第一篇：中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部簡(jiǎn)介

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部簡(jiǎn)介

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部是全國首家經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)的全國性、專業(yè)性的票據(jù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)，于2000年11月9日在上海成立。它的建立翻開了中國票據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的嶄新一頁，標(biāo)志著我國商業(yè)銀行票據(jù)經(jīng)營步入一個(gè)專業(yè)化，規(guī)?；鸵?guī)范化發(fā)展的新階段。

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部作為中國工商銀行總行直屬的一級(jí)分支機(jī)構(gòu)，充分依托工商銀行的整體優(yōu)勢(shì)、雄厚的資金實(shí)力和快捷的資金清算，通過全面了解客戶需求，進(jìn)行以票據(jù)為基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供高效、快捷、以票據(jù)為工具的短期融資服務(wù)，與廣大客戶建立起一種新型的、互惠互利的合作關(guān)系。2002年9月至12月，票據(jù)營業(yè)部在北京、天津、重慶、廣州、西安、鄭州、沈陽七個(gè)城市成立了跨區(qū)域經(jīng)營的票據(jù)分部，建立了面向全國的以上?？偛繛辇堫^，各分部為主干的票據(jù)業(yè)務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)。通過堅(jiān)持高度集中、統(tǒng)一管理的經(jīng)營方式，建立了高效運(yùn)作、管理有序、授權(quán)控制的運(yùn)行機(jī)制，發(fā)揮了系統(tǒng)內(nèi)“專業(yè)經(jīng)營、帶動(dòng)發(fā)展、調(diào)節(jié)窗口、研發(fā)創(chuàng)新”的職能，開創(chuàng)了工行票據(jù)面向全國、網(wǎng)絡(luò)營銷的專業(yè)化、規(guī)范化、集約化經(jīng)營之路。

自2000年11月9日開業(yè)至今，票據(jù)營業(yè)部經(jīng)過十二年的快 速發(fā)展，適時(shí)發(fā)揮票據(jù)市場(chǎng)重要參與者和全國主要轉(zhuǎn)貼現(xiàn)中心作用，成為央行、銀監(jiān)會(huì)對(duì)票據(jù)市場(chǎng)窗口指導(dǎo)和監(jiān)管指引的重點(diǎn)聯(lián)系單位，在全國票據(jù)市場(chǎng)上確立了“領(lǐng)頭羊”地位。在市場(chǎng)定價(jià)“風(fēng)向標(biāo)”方面，票據(jù)營業(yè)部是第一個(gè)在票據(jù)市場(chǎng)正式發(fā)布“工銀票據(jù)價(jià)格指數(shù)”的金融機(jī)構(gòu)；第一個(gè)在“中國票據(jù)”網(wǎng)按SHIBOR報(bào)價(jià)的金融機(jī)構(gòu)，使我行成為同業(yè)中第一家全面以SHIBOR為基準(zhǔn)進(jìn)行票據(jù)融資定價(jià)的商業(yè)銀行。在確定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，票據(jù)營業(yè)部制定的《中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部商業(yè)匯票買入業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)》成為票據(jù)行業(yè)規(guī)范辦理票據(jù)業(yè)務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，并在長(zhǎng)三角地區(qū)金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一使用了票據(jù)營業(yè)部主導(dǎo)制定的票據(jù)交易統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)合同。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，票據(jù)營業(yè)部是第一家開辦部分放棄追索權(quán)業(yè)務(wù)和協(xié)議付息業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。在學(xué)術(shù)研究方面，票據(jù)營業(yè)部率先發(fā)起成立全國首家票據(jù)研究機(jī)構(gòu)——中國城市金融學(xué)會(huì)票據(jù)研究會(huì)，并創(chuàng)辦了全國首個(gè)集理論與實(shí)務(wù)研究的票據(jù)專業(yè)刊物《票據(jù)研究》；率先創(chuàng)立了跨區(qū)域的票據(jù)聯(lián)席會(huì)議制度，如長(zhǎng)三角票據(jù)聯(lián)席會(huì)議。在內(nèi)部管理方面，票據(jù)營業(yè)部是全國首家通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的票據(jù)專營機(jī)構(gòu)，第一個(gè)提出開發(fā)需求并投入使用票據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)——“票據(jù)綜合管理系統(tǒng)”和“票據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理系統(tǒng)”的 金融機(jī)構(gòu)。

我們始終把觀念轉(zhuǎn)變作為發(fā)展的根本、把以人為本作為發(fā)展的源泉、把開拓創(chuàng)新作為發(fā)展的動(dòng)力、把加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)控管理作為發(fā)展的基礎(chǔ)、把加強(qiáng)黨建和隊(duì)伍建設(shè)作為發(fā)展的保證。我們的經(jīng)營體量和能級(jí)持續(xù)擴(kuò)大，市場(chǎng)影響力不斷提升，成為國內(nèi)票據(jù)市場(chǎng)上最具專營特色、最有實(shí)力的票據(jù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)。自開業(yè)以來截至今年八月末，我部累計(jì)實(shí)現(xiàn)票據(jù)交易金額突破7.98萬億元,累計(jì)實(shí)現(xiàn)賬面利潤(rùn)達(dá)100多億元，年均人均創(chuàng)利近600萬元，連續(xù)12年保持了假票收進(jìn)率、不良資產(chǎn)率、資金損失率和經(jīng)濟(jì)發(fā)案率為零的紀(jì)錄。

