第一篇：如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作專題

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作，是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個(gè)問題。我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索，總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個(gè)要點(diǎn)：緊抓內(nèi)部服務(wù)管理；搞好日常服務(wù)工作；根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；注重細(xì)節(jié)。

一、內(nèi)部服務(wù)管理

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，要想使物業(yè)管理達(dá)到高水平，就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)範(fàn)化和標(biāo)準(zhǔn)化，寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此，必須堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量的服務(wù)塬則。?

公司在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實(shí)際，制定出了各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這其中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個(gè)服務(wù)人員對(duì)自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實(shí)施中有“量”的目標(biāo)。

此外，公司還堅(jiān)持不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，做到每周、每天、每時(shí)對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要，確保服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作行爲(wèi)，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來，編成服務(wù)管理手冊(cè)，而且根據(jù)各崗位的實(shí)際情況，編制相應(yīng)的工作手冊(cè)和安全知識(shí)手冊(cè)，并做到人手一冊(cè)。

做好內(nèi)部服務(wù)管理，還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能，同時(shí)開展“6S”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng)，使員工素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

二、服務(wù)工作

把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務(wù)工作做到位，爲(wèi)客戶營造一個(gè)安全、舒適、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。

保潔工作看似一項(xiàng)簡單工作，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，但實(shí)質(zhì)上是對(duì)寫字樓內(nèi)的各類建材進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)，并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化，從而延長物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟(jì)效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個(gè)窗口，爲(wèi)做好保潔工作，公司制定了《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》等規(guī)章制度，對(duì)保潔人員堅(jiān)持做到上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，上崗后定期培訓(xùn)，并嚴(yán)格檢查考核保潔工作，保障業(yè)主在一個(gè)干凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。

保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作。寫字樓物業(yè)主要是爲(wèi)各類公司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場所。加強(qiáng)治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財(cái)産安全，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點(diǎn)之一，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)；其次，加強(qiáng)治安防範(fàn)。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場的保安及交通指揮，防止人爲(wèi)破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故；同時(shí)，公司還成立了女子保安隊(duì)，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊(duì)負(fù)責(zé)，使進(jìn)入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適，又能感到安全、便捷。

搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)，公司非常重視此項(xiàng)工作。對(duì)于在日常報(bào)修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，公司及時(shí)派維修人員進(jìn)行修理，確保損失最小化；對(duì)突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意；同時(shí)，公司的客服中心每天都要對(duì)報(bào)修的客戶按一定比例進(jìn)行電話回訪，聽取客戶對(duì)維修人員和維修工作的評(píng)價(jià)和意見。通過回訪隨時(shí)監(jiān)督維修人員是否按時(shí)、按規(guī)章、按操作程序爲(wèi)客戶做好維修工作。

以客戶爲(wèi)中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容

對(duì)于寫字樓物業(yè)管理工作來說，搞好服務(wù)是第一位的。因此，寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶滿意度，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。?

目前，我國對(duì)寫字樓物業(yè)管理還沒有一個(gè)統(tǒng)一、完整的管理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來制定的。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，客戶的需求就越多樣性、個(gè)性化。所以，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的，物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時(shí)增加服務(wù)內(nèi)容。如：公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時(shí)，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆，樓內(nèi)客戶對(duì)此提出意見，希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆，我們當(dāng)即接受了這條意見，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。另外，公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時(shí)都掛了一些趣味漫畫，隨著時(shí)間的推移，客戶對(duì)漫畫的內(nèi)容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場尋找購買了大量內(nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫書籍回來，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換，同時(shí)還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時(shí)間表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。

注重細(xì)節(jié)

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲(wèi)客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對(duì)于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸，與物業(yè)管理公司的交流相對(duì)較少。所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。

如每當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前，公司都會(huì)提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天，公司都會(huì)在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時(shí)，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案，每次下雪時(shí)，公司都會(huì)按照緊急處理預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。

品牌是企業(yè)的無形資産，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲(wèi)保證。隻有貼近客戶才能贏得客戶，隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)範(fàn)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí) 幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天

前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

第二篇：寫字樓物業(yè)管理服務(wù)要求

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)要求

一、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)

現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要 求。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。

二、加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案

寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機(jī)密。由于寫字樓一般在辦公時(shí)間都是開放的，所以治安管理難度大。必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)持非辦公時(shí)間出入大樓的檢查登記制 度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持下班交接檢查制度。加強(qiáng)前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力求做到萬無一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟 悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

三、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作

由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風(fēng)力 大和易受雷擊，所以火災(zāi)隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱患。

四、重視清潔管理

清潔好壞是寫字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用 大量質(zhì)地講究的高級(jí)裝飾材料進(jìn)行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會(huì)議室整潔，茶具清潔消毒。

五、強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)

設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是寫字樓運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)寫字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，供水 供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修，注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主、租戶的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98％，應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。

六、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)

