第一篇：服裝店提升顧客滿意度的方法大搜集

服裝店提升顧客滿意度的方法大搜集【服裝店鋪管理大全】

請看下面一些有關(guān)營銷統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：

(1)、100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個 滿意顧客的成本的5倍;(2)、60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿意的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會掉頭就走，91%的不會 再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%;(3)、在顧客的購買動機影響力因素中，忠誠計劃占22%;顧客服務(wù)為37%;產(chǎn)品選擇為37%;容易退貨為40%;(4)、營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。

(5)、80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客可感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大于期望的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時愉悅。

對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品(服務(wù))的關(guān)鍵品質(zhì)與價值并研究衡量這些品質(zhì)與價值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾;二是以顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT(moment of truth真實感覺)累積形成的;三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當(dāng)作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應(yīng)該從以下幾個方面著手：

1、從顧客滿意度指標方面去改進

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。

對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等;二是與服務(wù)有關(guān)的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等;三是與購買有關(guān)的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等;四是行業(yè)特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門;保健品：服用方便、口感好;銀行：迅速更換丟失的信用卡;家具：放到位的搬運服務(wù);長途電話：通話的質(zhì)量;汽車：節(jié)能;電腦：軟件維護等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。

2、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中要做到四點： 一是要有科學(xué)的標準。如窗口的設(shè)計與排隊等待的限度;如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等;有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù);貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及;擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規(guī)定。

二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。

三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。

四是對服務(wù)過程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務(wù)過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務(wù)補救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。

第二篇：提升顧客滿意度方案-1

顧客滿意度指數(shù)（CSI）是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題，顧客滿意度成為各國宏觀質(zhì)量指標評價體系中的一項重要指標。顧客滿意度與顧客保留率成正比關(guān)系，提高該指標還能導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)濟回報和價值增值的提升。因此對于汽車售后服務(wù)行業(yè)而言，是否重視顧客滿意度將直接決定著該行業(yè)將來的發(fā)展走勢。

客戶滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運行全過程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對企業(yè)的忠誠度有利于實現(xiàn)企業(yè)利潤，增加效益。

因此，企業(yè)不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業(yè)的一項長期投資。

激烈的競爭，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念，已經(jīng)成為廣大企業(yè)的行為和思想的準繩。

1.2 汽車售后服務(wù)顧客滿意度現(xiàn)狀

根據(jù) J.D.Power 亞太公司 CSI 調(diào)研報告，2011 年中國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀，中國汽車消費整體滿意度與 2010 年相比提高了 14 分，達到 833 分，比2001 年首次開展該項調(diào)研時提高了 50 分。目前雪弗蘭特約售后服務(wù)中心已從 2005 年上市時的 64 家迅速發(fā)展到 373家，遍布全國。2011 年上海通用雪弗蘭授權(quán)經(jīng)銷商摘得J.D.Power 售后服務(wù)滿意度第五名。2011 年，中國汽車市132 物流工程與管理 第 35 卷場整體呈高速增長狀態(tài)，雪弗蘭品牌在國內(nèi)任然實現(xiàn)了555991 輛的銷售數(shù)字和 17.9%的同比增長速度，很明顯可以看售后服務(wù)對銷售工作所起的作用。

很多汽車品牌已經(jīng)注意到提升顧客滿意度的重要性，并也在積極的通過各種各樣的知道和監(jiān)督品牌經(jīng)銷商提高顧客滿意度。通常采用的方法有：第三方電話回訪調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場體驗。制定詳細的服務(wù)知道流程、進行駐店式現(xiàn)場的指導(dǎo)培訓(xùn)、信息咨詢公司的調(diào)研等。汽車售后服務(wù)顧客滿意度存在的主要問題 相關(guān)資料顯示，在 2011 年中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研中，售后服務(wù)體系的非規(guī)范化和粗放性管理嚴重制約著中國汽車服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。4S 店或特約經(jīng)銷商在維修過程中偷工減料，輕檢查、重換件，甚至濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品。服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高是 4S 店或特約經(jīng)銷商在給顧客提供售后服務(wù)中存在的比較普遍的問題。另外，汽車售后服務(wù)行業(yè)的標準不明確，法律法規(guī)不健全。雖然汽車品牌頂端管理層在通過各種方式進行提高客戶滿意度的努力，經(jīng)銷商卻在具體執(zhí)行上大打折扣。我國汽車售后服務(wù)中存在著不少問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 售后服務(wù)重承諾，輕實施

