhuǎn)變作為發(fā)展的根本、把以人為本作為發(fā)展的源泉、把開拓創(chuàng)新作為發(fā)展的動力、把加強風(fēng)險和內(nèi)控管理作為發(fā)展的基礎(chǔ)、把加強黨建和隊伍建設(shè)作為發(fā)展的保證。我們的經(jīng)營體量和能級持續(xù)擴大，市場影響力不斷提升，成為國內(nèi)票據(jù)市場上最具專營特色、最有實力的票據(jù)經(jīng)營機構(gòu)。自開業(yè)以來截至今年八月末，我部累計實現(xiàn)票據(jù)交易金額突破7.98萬億元,累計實現(xiàn)賬面利潤達100多億元，年均人均創(chuàng)利近600萬元，連續(xù)12年保持了假票收進率、不良資產(chǎn)率、資金損失率和經(jīng)濟發(fā)案率為零的紀錄。

在未來發(fā)展中，票據(jù)營業(yè)部將繼續(xù)以提升市場競爭力、實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展為核心，繼續(xù)保持和發(fā)展作為全行票據(jù)交易中心、存管中心、風(fēng)險監(jiān)測中心、托收中心的同時，鞏固票據(jù)專營優(yōu)勢，全面優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，為工商銀行在票據(jù)市場和票據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域繼續(xù)保持領(lǐng)先地位發(fā)揮應(yīng)有作用，積極建設(shè)成為票據(jù)市場最受尊敬、最有影響力的優(yōu)秀綜合服務(wù)供應(yīng)商。

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部總部目前的機構(gòu)設(shè)置為：總經(jīng)理室、綜合管理部、黨務(wù)工作部、市場營銷部、資產(chǎn)風(fēng)險管理部、資產(chǎn)負債管理部、內(nèi)控合規(guī)部、信息管理部、財務(wù)會計部、人力資源部、結(jié)算運行部。分部的機構(gòu)設(shè)置為：總經(jīng)理室、綜合部、市場部、審核部。票據(jù)營業(yè)部總分部現(xiàn)有員工中，碩士以上占22%，本科占70%，大專占8%，平均年齡36歲，中級(含)以上職稱人員占比為43%，并擁有FRM、注冊會計師、律師、注冊評估師、注冊稅務(wù)師等專業(yè)人才，并逐漸形成了“誠信為本、創(chuàng)新為魂”的企業(yè)文化氛圍。

這里有您發(fā)展的舞臺，有您成才的空間。殷切希望廣大應(yīng)屆畢業(yè)生，能在我們這里找到屬于自己的一片天空，與中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部共同開創(chuàng)美好的明天。

第三篇：中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系-認證案例.范文

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系-認證案例

為進一步提高工行票據(jù)營業(yè)部市場競爭能力，加強內(nèi)部控制管理，經(jīng)過近一年的醞釀和前期調(diào)研等大量準備工作，工行票據(jù)營業(yè)部于2002年11月11日正式啟動了ISO9001質(zhì)量管理體系認證工作，并于今年5月29日、30日接受了英國標準協(xié)會BSI的審核認證，通過認證后，工行票據(jù)營業(yè)部成為了國內(nèi)首家通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證的票據(jù)專營機構(gòu)。

迄今為止，全球已經(jīng)有超過80萬家企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系認證，中國也有7萬家企業(yè)邁入了ISO9000認證的行列。從銀行業(yè)來看，國際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等都通過了質(zhì)量管理體系認證。國內(nèi)銀行，如建行、中行、交行、招行為實現(xiàn)全球化經(jīng)營，也已經(jīng)或正在推行ISO9000質(zhì)量管理體系。據(jù)工行票據(jù)營業(yè)部了解，工商銀行已有珠海軟件開發(fā)中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機構(gòu)均通過了ISO9000認證，目前數(shù)據(jù)中心（上海）正在積極推行ISO9000族標準中。據(jù)有關(guān)報道，在今后5年內(nèi)，我國企業(yè)的國際化標準轉(zhuǎn)換率將達到70%。

