第一篇：提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

目錄

一、酒店的服務(wù)宗旨及顧客的需求.............................................................................................................2

（一）酒店的服務(wù)宗旨.........................................................................................................................2

（二）顧客的一般需求.........................................................................................................................2

（三）顧客的個性化需求.....................................................................................................................3

二、顧客滿意度概述.....................................................................................................................................3

三、影響酒店顧客滿意度的因素.................................................................................................................4

（一）價格和品質(zhì).................................................................................................................................4

（二）服務(wù)人員品質(zhì).............................................................................................................................4

（三）產(chǎn)品.............................................................................................................................................5

（四）補救、補償性措施不及時或不到位.........................................................................................5

四、提升顧客滿意度策略.............................................................................................................................5

（一）合理定價.....................................................................................................................................5

（二）提升個性化產(chǎn)品.........................................................................................................................5

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù).............................................................................................................................6

（四）加強促銷.....................................................................................................................................7

（五）加強后續(xù)服務(wù)的效率.................................................................................................................7

提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

摘要：本文主要針對目前競爭激烈的酒店行業(yè)所展開的課題研究。主要從顧客滿意度出發(fā)，通過研究顧客滿意度對酒店行業(yè)的影響和影響滿意度的因素，提出對酒店行之有效的營銷策略：合理定價，提升個性化產(chǎn)品和服務(wù)，加強促銷，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升后續(xù)服務(wù)的效率。

【引言】隨著我國社會的經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高。酒店的客源也越來越大，其中大眾消費者也成了不可忽視的一大客源。面對日趨激烈的競爭，酒店業(yè)硝煙彌漫，要想在眾多酒店中脫穎而出，成了管理者最關(guān)心的問題，而最大的關(guān)鍵就在于顧客，顧客對于酒店的滿意度，在很大程度上會影響到整個酒店的存亡。

一、酒店的服務(wù)宗旨及顧客的需求

（一）酒店的服務(wù)宗旨

美國酒店大師斯塔特勒曾說過第一位、第二位、第三位的重要問題都是服務(wù)。酒店的宗旨是：“賓客至上，服務(wù)第一，文明服務(wù)，講究效益”，“賓至如歸”。顧客就是上帝，對于酒店行業(yè)更是如此，提供給顧客不單單是飲食、商品、客房，更重要的是服務(wù)的品質(zhì)。只有讓顧客感受如同回家般的溫馨感，對于顧客的要求只要不是無理的，應(yīng)當(dāng)盡可能滿足，對于顧客要時刻保持微笑和熱情。

（二）顧客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的飲食、客房、商品等服務(wù)，都是物質(zhì)性的，都是為了滿足顧客物質(zhì)要求的所提供的。顧客付出的代價而相應(yīng)得到的物質(zhì)和商品，應(yīng)當(dāng)讓顧客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代價，得到的卻是與顧客所期望的相差甚遠，會讓顧客感覺到付出的代價不值得。當(dāng)顧客感到不滿時，很可能不會再光顧，轉(zhuǎn)而投向競爭對手的。

2、及時與周到。酒店所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時，若是上一道菜就能讓顧客等上半小時，試問如何能博得顧客的好感。不及時的服務(wù)會給顧客帶來不滿的情緒。顧客會認為自己沒有收到重視，甚至對于酒店的服務(wù)效率和服務(wù)人員的積極性從主觀上造成極其不好的印象。但是若是僅僅做到及時還不是不夠的。在提供服務(wù)的時候應(yīng)當(dāng)盡可能注意細節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)想顧客之所想，急顧客之所急，提供周到全面的服務(wù)。

3、安全與衛(wèi)生。作為顧客對于酒店的所提供的飲食，不僅僅要求的是色香味俱全，更中要的是飲食的衛(wèi)生問題，畢竟這是顧客自己的切身利益。對于酒店的環(huán)境應(yīng)當(dāng)是安全的，由于設(shè)施設(shè)備故障、服務(wù)過失等造成對賓客人身、財物，以及環(huán)境的危害和損失，都不是顧客所不能接受的。

4、舒適與方便。要求酒店有形設(shè)施的質(zhì)量和整個酒店的服務(wù)氣氛應(yīng)具有魅力價值，是客人感到下榻在本酒店是一種美好的綜合享受。要讓顧客就餐、休息、娛樂的時候感到愉悅和舒適，在心理和身理上都能得到享受和滿足。

5、儀表和態(tài)度。顧客對于服務(wù)人員的儀表和態(tài)度也是有著一頂需求的。顧客所期待的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是儀容儀表得體，舉止優(yōu)雅，態(tài)度熱情誠懇、禮貌尊重、親切友好。視顧客為上賓，視顧客為上帝，服務(wù)要富有人情味，充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的人性化特征。

（三）顧客的個性化需求

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活質(zhì)量、生活水平的提高，人們的需求在個性化方面特別突出，越來越多的人有這樣、那樣的個性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活動更為集中的包含著個性化的本質(zhì)要求。這些個性化需求既有物質(zhì)方面的也有精神方面的。例如曼谷東方酒店就有這樣細微的服務(wù)。有位隔了30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他愿意重溫昔日睡在蚊帳里的樂趣，東方酒店就當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里。有位常住“東方”的美國人，因為宗教信仰的原因星期五不乘電梯，有心的接待人員每當(dāng)他星期五到達酒店時，就把他安排在二層的客房里，使他下樓上樓都方便。再如香港文華酒店客房部，那備有一箱新衣服和日常用品，萬一客人的箱子或衣服丟失，而又急用時，酒店就把“備用品”拿出來贈送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。進一步從深層次研究顧客需求個性化，實際上不僅是一個客人的需求，也包含是一個群體的個性化需求。所以我們除要重視個別客人的個別需求外，也要重視一個群體的個性化需求。在新世紀我們要特別重視顧客的個性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)為顧客服務(wù)提供了全新概念的工具：全天候即時，互動。這些性質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個性化的需求特征?，F(xiàn)代顧客是一群了與索取的人，他們需要了解酒店的地址、環(huán)境、氣候、產(chǎn)品、服務(wù)等詳細信息，從中尋找能滿足他們個性化需求的特定信息，我們應(yīng)該通過Internet和廣大網(wǎng)民及時、準確的提供溝通服務(wù)，還可通過發(fā)電子郵件更有針對性的為潛在顧客提供信息服務(wù)。

二、顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。

從酒店行業(yè)來看，顧客滿意度是指接受該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)所實現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進行比較的結(jié)果。它是一種相對主觀的評價，是對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)后所實現(xiàn)的滿意程度。很明顯顧客滿意度是顧客是否繼續(xù)購買原產(chǎn)品或服務(wù)的決定性因素。它對顧客行為的選擇和酒店的影響如下圖1.1所示

圖1.1 我們可以看到顧客的滿意度對酒店影響極大的。顧客的滿意度低，會造成顧客的流失，甚至?xí)炜诒系奈埸c。而滿意度一般的顧客，在有更好的產(chǎn)品和服務(wù)時，會轉(zhuǎn)投其他的替代品。只有讓顧客滿意度高，才能留住顧客，忠于酒店，并且影響身邊人的購買結(jié)構(gòu)。

三、影響酒店顧客滿意度的因素

（一）價格和品質(zhì)

作為一個酒店提供餐飲、商品、客房和服務(wù)是必須的。但是每個顧客都希望能夠得到物美價廉的服務(wù)。價格的不合理會讓顧客難以接受，有一種被“宰“的感覺。一定要做到一分價錢一分貨，如果價格遠遠超過了商品和服務(wù)應(yīng)有的價值，就會導(dǎo)致顧客的滿意度下降。雖然價格是根據(jù)酒店的規(guī)模和檔次而定的，但是不管怎么樣一定要合理，而不是離譜的天價。價格和品質(zhì)是相掛鉤的，但這并不代表便宜的價格就只能是低品質(zhì)的商品和服務(wù)。應(yīng)當(dāng)保證品質(zhì)，例如酒店的菜肴并不是只有價格高的菜色才好吃，不管什么價位的菜色都應(yīng)當(dāng)色香味俱全，美味可口。品質(zhì)的保證才能讓顧客感到滿意，越高的價格，所提供的商品和服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)當(dāng)更高。

但是在定價過程中也不可過的過于低。因為價格在顧客消費的決策中起著關(guān)鍵的信息作用，因為價格有時候成為顧客衡量服務(wù)質(zhì)量的暗示，是顯示酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，也會成為滿意與否的衡量標(biāo)準之一。

（二）服務(wù)人員品質(zhì)

酒店與顧客直接打交道的就是服務(wù)人員?？梢哉f服務(wù)人員的品質(zhì)是影響顧客滿意度的最重要因素。服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)直接影響到顧客的滿意度，一個好的服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)當(dāng)具備以下幾點：熱情誠懇，禮貌尊重，親切友好，諒解安慰。要求員工的儀表、儀容得體大方，能夠體現(xiàn)一個酒店的文化。要視顧客為上賓，顧客為上帝，按顧客的旨意和需求，認真做好每項服務(wù)工作。

（三）產(chǎn)品

酒店產(chǎn)品可分為兩種，一種是由服務(wù)人員所體現(xiàn)的活勞動，另一種為酒店的全部物質(zhì)條件，包括：建筑物、設(shè)備設(shè)施、用具等。酒店所提供給顧客的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是嚴格、統(tǒng)一和標(biāo)準化的。但是根據(jù)顧客的具體的需求，還應(yīng)當(dāng)提供個性化、差異化的產(chǎn)品，從而滿足顧客多元化的需求和愛好，這也是顧客滿意度的關(guān)鍵因素之一。

（四）補救、補償性措施不及時或不到位

酒店內(nèi)難免會發(fā)生一些突發(fā)狀況和意外情況，當(dāng)這些突發(fā)狀況發(fā)生會對顧客滿意度造成很大的負面影響，若補救不及時會導(dǎo)致很大公關(guān)危機，從大量顧客的流失。在實在無法補救的的情況下，應(yīng)當(dāng)做出另顧客滿意的補償措施。若補救和補償不及時、不到位，顧客的滿意度會一落千丈，很可能永遠遺失一些顧客。

四、提升顧客滿意度策略

（一）合理定價

價格是顯示酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，是顧客獲得總價值的量化形式。合理定價的最終目的是實現(xiàn)顧客的滿意度。所以酒店的定價一定要合理，應(yīng)在目標(biāo)市場可以接受的范圍之內(nèi)。定價以前，酒店應(yīng)對本地區(qū)高、中、低檔酒店進行充分的調(diào)研，特別是對中低檔次的星級酒店以及較低檔次的招待所的價格、提供的產(chǎn)品、服務(wù)有清楚的了解，并在此基礎(chǔ)上合理地制定出本酒店的價格。該價格應(yīng)高于本地招待所的價格而低于同檔次的星級酒店的價格。并且在向客人推銷時除了突出酒店的價格優(yōu)勢外，還應(yīng)著重向客人表明本酒店追求的不是最低價，而是最佳的性價比，并鼓勵顧客“貨比三家”。并且，酒店的價格一旦確定后就應(yīng)保持其穩(wěn)定性，除了在旅游淡旺季以及對團隊客、回頭客以外，酒店的價格對于任何客人都是一致的，不應(yīng)與客人就酒店的價格討價還價。另外，酒店應(yīng)在其外面醒目位置用大幅廣告牌將酒店的價格標(biāo)出，這樣既節(jié)省了酒店的促銷費用又使酒店的價格變得公平和透明，從而讓對價格敏感的客人接受酒店的價格。

例如目前婚宴市場競爭激烈，各飯店都有自己的招數(shù)，如“滿十送一”、“提供婚禮用車、用房”、“代發(fā)請柬、代辦司儀”等，令新人省去了不少煩惱。除了上述增值項目外，還新出現(xiàn)了“代辦酒水”業(yè)務(wù)。代辦酒水是指按進價向婚宴舉辦者結(jié)帳，數(shù)量上多退少補，省去了婚宴舉辦者自辦酒水的種種麻煩，促進了消費，表面看起來飯店無利可圖，實際上飯店因為銷量增加，可以從供貨商那里得到回傭，這是運用避強定價策略達到舍明求暗目的的典型。

（二）提升個性化產(chǎn)品

產(chǎn)品的標(biāo)準化是不可或缺的，因為標(biāo)準化的產(chǎn)品可以提高酒店的效率，有了嚴格、同

一、標(biāo)準的服務(wù)，能體現(xiàn)一個酒店的企業(yè)文化。若是沒有標(biāo)準化，則顯得亂糟糟，給顧客的帶來很不好的印象。更重要的一點個性化的產(chǎn)品服務(wù)源于標(biāo)準化。所以前提必須提升標(biāo)準化。而個性化的產(chǎn)品服務(wù)則是滿足了顧客個性化需求。因為隨著經(jīng)濟的不斷發(fā) 展，酒店所服務(wù)的對象越來越多元化而且消費經(jīng)驗也日漸豐富。個性化的產(chǎn)品服務(wù)不僅能滿足市場的發(fā)展趨勢，還能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而進一步提升核心競爭力。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準的、嚴格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。

服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

這里所指的優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要指的是服務(wù)人員即員工的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)人員是最直接解除顧客的，服務(wù)人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務(wù)人員的認真努力和令人舒心的服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)等等都是在向顧客傳達著一個酒店的酒店文化。人員的優(yōu)質(zhì)能產(chǎn)生高工作效率，降低酒店的運營成本。最重要的是能影響到的顧客的主觀感受，好的服務(wù)，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，滿意度會大大上升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也能幫助酒店培養(yǎng)出一些“鐵桿顧客”。