一些經(jīng)銷商認為，服務(wù)承諾只是促銷汽車的一種策略。為了增加銷售他們會給消費者很多做不到的售后服務(wù)承諾。

言過其實的服務(wù)承諾很可能會提高消費者對售后服務(wù)的期望值，實際上有些承諾根本做不到，因此會造成消費者對售后服務(wù)的不滿，甚至導(dǎo)致服務(wù)信譽下降。

2.2 服務(wù)標準的制定與顧客的實際需求不相一致 我國的汽車售后服務(wù)意識相對落后，并不是真正站在顧客滿意的角度進行售后服務(wù)工作，汽車維修人員為了增加收入想方設(shè)法讓顧客更換不必要換的零配件，而不是解決問題，國外服務(wù)的立足點是高保質(zhì)期，延長汽車正常使用期。

2.3 倫理道德問題

在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，不誠實行為占了很大比例。不誠實行為指供應(yīng)商欺騙顧客，偷竊個人財產(chǎn)，對沒有提供的服務(wù)收費或建議顧客購買不需要的產(chǎn)品。

2.4 不重視顧客投訴

顧客投訴是企業(yè)有價值且免費的信息來源，是企業(yè)了解顧客未滿足的需求的渠道，是企業(yè)創(chuàng)新的來源，是使企業(yè)再次獲得顧客的機會。有研究顯示，與流失顧客做生意的幾率是陌生人的 2 倍。另有研究表明：40%的顧客對服務(wù)的感知是受企業(yè)對不可預(yù)見問題反應(yīng)的影響，由此可見管理顧客投訴對企業(yè)的重要意義。雪佛蘭汽車公司研究發(fā)現(xiàn)，在遇到問題的客戶中，真正愿意提出投訴的大約只有 40%，但其中卻有 80%的客戶表示，如果公司以一種專業(yè)的、有效的、關(guān)心的方式處理他們的問題，他們將再次購買雪佛蘭的產(chǎn)品，也就是說，即使公司不能徹底解決客戶的投訴，也可以獲得較高的重覆購買率。提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度的對策

3.1 正確認識提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度的重要性過去，汽車行業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模是決定企業(yè)競爭力的決定性因素。

作為最典型的規(guī)模經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，汽車行業(yè)的高投入高產(chǎn)出特點，要求企業(yè)必須在盡可能短的時間內(nèi)盡快越過規(guī)模經(jīng)濟的門檻。全國三大汽車集團的領(lǐng)導(dǎo)地位正在逐步確立，各集團都在積極尋找新的管理方法和策略，在進入 WTO 后更好地確立在中國汽車消費市場的地位。汽車行業(yè)的競爭已逐步從 “以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，客戶資源已被作為企業(yè)最重要的核心資源。通過滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度，進而提高客戶的忠誠度和保有率，可實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加企業(yè)收入、擴展企業(yè)市場的目的，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。在提供從市場管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，可為企業(yè)挖掘新的銷售機會，這些都是進行高質(zhì)量售后服務(wù)的目的。

3.2 改善企業(yè)有形展示 3.2.1 營造良好的服務(wù)環(huán)境

在汽車售后服務(wù)店要營造良好舒適的環(huán)境，如果服務(wù)環(huán)境中缺乏消費者需要的某種背景因素，或某種背景因素使消費者覺得不舒服，他們才會意識到服務(wù)環(huán)境中的問題，例如氣溫、溫度、通風(fēng)、氣味、聲音、整潔等因素都會影響顧客對汽車售后服務(wù)的感知。一般說來，良好的背景環(huán)境并不一定能提高顧客滿意度；然而，較差的背景環(huán)境卻會降低顧客滿意度。

3.2.2 改善店面設(shè)計

服務(wù)設(shè)施內(nèi)外設(shè)計狀況都可能會對消費者的感覺產(chǎn)生重大影響。汽車服務(wù)店面設(shè)計包括建筑物式樣、風(fēng)格、顏色、規(guī)模、材料、格局等。這些能夠影響顧客感知，精美的服務(wù)環(huán)境能消除了顧客的排斥心理，拉近了與顧客的距離,還能讓顧客心情預(yù)約，對你的店面充滿信心。