在未來發(fā)展中，票據(jù)營業(yè)部將繼續(xù)以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展為核心，繼續(xù)保持和發(fā)展作為全行票據(jù)交易中心、存管中心、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)中心、托收中心的同時(shí)，鞏固票據(jù)專營優(yōu)勢(shì)，全面優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，為工商銀行在票據(jù)市場(chǎng)和票據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域繼續(xù)保持領(lǐng)先地位發(fā)揮應(yīng)有作用，積極建設(shè)成為票據(jù)市場(chǎng)最受尊敬、最有影響力的優(yōu)秀綜合服務(wù)供應(yīng)商。

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部總部目前的機(jī)構(gòu)設(shè)置為：總經(jīng)理室、綜合管理部、黨務(wù)工作部、市場(chǎng)營銷部、資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理部、資產(chǎn)負(fù)債管理部、內(nèi)控合規(guī)部、信息管理部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、人力資源部、結(jié)算運(yùn)行部。分部的機(jī)構(gòu)設(shè)置為：總經(jīng)理室、綜合部、市場(chǎng)部、審核部。票據(jù)營業(yè)部總分部現(xiàn)有員工中，碩士以上占22%，本科占70%，大專占8%，平均年齡36歲，中級(jí)(含)以上職稱人員占比為43%，并擁有FRM、注冊(cè)會(huì)計(jì)師、律師、注冊(cè)評(píng)估師、注冊(cè)稅務(wù)師等專業(yè)人才，并逐漸形成了“誠信為本、創(chuàng)新為魂”的企業(yè)文化氛圍。

這里有您發(fā)展的舞臺(tái)，有您成才的空間。殷切希望廣大應(yīng)屆畢業(yè)生，能在我們這里找到屬于自己的一片天空，與中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部共同開創(chuàng)美好的明天。

第二篇：中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部簡(jiǎn)介

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部簡(jiǎn)介

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部于2000年11月9日在上海成立，是經(jīng)中國人民銀行總行批準(zhǔn)成立的全國首家票據(jù)業(yè)務(wù)專營機(jī)構(gòu)，也是總行設(shè)立在上海的第一家直屬機(jī)構(gòu)。2010年，我部被總行確定為全行首批利潤(rùn)中心改革試點(diǎn)單位之一，逐步向以價(jià)值創(chuàng)造為核心的經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變，穩(wěn)步推進(jìn)利潤(rùn)中心建設(shè)，以打造票據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量最優(yōu)、核心競(jìng)爭(zhēng)能力最強(qiáng)、行業(yè)最受尊重的交易做市商和資產(chǎn)服務(wù)商為使命，在嚴(yán)格把控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新能力，推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，經(jīng)營效益顯著提高。

一、社會(huì)地位

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部作為中國票據(jù)行業(yè)的領(lǐng)先者，推出了我國金融業(yè)首個(gè)票據(jù)價(jià)格指數(shù)——“工銀票據(jù)價(jià)格指數(shù)”和“長(zhǎng)三角票據(jù)貼現(xiàn)價(jià)格指數(shù)”，成為反映中國票據(jù)市場(chǎng)價(jià)格變化趨勢(shì)的“風(fēng)向標(biāo)”；創(chuàng)辦了中國唯一的票據(jù)專業(yè)期刊——《票據(jù)研究》，先后組織舉辦“兩岸票據(jù)（券）市場(chǎng)和業(yè)務(wù)研討會(huì)”、“票據(jù)市場(chǎng)發(fā)展高層論壇”、“票據(jù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展研討會(huì)”等活動(dòng)，充分展示中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部的專業(yè)研究實(shí)力，助推中國票據(jù)市場(chǎng)發(fā)展。同時(shí)，積極參與票據(jù)市場(chǎng)建設(shè)，通過創(chuàng)建全國性及中心區(qū)域票據(jù)聯(lián)席會(huì)議平臺(tái)，規(guī)范全國票據(jù)市場(chǎng)發(fā)展，在票據(jù)市場(chǎng)上樹立了“工銀票據(jù)”的獨(dú)特品牌和良好形象。

二、市場(chǎng)體系

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部具有完整的市場(chǎng)體系和廣泛的客戶群，構(gòu)建了總部立足上海，北京、天津、重慶、廣州、西安、鄭州、沈陽、上海等八家分部和總部直營業(yè)務(wù)部輻射全國的總分部一體化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營運(yùn)作格局，涵蓋了包括國有銀行、大型股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、財(cái)務(wù)公司、外資銀行、優(yōu)質(zhì)信用社以及非銀行金融機(jī)構(gòu)等各類市場(chǎng)參與主體。

三、風(fēng)控體系

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部始終密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，構(gòu)建了垂直管理、系統(tǒng)控制的一體化風(fēng)險(xiǎn)防范體系，嚴(yán)格落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理各項(xiàng)措施，確保了票據(jù)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。最為重要的是，中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部制訂的各類制度標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)票據(jù)業(yè)務(wù)的核心規(guī)范、客戶準(zhǔn)入、真?zhèn)纹睋?jù)、審查審批和資金劃付等重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，有不少已成為同業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)，成為中國票據(jù)專營機(jī)構(gòu)自律約束、共同遵守的業(yè)務(wù)辦理依據(jù)。

四、內(nèi)控體系

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部建立了總分部一體化的風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)控制度建設(shè)，并于2002年起引入國際先進(jìn)的ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，搭建起了流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、模板化統(tǒng)一管理平臺(tái)，不斷推進(jìn)各項(xiàng)經(jīng)營管理工作的持續(xù)改進(jìn)。

