第一篇：醫(yī)院護(hù)理人員“文明服務(wù)語(yǔ)言及行為規(guī)范”學(xué)習(xí)（推薦）

文化理念院訓(xùn)：團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn) 科技興院 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí) 發(fā)展醫(yī)院

醫(yī)院理念：醫(yī)患零距離 質(zhì)量零缺陷 服務(wù)零投訴 讓百姓放心 讓社會(huì)滿(mǎn)意 醫(yī)院精神：仁愛(ài) 誠(chéng)信 敬業(yè) 創(chuàng)新

辦院宗旨：質(zhì)量為本 團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn) 嚴(yán)格管理 科技興院 醫(yī)院的追求：與時(shí)俱進(jìn)謀發(fā)展 開(kāi)拓創(chuàng)新保健康

工作信條：明明白白看病，讓患者放心；醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效讓患者安心；綠色醫(yī)療環(huán)境讓患者舒心 思想信念：院興我榮 院衰我恥

服務(wù)宗旨：一切為了患者 為了一切患者 為了患者一切 工作要求：以病人為中心 以質(zhì)量為核心 全面提高醫(yī)療水平座右銘：一院與我共命運(yùn)，我與一院齊發(fā)展。

醫(yī)院“八榮八恥” 以維護(hù)醫(yī)院為榮，以損害醫(yī)院為恥；以禮儀服務(wù)為榮，以冷漠服務(wù)為恥；以醫(yī)術(shù)精湛為榮，以不學(xué)無(wú)術(shù)為恥；以勤儉節(jié)約為榮，以奢侈浪費(fèi)為恥；以團(tuán)結(jié)和諧為榮，以假公濟(jì)私為恥；以廉潔行醫(yī)為榮，以商業(yè)賄賂為恥；以依法行醫(yī)為榮，以違章亂紀(jì)為恥；以開(kāi)拓進(jìn)取為榮，以循規(guī)守舊為恥。

職工文明服務(wù)用語(yǔ)及行為規(guī)范

一、總則

醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過(guò)程。本《規(guī)范》是為此而制定的指導(dǎo)性文件。

（一）總體目標(biāo)與定位

醫(yī)療保健服務(wù)的對(duì)象是患者，他們來(lái)自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。針對(duì)這種“生理——心理——社會(huì)”的差異性，在醫(yī)療保健服務(wù)中必須首先形成一個(gè)科學(xué)的構(gòu)架，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。本《規(guī)范》構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。

（二）服務(wù)理念與內(nèi)涵

誠(chéng)信與尊重是貫穿本《服務(wù)規(guī)范》自始至終的理念。本《服務(wù)規(guī)范》既是醫(yī)院對(duì)各部門(mén)、各崗位的要求，也是各部門(mén)、各崗位對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者的承諾。嚴(yán)格到位地執(zhí)行本《規(guī)范》被視為誠(chéng)實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。

（三）規(guī)范化與個(gè)性化

醫(yī)療保健服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門(mén)流程實(shí)施服務(wù)，以過(guò)程形式展現(xiàn)，按醫(yī)學(xué)科學(xué)組織。本《規(guī)范》基本覆蓋了規(guī)范化服務(wù)的全過(guò)程。

個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的具體情況與特殊需求所進(jìn)行的服務(wù)。在構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。因此，本《規(guī)范》的嚴(yán)格執(zhí)行與不斷完善是滿(mǎn)足個(gè)性需求、弱化醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對(duì)策。

感知化服務(wù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求的主動(dòng)服務(wù)。它存在于規(guī)范化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，也是個(gè)性化服務(wù)的組成之一。本《規(guī)范》所營(yíng)造的良好氛圍和嚴(yán)謹(jǐn)體系，有利于建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。四）局部與整體

醫(yī)療保健服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，不僅包括醫(yī)療與護(hù)理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護(hù)理。醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)施者是“服務(wù)鏈”上的醫(yī)生、護(hù)士與行政后勤職工。只有“服務(wù)鏈”的每位職工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。因此，醫(yī)院全體職工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本《規(guī)范》，理解認(rèn)同“人性化”服務(wù)理念，形成全員共識(shí)，在工作中自覺(jué)地貫徹執(zhí)行，切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。

