第一篇：客房定員一般方法

酒店的星級、檔次、規(guī)模、體制，等，眾多因素決定著酒店的部門如何劃分、部門的組織結(jié)構(gòu)如何設(shè)置、部門的人員如何編制。

一般來說，客房部是酒店的其中一個大部門，管轄區(qū)域?qū)挘ぷ髁亢艽?，人員配備多，因此，如何做好人員編制，先保證有人干活，再保證把活干好，是首要解決的問題。

那么，客房部的人員編制怎么做呢？以下是常用的辦法，供參考。

一、崗位定員。主要針對管理人員來設(shè)定人員，即常說得因崗設(shè)人，酒店的組織架構(gòu)編制圖上會顯示。不同的酒店，客房部的管理人員配置也不同。一般來說，常見的有經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）、秘書（文員），等。比如說，經(jīng)理1名，副經(jīng)理1名，秘書1名。這樣，已經(jīng)有3個人了。

二、樓層定員。這主要是配備主管、領(lǐng)班的人數(shù)會考慮使用的辦法之一。比如，領(lǐng)班人數(shù)，按3班倒的來算，有的酒店根據(jù)全部客房所占有的樓層數(shù)來定，打個比方，客房共占了12層，計劃是，早班1個領(lǐng)班管4個樓層，那么12個樓層就要3個早班領(lǐng)班；中班1個領(lǐng)班管6個樓層，那么就要2個中班領(lǐng)班；夜班1個領(lǐng)班管所有樓層，那么只要1個夜班領(lǐng)班；一天下來，需要6個領(lǐng)班。主管，只排行政班次的，假設(shè)1個主管管6個樓層，就要2個主管。這樣，領(lǐng)班、主管共8個人。

三、比例定員。就是按照1個主管管幾個領(lǐng)班、1個領(lǐng)班管幾個員工的比例，來設(shè)定主管、領(lǐng)班的人數(shù)--比如這個比例是這樣的：主管、領(lǐng)班，1：3；領(lǐng)班、員工，1：10。（這里有個前提，就是必須先編排員工數(shù)量后，才能配領(lǐng)班人數(shù)，再來配主管人數(shù)）。1個領(lǐng)班管10名員工，那么，在客房部已經(jīng)編排員工60人的情況下，則領(lǐng)班需要6名；1個主管管3名領(lǐng)班，則需要2名主管。合計，主管領(lǐng)班需要8個人。

四、統(tǒng)籌定員。即綜合定員、效率定員，等。這是常用于員工人數(shù)編排時最為復(fù)雜的方法，但是，也是必須參照的方法，這種方法的使用，考慮到了N多種因素。這些因素有：客房總數(shù)量、樓層分布、每層房數(shù)、預(yù)定每人做房數(shù)、預(yù)定領(lǐng)班查房數(shù)、值班臺設(shè)置、客房年均預(yù)計出租率、酒店實行工作制（每周幾天、每天幾小時）、國家法定假日天數(shù)、年假天數(shù)、病事假天數(shù)、淡旺季規(guī)律，等，把這些因素弄清楚了，再來做員工編制，才有路可尋。

《客房服務(wù)與管理》課程教案

客房部的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，服務(wù)和管理工作的有效組織是飯店正常經(jīng)營活動的重要保障；從人

員來看，客房部是飯店各部門中所占員工數(shù)量比例較大的部門。因此，對于客房部來說，編制定員工作意義重大。

要保證編制定員工作行之有效，必須注意定員標準的先進性和合理性。所謂先進性，就是定員標準必須符合精簡、高效、節(jié)約的原則。所謂合理性，即定員標準必須保障客

房部業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，保障員工身心健康，并保持各類人員的合理比例和勞動定額的合

理標準，避免勞逸不均，窩工浪費等現(xiàn)象。

（二）編制定員的依據(jù)

飯店確定定員編制的通常作法是根據(jù)飯店客房數(shù)量，如按照1:1.5的比例，一家用

400 間客房規(guī)模的飯店確定飯店勞動編制定員為600 人。其實，這種簡單的計算方法，不能完全說明問題，影響定員水平的因素有許多方面?？头坎吭诰唧w編制定員工作時，同樣要考慮多種影響因素。1．規(guī)模與檔次

客房部的編制定員與客房部的業(yè)務(wù)范圍成正比關(guān)系。規(guī)模大、檔次高的飯店，客房

部業(yè)務(wù)分工更細，崗位更多，服務(wù)項目和服務(wù)標準上要求更高，因此，與小型飯店、低

檔飯店的編制定員有很大不同。2．管理模式與業(yè)務(wù)范圍 客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺和客房服務(wù)中心。不同的服務(wù)模式在用人

數(shù)量上存在很大的差異。樓層服務(wù)臺崗位要求在每個樓層設(shè)置2-3班的值臺服務(wù)人員，因此需要更多的定員編制。相反，客房服務(wù)中心人員編制就比較精簡。此外，客房部管

理方式也影響著定員編制的確定，如飯店將公共區(qū)域衛(wèi)生地面和鏡面的清潔維護外包給

清潔公司，公共區(qū)域的人員編制相應(yīng)就會減少。3．員工素質(zhì)水平

工作效率的高低，與員工的素質(zhì)有很大關(guān)系?？头坎繂T工的年齡、性別、文化程度，以及工作態(tài)度、思想素質(zhì)和專業(yè)水平等的差異都將影響工作定額的確定。了解和預(yù)測客

房員工未來可能達到的整體水平是制定工作量的重要標準。4．工作設(shè)施環(huán)境

工作環(huán)境包括飯店的外部環(huán)境，包括當?shù)貧夂?、空氣質(zhì)量、周圍環(huán)境等，飯店內(nèi)部

環(huán)境，包括飯店設(shè)計、布局、流線，裝飾風(fēng)格，以至接待客人的生活習(xí)慣和消費文明程

《客房服務(wù)與管理》課程教案

度等。如一家飯店重新改造后，客房面積比原來增加許多，房間內(nèi)增添了多項設(shè)備，裝

修材料上大量采用玻璃、鏡子。這些硬件上的變化需要客房衛(wèi)生操作的要求和工作的時

間定額相應(yīng)進行調(diào)整。從而也會影響到客房部的編制定員。5．勞動工具

現(xiàn)代化的工作器具是質(zhì)量和效率的保證。勞動手段越是現(xiàn)代化，工作定額就越高，用人就越少；反之，工作定額就應(yīng)降低。6．工作量大小

飯店客房部工作量一般分三個部分：一是固定工作量，即指只要飯店開業(yè)就會存在，而且必須按時去完成的日常例行工作任務(wù)，如客房部的日常管理工作、房務(wù)中心、布草

房、公共區(qū)域衛(wèi)生、日常清潔保養(yǎng)工作等。二是變動工作量，是指隨著飯店業(yè)務(wù)量等因

素的改變而變化的工作量，主要表現(xiàn)在隨客房出租率的變化而改變的那部分工作量，如

客房的日常清掃整理、對客服務(wù)、洗衣服務(wù)等。三是間斷性工作量，通常是指那些時間

性、周期性較強，只需要定期或定時完成的非日常性工作量，如每周樓層申領(lǐng)補充客用

品，定期對所有棉織品進行盤點，定期或根據(jù)需要對飯店外墻、外窗、地毯進行清洗，地面或家具打蠟等。

（三）編制定員的方法

客房部在一定時期內(nèi)需要配置的勞動力資源總數(shù)，取決于生產(chǎn)、服務(wù)、管理等方面 的工作量與各類人員的勞動效率。由于客房部人員差異性、工作性質(zhì)的差異性，無法用

統(tǒng)一的計量單位綜合反映他們的工作量和勞動效率。因此，必須根據(jù)不同的工作性質(zhì)，采用不同的計算方法，分別確定各類人員。常用方法有以下幾種。1． 歷史分析法

