第一篇：農(nóng)村支局長崗位職責(zé)

農(nóng)村支局長崗位職責(zé)

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)郵政支局的管理工作，制定支局工作計劃，領(lǐng)導(dǎo)職工為全面完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、郵政通信服務(wù)、質(zhì)量指標(biāo)而努力。

2、合理組織生產(chǎn)作業(yè)和營銷網(wǎng)絡(luò)；根據(jù)職工業(yè)務(wù)專長，合理安排和調(diào)整好崗位和班次。

3、根據(jù)上級下達(dá)的各項指標(biāo)分解下達(dá)并組織落實、考核檢查。

4、負(fù)責(zé)按經(jīng)濟(jì)考核辦法，組織考核。

5、組織職工抓好各項業(yè)務(wù)的促銷活動，抓好大客戶營銷活動，拓寬業(yè)務(wù)路子、增加業(yè)務(wù)收入。

6、定期組織生產(chǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)營銷和營業(yè)成本分析分析活動，為完成支局的營業(yè)收入和收支差不斷努力。

7、負(fù)責(zé)檢查督促資金、空白憑證等安全管理。

8、負(fù)責(zé)抓好規(guī)范服務(wù)、創(chuàng)“文明窗口”、“示范窗口”工作。

9、落實政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，組織職工參加技術(shù)練兵，提高職工思想素和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

10、關(guān)心職工生活調(diào)動職工勞動積極性，穩(wěn)定職工隊伍。

11、抓好職工中黨、團(tuán)、分工會組織的正?；顒印?/p>

12、負(fù)責(zé)處理客戶的來訪、咨詢、投訴。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

二、上崗人員應(yīng)具備的條件：

（一）一般條件

1、學(xué)歷：大專及以上。

2、資歷：有生產(chǎn)崗位工作經(jīng)驗和兩年以上班組長管理經(jīng)驗。

（二）政治思想條件：堅持黨的基本路線，思想品德好，有較強(qiáng)的事業(yè)心，遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

（三）能力要求：

1、有較強(qiáng)的組織規(guī)劃能力。

2、有一定的創(chuàng)新決策能力。

3、有一定的協(xié)調(diào)控制能力。

4、有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。

（四）知識要求：

1、公共知識：了解現(xiàn)代企業(yè)管理知識、管理心理學(xué)，掌握公文寫作一般知識和計算機(jī)基礎(chǔ)知識。

2、專業(yè)知識：熟悉郵政業(yè)務(wù)知識，了解營銷學(xué)、市場學(xué)。

3、法律知識：熟悉《郵政法》、《郵政法實施細(xì)則》，了解《勞動法》、《合同法》及有關(guān)郵政業(yè)務(wù)管理的政策條文。

（五）技能要求：掌握計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)。

第二篇：支局長崗位職責(zé)

支局長崗位職責(zé)

1、按照企業(yè)下達(dá)的各項通信任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo),組織員工開展生產(chǎn)經(jīng)營工作，全面完成各項通信任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)。

2、貫徹執(zhí)行《中華人民共和國郵政法》及其實施細(xì)則、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、郵政儲蓄業(yè)務(wù)制度等相關(guān)法律法規(guī)和郵政企業(yè)規(guī)章制度。

3、按照區(qū)局要求組織開展支局通信生產(chǎn)工作，落實員工工作分工，建立支局管理規(guī)章制度，要求崗位職責(zé)清楚、員工分工明確。

4、按照《支局(班組)管理工作標(biāo)準(zhǔn)》及相關(guān)要求開展支局管理工作,落實支局綜合管理、服務(wù)質(zhì)量管理、資金票款管理、安全文明生產(chǎn)管理工作。（細(xì)化內(nèi)容，要求組織、制度、演練等）。

5、落實監(jiān)督檢查職責(zé)。按要求開展網(wǎng)點業(yè)務(wù)制度執(zhí)行情況檢查、服務(wù)質(zhì)量檢查、案件風(fēng)險排查和安全隱患檢查工作。重點做好網(wǎng)點案件風(fēng)險排查、安全隱患檢查、反徦幣、反洗錢工作檢查；定期對儲匯資金、重要空白憑證的使用、調(diào)度和保管情況進(jìn)行盤查；對各重控崗位的制度執(zhí)行、密碼權(quán)限管理、特殊業(yè)務(wù)處理以及相關(guān)登記情況進(jìn)行檢查。對發(fā)現(xiàn)的異常情況應(yīng)采取相應(yīng)保全措施并向相關(guān)部門報告。

6、經(jīng)營分析 加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、提高服務(wù)水平、加強(qiáng)質(zhì)量管理，定期召開質(zhì)量分析會，制定質(zhì)量管理措施。定期開好支局經(jīng)營活動分析會.按“三不放過”的原則，對當(dāng)月經(jīng)營效果,詢信服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面分析。

