第一篇：史上最全的家具導購員行為規(guī)范

史上最全的家具導購員行為規(guī)范

來源：互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布時間：2012-11-3

家具導購員是家具門店銷售的靈魂人物，導購員素質(zhì)的高低直接決定門店銷售額的大小。為了提升導購員的素質(zhì)，家具企業(yè)費盡心思為他們做各種各樣的家具培訓，其實無外乎就是提升他們的行為規(guī)范。那么在銷售的一整個流程中，到底怎樣的家具行為規(guī)范是家具導購員們必備的呢？

一．銷售前的準備

1．精神的準備：保持發(fā)自內(nèi)心的微笑。

顧客來時要笑臉相迎向顧客介紹時要微笑服務，顧客離去時要笑臉相送。

迷人的微笑是長期訓練的結(jié)果，微笑也只有發(fā)自內(nèi)心才會吸引人，練成一臉真誠的微笑，是“愛的使者”一生的財富！不管發(fā)生了什么不愉快的事情，都必須要具備這種敬業(yè)樂業(yè)的精神！

2.對公司和產(chǎn)品保持自信和信仰，并且有著一定要成交的決心。任何產(chǎn)品都會有缺點，視線被缺點遮擋，看不到優(yōu)點是極其錯誤的，請不要抱怨、更不要失望，我們要做的是客觀評價、積極銷售！

銷售一種情緒和信心的轉(zhuǎn)移。你自己是什么情緒，就會傳遞顧客給什么情緒；你對產(chǎn)品有多少信心，顧客對你的產(chǎn)品就有多少信心！如果你堅定地信仰自己的公司和產(chǎn)品，你自然就會有一種自信去說服別人！3．行為規(guī)范

●坐姿：坐座位的2/3處；雙腿平行放好、腰背挺直、自然挺胸、頸脖伸直、頭微向下；不叉開雙腿、不蹺二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然后再坐；不要連身體帶椅子一起移動。

●站姿：身體重心在兩腳中間、兩臂自然放到腿側(cè)或虎口交叉自然放下；不聳肩、不左擺右晃、不得把手交叉抱在胸前。

●目光：自然友好；不傲視、不掃視、不斜視、不死盯。

●手勢：細微之處提示用手指、大范圍指示用手掌；手掌向上。

●行走：不得在賣場內(nèi)跑動；在通道、走廊里遇到顧客要禮讓、不搶行?！窠勇犽娫挘盒÷暯勇?、禮貌溝通；遇打錯電話，禮貌解釋。

●講話：聲音溫柔清晰、不得大聲交談；走到對方身旁交談；對方在和別人交談時，要 靜靜等侯、不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要選擇時機并表示歉意?！襁f交物件：遞資料名片等物件時，要將正面的文字向著對方的方向遞上去；如鋼筆、刀子、剪刀等有鋒利部分的物品，要把鋒利部分對著自己，以便對方接到同時也避免導致意外。你有這樣的錯誤嗎？

※ 表情麻木、萎靡不振??

※背靠或斜靠在商品、貨架或墻上，胳膊放在商品或貨架上??? ※抱肘擁胸，手插在口袋里或縮在袖子里??一

※看雜志、小說、剪指甲、化妝、吃零食、打毛衣、打牌??? ※ 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕或嬉笑喧嘩???

※ 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客看，私下評論顧客??? ※ 竄崗、離崗閑逛???

※ 專注于整理或?qū)W習，無暇顧及顧客??? ※ 讓顧客長時間等待??．． ※大大咧咧，不打招呼，不說敬語??

※ 不高興、不耐煩、不安分、焦急不安??? 4．語言規(guī)范

●稱呼對方您的皮包／您的衣服／您的意見／您的話／給您送去／給您電話／與您聯(lián)系 ●顧客進入商場先生，您好?。〗隳茫。瘹g迎光臨?。堧S便看看／有什么可以幫到您？ ●接昕電話時您好，××專賣店

●因故需要顧客等候?qū)Σ黄穑福缓靡馑?，請您稍等一下，我馬上就來 ●接待等待已久的顧客讓您久等了，實在對不起／抱歉／不好意思 ●顧客希望看某種商品好，我?guī)タ矗?，請您跟我?/p>

●顧客挑選后表示不買不要緊／對不起，不能滿足您的要求／請您看看別的

●顧客所問商品暫時缺貨對不起，這款暫時缺貨，請留下您的姓名和電話'我們可以為您訂貨／對不起您要的商品暫時缺貨，是否可用××代替呢

●顧客詢問問題無法問答對不起，我不太清楚，請讓我?guī)湍栆幌拢瘜Σ黄?，您提出的問題，要問分管此項工作××部門／請您讓我?guī)栆幌?/p>

●顧客致謝請不要客氣，這是我們應該做的／我們做的還很不夠，請多提寶貴意見。

●顧客贈送禮品多謝您的好意，我們心領了／多謝，商場規(guī)定不能接受客人的禮物，請您收回／（如客人非給不可或干脆丟下拿走）應說：謝謝了！并交專賣店處理 ●顧客有意見您的意見很寶貴，我們一定盡快改正／您說的很有道理，我們一定向經(jīng)理反映／謝謝您對我們工作的關心，請多提寶貴意見

●顧客不滿而生氣請您息怒，有事慢慢商量，事情總可以解決的 ● 需要顧客讓路對不起，請讓一讓

●顧客離開謝謝光臨，歡迎下次再來／您走好／請帶好您的東西 ●下班顧客仍在挑選商品不用著急，還有時間，請您慢慢挑選

●收款臺顧客較多時對不起，先生小姐／請您們按順序開單交款／麻煩請稍等 ●顧客開單時先生／小姐，您好，請您把手中的要貨單給我，我給您開單 ●顧客開單后先生／小姐，請到收款員這里等候交款 ●顧客交款時先生／小姐，請到這里交款

●顧客交完款后先生／小姐，這是找您的錢，請驗收

●顧客換有問題的商品時實在抱歉，馬上替您解決／替您修理／替您換 ●請教顧客時請問貴姓／請您留個地址好嗎

◆反思：你一定到過許多大品牌的專賣店，仔細想想那些店內(nèi)“愛的使者”的形象。你和她們有哪些差距？作為品牌專賣店的“愛的使者”，你一定要從每一個細節(jié)做起，訓練出符合品牌形象的氣質(zhì)和素養(yǎng)！5．專業(yè)知識的準備

●公司情況：公司歷史、公司現(xiàn)狀、公司未來、公司形象、公司領導-●產(chǎn)品知識：品牌影響力、產(chǎn)品定位、風格內(nèi)涵、原料材質(zhì).結(jié)構(gòu)功能、生產(chǎn)工藝、保養(yǎng)常識。

●其他知識：行業(yè)現(xiàn)狀及前景、相關專業(yè)術(shù)語、家居布置、流行趨勢?一對自己所銷售產(chǎn)品的基本特征、性質(zhì)、參數(shù)、價格、庫存必須做到了如指掌，任何情況下都能準確回答，這不僅會讓你充滿信心，也必然會讓顧客對你產(chǎn)生高度信任。找到產(chǎn)品的賣點及特賣點：大家都有的賣點不一定人人都能把它說出來，大家都能說出來不一定人人都能說的好.把競品當自己的產(chǎn)品一樣研究，知己知彼。沒有深厚的專業(yè)知識基礎，所謂銷售技巧就是不負責任的“耍花槍”！家具產(chǎn)品的變化速度相對而言較慢，你每天都在工作崗位上，每天接觸產(chǎn)品、接待顧客，多花心思多動腦筋，學產(chǎn)品、找賣點，你一定能做的好!6．店面形象的準備：

●整理好專賣、營業(yè)區(qū)域必須暢通無阻；

●確保賣場整潔（特別注意出入口處、天花板、墻壁、衛(wèi)生死角等地方）； ●補充飾品、整理擺位；

●打開和調(diào)整各種設備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它）；

●確保宣傳品、促銷POP、資料、標簽、銘牌、畫框等置于店內(nèi)位置醒目處、無破損無灰無塵無污跡無覆蓋，便于取閱；手寫的部分要保證書寫正確、清晰醒目； ●保管好工具、單據(jù)、報表等營業(yè)用品和其他貴重物品?? 所有這些準備都是為了給顧客留下最好的第一印象，從而最好的銷售產(chǎn)品！不要認為與說服顧客購買產(chǎn)品無直接關系的工作都不重要，實際上“愛的使者”面對面說服顧客所花的時間，只占總體工作時間的20%，而準備工作所用的時間要占80%。你所做的每一個準備，都在間接的銷售產(chǎn)品，準備工作的質(zhì)量極大地左右著產(chǎn)品的銷售情況！二．購買、銷售十步曲

1．顧客在選擇購買家具的時候，都會經(jīng)過上面的“發(fā)現(xiàn)”到“購買”的步驟，相對應的，我們則要經(jīng)過“迎接”到“歡送”的步驟。

2．顧客走完這些步驟才可能購買，沒走完步驟就肯定不會買，至少現(xiàn)在不會。

3．我們的步驟因為顧客的改變而改變，你在進行你的步驟時必須準確的判斷顧客牌那個步驟。

4．和同事之間也要積極交流、密切配合，務必讓所有同事都清楚顧客進行到了哪個步驟，即使接待的同事不一樣，也能保證步驟的連貫性。5．任何一點小的步驟的失誤都可能導致失敗！三．迎接顧客

l．打招呼不一定是語言，更多的是肢體：不是詢問，而是歡迎。2．目光：專注（重視對方的同時，開始控制著步驟的進行。）3．笑容：真誠（拉近距離，產(chǎn)生信賴感。）

以非常自然的神態(tài)觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機；

沒有顧客時，務必保持快樂的狀態(tài)：隨時檢查，保持商品、飾品以及賣場的整潔；觀察學習同事的銷售過程，改進自己的工作；以顧客為重，務必保證有人注視賣場，顧客光臨時，要立 即停下手中的事情，迎接顧客......四．收集整理顧客信息

1．當和顧客開始有了彼此的交流后，立刻用開放性問題收集你需要的信息（信息收集從迎接時就已經(jīng)開始）。

2．通過信息的收集，你需要最快的整理信息，同時找到攻克顧客的方法。顧客資料包括：

●顧客個人信息：姓名、性別、年齡、性格、喜好、工作情況、購買動機、需要時間、承受能力、需求量、誰有決定權(quán)??

