第一篇：銀行千佳網(wǎng)點服務(wù)實施方案

2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點單位創(chuàng)建的活動實施方案

根據(jù)陜西省銀行業(yè)協(xié)會組織開展的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點單位創(chuàng)建活動”的相關(guān)方案，現(xiàn)就我行推動此次活動提出以下具體組織實施方案：

一、開展服務(wù)活動的目的

為進一步提升我行在行業(yè)內(nèi)整體服務(wù)水平，不斷提高我行的服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，我行倡導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造社會價值”，“服務(wù)提升核心競爭力”以及“誠實守信光榮”的理念,加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。

通過開展此次活動,弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務(wù)質(zhì)量，提高秦農(nóng)銀行對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行自成立以來的改革成果。同時，通過開展此次活動,我灞橋支行營業(yè)室爭創(chuàng)2016年評比的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點單位”。

二、開展服務(wù)活動的主題、指導(dǎo)思想和工作要求

活動主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。

指導(dǎo)思想:全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操 守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。具體工作要求：開展服務(wù)系列活動要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

三、開展服務(wù)活動的具體內(nèi)容及時間安排

（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。

按照省銀協(xié)的統(tǒng)一部署，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)月（6月15日-8月14日）。具體活動內(nèi)容有：

1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

在開展服務(wù)月期間，我們主要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括省銀行業(yè)“七公約一承諾”及其它：

（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則

2（2）《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》

（3）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則；

（4）《關(guān)于加強銀行服務(wù)收費自律工作的六點共識》（5）《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》（6）《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》

（7）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》

（8）《關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（9）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》

（10）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》

（11）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》

2、組織開展服務(wù)月宣傳。

利用我行營業(yè)室喬遷后地利人和的有利時機，積極把握央行對人民幣存款利率調(diào)整政策的變化，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。

（1）宣傳形式：組織全體員工，采取散發(fā)宣傳單、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和居民社區(qū)開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動。

（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會責(zé)任，推薦秦農(nóng)銀行自身的服務(wù)特點，增進社會公眾對秦農(nóng)銀行的了解和認知；宣傳“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點單位”的先進經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員 踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進行必要的正面解釋宣傳。

3、組織開展服務(wù)踐行。

結(jié)合我灞橋支行營業(yè)室自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務(wù)水平，切實解決當(dāng)前金融服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點包括以下八個方面：

（1）通過搬遷營業(yè)地址，加快網(wǎng)點綜合化改造，改進服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施（通過對照檢查，需對網(wǎng)點增設(shè)盲人通道）；調(diào)整網(wǎng)點布局，進一步增強在學(xué)校、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境，合理布局自助銀行；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造良好的客戶等候環(huán)境。

（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實行對公對私業(yè)務(wù)及高低端客戶分區(qū)服務(wù)；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。

（3）認真調(diào)查、科學(xué)測算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè) 置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務(wù)需求。客戶高峰出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。

（4）建立客戶等候時間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時向客戶發(fā)出預(yù)計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。

（5）科學(xué)、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化處理；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務(wù)的問題。

（6）鼓勵引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風(fēng)險提示和服務(wù)電話。

（7）建立健全電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全；

（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時識別、引導(dǎo)和分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動。

按照省銀協(xié)統(tǒng)一要求，開展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學(xué)習(xí)教育活動，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的信合企業(yè)文化和信用文化。

（三）積極推進“省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”。抓好協(xié)會今年6月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”，善始善終持續(xù)推進，確保創(chuàng)建活動取得實效。重點工作有：一是細化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位評選和服務(wù)標(biāo)兵評選工作；三是搞好創(chuàng)建活動總結(jié)，鞏固活動成果。

（四）為創(chuàng)建陜西省示范單位打好扎實基礎(chǔ)。

按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》和檢查考核方案，為陜銀協(xié)2016年度開展的“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的創(chuàng)建活動打好扎實基礎(chǔ)，要對照 “考核標(biāo)準(zhǔn)”，抓緊對各自的服務(wù)工作進行完善，逐條進行落實，確保達標(biāo)，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)明年組織的創(chuàng)建考核。

