第一篇：內(nèi)蒙保險業(yè)啟動“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動

內(nèi)蒙保險業(yè)啟動“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”

活動

發(fā)布時間：2011-04-26 15:20:05

內(nèi)蒙古保險業(yè)將2011年確定為“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”，這是繼2007年開展保險“五進入”工作，2008年開展“保險服務(wù)質(zhì)量年”活動之后，內(nèi)蒙古自治區(qū)保險業(yè)又開展的一項重大活動，活動包括四方面內(nèi)容，一是開展行業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口單位”創(chuàng)建；二是開展行業(yè)崗位技能競賽；三是開展保險服務(wù)質(zhì)量測評活動；四是開展“客戶在我心中”征文活動。通過開展一系列活動，旨在實現(xiàn)保險從業(yè)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)技能顯著增強，保險服務(wù)水平全面提升，保險市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高，保險業(yè)社會形象不

斷改善，促進全區(qū)保險業(yè)又好又快發(fā)展。

近年來，內(nèi)蒙古自治區(qū)社會經(jīng)濟實現(xiàn)跨越式發(fā)展，連續(xù)七年GDP發(fā)展速度排名全國第一，帶動了保險業(yè)的飛速發(fā)展?！笆晃濉逼陂g，全區(qū)保險業(yè)累積承擔(dān)社會各類風(fēng)險超過13萬億、支付賠款和給付200億元，分別是“十五”時期的5倍和3.8倍。在一些重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件中，保險業(yè)勇?lián)鐣?zé)任，較好地發(fā)揮了經(jīng)濟補償和社會風(fēng)險管理功能，保障了經(jīng)濟社會的平穩(wěn)運行和人民群眾生產(chǎn)生活。但是，保險業(yè)改革發(fā)展取得巨大成就的同時，保險市場仍不成熟，市場秩序不夠規(guī)范的問題還較為突出。作為保險主體的弄虛作假、違規(guī)操作和誠信缺失問題時常困繞著保險市場的健康，保險市場主體行為的失范導(dǎo)致市場秩序不規(guī)范，帶來的是保險理賠難和銷售誤導(dǎo)的直接關(guān)系被保險人利益的現(xiàn)實問題。依法監(jiān)管成為解決這些問題的主要手段，但受目前監(jiān)管資源有限的制約，保險監(jiān)管難以適應(yīng)保險業(yè)快速發(fā)展的要求?；诖?，如何切實提高行業(yè)整體素質(zhì)，樹立正確的保險經(jīng)營理念、養(yǎng)成一心為民的保險服務(wù)思想和造就高水平的保險服務(wù)技能，從根本上改變保險服務(wù)領(lǐng)域存在的關(guān)系被保險人利益的問題，成為擺在保險監(jiān)管與行業(yè)自律的實際問題。內(nèi)蒙古保險行業(yè)把2011年確定為“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”就是要著手于行業(yè)從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)建設(shè)，提高行業(yè)的整

體保險服務(wù)水平。

4月21日，在內(nèi)蒙古保監(jiān)局的指導(dǎo)下，內(nèi)蒙古保險行業(yè)協(xié)會制定印發(fā)了《內(nèi)蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動實施方案》(內(nèi)保協(xié)[2011]61號)。方案明確了內(nèi)蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動的指導(dǎo)思想，堅持以“服務(wù)人民、奉獻社會”為宗旨，以講職業(yè)道德、盡職業(yè)責(zé)任、守職業(yè)紀(jì)律、樹行業(yè)新風(fēng)為主要內(nèi)容，以規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量為重點，以提升社會滿意度為目標(biāo)，通過開展內(nèi)容豐富、形式多樣的活動，進一步增強全區(qū)保險業(yè)各保險主體和全體保險從業(yè)人員的文明意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識，實現(xiàn)保險從業(yè)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)技能顯著提高，保險服務(wù)水平全面提升，保險市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高，保險業(yè)社會形象不斷改善，促進全區(qū)保險業(yè)又好又快發(fā)展。