●顧客對房屋信息：小區(qū)、房屋面積結(jié)構(gòu)、裝修風格、入住時間?? ●購買情況描述（第一次，第二次??）●聯(lián)系方式及其他?? 五．準備實質(zhì)的銷售

從迎接顧客這個階段開始，我們便進入實質(zhì)銷售的過程。我們要精通發(fā)問的技巧，這是貫穿銷售始終的主線！

1．說服顧客不是完全用說的；我們需要透過有效的發(fā)問，和顧客達成—致，從而輕松成交 2．問話兩分種：封閉式提問和開放式提問。

凡是有很多答案，不能用“是非”的方式（是／不是，對／不對，好／不好）直接回答的問題就是開放式提問。我們要選擇輕松的、顧客容易回答的問題；問句不要太長，一個問句字數(shù)一般不超過25字；不要連續(xù)發(fā)問，一次問一個問題；通過有目的、有選擇的提問，掌握顧客的資料和信息，了解顧客的性格和喜好。

顧客剛到賣場時，多用開放式的提問，讓顧客和我們有個友好交流的開始；銷售到關鍵時，多用封閉式提問，促進顧客確立購買信心。

與顧客溝通，必須視對方的性格而異，以下是目前最權(quán)威的性格分析四分法： 活潑型：活潑，熱情，多變，愛說。

應對：自己少說陪他說，提供話題讓他說。完美型：細致，敏感，悲觀，愛想。

應對：給他空間讓他想，細致周到供他判斷。力量型：堅定，果斷，自負，愛做。

應對：主動示弱，謹小慎微、滿足他的虛榮。和平型：平穩(wěn)，隨和，寡言，愛看。應對：萬分真誠，體現(xiàn)專業(yè)，平和對待。

“愛的使者”接近顧客后應該在最短時間內(nèi)辨別顧客類型，采用和顧客相同的溝通方式，模仿顧客的性格，符合顧客的愛好，迎合顧客的行為習慣。所謂“人以群分”，顧客總是樂于接受看上去和他們一樣的人！千萬不要指望用同樣的方法、同樣的接待步驟就能接待好不同的顧客！六．展示

通過你的指引我們所有的產(chǎn)品展示y讓顧客的眼前，使顧客能夠快速的找到自己的所受（一見鐘情）

1．用語言和肢體語言，在顧客不經(jīng)意間走上你指引的道路； 2．你必須和顧客保持一定的空間距離，給予顧客安全感； 3．盡量用身體堵住退路，如果你想繼續(xù)挽留顧客的話 七．講解

1．講解的要求

●通過成分講成效，通過術(shù)語講俗語； ●短而精辟，簡潔明快；

●通過性格的判斷確定你的講解方法。2．適合的講解的時間：

顧客的眼神鎖定產(chǎn)品時；顧客有疑問產(chǎn)生時；顧客表現(xiàn)出尋找某種東西時；顧客注意宣 傳單頁、促銷POP、產(chǎn)品畫冊等資料時；頤客用手觸摸商品時；顧客需要幫助時；顧客與同伴商量時；顧客提問時??? 3．獲得顧客信賴的秘方

1)調(diào)整心態(tài)：幫助顧客選擇最合適的產(chǎn)品，并分享他未來幸福的喜悅，而不是硬推產(chǎn)品 賺他的錢。所以我們需要換位思考，把自己當成是顧客的朋友，用真誠、用愛給顧客提供最合理的建議或方案，幫助顧客選擇最合適的產(chǎn)品和最好的服務。

★永遠不要認為自己的推銷技巧多豐富，或者你原來的所謂成功都只是源于“騙術(shù)”！★永遠要站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，否則你會錯過很多機會1 2)表現(xiàn)你的專業(yè)水平，做一名專業(yè)“愛的使者”：因為家具是大宗商品，大部分顧客都不甚了解，所以顧客選購家具是一個很難做出決定的復雜的購買過程。他需要一個非常專業(yè)的“愛的使者”員給他信心和幫助。優(yōu)秀“愛的使者”員一定要運用豐富的專業(yè)知識，幫助顧客做出決策，讓顧客實際得到的比期望的更多。

★不要輕視和忽略專業(yè)知識。專業(yè)能力強的“愛的使者”肯定比專業(yè)能力不強的賣的好。網(wǎng)站、宣傳單、公司資料、雜志、同事、公司專業(yè)人員都是你獲得知識的途徑

3)發(fā)自內(nèi)心的欣賞和贊美顧客：要真誠、要贊美細節(jié)、要贊美別人不常贊美的地方、贊美的話要立即表達、語氣要堅定明確、要公開贊美。真誠的欣賞和贊美是任何人都無法拒絕的，但贊美不等于奉承。

●看的出來，您是個內(nèi)行??? ● 您的看法真的很獨特??? ●真羨慕您一家人這么幸福?一 ●這樣的風格很符合您的品住??? ● 您真會給您的孩子打扮??

4．適應顧客的行為習慣：適應顧客的語速；適應顧客的聲調(diào)；適應顧客的行為方式；適應顧客的性格???總之，讓顧客感覺你和他是屬于同一類型的。

5．傾聽顧客的心聲：善于發(fā)問、積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關注、被重視、被尊重的需求。“愛的使者”要圍繞顧客的興趣點進行溝通，而不是一味說自己的想說的。6．表達同理心

●我理解您的感受??? ●我和您一樣，也覺得??? ●您這樣配套非常合適??? ●如果是我，我也這樣想??? 7．永遠不要攻擊你的競爭對手

不要低估顧客的判斷能力，運用技巧強調(diào)你的優(yōu)勢、突出對手的劣勢—一

● 它的名氣可能是比較大、廣告確實好做的比較好，我們產(chǎn)品一直都是以質(zhì)量為根本的，這正是我們最大的優(yōu)勢???[明褒實貶]他們說的是綠色環(huán)保產(chǎn)品嗎，可是目前國家根本沒有“綠色環(huán)保家具”的標認機構(gòu)認證的“環(huán)保產(chǎn)品”質(zhì)量也是不一樣的。我們產(chǎn)品是CQC質(zhì)量環(huán)保產(chǎn)品，還獲得了十環(huán)認證???（科普法）

●以我對您家裝風格的了解，我覺得他們那款可能顏色太過素凈、不太適合，我們這款產(chǎn)品的線條的顏色可能和您家的風格更搭配???（專業(yè)“愛的使者”）

●沒錯，他們的促銷款價格是比我們便宜，但是您可以看到他們產(chǎn)品畫冊里沒有這些款式，這說明這些促銷品都是臨時大批量生產(chǎn)的，而我們的促銷品全是用正價品做特價?．，●再好的沙發(fā)海綿都會有一點回彈的，有些沙發(fā)坐上去感覺確實很結(jié)實很硬，那是加了鈣粉的緣故，這樣的沙發(fā)恰恰是質(zhì)量不好的??? ●好多顧客都喜歡硬一點的床墊，但過硬的床墊其實是加了一層薄木板，所以不管款式還是價格都是最受顧客歡迎的???（聯(lián)合法）把對競爭對手的攻擊“幻化成無形”！想要在不攻擊競爭對手的情況下仍然能不動聲色的把對手比下去，除了你的技巧，還需要你對競爭對手情況的完全掌握！8．與顧客保持長期的關系：和顧客做朋友、做親人

給顧客留下良好的第一印象，記下顧客的相關信息，在節(jié)假日、專賣店活動日、顧客的生日和其他喜慶的日子記得打個電話，得到顧客關心的信息時也不防告訴他，誠懇的關心顧客和他的家人朋友，多做產(chǎn)品以外的服務???該怎么樣對你的朋友，相信你做的會比導購員的更好1 9．推銷家具的語言技巧

1)如何設計推銷家具時的30秒鐘開場白

依照心理學的統(tǒng)計，最好的吸引顧客注意力的時間就是當你在接觸顧客的頭30秒。在你一開始接觸顧客的前30秒鐘，你的行為或者你所說的話，會讓顧客決定是不是要繼續(xù)聽你說下去。

用問題吸引對方的注意力，永遠是比較好的方法！舉例：“您好，歡迎光臨！先生／小姐，您不介意告訴我現(xiàn)在家里用什么樣的櫥柜吧？您有興趣讓我介紹一下我們的產(chǎn)品與您現(xiàn)在所用產(chǎn)品相比，能為您帶來哪些好處嗎？” 2)如何運用10分鐘原理推銷家具

現(xiàn)在人都很忙，他們都害怕浪費時間，同時都不喜歡強迫式的推銷。因此，在你與顧客談話時，要清楚地告訴他不會占用他太多的時間。

舉例：假如有一天一位顧客急匆匆地來到店里，他只是想先匆匆地了解一下情況，這時你切記不要羅嗦，要采用10分鐘原理：“先生／小姐，我非常希望能夠為您介紹一下我們的產(chǎn)品，因此有些資料我必須親自向您解說才能夠讓您完全了解，在這個過程我只會占用您10分鐘的時間，當我用10分鐘的時間向您介紹完了以后，我想信您可以自我判定我們的產(chǎn)品是不是適合您?！?八．推銷產(chǎn)品 產(chǎn)品是基礎，我們在全面掌握相關產(chǎn)品知識的同時，更重要的是要我們需要用什么樣的方法、通過什么樣的途徑與顧客交流。這些方法與途徑經(jīng)驗需要我們不斷地學習、不斷地總結(jié)、不斷的練習、不斷的提升1

1、講個精彩的故事

避免平鋪直述的介紹產(chǎn)品，講個有意思的故事，讓顧客在興奮的狀態(tài)下愉快接受你的介紹。這個故事可以是產(chǎn)品的一個細節(jié)、可以是生產(chǎn)中對質(zhì)量的嚴格要求、可以是領導的軼事、可以是一個顧客滿意的購買過程??

擬故事1：您知道嗎，我們一套臥房家具光木銷就有80多個，很多家具才10多個，您可以去拉拉其他產(chǎn)品連接的地方，比較一下......擬故事2：上次我到我們工業(yè)園參見，有個管質(zhì)檢的師傅拿了一份資料，光檢查一只門絞的技術(shù)指標參數(shù)都滿滿一篇，還別說其他的了??