二、服務(wù)用語(yǔ)

（一）公共用語(yǔ)

1、常規(guī)接待用語(yǔ)（1）您好?。?）請(qǐng)!（3）請(qǐng)進(jìn)。（4）請(qǐng)坐。（5）請(qǐng)稍候。（6）您需要幫助嗎?（7）對(duì)不起。（8）不客氣。（9）謝謝!（10）請(qǐng)配合一下。（1l）謝謝合作。（12）您很快就會(huì)好起來(lái)的。（13）祝您早日康復(fù)!（14）您走好。（15）歡迎您檢查指導(dǎo)工作。（16）請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。（17）您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。（18）感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。（19）請(qǐng)用茶。

2、稱(chēng)謂用語(yǔ)同志、先生、女士、老爺爺、老奶奶、小朋友。

（二）崗位用語(yǔ)

1、導(dǎo)醫(yī)

（1）您好，歡迎您來(lái)我院就診。（2）您要找××科，別著急，我?guī)?。?）檢查病人較多，請(qǐng)您稍等。（4）您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎?（5）請(qǐng)您這邊走。（6）××科在×層，請(qǐng)走好。（7）請(qǐng)問(wèn)您需要輪椅嗎?（8）我送您去。（9）請(qǐng)慢走，我來(lái)攙扶您。（10）您的檢查做完了，我現(xiàn)在送您到病房。

三、服務(wù)行為

（一）行為原則

1、儀表整潔，舉止文明。

2、態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。

3、主動(dòng)服務(wù)，周到熱誠(chéng)。

4、一視同仁，誠(chéng)信尊重。

5、診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。

6、發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。

7、廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。

8、關(guān)愛(ài)健康，護(hù)衛(wèi)生命。

（二）行為細(xì)則

1、儀表（1）著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。（2）儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

2、舉止（1）就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。（2）尊稱(chēng)開(kāi)口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨后。（3）來(lái)有迎聲，走有送聲，站立迎送。（4）主動(dòng)問(wèn)侯，微笑服務(wù)，愛(ài)心相助（5）真誠(chéng)禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。（6）面對(duì)吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。

3、言談（1）談吐高雅，語(yǔ)言文明，傾聽(tīng)認(rèn)真。（2）語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)適中。（3）解答問(wèn)詢(xún)，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。（4）接受意見(jiàn)，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。

4、診療（1）首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。（2）禮貌接診，細(xì)心問(wèn)診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。（3）急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。（4）認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時(shí)報(bào)告。（5）規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。（6）因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。（7）術(shù)前嚴(yán)密交待，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。（8）對(duì)病人的配合有謝聲，操作不順利有致歉聲（9）解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂（10）關(guān)愛(ài)病人，安慰鼓勵(lì)，悉心開(kāi)導(dǎo)（11）病人入院，站立相迎，病人出院，話別相送。

5、醫(yī)風(fēng)（1）作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，慎獨(dú)守密。（2）拒收紅包，謝絕吃請(qǐng)，嚴(yán)明守紀(jì)。（3）恪盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精。（4）一視同仁，主動(dòng)服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。（5）尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。

（三）行為規(guī)范

1、執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師行為規(guī)范

（1）救死扶傷，恪盡職守 認(rèn)真貫徹黨的衛(wèi)生工作路線、方針、政策，樹(shù)立“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀,堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，忠誠(chéng)衛(wèi)生事業(yè)，愛(ài)崗敬業(yè)，勤奮工作，認(rèn)真履行醫(yī)師職責(zé)，一絲不茍地做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，千方百計(jì)為病人解除病痛。

（2）遵紀(jì)守法，規(guī)范行為

自覺(jué)遵守《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)及規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度和技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范檢查，規(guī)范用藥，因病施治，極端負(fù)責(zé)，提高醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療事故。（3）關(guān)愛(ài)病人，文明服務(wù) 以病人為中心，時(shí)刻為病人著想，關(guān)心體貼病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，工作細(xì)致，舉止端莊。尊重病人的人格與權(quán)利，平等相待，一視同仁，嚴(yán)守醫(yī)秘，真誠(chéng)可信。（4）鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)