根據(jù)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動方案安排，活動從四個方面開展工作。一是開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建活動。結(jié)合自治區(qū)黨委精神文明建設(shè)委員會開展的全區(qū)窗口行業(yè)“文明杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動，在全區(qū)保險業(yè)開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建工作。以加強保險服務(wù)窗口的形象建設(shè)為重點，以規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)造服務(wù)價值為主要內(nèi)容，建立和評選出一批環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)優(yōu)良的保險優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口。通過示范作用，推動保險行業(yè)服務(wù)窗口形象建設(shè)，規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)行為，樹立保險業(yè)“專業(yè)服務(wù)、文明服務(wù)”的社會形象。二是開展行業(yè)崗位技能競賽活動。競賽活動著眼于保險業(yè)直接面向消費者服務(wù)的崗位，人身險公司開展“柜員崗位技能競賽”，財產(chǎn)險公司開展“機動車查勘定損崗位技能競賽”，對優(yōu)勝者進行宣傳表彰，弘揚他們愛崗敬業(yè)、刻苦鉆研、拚搏向上、努力進取的行業(yè)精神，造就一支思想解放、素質(zhì)精良、作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精湛的保險從業(yè)人員隊伍，以點帶面推動全行業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提高，改善行業(yè)社會形象。三是開展保險服務(wù)質(zhì)量測評活動。在財產(chǎn)險公司，落實內(nèi)蒙古保險行業(yè)協(xié)會制定的《全區(qū)車險理賠服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》，開展車險理賠服務(wù)現(xiàn)場測評(包括接報案、到達(dá)現(xiàn)場時效、車輛定損等車險理賠主要環(huán)節(jié))和非現(xiàn)場測評工作；在人身險公司，配合內(nèi)蒙古保監(jiān)局，落實保監(jiān)會印發(fā)的《人身險服務(wù)基本規(guī)定》，開展人身險服務(wù)基本規(guī)定測評工作。將行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果適時通過媒體對外公布，加大社會監(jiān)督力度，督促各保險主體加強理賠服務(wù)管控、提升理賠服務(wù)水平。四是開展“客戶在我心中”征文活動。以保險服務(wù)實踐為基礎(chǔ)，在全區(qū)保險從業(yè)人員，尤其是保險營銷、查勘、定損和理賠等一線人員中開展“客戶在我心中”征文活動，真實反映保險從業(yè)人員在服務(wù)過程中的體會和成效，挖掘“誠信為本、操守為重、勇?lián)?zé)任，滿意服務(wù)”的鮮活事例和感人事跡。《內(nèi)蒙古保險》刊物、內(nèi)蒙古保險信息網(wǎng)將設(shè)置專欄，并通過編印優(yōu)秀征文文集的方式，大力宣傳保險從業(yè)人員立足本職、愛崗敬業(yè)、誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團結(jié)友愛、和諧互助的良好精神風(fēng)貌，激勵廣大保險從業(yè)人員不斷提高職業(yè)道德

水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動從2011年4月下旬開始，至2011年底結(jié)束，分為動員部署階段、組織實施階段和總結(jié)表彰三個階段。