擬故事3：為了保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量，我們公司的領導親自抓產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)，經(jīng)常工作到很晚......擬故事4：上次有個張姐，她過來買了一套我們A系列和衣柜，過了不久又帶她的朋友過來買了我們?nèi)椎募揖?? 2．利用銷售工具

做聰明的“愛的使者”，善于準備和利用一切可以利用的銷售工具。

例如：圖片、畫冊、宣傳資料、POP、獲獎證書、認證證書、統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳、報刊報道、顧客反饋信息等都是很好的銷售工具，你也可以自己來設計和制作銷售工具。也可將幾個銷售得好的訂單，如大訂單、有尾數(shù)的、不講價的制作幾份夾在厚厚訂單的前幾頁或后幾頁，隨時翻給顧客看，并附帶解釋。這種方法有助于促進有從眾心理或是擔心自己價格高于別人的顧客下決心購買.有意識準備某個知名的，或是與顧客所住的同一小區(qū)單位購買過產(chǎn)品的顧客資料，列舉給正在觀望選擇的顧客聽，增強其購買信心。3．用數(shù)字和專業(yè)知識說話

合適的時候運用合適的數(shù)字依據(jù)和專業(yè)術(shù)語，會使顧客對你產(chǎn)生高度的信任和依賴。例如：—我們沙發(fā)內(nèi)架選用的木方規(guī)格都是標準的4cm×4cm、4cm×5cm、4cm×6cm，你可以自己去比較一下其他沙發(fā)的木方 ——我們床墊的反沖簧直徑是3.5mm;圍架絲直徑是5.Omm;彈簧直徑是2.2mm;-張床墊使用的彈簧是736支，反沖彈簧是48支，真正能超過我們的標準的產(chǎn)品其實真的非常少——我們所采用的門絞開合經(jīng)過20萬次抗疲勞性測試才能應用，承重力達25公斤／只，一般衣柜門3-4個門絞共能承受強度75-100公斤?? 4．類比

用顧客熟悉的或認同的東西來進行類比

——我們是采用德國進口泵和美國進口的噴槍做的面漆工藝。您感受一下，平整豐滿的就像一架高級鋼琴一樣——我們所有五金配件都是自己開模定制的，就像波音飛機的關鍵部件一樣都是特制定做——僅是小小的槍釘，我們用的都是“口島”的，那是全國最大、最好的槍釘了，雖然貴了點，但整張沙發(fā)下來，成本只是增加了2-3元，但品質(zhì)與耐用性卻好了一倍。很多其他品牌卻為了省這2-3元錢，其結(jié)構(gòu)與容易松散，表面看不出來，但時間長了，就容易散架，這對顧客很不負責任.5．演示示范

30分鐘的講解有時不如30秒鐘的演示，邊說邊演示。

——“我們用的門絞負重25公斤／只，一面衣柜門可承重140多斤的人??”（人掉掛衣柜門板）

——“我們的床廂抽屜邊緣可承載一個人的重量??”（人踩床廂邊緣）——“我們的床墊重量比許多同類產(chǎn)品要重，你來試試??”（雙手用力抽起床墊一角）——“我們選材與設計很講究，結(jié)構(gòu)、功能很科學，拉動隔板時，整個衣柜內(nèi)部能互動，而不會產(chǎn)生松動和晃蕩的情況??”（拉動隔板）

有時可以引導顧客親自參與（如讓顧客自己坐坐沙發(fā)、床墊，自己拉開抽屜或柜子觀察），要非常小心對待示范商品，使顧感覺商品的價值非凡！九．推銷利益

1．我們能提供的利益：

●產(chǎn)品利益：產(chǎn)品能帶給顧客的利益（包括生活模式的改變）；

●企業(yè)利益：因為企業(yè)的品牌、技術(shù)、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益； ●差別利益：產(chǎn)品能帶給顧客其他競爭對手沒有的或是不及我們的利益。2．顧客需要的利益：

●適合性：產(chǎn)品是否適合顧客需要； ●實用性：產(chǎn)品是否具有實際價值； ●兼容性：產(chǎn)品是否適應多樣化的需要； ●耐久性：產(chǎn)品是否經(jīng)久耐用； ●安全性：產(chǎn)品使用是否安全； ●健康性：產(chǎn)品是否能保證健康； ●舒適性：產(chǎn)品是否讓人舒適愉悅；

●便利性：提供的各種服務是否讓人方便簡捷； ●流行性：產(chǎn)品是否符合時尚潮流； ●實惠性：產(chǎn)品性價是否符合期望；

●高貴性：產(chǎn)品是否滿足顧客攀比的心理；

● 品牌性：產(chǎn)品是否滿足顧客更高的要求??? 3學會把所掌握的知識全部轉(zhuǎn)化為對顧客的利益： ——我們B系列的五金裝飾件是24K鍍金的（特點），這就是說是保證不會生銹的（優(yōu)點）；這一個細節(jié)的精心設計也體現(xiàn)了產(chǎn)品的檔次，其他產(chǎn)品是根本不能比的（利益）。您看，這是我們產(chǎn)品的相關檢驗證明（證據(jù)）?? ——我們的產(chǎn)品獲得了十環(huán)認證（特點），這是中國綠色產(chǎn)品的權(quán)威認證（證據(jù)），這意味著我們產(chǎn)品不僅僅是質(zhì)量合格，而且完全是低毒少害、健康保證的（優(yōu)點），您完全可以放心使用（利益）?? 為了避免羅嗦和生硬，“愛的使者”可以用很多的詞語把產(chǎn)品優(yōu)勢和利益連接起來，讓顧客感受到他準備選擇的產(chǎn)品是多么超值！

顧客需要的利益不是死板生硬的，運用你流利的、自信的、簡明的語言，把產(chǎn)品能帶給顧客的利益進行繪聲繪色的描述，讓這個利益變得形象和感性！如果顧客聽了你的介紹開始了充滿期望的想象，那就等著他掏錢包吧！

——這套臥房的家具太適合我們的家裝風格了。您想想，把這款床和衣柜放在您主臥房，用這種有很多裝飾的歐式燈飾做點綴，再在妝臺擺上一個很有質(zhì)感的裝飾物，那感覺一定很華麗、很舒服??

——現(xiàn)在家具制造趨勢是越來越專業(yè)化，我們的沙發(fā)和家具是專業(yè)配套設計的，選擇很豐富，特別是這一款，顏色風格非常搭配我們的新居，我們在窗前再掛一幅搭配的窗簾，那真就是太完美了??

——這款書桌尺寸適中，您家孩子是個小音樂家，我們可以在旁邊給她放一個音譜架，這樣一布置，我保證孩子一定會高興得不得了?? 顧客關注的利益點其實是很多的，我們需要要抓住顧客感興趣的最重要的一兩個要點做重點介紹！不要試圖面面俱到，否則會過猶不及！

不要一次性展示完產(chǎn)品的全部優(yōu)點和利益點，懂得留一手，步步引人入勝！十．推銷服務

服務是銷售的靈魂；服務是銷售的基本環(huán)節(jié)；服務是現(xiàn)代銷售的主要競爭手段；服務是顧問的基本工作，服務是擴大銷售與再銷售及人際傳播銷售的保障；服務是無形資產(chǎn)獲取與積累的保證。

對專賣店而言，服務貫徹銷售全過程一

售前服務：除正確選擇所銷售產(chǎn)品的定位與定價，以及團隊與管理等中長期策略外，包括更多日常的具體工作，與專賣店的清掃維護，商品的整理調(diào)整，銷售用品的準備，顧客的電話邀約，宣傳單的派發(fā)等。售前服務往往不是直接針對顧客個體的，它針對群體，產(chǎn)生的是“第一印象”關系到是否能吸引準顧客“眼前一亮”、“一見鐘情”。

售中服務：最直接接觸顧客的導購服務階段，包括規(guī)范典雅的迎送顧客；從顧客需求出發(fā)的得體有效導購介紹，干練準確地實現(xiàn)銷售，處理簽單收款；規(guī)范詳盡地知會售后服務事項等，更多地向顧客提供中肯建議，傳授家具知識。引導整體家具及現(xiàn)代家居的概念，是成功導購的關鍵。

售后服務：狹義的售后服務對家具行業(yè)來講，就是送貨，安裝及保修。這是必要和基本的售后服務，但這都是不完全的；廣義售后服務不僅包括狹義售后服務的全部內(nèi)容，而且是以“顧客滿意度”為核心的全面持續(xù)的售后服務。狹義售后服務的基點是完成銷售實現(xiàn)；廣義售后服務的基點是顧客“滿意度”的最大限度實現(xiàn)。

目前，售后服務的成功經(jīng)驗有：定期回訪，邀請顧客參與紀念活動，免費拆裝保養(yǎng)，舉辦講座等?！粜〗Y(jié)：

1、不要賣家具，輸出你的愛1

2、不要賺顧客的錢，我們只是銷售等價即“價值”甚至可以虧損即“超值”的產(chǎn)品與打包服務，這叫做“等價交換”或“超越期待”；

3、提供顧問式服務：幫助顧客比較商品，設身處地為顧客著想，顧客永遠是對的；

4、讓商品自己說話，讓顧客自己做決定；

5、完善的并馬上可以落實的產(chǎn)品售后服務；

6、用大愛而不是工作需要的心妥善處理顧客異議和抱怨。

十一、完成銷售

盡善盡美的做到了前幾步的工作后，就是我們收獲的時候了。促成成交，完成銷售1 1．促成的三原則

主動：要及時、主動向顧客提出成交要求。許多機會是因為沒有提出成交要求而溜走的。自信：向顧客提出成交時，一定要用語明確，充滿相當?shù)淖孕?，因為自信具有感染力。堅持：成交要求遭拒絕后不要放棄，要巧妙的轉(zhuǎn)換話題，尋找再次促成的時機。2．促成的10時機：

● 向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時； ● 圓滿排除了顧客的一個異議；

●顧客熱心詢問該產(chǎn)品的銷售情況時； ●他很關心商品的質(zhì)量和服務保障時； ●他對價格比較計較時；

●仔細觀察產(chǎn)品說明和產(chǎn)品本身，多次來回觀察同一產(chǎn)品時； ●露出高興，甚至興奮的表情時； ●停止詢問，仔細思考時； ●他信任或?qū)δ愫苄蕾p時； ●和朋友或家人商量時?? 3．促成的12方法： ●您看就選這款吧！（直接要求成交法：在顧客購買欲望強烈時直接要求成交）●我這就給您開票?。僭O成交法：假設顧客己購買，詢問如何付款，或著手開發(fā)票）●您看我們是選這款還是那款稍微貴一點的？（選擇成交法）

● 您可以打開看一下我們這款衣柜的結(jié)構(gòu)，這款的功能特別齊全，我們很多東西都能方便的存放??（推薦法：向顧客大力推薦其多次觸摸或特別注意的產(chǎn)品）

●那款沙發(fā)放在您房間可能會顯的稍微小了點，我建議我們還是選這款??（排除法：向顧客排除不適合的產(chǎn)品，間接促進顧客決定）●我們床墊有專門設計的開窗，我們可以自己看一下床墊內(nèi)部的材料??（動作訴求法）、、●依我對您的情趣與生活習慣，我覺得這款最適合不過了??（感性訴求法）●今天是我們活動的最后一天了??（最后機會促成法）

●我們看看這張訂單，沒問題的話就在這里簽個字吧??（大膽成交法）

●這款您覺得很滿意吧？我們就定這款好嗎？我現(xiàn)在就幫您填單吧？??（小點肯定成交法）

●如果臥房面積比較大的話，您選的這款床最好再配個電視柜會更協(xié)調(diào)更實用??（擴大成交法）

●對了，最近我們公司因為★★★（志慶等等的原因），推出每N萬元整數(shù)，即可再有一次折外折或大禮包的，你都差不多接近這個數(shù)額了，建議你不如再添置一件。我看，這個就非常好！您說好嗎??（再擴大成交法，只能托收一次?。。?/p>

整個銷售過程，不管介紹產(chǎn)品、商討價格還是處理顧客疑義，都要善于讓顧客坐下來。顧客能坐下來不僅意味著他對你產(chǎn)生了信任和依賴，更代表著他在一定程度上已經(jīng)準備好了要接受你介紹和建議！十二．歡送