治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，作風(fēng)踏實(shí)，勤于學(xué)習(xí)，勇于進(jìn)取，博學(xué)多聞，知識(shí)全面，對(duì)技術(shù)精益求精，熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能，跟蹤先進(jìn)醫(yī)學(xué)技術(shù)，了解醫(yī)學(xué)發(fā)展動(dòng)態(tài)，努力改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，不斷提高技術(shù)水平。

（5）互尊互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作

識(shí)大體，顧大局，正確處理同行同事間的關(guān)系，尊重同行，謙虛謹(jǐn)慎，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。團(tuán)結(jié)同志，互幫互助，密切協(xié)作，合力共事，維護(hù)集體榮譽(yù)，塑造行業(yè)形象。（6）恪守道德，廉潔奉公 遵守醫(yī)德規(guī)范和廉潔行醫(yī)的規(guī)定，不以工作之便謀私利，不接受病人的吃請(qǐng)、饋贈(zèng)，不接受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)人員以各種名義給予的財(cái)物或提成，維護(hù)廉潔醫(yī)風(fēng)。

2、執(zhí)業(yè)護(hù)士行為規(guī)范

（1）熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，嚴(yán)格遵守《護(hù)士管理辦法》等衛(wèi)生管理法規(guī)規(guī)章。（2）以病人為中心，關(guān)愛(ài)患者，細(xì)心護(hù)理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尊重病人的信仰和習(xí)慣，對(duì)病人一視同仁，維護(hù)病人的合法權(quán)益。主動(dòng)向病人宣傳衛(wèi)生保健科普知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育，幫助病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。（3）以質(zhì)量為核心，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作制度、疾病護(hù)理常規(guī)及技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，細(xì)致觀察病情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，做到基礎(chǔ)護(hù)理到位，專(zhuān)科護(hù)理達(dá)標(biāo)，全面提升護(hù)理質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)。（4）嚴(yán)格“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，刻苦學(xué)習(xí)，苦練技術(shù)，更新護(hù)理知識(shí)，做到理論基礎(chǔ)扎實(shí)，技術(shù)操作嫻熟，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理技術(shù)零缺陷。（5）弘揚(yáng)南丁格爾精神，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，廉潔從業(yè)，誠(chéng)信護(hù)理，努力實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)零投訴。（6）儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語(yǔ)言文明，熱情耐心。

3、醫(yī)技人員行為規(guī)范

（1）面向一線，主動(dòng)配合，保證臨床需要，滿(mǎn)足病人需求。

（2）以準(zhǔn)確、及時(shí)、安全為原則，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，為臨床提供科學(xué)數(shù)據(jù)和治療檢查方法。

（3）病人至上，熱情服務(wù)，檢查前向病人詳細(xì)交待檢查注意事項(xiàng)；檢查時(shí)細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)；檢查后認(rèn)真登記檢查結(jié)果，及時(shí)出具檢查報(bào)告，縮短病人診療時(shí)間。（4）作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，認(rèn)真履行職責(zé)。廉潔從業(yè)，不謀私利，自覺(jué)抵制各種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，杜絕商業(yè)賄賂。

（5）藥劑人員應(yīng)切實(shí)執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、保管、銷(xiāo)售制度，不以工作之便謀私利。操作正規(guī)，秤量準(zhǔn)確，細(xì)致審方，認(rèn)真核對(duì)，防止差錯(cuò)，確保藥品安全有效。管好麻醉、劇毒和貴重藥品。加強(qiáng)臨床合理用藥指導(dǎo)。檢驗(yàn)人員應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)檢驗(yàn)質(zhì)量控制，保證檢驗(yàn)工作質(zhì)量，嚴(yán)格消毒隔離，妥善處理醫(yī)療廢物。放射人員在診療中要提高準(zhǔn)確率，防止誤診、漏診。加強(qiáng)對(duì)病人特別是兒童的防護(hù)。

