第一篇：淺析老年公寓中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

淺析老年公寓中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

隨著社會的不斷進(jìn)步與發(fā)展，我國的養(yǎng)老機構(gòu)也在不斷的進(jìn)步與完善，這其中護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化起到了不可估量的作用。如果仔細(xì)分析的話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在養(yǎng)老機構(gòu)中無處不在，并可以分為硬件設(shè)施和軟件環(huán)境兩大方面。下面我將從這兩大方面分析在老年公寓中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

一、硬件設(shè)施

老年人居住場所的要求不同于普通住宅標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到老年人的特點。例如，行走不便、反應(yīng)遲鈍等，所以在保證老年人安全的前提下，還要考慮到如何盡可能的方便于老人。本著這一宗旨：建筑部制定了《老年人建筑設(shè)計規(guī)范》。我院就是按照這一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、設(shè)計與建設(shè)的。根據(jù)功能我院共劃分為六大區(qū)域： 1.老人居住區(qū)：

居住區(qū)按老人不同需求設(shè)計有標(biāo)準(zhǔn)間和高檔套房。室內(nèi)家具、家電和緊急呼叫器等配備固定擺放位置，及時老人調(diào)整房間也無需重新適應(yīng)環(huán)境，還能方便工作人員在最短的時間內(nèi)處理情況，不受環(huán)境限制。衛(wèi)生間在馬桶和淋浴間均安裝有扶手，在老人蹲起時起到支撐的作用，為老人提供便利與安全的保證，而地面安裝防滑瓷磚、衛(wèi)生間不安裝門鎖等都是考慮到老人獨自在衛(wèi)生間的安全問題。每個房間的房門大小均可讓老人的輪椅有回旋的余地，樓梯內(nèi)為雙向扶手，電梯可容納急救擔(dān)架及多名救護(hù)人員出入。

樓內(nèi)結(jié)構(gòu)采用圓形設(shè)計，有利于空氣流通，頂部的透明玻璃則加大了采光面積，是老人在炎熱的夏季和寒冷的冬季中也可以享受到陽光的照射。2.用餐區(qū)

餐區(qū)配有微波爐和冰箱，方便老人加熱和冷藏食物。另外每位老人均設(shè)有固定的座位，體弱和行動不便的老人坐在靠近門口的位置，就餐時使用統(tǒng)一的餐盤。3.綜合文化區(qū)

綜合文化區(qū)擁有圖書1200冊，可供老人借閱，同時可進(jìn)行手工作品展列，以及不時有書畫攝影等展覽，每周這里還有興趣小組活動。這些都豐富了老人們的業(yè)余生活并擴大了老人的交友面。4.多功能服務(wù)區(qū)

服務(wù)區(qū)內(nèi)配有先進(jìn)的電腦投影儀，可以為老人們放映喜歡的戲曲、電影或者作為卡拉OK使用，同事這里還不定期的舉辦老年人知識講座和文藝演出等 5.健身活動區(qū)

在健身活動區(qū)內(nèi)安放了適合老年人使用的健身器材以及臺球、沙壺球等活動用具，滿足了老年人的業(yè)余活動及康復(fù)鍛煉的需求。6.休閑娛樂區(qū)

休閑娛樂區(qū)分布在各個樓層，包括的娛樂項目有各種益智游戲、書畫和棋牌等便于老年人就近活動。

二、軟件環(huán)境

既然談到護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就離不開標(biāo)準(zhǔn)的制定，因為它是衡量護(hù)理服務(wù)的準(zhǔn)則，是護(hù)理管理的重要依據(jù)，也是指導(dǎo)護(hù)理工作的指南，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理管理水平。

1.服務(wù)提供

a）建立一套嚴(yán)格的老人入院審核機制。在如今養(yǎng)老機構(gòu)床位緊張的大環(huán)境下務(wù)必使公共資源落到最需要的人身上。另外還要保證其他住養(yǎng)老人的安全衛(wèi)生需要，有傳染病及精神類疾病的老人不能入住。b）入院時需要建立老人檔案，包括入院協(xié)議、體檢報告、身份證復(fù)印件、老人照片及聯(lián)系人的聯(lián)絡(luò)方式和家庭情況等。

c）根據(jù)老人的身體情況劃分不同級別，分別為自理、介護(hù)、介助。根據(jù)不同級別入住不同的區(qū)域，給予不同的護(hù)理服務(wù)。隨著老人的身體狀況變化也要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及時調(diào)整老人的護(hù)理級別。

d）老人入住期間需要嚴(yán)格遵守院內(nèi)規(guī)章制度，如外出及家屬探視需要嚴(yán)格遵守請銷假制度及探視制度。

e）離院老人辦理出院手續(xù)需要在核對房間物品后結(jié)清入住費用后方可離院。2.護(hù)理流程規(guī)范

護(hù)理流程標(biāo)準(zhǔn)化，每項護(hù)理工作都有標(biāo)準(zhǔn)化流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。針對不同級別的老人制定有針對性的日程和日程安排。以巡查為例：自理級別的老人要求護(hù)理員沒2小時巡視一次，介護(hù)級別的老人是每小時巡查巡視，介助級別則是不間斷的巡查巡視。再像是老人休息時觀察老人睡眠情況，老人用餐時觀察老人用餐情況，還有每天都有護(hù)理員帶領(lǐng)老人進(jìn)行康復(fù)鍛煉，每天與老人聊天不少于15分鐘以達(dá)到心理護(hù)理的作用。每件事都落實到崗，落實到人，每周還有不同的活動安排，讓每件事都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)必做到對老人的服務(wù)不打折扣。一周七天，一天24小時圍繞著老人生活的方方面面，全部覆蓋在日程及日程的安排中。

3.護(hù)理服務(wù)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理服務(wù)的安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)可以說是養(yǎng)老機構(gòu)中最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。安全標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)在之前提到的諸如無障礙通道等硬件設(shè)施中，他涉及到方方面面。后勤保障有食品安全標(biāo)準(zhǔn)，從采購原材料到后期的加工制作再到送至老人的身邊都有著一系列的標(biāo)準(zhǔn)和要求。醫(yī)療方面則有醫(yī)療安全標(biāo)準(zhǔn)，從診斷病情到醫(yī)療設(shè)備的使用、維護(hù)，再到及藥量標(biāo)準(zhǔn)等更是有著一套系統(tǒng)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系不容有失。護(hù)理安全中，幫助老人洗浴時如何避免滑倒摔傷，給老人喂餐時如何防止噎食、咳嗆，老人外出安全等等，事無巨細(xì)均有標(biāo)準(zhǔn)可供護(hù)理人員執(zhí)行。