管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立服務(wù)中心。幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話問訊，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服 務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代客購物、代送快件等。

七、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作

要加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通，主動(dòng)征詢、聽取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真 接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè) 先進(jìn)水平。

第三篇：寫字樓物業(yè)管理的保安服務(wù)

寫字樓物業(yè)管理的保安服務(wù)需要制訂全面的保安工作計(jì)，建立有效的保安制度，消除一切危機(jī)或影響業(yè)主與使用人生命和身心健康的外界因素。具體包括：

（1）寫字樓物業(yè)管理需要根據(jù)寫字樓的布局和總面積、幢數(shù)、出入口處、公共設(shè)施數(shù)、業(yè)主及用戶人數(shù)，配保安固定崗位 和巡邏崗位和實(shí)際人數(shù)。

（2）寫字樓物業(yè)管理需要確定保安巡邏的崗位合格和路線，做定時(shí)、定點(diǎn)、定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、停車場等處。

（3）寫字樓物業(yè)管理需要建立24小固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。

（4）寫字樓物業(yè)管理需要完善監(jiān)控系統(tǒng)，在主要入口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放及容易發(fā)生事故的區(qū)域或重點(diǎn)部位安排閉電視監(jiān)控器，發(fā)現(xiàn)異常采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第四篇：寫字樓物業(yè)管理服務(wù)合同甲方

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)合同甲方（委托方）：＿＿＿＿＿業(yè)主管理委員會(huì)

乙方（受委托方）：＿＿＿＿＿物業(yè)管理公司 為加強(qiáng)＿＿＿＿＿小區(qū)（大廈）的物業(yè)管理，保障房屋和公用設(shè)施的正常使用，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、安全、方便、舒適、文明的居住環(huán)境，根據(jù)＿＿＿＿＿市物業(yè)管理方面的法規(guī)和政策，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以便共同遵守。

第一條 物業(yè)管理內(nèi)容

１．甲方將位于＿＿＿＿＿區(qū)＿＿＿＿＿路的＿＿＿＿＿范圍內(nèi)的物業(yè)委托給乙方實(shí)行統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)。

２．管理事項(xiàng)包括：

（１）房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；

（２）物業(yè)范圍的公用設(shè)施、設(shè)備及場所（地）（消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、走廊、自行車、房、棚、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場等）的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

（３）清潔衛(wèi)生（不含垃圾運(yùn)到中轉(zhuǎn)站后的工作）；

（４）公共生活秩序；

（５）文娛活動(dòng)場所；

（６）便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及物業(yè)范圍內(nèi)所有營業(yè)場所；

（７）車輛行使及停泊；

（８）物業(yè)檔案管理；

（９）授權(quán)由物業(yè)管理公司管理的其他事項(xiàng)。

第二條 委托物業(yè)管理形式

承包經(jīng)營、自負(fù)盈虧。

第三條 物業(yè)管理期限

委托管理期限為＿＿＿＿＿年，自＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日起到＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日止。

第四條 雙方權(quán)利、義務(wù)

１．甲方權(quán)利、義務(wù)：

（１）根據(jù)本合同規(guī)定甲方將住宅區(qū)委托乙方實(shí)行物業(yè)管理；

（２）監(jiān)督乙方對(duì)公用設(shè)施專用基金的合理使用，并按公用設(shè)施專用基金管理辦法撥付給乙方。

（３）按市政府規(guī)定的比例提供商業(yè)用房（總建設(shè)面積的＿＿％）＿＿平方米給乙方，按月租金＿元租用，并負(fù)責(zé)辦理使用手續(xù)；

（４）給乙方提供管理用房＿＿平方米（其中辦公用房＿＿平方米，員工宿舍＿＿平方米），按月租金＿＿元租用；

（５）負(fù)責(zé)向乙方提供本住宅區(qū)工程建設(shè)竣工資料一套并在乙方管理期滿時(shí)予以收回；

（６）不得干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)容所進(jìn)行的管理和經(jīng)營活動(dòng)；

（７）對(duì)乙方的管理實(shí)施監(jiān)督檢查，每半年一次考核評(píng)定，如因乙方完不成第六條規(guī)定的目標(biāo)和指標(biāo)或管理不善造成重大經(jīng)濟(jì)損失，有權(quán)終止合同；（８）負(fù)責(zé)確定本住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（９）委托乙方對(duì)違反物業(yè)管理法規(guī)和規(guī)章制度以及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理：包括予以罰款、責(zé)令停工、責(zé)令賠償經(jīng)濟(jì)損失，以停水、停電等措施對(duì)無故不繳有關(guān)費(fèi)用或拒不改正違章行業(yè)責(zé)任人進(jìn)行催交、催改；

（１０）協(xié)助乙方做好宣傳教育、文化活動(dòng)，協(xié)調(diào)乙方與行政管理部門、業(yè)主間的關(guān)系；

（１１）政策規(guī)定由甲方承擔(dān)的其他責(zé)任。

２．乙方責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)：

（１）根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制訂本住宅區(qū)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度；

