第一篇：客戶關系管理：赴深圳、江蘇及蘇州三地農(nóng)行考察的報告

客戶關系管理：赴深圳、江蘇及蘇州三地農(nóng)行考察的報告

中國農(nóng)業(yè)銀行許昌分行 楊滿滄 朱淑杰 來源《金融理論與實踐》2002年11期

摘要：目前，國有商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的關鍵是客戶關系管理(CRM)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與營銷。在這些方面，南方經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。學習借鑒他們的經(jīng)驗和做法，對調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國有商業(yè)銀行的客戶群體結(jié)構(gòu)，適應加入WTO后外資銀行對優(yōu)良客戶的競爭，具有特別重要的意義。

客戶關系管理(CRM)是西方商業(yè)銀行拓展金融市場份額的工具。我國商業(yè)銀行在資金短缺的經(jīng)濟環(huán)境里，與客戶的關系建立在被動地接受客戶提出的金融服務要求上，在主動地創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品、強化客戶關系管理上缺乏措施。不解決這一問題，極易造成優(yōu)良客戶的大量流失。深圳、江蘇和蘇州等地的農(nóng)業(yè)銀行(以下簡稱三地農(nóng)行)在這些方面有很多成熟的經(jīng)驗和做法，對中西部地區(qū)農(nóng)業(yè)銀行和其他國有銀行極具借鑒意義。

一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況

(一)綜合經(jīng)營實力強。截至2001年底，深圳分行各項存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款 67397萬美元；國際業(yè)務結(jié)算量33．7億美元，外匯結(jié)算收益4567萬元人民幣，全行實現(xiàn)利潤8億元。江蘇省分行營業(yè)部各項存款270億元;各項貸款129億元；實現(xiàn)利潤3億元。蘇州市農(nóng)行各項存款500多億元；各項貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業(yè)務結(jié)算量80．6億美元；實現(xiàn)利潤6億元；各項經(jīng)營指標在同業(yè)市場名列第一。

(二)業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。如深圳分行個人業(yè)務類信貸資產(chǎn)達90多億元，占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上。蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國際業(yè)務，在機構(gòu)設置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業(yè)務收入的60％以上來自于國際業(yè)務。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設置機構(gòu)”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。一級分行前臺部門既做“自營”業(yè)務，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷。如深圳分行公司業(yè)務處既承擔客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進行了細分，還強化了對個人VIP個人客戶的重點營銷。如深圳分行設立4家金牛理財中心，在營業(yè)柜臺設置了33個貴賓室和71個大戶窗口，對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務，并享受不同的服務待遇。

二、客戶關系管理的措施與經(jīng)驗

(一)根據(jù)客戶關系管理的需要調(diào)整公司類批發(fā)業(yè)務的營銷體系。

1．明確界定前后臺業(yè)務部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設機構(gòu)，推進機關職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔系統(tǒng)管理職能，而且承擔直接經(jīng)營的任務，前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務等綜合服務，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。

2．在細分市場和客戶的基礎上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務指標、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎上，實行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計劃進行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。

3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點客戶，實行扁平化管理。如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結(jié)算量、利潤額等指標納入處長和處室員工的績效考核與獎勵工資掛鉤。

4．對公司類批發(fā)業(yè)務的貸款風險控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風險的做法。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴格，確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權(quán)益、上年的實際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風險的控制從單筆業(yè)務前移到對整個客戶的風險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。

5．實行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務的支持體系。(1)對客戶經(jīng)理等級管理。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習客戶經(jīng)理五個等級?？蛻艚?jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認為見習客戶經(jīng)理，不同級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當年績效考核指標劃分為助理客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個等級，對客戶經(jīng)理實行動態(tài)管理，每年年終評審調(diào)整一次。(2)對客戶經(jīng)理建立科學的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務管理水平三大類，每一項指標又細分為多項內(nèi)容。如業(yè)務拓展指標包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資項目、管轄客戶國際結(jié)算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等?？蛻艚?jīng)理按不同聘任等級，實行崗位工資制，按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的原則，對考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績突出者，按各有關規(guī)定進行獎勵，并根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要按客戶經(jīng)理等級分別核定必要的公關費用。深圳分行按照考核結(jié)果與獎金掛鉤的原則，分定性指標和定量指標兩個方面進行等級評定和年終考核。定性指標分素質(zhì)衡量指標(能力結(jié)構(gòu)指標、知識結(jié)構(gòu)指標)和工作態(tài)度指標；定量指標以利潤指標為核心，對資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務的考核均依據(jù)相應系數(shù)換算為利潤指標進行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務、國際結(jié)算收入、國際結(jié)算量等指標按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤進行考核，績效利潤指標因客戶經(jīng)理級別不同而不同。

(二)個人零售類業(yè)務的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營銷策略。

1．對零售類個人客戶進行細分，實施差別化的營銷與服務。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財中心”，推出客戶分層次服務辦法，使理財中心成為營銷零售業(yè)務的集中場所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務方式導致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)良客戶的現(xiàn)象發(fā)生，在理財中心推出客戶分層次服務辦法，將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級VIP客戶三個等級(VIP客戶標準為：日均存款100萬元或個人資產(chǎn)200萬元以上客戶)，理財中心大廳設有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動區(qū)等，客戶等級不同享受的服務不同。該行還將目前沒有業(yè)務往來的重點公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險公司VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負責人等作為潛在的VIP客戶進行重點營銷。

2．依托零售業(yè)務品種創(chuàng)新發(fā)展消費信貸業(yè)務，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)。如深圳分行結(jié)合住房制度改革和社會安居工程建設推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費貸款、金牛理財個人消費信貸套餐業(yè)務。深圳市龍崗支行對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費一本通、銀券通、卡折對轉(zhuǎn)等業(yè)務品種。江蘇省分行營業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運證做質(zhì)押)，受到社會的廣泛歡迎。

3．零售業(yè)務的發(fā)展與銀行卡緊密結(jié)合。以銀行卡為載體實現(xiàn)業(yè)務間的聯(lián)動效應。如江蘇省分行營業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過與高等院校合作，并與助學貸款有效結(jié)合起來，實現(xiàn)校園消費一卡通。同時，利用移動 POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。

4．零售業(yè)務的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務緊密結(jié)合。如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開發(fā)商時，對前期的開發(fā)性貸款用中長期流資或固定資產(chǎn)貸款解決，房地產(chǎn)商在銷售樓房時，對購買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時歸還房地產(chǎn)開發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費、電話費、物業(yè)管理費等，從而帶動批發(fā)類貸款和零售業(yè)務、儲蓄存款、發(fā)卡量、卡消費額和卡交易量各項業(yè)務指標的增長，實現(xiàn)了各項業(yè)務之間的聯(lián)動效應。

(三)把國際業(yè)務經(jīng)營管理作為主體業(yè)務對待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。1．根據(jù)業(yè)務經(jīng)營特點和客戶資源設置不同的管理體制。江蘇省分行營業(yè)部、深圳分行均單設國際業(yè)務部，是轄內(nèi)外匯業(yè)務的單證處理中心、押匯業(yè)務中心，具體負責外匯業(yè)務的管理和指導。蘇州分行的國際業(yè)務部是作為分行內(nèi)部的一個職能部門，以分行的名義直接對外經(jīng)營本外幣業(yè)務，同時承擔對全轄外匯業(yè)務的管理職能。