另外還有衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理科室要求做到房間內(nèi)窗明幾凈，無衛(wèi)生死角，無灰塵、蟑螂鼠蟻，老人身體無異味，衣物無污物。食堂的食品衛(wèi)生要求更是細(xì)上加細(xì)，例如老人就餐時用的餐盤洗后消毒，食堂工作人員帶帽上崗等。4.護(hù)理員培訓(xùn)機制及獎懲標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理員職業(yè)技能劃分標(biāo)準(zhǔn)分為四級：初級護(hù)理員、中級護(hù)理員、高級護(hù)理員和技師。不同級別的護(hù)理人員要求掌握不同級別的護(hù)理技能。例如初級護(hù)理員只要求掌握生活照料與技術(shù)護(hù)理，中級護(hù)理員在豐富前兩項技能的基礎(chǔ)上還要求掌握康復(fù)護(hù)理與心理護(hù)理。在工作中不同級別的護(hù)理人員也有著不同程度的責(zé)任，級別越高責(zé)任越重。所以低級別的護(hù)理人員在豐富護(hù)理知識和技能的基礎(chǔ)上還要達(dá)到相應(yīng)的工作年限，積累足夠多的經(jīng)驗才能夠參加高一級別的護(hù)理員職業(yè)技能資格考試。另外院內(nèi)也形成培養(yǎng)機制，定期會請院內(nèi)或院外的專家舉辦不同內(nèi)容的培訓(xùn)講座，例如禮儀、消防安全、老年人常見病、老年人心理護(hù)理、護(hù)理文書的書寫等，從各方面入手豐富護(hù)理人員的技能。5.獎懲標(biāo)準(zhǔn)

院內(nèi)制定的考核細(xì)則從上到下，每級每層落實到人、落實到崗逐級負(fù)責(zé)、逐級考核?？崎L負(fù)責(zé)對科員的考核，院領(lǐng)導(dǎo)則針對各科工作級科長考核。各項工作均有標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果與工資福利直接掛鉤，實行扣分制。工作不達(dá)標(biāo)，考核不合格，扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，直接影響到獎金的發(fā)放，考核優(yōu)秀也會適當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)獎勵。從每個人的利益入手，讓準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)說話，杜絕干與不干一個樣，干好干壞一個樣。

通過上述分析我們可以發(fā)現(xiàn)只有通過護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度的管理和實施，我們的護(hù)理人員才能更好的完成本職工作，養(yǎng)老機構(gòu)才能更好的為老年人服務(wù)，才能真正照料、護(hù)理好老人，實現(xiàn)讓老人滿意，讓子女親屬放心，為政府和社會分憂。

第二篇：老年公寓志愿服務(wù)策劃書

傳統(tǒng)知識競賽

策劃書

經(jīng)濟(jì)管理系倫理美學(xué)社

目錄

一、活動背景

二、活動主題

三、活動目的四、活動時間

五、活動地點

六、活動流程

七、活動預(yù)算

八、注意事項

一、活動背景

在人類歷史的長河中，中華民族的祖先用勞動和智慧創(chuàng)造了光輝燦爛的文化。中華文化，源遠(yuǎn)流長，延續(xù)不絕，一直影響到今天的生活。中華民族是一個具有優(yōu)良傳統(tǒng)的民族。五千年歷史中孕育著許多優(yōu)秀傳統(tǒng)美德，如公正無私、嫉惡如仇、誠實篤信、不尚空談、戒奢節(jié)儉、防微杜漸、三省吾身、豁達(dá)大度、溫良恭儉讓等修身之道；敬業(yè)樂群、公而忘私的奉獻(xiàn)精神；天下興亡、匹夫有責(zé)，“茍利國家生死以，豈因禍福避趨之”的愛國情操；“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的崇高志向；自強不息、艱苦奮斗、勤勞勇敢的昂揚銳氣；“富貴不能淫、貧賤不能移、威武不能屈”的浩然正氣；厚德載物、達(dá)濟(jì)天下的廣闊胸襟；奮不顧身、舍生取義、見義勇為的英雄氣概；“以天下為己任”的社會理想；“己所不欲，勿施于人”的社會風(fēng)尚等,這些都值得我們每一個大學(xué)生去發(fā)掘，去學(xué)習(xí)。

二、活動主題

重溫歷史文化，感悟傳統(tǒng)美德

三、活動目的（1）中國傳統(tǒng)文化是中國數(shù)千年沉淀下來的精華，學(xué)習(xí)中國傳統(tǒng)文化，一方面可以增加對歷史的了解、對文化的了解，豐富自己的知識面，再者也可以培養(yǎng)民族自豪感和增加民族凝聚力。另一方面，萬物的發(fā)展都有相通之處，數(shù)千年的文化史，也是中國人數(shù)千年的思

想和行為演變史，以史鑒今，可以提高我們的思想深度和廣度。

（2）弘揚這些中華民族的優(yōu)良道德傳統(tǒng)提高大學(xué)生自身素質(zhì)，包括自身修養(yǎng)，精神境界以及樹立道德標(biāo)準(zhǔn)。中華民族的優(yōu)良道德傳統(tǒng)是千古流傳下來，可以代表從古至今中華大地人類社會文明道德的社會公認(rèn)準(zhǔn)則。要想成為一個人才，特別是復(fù)合型的人才，這種社會道德是不能夠缺少的，不然整個社會將會非常的沒有生氣。一個民族的傳統(tǒng)就是這個民族的魂魄，作為一名當(dāng)代大學(xué)生，有義務(wù)樹立這樣一個繼承中華優(yōu)良傳統(tǒng)的思想。

四、活動時間

2013年4月9日

五、活動地點

北東街

六、活動流程

（一）前期準(zhǔn)備

1、首先，召開倫理美學(xué)社全體成員動員大會。分配各部門任務(wù)。

2、辦公室負(fù)責(zé)整理競賽題，以及主持人，禮儀安保的協(xié)調(diào)工作。

3、宣傳部負(fù)責(zé)活動宣傳，包括印發(fā)宣傳單，宿舍，班級宣傳等。

4、組織部負(fù)責(zé)音響，搶答器等搬運，以及必要物品的采購。

5、表演部負(fù)責(zé)穿插節(jié)目的演出。

6、通知并協(xié)助經(jīng)管系10級各專業(yè)參賽選手，進(jìn)行彩排。

7、成立臨時機動小組處理應(yīng)急事件。

（二）活動流程

1、以傳統(tǒng)的舞獅開場

2、書記及各專業(yè)輔導(dǎo)老師入場。全體觀看倫理美學(xué)社宣傳片。

3、主持人宣布節(jié)目開始。

節(jié)目分為三個階段。

第一個階段：

自由發(fā)揮題（包括歷史類、科技類、禮儀類、文學(xué)類等）。由各專業(yè)參賽選手自主選擇，進(jìn)行作答。

第二個階段：

觀察感悟題。通過各種形式的表演，讓各專業(yè)參賽選手根據(jù)觀察到的，進(jìn)行作答。例如，《跪羊圖》手語表演，詩歌朗誦，話劇表演，歌曲等等。

第三個階段：

搶答題。各專業(yè)參賽選手，根據(jù)自己的知識儲備進(jìn)行搶答。

4、由專門人員進(jìn)行總分。

5、由支持人宣布最終結(jié)果，并由書記和輔導(dǎo)老師進(jìn)行頒獎，競賽結(jié)束。

七、活動預(yù)算

1、獎品分為一等獎、二等獎、三等獎，共200元

2、會場布置包括氣球，彩帶等，共50元

3、礦泉水，觀眾互動小禮品，共50元

4、宣傳單，海報等，共100元

八、注意事項

（1）注意會場秩序和安全

（2）如出現(xiàn)突發(fā)狀況，及時通知負(fù)責(zé)人

第三篇：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

一、儀容儀表

營業(yè)網(wǎng)點員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。

1.女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領(lǐng)帶，應(yīng)統(tǒng)一打結(jié)方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時應(yīng)穿膚色長筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。