7、業(yè)務(wù)宣傳和客戶維護(hù) 做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)市場信息收集、調(diào)研.建立檔案等信息資料,隨時掌握業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r。

8、做好支局收支管理。積極組織業(yè)務(wù)收入,做好業(yè)務(wù)收入的稽核工作,防止錯誤漏報；督促各項業(yè)務(wù)資金及時足額收繳;做好支局各項酬金的分配發(fā)放和各項費用的開支管理;做好支局郵政業(yè)務(wù)檔案管理,原始資料的登記、各種經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和業(yè)務(wù)報表管理工作。

9、學(xué)習(xí)培訓(xùn)

10、民主管理

11、關(guān)心職工生活和身心健康，搞好職工福利和勞動保護(hù)等工作，加強(qiáng)職工溝通,關(guān)心幫助困難職工,增進(jìn)情感融合,構(gòu)建和諧企業(yè)，增強(qiáng)職工凝聚力。

12、認(rèn)真處理來信來訪和用戶申告、表揚，定期走訪用戶，聽取當(dāng)?shù)攸h政機(jī)關(guān)和人民群眾的意見，努力改進(jìn)工作。

13、完成上級部門臨時交辦的其他各項工作.

第三篇：支局長崗位職責(zé)

支局長崗位職責(zé)

一、堅決貫徹執(zhí)行市局、分局制定的生產(chǎn)經(jīng)營方針、政策及各項規(guī)章制度，確保各項工作要求落實到位。、二、負(fù)責(zé)班級日常工作票據(jù)、出售品及用品用具的請領(lǐng)、發(fā)放。

三、負(fù)責(zé)班級日常綜合管理，包括服務(wù)規(guī)范、生產(chǎn)紀(jì)律、營銷管理、基本制度落實及安全管理。

四、做好班級基礎(chǔ)管理工作，建立健全基礎(chǔ)管理資料，包括管理簿冊、業(yè)務(wù)簿冊、規(guī)章制度。

五、負(fù)責(zé)班組人員、臺席生產(chǎn)作業(yè)安排，合理排班，根據(jù)員工出勤情況予以相應(yīng)考核。

六、按規(guī)定頻次、比例檢查班組臺席各類郵件收寄、處理規(guī)格、錄入節(jié)日、資費及準(zhǔn)限寄執(zhí)行情況，詳細(xì)記錄檢查情況和處理結(jié)果。對發(fā)生的生產(chǎn)、服務(wù)異常情況要進(jìn)行記事，并予以及時處理。

七、每月召開班組經(jīng)營、服務(wù)、通信質(zhì)量分析會，及時傳達(dá)上級工作要求、指示精神及各類業(yè)務(wù)通知、通令，并做好會議記錄。

八、負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域客戶的市場營銷及開發(fā)工作，根據(jù)不同類型客戶制定營銷策劃方案進(jìn)行上門攻關(guān)營銷。負(fù)責(zé)協(xié)助局內(nèi)其它部門開展各類郵政營銷活動。

九、負(fù)責(zé)建立班級值班值班長制度，及時、認(rèn)真處理營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的問題和客戶的來訪、來電、改進(jìn)服務(wù)工作，杜絕客戶有力申告。負(fù)責(zé)實行班前講評制度，建立講評記錄登記簿。

十、負(fù)責(zé)維護(hù)好班組生產(chǎn)現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，在班內(nèi)實行值日制度，保持營業(yè)工作間整潔、干凈、有序。

十一、完成上級安排的其它經(jīng)營生產(chǎn)任務(wù)和服務(wù)工作。

郵政營業(yè)員崗位職責(zé)

一、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行業(yè)務(wù)處理流程。嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗視和禁限寄制度，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的資費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守郵政通信服務(wù)紀(jì)律。

二、積極參與星級服務(wù)活動。注重個人登記表，統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌、按照要求使用文明服務(wù)用語，杜絕使用服務(wù)忌語，做到文明服務(wù)，禮貌待人，熱情接待每一位客戶，自覺維護(hù)企業(yè)形象和信譽。

三、正確收寄各類郵件，做好營業(yè)收支報表，確保帳、物（郵件）、款三者相符，及時上交營業(yè)款，按時交接帳/物。

四、做好郵件的平衡合攏、勾挑核對、交接驗收工作；認(rèn)真做好郵件的進(jìn)口登記、銷號、催領(lǐng)、批退和改寄工作。

五、正確受理用戶的業(yè)務(wù)咨詢和查詢工作，及時處理郵件查單、驗單，催查函、按時答復(fù)并及時報送上級局業(yè)務(wù)檔案室。

六、正確保管和使好各類郵政用品用具和重要空白憑證，做好原始記錄的登記和統(tǒng)計工作。正確填報有關(guān)業(yè)務(wù)報表。

七、樹立環(huán)境服務(wù)意識，做好營業(yè)柜臺內(nèi)外及門前衛(wèi)生的清潔、清掃工作，保持營業(yè)臺席、設(shè)備、地面、門窗環(huán)境衛(wèi)生。

