第一篇:內(nèi)蒙保險業(yè)啟動“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動
內(nèi)蒙保險業(yè)啟動“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”
活動
發(fā)布時間:2011-04-26 15:20:05
內(nèi)蒙古保險業(yè)將2011年確定為“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”,這是繼2007年開展保險“五進入”工作,2008年開展“保險服務(wù)質(zhì)量年”活動之后,內(nèi)蒙古自治區(qū)保險業(yè)又開展的一項重大活動,活動包括四方面內(nèi)容,一是開展行業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口單位”創(chuàng)建;二是開展行業(yè)崗位技能競賽;三是開展保險服務(wù)質(zhì)量測評活動;四是開展“客戶在我心中”征文活動。通過開展一系列活動,旨在實現(xiàn)保險從業(yè)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)技能顯著增強,保險服務(wù)水平全面提升,保險市場秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高,保險業(yè)社會形象不
斷改善,促進全區(qū)保險業(yè)又好又快發(fā)展。
近年來,內(nèi)蒙古自治區(qū)社會經(jīng)濟實現(xiàn)跨越式發(fā)展,連續(xù)七年GDP發(fā)展速度排名全國第一,帶動了保險業(yè)的飛速發(fā)展?!笆晃濉逼陂g,全區(qū)保險業(yè)累積承擔(dān)社會各類風(fēng)險超過13萬億、支付賠款和給付200億元,分別是“十五”時期的5倍和3.8倍。在一些重大自然災(zāi)害和突發(fā)事件中,保險業(yè)勇?lián)鐣?zé)任,較好地發(fā)揮了經(jīng)濟補償和社會風(fēng)險管理功能,保障了經(jīng)濟社會的平穩(wěn)運行和人民群眾生產(chǎn)生活。但是,保險業(yè)改革發(fā)展取得巨大成就的同時,保險市場仍不成熟,市場秩序不夠規(guī)范的問題還較為突出。作為保險主體的弄虛作假、違規(guī)操作和誠信缺失問題時常困繞著保險市場的健康,保險市場主體行為的失范導(dǎo)致市場秩序不規(guī)范,帶來的是保險理賠難和銷售誤導(dǎo)的直接關(guān)系被保險人利益的現(xiàn)實問題。依法監(jiān)管成為解決這些問題的主要手段,但受目前監(jiān)管資源有限的制約,保險監(jiān)管難以適應(yīng)保險業(yè)快速發(fā)展的要求?;诖?,如何切實提高行業(yè)整體素質(zhì),樹立正確的保險經(jīng)營理念、養(yǎng)成一心為民的保險服務(wù)思想和造就高水平的保險服務(wù)技能,從根本上改變保險服務(wù)領(lǐng)域存在的關(guān)系被保險人利益的問題,成為擺在保險監(jiān)管與行業(yè)自律的實際問題。內(nèi)蒙古保險行業(yè)把2011年確定為“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”就是要著手于行業(yè)從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)建設(shè),提高行業(yè)的整
體保險服務(wù)水平。
4月21日,在內(nèi)蒙古保監(jiān)局的指導(dǎo)下,內(nèi)蒙古保險行業(yè)協(xié)會制定印發(fā)了《內(nèi)蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動實施方案》(內(nèi)保協(xié)[2011]61號)。方案明確了內(nèi)蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動的指導(dǎo)思想,堅持以“服務(wù)人民、奉獻社會”為宗旨,以講職業(yè)道德、盡職業(yè)責(zé)任、守職業(yè)紀(jì)律、樹行業(yè)新風(fēng)為主要內(nèi)容,以規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量為重點,以提升社會滿意度為目標(biāo),通過開展內(nèi)容豐富、形式多樣的活動,進一步增強全區(qū)保險業(yè)各保險主體和全體保險從業(yè)人員的文明意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識,實現(xiàn)保險從業(yè)人員的整體素質(zhì)和專業(yè)技能顯著提高,保險服務(wù)水平全面提升,保險市場秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高,保險業(yè)社會形象不斷改善,促進全區(qū)保險業(yè)又好又快發(fā)展。