（四）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、側(cè)不遮耳。不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。長發(fā)應(yīng)盤起，佩戴統(tǒng)一頭花；短發(fā)以能夾在耳后，低頭時頭發(fā)不掉落為準(zhǔn)。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，長度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長發(fā)，頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留長鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營業(yè)網(wǎng)點員工上崗必須佩戴工號牌。男員工工號牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號牌在著西服時戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置，著襯衫時戴在襯衫第一?？叟c第二粒扣之間左側(cè)約5公分處。

4.營業(yè)網(wǎng)點新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實習(xí)生實習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實習(xí)員工須佩戴實習(xí)工號牌，5.營業(yè)網(wǎng)點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時間應(yīng)時刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間打量客戶。

3.手勢要標(biāo)準(zhǔn)：向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時，應(yīng)雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側(cè)，目光平視前方。男員工站立時兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。辦理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上。禁止趴在柜臺上、腿腳不?；蝿?、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時對客戶指指點點、品頭論足；禁止行走時拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。

三、服務(wù)語言

1.必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附錄。

2.努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動自我介紹：“您好，杭州銀行營業(yè)部”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時，應(yīng)首先確認(rèn)對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是杭州銀行營業(yè)部XXX”，再表達(dá)致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

（四）通話完畢時應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向?qū)Ψ?，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第四篇：物流服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)在物流服務(wù)中的作用

物流服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)化

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，就是指行業(yè)或?qū)I(yè)領(lǐng)域各工種、各部門或各單位之間為了有效協(xié)作、實現(xiàn)共同目標(biāo)，在質(zhì)量監(jiān)管、生產(chǎn)過程、技術(shù)平臺、服務(wù)水準(zhǔn)等諸多方面制訂統(tǒng)一遵守的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，以利于在這些行業(yè)或?qū)I(yè)領(lǐng)域協(xié)調(diào)一致的行動和有效的溝通與整合，促進(jìn)整個行業(yè)或領(lǐng)域的發(fā)展。

以物流服務(wù)為一個大系統(tǒng)，制定系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)施、機械裝備、專用工具等的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包裝、倉儲、裝卸、運輸?shù)雀黝愖鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及作為現(xiàn)代物流突出特征的物流信息標(biāo)準(zhǔn)，并形成與全國以及和國際接軌的標(biāo)準(zhǔn)化體系。研究物流系統(tǒng)與相關(guān)其他系統(tǒng)的配合性，進(jìn)一步謀求物流大系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

因此，必須對作業(yè)流程、作業(yè)方法、作業(yè)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標(biāo)準(zhǔn)化。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)在物流服務(wù)中的體現(xiàn)

物流標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)物流合理化的工具與手段，因為物流環(huán)節(jié)眾多，相互之間聯(lián)系密切，必須要有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，才能很好協(xié)調(diào)配合。因此，物流標(biāo)準(zhǔn)化是發(fā)展物流技術(shù)，實施物流管理工作的有效保證。具體表現(xiàn)為：

1、物流設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化：托盤標(biāo)準(zhǔn)化、集裝箱標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)車輛標(biāo)準(zhǔn)胡化、站臺標(biāo)準(zhǔn)化、貨架、儲器標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化等；

2、物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：包裝標(biāo)準(zhǔn)化、裝卸/搬運標(biāo)準(zhǔn)化、運輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化存儲標(biāo)準(zhǔn)化、倉儲技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化等；

3、物流信息標(biāo)準(zhǔn)化：EDI/XML標(biāo)準(zhǔn)電子報文標(biāo)準(zhǔn)化、物流單元編碼標(biāo)準(zhǔn)化、物流節(jié)點編碼標(biāo)準(zhǔn)化、物流單證編碼標(biāo)準(zhǔn)化、物流設(shè)施與裝備編碼標(biāo)準(zhǔn)化、物流作業(yè)編碼標(biāo)準(zhǔn)化；

4、員工工作標(biāo)準(zhǔn)化：工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、員工管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、考核激勵標(biāo)準(zhǔn)化；

5、管理標(biāo)準(zhǔn)化：現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化、物料管理標(biāo)準(zhǔn)化、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化；

6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員動作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化。

因此在標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)過程中要注意三個要素：

1、周期時間：是指完成一個工序所需的必要的全部時間；

2、作業(yè)程序：顧名思義，作業(yè)程序就是將要做的事情按預(yù)先設(shè)定的好的步驟進(jìn)行工作；

3、標(biāo)準(zhǔn)手頭存活量：是指維持正常工作進(jìn)行的必要的庫存量。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)在物流服務(wù)中的作用與意義

只有實現(xiàn)了物流標(biāo)準(zhǔn)化，在能在國際經(jīng)濟(jì)一體化的條件下有效地實施物流系統(tǒng)的科學(xué)管理，加快物流系統(tǒng)建設(shè)，促進(jìn)物流系統(tǒng)與國際系統(tǒng)和其他系統(tǒng)的銜接，有效地降低物流費用，提高物流系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義體現(xiàn)在：

1、物流標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)物流管理現(xiàn)代化的重要手段和必要條件；

物料從廠商的原料供應(yīng)，產(chǎn)品生產(chǎn)，經(jīng)市場流通到消費環(huán)節(jié)。再到回收再生，是一個綜合的大系統(tǒng)。由于社會分工日益細(xì)化，物流系統(tǒng)的高度社會化顯得更加重要。為了實現(xiàn)整個物流系統(tǒng)的高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高物流系統(tǒng)管理水平，必須在物流系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。

2、物流標(biāo)準(zhǔn)化是物流產(chǎn)品的質(zhì)量保證 ；

物流活動的根本任務(wù)是將工廠生產(chǎn)的合格產(chǎn)品保質(zhì)保量并及時地送到用戶手中。物流標(biāo)準(zhǔn)化對運輸、保管、配送、包裝、裝卸等各個子系統(tǒng)都制定了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，形成了物流質(zhì)量保證體系，只要嚴(yán)格執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，就能將合格的物品送到用戶手中