例如，在富麗華酒店某客房清掃員李家玲打掃2212房時，發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動迎上去，細心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復(fù)后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會組織定期的英語培訓(xùn)，這時，李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。當(dāng)對客送來剪刀后，她進屋仔細為客人剪下了吊牌?？腿藢@樣無障礙服務(wù)表示滿意。同時李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復(fù)打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理 解客人對物品擺放和衛(wèi)生細節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。清掃工作結(jié)束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務(wù)的意見，就用“may I have advice about service”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。

（四）加強促銷

促銷可以為酒店招來更多的顧客，促進顧客對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。而酒店促銷的另一個目的就是為了培養(yǎng)和強化酒店的形象，增強和激發(fā)顧客的購買欲望。酒店應(yīng)當(dāng)更多的采取“口碑促銷”的手段，因為“口碑”促銷要比價格不菲的媒體廣告有效得多，當(dāng)然最重要的是可信度高，有利于酒店良好現(xiàn)象的樹立和傳播。

同時，不斷強化客人對酒店的認同感。在客人入住時向他們贈送附有酒店簡介的本地導(dǎo)游圖，但要注意該導(dǎo)游圖的主要內(nèi)容應(yīng)是旅游咨詢而非酒店的介紹;在客人離開時贈送附有酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息的小型、精致、實用的禮品;定時向已離店的客人發(fā)送祝?？ɑ駿-mail，加深其對酒店的記憶和感情。

（五）加強后續(xù)服務(wù)的效率

在酒店的經(jīng)營過程中難免會遇到一些突發(fā)狀況，如果酒店處理的不妥當(dāng)和及時，會導(dǎo)致顧客的滿意度下降，造成客源的大量流失，甚至對酒店的口碑造成很大的負面影響。一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊。最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！

案例中，客人開始是對服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級（當(dāng)然，由于語言、態(tài)度等其他方式的對客人投訴的處理不當(dāng)，也會導(dǎo)致客人投訴的進一步升級，“小事”也會變成大事，對此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實加以注意！）服務(wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！所以酒店應(yīng)當(dāng)注重后續(xù)服務(wù)的效率，在突發(fā)狀況發(fā)生時，能第一時間出面決絕問題，交給顧客一個滿意的處理措施。如果能做到這一點，在應(yīng)對這些問題時，就不會陷入公關(guān)危機，相反，一個好的處理方法反而會讓顧客的滿意度上升。

通過上述的分析與總結(jié)可以得出：讓顧客滿意是酒店持續(xù)運營和盈利的最關(guān)鍵因素。要提升酒店顧客的滿意度因做到一下幾點：注重酒店所提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施，提供良 好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客體會到“賓至如歸”。講究定價策略，薄利多銷，但是定價又不能過于低廉，以免讓酒店的檔次跌份。在產(chǎn)品和服務(wù)上提供必要的服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的情況，不同的顧客滿足其不同的個性化需求。加強酒店的宣傳和促銷，讓更多的消費者了解和知道酒店，甚至慕名而來。在遇到酒店突發(fā)事件時，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)做出最合理的解決方案，注重顧客的感受，做出另顧客滿意的補償措施，避免酒店陷入公關(guān)危機，被推到風(fēng)口浪尖。當(dāng)然了加強服務(wù)人員的培訓(xùn)也至關(guān)重要，因為服務(wù)人員往往是最接近顧客的工作群體，好的服務(wù)品質(zhì)源自合格的服務(wù)人員。如果一個酒店能在以上幾方面都能面面俱到，力爭做到盡善盡美，一定能夠在激烈的市場中脫穎而出，立于不敗之地。致謝：

論文的寫作過程是痛苦的，但終于寫完的時候，我已經(jīng)沒有了疲憊，也沒有長舒一口氣，而是百感交集。3年的喻園求學(xué)生涯，將劃上一個句號，我的最美好的大學(xué)生活也將關(guān)上大門，從此，我將真正走出校門、踏進社會。要感謝我的老師們，沒有他們，我的大學(xué)不可能取得如此進步和成長。首先，特別感謝我的論文導(dǎo)師盛曉蘭，這篇論文是在盛曉蘭老師的悉心指導(dǎo)下完成的，論文從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；在兩年的碩士研究生求學(xué)生涯中，Z老師淵博的知識和嚴謹?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。其次，感謝學(xué)院曾經(jīng)教過我的老師，在3年的學(xué)生生涯中，他們或給我指路照明，或教會我怎樣做人做事，或教給我知識與技能。衷心地對他們說聲謝謝！參考文獻：

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第二篇：提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

目錄

一、酒店的服務(wù)宗旨及顧客的需求 1

（一）酒店的服務(wù)宗旨 1

（二）顧客的一般需求 1

（三）顧客的個性化需求 2

二、顧客滿意度概述 2

三、影響酒店顧客滿意度的因素 3

（一）價格和品質(zhì) 3

（二）服務(wù)人員品質(zhì) 3

（三）產(chǎn)品 4

（四）補救、補償性措施不及時或不到位 4

四、提升顧客滿意度策略 4

（一）合理定價 4

（二）提升個性化產(chǎn)品 4

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5

（四）加強促銷 6

（五）加強后續(xù)服務(wù)的效率 6

提升酒店顧客滿意度的營銷策略研究

摘要：本文主要針對目前競爭激烈的酒店行業(yè)所展開的課題研究。主要從顧客滿意度出發(fā)，通過研究顧客滿意度對酒店行業(yè)的影響和影響滿意度的因素，提出對酒店

行之有效的營銷策略：合理定價，提升個性化產(chǎn)品和服務(wù)，加強促銷，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升后續(xù)服務(wù)的效率。

【引言】隨著我國社會的經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高。酒店的客源也越來越大，其中大眾消費者也成了不可忽視的一大客源。面對日趨激烈的競爭，酒店業(yè)硝煙彌漫，要想在眾多酒店中脫穎而出，成了管理者最關(guān)心的問題，而最大的關(guān)鍵就在于顧客，顧客對于酒店的滿意度，在很大程度上會影響到整個酒店的存亡。

一、酒店的服務(wù)宗旨及顧客的需求

（一）酒店的服務(wù)宗旨

美國酒店大師斯塔特勒曾說過第一位、第二位、第三位的重要問題都是服務(wù)。酒店的宗旨是：“賓客至上，服務(wù)第一，文明服務(wù)，講究效益”，“賓至如歸”。顧客就是上帝，對于酒店行業(yè)更是如此，提供給顧客不單單是飲食、商品、客房，更重要的是服務(wù)的品質(zhì)。只有讓顧客感受如同回家般的溫馨感，對于顧客的要求只要不是無理的，應(yīng)當(dāng)盡可能滿足，對于顧客要時刻保持微笑和熱情。

（二）顧客的一般需求

1、物超所值。酒店提供的飲食、客房、商品等服務(wù)，都是物質(zhì)性的，都是為了滿足顧客物質(zhì)要求的所提供的。顧客付出的代價而相應(yīng)得到的物質(zhì)和商品，應(yīng)當(dāng)讓顧客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代價，得到的卻是與顧客所期望的相差甚遠，會讓顧客感覺到付出的代價不值得。當(dāng)顧客感到不滿時，很可能不會再光顧，轉(zhuǎn)而投向競爭對手的。

2、及時與周到。酒店所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時，若是上一道菜就能讓顧客等上半小時，試問如何能博得顧客的好感。不及時的服務(wù)會給顧客帶來不滿的情緒。顧客會認為自己沒有收到重視，甚至對于酒店的服務(wù)效率和服務(wù)人員的積極性從主觀

上造成極其不好的印象。但是若是僅僅做到及時還不是不夠的。在提供服務(wù)的時候應(yīng)當(dāng)盡可能注意細節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)想顧客之所想，急顧客之所急，提供周到全面的服務(wù)。

（三）顧客的個性化需求

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活質(zhì)量、生活水平的提高，人們的需求在個性化方面特別突出，越來越多的人有這樣、那樣的個性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活動更為集中的包含著個性化的本質(zhì)要求。這些個性化需求既有物質(zhì)方面的也有精神方面的。例如曼谷東方酒店就有這樣細微的服務(wù)。有位隔了30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他愿意重溫昔日睡在蚊帳里的樂趣，東方酒店就當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里。有位常住“東方”的美國人，因為宗教信仰的原因星期五不乘電梯，有心的接待人員每當(dāng)他星期五到達酒店時，就把他安排在二層的客房里，使他下樓上樓都方便。再如香港文華酒店客房部，那備有一箱新衣服和日常用品，萬一客人的箱子或衣服丟失，而又急用時，酒店就把“備用品”拿出來贈送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。進一步從深層次研究顧客需求個性化，實際上不僅是一個客人的需求，也包含是一個群體的個性化需求。所以我們除要重視個別客人的個別需求外，也要重視一個群體的個性化需求。在新世紀我們要特別重視顧客的個性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)為顧客服務(wù)提供了全新概念的工具：全天候即時，互動。這些性質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個性化的需求特征。現(xiàn)代顧客是一群了與索取的人，他們需要了解酒店的地址、環(huán)境、氣候、產(chǎn)品、服務(wù)等詳細信息，從中尋找能滿足他們個性化需求的特定信息，我們應(yīng)該通過Internet和廣大網(wǎng)民及時、準確的提供溝通服務(wù)，還可通過發(fā)電子郵件更有針對性的為潛在顧客提供信息服務(wù)。

二、顧客滿意度概述

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。

從酒店行業(yè)來看，顧客滿意度是指接受該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)所實現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進行比較的結(jié)果。它是一種相對主觀的評價，是對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)后所實現(xiàn)的滿意程度。很明顯顧客滿意度是顧客是否繼續(xù)購買原產(chǎn)品或服務(wù)的決定性因素。它對顧客行為的選擇和酒店的影響如下圖1.1所示

圖1.1 我們可以看到顧客的滿意度對酒店影響極大的。顧客的滿意度低，會造成顧客的流失，甚至?xí)炜诒系奈埸c。而滿意度一般的顧客，在有更好的產(chǎn)品和服務(wù)時，會轉(zhuǎn)投其他的替代品。只有讓顧客滿意度高，才能留住顧客，忠于酒店，并且影響身邊人的購買結(jié)構(gòu)。

三、影響酒店顧客滿意度的因素

（一）價格和品質(zhì)

作為一個酒店提供餐飲、商品、客房和服務(wù)是必須的。但是每個顧客都希望能夠得到物美價廉的服務(wù)。價格的不合理會讓顧客難以接受，有一種被“宰“的感覺。一定要做到一分價錢一分貨，如果價格遠遠超過了商品和服務(wù)應(yīng)有的價值，就會導(dǎo)致顧客的滿意度下降。雖然價格是根據(jù)酒店的規(guī)模和檔次而定的，但是不管怎么樣一定要合理，而不是離譜的天價。價格和品質(zhì)是相掛鉤的，但這并不代表便宜的價格就只能是低品質(zhì)的商品和服務(wù)。應(yīng)當(dāng)保證品質(zhì)，例如酒店的菜肴并不是只有價格高的菜色才好吃，不管什么價位的菜色都應(yīng)當(dāng)色香味俱全，美味可口。品質(zhì)的保證才能讓顧客感到滿意，越高的價格，所提供的商品和服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)當(dāng)更高。

但是在定價過程中也不可過的過于低。因為價格在顧客消費的決策中起著關(guān)鍵的信息作用，因為價格有時候成為顧客衡量服務(wù)質(zhì)量的暗示，是顯示酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，也會成為滿意與否的衡量標(biāo)準之一。

（二）服務(wù)人員品質(zhì)

酒店與顧客直接打交道的就是服務(wù)人員?？梢哉f服務(wù)人員的品質(zhì)是影響顧客滿意度的最重要因素。服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)直接影響到顧客的滿意度，一個好的服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)當(dāng)具備以下幾點：熱情誠懇，禮貌尊重，親切友好，諒解安慰。

（三）產(chǎn)品

酒店產(chǎn)品可分為兩種，一種是由服務(wù)人員所體現(xiàn)的活勞動，另一種為酒店的全部物質(zhì)條件，包括：建筑物、設(shè)備設(shè)施、用具等。酒店所提供給顧客的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是嚴格、統(tǒng)一和標(biāo)準化的。但是根據(jù)顧客的具體的需求，還應(yīng)當(dāng)提供個性化、差異化的產(chǎn)品，從而滿足顧客多元化的需求和愛好，這也是顧客滿意度的關(guān)鍵因素之一。

（四）補救、補償性措施不及時或不到位

酒店內(nèi)難免會發(fā)生一些突發(fā)狀況和意外情況，當(dāng)這些突發(fā)狀況發(fā)生會對顧客滿意度造成很大的負面影響，若補救不及時會導(dǎo)致很大公關(guān)危機，從大量顧客的流失。在實在無法補救的的情況下，應(yīng)當(dāng)做出另顧客滿意的補償措施。若補救和補償不及時、不到位，顧客的滿意度會一落千丈，很可能永遠遺失一些顧客。

四、提升顧客滿意度策略

（一）合理定價

價格是顯示酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的信息，是顧客獲得總價值的量化形式。合理定價的最終目的是實現(xiàn)顧客的滿意度。所以酒店的定價一定要合理，應(yīng)在目標(biāo)市場可以接受的范圍之內(nèi)。定價以前，酒店應(yīng)對本地區(qū)高、中、低檔酒店進行充分的調(diào)研，特別是對中低檔次的星級酒店以及較低檔次的招待所的價格、提供的產(chǎn)品、服務(wù)有清楚的了解，并在此基礎(chǔ)上合理地制定出本酒店的價格。該價格應(yīng)高于本地招待所的價格而低于同檔次的星級酒店的價格。并且在向客人推銷時除了突出酒店的價格優(yōu)勢外，還應(yīng)著重向客人表明本酒店追求的不是最低價，而是最佳的性價比，并鼓勵顧客“貨比三家”。并且，酒店的價格一旦確定后就應(yīng)保持其穩(wěn)定性，除了在旅游淡旺季以及對團隊客、回頭客以外，酒店的價格對于任何客人都是一致的，不應(yīng)與客人就酒店的價格討價還價。另外，酒店應(yīng)在其外面醒目位置用大幅廣告牌將酒店的價格標(biāo)出，這樣既節(jié)省了酒店的促銷費用又使酒店的價格變得公平和透明，從而讓對價格敏感的客人接受酒店的價格。