是通過考察部門歷史在位人員數(shù)量、質(zhì)量、業(yè)務(wù)量、工作量等歷史數(shù)據(jù)的關(guān)系，同

時，制定者根據(jù)以往經(jīng)驗進行分析來確定編制定員的方法。2． 現(xiàn)場觀察法

也稱實況分析法，即借助實地訪談、跟蹤，通過現(xiàn)場觀察、寫實分析來確定部門編

制定員的方法。

3． 勞動效率定員法

勞動效率定員法是一種根據(jù)工作量、勞動效率、出勤率來計算定員的方法。主要適

用于實行勞動定額管理、以手工操作為主的工種。其計算公式為： 定員人數(shù)= 工作量

《客房服務(wù)與管理》課程教案

員工勞動效率×出勤率

例題：某五星級飯店擁有客房500間（套），年平均出租率為80%?？头糠?wù)員分早、中兩個班次，早班每個客房清掃員每天的勞動定額為12間，晚班的48間，員工出勤率

一般為95%。該飯店實行每周5 天工作制，除固定休息日外，還享受每年7 天的有薪假

期（十天的法定休假日正常排班，根據(jù)勞動法進行加班補償）。問客房部應(yīng)該如何確定

客房服務(wù)員的定員人數(shù)?？头靠倲?shù)×年平均出租率

客房服務(wù)員勞動定額×客房服務(wù)員平均年出勤天數(shù)/365 其中：客房服務(wù)員平均年出勤天數(shù)=[365-（52×2）-7]×95%=241（天）早班客房服務(wù)員定員人數(shù) =（500×80%）/（12×241÷365）=51（人）中班客房服務(wù)員定員人數(shù)=（500×80%）/（48×241÷365）=13（人）4． 崗位定員法

崗位定員法就是根據(jù)組織機構(gòu)、服務(wù)設(shè)施等因素，確定需要人員工作的崗位數(shù)量，再根據(jù)崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)特點，考慮各崗位的工作量、工作班次和出勤率的因素來確定人 員的方法。這種定編方法一般適用于飯店前廳部門、工程部和客房部的一些工作崗位，如門衛(wèi)、行李員、值班電工、鍋爐工、房務(wù)中心文員、布草收發(fā)員等。5． 比例定員法

按比例定員是指根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模按一定比例確定人員總量；同時，以某一類

人員在全員總數(shù)的比例和數(shù)量，來計算另一類人員數(shù)量的方法。這一方法是依據(jù)客房部

某類人員與飯店之間，或不同崗位人員之間客觀上存在規(guī)律性的比例關(guān)系的規(guī)律決定 的。如客房人員約占飯店總?cè)藬?shù)的30%，樓層客房服務(wù)員與樓層客房領(lǐng)班的比例約1：6 等。當然，這種比例關(guān)系在確定編制時只是一個相對的依據(jù)，因為每個飯店的實際情況

不同，服務(wù)標準和管理目標也不同。6． 職責(zé)定員法

按職責(zé)定員是指按既定的組織機構(gòu)及其職責(zé)范圍，以及機構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工作崗位

職責(zé)來確定人員的方法。它主要適用于確定管理人員的數(shù)量。7． 設(shè)施設(shè)備定員法

按設(shè)_______施設(shè)備定員是指按設(shè)施設(shè)備的數(shù)量，以及設(shè)備開動的班次和員工的看管定額來

計算定員人數(shù)的方法?？头啃l(wèi)生服務(wù)員定員的最主要依據(jù)就是根據(jù)客房設(shè)施的數(shù)量和狀

況，一般高星級飯店客房服務(wù)人員與客房數(shù)的比例約為1：5 左右；飯店鍋爐房、總機

房和客房部的洗衣房等部門的崗位定員常根據(jù)設(shè)備的數(shù)量和設(shè)備條件作為定員的依據(jù)。定 員 人

《客房服務(wù)與管理》課程教案

（四）勞動定額的制定

勞動定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定

量的工作所規(guī)定的勞動消耗量的標準。勞動定額是現(xiàn)代飯店勞動生產(chǎn)的客觀要求。飯店

員工一般只從事某一工序的工作，這種分工是以協(xié)作為條件的，怎樣使這種分工在空間

和時間上緊密地協(xié)調(diào)起來，這就必須以工序為對象，規(guī)定在一定的時間內(nèi)應(yīng)該提供一定

數(shù)量的產(chǎn)品，或者規(guī)定生產(chǎn)一定產(chǎn)品所消耗的時間。否則，生產(chǎn)的節(jié)奏性就會遭到破壞，造成生產(chǎn)過程的混亂。對于飯店客房部，的是否能科學(xué)合理地制定勞動定額，影響著客

房部勞動生產(chǎn)的有效組織與管理，影響著員工的勞動生產(chǎn)率。1．勞動定額的表現(xiàn)形式

勞動定額的基本表現(xiàn)形式有兩種：①時間定額：即生產(chǎn)單位產(chǎn)品消耗的時間；如完

成一間走客房的常規(guī)清潔工作需要40 分鐘。②產(chǎn)量定額或工作量定額：即單位時間內(nèi)

應(yīng)當完成的合格產(chǎn)品的數(shù)量。如一個樓層領(lǐng)班一天（白班）需要對60 間客房的清潔衛(wèi)

生質(zhì)量進行檢查。另外，還有一種看管定額，這是一個人或一組工人同時看管幾臺機器

設(shè)備?？头坎坎捎檬裁葱问降膭趧佣~，要根據(jù)不同的工作類型和工作特點、工作組織 的需要而定。

2．制定勞動定額的方法

（1）經(jīng)驗統(tǒng)計法

經(jīng)驗統(tǒng)計法包括兩層含義：一是以本飯店歷史上實際達到的指標為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)有 的設(shè)備條件、經(jīng)營管理水平、員工的思想及業(yè)務(wù)狀況、所需要達到的工作標準等，預(yù)測

工作效率可能提高的幅度，經(jīng)過綜合分析而制定定額。二是參照其它操作，所制定的定

額能夠反映員工的實際工作效率，比較適合飯店工作的特點，但這種方法不夠細致，定

額水平有時會偏向平均化。（2）技術(shù)測定法

就是能通過分析員工的操作技術(shù)，在挖掘潛力的基礎(chǔ)上，對各部分工作所消耗的時

間進行測定、計算、綜合分析，從而制定定額。這種方法包括工作寫實、測試、分析和

計算分析等多個環(huán)節(jié)，操作比較復(fù)雜，但較為科學(xué)。需要注意的是，抽測的對象必須能

夠客觀、真實地反映多數(shù)員工的實際水平，測試的手段和方法必須比較先進、科學(xué)。? 案例：

果表現(xiàn)，培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費。例如在以創(chuàng)建綠色飯店為主題的培訓(xùn)中，員工

掌握了更為科學(xué)、合理、高效、節(jié)能和安全的操作方法，節(jié)約能源、減少損耗的環(huán)保意

識加強，使飯店的經(jīng)營成本降低。同時，經(jīng)過培訓(xùn)，員工的操作技能、工作效率得到提

高，使勞動成本降低。

4．開發(fā)員工潛能、創(chuàng)造發(fā)展機會

現(xiàn)代飯店將培訓(xùn)與開發(fā)聯(lián)系在一起。培訓(xùn)不僅定位于為了改善個體目前的工作技 能，實現(xiàn)企業(yè)的短期目標，更著眼于企業(yè)與個體的長期目標。一方面，員工不斷地經(jīng)過

培訓(xùn)—工作—再培訓(xùn)—再工作一個系統(tǒng)而持續(xù)的學(xué)習(xí)過程，使員工具有擔任現(xiàn)職工作所

需的學(xué)識技能，以保證出色地完成本職工作；另一方面，通過培訓(xùn)，也使員工具備了將

來擔任更重要職務(wù)所需的學(xué)識技能，為以后的晉升和個人發(fā)展創(chuàng)造了條件。5．提高員工忠誠度

飯店的培訓(xùn)與開發(fā)體系不僅有助于提高了員工的能力，創(chuàng)造了新的發(fā)展機會，也促

使員工在學(xué)習(xí)中不斷感受到自己的成長對企業(yè)發(fā)展的重要性，更自覺地理解和認清飯店

在各個階段的管理目標，不斷調(diào)整自己去滿足企業(yè)的需要。從而增強了員工對企業(yè)的使

命感、忠誠度和工作滿意感，這也是飯店獲得的來自員工的良好回報。

二、培訓(xùn)的特點

同樣是學(xué)習(xí)過程，但培訓(xùn)與學(xué)校教育的目的、對象、_______形式和內(nèi)容上都有所區(qū)別，有

著其特殊性。而飯店企業(yè)的培訓(xùn)與其它行業(yè)相比，由于行業(yè)特點、產(chǎn)品特性、工作環(huán)境

與工作要求的不同，也明顯存在著不同。1．成人性

所謂成人性，是指成人無論生活和心理特征，較之其他教育對象，尤其是在校學(xué)生

有很大的不同。客房中只有從員工的實際特點和優(yōu)勢出發(fā)，遵循成人學(xué)習(xí)的規(guī)律才能收

到良好的學(xué)習(xí)效果。2．在職性

所謂在職性，是指培訓(xùn)的對象是有工作的、受多種因素影響和制約的在職職工。這

就有別于一般意義上的普通教育。普通教育對象沒有工作壓力，沒有家庭負擔，基本任

務(wù)就是學(xué)習(xí)。而職工教育的對象是以工作和勞動為主，學(xué)習(xí)必須服從于工作和勞動。這

就給職工教育提出了一些要求： 3．多樣性

客房部工作特點決定了對于不同的培訓(xùn)對象、不同的工作內(nèi)容，分為不同層次和采

用不同的方法進行培訓(xùn)。多樣化的培訓(xùn)方式也符合在職性、成人性的特點和要求，能調(diào)