3、物流標(biāo)準(zhǔn)化是降低物流成本、提高物流效益的有效措施；

物流的高度標(biāo)準(zhǔn)化可以加快物流過程中運輸、裝卸的速度，降低保管費用，減少中間損失，提高工作效率，因而可獲得直接或間接的物流效益，否則就會造成經(jīng)濟(jì)損失。我國鐵路與公路在使用集裝箱統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)之前，運輸轉(zhuǎn)換時要“倒箱”，全國“倒箱”數(shù)量很高，為此損失巨大

4、物流標(biāo)準(zhǔn)化是我國物流企業(yè)進(jìn)軍國際物流市場的通行證 ；

物流標(biāo)準(zhǔn)化已是全球物流企業(yè)提高國際競爭力的有力武器。我國物流企業(yè)在物流標(biāo)準(zhǔn)化方面仍十分落后，面臨加入WTO帶來的物流國際化挑戰(zhàn)，實現(xiàn)物流標(biāo)準(zhǔn)的國際化已成為我國物流企業(yè)開展國際競爭的必備資格和條件。

5、物流標(biāo)準(zhǔn)化是消除貿(mào)易壁壘、促進(jìn)國際貿(mào)易發(fā)展的重要保障。

在國際經(jīng)濟(jì)交往中，各國或地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)不一是重要的技術(shù)貿(mào)易壁壘，嚴(yán)重影響國家進(jìn)出口貿(mào)易的發(fā)展。因此，要使國際貿(mào)易更快發(fā)展，必須在運輸、保管、配送、包裝、裝卸、信息，甚至資金結(jié)算等方面采用國際標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)國際物流標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。對于物流系統(tǒng)本身，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)也用著重要的意義：

1、在物流系統(tǒng)管理中，要保證系統(tǒng)的統(tǒng)一性、一致性及各環(huán)節(jié)的有機聯(lián)系，除了需要一個適合的體制形式外，還需要有許多方法、手段。標(biāo)準(zhǔn)化是手段之一。方法、手段不健全，會影響物流決策與指揮水平。

2、物流標(biāo)準(zhǔn)化對物流成本、效益有重大決定作用。標(biāo)準(zhǔn)化可以帶來效益，這在生產(chǎn)技術(shù)領(lǐng)域早已被公認(rèn)，在物流領(lǐng)域也是如此。物流系統(tǒng)實行標(biāo)準(zhǔn)化后，可以實現(xiàn)一貫到戶式的物流，由于速度加快，中間裝卸、搬運、暫存費用降低、中間損失降低而獲得更多效益。

3、物流標(biāo)準(zhǔn)化是加快物流系統(tǒng)建設(shè)，迅速推行物流管理的捷徑。例如，集裝箱、集裝托盤、集裝架的發(fā)展及時推行標(biāo)準(zhǔn)化，可以促進(jìn)物流管理現(xiàn)代化、系統(tǒng)化。

4、物流標(biāo)準(zhǔn)化也給物流系統(tǒng)與物流外部系統(tǒng)的聯(lián)結(jié)創(chuàng)造了條件:物流系統(tǒng)不是孤立存在的，從流通領(lǐng)域看，上接生產(chǎn)系統(tǒng)，下接消費系統(tǒng);從生產(chǎn)物流看，下面又接續(xù)著不同工序。在物流全過程中，又和機械制造、土木工程，商流系統(tǒng)相交叉，彼此有許多接點。為了使外系統(tǒng)與物流系統(tǒng)更好銜接，通過標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一銜接點是非常重要的。此外標(biāo)準(zhǔn)化還可以用作目視化管理的工具。

標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整個技術(shù)、經(jīng)驗跟著流失。達(dá)到個人知道多 少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗（財富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財富；

更因為有了標(biāo)準(zhǔn)化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，在效率與 品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。

如何實現(xiàn)物流服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

一個好的標(biāo)準(zhǔn)的制定是有要求的，要滿足以下六點

1、目標(biāo)指向：標(biāo)準(zhǔn)必須是面對目標(biāo)的

2、顯示原因和結(jié)果

3、準(zhǔn)確：要避免抽象

4、數(shù)量化-具體：每個讀標(biāo)準(zhǔn)的人必須能以相同的方式解釋標(biāo)準(zhǔn)

5、現(xiàn)實：標(biāo)準(zhǔn)必須是現(xiàn)實的，即可操作的

6、修訂：標(biāo)準(zhǔn)在需要時必須修訂

那么如何才能實現(xiàn)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)呢？作為國家政府來說，應(yīng)做到以下幾點：

1、高度重視物流標(biāo)準(zhǔn)的制修訂與實施工作。

2、鼓勵企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)制修訂和加強采用國際標(biāo)準(zhǔn)力度。

3、貫徹實施國家標(biāo)準(zhǔn)的力度要進(jìn)一步加大。

而物流企業(yè)則應(yīng)該努力做到：

1、簡化

簡化是指在一定范圍內(nèi)縮減物流標(biāo)準(zhǔn)化對象的類型數(shù)目，使之在一定時間內(nèi)滿足一般需要。如果對產(chǎn)品生產(chǎn)的多樣化趨勢不加限制地任其發(fā)展，就會出現(xiàn)多余、無用和低功能產(chǎn)品品種，造成社會資源和生產(chǎn)力的極大浪費。

2、統(tǒng)一化

統(tǒng)一化是指把同類事物的若干表現(xiàn)形式歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)。統(tǒng)一化的目的是消除混亂。物流標(biāo)準(zhǔn)化要求對各種編碼、符號、代號、標(biāo)志、名稱、單位、包裝運輸中機具的品種規(guī)格系列和使用特性等實現(xiàn)統(tǒng)一。

3、系列化

系列化是指按照用途和結(jié)構(gòu)把同類型產(chǎn)品歸并在一起，使產(chǎn)品品種典型化；又把同類型的產(chǎn)品的主要參數(shù)、尺寸，按優(yōu)先數(shù)理論合理分級，以協(xié)調(diào)同類產(chǎn)品和配套產(chǎn)品及包裝之間的關(guān)系。系列化是使某一類產(chǎn)品的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能標(biāo)準(zhǔn)化形成最佳形式。系列化是改善物流、促進(jìn)物流技術(shù)發(fā)展最為明智而有效的方法。比如按ISO標(biāo)準(zhǔn)制造的集裝箱系列，可廣泛適用于各類貨物，大大提高了運輸能力，還為計算船舶載運量、港口碼頭吞吐量和公路與橋梁的載荷能力等提供了依據(jù)。

4、通用化 通用化是指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇與確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式，互換性是通用化的前提。通用程度越高，對市場的適應(yīng)性越強。

5、組合化

組合化是按照標(biāo)準(zhǔn)化原則，設(shè)計制造若干組通用性較強的單元，再根據(jù)需要進(jìn)行合拼的標(biāo)準(zhǔn)化形式。對于物品編碼系統(tǒng)和相應(yīng)的計算機程序同樣可通過組合化使之更加合理。

第五篇：老年公寓養(yǎng)老服務(wù)合同(草擬)