根據(jù)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動方案安排,活動從四個方面開展工作。一是開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建活動。結(jié)合自治區(qū)黨委精神文明建設(shè)委員會開展的全區(qū)窗口行業(yè)“文明杯”規(guī)范化服務(wù)競賽活動,在全區(qū)保險業(yè)開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”創(chuàng)建工作。以加強保險服務(wù)窗口的形象建設(shè)為重點,以規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)造服務(wù)價值為主要內(nèi)容,建立和評選出一批環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)優(yōu)良的保險優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口。通過示范作用,推動保險行業(yè)服務(wù)窗口形象建設(shè),規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)行為,樹立保險業(yè)“專業(yè)服務(wù)、文明服務(wù)”的社會形象。二是開展行業(yè)崗位技能競賽活動。競賽活動著眼于保險業(yè)直接面向消費者服務(wù)的崗位,人身險公司開展“柜員崗位技能競賽”,財產(chǎn)險公司開展“機動車查勘定損崗位技能競賽”,對優(yōu)勝者進行宣傳表彰,弘揚他們愛崗敬業(yè)、刻苦鉆研、拚搏向上、努力進取的行業(yè)精神,造就一支思想解放、素質(zhì)精良、作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精湛的保險從業(yè)人員隊伍,以點帶面推動全行業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提高,改善行業(yè)社會形象。三是開展保險服務(wù)質(zhì)量測評活動。在財產(chǎn)險公司,落實內(nèi)蒙古保險行業(yè)協(xié)會制定的《全區(qū)車險理賠服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》,開展車險理賠服務(wù)現(xiàn)場測評(包括接報案、到達(dá)現(xiàn)場時效、車輛定損等車險理賠主要環(huán)節(jié))和非現(xiàn)場測評工作;在人身險公司,配合內(nèi)蒙古保監(jiān)局,落實保監(jiān)會印發(fā)的《人身險服務(wù)基本規(guī)定》,開展人身險服務(wù)基本規(guī)定測評工作。將行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果適時通過媒體對外公布,加大社會監(jiān)督力度,督促各保險主體加強理賠服務(wù)管控、提升理賠服務(wù)水平。四是開展“客戶在我心中”征文活動。以保險服務(wù)實踐為基礎(chǔ),在全區(qū)保險從業(yè)人員,尤其是保險營銷、查勘、定損和理賠等一線人員中開展“客戶在我心中”征文活動,真實反映保險從業(yè)人員在服務(wù)過程中的體會和成效,挖掘“誠信為本、操守為重、勇?lián)?zé)任,滿意服務(wù)”的鮮活事例和感人事跡。《內(nèi)蒙古保險》刊物、內(nèi)蒙古保險信息網(wǎng)將設(shè)置專欄,并通過編印優(yōu)秀征文文集的方式,大力宣傳保險從業(yè)人員立足本職、愛崗敬業(yè)、誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團結(jié)友愛、和諧互助的良好精神風(fēng)貌,激勵廣大保險從業(yè)人員不斷提高職業(yè)道德
水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動從2011年4月下旬開始,至2011年底結(jié)束,分為動員部署階段、組織實施階段和總結(jié)表彰三個階段。
為使活動取得成效,方案提出四點要求,一是統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識。開展內(nèi)蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動是貫徹落實全國保險業(yè)情況通報會、保險監(jiān)管工作會議以及全區(qū)保險業(yè)情況通報會精神,努力實現(xiàn)內(nèi)蒙古保險業(yè)“十二五”開局之年中心工作的重要舉措,也是貫徹落實內(nèi)蒙古自治區(qū)黨委“關(guān)于在全區(qū)窗口行業(yè)(系統(tǒng))開展‘文明杯’規(guī)范化服務(wù)競賽活動”指示精神的具體行動。全行業(yè)要統(tǒng)一思想,大力增強大局意識和責(zé)任意識,把“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”各項工作作為年度重點工作切實抓緊抓好。二是精心組織,狠抓落實。堅持整體協(xié)作與分工負(fù)責(zé)的原則。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年活動,由內(nèi)蒙古保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一指導(dǎo),各盟市保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織本地區(qū)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年活動。各保險機構(gòu)要按照統(tǒng)一部署結(jié)合實際,制定本單位“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動具體工作方案,精心組織開展相關(guān)活動。