五、研發(fā)創(chuàng)新能力

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部在業(yè)務(wù)發(fā)展中積極創(chuàng)新思路，向產(chǎn)品創(chuàng)新要效益，充分發(fā)揮自身的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新能力優(yōu)勢(shì)，先后研發(fā)推出了“票贏家”綜合服務(wù)、票據(jù)資產(chǎn)受托管理、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)承諾、票據(jù)資產(chǎn)托管、票據(jù)交易顧問、票據(jù)置換等業(yè)務(wù)在內(nèi)的一系列綜合服務(wù)產(chǎn)品，并針對(duì)外資銀行特點(diǎn)，專門研發(fā)推出了部分放棄追索權(quán)轉(zhuǎn)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)等產(chǎn)品，進(jìn)一步提升研發(fā)創(chuàng)新能力和客戶服務(wù)水平。

第三篇：中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系-認(rèn)證案例.范文

中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系-認(rèn)證案例

為進(jìn)一步提高工行票據(jù)營業(yè)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，經(jīng)過近一年的醞釀和前期調(diào)研等大量準(zhǔn)備工作，工行票據(jù)營業(yè)部于2002年11月11日正式啟動(dòng)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，并于今年5月29日、30日接受了英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI的審核認(rèn)證，通過認(rèn)證后，工行票據(jù)營業(yè)部成為了國內(nèi)首家通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的票據(jù)專營機(jī)構(gòu)。

迄今為止，全球已經(jīng)有超過80萬家企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，中國也有7萬家企業(yè)邁入了ISO9000認(rèn)證的行列。從銀行業(yè)來看，國際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等都通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證。國內(nèi)銀行，如建行、中行、交行、招行為實(shí)現(xiàn)全球化經(jīng)營，也已經(jīng)或正在推行ISO9000質(zhì)量管理體系。據(jù)工行票據(jù)營業(yè)部了解，工商銀行已有珠海軟件開發(fā)中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機(jī)構(gòu)均通過了ISO9000認(rèn)證，目前數(shù)據(jù)中心（上海）正在積極推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中。據(jù)有關(guān)報(bào)道，在今后5年內(nèi)，我國企業(yè)的國際化標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換率將達(dá)到70%。

一、工行票據(jù)營業(yè)部推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要目的

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，促進(jìn)管理規(guī)范化

工行票據(jù)營業(yè)部作為一個(gè)新設(shè)機(jī)構(gòu)，成立兩年多來，邊發(fā)展，邊建設(shè)，不論在業(yè)務(wù)發(fā)展還是內(nèi)部管理上都取得了較大的成效。然而，在內(nèi)控制度建設(shè)的系統(tǒng)性和制度執(zhí)行的有效性方面與總行提出的規(guī)范化經(jīng)營、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化操作的高標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的差距。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)、系統(tǒng)的描述和明確，工行營業(yè)部清楚地意識(shí)到，推行ISO9000可以進(jìn)一步改進(jìn)營業(yè)部?jī)?nèi)控管理中的薄弱環(huán)節(jié)，使內(nèi)控制度體系更加完善。同時(shí)，推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)一步提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，能有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作和管理，使各項(xiàng)內(nèi)部管理行為更科學(xué)、更合理。

（二）進(jìn)一步提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度

不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平、滿足客戶日益增長(zhǎng)的票據(jù)融資需求，是工行票據(jù)營業(yè)部經(jīng)營管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。盡管工行票據(jù)營業(yè)部在這兩年中憑借在規(guī)模經(jīng)營、資金清算等方面的優(yōu)勢(shì)，不斷提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)工作水平，但在員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的過程控制、服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)以及如何盡量滿足客戶和市場(chǎng)需求等方面還有待進(jìn)一步改進(jìn)。推行ISO9000可以進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。

（三）進(jìn)一步樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，獲得認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志將對(duì)社會(huì)表明工行票據(jù)營業(yè)部的承諾：工行票據(jù)營業(yè)部的票據(jù)服務(wù)質(zhì)量是符合國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。這將有利于工行票據(jù)營業(yè)部進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，樹立品牌效應(yīng)，體現(xiàn)工行票據(jù)營業(yè)部良好的企業(yè)文化和公眾形象，使工行票據(jù)營業(yè)部在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。同時(shí)，通過建立較完整的以客戶為中心的服務(wù)體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行過程控制，可以使客戶體驗(yàn)到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，擴(kuò)大工行票據(jù)營業(yè)部的市場(chǎng)占有率。

（四）進(jìn)一步適應(yīng)全球金融一體化的要求

現(xiàn)今國際許多知名企業(yè)競(jìng)相采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，特別是隨著我國加入WTO組織，與國際交往日益增加，工行票據(jù)營業(yè)部與中外企業(yè)、外資銀行的業(yè)務(wù)交易量也在不斷擴(kuò)大，推行和取得ISO9000認(rèn)證使工行票據(jù)營業(yè)部與外資銀行的業(yè)務(wù)合作更加符合國際慣例。

（五）進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)總分部一體化經(jīng)營管理

實(shí)施模板化管理，這是工行票據(jù)營業(yè)部ISO9001認(rèn)證工作的初衷之一。通過實(shí)施ISO9000，把所有的業(yè)務(wù)都模板化，員工要處理什么業(yè)務(wù)，或碰到一項(xiàng)不懂的業(yè)務(wù)時(shí)，只需要按照各類業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范去操作就可以了。在總部所有的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)都模塊化后，將之推廣到所有分部，以樹立總分部統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)形象，形成統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)過程，從而實(shí)現(xiàn)總分部的一體化經(jīng)營管理。

（六）進(jìn)一步持續(xù)有效改進(jìn)總體業(yè)績(jī)

通過建立有效的經(jīng)營運(yùn)作過程監(jiān)控和績(jī)效考核制度，評(píng)價(jià)經(jīng)營運(yùn)作結(jié)果與客戶期望及工行票據(jù)營業(yè)部?jī)?nèi)部期望的符合程度，可以不斷改進(jìn)經(jīng)營運(yùn)作，增加客戶和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，促進(jìn)工行票據(jù)營業(yè)部的經(jīng)營管理持續(xù)發(fā)展。

