第一篇:內蒙保險業(yè)啟動“文明優(yōu)質服務示范年”活動
內蒙保險業(yè)啟動“文明優(yōu)質服務示范年”
活動
發(fā)布時間:2011-04-26 15:20:05
內蒙古保險業(yè)將2011年確定為“文明優(yōu)質服務示范年”,這是繼2007年開展保險“五進入”工作,2008年開展“保險服務質量年”活動之后,內蒙古自治區(qū)保險業(yè)又開展的一項重大活動,活動包括四方面內容,一是開展行業(yè)“文明優(yōu)質服務示范窗口單位”創(chuàng)建;二是開展行業(yè)崗位技能競賽;三是開展保險服務質量測評活動;四是開展“客戶在我心中”征文活動。通過開展一系列活動,旨在實現(xiàn)保險從業(yè)人員的整體素質和專業(yè)技能顯著增強,保險服務水平全面提升,保險市場秩序明顯好轉,人民群眾滿意度不斷提高,保險業(yè)社會形象不
斷改善,促進全區(qū)保險業(yè)又好又快發(fā)展。
近年來,內蒙古自治區(qū)社會經濟實現(xiàn)跨越式發(fā)展,連續(xù)七年GDP發(fā)展速度排名全國第一,帶動了保險業(yè)的飛速發(fā)展?!笆晃濉逼陂g,全區(qū)保險業(yè)累積承擔社會各類風險超過13萬億、支付賠款和給付200億元,分別是“十五”時期的5倍和3.8倍。在一些重大自然災害和突發(fā)事件中,保險業(yè)勇?lián)鐣熑?,較好地發(fā)揮了經濟補償和社會風險管理功能,保障了經濟社會的平穩(wěn)運行和人民群眾生產生活。但是,保險業(yè)改革發(fā)展取得巨大成就的同時,保險市場仍不成熟,市場秩序不夠規(guī)范的問題還較為突出。作為保險主體的弄虛作假、違規(guī)操作和誠信缺失問題時常困繞著保險市場的健康,保險市場主體行為的失范導致市場秩序不規(guī)范,帶來的是保險理賠難和銷售誤導的直接關系被保險人利益的現(xiàn)實問題。依法監(jiān)管成為解決這些問題的主要手段,但受目前監(jiān)管資源有限的制約,保險監(jiān)管難以適應保險業(yè)快速發(fā)展的要求?;诖?,如何切實提高行業(yè)整體素質,樹立正確的保險經營理念、養(yǎng)成一心為民的保險服務思想和造就高水平的保險服務技能,從根本上改變保險服務領域存在的關系被保險人利益的問題,成為擺在保險監(jiān)管與行業(yè)自律的實際問題。內蒙古保險行業(yè)把2011年確定為“文明優(yōu)質服務示范年”就是要著手于行業(yè)從業(yè)人員的思想道德素質建設,提高行業(yè)的整
體保險服務水平。
4月21日,在內蒙古保監(jiān)局的指導下,內蒙古保險行業(yè)協(xié)會制定印發(fā)了《內蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質服務示范年”活動實施方案》(內保協(xié)[2011]61號)。方案明確了內蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質服務示范年”活動的指導思想,堅持以“服務人民、奉獻社會”為宗旨,以講職業(yè)道德、盡職業(yè)責任、守職業(yè)紀律、樹行業(yè)新風為主要內容,以規(guī)范服務行為、提升服務質量為重點,以提升社會滿意度為目標,通過開展內容豐富、形式多樣的活動,進一步增強全區(qū)保險業(yè)各保險主體和全體保險從業(yè)人員的文明意識、服務意識和責任意識,實現(xiàn)保險從業(yè)人員的整體素質和專業(yè)技能顯著提高,保險服務水平全面提升,保險市場秩序明顯好轉,人民群眾滿意度不斷提高,保險業(yè)社會形象不斷改善,促進全區(qū)保險業(yè)又好又快發(fā)展。
根據“文明優(yōu)質服務示范年”活動方案安排,活動從四個方面開展工作。一是開展“文明優(yōu)質服務示范窗口”創(chuàng)建活動。結合自治區(qū)黨委精神文明建設委員會開展的全區(qū)窗口行業(yè)“文明杯”規(guī)范化服務競賽活動,在全區(qū)保險業(yè)開展“文明優(yōu)質服務示范窗口”創(chuàng)建工作。以加強保險服務窗口的形象建設為重點,以規(guī)范服務行為、提升服務內涵、創(chuàng)造服務價值為主要內容,建立和評選出一批環(huán)境優(yōu)美、服務優(yōu)質、技術優(yōu)良的保險優(yōu)質服務示范窗口。通過示范作用,推動保險行業(yè)服務窗口形象建設,規(guī)范服務流程和服務行為,樹立保險業(yè)“專業(yè)服務、文明服務”的社會形象。二是開展行業(yè)崗位技能競賽活動。