要根據(jù)自身實際,成立由一把手掛帥、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、其他分管領(lǐng)導(dǎo)共同參加的活動領(lǐng)導(dǎo)班子,把“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動擺上重要的議事日程,加強研究,精心組織;要在人、財、物等方面給予大力支持和保障,激勵和支持員工參與“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動,充分調(diào)動員工參與活動的積極性和主動性。各有關(guān)單位和部門要按照職責(zé)的分工,各司其職,各負(fù)其責(zé),相互支持,緊密配合,確保全區(qū)保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動的順利開展。三是加強宣傳,營造氛圍。要加強與新聞媒體的溝通協(xié)調(diào),向社會大張旗鼓地宣傳內(nèi)蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”的各項活動,提高活動的社會影響力和知名度;要通過新聞媒體、簡報、板報、網(wǎng)絡(luò)等多種宣傳手段,及時宣傳報道活動的進展與成效,全面反映各項活動的動態(tài)和經(jīng)驗,盡快形成濃厚活動氛圍。要大力宣傳活動中涌現(xiàn)出的好經(jīng)驗、好做法和先進典型,推動全區(qū)保險業(yè)“文明服務(wù)示范年”活動深入開展。四是整體推進,注重實效。開展內(nèi)蒙古保險業(yè)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動,要緊緊圍繞中心工作,統(tǒng)籌兼顧,整體推進,注重實效?;顒拥拈_展要與轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式,推動各項業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合;要與貫徹落實公司的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合,把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年活動作為強化合規(guī)經(jīng)營、提高隊伍素質(zhì)、提升服務(wù)水平、樹立行業(yè)形象、保護保險消費者合法權(quán)益水平的重要推動力,努力在增強從業(yè)人員專業(yè)技能上下功夫,加強人才隊伍建設(shè),鼓勵從業(yè)人員在做好本職工作的實踐中增長才干。著力提高保險服務(wù)水平,提高企業(yè)的經(jīng)營效益和發(fā)展質(zhì)量,不斷提升保
險業(yè)的良好形象。
第二篇:文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡材料
免費
分享
創(chuàng)新
文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡材料
2011年,*營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施,創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容,狠抓文明細(xì)節(jié)、爭當(dāng)形象大使”為重點,結(jié)合行業(yè)實際和特點,積極組織開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”活動,通過窗口服務(wù)來展示信合形象、創(chuàng)建文明營業(yè)室,切實提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率,增強了社會公信力,打造高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺和行業(yè)服務(wù)品牌。
一、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境秩序
營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件,2011年,*營業(yè)室在營業(yè)室主任*的主持下,積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。
(一)做到硬件過硬,服務(wù)設(shè)施齊全完善。營業(yè)室設(shè)計制作了服務(wù)承諾標(biāo)識牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問負(fù)責(zé)制公示牌等指示牌,設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖,明確辦事程序,方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關(guān)工作人員設(shè)有工作牌,明確工作職責(zé)設(shè)有規(guī)范的政務(wù)公開欄,按上級規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務(wù)公開,設(shè)立服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律和規(guī)章制度牌并懸掛,接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處,設(shè)置座椅和公眾寫字臺,配有用具和茶水,設(shè)置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等,還設(shè)置了便民箱、書報架等便民服務(wù)設(shè)施,并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時更新。各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀,宣傳牌擺放規(guī)范,并設(shè)有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。