一、工行票據(jù)營業(yè)部推行ISO9000族標準的主要目的

（一）進一步加強內(nèi)控制度建設(shè)，促進管理規(guī)范化

工行票據(jù)營業(yè)部作為一個新設(shè)機構(gòu)，成立兩年多來，邊發(fā)展，邊建設(shè)，不論在業(yè)務(wù)發(fā)展還是內(nèi)部管理上都取得了較大的成效。然而，在內(nèi)控制度建設(shè)的系統(tǒng)性和制度執(zhí)行的有效性方面與總行提出的規(guī)范化經(jīng)營、精細化管理、標準化操作的高標準還存在一定的差距。ISO9000標準對一個組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進行了科學(xué)、系統(tǒng)的描述和明確，工行營業(yè)部清楚地意識到，推行ISO9000可以進一步改進營業(yè)部內(nèi)控管理中的薄弱環(huán)節(jié)，使內(nèi)控制度體系更加完善。同時，推行ISO9000標準可以進一步提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識，能有效改進服務(wù)質(zhì)量，通過規(guī)范化、標準化的操作和管理，使各項內(nèi)部管理行為更科學(xué)、更合理。

（二）進一步提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度

不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平、滿足客戶日益增長的票據(jù)融資需求，是工行票據(jù)營業(yè)部經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點。盡管工行票據(jù)營業(yè)部在這兩年中憑借在規(guī)模經(jīng)營、資金清算等方面的優(yōu)勢，不斷提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)工作水平，但在員工的主動服務(wù)意識、服務(wù)的規(guī)范標準、服務(wù)的過程控制、服務(wù)的持續(xù)改進以及如何盡量滿足客戶和市場需求等方面還有待進一步改進。推行ISO9000可以進一步規(guī)范服務(wù)標準，將進一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。

（三）進一步樹立企業(yè)良好形象，增強市場競爭力

通過ISO9001質(zhì)量體系認證，獲得認證證書和認證標志將對社會表明工行票據(jù)營業(yè)部的承諾：工行票據(jù)營業(yè)部的票據(jù)服務(wù)質(zhì)量是符合國際質(zhì)量標準的。這將有利于工行票據(jù)營業(yè)部進一步開拓市場，樹立品牌效應(yīng)，體現(xiàn)工行票據(jù)營業(yè)部良好的企業(yè)文化和公眾形象，使工行票據(jù)營業(yè)部在市場競爭中處于領(lǐng)先地位。同時，通過建立較完整的以客戶為中心的服務(wù)體系，對整個服務(wù)過程進行過程控制，可以使客戶體驗到專業(yè)的標準化服務(wù)，擴大工行票據(jù)營業(yè)部的市場占有率。

（四）進一步適應(yīng)全球金融一體化的要求

現(xiàn)今國際許多知名企業(yè)競相采用ISO9000標準，特別是隨著我國加入WTO組織，與國際交往日益增加，工行票據(jù)營業(yè)部與中外企業(yè)、外資銀行的業(yè)務(wù)交易量也在不斷擴大，推行和取得ISO9000認證使工行票據(jù)營業(yè)部與外資銀行的業(yè)務(wù)合作更加符合國際慣例。

（五）進一步實現(xiàn)總分部一體化經(jīng)營管理

實施模板化管理，這是工行票據(jù)營業(yè)部ISO9001認證工作的初衷之一。通過實施ISO9000，把所有的業(yè)務(wù)都模板化，員工要處理什么業(yè)務(wù)，或碰到一項不懂的業(yè)務(wù)時，只需要按照各類業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范去操作就可以了。在總部所有的業(yè)務(wù)和管理活動都模塊化后，將之推廣到所有分部，以樹立總分部統(tǒng)一的對外服務(wù)形象，形成統(tǒng)一的對外服務(wù)過程，從而實現(xiàn)總分部的一體化經(jīng)營管理。

（六）進一步持續(xù)有效改進總體業(yè)績

通過建立有效的經(jīng)營運作過程監(jiān)控和績效考核制度，評價經(jīng)營運作結(jié)果與客戶期望及工行票據(jù)營業(yè)部內(nèi)部期望的符合程度，可以不斷改進經(jīng)營運作，增加客戶和其他相關(guān)方滿意的機會，促進工行票據(jù)營業(yè)部的經(jīng)營管理持續(xù)發(fā)展。