競賽活動著眼于保險業(yè)直接面向消費者服務的崗位,人身險公司開展“柜員崗位技能競賽”,財產險公司開展“機動車查勘定損崗位技能競賽”,對優(yōu)勝者進行宣傳表彰,弘揚他們愛崗敬業(yè)、刻苦鉆研、拚搏向上、努力進取的行業(yè)精神,造就一支思想解放、素質精良、作風過硬、業(yè)務精湛的保險從業(yè)人員隊伍,以點帶面推動全行業(yè)服務水平、服務質量的提高,改善行業(yè)社會形象。三是開展保險服務質量測評活動。在財產險公司,落實內蒙古保險行業(yè)協(xié)會制定的《全區(qū)車險理賠服務規(guī)范標準》,開展車險理賠服務現(xiàn)場測評(包括接報案、到達現(xiàn)場時效、車輛定損等車險理賠主要環(huán)節(jié))和非現(xiàn)場測評工作;在人身險公司,配合內蒙古保監(jiān)局,落實保監(jiān)會印發(fā)的《人身險服務基本規(guī)定》,開展人身險服務基本規(guī)定測評工作。將行業(yè)服務質量測評結果適時通過媒體對外公布,加大社會監(jiān)督力度,督促各保險主體加強理賠服務管控、提升理賠服務水平。四是開展“客戶在我心中”征文活動。以保險服務實踐為基礎,在全區(qū)保險從業(yè)人員,尤其是保險營銷、查勘、定損和理賠等一線人員中開展“客戶在我心中”征文活動,真實反映保險從業(yè)人員在服務過程中的體會和成效,挖掘“誠信為本、操守為重、勇?lián)熑危瑵M意服務”的鮮活事例和感人事跡?!秲让晒疟kU》刊物、內蒙古保險信息網將設置專欄,并通過編印優(yōu)秀征文文集的方式,大力宣傳保險從業(yè)人員立足本職、愛崗敬業(yè)、誠實守信、優(yōu)質服務、團結友愛、和諧互助的良好精神風貌,激勵廣大保險從業(yè)人員不斷提高職業(yè)道德
水準和業(yè)務素質。
“文明優(yōu)質服務示范年”活動從2011年4月下旬開始,至2011年底結束,分為動員部署階段、組織實施階段和總結表彰三個階段。
為使活動取得成效,方案提出四點要求,一是統(tǒng)一思想,提高認識。開展內蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質服務示范年”活動是貫徹落實全國保險業(yè)情況通報會、保險監(jiān)管工作會議以及全區(qū)保險業(yè)情況通報會精神,努力實現(xiàn)內蒙古保險業(yè)“十二五”開局之年中心工作的重要舉措,也是貫徹落實內蒙古自治區(qū)黨委“關于在全區(qū)窗口行業(yè)(系統(tǒng))開展‘文明杯’規(guī)范化服務競賽活動”指示精神的具體行動。全行業(yè)要統(tǒng)一思想,大力增強大局意識和責任意識,把“文明優(yōu)質服務示范年”各項工作作為年度重點工作切實抓緊抓好。二是精心組織,狠抓落實。堅持整體協(xié)作與分工負責的原則。文明優(yōu)質服務示范年活動,由內蒙古保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一指導,各盟市保險行業(yè)協(xié)會負責協(xié)調組織本地區(qū)的文明優(yōu)質服務示范年活動。各保險機構要按照統(tǒng)一部署結合實際,制定本單位“文明優(yōu)質服務示范年”活動具體工作方案,精心組織開展相關活動。要根據自身實際,成立由一把手掛帥、分管領導具體負責、其他分管領導共同參加的活動領導班子,把“文明優(yōu)質服務示范年”活動擺上重要的議事日程,加強研究,精心組織;要在人、財、物等方面給予大力支持和保障,激勵和支持員工參與“文明優(yōu)質服務示范年”活動,充分調動員工參與活動的積極性和主動性。各有關單位和部門要按照職責的分工,各司其職,各負其責,相互支持,緊密配合,確保全區(qū)保險業(yè)“文明優(yōu)質服務示范年”活動的順利開展。三是加強宣傳,營造氛圍。要加強與新聞媒體的溝通協(xié)調,向社會大張旗鼓地宣傳內蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質服務示范年”的各項活動,提高活動的社會影響力和知名度;要通過新聞媒體、簡報、板報、網絡等多種宣傳手段,及時宣傳報道活動的進展與成效,全面反映各項活動的動態(tài)和經驗,盡快形成濃厚活動氛圍。要大力宣傳活動中涌現(xiàn)出的好經驗、好做法和先進典型,推動全區(qū)保險業(yè)“文明服務示范年”活動深入開展。四是整體推進,注重實效。開展內蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質服務示范年”活動,要緊緊圍繞中心工作,統(tǒng)籌兼顧,整體推進,注重實效。活動的開展要與轉變行業(yè)發(fā)展方式,推動各項業(yè)務發(fā)展相結合;要與貫徹落實公司的發(fā)展戰(zhàn)略相結合,把文明優(yōu)質服務示范年活動作為強化合規(guī)經營、提高隊伍素質、提升服務水平、樹立行業(yè)形象、保護保險消費者合法權益水平的重要推動力,努力在增強從業(yè)人員專業(yè)技能上下功夫,加強人才隊伍建設,鼓勵從業(yè)人員在做好本職工作的實踐中增長才干。著力提高保險服務水平,提高企業(yè)的經營效益和發(fā)展質量,不斷提升保