2．國際業(yè)務與信貸業(yè)務的緊密互動與支持。深圳龍崗支行在各 項業(yè)務考核指標中國際結(jié)算指標占到30％。對信貸管理部門的員工也有國際業(yè)務結(jié)算、外幣存款等考核指標。蘇州農(nóng)行開辦的外匯類融資品種有外匯擔保項下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務、進出口押匯、打包貸款、進口開證、福費廷、提貨擔保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業(yè)務部門與公司業(yè)務處、信貸管理處、資產(chǎn)負債比例管理處在貸款營銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實行良性互動，真正在具體業(yè)務和工作措施上實現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營。

三、體會和建議

(一)客戶分類是客戶關系管理的基礎。

1．客戶分類的基礎是細分市場。各地區(qū)域內(nèi)客戶資源等級確定的標準，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達地區(qū)與不發(fā)達地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊的客戶、新準入的客戶和存量客戶不同，全省不應一個標準。應因地制宜，嚴格細分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認定標準對客戶分類，提供相應的服務和營銷策略，實現(xiàn)銀企雙贏的目標。

2．明確客戶經(jīng)營的重點。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場定位的重新確立，經(jīng)營重點逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行業(yè)務經(jīng)營管理重點應從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風險總量管理客戶。對存量客戶的管理應以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風險越大，對銀行的牽制作用也越大，對這樣的客戶不能簡單地以信用等級分類管理，應根據(jù)單個客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級管理辦法，信用等級的變化會增大銀行風險管理的難度。

4．區(qū)別對待新準入的客戶。通過市場營銷新準入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標準認定新準入客戶都是A級的做法，不是實事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會造成對客戶關系維護的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時，按照總行的標準及測算公式，其綜合評價僅30多分，當年虧損達2億多元，屬于C級類客戶，完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場準入的要求。深圳分行在綜合考慮該公司的實力及發(fā)展?jié)摿?，不但對該公司發(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益。

(二)銀行對客戶風險控制的重點必須前移而非后置。嚴格授信管理是控制風險的基礎。強化風險管理應該從信貸后臺向前臺轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務在風險管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責任來確定。現(xiàn)行的授信指標體系過多依賴企業(yè)財務報表的做法是不十分科學的，與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對公司類客戶，各級貸審會審議的主要內(nèi)容應該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內(nèi)，分業(yè)務品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務，盡可能簡化業(yè)務流程，提高業(yè)務處理的效率，以適應當前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級分行直接經(jīng)營重點黃金客戶是提高營銷層次和服務水平的關鍵。深圳分行從2002年開始將公司業(yè)務處推向前臺，除進行系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的任務。農(nóng)行許昌分行在2002年初成立了“優(yōu)良客戶服務中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶，納入客戶服務中心直接管理，由市分行有關科室分別負責貸款的調(diào)查、審查和審議職責，提高了經(jīng)營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體結(jié)構(gòu)的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務的發(fā)展。

1．提高對國際業(yè)務的認識。從三地農(nóng)行的發(fā)展來看，國際業(yè)務是農(nóng)行的一項主體業(yè)務，不應仍放在中間業(yè)務的地位上去認識；國際業(yè)務快速發(fā)展才能適應加入WTO后全球經(jīng)濟金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理水平、市場反應能力、管理者的基本素質(zhì)等方面普遍較好，是各家銀行重點爭奪的客戶；國際業(yè)務具有投資小、風險低、收益高的特點，是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長點。因此，我們認為，各級行管理者對國際業(yè)務發(fā)展的忽視可能會帶來農(nóng)行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價。

2．國際業(yè)務的發(fā)展亟待上下級行聯(lián)動、行內(nèi)部門之間聯(lián)動、本外幣業(yè)務聯(lián)動。客戶與銀行的關系是在業(yè)務發(fā)展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業(yè)務都涉及諸多部門。因此，客戶關系管理是一個系統(tǒng)工程，只有分支行聯(lián)動、業(yè)務部門聯(lián)動才能為客戶搞好服務，任何一個部門、一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響我們與客戶之間的關系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項目都能及時得到全省農(nóng)行資源的集中支持。在業(yè)務創(chuàng)新上，也需要各部門配合，將已有的產(chǎn)品資源整合，為客戶提供一攬子服務。

3．國際業(yè)務金融產(chǎn)品的業(yè)務流程需重新設計，不能和人民幣業(yè)務等同起來沿用一種模式。農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對較少，如果國際業(yè)務部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求一樣，就失去了國際業(yè)務金融產(chǎn)品的特點，影響農(nóng)行對客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務產(chǎn)品實施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務的特點，將信貸規(guī)模分為自主類、引導類、專項等幾種，但對外匯業(yè)務新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業(yè)務的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因為國內(nèi)銀行提供的包買應收款業(yè)務與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業(yè)務新產(chǎn)品的引進、營銷和推廣。目前，河南省農(nóng)行急需引進和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務、福費廷業(yè)務、代客外匯買賣業(yè)務。亟待引進的國際業(yè)務軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務處理系統(tǒng)。

(五)個人零售類業(yè)務是亟待加強的一項主體業(yè)務。

1．結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和市場需求，開發(fā)和設計個人業(yè)務產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象。當前，河南省農(nóng)行個人業(yè)務發(fā)展較快，但與三地農(nóng)行相比還有差距。主要原因是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國一樣、全省一樣，同構(gòu)化現(xiàn)象較嚴重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類型的個人業(yè)務金融產(chǎn)品。因此，要抓緊解決這一問題。

2．個人業(yè)務類的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為 載體。網(wǎng)絡銀行的發(fā)展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪，也是農(nóng)業(yè)銀行競爭的重要工具。如三地農(nóng)行普遍設立的自助銀行服務、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務。網(wǎng)絡銀行的發(fā)展帶來新的業(yè)務產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對零售業(yè)務客戶進行分類管理。據(jù)調(diào)查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財富，這為銀行的個人業(yè)務拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統(tǒng)客戶、代理業(yè)務的增加，大大加劇了窗口服務的業(yè)務量，原有的服務方式可能導致對優(yōu)良客戶的服務不及時、不到位等問題。因此，對零售客戶進行分類管理和服務十分必要，從而滿足客戶高品質(zhì)生活和金融服務多樣化的需求。

4．加強對個人業(yè)務的營銷和管理。目前，農(nóng)行的個人業(yè)務除個貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業(yè)務在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務。盡管目前還沒有能力在每個網(wǎng)點設立貴賓室、大戶室、理財室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點可以設置貴賓窗口，或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務指引、通知服務、免填單服務、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護和穩(wěn)定客戶。另外個人業(yè)務產(chǎn)品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個貸產(chǎn)品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產(chǎn)品推介會、新聞發(fā)布會等多種高層次的營銷活動，展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象。

(六)加強農(nóng)行客戶經(jīng)理隊伍建設，由當前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。

1．嚴格挑選客戶經(jīng)理。在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關系資源的人員擔任專職或兼職客戶經(jīng)理。

2．建立科學的考核指標體系，以利潤為核心，加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度。

3．對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關系資源的客戶經(jīng)理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。