(二)優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境,精神面貌煥然一新。
在日常的經(jīng)營活動中,營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美,清潔衛(wèi)生,窗明幾凈,擺設(shè)有序。在大堂,實行了每天值班主任制和首問制,設(shè)立固定的服務(wù)熱線和舉報電話,確定專人受理,為顧客解決難題,疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象,把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天解決。營業(yè)員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到,并做到接待客戶熱心,解答詢問耐心,接受意見虛心,工作認(rèn)真細(xì)心。
通過建立完善各項硬件和軟件服務(wù)設(shè)施,方便了客戶辦理各項業(yè)務(wù),*營業(yè)室的經(jīng)營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新,讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受,讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)工作。
免費
分享
創(chuàng)新
二、創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容
為了推動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”向更深層次發(fā)展,牢固樹立“一切為了客戶,為了客戶一切”的服務(wù)理念,要靠個性化、特色化的服務(wù)。*營業(yè)室以全新的服務(wù)方式,積極推行以“親情服務(wù)、互動服務(wù)、完美服務(wù)、快樂服務(wù)、保姆式服務(wù)”為主要內(nèi)容的 “五大特色服務(wù)”,把特色服務(wù)當(dāng)成*營業(yè)室的品牌全力打造,拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容,延伸服務(wù)空間。
1、“親情服務(wù)”:抓客戶回訪,以心換心,以情感人,牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群,爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋,實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。*營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品,進行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日,主動打電話問候和祝賀,這些雖然都是一些小事,但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷,從心底打動客戶,體現(xiàn)了信合人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。
2、“完美服務(wù)”:營業(yè)室不僅從業(yè)務(wù)技能上不斷學(xué)習(xí),規(guī)范了業(yè)務(wù)操作規(guī)程,理順了業(yè)務(wù)操作流程,提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量,特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)猛增的情況下,提前做好了資金調(diào)配和人員分配,在終端沒有到位的情況下,克服困難增加一個窗口,提前做好各種預(yù)案,今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務(wù)量集中辦理的情況,但是由于事前準(zhǔn)備充足、工作籌備周密,使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上,對于客戶提出的意見和批評,都會細(xì)致了解情況,誠懇接受一一用心回復(fù),真正把服務(wù)做到盡善盡美。
3、“微笑服務(wù)”:微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工作的快樂心情,營業(yè)室要求每個窗口的員工,不論職務(wù)和崗位工種,只要顧客前來辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢,都要始終以熱情的笑容來迎接客戶,哪怕是來找麻煩、問路的,都要本著顧客就是上帝的心情,竭盡所能的為他們提供幫助,因為服務(wù)無處不在,這樣不僅分社員工快樂工作,客戶愉悅接受服務(wù),形成了良好的互助循環(huán)局面。