二、工行票據(jù)營業(yè)部推行ISO9000族的主要進(jìn)程

（一）確定認(rèn)證公司

要做好ISO9000認(rèn)證工作，選擇良好的和合適的認(rèn)證公司至關(guān)重要。一家優(yōu)秀的認(rèn)證公司不但給企業(yè)帶來良好的聲譽(yù)，而且能給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的認(rèn)證服務(wù)。此外，認(rèn)證公司每年還要對(duì)企業(yè)進(jìn)行后續(xù)審核監(jiān)督，尤其是其提出的審核建議往往對(duì)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理起到增值效應(yīng)。由于國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)相對(duì)國內(nèi)來說更成熟、更專業(yè)，其理念也更先進(jìn)、更標(biāo)準(zhǔn)，工行票據(jù)營業(yè)部通過各種渠道和方式，聯(lián)系了多家認(rèn)證公司和咨詢公司，廣泛了解市場(chǎng)信息，最終選擇了國際最著名的認(rèn)證機(jī)構(gòu)??英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI，并申請(qǐng)了國際上最具權(quán)威的BSI認(rèn)證證書。

（二）按ISO9001要求實(shí)施運(yùn)行

工行票據(jù)營業(yè)部于去年11月正式推行ISO9000后，先后進(jìn)行了質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)、BPR業(yè)務(wù)流程的再造、ISO體系文件的編寫和試運(yùn)行等工作，近期又實(shí)施了第一次內(nèi)部審核，并即將進(jìn)行管理評(píng)審和第二次內(nèi)部審核，5月底外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)工行票據(jù)營業(yè)部進(jìn)行正式審核，并當(dāng)場(chǎng)確定是否通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

三、實(shí)施ISO9001的主要效果

（一）優(yōu)化過程控制，提高工作效率

工行票據(jù)營業(yè)部在推行ISO9000族過程中，加入了BPR流程改造的內(nèi)容，運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造的管理方法對(duì)現(xiàn)有的各部門和工行票據(jù)營業(yè)部整體的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，共整理、改進(jìn)和優(yōu)化了58個(gè)業(yè)務(wù)和管理的流程，基本涵蓋了工行票據(jù)營業(yè)部所有的經(jīng)營管理活動(dòng)。通過繪制流程圖的方式來審視現(xiàn)有的流程操作是否明確規(guī)范、是否科學(xué)合理，從而理順了內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)部門之間的接口和相互關(guān)系，使得各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，同時(shí)通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析，減少了不必要的和重復(fù)的環(huán)節(jié)，有效地降低了重復(fù)勞動(dòng)，工作效率得到明顯地提高。采用過程方法，實(shí)行過程控制是ISO9000的基本質(zhì)量管理原則，也是加強(qiáng)內(nèi)部控制的重要手段和方式。

（二）構(gòu)建制度體系，規(guī)范文件格式

ISO9000要求通過建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)并具備可操作性的內(nèi)部管理運(yùn)作制度，包括管理和工作程序、服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)整個(gè)過程進(jìn)行控制。工行票據(jù)營業(yè)部按照ISO9000體系結(jié)構(gòu)，從質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)四個(gè)方面對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行重新整合，把原來獨(dú)立的各項(xiàng)規(guī)章制度歸并到質(zhì)量體系中，并通過文件之間的相互引用使之成為完整的體系文件。通過這些質(zhì)量體系文件來控制和規(guī)范業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文件管理體系中因“補(bǔ)丁”文件造成的執(zhí)行中的混亂。工行票據(jù)營業(yè)部按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求和范圍，將現(xiàn)有的規(guī)章制度轉(zhuǎn)化為ISO標(biāo)準(zhǔn)格式，形成了票據(jù)營業(yè)部質(zhì)量手冊(cè)1本、程序文件40個(gè)、作業(yè)指導(dǎo)書13個(gè)、各類表格記錄160個(gè)。ISO體系文件與現(xiàn)有的規(guī)章制度相比，對(duì)部門和崗位職責(zé)的規(guī)定更明確，對(duì)工作程序和工作記錄的要求更規(guī)范、更具可操作性。按照精細(xì)化管理的要求，工行票據(jù)營業(yè)部還將把不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度也按照ISO標(biāo)準(zhǔn)格式和要求進(jìn)行轉(zhuǎn)化，使工行票據(jù)營業(yè)部所有經(jīng)營管理都按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行運(yùn)作。

（三）樹立質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

通過全面實(shí)施ISO9000以及有關(guān)ISO9000方面的培訓(xùn)工作，工行票據(jù)營業(yè)部每位員工牢固樹立了服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，形成了嚴(yán)格按照文件規(guī)定執(zhí)行的制度意識(shí)，在各項(xiàng)具體操作中，首先要找制度依據(jù)，然后按照制度文件規(guī)定的程序進(jìn)行操作，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。工行票據(jù)營業(yè)部還確定了“誠信為本，專業(yè)服務(wù)，精細(xì)管理，穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)滿足客戶需求”的質(zhì)量方針以及“無假票，無案件，外部客戶滿意率超過90%”的質(zhì)量目標(biāo)和各部門具體的質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)將把質(zhì)量目標(biāo)納入各部門的經(jīng)營計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)并進(jìn)行考核。