4．強化對客戶經(jīng)理的培訓，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關能力、外在形象等方面遠遠不能達到商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求。因此，必須及早對客戶經(jīng)理進行專業(yè)系統(tǒng)培訓，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學進行半年以上的專業(yè)學習和系統(tǒng)訓練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移，這是當前客戶管理工作的首要任務。

(七)在業(yè)務創(chuàng)新和業(yè)務發(fā)展上必須強力推進思想解放。

1、推進思想解放的基礎在于明確差距，人人要有強烈憂患意識。

2、強化全員憂患意識和責任感的關鍵在于必須大力推進機制創(chuàng)新。強力推進干部管理制度和用人機制創(chuàng)新，建立固定的干部能上能下、淘汰流轉(zhuǎn)機制；建立多元化的收入分配機制和多元化的薪酬分配框架。在收入分配和薪酬上必須拉開距離，在工資總額指標控制的條件下，可以把長期培訓、出國考察等作為獎勵；在指標體系設置中突出利潤總額和人均利潤。把利潤作為對一個行整體管理水平的評價指標符合國際上通行的標準，也有利于基層農(nóng)行在業(yè)務安排上樹立長期發(fā)展的觀點，單個的指標增長并不能說明一個行整體業(yè)務的發(fā)展。

3．內(nèi)部組織機構(gòu)設置必須面向市場、面向客戶。盡快成立黃金客戶服務中心，并單獨作為一個經(jīng)營部門，對中心內(nèi)的員工向全省公開招聘，將全省一批優(yōu)良客戶統(tǒng)一集中到省行管理和經(jīng)營，由省分行統(tǒng)一客戶授信、統(tǒng)一貸款審查、統(tǒng)一客戶營銷、統(tǒng)一培訓人力資源，從而降低營銷成本，有效整合系統(tǒng)功能和資源，提高經(jīng)營層次和服務水平，充分發(fā)揮省分行在業(yè)務經(jīng)營中的龍頭作用，實現(xiàn)真正意義上的經(jīng)營重心上移。前后臺的部門在相互制約的同時，更要注重業(yè)務傳導效率。前臺部門可作為經(jīng)營部門不再納入機關編制管理，而是作為由行長直接領導的直屬業(yè)務經(jīng)營部門，員工和客戶經(jīng)理一樣完全實行績效工資考核。信貸管理部門作為貸款的審查中心，對其要建立優(yōu)良客戶增長率、優(yōu)良客戶貸款月均增長額、對公存款月均余額、收息額增長率和國際結(jié)算量等業(yè)務發(fā)展類考核指標，并納入績效工資掛鉤指標內(nèi)嚴格考核。這樣可以有效地解決前后臺共同面向客戶、提高審批效率問題。整合資源，收縮管理環(huán)節(jié)。將城郊支行的監(jiān)督保障部門、后勤部門職責上收，由二級分行實施集約型管理，推進業(yè)務經(jīng)營機構(gòu)的扁平化管理。要按照“統(tǒng)一布局、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一形象宣傳”的要求，對城區(qū)支行實行除財務相對獨立核算以外的一體化管理，形成規(guī)模經(jīng)營的合力。

第二篇：赴江蘇、蘇州學習考察報告

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和城市建設步伐的加快，對道路交通管理的要求便越來越高，尤其是對全市公安交警的執(zhí)法規(guī)范化水平要求也越來越高。為學習借鑒在執(zhí)法規(guī)范化方面成績突出的兄弟單位的先進經(jīng)驗，提高我市道路交通管理水平，特別是民警執(zhí)法水平，進一步促進全市經(jīng)濟社會持續(xù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展，6月9日　至14日，我們xx市公安局交警支隊一行十余那一世小說網(wǎng) http://004km.cn人在xx的帶領下赴上海、蘇州、杭州等地學習和考察了執(zhí)法規(guī)范化建設工作。這次三市之行，使我進一步解放了思想，開闊了眼界，啟發(fā)了思路，收益匪淺。同時也深深感到差距之大，壓力之大，責任之大，深知任重而道遠?，F(xiàn)圍繞本次考察學習工作的主題，對照考察學習的實際情況作匯報如下：

一、總體概況

我們xx市公安局交警支隊一行十余人先后考察了蘇州交警支隊園區(qū)大隊、金閶大隊、杭州交警支隊西湖大隊等地，分別與支隊領導、大隊、中隊干部以及基層民警進行了座談，并結(jié)合考察內(nèi)容對口進行了討論交流，全面學習了他們在執(zhí)法規(guī)范化建設、信息化建設、交通管理精細化等方面的先進做法和寶貴經(jīng)驗。

二、考察地交通管理工作的成功經(jīng)驗

（一）當?shù)攸h委、政府對交通管理工作非常重視。

在蘇杭兩市兄弟單位考察學習期間，印象最深的就是他們當?shù)攸h委、政府對公安交通管理工作非常重視，并將其擺上突出重要的位置緊抓不放，同時還在人、財、物等方面予以大力支持。記得余杭車管所指導員給我們說的一句話：“我們車管所現(xiàn)在不差錢，為了建設車管所，我們市委、市政府領導專門召集財政局、發(fā)改局、審計局、監(jiān)察局等部門研究、協(xié)調(diào)，開通撥款‘綠色通道’，直接一次性撥款450余萬元用于車管所建設，從人、財、地、物等各方面給予充分保障”。還有杭州市從2001年開始，政府每年投入3500萬元用于只能交通建設，連續(xù)8年投入近3億資金。2008年，杭州市委市政府把緩解“行路停車難”問題作為事關民生的“七難”問題著力解決，以兩辦名義出臺《關于破解“停車難”問題的實施意見》，并專門下?lián)芙?jīng)費700萬元用于交通管理社會區(qū)服務站的開辦和日常運作經(jīng)費，從人、財、地、物等各方面給予充分保障。

（二）管理方法有效。

一是執(zhí)法嚴，規(guī)范有序，力度大。蘇杭兩地都以執(zhí)法規(guī)范化建設為突破口，著力提升隊伍形象。在蘇州市公安局交巡警支隊學習考察時發(fā)現(xiàn)，每位交警都有一本《五大明星交巡警工作法》的小冊子。蘇州市推廣郭曉紅執(zhí)勤工作法，郭曉紅之所以能做到萬起糾違無投訴，主要體現(xiàn)在堅持嚴格、規(guī)范執(zhí)法的同時，針對不同交通參與者，采取不同溝通方法。在完善“郭曉紅執(zhí)勤工作法”的基礎上，又推出了“陳忠路口作業(yè)法”、“時剛假牌證識別法”、“袁明治安卡口實戰(zhàn)法”、“葉青車管窗口服務法”等，形成了五大明星交巡警工作法，相應建立了“五個”，并將“五個”作為全支隊民警隨崗培訓的重要基地，帶動隊伍執(zhí)法能力素質(zhì)的整體提升，在全市營造了規(guī)范執(zhí)法、爭優(yōu)創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍。特別是為了強化民警執(zhí)法規(guī)范化教育培訓，蘇州支隊在基層所隊配建了計算機訓練考試室，開發(fā)了法律法規(guī)、指揮手勢、規(guī)范用語、服務群眾等“一口清”練兵軟件，實時公布民警學習訓練和考試情況，在提高民警綜合素質(zhì)的同時，有效提高執(zhí)勤執(zhí)法規(guī)范化水平。