《客房服務(wù)與管理》課程教案

動培訓(xùn)對象的參與性，發(fā)揮他們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學(xué)習(xí)成為一種愉快 的經(jīng)歷。

客房培訓(xùn)的多樣性體現(xiàn)在三個方面：一是培訓(xùn)層次的多樣性，即對不同需要、不同

水平、不同職位的員工設(shè)置不同的培訓(xùn)課程，采用不同的培訓(xùn)手段，安排不同的學(xué)習(xí)內(nèi)

容。二是培訓(xùn)類型的多樣性，即客房培訓(xùn)可以包括常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)及專題培訓(xùn)等等。三是培訓(xùn)形式的多樣性。培訓(xùn)期限上可長可短；培訓(xùn)方式上

可采取脫產(chǎn)或在職培訓(xùn)；培訓(xùn)方法可以是一般的理論講授，也可采取討論、示范、案例

分析、實際操作、管理游戲、外出考察等。對培訓(xùn)的組織實施，既可通過內(nèi)部培訓(xùn)也可

采取委托其它培訓(xùn)機構(gòu)的外部培訓(xùn)。4．速成性

飯店經(jīng)營可能會有淡、平、旺季，這是由飯店產(chǎn)品__________及客源市場的特點所決定的。飯

店接待工作的季節(jié)性特點也導(dǎo)致了客房員工培訓(xùn)的速成性特點。即在既定的時間內(nèi)強化

培訓(xùn)內(nèi)容，或充分利用工作間隔期、經(jīng)營淡季開展培訓(xùn)，強調(diào)時效性。5．持續(xù)性

客房部的常規(guī)培訓(xùn)是一個長期的、持續(xù)的過程。這是因為一方面，客房服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準繁多，一個細節(jié)上的錯誤就會影響服務(wù)質(zhì)量，造成賓客的滿意度下

降，這就需要通過培訓(xùn)不斷地通過地強化服務(wù)規(guī)范，找出問題、糾正差錯，改進服務(wù)。

另一方面，隨著社會的發(fā)展，客房服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)功能必須不斷地調(diào)整，以順應(yīng)市場的 發(fā)展變化，滿足賓客越來越高的需求。這也意味著飯店服務(wù)質(zhì)量的提高是無止境的。6．實用性

飯店培訓(xùn)工作的實用性強。員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的目的是為了獲知識，提高技能，學(xué)

到先進的工作方法。因此，學(xué)以致用是飯店員工培訓(xùn)的出發(fā)點，培訓(xùn)過程與培訓(xùn)內(nèi)容要

與實際工作相互滲透、有機結(jié)合，使員工通過培訓(xùn)，確實能將其所獲得的知識轉(zhuǎn)化為現(xiàn)

實生產(chǎn)力，使其工作更加出色。如果培訓(xùn)如實際工作脫節(jié)，被培訓(xùn)者學(xué)而無用，既給飯

店造成人力、物力、財力的浪費，也失去了培訓(xùn)的意義。

三、培訓(xùn)的類型

飯店員工培訓(xùn)的種類很多，依據(jù)不同，劃分的類型也不同。1．按培訓(xùn)對象的不同層次劃分

飯店培訓(xùn)是全員性的，不論是一般員工，還是中、高級管理人員都需要通過培訓(xùn)提

高三種技能，即概念技能、人際關(guān)系技能和勞動操作技能。概念技能指與觀念、概念、《客房服務(wù)與管理》課程教案

思想意識有關(guān)的技能，主要是通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)獲得和提高。人際關(guān)系技能是與人溝

通和影響他人的能力，主要通過長期的生活與社會實踐中培養(yǎng)，勞動操作技能主要是指

動手能力，如清掃客房、餐飲擺臺、辦理訂房手續(xù)等。主要通過不斷的訓(xùn)練得到掌握。

不同層級的員工技能結(jié)構(gòu)的要求不同，相對而言，高級管理人員需要具有更高的分析、判斷、決策管理的能力，而基層員工更需要實際業(yè)務(wù)的操作能力。這就使飯店培訓(xùn)中劃

分為高級管理人員培訓(xùn)、中級管理人員培訓(xùn)、基層或督導(dǎo)層培訓(xùn)、服務(wù)員及操作人員培 訓(xùn)。

2．按實施培訓(xùn)的不同階段劃分

按照實施培訓(xùn)的階段不分類，大體上可分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及非在職培訓(xùn)三種。

（1）職前培訓(xùn)

職前培訓(xùn)是員工正式獲得職位，能勝任職位的工作要求之前所進行的系列培訓(xùn)。職前培訓(xùn)的最主要內(nèi)容是新員工入職培訓(xùn)。它是指新員工進入飯店報到后，正式分

配部門工作前進行的各類培訓(xùn)活動，國外稱為“導(dǎo)向培訓(xùn)”（Orientation Training）。

它也是飯店培訓(xùn)工作最基礎(chǔ)、最重要的內(nèi)容。入職培訓(xùn)的目的是幫助新員工樹立飯店意

識，明確自己的角色定位，獲取作為飯店工作人員必備的理論知識，以符合飯店工作人

員的基本要求。新員工入職培訓(xùn)由飯店人力資源部組織和實施，內(nèi)容包括向新員工正式 介紹組織的基本情況和主要政策，并進行關(guān)于禮貌服務(wù)、消防安全、衛(wèi)生防疫等基礎(chǔ)性、公共性的飯店專業(yè)知識技能的培訓(xùn)。飯店還會帶領(lǐng)新員工參觀飯店。通過這些培訓(xùn)，使

新員工熟悉工作環(huán)境、工作的基本要求，并在一開始就重視培養(yǎng)新員工對組織的情感。

當入職培訓(xùn)結(jié)束并通過測試后，新員工被分配到部門報到，開始在部門進行崗位培

訓(xùn)。部門經(jīng)理或部門培訓(xùn)師負責(zé)向新員工進行部門業(yè)務(wù)知識講授，領(lǐng)班、師傅以傳、幫、帶的指導(dǎo)方式進行操作技能培訓(xùn),見表12-1，目的是使新員工更快地熟悉工作崗位的任

務(wù)要求，掌握業(yè)務(wù)程序和規(guī)范，了解如果碰到困難和問題，應(yīng)該通過什么渠道來解決。

表12-1 XXX飯店客房部新員工崗位培訓(xùn)內(nèi)容 崗位：樓層服務(wù)員 序 號

項目培訓(xùn)內(nèi)容 課 時

部門概況 介紹

1.部門組織機構(gòu)，2.客房工作紀律 3.客房消防安全知識 4.電話接聽規(guī)范 1 天

《客房服務(wù)與管理》課程教案

5.各類表單填寫與操作 6.工作概況

7.內(nèi)部成員介紹

8.部門參觀與設(shè)施介紹 服務(wù)知識 1.敲門規(guī)范

2.中式鋪床操作規(guī)范

3.整房操作規(guī)格及注意事項

4.VIP、散客、會議客人、訪客接 待

5.洗衣服務(wù)規(guī)范 6.留言服務(wù)規(guī)范

7.小整服務(wù)、夜床服務(wù)規(guī)范 1 天

操作規(guī)程

1．整理房間（各類房型）2．工作車整理保養(yǎng) 3．對客服務(wù) 10 天

綜合考核

走房整理、鋪床、敲門進房、補備客用消 耗品、輸送布草等 2課 時

培訓(xùn)時間總計 13天

（2）在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)是指飯店員工在工作崗位，完成生產(chǎn)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)。其主要特