險業(yè)的良好形象。
第二篇:文明優(yōu)質服務示范單位事跡材料
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創(chuàng)新
文明優(yōu)質服務示范單位事跡材料
2011年,*營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領導下,在全體員工的共同努力下,堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務設施,創(chuàng)新服務理念、拓展服務內容,狠抓文明細節(jié)、爭當形象大使”為重點,結合行業(yè)實際和特點,積極組織開展“文明優(yōu)質服務示范單位”和“文明優(yōu)質服務示范窗口”活動,通過窗口服務來展示信合形象、創(chuàng)建文明營業(yè)室,切實提高服務質量、服務水平和服務效率,增強了社會公信力,打造高品質的文明服務平臺和行業(yè)服務品牌。
一、完善服務設施、優(yōu)化環(huán)境秩序
營造規(guī)范的服務環(huán)境是抓好優(yōu)質服務的基礎條件,2011年,*營業(yè)室在營業(yè)室主任*的主持下,積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎服務設施建設。
(一)做到硬件過硬,服務設施齊全完善。營業(yè)室設計制作了服務承諾標識牌、業(yè)務指南牌、首問負責制公示牌等指示牌,設有規(guī)范的辦事流程圖,明確辦事程序,方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關工作人員設有工作牌,明確工作職責設有規(guī)范的政務公開欄,按上級規(guī)定的內容和要求搞好政務公開,設立服務承諾、服務紀律和規(guī)章制度牌并懸掛,接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設有顧客休息處,設置座椅和公眾寫字臺,配有用具和茶水,設置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等,還設置了便民箱、書報架等便民服務設施,并保證以上設施的正常使用和內容的及時更新。各類業(yè)務宣傳畫張貼整齊美觀,宣傳牌擺放規(guī)范,并設有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內容。
(二)優(yōu)化服務軟環(huán)境,精神面貌煥然一新。
在日常的經營活動中,營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美,清潔衛(wèi)生,窗明幾凈,擺設有序。在大堂,實行了每天值班主任制和首問制,設立固定的服務熱線和舉報電話,確定專人受理,為顧客解決難題,疏導客戶擁擠人現(xiàn)象,把當天發(fā)現(xiàn)的問題當天解決。營業(yè)員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到,并做到接待客戶熱心,解答詢問耐心,接受意見虛心,工作認真細心。
通過建立完善各項硬件和軟件服務設施,方便了客戶辦理各項業(yè)務,*營業(yè)室的經營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新,讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受,讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質文明服務工作打下了堅實的基礎工作。
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二、創(chuàng)新服務理念、拓展服務內容
為了推動“優(yōu)質服務活動”向更深層次發(fā)展,牢固樹立“一切為了客戶,為了客戶一切”的服務理念,要靠個性化、特色化的服務。*營業(yè)室以全新的服務方式,積極推行以“親情服務、互動服務、完美服務、快樂服務、保姆式服務”為主要內容的 “五大特色服務”,把特色服務當成*營業(yè)室的品牌全力打造,拓展了優(yōu)質服務內容,延伸服務空間。