二是交通設施先進，通行率高。兩地道路成網(wǎng)，渠化度高，每個路口、路段的交通標志、標線都極其完善，主干道、次干道完全做到機非分離，人車分離，城區(qū)建有四通八達的快速立交橋，基本呈現(xiàn)出立體交通格局。即使是小街小巷，微循環(huán)暢通，基本沒有違法建筑、攤點占道現(xiàn)象，更沒有“馬路經(jīng)濟”對交通的干擾和影響。在道路渠化方面，杭州提出平面交通立體化概念，在左轉(zhuǎn)待轉(zhuǎn)區(qū)的基礎上，首創(chuàng)了直行等待區(qū)，與信號倒計時聯(lián)動，實現(xiàn)一次起步通行能力明顯提高。為解決部分車道忙閑不均的問題，設置了遙控可變車道，車輛根據(jù)指示牌而不是地面標線行駛。為提高通行效率，2004年以來，通過遷移綠化、展寬進口道、設置路段調(diào)頭車道等措施，實施170項交改項目，去年又推出了潮汐車道，早晚高峰提早10分鐘結(jié)束。

在交通設施方面，兩地的交通設施處處體現(xiàn)以人為本、突出服務市民的實際交通需要。以杭州為例，主要道路的機非綠化隔離缺口基本都設置了減速壟，較大路口在中心隔離區(qū)設置了行人二次過街的等候安全島，背街小巷出入口都設置了讓行標志或施劃讓行標線，立交隧道下坡與彎曲道路上設置了減速標線。此外，杭州還先后推出了自發(fā)光車道指示牌，突起夜間發(fā)光路標、彩色人行橫道線，彩色人行隔離墩，彩色公交專用道等創(chuàng)新交通標志標線和設施，這些都反映了交通設施的人性化。

三是制度完善。蘇杭兩市在道路交通管理上有比較完善的法規(guī)和規(guī)章制度，市里出臺了一系列文件近10個，在實施中嚴格執(zhí)行，同時兩支隊也分別在內(nèi)務管理、民警獎懲等方面制

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定了一些嚴格的規(guī)章制度。

四是隊伍管理獨具特色。兩市在隊伍管理中都引進了精細化的理念，監(jiān)督制約機制健全，蘇州支隊采取“以軍隊化管理為主，現(xiàn)代企業(yè)式管理為輔”的模式，推出了一套具有自身特色的廉政工作機制，設立廉政問責談話室、建立民警廉政檔案，開展民警心理咨詢，并自主研發(fā)了廉政風險防控計算機管理軟件，為執(zhí)法辦事民警配發(fā)那一世小說網(wǎng) http://004km.cn錄音、錄像筆，在事故處理、違法受理、治安卡口、車輛檢驗上牌等重點部位安裝監(jiān)控設施，對業(yè)務工作和隊伍建設的各類數(shù)據(jù)適時采集，運用分析，對工作流程中可能發(fā)生的不作為或亂作為的權(quán)利和權(quán)限進行風險報警，實現(xiàn)了對權(quán)力運行的適時監(jiān)督和過程控制，在技術(shù)上防止出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象。另一方面就是警營文化濃厚。如在蘇州園區(qū)大隊，隨處可見各類掛版，從單位的榮譽歷程，到隊伍的精神規(guī)范，再到民警的工作狀態(tài)，還有民警親人的溫馨寄語，更有攝影角特色欄目展示民警文學、藝術(shù)作品，處處透著和諧、文明的警營文化。

五是協(xié)調(diào)意識強。深刻認識全面理解道路交通管理工作涉及層面廣、牽涉部門多的特點，遇有綜合性工作或任務，立即請示當?shù)卣?，多以“一個部門牽頭，成立臨時機構(gòu)”的組織形成來推進，從而確保了工作任務的順利高效完成。

三、考察學習的體會

此次學習考察，我們感覺到了自己的差距。但從自身的實際情況出發(fā)，我們要冷靜客觀對待。蘇杭的諸多優(yōu)勢是我們不可比擬的，比如：政府出資、優(yōu)越的地理環(huán)境等。他山之石，可以攻玉，在客觀學習上我們不能照抄照搬，但他們的發(fā)展趨勢、現(xiàn)代理念和管理理念是非常值得我們借鑒和效法的?？疾斓氐慕?jīng)驗給我的體會很多，主要有四點。

（一）政府支持、領導重視是道路交通管理工作的關鍵。

交通管理工作應該積極爭取黨委、政府的大力支持，領導的重視，進而推動全社會齊抓共管，綜合治理，走交通管理社會化之路，才能破解公安交通管理工作瓶頸，取得突破性進展。實踐可以證明，交通管理工作只有緊緊依靠各級黨委政府的關心重視和支持，工作機制才能完善，工作成效才會明顯。

（二）執(zhí)勤執(zhí)法規(guī)范化建設成效顯著。

我們應該建立基層執(zhí)法質(zhì)量服務長效機制，落實基層執(zhí)法質(zhì)量服務措施。每年支隊將通過抽調(diào)各大隊法制骨干組成執(zhí)法服務隊，到基層開展一至兩次執(zhí)法服務活動。各大隊要組建執(zhí)法服務隊，每季度至少開展一次執(zhí)法服務活動。執(zhí)法服務主要以抽查違法行為處理案件檔案、與一線民警面對面座談交流、開展執(zhí)法法律咨詢等方式進行。切實解決以下問題。一是解決民警法治理念和執(zhí)法為民意識淡薄、糾正重處罰輕教育等執(zhí)法理念問題。二是解決路面執(zhí)勤執(zhí)法不規(guī)范、適用法律不準確、處理程序違法、法律文書制作不規(guī)范等執(zhí)法問題。三是解決法制員制度等規(guī)章制度落實不力問題。四是解決執(zhí)法監(jiān)督不到位的問題。這樣才能確保執(zhí)法隊伍文明執(zhí)法、依法行政、勤政廉政、執(zhí)政為民。

（三）精神飽滿是交警形象的基本要素。

我們看到的交警，制度整潔，帽套手套，以及武裝帶保持潔白，個個看上去顯得非常有精神，在指揮交通時的手勢十分準確而且力，不但體現(xiàn)自己的良好精神面貌，更向駕駛員提供準確的形式信息。能夠做到以上這幾點，老百姓肯定會認為這名交警是閃亮的，至少是威武的。

（四）服務人民群眾做的很到位。

隨著時代的發(fā)展，警察這個職業(yè)越來越體現(xiàn)出它為社會服務性的一面，這個社會存在著不少的弱勢群體，所以我們在路口執(zhí)勤的時候，見到比如說老人，小孩，殘疾人，孕婦等要過馬路的時候，可以上前進行攙扶。遇到群眾問路，要耐心地解答。要帶著愛心去服務，主動為群眾排憂解難，把困難留給自己。

總之，這次考察活動，學到的經(jīng)驗很多，對我們的啟示很大，可以說，頗有收獲。今后工作中，我一定要借鑒考察地的經(jīng)驗，用它來指導辦公室工作，振奮精神，再鼓干勁，發(fā)奮努力，為推動道路交通管理工作做出新的貢獻！