點是培訓(xùn)內(nèi)容與崗位需要直接掛鉤，目的在于幫助員工及時獲得適應(yīng)飯店發(fā)展所必需的

知識和技能，不斷提高工作績效，完備上崗任職資格。因此，在職培訓(xùn)是職前培訓(xùn)的繼

續(xù)與延伸，是從初級水平或初級階段向中級階段發(fā)展的培訓(xùn)。在職培訓(xùn)主要定位于崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但形式內(nèi)容多種多樣。如回爐培訓(xùn)是指對已經(jīng)

過上崗培訓(xùn)的員工進行的再培訓(xùn)，目的是使他們糾正工作中的錯誤與不足，鞏固和強化

正確的操作技能。交叉培訓(xùn)，是指有計劃地換崗、換部門進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以使員工熟悉

不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項專業(yè)技能，飯店常通過這種培訓(xùn)方式培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干和

儲備干部，也有利于企業(yè)根據(jù)工作需要靈活而合理地調(diào)配人員。（3）非在職培訓(xùn)

非在職培訓(xùn)是指飯店企業(yè)的員工暫時離開現(xiàn)職崗位或部分脫離崗位，即脫產(chǎn)半脫產(chǎn)

到有關(guān)的教育機構(gòu)參加為期較長的學(xué)習(xí)或進修。許多種情況下，飯店會安排部分員工進

行這種形式的培訓(xùn)，如因飯店面臨全面更新改造，有精力充分考慮業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)；又

《客房服務(wù)與管理》課程教案

比如員工工種變更、職位提升，需要_______進行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提高。

根據(jù)受訓(xùn)時間安排，受訓(xùn)員工脫產(chǎn)時間長短，職外培訓(xùn)可分為全日式、間日式與兼 時式培訓(xùn)。受訓(xùn)員工以全天時間脫產(chǎn)參加培訓(xùn)為全日式培訓(xùn)。為了避免影響工作，也可

采用間日式，即非連續(xù)進行培訓(xùn)，間日為之；兼時式培訓(xùn)為在職培訓(xùn)與職外培訓(xùn)均可采 用的方式，為避免影響工作或培訓(xùn)安排需要，受訓(xùn)員工每天僅接受若干小時的訓(xùn)練，其

余時間仍返回工作崗位繼續(xù)工作。3．按實施培訓(xùn)的不同地點劃分（1）店內(nèi)培訓(xùn)

在飯店人力資源部或各部門統(tǒng)一計劃安排下，利用飯店的培訓(xùn)教室、員工食堂等后

臺設(shè)施場地，或利用閑置的空房，餐廳非營業(yè)時間，廚房兩餐間的空檔時間。（2）店外培訓(xùn)

主要指委托院?；蚺嘤?xùn)機構(gòu)組織實施的培訓(xùn)。其中包括選送員工到旅游飯店院校進

修、學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)機構(gòu)為獲得職業(yè)或崗位證書而組織的培訓(xùn)考核，去國內(nèi)外相關(guān)飯店

參觀、考察、實習(xí)等。

4．按培訓(xùn)組織的分工不同劃分 一些飯店建立培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，對培訓(xùn)內(nèi)容及組織實施過程進行的職責(zé)分工。如飯店一級

培訓(xùn)、部門二級培訓(xùn)，班組三級培訓(xùn)。一級培訓(xùn)是由飯店人力資源部計劃和組織實施，主要針對全飯店各部門公共性的內(nèi)容的培訓(xùn)，如外語、服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)等。此

外，飯店人力資源部門還負責(zé)組織基層、中層管理人員的管理培訓(xùn)，是一種跨部門的培

訓(xùn)。二級培訓(xùn)則指各部門的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，是更為具體的，根據(jù)崗位工作

任務(wù)的作業(yè)培訓(xùn)。三級培訓(xùn)是領(lǐng)班在日常工作穿插的工作細節(jié)的培訓(xùn)，如利用班前會進

行或工作間隙進行簡短培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)的內(nèi)容

1．培訓(xùn)的內(nèi)容

客房部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)涉及不同部門、區(qū)域、崗位及工作任務(wù)，內(nèi)容十分廣泛。主要包

括幾大方面。

（1）部門及崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)

客房部組織機構(gòu)、崗位設(shè)置及分工 客房勞動紀律

《客房服務(wù)與管理》課程教案

崗位職責(zé)（2）對客服務(wù) 禮節(jié)禮貌禮儀規(guī)范

不同國家、地區(qū)賓客的習(xí)俗與特點 VIP接待與服務(wù)規(guī)范 客人投訴分析及處理

對叫開房門的客人身份的確認 房間有無客人的判斷確認 敲門進入客房的規(guī)范 賓客茶水服務(wù)的注意事項 對特殊客人服務(wù)

電話接聽規(guī)范及電話禮節(jié) 客衣送洗服務(wù) 擦鞋租借服務(wù)

應(yīng)急事件的分析及處理

（3）客房區(qū)域衛(wèi)生清潔與保養(yǎng)

各類房型房態(tài)的房間清潔程序和操作規(guī)范 加床服務(wù)、小整服務(wù)與夜床服務(wù) 杯具洗滌、消毒

工作車和配備、清潔與保養(yǎng) 滅蟲工作

各項計劃衛(wèi)生操作標準與規(guī)范 客房設(shè)備維護保養(yǎng)（4）客房安全 鑰匙的管理 消防安全 衛(wèi)生防疫（5）PA業(yè)務(wù)

電梯、玻璃、鏡面、金屬類材料的清潔保養(yǎng)

《客房服務(wù)與管理》課程教案

大理石、花崗巖、木質(zhì)地面及地毯的清潔保養(yǎng) 吊燈的清潔保養(yǎng)

各類清潔劑及清潔設(shè)備工具的使用（6）客房部督導(dǎo)管理

客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào) 溝通技巧

如何開好班前會

如何進行有效激勵員工 如何建立高效團隊

五、培訓(xùn)的方法

1．講授法

講授法是由專人對參加人員用講解傳授的形式傳播知識，是最常用的培訓(xùn)方法。這 種方法的效果很大程度上取決于教師。2．演示法

演示法也可稱為示范法，是通過模擬工作現(xiàn)場或在真實的工作環(huán)境中利用設(shè)施、使

用實際設(shè)備及器具、用品進行操作、展示和講解，這種培訓(xùn)方法比講解法更為直觀，多

用于技能培訓(xùn)和訓(xùn)練。3．個案分析法

個案分析是對現(xiàn)實工作中發(fā)生過的某個典型的事例進行分析、研討，并提出看法或

對問題見解的一種培訓(xùn)方法。個案分析方法的特點是通過解決實際問題來學(xué)習(xí)，它始終

貫穿的主題是“你將怎么做?”和“為什么?”。學(xué)習(xí)者不僅可以熟練掌握和運用已學(xué)過 的概念、知識，而且可以發(fā)展自己的觀__________點和技巧，甚至在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生新的概念、新的

思路。個案教學(xué)比看教科書更加生動、真實。它與傳統(tǒng)的講授教學(xué)形式也不同，后者是

教員作系統(tǒng)的講解，學(xué)員則被動地聽和記。而在個案教學(xué)中，學(xué)習(xí)主要是在相互討論與

爭辯的氛圍中進行的，學(xué)員充當主角、中心和主動的學(xué)習(xí)者，教員則更似導(dǎo)演或教練，起著穿針引線，幫助學(xué)生相互溝通，啟發(fā)學(xué)生自己去作分析判斷的作用。4．角色扮演法