1、“親情服務”:抓客戶回訪,以心換心,以情感人,牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群,爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋,實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。*營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候對客戶發(fā)放小禮品,進行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日,主動打電話問候和祝賀,這些雖然都是一些小事,但是讓顧客感受到一種親情的關懷,從心底打動客戶,體現(xiàn)了信合人性化的關心和關愛精神。
2、“完美服務”:營業(yè)室不僅從業(yè)務技能上不斷學習,規(guī)范了業(yè)務操作規(guī)程,理順了業(yè)務操作流程,提高了業(yè)務辦理質量,特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務量出現(xiàn)猛增的情況下,提前做好了資金調配和人員分配,在終端沒有到位的情況下,克服困難增加一個窗口,提前做好各種預案,今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務量集中辦理的情況,但是由于事前準備充足、工作籌備周密,使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上,對于客戶提出的意見和批評,都會細致了解情況,誠懇接受一一用心回復,真正把服務做到盡善盡美。
3、“微笑服務”:微笑服務體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工作的快樂心情,營業(yè)室要求每個窗口的員工,不論職務和崗位工種,只要顧客前來辦理業(yè)務或者是咨詢,都要始終以熱情的笑容來迎接客戶,哪怕是來找麻煩、問路的,都要本著顧客就是上帝的心情,竭盡所能的為他們提供幫助,因為服務無處不在,這樣不僅分社員工快樂工作,客戶愉悅接受服務,形成了良好的互助循環(huán)局面。
4、“互動服務”:營業(yè)室不僅提倡主動服務,這種服務還要有成效,就是要產生互動的效果。員工們在工作中,經常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務、主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料,征求并聽取客戶的意見,還積極為所在地區(qū)的中小企業(yè)出謀劃策,甚至是為他們主動介紹業(yè)務,在自己的顧客資源中為他們提供經營信息,許多企業(yè)的負責人都成為了我們業(yè)務員的好朋友,不僅烘托出了人氣,而且他們還主動把賬戶開到營業(yè)室來。
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5、“保姆式服務”:營業(yè)室推出“延時營業(yè)、上門服務”等一系列特色服務舉措.對所在社區(qū)的孤寡老人和需要幫助的人群,經常是主動送票據上門,不讓他們跑路,要求全員始終抓住“服務”
這條主線展開工作。保姆式服務是*營業(yè)室特色服務的一種延伸和極致,是對文明優(yōu)質服務內涵的一種最具體的體現(xiàn),是用心服務的基本彰顯??偠灾?,在保證遵守我社各項規(guī)章制度的前提下,靈活掌握營銷方式,為客戶提供一切的方便,靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務,使得服務手段的延伸,是*營業(yè)室所有服務的宗旨和原則。
三、狠抓文明細節(jié)、爭當形象大使
追求細節(jié)是“用心服務”的關鍵,營業(yè)室提倡把金融服務延伸到居民的家門口,把貼切的服務和居民要求一致,順應客戶的要求,一切從細節(jié)做起。在春節(jié)期間,由于客戶對新幣和零幣的需求增大,營業(yè)室就調備了大量的新幣和零幣,隨時滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優(yōu)質服務只是做為所有員工最基本的要求,而不是最終的要求,營業(yè)室要求每一個員工,改變原來的觀念,在對待每一件事情上,都要將服務做到最細微的情節(jié)。