養(yǎng)老服務(wù)合同

合同編號：

本合同適用于具有完全民事行為能力，但自己沒有能力負(fù)擔(dān)全部費用，需要丙方作為其共同支付人的入住老人。此種情況下，丙方既是付款義務(wù)人，同時也是乙方指定的代理人和聯(lián)系人。

甲方（養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)）：

名稱： 法定代表人： 地址：

電話： 郵編：

乙方（入住老人）：

姓名： 性別： 出生年月：

身份證號： 家庭住址：

丙方（付款義務(wù)人，包括但不僅限于乙方配偶、法定贍養(yǎng)義務(wù)人、其他親屬、原工作單位或其他自愿負(fù)擔(dān)乙方入住費用的單位或個人）：（丙方為個人的填寫）：

姓名 性別： 身份證號： 與乙方關(guān)系：

住址： 工作單位： 辦公地址： 郵政編碼： 通訊地址： 郵政編碼： 辦公電話： 家庭電話： 手機：（丙方為單位的，填寫：）

名稱： 法定代表人（或負(fù)責(zé)人）： 聯(lián)系人： 企業(yè)或事業(yè)法人登記號碼：）

通訊地址： 郵政編碼： 辦公電話：

鑒于：

1、甲方（養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)名稱）是依法成立的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，能夠提供居住、生活照料、膳食、心理/精神支持服務(wù)等一系列養(yǎng)老服務(wù)；

（養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)名稱），接受甲方提供的專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)并愿意向甲方支付相應(yīng)費用；

3、乙方指定丙方在緊急情況下為自己的代理人，代理處理乙方在本合同項下的相關(guān)事務(wù)，丙方對此表示同意；

4、丙方自愿與乙方共同負(fù)擔(dān)乙方在入住期間的一切相關(guān)費

2、乙方、丙方經(jīng)實地考察，自愿決定乙方入住甲方開辦的 用；

為營造溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境，滿足老年人“老有所養(yǎng)、老有所樂”的需要，切實保障老年人的合法權(quán)益，明確各自的權(quán)利義務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》、《中華人民共和國合同法》、《吉林省實施〈中華人民共和國老年人權(quán)益保障法〉若干規(guī)定》等法律規(guī)定、行業(yè)及地方規(guī)范，本著誠實信用的原則，經(jīng)過友好協(xié)商，就養(yǎng)老服務(wù)事宜，自愿達(dá)成以下協(xié)議條款，供各方遵照履行： 第一條：甲方接收乙方入住的條件及程序

1、接收條件：乙方無精神病、無傳染性疾病。

2、入住程序：

乙方符合入住條件的，應(yīng)按照以下程序辦理入住手續(xù)：（1）乙方應(yīng)向甲方提供乙方在本合同簽署前一個月內(nèi)在縣級以上醫(yī)院進(jìn)行體檢的《體檢報告》。（體檢項目包括：精神健康狀

況、傳

染

性

疾

病等）。該體檢報告作為本合同附件三，由甲方作為乙方入院的健康檔案進(jìn)行保管。

（2）乙方向甲方提供乙方及丙方共同簽字的《健康狀況陳述書》作為本合同附件四。該陳述書應(yīng)包括乙方既往病史情況、目前是否患有疾病、心理和精神狀況、自理能力等內(nèi)容。（3）自理能力測評

甲方根據(jù)乙方提供的《健康狀況陳述書》、《體檢報告》及對乙方的身體狀況進(jìn)行綜合測評，各方同意《自理能力測評報告》作為本合同附件五。根據(jù)測評報告，確定乙方為（在以下三種情況中選擇一種）：、①生活自理老人 ②生活半自理的老人 ③生活完全不能自理的老人。

（4）符合上述情況的，乙方填寫《入住登記表》（見本合同附件六）。

第二條 服務(wù)地點及服務(wù)設(shè)施（明確到養(yǎng)老院的具體門牌號）。

2、乙方選擇的房間類型為（在以下幾種情況中選擇一種）：

① 單間②雙人間③三人間④多人間（四人以上，含四人）

3、乙方選擇的具體房間為：。

乙方基于正當(dāng)理由要求調(diào)整房間的，不涉及房間類型變化的，甲方在條件許可的范圍內(nèi)應(yīng)盡量滿足。涉及房間類別變化，由此增加費用負(fù)擔(dān)的，還應(yīng)由乙方、丙方書面確認(rèn)是否調(diào)整。

4、甲方提供的服務(wù)設(shè)施包括房間內(nèi)設(shè)施及公共設(shè)施，具體明細(xì)見本合同附件七、八。第三條 服務(wù)項目及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、甲方按照民政部和吉林省的規(guī)范要求，可以提供個人生活照料、膳食、心理/精神支持、安全保護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)。具體服務(wù)范圍詳見本合同附件九。

2、根據(jù)乙方實際情況，三方同意乙方選擇的服務(wù)項目見本合同附件十。

3、乙方如選擇其他服務(wù)項目，或因乙方的情況發(fā)生變化需要變更服務(wù)項目，由三方另行協(xié)商并簽署補充合同確定。

1、甲方提供養(yǎng)老服務(wù)的地點為：吉林省

4、甲方向乙方提供服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為（根據(jù)實際情況選擇）：

①按照甲方服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

② 按照國家或吉林省在本合同履行期間有效的規(guī)范要求執(zhí)行。國家或地方標(biāo)準(zhǔn)不一致的，按照較高的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。雙方選擇的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為本合同附件十一。本合同另有更高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)約定的，按照合同約定執(zhí)行。本合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于國家或吉林省地方強制標(biāo)準(zhǔn)的，按照國家或吉林省地方強制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四條 體檢

甲方每年組織乙方進(jìn)行 次體檢，并將體檢結(jié)果告知乙方。乙方對體檢有配合義務(wù)。體檢費用由乙方、丙方共同負(fù)擔(dān)。

如果經(jīng)體檢，醫(yī)生建議乙方做特殊檢查的，甲方應(yīng)及時通知乙方，征得乙方同意后，安排針對乙方的特殊檢查，相關(guān)費用由乙方、丙方共同承擔(dān)。第五條 收費

1、養(yǎng)老服務(wù)費用

（1）甲方提供養(yǎng)老服務(wù)的各種服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)見本合同附件。

（2）根據(jù)本合同第三條所選擇的服務(wù)項目，乙方的養(yǎng)老服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)為每月 元，計每年 元。該費用包括、、、費（根據(jù)服務(wù)項目列舉每個項目的收費）。

（3）如根據(jù)第三條第3項乙方接受了其他項目的服務(wù)，甲 方應(yīng)根據(jù)本條公布的收費標(biāo)準(zhǔn)或根據(jù)達(dá)成的補充合同收取費用。對此，甲方每月向乙方或丙方提供《個人費用明細(xì)表》，乙方或丙方應(yīng)簽字確認(rèn)其在甲方接受服務(wù)的費用明細(xì)，如有異議，可在收到《個人費用明細(xì)表》后7日內(nèi)提出，甲方應(yīng)作出書面說明。