（２）遵守各項(xiàng)管理法規(guī)和合同規(guī)定的責(zé)任要求，根據(jù)甲方授權(quán)，對(duì)本住宅區(qū)物業(yè)實(shí)施綜合管理，確保實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，自覺接受甲方檢查監(jiān)督；3．其他事項(xiàng)

1．雙方可對(duì)本合同的條款進(jìn)行修訂更改或補(bǔ)充，以書面簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等效力。

2．合同規(guī)定的管理期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該合同期滿六個(gè)月前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>

3．本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時(shí)，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任并按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時(shí)協(xié)商處理。

4．本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時(shí)，提請(qǐng)物業(yè)管理主管部門調(diào)解，調(diào)解不成的，提交深圳市仲裁委員會(huì)依法裁決。

5．本合同之附件均為合同有效組成部分；本合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。

本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事項(xiàng)，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和政策執(zhí)行。

6．本合同正本連同附件共一頁，一式三份，甲、乙雙方及物業(yè)管理主管部門（備案）各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

7．本合同自簽訂之日起生效。

甲方簽章：

乙方簽章：

法人代表：

法人代表：

****年**月**日

第五篇：寫字樓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容參考 一

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容參考

一、寫字樓人員崗內(nèi)職責(zé) 1.寫字樓服務(wù)部經(jīng)理的崗內(nèi)職責(zé)(1)對(duì)部門服務(wù)接待工作負(fù)責(zé)，組織實(shí)施各項(xiàng)重大活動(dòng)。(2)負(fù)責(zé)在職員工政治思想工作，培訓(xùn)教育本部門員工愛國、愛店，培訓(xùn)教育本部門員工樹立“賓客至上”的經(jīng)營思想，逐步提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度。(3)負(fù)責(zé)貫徹和實(shí)施公司及各上級(jí)部門的各項(xiàng)指令和有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)傳達(dá)下發(fā)的各種文件。(4)負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施部門經(jīng)營管理計(jì)劃。(5)負(fù)責(zé)制訂、修訂、實(shí)施部門各項(xiàng)崗位責(zé)任制。(6)指導(dǎo)主管工作，下達(dá)管理任務(wù)。(7)對(duì)部門發(fā)生的重大問題進(jìn)行處理。(8)每日主持召開有前臺(tái)、樓層、公共區(qū)域、客戶餐廳主管或領(lǐng)班參加的部門例會(huì)。(9)負(fù)責(zé)處理客戶投訴。(1 0)負(fù)責(zé)解決客戶提出的各種問題。(11)負(fù)責(zé)處理客戶的日常問題。(1 2)負(fù)責(zé)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門往來協(xié)調(diào)、協(xié)商。(1 3)負(fù)責(zé)上級(jí)部門要求的各種報(bào)告、報(bào)表的制訂。(1 4)負(fù)責(zé)提出部門各崗位員工的任聘和解聘。(1 5)負(fù)責(zé)臨時(shí)工的招聘和解聘。2.寫字樓服務(wù)部秘書的崗內(nèi)職責(zé)(1)組織安排部門日常接待的具體工作，向來訪客戶介紹寫字樓設(shè)施，并帶領(lǐng)客戶參觀。(2)負(fù)責(zé)寫字樓服務(wù)部日常文件(報(bào)告、決議等)及資料的撰寫、打印及復(fù)印，做好本部門與其他部門的文件交換、收發(fā)、登記及各類文件、資料的整理和保管工作。(3)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門工作會(huì)議并做好會(huì)議記錄。(4)檢查部門各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)情況，及時(shí)了解和反饋信息，對(duì)客戶反映的問題、意見、經(jīng)營管理的各種信息，及時(shí)向部門經(jīng)理或有關(guān)部門反饋。(5)負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料的收集、積累(分析、研究)，掌握市場動(dòng)向，及時(shí)了 解、搜集客戶的反映意見，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。(6)負(fù)責(zé)部門的考勤工作。(7)負(fù)責(zé)部門各種物品的登記、領(lǐng)用及賬冊(cè)管理工作。(8)能熟練地掌握中英文打字，并熟練掌握電傳、傳真、電腦及復(fù)印機(jī)的使用技術(shù)。(9)文字能力較強(qiáng)，能用中文撰寫業(yè)務(wù)資料、文件及宣傳資料，能用外文書寫簡單信件，中文字跡工整、漂亮。(1 0)有一定的協(xié)調(diào)能力和交際能力，能妥善處理內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)問題。(11)掌握部門及大廈各方面情況，尤其要熟悉大廈的各項(xiàng)行文規(guī)定。(1 2)具備能利用多方面信息來源，了解掌握市場需求及客戶反映的能力。3.寫字樓前廳主管的崗內(nèi)職責(zé)(1)協(xié)助經(jīng)理工作，對(duì)本部門各方面工作負(fù)責(zé)。(2)負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和日常管理工作，負(fù)責(zé)接待客人對(duì)大廈設(shè)施的征詢或投訴，撫慰客人及盡力協(xié)調(diào)，提高客人對(duì)大廈員工及設(shè)施滿意的程度。(3)負(fù)責(zé)提出和實(shí)施本部門工作計(jì)劃。(4)傳達(dá)經(jīng)理的指示給下屬，指導(dǎo)、督導(dǎo)下屬依照規(guī)定辦事。(5)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，按期工作，做好示范。(6)負(fù)責(zé)檢查記錄本部門員工工作情況，查閱領(lǐng)班工作報(bào)告，及時(shí)了解掌握本部門各方面的情況。(7)同上級(jí)經(jīng)常交換意見，反映下屬的意見和建議，以便工作順利進(jìn)行。(8)協(xié)調(diào)各員工間的關(guān)系，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。(9)根據(jù)工作的需求，組織安排人力，以達(dá)到高效率服務(wù)的目的。(1 0)協(xié)調(diào)前臺(tái)同各部門的工作運(yùn)轉(zhuǎn)。(11)負(fù)責(zé)前臺(tái)的鑰匙、檔案的管理。(1 2)負(fù)責(zé)處理本部門日常服務(wù)接待中發(fā)生的問題。(1 3)督促檢查前臺(tái)落實(shí)客戶辦理在非工作時(shí)間加班的登記手續(xù)工作。(1 4)負(fù)責(zé)制訂本部門日常消耗品和工作用品的使用計(jì)劃。(1 5)了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。(1 6)事理調(diào)配和管理本部門的設(shè)備，保持設(shè)備、設(shè)施的完好率。(1 7)負(fù)責(zé)臨時(shí)增派任務(wù)的組織管理工作。(1 8)協(xié)助其他部門處理緊急情況。