例如目前婚宴市場競爭激烈，各飯店都有自己的招數(shù)，如“滿十送一”、“提供婚禮用車、用房”、“代發(fā)請柬、代辦司儀”等，令新人省去了不少煩惱。除了上述增值項目外，還新出現(xiàn)了“代辦酒水”業(yè)務(wù)。代辦酒水是指按進價向婚宴舉辦者結(jié)帳，數(shù)量上多退少補，省去了婚宴舉辦者自辦酒水的種種麻煩，促進了消費，表面

看起來飯店無利可圖，實際上飯店因為銷量增加，可以從供貨商那里得到回傭，這是運用避強定價策略達到舍明求暗目的的典型。

（二）提升個性化產(chǎn)品

產(chǎn)品的標(biāo)準化是不可或缺的，因為標(biāo)準化的產(chǎn)品可以提高酒店的效率，有了嚴格、同

一、標(biāo)準的服務(wù)，能體現(xiàn)一個酒店的企業(yè)文化。若是沒有標(biāo)準化，則顯得亂糟糟，給顧客的帶來很不好的印象。更重要的一點個性化的產(chǎn)品服務(wù)源于標(biāo)準化。所以前提必須提升標(biāo)準化。而個性化的產(chǎn)品服務(wù)則是滿足了顧客個性化需求。因為隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，酒店所服務(wù)的對象越來越多元化而且消費經(jīng)驗也日漸豐富。個性化的產(chǎn)品服務(wù)不僅能滿足市場的發(fā)展趨勢，還能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而進一步提升核心競爭力。

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準的、嚴格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。

服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

（三）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)

這里所指的優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要指的是服務(wù)人員即員工的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)人員是最直接解除顧客的，服務(wù)人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務(wù)人員的認真努力和令人舒心的服務(wù)態(tài)度、儀表儀態(tài)等等都是在向顧客傳達著一個酒店的酒店文化。人員的優(yōu)質(zhì)能產(chǎn)生高工作效率，降低酒店的運營成本。最重要的是能影響到的顧客的主觀感受，好的服務(wù)，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，滿意度會大大上升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也能幫助酒店培養(yǎng)出一些“鐵桿顧客”。

例如，在富麗華酒店某客房清掃員李家玲打掃2212房時，發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動迎上去，細心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復(fù)后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會組織定期的英語培訓(xùn)，這時，李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。當(dāng)對客送來剪刀后，她進屋仔細為客人剪下了吊牌?？腿藢@樣無障礙服務(wù)表示滿意。同時李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復(fù)打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧

到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛(wèi)生細節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。清掃工作結(jié)束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務(wù)的意見，就用“may I have advice about service”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。

（四）加強促銷

促銷可以為酒店招來更多的顧客，促進顧客對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。而酒店促銷的另一個目的就是為了培養(yǎng)和強化酒店的形象，增強和激發(fā)顧客的購買欲望。酒店應(yīng)當(dāng)更多的采取“口碑促銷”的手段，因為“口碑”促銷要比價格不菲的媒體廣告有效得多，當(dāng)然最重要的是可信度高，有利于酒店良好現(xiàn)象的樹立和傳播。同時，不斷強化客人對酒店的認同感。在客人入住時向他們贈送附有酒店簡介的本地導(dǎo)游圖，但要注意該導(dǎo)游圖的主要內(nèi)容應(yīng)是旅游咨詢而非酒店的介紹;在客人離開時贈送附有酒店地址、電話、網(wǎng)址等信息的小型、精致、實用的禮品;定時向已離店的客人發(fā)送祝?？ɑ駿-mail，加深其對酒店的記憶和感情。

（五）加強后續(xù)服務(wù)的效率

在酒店的經(jīng)營過程中難免會遇到一些突發(fā)狀況，如果酒店處理的不妥當(dāng)和及時，會導(dǎo)致顧客的滿意度下降，造成客源的大量流失，甚至對酒店的口碑造成很大的負面影響。

一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務(wù)員。問道：“服務(wù)員，為什么不給我換床單？”“這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊。最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！

案例中，客人開始是對服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”和投訴的一步步升級（當(dāng)然，由于語言、態(tài)度等其他方式的對客人投訴的處理不當(dāng)，也會導(dǎo)致客人投訴的進一步升級，“小事”也會變成大事，對此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實加以注意?。┓?wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！所以酒店應(yīng)當(dāng)注重后續(xù)服務(wù)的效率，在突發(fā)狀況發(fā)生時，能第一時間出面決絕問題，交給顧客一個滿意的處理措施。如果能做到這一點，在應(yīng)對這些問題時，就不會陷入公關(guān)危機，相反，一個好的處理方法反而會讓顧客的滿意度上升。

通過上述的分析與總結(jié)可以得出：讓顧客滿意是酒店持續(xù)運營和盈利的最關(guān)鍵因素。要提升酒店顧客的滿意度因做到一下幾點：注重酒店所提供的一切產(chǎn)品和設(shè)施，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客體會到“賓至如歸”。講究定價策略，薄利多銷，但是定價又不能過于低廉，以免讓酒店的檔次跌份。在產(chǎn)品和服務(wù)上提供必要的服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的情況，不同的顧客滿足其不同的個性化需求。加強酒店的宣傳和促銷，讓更多的消費者了解和知道酒店，甚至慕名而來。在遇到酒店突發(fā)事件時，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)做出最合理的解決方案，注重顧客的感受，做出另顧客滿意的補償措施，避免酒店陷入公關(guān)危機，被推到風(fēng)口浪尖。當(dāng)然了加強服務(wù)人

員的培訓(xùn)也至關(guān)重要，因為服務(wù)人員往往是最接近顧客的工作群體，好的服務(wù)品質(zhì)源自合格的服務(wù)人員。如果一個酒店能在以上幾方面都能面面俱到，力爭做到盡善盡美，一定能夠在激烈的市場中脫穎而出，立于不敗之地。致謝：

論文的寫作過程是痛苦的，但終于寫完的時候，我已經(jīng)沒有了疲憊，也沒有長舒一口氣，而是百感交集。3年的喻園求學(xué)生涯，將劃上一個句號，我的最美好的大學(xué)生活也將關(guān)上大門，從此，我將真正走出校門、踏進社會。要感謝我的老師們，沒有他們，我的大學(xué)不可能取得如此進步和成長。首先，特別感謝我的論文導(dǎo)師盛曉蘭，這篇論文是在盛曉蘭老師的悉心指導(dǎo)下完成的，論文從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；在兩年的碩士研究生求學(xué)生涯中，Z老師淵博的知識和嚴謹?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。其次，感謝學(xué)院曾經(jīng)教過我的老師，在3年的學(xué)生生涯中，他們或給我指路照明，或教會我怎樣做人做事，或教給我知識與技能。衷心地對他們說聲謝謝！參考文獻：

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第三篇：基于服務(wù)利潤鏈的度假型酒店的員工和顧客滿意度提升策略研究

基于服務(wù)利潤鏈的度假型酒店員工和顧客滿意度提升策略研究

——以加賀屋為案例分析

摘要

本文通過回顧服務(wù)利潤鏈理論，從了解服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵入手，闡述在度假型酒店中打造服務(wù)利潤鏈的做法。以日本著名溫泉度假酒店加賀屋實例，分析其作為度假型酒店所特有的內(nèi)部和外部服務(wù)管理策略，并結(jié)合我國目前度假型酒店的服務(wù)管理狀況，從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、外部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、顧客滿意度方面，針對我國度假型酒店的服務(wù)管理提出了一系列以服務(wù)利潤鏈理論為中心的管理策略。

關(guān)鍵詞:服務(wù)利潤鏈；顧客滿意度；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；外部服務(wù)質(zhì)量；加賀屋

一、服務(wù)利潤鏈理論

服務(wù)利潤鏈理論認為：在利潤、成長性、顧客忠誠、顧客滿意、提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的價值。員工能力、滿意、忠誠及效率之間存在著直接相關(guān)關(guān)系。哈佛的研究者們對SPC模型(如圖1)有如下描述：“利潤和增長主要來自顧客忠誠的激勵，顧客忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果，顧客滿意很大程度上受提供給顧客的服務(wù)的價值的影響，價值通過滿意的、忠誠的、有生產(chǎn)效率的員工來創(chuàng)建；員工滿意，主要來自于使員工運送給顧客的高品質(zhì)服務(wù)的支持和政策”。

服務(wù)利潤鏈的研究主要涉及員工、顧客、組織業(yè)績3個主題及其之間的關(guān)系。這一模型建立了一個將員工行為、顧客態(tài)度和企業(yè)業(yè)績聯(lián)系在一起的邏輯框架,以此構(gòu)成了服務(wù)利潤鏈的驅(qū)動機制(圖1)

[1]服務(wù)利潤鏈模型具有實際的可操作性,它告訴我們企業(yè)如何把注意力放在員工和顧客這兩方面,為他們提供滿意的服務(wù),從內(nèi)部創(chuàng)造員工價值,從外部創(chuàng)造顧客價值,以此來驅(qū)動企業(yè)的成長和業(yè)績,提高企業(yè)在市場中的競爭力。

二、影響員工和顧客滿意度的主要因素

（一）、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)利潤鏈理論認為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量直接影響員工滿意度。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量這一概念從20年前就開始受到關(guān)注,企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量一般用企業(yè)員工對他們的工作、同事以及公司的感覺來進行測度。Hallowell等從8個維度來分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量:工具、政策和流程、團隊協(xié)作、管理支持、目標(biāo)一致性、有效的培訓(xùn)、溝通、報酬和認可。公司的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是決定員工滿意與否的決定因素。由于員工在滿足基本生理、安全需要之后,還會進一步提出實現(xiàn)自我價值和獲得相互尊重的要求,因此企業(yè)提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量便顯得更為重要。

[3]

[2](二)、外部服務(wù)質(zhì)量

基于服務(wù)利潤鏈的觀點,外部服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度強相關(guān)。外部服務(wù)質(zhì)量是指在給特定顧客傳遞服務(wù)過程中的行為表現(xiàn)。例如服務(wù)速度、準確性,以及一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。Heskett等人提出了顧客價值等式(CVE)的定義,指出轉(zhuǎn)移給顧客的商品和服務(wù)的價值等于提供給顧客的結(jié)果和服務(wù)過程的質(zhì)量之和與顧客支付價格和獲取服務(wù)的成本的比較。顧客價值和外部服務(wù)質(zhì)量是由顧客來決定的。雖然測度和保證服務(wù)質(zhì)量難度很大,但是大多數(shù)顧客能夠通過比較以往的經(jīng)驗來感知服務(wù)的價值和質(zhì)量

[4]

三、度假型酒店的特征

在我國，按照消費主體分，酒店可以分為商務(wù)型、度假型、長住型、會議型、觀光型、經(jīng)濟型、公寓式、個性化這八個主要類型。本文主要研究度假型酒店的員工和顧客滿意度提升策略研究，所以把酒店粗略地分為度假型和非度假型兩種。以下是度假型酒店的一些特征：

1、服務(wù)理念更注重營造人文歸屬感——顧客追求居家、自由、快樂、舒適

2、服務(wù)內(nèi)容更為全面與完善

3、酒店遠離客源地，知名度的打造很重要

4、市場需求多樣，度假產(chǎn)品開發(fā)很必要

5、衣、食、住、行、游，重點管理在游、吃和娛樂產(chǎn)品

6、經(jīng)營淡旺季明顯，價格波動大

7、員工、家屬可每月、每年免費享用酒店設(shè)施。員工每日工作包吃三餐，免費住宿。

8、管理者花費在員工身上的管理的精力較大難度也較大，人性關(guān)懷較多，經(jīng)常開展思想工作。

另外，按照日本酒店業(yè)的分類方法，日本的住宿系統(tǒng)分成“飯店（HOTEL）”及“旅館”（RYOKAN）（這就類似于我國的度假型酒店）。前者多半為西式建筑，樣式客房，客人以商務(wù)客為主，飯店主要是販賣“空間”（客房）給客人。飯店的大廳、走廊等皆為公共空間，一張房卡開門入內(nèi)，就變成了客人的私人空間，在里頭使用電腦、工作，延續(xù)辦公室功能的商務(wù)人士也不少。這里是標(biāo)榜“機能”的住宿處，也是旅人將日常工作延伸進來的另一個空間。

相對于此，旅館則是販賣“時間”的住宿點，日式建筑有榻榻米客房，客人在任何時間都理所當(dāng)然穿著日式睡衣在館內(nèi)閑逛，別說公事，在旅館內(nèi)連人間瑣事都想一并放空。比起飯店側(cè)重的“機能”，旅館（類似于我國的度假型酒店）是講究“感覺”、“感情”的情緒產(chǎn)業(yè)。日式旅館屬于活的、不規(guī)則的經(jīng)營模式，屬于較細膩的接待方式，每個客人的來館目的不同，必須就地、就人量身規(guī)劃及就時間去靈活應(yīng)對。