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第三篇：赴江蘇、蘇州學習考察報告（范文模版）

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和城市建設步伐的加快，對道路交通管理的要求便越來越高，尤其是對全市公安交警的執(zhí)法規(guī)范化水平要求也越來越高。為學習借鑒在執(zhí)法規(guī)范化方面成績突出的兄弟單位的先進經(jīng)驗，提高我市道路交通管理水平，特別是民警執(zhí)法水平，進一步促進全市經(jīng)濟社會持續(xù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展，6月9日至14日，我們xx市公安局交警支隊一行十余人在xx的帶領下赴上海、蘇州、杭州等地學習和考察了執(zhí)法規(guī)范化建設工作。這次三市之行，使我進一步解放了思想，開闊了眼界，啟發(fā)了思路，收益匪淺。同時也深深感到差距之大，壓力之大，責任之大，深知任重而道遠?，F(xiàn)圍繞本次考察學習工作的主題，對照考察學習的實際情況作匯報如下：

一、總體概況

我們xx市公安局交警支隊一行十余人先后考察了蘇州交警支隊園區(qū)大隊、金閶大隊、杭州交警支隊西湖大隊等地，分別與支隊領導、大隊、中隊干部以及基層民警進行了座談，并結(jié)合考察內(nèi)容對口進行了討論交流，全面學習了他們在執(zhí)法規(guī)范化建設、信息化建設、交通管理精細化等方面的先進做法和寶貴經(jīng)驗。

二、考察地交通管理工作的成功經(jīng)驗

（一）當?shù)攸h委、政府對交通管理工作非常重視。

（二）管理方法有效。

一是執(zhí)法嚴，規(guī)范有序，力度大。蘇杭兩地都以執(zhí)法規(guī)范化建設為突破口，著力提升隊伍形象。在蘇州市公安局交巡警支隊學習考察時發(fā)現(xiàn)，每位交警都有一本《五大明星交巡警工作法》的小冊子。蘇州市推廣郭曉紅執(zhí)勤工作法，郭曉紅之所以能做到萬起糾違無投訴，主要體現(xiàn)在堅持嚴格、規(guī)范執(zhí)法的同時，針對不同交通參與者，采取不同溝通方法。在完善“郭曉紅執(zhí)勤工作法”的基礎上，又推出了“陳忠路口作業(yè)法”、“時剛假牌證識別法”、“袁明治安卡口實戰(zhàn)法”、“葉青車管窗口服務法”等，形成了五大明星交巡警工作法，相應建立了“五個工作室”，并將“五個工作室”作為全支隊民警隨崗培訓的重要基地，帶動隊伍執(zhí)法能力素質(zhì)的整體提升，在全市營造了規(guī)范執(zhí)法、爭優(yōu)創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍。特別是為了強化民警執(zhí)法規(guī)范化教育培訓，蘇州支隊在基層所隊配建了計算機訓練考試室，開發(fā)了法律法規(guī)、指揮手勢、規(guī)范用語、服務群眾等“一口清”練兵軟件，實時公布民警學習訓練和考試情況，在提高民警綜合素質(zhì)的同時，有效提高執(zhí)勤執(zhí)法規(guī)范化水平。

二是交通設施先進，通行率高。兩地道路成網(wǎng)，渠化度高，每個路口、路段的交通標志、標線都極其完善，主干道、次干道完全做到機非分離，人車分離，城區(qū)建有四通八達的快速立交橋，基本呈現(xiàn)出立體交通格局。即使是小街小巷，微循環(huán)暢通，基本沒有違法建筑、攤點占道現(xiàn)象，更沒有“馬路經(jīng)濟”對交通的干擾和影響。在道路渠化方面，杭州提出平面交通立體化概念，在左轉(zhuǎn)待轉(zhuǎn)區(qū)的基礎上，首創(chuàng)了直行等待區(qū)，與信號倒計時聯(lián)動，實現(xiàn)一次起步通行能力明顯提高。為解決部分車道忙閑不均的問題，設置了遙控可變車道，車輛根據(jù)指示牌而不是地面標線行駛。為提高通行效率，2004年以來，通過遷移綠化、展寬進口道、設置路段調(diào)頭車道等措施，實施170項交改項目，去年又推出了潮汐車道，早晚高峰提早10分鐘結(jié)束。

在交通設施方面，兩地的交通設施處處體現(xiàn)以人為本、突出服務市民的實際交通需要。以杭州為例，主要道路的機非綠化隔離缺口基本都設置了減速壟，較大路口在中心隔離區(qū)設置了行人二次過街的等候安全島，背街小巷出入口都設置了讓行標志或施劃讓行標線，立交隧道下坡與彎曲道路上設置了減速標線。此外，杭州還先后推出了自發(fā)光車道指示牌，突起夜間發(fā)光路標、彩色人行橫道線，彩色人行隔離墩，彩色公交專用道等創(chuàng)新交通標志標線和設施，這些都反映了交通設施的人性化。

四是隊伍管理獨具特色。兩市在隊伍管理中都引進了精細化的理念，監(jiān)督制約機制健全，蘇州支隊采取“以軍隊化管理為主，現(xiàn)代企業(yè)式管理為輔”的模式，推出了一套具有自身特色的廉政工作機制，設立廉政問責談話室、建立民警廉政檔案，開展民警心理咨詢，并自主研發(fā)了廉政風險防控計算機管理軟件，為執(zhí)法辦事民警配發(fā)錄音、錄像筆，在事故處理、違法受理、治安卡口、車輛檢驗上牌等重點部位安裝監(jiān)控設施，對業(yè)務工作和隊伍建設的各類數(shù)據(jù)適時采集，運用分析，對工作流程中可能發(fā)生的不作為或亂作為的權(quán)利和權(quán)限進行風險報警，實現(xiàn)了對權(quán)力運行的適時監(jiān)督和過程控制，在技術(shù)上防止出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象。另一方面就是警營文化濃厚。如在蘇州園區(qū)大隊，隨處可見各類掛版，從單位的榮譽歷程，到隊伍的精神規(guī)范，再到民警的工作狀態(tài)，還有民警親人的溫馨寄語，更有攝影角特色欄目展示民警文學、藝術(shù)作品，處處透著和諧、文明的警營文化。

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五是協(xié)調(diào)意識強。深刻認識全面理解道路交通管理工作涉及層面廣、牽涉部門多的特點，遇有綜合性工作或任務，立即請示當?shù)卣?，多以“一個部門牽頭，成立臨時機構(gòu)”的組織形成來推進，從而確保了工作任務的順利高效完成。

三、考察學習的體會

此次學習考察，我們感覺到了自己的差距。但從自身的實際情況出發(fā)，我們要冷靜客觀對待。蘇杭的諸多優(yōu)勢是我們不可比擬的，比如：政府出資、優(yōu)越的地理環(huán)境等。他山之石，可以攻玉，在客觀學習上我們不能照抄照搬，但他們的發(fā)展趨勢、現(xiàn)代理念和管理理念是非常值得我們借鑒和效法的?？疾斓氐慕?jīng)驗給我的體會很多，主要有四點。

（一）政府支持、領導重視是道路交通管理工作的關鍵。

交通管理工作應該積極爭取黨委、政府的大力支持，領導的重視，進而推動全社會齊抓共管，綜合治理，走交通管理社會化之路，才能破解公安交通管理工作瓶頸，取得突破性進展。實踐可以證明，交通管理工作只有緊緊依靠各級黨委政府的關心重視和支持，工作機制才能完善，工作成效才會明顯。