4、行政管理人員行為規(guī)范（1）認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的衛(wèi)生工作方針政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。牢固樹(shù)立以病人為中心，以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，熱心為臨床一線服務(wù)。（2）熟練掌握本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，真抓實(shí)干，做到反映問(wèn)題準(zhǔn)確，決策問(wèn)題科學(xué)，解決問(wèn)題及時(shí)，講求工作實(shí)效，提高工作效率。（3）尊重知識(shí)，尊重人才，任人唯賢。密切聯(lián)系群眾，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，注意調(diào)動(dòng)群眾的積極性。（4）開(kāi)拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取。努力學(xué)習(xí)，更新思想觀念，積極探索，深化改革，加強(qiáng)科學(xué)管理，不斷提高醫(yī)院工作水平。（5）辦事公道，作風(fēng)正派，廉潔奉公，不謀私利，自覺(jué)抵制和糾正不正之風(fēng)。（6）領(lǐng)導(dǎo)處處、事事以身作則，為下級(jí)作表率；機(jī)關(guān)為基層作表率，堅(jiān)持吃苦在前，享受在后，提高效率。

5、后勤人員行為規(guī)范

（1）熱愛(ài)后勤工作，樹(shù)立為病人服務(wù)，為職工生活服務(wù)的思想，工作盡職盡責(zé)。（2）熟練掌握本職業(yè)務(wù)技能，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)滿(mǎn)足醫(yī)療一線的需求。堅(jiān)持下送、下修、下收，送物上門(mén)，保證水、電、氣正常供應(yīng)。3）勤儉節(jié)約，堵塞漏洞，嚴(yán)防浪費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)、物資管理、食品衛(wèi)生等規(guī)章制度，做好設(shè)備和物資的計(jì)劃、審核、采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、發(fā)放、報(bào)廢、清點(diǎn)及回收等工作。認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，增強(qiáng)法制觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。（4）愛(ài)護(hù)公物，廉潔奉公，不以任何借口侵占、貪污公共財(cái)物，不拿公物送人情。嚴(yán)格執(zhí)行隔離消毒、污水、污物處理規(guī)定，保持醫(yī)院環(huán)境清潔、優(yōu)美。（5）做好防火、防盜、防毒、防爆等安全保衛(wèi)工作。

職工行為規(guī)范獎(jiǎng)懲規(guī)定

為促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)定、快速發(fā)展，保證正常的工作秩序，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，提高職工的綜合素質(zhì)，維護(hù)和提升醫(yī)院良好的社會(huì)聲譽(yù)，進(jìn)一步規(guī)范全院工作人員服務(wù)行為，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本獎(jiǎng)懲規(guī)定：

一、獎(jiǎng)勵(lì)1.每收到一面錦旗、一封表?yè)P(yáng)信、一塊牌匾，每人次科室加1分，拒收病人紅包、宴請(qǐng)每人次科室加1分。2.受患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，在電臺(tái)、電視臺(tái)播放或報(bào)紙刊登，事跡突出者，科室加2分，個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100--300元。3.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)并制止醫(yī)院財(cái)物損失，挽回信譽(yù)，避免差錯(cuò)事故和人員傷亡者，科室加5分，個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)500--1000元。4.因工作表現(xiàn)突出，受到上級(jí)表彰的科室和個(gè)人，科室加2--10分，個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100--500元。5.全院所有工作人員信奉患者及家屬永遠(yuǎn)是對(duì)的，對(duì)罵不還口，打不還手，忍辱負(fù)重，維護(hù)醫(yī)院榮譽(yù)的工作人員，設(shè)立委屈獎(jiǎng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200--1000元。6.對(duì)取得較好社會(huì)效益、技術(shù)效益及經(jīng)濟(jì)