4、“互動服務(wù)”:營業(yè)室不僅提倡主動服務(wù),這種服務(wù)還要有成效,就是要產(chǎn)生互動的效果。員工們在工作中,經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務(wù)、主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料,征求并聽取客戶的意見,還積極為所在地區(qū)的中小企業(yè)出謀劃策,甚至是為他們主動介紹業(yè)務(wù),在自己的顧客資源中為他們提供經(jīng)營信息,許多企業(yè)的負(fù)責(zé)人都成為了我們業(yè)務(wù)員的好朋友,不僅烘托出了人氣,而且他們還主動把賬戶開到營業(yè)室來。
免費
分享
創(chuàng)新
5、“保姆式服務(wù)”:營業(yè)室推出“延時營業(yè)、上門服務(wù)”等一系列特色服務(wù)舉措.對所在社區(qū)的孤寡老人和需要幫助的人群,經(jīng)常是主動送票據(jù)上門,不讓他們跑路,要求全員始終抓住“服務(wù)”
這條主線展開工作。保姆式服務(wù)是*營業(yè)室特色服務(wù)的一種延伸和極致,是對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的一種最具體的體現(xiàn),是用心服務(wù)的基本彰顯??偠灾?,在保證遵守我社各項規(guī)章制度的前提下,靈活掌握營銷方式,為客戶提供一切的方便,靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務(wù),使得服務(wù)手段的延伸,是*營業(yè)室所有服務(wù)的宗旨和原則。
三、狠抓文明細(xì)節(jié)、爭當(dāng)形象大使
追求細(xì)節(jié)是“用心服務(wù)”的關(guān)鍵,營業(yè)室提倡把金融服務(wù)延伸到居民的家門口,把貼切的服務(wù)和居民要求一致,順應(yīng)客戶的要求,一切從細(xì)節(jié)做起。在春節(jié)期間,由于客戶對新幣和零幣的需求增大,營業(yè)室就調(diào)備了大量的新幣和零幣,隨時滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是做為所有員工最基本的要求,而不是最終的要求,營業(yè)室要求每一個員工,改變原來的觀念,在對待每一件事情上,都要將服務(wù)做到最細(xì)微的情節(jié)。
步入*營業(yè)室大廳,除了裝修一新、整潔明亮的營業(yè)環(huán)境,著裝整齊的工作人員令人心曠神怡,映入眼簾的還有一道靚麗的風(fēng)景,那就是員工規(guī)范統(tǒng)一佩戴的絲巾。來辦理業(yè)務(wù)的細(xì)心老顧客還會發(fā)現(xiàn),如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形,但無論如何變化,都始終統(tǒng)一飽滿,給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個很小的細(xì)節(jié),但卻反映了我們工作中的一個小環(huán)節(jié)。信用社是金融行業(yè),行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)就是企業(yè)的生命,*營業(yè)室始終提倡每一個員工都是信合的形象展示者,都是形象大使,前臺的人更是起著窗口和示范作用,所以務(wù)必要從一點一滴做起。*營業(yè)室的形象提升就從一條小小的絲巾開始,推廣到嚴(yán)扣每個流程操作,每一項服務(wù)都要規(guī)范細(xì)致,要讓客戶真正感受到信用社的服務(wù)和關(guān)懷。
*營業(yè)室通過扎實開展了各具特色的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動和精神文明創(chuàng)建活動,取得了明顯成效,2011年,各項工作任務(wù)和經(jīng)濟指標(biāo)與歷史同期相比處于最好水平,工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業(yè)處于最低水平,單位未受到上級的通報批評。通過改善服務(wù),加強效能建設(shè),超額完成全年各項工作任
免費
分享
創(chuàng)新
務(wù),截止2010年11月底,數(shù)據(jù)。。。。。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展,不僅促進了全員文明素質(zhì)進一步的提高,服務(wù)環(huán)境也得到了進一步改善,服務(wù)質(zhì)量和水平得到了進一步提升,提高了群眾滿意率,樹立了十堰地區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)良好社會形象,得到了社領(lǐng)導(dǎo)、群眾和社會的一致好評。在今后的工作中,*營業(yè)室將在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下,堅持科學(xué)發(fā)展觀,繼續(xù)深入持久開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,改善服務(wù)環(huán)境,更好地發(fā)揮示范帶動作用,再接再厲,開拓創(chuàng)新,為推進聯(lián)社精神文明建設(shè)、提升信合形象再立新功。
資料來源:http://004km.cn/data/xianjinshiji/
第三篇:文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡材料