（4）所有相關(guān)費用由乙方或者丙方支付，甲方應(yīng)向支付人開具收據(jù)。

（5）上述養(yǎng)老服務(wù)費的支付時間為。

2、押金（包括入住押金和醫(yī)療備用金）：（如甲方無要求，則無需填寫）

（1）乙方、丙方應(yīng)于簽約時交納相當(dāng)于 個月養(yǎng)老服務(wù)費的費用計 元作為入住押金，用于支付延付的養(yǎng)老服務(wù)費用、違約金、賠償金等。

（2）乙方、丙方應(yīng)于簽約之日向甲方支付醫(yī)療備用金 元，用于乙方突發(fā)急病的救治、交付給醫(yī)院的押金及支付相關(guān)費用。

（3）合同期限內(nèi)押金不足 元，甲方應(yīng)書面通知乙方、丙方，乙方、丙方應(yīng)在接到通知之日起10日內(nèi)補足。（4）入住押金和醫(yī)療備用金不計利息（若計息則注明計息標(biāo)準(zhǔn)），甲方不得挪作它用，在合同到期或合同提前終止時，扣除相關(guān)費用后應(yīng)于合同終止的同時返還乙方或者丙方。

第六條 甲方的權(quán)利、義務(wù)

1、甲方的權(quán)利

（1）按照本合同約定收取相關(guān)費用；

（2）按照公示的管理制度，對乙方進(jìn)行管理；（3）在征詢乙方意見后制訂、修改管理制度。

（4）為了乙方的健康和安全，有權(quán)根據(jù)乙方所需服務(wù)項目的變化情況調(diào)整乙方入住的房間。

（5）為了乙方的健康和安全，在乙方出現(xiàn)緊急情況時，有權(quán)在通知丙方的同時采取緊急措施。

2、甲方的義務(wù)

（1）按合同約定向乙方提供符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老服務(wù)；

（2）按合同約定提供各項服務(wù)設(shè)施，確保養(yǎng)老服務(wù)場所、設(shè)施符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定和正常運行；

（3）配備符合法律規(guī)定比例要求的、有資質(zhì)的各類服務(wù)人員提供養(yǎng)老服務(wù)；

（4）在提供服務(wù)的過程中，尊重乙方，保障乙方的人格尊嚴(yán)和人身、財產(chǎn)安全；

（5）在條件許可的情況下盡量滿足乙方調(diào)整居住房間的要求；

（6）當(dāng)乙方發(fā)生緊急情況時應(yīng)及時通知丙方或其他約定的聯(lián)系人；

（7）為乙方建立個人檔案，將包括乙方的入住登記表、體檢報告等健康資料以及日常經(jīng)費開支情況等個人信息歸入其中，完整保存。除向乙方、丙方和其他有權(quán)部門（公安局、檢察院、法院、養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)主管機關(guān)因辦案、監(jiān)督、檢查需要）提供查詢和復(fù)制外，不得對外透露。（8）允許丙方及經(jīng)乙方許可的親屬和其他人員探視乙方并提供方便；

（9）在乙方、丙方無力支付養(yǎng)老服務(wù)費用時，依法妥善安臵乙方。

（10）接受乙方和丙方對甲方的合理建議和監(jiān)督。

第七條 乙方的權(quán)利、義務(wù)

（一）乙方的權(quán)利：

1、按照約定的服務(wù)項目獲得甲方提供的符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老服務(wù)；

2、對甲方的服務(wù)有批評建議的權(quán)利；

3、對自身的健康狀況、費用支出、入院記錄等有知情權(quán)，有權(quán)查閱、復(fù)印甲方為其建立的個人檔案；

4、有權(quán)了解提供服務(wù)的人員是否經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、是否具備相應(yīng)資質(zhì)，對甲方配備的服務(wù)人員，資質(zhì)不符合法律規(guī)定的資質(zhì)比例的情況，或提供服務(wù)不合格的人員有權(quán)要求甲方更正或者更換；

5、在甲方條件許可的情況下有權(quán)要求調(diào)整房間，甲方應(yīng)盡量滿足；

6、乙方有參加社會活動的自由和權(quán)利。

7、依法享有人身自由。

8、享有隱私權(quán)，且人格尊嚴(yán)和人身、財產(chǎn)安全不受侵害；

9、有權(quán)提前十日通知甲方解除本合同。

10、在突發(fā)急病的情況下有獲得及時醫(yī)療救助的權(quán)利。

（二）乙方的義務(wù)：

1、入住前要如實向甲方反映本人的情況，如脾氣秉性、家庭成員、既往病史等。

2、入住后要自覺遵守養(yǎng)老機構(gòu)的規(guī)章制度，接受管理，愛護(hù)甲方提供的各項服務(wù)設(shè)施。

3、與其他入住老人搞好團(tuán)結(jié)。

4、在接受甲方提供的養(yǎng)老服務(wù)期間，因疾病出現(xiàn)診療情形，應(yīng)在治療期間遵守醫(yī)囑，配合治療。

5、按照約定的時間和金額支付養(yǎng)老服務(wù)費。對偶發(fā)性費用如治療、急救費用等應(yīng)隨時結(jié)清。

第八條 丙方的權(quán)利、義務(wù)

（一）丙方的權(quán)利：

1、對乙方的身體健康和享受服務(wù)的情況等有知情權(quán)；

2、有權(quán)查閱復(fù)制乙方在甲方的檔案資料；

3、遇緊急情況，包括但不限于乙方發(fā)生走失、意外、身體健康狀況出現(xiàn)緊急情況時，有權(quán)第一時間從甲方得到相關(guān)信息；

4、對乙方有探視權(quán)；

5、經(jīng)乙方同意，在乙方的權(quán)益受到侵害時有權(quán)代理乙方向甲方主張權(quán)利。

（二）丙方的義務(wù)：

1、入住前要如實向甲方陳述其所知悉的乙方的脾氣秉性、家庭成員、既往病史等可能影響甲方服務(wù)的情況；

2、應(yīng)經(jīng)常與乙方進(jìn)行溝通，保持聯(lián)絡(luò)，盡量滿足乙方的精神需求。至少每月探視乙方 次，因故長期不能來探視的，應(yīng)及時通知甲方；

3、家庭及單位地址、聯(lián)系方式變更時，應(yīng)及時通知甲方；

4、丙方應(yīng)及時協(xié)助甲方處理乙方出現(xiàn)的緊急情況；

5、與乙方共同支付乙方在甲方期間發(fā)生的全部費用。第九條 特別約定

1、出現(xiàn)疾病或事故等緊急事件的處理

（1）如乙方在入住期間突發(fā)疾病或身體傷害事故，甲方應(yīng)及時通知丙方并盡自身所能立即采取必要救助措施，及時聯(lián)系120或999急救車輛；如需到醫(yī)療機構(gòu)急救，甲方應(yīng)派人陪同。不能及時聯(lián)系上丙方的，應(yīng)盡早與本合同確定的其他聯(lián)系人取得聯(lián)系，通報情況。