二、寫字樓服務(wù)員應(yīng)提供的客戶服務(wù) 在寫字樓市場的競爭日趨白熱化的今天，誰能為客戶提供更好的服務(wù)、更方便舒適的辦公環(huán)境，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立于不敗之地。1.前臺(tái)接待服務(wù)項(xiàng)目(1)問訊服務(wù)和留言服務(wù)。(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。(3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)。(4)出租汽車預(yù)約服務(wù)。(5)提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)。(6)航空機(jī)票定購、確認(rèn)。(7)全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。(8)代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)。(9)文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)。(1 0)外幣兌換。(11)花卉代購、遞送服務(wù)。(1 2)洗衣、送衣服務(wù)。(1 3)代購清潔物品服務(wù)。(1 4)提供公司“阿姨”服務(wù)。(1 5)其他各種委托代辦服務(wù)。2.清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目(1)寫字樓清潔保養(yǎng)工作。(2)外墻的定期清潔。(3)電梯清潔保養(yǎng)。(4)公共區(qū)域空調(diào)機(jī)房、風(fēng)室、風(fēng)口的清潔。(5)變電房、樓層配電室清潔。(6)消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。(7)供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。(8)公共照明設(shè)備的清潔。(9)公共洗手間清潔。(1 0)樓層及公用垃圾房的清潔。(11)寫字樓外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)。(1 2)寫字樓綠化、美化保養(yǎng)。(1 3)停車場清潔服務(wù)。(1 4)寫字間內(nèi)大清掃服務(wù)。(1 5)清洗地毯服務(wù)。(1 6)各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)。(1 7)洗車服務(wù)，包括汽車、摩托車、自行車。(1 8)其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。