3.2.3 提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

售后服務(wù)人員代表汽車售后服務(wù)企業(yè)。服務(wù)人員的儀態(tài)儀表是服務(wù)企業(yè)極為重要的實體環(huán)境。服務(wù)人員衣著整潔、訓(xùn)練有素、令人愉快，消費者才會相信他們能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以提高汽車售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)能夠有效地改善 企業(yè)有形展示。

3.2.4 信息有形化

信息有形化的一種方法就是鼓勵對企業(yè)有利的口頭傳播。汽車售后服務(wù)要給顧客一個正確的信息傳遞，例如：服務(wù)技能專業(yè)、服務(wù)態(tài)度誠懇、服務(wù)省時高效等。如果顧客經(jīng)常選錯服務(wù)提供者，那么他特別容易接受其他顧客提供的可靠的口頭信息，并據(jù)此做出轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商。信息有形化的另一種方法是在廣告中創(chuàng)造性地應(yīng)用容易被感知的展示，汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)該把它的服務(wù)理念融入廣告之中。

3.3 開展顧客期望管理

3.3.1 站在顧客角度進行顧客期望管理

顧客期望是指市場上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)等形成一種“標準”，進而會對企業(yè)的行為形成一種企盼。顧客獲得這些信息的渠道包括顧客過去購買的經(jīng)驗、周邊人們的言論、該公司發(fā)布的廣告以及公司對產(chǎn)品的許諾等。由于顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)形成的判斷標準高低不一，因而其期望的等級也不一。顧客期望影響顧客滿意，從而影響企業(yè)的銷售量和收入。

根據(jù)顧客滿意的定義，當(dāng)顧客感知的實際效果一定時，顧客的期望與顧客滿意成反方向變化，即降低顧客期望有利于提高顧客的滿意度，但是這樣愿意前來嘗試的顧客就少，即使顧客滿意，因此重復(fù)購買率高，但由于其基數(shù)小，從而銷售量少。相反，提高顧客期望值有利于吸引顧客購買，但顧客滿意度低，所以將來愿意重復(fù)購買的頻率就越低。

3.3.2 從公司角度滿足顧客期望

從公司的產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成來看，影響顧客滿意的因素有這樣五個方面： 一是核心產(chǎn)品和服務(wù)，這是為顧客提供供給的本質(zhì)；

二是服務(wù)與支持系統(tǒng)，包括外圍的和支持性的服務(wù)，這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供； 三是技術(shù)表現(xiàn)，如堅持標準、按時供應(yīng)、信守承諾、降低產(chǎn)品和流程失誤； 四是與顧客互動，比如員工的服務(wù)水平、注意力、服務(wù)速度等等； 五是情感因素，這是指服務(wù)的感性因素，感覺與情感的溝通，本質(zhì)上是企業(yè)給顧客的感受。因此深刻理解顧客需求和期望是非常重要的。

3.3.3 重視通過在線服務(wù)提升企業(yè)形象

建立企業(yè)網(wǎng)站是汽車廠商進行在線服務(wù)的重要手段之一，在網(wǎng)站上具體詳細的介紹汽車售后服務(wù)的項目和收費標注，讓顧客對企業(yè)的收費標準有一個明確的心理準備，并標明不強制性收費。另外在網(wǎng)站上還要做廣告宣傳，及時宣傳企業(yè)開發(fā)的新型服務(wù)。

3.3.4 提高顧客感知質(zhì)量

所謂顧客感知質(zhì)量，是指顧客按自己對產(chǎn)品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場上各種經(jīng)由正式或非正式途徑獲得的相關(guān)信息，對一種產(chǎn)品或服務(wù)所做的抽象的主觀的評價。每一位顧客在購買產(chǎn)品之前，都會或多或少的去了解一些與產(chǎn)品有關(guān)的信息，越是貴重的或大型商品，顧客考慮的時間越長，收集的信息越多；當(dāng)顧客對產(chǎn)品感知的質(zhì)量越接近實際質(zhì)量或?qū)嶋H質(zhì)量超過顧客感知的質(zhì)量時，顧客就會購買自己滿意的產(chǎn)品。因此對企業(yè)營銷活動來說，最重要的任務(wù)就是通過各種途徑提高顧客對產(chǎn)品感知的質(zhì)量。顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