二、工行票據(jù)營業(yè)部推行ISO9000族的主要進程

（一）確定認證公司

要做好ISO9000認證工作，選擇良好的和合適的認證公司至關(guān)重要。一家優(yōu)秀的認證公司不但給企業(yè)帶來良好的聲譽，而且能給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的認證服務(wù)。此外，認證公司每年還要對企業(yè)進行后續(xù)審核監(jiān)督，尤其是其提出的審核建議往往對改進企業(yè)經(jīng)營管理起到增值效應(yīng)。由于國外認證機構(gòu)相對國內(nèi)來說更成熟、更專業(yè)，其理念也更先進、更標準，工行票據(jù)營業(yè)部通過各種渠道和方式，聯(lián)系了多家認證公司和咨詢公司，廣泛了解市場信息，最終選擇了國際最著名的認證機構(gòu)??英國標準協(xié)會BSI，并申請了國際上最具權(quán)威的BSI認證證書。

（二）按ISO9001要求實施運行

工行票據(jù)營業(yè)部于去年11月正式推行ISO9000后，先后進行了質(zhì)量管理體系的設(shè)計、BPR業(yè)務(wù)流程的再造、ISO體系文件的編寫和試運行等工作，近期又實施了第一次內(nèi)部審核，并即將進行管理評審和第二次內(nèi)部審核，5月底外部認證機構(gòu)將對工行票據(jù)營業(yè)部進行正式審核，并當(dāng)場確定是否通過質(zhì)量管理體系認證。

三、實施ISO9001的主要效果

（一）優(yōu)化過程控制，提高工作效率

工行票據(jù)營業(yè)部在推行ISO9000族過程中，加入了BPR流程改造的內(nèi)容，運用業(yè)務(wù)流程再造的管理方法對現(xiàn)有的各部門和工行票據(jù)營業(yè)部整體的業(yè)務(wù)流程進行了梳理，共整理、改進和優(yōu)化了58個業(yè)務(wù)和管理的流程，基本涵蓋了工行票據(jù)營業(yè)部所有的經(jīng)營管理活動。通過繪制流程圖的方式來審視現(xiàn)有的流程操作是否明確規(guī)范、是否科學(xué)合理，從而理順了內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)部門之間的接口和相互關(guān)系，使得各項業(yè)務(wù)活動按規(guī)定的程序進行，同時通過對業(yè)務(wù)流程的分析，減少了不必要的和重復(fù)的環(huán)節(jié)，有效地降低了重復(fù)勞動，工作效率得到明顯地提高。采用過程方法，實行過程控制是ISO9000的基本質(zhì)量管理原則，也是加強內(nèi)部控制的重要手段和方式。

（二）構(gòu)建制度體系，規(guī)范文件格式

ISO9000要求通過建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)并具備可操作性的內(nèi)部管理運作制度，包括管理和工作程序、服務(wù)和操作標準，對業(yè)務(wù)活動整個過程進行控制。工行票據(jù)營業(yè)部按照ISO9000體系結(jié)構(gòu)，從質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、服務(wù)實現(xiàn)和測量分析改進四個方面對現(xiàn)有的規(guī)章制度進行重新整合，把原來獨立的各項規(guī)章制度歸并到質(zhì)量體系中，并通過文件之間的相互引用使之成為完整的體系文件。通過這些質(zhì)量體系文件來控制和規(guī)范業(yè)務(wù)和管理活動。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文件管理體系中因“補丁”文件造成的執(zhí)行中的混亂。工行票據(jù)營業(yè)部按照質(zhì)量管理體系標準的要求和范圍，將現(xiàn)有的規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為ISO標準格式，形成了票據(jù)營業(yè)部質(zhì)量手冊1本、程序文件40個、作業(yè)指導(dǎo)書13個、各類表格記錄160個。ISO體系文件與現(xiàn)有的規(guī)章制度相比，對部門和崗位職責(zé)的規(guī)定更明確，對工作程序和工作記錄的要求更規(guī)范、更具可操作性。按照精細化管理的要求，工行票據(jù)營業(yè)部還將把不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的各項內(nèi)部管理制度也按照ISO標準格式和要求進行轉(zhuǎn)化，使工行票據(jù)營業(yè)部所有經(jīng)營管理都按照標準化進行運作。

（三）樹立質(zhì)量意識，提高服務(wù)質(zhì)量

通過全面實施ISO9000以及有關(guān)ISO9000方面的培訓(xùn)工作，工行票據(jù)營業(yè)部每位員工牢固樹立了服務(wù)質(zhì)量意識，形成了嚴格按照文件規(guī)定執(zhí)行的制度意識，在各項具體操作中，首先要找制度依據(jù)，然后按照制度文件規(guī)定的程序進行操作，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。工行票據(jù)營業(yè)部還確定了“誠信為本，專業(yè)服務(wù)，精細管理，穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)滿足客戶需求”的質(zhì)量方針以及“無假票，無案件，外部客戶滿意率超過90%”的質(zhì)量目標和各部門具體的質(zhì)量目標，同時將把質(zhì)量目標納入各部門的經(jīng)營計劃目標任務(wù)并進行考核。