四、加賀屋的內(nèi)部、外部服務(wù)質(zhì)量管理策略

（一）、加賀屋簡介

加賀屋溫泉酒店由小田與吉郎創(chuàng)立于1958年4月25日，位于日本石川縣，北陸能登半島的和倉溫泉區(qū)，濱海而建，依山面海。全館分“能登渚亭”、“能登本陣”、“能登宮殿”、“風(fēng)月花”四棟主建筑物，共有245間客房。在由四棟大樓組合起來的空間中，有商品街、小酒館、劇場、甚至神社，可以說客人不用踏出旅館一步，所有需求都可以在這里得到滿足。

加賀屋連續(xù)30年被評為日本百選溫泉旅館第一名的加賀屋，是大多數(shù)日本人最向往的溫泉居所，同時也是日本天皇皇室度假住宿的首選。歷史上天皇的五度蒞臨，更為加賀屋百年榮貴添上了最為絢麗的一筆。

加賀屋以其以人為本、“纖細動人”的內(nèi)部管理文化，和“讓客人感動到落淚的服務(wù)”在日本競爭激烈的溫泉旅館業(yè)屹立百年。一代又一代的“加賀屋人”傾其一生，打造出了這樣一個不可復(fù)制的神話。

筆者閱讀有關(guān)加賀屋的服務(wù)質(zhì)量介紹后，深受觸動，發(fā)現(xiàn)加賀屋和服務(wù)質(zhì)量具有很多度假型酒店的典型特征，希望能夠從服務(wù)利潤鏈的角度，分別基于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、外部服務(wù)質(zhì)量來剖析加賀屋的成功之道，希望為仍存在很多問題的我國的度假酒店提出員工和顧客滿意度提升的策略。下面是加賀屋作為度假型酒店的特色服務(wù)質(zhì)量管理。

（二）、加賀屋的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

1、為員工解決后勤問題，讓員工安心工作

為了為帶有子女的單身員工解決子女住宿的問題，加賀屋修建了一棟名為“袋鼠屋”的員工宿舍，“袋鼠屋”距離加賀屋500米，是一棟專門為親子而設(shè)置的員工宿舍。建成于1986年的“袋鼠屋”，是鋼筋水泥蓋的8層建筑，2-7樓都是員工宿舍，住了28戶、大人小孩合起來共30人。一樓是加賀屋直營的袋鼠屋幼兒園，有11個幼兒園學(xué)生和26名需要課后照顧的小學(xué)生，由八名資深的幼教人員從早上6點到晚上11點，分成七個時段照顧他們。

袋鼠屋的工作人員的工作熱誠以及對孩子們的細心呵護，是在加賀屋一線工作的女性員工最安心的支柱。有了他們的照顧，一線員工才可以無后顧之憂，全心投入工作。其中一位將孩子托管在袋鼠屋的員工月子說：“我現(xiàn)在過得很幸福，孩子們都很健康，沒什么大煩惱。因為自己很幸福，我也希望能提供讓客人覺得百分百滿意的服務(wù)?！?/p>

更有甚者，小田孝掌柜親自拜托自己的舊識，為單身母親長子的女兒解決困擾已久的高中就讀的問題，自此，長子下定決心，一輩子都要為加賀屋工作，不僅她自己盡力接待客人，也致力于教育新進的客房管理員。

2、組織研修旅行，給員工帶來愛和歸屬感

每年，加賀屋都會舉辦“加賀屋集團社員研修旅行”，這是加賀屋為了慰勞員工一年來的辛苦舉辦的2天1夜的員工旅行。在旅程當(dāng)中，加入了讓員工能“寓教于樂”的元素：通過每年住宿不同的旅館及飯店，讓員工去感受其他旅館及飯店的設(shè)施、服務(wù)和料理等。

每年都會有社長致辭和齊唱社歌《加賀屋的藍色之夜》的環(huán)節(jié)，大家齊唱“相愛兩人的道路指標(biāo)，那就是能登島、機島。向星星祈禱，永遠的幸福。永永遠遠，加賀屋的藍色之夜。”在美妙的歌聲中，每個人都深深切切地感受到了來自加賀屋這個團隊的愛，在團隊中，找到歸屬感。

3、工作固定，薪酬高于業(yè)界平均水平

日本全國共有上萬家旅館，很多旅館雇用客房管理員是采用一段時間（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上幾天班就付幾天薪水。有時逢淡季或客人較少的日子，客房管理員很可能在上班途中突然被告知今天不用來了。

以日薪雇用客房管理員，對旅館來說可以節(jié)省經(jīng)費，雇用幾天算幾天的薪水，也不需要承擔(dān)培養(yǎng)客房管理員所用的時間、精力和成本。缺點是客房管理人員良莠不齊，為客人服務(wù)的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是讓客人覺得不夠?qū)I(yè)，服務(wù)水平太差，很可能會失去下一次商機，并且毀了旅館招牌。

加賀屋旅館共有165名客房管理員，這些客房管理員領(lǐng)的不僅是固定薪水，薪資平均也比其他地方旅館的客房管理員來得高些，每月還有固定的休假日，整體福利比其他地區(qū)的客房管理員好太多。

當(dāng)然，薪資水平涉及到公司具體經(jīng)營狀況的問題，加賀屋的經(jīng)營基本上可以說是不計成本的，然而，這種經(jīng)營方式卻可以使它屹立百年不倒，并且越來越強大。也許，對度假型酒店這樣一個服務(wù)屬性極強，要求極高的行業(yè)來說，將顧客利益放在第一位、員工利益放在第一位，才是生存之道。

（三）、加賀屋的外部服務(wù)質(zhì)量管理

1．為每一位客人提供個性化定制服務(wù)

選擇下榻旅館的客人，多半提前預(yù)約，較少當(dāng)日臨時前往要求住宿。因此，加賀屋柜臺一接到預(yù)約電話，會盡可能地收集到對方來的目的（私人度假或家族旅行，過生日或慶祝結(jié)婚周年等），提供給負責(zé)接待的客房管理員參考，讓她們可以依次提供更適切的服務(wù)。每當(dāng)營業(yè)部接到客人訂單的時候，一定會詢問對方飲食習(xí)慣、有無任何禁忌等相關(guān)問題，以便讓廚房在出餐時參考。

除了由柜臺人員及營業(yè)部事先提供情報，客房管理員本身也要察言觀色，借由聊天等方式得知客人來管目的和需求，隨時變更，增加服務(wù)方式及內(nèi)容。

另外一個值得一提的小細節(jié)是，每一位客房管理員都有被稱為“懷紙”的紙箋，一般都斜插在和服襟內(nèi)，若懷紙外面包著藍色布，表明這名客房管理員接待的客人是連住的客人。當(dāng)她在門口迎接客人出游后回館，或是在館內(nèi)接待客人時，其他的客房管理員一看到，就會對該名客人說“歡迎回來”而非歡迎新客人的“歡迎光臨”。被問候的客人，驚喜之余會發(fā)出感嘆：“啊，真的是回到家了啊?！?2.客人離開后發(fā)出問卷，積極接受顧客抱怨

加賀屋每年大約會收到兩萬份住宿問卷或信件，每封問卷和投訴都會被標(biāo)注日期、投訴事項或期待，尤其針對抱怨及不滿部分，會讓全公司員工確認，確定歸屬單位后，立即改善處理。待客、料理、設(shè)施、備品等各方面的意見，不論是好還是壞的，統(tǒng)統(tǒng)集中整理，兩萬份問卷等于兩萬個改進方針，它們指出了館內(nèi)每個需要改進或努力維持的地方。

加賀屋把這些投訴意見視為旅館經(jīng)營的圣經(jīng)，每年會召開四次“投訴大會”，從整年的投訴內(nèi)容中選出最難改善、層級最高的抱怨及不滿，發(fā)表“投訴大獎”！

每一個被指摘的情況，加賀屋除了尋求改進外，也會將客人及投訴內(nèi)容建檔，同一人下次再住宿時，最少要做到不再發(fā)生該名客人所指摘過的地方，或是努力做到對方期待之處。3．提供頂級、精致料理

住宿度假型酒店時，料理好壞是呈現(xiàn)度假型酒店等級的指針。美味的料理可以讓酒店身價百倍，即使是小規(guī)模的酒店，也能讓饕客趨之若鶩，一房難求。來度假的游客都是來享受生活的，民以食為天，一個旅程沒有美食補給，整個行程就遜色不少。

加賀屋的料理人員精心料理，對每一道料理都嚴格要求。以當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)及文化入菜、以當(dāng)季食材為主、全套會席料理菜色豐富、搭配合宜、餐具精致華美、擺放有美感。加賀屋的料理，聞名整個旅館業(yè)。4.塑造自己獨特的氣質(zhì)

旅館的建筑和裝潢，搭配起來就是旅館的“氣質(zhì)”，入館后只要在館內(nèi)繞上一圈，就能窺探出這件旅館的氣質(zhì)優(yōu)劣、高級與否。

連續(xù)30年獲得“專家票選日本飯店及旅館”綜合排名第一名的加賀屋在其建筑裝潢上的“氣質(zhì)”，自然也備受專家肯定。加賀屋標(biāo)榜的是“西式的現(xiàn)代建筑+日式傳統(tǒng)數(shù)寄屋（即傳統(tǒng)茶室）風(fēng)格”。換言之，旅館整體以西式便利建筑為用，外觀為20層樓的現(xiàn)代建筑，本質(zhì)則是營造出和風(fēng)禪味，地道日本溫泉旅館的優(yōu)雅空間。只要進入其間，就如進入日本傳統(tǒng)馨香之中，充分感受到非常“日本”的“日本味”和“日本情緒”。[6]

[5]

五、我國度假型酒店的現(xiàn)狀

近年來，我國度假型酒店以一種獨立的酒店業(yè)態(tài)，成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的重要領(lǐng)域。很多酒店在運行的過程中得到了較好的發(fā)展，同時也出現(xiàn)諸多值得關(guān)注的問題：

1.經(jīng)營特色不突出。國內(nèi)大多數(shù)度假型酒店依托本土的自然資源進行建設(shè)，無論是建筑風(fēng)格還是經(jīng)營理念都具有雷同性，沒有彰顯本土文化的主題概念，不能彰顯度假型酒店的服務(wù)特色。

2.造成生態(tài)的次傷害。國內(nèi)的旅游資源具有不可逆性，很多度假型酒店依托本土的旅游資源，但是在經(jīng)營的過程中并沒有很好保護周圍環(huán)境，沒有了旅游資源作為賣點，酒店的運行自然就要面臨困難。

3.經(jīng)營策略模糊。很多旅游資源都具有一定的季節(jié)性，因此傳統(tǒng)的度假型酒店經(jīng)營也有淡旺季之分。很多酒店在經(jīng)營的過程中沒有挖掘好穩(wěn)定的市場，在淡季來臨之際，采取裁員等極端手段，造成了不可逆轉(zhuǎn)的經(jīng)營損失

4.營銷團隊不穩(wěn)定。國內(nèi)很多度假型酒店在淡季來臨時把銷售人員分解到其他部門，或只發(fā)底薪，放長假，旺季的時候再召回來，當(dāng)酒店出現(xiàn)人手短缺的時候，又要招納新人，組建新的營銷隊伍，開拓新一輪市場，周而復(fù)始。長期以往，不但沒有節(jié)約成本，反而增加了成本，加大了支出，浪費了大量的人力物力，使銷售工作缺乏連續(xù)性和系統(tǒng)性，出現(xiàn)了“斷層”和“空殼”現(xiàn)象，十分被動。

[7]

六、對我國度假型酒店員工和顧客滿意度提升策略

基于對服務(wù)利潤鏈的分析，我們看到企業(yè)如何把注意力放在員工和顧客這兩方面,為他們提供滿意的服務(wù),從內(nèi)部創(chuàng)造員工價值,從外部創(chuàng)造顧客價值,以此來驅(qū)動企業(yè)的成長和業(yè)績,提高企業(yè)在市場中的競爭力。

再根據(jù)日本著名溫泉酒店加賀屋的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量管理的分析，得到了度假型酒店所特有的、制勝的幾個關(guān)鍵點。結(jié)合我國度假型酒店目前的發(fā)展現(xiàn)狀，提出我國度假型酒店員工和顧客滿意度提升的策略。

（一）、員工滿意度提升策略

1． 秉承“以人為本”的理念，關(guān)注員工的基本生活訴求

度假型酒店往往位于郊區(qū)，員工吃住都在酒店。員工有自己的家庭，并且度假型這種服務(wù)密集型行業(yè)很多從業(yè)者均為中年女性，這就不僅涉及到員工自身的食宿問題，還涉及到家人的食宿問題，甚至是子女的托管、上學(xué)問題。度假型酒店為員工解決了這些基本的后顧之憂的條件下，員工才能放心為酒店工作。2.組織集體活動，對員工進行人性關(guān)懷

根據(jù)馬斯洛的需求層次論，人除了基本的生理、安全上的需要外，還有情感和歸屬、尊重、和自我實現(xiàn)的需要。度假型酒店對員工協(xié)作、對酒店的忠誠度要求非常高。組織集體活動，有利于增強員工的歸屬感，同時讓員工感覺被尊重，提高對酒店的忠誠度。3.雇用固定員工，盡可能提高員工薪酬標(biāo)準

度假型酒店的一大特征就是淡旺季明顯，很多酒店雇用員工是采用一段時間（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上幾天班就付幾天薪水。這樣對酒店來說可以節(jié)省經(jīng)費，也不需要承擔(dān)培養(yǎng)員工所用的時間、精力和成本。缺點是員工良莠不齊，為客人服務(wù)的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是讓客人覺得不夠?qū)I(yè)，服務(wù)水平太差，很可能會失去下一次商機，并且毀了酒店招牌。所以應(yīng)該盡可能雇用固定員工，盡可能提高員工薪酬標(biāo)準，不要僅僅注重眼前利益。