四、強化服務(wù)系列活動的檢查監(jiān)督。

為確保此次活動取得實效，不斷將服務(wù)活動引向深入，推動全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開展，省銀協(xié)將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。因此，我們要積極配合省銀協(xié)的檢查工作，建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機制，加強自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正出 現(xiàn)的問題；要廣泛接受社會監(jiān)督，提高客戶滿意度。

（一）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎接省銀協(xié)的明查暗訪。此次服務(wù)活動期間，省銀協(xié)不定期對銀行類會員單位經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)情況進行明查暗訪，對服務(wù)系列活動開展情況進行監(jiān)督。

（二）查訪的主要內(nèi)容；有無擅自縮短營業(yè)時間、擅自縮減營業(yè)窗口，客戶排長隊等候的現(xiàn)象及原因；有無對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，信息披露不真實，誤導(dǎo)客戶的問題等；查訪結(jié)果將公開曝光。

（三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用利率屏、LED顯示屏及電視業(yè)務(wù)宣傳等廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時處理客戶投訴，及時答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求。凡被客戶投訴有違規(guī)違約行為的，一經(jīng)核實解決，屬違約行為的，我們將給予嚴(yán)肅處理。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）成立組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。

為創(chuàng)建省級銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點，我灞橋支行營業(yè)室特成立創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)小組。

（二）分工明確，職責(zé)清晰。

第二篇：銀行網(wǎng)點服務(wù)情況調(diào)查問卷

i銀行網(wǎng)點服務(wù)情況調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好，感謝您一直以來對中國銀行的支持與惠顧，為了能夠更充分了解客戶的需求，以便我們不斷完善、提供更加優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，特舉辦本次問卷調(diào)查活動，現(xiàn)就我行基層網(wǎng)點服務(wù)情況向您征求寶貴的意見或建議。同時，我們將會為您提供的意見與建議進行保密，感謝您的參與。

請在您在所選答案編號處打“√”，如有其它答案請注明。

1.您光顧的次數(shù)最多的銀行是？

A.中國人民銀行B.中國建設(shè)銀行C.中國工商銀行D.中國農(nóng)業(yè)銀行E.其它___

2.當(dāng)您選擇中國人民銀行的時候，通常會考慮哪些方面？(多選題)

A 能滿足我個性化的需要B.中行業(yè)務(wù)的辦理效率及服務(wù)質(zhì)量

C.中行的實力及形象D.中行的業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品較吸引人E.離自己的家或?qū)W校（單位）較近

F.其它______

3．您認為中國人民銀行員工的禮儀、禮貌和親和力：

A．很好B.較好C.較差D.很差

4.您認為中國人民銀行的客服專線服務(wù)質(zhì)量如何？

A不錯，能夠解決我的問題B還行，基本能夠做到有問有答

C差，經(jīng)常不能解決我的問題D沒接觸過

5.您認為中國人民銀行工作人員辦理業(yè)務(wù)的速度如何？

A.有效率B.一般C.在辦理業(yè)務(wù)的同時經(jīng)常做其它事情

6.在您看來，中國銀行各網(wǎng)點的客戶區(qū)設(shè)施是否完備？

Ａ完備Ｂ基本完備Ｃ不是很完備

7.您使用過中國人民銀行哪些業(yè)務(wù)或購買過哪些金融產(chǎn)品？

A.理財產(chǎn)品B.網(wǎng)上銀行C.銀行卡D.基金、債券

E.代理保險F.三方存管業(yè)務(wù)G.其它____________

8.為何購買這些金融產(chǎn)品？（可多選）

A.收益高B.委托銀行比較放心，風(fēng)險小

C.銀行工作人員推薦的 D.廣告宣傳比較誘人

E.其它____________

9.您對中國人民銀行提供的業(yè)務(wù)或金融產(chǎn)品的評價？

A、很滿意，滿足我的要求B、比較滿意，基本達到要求

C、比較差，不能滿足我的要求D、沒有我想要的業(yè)務(wù)，如_________

10.您更看重中國銀行網(wǎng)上銀行為您帶來的哪些金融服務(wù)？（可多選）（未開通網(wǎng)上銀行的請直接做15題）

Ａ交易更安全B服務(wù)更優(yōu)惠Ｃ理財更輕松

D操作更便利E匯劃更靈活F財富更增值

G管理更輕松H全球金融服務(wù)