文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡材料
xx年,*營業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施,創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容,狠抓文明細(xì)節(jié)、爭當(dāng)形象大使”為重點,結(jié)合行業(yè)實際和特點,積極組織開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”活動,通過窗口服務(wù)來展示信合形象、創(chuàng)建文明營業(yè)室,切實提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率,增強了社會公信力,打造高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺和行業(yè)服務(wù)品牌。
一、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境秩序營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件,xx年,*營業(yè)室在營業(yè)室主任*的主持下,積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。
(一)做到硬件過硬,服務(wù)設(shè)施齊全完善。營業(yè)室設(shè)計制作了服務(wù)承諾標(biāo)識牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問負(fù)責(zé)制公示牌等指示牌,設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖,明確辦事程序,方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關(guān)工作人員設(shè)有工作牌,明確工作職責(zé)設(shè)有規(guī)范的政務(wù)公開欄,按上級規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務(wù)公開,設(shè)立服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律和規(guī)章制度牌并懸掛,接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處,設(shè)置座椅和公眾寫字臺,配有用具和茶水,設(shè)置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等,還設(shè)置了便民箱、書報架等便民服務(wù)設(shè)施,并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時更新。各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀,宣傳牌擺放規(guī)范,并設(shè)有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。
(二)優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境,精神面貌煥然一新。在日常的經(jīng)營活動中,營業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美,清潔衛(wèi)生,窗明幾凈,擺設(shè)有序。在大堂,實行了每天值班主任制和首問制,設(shè)立固定的服務(wù)熱線和舉報電話,確定專人受理,為顧客解決難題,疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象,把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天解決。營業(yè)員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到,并做到接待客戶熱心,解答詢問耐心,接受意見虛心,工作認(rèn)真細(xì)心。通過建立完善各項硬件和軟件服務(wù)設(shè)施,方便了客戶辦理各項業(yè)務(wù),*營業(yè)室的經(jīng)營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新,讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受,讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)工作。
二、創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容為了推動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”向更深層次發(fā)展,牢固樹立“一切為了客戶,為了客戶一切”的服務(wù)理念,要靠個性化、特色化的服務(wù)。*營業(yè)室以全新的服務(wù)方式,積極推行以“親情服務(wù)、互動服務(wù)、完美服務(wù)、快樂服務(wù)、保姆式服務(wù)”為主要內(nèi)容的 “五大特色服務(wù)”,把特色服務(wù)當(dāng)成*營業(yè)室的品牌全力打造,拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容,延伸服務(wù)空間。