三、寫字樓服務(wù)員的職責(zé) 1.寫字樓服務(wù)員的一般職責(zé)(1)接待問詢。(2)對(duì)常駐公司客人要稱呼姓名問好。(3)虛心聽取客人意見，并認(rèn)真、仔細(xì)做好記錄。(4)回答客人問題要清晰、準(zhǔn)確、耐心、熱情。(5)對(duì)客人服務(wù)要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作程序、標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)行為要迅速、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。(6)服務(wù)結(jié)束要對(duì)客人表示感謝，并禮貌道別。2.客房鑰匙的分發(fā)管理(1)服務(wù)用鑰匙的管理及使用。①在接到入住通知單后，按規(guī)定日期將鑰匙發(fā)放給客人，每房間兩套;②認(rèn)真填寫鑰匙發(fā)放登記單，一式兩聯(lián)，一份給客人，一份給部門秘書，然后在交接本上注明發(fā)放房號(hào)。(2)鑰匙的管理及使用。①如客人提出房間鑰匙放在前臺(tái)領(lǐng)取，需向前臺(tái)交納一份該公司人員名單;②每日發(fā)放鑰匙要嚴(yán)格查驗(yàn)客人證件;③在專用客用鑰匙登記本上登記;④鑰匙應(yīng)按規(guī)定放入柜內(nèi)對(duì)號(hào)封存;⑤客人退房時(shí)應(yīng)將所有鑰匙退還前臺(tái)，如有遺失應(yīng)上報(bào)主管，按規(guī)定罰款。(3)鑰匙增配。①客人配房間鑰匙，應(yīng)持有該公司開具的配鑰匙的申請(qǐng)書;②客人需交納 20 元人民幣和原樣鑰匙;③在部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后，配制;④發(fā)給客人增配鑰匙的同時(shí)，進(jìn)行登記，并由秘書保存;⑤每個(gè)房間只增配 4 把鑰匙，特殊情況需由部門經(jīng)理批準(zhǔn);⑥客人在退房時(shí)增配的鑰匙需全部交回前臺(tái)。(4)服務(wù)鑰匙分發(fā)。①寫字樓各區(qū)域服務(wù)用鑰匙必須統(tǒng)一放置在前臺(tái)鑰匙柜內(nèi)，任何人不能將鑰匙帶出大廈;②每日樓層早班領(lǐng)班到前臺(tái)領(lǐng)取該區(qū)域服務(wù)鑰匙時(shí)，要求認(rèn)真填寫登記;③樓層晚班領(lǐng)班收齊鑰匙后還至前臺(tái)，前臺(tái)晚班人員清點(diǎn)后，放入鑰匙柜內(nèi)并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)鑰匙短缺，應(yīng)及時(shí)做好記錄并報(bào)告上級(jí);④要特別注意樓層區(qū)域的領(lǐng)用手續(xù)。(5)備用鑰匙管理。統(tǒng)一放在備用鑰匙柜中，由主管負(fù)責(zé)，同時(shí)要注意: ①寫字樓備用鑰匙要求封存保管，主管級(jí)以上人員可以領(lǐng)用，并嚴(yán)格執(zhí)行登記制度;②庫房鑰匙要有專人保管，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行登記制度。3.報(bào)刊的分揀和送發(fā)(1)登記。設(shè)立專用信件登記簿，為業(yè)主和用戶的來信進(jìn)行登記，并分開放置。(2)通知客人領(lǐng)取。①每班至少一次電話通知客人領(lǐng)取;②當(dāng)日未領(lǐng)，次日書面通知客人領(lǐng)取;③客人三日內(nèi)還沒有領(lǐng)取，交主管處理。(3)發(fā)放特殊信件。客人領(lǐng)取特殊信件時(shí)，需要在登記簿上簽名。(4)退信。①貼上大廈退條，注明改寄地址，將原址劃掉，特殊信件還要在登記簿上登記;②每日退信由主管檢查簽章后，方可退回郵局。(5)收快件。前臺(tái)只收快件。(6)核查。每天中班下班前，要對(duì)當(dāng)日客人沒有取走的信件進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，并妥善保管。(7)報(bào)箱。①前臺(tái)為客戶提供報(bào)箱，并發(fā)放一把鑰匙;②鑰匙的發(fā)放和回收由領(lǐng)班負(fù)責(zé);③客戶將鑰匙丟失時(shí)，須交人民幣 10 元換鎖。(8)報(bào)刊分揀。①認(rèn)真準(zhǔn)確率達(dá)到 100%;②分揀完畢后要鎖好分揀柜，以保安全。4.寫字樓設(shè)備的報(bào)修(1)報(bào)修與登記。①接到客戶報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門;②同時(shí)要在登記簿上進(jìn)行詳細(xì)登記。(2)檢修與檢查。①檢修部門接到通知后，五分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場進(jìn)行檢修;②因客觀原因，難以及時(shí)檢修的或及時(shí)修復(fù)的，要向客戶進(jìn)行解釋和說明;③前臺(tái)主管或領(lǐng)班事后應(yīng)對(duì)檢修情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。5.代客洗衣(1)接收衣物。①應(yīng)明確每天的收衣時(shí)間;②收衣時(shí)要詳細(xì)檢查衣服是否有破損。(2)填寫洗衣單。①聽取客人洗衣要求，認(rèn)真填寫并登記;②一式二聯(lián)(第一聯(lián)給客人，第二聯(lián)送洗衣房)。(3)收取洗衣費(fèi)。按洗衣單要求收取，唱收唱付。(4)洗衣房取衣。每日 10: 00 到前臺(tái)領(lǐng)取，清點(diǎn)件數(shù)、核對(duì)現(xiàn)金和洗衣單，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。(5)洗衣房送衣。與洗衣單核對(duì)，清點(diǎn)件數(shù)，當(dāng)班人在登記本上簽收。(6)通知客人領(lǐng)取?？腿藨{第一聯(lián)洗衣單取衣，當(dāng)面驗(yàn)收。6.代售餐券(1)領(lǐng)取餐券。從主管處領(lǐng)取餐券時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。(2)出售餐券。①設(shè)立專用的出售餐券登記本;②出售餐券時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，對(duì)收取的現(xiàn)金進(jìn)行防偽驗(yàn)鈔，并在登記本上記錄所售餐券張數(shù)和金額，并注明經(jīng)手人姓名;③餐券和現(xiàn)金需放在保險(xiǎn)箱內(nèi)妥善保管。(3)售后服務(wù)。每日將現(xiàn)金交給主管，并做好記錄，由主管負(fù)責(zé)將現(xiàn)金交至財(cái)務(wù)部并定期與財(cái)務(wù)部核賬。7.代售磁卡(1)領(lǐng)取磁卡。①到財(cái)務(wù)部領(lǐng)卡時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清，并做好登記;②每日從主管處領(lǐng)磁卡時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清并做好記錄。(2)出售磁卡。①出售磁卡時(shí)，要看清面值，并在(磁卡登記本)上記錄收取金額經(jīng)辦人，并要唱收唱付，收取現(xiàn)金要進(jìn)行防假幣檢驗(yàn);②收到的磁卡及現(xiàn)金，應(yīng)放在保險(xiǎn)柜內(nèi)保管。(3)售后工作。①下班前要將磁卡和現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)和登記;②每日中班服務(wù)員下班前，應(yīng)將現(xiàn)金交總收銀臺(tái)。