（二）、顧客滿意度提升策略

1、注重度假產(chǎn)品打造，保護生態(tài)環(huán)境

度假產(chǎn)品是度假型酒店實施差異化戰(zhàn)略的關(guān)鍵，游客是否選擇這家度假型酒店，很大程度上取決于度假型酒店的度假產(chǎn)品。加賀屋依賴于良好的溫泉資源，并對資源進行保護，才能夠在度假型酒店市場上屹立百年。自然資源是度假型酒店賴以生存的基礎(chǔ)，必須要盡力保護。

2、注重營造人文歸屬感，為顧客打造居家、自由、快樂、舒適的度假環(huán)境

度假型游客的一個特點就是注重人文歸屬感，我們也看到，加賀屋的每一項服務(wù)基本上都是圍繞為顧客營造家的感覺進行的，這一點對于度假型的酒店來說，是核心競爭力。

3、注重菜品水平，提高游客視覺、味覺上的享受

度假型游客的另一大特點是在衣、食、住、行、游，這幾項中，重點管理在游、吃和娛樂產(chǎn)品。民以食為天，一個旅程沒有美食補給，整個行程就遜色不少。加賀屋正是憑借精致的料理，使得各地游客慕名而來。

4、注重打造游客個性化服務(wù)

度假型游客多為高消費群體，旅行注重的是個性化體驗而非經(jīng)濟效益。打造游客個性化、定制化服務(wù)，對于度假型酒店來十分必要。真正讓游客感受到被認真對待，享受到脫離日常瑣碎生活那種愜意。5.注重塑造自己獨特的氣質(zhì)

經(jīng)營特色不突出，是國內(nèi)大多數(shù)度假型酒店存在的共同問題。國內(nèi)度假型酒店依托本土的自然資源進行建設(shè)，無論是建筑風(fēng)格還是經(jīng)營理念都具有雷同性，沒有彰顯本土文化的主題概念，不能彰顯度假型酒店的服務(wù)特色。

度假型游客注重的是與平時不一樣的體驗，只有塑造自己獨特的氣質(zhì)，才能與游客日常的環(huán)境區(qū)分開來，讓游客感覺自己來到一個嶄新的環(huán)境，自己真正是處于度假狀態(tài)。

參考文獻：

[1].Heskett , Jones T, Loveman Getal.Putting the service profit chain to work [J].Harvard Business Review,1994,72(2):164-174 [2].Roger Hallowell, Leonard A Schlesinger, Jeffrey Zormitsky.Internal service quality,customer and job satisfaction : Link age and implications for management[J].Human Resource Planning,1996,19(2):20-31 [3].劉蕓.如何實現(xiàn)員工滿意與企業(yè)績效雙贏[J].經(jīng)濟師,2004(11):163-164.[4].蔣才芳,易必武.基于顧客價值的服務(wù)企業(yè)競爭力提升策略[J].吉首大學(xué)學(xué)報:自然科學(xué)版,2006,27(5):120-123.[5].周幸叡.究極之旅_加賀屋的百年感動.譯林出版社.2012 [6].宋鐵軍.加賀屋，你更學(xué)不會_100 年前就有海底撈嗎.國家電網(wǎng)，2012（6）：125-127 [7].劉健,湯謙.淺談新形勢下度假型酒店的經(jīng)營策略.對外經(jīng)貿(mào)，2014（5）:105-107

第四篇：酒店體驗營銷策略研究

四川理工學(xué)院成人高等教育

題 目：學(xué)

院：學(xué)生姓名：專 業(yè)：班 級：指導(dǎo)教師：

畢 業(yè) 論 文

酒店體驗營銷策略研究 四川理工學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院

熊靖 工商企業(yè)管理 2012級春 劉桂榮

目 錄

摘 要..............................................................1 前 言..............................................................1

一、體驗營銷概述....................................................2

（一）體驗營銷產(chǎn)生的背景.........................................2

（二）體驗營銷的概念.............................................2

（三）體驗營銷的特點.............................................3

二、傳統(tǒng)酒店營銷面臨的困境..........................................4

（一）酒店行業(yè)內(nèi)競爭激烈.........................................4

（二）酒店缺乏創(chuàng)新思想...........................................4

（三）酒店缺少經(jīng)營主題...........................................4

（四）產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重.........................................5

三、酒店體驗營銷策略分析............................................5

（一）對酒店主題進行設(shè)計——凸顯酒店個性.........................5

（二）對酒店進行整體設(shè)計——創(chuàng)造體驗環(huán)境.........................6

（三）對酒店的服務(wù)進行設(shè)計——提高體驗營銷意識...................6

（四）對酒店的產(chǎn)品進行設(shè)計——酒店個性化的主體...................7

（五）對顧客的活動進行設(shè)計——增加體驗...........................7

（六）對酒店紀念品進行設(shè)計——強化體驗...........................7

（七）充分利用互聯(lián)網(wǎng)的作用——傳播體驗...........................8

四、酒店導(dǎo)入體驗營銷時應(yīng)注意的一些問題..............................8

（一）體驗營銷的觀念應(yīng)深入人心...................................8

（二）體驗營銷是一種策略手段.....................................9

（三）體驗營銷適用于各類酒店.....................................9

（四）體驗營銷的實施要有特色.....................................9

五、結(jié)束語..........................................................9 參考文獻...........................................................10

附錄1.............................................................10 后記．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

酒店體驗營銷策略研究

熊靖

（四川理工學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院 2012級春 工號10622）

[摘 要]隨著體驗經(jīng)濟的到來，體驗營銷已被越來越多的學(xué)者和企業(yè)所關(guān)注和重視。酒店業(yè)作為一個傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。本文通過分析體驗營銷的產(chǎn)生背景、概念、特點和我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題，提出酒店實施體驗營銷的具體策略包括對酒店主題、服務(wù)、產(chǎn)品、紀念品以及顧客的參與活動等幾個方面進行設(shè)計。文章的最后指出我國酒店在導(dǎo)入體驗營銷時應(yīng)注意的幾個主要問題如體驗營銷的觀念應(yīng)深入人心，體驗營銷的實施要有特色等等。

[關(guān)鍵詞]體驗營銷；酒店；策略

前 言

經(jīng)濟快速發(fā)展的21世紀，隨著消費形態(tài)的逐步改變，已從過去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變至“體驗式經(jīng)濟”時代，體驗營銷也隨之到來。美國哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院施密特教授率先提出了體驗營銷的觀點，我國的不少學(xué)者也對此進行了相關(guān)研究并取得了一定成績。

作為適應(yīng)時代發(fā)展的一種營銷方式——體驗營銷，其有著自己的特點與優(yōu)勢，它為某些企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展帶來了良好的效益如在星巴克的應(yīng)用、在房地產(chǎn)中的應(yīng)用等。然而體驗營銷作為一種新型的營銷模式還處于摸索發(fā)展階段，其理論體系還不成熟，因而相當(dāng)一部分人對它的理解存在著一定的誤區(qū)。由于經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，人們的固有觀念以及中國的文化傳統(tǒng)等，使得體驗營銷在我國的推廣運用中存在著一些問題與誤區(qū)，尤其是具體到酒店行業(yè)中，相關(guān)的研究對策更是少之又少。

本文也正是基于此而開展研究工作，并以網(wǎng)絡(luò)資源、圖書館電子圖書、各種相關(guān)著作以及相關(guān)期刊論文作為研究的主要來源，采用觀察、經(jīng)驗總結(jié)、對比分析等方法和手段，進行多個輪回的研究，結(jié)合自己的相關(guān)觀點而得出的報告。

[1]

一、體驗營銷概述

（一）體驗營銷產(chǎn)生的背景

體驗營銷是1988年美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人派恩和吉爾摩提出的，經(jīng)過短短幾年的時間就得到了飛速的發(fā)展。體驗營銷在我國傳播如此之快，并非偶然，它與我國體驗消費趨勢有關(guān)，是一定經(jīng)濟、社會背景下的產(chǎn)物，主要概括為以下幾點：

1.生活水平和消費需求的提高

著名經(jīng)濟學(xué)家馬斯洛將人的需求分為五個層次即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。隨著經(jīng)濟水平的提高，人的需求由底層逐次遞增。最開始人們追求的是溫飽的基本滿足；隨著社會的發(fā)展，生活水準由物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量來衡量；如今人們更加關(guān)心的是生活質(zhì)量，是自己在心理上和精神上獲得的滿足程度，而體驗可以說正是代表這種滿足程度的經(jīng)濟提供物?？梢?，人們的消費需求轉(zhuǎn)向體驗需求是社會發(fā)展的結(jié)果。

2.產(chǎn)品和服務(wù)的趨同化

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，技術(shù)傳播速度越來越快，同一行業(yè)的不同企業(yè)，其提供的產(chǎn)品不管是外形還是功能等各項因素都越來越趨同。一個新產(chǎn)品研發(fā)出來，沒過多長時間市場上便充斥著類似的產(chǎn)品。如手機，由美國摩托羅拉公司最先研制出大哥大到如今的3G手機，各個廠家研發(fā)生產(chǎn)出來的手機不管是外觀還是各參數(shù)都越來越趨同。不僅實體產(chǎn)品如此，服務(wù)產(chǎn)品也面臨著同樣的局面：每個服務(wù)場所所提供的服務(wù)越來越趨同。正是因為商品和服務(wù)的趨同抹殺了商品和服務(wù)給人們帶來的個性化、獨特性的感受和體驗，體驗也才顯得如此珍貴。

3.先進企業(yè)對人們消費觀念的引導(dǎo)和示范

由于市場競爭激烈，一個企業(yè)要想長期立足于市場除了提供原有的產(chǎn)品和服務(wù)外還要不斷研發(fā)出新產(chǎn)品，提供新服務(wù)，即不僅要滿足顧客當(dāng)前的消費需要，而且要深入挖掘他們心中還沒表達出來的需求甚至是創(chuàng)造新的需求。作為先進企業(yè)，行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭者其引導(dǎo)和示范作用更是明顯。如在研發(fā)并大量銷售汽車之前，消費者并沒有期望出行會如此方便；在制造出等離子電視機之前，消費者從來沒有想到可以如身臨其境般的觀看各個比賽，各個電視節(jié)目。先進企業(yè)是如此深挖人們心中未表達出來的消費需求，然后得到他們的肯定和向往，以致最終成為在人們生活中占據(jù)重要地位的消費需求。

4.科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展

體驗營銷在當(dāng)今社會飛速發(fā)展的一個重要原因是科技的支持。現(xiàn)在人們接觸到的許多體驗，如互動游戲、虛擬社區(qū)、3D電影等都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展而滿足人們的體驗需求。網(wǎng)絡(luò)空間與生俱來就是一個提供體驗的好地方。相信在未來幾年，隨著科技的不斷進步，網(wǎng)絡(luò)的進一步運用于人們的日常生活中，人們將接觸到更多的體驗，將體會到更多的方便和新鮮感。

[2]

（二）體驗營銷的概念

所謂體驗營銷，就是指企業(yè)以顧客為中心、以產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，以滿足消費者的心理與精神需求為出發(fā)點，通過對事件、情景的安排以及特定體驗過程的設(shè)計，讓顧客在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象和體驗，獲得最大程度上的精神滿足的過程。簡而言之，就是以顧客需求為導(dǎo)向，為目標(biāo)顧客提供超過平均價值的較高價值的服務(wù)。

[3]

（三）體驗營銷的特點

1.關(guān)注顧客的體驗

體驗通常是一個人對事件的直接或間接的參與造成的。體驗會涉及到顧客的情感、情緒、感官等感性因素，也會包括知識、智力、閱歷、思考等理性因素，確切地說是這些因素綜合作用的結(jié)果。企業(yè)應(yīng)該注重與顧客之間的溝通，發(fā)覺他們內(nèi)心的渴望，從顧客的角度，換位審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.將體驗應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計、制作及銷售這整個環(huán)節(jié)中

同一個（種）產(chǎn)品，當(dāng)其增加“體驗”含量時，其經(jīng)濟價值就會發(fā)生很大的變化。如牛肉，在菜市場出售時，它只是以一種肉類的價格出售；當(dāng)它在一般西餐廳作為牛排出售時，其價格在幾十元左右；當(dāng)其在環(huán)境、氣氛都非常好的五星級飯店出售時，其價格就要遠遠高于前面兩處；當(dāng)它被制作成各種口味的牛肉干，包裝成各種形狀，配以新潮的廣告等，其價格又會是另一種情況?？傊?，即使是一個簡簡單單的產(chǎn)品，只要適當(dāng)?shù)卦黾赢a(chǎn)品的“體驗”含量，就能為企業(yè)帶來不一樣的經(jīng)濟效益。

3.創(chuàng)造顧客的綜合體驗效應(yīng)

以前營銷人員一般都是孤立地思考一個產(chǎn)品如質(zhì)量、功能、包裝等，而在體驗營銷下是要通過各種手段和途徑如店面裝潢、人員、廣告、品牌、宣傳等來創(chuàng)造一個綜合的效應(yīng)以增加消費體驗；不僅如此，還要思考產(chǎn)品向消費者所表達的內(nèi)在價值觀念、消費文化和生活的意義。創(chuàng)造顧客的綜合體驗效應(yīng)使得企業(yè)在對營銷方式的思考上，通過綜合的考慮各種情況、各個方面來擴展其外延，要在較廣泛的社會文化背景中提升其內(nèi)涵。顧客購物前、中、后的體驗已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的決定因素。因而企業(yè)要相當(dāng)重視顧客的體驗，創(chuàng)造顧客的綜合體驗效應(yīng)。