角色扮演是一種非正式的表演,它通過學(xué)員扮演各種實際工作中的角色，親自參與

《客房服務(wù)與管理》課程教案

解決各種實際問題，通過別人的眼睛去看問題,去體驗別人的事情,或者去體驗別人在特

定的環(huán)境里會有什么樣的反應(yīng)和行為。角色扮演活動程序一定要首先是扮演者,其次是

觀察者,最后是教員。學(xué)員在扮演角色時要能把自己融入進去,觀察者在觀察時要能集中

在整個表演過程中,并使自己沉浸在具體事例中,以便判斷學(xué)員扮演角色的真實性。最后, 教員通過列舉一些更加具體、細致表演的行為,總結(jié)出整個學(xué)習(xí)的要點。角色扮演要注

意的是:教員要嚴格控制時間進度，避免表演有余而實際問題解決不足的毛病，避免過

激行為。每個參與者都要積極參與,進入表演、觀察、評說。角色扮演教學(xué)法的優(yōu)點是:(1)可以使學(xué)員通過表演劇情中的各種角色來接觸實際問題。(2)使學(xué)員能夠了解別人的思 想、觀點,而且能夠評價這些思想和觀點。5．小組討論發(fā)言法

小組發(fā)言即指將全體學(xué)員分成3～6 人一組的若干小組，在規(guī)定的時間內(nèi)討論某一

特點問題，并將討論結(jié)果由小組代表在全班做交流發(fā)言，最后再由教員做總結(jié)性發(fā)言的

培訓(xùn)方式?！靶〗M發(fā)言”使,每個人都能充分參與、表述自己的觀點,所以能在較短時間

內(nèi)產(chǎn)生許多各種各樣的思想及觀__________點，有助于提高討論問題的深度和廣度，能提供給新的

思路。由于能在最短時間內(nèi)讓每個人充分參與，因而調(diào)動了學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性，且使整

個學(xué)習(xí)顯得輕松熱烈、氣氛活躍；3)對難點、熱點等暫時無確定答案的問題。6．管理游戲法

管理游戲法是二十世紀中產(chǎn)生在美國的一種用于高級管理培訓(xùn)的方法。管理游戲法

具有生動、具體的特征。案例分析中，受培訓(xùn)員工在人為設(shè)計的理想條件下輕松地完成 決策，而管理游戲法則常因游戲的設(shè)計使學(xué)員在解決問題的過程中面臨更多切合實際的 管理矛盾，決策成功或失敗的可能性同時存在，需要受培訓(xùn)人員積極參與和訓(xùn)練，運用

有關(guān)的管理理論與原則、決策力與判斷力對游戲中所設(shè)置的種種境遇進行分析研究，采

取必要的有效辦法解決難題，爭取游戲的勝利。

練習(xí)題：

作業(yè)：

1．編制定員的方法有哪些？它們分別適用于哪些部門和職位？ 2．客房部的培訓(xùn)的種類與內(nèi)容有哪些？

3．客房部對新員工的培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容？采取怎樣的方式？

《客房服務(wù)與管理》課程教案 __

第二篇：定崗定員方法及數(shù)據(jù)分析

繞城公司、高海公路公司 定崗定員方法及分析

目錄

一、前言（人力資源戰(zhàn)略）

二、定崗定員 1． 定義 2． 原則 3． 方法

4． 構(gòu)建指標庫體系

三、人力資源分析報告 1.組織結(jié)構(gòu) 2．指標庫體系分析（1）人員結(jié)構(gòu)分析（2）人力資源異動分析（3）

3.SWOT分析

四．公司人力資源戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃 1.影響人力資源的因素：

(1)內(nèi)部:公司轉(zhuǎn)型；車道收費技術(shù)的改良等(2)外部：限貨政策；全國聯(lián)網(wǎng) 2.預(yù)測的方法 3.我們采用的方法 五．定崗定員的規(guī)劃

一、前言

隨著經(jīng)濟形勢和環(huán)境的變化，為適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整，進一步規(guī)范職位及人員配置標準，提升組織和個人工作效率，有效降低運行成本，防范企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，提升精細化管理水平，結(jié)合公司的實際情況——依托型管理體制（實行“兩塊牌子、一套管理人員”的管理體制，其優(yōu)點：減少管理層次，精簡機構(gòu)，提高工作效率；缺點：工作量大，容易造成失誤），并根據(jù)人力資源戰(zhàn)略管理發(fā)展趨勢及崗位勝任特征模型結(jié)構(gòu)對定崗定編定員進行分析。

二、定崗定編定員

1．定義

定崗定員（以下簡稱“三定”）是根據(jù)一定的程序和方法確定組織中的崗位、崗位編制和崗位任職要求的合稱。

定崗就是設(shè)計組織中承擔具體工作的崗位。定編就是設(shè)計從事某個崗位的人員數(shù)量。定員則是設(shè)計從事某個崗位的人員素質(zhì)。

企業(yè)的三定設(shè)計并不是一成不變的，它是一個動態(tài)的不斷調(diào)整的過程，一般隨企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標的變化而變化。

2． 原則（1）因事設(shè)崗原則

公司定崗應(yīng)保持崗位和人應(yīng)是設(shè)置和配置的關(guān)系，“以事定崗、以崗定人”。設(shè)置崗位既要著眼于公司現(xiàn)實，又要著眼于公司發(fā)展。

（2）整分合原則

公司應(yīng)在組織結(jié)構(gòu)整體規(guī)劃實現(xiàn)崗位的明確分工，又在分工基礎(chǔ)上有效地綜合，使各崗位職責(zé)明確又能上下左右之間同步協(xié)調(diào)，以發(fā)揮最大的公司效能。

（3）最少崗位數(shù)原則

公司定崗應(yīng)既考慮到最大限度地節(jié)約人力成本，又要盡可能地縮短崗位之間信息傳遞時間，提高公司運營效率和市場競爭力。

（4）規(guī)范化原則

崗位名稱及職責(zé)范圍應(yīng)規(guī)范，崗位名稱應(yīng)反映崗位的主要職責(zé)并便于內(nèi)外部交流，崗位職責(zé)應(yīng)涵蓋主要的工作任務(wù)，并留有余地。

（5）業(yè)務(wù)優(yōu)先原則

為了保證公司業(yè)務(wù)發(fā)展，打造優(yōu)化的主營業(yè)務(wù)鏈條，公司應(yīng)為業(yè)務(wù)部門設(shè)定更為寬松的編制標準，并留有足夠的備用編制以應(yīng)對業(yè)務(wù)環(huán)境的不確定性。

（6）效率優(yōu)先原則

公司定編應(yīng)本著效率優(yōu)先的原則，最大限度的挖掘員工的潛力，盡可能提高員工勞動生產(chǎn)率，進而提高公司運營效率。

（7）數(shù)量與質(zhì)量并重原則

公司定編不僅要從數(shù)量上解決人力資源的配置，而且還要從質(zhì)量上確定使用人員的標準，從素質(zhì)結(jié)構(gòu)上實現(xiàn)人力資源的合理配備。3．方法：

（1）組織分析法：這是一個廣泛的崗位設(shè)計方法。首先從企業(yè)的遠景和使命出發(fā)，設(shè)計一個基本的組織模型。然后根據(jù)具體的業(yè)務(wù)流程需要，設(shè)計不同的崗位。

（2）標桿對照法：參照本行業(yè)典型企業(yè)現(xiàn)時的崗位設(shè)置進行設(shè)計。適用于對崗位設(shè)計要求不高的企業(yè)

（3）勞動效率定編法：根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)和員工的勞動效率以及出勤等因素來計算崗位人數(shù)的方法。實際上就是根據(jù)工作量和勞動定額來計算員工數(shù)量的方法。這種方法適用于實行勞動定額的人員，特別是以手工操作為主的崗位。（4）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析法：根據(jù)企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)和戰(zhàn)略目標，確定企業(yè)在未來一定時期內(nèi)的崗位人數(shù)。這種方法又可以衍生出兩種定編方法：一是根據(jù)企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)(業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)/每人)及企業(yè)發(fā)展目標，確定企業(yè)短期、中期、長期的員工編制。二是根據(jù)企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)，將員工數(shù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行回歸分析，得到回歸分析方程；根據(jù)企業(yè)短期、中期、長期業(yè)務(wù)發(fā)展目標數(shù)據(jù)，確定人員編制。這種方法適合于工作過程或工作結(jié)果可以量化的崗位。