11.若您還未開通網(wǎng)上銀行，您未使用網(wǎng)上銀行的原因是？

A.安全性不放心B.申請麻煩C.沒有必要D.不了解操作流程

E.其它______

12.您認為辦理業(yè)務(wù)時哪些方面的問題還需改善？

A.銀行業(yè)務(wù)處理流程比較復(fù)雜，有待優(yōu)化

B.銀行窗口開放有限，引起不必要的排隊

C.銀行網(wǎng)點人員服務(wù)意識有待加強

D.自助設(shè)備與網(wǎng)上銀行使用率較低，有待普及

13.在今后的幾年里，您將更多使用中行為您提供的服務(wù)？（滿意度1為最少，5為最多）

A.1B.2C.3D.4E.5

14.總的來看，您對中國銀行的服務(wù)質(zhì)量的評價是？

A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意 E.很不滿意

15.您認為中行在哪些方面還需要在改善？請將您的建議寫在下面

___________銀行業(yè)務(wù)處理流程比較復(fù)雜，有待優(yōu)化_ _____________________________________________________________________

_________________________________________________________

第三篇：爭創(chuàng)千佳活動-（定稿）

遼寧省分行營業(yè)部

網(wǎng)點爭創(chuàng)千佳、百佳主題活動方案

為爭創(chuàng)業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳、百佳”示范單位（以下簡稱“千佳”、“百佳”），提升我行社會形象與服務(wù)品牌，按照相關(guān)文件精神，遼寧省分行營業(yè)部決定在沈陽地區(qū)開展網(wǎng)點爭創(chuàng)千佳、百佳主題活動，根據(jù)《業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》，并結(jié)合我行實際，特制定本活動方案。

一、指導(dǎo)思想

綜合評價網(wǎng)點經(jīng)營規(guī)模及績效、服務(wù)環(huán)境與功能、服務(wù)營銷能力及品質(zhì)、團隊建設(shè)及文化建設(shè)等因素，選擇轄內(nèi)硬轉(zhuǎn)與軟轉(zhuǎn)到位、服務(wù)功能完善、崗位配備合理、經(jīng)營規(guī)模大、綜合效益好的優(yōu)秀網(wǎng)點，實施重點培育和打造，通過加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，加快環(huán)境改造及設(shè)施配備，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)，打造員工素質(zhì)一流、設(shè)施一流、形象一流、服務(wù)一流的“千佳、百佳”示范單位，切實增強網(wǎng)點的市場競爭與可持續(xù)發(fā)展能力，提升員工精神面貌。

二、創(chuàng)建規(guī)劃

全行爭創(chuàng)千佳、百佳活動共分五個階段：

（一）創(chuàng)建網(wǎng)點篩選階段。各網(wǎng)點上報創(chuàng)建目標(biāo)，由所屬支行統(tǒng)一篩選確定3家創(chuàng)建網(wǎng)點，并優(yōu)選1-2家作為重點爭創(chuàng)的網(wǎng)點。

候選網(wǎng)點必須符合以下條件：

1、網(wǎng)點的各項存款規(guī)模達到？億元以上。

2、網(wǎng)點營業(yè)總面積不得小于？平方米，已完成標(biāo)準(zhǔn)化裝修改造，或擬在今年年底前完成標(biāo)準(zhǔn)化裝修改造。

3、能夠為客戶提供機動車停車服務(wù)，設(shè)置非機動車專用停車區(qū)，設(shè)有殘障通道或設(shè)施，配備5種以上便民服務(wù)設(shè)施。