4.體驗營銷下的顧客是理性與感性并舉的

一般來說，顧客在消費時都是進行理性的選擇，他們會事先決定要買什么，什么價位，什么品牌的東西等，但也有很多時候由于環(huán)境或其他人員的影響，顧客會進行感性的選擇。而在消費時理性與感性并舉的顧客可能占更大多數(shù)。他們即會有理性的思考，也會有基于感性上的選擇。因此企業(yè)在進行營銷活動時既要從顧客理性的角度去考慮，也要滿足顧客情感上的需要。

5.要有一個穩(wěn)定的、個性的主題

主題是一個核心的東西，是企業(yè)整個體驗營銷活動的靈魂。即使?fàn)I銷活動在千變?nèi)f化，店面裝潢在不斷革新，企業(yè)的主題也應(yīng)該只是對原主題的深化而不應(yīng)該完全改變，這也就是說企業(yè)的主題要有一定的穩(wěn)定性。因為一個企業(yè)如果經(jīng)常更改主題，那它很難在消費者的心中形成一個穩(wěn)定的形象，這樣對企業(yè)樹立品牌，擴大經(jīng)營很不利。同時，企業(yè)的主題要有個性，一個有個性的主題是企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的有利標(biāo)志，可以讓企業(yè)在眾多同類企業(yè)中脫穎而出。因而企業(yè)要精心設(shè)計體驗主題。所有的道具、人員等都應(yīng)該為這個主題服務(wù)。如一家酒店的主題可以是溫馨等。

[4][4]

二、傳統(tǒng)酒店營銷面臨的困境

早在1970年，著名的未來學(xué)家阿爾文·托夫勒就在《未來的沖擊》一書中預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟。如今這一預(yù)言正在一步步走向現(xiàn)實，體驗營銷已悄然來到我們身邊。它的到來要求各行各業(yè)采取相應(yīng)的措施，在營銷手段上作出恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整。酒店業(yè)作為一個傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，正面臨著新的挑戰(zhàn)。

酒店業(yè)是我國對外開放最早的企業(yè)，中國的第一家合資企業(yè)就誕生在這個行業(yè)。按照常理說酒店業(yè)應(yīng)該是比較早接受和吸收國外先進經(jīng)營理念和管理模式的。然而，令人不解的是我國酒店業(yè)正面臨著觀念比較陳舊、經(jīng)營模式不新，經(jīng)營業(yè)績較差的窘?jīng)r。

我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀及問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）酒店行業(yè)內(nèi)競爭激烈

市場經(jīng)濟下，每個行業(yè)競爭都是非常激烈的，作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)也是如此，其主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是我國酒店數(shù)量眾多。在我國不管是哪個地區(qū)哪個城市各種大大小小的酒店可以說是隨處可見，例如各種星級酒店、經(jīng)濟型酒店等，在原有酒店的基礎(chǔ)上，更有許多新的酒店涌現(xiàn)出來，不僅如此一些提供類似產(chǎn)品的企業(yè)如招待所、賓館、餐廳等都是酒店的競爭對手；另一方面是酒店的市場空間是有限的。在一個地區(qū)酒店的市場空間是可以被計算出來的，即使是人口流動比較大的旅游景點，通過以往的經(jīng)驗及數(shù)據(jù)統(tǒng)計也可以大致預(yù)測人數(shù)，也就是說一個地區(qū)的酒店的市場是有限的。因而一家酒店要想在有限的市場空間下的眾多酒店中生存下來并得到一定的發(fā)展，可想而知，競爭是多么的激烈。

（二）酒店缺乏創(chuàng)新思想

創(chuàng)新是推動民族進步和社會發(fā)展的不竭動力。一個民族要想走在時代前列，就一刻也不能沒有理論思維，一刻也不能停止理論創(chuàng)新。一個酒店要想在激烈的競爭中獲得健康穩(wěn)定的發(fā)展也不能沒有創(chuàng)新思想。然而我國酒店在經(jīng)營管理中的創(chuàng)新意識并不強烈，他們大多數(shù)對酒店的理解還停留在傳統(tǒng)意義上——酒店只是提供餐飲和住宿的地方。

其實隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，生活水平的不斷提高，人們的消費層次，消費需求也在不斷地提高，消費者不再僅僅滿足于大眾化的消費，更多時候他們希望能夠體驗不一樣的感受，或是一種心情或是一種經(jīng)歷，即使只是最平常的餐飲，消費者也希望能品嘗到不一樣的口味，這就需要酒店具有創(chuàng)新意識。酒店除了在店面設(shè)計、店內(nèi)裝潢、提供的餐飲上下功夫外還可以設(shè)計一些活動讓顧客參加，提高他們的參與度從而增加體驗的感受，總之一個酒店只有具有創(chuàng)新意識并切實地運用到實際中，才能在眾多酒店中脫穎而出。

（三）酒店缺少經(jīng)營主題

由于在九十年代以前，因酒店數(shù)量稀少，酒店可以說是賣方市場，皇帝的女兒不愁嫁，根本不需要什么營銷手段。這種觀念根深蒂固，因而即使到了今天許多酒店還是抱著這樣的思想，坐等顧客前來而不是主動采取措施。即使一些經(jīng)營觀念新一點的酒店意識到了這個問題而采取了一些措施，他們也只是進行最基本的打折、禮品促銷等活動來吸引消費者而已，并沒有從整體上思考酒店的定位、形象等問題，沒有給酒店一個明確的主題。酒店經(jīng)營沒有主題就沒有自己的特色，酒店的一切活動也沒有了一個統(tǒng)一的標(biāo)準，從而也就很難在消費者心中形成一個固定的形象，當(dāng)然也就不能讓消費者體驗到不一樣的感受。

（四）產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重

我國存在著這樣一種現(xiàn)象：在顧客心中酒店只是一個整體的概念，似乎每一家酒店在顧客的眼里都是一樣的，幾乎很難得有家酒店能給顧客留下不一樣的印象。這是因為我國酒店所提供的服務(wù)，產(chǎn)品（如客房、餐飲）等都是千篇一律的，都是一些最基本的大眾化的東西并沒有自己的特色。甚至是酒店所做的活動、宣傳等都是一個模子的，這就很難讓顧客體驗不一樣的感受，從而記住酒店。酒店產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化不利于酒店樹立自己的形象，同時也就不能很好的吸引顧客，對酒店的長期發(fā)展是非常不利的。

綜上所述，一家酒店要想跟上時代的步伐——體驗經(jīng)濟時代，要想在激烈的競爭中立足腳跟并不斷地健康發(fā)展，就要更新觀念、采取措施，可以說體驗營銷是一個非常不錯的選擇。同時由于當(dāng)代科技水平的不斷進步，互聯(lián)網(wǎng)的進一步應(yīng)用，更為酒店間的競爭提供了一種技術(shù)支持，為酒店實施體驗營銷提供一種技術(shù)保障，作為服務(wù)業(yè)中的元老酒店業(yè)導(dǎo)入體驗營銷已是迫在眉睫。

三、酒店體驗營銷策略分析

酒店體驗營銷是指酒店以顧客為中心、以產(chǎn)品（餐飲、客房等）為道具、以服務(wù)為舞臺，以滿足顧客的生理、心理與精神需求為出發(fā)點，通過對酒店環(huán)境設(shè)計、情景安排以及特定體驗過程的設(shè)計，讓顧客在體驗中留下深刻而美好的印象，獲得最大程度上生理、心理及精神的滿足的過程，并提升酒店的聲譽，為酒店爭取更多的回頭客及獲得較高的美譽度。

《體驗營銷》的作者派恩二世和吉爾摩指出體驗包括四種：娛樂、教育、遁世和審美。伯德·施密特教授在《體驗營銷》中構(gòu)建了體驗式營銷主體框架的模型——通過消費者的感官（Sense）、情感(Feel)、思維(Think)、行為(Act)、關(guān)聯(lián)(Relate)五種體驗?zāi)K來建立體驗營銷戰(zhàn)略支柱。體驗營銷的主題框架在酒店中的應(yīng)用也不外乎這五種模式，即感覺營銷、情感營銷、思維營銷、行動營銷和關(guān)系營銷。

根據(jù)體驗營銷的五種策略及結(jié)合酒店的實際情況，體驗營銷在酒店的應(yīng)用策略一般包括以下幾個方面：

[5]

（一）對酒店主題進行設(shè)計——凸顯酒店個性

設(shè)計精煉集中的主題是體驗營銷中關(guān)鍵的一步，是通往體驗營銷的核心環(huán)節(jié)，也是區(qū)別于其它酒店的第一步。酒店要根據(jù)目標(biāo)顧客的特點及自身的優(yōu)勢確定適合自己的體驗主題。體驗營銷的一個顯著的特點是要有一個主題，而這個主題其實是酒店實行體驗營銷的一個整體思想，是一個提綱挈領(lǐng)的東西，酒店的所有活動都應(yīng)該圍繞這個主題而展開。當(dāng)然，選擇一個合適的體驗主題是具有挑戰(zhàn)性的工作，同時需要有強烈的創(chuàng)新意識。

一個好的體驗主題應(yīng)該具有如下特征：第一，具有長遠性。一家酒店確定一個主題，如同確定了酒店的一個風(fēng)格，選擇了一種經(jīng)營思路，一般在短時間內(nèi)是不會改變的，甚至在長時間內(nèi)只能適當(dāng)?shù)膶ζ渖罨由於灰龃笠?guī)模的改變。可以說主題是酒店區(qū)別于其他酒店的一個重要內(nèi)容，是酒店脫穎而出的一個重要籌碼，是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的靈魂，因而一個好的體驗主題應(yīng)該是長遠性的。每一次的體驗活動可以有所差異，但其中所體現(xiàn)的主題應(yīng)該是同一個，這樣經(jīng)過一段時間的發(fā)展可以在顧客心中形成一個酒店形象，形成一種品牌效應(yīng)。而只有具有長遠性的主題才可以適應(yīng)社會的千變?nèi)f化。第二，一個好的主題應(yīng)該是來源于現(xiàn)實而又高于現(xiàn)實的。它是對現(xiàn)實的一種反映，同時又是超越現(xiàn)實的。它應(yīng)該是一個集時間、空間和事物于一體的相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實整體，企業(yè)可以根據(jù)實際情況能在一個空間進行多景點布局，同時也可以深化主題。第三，一個好的體驗主題應(yīng)當(dāng)適當(dāng)展示酒店的特色。酒店中的所有要素，如人員、設(shè)施、服務(wù)、場景、互動過程等，都要以體驗主題為中心。比如，如果將酒店的體驗主題設(shè)計為一種“大草原清新自然”的感覺，那么人員的服裝、語言、店內(nèi)的裝潢設(shè)計、服務(wù)的場景、提供的食物等都應(yīng)該能烘托出這一主題。

酒店應(yīng)根據(jù)自己的實際情況及一個好的主題所具備的幾個特征，切實地設(shè)計自己酒店的主題，如一般酒店的主題有：賓至如歸、西部風(fēng)味、四川特色等等，讓自己的酒店在眾多酒店中脫穎而出。

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（二）對酒店進行整體設(shè)計——創(chuàng)造體驗環(huán)境

良好的環(huán)境能提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價值，從而使產(chǎn)品和服務(wù)的形象更加完美。這種完美形象促使消費者在通過各種感官感受體驗的過程中產(chǎn)生親切感，并進而演化成喜悅感和依戀感。顧客去酒店消費首先看到的是酒店的外觀，進入酒店看到的是大堂的環(huán)境，這種環(huán)境和外觀使顧客對這家酒店有了一個初步的印象，而這印象的好壞關(guān)系著顧客對酒店的整體評價，所謂先入為主就是這個理，也就是說這個第一印象也是體驗營銷的一個重要部分。比如：一家酒店想要給顧客體驗的是“大草原”的感覺，那么把酒店的外觀設(shè)計成蒙古包，酒店大堂的地面可以是綠草地，而天花板可以是藍天白云，其他的墻壁上可以適當(dāng)?shù)禺嬌弦恍﹦游?，再配合上燈光、音樂等效果，相信只要顧客一來到這酒店門口就會有一種耳目一新的感覺，一走進酒店便會有深處大草原的感覺，使顧客獲得了與其它酒店不一樣的體驗，這也就達到了酒店預(yù)期的目的。[6]

（三）對酒店的服務(wù)進行設(shè)計——提高體驗營銷意識

獲得服務(wù)是顧客獲得體驗感受的一個重要的途徑，而在酒店中顧客想要獲得一種好的服務(wù)，酒店員工是一個非常關(guān)鍵的要素。員工是實現(xiàn)體驗營銷的一個重要組成部分，許多體驗活動都要通過員工來實現(xiàn)。因而在酒店實行體驗營銷之前應(yīng)對全酒店的員工進行體驗營銷相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。只有當(dāng)員工潛意識里有體驗營銷這個概念時才有可能把體驗營銷更好的實施好。而這里的員工不僅僅是指直接與顧客接觸的服務(wù)人員或行政管理人員，還包括酒店的清潔人員、保安等人，只要是屬于酒店的一部分都是代表著整個酒店的形象。俗話說細節(jié)決定成敗，有時候越是不起眼的地方卻最能體現(xiàn)水平。雖然不同文化層次的員工經(jīng)過培訓(xùn)后對體驗營銷所能理解和吸收的層次肯定是不一樣的，但作為酒店的一分子對相關(guān)的內(nèi)容至少要有基本的理解而且知道一點永遠都比一無所知的好。如：酒店將其主題定位為“大草原”，則酒店行政管理人員和服務(wù)人員一般都會相適應(yīng)的了解一些大草原的知識及風(fēng)俗習(xí)慣等，但如果連清潔人員、保安等人在見到顧客時都能微笑的道一句草原上的問候語，都能輕輕地哼幾句大草原的歌，那種體驗感覺我想肯定是不一樣的，會更深刻，更容易獲得顧客的好感與認同感。