（二）執(zhí)勤執(zhí)法規(guī)范化建設成效顯著。

我們應該建立基層執(zhí)法質(zhì)量服務長效機制，落實基層執(zhí)法質(zhì)量服務措施。每年支隊將通過抽調(diào)各大隊法制骨干組成執(zhí)法服務隊，到基層開展一至兩次執(zhí)法服務活動。各大隊要組建執(zhí)法服務隊，每季度至少開展一次執(zhí)法服務活動。執(zhí)法服務主要以抽查違法行為處理案件檔案、與一線民警面對面座談交流、開展執(zhí)法法律咨詢等方式進行。切實解決以下問題。一是解決民警法治理念和執(zhí)法為民意識淡薄、糾正重處罰輕教育等執(zhí)法理念問題。二是解決路面執(zhí)勤執(zhí)法不規(guī)范、適用法律不準確、處理程序違法、法律文書制作不規(guī)范等執(zhí)法問題。三是解決法制員制度等規(guī)章制度落實不力問題。四是解決執(zhí)法監(jiān)督不到位的問題。這樣才能確保執(zhí)法隊伍文明執(zhí)法、依法行政、勤政廉政、執(zhí)政為民。

（三）精神飽滿是交警形象的基本要素。

我們看到的交警，制度整潔，帽套手套，以及武裝帶保持潔白，個個看上去顯得非常有精神，在指揮交通時的手勢十分準確而且力，不但體現(xiàn)自己的良好精神面貌，更向駕駛員提供準確的形式信息。能夠做到以上這幾點，老百姓肯定會認為這名交警是閃亮的，至少是威武的。

（四）服務人民群眾做的很到位。

隨著時代的發(fā)展，警察這個職業(yè)越來越體現(xiàn)出它為社會服務性的一面，這個社會存在著不少的弱勢群體，所以我們在路口執(zhí)勤的時候，見到比如說老人，小孩，殘疾人，孕婦等要過馬路的時候，可以上前進行攙扶。遇到群眾問路，要耐心地解答。要帶著愛心去服務，主動為群眾排憂解難，把困難留給自己。

總之，這次考察活動，學到的經(jīng)驗很多，對我們的啟示很大，可以說，頗有收獲。今后工作中，我一定要借鑒考察地的經(jīng)驗，用它來指導辦公室工作，振奮精神，再鼓干勁，發(fā)奮努力，為推動道路交通管理工作做出新的貢獻！

第四篇：中小學教師赴南京蘇州杭州三地考察報告

中小學教師赴南京蘇州杭州三地考察報告

2012年10月13日--10月21日，在縣教育局普教股長張**帶領下，我們一行70多位中小學教師赴南京、蘇州、杭州三地考察學習，這是我們縣開闊教師教育視野、更新教育教學觀念、提高新課改認識、拓展教育創(chuàng)新思路的重要舉措，對我縣教育實現(xiàn)大發(fā)展、大跨越具有重要的意義，為我們提供了一次珍貴的學習機會。本次考察歷時九天，奔走在南京、蘇州、杭州三地，考察了五所學校，聆聽了四場專家報告，所到之處都給我留下了很深的印象。印象一是對江蘇泰興襟江小學、蘇州工業(yè)園區(qū)新城花園小學、以及杭州的學軍小學的實地考察，感覺到江南文化的靈性、個性與生命和大氣，因此凝練成各學校獨特鮮明的校園文化特點，給我大大的震撼！印象二是各學校愉悅、高效、平實的課堂教學讓我感受到他們深入、廣泛、實在、有效地進行了課改研究，是理論與實踐和科研的完美融合。印象三是一路考察一路情，這次出去不但對教育教學進行了考察學習，還游覽了江南美景，同時收獲了同志間真誠的友情以及領導的關懷之情?？芍^收獲滿滿、思考多多。心動不如行動，通過本次考察學習活動給我?guī)砹怂季S碰撞，“他山之石可以攻玉”，所以現(xiàn)將考察學習體會及感受進行匯總，借以反思，以便今后更好的做好本職工作。

2012年10月15日，考察第一站江蘇泰興襟江小學。凌晨兩點我們抵達南京，乘坐兩個半小時的大巴車來到考察第一站江蘇泰興市，在賓館休息了三個小時后八點半我們準時來到泰興襟江小學。襟江小學是江蘇省、市文明單位，現(xiàn)有三個校區(qū)，95個教學班，4600多個學生，288個在編老師。它的前身為泰興襟江書院，因登樓可觀長江，故取名“襟江”?！耙越瓰榻蟆?，是創(chuàng)辦者的胸懷，也是后來人的操守。走進襟江小學，讓我耳目一新，校園內(nèi)有造型獨特的校名臥石，有蘊意豐富的雕塑，有充滿詩意的壁畫，有雅趣兼?zhèn)涞奶烊D，有富有創(chuàng)意的生態(tài)圖書館，有構(gòu)架精致的環(huán)形引橋，有潔白雅致的河濱石欄，還有錯落有致的花草竹樹……，處處都體現(xiàn)精致的特點，折射出學校對完美和卓越的追求。身處其中，時時處處受到精致特質(zhì)的視覺沖擊，心靈得到陶冶。在這里我們聽了兩節(jié)課，一節(jié)數(shù)學課《8的分與合》，教師教學語言簡練，聲音抑揚頓挫，把一節(jié)看似平常呆板的數(shù)學課上得生動有趣，教學設計由淺入深，由簡易難，層層延伸，使學生在輕松愉快的氛圍中學習。師生配合默契，不做作，不摻假，體現(xiàn)了學生的主體作用。另外一節(jié)語文課《桂花雨》讓我至今難忘。教師備課精細，教材內(nèi)涵挖掘的透，整節(jié)課沒有運用一丁點的多媒體手段，簡單的小黑板，工整的板書，聲情并茂的朗讀，由詞到句，由句到段的導讀，帶領學生走進作者，體會作者的創(chuàng)作心情。與其說是一堂生動的語文課，不如說是一節(jié)活靈活現(xiàn)的表演課。入情，入境，讓人有身臨其境之感，讓我們跟隨作者一起感受了搖桂花樹的快樂，尋到了鄉(xiāng)音，嗅到了鄉(xiāng)情，思鄉(xiāng)、念鄉(xiāng)之情切切，課結(jié)束了而意無窮……另外襟江小學精致的管理，務實的教育給我啟迪，那種“以文化心，心化成人”的教育境界讓我有所想，有所感，這正是管理的最高境界，更是教育的根本所在。