4、符合《業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》確定的基本申報資格和條件。

5、近兩年未發(fā)生案件、重大責(zé)任事故、被監(jiān)管部門通報違規(guī)，或未發(fā)生重大責(zé)任性投訴事件被媒體曝光。

（二）學(xué)習(xí)對照階段。包括兩方面的學(xué)習(xí)，一是組織各網(wǎng)點負責(zé)人、支行營業(yè)部主任學(xué)習(xí)中銀協(xié)、銀監(jiān)局等部門文明規(guī)范服務(wù)方面的相關(guān)文件資料，每個員工要有學(xué)習(xí)記錄、有心得體會、有創(chuàng)建規(guī)劃。二是通過“走出去，請進來”的方式，組織參觀系統(tǒng)內(nèi)和當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)“千佳”網(wǎng)點，虛心向先進者、優(yōu)秀者取經(jīng)，對照自身差距進行完善。通過全方位、立體化的學(xué)習(xí)，達到深刻理解“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和基本要求，吃透“千佳、百佳”示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)自身存在差距，明確整改創(chuàng)建工作重點。

（三）問題整改階段。按三個步驟進行：

一是自我整改。參創(chuàng)“千佳”網(wǎng)點按照“硬件打造”和“軟件提升”兩大板塊進行逐項對照和整改。

1、硬件打造

申報創(chuàng)建“千佳”的網(wǎng)點建設(shè)應(yīng)科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點內(nèi)部分區(qū)布局，功能完善，注重細節(jié)，進一步完善殘障設(shè)施，統(tǒng)一規(guī)范便民設(shè)施。其中，統(tǒng)一設(shè)計主要業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品及投資風(fēng)險提示、各類免責(zé)提示、安全提示、快速通道、愛心窗口等標(biāo)識標(biāo)牌，統(tǒng)一規(guī)范懸掛張貼方式。

2、軟件提升

結(jié)合前期遼寧省分行營業(yè)部組織的活動

（1）加強網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)班子及員工隊伍建設(shè)。作為創(chuàng)建“千佳”的網(wǎng)點，要將創(chuàng)建工作納入其重要的考核評價指標(biāo)，加強團隊建設(shè)，嚴(yán)格員工服務(wù)行為規(guī)范和禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

（2）提升網(wǎng)點服務(wù)及精細化管理水平。從明確網(wǎng)點定位、科學(xué)配置人員及渠道、清分崗位職責(zé)、優(yōu)化網(wǎng)點績效考核方案、整合營銷流程、加強網(wǎng)點文化建設(shè)等方面入手，進一步提升網(wǎng)點運營質(zhì)態(tài)，提高精細化管理和服務(wù)水平。創(chuàng)“千佳”網(wǎng)點活動將結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型落地樣板網(wǎng)點打造，優(yōu)先在爭創(chuàng)“千佳”的網(wǎng)點實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢項目落地，真正打造“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績突出、文化濃郁、行業(yè)領(lǐng)先”的示范單位。

（3）認真學(xué)習(xí)并對照《業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系CBSS1000 3.0》，在爭創(chuàng)“千佳”的網(wǎng)點全面實施各類服務(wù)規(guī)范管理，做到崗位人員定責(zé)、物品設(shè)施定位、服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)檔案健全，提高網(wǎng)點服務(wù)管理水平。

（4）健全網(wǎng)點晨會、服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)督、客戶滿意度調(diào)查分析等制度，加強網(wǎng)點服務(wù)檔案規(guī)范化管理，并利用晨會進行全員剖析點評。

（5）根據(jù)網(wǎng)點現(xiàn)場條件，通過設(shè)立網(wǎng)點文化墻、笑臉墻、營銷龍虎榜、服務(wù)明星墻等，宣傳展示網(wǎng)點員工風(fēng)貌；有條件的可設(shè)置員工休息室、宣泄室、榮譽室等，營造團隊文化氛圍，凝聚員工。