（5）管理層、專家訪談法（德爾菲法）：通過管理層訪談，了解員工的工作量、流程的飽滿性，管理層對員工編制調(diào)整建議，預(yù)測員工一段時間以后的流向，包括提升、輪崗、離職，統(tǒng)計各部門一段時間以后的員工數(shù)量。通過專家訪談，可以獲取各種崗位類型人員結(jié)構(gòu)信息，包括管理層次和管理幅度等信息。最后通過對管理層和專家訪談的結(jié)果分析，確定人員編制。定員的一般方法所謂定員，就是采取一定的程序和科學(xué)的方法，對確定的崗位進行各類人員的素質(zhì)配備，即崗位任職要求。定員的一般方法就是編制崗位說明書，通過崗位說明書明確崗位任職要求。崗位說明書主要包括崗位名稱、隸屬部門、直接上級、直接下級、知識和技能要求、能力要求、年齡要求、性別要求、健康要求等。4．構(gòu)建指標庫體系

三、人力資源分析報告 1．組織結(jié)構(gòu) 2．

（一）優(yōu)化支持多元化發(fā)展的人力資源結(jié)構(gòu)

根據(jù)公司十三五規(guī)劃，優(yōu)化支持多元化發(fā)展的人力資源結(jié)構(gòu)，對于公司的多元化業(yè)務(wù)，最缺乏的是人才。因此，重點要優(yōu)化目前的人力資源結(jié)構(gòu)，構(gòu)建公司在投融資人才方面的核心優(yōu)勢；彌補多元化業(yè)務(wù)人才短板，建立公司可持的人力資源管理體系。

1.制定人力資源發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，深入實施“人才強企”戰(zhàn)略，建設(shè)一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、技術(shù)尖的專業(yè)人才隊伍。根據(jù)公司系統(tǒng)人力資源現(xiàn)狀和未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要，適時引進、吸收公司發(fā)展需要的人才，優(yōu)化人力資源配置，確保人力資源的動態(tài)平衡和工作連續(xù)性。

2.拓寬和完善員工成長發(fā)展的平臺。在平臺廣度方面，破除公司系統(tǒng)內(nèi)部流動和發(fā)展的障礙，努力營造公司系統(tǒng)大家庭的氛圍，按照公平、公開原則，改進和完善考核、評定、晉升等激勵制度。在平臺的深度方面，注重員工綜合素質(zhì)和專業(yè)知識的培訓(xùn)，增加培訓(xùn)投入，加大 培訓(xùn)力度，提高培訓(xùn)深度，使培訓(xùn)工作能更好的面對個體差異。

3.按照業(yè)績優(yōu)先、兼顧公平為原則，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)考核工作，強化業(yè)績在薪酬分配中的主導(dǎo)作用。

根據(jù)三定中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析法、德爾菲法建立相應(yīng)指標庫, 且結(jié)合公司實際情況，相應(yīng)數(shù)據(jù)分析對應(yīng)如下：（各種圖表）

現(xiàn)在企業(yè)的困惑是各部門都喊人少，結(jié)果人員越來越多，但企業(yè)的效率卻沒有真正 提高。因此，企業(yè)希望找到一種辦法來控制這些部門的人數(shù)。事實上，這種只靠人力資源部 門進行單方面控制，而其他部門缺乏自我約束的做法是難以奏效的。定崗定編是企業(yè)所有部門的事，而不是人力資源一個部門的事。因此，企業(yè)需要的是一個大家在人員方面都能進行自我約束、自我控制的機制，而不是一套硬性的定崗定編的規(guī)定。

三定設(shè)計沒有一個固定的模式，企業(yè)要做好三定設(shè)計，應(yīng)當根據(jù)三定設(shè)計的原理、結(jié)合自身的實際、靈活運用不同的方法來組織設(shè)計方案。對任何組織而言，三定設(shè)計沒有最好，只有更好。

定崗程序

1.人力資源部根據(jù)調(diào)整后的組織結(jié)構(gòu)啟動定崗程序。2.根據(jù)崗位的影響、數(shù)量及涉及部門組建以人力資源部為基礎(chǔ)，其他相關(guān)部門參與的定崗工作小組，并確定內(nèi)部職責(zé)分工。

3.定崗工作小組開展崗位調(diào)查了解對現(xiàn)有崗位產(chǎn)生影響的各種因素以及新的崗位需求與現(xiàn)狀之間的差距等。

4.與公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負責(zé)人進行交流，廣泛征求意見，并根據(jù)意見對原有方案進行修改。5．將崗位設(shè)置方案修改稿報公司總經(jīng)理審核，并經(jīng)黨政聯(lián)席會審議最后報集團公司審批。

6．人力資源部對相關(guān)部門提交崗位說明書進行初步審核，不合格退回相關(guān)部門重新修改，合格的予以匯總形成或更新公司崗位說明書庫。

7．通過定崗應(yīng)形成各崗位的崗位說明書文本，崗位說明書應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:（1）崗位背景：崗位名稱、所在部門、直接上下級等。（2）崗位設(shè)置目的：設(shè)置該崗位所要達成的目標。（3）崗位職責(zé)：崗位主要職責(zé)領(lǐng)域及工作任務(wù)。（4）崗位特征：匯報關(guān)系、權(quán)限、協(xié)調(diào)關(guān)系等。（5）崗位任職資格：學(xué)歷與經(jīng)驗要求、知識與技能、能力素質(zhì)要求等。

（6）其他相關(guān)內(nèi)容。

第三篇：定崗定員的方法及要求

在部門職能劃分完成后，崗位設(shè)置就成為關(guān)鍵的工作。此項工作涉及個人利益，關(guān)系組織效率，非常敏感，也非常重要。崗位設(shè)置

1、設(shè)置崗位之前，應(yīng)該對企業(yè)的各種崗位名稱進行規(guī)范，并寫出“規(guī)范崗位名稱一覽表”；

2、崗位設(shè)置中可能會遇到以下幾種情況：A崗位工作重要性大（注：崗位工作重要性是指崗位工作與本部門的核心職能的接近

程度。下同），工作負荷大；B崗位工作重要性大，工作負荷小；C崗位工作重要性小，工作負荷大；D崗位工作重要性小，工作負荷小。

3、當然，嚴格講，制定定員一般是以工作日寫實為基礎(chǔ)依據(jù)。研究者（專家組或企業(yè)項目組成員）對職務(wù)操作現(xiàn)場進行實地觀察、記錄，進行工作日寫實。根據(jù)工作日寫實資料，計算每一個崗位的工時有效利用率。一般標準是：工時利用率在80以上，崗位基本滿負荷，應(yīng)該維持現(xiàn)有工作負荷；50—80，應(yīng)該增加工作職責(zé)和工作內(nèi)容；30—50應(yīng)該考慮兼任另一崗位工作；30以下，應(yīng)該考慮撤消，工作由其他崗位兼任。對特殊崗位，做專門處理。這種方法雖然科學(xué)，但是，需要的工作量極大，需要耗費大量的人力物力。

4、介紹一種較為簡單的方法

（1）由最熟悉各崗位工作的人員組成研究小組，按照部門職能劃分方案，將部門的所有職能分為核心職能、比較重要職能、一般職能；

（2）列出完成這些職能需要做什么工作，完成這些工作應(yīng)該設(shè)什么崗位，列出可能有的崗位清單；

（3）對這些崗位的工作負荷進行估計，并將這些崗位按照A、B、C、D類進行分類；

（4）做出崗位設(shè)置與定員草案，報研究組組長；

（5）研究組組長根據(jù)行業(yè)特點、同類其他企業(yè)情況、自己企業(yè)的情況、自己的經(jīng)驗，對草案做出相應(yīng)修改，交項目組；

（6）項目組將各研究小組的方案匯總，交領(lǐng)導(dǎo)小組；

（7）領(lǐng)導(dǎo)小組討論、修改、定稿。

（8）將崗位設(shè)置與定員方案在全公司公布。

（9）職務(wù)說明書編寫的培訓(xùn)。

5、注意問題

（1）“精干、高效”是崗位設(shè)置的首要原則，研究組有關(guān)人員應(yīng)該以嚴肅、負責(zé)的精神嚴格要求自己；

（2）初次定下的崗位設(shè)置與定員方案肯定帶有草案性質(zhì)，運行半年后，要進行調(diào)整，為給下次調(diào)整提供依據(jù)，在第二年擬實行“工作日寫實”制度，具體實行方法如下：