由此可見，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。因此提高顧客感知有利于提高顧客滿意度。

由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。

總體而言，要根據(jù)對服務(wù)質(zhì)量感知的 5 個層面，即可靠性、響應(yīng)、安全性、移情性和有形性，對每一個接觸點的接觸技巧進行審核，盡可能做到眾口可調(diào)。

第三篇：顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計評價方法

WI-04/A

顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計評價方法

1、目的和適用范圍

通過主動向客戶征詢公司工程質(zhì)量和服務(wù)水平的意見，并經(jīng)過統(tǒng)計分析，了解客戶的程度，以便促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和完善。

2、評價方法

2.1業(yè)務(wù)人員每年末或年初向客戶電話回訪或發(fā)放調(diào)查表，向客戶代表了解工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、準時交付和價格競爭力情況；獲得原始數(shù)據(jù)后進行統(tǒng)計計算，得到一個總體的評價，做出百分制評分，另外了解其對公司不滿意的具體方面(如產(chǎn)品質(zhì)量、交付期、服務(wù)態(tài)度、價格等)以及改進建議，調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中。

2.2 統(tǒng)計處理

2.2.1計算總的顧客滿意度，按照優(yōu)良如差加權(quán)平均算出總體的顧客滿意度。

2.2.2統(tǒng)計顧客各種不滿意項目的頻數(shù)和比例，做出單項滿意度統(tǒng)計。

3.2.3將統(tǒng)計結(jié)果記錄到《客戶滿意統(tǒng)計分析表》中。

2.3 分析

2.3.1質(zhì)量管理代表然后結(jié)合質(zhì)量管理目標進行達成情況評價。

2.3.2分析未達標項目的原因或解釋。

2.3.3印發(fā)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)量管理代表和各部門主管參考。

2.4 改進措施

2.4.1總經(jīng)理和質(zhì)量管理代表在管理評審會議上評價顧客滿意度，確定改進目標和改進措施，作為管理審決定的(輸出)的一部分。具體實施方法可參考《糾正預(yù)防措施程序》。

3.應(yīng)保存的相關(guān)記錄

1)《客戶滿意度調(diào)查表》

2)《客戶滿意統(tǒng)計分析表》

第四篇：如何維護新老顧客,提升服裝店銷售業(yè)績？

如何維護新老顧客，提升服裝店銷售業(yè)績？

對于服裝門店來說，店里的顧客不外乎兩類，一類是新顧客，一類是老顧客。而在一個店開業(yè)初期，可能新顧客所占的比例會偏大，而到了后期，老顧客占的比例就會增大，有些甚至可以達到70%以上。

而一個品牌服裝店鋪的經(jīng)營，少不了老顧客的支持和新顧客的信任，在現(xiàn)在這個發(fā)展迅速的時代里老顧客是店鋪的根本，新顧客也不容忽視。有效地維護老顧客是必不可少的，而新顧客在店里購買幾次商品后也就成為了老顧客。

（1）維護老顧客的重要性體現(xiàn)在以下幾方面

首先，維護老顧客可使店鋪的競爭優(yōu)勢長久。留住老顧客比新顧客甚至比市場占有率都重要。據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明：留住老顧客比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟對企業(yè)的效益奉獻要大得多。

其次，維護老顧客會大大有利于發(fā)展新顧客。在商品琳瑯滿目、品種繁多的情況下，老顧客的推銷作用不可低估。因為對于一個有購買意向的消費者來說，在進行購買產(chǎn)品前需要進行大量的信息資料收集，其中聽取好友、同時發(fā)揮著其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的宣傳要更加為購買者相信。這就是典型的“口碑營銷”。口碑效應(yīng)在于：1個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意向。

最后，維護老顧客還會使成本大幅度降低。發(fā)展一個新顧客的投入是鞏固一個老顧客的5—9倍。在許多情況下，即使?fàn)幦〉揭粋€新顧客，也經(jīng)過一段時間才有可能發(fā)生消費行為。，因此，確保老顧客的再次消費是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。