二是爭創(chuàng)“千佳”網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)助重點創(chuàng)建網(wǎng)點，對照標(biāo)準(zhǔn)梳理存在問題，針對問題逐項進行整改，幫助網(wǎng)點解決整改難點。

三是邀請銀協(xié)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)創(chuàng)建工作。加強與市銀協(xié)密切關(guān)系，積極邀請銀協(xié)創(chuàng)建工作的有關(guān)專家到現(xiàn)場指導(dǎo)，針對薄弱環(huán)節(jié)，在最短的時間內(nèi)整改到位，做到人無我有，人有我優(yōu)。

（四）鞏固提高階段。重點抓鞏固提高，要對照更高、更新的要求，抓硬件、軟件的完善；要創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，塑造網(wǎng)點特色服務(wù)文化；要完善檔案資料，全面細致展現(xiàn)創(chuàng)建成果。

（五）驗收準(zhǔn)備階段。對照千佳網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)，支行、網(wǎng)點全面自查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。認真填寫申報材料并按時上報，迎接銀行業(yè)協(xié)會的現(xiàn)場檢查。

三、創(chuàng)建要求

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)。為了保證活動順利推進，各網(wǎng)點要將“學(xué)創(chuàng)”工作擺上重要位置，成立創(chuàng)建團隊，參創(chuàng)網(wǎng)點全員參與，渠道管理部、個金部、相關(guān)部門、網(wǎng)點均要指定專人負責(zé)創(chuàng)建工作。

2、制訂方案，明確責(zé)任。各支行要制訂本行的創(chuàng)建方案，計劃創(chuàng)建步驟，明確創(chuàng)建責(zé)任，發(fā)動全員參與，同時，要緊扣“千佳”網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個環(huán)節(jié)的檢查、整改、創(chuàng)新，并將每項工作責(zé)任落實到員工。

3、突出重點，注重細節(jié)。開展業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動的宗旨是為了培育銀行業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)文化，塑造行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營、文明規(guī)范服務(wù)的形象，促進業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

4、營造氛圍，培育文化。在開展活動的過程中，要從關(guān)懷員工、提升員工的自豪感、歸屬感和榮譽感出發(fā)，在網(wǎng)點營造家園文化，培育員工的服務(wù)意識，塑造網(wǎng)點服務(wù)精神，將創(chuàng)建工作變成員工的自覺行為。

第四篇：銀行網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本

第一條

為維護中國銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，保護客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，制定《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》（以下簡稱本預(yù)案）。

第二條

服務(wù)突發(fā)事件分類

（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級）

1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌；

2、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；

3、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級）

1、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

2、搶劫客戶財產(chǎn)；

3、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；

（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級）

1、客戶突發(fā)疾病；

2、客戶人身傷害；

3、尋釁滋事；

4、營業(yè)網(wǎng)點客流激增；

5、不合理占用銀行服務(wù)資源；

6、重大失實信息傳播；

7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件。

第三條

營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機構(gòu)，報告內(nèi)容主要包括：事件發(fā)生的地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應(yīng)對措施等。

第四條

營業(yè)網(wǎng)點擠兌應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊迅速疏導(dǎo)客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人迅速到達現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報告。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

（四）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，同時根據(jù)實際情況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告。

（五）系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴大。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)運內(nèi)部資金，確保頭寸充足，必要時，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。

（七）根據(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時進行相關(guān)信息披露,消除社會影響。

（八）如事態(tài)范圍進一步擴大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

第五條

營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點供電、設(shè)備運行、網(wǎng)絡(luò)運行等情況。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況，視情況啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

（三）系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點共同針對故障情況，采取相關(guān)措施進行處置，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。

（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門應(yīng)積極采取措施進行處理，對于經(jīng)分析確認為攻擊行為，且在短時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時向公安機關(guān)報案，并協(xié)助公安機關(guān)破案，確保銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。

（五）必要時，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)根據(jù)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，組織實施營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。

（六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實際情況，由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。

