第一篇：金迎 《客戶滿意度測評(píng)與抱怨投訴處理技巧》課程大綱

《電力：客戶滿意度測評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》

【課程對(duì)象】

供電所長、營業(yè)主任、95598部門經(jīng)理、營業(yè)班組長等 【課程時(shí)間】

2天(6課時(shí)/天)【課程形式】

課程講授+案例解析+經(jīng)驗(yàn)分享+視頻教學(xué)+分組研討+點(diǎn)評(píng) 【課程內(nèi)容】

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)

第一章、客戶滿意度測評(píng)

一、客戶滿意度的含義 1.客戶滿意度的含義 2.客戶滿意度的作用 3.客戶滿意度測評(píng)流程

二、客戶滿意度的設(shè)定對(duì)象與項(xiàng)目計(jì)劃 4.定義 5.對(duì)象 6.項(xiàng)目計(jì)劃

三、客戶滿意度測評(píng)的準(zhǔn)備及探索性研究 1.準(zhǔn)確的測評(píng) 2.客戶視角 3.調(diào)查設(shè)計(jì) 4.深度訪談 5.焦點(diǎn)小組

6.了解客戶的主要需求

四、客戶滿意度測評(píng)的對(duì)象及操作技巧

1.普查：普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧

2.抽樣調(diào)查：抽樣調(diào)查的條件、抽樣調(diào)查的分類、重點(diǎn)調(diào)查的操作流程與技巧、典型調(diào)查操作流程與技巧

五、客戶滿意度測評(píng)的方法及操作技巧

1.問卷設(shè)計(jì)： 如何設(shè)計(jì)問卷、開放問題與封閉式問題設(shè)計(jì)技巧、問卷版面設(shè)計(jì) 2.面談測評(píng)：面談測評(píng)技巧、面談測評(píng)流程、面談測評(píng)注意事項(xiàng) 3.電話測評(píng)：電話測評(píng)技巧、電話測評(píng)流程、電話測評(píng)注意事項(xiàng) 4.委托第三方測評(píng)：如何選擇第三方、如何估計(jì)第三方

5.神秘人調(diào)查：神秘人調(diào)查的優(yōu)勢、劣勢、神秘人調(diào)查的操作技巧

六、客戶滿意度測評(píng)的結(jié)果分析技巧 1.評(píng)價(jià)量表 2.評(píng)價(jià)方式 3.分析結(jié)果 4.分析報(bào)表

七、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用 1.績效 2.晉升與降職 3.培訓(xùn)與提升 4.服務(wù)優(yōu)化

八、提高客戶滿意度的方法

5.95598：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧 6.營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧 7.抄表及搶修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧 電力客戶滿意度測評(píng)案例

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第二章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 2.客戶抱怨投訴的三種心理分析 3.客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

? 電力營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 ? 電力營業(yè)廳：客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 ? 電力營業(yè)廳：客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析 ? 電力營業(yè)廳：盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析 ? 電力營業(yè)廳：客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析 ? 電力營業(yè)廳：客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、超越客戶滿意的三大策略 1.提高服務(wù)品質(zhì) 2.巧妙地降低客戶期望值 3.精神情感層面滿足

五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式 1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) 2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 4.完全沒反應(yīng) 5.粗魯無禮 6.逃避個(gè)人責(zé)任 7.非語言排斥 8.質(zhì)問顧客 9.語言地雷

10.忽視客戶的情感需求

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1.處理時(shí)的溝通語言 2.處理的方式及技巧 3.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1.耐心傾聽

2.表示同情理解并真情致歉 3.分析原因

4.提出公平化解方案 5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6.跟進(jìn)實(shí)施

八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)： 1.語言細(xì)節(jié) 2.行為細(xì)節(jié) 3.三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧 1.巧妙訴苦法 2.表示理解法 3.巧妙請教法 4.同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…… 5.替代方案 6.巧妙示弱 7.巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略 1.快速掌握對(duì)方核心需求技巧 2.快速呈現(xiàn)解決方案 3.快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；

6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策 1.息事寧人策略 2.巧妙借力策略 3.黑白臉配合策略 4.上級(jí)權(quán)利策略 5.丟車保帥策略 6.威逼利誘策略 7.農(nóng)村包圍城市策略 8.攻心為上策略 9.巧妙訴苦策略 10.同一戰(zhàn)線策略

十四、資源整合技巧 1.資源整合的涵義 2.資源利用五個(gè)層次 3.資源整合的內(nèi)容與方式 4.資源整合六步曲

十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn) 1.抱怨投訴處理方案策劃

? 抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

? 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析 2.抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