八、樹立安全生產(chǎn)意識，做好防火防搶、防盜工作；營業(yè)終了做好關(guān)設(shè)備、關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門工作。

九、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識操作技能，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。

十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。信息設(shè)備管理細(xì)則

第一條、網(wǎng)點設(shè)備使用單位要參照使用說明書正確使用設(shè)備，嚴(yán)禁違規(guī)操作，以免造成設(shè)備人為原因損壞。

第二條、網(wǎng)點設(shè)備使用單位要做好網(wǎng)點設(shè)備的日常護(hù)理，保持網(wǎng)點設(shè)備干凈無積塵，從而延長設(shè)備的使用壽命

第三條、設(shè)備管理員必須在設(shè)備管理系統(tǒng)中建立主要的技術(shù)檔案，檔案自設(shè)備購置之日建立，由各級設(shè)備管理員負(fù)責(zé)填寫，并隨著設(shè)備狀態(tài)的變更而及時修改。

第四條、網(wǎng)點設(shè)備使用單位必須愛護(hù)設(shè)備，如設(shè)備編碼發(fā)生脫落，必須報網(wǎng)點設(shè)備管理部門進(jìn)行，并由網(wǎng)點設(shè)備管理部門重新貼碼。

第五條、市局網(wǎng)點設(shè)備使用單位發(fā)生網(wǎng)點設(shè)備損壞時要報網(wǎng)點設(shè)備管理部門進(jìn)行維修或更換。

第六條、更換下來的設(shè)備，有條件的可在本地維修，并在設(shè)備管理系統(tǒng)中做待修處理，沒有維修條件全部上發(fā)到市局統(tǒng)一維修。

第七條、未及時維修、配件超過預(yù)訂值或設(shè)備管理系統(tǒng)中未進(jìn)行相應(yīng)狀態(tài)更新的縣局不予配發(fā)新設(shè)備。

第八條、網(wǎng)點設(shè)備管理部門必須不期開展網(wǎng)點設(shè)備管理工作檢查，檢查內(nèi)容包括：設(shè)備使用情況、設(shè)備維護(hù)情況、衛(wèi)生情況等。

第九條、網(wǎng)點設(shè)備管理的考核

對玩忽職守、違反網(wǎng)點設(shè)備管理有關(guān)規(guī)定及違反操作維護(hù)、保養(yǎng)檢修規(guī)程造成設(shè)備事故和經(jīng)濟(jì)損失的領(lǐng)導(dǎo)或責(zé)任者，根據(jù)情節(jié)輕重，分別給予批評教育、罰款的行政或經(jīng)濟(jì)處罰。構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

1、因使用不當(dāng)，對網(wǎng)點設(shè)備造成損壞的，由責(zé)任人全額支付維修費，無法修復(fù)導(dǎo)致報廢的，按照網(wǎng)點設(shè)備價值的20%給予扣罰。

2、網(wǎng)點設(shè)備環(huán)境衛(wèi)生不到位，有明顯積塵的，扣罰責(zé)任單位50元/次。

3、對造成水污、油污、敲擊、亂涂了亂畫不愛惜網(wǎng)設(shè)備的行為者，視情況處罰10-100元/次。

4、對于違規(guī)使用信息電源的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰責(zé)任的是哪位100-200元/次，造成網(wǎng)點設(shè)備損壞的，按照網(wǎng)點設(shè)備價值的50%給予扣罰。

5、因違反規(guī)定造成設(shè)備損壞的，設(shè)備的維修費用歸屬單位全額負(fù)責(zé)。

6、因違反規(guī)定造成設(shè)備丟失的，按照網(wǎng)點設(shè)備原價值的給予扣罰。

何健忠的支局（三性管理）管理法

1、剛性管理法，即：目標(biāo)管理+制度管理 目標(biāo)管理工作要領(lǐng)：

A、指定目標(biāo)：年有規(guī)劃、季有重點、月有計劃、周有安排。B、分解目標(biāo)：將企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、安全目標(biāo)、節(jié)支目標(biāo)分類目標(biāo)，分解到崗位，再將崗位目標(biāo)落實到臺席。C、跟蹤目標(biāo)：一是建立員工績效卡，對量收實績實行日清日畢；二是建立員工服務(wù)周志，對服務(wù)實績實行周事周畢；三是加你目標(biāo)完成公開欄（表），對目標(biāo)完成實績實行月清月結(jié)。D、對支局長的要求：根據(jù)全局的發(fā)展部署來確定支局目標(biāo)，并通過有效措施，力保目標(biāo)實現(xiàn)。