效益新開(kāi)展的新技術(shù)、新項(xiàng)目，醫(yī)院將組織學(xué)術(shù)委員會(huì)根據(jù)項(xiàng)目的技術(shù)性、先進(jìn)性及使用價(jià)值，每年進(jìn)行一次綜合評(píng)審，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、處罰1.全院職工必須樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，愛(ài)崗敬業(yè)、關(guān)心集體，自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院榮譽(yù)。如有違反醫(yī)院規(guī)章制度的現(xiàn)象發(fā)生，將視情節(jié)輕重給予下列行政處分：警告、嚴(yán)重警告（全院通報(bào)）、留院查看、直至開(kāi)除。同時(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。觸犯刑律的交司法部門(mén)處理。2.醫(yī)院設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，每收到一封批評(píng)信（舉報(bào)信）或一個(gè)舉報(bào)電話，經(jīng)查實(shí)后科室扣5分，個(gè)人罰款100元，第二次罰款200元，自第三次每次罰款500元，科室累計(jì)3人次，本科室年度取消評(píng)選先進(jìn)科室資格，批評(píng)、舉報(bào)內(nèi)容嚴(yán)重者，另行研究處理。病員滿(mǎn)意度95%，科室對(duì)后勤滿(mǎn)意度應(yīng)達(dá)95%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)，扣科室2分，每月滿(mǎn)意度調(diào)查至少一次。3.工作中，每位工作人員要熱心服務(wù)于病人，對(duì)病人一視同仁，不準(zhǔn)以任何借口推委病人。對(duì)服務(wù)態(tài)度差，冷落服務(wù)對(duì)象，生、冷、硬、推者，經(jīng)查實(shí)后扣罰本人100元，并扣科室2分。任何情況下不準(zhǔn)與病人及家屬吵嘴、打架，否則扣罰本人100--500元，扣科室10分，并追究科主任責(zé)任。4.所有工作人員要團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助，大事講原則，小事講風(fēng)格，工作人員之間發(fā)生的爭(zhēng)吵、漫罵、打架者，給予相應(yīng)的行政處罰及經(jīng)濟(jì)處罰200--500元，引起其他人員圍觀，損害醫(yī)院形象者，加重處罰500—1000元，扣科室10分。5.工作人員在工作期間，要著裝整齊、莊重大方，醫(yī)院不提倡化濃裝、戴首飾。臨床、醫(yī)技及后勤窗口科室人員在工作期間要按規(guī)定著裝，并掛牌上崗，凡不佩戴胸章或佩戴不規(guī)范，大聲喧嘩，穿高根鞋者，發(fā)現(xiàn)一次罰款50--100元，并扣科室1分。6.嚴(yán)禁工作人員暗箱操作，開(kāi)提成藥品，發(fā)現(xiàn)后給予當(dāng)事人非法所得5--10倍罰款，扣科室10分，并給予相應(yīng)行政處罰，數(shù)額較大者，按治理商業(yè)賄賂有關(guān)規(guī)定或交司法部門(mén)處理。7.嚴(yán)禁工作人員收受病人及家屬現(xiàn)金、財(cái)物等，如發(fā)現(xiàn)核實(shí)后，責(zé)令退回現(xiàn)金、財(cái)物，寫(xiě)出檢查，向病人及家屬賠禮道歉，并給予當(dāng)事人5--10倍罰款及相應(yīng)的行政處分。嚴(yán)禁工作人員接受病人及家屬宴請(qǐng)，如發(fā)現(xiàn)給予每人次200--500元罰款，并給予當(dāng)事人相應(yīng)的行政處分，由此引起的糾紛等不良后果由當(dāng)事人承擔(dān)。8.私開(kāi)病人用藥，搭車(chē)開(kāi)藥，對(duì)當(dāng)事人按藥價(jià)2--10倍罰款，免當(dāng)月績(jī)效工資。進(jìn)修人員終止進(jìn)修，科主任、護(hù)士長(zhǎng)違反上述規(guī)定，除按以上處理外，同時(shí)免除行政職務(wù)。9.嚴(yán)禁弄虛作假，對(duì)缺乏科學(xué)態(tài)度，濫造醫(yī)療文件，出具假證明者罰款100--300元，免當(dāng)月績(jī)效工資，造成嚴(yán)重后果者，承擔(dān)法律責(zé)任；出具假報(bào)銷(xiāo)憑據(jù)、憑證者，按憑證金額2倍罰款，免當(dāng)月績(jī)效工資；虛報(bào)工作量收入者，按虛報(bào)部分2倍罰款，免當(dāng)月績(jī)效工資。10.不注意維護(hù)醫(yī)院形象，惡意散布詆毀醫(yī)院言論，造成病員流失或直接、間接介紹病人到其它醫(yī)院就診（正常轉(zhuǎn)診除外）者，給予500--1000元罰款，并根據(jù)情節(jié)給予嚴(yán)肅處理；介紹病人到其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)購(gòu)藥（臨床確實(shí)需要，本院沒(méi)有的藥品除外），給予所購(gòu)藥品2--5倍罰款。11.要嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，給予沒(méi)收多收部分或補(bǔ)足少收、漏收部分，并給予費(fèi)用價(jià)值2--10倍罰款，并承擔(dān)上級(jí)有關(guān)部門(mén)的罰款。12.病員退款時(shí)，要經(jīng)財(cái)務(wù)部主任批準(zhǔn)后，（節(jié)假日及非正常上班時(shí)有醫(yī)院總值班人員簽字）并按規(guī)定程序辦理，方可退款。13.住院處、收款處、掛號(hào)室等科室的工作人員，要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，及時(shí)上報(bào)帳目。杜絕私自借款，如發(fā)現(xiàn)給予當(dāng)事人借款金額5--10倍的罰款。14.任何科室和個(gè)人，一律不準(zhǔn)私收現(xiàn)金，不準(zhǔn)無(wú)單據(jù)收費(fèi)、私改姓名、單據(jù)金額，不出具正式發(fā)票或變相收現(xiàn)金，如發(fā)現(xiàn)，個(gè)人免全年績(jī)效工資，并按所改、所收金額10倍以?xún)?nèi)罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，按有關(guān)法律、法規(guī)處理，對(duì)舉報(bào)者給予重獎(jiǎng)并給予保密。15.杜絕住院病人欠款現(xiàn)象，出現(xiàn)欠款，要分清責(zé)任，全額扣罰，如隱瞞不報(bào)，篡改帳目，弄虛作假者加倍罰款，對(duì)危、重、急救病號(hào)須經(jīng)分管院長(zhǎng)或院總值班人員簽字，科室及時(shí)催款。16.醫(yī)院執(zhí)行一支筆簽字支出報(bào)銷(xiāo)制度，不經(jīng)院長(zhǎng)同意借支的，按所借支金額5--10倍扣罰借支人員，并停止工作（期間不發(fā)任何待遇），情節(jié)嚴(yán)重的交司法部門(mén)處理。17.在職工作人員不經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)，不得外出從事經(jīng)營(yíng)目的的診療活動(dòng)及藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)按非法行醫(yī)有關(guān)規(guī)定處理，醫(yī)院給予200--1000元罰款；經(jīng)營(yíng)藥品及其它醫(yī)用物品材料的，報(bào)執(zhí)法部門(mén)處理，由此引起的糾紛、事故由當(dāng)事人全部承擔(dān)賠償?shù)蓉?zé)任。