? 以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理； ? 做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析； ? 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十六、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 1.商務(wù)談判的目的 2.高效商務(wù)談判六步驟 3.商務(wù)談判實(shí)用策略 4.商務(wù)談判促成技巧

十七、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用 1.電力法律基礎(chǔ)

2.供電服務(wù)法律糾紛處理 3.違章用電與竊電查處 4.人身觸電法律糾紛處理

5.電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段 6.電力設(shè)施保護(hù)

7.合同法與供用電合同及購電合同

十八、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 1.公司原因造成的抱怨投訴 2.騷擾客戶抱怨投訴 3.惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第二篇：客戶投訴與抱怨處理技巧課程介紹

客戶投訴與抱怨處理技巧課程介紹

主講老師：孫軍正博士

一、培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工有效處理客戶投訴與抱怨的能力。

二、課程特色

1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡單的故事。

2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

3、非常簡單，快速有效，容易做得到。

三、培訓(xùn)形式：課堂講解、小組研討、案例分享、案例研討、圖片展示、情景訓(xùn)練，啟發(fā)性、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場轉(zhuǎn)化，極具系統(tǒng)性、針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性、工具性

四、培訓(xùn)天數(shù)：2天（每天6小時(shí)）

五、核心模塊：

模塊1：如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨

山雨欲來之前――樹立積極心態(tài)，正確看待客戶抱怨與投訴 抱怨投訴處理之前需明確的三組問題

（一）關(guān)于顧客

1、顧客是誰？

2、誰是你的顧客？

3、是你選擇顧客，還是顧客選擇你？

（二）關(guān)于抱怨投訴

1、顧客為什么會(huì)抱怨？

2、顧客抱怨意味著什么？

3、顧客不投訴是否意味著100%滿意？

4、抱怨與投訴是一回事嗎？

5、有效化解抱怨與投訴的意義

（三）關(guān)于顧客心理學(xué)

1、為什么說研究顧客心理對(duì)處理顧客抱怨投訴非常重要？

2、心理學(xué)在抱怨投訴處理中的綜合運(yùn)用

模塊2：應(yīng)對(duì)客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)

關(guān)于服務(wù)者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關(guān)鍵不在于顧客是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度！

（一）EQ vs.IQ

（二）魔鬼心態(tài) vs.積極心態(tài)

（三）尊重事實(shí)vs.尊重情感

（四）關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』

（五）情緒的火柴效應(yīng)

（六）面對(duì)投訴顧客時(shí)的積極心理暗示

（七）應(yīng)對(duì)客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)

模塊3：分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求

（一）分析用戶為什么不講理？

（二）引（激）發(fā)“不講理”的因素有哪些？

（三）針對(duì)激發(fā)因素的整體解決方案

（四）面對(duì)顧客“不合理”需求服務(wù)人員需反躬自問五個(gè)問題

（五）當(dāng)顧客非要違反流程辦事時(shí)，我們需要思考的幾個(gè)問題

模塊4：客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛

（一）客戶投訴與抱怨處理的原則

1、抱怨投訴化解工具箱

2、客我關(guān)系

3、行為促成行為

4、敵意曲線vs.心理凈化

5、公平理論

6、搶碼現(xiàn)象

7、心理路徑 8、3F

9、三種自我

10、顧客成本 11、1－10－100理論

12、奔馳模型

13、約哈里之窗

14、投訴顧客分類及相應(yīng)策略

15、化解抱怨的積極行為

16、客戶抱怨投訴處理――一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)

17、有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么？

18、成功投訴處理的五項(xiàng)基本原則

19、如何看待顧客投訴處理的“雙贏”

（二）客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投訴

2、五種體現(xiàn)“誠意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松

3、投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利，而在得體

4、說“不”的技巧：談話最短的距離不是直線，而是曲線

5、運(yùn)用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中

6、營業(yè)廳現(xiàn)場投訴輕松處理七錦囊

（三）引發(fā)抱怨升級(jí)的消極行為

1、顧客為什么會(huì)“發(fā)瘋”？

2、“抱怨”是如何成長為”投訴”的？

3、從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級(jí)的觸點(diǎn) 4、8種錯(cuò)誤的處理顧客抱怨的方法有哪些

5、幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果

6、面對(duì)頑固型顧客的策略與技巧

7、面對(duì)無效投訴的策略與技巧

8、充分發(fā)掘投訴的價(jià)值

模塊5：實(shí)際演練

總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)！

第三篇：電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

第一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競賽等活動(dòng)

3、個(gè)別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、客戶抱怨投訴心理分析

一、客戶三種心理(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

（二）、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析 客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? ……

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問客戶

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；

6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關(guān)鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