歡送并不意味我們工作的結(jié)束，相反，這個階段同樣需要我們的真誠、熱情和專業(yè)，最后的堅持最重要；別忘了祝福你的上帝，更別忘了這才是二次購買和推薦銷售的真正開始。十三．售后階段

好的開端和好的結(jié)尾同樣能給顧客留下美好的印象，把握好這關鍵的最后5秒鐘1 1．記錄顧客的相關信息，建立顧客檔案；

●顧客仍然在等待時，陪顧客聊天，建立友善的關系； ●給顧客售后服務卡，請他有任何問題隨時與售后服務部門聯(lián)系； ●注意顧客有沒有遺留物品，友好送別顧客。

2．關注安裝及售后服務：安裝前后給顧客電話以示關心，不定期咨詢顧客，提供售后服務。3．和顧客保持長期的聯(lián)系：也許我們的服務已經(jīng)非常真誠，非常專業(yè)了，但是僅僅做到這點還不夠。

第二篇：導購員行為規(guī)范

第一節(jié)儀容儀表規(guī)范

一.發(fā)型

1、梳理整齊，經(jīng)常清洗。保持發(fā)型自然美觀。

2、男員工：頭發(fā)前不遮眉，后不壓衣領，兩側(cè)不蓋耳，不留長鬢角不留胡須,禁止染彩色頭發(fā)，不佩戴耳釘、耳環(huán)等飾物。

3、女員工：長發(fā)（超過衣領）須扎結(jié)或梳起，頭發(fā)不得遮擋眼睛。禁止發(fā)式繁瑣、艷麗、染彩色頭發(fā)、長發(fā)披肩或發(fā)型怪異。

二.面容

員工須保持容貌潔凈，男員工要經(jīng)常修面，不留胡子,女員工須化淡妝，不可濃妝艷抹，口紅顏色不應過重，并與面妝相協(xié)調(diào)。

三.手指甲

注意經(jīng)常修剪，保持清潔、自然，不可留長指甲。女員工可用無色指甲油，不可涂有色指甲油。

四.著裝

1、員工上崗須按規(guī)定著工裝。工裝要平整干凈、紐扣齊全，不得將工裝衣袖、褲腳折起。

2、紐扣要系好，內(nèi)衣的領口、袖口不得露出工裝表面。

3、工裝口袋內(nèi)不得放入過多物品,以保持工裝平整。

五.飾物

1、耳飾：可佩戴一副直徑不超過l厘米的釘型耳飾。

2、戒指：可戴一枚。

3、項鏈：不可露在工裝外面。

六.工作鞋襪

1、員工上崗須按規(guī)定穿好工作鞋襪。

2、男員工襪子的顏色應為黑色、深蘭色。

3、女員工襪子為肉色絲襪，穿裙子時應穿連褲襪。不得穿著挑絲、有洞或修補過的襪子。

4、員工的皮鞋應為黑色，要保持清潔光亮，不露腳趾，布鞋要保持干凈整潔、無破損。

七.工牌

1、工牌應端正地佩帶在左上胸（從肩膀向下20公分）。

2、禁止不戴、歪戴、遮擋、覆蓋；

3、禁止佩帶工牌出商場。

第二節(jié)行為舉止規(guī)范

一.行為規(guī)范

1.文明禮貌，尊重領導；

2.精神飽滿，遵守紀律；

3.責任心強，信守承諾；

4.服從管理，有錯必糾；

5.愛護公物，講究公德。

二.紀律規(guī)范

1、按規(guī)定時間上下班，不遲到、不早退。

2、員工在崗期間須走員工通道，并注意安全。

3、維護貨場正常的銷售秩序，嚴格遵守規(guī)章制度，不得發(fā)生與賓客爭吵、辱罵、毆打現(xiàn)象。面對個別顧客的刁難、打罵、惡語傷人，應做到打不還手罵不還口。

三.基本禮節(jié)

進入辦公室:→輕輕敲門→答后進入→輕手關門→問好致意

第三節(jié)語言規(guī)范

一.招呼用語

要恰當，符合顧客身份。如：先生、太太、女士、大爺、大媽、小朋友等；

二.接待客人的基本用語

您好，歡迎光臨謝謝！非常感謝對不起、很抱歉請稍等我能為您做些什么您不必客氣讓您久等了

請您看看謝謝惠顧、歡迎再來、再見!

標準接待用語

當顧客走進專柜時：

您好！歡迎光臨××專柜,很高興為您服務！

當顧客離開專柜時：

祝您購物愉快！

第四節(jié)貨場工作環(huán)境的要求

一.營業(yè)環(huán)境要作到：

1.三潔：商品潔、貨柜貨架潔、服務設施潔；

2.四無：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂

3.六不見：貨架內(nèi)不見營業(yè)人員使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、衛(wèi)生潔具。

? 大批量集中上貨須在營業(yè)開始前完成，嚴禁在營業(yè)時間內(nèi)進行。

? 嚴禁在營業(yè)時間內(nèi)使用黑色塑料袋、編織袋或大紙箱裝運商品進入貨場上貨。

? 嚴禁在貨場內(nèi)將商品攤在地面上進行點貨驗收，貨柜貨架內(nèi)不得堆碼包裝物。

? 所有上貨、補貨均不得影響顧客購物。

? 禁止在貨柜、貨架、更衣柜外亂寫亂畫或張貼字畫，及在吸煙區(qū)內(nèi)亂扔煙頭等廢棄物品。

第五節(jié)日常工作規(guī)程

導購員一日工作流程（早班）

一、早9：15進入貨場（著工裝、正確佩戴工牌）

二、在各區(qū)指定地點簽到（嚴禁代簽），并核對前一天的銷售

三、清掃貨區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、清對帳目，準備好銷售的相關物品（如：筆、小票、包裝袋、尺子、計算器等）

四、9：40到指定地點參加班前會

五、按要求進行早迎賓

六、營業(yè)中（打掃衛(wèi)生、整理商品等）

七、午餐時間：11：00—13：00之間，用餐時間為45分鐘（嚴禁超時用餐）

八、營業(yè)中（打掃衛(wèi)生、整理商品等）

九、15：00進行交接班

導購員一日工作流程（晚班）

一、15：00到崗（著工裝、正確佩戴工牌）

二、15：00晚班到崗進行交接班

三、營業(yè)中（整理商品等）

四、晚餐時間：17：00—19：00之間，晚餐時間為45分鐘（嚴禁超時用餐）。

五、營業(yè)中（打掃衛(wèi)生、整理商品等）

六、20：30做營業(yè)結(jié)束前的商品整理工作

七、21：00按要求進行晚送賓

八、21：05營業(yè)結(jié)束

九、如遇周六日或節(jié)假日顧客較多時，營業(yè)結(jié)束時間以賣場實際客流情況為準，自然閉店。

一.崗前準備9：15 — 10：00

儀容儀表→商品陳列→清掃衛(wèi)生→班前會→早迎賓

1.接班準時到崗著工裝佩戴工牌，女員工淡妝上崗。(9：15分前準時進入貨場)

2.清掃貨區(qū)衛(wèi)生，做到商品陳列豐滿、整齊，貨柜、貨架整潔、無塵土。

3.檢查商品編碼，核對價格正確無誤，價簽與商品要相符,銷售用品準備齊全（銷售小票、筆、包裝袋、計算器、復寫紙）。

二、班 前 會（營業(yè)前20分鐘，員工按銷售區(qū)域在指定的地點按照要求列隊準備開班前會。）會議內(nèi)容

1）首先接受本區(qū)域值班經(jīng)理對儀容儀表規(guī)范性的檢查；

2）聽取賣場值班經(jīng)理傳達工作精神及部門工作安排；

3）聽取賣場值班經(jīng)理通報銷售情況，好人好事，安排班次及其他事項。

根據(jù)廣播鈴聲早迎賓

三.營 業(yè) 中

1.保持良好的精神狀態(tài)。

2.及時整理本貨區(qū)的商品，保持商品的整齊。

3.斷檔商品及時補貨,確保銷售不受影響。

4.對顧客提出的問題要耐心解答,顧客需要幫助時要主動熱情。

5.保持本貨區(qū)及專柜前通道的環(huán)境衛(wèi)生。

6.堅守崗位,不無故脫崗、離崗。

商品整理

1、架上的商品每天重新折疊保持整齊：應注意服裝的大小，角邊應對齊，統(tǒng)一相疊的顏色。

2、對齊衣架：吊掛的商品應按顏色的深淺順序，號碼大小要統(tǒng)一，從外面看必須有漂亮的感覺，吊掛商品的排列特別要注意色調(diào)的濃淡度。

3、商品的整潔：利用刷子或塑料帶去除灰塵或線屑。縫衣線線頭利用剪刀剪掉，對于白色與黑色的商品應加予注意。

4、商品擺放、陳列應井然有序、由薄到厚、由短到長、顏色由淺到深。

5、同一種布料或質(zhì)感相同亦應按上述原則擺放，以增加系列感。

6、應把有皺紋的商品熨燙平整。

7、價簽的規(guī)范：將有污漬、破損的應及時予以更換。

8、庫存商品的整理：整理到營業(yè)中隨時能夠領取商品的狀態(tài)。

9、模特及壁面的展示：應根據(jù)季節(jié)與商品的款式、顏色應及時更換或重新組合搭配。每周一更換展示與陳列，平時彈性調(diào)整。

空閑時間的利用方法：

1、在沒有顧客或等待顧客的期間： 不應有所謂 “等待來客”的姿勢，應是清掃、整理商品的狀態(tài)。

2、商品的重新折疊：商品應隨時保持所規(guī)定的折法及大小。如發(fā)現(xiàn)商品零亂，隨時整理。

3、不良品、退貨品的整理。

4、變更商品的搭配、陳列：考慮賣場的新鮮感及美感。

5、客戶資料的整理：對客戶名片資料、特征之掌握，對老客戶的聯(lián)絡。

銷售流程

1.按規(guī)定填寫《銷售憑證》一式兩聯(lián)。

2.填寫品牌、日期、編號、品名、單價、單位、數(shù)量、金額、合計、導購員工號。要求：字跡清楚、項目齊全。

3.引領交款：要使顧客能準確找到交款的位置。

4.收款員留存銷售憑證第二聯(lián)備查，將蓋好收款人名章的機打單據(jù)兩聯(lián)，銷售憑證第一聯(lián)交給顧客。

5.導購員包裝商品要將銷售小票和商品進行核對，核實無誤后,方可付貨.6.導購員將機制單據(jù)第二聯(lián)交給顧客，留存機制單據(jù)第一聯(lián)、銷售憑證第一聯(lián)捏對裝訂，作為對帳憑證。