工行票據(jù)營業(yè)部在實(shí)施ISO9000后感到，ISO9000只是關(guān)于質(zhì)量管理質(zhì)量保證的一種標(biāo)準(zhǔn)，而不是一種方法。達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的要求并不難，重要的是用什么方法去實(shí)現(xiàn)。工行票據(jù)營業(yè)部將實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作為改善內(nèi)部管理的一次機(jī)會(huì)，而不是將標(biāo)準(zhǔn)作為一種簡(jiǎn)單的模式進(jìn)行套用，只有將先進(jìn)的管理思想融合到具體的實(shí)施程序中，才能發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的真正作用。同樣工行票據(jù)營業(yè)部認(rèn)為，獲得認(rèn)證證書也不是最終目標(biāo)，而是要通過建立有責(zé)、有序、有效的管理體系，進(jìn)一步提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)，不斷獲取并運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和管理方法，使工行票據(jù)營業(yè)部得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和效益提升。同時(shí)為今后進(jìn)一步實(shí)施票據(jù)營業(yè)部總分部一體化經(jīng)營搭建管理平臺(tái)，實(shí)行公司化經(jīng)營管理，工行票據(jù)營業(yè)部還將選擇部分分部進(jìn)行ISO9000的試點(diǎn)推廣工作，加快分部推廣和獲得認(rèn)證的進(jìn)度，力爭(zhēng)早日將所有7個(gè)分部全部納入總部的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。

第四篇：Fiwtpfu中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部ISO9001質(zhì)量管理體系-認(rèn)證案例

七夕，古今詩人慣詠星月與悲情。吾生雖晚，世態(tài)炎涼卻已看透矣。情也成空，且作“揮手袖底風(fēng)”罷。是夜，窗外風(fēng)雨如晦，吾獨(dú)坐陋室，聽一曲《塵緣》，合 成詩韻一首，覺放諸古今，亦獨(dú)有風(fēng)韻也。乃書于紙上。畢而臥。凄然入夢(mèng)。乙 酉年七月初七。-----嘯之記。

質(zhì)量管理體系-認(rèn)證案例 中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部 ISO9001 質(zhì)量管理體系 認(rèn)證案例

為進(jìn)一步提高工行票據(jù)營業(yè)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加強(qiáng)內(nèi)部控制管理，經(jīng)過近一年的醞釀和前期 調(diào)研等大量準(zhǔn)備工作，工行票據(jù)營業(yè)部于 2002 年 11 月 11 日正式啟動(dòng)了 ISO9001 質(zhì)量管理 體系認(rèn)證工作，并于今年 5 月 29 日、30 日接受了英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) BSI 的審核認(rèn)證，通過認(rèn)證 后，工行票據(jù)營業(yè)部成為了國內(nèi)首家通過 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的票據(jù)專營機(jī)構(gòu)。迄今為止，全球已經(jīng)有超過 80 萬家企業(yè)通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，中國也有 7 萬家企 業(yè)邁入了 ISO9000 認(rèn)證的行列。從銀行業(yè)來看，國際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等 都通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證。國內(nèi)銀行，如建行、中行、交行、招行為實(shí)現(xiàn)全球化經(jīng)營，也 已經(jīng)或正在推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系。據(jù)工行票據(jù)營業(yè)部了解，工商銀行已有珠海軟件 開發(fā)中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機(jī)構(gòu)均通過了 ISO9000 認(rèn)證，目前數(shù)據(jù)中心（上海）正在積極推行 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中。據(jù)有關(guān)報(bào)道，在今 后 5 年內(nèi)，我國企業(yè)的國際化標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換率將達(dá)到 70%。

一、工行票據(jù)營業(yè)部推行 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的主要目的

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，促進(jìn)管理規(guī)范化 工行票據(jù)營業(yè)部作為一個(gè)新設(shè)機(jī)構(gòu)，成立兩年多來，邊發(fā)展，邊建設(shè)，不論在業(yè)務(wù)發(fā)展 還是內(nèi)部管理上都取得了較大的成效。然而，在內(nèi)控制度建設(shè)的系統(tǒng)性和制度執(zhí)行的有效性 方面與總行提出的規(guī)范化經(jīng)營、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化操作的高標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的差距。ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)、系統(tǒng)的描述和明 確，工行營業(yè)部清楚地意識(shí)到，推行 ISO9000 可以進(jìn)一步改進(jìn)營業(yè)部?jī)?nèi)控管理中的薄弱環(huán) 節(jié)，使內(nèi)控制度體系更加完善。同時(shí)，推行 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)一步提高員工的服務(wù)質(zhì)量 意識(shí)，能有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作和管理，使各項(xiàng)內(nèi)部管理行為更科 學(xué)、更合理。

（二）進(jìn)一步提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度 不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平、滿足客戶日益增長(zhǎng)的票據(jù)融資需求，是工行票據(jù)營業(yè)部經(jīng)營 管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。盡管工行票據(jù)營業(yè)部在這兩年中憑借在規(guī)模經(jīng)營、資金清算等方面 的優(yōu)勢(shì)，

不斷提高票據(jù)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)工作水平，但在員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)的規(guī) 范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的過程控制、服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)以及如何盡量滿足客戶和市場(chǎng)需求等方面還有待 進(jìn)一步改進(jìn)。推行 ISO9000 可以進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地體

現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。

（三）進(jìn)一步樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 通過 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證，獲得認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志將對(duì)社會(huì)表明工行票據(jù)營業(yè)部 的承諾： 工行票據(jù)營業(yè)部的票據(jù)服務(wù)質(zhì)量是符合國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。這將有利于工行票據(jù)營業(yè) 部進(jìn)一步開拓市場(chǎng)，樹立品牌效應(yīng)，體現(xiàn)工行票據(jù)營業(yè)部良好的企業(yè)文化和公眾形象，使工 行票據(jù)營業(yè)部在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。同時(shí)，通過建立較完整的以客戶為中心的服務(wù)體 系，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行過程控制，可以使客戶體驗(yàn)到專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，擴(kuò)大工行票據(jù)營 業(yè)部的市場(chǎng)占有率。