（四）對酒店的產(chǎn)品進行設(shè)計——酒店個性化的主體

酒店實體產(chǎn)品（餐飲、客房等）是酒店體驗營銷的基礎(chǔ)。顧客前來光顧酒店歸根究底的原因還是為了酒店的實體產(chǎn)品。它是體驗營銷能夠成功的一個保證。如果實體產(chǎn)品不符合顧客的要求，那么其他的一切都是無用功。在當(dāng)今競爭激烈的酒店業(yè)，同星級、同類型酒店的硬件設(shè)施已相差無幾，他們所提供的服務(wù)也趨于一致，因而只有為顧客創(chuàng)造獨特的體驗，形成富有個性的體驗產(chǎn)品才能區(qū)別于其他酒店而獲得市場，從而培養(yǎng)自己的忠實顧客群。

比如以營造大草原體驗感覺的酒店為例：在餐飲方面，酒店應(yīng)該突破常規(guī)的菜點，要充分利用大草原這一因素，可以采用一些大草原特有的菜色如烤羊肉、青稞酒等，值得一提的是菜的裝盤也是一個講究，就像烤羊肉這道菜就不用像我們一般的做法那樣切成塊，可以是一整只（考慮到份量問題可以是一整塊大肉），在吃時也不用筷子，可以用手直接上。餐桌的擺放，就餐用具，就餐的程序等都盡量符合大草原的習(xí)慣。想象一下，坐在類似大草原的環(huán)境中，聽著草原上的歌，喝著青稞酒，啃著烤羊肉，這種體驗對生活在都市中的人來說應(yīng)該是非常難能可貴的。在客房方面，酒店的客房也可以裝飾成蒙古包內(nèi)的樣子，床也不需要用一般酒店的傳統(tǒng)的床，可以換成塔塔床，床上被子的面料、圖案都是草原上所特有的，總之盡量要和草原上類似。讓人在繁忙的生活中有能輕松一下，感受一下不同的體驗。站在酒店中，如果你閉上眼睛深呼吸一下似乎能聞到淡淡的青草香；能感覺到天上漂浮的朵朵白云；能感受到馬匹悠閑地在草原上吃著青草；能聽到草原人民爽朗的笑聲及淡淡的交談聲。我想如果能做到這樣那么體驗營銷的目的也就達到了，顧客只要來這酒店一定能體會到這種獨特的感受，一定能留下深刻而美好的印象，那么酒店的效益也不成問題了。

（五）對顧客的活動進行設(shè)計——增加體驗

在實施體驗營銷時一定要有這樣一個觀念：顧客前來酒店不僅僅是為了吃飯或住宿，而是希望在滿足了這些基本要求后能獲得一個難忘的體驗感受。因而酒店在實施體驗營銷時除了在基本環(huán)節(jié)上下功夫，還可以增加一些其他的活動來增加顧客的體驗感受，如以“大草原”為主題的酒店，可以在酒店的某個位置放一頭仿真奶羊，顧客可以拿著杯子親手擠奶，擠出的羊奶可以免費飲用，但不得帶走和浪費。當(dāng)然這些羊奶是經(jīng)過標(biāo)準技術(shù)生產(chǎn)和消毒處理的，顧客可以完全放心飲用。這種方式可以讓顧客體驗到貼近真實的草原牧羊人生活，讓整天生活在都市里的人們得到一種放松和享受。

（六）對酒店紀念品進行設(shè)計——強化體驗

我想研究過酒店經(jīng)營的人一定知道希爾頓的小鴨子的故事，一只小小的鴨子不知道俘獲了多少顧客的心。其實他們正是很好的實施了體驗營銷。正如瑞士達沃斯世界經(jīng)濟論壇在線政策的主席布諾努·吉烏沙尼說：“紀念品是一種使體驗社會化的方法，人們通過它把體驗的一部分與他人分享?！苯o顧客提供合適的紀念品可以增加和強化顧客的體驗，在離開酒店時有個小小的驚喜，并給本次體驗留下更深刻的印象，從而吸引顧客的下一次光顧。酒店可以根據(jù)酒店的主題送一些相應(yīng)的小禮物給顧客如哈達，小馬玩具、蒙古包模型等，如果條件允許的話根據(jù)顧客的實際情況送小禮物效果會更好如帶小孩或家里有小孩的送一些相應(yīng)的小孩玩具，單身的送一些飾品等等?？傊?，禮物雖小，卻可以加深顧客的體驗，同時也可以適當(dāng)?shù)靥嵝杨櫩瓦€有這樣的一家特別的酒店，即加深記憶與喚起記憶，它所起到的作用可謂不小。因此，酒店在實施體驗營銷時要加以重視。

（七）充分利用互聯(lián)網(wǎng)的作用——傳播體驗

互聯(lián)網(wǎng)是體驗營銷快速發(fā)展的技術(shù)支持。在酒店實施體驗營銷時充分利用互聯(lián)網(wǎng)的作用主要包括兩個方面：

一方面，顧客良好的體驗會形成“口碑效應(yīng)”，而傳統(tǒng)的傳播方式由于受眾的數(shù)量和傳播的范圍，其影響力是非常有限的，如果能夠借助網(wǎng)絡(luò)手段，酒店在一些預(yù)訂網(wǎng)站、口碑網(wǎng)、博客等開辟互動論壇，讓消費過的顧客把自己的體驗反映在網(wǎng)絡(luò)上，供其他的潛在顧客共享和參考，會形成很好的傳播效果，對酒店的體驗營銷也能夠起到進一步提升效果的作用。當(dāng)然這也有一個反面的效果，如果顧客在酒店獲得的是不好的體驗，留下的是不開心的感受，那么也會很快的傳播出去，甚至比好的口碑傳播的更快，影響更大，這就要求酒店盡量做好自己的工作，給顧客留下一個美好而深刻的映像。

另一方面，當(dāng)今社會生活節(jié)奏比較快，尤其是生活在都市中的人，他們大多數(shù)都忙于工作而很少有空余的時間親自去尋找好的酒店，去提前訂位子，訂房間什么的，他們希望有一個地方可以告訴他們口碑好的酒店，希望自己一到酒店就有位子，就能吃飯，就能入住房間，而且如果可以網(wǎng)上查找、網(wǎng)上預(yù)訂的話，顧客就可以完全按照自己的喜好、時間來安排，這樣可以為顧客節(jié)省許多時間，會得到一些顧客的認同。當(dāng)然我們也不排除一些顧客不會去上網(wǎng)，不會去網(wǎng)上預(yù)訂，這就要求酒店把網(wǎng)上預(yù)訂與親自到酒店預(yù)訂統(tǒng)一處理好，預(yù)訂情況要及時準確的進行統(tǒng)計，不要讓兩者產(chǎn)生矛盾從而給顧客帶來不便，留下不好的印象與體驗。這樣就會得不償失了。

總之，酒店要充分利用互聯(lián)網(wǎng)有效地傳播體驗。

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四、酒店導(dǎo)入體驗營銷時應(yīng)注意的一些問題

體驗營銷已越來越多的應(yīng)用于酒店經(jīng)營管理中，然而由于體驗營銷理論并沒有成熟，在我國的發(fā)展也處于初期階段，再根據(jù)我國的具體國情與酒店業(yè)的實際情況，我國在導(dǎo)入體驗營銷時應(yīng)注意以下問題：

（一）體驗營銷的觀念應(yīng)深入人心

體驗營銷不僅僅是一種營銷手段，更多的是對事件的整體把握。因而酒店在推行體驗營銷時也不僅僅是一個或幾個部門的事情，而是整個酒店的工作。而且只有當(dāng)酒店的全體員工自己都有意識地、主動地去參與、去實行，才有可能把酒店想要傳達給顧客的那種體驗真實真誠地傳達給顧客，才能使顧客明白酒店所做的不僅僅是為了業(yè)績，他們也有為顧客設(shè)身處地的著想，最終使顧客感受不一樣的體驗，獲得最大程度的滿足。

而如今由于體驗營銷理論還未成熟，它在我國的發(fā)展與應(yīng)用才剛剛興起，因而許多人都對體驗營銷的理解不深，體驗營銷的觀念沒有深入人心，這在酒店經(jīng)營管理中主要有以下兩方面的表現(xiàn)：一方面，酒店整體員工的體驗意識偏低，較好的酒店也只是高層人員、銷售部人員等直接相關(guān)的員工有這方面的認識，其他的如前臺、清潔員、保安等就很少有體驗營銷的觀念。而我國大多數(shù)的酒店可以說沒有體驗營銷的意識。另一方面，對體驗營銷的理解太片面，可以說有絕大多數(shù)的人片面的把體驗營銷理解為一種直接嘗試，如在酒店中實行體驗營銷就是直接品嘗該酒店的餐飲，或免費入住該酒店等，而沒有理解體驗營銷的重點和核心是讓顧客有不一樣的體驗，從而獲得最大的滿足。它不僅僅是一種直接嘗試?；蛘哒f直接嘗試只是體驗營銷當(dāng)中的一種手段而已，并不是全部。

所以要更好的實施體驗營銷應(yīng)該使體驗營銷的觀念深入到每個員工的心中。

（二）體驗營銷是一種策略手段

體驗營銷在酒店經(jīng)營管理中更多的應(yīng)作為一種策略手段而存在，而不是戰(zhàn)略手段。對大多數(shù)的酒店而言，體驗營銷是作為一個新事物而存在的，在具體實施體驗營銷時，多數(shù)酒店還是把它作為一種戰(zhàn)術(shù)性的手段來運用。主要表現(xiàn)為兩方面：一方面，酒店為了在短期內(nèi)提升知名度，提高營業(yè)額，而把體驗營銷作為暫時的一種策略手段而運用，卻沒有考慮把它作為酒店未來的一項戰(zhàn)略來運用；另一方面大多數(shù)酒店體驗營銷的應(yīng)用只停留在某一環(huán)節(jié)，而沒有貫穿到整個營銷活動中，也就是說沒有把體驗營銷的思想融合到整個酒店的設(shè)計、裝潢及服務(wù)員的言行、餐飲特色等方方面面中。體驗營銷應(yīng)該是一種策略，酒店應(yīng)該針對未來的發(fā)展而設(shè)計體驗營銷，應(yīng)該把體驗營銷的設(shè)計融入到酒店的方方面面中，而不僅僅是酒店某次活動的策略手段。

[8]

（三）體驗營銷適用于各類酒店

體驗營銷適用于所有的大大小小的酒店而不僅僅針對一些相對規(guī)模較大、實力較強的酒店。一提到營銷方式、營銷手段等相關(guān)內(nèi)容，很多相對規(guī)模較小的酒店就會說這是他們那些大酒店的事情，與我們這些小酒店無關(guān)，我們沒有那個多余的成本來搞這些虛的東西。體驗營銷也是如此，許多經(jīng)濟型酒店根本沒有主動地去認識它，運用它。其實這是一種錯誤的觀念。酒店要想在激烈的競爭中長期生存下去并得到健康的發(fā)展，尋找運用適合本酒店發(fā)展的營銷戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)是非常必要的。而且體驗營銷的實施，設(shè)備上的支出固然是一部分，但這并不是全部，它更多的是一種思想上的行動，是想辦法讓顧客有不一樣的體驗，因而只要想法恰當(dāng)，有時候花很少的錢就可以收到較好的效果。

（四）體驗營銷的實施要有特色

體驗營銷的實施在不同的酒店中應(yīng)該有自己的特色而不是完全照搬照抄其他成功酒店的經(jīng)驗。酒店提供的產(chǎn)品（餐飲、客房等）、服務(wù)趨于同質(zhì)化是眾所周知的事情，也是酒店經(jīng)營者不得不面對的現(xiàn)實，也正因為如此，許多酒店經(jīng)營者就認為只要是在其他酒店成功實施的體驗營銷在本店也可以照搬照抄，也可以獲得相同的效果。其實不然，即使當(dāng)今酒店提供的產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，但由于每家酒店的實力不同，所處的地理位置不同，所處地方的文化不同，酒店的目標(biāo)顧客，酒店檔次等都存在著很大的差異。要想體驗營銷的實施更順利，取得更好的效果，就應(yīng)該根據(jù)自己酒店的實際情況，制定出適合自己酒店的獨特的營銷方案，從而在趨同化嚴重的今天為顧客提供不一樣的體驗。這也是體驗營銷的一個目標(biāo)。

五、結(jié)束語

體驗營銷在我國的發(fā)展只是小荷才露尖尖角，在酒店業(yè)的發(fā)展更是如此。雖然體驗營銷在酒店業(yè)中的應(yīng)用存在著一些的問題，但我們不可否認體驗營銷帶來的效益也是巨大的，而且隨著體驗經(jīng)濟的發(fā)展，在酒店經(jīng)營管理中實施體驗營銷也是不可回避的事實。我們有理由相信體驗營銷是二十一世紀酒店業(yè)的有力武器。因而作為相關(guān)人員應(yīng)該重視及開展體驗營銷的相關(guān)工作，以獲得酒店業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

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體驗營銷與傳統(tǒng)營銷：建立與消費者的理性和情感聯(lián)絡(luò)員