1、“親情服務(wù)”:抓客戶回訪,以心換心,以情感人,牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群,爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋,實現(xiàn)存款穩(wěn)步增長。*營業(yè)室在過年、過節(jié)的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品,進行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日,主動打電話問候和祝賀,這些雖然都是一些小事,但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷,從心底打動客戶,體現(xiàn)了信合人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。
2、“完美服務(wù)”:營業(yè)室不僅從業(yè)務(wù)技能上不斷學(xué)習(xí),規(guī)范了業(yè)務(wù)操作規(guī)程,理順了業(yè)務(wù)操作流程,提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量,特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)猛增的情況下,提前做好了資金調(diào)配和人員分配,在終端沒有到位的情況下,克服困難增加一個窗口,提前做好各種預(yù)案,今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務(wù)量集中辦理的情況,但是由于事前準(zhǔn)備充足、工作籌備周密,使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上,對于客戶提出的意見和批評,都會細(xì)致了解情況,誠懇接受一一用心回復(fù),真正把服務(wù)做到盡善盡美。共2頁,當(dāng)前第1頁12
第四篇:文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案
開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動實施方案
為進一步加強開發(fā)中心的服務(wù)工作,不斷提高服務(wù)效率,提升服務(wù)層次,塑造后勤集團總公司的服務(wù)形象,用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推動本部門的各項經(jīng)營工作。根據(jù)總公司今年的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)精神,按照總公司的安排,開發(fā)中心決定開展校園快遞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動?;顒訉嵤┓桨溉缦拢?/p>
一、活動組織領(lǐng)導(dǎo)
成立校園快遞營業(yè)部“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”工作小組,負(fù)責(zé)活動的組織和領(lǐng)導(dǎo)。
組長:李昂
副組長:賀亮了、李東旭
成員:李強、馬寧、黃鵬、吳光吾、王東林、金躍生、崔廣建、許勝利、孫靜寒、李源
二、活動地點及時間
活動地點:仁和快遞營業(yè)點,中心食堂快遞營業(yè)點
活動時間:2016年5月1日--2016年5月3日
三、活動內(nèi)容
通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,讓員工在思想上有所覺悟,充分調(diào)動全體員工的積極性。我們的工作目標(biāo)就是讓師生滿意,為此我們要不斷地為師生排憂解難,把師生當(dāng)成我們的親友,讓師生有賓至如歸的感覺。把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠育人”的理念不斷貫穿到工作崗位上,力爭實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零投訴”,服務(wù)工作“零缺陷”的目標(biāo),進一步提高本部門的綜合服務(wù)水平。
1、健全管理制度,規(guī)范服務(wù)行為,為創(chuàng)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”提供制度保障。
我們必須形成這樣一種服務(wù)場境:走入快遞大門,師生不用擔(dān)心快遞業(yè)務(wù)該到哪個柜臺辦理,該如何辦理,本部門的員工會為師生指導(dǎo)和解釋;在這里,師生看到的是親切的笑臉、熟練的業(yè)務(wù)技術(shù),聽到的是主動的詢問、規(guī)范的服務(wù)用語;這些都是需要嚴(yán)抓管理,建立比較完善的服務(wù)監(jiān)督體制才能產(chǎn)生的結(jié)果。
2、推行首問負(fù)責(zé)制。員工在接受師生咨詢和投訴時要求第一責(zé)任人負(fù)責(zé)到底。接受首問的員工不得以任何借口推諉、回避、拒絕師生,對違反規(guī)定的員工給予經(jīng)濟處罰。
3、主動做到員工認(rèn)真接聽每個師生來電,并做好記錄。電話鈴聲響起時,應(yīng)在第一時間內(nèi)接聽;有禮貌地問候師生后,根據(jù)師生要求,立即提供快捷和準(zhǔn)確無誤的服務(wù),讓師生感覺到親切、熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、主動做到了解師生對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足,因師生原因不能滿足時,應(yīng)與師生溝通,說明原因,提出合理建議,引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“師生期望”達(dá)成一致。