（四）進(jìn)一步適應(yīng)全球金融一體化的要求 現(xiàn)今國際許多知名企業(yè)競(jìng)相采用 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，特別是隨著我國加入 WTO 組織，與國 際交往日益增加，工行票據(jù)營業(yè)部與中外企業(yè)、外資銀行的業(yè)務(wù)交易量也在不斷擴(kuò)大，推行 和取得 ISO9000 認(rèn)證使工行票據(jù)營業(yè)部與外資銀行的業(yè)務(wù)合作更加符合國際慣例。

（五）進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)總分部一體化經(jīng)營管理 實(shí)施模板化管理，這是工行票據(jù)營業(yè)部 ISO9001 認(rèn)證工作的初衷之一。通過實(shí)施 ISO9000，把所有的業(yè)務(wù)都模板化，員工要處理什么業(yè)務(wù)，或碰到一項(xiàng)不懂的業(yè)務(wù)時(shí)，只需 要按照各類業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)范去操作就可以了。在總部所有的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)都模塊化后，將之 推廣到所有分部，以樹立總分部統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)形象，形成統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)過程，從而實(shí)現(xiàn) 總分部的一體化經(jīng)營管理。

（六）進(jìn)一步持續(xù)有效改進(jìn)總體業(yè)績(jī) 通過建立有效的經(jīng)營運(yùn)作過程監(jiān)控和績(jī)效考核制度，評(píng)價(jià)經(jīng)營運(yùn)作結(jié)果與客戶期望及工 行票據(jù)營業(yè)部?jī)?nèi)部期望的符合程度，可以不斷改進(jìn)經(jīng)營運(yùn)作，增加客戶和其他相關(guān)方滿意的 機(jī)會(huì)，促進(jìn)工行票據(jù)營業(yè)部的經(jīng)營管理持續(xù)發(fā)展。

二、工行票據(jù)營業(yè)部推行 ISO9000 族的主要進(jìn)程

（一）確定認(rèn)證公司 要做好 ISO9000 認(rèn)證工作，選擇良好的和合適的認(rèn)證公司至關(guān)重要。一家優(yōu)秀的認(rèn)證 公司不但給企業(yè)帶來良好的聲譽(yù)，而且能給企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的、專業(yè)的認(rèn)證服務(wù)。此外，認(rèn)證 公司每年還要對(duì)企業(yè)進(jìn)行后續(xù)審核監(jiān)督，尤其是其提出的審核建議往往對(duì)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理 起到增值效應(yīng)。由于國外認(rèn)證機(jī)構(gòu)相對(duì)國內(nèi)來說更成熟、更專業(yè)，其理念也更先進(jìn)、更標(biāo)準(zhǔn)，工行票據(jù)營業(yè)部通過各種渠道和方式，
，聯(lián)系了多家認(rèn)證公司和咨詢公司，廣泛了解市場(chǎng)信息，最終選擇了國際最著名的認(rèn)證機(jī)構(gòu)??英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) BSI，并申請(qǐng)了國際上最具權(quán)威的 BSI 認(rèn) 證證書。

（二）按 ISO9001 要求實(shí)施運(yùn)行 工行票據(jù)營業(yè)部于去年 11 月正式推行 ISO9000 后，先后進(jìn)行了質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)、BPR 業(yè)務(wù)流程的再造、體系文件的編寫和試運(yùn)行等工作，ISO近期又實(shí)施了第一次內(nèi)部審核，并即將進(jìn)行管理評(píng)審和第二次內(nèi)部審核，5 月底外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)工行票據(jù)營業(yè)部進(jìn)行正式 審核，并當(dāng)場(chǎng)確定是否通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

三、實(shí)施 ISO9001 的主要效果

（一）優(yōu)化過程控制，提高工作效率 工行票據(jù)營業(yè)部在推行 ISO9000 族過程中，加入了 BPR 流程改造的內(nèi)容，運(yùn)用業(yè)務(wù)流 程再造的管理方法對(duì)現(xiàn)有的各部門和工行票據(jù)營業(yè)部整體的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，共整理、改進(jìn)和優(yōu)化了 58 個(gè)業(yè)務(wù)和管理的流程，基本涵蓋了工行票據(jù)營業(yè)部所有的經(jīng)營管理活動(dòng)。通過繪制流程圖的方式來審視現(xiàn)有的流程操作是否明確規(guī)范、是否科學(xué)合理，從而理順了內(nèi) 部溝通和協(xié)調(diào)部門之間的接口和相互關(guān)系，使得各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，同時(shí)通過 對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析，減少了不必要的和重復(fù)的環(huán)節(jié)，有效地降低了重復(fù)勞動(dòng)，工作效率得到 明顯地提高。采用過程方法，實(shí)行過程控制是 ISO9000 的基本質(zhì)量管理原則，也是加強(qiáng)內(nèi) 部控制的重要手段和方式。