本文章的目的是展示傳統(tǒng)營銷和體驗營銷的特殊性，并說明為什么體驗營銷是一種來了解消費者行為的更好的方式。經(jīng)過對比分析表明傳統(tǒng)營銷和體驗營銷的主要特征。傳統(tǒng)的營銷特點有：產(chǎn)品的功能特點和優(yōu)勢；縮小確定性的產(chǎn)品類別；作為一個理性的消費者角度來看；應(yīng)用子系統(tǒng)的分析；定量和口頭方式；機械的角度給消費者“刺激一反應(yīng)”的消費。體驗營銷目前有這些特點：定位到消費者的經(jīng)驗；著眼于從整體消費體驗；對作為一個理性消費者的思想家和情緒的角度也有條不紊的“從刺激的反應(yīng)”。正如我們可以看到站在傳統(tǒng)的營銷特色這一立場對消費者是不夠的，因為它評估的只是一個側(cè)面的消費行為：理性的行為即希望從購買獲得最大的好處。然而體驗營銷評估消費者的兩個方面：理性與情感，這一觀點的消費者更個性化，更個人化。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)營銷，體驗營銷，產(chǎn)品優(yōu)勢，消費，情感性，合理性。導(dǎo)言

現(xiàn)在世界將是非常迅速的變化：未來的新技術(shù)、通信、即將到來的市場營銷中的變化。在英國、美國和類似的縣的市場充滿著產(chǎn)品與服務(wù)。有如此巨大的競爭所以原則和傳統(tǒng)營銷活動不能正常工作。那么又如何吸引新的消費者，原因又是什么呢？這些是體驗營銷的機會。

一些傳統(tǒng)營銷的命題被進行了討論。在傳統(tǒng)的市場營銷中商品是作為理解的幫兇。1966年，K.蘭卡斯特第一次表示這一立場。然后F.科特勒和T.納戈發(fā)展了這一觀點。在最新的科學(xué)文獻中我們可以找到作為一個復(fù)雜的特點和優(yōu)勢的很好的描述。

許多消費者行為研究表明消費者估計喜歡這樣的理性的思想家如恩格爾，黑井，米納德(1999)。這一觀點是基于對信息的改造概念。這個概念普遍地來自于認知心理學(xué)。

營銷組合發(fā)明者尼爾·博登(1964)斷言聯(lián)合組成不是營銷組合。營銷組合理論被批評是因為它的機械的觀點（刺激一反應(yīng)）。現(xiàn)在證明刺激和反應(yīng)的之間是過程。

經(jīng)驗的概念通過霍爾布魯克和赫希曼在1982年創(chuàng)作的文章已進入消費和銷售領(lǐng)域。20年后，這一概念被當(dāng)作能夠促進市場的消費知識已經(jīng)抬頭。因此，它是所謂的體驗經(jīng)濟和體驗營銷的支柱。建立在阿諾德和Price的眾所周知的非凡經(jīng)歷93的“河魔術(shù)”的文章上，營銷人員往往從事于消費者一個難忘的方式：向他們提供非凡的體驗。對他們來說，經(jīng)驗為消費者提供一種進行身體、精神、情感、社會和在產(chǎn)品或作出真正有意義的互動服務(wù)消費精神的方式。

經(jīng)驗主義-這是立足在一個人的經(jīng)驗、感性的認識保證可靠性上（霍利斯，1994年）。體驗營銷包括比感性和理性的認識更多。

在1982年，霍爾布魯克 和 赫希曼只有對體驗有不同的觀點，但體驗營銷的概念還沒有使用。這些科學(xué)家試圖補充一點理性的消費者對于體驗的認識。

但是只有施密特(2001)完全將傳統(tǒng)營銷和體驗營銷分開。該文章的主要目的是探索“體驗”的概念。

消費行為研究人員的經(jīng)驗首先是個人的發(fā)生，往往是重要的情感意義上的刺激，是產(chǎn)品或服務(wù)的消費基礎(chǔ)。這種情況的發(fā)生可能導(dǎo)致一個個人作為特殊定義的經(jīng)驗的改變。到了社會學(xué)的消費者行為進行研究的論點認為，經(jīng)驗作為今天的消費者生活的中心內(nèi)容，一個尋找感覺的消費者：“對后現(xiàn)代消費，消費不是一個單純的行為吞噬，破壞，或使用的東西。這也不是最終的（中央）的經(jīng)濟周期，而是一個自我的經(jīng)驗和生產(chǎn)行為或自我形象??”

生命是被制作和創(chuàng)造的，實際上是通過消費者所牽連的多個經(jīng)驗建造的。因此，一個關(guān)鍵的概念開發(fā)伴隨著經(jīng)驗是一種浸泡：后現(xiàn)代消費者高興地說“要被浸泡在平庸中”。

事實上，存在著不同的經(jīng)驗，認識到了生長在當(dāng)代消費者對沉浸部分的追求越來越多的被概括為“體現(xiàn)的經(jīng)驗”。這個所謂的體驗消費必須在服務(wù)的發(fā)展上尋求，而良好的的購買要求的根源是經(jīng)驗而不是物質(zhì)的對象。其主要特點是給予空間情緒。這就導(dǎo)致了一個體驗的方法來研究以前被忽視的變量的重要性的消費：“情緒行為的職能作用；事實上，消費者是觸角以及思想家和實干家；在消費的象征意義；消費者需要娛樂和休閑；消費者的作用，超出了購買行為的乘積使用和品牌的選擇，等等”。

從體驗的角度來看，消費的經(jīng)驗也不再僅限于一些售前活動，也不是一些購買后的活動，例如，滿意度評估，但其中包含了影響消費者的決定和今后的行動等一系列活動。因此，消費經(jīng)驗的傳播時間根據(jù)阿諾德和Price（1993年）可以劃分時期為四個主要階段： ● 超前消費體驗，其中包括搜索、規(guī)劃、每天夢想著，預(yù)見或想像的經(jīng)驗； ● 本次購買體驗來自于選擇、付款、包裝、與服務(wù)和環(huán)境的接觸； ● 核心消費體驗，包括感覺、滿足、滿意/不滿意、刺激/泛濫、改造；

● 消費體驗和懷舊經(jīng)驗的記憶激活照片從而回顧過去的經(jīng)驗，這是基于故事帳戶和進行有關(guān)過去的朋友的論點，并實現(xiàn)記憶分類方式。

因此，消費體驗不能淪為唯一的購物體驗，例如，在銷售點的經(jīng)驗。這種購物體驗的概念是基于那個自七十年代以來審視了收購銷售點的行為并試圖超越消費者理性假說的研究。這第一次揭示了被稱為“消遣的”消費型。后來，更廣泛的研究顯示：大多數(shù)消費者強調(diào)享樂行為，因此轉(zhuǎn)向從功利注意購物享樂主義的價值。

對于市場營銷、設(shè)計和經(jīng)濟來說，經(jīng)驗主要是產(chǎn)品種類，增加商品，產(chǎn)品和服務(wù)提供給了這特別適合于后現(xiàn)代消費者的需求的第四種類型。的確，這些作者有個共同的觀點他們都認為：后現(xiàn)代主義或“千年消費者”根本不是被期望的她/他是什么理性的營銷模式。因此，對于市場營銷，像古普塔等國家，一個好的經(jīng)驗是“令人難忘的”，如果不是“特別的”，允許這個消費者通過活動/物質(zhì)支持/社會互動三聯(lián)階段充分利用一切他/她的感覺。這樣的經(jīng)驗產(chǎn)生的情緒（市場營銷，情感體驗或者感情經(jīng)常被作為消費體驗中心引用）并在個人間變換?！耙恍I(yè)內(nèi)專家認為，現(xiàn)在的經(jīng)濟價值比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)提供更多的曲折：它打開了從事客戶一個難忘的方式向他們提供一些經(jīng)驗，甚至更好，轉(zhuǎn)化引導(dǎo)他們的經(jīng)驗。當(dāng)提供的體驗經(jīng)驗和舉辦營銷有關(guān)時使它難忘和個人化”。

盡管存在不同的體驗類型，它是按照其總沉浸或暴跌的想法的流經(jīng)驗，這些經(jīng)驗最吸引市場營銷人員，特別是那些致力于消費者行為的人，他們因為阿諾德和Price已經(jīng)把它與在二十世紀六十年代沉迷于參照宗教的馬斯洛提出的高峰馬斯洛概念化的經(jīng)驗做比較。這些經(jīng)驗也和鄧辛描述的使人頓悟的經(jīng)驗和亞伯拉罕斯介紹的特別的經(jīng)驗做比較。鄧辛：“使人頓悟的經(jīng)驗斷絕了日常生活和挑起自我激進的重新定義。在頓悟的時刻，人們重新定位自己?！?/p>

經(jīng)驗在這文章中被定義為一個主觀事件/個人的轉(zhuǎn)變，但是對感情和感覺強調(diào)沉浸在認知層面的生活費用上。另一方面，營銷使經(jīng)驗具有更為客觀的（而不是主觀的）的意義，它證實了這個想法：結(jié)果可能必須極其重要的東西和浸入到消費者難以忘懷的經(jīng)驗?！狣ainora Grundey.體驗營銷與傳統(tǒng)營銷：建立與消費者的理性和情感聯(lián)絡(luò)員[N].羅納尼亞經(jīng)濟日報，2008(03)，（NO.29)：133-151.后記

經(jīng)過一個多學(xué)期的準備和撰寫，我終于完成了“酒店體驗營銷策略研究”這篇畢業(yè)論文。畢業(yè)論文是大學(xué)教育的最后一個重要環(huán)節(jié)，它是對大學(xué)四年的一個檢測，是大學(xué)生涯的一個總結(jié)，也是人生的一個重要階段。

論文的準備與撰寫是一個非常辛苦的過程，從確定課題到正式定稿，這中間長達半年多的時間，可以說這半年多的時間，論文一直是自己的心頭大事。確定研究方向、查找資料、確定論文大綱、開題報告、文獻綜述、外文翻譯、論文正文這一步步走來都包含著自己的努力與付出。雖然撰寫論文這個過程比較辛苦，但自己也從中學(xué)到了不少東西。在寫論文之初，自己對于體驗營銷的理解可以說是知之甚少，甚至可以說是一無所知。通過前期的一些準備工作，自己對體驗營銷有了進一步的了解，但也只是停留在表面即體驗營銷是一種直接嘗試，具體到酒店中就是免費品嘗菜肴或者是免費入住等等。但隨著論文的成型、修改、資料的反復(fù)研究，自己對體驗營銷也有了更深刻的認識，如今我不敢說自己對體驗營銷的認識有多深刻、到位，但至少有了自己的一點認識與想法，我相信在今后的實踐中我將會認識到更多。

在準備與撰寫論文這個過程中，自己除了學(xué)到一些理論知識外還學(xué)到了許多其他的東西如做事情要耐心仔細、要經(jīng)常的進行思考以及Word的一些用法等等，總之，這次論文使自己受益匪淺。

最后我深深地感謝我的老師、同學(xué)與朋友，正是因為你們的鼓勵、幫助與支持才使我順利地完成了這篇論文，在這里一并向你們致謝！

2013/11/23.

第五篇：從客人“抱怨”到提升酒店顧客滿意度

從客人“抱怨”到提升酒店顧客滿意度

我們不難發(fā)現(xiàn)，有不少客人在酒店消費的時候，總有這樣那樣的抱怨和不滿，雖然沒有投訴，但總是不同程度地影響到了客人的住店體驗和心情，例如：多次入住酒店，服務(wù)員仍然要求出示身份證；客人有時等候查房的時間太長不免煩躁；客人對無線網(wǎng)絡(luò)的需求得不到滿足等等。如果我們切實讓顧客感受到了自己被尊重，最大程度地滿足了顧客的合理需求，讓客人明顯體驗到酒店在圍繞顧客的需求而發(fā)生著細致入微的變化，把客人的抱怨真正當(dāng)回事，能及時有效地解決實際問題，讓已出現(xiàn)的問題不再重復(fù)發(fā)生或得到有效控制，顧客的滿意度自然會隨之上升。實際管理操作建議如下。

一、收集。

酒店可派專人定期向一線員工及相關(guān)管理人員負責(zé)收集整理顧客“抱怨”案例，小到是顧客一句不經(jīng)意的自言自語，各類網(wǎng)站上的點評，大到客人表達出的不滿、發(fā)怒，甚至投訴，或者是客人提出的一些建議，都詳細收集記錄清楚。

二、整理。

分門別類進行梳理，建議羅列類別：便客措施類、設(shè)施設(shè)備類、價格類、會員卡問題類、服務(wù)態(tài)度類、服務(wù)效率類、賓客隱私保護類、安全管理類等等。

三、分析。

根據(jù)整理出的第一手資料，逐一分析研討，綜合從輕重緩急、可行性、合理性、資金投入量、人員配備編制及培訓(xùn)等方面因素綜合考慮，制定具體整改落實方案，編制完成時間表。

四、解決。

酒店根據(jù)計劃安排督促相關(guān)責(zé)任部門、主管人員，在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)并進行反饋。并在實際管理過程中進行檢驗和主動征求客人意見，進一步完善和鞏固改進效果。

酒店員工在為顧客提供服務(wù)時，應(yīng)注意關(guān)注顧客潛在的不滿或需求，只要是合理和對酒店服務(wù)提升有幫助的，都應(yīng)及時上報，哪怕是一個預(yù)訂的取消、一次提前的退房、一個不耐煩的眼神。酒店管理者應(yīng)主動觀察發(fā)覺并發(fā)動員工搜集顧客“抱怨”，及時解決問題，消除客人的不滿情緒。

酒店只要不懈地積極關(guān)注和收集客人不滿和抱怨的聲音和信息，酒店管理者重視細節(jié)的改進，客人的抱怨會日趨減少，顧客的滿意度相應(yīng)必然穩(wěn)步提高。