為使活動取得成效，方案提出四點要求，一是統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展內(nèi)蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動是貫徹落實全國保險業(yè)情況通報會、保險監(jiān)管工作會議以及全區(qū)保險業(yè)情況通報會精神，努力實現(xiàn)內(nèi)蒙古保險業(yè)“十二五”開局之年中心工作的重要舉措，也是貫徹落實內(nèi)蒙古自治區(qū)黨委“關(guān)于在全區(qū)窗口行業(yè)(系統(tǒng))開展‘文明杯’規(guī)范化服務(wù)競賽活動”指示精神的具體行動。全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強大局意識和責(zé)任意識，把“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”各項工作作為年度重點工作切實抓緊抓好。二是精心組織，狠抓落實。堅持整體協(xié)作與分工負(fù)責(zé)的原則。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年活動，由內(nèi)蒙古保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一指導(dǎo)，各盟市保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織本地區(qū)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年活動。各保險機構(gòu)要按照統(tǒng)一部署結(jié)合實際，制定本單位“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動具體工作方案，精心組織開展相關(guān)活動。要根據(jù)自身實際，成立由一把手掛帥、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、其他分管領(lǐng)導(dǎo)共同參加的活動領(lǐng)導(dǎo)班子，把“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動擺上重要的議事日程，加強研究，精心組織；要在人、財、物等方面給予大力支持和保障，激勵和支持員工參與“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動，充分調(diào)動員工參與活動的積極性和主動性。各有關(guān)單位和部門要按照職責(zé)的分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)，相互支持，緊密配合，確保全區(qū)保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動的順利開展。三是加強宣傳，營造氛圍。要加強與新聞媒體的溝通協(xié)調(diào)，向社會大張旗鼓地宣傳內(nèi)蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”的各項活動，提高活動的社會影響力和知名度；要通過新聞媒體、簡報、板報、網(wǎng)絡(luò)等多種宣傳手段，及時宣傳報道活動的進展與成效，全面反映各項活動的動態(tài)和經(jīng)驗，盡快形成濃厚活動氛圍。要大力宣傳活動中涌現(xiàn)出的好經(jīng)驗、好做法和先進典型，推動全區(qū)保險業(yè)“文明服務(wù)示范年”活動深入開展。四是整體推進，注重實效。開展內(nèi)蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動，要緊緊圍繞中心工作，統(tǒng)籌兼顧，整體推進，注重實效?；顒拥拈_展要與轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式，推動各項業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合；要與貫徹落實公司的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年活動作為強化合規(guī)經(jīng)營、提高隊伍素質(zhì)、提升服務(wù)水平、樹立行業(yè)形象、保護保險消費者合法權(quán)益水平的重要推動力，努力在增強從業(yè)人員專業(yè)技能上下功夫，加強人才隊伍建設(shè)，鼓勵從業(yè)人員在做好本職工作的實踐中增長才干。著力提高保險服務(wù)水平，提高企業(yè)的經(jīng)營效益和發(fā)展質(zhì)量，不斷提升保

險業(yè)的良好形象。

第二篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡材料

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創(chuàng)新

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡材料

2011年，*營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容，狠抓文明細(xì)節(jié)、爭當(dāng)形象大使”為重點，結(jié)合行業(yè)實際和特點，積極組織開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”活動，通過窗口服務(wù)來展示信合形象、創(chuàng)建文明營業(yè)室，切實提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率，增強了社會公信力，打造高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺和行業(yè)服務(wù)品牌。

一、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境秩序

營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件，2011年，*營業(yè)室在營業(yè)室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

（一）做到硬件過硬，服務(wù)設(shè)施齊全完善。營業(yè)室設(shè)計制作了服務(wù)承諾標(biāo)識牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問負(fù)責(zé)制公示牌等指示牌，設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關(guān)工作人員設(shè)有工作牌，明確工作職責(zé)設(shè)有規(guī)范的政務(wù)公開欄，按上級規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務(wù)公開，設(shè)立服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)置座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設(shè)置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等，還設(shè)置了便民箱、書報架等便民服務(wù)設(shè)施，并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時更新。各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并設(shè)有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。

（二）優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。

在日常的經(jīng)營活動中，營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設(shè)立固定的服務(wù)熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象，把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天解決。營業(yè)員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。

通過建立完善各項硬件和軟件服務(wù)設(shè)施，方便了客戶辦理各項業(yè)務(wù)，*營業(yè)室的經(jīng)營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)工作。

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二、創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容

為了推動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”向更深層次發(fā)展，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，要靠個性化、特色化的服務(wù)。*營業(yè)室以全新的服務(wù)方式，積極推行以“親情服務(wù)、互動服務(wù)、完美服務(wù)、快樂服務(wù)、保姆式服務(wù)”為主要內(nèi)容的 “五大特色服務(wù)”，把特色服務(wù)當(dāng)成*營業(yè)室的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)空間。