工行票據(jù)營業(yè)部在實施ISO9000后感到，ISO9000只是關(guān)于質(zhì)量管理質(zhì)量保證的一種標準，而不是一種方法。達到這些標準的要求并不難，重要的是用什么方法去實現(xiàn)。工行票據(jù)營業(yè)部將實施ISO9000標準作為改善內(nèi)部管理的一次機會，而不是將標準作為一種簡單的模式進行套用，只有將先進的管理思想融合到具體的實施程序中，才能發(fā)揮標準的真正作用。同樣工行票據(jù)營業(yè)部認為，獲得認證證書也不是最終目標，而是要通過建立有責(zé)、有序、有效的管理體系，進一步提高員工的質(zhì)量管理意識，不斷獲取并運用先進的管理思想和管理方法，使工行票據(jù)營業(yè)部得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和效益提升。同時為今后進一步實施票據(jù)營業(yè)部總分部一體化經(jīng)營搭建管理平臺，實行公司化經(jīng)營管理，工行票據(jù)營業(yè)部還將選擇部分分部進行ISO9000的試點推廣工作，加快分部推廣和獲得認證的進度，力爭早日將所有7個分部全部納入總部的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。

第四篇：Fiwtpfu中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系-認證案例

七夕，古今詩人慣詠星月與悲情。吾生雖晚，世態(tài)炎涼卻已看透矣。情也成空，且作“揮手袖底風(fēng)”罷。是夜，窗外風(fēng)雨如晦，吾獨坐陋室，聽一曲《塵緣》，合 成詩韻一首，覺放諸古今，亦獨有風(fēng)韻也。乃書于紙上。畢而臥。凄然入夢。乙 酉年七月初七。-----嘯之記。

質(zhì)量管理體系-認證案例 中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部 ISO9001 質(zhì)量管理體系 認證案例

為進一步提高工行票據(jù)營業(yè)部市場競爭能力，加強內(nèi)部控制管理，經(jīng)過近一年的醞釀和前期 調(diào)研等大量準備工作，工行票據(jù)營業(yè)部于 2002 年 11 月 11 日正式啟動了 ISO9001 質(zhì)量管理 體系認證工作，并于今年 5 月 29 日、30 日接受了英國標準協(xié)會 BSI 的審核認證，通過認證 后，工行票據(jù)營業(yè)部成為了國內(nèi)首家通過 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系認證的票據(jù)專營機構(gòu)。迄今為止，全球已經(jīng)有超過 80 萬家企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系認證，中國也有 7 萬家企 業(yè)邁入了 ISO9000 認證的行列。從銀行業(yè)來看，國際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等 都通過了質(zhì)量管理體系認證。國內(nèi)銀行，如建行、中行、交行、招行為實現(xiàn)全球化經(jīng)營，也 已經(jīng)或正在推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系。據(jù)工行票據(jù)營業(yè)部了解，工商銀行已有珠海軟件 開發(fā)中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機構(gòu)均通過了 ISO9000 認證，目前數(shù)據(jù)中心（上海）正在積極推行 ISO9000 族標準中。據(jù)有關(guān)報道，在今 后 5 年內(nèi)，我國企業(yè)的國際化標準轉(zhuǎn)換率將達到 70%。

一、工行票據(jù)營業(yè)部推行 ISO9000 族標準的主要目的

（一）進一步加強內(nèi)控制度建設(shè)，促進管理規(guī)范化 工行票據(jù)營業(yè)部作為一個新設(shè)機構(gòu)，成立兩年多來，邊發(fā)展，邊建設(shè)，不論在業(yè)務(wù)發(fā)展 還是內(nèi)部管理上都取得了較大的成效。然而，在內(nèi)控制度建設(shè)的系統(tǒng)性和制度執(zhí)行的有效性 方面與總行提出的規(guī)范化經(jīng)營、精細化管理、標準化操作的高標準還存在一定的差距。ISO9000 標準對一個組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進行了科學(xué)、系統(tǒng)的描述和明 確，工行營業(yè)部清楚地意識到，推行 ISO9000 可以進一步改進營業(yè)部內(nèi)控管理中的薄弱環(huán) 節(jié)，使內(nèi)控制度體系更加完善。同時，推行 ISO9000 標準可以進一步提高員工的服務(wù)質(zhì)量 意識，能有效改進服務(wù)質(zhì)量，通過規(guī)范化、標準化的操作和管理，使各項內(nèi)部管理行為更科 學(xué)、更合理。