步入*營業(yè)室大廳,除了裝修一新、整潔明亮的營業(yè)環(huán)境,著裝整齊的工作人員令人心曠神怡,映入眼簾的還有一道靚麗的風景,那就是員工規(guī)范統(tǒng)一佩戴的絲巾。來辦理業(yè)務的細心老顧客還會發(fā)現(xiàn),如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形,但無論如何變化,都始終統(tǒng)一飽滿,給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個很小的細節(jié),但卻反映了我們工作中的一個小環(huán)節(jié)。信用社是金融行業(yè),行業(yè)性質決定了服務就是企業(yè)的生命,*營業(yè)室始終提倡每一個員工都是信合的形象展示者,都是形象大使,前臺的人更是起著窗口和示范作用,所以務必要從一點一滴做起。*營業(yè)室的形象提升就從一條小小的絲巾開始,推廣到嚴扣每個流程操作,每一項服務都要規(guī)范細致,要讓客戶真正感受到信用社的服務和關懷。
*營業(yè)室通過扎實開展了各具特色的文明優(yōu)質服務競賽活動和精神文明創(chuàng)建活動,取得了明顯成效,2011年,各項工作任務和經濟指標與歷史同期相比處于最好水平,工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業(yè)處于最低水平,單位未受到上級的通報批評。通過改善服務,加強效能建設,超額完成全年各項工作任
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務,截止2010年11月底,數(shù)據。。。。。文明優(yōu)質服務活動的開展,不僅促進了全員文明素質進一步的提高,服務環(huán)境也得到了進一步改善,服務質量和水平得到了進一步提升,提高了群眾滿意率,樹立了十堰地區(qū)窗口服務行業(yè)良好社會形象,得到了社領導、群眾和社會的一致好評。在今后的工作中,*營業(yè)室將在上級領導的正確指引下,堅持科學發(fā)展觀,繼續(xù)深入持久開展文明優(yōu)質服務,不斷提高服務質量,改善服務環(huán)境,更好地發(fā)揮示范帶動作用,再接再厲,開拓創(chuàng)新,為推進聯(lián)社精神文明建設、提升信合形象再立新功。
資料來源:http://004km.cn/data/xianjinshiji/
第三篇:文明優(yōu)質服務示范單位事跡材料
文明優(yōu)質服務示范單位事跡材料
xx年,*營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領導下,在全體員工的共同努力下,堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務設施,創(chuàng)新服務理念、拓展服務內容,狠抓文明細節(jié)、爭當形象大使”為重點,結合行業(yè)實際和特點,積極組織開展“文明優(yōu)質服務示范單位”和“文明優(yōu)質服務示范窗口”活動,通過窗口服務來展示信合形象、創(chuàng)建文明營業(yè)室,切實提高服務質量、服務水平和服務效率,增強了社會公信力,打造高品質的文明服務平臺和行業(yè)服務品牌。
一、完善服務設施、優(yōu)化環(huán)境秩序營造規(guī)范的服務環(huán)境是抓好優(yōu)質服務的基礎條件,xx年,*營業(yè)室在營業(yè)室主任*的主持下,積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎服務設施建設。
(一)做到硬件過硬,服務設施齊全完善。營業(yè)室設計制作了服務承諾標識牌、業(yè)務指南牌、首問負責制公示牌等指示牌,設有規(guī)范的辦事流程圖,明確辦事程序,方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關工作人員設有工作牌,明確工作職責設有規(guī)范的政務公開欄,按上級規(guī)定的內容和要求搞好政務公開,設立服務承諾、服務紀律和規(guī)章制度牌并懸掛,接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設有顧客休息處,設置座椅和公眾寫字臺,配有用具和茶水,設置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等,還設置了便民箱、書報架等便民服務設施,并保證以上設施的正常使用和內容的及時更新。各類業(yè)務宣傳畫張貼整齊美觀,宣傳牌擺放規(guī)范,并設有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內容。