（七）如發(fā)生多個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求支持配合。

第六條

搶劫客戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產(chǎn)事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。

（二）在確保銀行財產(chǎn)安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時、安全疏散其他客戶;如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實施救助。

（三）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報告事件情況。

（四）營業(yè)網(wǎng)點組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第七條

自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報告災(zāi)情。

（三）應(yīng)急處理團隊組織員工轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。

（四）按照災(zāi)害處理實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊組織員工采取相應(yīng)措施，防止災(zāi)情擴大，并組織員工有序轉(zhuǎn)移。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人緊急調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作；立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護秩序，同時聯(lián)系政府相關(guān)職能部門協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，保護客戶和銀行財產(chǎn)安全。

（七）如營業(yè)網(wǎng)點因災(zāi)情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)及時做好相關(guān)信息披露工作，公示網(wǎng)點營業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。

（八）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

（九）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常對外營業(yè)。

（十）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第八條

客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時安排客戶休息。

（二）客戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊依據(jù)實際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導(dǎo)救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。

（三）根據(jù)實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時通知客戶家屬或單位。

（四）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資料安全。

（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)維護營業(yè)網(wǎng)點正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

第九條

客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時達到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進行安撫慰問。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊為客戶提供臨時醫(yī)療救護，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。

（三）必要時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

第十條

尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)對滋事人員進行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點。

（二）對勸阻無效者，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)助維持營業(yè)秩序，保護銀行和客戶人身及財產(chǎn)安全。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反應(yīng)。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)，安排有關(guān)職能部門介入，進行后續(xù)處理。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

第十一條

營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人及時增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進行客戶分流，緩解客戶情緒。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時公告相關(guān)解決客流激增問題的處理方案。

（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu).（五）視情況, 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

第十二條

不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時勸導(dǎo)客戶停止不合理占用行為，維護正常營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊主動了解客戶不合理占用行為動機，聽取客戶要求，采取有效疏導(dǎo)措施。

（三）如疏通和勸阻無效，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。

（五）如情節(jié)嚴(yán)重，干擾網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，并聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)助處理。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

第十三條

重大失實信息傳播應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點重大和失實信息傳播事件，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機構(gòu)。

（二）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，及時聯(lián)系相關(guān)信息傳播渠道，進行解釋說明，敦促相關(guān)信息傳播渠道澄清事實，（三）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)進行正面信息披露，做好客戶安撫，消除社會影響。

（四）遇媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)主動接待，及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級相關(guān)部門以統(tǒng)一口徑對外發(fā)布信息。

（五）如相關(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息，必要時,由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)決定采取法律途徑解決問題，挽回不良社會影響。

第十四條

其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生停電、運鈔車未到等情況不能正常營業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時告知客戶，做好客戶安撫，并及時與系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或系統(tǒng)外有關(guān)部門聯(lián)系。

（二）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)迅速到場，對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并及時勸離；必要時，向公安機關(guān)報告情況，請求協(xié)助維持秩序，保護銀行和客戶人身及財產(chǎn)安全。

（三）視情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地方。

（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。

（五）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織調(diào)配資源，保護營業(yè)網(wǎng)點安全，維護營業(yè)秩序，并向監(jiān)管機構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會報告。

第十五條

營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在服務(wù)突發(fā)事件未處理完結(jié)前妥善保管服務(wù)突發(fā)事件現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合事后調(diào)查取證。

第十六條

系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度和影響范圍，及時進行相關(guān)信息披露,減輕或消除社會影響。

第十七條

系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度和影響范圍，請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