（2）由此發(fā)生的一切費用包括但不限于急救費用、治療費用、住院押金等均由乙方和丙方共同負(fù)擔(dān)。

2、乙方去世的善后服務(wù)及相關(guān)費用

（1）本合同有效期內(nèi)，如乙方去世，甲方應(yīng)及時與丙方取得聯(lián)系，丙方負(fù)責(zé)善后工作，并承擔(dān)相關(guān)費用（或由甲方直接從押金中扣除）。

（2）甲方負(fù)責(zé)辦理死亡證明，負(fù)責(zé)與殯儀館聯(lián)系的，丙方負(fù)責(zé)承擔(dān)（或由甲方直接從押金中扣除）善后服務(wù)費 元。

（3）發(fā)生本款約定的情況，如甲方自發(fā)出書面通知之日起三日內(nèi)仍無法與丙方取得聯(lián)系，或者雖然取得聯(lián)系但丙方在甲方發(fā)出書面通知之日起三日內(nèi)仍不來協(xié)同處理相關(guān)事宜 的，乙方、丙方在此授權(quán)甲方本著合理善意、符合公序良俗的原則進(jìn)行善后處理，包括但不限于遺體火化，骨灰寄存等，發(fā)生的一切費用由丙方承擔(dān)（或由甲方直接從押金中扣除）。

3、丙方與甲方中斷聯(lián)系。

（1）因丙方提供的聯(lián)系地址、方式不準(zhǔn)確或不詳細(xì)或變更后未及時通知甲方，或其他原因致使甲方無法與丙方及時聯(lián)系，此種情況連續(xù)達(dá)一個月則視為聯(lián)系中斷。如果聯(lián)系中斷的情形持續(xù)兩個月，甲方與乙方協(xié)商后，有權(quán)重新確定聯(lián)系人，但不免除丙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。

（2）如果在丙方聯(lián)系中斷的情況下，如出現(xiàn)拖欠甲方各項費用的，則甲方有權(quán)起訴丙方及對乙方有贍養(yǎng)義務(wù)的個人或單位，丙方應(yīng)負(fù)擔(dān)由此產(chǎn)生的一切費用，包括但不限于拖欠的養(yǎng)老服務(wù)費、違約金、賠償金、訴訟費用、甲方聘請律師實際支付的律師費及為挽回?fù)p失所支付的一切費用。

4、特殊情形責(zé)任的負(fù)擔(dān)

（1）乙方不服從甲方管理、不聽甲方勸阻或不接受甲方服務(wù)、食用在外自購食品或探視親友送來的食品等原因造成的損害，由乙方承擔(dān)。遇上述情況，甲方應(yīng)及時通知丙方。（2）本合同有效期內(nèi)，乙方因自身身體原因患病或去世的，甲方應(yīng)在所提供服務(wù)和自身能力的范圍內(nèi)積極救治，但對乙方的疾病或死亡不承擔(dān)責(zé)任。

（3）因不可抗力致乙方受到傷害，后果由乙、丙方承擔(dān)。

5、本合同關(guān)于乙丙方權(quán)利義務(wù)的約定，并不免除對乙方有法定贍養(yǎng)義務(wù)的其他人員的法定責(zé)任。第十條 合同的變更和解除

1、合同的變更

（1）根據(jù)乙方健康狀況的變化，甲方可以提出變更服務(wù)項目的建議，并以書面形式通知乙方及丙方，乙方和丙方應(yīng)對新的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行書面確認(rèn)，如有異議可在收到通知后15日內(nèi)以書面形式提出解除合同。如丙方收到甲方變更服務(wù)項目的書面通知后既不確認(rèn)又不提出異議，甲方有權(quán)選擇根據(jù)乙方的健康狀況調(diào)整服務(wù)項目或提出解除合同。若甲方選擇根據(jù)調(diào)整后的服務(wù)項目繼續(xù)提供養(yǎng)老服務(wù)的，乙方和丙方有義務(wù)支付調(diào)整服務(wù)項目后的養(yǎng)老服務(wù)費用。乙方和丙方拒絕根據(jù)調(diào)整后的服務(wù)項目支付養(yǎng)老服務(wù)費用的，甲方有權(quán)解除合同并對已提供的服務(wù)收取服務(wù)費。

（2）當(dāng)與甲方日常管理、服務(wù)直接相關(guān)的食品或人工的市場價格上漲時（以國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，食品價格同比上漲超過 %，居民消費價格指數(shù)CPI同比上漲超過 ％），甲方有權(quán)在該上漲幅度內(nèi)適當(dāng)調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，并將價格調(diào)整的通知在調(diào)價前30日以書面形式通知乙方及丙方。乙方或丙方對價格調(diào)整有異議的，可在收到通知后15日內(nèi)以書面形式提出解除合同；乙方或丙方雖有異議但要求繼續(xù)按照原收費標(biāo)準(zhǔn)履行合同的，甲方有權(quán)提出解除合同。這兩種情況下解除合同，甲方及乙方、丙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。如果乙方或丙方收到通知后15日內(nèi)不以書面形式提出異議，但拒絕根據(jù)調(diào)整后的價格支付相關(guān)費用的，甲方有權(quán)解除合同并按照原收費標(biāo)準(zhǔn)收取已提供服務(wù)的費用。

2、合同的解除

下列情況下，可以解除本合同：

（1）甲方提供的服務(wù)不符合合同約定，或因甲方或甲方工作人員的過錯造成乙方人身、財產(chǎn)損害的，乙方有權(quán)提出解除合同。

（2）如果乙方和丙方無故拖欠各項費用超過兩個月，甲方有權(quán)解除合同，書面通知乙方和丙方，要求乙方出院。如果乙方在甲方發(fā)出解除合同通知后7日內(nèi)仍不出院，甲方有權(quán)提起訴訟，請求法院確認(rèn)合同解除。此種情況下解除合同，乙方和丙方除應(yīng)支付拖欠的服務(wù)費用、訴訟期間的養(yǎng)老服務(wù)費用，還應(yīng)當(dāng)支付相當(dāng)于一個月服務(wù)費的違約金，并負(fù)擔(dān)由此產(chǎn)生的一切費用，包括但不限于訴訟費用、甲方人員的誤工費、甲方聘請律師的實際支出等。

（3）乙方嚴(yán)重違反甲方的規(guī)章制度，甲方有權(quán)解除合同。（4）發(fā)生不可抗力或甲方破產(chǎn)等情況，致甲方不能履行合同，甲方在通知丙方后應(yīng)協(xié)助乙方轉(zhuǎn)至其他養(yǎng)老院或送回乙方住所。

（5）乙方因疾病住醫(yī)院治療，甲方應(yīng)當(dāng)主動詢問乙方是否與甲方解除合同，此種情況下，乙方可解除本合同，且無需承擔(dān)提前解除合同的違約責(zé)任。如果乙方不提出解除本合同而要求保留床位或房間的，應(yīng)照常向甲方交納、、等費用。