制度管理工作要領(lǐng)：

A、督查天天做，營業(yè)前的“四不放過”：一是窗口環(huán)境不整潔不放過；二是營業(yè)員不著標(biāo)志服、不帶工號牌不放過；三是便民用品不齊備不放過；四是業(yè)務(wù)單冊、票據(jù)、戳不齊全不放過。B、事中督查穿插做，堅持“四必處理”：一是報刊郵件誤投或投遞不到位必處理；二是發(fā)生收違禁物品必處理；三是不按規(guī)定時限開信箱、封發(fā)郵件必處理；四是不執(zhí)行“首問責(zé)任制”，推諉、扯皮、怠慢客戶必處理。C、事后督查必須做，營業(yè)終了的“四個必須”：一是必須督查營業(yè)日報表是否平衡合攏；二是必須督留存現(xiàn)金、重要空白憑證是否入庫、超限；三是必須督查電源、門窗、抽屜、保險柜是否關(guān)閉上鎖；四是必須督查安全報警裝置是否處于正常狀態(tài)。

2、柔性管理法，即經(jīng)營管理+服務(wù)管理 經(jīng)營管理法工作要領(lǐng)：

A、客戶信息調(diào)查：一是定期對市場信息進(jìn)行搜集、調(diào)查、分析，建立單位客戶、個人客戶信息資料；二是定期對客戶基本情況、用郵需求狀況進(jìn)行分析，準(zhǔn)確掌握客戶結(jié)構(gòu)變化。B、經(jīng)營活動分析：每月對支局經(jīng)營運行狀況和效果進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，明確改進(jìn)方向。C、實施經(jīng)營對策：即在分析經(jīng)營狀況和環(huán)境變化的基礎(chǔ)上，超前謀劃，提出措施，靈活運作，力求做活每一項業(yè)務(wù)。

D、對支局長的要求：緊緊圍繞市場和客戶變化趨勢。實施靈活多變的經(jīng)營措施。服務(wù)管理工作要領(lǐng)：

A、服務(wù)走訪：每月走訪10個客戶，跟班一個投遞段道，聽取客戶意見，了解客戶需求。B、服務(wù)監(jiān)督：隨機(jī)發(fā)服務(wù)監(jiān)督卡100張/月，整理窗口意見簿，掌握社會評價，確保支局服務(wù)滿意度不低于86分。C、服務(wù)要求：一是窗口服務(wù)力求規(guī)范化，做到環(huán)境宜人，形象感人，態(tài)度暖人；二是熱點服務(wù)力求環(huán)化，做到有受理、有調(diào)查、有處理、有回復(fù)；三是專業(yè)服務(wù)力求個性化，努力滿足客戶的一切用郵需求；四是承諾服務(wù)力求誠信化，做到承諾必須踐諾。D、對支局的要求：圍繞社會及客戶的評價，實施靈活多變的經(jīng)營措施。

3、人性管理方法，即：民主管理+行為管理 民主管理工作要點

A、營造一個公平的環(huán)境，通過“五個一”實現(xiàn)支局財務(wù)、分配、局情三公開。即： *堅持一個公平、公正、公開的原則； *建立一個民主理財小組；

*制定一個收入分配獎懲考核辦法； *建立一本財務(wù)收支明細(xì)； *每月召開一次局情發(fā)布會。B、營造一個和睦的環(huán)境，通過“四必訪”增進(jìn)支局長與員工的情感融合。即： *職工出現(xiàn)思想問題必須溝通走訪； *職工生病住院必須慰問走訪； *職工家庭有困難必須幫扶走訪： *職工家庭有喜喪之事必須問候走訪。C、營造一個進(jìn)取的環(huán)境，通過“四個一”最大限度地發(fā)揮員工積極性。即： *每年選樹一個典型，以弘揚先進(jìn)； *每半年召開一次“支局家庭例會”，以消除隔閡； *每季組織一次談心活動，以溝通思想，增進(jìn)信任；

*每月征求一次職工意見，以排查支局問題，提出改進(jìn)對策；

D、支局長的要求;營造三個環(huán)境，增進(jìn)支局長與員工的情感融合。行為管理工作要點 A、可信的表率形象。要求職工完成的任務(wù)自己帶頭超額完成，要求職工做到的事情自己首先做好。B、培養(yǎng)良好的支局形象，做到“四個堅持” *堅持加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)以規(guī)范職工行為； *堅持每半年輪崗一次以勝任各崗位工作； *堅持每月一次形勢任務(wù)教育以統(tǒng)一職工思想； *堅持每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以提高業(yè)務(wù)技能。C、培養(yǎng)規(guī)范的服務(wù)形象，做到“四個統(tǒng)一” *統(tǒng)一著裝佩戴工號牌；