（二）進一步提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度 不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平、滿足客戶日益增長的票據(jù)融資需求，是工行票據(jù)營業(yè)部經(jīng)營 管理的出發(fā)點和落腳點。盡管工行票據(jù)營業(yè)部在這兩年中憑借在規(guī)模經(jīng)營、資金清算等方面 的優(yōu)勢，

不斷提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)工作水平，但在員工的主動服務(wù)意識、服務(wù)的規(guī) 范標準、服務(wù)的過程控制、服務(wù)的持續(xù)改進以及如何盡量滿足客戶和市場需求等方面還有待 進一步改進。推行 ISO9000 可以進一步規(guī)范服務(wù)標準，將進一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地體

現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。

（三）進一步樹立企業(yè)良好形象，增強市場競爭力 通過 ISO9001 質(zhì)量體系認證，獲得認證證書和認證標志將對社會表明工行票據(jù)營業(yè)部 的承諾： 工行票據(jù)營業(yè)部的票據(jù)服務(wù)質(zhì)量是符合國際質(zhì)量標準的。這將有利于工行票據(jù)營業(yè) 部進一步開拓市場，樹立品牌效應(yīng)，體現(xiàn)工行票據(jù)營業(yè)部良好的企業(yè)文化和公眾形象，使工 行票據(jù)營業(yè)部在市場競爭中處于領(lǐng)先地位。同時，通過建立較完整的以客戶為中心的服務(wù)體 系，對整個服務(wù)過程進行過程控制，可以使客戶體驗到專業(yè)的標準化服務(wù)，擴大工行票據(jù)營 業(yè)部的市場占有率。

（四）進一步適應(yīng)全球金融一體化的要求 現(xiàn)今國際許多知名企業(yè)競相采用 ISO9000 標準，特別是隨著我國加入 WTO 組織，與國 際交往日益增加，工行票據(jù)營業(yè)部與中外企業(yè)、外資銀行的業(yè)務(wù)交易量也在不斷擴大，推行 和取得 ISO9000 認證使工行票據(jù)營業(yè)部與外資銀行的業(yè)務(wù)合作更加符合國際慣例。

（五）進一步實現(xiàn)總分部一體化經(jīng)營管理 實施模板化管理，這是工行票據(jù)營業(yè)部 ISO9001 認證工作的初衷之一。通過實施 ISO9000，把所有的業(yè)務(wù)都模板化，員工要處理什么業(yè)務(wù)，或碰到一項不懂的業(yè)務(wù)時，只需 要按照各類業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范去操作就可以了。在總部所有的業(yè)務(wù)和管理活動都模塊化后，將之 推廣到所有分部，以樹立總分部統(tǒng)一的對外服務(wù)形象，形成統(tǒng)一的對外服務(wù)過程，從而實現(xiàn) 總分部的一體化經(jīng)營管理。

（六）進一步持續(xù)有效改進總體業(yè)績 通過建立有效的經(jīng)營運作過程監(jiān)控和績效考核制度，評價經(jīng)營運作結(jié)果與客戶期望及工 行票據(jù)營業(yè)部內(nèi)部期望的符合程度，可以不斷改進經(jīng)營運作，增加客戶和其他相關(guān)方滿意的 機會，促進工行票據(jù)營業(yè)部的經(jīng)營管理持續(xù)發(fā)展。

二、工行票據(jù)營業(yè)部推行 ISO9000 族的主要進程

（一）確定認證公司 要做好 ISO9000 認證工作，選擇良好的和合適的認證公司至關(guān)重要。一家優(yōu)秀的認證 公司不但給企業(yè)帶來良好的聲譽，而且能給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的認證服務(wù)。此外，認證 公司每年還要對企業(yè)進行后續(xù)審核監(jiān)督，尤其是其提出的審核建議往往對改進企業(yè)經(jīng)營管理 起到增值效應(yīng)。由于國外認證機構(gòu)相對國內(nèi)來說更成熟、更專業(yè)，其理念也更先進、更標準，工行票據(jù)營業(yè)部通過各種渠道和方式，
，聯(lián)系了多家認證公司和咨詢公司，廣泛了解市場信息，最終選擇了國際最著名的認證機構(gòu)??英國標準協(xié)會 BSI，并申請了國際上最具權(quán)威的 BSI 認 證證書。