(二)優(yōu)化服務軟環(huán)境,精神面貌煥然一新。在日常的經營活動中,營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美,清潔衛(wèi)生,窗明幾凈,擺設有序。在大堂,實行了每天值班主任制和首問制,設立固定的服務熱線和舉報電話,確定專人受理,為顧客解決難題,疏導客戶擁擠人現(xiàn)象,把當天發(fā)現(xiàn)的問題當天解決。營業(yè)員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到,并做到接待客戶熱心,解答詢問耐心,接受意見虛心,工作認真細心。通過建立完善各項硬件和軟件服務設施,方便了客戶辦理各項業(yè)務,*營業(yè)室的經營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新,讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受,讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質文明服務工作打下了堅實的基礎工作。
二、創(chuàng)新服務理念、拓展服務內容為了推動“優(yōu)質服務活動”向更深層次發(fā)展,牢固樹立“一切為了客戶,為了客戶一切”的服務理念,要靠個性化、特色化的服務。*營業(yè)室以全新的服務方式,積極推行以“親情服務、互動服務、完美服務、快樂服務、保姆式服務”為主要內容的 “五大特色服務”,把特色服務當成*營業(yè)室的品牌全力打造,拓展了優(yōu)質服務內容,延伸服務空間。
1、“親情服務”:抓客戶回訪,以心換心,以情感人,牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群,爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋,實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。*營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候對客戶發(fā)放小禮品,進行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日,主動打電話問候和祝賀,這些雖然都是一些小事,但是讓顧客感受到一種親情的關懷,從心底打動客戶,體現(xiàn)了信合人性化的關心和關愛精神。
2、“完美服務”:營業(yè)室不僅從業(yè)務技能上不斷學習,規(guī)范了業(yè)務操作規(guī)程,理順了業(yè)務操作流程,提高了業(yè)務辦理質量,特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務量出現(xiàn)猛增的情況下,提前做好了資金調配和人員分配,在終端沒有到位的情況下,克服困難增加一個窗口,提前做好各種預案,今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務量集中辦理的情況,但是由于事前準備充足、工作籌備周密,使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上,對于客戶提出的意見和批評,都會細致了解情況,誠懇接受一一用心回復,真正把服務做到盡善盡美。共2頁,當前第1頁12
第四篇:文明優(yōu)質服務活動方案
開展文明優(yōu)質服務主題活動實施方案
為進一步加強開發(fā)中心的服務工作,不斷提高服務效率,提升服務層次,塑造后勤集團總公司的服務形象,用優(yōu)質高效的服務推動本部門的各項經營工作。根據總公司今年的文明優(yōu)質服務工作的指導精神,按照總公司的安排,開發(fā)中心決定開展校園快遞文明優(yōu)質服務活動?;顒訉嵤┓桨溉缦拢?/p>
一、活動組織領導
成立校園快遞營業(yè)部“文明優(yōu)質服務活動”工作小組,負責活動的組織和領導。
組長:李昂
副組長:賀亮了、李東旭
成員:李強、馬寧、黃鵬、吳光吾、王東林、金躍生、崔廣建、許勝利、孫靜寒、李源
二、活動地點及時間
活動地點:仁和快遞營業(yè)點,中心食堂快遞營業(yè)點
活動時間:2016年5月1日--2016年5月3日
三、活動內容
通過開展優(yōu)質服務工作,讓員工在思想上有所覺悟,充分調動全體員工的積極性。我們的工作目標就是讓師生滿意,為此我們要不斷地為師生排憂解難,把師生當成我們的親友,讓師生有賓至如歸的感覺。把“優(yōu)質服務、真誠育人”的理念不斷貫穿到工作崗位上,力爭實現(xiàn)服務質量“零投訴”,服務工作“零缺陷”的目標,進一步提高本部門的綜合服務水平。
1、健全管理制度,規(guī)范服務行為,為創(chuàng)建“文明優(yōu)質服務”提供制度保障。
我們必須形成這樣一種服務場境:走入快遞大門,師生不用擔心快遞業(yè)務該到哪個柜臺辦理,該如何辦理,本部門的員工會為師生指導和解釋;在這里,師生看到的是親切的笑臉、熟練的業(yè)務技術,聽到的是主動的詢問、規(guī)范的服務用語;這些都是需要嚴抓管理,建立比較完善的服務監(jiān)督體制才能產生的結果。