*統(tǒng)一使用普通話和文明用語； *統(tǒng)一實行“兩站三聲”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)； *統(tǒng)一實行限時承諾服務(wù)；

D、培養(yǎng)文明的辦事形象，做到“四個一” *一聲問候； *一杯茶水； *一次詢問查實； *一次接待辦成。

中國郵政集團(tuán)公司關(guān)于規(guī)范經(jīng)營秩序的八條禁令

一、嚴(yán)禁違規(guī)低資費收寄郵件（包括違規(guī)打折、少計件數(shù)量、重量、變換業(yè)務(wù)種類等弄虛作假行為）。

二、嚴(yán)禁倒買倒賣郵件。

三、嚴(yán)禁低面值銷售和提前銷售郵票。

四、嚴(yán)禁紀(jì)、特郵票賣大戶和在二級集郵市場進(jìn)行炒作。

五、嚴(yán)禁跨界攬收郵件。

六、嚴(yán)禁使用已報廢郵資機(jī)和已停用的“郵資己付”戳記處理郵件。

七、嚴(yán)禁異地低費率接辦報刊。

八、嚴(yán)禁用企業(yè)資金墊款預(yù)訂郵票。

對違反上述禁令的直接責(zé)任人給予留用察看或開除處分，對責(zé)任單位的領(lǐng)導(dǎo)給予行政警告至開除處分，并視情節(jié)輕重對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。

本禁令自二00七年八月一日起施行。原有規(guī)定與本禁令不一致的，以本禁令為準(zhǔn)。中國郵政集團(tuán)公司監(jiān)舉報電話：010—6641700

株洲郵政服務(wù)“規(guī)范用語”50句

1、您好

2、請，請問

3、早

4、請坐

5、請稍后

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務(wù)

8、認(rèn)識您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、對不起

13、請原諒

14、沒關(guān)系

15、拜托了

16、勞駕

17、謝謝

18、打擾了

19、真不好意思 20、很抱歉

21、請多指教

22、請多關(guān)照

23、請多保重

24、歡迎您提寶貴意見

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對不起，讓您久等了

28、請注意公共衛(wèi)生

29、沒聽清楚，請您再說一遍 30、請您清點好現(xiàn)金（貨物）

31、請注意安全

32、請排好隊

33、請您別在公共場所抽煙

34、請按規(guī)定辦理

35、請您稍等，他（她）馬上回來

36、對不起，你要找的**同志不在，有什么需要我代為轉(zhuǎn)告的嘛

37、好的，我馬上請**同志回答您的問題

38、請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)

39、好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后盡快給您答復(fù) 40、請出示您的身份證（工作證），謝謝

41、你提的意見很好，我們一定改進(jìn)

42、請您稍等，我辦完這筆業(yè)務(wù)馬上給您辦

43、請在這里簽名（蓋章）

44、請您用鋼筆填寫

45、再見，有什么問題請隨時來電話聯(lián)系

46、謝謝您的鼓勵、關(guān)心和支持

47、晚安

48、再見

49、你走好 50、歡迎您再來

呂茜“一、二、三”窗口服務(wù)工作法 班前準(zhǔn)備“一、二、三”

一提前：提前十五分鐘談妝上崗，做好環(huán)境清潔衛(wèi)生工作。

二備好：備好標(biāo)志服，穿戴標(biāo)志服，穿戴整齊，佩好工號牌；備好用品用具，清理臺面衛(wèi)生。三檢查業(yè)務(wù)單冊、用品用具、票款等是否備齊備足；檢查臺席營業(yè)用品擺放是否定置定位；檢查計算機(jī)、打印機(jī)、驗鈔機(jī)等設(shè)備是否正常；平常服務(wù)“一、二、三”

一張笑臉：像演員走上舞臺一樣，進(jìn)入角色，真誠微笑。二個主動：主動詢問客戶用郵意向，熟練處理所辦業(yè)務(wù)；“留意”業(yè)務(wù)取向，有心介紹其相關(guān)業(yè)務(wù)，爭取客戶的理解和信任。

三聲服務(wù)：主動打招呼聲。使用普通話和服務(wù)用語；耐心解答聲。彬彬有禮，有問必答。唱收唱付聲。交接客戶錢物唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。繁忙服務(wù)“一、二、三” 辦一：真誠接待第一位客戶。問二：關(guān)心詢問第二位客戶。招呼三：細(xì)心招呼第三位客戶。