（6）因甲方提出調(diào)整養(yǎng)老服務(wù)項目和（或）收費的方案，三方無法達(dá)成一致的，乙方可以提出解除合同。

（7）乙方不適應(yīng)居住或管理環(huán)境，提前十日可以提出解除 合同，無須承擔(dān)違約責(zé)任。甲方應(yīng)在十日內(nèi)結(jié)清款項，退回押金（如有）。第十一條 違約責(zé)任

1、因甲方或甲方工作人員過錯造成乙方人身或財產(chǎn)損失的，應(yīng)由甲方承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、甲方?jīng)]有按約定提供服務(wù)，應(yīng)相應(yīng)降低收取養(yǎng)老服務(wù)費用；由此造成乙方人身或財產(chǎn)損失的，還應(yīng)當(dāng)賠償乙方實際損失。

3、甲方有資質(zhì)的服務(wù)人員的比例不符合法律規(guī)定要求，或者提供的服務(wù)不合格，經(jīng)乙方或丙方提出，甲方不及時改正或改進(jìn)服務(wù)達(dá)到合格的，乙方或經(jīng)乙方書面授權(quán)后丙方有權(quán)解除合同，并要求甲方減少不合格服務(wù)部分的收費，由此造成乙方人身或財產(chǎn)損失的，還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

4、甲方或其工作人員侵犯乙方隱私權(quán)或人格尊嚴(yán)的，造成乙方精神損害，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

5、甲方或其工作人員侵害乙方及丙方對甲方提供的養(yǎng)老服務(wù)的知情權(quán)的，乙方和丙方有權(quán)要求甲方改正，并承擔(dān)乙方和丙方因行使知情權(quán)發(fā)生的所有費用。造成乙方、丙方損失的還應(yīng)賠償損失

6、乙方和丙方不按約定時間交納費用，除應(yīng)盡快補足所拖欠的費用外，還應(yīng)承擔(dān)逾期付款的違約責(zé)任，具體為：每逾期一日承擔(dān)萬分之三的違約金。

7、乙方違反甲方制定的各種規(guī)章制度造成自身傷害的，由乙方自行承擔(dān)全部責(zé)任；由此造成第三人（包括但不限于其他入院老人或親屬、甲方職工、來訪人員等）人身或財產(chǎn)損 失的，由乙方承擔(dān)法律責(zé)任，丙方對此承擔(dān)連帶責(zé)任。

8、除因不可抗力、乙、丙方過錯或本合同另有約定外，甲方提出解除合同，應(yīng)向乙方支付違約金，違約金的具體標(biāo)準(zhǔn)為：。

9、甲方需要停業(yè)、轉(zhuǎn)讓的，需提前三個月通知乙方、丙方，并依法妥善安臵乙方。第十二條 免責(zé)條款

因不可抗力導(dǎo)致甲方無法履行本合同，甲方應(yīng)在發(fā)生不可抗力事件后及時通知乙丙方，本合同自動解除，各方不承擔(dān)解除合同的責(zé)任。甲方、丙方應(yīng)積極協(xié)調(diào)，根據(jù)乙方的意愿選擇按下列方式妥善安臵乙方：協(xié)助乙方轉(zhuǎn)至其他養(yǎng)老院或送回乙方住所。第十三條 合同期限

經(jīng)協(xié)商，確定本合同期限為 年（月），從 年 月 日起至 年 月 日。第十四條 合同期滿的處理

1、合同期滿前30天，乙方和丙方可共同申請續(xù)訂合同。

2、如果乙方和丙方在合同期滿前不共同提出續(xù)訂合同的申請，乙方應(yīng)于合同到期日搬出甲方，辦理出院手續(xù)并結(jié)清所有費用。

除丙方及經(jīng)乙方書面授權(quán)者外，乙方的任何親友無權(quán)帶乙方離院。

3、合同期滿后乙方既不提出續(xù)訂合同又不搬出甲方，則本合同變更為無固定期限的合同；甲乙丙三方仍按原本合同約定內(nèi)容履行。若乙方或者丙方拒不按照原合同履行，甲方有權(quán)解除合同，書面通知乙方、丙方解除合同，要求乙方搬出。如果乙方在甲方發(fā)出解除合同通知后7日內(nèi)仍不搬出養(yǎng)老院，按照本合同第十條第2款第（2）項辦理。第十五條 通知

在本合同中所標(biāo)明的甲、乙、丙三方的地址和聯(lián)系方式為各方各自有效的通訊地址和聯(lián)系方式。一方變更通訊地址和聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)及時通知其他各方當(dāng)事人。

因一方變更通訊地址未及時通知其他各方，導(dǎo)致未被通知的一方發(fā)出的文件無法送達(dá)，則視為文件已經(jīng)送達(dá)。一方發(fā)往另一方通訊地址的掛號信、特快專遞、電報，如果以地址不詳或查無此人或收件人拒收的理由被退回，則視為該文件已經(jīng)送達(dá)。

乙方入住甲方期間，有關(guān)本合同的履行事宜甲方應(yīng)直接將書面通知交付乙方才視為通知送達(dá)乙方。乙方拒絕在送達(dá)文書上簽字的，由兩名以上入住老人的簽字，則視為送達(dá)。第十六條 糾紛的解決方式及管轄

因本合同引發(fā)的糾紛應(yīng)盡量協(xié)商解決，協(xié)商解決不成的，由甲方所在地人民法院管轄。第十七條 附件 下列文件為本合同附件：

1、加蓋甲方公章的甲方合法注冊登記文件復(fù)印件

2、乙方、丙方（個人）身份證及戶口本復(fù)印件，丙方是單位的提交加蓋公章的丙方合法注冊登記文件復(fù)印件

3、縣級以上醫(yī)院出具的《體檢報告》（體檢時間在一個月 以內(nèi)）

4、乙方及丙方簽字的對乙方《健康狀況陳述書》及《入住登記表》。

5、甲方出具的、經(jīng)乙方、丙方簽字認(rèn)可的《自理能力測評報告》

6、房間設(shè)備表

7、公共設(shè)施設(shè)備表

8、甲方服務(wù)范圍表

（甲方應(yīng)根據(jù)《養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，填寫具體服務(wù)項目，如個人生活照料服務(wù)包括：協(xié)助洗臉、刷牙、理發(fā)等等。）

9、乙方選擇的服務(wù)項目

10、《養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

11、甲方提供養(yǎng)老服務(wù)的各種服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)

12、《吉林省×××養(yǎng)老院入住須知》及甲方制定的規(guī)章制度作為本合同附件。

13、甲乙丙三方簽字蓋章的《補充協(xié)議》。第十八條 生效

本合同一式三份，甲、乙、丙方各一份，具有同等法律效力，自各方簽字或蓋章后生效。

甲方：（公章）法定代表人（簽字）： 日期： 乙方（簽字、蓋章或者按手?。?日期：

丙方：

（簽字、蓋章或者按手?。?/p>

日期：