2、推行首問負責制。員工在接受師生咨詢和投訴時要求第一責任人負責到底。接受首問的員工不得以任何借口推諉、回避、拒絕師生,對違反規(guī)定的員工給予經濟處罰。
3、主動做到員工認真接聽每個師生來電,并做好記錄。電話鈴聲響起時,應在第一時間內接聽;有禮貌地問候師生后,根據師生要求,立即提供快捷和準確無誤的服務,讓師生感覺到親切、熱情的優(yōu)質服務。
4、主動做到了解師生對服務的需求和期望并盡量予以滿足,因師生原因不能滿足時,應與師生溝通,說明原因,提出合理建議,引導“服務提供”與“師生期望”達成一致。
5、加強安全防范意識,樹立安全到崗的責任意識。
在安全方面,由于快遞室內都是易燃物品:物料、塑料袋、快遞包裹等,一旦有明火,很容易引發(fā)火災。因此,在對于員工管理方面,還有增加:“在快遞室內禁止吸煙,禁止明火”,如果師生、快遞公司的人員在進入快遞室時,手中持有容易引發(fā)火災的物品。工作人員應第一時間告知其不能攜帶進入,可安排其放置在入口處,由前臺人員負責協(xié)助看管。
另外,對快遞包裹也要建立起安全管理的制度,每逢中午是師生取件的高峰,在高峰時間段內,極有可能因為工作人員的疏忽和大意,被乘機混進師生群中的行為不端者破壞、偷竊等,因此工作人員需要將所有快遞公司的快件集中在一起,在固定地點發(fā)放,減少快遞包裹的安全隱患,同時這樣也可以減少師生來回走動的距離,加快工作效率。
四、實施步驟
開展優(yōu)質快遞服務,方法步驟上主要分四個階段進行。
第一階段:指定人員崗位安排,開展動員大會,傳達快遞服務站得宗旨和服務精神。針對快遞服務站內的具體工作崗位,安排相關的崗位工作人員,將“積極辦事,服務師生”的服務精神和宗旨傳達給每一個工作人員,激發(fā)其工作的積極性和責任心,保障快遞收發(fā)工作的順利進行。
第二階段:制定相關崗位的工作制度和獎罰制度,做到有理可依。根據每個崗位的特殊性,制定相關的工作制度和獎罰制度,對工作表現(xiàn)積極者,給予獎勵;對經常辦錯事,犯下低級錯誤的工作人員,實施經濟懲罰,樹立責任意識,以制度為管理的主要因素,防止以權謀私的情況發(fā)生。
第三階段:建立工作考核制度,對每一個崗位實行計分制的管理制度,有效地提高員工工作積極性,更好地服務于師生。
六、工作要求
1、要求每一位快遞服務站的員工,積極強化自身素養(yǎng),在快遞站的日常服務中,不斷提升自身服務能力,將上級領導部門安排的快遞服務工作落實到實處,發(fā)揮奉獻精神,不計較個人得失,以集體的利益為先,能夠團結其他工作人員,協(xié)同展開快遞服務工作。
2、加強日常管理和管理監(jiān)督,快遞服務站的管理者應實時對快遞站內的工作進行監(jiān)督管理,及時地突發(fā)事件作出反應和給予解決措施。加強員工的監(jiān)督管理工作,有利于進一步開展“提升服務品質,保障師生服務滿意度”的工作,有利于提升師生對快遞服務站的信賴感和認可度,能夠為今后的快遞服務工作打下堅實的基礎。
3、將精神文明和實際行動結合起來,做到“耐心、傾心、專心”。在日常的快遞服務工作中,工作人員需要耐心地對師生提出的問題作出解答,能夠全心全意地為師生服務,做到眼到(能夠快速地找到師生需要的快遞包裹)、口到(在服務過程中,規(guī)范服務用語,禮貌待人接物)、心到(擁有“憂師生之所憂,急師生之所急”的服務意識,專心地做好每一件快遞服務工作)
3、對師生的服務要求要做到“快精準”
無論任何情況下,都要為每一位師生做到全面和周到的服務,全心全意,不有任何的馬虎,特別是要有始有終,一條線服務,盡量做到是每一位師生都滿意。對各個快遞公司的服務要做到及時,不出差錯的發(fā)放給師生,誠心誠意的為師生服務。由于快遞公司的件數(shù)每天的量都很大,這就需要員工進行對快遞的分類,合理分類也是員工應注重的。為此可借鑒圖書館管理書籍管理系統(tǒng)將快遞公司發(fā)送來的快件編號存放在貨架上,師生來取快遞時,核實好身份后可直接輸入收件人姓名即可快速查詢到自己的快遞,這樣有效節(jié)省了師生取快遞的時間,同時也可減輕員工的工作壓力。
第五篇:文明優(yōu)質服務活動制度
文明優(yōu)質服務活動制度
一. 熟練掌握分管的各項工作和有關專業(yè)技術,認真做好業(yè)
務指導。
二. 加強組織紀律性,服從領導。加強政治思想教育,加強
精神文明和物質文明建設及醫(yī)德醫(yī)風建設。
三. 端正服務態(tài)度,對病人如親人,開展“假如我是病人和
病人在我心中”活動,大力提倡“五講、四美、三熱愛”
四. 立足本職,盡心盡力,開拓進取、勇于拼搏,樹立良好
文明行醫(yī)形象。
五. 服從組織,分工協(xié)作完成醫(yī)院交給各項工作任務。
六. 工作時間要不斷嚴肅認真,不話大聲喧嘩,不許干與工
作無關的事情。
七. 愛護公物,堅持正義,樹立高度的事業(yè)責任心,為燕子
埠鎮(zhèn)的發(fā)展而努力奮斗。