四、寫字樓迎賓服務(wù)員的職責(zé) 1.迎賓服務(wù)員的日常服務(wù)(1)每天提前 1 0 分鐘到崗。工服整潔，按要求化淡裝，配戴標(biāo)識(shí)。(2)為客戶辦公室送開水并整理服務(wù)臺(tái)。暖水瓶要擦洗干凈，服務(wù)臺(tái)保持整齊衛(wèi)生。(3)日常接待服務(wù)。①接聽電話: 鈴響三聲之內(nèi)必須拿起電話，使用敬語“您好”，聲音清脆，回答問題要清楚;②客人來訪: 要熱情接待，有問必答，能解決的盡快解決，解決不了的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理;③客人離開: 起立送客，為客人按電梯按鈕，致再見并及時(shí)收撿茶杯，清洗消毒;④對(duì)所轄樓層衛(wèi)生間進(jìn)行保潔，補(bǔ)充衛(wèi)生用品。(4)信件分發(fā)。①按每個(gè)房間訂單發(fā)放，缺少報(bào)紙迅速與前臺(tái)聯(lián)系;②快遞信件要客人簽字，最好交到客人手中。2.提供及時(shí)的洗衣服務(wù)(1)接收衣物。①檢查衣物有無破損，衣袋內(nèi)有無物品;②做好收衣記錄。(2)發(fā)放干凈衣物。①對(duì)號(hào)發(fā)放，做到準(zhǔn)確無誤;②做好登記。(3)取衣物。①將洗衣房洗好的衣服送到前臺(tái);②清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量;③按序號(hào)用衣架放好，待客戶領(lǐng)取。(4)送衣?？蛻粝吹囊路綍r(shí)未取的，服務(wù)員可送衣到戶。3.提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)(1)餐前準(zhǔn)備。備好用料和餐具。(2)開餐準(zhǔn)備。①將餐臺(tái)擺放好;②將餐具擺到餐桌上;③電話通知客人入席。(3)開餐與服務(wù)。①按客戶訂的菜單順序報(bào)名上菜;②按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù);③按客人要求為其打包。(4)送客。①客人用餐完畢，服務(wù)員禮貌微笑送客;②收拾餐桌，打掃衛(wèi)生;③將餐具送回廚房。4.提供重要活動(dòng)的迎送服務(wù)(1)準(zhǔn)備。根據(jù)客人要求做好會(huì)議、卡拉 OK、舞會(huì)或宴會(huì)的場地布置，衛(wèi)生清潔設(shè)備檢查工作。(2)服務(wù)。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)送客。活動(dòng)結(jié)束后迎賓員在前廳送客，幫客人按電梯電鈕，致“再見”“歡迎您再來”送客。(4)清理。①檢查場地，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要及時(shí)歸還客人;②關(guān)閉電器和照明，鎖好門窗。