1、“親情服務(wù)”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。*營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日，主動打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷，從心底打動客戶，體現(xiàn)了信合人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。

2、“完美服務(wù)”：營業(yè)室不僅從業(yè)務(wù)技能上不斷學(xué)習(xí)，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作規(guī)程，理順了業(yè)務(wù)操作流程，提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)猛增的情況下，提前做好了資金調(diào)配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預(yù)案，今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務(wù)量集中辦理的情況，但是由于事前準(zhǔn)備充足、工作籌備周密，使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細(xì)致了解情況，誠懇接受一一用心回復(fù)，真正把服務(wù)做到盡善盡美。

3、“微笑服務(wù)”：微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工作的快樂心情，營業(yè)室要求每個窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因為服務(wù)無處不在，這樣不僅分社員工快樂工作，客戶愉悅接受服務(wù)，形成了良好的互助循環(huán)局面。

4、“互動服務(wù)”：營業(yè)室不僅提倡主動服務(wù)，這種服務(wù)還要有成效，就是要產(chǎn)生互動的效果。員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務(wù)、主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區(qū)的中小企業(yè)出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業(yè)務(wù)，在自己的顧客資源中為他們提供經(jīng)營信息，許多企業(yè)的負(fù)責(zé)人都成為了我們業(yè)務(wù)員的好朋友，不僅烘托出了人氣，而且他們還主動把賬戶開到營業(yè)室來。

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5、“保姆式服務(wù)”：營業(yè)室推出“延時營業(yè)、上門服務(wù)”等一系列特色服務(wù)舉措．對所在社區(qū)的孤寡老人和需要幫助的人群，經(jīng)常是主動送票據(jù)上門，不讓他們跑路，要求全員始終抓住“服務(wù)”

這條主線展開工作。保姆式服務(wù)是*營業(yè)室特色服務(wù)的一種延伸和極致，是對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的一種最具體的體現(xiàn)，是用心服務(wù)的基本彰顯?？偠灾?，在保證遵守我社各項規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一切的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務(wù),使得服務(wù)手段的延伸，是*營業(yè)室所有服務(wù)的宗旨和原則。

三、狠抓文明細(xì)節(jié)、爭當(dāng)形象大使

追求細(xì)節(jié)是“用心服務(wù)”的關(guān)鍵，營業(yè)室提倡把金融服務(wù)延伸到居民的家門口，把貼切的服務(wù)和居民要求一致，順應(yīng)客戶的要求，一切從細(xì)節(jié)做起。在春節(jié)期間，由于客戶對新幣和零幣的需求增大，營業(yè)室就調(diào)備了大量的新幣和零幣，隨時滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是做為所有員工最基本的要求，而不是最終的要求，營業(yè)室要求每一個員工，改變原來的觀念，在對待每一件事情上，都要將服務(wù)做到最細(xì)微的情節(jié)。

步入*營業(yè)室大廳，除了裝修一新、整潔明亮的營業(yè)環(huán)境，著裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼簾的還有一道靚麗的風(fēng)景，那就是員工規(guī)范統(tǒng)一佩戴的絲巾。來辦理業(yè)務(wù)的細(xì)心老顧客還會發(fā)現(xiàn)，如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形，但無論如何變化，都始終統(tǒng)一飽滿，給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個很小的細(xì)節(jié)，但卻反映了我們工作中的一個小環(huán)節(jié)。信用社是金融行業(yè)，行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)就是企業(yè)的生命，*營業(yè)室始終提倡每一個員工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前臺的人更是起著窗口和示范作用，所以務(wù)必要從一點一滴做起。*營業(yè)室的形象提升就從一條小小的絲巾開始，推廣到嚴(yán)扣每個流程操作，每一項服務(wù)都要規(guī)范細(xì)致，要讓客戶真正感受到信用社的服務(wù)和關(guān)懷。