7.送別顧客，說好告別語。

商品退換

1.顧客持商品、購物憑證到專柜說明原因，導購員檢查商品，屬于退換范圍的，找本區(qū)值班經(jīng)理。

2.開具退貨憑證（一式三聯(lián)）值班經(jīng)理簽字確認并留存第三聯(lián), 顧客就近退款。

3.收銀員打印機打單據(jù)一式兩聯(lián)、將機打單據(jù)第二聯(lián)、退貨憑證第二聯(lián)、銷售憑證留存；給導購員機打單據(jù)、退貨憑證第一聯(lián)留存。

4.顧客換貨,相同品牌、相同價格，相同品種導購員直接調(diào)換。

5.不同廠家,不同價格,按照銷售和退貨流程執(zhí)行。

商品返場

1.導購員到現(xiàn)場管理部開具《廠家返場申請單》,注明返場商品名稱、數(shù)量經(jīng)現(xiàn)場部負責人簽字,如遇大批量退貨,需與采購部聯(lián)系。

2.保安員清點件數(shù)后放行,在《廠家返場申請單》上簽字并留存。

四.交 接 班

1、不影響接待顧客的前提進行交接。

2、清理貨柜貨架、認真核對商品。

五.下 班 前

1、及時將商品碼放整齊、清點數(shù)量、計清帳目。

2、清理貨區(qū)衛(wèi)生。

3、下班鈴聲響后送賓，已經(jīng)空閑的導購員須站在柜臺外面目送顧客。

4、當確認所有顧客全部退出貨場時，方可退場，禁止在音樂鈴聲響起時，催促顧客或收撤商品。

5、有秩序地到指定地點更衣（離開貨場時不能攜帶任何私人物品，否則要接受保安人員檢查）

6、員工上下班必須走員工通道

六.營業(yè)時間工作標準

三做到 :

1、做到儀容儀表、著裝工牌符合規(guī)范

2、做到禮貌熱情、主動周到

3、做到堅持三潔、四無、六不見

七杜絕:

1.杜絕與顧客發(fā)生爭吵或辱罵毆打。

2.杜絕在柜臺內(nèi)聊天、嬉笑打鬧、看書看報、打手機或接聽私人電話、吃東西、喝飲料。

3.杜絕因上貨、點貨怠慢賓客。

4.杜絕座、靠、蹬、趴貨架和不禮貌、不雅觀的動作。

5.杜絕在崗期間私購商品，私存代存?zhèn)€人物品

6.杜絕私收貨款。

7.杜絕擅離工作崗位。

服務工作中，禁止使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講”。

1、不講有傷顧客自尊心和人格的話。

2、不講埋怨、責怪顧客的話。

3、不講諷刺挖苦顧客的話。

4、不講粗話、臟話、無理的話。

5、不講刺激顧客、激化矛盾的話。

在接待顧客時，做到六不計較：

1、顧客購買商品時，稱呼不當不計較。

2、顧客購買商品時，舉止不雅不計較。

3、導購員主動打招呼，顧客不理時不計較。

4、遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不計較。

5、顧客提意見不客氣時不計較。

6、人少、事多得不到顧客體諒時不計較。

三、終端賣場朋友式服務的初級標準：

售前服務：

1.了解商場活動內(nèi)容；

2.了解本品牌的基本知識（產(chǎn)地、年代、適應人群）；

3.熟知大類商品區(qū)域布局（四大類及服務項目）；

4.使用標準規(guī)范用語（員工手冊）；

熟知商品價格、花色、規(guī)格、質(zhì)地（隨機詢問達到8/10）。

售中服務：

1．在同時接待多名顧客時，與每位顧客必須保持1次/分鐘的溝通頻率;

2．查找商品不得超過2分鐘/件；

3.開票的差錯率不得超過1次/15天；

4.買與不買同樣熱情。

售后服務：

1.建立客戶登記薄;

2.對大宗及特殊顧客主動提供送貨至商場門外等服務。

3.堅持無障礙退換商品原則（能退則退，可以建議調(diào)換）；

4.顧客退換商品等待時間不得超過5分鐘；

5.必須告知顧客所售商品的洗滌、保養(yǎng)知識。

環(huán)境服務：

1.嚴格執(zhí)行衛(wèi)生標準（參照《導購員手冊》）；

2.專柜設施整潔，無毛刺，避免剮傷顧客；

3.保持POP整潔，內(nèi)容有效；

4.照明失效不得超過2天。

七.工牌及更衣柜

一.員工工牌

1、員工工牌是公司的有效證件，員工憑工牌出入商場。

2、工牌上標有公司的標志，并印有員工的工號。

3、總經(jīng)辦－人力資源按有關規(guī)定辦理員工工牌。員工應愛惜工牌,避免損壞、遺失。

4、員工工牌遺失應及時到人力資源部辦理注銷和補發(fā)手續(xù)，并按規(guī)定交納工本費。

5、員工工牌只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人或配戴他人工牌。

二.更衣柜

1.公司為每位員工配置更衣柜，須付押金。

2.保持更衣柜內(nèi)外干凈、整潔、不得私自轉(zhuǎn)讓他人。

3.如因使用不當或不愛惜造成損壞，需支付維修費用。

4.員工調(diào)離公司，應于五個工作日內(nèi)到安全物業(yè)部辦理退還更衣柜手續(xù)，交還鑰匙，并騰清更衣柜，財務部－財務返還押金。超過時限未騰清，公司有權(quán)對更衣柜內(nèi)的物品進行處理，一切后果員工自負。

獎懲制度

聯(lián)營廠家人員獲得的各種獎勵及所受處罰, 均由賣場管理部如實記錄在案，上報客服部備案。聯(lián)營廠家員工的獎懲按以下條款執(zhí)行。

獎勵

1、聯(lián)營廠家員工在銷售過程中，由于工作表現(xiàn)突出，受到顧客的口頭表揚或來函表揚的，現(xiàn)場管理部將通過店內(nèi)媒體廣播、班前會等形式進行表彰宣傳，對成績突出者現(xiàn)場管理部將給于物質(zhì)獎勵。

2、揀拾現(xiàn)金物品及時上繳安全物業(yè)部，現(xiàn)場管理部根據(jù)具體情況給予獎勵。

3、見義勇為協(xié)助抓獲盜竊、詐騙、擾亂貨場秩序和社會治安等犯罪分子的有功人員，由安全物業(yè)部及現(xiàn)

場管理部、總經(jīng)辦－人力資源部呈報公司總經(jīng)理給與一定的精神或物質(zhì)獎勵。

處罰

出現(xiàn)以下違規(guī)行為者處罰 30 元

1、遲到、早退；

2、未做到三潔、四無、六不見；

3、坐、靠、登、趴貨架和不禮貌、不雅觀的動作；

4、在崗期間私存代存?zhèn)€人款物；

5、上崗期間帶子女；

6、在衛(wèi)生間洗頭、洗衣服；

7、未按規(guī)定交接班，導致工作失誤。

8、上班時間乘坐電梯；

9、在專柜區(qū)域內(nèi)梳頭化妝；

10、未按規(guī)定如實填寫離崗登記表；

11、當班期間在柜臺內(nèi)會見賓客；

出現(xiàn)以下違規(guī)行為者處罰50元

1、干擾現(xiàn)場管理部及值班經(jīng)理查處違紀工作，替他人說情；

2、因上貨、點貨怠慢顧客，未做到禮貌熱情、主動周到；

3、在崗期間串崗購物；

4、在非指定區(qū)域內(nèi)吸煙；

5、未到下班時間收撤商品，影響顧客購物；

6、未粘貼打碼紙上柜銷售；

7、如遇商品打折銷售時，未經(jīng)值班經(jīng)理同意私自承諾顧客；

8、在柜臺內(nèi)聊天，嬉戲打鬧，看書看報；

9、未在指定地點接、打手機、發(fā)短信或私人電話；

10、在崗期間未按規(guī)定著工裝；

出現(xiàn)以下違規(guī)行為者處罰100元

1、空崗

2、未經(jīng)商場領導或有關部門允許，私自進行廣告宣傳或接受采訪；

3、酒后上崗或在崗期間飲酒；

4、發(fā)生與顧客、其他員工爭吵、漫罵、打架斗毆現(xiàn)象；

5、代顧客交款、退款。

6、未經(jīng)商品管理部批價私自上柜銷售；

7、未經(jīng)值班經(jīng)理私自打折或套用編碼銷售；

8、因服務問題被投訴到消協(xié)或有關部門；

9、為增加自身品牌銷售，采取不正當手段；

10、為按規(guī)定配帶工牌（未辦理入職手續(xù)）及佩戴他人工牌或佩戴過期工牌上崗；

11、將食品帶入賣場或在賣場內(nèi)吃東西、喝飲料。

12、當班期間外出就餐；

13、因服務問題導致顧客投訴；

出現(xiàn)以下違規(guī)行為者處罰200元

1、擅自穿、用、拿或故意損壞商品、公司物品；

2、拾遺不報，據(jù)為所有；

3、發(fā)生電臺、電視臺、報刊等媒體曝光等事件；

4、私收貨款；

5、拒絕接受、干擾、妨礙公司對工作過失的調(diào)查；

6、在公司鬧事、造謠惑眾、尋釁滋事、打架斗毆、打罵同事，嚴重干擾正常工作、經(jīng)營秩序；

7、損壞各種設施或有違公民道德行為；

8、未到指定地點熨燙衣服；

9、拒絕接受保安人員檢查。出現(xiàn)以下違規(guī)行為者給予辭退處理

1、拒不接受處罰或不執(zhí)行上級命令，不服從管理；

2、觸犯國家法律法規(guī)條例，被公安、司法機關拘留、判刑、勞教；

3、所有違紀行為情節(jié)嚴重或負面影響較大。

注：對給公司造成經(jīng)濟損失的人員在接受處罰的同時須照價賠償。

其他處罰

1、下班忘記切斷柜臺電源罰款30元/次；

2、銷售憑證開具錯誤罰款第一筆10元，出現(xiàn)第二筆以后罰款30元；

3、公司員工將本人的VIP卡借給顧客或其他專柜進行刷卡、積分，個人罰款200元，VIP卡注銷。第二次查實；導購員違規(guī)的，退回廠家。

處罰程序

1、員工違紀違規(guī)時由賣場管理部開據(jù)《員工違紀過失通知單》一式三份（客服部一份、現(xiàn)場管理部一份、違紀員工一份，違紀員工在 3日內(nèi)繳納罰款至現(xiàn)場管理部；

2、《員工違紀過失通知單》上必須注明員工違紀經(jīng)過。違反條款，由當事人簽字、執(zhí)行人簽章，如當事人拒絕簽字有兩名見證人簽字、《員工違紀過失通知單》同樣有效；