5、加強安全防范意識,樹立安全到崗的責(zé)任意識。
在安全方面,由于快遞室內(nèi)都是易燃物品:物料、塑料袋、快遞包裹等,一旦有明火,很容易引發(fā)火災(zāi)。因此,在對于員工管理方面,還有增加:“在快遞室內(nèi)禁止吸煙,禁止明火”,如果師生、快遞公司的人員在進入快遞室時,手中持有容易引發(fā)火災(zāi)的物品。工作人員應(yīng)第一時間告知其不能攜帶進入,可安排其放置在入口處,由前臺人員負(fù)責(zé)協(xié)助看管。
另外,對快遞包裹也要建立起安全管理的制度,每逢中午是師生取件的高峰,在高峰時間段內(nèi),極有可能因為工作人員的疏忽和大意,被乘機混進師生群中的行為不端者破壞、偷竊等,因此工作人員需要將所有快遞公司的快件集中在一起,在固定地點發(fā)放,減少快遞包裹的安全隱患,同時這樣也可以減少師生來回走動的距離,加快工作效率。
四、實施步驟
開展優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù),方法步驟上主要分四個階段進行。
第一階段:指定人員崗位安排,開展動員大會,傳達(dá)快遞服務(wù)站得宗旨和服務(wù)精神。針對快遞服務(wù)站內(nèi)的具體工作崗位,安排相關(guān)的崗位工作人員,將“積極辦事,服務(wù)師生”的服務(wù)精神和宗旨傳達(dá)給每一個工作人員,激發(fā)其工作的積極性和責(zé)任心,保障快遞收發(fā)工作的順利進行。
第二階段:制定相關(guān)崗位的工作制度和獎罰制度,做到有理可依。根據(jù)每個崗位的特殊性,制定相關(guān)的工作制度和獎罰制度,對工作表現(xiàn)積極者,給予獎勵;對經(jīng)常辦錯事,犯下低級錯誤的工作人員,實施經(jīng)濟懲罰,樹立責(zé)任意識,以制度為管理的主要因素,防止以權(quán)謀私的情況發(fā)生。
第三階段:建立工作考核制度,對每一個崗位實行計分制的管理制度,有效地提高員工工作積極性,更好地服務(wù)于師生。
六、工作要求
1、要求每一位快遞服務(wù)站的員工,積極強化自身素養(yǎng),在快遞站的日常服務(wù)中,不斷提升自身服務(wù)能力,將上級領(lǐng)導(dǎo)部門安排的快遞服務(wù)工作落實到實處,發(fā)揮奉獻精神,不計較個人得失,以集體的利益為先,能夠團結(jié)其他工作人員,協(xié)同展開快遞服務(wù)工作。
2、加強日常管理和管理監(jiān)督,快遞服務(wù)站的管理者應(yīng)實時對快遞站內(nèi)的工作進行監(jiān)督管理,及時地突發(fā)事件作出反應(yīng)和給予解決措施。加強員工的監(jiān)督管理工作,有利于進一步開展“提升服務(wù)品質(zhì),保障師生服務(wù)滿意度”的工作,有利于提升師生對快遞服務(wù)站的信賴感和認(rèn)可度,能夠為今后的快遞服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。
3、將精神文明和實際行動結(jié)合起來,做到“耐心、傾心、專心”。在日常的快遞服務(wù)工作中,工作人員需要耐心地對師生提出的問題作出解答,能夠全心全意地為師生服務(wù),做到眼到(能夠快速地找到師生需要的快遞包裹)、口到(在服務(wù)過程中,規(guī)范服務(wù)用語,禮貌待人接物)、心到(擁有“憂師生之所憂,急師生之所急”的服務(wù)意識,專心地做好每一件快遞服務(wù)工作)
3、對師生的服務(wù)要求要做到“快精準(zhǔn)”
無論任何情況下,都要為每一位師生做到全面和周到的服務(wù),全心全意,不有任何的馬虎,特別是要有始有終,一條線服務(wù),盡量做到是每一位師生都滿意。對各個快遞公司的服務(wù)要做到及時,不出差錯的發(fā)放給師生,誠心誠意的為師生服務(wù)。由于快遞公司的件數(shù)每天的量都很大,這就需要員工進行對快遞的分類,合理分類也是員工應(yīng)注重的。為此可借鑒圖書館管理書籍管理系統(tǒng)將快遞公司發(fā)送來的快件編號存放在貨架上,師生來取快遞時,核實好身份后可直接輸入收件人姓名即可快速查詢到自己的快遞,這樣有效節(jié)省了師生取快遞的時間,同時也可減輕員工的工作壓力。
第五篇:文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動制度
文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動制度
一. 熟練掌握分管的各項工作和有關(guān)專業(yè)技術(shù),認(rèn)真做好業(yè)
務(wù)指導(dǎo)。
二. 加強組織紀(jì)律性,服從領(lǐng)導(dǎo)。加強政治思想教育,加強
精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。
三. 端正服務(wù)態(tài)度,對病人如親人,開展“假如我是病人和
病人在我心中”活動,大力提倡“五講、四美、三熱愛”
四. 立足本職,盡心盡力,開拓進取、勇于拼搏,樹立良好
文明行醫(yī)形象。
五. 服從組織,分工協(xié)作完成醫(yī)院交給各項工作任務(wù)。
六. 工作時間要不斷嚴(yán)肅認(rèn)真,不話大聲喧嘩,不許干與工
作無關(guān)的事情。
七. 愛護公物,堅持正義,樹立高度的事業(yè)責(zé)任心,為燕子
埠鎮(zhèn)的發(fā)展而努力奮斗。