2012年10月16日，考察第二站南京北京東路陽光分校。這所學校成立于2008年，僅僅建校四年，學校傳承北京東路小學“情智教育”的辦學理念，以為每個孩子創(chuàng)造陽光人生為育人主張，構(gòu)建了“笑聲朗朗、歌聲朗朗、書聲朗朗”的陽光校園，打造了“一份執(zhí)著的追求，一身得體的服飾，一張親切的笑臉，一套過硬的技能，一派儒雅的風度，一顆美好的心靈”的陽光教師隊伍，培育了“熱情有禮、誠實守信、多才多藝、積極健康、個性鮮明”的陽光兒童。學校通過文化愿景引領學校未來，實現(xiàn)對學校教育的一種內(nèi)在超越。通過參觀、聽課、聽報告，讓我感受到學校教育理念的創(chuàng)新，課堂教學的務實。學校教育不虛夸，不浮躁，踏踏實實地按照學校的發(fā)展規(guī)劃一步步實現(xiàn)自己的飛躍。讓我感受到老師生活在這樣一所陽光學校里是舒心的，向上的，孩子們生活在這樣一所陽光學校里是活潑的，快樂的。正如他們校長對“陽光”一詞的解讀：“陽光是溫暖的，她總是以適宜的溫度幫你驅(qū)散肌體和心靈的寒冰；陽光是明亮的，她總是給人以希望的力量，指引著我們前進的方向；陽光是多彩的，潔白樸素的背后是赤橙黃綠青藍紫的豐富和絢麗；陽光是沒有窮盡的，歷久彌新，周而復始，循環(huán)往復，源源不斷；陽光是無私的，她只懂得付出，不求回報；陽光是公平公正的滋潤萬物，沐浴一切，無論大樹還是灌木，無論高峰還是峽谷，無論大海還是溪流，不分貴賤，不分種類，都一視同仁地給予關照。”教育是有聲的，教育是無痕的，南京北京東路小學陽光分校的情智教育，為每一位孩子創(chuàng)造了陽光人生。他們的老師為“陽光教育”添上了一抹重彩！

2012年10月17日，考察第三站，蘇州工業(yè)園區(qū)新城花園小學。這所學校是中國與新加坡合作發(fā)展區(qū)內(nèi)第一所公辦小學。新城花園小學是新城區(qū)素質(zhì)教育的一個窗口，他不僅有現(xiàn)代化的教育教學設備，更有先進的教育理念和高質(zhì)量的教育教學水平。聽了一節(jié)音樂課，一節(jié)語文課。她們的課堂教學綻放了教育的魅力，讓課堂煥發(fā)了生命的活力，全面激活了課堂教學的“一池春水”，造就了“輕負擔高質(zhì)量”的教學特色，真正讓學生的學習生活幸福、快樂。走進新城花園小學，隨處可見紅黃藍三原色組成的“太陽花”，紅色象征熱情開朗，黃色象征溫文爾雅，藍色象征聰慧睿智。這里的孩子知識豐富，做事自信，處處彰顯了 “大氣、膽氣、靈氣”的“太陽娃娃”的特質(zhì)，迸發(fā)出“太陽娃娃”的陽光活力。該校學生上課坐姿特別端正，朗讀能力特別強，顯示出平實的教育功底，課堂氣氛活躍，教師上課輕松自如，不做作，真實，令我們欽佩。

2012年10月19日，考察第四站，杭州市學軍小學。這所學校具有悠久的歷史，有著嬌人的成績。學軍小學的特色校園文化讓我震撼，走進大廳，瀏覽著學校豐碩的教育教學成果，欣賞著漂亮的學校沙盤，讓我深深感覺到這里是教師和學生享受成功喜悅的大舞臺。學?，F(xiàn)代化的教育設施，深刻的人文內(nèi)涵和優(yōu)美舒適的校園環(huán)境，一樹一草都成景，一磚一瓦皆育人。在這里，老師不僅注重對學生文化知識的積累，更注重對學生行為習慣的培養(yǎng)，不僅關注學生的學習成績，更關注學生情感價值觀的行成，不僅重視對學生基礎知識的傳授和基本技能的訓練，更注重對他們創(chuàng)新技能的培養(yǎng)。在這里，孩子們被真正還原成一個“人”，個個活潑可愛，不諳世事。通過參觀校園文化，聽取領導報告及聽課，讓我感受到，學軍是一本書，翻開它看到一頁頁的精彩；學軍是一艘船，教育科研是他們的風帆；學軍是愛心鑄就的搖籃，力求如春風化雨般的關愛；學軍是智者，讓我們領略他的博大胸懷。

考察時間短暫，僅僅5天，然而江南學校的經(jīng)驗及做法給我們的啟發(fā)是很大的，在今后的教育教學中要力爭突出教學個性，在尊重兒童生活學習的基礎上，對教學方法進行改革，取他人之長，補己之短，讓學生在探索中學習，在合作中學習，在具體而生動的情境中學習，使學生在學習中形成敢于發(fā)言、敢于質(zhì)疑，勇于探索、勇于創(chuàng)造的健康個性品質(zhì)，師生間建立一種平等交流民主商討的朋友關系，因個性施教，以新課標為綱領，以新理念為準繩，備好課、上好課、抓住學生的作業(yè)批改和評價四個教學要素，使我們每一堂課的設計都精細化，讓每一堂課都上的精彩。

以上是我這次江南考察的所見所思，雖淺薄且不全面，但畢竟是我的收獲，敬請老師們指教。

第五篇：赴蘇州學習考察報告

赴蘇州學習考察報告

最近，隨第十三期中青年干部培訓班學習考察團一行去蘇州進行了為期一周的學習考察活動，期間聽取6場頗有深度和啟示的專題講座，包括現(xiàn)代營銷理念、蘇州市經(jīng)濟社會發(fā)展、招商引資策略與技巧、外向型經(jīng)濟發(fā)展等方面的作法和經(jīng)驗，參觀了蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)和開發(fā)區(qū)、長盛集團公司等一批現(xiàn)代企業(yè)，外向型經(jīng)濟強鎮(zhèn)周莊及常熟市蔣巷村等新農(nóng)村典型，游覽了蘇州園林景區(qū)、第一絲綢廠、張家港市區(qū)等地，感受頗深，可謂開闊了視野，拓寬了思路，得到了啟迪。尤其是蘇州的重教崇文和招商引資做法引人思考。

首先是蘇州的重教崇文。蘇州自古就有重視教育的優(yōu)良傳統(tǒng)，教育事業(yè)一直比較發(fā)達，讀書重學蔚然成風。尊師重教自古以來就是蘇州的優(yōu)良傳統(tǒng)，歷史上蘇州曾出過2000多名狀元、進士，當代蘇州籍的兩院院士就有80多名。新中國成立后，特別是改革開放以來，蘇州的教育事業(yè)得到了長足發(fā)展，基本上實現(xiàn)每十年上一個新臺階。去年蘇州在全省率先普及15年基礎教育，高中段 教育毛入學率達到93.4%，高等教育毛入學率超過50%，教育各項主要指標均已達到世界主要發(fā)達國家上世紀90年代中期水平。蘇州先后獲得全國職業(yè)教育先進市、高中教育先進市、幼兒教育先進市、特殊教育先進市等榮譽稱號，并被確定為

國家城市教育綜合改革實驗市、農(nóng)科教結(jié)合示范區(qū)和江蘇省素質(zhì)教育實驗區(qū)。教育事業(yè)的不斷進步為蘇州經(jīng)濟社會的快速發(fā)展提供了強大支撐。20多年來，蘇州gdp年均增長14.3%，財政收入年均增長17.7%。去年，全市實現(xiàn)gdp3450億元，人均gdp按現(xiàn)行匯率折算超過7000美元，地方一般預算收入達219億元，教育引領經(jīng)濟社會發(fā)展的重大作用得到了充分體現(xiàn)。