（二）構(gòu)建制度體系，規(guī)范文件格式 ISO9000 要求通過建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)并具備可操作性的內(nèi)部管理運(yùn)作制度，包括管 理和工作程序、服務(wù)和操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)整個(gè)過程進(jìn)行控制。工行票據(jù)營業(yè)部按照 ISO9000 體系結(jié)構(gòu)，從質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)四個(gè)方面對(duì)現(xiàn)有 的規(guī)章制度進(jìn)行重新整合，把原來獨(dú)立的各項(xiàng)規(guī)章制度歸并到質(zhì)量體系中，并通過文件之間 的相互引用使之成為完整的體系文件。通過這些質(zhì)量體系文件來控制和規(guī)范業(yè)務(wù)和管理活 動(dòng)。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文件管理體系中因“補(bǔ)丁”文 件造成的執(zhí)行中的混亂。工行票據(jù)營業(yè)部按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求和范圍，將現(xiàn)有的規(guī) 章制度轉(zhuǎn)化為 ISO 標(biāo)準(zhǔn)格式，形成了票據(jù)營業(yè)部質(zhì)量手冊(cè) 1 本、程序文件 40 個(gè)、作業(yè)指導(dǎo) 書 13 個(gè)、各類表格記錄 160 個(gè)。ISO 體系文件與現(xiàn)有的規(guī)章制度相比，對(duì)部門和崗位職責(zé) 的規(guī)定更明確，對(duì)工作程序和工作記錄的要求更規(guī)范、更具可操作性。按照精細(xì)化管理的要 求，工行票據(jù)營業(yè)部還將把不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度也按照 ISO 標(biāo)準(zhǔn) 格式和要求進(jìn)行轉(zhuǎn)化，

使工行票據(jù)營業(yè)部所有經(jīng)營管理都按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行運(yùn)作。

（三）樹立質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量 通過全面實(shí)施 ISO9000 以及有關(guān) ISO9000 方面的培訓(xùn)工作，工行票據(jù)營業(yè)部每位員工 牢固樹立了服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，形成了嚴(yán)格按照文件規(guī)定執(zhí)行的制度意識(shí)，在各項(xiàng)具體操作中，首先要找制度依據(jù)，然后按照制度文件規(guī)定的程序進(jìn)行操作，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。工行票據(jù)營業(yè)部還確定了 “誠信為本，專業(yè)服務(wù)，精細(xì)管理，穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)滿足客戶需求” 的質(zhì)量方針以及“無假票，無案件，外部客戶滿意率超過 90%”的質(zhì)量目標(biāo)和各部門具體

的質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)將把質(zhì)量目標(biāo)納入各部門的經(jīng)營計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)并進(jìn)行考核。工行票據(jù)營業(yè)部在實(shí)施 ISO9000 后感到，ISO9000 只是關(guān)于質(zhì)量管理質(zhì)量保證的一種標(biāo) 準(zhǔn)，而不是一種方法。達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的要求并不難，重要的是用什么方法去實(shí)現(xiàn)。工行票據(jù) 營業(yè)部將實(shí)施 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)作為改善內(nèi)部管理的一次機(jī)會(huì)，而不是將標(biāo)準(zhǔn)作為一種簡(jiǎn)單的 模式進(jìn)行套用，只有將先進(jìn)的管理思想融合到具體的實(shí)施程序中，才能發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的真正作用。同樣工行票據(jù)營業(yè)部認(rèn)為，獲得認(rèn)證證書也不是最終目標(biāo)，而是要通過建立有責(zé)、有序、有 效的管理體系，進(jìn)一步提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)，不斷獲取并運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和管理方 法，使工行票據(jù)營業(yè)部得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和效益提升。同時(shí)為今后進(jìn)一步實(shí)施票據(jù)營業(yè)部總 分部一體化經(jīng)營搭建管理平臺(tái)，實(shí)行公司化經(jīng)營管理，工行票據(jù)營業(yè)部還將選擇部分分部進(jìn) 行 ISO9000 的試點(diǎn)推廣工作，加快分部推廣和獲得認(rèn)證的進(jìn)度，力爭(zhēng)早日將所有 7 個(gè)分部 全部納入總部的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。

第五篇：中國工商銀行簡(jiǎn)介

中國工商銀行簡(jiǎn)介

中國工商銀行是中國最大的商業(yè)銀行，中國四大國有商業(yè)銀行之一，世界五百強(qiáng)企業(yè)之一，上市公司。

中國工商銀行（簡(jiǎn)稱工行）成立于1984年。作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過20幾年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。截至年末，工商銀行總資產(chǎn)達(dá)97576.54億元，比上年末增長(zhǎng)12.4%；總負(fù)債91505.16億元，增長(zhǎng)12.4%。截至2010年末，總市值1739.18億美元，居全球上市銀行之首。全年實(shí)現(xiàn)稅后利潤(rùn)1111.51億元，較上年增長(zhǎng)35.6%，成為全球最盈利的銀行。

中國工商銀行擁有中國最大的客戶群，截至2010年末，工商銀行擁有385609名員工，16386家境內(nèi)外機(jī)構(gòu)，為1.9億個(gè)人客戶與310萬公司客戶提供廣泛而優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。工商銀行堅(jiān)持以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)客戶服務(wù)，著力打造中國“第一零售銀行”。注重儲(chǔ)蓄存款對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，增加代發(fā)工資客戶，加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款協(xié)同發(fā)展，儲(chǔ)蓄存款快速增長(zhǎng)，2010年末境內(nèi)儲(chǔ)蓄存款余額40102.48億元，增長(zhǎng)23.6%。2010年工商銀行繼續(xù)鞏固中國第一信貸銀行的地位。截至年末，工商銀行公司類貸款和公司存款余額均列同業(yè)首位，市場(chǎng)份額分別為12.7%和15.3%。其中境內(nèi)公司類貸款余額32321.02億元，增長(zhǎng)10.9%；境內(nèi)公司存款余額39389.67億元，增長(zhǎng)15.8%，榮獲《環(huán)球金融》雜志2010“中國最佳公司貸款銀行”稱號(hào)。