工作要領(lǐng)：沉著冷靜、交叉處理、靈活接待 操作步驟

第一步：熱情受理第一位客戶的郵件驗對單據(jù)，在輸入微機(jī)時，簡短回答客戶一般性提問，并招呼其他客戶。

第二步：利用打印業(yè)務(wù)憑證的間隙，報出第一位客戶收寄費用；同時接第二位客戶的郵件，驗對單據(jù)。接過第一位客戶的票據(jù)，唱收唱付并道別，再招呼指導(dǎo)第三位客戶。

第三步：重復(fù)以上過程。特殊客戶“一、二、三”

一個核心：用心為特殊客戶服務(wù)。

一是對年老體弱的客戶應(yīng)誠心。誠心幫助，體貼入微，細(xì)致周到；如個別老人有要求，還應(yīng)主動上門，提供方便。

二是對殘疾客戶要有愛心。更多的愛心和關(guān)愛更主動的相應(yīng)服務(wù)；情系客戶排憂解難，贏得舒心。

三是對不理解用郵知識的客戶應(yīng)熱心。先問好。在解答。

四是對脾氣暴躁的客戶要有耐心。用微笑、平和及耐心化解對立情緒。二個做到

一是盡責(zé)：為特殊客戶提供更加細(xì)致周到的服務(wù)就是盡責(zé)。二是盡心：不怠慢特殊客戶，不讓他們感到受傷害，盡心地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三個必須

一是必須傾情于特殊客戶；二是必須用心做好每一筆業(yè)務(wù)；三是必須注意，必要時將服務(wù)向窗口延伸。

班后清理“一、二、三”

一辦理：當(dāng)日辦理完所有業(yè)務(wù)，應(yīng)做好平衡合攏。

二交接：一是準(zhǔn)確無誤地與會計交接；二是與質(zhì)檢做好各種收據(jù)存根及繳款單的交接。三整頓：一是整頓工作現(xiàn)場，檢查有無遺漏郵件和安全隱患。二是整理、配足次日所需的各種業(yè)務(wù)用品；三是整理桌面、臺席、打掃衛(wèi)生。

網(wǎng)點設(shè)備操作制度

一、儲蓄網(wǎng)點臺席終端保持每天上午9時至下午18是業(yè)務(wù)屏在線，以保障每日10小時在線率；營業(yè)網(wǎng)點臺席終端電子化支局保持每天簽到；有網(wǎng)銀設(shè)備的網(wǎng)點每天上班前完成一筆登陸查詢交易。

二、票據(jù)、報表打印機(jī)由使用人員定期進(jìn)行日常維護(hù)，包括每日清理感光口里面的碎紙、灰塵，每周給打印軸上一次油，保持打印機(jī)潤滑。郵區(qū)中心局使用袋牌打印機(jī)，不使用期間應(yīng)關(guān)閉打印機(jī)，防止打印頭過熱，導(dǎo)致打印不清晰，袋牌打印機(jī)內(nèi)不得放置雜物，保持打印機(jī)內(nèi)及打印使用紙張干凈、整潔。

三、UPS電源使用需注意安全，不得隨意打開UPS電池箱蓋，不得亂接線路，不得在UPS電池組附近放置水、食物及其他腐蝕性或易燃性物品，不得在使用UPS電源同時使用電熱壺、電扇等電器。

四、網(wǎng)點機(jī)柜需定期打掃灰塵，保持衛(wèi)生，不得在機(jī)柜內(nèi)及附近堆砌雜物，臺席設(shè)備需保持干凈整潔，擺放整齊，不得亂丟亂放，下班后需關(guān)閉臺席設(shè)備電源，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報告處理。

五、網(wǎng)點所使用WINDOWS終端不得安裝游戲及其他軟件，不得隨意插接U盤等移動設(shè)備傳輸數(shù)據(jù)，以保障金融網(wǎng)安全。

六、ATM機(jī)使用規(guī)范詳細(xì)參考ATM使用及維護(hù)圖解。

第四篇：農(nóng)村支局長培訓(xùn)文字課件

郴州郵政農(nóng)村支局長培訓(xùn) 理財理念及銷售技巧培訓(xùn)

1.什么是金融理財? 金融理財是一種綜合性的金融服務(wù),是指專業(yè)理財人員通過分析和評估客戶的財務(wù)狀況和生活狀況,明確客戶的理財目標(biāo),最終幫助客戶制定出合理的、可操作的理財方案,使其能滿足客戶人生不同階段的需求,最終實現(xiàn)客戶人生在財務(wù)上的自由、自主和自在