（2）如何維護老顧客

商家想要提升店鋪業(yè)績，很重要的一個方面就是要把握好老顧客。而把握好老顧客，說到底就是做好對老顧客的服務(wù)。

麗娜是一家居飾品店的店長，從店鋪開業(yè)始她就是這家店里的店員。至今將近兩年的時間里，麗娜有了許多自己的老顧客，每次這些老顧客來買家居裝飾品都是只找麗娜。而且許多老顧客都和麗娜熟得像老朋友一樣，私下也會有一些交情。有人問到她為什么能和顧客的關(guān)系這么好？她說，自己有秘密武器：她會通過“買唄”記住每位顧客的名字及她們的購物風(fēng)格及品位，使用社交工具只推薦最適合而不是最貴的商品給顧客；真誠地為每位顧客服務(wù)，無論其買不買東西，也無論其買的是幾十元的飾品還是幾百甚至上千元的；把顧客當(dāng)做朋友，顧客遇到什么問題只要她能幫的一定會幫忙。

當(dāng)顧客關(guān)系能處理到上邊案例中這個店長的份上的時候，還有做不好的服務(wù)嗎？還有提不上去的業(yè)績嗎？”

下邊介紹一些維護老顧客的方式：·促銷不忘老客戶?！ひ耘f換新活動。·老用戶聯(lián)誼會。·老客戶積分卡?？傊?，維護老客戶的方式有很多種，可以根據(jù)上述的方式方法結(jié)合運用并進行創(chuàng)新。

（3）讓老顧客帶來新顧客

·找機會常和顧客拉家常，不要一心只想做他的生意?！そo予老顧客特別的優(yōu)惠，讓老顧客感受到你們的重視?！そo予老顧客特別的關(guān)心，讓老顧客被你們的言行而感動?！す膭畈⒀埨项櫩徒榻B新顧客上門。

老顧客如果帶新客人上門時，服裝品牌店家應(yīng)該適時地給老顧客提供特別的服務(wù)和優(yōu)惠，讓老顧客在朋友面前顯得特別有面子，這樣也就讓這些老顧客愿意持續(xù)地帶新顧客上門。

（4）維護新老客戶，提升業(yè)績，有效利用移動互聯(lián)網(wǎng)時代鞋服零售管理工具

在“互聯(lián)網(wǎng)+”改變各行各業(yè)的情況之下，在O2O模式助力各個領(lǐng)域轉(zhuǎn)型的情況之下。移動互聯(lián)網(wǎng)時代鞋服零售管理工具“買唄”可謂是服裝店新老顧客維護管理再營銷，店鋪業(yè)績提升的一大利器。

提升店鋪客流：買唄通過裂變傳播的方式助您低成本、全渠道獲取新客，每位老客為服裝店帶來5-10個新客，提高店鋪客流量。

提升進店轉(zhuǎn)化率：買唄為服裝店提供多種適用于實體零售場景的促銷組合，提升購買轉(zhuǎn)化率和連帶率，同時進行實時促銷效果跟蹤及分析，支持營銷決策。

提升顧客復(fù)購率：買唄為服裝店解決進店顧客信息留存問題，建立導(dǎo)購員與顧客的聯(lián)系通道，發(fā)揮導(dǎo)購員的能動性為顧客提供一對一貼心服務(wù)，提高復(fù)購率。

會員激活再營銷：買唄為服裝店建立詳細的會員數(shù)據(jù)庫，分析會員屬性、行為，標簽化會員管理，實現(xiàn)會員精準營銷，激活會員產(chǎn)生價值。

第五篇：顧客滿意度調(diào)查表

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顧客滿意度調(diào)查表

尊敬的顧客您好!歡迎您光臨本店用餐，為了更好的為您奉上，優(yōu)雅的環(huán)境、健康的美食，期望留下您的寶貴意見：

1、您是第一次來到本店用餐嗎?

□一次□二次□多次

2、您是通過什么信息知道本店？

□廣播□報紙□朋友介紹□家在附近□其他

3、您對我們菜品的口味滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

4、您對我們所有的產(chǎn)品味道新鮮度、可口度是否滿意？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

5、您對我們所有的產(chǎn)品份量符合期望嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

6、您對我們所有的產(chǎn)品溫度是否滿意？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

7、您對我們上菜的速度還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

8、您對我們餐廳的衛(wèi)生還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

9、您對我們服務(wù)員的服務(wù)還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

10、您對我們餐廳的整體環(huán)境還滿意嗎？

□非常滿意□很滿意□滿意□一般□不滿意

您對本店的寶貴意見：

謝謝您對本店的支持！期待您的下次光臨！

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