由專家組進行工作日寫實方法的培訓(xùn)，并提供工作日寫實的標準格式；

?給每一位員工發(fā)放工作日寫實日記本，并在工作現(xiàn)場設(shè)置工作日寫實掛版；

?規(guī)定每兩個小時記錄一次。記錄內(nèi)容為這兩個小時內(nèi)從事工作的內(nèi)容、工作任務(wù)的來源、工作地點、服務(wù)對象或協(xié)作者姓名、工作成果形式、成果認定者姓名等；

?確因工作原因不能及時記錄的，在事后盡短時間內(nèi)補記；

?記錄后，一律把寫實本掛在掛版上，供任何人翻閱；

?項目組成員進行巡回檢查，并對每一個寫實信息進行真實性評價，必要時進行調(diào)查核實；

?每個月評價一次，將寫實記錄本收齊，由項目組進行綜合評價，計算出每一個職務(wù)的工時有效利用率；

?將計算出的工時利用率張榜公布，接受員工的咨詢與質(zhì)疑，由項目組進行答疑；

?計算自實行開始4個月或5個月的平均工時利用率，以此為依據(jù)，進行崗位設(shè)置與定員的調(diào)整。

（3）如果某個系統(tǒng)中，個別部門的崗位設(shè)置和定員，需要進行調(diào)整，例如，有的崗位需要撤消，或定員需要減少，則，由人力資源部提出指標，由各系統(tǒng)負責(zé)人完成本系統(tǒng)的裁員方案。并負責(zé)裁員方案的實施。（人力資源部根據(jù)實際測定資料確定裁員數(shù)量，系統(tǒng)負責(zé)人確定撤消什么崗位、合并什么崗位、誰應(yīng)該離開崗位）

（4）顯然，如果現(xiàn)在估計不準，或者一味地要求增加崗位，到時可能有很大壓力，所以，各部門負責(zé)人要嚴格把關(guān)。

第四篇：如何定崗定員

企業(yè)定崗定編的方法和技巧

定崗定編是企業(yè)崗位管理中的一項基礎(chǔ)性的工作。它涉及企業(yè)業(yè)務(wù)目標的落實、員工能力和數(shù)量的匹配，從而影響到企業(yè)運營成本的降低和效率的提高。在中國計劃經(jīng)濟時代，定崗定編是由國家有關(guān)部門來承擔的，隨著企業(yè)面臨日益激烈的市場競爭，定崗定編已經(jīng)成為企業(yè)自身經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。那么，定崗定編在新的經(jīng)濟環(huán)境中的內(nèi)涵是什么？企業(yè)需要什么樣的定崗定編？定崗定編的基本形式有哪些？

一、定崗定編的基本依據(jù)是企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)目標

企業(yè)進行定崗定編的基本依據(jù)是什么？這在許多企業(yè)中并不十分明確，就事論事憑感覺或印象要某個或某些部門裁減崗位或人員，往往遇到很大的阻力

其實，定崗定編的基本依據(jù)是企業(yè)本身的發(fā)展戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)目標，企業(yè)在特定的時期內(nèi)，要完成什么樣的戰(zhàn)略目標，構(gòu)成了企業(yè)形成一切工作的中心，包括定崗定編。如果企業(yè)的戰(zhàn)略目標不清楚，或者根本沒有，企業(yè)里的一切工作都失去了方向和依據(jù)，包括定崗定編。這似乎是一個很淺顯的道理，但在實際工作中，又會經(jīng)常遇到類似的情況：企業(yè)業(yè)務(wù)目標不明確、或者明確但不科學(xué)，在這種狀況下，定崗定編是無法進行的。勉強進行，也缺乏說服力。

定崗定編的目的是實現(xiàn)“人、崗、事”三者之間的合理匹配，以達到“人盡其才、才盡其用”的目標。這里最重要的是首先要弄清楚企業(yè)要做的“事”。有了工作目標，然后才需要相應(yīng)的崗和人來做。當然，企業(yè)的戰(zhàn)略目標，也就是“事”的確定，也不是一個簡單的問題，它必然涉及企業(yè)一系列內(nèi)外部的因素，如經(jīng)濟環(huán)境、市場競爭、技術(shù)變化、客戶需求等各方面的影響。弄清楚企業(yè)戰(zhàn)略目標是企業(yè)發(fā)展的前提條件。

二、定崗定編的具體依據(jù)是工作流程;

戰(zhàn)略目標明確后，并不意味著定崗定編就可以自動進行了。定崗定編的具體設(shè)計，還需要先理順工作流程。前面我們說到了“人、崗、事”之間的匹配，其中“事”是基礎(chǔ)。但做同樣的“事”采用的流程可以是很多的。不同的工作流程必然帶來崗位設(shè)置的不同。優(yōu)化的流程可以給出最有效的崗位設(shè)置，而陳舊的流程很容易造成崗位工作的低效率。因此，定崗定編必然涉及的一項前提性工作就是“流程優(yōu)化”。一提到流程優(yōu)化很容易被人們認為是一件復(fù)雜的工作。其實流程只不過是完成任務(wù)目標的方法和過程，它根據(jù)目標的繁簡程度可采用的優(yōu)化方法和程度也可以不同。涉及企業(yè)總體變化的流程重整是一種優(yōu)化，局部流程的小改小革也是一種優(yōu)化。只要新的流程能夠使輸出大于輸出、是一個增值的過程，它就是一個優(yōu)化的流程。我們把優(yōu)化流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)找出來，設(shè)置成崗位，賦予其職責(zé)，并根據(jù)該環(huán)節(jié)的工作量配置相應(yīng)的員工數(shù)，定崗定編就能夠做到是科學(xué)合理的。

三、定崗定編應(yīng)從業(yè)務(wù)人員著手

企業(yè)的崗位數(shù)量有很多，特別是生產(chǎn)（或服務(wù)）流程復(fù)雜的大企業(yè)更是如此。在眾多的崗位中如何進行定崗定編？事實上，在這些崗位中，最重要的是直接從事經(jīng)營的崗位，它們是企業(yè)生存發(fā)展的核心部分，定崗定編應(yīng)該首先把這些核心崗位搞清楚。其次，企業(yè)內(nèi)各種崗位是具有一定比例關(guān)系的，定崗定編應(yīng)把握這些基本的比例關(guān)系。一是直接與非直接經(jīng)營部門之間的比例關(guān)系；二是直接與非直接經(jīng)營部門內(nèi)部各種崗位之間的比例關(guān)系；三是管理崗位與全部崗位之間的比例關(guān)系。各種非直接經(jīng)營崗位的確定雖然要依據(jù)其各自優(yōu)化的工作流程，但也必須考慮它們與直接經(jīng)營崗位之間的比例關(guān)系。這些比例關(guān)系是眾多的企業(yè)在長期的經(jīng)營管理過程中逐步形成的，是大家工作流程不斷優(yōu)化的積累。有些發(fā)達國家的ZF部門經(jīng)常對各行業(yè)的關(guān)鍵指標進行統(tǒng)計并公開發(fā)布，其中包括企業(yè)崗位情況的統(tǒng)計。我們的企業(yè)也可以取得這些數(shù)據(jù)進行參考比照。表中是美國勞工部2001年對美國銀行業(yè)的有關(guān)崗位數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。（編輯：汪華）

四、崗位設(shè)置的常用形式

定崗定編中的“定崗”也即是崗位設(shè)置工作，在具體設(shè)計中可用的形式有很多，歸結(jié)起來常用的有三種：基于任務(wù)的崗位設(shè)置、基于能力的崗位設(shè)置和基于團隊的崗位設(shè)置。

基于任務(wù)的崗位設(shè)置即是將明確的任務(wù)目標按照工作流程的特點層層分解，并用一定形式的崗位進行落實。這種做法的好處是崗位的工作目標和職責(zé)簡單明了，易于操作，到崗者經(jīng)過簡單培訓(xùn)即可開始工作。同時，它也便于管理者實施監(jiān)督管理，在一定時期內(nèi)會有很高的效率。在這種形式下，企業(yè)內(nèi)部的崗位管理主要是采用等級多而細的職等結(jié)構(gòu)，員工只要在本崗位上做到一定的年限而不出大錯就能被提級加薪。但這種崗位設(shè)置的缺點是只考慮任務(wù)的要求而往往忽視在崗者個人的特點，員工個人往往成為崗位的附庸。這種形式在機器化大工業(yè)時代顯得十分突出：操作工在長長的流水線旁日復(fù)一日不停地重復(fù)同一種動作，時間一長，員工的積極性往往會一落千丈。此外，由于任務(wù)目標是可以量化的，所以這種崗位設(shè)置的具體編制也可以用人均勞動生產(chǎn)率（或人均利潤）等量化指標具體地計算出來。