2.客戶為什么要做理財? ① 大理財?shù)膬?nèi)涵 ② 通貨膨脹的壓力

③ 分享國家經(jīng)濟(jì)成長的果實 ④ 個人金融需求到底有多大

3.我們作為金融機(jī)構(gòu),為什么要去做理財? ① 金融業(yè)務(wù)收入已經(jīng)成為郵政收入的半壁江山 ② 經(jīng)營(留住并發(fā)展)中高端客戶的必然選擇 ③ 我們做為金融代理機(jī)構(gòu),未來的發(fā)展趨勢

4.之前,我們理財業(yè)務(wù)的銷售方式是如何的?(現(xiàn)場演練)5.規(guī)范的理財銷售技巧是促進(jìn)理財業(yè)務(wù)銷售發(fā)展的有力支持 6.規(guī)范銷售技巧的4個基本步驟(顧問式銷售)① 情景性問題(拉近距離)② 探究性問題(發(fā)現(xiàn)痛苦)③ 暗示性問題(擴(kuò)大痛苦)④ 解決性問題(消除痛苦)7.什么是情景性問題?(老客戶和新客戶的區(qū)別)情景性問題:拉近與客戶之間的距離,了解客戶的背景,收集客戶資料最有效的工具

8.什么是探究性問題?(老客戶和新客戶的區(qū)別)探究性問題:發(fā)現(xiàn)客戶需求,發(fā)掘客戶的困難、不滿與關(guān)注的問題

9.什么是暗示性問題?(針對客戶為什么要理財來做)暗示性問題:擴(kuò)大問題并引申問題所帶來的影響,使客戶警覺問題的重要性和緊急性

10.怎么去問解決性問題? 解決性的問題:告訴客戶我們的產(chǎn)品能為他帶來什么利益,并

鼓勵客戶進(jìn)一步的了解

簡單的說______________________

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第五篇：淺議如何做一個優(yōu)秀的農(nóng)村支局長

淺議如何做一個優(yōu)秀的農(nóng)村支局長

伴隨企業(yè)內(nèi)部機(jī)制體制創(chuàng)新改革，全省三百多名優(yōu)秀員工通過競標(biāo)、認(rèn)購、組織任命等形式，或下沉、或前移，到農(nóng)村支局長崗位上走馬上任，奔波于營銷前沿陣地，他們不僅是基層員工的“領(lǐng)頭羊”，而且是最基層員工和中高層管理者之間的橋梁和紐帶。不可否認(rèn)，這些中國電信最小經(jīng)營單元的“一把手”，普遍豪情滿懷，躊躇滿志，具有相對較高的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，但如何提高他們的領(lǐng)導(dǎo)能力、帶隊能力、協(xié)調(diào)能力、控制糾偏能力，使之成長為優(yōu)秀的農(nóng)村支局長，成為強(qiáng)縣計劃中的綜合型人才，這是一個仁者見仁、智者見智的話題。

熟悉“劇本”方能“入戲”。一個優(yōu)秀的農(nóng)村支局長一定要能夠清醒地認(rèn)識到，堅持企業(yè)利益最大化和達(dá)成所負(fù)責(zé)支局團(tuán)隊的目標(biāo)是第一要務(wù)。農(nóng)村支局長是電信企業(yè)最基層的管理人員，其主要職責(zé)是學(xué)習(xí)領(lǐng)會上級的指示和精神，學(xué)習(xí)“劇本”，同時要能夠合理配置、直接分配每一個“角色”的經(jīng)營工作任務(wù)，隨時協(xié)調(diào)團(tuán)隊內(nèi)部活動，控制工作進(jìn)度，落實各項工作任務(wù)。支局長工作的好壞，關(guān)鍵取決于被管理者的認(rèn)同。在日常的經(jīng)營工作中，農(nóng)村支局長要保持清醒頭腦，做踐行電信企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的忠實帶頭人和不折不扣的執(zhí)行者，而不能偏于個人的好惡、得失。只要有明確的立場觀點，有強(qiáng)烈的責(zé)任心、使命感，敬業(yè)、熱情，這樣自然會贏得大家的信任。

“主角”也要發(fā)揮“導(dǎo)演”的管理職能。農(nóng)村支局長是企業(yè)經(jīng)營活動的實踐者，是最基層營銷單元的“主角”，又是最前沿“舞臺”的“導(dǎo)演”，因此僅僅靠自己苦干、實干是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須統(tǒng)籌兼顧，合理支配各類資源，做好對人的溝通管理工作。作為農(nóng)村支局長，尤其要善于溝通，要很好把握目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵點和控制點，做好縱向、橫向，前端、后端，外部、內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通工作，通過過程幫扶指導(dǎo)，最大限度地調(diào)動團(tuán)隊成員的積極性，統(tǒng)一目標(biāo)，共同努力，完成中、高層的指示和計劃目標(biāo)。農(nóng)村支局長不能只做上級的“傳聲筒”，還要敢管、敢堅持原則，對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的賣場、合作廳、專營店、便利店、團(tuán)隊成員行使主動的管理、規(guī)范的管理、不回避的管理、有制度的管理，不斷在實踐中提高管理素養(yǎng)和水平。