*營業(yè)室通過扎實開展了各具特色的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動和精神文明創(chuàng)建活動，取得了明顯成效，2011年，各項工作任務(wù)和經(jīng)濟指標(biāo)與歷史同期相比處于最好水平，工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業(yè)處于最低水平，單位未受到上級的通報批評。通過改善服務(wù)，加強效能建設(shè)，超額完成全年各項工作任

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務(wù)，截止2010年11月底，數(shù)據(jù)。。。。。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展，不僅促進了全員文明素質(zhì)進一步的提高，服務(wù)環(huán)境也得到了進一步改善，服務(wù)質(zhì)量和水平得到了進一步提升，提高了群眾滿意率，樹立了十堰地區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)良好社會形象，得到了社領(lǐng)導(dǎo)、群眾和社會的一致好評。在今后的工作中，*營業(yè)室將在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，堅持科學(xué)發(fā)展觀，繼續(xù)深入持久開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境，更好地發(fā)揮示范帶動作用，再接再厲，開拓創(chuàng)新，為推進聯(lián)社精神文明建設(shè)、提升信合形象再立新功。

資料來源：http://004km.cn/data/xianjinshiji/

第三篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡材料

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡材料

xx年，*營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容，狠抓文明細(xì)節(jié)、爭當(dāng)形象大使”為重點，結(jié)合行業(yè)實際和特點，積極組織開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”活動，通過窗口服務(wù)來展示信合形象、創(chuàng)建文明營業(yè)室，切實提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率，增強了社會公信力，打造高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺和行業(yè)服務(wù)品牌。

一、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境秩序營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件，xx年，*營業(yè)室在營業(yè)室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

（一）做到硬件過硬，服務(wù)設(shè)施齊全完善。營業(yè)室設(shè)計制作了服務(wù)承諾標(biāo)識牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問負(fù)責(zé)制公示牌等指示牌，設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關(guān)工作人員設(shè)有工作牌，明確工作職責(zé)設(shè)有規(guī)范的政務(wù)公開欄，按上級規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務(wù)公開，設(shè)立服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)置座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設(shè)置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等，還設(shè)置了便民箱、書報架等便民服務(wù)設(shè)施，并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時更新。各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并設(shè)有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。

（二）優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。在日常的經(jīng)營活動中，營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設(shè)立固定的服務(wù)熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象，把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天解決。營業(yè)員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。通過建立完善各項硬件和軟件服務(wù)設(shè)施，方便了客戶辦理各項業(yè)務(wù)，*營業(yè)室的經(jīng)營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)工作。

二、創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容為了推動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”向更深層次發(fā)展，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，要靠個性化、特色化的服務(wù)。*營業(yè)室以全新的服務(wù)方式，積極推行以“親情服務(wù)、互動服務(wù)、完美服務(wù)、快樂服務(wù)、保姆式服務(wù)”為主要內(nèi)容的 “五大特色服務(wù)”，把特色服務(wù)當(dāng)成*營業(yè)室的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)空間。

1、“親情服務(wù)”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。*營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日，主動打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷，從心底打動客戶，體現(xiàn)了信合人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。

2、“完美服務(wù)”：營業(yè)室不僅從業(yè)務(wù)技能上不斷學(xué)習(xí)，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作規(guī)程，理順了業(yè)務(wù)操作流程，提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)猛增的情況下，提前做好了資金調(diào)配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預(yù)案，今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務(wù)量集中辦理的情況，但是由于事前準(zhǔn)備充足、工作籌備周密，使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細(xì)致了解情況，誠懇接受一一用心回復(fù)，真正把服務(wù)做到盡善盡美。共2頁，當(dāng)前第1頁12

第四篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案

開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動實施方案

為進一步加強開發(fā)中心的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造后勤集團總公司的服務(wù)形象，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推動本部門的各項經(jīng)營工作。根據(jù)總公司今年的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照總公司的安排，開發(fā)中心決定開展校園快遞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動?；顒訉嵤┓桨溉缦拢?/p>