基于能力的崗位設(shè)置，是將明確的工作目標按照工作流程的特點層層分解到崗位。但區(qū)別在于崗位的任務(wù)種類是復(fù)合型的，職責(zé)也比較寬泛，相應(yīng)的對員工的工作能力也要求要全面一些。這種設(shè)置的好處是崗位的工作目標和職責(zé)邊界比較模糊，使員工不會拘泥于某個崗位設(shè)定的職責(zé)范圍內(nèi)，從而有發(fā)揮個人特長的余地，進而使企業(yè)具有應(yīng)對市場變化的彈性。在這種形式下，企業(yè)內(nèi)部的崗位管理常常采用的是“寬帶”管理，即各崗位之間的等級越來越寬泛。目前許多美國企業(yè)內(nèi)部從上到下只有6個等級，各等級內(nèi)的各崗位其職責(zé)分工沒有明確的界限，完全根據(jù)市場的變化來調(diào)整企業(yè)內(nèi)部各崗位所承擔的具體任務(wù)。由于員工個人的表現(xiàn)難以像基于任務(wù)的崗位設(shè)置那樣簡單明了，所以這種形式會要求賦予直接管理者更大的責(zé)任，由直接管理者對下屬進行決斷、監(jiān)督和評估。但另一方面，它的缺點也會因為員工的靈活性加大而帶來工作成果的不確定性上升。同時，由于對員工的能力要求高，勞動力成本和培訓(xùn)費用也會相應(yīng)增加。這種形式在第三產(chǎn)業(yè)占主導(dǎo)的時代很顯著：許多第三產(chǎn)業(yè)的行業(yè)是高度依賴于人的。在這些行業(yè)中，員工的能力和工作積極性對工作任務(wù)的完成有著很大的影響力，如金融、保險、咨詢服務(wù)、超市零售等等。因為在這種服務(wù)性的行業(yè)中，具體崗位所承擔的任務(wù)在許多情況下是要求完成一個過程、是難以量化的，所以這種崗位設(shè)置形式往往不規(guī)定一個具體的編制數(shù)，而是用一定的人力成本預(yù)算來進行控制。

基于團隊的崗位設(shè)置，則是一種更加市場化、客戶化的設(shè)置形式。它采用以為客戶提供總體附加值（總體解決方案）為中心，把企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的各個崗位組合起來，形成團隊進行工作。它的最大特點是能迅速回應(yīng)客戶、滿足客戶的各種要求。同時，又能克服企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位自我封閉、各自為政的毛病。對在崗者來說，在一個由各種技能、各個層次的人組合起來的團隊中工作，不僅可以利用集體的力量比較容易地完成任務(wù)，而且可以從中相互學(xué)到許多新的東西，也能經(jīng)常保持良好的精神狀態(tài)。顯然，它是一種比較理想的崗位設(shè)置形式。但是，這種形式對企業(yè)內(nèi)部的管理、協(xié)調(diào)能力要求很高，否則容易出現(xiàn)打亂仗。目前它的應(yīng)用還不夠普及，更多的是在那些“項目型”的公司中應(yīng)用，如軟件設(shè)計、系統(tǒng)集成、咨詢服務(wù)、中介服務(wù)、項目設(shè)計、工程施工等等。這種崗位設(shè)置形式的人員確定往往也是采用根據(jù)客戶要求特點進行組合的方式。在人力成本方面也往往采用預(yù)算控制法。

現(xiàn)在許多企業(yè)的困惑是各部門都喊人少，結(jié)果造成人員總數(shù)越來越多，人力成本不斷加大，但企業(yè)的效率卻沒有提高。因此，企業(yè)希望找到一種辦法來有效地控制員工總數(shù)。企業(yè)往往是將這個任務(wù)交給人力資源部去負責(zé)。這種只靠人力資源部門進行單方面控制，而其他部門缺乏自我約束的做法是難以奏效的。企業(yè)需要的是一個大家在人員方面都能進行自我約束、自我控制的機制，而不僅僅是一套硬性的定崗定編的規(guī)定。

最后，定崗定編的硬約束是人力成本投入。企業(yè)的人力成本投入在一定時期內(nèi)總是有限的。在投入有限的情況下，崗位和人數(shù)的有限性是不言而喻的。人力資源管理要做的是，在一定時期內(nèi)，如何運用有限的資本投入獲得任務(wù)目標、工作崗位和員工人數(shù)三者之間的最佳組合。

第五篇：2018定崗定員

望云煤礦分公司定崗定員管理辦法

第一條:為科學(xué)核定各部門崗位、人員編制標準，有效挖掘員工工作潛力，降低人工成本，特制定本辦法。

第二條:定崗是指結(jié)合各部門工作職責(zé)和崗位流程需要確定的崗位數(shù)量；定員是指根據(jù)崗位職責(zé)的要求確定人員的編制。

第三條:成立定崗定員管理委員會，主要負責(zé)分公司定崗定員工作的指導(dǎo)和管控。

組 長：分公司經(jīng)理

成 員：分公司副經(jīng)理 人事勞資科 調(diào)度室 生產(chǎn)科企業(yè)科等相關(guān)部門負責(zé)人

定崗定員管理委員會下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人事勞資科，主要負責(zé)定崗定員的日常管理工作。

第四條:定崗

1．崗(職)位設(shè)置的原則 ①明確任務(wù)目標的原則； ②合理分工協(xié)作的原則； ③責(zé)權(quán)利相對應(yīng)的原則。2.崗（職）位說明書的內(nèi)容

①崗位名稱；②崗位關(guān)系；③崗位人員所需具備的學(xué)歷、工作經(jīng)驗、專業(yè)知識和技能等任職資格要求；④崗位職責(zé)和標準；⑤崗位權(quán)限；⑥崗位地點、工作時間和工作狀況。

第五條:定員 1.定員原則

①必須以企業(yè)的安全生產(chǎn)為前提； ②必須以企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標為依據(jù)； ③必須以精簡、高效、節(jié)約為目標。2.定員方法

采取按勞動效率定員、按設(shè)備定員、按崗位定員等方法。第六條:機關(guān)、后勤、銷售等部門定崗定員，由本部門根據(jù)工作職責(zé)及定崗定員情況，編制《崗（職）位說明書》和《定崗定員計劃表》，經(jīng)部門負責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后報人事勞資科，由人事勞資科、企業(yè)科組織各部門進行審核，初步核定定員人數(shù)。

生產(chǎn)系統(tǒng)各部門定崗定員，由本部門根據(jù)工作職責(zé)及定崗定員情況，編制《崗（職）位說明書》和《定崗定員計劃表》，經(jīng)部門負責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后報生產(chǎn)科，由生產(chǎn)科根據(jù)生產(chǎn)工藝流程等相關(guān)規(guī)定，組織調(diào)度室和各部門進行審核，初步核定定員人數(shù)后報送人事勞資科。

第七條:人事勞資科組織定崗定員管理委員會成員對各部門上報的《崗（職）位說明書》和《定崗定員計劃表》進行審議，并根據(jù)審議意見進行調(diào)整，編制《望云煤礦分公司定崗定員表》，經(jīng)定崗定員管理委員會成員簽字確認并報分公司經(jīng)理批準后，下發(fā)到各部門執(zhí)行。

第八條:定崗定員發(fā)生變化時，由主責(zé)部門編制《崗（職）位說明書》，并填寫《定崗定員計劃變更審批表》，經(jīng)部門負責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，報人事勞資科，由人事勞資科組織定崗定員管理委員會成員進行審議并簽字確認后，報分公司經(jīng)理批準執(zhí)行。

第九條:人事勞資科每年12月底根據(jù)全礦人員變動、退休等情況，建立《望云煤礦分公司XXXX年各部門人員配置情況匯總表》。

第十條:本辦法從發(fā)布之日起執(zhí)行。