3、多次出現(xiàn)違紀現(xiàn)象或其違紀事項對公司造成不良后果的，由賣場管理部向違紀人員下達《員工違紀過失通知單》予以辭退處理；

4、員工對違紀過失處罰有爭議應于收到《員工違紀過失通知單》之日起 2日內(nèi)以書面形式向賣場管理部領導提出爭議申請；

5、經(jīng)核實確實是處罰不當?shù)馁u場管理部將給予更正。

6、員工應無條件服從值班經(jīng)理糾正員工違紀，如不服從給予嚴重過失處理。

第三篇：家具導購員培訓

家具導購員培訓

家具銷售還不同于其他銷售，要做好家具銷售首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，同時還要理順好和客戶的關系。不要再把客戶當成上帝了，而是要把客戶當成是自己的朋友。因為我們買東西是也愿意找自己熟的人買。如何讓客戶成為你的朋友，只有讓客戶信任你，這時你要體現(xiàn)出專家姿態(tài)，只有專業(yè)別人才會認可你，在這里給大家一條捷徑：想要體現(xiàn)專業(yè)就要做到，數(shù)字化，名詞化。只有同顧客做到“專家 朋友”兩種角色完美的轉(zhuǎn)變，你的成交也就在眼前了！

家具導購員培訓導購八步曲

一、迎客——全力吸引顧客進店

二、識客——精準分析辨別顧客

三、溝通——親近顧客贏得好感

四、探詢——掌握顧客購買需求

五、推介——展示產(chǎn)品精準推銷

六、博弈——排除顧客所有疑義

七、達成——抓住時機速戰(zhàn)速決

八、送客——深入服務擴大戰(zhàn)果

導購員基本知識結(jié)構(gòu)

一、關于公司的（遞延產(chǎn)品部分）

公司歷史+現(xiàn)狀+未來+形象

公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。

二，關于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）

導購員——產(chǎn)品專家

學習途徑：

聽——聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識；

看——親自觀察產(chǎn)品；

用——親自使用產(chǎn)品；

問——對疑問要找到答案；

感受——仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點

講——自己明白和讓別人明白是兩個概念

進一步熟悉：

1，找到產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。

賣點——基本屬性

獨特賣點（USP）——產(chǎn)品差異力（特征+形象）

2，SWOT方法

優(yōu)點

缺點

考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。

機會

威脅

3，信任產(chǎn)品。

進一步學習用各種心態(tài)去欣賞自己的產(chǎn)品

信賴 信心 說服力更強

初級的導購員能進一步的了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定出應對之策，高級的導購員則在了解產(chǎn)品的基礎上信賴產(chǎn)品。

二、關于競爭品牌

尋找產(chǎn)品與競爭品牌產(chǎn)品的差異化

導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：

1，品種。

主營產(chǎn)品 促銷產(chǎn)品 主要賣點 質(zhì)量、性能、特色是 價格

新產(chǎn)品

2，陳列展示。

柜臺展示商品和展示特色

POP廣告表現(xiàn)

3，促銷模式

促銷內(nèi)容

促銷傳播

4，銷售技巧。

針對賣點做的各種不同的解說技巧

5，競品顧客分額分析

顧客數(shù)量

顧客層次

例如：北京某公司一位導購員自己設計了一系列的銷售統(tǒng)計報表，包括日報表、周報表、月報表。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么型號？自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、戰(zhàn)位產(chǎn)品是什么型號？競爭對手與自己相對應的產(chǎn)品是什么型號？

三、終端生動化建設

售場氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。

通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。

1，產(chǎn)品陳列。

產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。

黃金標準：

A，陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

B，陳列面積最大

C，陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間

D，陳列地點及位置更多

E，品種齊全，數(shù)量充足

F，品類集中，以帶動連帶購買

G，按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊

H，產(chǎn)品向外正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息

I，干凈衛(wèi)生，完整無缺

J，先進先出，保持產(chǎn)品新鮮

2，POP廣告。

有效刺激顧客的購買欲望

調(diào)查表明，貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。

形式多樣式

四、了解顧客

顧客是銷售過程中最重要的人物，導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。

1，顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求，導購員只有了解顧客的購買才能進行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種形式：

A，利于健康

B，實用，省時，經(jīng)濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機。C，舒適與方便

D，安全動機

E，喜愛，一種帶感情色彩的購買動機

F，聲譽與認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽給顧客帶來什么

G，多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣

現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買購買動機同時并存。一個聰明的導購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。

顧客的類型。導購員面對的顧客可以分為三種類：

已決定要買某種商品的顧客；

未決定購買某種商品的顧客；

隨意瀏覽的顧客。

1，已決定要買某種商品的顧客。

注意觀察

2，未決定購買某種商品的顧客。

根據(jù)觀察——確定推薦所需——突出差別

3，隨意瀏覽的顧客。

口頭語——“我只是隨便看看”。

強調(diào)聊天

顧客購買心理變化。

1），產(chǎn)品。

2），興趣。

商品（品牌、廣告、促銷、POPO等）

導購員（服務使顧客愉悅）。

3），聯(lián)想。

益處、解釋哪些問題，幫助

4），欲望。

購買欲望和沖動

5）比較。

比較——差異——所需點

6）信任。

影響信任感的因素：

想念導購員（導購員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質(zhì)）；

相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；

想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。

7）行動。顧客決定購買并付諸行動。

8）滿足。顧客對產(chǎn)品和導購員服務滿意。

顧客在付款和過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時，迸客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。因此，導購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。

第四篇：家具導購員年終總結(jié)

總結(jié)是對工作的回顧，對工作的完成情況進行總結(jié)，全面總結(jié)成績。下面是關于家具導購員年終總結(jié)的內(nèi)容，歡迎閱讀！

【篇一】家具導購員年終總結(jié)

20XX年快結(jié)束了，回首20XX年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵。時間過得飛快，不知不覺中，充滿夢想和激情的2012年隨著新年伊始即將臨近，本人自加入到西安銀泰店，做了一名導購，融為這個集體的一份之以來，本著對工作的熱愛，抱以積極，認真學習的態(tài)度，用心做好每件事，干好這個導購工作，充分利用這一平臺提升自身的各方面能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多，主要有一下幾方面:

第一、認認真真，做好本職工作。

1、要么不做，做就做好。每個人的經(jīng)歷和知識水平都不相同，這決定了每個人在做事情的能力上也會存在差別，但很多時候，工作能否做好，起決定作用的并不是能力。在實際工作中，有相當大的一部份工作不是靠能力來完成來做好的，而是靠對公司對部門對自己的一種強烈的責任心來完成來做好的。奉獻源自責任，一個沒有責任心的人，就不可能是一個有奉獻精神的人?？梢哉f，強烈的責任感和責任心是做好導購工作的第一要求，也是導購員應該具備的最基本的素質(zhì)

2、勤快，團結(jié)互助。導購工作是一件很瑣碎和繁瑣的工作，輔件多，工序煩，稍微偷懶就可能給錯誤的出現(xiàn)留下隱患。一個訂單往往是由很多部門來共同完成，一個人的力量在整個工作中顯得非常渺小，只有大家團結(jié)互助精心合作才能保證訂單的順利完成。

3、認真細心，做事用心。這樣才能避免自己犯錯誤，才能發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的錯誤，把一些錯誤杜絕在源頭上，減少人工和財物的浪費。如果這些錯誤能及時發(fā)現(xiàn)并處理的話，就不會造成什么樣的嚴重后果?？上攵?。我覺得作為我們導購只有從內(nèi)心深處清醒的認識到：任何人都可能犯錯誤，但只要你認真工作，對每個細節(jié)都特別注意就會避免這些錯誤的發(fā)生。

4、吃苦精神。

做導購員一定要有吃苦精神，銷售是一件容易的事更是一件困難的事，想做好它就是一件不容易的事。所以我們要做的不僅是接待客戶學好產(chǎn)品知識這么簡單。要根據(jù)客戶的要求和自己的經(jīng)驗為客戶做出完美的計劃和完美的產(chǎn)品，如果有可能的話，我們應該去廠里參觀學習，了解生產(chǎn)過程，便于自己工作更好的開展。

第二、處理好跟客戶和外部協(xié)作單位的關系。

學會做人，處理好關系，做好事情。就像國家跟國家之間的關系一樣：沒有永久的朋友和敵人，只有永久的利益。從本質(zhì)上來講，跟客戶和外部協(xié)作單位的關系也是如此。正是由于合作能夠跟雙方帶來各自需要的利益，才會產(chǎn)生雙方的合作關系。作為商人，追求的最直接的東西就是利益，沒有錢可以賺的話，你對他再好也沒有用。如果有錢賺的話，其他方面要求可以適當降低。認清了這一點，在處理與相關主體的時候，就可以以拿捏好分寸，嬉笑怒罵，收放自如。

回首過去，自我認為還算取得了一些微不足道的成績——當然，這些成績的取得無不包含著領導的不懈關懷和同事的鼎力協(xié)助——但同時我也深刻地認識到自己在工作中也還有很多不足之處，需要在下一階段的工作中進一步的學習和改進。

第一、進一步加強向領導、向同事、向客戶學習的力度，不斷完善自己。學無止境，特別是對于我們年輕人，要時刻保持著一顆虛心上前的心。

第二、加強訂單資料的整理，理順文件夾中的訂單資料。這點在過去的一直都做得不好，主要是沒有從心底上徹底認識到其重要性和沒有養(yǎng)成良好的習慣。

第三、加強生產(chǎn)工藝、加工過程知識上的學習。這是目前我們導購員普遍欠缺的一塊兒，也是非常重要的一塊兒知識。作為一名導購，如果缺乏這方面的知識，那么其知識結(jié)構(gòu)是不完整的，操作起訂單來心里也不夠踏實。公司如果能夠組織和加強這方面知識的培訓，那是再好不過。

第四、進一步規(guī)范自己的工作流程，加強工作的計劃性。規(guī)范的工作流程可以大大減少出錯的幾率。在新的一年里要嚴格按照規(guī)范的流程操作訂單，避免一些低級性的錯誤出現(xiàn)，減少混亂，養(yǎng)成良好的工作習慣。增強自己工作的計劃性，這樣可以避免遺忘該做的事情，減少丟三落四現(xiàn)象的出現(xiàn)，并改變自己急性子的性格。

第五、如果有機會，要多出去開發(fā)客戶，在銷售上增強自己的能力，進一步的發(fā)展和完善各方面的能力。

第六、爭取更多的機會，發(fā)揮更大的作用，為公司各方面的發(fā)展做出自己應有的貢獻。總之，我要從自身的實際情況出發(fā)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，有針對性的采取各種措施彌補自身存在的不足，不斷完善自己各方面的能力，抓住我們部門闊步大發(fā)展的大好機遇，努力工作，積極進取，與部門同事團隊作戰(zhàn)，通力合作，盡我自己的努力做好本職工作，為我們公司業(yè)務目標的完成和飛速發(fā)展作出自己應有的貢獻.【篇二】家具導購員年終總結(jié)

我從20xx年x月進入商場從事家具導購員工作，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)在商場工作1年多的時間了?；仡櫧衲甑墓ぷ?，我收獲很大，總結(jié)如下：

第一，將所有進店客戶作為我們的親人和朋友招待。

這是我家具導購員關于心態(tài)的工作技巧。試想一下，當自己的親戚朋友或是朋友進來購買自己的家具，我們將如何接受他們。以這樣一份親昵的態(tài)度面對顧客，顧客也會猶然感到親切。