五、寫字樓清潔服務(wù)員的職責(zé) 1.樓道的清潔服務(wù)(1)客用走廓。①每日按規(guī)定清掃走廓，擦洗玻璃，確保走廓墻壁、裙板、指示牌清潔;②確保通道口指示燈箱、配電箱、消火栓、滅火器材、警鈴、手動(dòng)報(bào)警器清潔衛(wèi)生。(2)空調(diào)。定期清潔走廓內(nèi)的空調(diào)出風(fēng)口及隔塵網(wǎng)。(3)立式垃圾桶及煙盤。①每日對(duì)立式垃圾桶進(jìn)行清理;②及時(shí)清理煙盤內(nèi)的雜物。(4)防火通道。①保證防火通道樓梯扶手、臺(tái)階清潔;②保證防火通道暢通，消防器材整潔。(5)通道地毯。定期吸塵，達(dá)到無紙屑，無雜物。2.公共衛(wèi)生間的清潔(1)清毒掛便器。便器面光亮，便池?zé)o異味。(2)清理面臺(tái)鏡子。無水跡、無毛發(fā)、鏡面光滑。(3)清擦窗臺(tái)、墻面。無塵埃，無雜物，無毛發(fā)。3.寫字間的清潔(1)敲門、進(jìn)門。①輕扣門后，報(bào)“服務(wù)員，清掃房間”，征得客人同意后，方可進(jìn)入房間清掃;②如客戶正在開會(huì)，可先清掃下一個(gè)房間。(2)倒垃圾。將垃圾袋拿出房間。(3)吸塵擦洗。做到地毯整潔，房間清潔無塵。4.寫字樓前廳的清潔(1)玻璃及門窗。按規(guī)定清擦，保證光潔無塵。(2)大理石地面。勤拖擦，保持光亮、無塵埃、無污物。(3)公用電話。按規(guī)定用酒精消毒話筒，保持清潔，無異味。(4)沙發(fā)茶幾。每日清掃，保持清潔。(5)銅器及不銹鋼拋光。用拋光劑干布擦拭表面，保持其光滑明亮。(6)電梯內(nèi)外。用拋光劑拋光電梯不銹鋼部件，以保持其光亮。5.地毯的維護(hù)和保養(yǎng)(1)每日例行清潔。①每日需用吸塵器把地毯上的塵土吸干凈;②用濕抹布把吸塵器吸不到的地方擦干凈。(2)處理地毯上的油污穢。①如發(fā)現(xiàn)油漬，首先弄清污跡的類型;②使用正確的清潔劑，噴在油漬上，待兩分鐘后，用抹布或板刷清潔干凈。(3)地毯的保養(yǎng)。①吸地毯時(shí)，如發(fā)現(xiàn)地毯有破損或缺少時(shí)，需及時(shí)與地毯工聯(lián)系，請(qǐng)其馬上修補(bǔ);②如發(fā)現(xiàn)大面積地毯有污跡，需馬上用清洗地毯機(jī)進(jìn)行清洗。(4)地毯清洗。①將清洗劑按比例調(diào)勻，然后倒入地毯機(jī)內(nèi);②按從里往外，從左往右順序進(jìn)行清洗;③地毯干燥后，用吸塵器吸一遍地毯;④局部除漬: 將稀釋的清潔劑均勻地噴灑在地毯表面，待浸泡五分鐘后，使之完全分解;⑤用干凈抹布揉搓、擦拭地毯，直至污跡清除。6.清潔大理石地面 用洗地機(jī)清洗兩遍，再用清水清洗 1~2 遍然后用干布擦除干凈。7.清潔磁磚地面(1)清洗。①使用清潔劑擦洗;②用清水沖洗兩遍。(2)擦拭。用吸水機(jī)吸干水分或用干布將地面擦干。8.地面起蠟上蠟(1)準(zhǔn)備工作。①根據(jù)需要備好起蠟劑、封地蠟及上光蠟、洗地機(jī)、吸水機(jī)、落蠟車等;②用護(hù)欄將所要起蠟、落蠟的地方圍欄保護(hù)，以防客人踩踏滑倒。(2)起蠟。①將起蠟水按一定比例與溫水調(diào)好，倒入水箱，安裝針盤和黑色拋光墊;②接好電源，開機(jī)操作;③將原蠟全部起脫;④清水吸干。(3)封地蠟。①使用落蠟器上蠟;②第一遍蠟晾干后，再上第二遍蠟。(4)保養(yǎng)。①每日用拖把將浮土除去;②用硬質(zhì)地面修補(bǔ)臘均勻的噴在地面上，用拋光機(jī)按順序拋光，并定期進(jìn)行補(bǔ)蠟。9.地板及墻面保護(hù)(1)木地板保養(yǎng)。①用拖布或吸塵器除去浮塵;②噴上光蠟，用拋光機(jī)拋光。(2)木墻面保養(yǎng)。按規(guī)定定期打光蠟。1 0.機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)(1)清理。機(jī)器使用完畢，應(yīng)清理擦洗干凈。(2)保管。清洗好的機(jī)器應(yīng)由專人保管，并定期保養(yǎng)。(3)使用。按操作規(guī)程正確使用;發(fā)生故障，及時(shí)進(jìn)行檢修。11.茶爐及熱水器的操作(1)準(zhǔn)備。①檢查茶爐水位計(jì)、溫度計(jì)及各種開關(guān);②注滿涼水。(2)燒水。蒸汽爐的使用: ①開蒸汽，水溫達(dá) 100℃時(shí)關(guān)蒸汽茶爐;②接通熱水器的電源，綠燈亮?xí)r表示電源接通;③紅燈亮?xí)r，表示水溫達(dá)到 1 00℃;④當(dāng)水位降至低水位，應(yīng)立即注滿冷水。(3)注意事項(xiàng)。①切勿用濕手觸摸電源;②插座應(yīng)牢固，切勿虛接;③如遇短路、跳閘及電打火應(yīng)停止使用，立即報(bào)修(電話通知工程部)。