體驗生活是“劇組”整體“演出”成功的前提。支局長作為電信企業(yè)最一線的“導(dǎo)演”，應(yīng)該與電信企業(yè)最末梢的支撐經(jīng)理、營業(yè)員、代理商、統(tǒng)包員等一起體驗甘苦，面對困難時應(yīng)勇往直前，當(dāng)好模范和表率。在農(nóng)村支局工作想要做出成績，想要得到上級的肯定和下屬的擁護(hù)，自己必須從最基本的工作做起，立足基層，著眼基層，做好各項工作的支撐和服務(wù)，使大家更加團(tuán)結(jié)互助、目標(biāo)一致，更加關(guān)注企業(yè)發(fā)展。同時還要始終保持堅定的信心，高昂的斗志，飽滿的激情，感染整個團(tuán)隊，將上級的意圖及時的、恰當(dāng)?shù)膫鬟f下去，執(zhí)行好，落實好各項經(jīng)營工作。

不斷學(xué)習(xí)，提高自身綜合“演藝”能力是一個高素質(zhì)支局長的必備條件。伴隨著電信企業(yè)機(jī)制體制創(chuàng)新的逐層推進(jìn)，新形勢下的新思路、新業(yè)務(wù)、新知識、新方法等在不斷更新，只有不斷學(xué)習(xí)和前瞻性的思考，才能緊跟企業(yè)發(fā)展的步伐。不但要學(xué)可比經(jīng)驗、學(xué)競爭對手，還要學(xué)會用發(fā)展掙錢、掙資源的思路。只有會思考，才會發(fā)現(xiàn)工作中的遺漏和缺陷，總結(jié)成功的經(jīng)驗和教訓(xùn)，找到解決處理問題的方法，也才能夠做到有條不紊地實現(xiàn)既定目標(biāo)，贏得市場份額逐漸提升。

創(chuàng)新是電信企業(yè)發(fā)展的力量源泉。農(nóng)村支局長作為一個最基層經(jīng)營單元的“總導(dǎo)演”也應(yīng)該有創(chuàng)新的意識，不斷進(jìn)行 “劇目、劇情” 創(chuàng)新。當(dāng)今時代，正面臨著移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的種種變革，電信企業(yè)也正在進(jìn)行著新一輪的機(jī)制體制創(chuàng)新，一個有責(zé)任心的農(nóng)村支局長，在經(jīng)營工作中更需要樹立不斷創(chuàng)新的理念，客觀認(rèn)識困難和挑戰(zhàn)，增強(qiáng)發(fā)展的信心和決心。要與時俱進(jìn)，突破傳統(tǒng)思維和慣性思維，不僅要不斷進(jìn)行思維創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，而且還要進(jìn)行營銷創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、維系創(chuàng)新、支撐創(chuàng)新，以創(chuàng)新求發(fā)展，以創(chuàng)新促效益，以創(chuàng)新提“份額”。

科學(xué)考評、正向激勵是農(nóng)村支局長管控“劇組”全盤工作的重要手段。在日?？己酥?，“苦熬沒盼頭、苦磨沒奔頭”是員工執(zhí)行力逐漸遞減的主要原因；而適時的、適當(dāng)?shù)募顒t是影響員工的最有力杠桿，也是最能調(diào)動團(tuán)隊成員整體工作積極性的有效方法。制定科學(xué)、合理的考評制度，不僅能起到激勵、鼓舞團(tuán)隊成員的作用，還能夠更好地促進(jìn)、引導(dǎo)和規(guī)范團(tuán)隊成員的思想和行為，把大家的積極性和工作熱情引導(dǎo)到團(tuán)隊目標(biāo)上來，共同完成預(yù)定工作任務(wù)。一個優(yōu)秀的農(nóng)村支局長還應(yīng)該結(jié)合區(qū)域內(nèi)的各個基層崗位特點、指標(biāo)關(guān)鍵點、渠道控制點，定期巡店檢查，幫扶拓展，制定能量化、可細(xì)化、易操作、好取值的考評制度，兼顧員工的能力、思想情況，物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，激發(fā)員工創(chuàng)造價值和獻(xiàn)身電信企業(yè)的熱情，提升在市場競爭中的應(yīng)變能力，使農(nóng)村支局的各項經(jīng)營工作有序、順利地推進(jìn)，贏得市場先機(jī)。（甘肅公司）