第二，關注客戶，真誠表揚客戶。

真誠表揚客戶也是重要的導購工作技巧，真誠表揚客戶也能夠使得銷售有所增加，不僅能夠提升銷量，也能夠使得導購、商場在客戶中形成良好印象。

第三，報價過程當中的計算器使用技巧。

家具導購員的報價過程需要通過反復、精確計算。在接待客戶之前，要配備計算器，鋼筆，紙張進行記錄、計算。這些都可以證明你是一個專業(yè)的導購員。

第四，愉快的接待心情。

試圖讓自己成為一個熱情開朗的人。在接待顧客過程當中，想一些快樂的日子，讓自己的開朗心情感染給顧客，使銷售達到良好效果。

第五，不斷更新自己的問候方式。

很多時候，導購員一個禮貌精致的問候就有可能吸引顧客進入商店選購。最常見的問候方式是“歡迎光臨，請進”，也可以適當有所改變，如“請進我們店里挑選挑選吧”，“歡迎光臨，請問您有什么需要”等。

【篇三】家具導購員年終總結(jié)

時間在不經(jīng)意中從指間劃過，轉(zhuǎn)瞬間又是一年，回顧20XX年的工作,在公司領導的正確指導和同事的大力配合下，我的各項工作都能夠按部就班的正常開展，現(xiàn)就20xx年的工作情況總結(jié)如下：

一、用心鍛煉自己的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。

在工作中每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說“NO”時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一個優(yōu)秀的導購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

四、在工作中努力拓展自己知識面。

我認為做導購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能。現(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認為問題出現(xiàn)在兩個方面：一方面公司培訓不到位;另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在XXXX年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓，在平時閑暇時也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自己，現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的說自己是美容保養(yǎng)、皮膚護理的專家了。

作為一名導購除了學習專業(yè)的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務越做越順，讓我成為公司銷售業(yè)績的導購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優(yōu)秀的導購不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識也應是全方位的。

五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率。

在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的機會。而我，充分把握住了這個機會，通過優(yōu)質(zhì)的服務把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來的成功做好的充分的準備。而之前我從來都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。

當然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會驕傲，我將不斷提高業(yè)務素質(zhì),加強業(yè)務訓練和學習，不斷改進工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質(zhì)的工作服務于公司，服務好顧客。我們一天的大部分時間都是在工作崗位上度過的，只有使工作真正的快樂起來，我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實的工作，我非常熱愛自己的工作。新的一年里，我會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，為公司貢獻出我的光和熱!

第五篇：家具導購員自我鑒定模板

家具導購銷售是一個過程，得到一個客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。下面是小編為大家整理的家具導購工作鑒定五篇，希望對您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學習!

家具導購員自我鑒定1

我從20__年_月進入商場從事家具導購員工作，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)在商場工作1年多的時間了?；仡櫧衲甑墓ぷ鳎沂斋@很大，鑒定如下：

第一，將所有進店客戶作為我們的親人和朋友招待。

這是我家具導購員關于心態(tài)的工作技巧。試想一下，當自我的親戚朋友或是朋友進來購買自我的家具，我們將如何理解他們。以這樣一份親昵的態(tài)度應對顧客，顧客也會猶然感到親切。

第二，關注客戶，真誠表揚客戶。

真誠表揚客戶也是重要的導購工作技巧，真誠表揚客戶也能夠使得銷售有所增加，不僅僅能夠提升銷量，也能夠使得導購、商場在客戶中構(gòu)成良好印象。

第三，報價過程當中的計算器使用技巧。

家具導購員的報價過程需要經(jīng)過反復、精確計算。在接待客戶之前，要配備計算器，鋼筆，紙張進行記錄、計算。這些都能夠證明你是一個專業(yè)的導購員。

第四，愉快的接待心境。

試圖讓自我成為一個熱情開朗的人。在接待顧客過程當中，想一些歡樂的日子，讓自我的開朗心境感染給顧客，使銷售到達良好效果。

第五，不斷更新自我的問候方式。

很多時候，導購員一個禮貌精致的問候就有可能吸引顧客進入商店選購。最常見的問候方式是“歡迎光臨，請進”，也能夠適當有所改變，如“請進我們店里挑選挑選吧”，“歡迎光臨，請問您有什么需要”等。

家具導購員自我鑒定2

時間在不經(jīng)意中從指間劃過，轉(zhuǎn)瞬間又是一年，回顧20__年的工作，在公司領導的正確指導和同事的大力配合下，我的各項工作都能夠按部就班的正常開展，現(xiàn)就20__年的工作情景鑒定如下：

一、用心鍛煉自我的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自我。優(yōu)秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了經(jīng)過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

二、在工作中培養(yǎng)自我的心理素質(zhì)。

在工作中每一天都與行行色色的人打交道，他們來自不一樣的行業(yè)、不一樣的層次，他們有不一樣的需求、不一樣的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們應對失敗、應對別人說“NO”時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感激工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一個優(yōu)秀的導購就必須要要擁有一流的口才，經(jīng)過語言才能表達出自我的思想，在日常的工作中，我每一天都要與不一樣的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

四、在20__年的工作中努力拓展自我知識面。

我認為做導購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學到了許多無法在大學學校里學到的知識與技能。此刻的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認為問題出此刻兩個方面：一方面公司培訓不到位;另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在____年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓，在平時閑暇時也自我去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自我，此刻我已經(jīng)能夠自信的說自我是美容保養(yǎng)、皮膚護理的專家了。

作為一名導購除了學習專業(yè)的商品知識外，還要學習一系列與商品相關的外圍知識，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時間，很多參與公司其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務越做越順，讓我成為公司銷售業(yè)績最好的導購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自我、為財富、為成功、為歡樂、所以作為一名優(yōu)秀的導購不可是某些產(chǎn)品的專家，他的知識也應是全方位的。

五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率。

在銷售過程中我們每一天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的最好機會。而我，充分把握住了這個機會，經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來的成功做好的充分的準備。而之前我從來都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。

當然，我在工作中還存在許多不足和困難，所以在這些收獲面前我不會驕傲，我將不斷提高業(yè)務素質(zhì)，加強業(yè)務訓練和學習，不斷改善工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質(zhì)的工作服務于公司，服務好顧客。我們一天的大部分時間都是在工作崗位上度過的，僅有使工作真正的歡樂起來，我們的生活才能真正的歡樂。很慶幸我找到了一份能使我歡樂和充實的工作，我十分熱愛自我的工作。新的一年里，我會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，為公司貢獻出我的光和熱!

家具導購員自我鑒定3

20__年快結(jié)束了，回首20__年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵。時間過得飛快，不知不覺中，充滿夢想和活力的2012年隨著新年伊始即將臨近，本人自加入到西安銀泰店，做了一名導購，融為這個團體的一份之以來，本著對工作的熱愛，抱以進取，認真學習的態(tài)度，用心做好每件事，干好這個導購工作，充分利用這一平臺提升自身的各方面本事，回顧歷程，收獲和感觸頗多，主要有一下幾方面;

第一、認認真真，做好本職工作。

1、要么不做，做就做好。每個人的經(jīng)歷和知識水平都不相同，這決定了每個人在做事情的本事上也會存在差別，但很多時候，工作能否做好，起決定作用的并不是本事。在實際工作中，有相當大的一部份工作不是靠本事來完成來做好的，而是靠對公司對部門對自我的一種強烈的職責心來完成來做好的。奉獻源自職責，一個沒有職責心的人，就不可能是一個有奉獻精神的人。能夠說，強烈的職責感和職責心是做好導購工作的第一要求，也是導購員應當具備的最基本的素質(zhì)

2、勤快，團結(jié)互助。導購工作是一件很瑣碎和繁瑣的工作，輔件多，工序煩，稍微偷懶就可能給錯誤的出現(xiàn)留下隱患。一個訂單往往是由很多部門來共同完成，一個人的力量在整個工作中顯得十分渺小，僅有大家團結(jié)互助精心合作才能保證訂單的順利完成。

3、認真細心，做事用心。這樣才能避免自我犯錯誤，才能發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的錯誤，把一些錯誤杜絕在源頭上，減少人工和財物的浪費。如果這些錯誤能及時發(fā)現(xiàn)并處理的話，就不會造成什么樣的嚴重后果?？上攵?。我覺得作為我們導購僅有從內(nèi)心深處清醒的認識到：任何人都可能犯錯誤，但只要你認真工作，對每個細節(jié)都異常注意就會避免這些錯誤的發(fā)生。

4、吃苦精神。

做導購員必須要有吃苦精神，銷售是一件容易的事更是一件困難的事，想做好它就是一件不容易的事。所以我們要做的不僅僅是接待客戶學好產(chǎn)品知識這么簡單。要根據(jù)客戶的要求和自我的經(jīng)驗為客戶做出完美的計劃和完美的產(chǎn)品，如果有可能的話，我們應當去廠里參觀學習，了解生產(chǎn)過程，便于自我工作更好的開展。

第二、處理好跟客戶和外部協(xié)作單位的關系。

學會做人，處理好關系，做好事情。就像國家跟國家之間的關系一樣：沒有永久的朋友和敵人，僅有永久的利益。從本質(zhì)上來講，跟客戶和外部協(xié)作單位的關系也是如此。正是由于合作能夠跟雙方帶來各自需要的利益，才會產(chǎn)生雙方的合作關系。作為商人，追求的最直接的東西就是利益，沒有錢能夠賺的話，你對他再好也沒有用。如果有錢賺的話，其他方面要求能夠適當降低。認清了這一點，在處理與相關主體的時候，就能夠以拿捏好分寸，嬉笑怒罵，收放自如。

回首過去，自我認為還算取得了一些微不足道的成績——當然，這些成績的取得無不包含著領導的不懈關懷和同事的鼎力協(xié)助——但同時我也深刻地認識到自我在工作中也還有很多不足之處，需要在下一階段的工作中進一步的學習和改善。

第一、進一步加強向領導、向同事、向客戶學習的力度，不斷完善自我。學無止境，異常是對于我們年輕人，要時刻堅持著一顆虛心上前的心。

第二、加強訂單資料的整理，理順文件夾中的訂單資料。這點在過去的一向都做得不好，主要是沒有從心底上徹底認識到其重要性和沒有養(yǎng)成良好的習慣。

第三、加強生產(chǎn)工藝、加工過程知識上的學習。這是目前我們導購員普遍欠缺的一塊兒，也是十分重要的一塊兒知識。作為一名導購，如果缺乏這方面的知識，那么其知識結(jié)構(gòu)是不完整的，操作起訂單來心里也不夠踏實。公司如果能夠組織和加強這方面知識的培訓，那是再好可是。