第五篇：銀行 網(wǎng)點廳堂服務(wù)參觀學(xué)習(xí)心得

他行網(wǎng)點廳堂服務(wù)走訪學(xué)習(xí)心得

現(xiàn)如今，銀行同業(yè)競爭越來越激烈，在各銀行本身差異越來越小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顯得越來越重要，服務(wù)是排在第一位的，因為每個客戶進門來，首先接觸的就是銀行的服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓客戶覺得滿意，覺得放心，使客戶有信任感，這樣客戶才會愿意再一次光臨。為提升華夏銀行自身服務(wù)水平，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做到“人無我有，人有我優(yōu)”，前往中信銀行、交通銀行、興業(yè)銀行、江蘇銀行等銀行同業(yè)網(wǎng)點進行走訪學(xué)習(xí)，對他行的服務(wù)和我們自身進行比較，對他行做的好的地方進行學(xué)習(xí)改進，對不好的地方要引以為鑒，在工作中杜絕這些現(xiàn)象。

當(dāng)來到中信銀行門外時，首先就有一名女保安在門口停車場指揮停車，去過無數(shù)家銀行，僅有這里尚未進門就已經(jīng)能體驗到周到的服務(wù)。進入廳堂后，立刻就有大堂經(jīng)理熱情的迎接上來詢問辦理什么業(yè)務(wù)，在表明來意想辦一張卡后，取號后便帶領(lǐng)我來到自助填單機，快速填完后，來到等候區(qū)等待，在其他銀行常見的一排排椅子在這里被換成了沙發(fā)，更柔軟更舒適，如同坐在家中的感覺。當(dāng)坐下后便有服務(wù)人員推著小推車上前詢問需要什么樣的飲料，如同在飛機上的享受。在等候的時間里，我注意觀察大廳整體情況，有一種處處透出敞亮的感覺，窗明幾凈、植物常綠常新、設(shè)施一應(yīng)俱全，同時還在醒目位置擺放、張貼了溫馨提醒，“小心碰頭”、“當(dāng)心燙傷”、“小心臺階”等提示語隨處可見，完全打破傳統(tǒng)銀行嚴(yán)肅的氛圍，令人有賓至如歸的感覺。大堂上一共配備了4名大堂經(jīng)理，負責(zé)不同的區(qū)域和事項，能周到的照顧到每個進門的客戶。來到柜面窗口時，柜員小哥已經(jīng)面帶微笑站在那里舉手歡迎我，待坐下后詢問我辦理什么業(yè)務(wù)，得之辦卡后，便推薦我同時辦理手機銀行。在辦理過程中，無論說什么都帶著一個“請”字，臨走時，他再次站起來跟我說“感謝您選擇中信銀行，歡迎下次再來”。當(dāng)我步出營業(yè)廳時，同樣聽到身后大堂經(jīng)理的送別聲，令人親切。

在這次走訪學(xué)習(xí)中，我總結(jié)了一些流程及做法應(yīng)用在實際工作中。當(dāng)客戶進入大廳時，要熱情主動地迎接客戶，微笑示意并問好，仔細的詢問客戶的需求，引導(dǎo)其取號，有效的進行客戶分流。作為一名廳堂服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)熟知我行各項業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，準(zhǔn)確熟練的向客戶介紹產(chǎn)品或推薦至營銷人員。主動的與客戶進行交流，態(tài)度誠懇，耐心的回復(fù)客戶的問題，交流的內(nèi)容通俗易懂。對在等待區(qū)等待的客戶進行二次分流，及時響應(yīng)客戶的訴求，提供必要的安撫，預(yù)防投訴發(fā)生。最后在客戶離開時，主動向客戶道別示意。

通過這次的走訪學(xué)習(xí)，讓我感覺到了自身和其他銀行的服務(wù)差距。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不僅僅是說一聲“您好”，我認為能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人應(yīng)該是個多面手，既能了解業(yè)務(wù)解決問題，也能處理好與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，心理上的滿意即上帝的感覺尤為重要。細心+專業(yè)=驚喜式的服務(wù)?？蛻粝氲?，我們要知道；客戶期望的，我們要想到，客戶沒有想到的，我們要心中有數(shù)。在工作中要堅持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口；在對待客戶時要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務(wù)工作做到滴水不漏。只有這樣細心專業(yè)的服務(wù)客戶，才會給客戶帶來驚喜，才會吸引客戶下次的光顧。