一、活動組織領(lǐng)導(dǎo)

成立校園快遞營業(yè)部“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”工作小組，負(fù)責(zé)活動的組織和領(lǐng)導(dǎo)。

組長：李昂

副組長：賀亮了、李東旭

成員：李強、馬寧、黃鵬、吳光吾、王東林、金躍生、崔廣建、許勝利、孫靜寒、李源

二、活動地點及時間

活動地點：仁和快遞營業(yè)點，中心食堂快遞營業(yè)點

活動時間：2016年5月1日--2016年5月3日

三、活動內(nèi)容

通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓員工在思想上有所覺悟，充分調(diào)動全體員工的積極性。我們的工作目標(biāo)就是讓師生滿意，為此我們要不斷地為師生排憂解難，把師生當(dāng)成我們的親友，讓師生有賓至如歸的感覺。把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠育人”的理念不斷貫穿到工作崗位上，力爭實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，服務(wù)工作“零缺陷”的目標(biāo)，進一步提高本部門的綜合服務(wù)水平。

1、健全管理制度，規(guī)范服務(wù)行為，為創(chuàng)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”提供制度保障。

我們必須形成這樣一種服務(wù)場境：走入快遞大門，師生不用擔(dān)心快遞業(yè)務(wù)該到哪個柜臺辦理，該如何辦理，本部門的員工會為師生指導(dǎo)和解釋；在這里，師生看到的是親切的笑臉、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，聽到的是主動的詢問、規(guī)范的服務(wù)用語；這些都是需要嚴(yán)抓管理，建立比較完善的服務(wù)監(jiān)督體制才能產(chǎn)生的結(jié)果。

2、推行首問負(fù)責(zé)制。員工在接受師生咨詢和投訴時要求第一責(zé)任人負(fù)責(zé)到底。接受首問的員工不得以任何借口推諉、回避、拒絕師生，對違反規(guī)定的員工給予經(jīng)濟處罰。

3、主動做到員工認(rèn)真接聽每個師生來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應(yīng)在第一時間內(nèi)接聽；有禮貌地問候師生后，根據(jù)師生要求，立即提供快捷和準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，讓師生感覺到親切、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、主動做到了解師生對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因師生原因不能滿足時，應(yīng)與師生溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“師生期望”達(dá)成一致。

5、加強安全防范意識，樹立安全到崗的責(zé)任意識。

在安全方面，由于快遞室內(nèi)都是易燃物品：物料、塑料袋、快遞包裹等，一旦有明火，很容易引發(fā)火災(zāi)。因此，在對于員工管理方面，還有增加：“在快遞室內(nèi)禁止吸煙，禁止明火”，如果師生、快遞公司的人員在進入快遞室時，手中持有容易引發(fā)火災(zāi)的物品。工作人員應(yīng)第一時間告知其不能攜帶進入，可安排其放置在入口處，由前臺人員負(fù)責(zé)協(xié)助看管。

另外，對快遞包裹也要建立起安全管理的制度，每逢中午是師生取件的高峰，在高峰時間段內(nèi)，極有可能因為工作人員的疏忽和大意，被乘機混進師生群中的行為不端者破壞、偷竊等，因此工作人員需要將所有快遞公司的快件集中在一起，在固定地點發(fā)放，減少快遞包裹的安全隱患，同時這樣也可以減少師生來回走動的距離，加快工作效率。

四、實施步驟

開展優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)，方法步驟上主要分四個階段進行。

第一階段：指定人員崗位安排，開展動員大會，傳達(dá)快遞服務(wù)站得宗旨和服務(wù)精神。針對快遞服務(wù)站內(nèi)的具體工作崗位，安排相關(guān)的崗位工作人員，將“積極辦事，服務(wù)師生”的服務(wù)精神和宗旨傳達(dá)給每一個工作人員，激發(fā)其工作的積極性和責(zé)任心，保障快遞收發(fā)工作的順利進行。