第四、進一步規(guī)范自我的工作流程，加強工作的計劃性。規(guī)范的工作流程能夠大大減少出錯的幾率。在新的一年里要嚴格按照規(guī)范的流程操作訂單，避免一些低級性的錯誤出現(xiàn)，減少混亂，養(yǎng)成良好的工作習慣。增強自我工作的計劃性，這樣能夠避免遺忘該做的事情，減少丟三落四現(xiàn)象的出現(xiàn)，并改變自我急性子的性格。

第五、如果有機會，要多出去開發(fā)客戶，在銷售上增強自我的本事，進一步的發(fā)展和完善各方面的本事。

第六、爭取更多的機會，發(fā)揮更大的作用，為公司各方面的發(fā)展做出自我應有的貢獻?？傊乙獜淖陨淼膶嶋H情景出發(fā)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，有針對性的采取各種措施彌補自身存在的不足，不斷完善自我各方面的本事，抓住我們部門闊步大發(fā)展的大好機遇，努力工作，進取進取，與部門同事團隊作戰(zhàn)，通力合作，盡我自我最大的努力做好本職工作，為我們公司業(yè)務目標的完成和飛速發(fā)展作出自我應有的貢獻。

家具導購員自我鑒定4

銷售是一個過程，得到一個客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作?，F(xiàn)鑒定：

一、在家具專業(yè)知識方面：

1)產(chǎn)品知識方面：加強熟悉辦公家具產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、和材料特點、規(guī)格型號(包括面料和產(chǎn)品等)、生產(chǎn)周期、付貨時間。了解產(chǎn)品的使用方法、保養(yǎng)及維修知識;了解本行業(yè)競爭產(chǎn)品的有關情景;

2)公司知識方面：深入了解本公司和其他家具生產(chǎn)廠家的合作背景、產(chǎn)品生產(chǎn)本事、生產(chǎn)技術(shù)水平、設備情景及服務方式、發(fā)展前景等。

3)客戶需要方面：了解家具購買者(包括潛在客戶)的消費心理、消費層次、及對生產(chǎn)產(chǎn)品的基本要求。

4)市場知識方面：了解家具市場的動向和變化、顧客購買力情景，進行不一樣區(qū)域市場分析。

5)專業(yè)知識方面：進一步了解與家具有關的其他方面的工藝技術(shù)知識，方便能更好的和不一樣的客戶達成共識和業(yè)務范疇的交流，了解不一樣裝飾設計公司在新的一年里的設計思維的轉(zhuǎn)變，以便更好的合作。

6)服務知識方面：了解接待和會客的基本禮節(jié)(注意國外客人的忌諱和有關民族、宗教等社會知識)細心、認真、迅速地處理單據(jù);有效運用身體語言(包括姿態(tài)、語言、動作等)傳遞信息是獲得信任的有效方式。

二、自身銷售修養(yǎng)方面：

1)工作中的心里感言。在龐總和耿樂二位領導的帶領下，進行加強自我認識，自我分析、客戶分析、簽單技巧等的一系列基本素質(zhì)培養(yǎng)，和后背支持，為我在以后的銷售中認清和應對不一樣客戶的不一樣談判技巧的培養(yǎng)做了個更全面的準備。在我拿高薪的時候我肯定會想到你們，我必須會用行動感激你們。

都是你們給了我機遇，給了我一個發(fā)展的平臺，正因為在你們身上學了不少的銷售技巧和談判本事的提高，有了前期這些經(jīng)驗做鋪墊，相信在以后的工作當中我才能更順利的在崗位中獨立成長起來。在工作過程中，二位領導的悉心培養(yǎng)和言傳身教讓我成長了很多，感激你們在工作中的幫忙。這些都是我知識財富的積累。

2)職業(yè)心態(tài)的調(diào)整。銷售員的一天應當從清晨睜開第一眼開始，每一天早上我都會從自我定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、歡樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務。

3)重點客戶的開展。我在那里想說一下：我把客戶都已分類;有ab等客戶，我要把b類的客戶當成a類來接待，就這樣我們才比其他人多一個a類，多一個a類就多一個機會。拜訪，對客戶做到每周至少三次的拜訪。我認為攻客戶和制定目標是一樣的，首先要集中精力去做一個客戶，僅有這樣才能有收效，等重點客戶認可了，我再將精力轉(zhuǎn)移到第二重點客戶上。

4)簽單技巧的培養(yǎng)。“怎樣拿到客戶→跟蹤客戶→業(yè)務談判→方案設計→成功簽單→售后安裝→售后維護→人際維護”等這一系列的流程，雖然來了公司三個月了，但很遺憾的沒有簽過一單。對這樣的一個流程需要加強認知。

5)自我工作中的不足。業(yè)務經(jīng)驗不夠豐富，業(yè)務員的韌性本事和業(yè)務技巧有待突破，期望能夠盡快的提高自我的不足，發(fā)揮自我的優(yōu)勢，能更好的為自我以后的銷售業(yè)務和開展打好基礎，提高自我的自信心和業(yè)務銷售技巧。我想在以后的工作中不斷實踐和鑒定，并進取學習、請教老銷售員業(yè)務知識，盡快提高自我的銷售技能。

家具導購員自我鑒定5

轉(zhuǎn)眼間，20__年就要揮手告別了，在這新年來臨之際，回想自我這半年多在居然之家所走過的路，所經(jīng)歷的事，有太多的感慨，有太多的驚喜，雖然沒有太多的業(yè)績，但多了一份鎮(zhèn)定、從容的心態(tài)。

在這7個月多的時間里有失敗，也有成功，自身業(yè)務知識和本事有了提高。首先得感激公司給我供給了那么好的工作條件和工作環(huán)境，有經(jīng)驗的領導前輩給我指導，帶著我前進;他們的實戰(zhàn)經(jīng)驗讓我們受益匪淺，從他們身上學到的不僅僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前提。回顧歷程，收獲和感觸頗多，主要有一下幾個方面:

1.僅有擺正自我的位置才能更好的適應工作崗位。在每一天的工作中不斷學習日常管理事務，經(jīng)過學習管理員工作流程，了解到一名合格的管理員所要具備的各項基礎工作本事。在居然之家工作，首先要明確的是自我是一個居然人，我們工作過程代表的是居然之家的形象，我們的工作結(jié)果代表的是居然之家的利益。時刻銘記要做一名合格的管理人員，在那里我要感激那些在我工作中給我歡樂和鼓勵的人。

2.僅有公平處理每件事才能搞好各方關系。商場是一個人員很復雜的交際地點，而我的工作就是要在這樣一個地方管好經(jīng)營秩序，要求每個商戶做到不準在賣場吸煙、吃東西、導購員串崗聊天等，對于管理不能有特殊，僅有公平處理每件事才能讓所有人都信服。

3.僅有堅持原則落實制度才能提高業(yè)績。在平時的日常工作中，經(jīng)常會遇到比較棘手的商戶或者顧客，剛開始由于自我是新手，做事有點縮手縮腳，可是在與領導溝通后，領導告訴我只要按照居然之家各項工作規(guī)定辦，手段強硬點就沒問題，所以在之后的工作中，我秉承工作中居然之家利益為先，售后中向顧客傾斜為原則，認真處理各項事務，效果突出。在會后認真閱讀會議紀要，領會領導的會議精髓，在工作中將領導的各項指示落實到實處，才能提高自我的工作業(yè)績。

4.僅有堅持良好的工作狀態(tài)才能更好的完成工作。每一天上班我都會提前15分鐘到辦公室，做好一天的工作計劃，調(diào)整好自我的心境，不會把一些負面的情緒帶到一天的工作中，我的工作理念就是歡樂工作，應對每一個人都是面帶笑容，有商戶說：“為什么每一天看到你都是那么高興?”我說：“我開心的工作，就能夠帶動你開心的工作!”每一天堅持好良好的工作狀態(tài)才能有高的工作效率，才能更好的完成各項工作。

業(yè)務部是一個充滿活力的團隊，在這個團隊中，我會全心全意做好自我工作，我會和大家一齊并肩作戰(zhàn)，最終一齊分享完成任務的喜悅。我要進取的學習，努力鑒定問題，為今后的挑戰(zhàn)做好準備。以下就是我在工作中遇到的問題及解決方案：

1.管理手法比較生硬，管理力度不夠到位。在平時的工作中，有的商戶滑膩，違反賣場規(guī)定時喜歡找理由，有時我處理問題硬搬工作規(guī)程，這樣既達不到處理問題效果，也會被商戶埋怨，所以有些問題要學會軟硬兼施，將問題給商戶解釋清楚，以罰款不是目的為原則，不能死套規(guī)定，能解決問題的手段才是好手段，能到達效果的管理才是有力度的管理。

2.表達方式過于簡單，表達不能完全到達效果。當我表達一個問題時，只是把問題闡述清楚，將要到達的效果告訴商戶，可是商戶有時不會重視，所以當說明一個問題時，要舉例子，講道理，比如顧客投訴__品牌，當時店面于顧客已經(jīng)協(xié)商好了時間去解決，可是到了約定時間還未處理，導致顧客再次投訴，可是在2次投訴之前進取與顧客溝通就不會產(chǎn)生顧客的2次投訴，既不會引起顧客發(fā)火，也有利于問題的處理。這樣的表達更能讓商戶明白如何避免2次，才能到達避免投訴升級的效果。

3.缺乏計劃，缺少保安排。

4.對客戶的任何信息要及時響應并回復;對客戶的回復不能簡單的一問一答，要盡可能全面、周到，但不可啰嗦。語言盡顯專業(yè)性與針對性，否則失去繼續(xù)交談的機會。

5.報價表，報價應報得恰如其分，不能過低，也不能過高;好東西不能賤賣，普通的產(chǎn)品不能報高。因為客戶往往會從你的報價來確定你的誠實性，并同時確定你對產(chǎn)品的熟悉程度;如果一個十分簡單普通的產(chǎn)品你報一個遠離市場的價位，甚至幾天都報不出來，這說明誠實性不夠，根本不懂這一行，自然而然客人不會再理會。

20__年工作設想

鑒定一年來的工作，自我的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業(yè)務員和同行學習，11年自我計劃在去年工作得失的基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面的工作：

依據(jù)__年銷售情景和市場變化，自我計劃將工作重點劃分區(qū)域，一是;對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常堅持聯(lián)系，在有時間有條件的情景下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關系。二;在擁有老客戶的同時還要不斷從老客戶獲得更多的客戶信息。三;要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能相結(jié)合。

1、每月要增加1個以上的新客戶，還要有幾個潛在客戶。

2、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

3、要不斷加強業(yè)務方面的學習，多看書，上網(wǎng)查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

4、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

5、客戶遇到問題，不能置之不理必須要盡全力幫忙他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

6、自信是十分重要的。要經(jīng)常對自我說你是最好的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀進取向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

以上是個人一年以來的工作鑒定，如有不足之處，望批評指正。

感激公司的培養(yǎng)，感激我的老板和關心我的跟人對我言傳身教的悉心指導，我必須會以進取主動，自信，充滿活力的心態(tài)去工作。

家具導購員自我鑒定模板