18.臨床專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員沒(méi)有取得執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師或執(zhí)業(yè)護(hù)師（士）資格，及其它崗位按上級(jí)要求須具備執(zhí)業(yè)資格而沒(méi)有取得執(zhí)業(yè)資格的人員，不享受績(jī)效工資。凡專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在工作第三年后還不能取得執(zhí)業(yè)資格的，在編在職的工作人員實(shí)行轉(zhuǎn)崗，降薪使用；新招聘人員予以辭退。19.未經(jīng)醫(yī)療部、護(hù)理部辦理正式手續(xù)，任何科室不得私自接受進(jìn)修實(shí)習(xí)人員，發(fā)現(xiàn)后立即停止進(jìn)修實(shí)習(xí)，并按進(jìn)修實(shí)習(xí)費(fèi)的2倍對(duì)當(dāng)事人及科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行罰款，并扣科室5分。醫(yī)療部、護(hù)理部對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院進(jìn)修人員要做好年度計(jì)劃，合理安排，同時(shí)做好資格審查工作，確保進(jìn)修時(shí)間，保證進(jìn)修質(zhì)量，經(jīng)分管院長(zhǎng)或院長(zhǎng)同意，方可減免進(jìn)修費(fèi)。

20.醫(yī)院交辦的臨時(shí)任務(wù)、組織的集體活動(dòng)，一次不接受任務(wù)，科室績(jī)效工資當(dāng)月下浮50%，完不成任務(wù)績(jī)效工資下浮30%。