近年來，蘇州市委、市政府牢固確立“發(fā)展教育也是發(fā)展經(jīng)濟，而且可以更好地發(fā)展經(jīng)濟”的理念，堅持像抓經(jīng)濟一樣抓教育，堅持貼近經(jīng)濟辦教育，統(tǒng)籌發(fā)展基礎教育、職業(yè)教育、高等教育、成人教育、農(nóng)村教育等，形成現(xiàn)代化大教育格局，不斷強化教育服務功能，為蘇州經(jīng)濟提供智力和人才支持。

一個國家、一個民族，一個地區(qū)的發(fā)展，主要取決于人的發(fā)展，人的素質(zhì)的提高。在蘇州使我真切的感受到蘇州人的綜合素質(zhì)是很高的，上到政府官員、大學教授，下到百姓對各類知識的通曉程度，讓我們感到這個城市對教育的重視程度之高，人們接受教育的觀念之強及教育體系的完善。蘇州經(jīng)濟跨越式發(fā)展的經(jīng)驗詮釋了一個最根本的真諦，人才興，則思路活，企業(yè)旺，經(jīng)濟強。蘇州教育發(fā)展模式主要有以下啟示：

一是適應經(jīng)濟發(fā)展需要，加快發(fā)展高等教育。遵循穩(wěn)步、健康、快速、協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，堅持加大政府投入為主、多渠道籌資為輔，積極吸引社會投資主體直接辦學、多種投資主體合作辦學，多元化發(fā)展高等教育，盡快的建立雙鴨山大學，可通過招商

的形式對外招學校，提高城市品味，雙鴨山人的綜合素質(zhì)。構(gòu)建與雙鴨山未來經(jīng)濟社會發(fā)展相適應的高等教育體系。

二是從雙鴨山的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)特色出發(fā)，大力發(fā)展職業(yè)教育。以服務經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和技術(shù)進步為重點，調(diào)整職業(yè)教育布局結(jié)構(gòu)，構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育人才培育體系。

三是著眼于提高勞動者素質(zhì)，構(gòu)建終身教育體系。努力構(gòu)建以就業(yè)培訓和職業(yè)培訓為主的社會教育網(wǎng)絡。加強成人教育培訓、農(nóng)村科技致富骨干培訓及農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓等。其次，通過認真學習《蘇州市外向型經(jīng)濟發(fā)展的啟示》和《蘇州地方招商引資的策略與技巧》以及實地參觀昆山開發(fā)區(qū)、外資 企業(yè)，感覺蘇州招商引資工作上的幾大亮點值得借鑒，很受啟示。

一是思想觀念上的新亮點。蘇州人認為，招商引資的差距是觀念上的差距?！澳憧梢匝矍奥浜?，但不可以眼光落后”。蘇州昆山人“不比驕車比卡車，不比住房比廠房”。在昆山人心中：能打開招商引資局面的干部是能人，給招商引資工作造成壞影響的人是罪人，能吸引投資的人是恩人，前來投資的老板是親人。

二是發(fā)展理念上的新亮點。昆山市政府親商理念：無論什么形式，能搞活就好；無論公有私有，有作為就好；無論規(guī)模大小，能發(fā)展就好；無論歸誰所有，能交稅就好?！安豢績?yōu)惠政策讓投資者起疑心，不靠熟人、朋友讓投資者煩心”。昆山市認為，招 商引資不等于拚命喝酒，政府管理要外松內(nèi)緊，關鍵是管好自己人。

三是干部隊伍建設上的新亮點。蘇州市認為：招商引資是智商運動，關鍵在干部?！安慌赂刹扛慑e事，就怕干部不干事”。市政府出錢給干部上政治課、法律課、補理財課等。培養(yǎng)“三三制”干部：三分之一到國外去招商引資；三分之一到國內(nèi)各地招商引資；三分之一留在當?shù)卣猩桃Y。要求干部做到五懂：懂政 治、懂經(jīng)濟、懂業(yè)務、懂科技、懂法律。要求干部三會：會開車、會使用電腦、會門外語。

四是軟環(huán)境建設方面的新亮點。蘇州市深刻認識到，經(jīng)濟發(fā)展要創(chuàng)造招商引資的良好環(huán)境，好環(huán)境快發(fā)展、差環(huán)境慢發(fā)展。全市著力營造了四種良好的環(huán)境。一是政策環(huán)境；老板怎么順心怎么辦；二是法制環(huán)境，老板怎么安心怎么辦；三是服務環(huán)境，老板怎么開心怎么辦；四是人文環(huán)境，老板怎么舒心怎么辦。

五是招商引資定位上的新亮點。蘇州人體會，招商引資工作一定要與本地的特色和優(yōu)勢聯(lián)系在一起。一要突出重點。抓小引大，大小并舉，內(nèi)外并舉。二要培育一批專業(yè)載體。大到建設開發(fā)區(qū)，小到一朵花、一座山都可能產(chǎn)生好的效應。三要抓住一個 招商主體?？梢允巧鐖F，可以是企業(yè)，可以是個人。

蘇州市開展招商引資工作的一些成功做法，認人深受啟發(fā)。如何學習借鑒蘇州市的成功經(jīng)驗，開展我市招商引資工作，有以下幾點啟示：

啟示之一：必須在解放思想、創(chuàng)新觀念上謀發(fā)展。沒有思想的大解放，沒有觀念的大更新，就沒有招商引資的大突破，經(jīng)濟

的大發(fā)展。今年是“十二五”開局之年，我們必須解放思想、創(chuàng)新觀念、抓住機遇、加快發(fā)展。要樹立創(chuàng)新求發(fā)展意識，要組建招商引資工作“小分隊，鼓勵走出去招商，營造一種全員抓招商引資工作的濃厚氛圍。

啟示之二：必須在優(yōu)化環(huán)境、轉(zhuǎn)變作風上出實招。環(huán)境是形象，是吸引力，更是生產(chǎn)力。因此，必須著力優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，全力打造服務品牌。

啟示之三：必須在招商方式、項目引進上想點子。一是要加強培訓，建立一支高素質(zhì)的招商隊伍。招商引資是一項政策性強、責任重、難度大的工作，它不僅要求招商人員懂經(jīng)濟、懂政治、有文化，而且還需要識大體、顧大局、有修養(yǎng)。能不能招來商，引來資，招商人員舉足輕重，其素質(zhì)和能力極為關鍵。只有加強培訓，組建一支高素質(zhì)的招商隊伍，才能完成招商引資工作任務。二是要不斷拓展招商渠道。要通過各種展會、同鄉(xiāng)會、聯(lián)誼會、行業(yè)協(xié)會以及咨詢公司，了解投資者及其企業(yè)投資情況；要通過新聞媒體和招商網(wǎng)來推介本地優(yōu)勢和招商項目，提高知曉力和吸引力；要通過已到本地投資的企業(yè)來聯(lián)系了解相關投資者。二是要掌握招商方法。要采取感情式招商、“政策式”招商、服務招商、產(chǎn)業(yè)鏈招商、項目招商、人文招商以及把外商請進來實行公開招商、派小分隊走出去實行流動招商等多種方式進行。

啟示之四：必須在改善交通、提升城市品位上尋突破。實踐證明，一個臟、亂、差、品位不高的城市是無法吸引投資者、創(chuàng)篇二：2016赴蘇州學習考察報告 2016赴蘇州學習考察報告