第四篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認(rèn)識(shí)客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進(jìn)而能夠給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實(shí),任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會(huì)給銀行帶來以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會(huì)幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當(dāng)我們的客戶提出來的時(shí)候我們才能真正的認(rèn)識(shí)到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)

根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計(jì),在100個(gè)產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時(shí)離開,只有4%的顧客會(huì)進(jìn)行投訴,二進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會(huì)成為回頭客。

所以我們說投訴會(huì)提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。

3、使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)

客戶對(duì)我們提出投訴,就是我們做的有不對(duì)得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn),需要?jiǎng)?chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品。

4、提高處理投訴人員的能力

負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內(nèi)容。

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理責(zé)任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問題,交儲(chǔ)運(yùn)部處理;屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。

4、責(zé)任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。

對(duì)于客戶投訴問題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目,及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.實(shí)施處理方案,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎(jiǎng)金;同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。

8.總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過程失敗、結(jié)果失敗

案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù);B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié);

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識(shí)清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。

第五篇：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

課程背景: 在競爭如此激烈的今天，客戶對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對(duì)于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對(duì)客戶的投訴，如何正確的面對(duì)及處理才能避免投訴升級(jí)、獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。

課程收益：

1.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； 2.掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；

3.面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略； 4.掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； 5.掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機(jī)會(huì)

課程特色：

1.原景重現(xiàn)：分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；

2.現(xiàn)場演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場將平時(shí)遇到的棘手問題設(shè)置為情景演練題目，并隨機(jī)抽簽進(jìn)行情景演練，對(duì)演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)

3.理念指導(dǎo)：通過理論知識(shí)的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升溝通技巧。課程對(duì)象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理

課程方式：現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué) 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程模型：

課程大綱

第一講：客戶投訴抱怨分析

一、何為投訴？

1.投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

2.客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

3.有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī) 4.投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠

二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？ 1.顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友

2)客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀 2.面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” 3.面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心 4.面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型 1)主動(dòng)逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走

提問互動(dòng)：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？

三、客戶投訴抱怨分析 1.顧客的常見心理需求 2.銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過高 2)銀行服務(wù)管理原因 3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？ 3.銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發(fā)生 4)客戶想發(fā)泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補(bǔ)償

4.處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？ 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

第二講：投訴抱怨處理流程

一、客戶投訴處理的流程

二、接待客戶 1.首先要給客戶留個(gè)好印象 2.判斷客戶的情緒變化 3.迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

三、安撫客戶情緒

1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2.客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決

3.四類典型客戶的情緒反應(yīng) 1)活潑型 2)完美型 3)力量型 4)優(yōu)柔型

使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進(jìn)行坐標(biāo)軸分析 4.安撫客戶情緒的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五種忌諱 1)缺乏誠意 2)猶豫不決 3)不夠及時(shí) 4)邊道歉邊辯解 5)事實(shí)不清時(shí)過早道歉 2.正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？

五、分析問題原因

1.準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 2.立即了解客戶資料

3.通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4.盡快判定形成解決方案的要素 案例分析

六、給出解決方案 1.降低客戶的期望值 2.問題解決越快損失越小 3.賠償拖得越久成本越低 4.及時(shí)征詢客戶意見 5.簽好協(xié)議防止二次投訴

七、說服客戶接受方案 1.說明解決方法的益處 2.消除客戶的顧慮擔(dān)憂 3.強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響 4.適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償 5.運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題 6.運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題

八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化 1.客戶信息記錄 2.獲得客戶最終反饋 3.長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客 4.將投訴轉(zhuǎn)為營銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧 1.咨詢引導(dǎo)區(qū) 2.客戶等候區(qū) 3.業(yè)務(wù)辦理區(qū) 4.自助服務(wù)區(qū)

提問互動(dòng)：營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？ 二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧 1.感情用事者 2.濫用正義感者 3.固執(zhí)己見者 4.有備而來者 5.有宣傳能力者 6.無理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧 1.用發(fā)問來掌控溝通局面 1)一般性提問 2)針對(duì)性提問 3)澄清性提問 4)選擇性提問 5)征詢式提問 6)啟發(fā)式提問

2.巧妙回答顧客問題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應(yīng)答 4)報(bào)告式回答 5)感性式回答 6)反問法應(yīng)答

四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)

五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 1.合理的宣泄 2.轉(zhuǎn)移注意力 3.學(xué)會(huì)傾訴

4.處理人之間多溝通 5.找到成就感

6.多從事有益于身心健康的活動(dòng)

第四講：情景案例演練

情景演練:對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練 例如：如何讓客戶刪除手機(jī)中的照片等等