21.所有工作人員要服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，經(jīng)醫(yī)院研究形成決議的事情，任何人必須無(wú)條件服從（有異議者可保留個(gè)人意見(jiàn)）。對(duì)中層以上管理干部所安排的工作，不能及時(shí)完成或完不成責(zé)任目標(biāo)者，無(wú)特殊理由給予免職。對(duì)調(diào)整的工作人員，不服從分配，不按規(guī)定日期到崗，10天以?xún)?nèi)，停發(fā)一個(gè)月工資，超過(guò)10天按離職對(duì)待，停發(fā)工資及一切福利待遇，一切后果由當(dāng)事人承擔(dān)。

22.考勤工作，實(shí)行院、科兩級(jí)管理，醫(yī)院鼓勵(lì)工作人員在規(guī)定時(shí)間之前，到達(dá)工作崗位，提前進(jìn)入工作狀態(tài)，各科室要嚴(yán)格把關(guān)，醫(yī)院將組織有關(guān)人員不定期對(duì)全院考勤情況進(jìn)行檢查，凡遲到、早退、脫崗、串崗10分鐘以?xún)?nèi)、11--30分鐘、30分鐘以上,分別扣罰本人20元、30元、50--100元，并扣罰科室1分、2分、3分。因空崗延誤病人檢查、診斷、治療等，視情節(jié)輕重罰款200--500元，造成嚴(yán)重后果者，按有關(guān)規(guī)定或另行研究處理。

23.既無(wú)正當(dāng)理由，又未辦理病事假手續(xù)，擅離工作崗位的視為曠工。曠工每天扣當(dāng)日工資并罰款100元，免當(dāng)月績(jī)效工資，連續(xù)曠工15天或一年內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超過(guò)30天，給予除名。各種假期、休班、下夜班各科室主任要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)定，并根據(jù)科室實(shí)際工作情況合理安排，不經(jīng)科主任同意的休假、休班、下夜班，一律按曠工處理。

24.工作人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院會(huì)診、講課、業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)、檢查等項(xiàng)工作，一律不準(zhǔn)收取任何費(fèi)用，經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院幫助手術(shù)的工作人員每人每次只能收取100元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)用。以上人員原則上不在鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院就餐，確實(shí)需要的可安排工作用餐，但不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)收取任何財(cái)物，否則給予當(dāng)事人價(jià)值2--5倍罰款。25.與鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院有合作協(xié)議的，去工作的人員，每人每天享受合作單位100元的勞務(wù)費(fèi)用，就餐、乘車(chē)費(fèi)用自理。有違規(guī)者，被發(fā)現(xiàn)后，給予100--500元罰款及相應(yīng)的行政處分。

26.為患者營(yíng)造清新、優(yōu)美的環(huán)境，下列區(qū)域禁止吸煙：候診區(qū)、診療區(qū)、病房區(qū)、醫(yī)技科室的工作室、易引發(fā)火災(zāi)的場(chǎng)所如：倉(cāng)庫(kù)、洗衣房、供氧室、供應(yīng)室等區(qū)域。如有違反者，給予50--100元罰款，扣科室2分，情節(jié)嚴(yán)重者，另行研究處理。

27.醫(yī)院工作人員（包括去鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院工作的人員），嚴(yán)禁酒后上崗（有醫(yī)院正常接待任務(wù)者除外）。每發(fā)現(xiàn)一次，對(duì)當(dāng)事人罰款100元，停止工作，全院通報(bào)批評(píng)，若與病人或家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，引起糾紛，情節(jié)嚴(yán)重者，給予嚴(yán)厲的行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰。

28.要求醫(yī)院中層以上管理干部保持24小時(shí)手機(jī)聯(lián)系暢通，如一次聯(lián)系不到或不能及時(shí)到位，扣除當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼，一月內(nèi)兩次聯(lián)系不到，收回通信工具，情節(jié)嚴(yán)重者給予免職處分，造成嚴(yán)重后果者，另行研究處理。聽(tīng)班人員聽(tīng)班期間不許外出，做到隨叫隨到，對(duì)聽(tīng)班人員外出耽誤工作或不接電話，每次扣罰100元，對(duì)影響工作，造成嚴(yán)重后果者，另行研究處理。