六、寫字樓管理服務(wù)員的職責(zé) 1.新公司入住(1)入住單。當(dāng)接到入住通知單，由部門將有關(guān)工作指令傳達(dá)到各有關(guān)工作崗位。(2)檢查房態(tài)。①對(duì)要入住的房間進(jìn)行檢查，包括設(shè)施是否完整，衛(wèi)生狀況是否良好;②對(duì)檢查出的問題限期解決，按標(biāo)準(zhǔn)完成。(3)更換門鎖。對(duì)將要入住的房間進(jìn)行更換門鎖工作。(4)領(lǐng)取鑰匙。①客人應(yīng)按程序從前臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙，并簽字登記一式 2 份(客人 1 份、存檔 1 份);②向客人介紹大廈的各種設(shè)施及各種服務(wù)項(xiàng)目;③前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)將該公司的聯(lián)系電話、聯(lián)系人登在駐寫字樓公司電話一覽表上。(5)房態(tài)確認(rèn)。①同客人一起對(duì)入住的房間，按房態(tài)確認(rèn)表進(jìn)行確認(rèn)，雙方簽字，一式 3 份(財(cái)務(wù)部 1 份，銷售部 1 份，部門存檔 1 份);②與工程部聯(lián)系安裝電話及其他需要協(xié)調(diào)的工作。(6)補(bǔ)充客用品。根據(jù)房間大小及人員情況補(bǔ)充客用品。(7)制作公司名錄。收取公司的名稱小樣，統(tǒng)一制作公司名錄。(8)客戶檔案存檔。對(duì)入住的公司建檔。內(nèi)容包括: 入住、退房、調(diào)房通知單、鑰匙領(lǐng)用、增配單、房態(tài)檢查表、房態(tài)確認(rèn)書、續(xù)住通知單等。(9)客戶拜訪。①與新入住公司聯(lián)系，約定時(shí)間進(jìn)行拜訪工作;②準(zhǔn)備 1 份客戶拜訪資料，包括: 大廈客戶手冊(cè)、總經(jīng)理賀卡、名片、大廈宣傳冊(cè)等。2.公司退房(1)退房通知單。①接到退房通知單后，由部門將有關(guān)工作指令傳達(dá)到各崗位;②在退租公司退房當(dāng)日，對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行檢查。(2)房態(tài)檢查表。退租公司搬完家具后，按房態(tài)檢查表要求進(jìn)行登記核查，雙方簽字后，由有關(guān)部門保存?zhèn)洳椤?3)恢復(fù)房態(tài)。①檢查房間各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，對(duì)需要維修保養(yǎng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)維修;②安排樓層服務(wù)員進(jìn)行日常衛(wèi)生清掃工作;③將房間鎖好;④房間恢復(fù)好之后，呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人。

七、商務(wù)中心服務(wù)員的職責(zé) 商務(wù)中心是寫字樓為了方便客人，滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，因此有必要對(duì)商務(wù)中心服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，其職責(zé)如下: 1.愛護(hù)商務(wù)中心的設(shè)備 商務(wù)中心應(yīng)配備的主要設(shè)備及用品有: 中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī)、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保障的前提條件。因?yàn)?，這里的設(shè)備成本較高，一些設(shè)備的精密性很強(qiáng)。商務(wù)中心人員在使用過程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。2.滿足客人的工作要求 商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)?？腿藢?duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。(1)服務(wù)員工作素質(zhì)要求。商務(wù)中心工作人員要求具備: ①流利的外語聽、說、讀、寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④商務(wù)信息知識(shí);⑤秘書工作知識(shí);⑥一定的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。(2)服務(wù)員工作程序要求。①服務(wù)前: 了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單并收 50%的押金。②服務(wù)中: 以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后: 將客人所需服務(wù)完成后交客人，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》 并陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬?！渡虅?wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》 一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)商務(wù)中心存檔。商務(wù)中心主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序。寫字樓內(nèi)部人員到商業(yè)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》 上填原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》 上簽名。(3)服務(wù)員可提供的服務(wù)項(xiàng)目。①翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;②秘書服務(wù)，包括各類文件處理;③辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);④整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);⑤臨時(shí)辦公室租用服務(wù);⑥長話、傳真、電訊服務(wù);⑦商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);⑧商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);⑨客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;⑩郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP 機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);客戶電訊設(shè)備代辦、代裝服務(wù);印刷文件、名片等印刷服務(wù);成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);秘書培訓(xùn)服務(wù)。