（二）按 ISO9001 要求實施運行 工行票據(jù)營業(yè)部于去年 11 月正式推行 ISO9000 后，先后進行了質(zhì)量管理體系的設(shè)計、BPR 業(yè)務(wù)流程的再造、體系文件的編寫和試運行等工作，ISO近期又實施了第一次內(nèi)部審核，并即將進行管理評審和第二次內(nèi)部審核，5 月底外部認證機構(gòu)將對工行票據(jù)營業(yè)部進行正式 審核，并當(dāng)場確定是否通過質(zhì)量管理體系認證。

三、實施 ISO9001 的主要效果

（一）優(yōu)化過程控制，提高工作效率 工行票據(jù)營業(yè)部在推行 ISO9000 族過程中，加入了 BPR 流程改造的內(nèi)容，運用業(yè)務(wù)流 程再造的管理方法對現(xiàn)有的各部門和工行票據(jù)營業(yè)部整體的業(yè)務(wù)流程進行了梳理，共整理、改進和優(yōu)化了 58 個業(yè)務(wù)和管理的流程，基本涵蓋了工行票據(jù)營業(yè)部所有的經(jīng)營管理活動。通過繪制流程圖的方式來審視現(xiàn)有的流程操作是否明確規(guī)范、是否科學(xué)合理，從而理順了內(nèi) 部溝通和協(xié)調(diào)部門之間的接口和相互關(guān)系，使得各項業(yè)務(wù)活動按規(guī)定的程序進行，同時通過 對業(yè)務(wù)流程的分析，減少了不必要的和重復(fù)的環(huán)節(jié)，有效地降低了重復(fù)勞動，工作效率得到 明顯地提高。采用過程方法，實行過程控制是 ISO9000 的基本質(zhì)量管理原則，也是加強內(nèi) 部控制的重要手段和方式。

（二）構(gòu)建制度體系，規(guī)范文件格式 ISO9000 要求通過建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)并具備可操作性的內(nèi)部管理運作制度，包括管 理和工作程序、服務(wù)和操作標準，對業(yè)務(wù)活動整個過程進行控制。工行票據(jù)營業(yè)部按照 ISO9000 體系結(jié)構(gòu)，從質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、服務(wù)實現(xiàn)和測量分析改進四個方面對現(xiàn)有 的規(guī)章制度進行重新整合，把原來獨立的各項規(guī)章制度歸并到質(zhì)量體系中，并通過文件之間 的相互引用使之成為完整的體系文件。通過這些質(zhì)量體系文件來控制和規(guī)范業(yè)務(wù)和管理活 動。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文件管理體系中因“補丁”文 件造成的執(zhí)行中的混亂。工行票據(jù)營業(yè)部按照質(zhì)量管理體系標準的要求和范圍，將現(xiàn)有的規(guī) 章制度轉(zhuǎn)化為 ISO 標準格式，形成了票據(jù)營業(yè)部質(zhì)量手冊 1 本、程序文件 40 個、作業(yè)指導(dǎo) 書 13 個、各類表格記錄 160 個。ISO 體系文件與現(xiàn)有的規(guī)章制度相比，對部門和崗位職責(zé) 的規(guī)定更明確，對工作程序和工作記錄的要求更規(guī)范、更具可操作性。按照精細化管理的要 求，工行票據(jù)營業(yè)部還將把不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的各項內(nèi)部管理制度也按照 ISO 標準 格式和要求進行轉(zhuǎn)化，

使工行票據(jù)營業(yè)部所有經(jīng)營管理都按照標準化進行運作。

（三）樹立質(zhì)量意識，提高服務(wù)質(zhì)量 通過全面實施 ISO9000 以及有關(guān) ISO9000 方面的培訓(xùn)工作，工行票據(jù)營業(yè)部每位員工 牢固樹立了服務(wù)質(zhì)量意識，形成了嚴格按照文件規(guī)定執(zhí)行的制度意識，在各項具體操作中，首先要找制度依據(jù)，然后按照制度文件規(guī)定的程序進行操作，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。工行票據(jù)營業(yè)部還確定了 “誠信為本，專業(yè)服務(wù)，精細管理，穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)滿足客戶需求” 的質(zhì)量方針以及“無假票，無案件，外部客戶滿意率超過 90%”的質(zhì)量目標和各部門具體