第二階段：制定相關(guān)崗位的工作制度和獎罰制度，做到有理可依。根據(jù)每個崗位的特殊性，制定相關(guān)的工作制度和獎罰制度，對工作表現(xiàn)積極者，給予獎勵；對經(jīng)常辦錯事，犯下低級錯誤的工作人員，實施經(jīng)濟懲罰，樹立責(zé)任意識，以制度為管理的主要因素，防止以權(quán)謀私的情況發(fā)生。

第三階段：建立工作考核制度，對每一個崗位實行計分制的管理制度，有效地提高員工工作積極性，更好地服務(wù)于師生。

六、工作要求

1、要求每一位快遞服務(wù)站的員工，積極強化自身素養(yǎng)，在快遞站的日常服務(wù)中，不斷提升自身服務(wù)能力，將上級領(lǐng)導(dǎo)部門安排的快遞服務(wù)工作落實到實處，發(fā)揮奉獻精神，不計較個人得失，以集體的利益為先，能夠團結(jié)其他工作人員，協(xié)同展開快遞服務(wù)工作。

2、加強日常管理和管理監(jiān)督，快遞服務(wù)站的管理者應(yīng)實時對快遞站內(nèi)的工作進行監(jiān)督管理，及時地突發(fā)事件作出反應(yīng)和給予解決措施。加強員工的監(jiān)督管理工作，有利于進一步開展“提升服務(wù)品質(zhì)，保障師生服務(wù)滿意度”的工作，有利于提升師生對快遞服務(wù)站的信賴感和認(rèn)可度，能夠為今后的快遞服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。

3、將精神文明和實際行動結(jié)合起來，做到“耐心、傾心、專心”。在日常的快遞服務(wù)工作中，工作人員需要耐心地對師生提出的問題作出解答，能夠全心全意地為師生服務(wù)，做到眼到（能夠快速地找到師生需要的快遞包裹）、口到（在服務(wù)過程中，規(guī)范服務(wù)用語，禮貌待人接物）、心到（擁有“憂師生之所憂，急師生之所急”的服務(wù)意識，專心地做好每一件快遞服務(wù)工作）

3、對師生的服務(wù)要求要做到“快精準(zhǔn)”

無論任何情況下，都要為每一位師生做到全面和周到的服務(wù)，全心全意，不有任何的馬虎，特別是要有始有終，一條線服務(wù)，盡量做到是每一位師生都滿意。對各個快遞公司的服務(wù)要做到及時，不出差錯的發(fā)放給師生，誠心誠意的為師生服務(wù)。由于快遞公司的件數(shù)每天的量都很大，這就需要員工進行對快遞的分類，合理分類也是員工應(yīng)注重的。為此可借鑒圖書館管理書籍管理系統(tǒng)將快遞公司發(fā)送來的快件編號存放在貨架上，師生來取快遞時，核實好身份后可直接輸入收件人姓名即可快速查詢到自己的快遞，這樣有效節(jié)省了師生取快遞的時間，同時也可減輕員工的工作壓力。

第五篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動制度

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動制度

一． 熟練掌握分管的各項工作和有關(guān)專業(yè)技術(shù)，認(rèn)真做好業(yè)

務(wù)指導(dǎo)。

二． 加強組織紀(jì)律性，服從領(lǐng)導(dǎo)。加強政治思想教育，加強

精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。

三． 端正服務(wù)態(tài)度，對病人如親人，開展“假如我是病人和

病人在我心中”活動，大力提倡“五講、四美、三熱愛”

四． 立足本職，盡心盡力，開拓進取、勇于拼搏，樹立良好

文明行醫(yī)形象。

五． 服從組織，分工協(xié)作完成醫(yī)院交給各項工作任務(wù)。

六． 工作時間要不斷嚴(yán)肅認(rèn)真，不話大聲喧嘩，不許干與工

作無關(guān)的事情。

七． 愛護公物，堅持正義，樹立高度的事業(yè)責(zé)任心，為燕子

埠鎮(zhèn)的發(fā)展而努力奮斗。