中國工商銀行業(yè)務(wù)范圍廣，業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)品種豐富。

工商銀行以建設(shè)支付便利、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全高效的服務(wù)環(huán)境為目標(biāo)，完善銀行卡受理環(huán)境和支付體系建設(shè)，銀行卡發(fā)卡量及業(yè)務(wù)收入保持較快增長(zhǎng)。2010年末，銀行卡發(fā)卡量2.4億張，增加2820萬張。全年實(shí)現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)收入71.99億元，增長(zhǎng)34.0%；其中信用卡發(fā)卡量3905萬張，增長(zhǎng)67.0%；實(shí)現(xiàn)年消費(fèi)額2551億元，增長(zhǎng)57.6%，發(fā)卡量及消費(fèi)額繼續(xù)保持同業(yè)領(lǐng)先地位。

2010年工商銀行積極研究分析市場(chǎng)變化及經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，準(zhǔn)確把握宏觀調(diào)控基調(diào)，審慎評(píng)估并尋求資金業(yè)務(wù)收益風(fēng)險(xiǎn)的恰當(dāng)配置，在流動(dòng)性趨緊時(shí)期合理控制融資成本，實(shí)現(xiàn)資金流動(dòng)性與效益性的統(tǒng)一，短期支付安全與長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的協(xié)調(diào)。2010年，境內(nèi)分行累計(jì)人民幣融入融出量76183億元，增長(zhǎng)25.0%。全年外幣貨幣市場(chǎng)交易量12104億美元，增長(zhǎng)39.4%。

2010年，工商銀行以財(cái)富管理中心、貴賓理財(cái)中心、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和金融便利店為主體的分層分類網(wǎng)點(diǎn)功能服務(wù)體系基本形成，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型不斷深入。在保持總量基本穩(wěn)定的前提下，對(duì)省會(huì)城市、重點(diǎn)大中城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)縣域予以適度網(wǎng)點(diǎn)資源傾斜，在重點(diǎn)城市實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局，加速網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造。年內(nèi)完成100家財(cái)富管理中心和2,000家左右貴賓理財(cái)中心建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。完成西藏分行和私人銀行部機(jī)構(gòu)申設(shè)工作，完善全國機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。

電子銀行業(yè)務(wù)保持國內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先地位。2010年電子銀行交易額145.29萬億元，比上年增長(zhǎng)41.2%。年末企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶144萬戶，個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶5672萬戶。企業(yè)網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)交易額110.50萬億元，增長(zhǎng)28.9%；個(gè)人網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)交易額9.77萬億元，增長(zhǎng)135.4%。獲《環(huán)球金融》雜志“亞洲最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”、“中國最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”、“中國最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

加快實(shí)施信息科技發(fā)展規(guī)劃，確保全行信息系統(tǒng)安全平穩(wěn)運(yùn)行。入選2010“中國企業(yè)信息化500強(qiáng)”并位列首位，被英國《銀行家》雜志評(píng)為“最佳業(yè)務(wù)連續(xù)性管理獎(jiǎng)”。2010年共研發(fā)新項(xiàng)目420個(gè)，優(yōu)化原有項(xiàng)目488個(gè)。獲得國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利授權(quán)9項(xiàng)，擁有的專利數(shù)量達(dá)到72項(xiàng)，同業(yè)占比55%。投產(chǎn)銀銀通平臺(tái)等新產(chǎn)品，優(yōu)化基金平臺(tái)、理財(cái)平臺(tái)等現(xiàn)有產(chǎn)品，優(yōu)化和推廣境外機(jī)構(gòu)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（FOVA）功能；投產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)（一期），完善非零售信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)法系統(tǒng)，完成零售信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)法系統(tǒng)個(gè)人貸款部分的開發(fā)，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)。

在風(fēng)險(xiǎn)管理水平方面，工商銀行密切關(guān)注國際金融危機(jī)的演變發(fā)展及對(duì)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的影響，采取了有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，初步經(jīng)受住了嚴(yán)峻風(fēng)險(xiǎn)的考驗(yàn)。通過借鑒國際經(jīng)驗(yàn)和自主創(chuàng)新，信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)管理得到全面加強(qiáng)。資本管理也取得新進(jìn)展，資本配置更加規(guī)范和注重效益，資本充足率與核心資本充足率在業(yè)務(wù)快速發(fā)展中仍保持在13.06%和10.75%的較高水平。

工商銀行良好的社會(huì)表現(xiàn)贏得了國內(nèi)外各界的廣泛認(rèn)可。先后獲得“人民社會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)”、“最佳企業(yè)公民”、“中國企業(yè)社會(huì)責(zé)任榜：杰出企業(yè)獎(jiǎng)”、“最具社會(huì)責(zé)任十佳上市公司”等獎(jiǎng)項(xiàng)，榮居2010年“中國50家最受尊敬上市公司”榜首和“國有上市企業(yè)社會(huì)責(zé)任榜”百強(qiáng)第三名。

2005年，中國工商銀行完成了股份制改造，正式更名為“中國工商銀行股份有限公司”（以下簡(jiǎn)稱“工商銀行”）；2006年，工商銀行成功在上海、香港兩地同步發(fā)行上市。公開發(fā)行上市后，工商銀行共有A股250,962,348,064股，H股83,056,501,962股，總股本334,018,850,026股。

工商銀行在中國擁有領(lǐng)先的市場(chǎng)地位、優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以及卓越的品牌價(jià)值。工商銀行正以建設(shè)國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)為目標(biāo)，不斷發(fā)展進(jìn)步，以真誠的服務(wù)與專業(yè)的能力幫助全球客戶管理資產(chǎn)、創(chuàng)造財(cái)富。