的質(zhì)量目標，同時將把質(zhì)量目標納入各部門的經(jīng)營計劃目標任務(wù)并進行考核。工行票據(jù)營業(yè)部在實施 ISO9000 后感到，ISO9000 只是關(guān)于質(zhì)量管理質(zhì)量保證的一種標 準，而不是一種方法。達到這些標準的要求并不難，重要的是用什么方法去實現(xiàn)。工行票據(jù) 營業(yè)部將實施 ISO9000 標準作為改善內(nèi)部管理的一次機會，而不是將標準作為一種簡單的 模式進行套用，只有將先進的管理思想融合到具體的實施程序中，才能發(fā)揮標準的真正作用。同樣工行票據(jù)營業(yè)部認為，獲得認證證書也不是最終目標，而是要通過建立有責(zé)、有序、有 效的管理體系，進一步提高員工的質(zhì)量管理意識，不斷獲取并運用先進的管理思想和管理方 法，使工行票據(jù)營業(yè)部得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和效益提升。同時為今后進一步實施票據(jù)營業(yè)部總 分部一體化經(jīng)營搭建管理平臺，實行公司化經(jīng)營管理，工行票據(jù)營業(yè)部還將選擇部分分部進 行 ISO9000 的試點推廣工作，加快分部推廣和獲得認證的進度，力爭早日將所有 7 個分部 全部納入總部的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。

第五篇：中國工商銀行簡介

中國工商銀行簡介

中國工商銀行是中國最大的商業(yè)銀行，中國四大國有商業(yè)銀行之一，世界五百強企業(yè)之一，上市公司。

中國工商銀行（簡稱工行）成立于1984年。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過20幾年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。截至年末，工商銀行總資產(chǎn)達97576.54億元，比上年末增長12.4%；總負債91505.16億元，增長12.4%。截至2010年末，總市值1739.18億美元，居全球上市銀行之首。全年實現(xiàn)稅后利潤1111.51億元，較上年增長35.6%，成為全球最盈利的銀行。

中國工商銀行擁有中國最大的客戶群，截至2010年末，工商銀行擁有385609名員工，16386家境內(nèi)外機構(gòu)，為1.9億個人客戶與310萬公司客戶提供廣泛而優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。工商銀行堅持以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，改進客戶服務(wù)，著力打造中國“第一零售銀行”。注重儲蓄存款對個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，增加代發(fā)工資客戶，加強理財產(chǎn)品與儲蓄存款協(xié)同發(fā)展，儲蓄存款快速增長，2010年末境內(nèi)儲蓄存款余額40102.48億元，增長23.6%。2010年工商銀行繼續(xù)鞏固中國第一信貸銀行的地位。截至年末，工商銀行公司類貸款和公司存款余額均列同業(yè)首位，市場份額分別為12.7%和15.3%。其中境內(nèi)公司類貸款余額32321.02億元，增長10.9%；境內(nèi)公司存款余額39389.67億元，增長15.8%，榮獲《環(huán)球金融》雜志2010“中國最佳公司貸款銀行”稱號。

中國工商銀行業(yè)務(wù)范圍廣，業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)品種豐富。

工商銀行以建設(shè)支付便利、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全高效的服務(wù)環(huán)境為目標，完善銀行卡受理環(huán)境和支付體系建設(shè)，銀行卡發(fā)卡量及業(yè)務(wù)收入保持較快增長。2010年末，銀行卡發(fā)卡量2.4億張，增加2820萬張。全年實現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)收入71.99億元，增長34.0%；其中信用卡發(fā)卡量3905萬張，增長67.0%；實現(xiàn)年消費額2551億元，增長57.6%，發(fā)卡量及消費額繼續(xù)保持同業(yè)領(lǐng)先地位。

2010年工商銀行積極研究分析市場變化及經(jīng)濟走勢，準確把握宏觀調(diào)控基調(diào)，審慎評估并尋求資金業(yè)務(wù)收益風(fēng)險的恰當(dāng)配置，在流動性趨緊時期合理控制融資成本，實現(xiàn)資金流動性與效益性的統(tǒng)一，短期支付安全與長期持續(xù)發(fā)展的協(xié)調(diào)。2010年，境內(nèi)分行累計人民幣融入融出量76183億元，增長25.0%。全年外幣貨幣市場交易量12104億美元，增長39.4%。

2010年，工商銀行以財富管理中心、貴賓理財中心、理財網(wǎng)點和金融便利店為主體的分層分類網(wǎng)點功能服務(wù)體系基本形成，網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型不斷深入。在保持總量基本穩(wěn)定的前提下，對省會城市、重點大中城市及經(jīng)濟發(fā)達縣域予以適度網(wǎng)點資源傾斜，在重點城市實施網(wǎng)點布局優(yōu)化和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局，加速網(wǎng)點升級改造。年內(nèi)完成100家財富管理中心和2,000家左右貴賓理財中心建設(shè)，增強網(wǎng)點客戶服務(wù)能力、市場競爭力和盈利能力。完成西藏分行和私人銀行部機構(gòu)申設(shè)工作，完善全國機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。

電子銀行業(yè)務(wù)保持國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先地位。2010年電子銀行交易額145.29萬億元，比上年增長41.2%。年末企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶144萬戶，個人網(wǎng)上銀行客戶5672萬戶。企業(yè)網(wǎng)上銀行實現(xiàn)交易額110.50萬億元，增長28.9%；個人網(wǎng)上銀行實現(xiàn)交易額9.77萬億元，增長135.4%。獲《環(huán)球金融》雜志“亞洲最佳個人網(wǎng)上銀行”、“中國最佳個人網(wǎng)上銀行”、“中國最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行”等獎項。

加快實施信息科技發(fā)展規(guī)劃，確保全行信息系統(tǒng)安全平穩(wěn)運行。入選2010“中國企業(yè)信息化500強”并位列首位，被英國《銀行家》雜志評為“最佳業(yè)務(wù)連續(xù)性管理獎”。2010年共研發(fā)新項目420個，優(yōu)化原有項目488個。獲得國家知識產(chǎn)權(quán)局專利授權(quán)9項，擁有的專利數(shù)量達到72項，同業(yè)占比55%。投產(chǎn)銀銀通平臺等新產(chǎn)品，優(yōu)化基金平臺、理財平臺等現(xiàn)有產(chǎn)品，優(yōu)化和推廣境外機構(gòu)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（FOVA）功能；投產(chǎn)市場風(fēng)險管理系統(tǒng)（一期），完善非零售信用風(fēng)險內(nèi)部評級法系統(tǒng)，完成零售信用風(fēng)險內(nèi)部評級法系統(tǒng)個人貸款部分的開發(fā)，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺。

在風(fēng)險管理水平方面，工商銀行密切關(guān)注國際金融危機的演變發(fā)展及對全行各項業(yè)務(wù)的影響，采取了有效的風(fēng)險防范措施，初步經(jīng)受住了嚴峻風(fēng)險的考驗。通過借鑒國際經(jīng)驗和自主創(chuàng)新，信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、流動性風(fēng)險和操作風(fēng)險管理得到全面加強。資本管理也取得新進展，資本配置更加規(guī)范和注重效益，資本充足率與核心資本充足率在業(yè)務(wù)快速發(fā)展中仍保持在13.06%和10.75%的較高水平。

工商銀行良好的社會表現(xiàn)贏得了國內(nèi)外各界的廣泛認可。先后獲得“人民社會責(zé)任獎”、“最佳企業(yè)公民”、“中國企業(yè)社會責(zé)任榜：杰出企業(yè)獎”、“最具社會責(zé)任十佳上市公司”等獎項，榮居2010年“中國50家最受尊敬上市公司”榜首和“國有上市企業(yè)社會責(zé)任榜”百強第三名。

2005年，中國工商銀行完成了股份制改造，正式更名為“中國工商銀行股份有限公司”（以下簡稱“工商銀行”）；2006年，工商銀行成功在上海、香港兩地同步發(fā)行上市。公開發(fā)行上市后，工商銀行共有A股250,962,348,064股，H股83,056,501,962股，總股本334,018,850,026股。

工商銀行在中國擁有領(lǐng)先的市場地位、優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強勁的創(chuàng)新能力和市場競爭力，以及卓越的品牌價值。工商銀行正以建設(shè)國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)為目標，不斷發(fā)展進步，以真誠的服務(wù)與專業(yè)的能力幫助全球客戶管理資產(chǎn)、創(chuàng)造財富。