29.醫(yī)院組織的各種學(xué)習(xí)、會(huì)議、座談會(huì)及考核、考試無(wú)故缺席者，每人次扣科室1分，個(gè)人罰款50元。30.院周會(huì)科主任、護(hù)士長(zhǎng)無(wú)故缺席每人次罰款50元，傳達(dá)會(huì)議精神不全面或?qū)?huì)議精神篡改、變動(dòng)者扣罰當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效工資。

31.嚴(yán)禁工作人員在辦公場(chǎng)所打撲克、下棋、玩電腦游戲及利用醫(yī)院電腦等設(shè)備干私活，每發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人100--500元罰款，扣科室5分。

32.工作人員不準(zhǔn)在上班時(shí)間干私活、帶孩子、看非業(yè)務(wù)書(shū)刊等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情；不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)存放自行車(chē)等，發(fā)現(xiàn)一次科室扣5分，個(gè)人罰款50元。

33.凡粗心大意，失職或不按規(guī)程操作，造成物品、設(shè)備、現(xiàn)金及一切公物損失、丟失或造成其它損失，價(jià)值在5000元以下者由科室或個(gè)人全額賠償；5000元以上者由醫(yī)院研究處理。

34.要嚴(yán)格招待費(fèi)用的管理，有招待任務(wù)必須餐前報(bào)院長(zhǎng)同意，由院辦公室主任按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一安排，本著從儉的原則盡量減少陪餐人員，否則，不予報(bào)銷(xiāo)。

本規(guī)定如與原規(guī)定相抵觸，按本方案執(zhí)行，本方案未涉及的事情按原規(guī)定執(zhí)行或另行研究處理。本規(guī)定由院委會(huì)研究決定，自公布之日起執(zhí)行，只限在泰安市第一人民醫(yī)院內(nèi)部使用。

2006年11月13日

第二篇：公司員工語(yǔ)言及行為規(guī)范準(zhǔn)則范文

湖南一家農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司

公司員工語(yǔ)言及行為規(guī)范準(zhǔn)則

為加強(qiáng)公司制度化、規(guī)范化建設(shè)，使員工行為從他律走向自律，使企業(yè)進(jìn)入正規(guī)化管理。特制定《員工行為規(guī)范準(zhǔn)則》，以此約束員工的語(yǔ)言及行為。

公司員工是公司的窗口，其言行、舉動(dòng)，都代表企業(yè)的形象，要以理行事，文明做人。嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做到令行禁止，從而形成良好的內(nèi)部工作環(huán)境，樹(shù)立明快、精練和高素質(zhì)的外部形象，切實(shí)做到：微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話響亮點(diǎn)、走路快一點(diǎn)、溝通多一點(diǎn)、幫扶多一點(diǎn)、考慮問(wèn)題周全點(diǎn)、行動(dòng)主動(dòng)迅速點(diǎn)、責(zé)任多擔(dān)點(diǎn)。

一、行為和形象規(guī)范

員工是公司形象的表現(xiàn)載體，因此必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象和規(guī)范的行為：

1、不論遇到員工還是來(lái)賓，見(jiàn)面行問(wèn)好，態(tài)度和氣，面帶微笑，言語(yǔ)禮貌。

2、員工應(yīng)保持良好的儀態(tài)形象，做到儀表端莊、服裝整齊、舉止大方。在辦公區(qū)和作業(yè)區(qū)內(nèi)，禁止嬉戲打罵，禁止高聲喧嘩。

3、進(jìn)入其他人員的辦公室，應(yīng)先敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。

4、進(jìn)入工作區(qū)域或辦公區(qū)，嚴(yán)禁酒后上崗。（因工作關(guān)系飲酒除外）

5、保持會(huì)議的嚴(yán)肅性和尊重原則。開(kāi)會(huì)期間手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或靜音，保持會(huì)場(chǎng)肅靜，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的個(gè)人活動(dòng)，會(huì)議上未議定或議定尚未公開(kāi)的事項(xiàng)不得外傳。

6、下班時(shí)仔細(xì)檢查電器電源是否關(guān)閉，要鎖好門(mén)窗，注意安全。

7、無(wú)公事需要，不在他人寫(xiě)字間內(nèi)久待、閑聊。

8、禁止出現(xiàn)公司員工間相互詆毀、謾罵的惡劣行為。

二、不同場(chǎng)合的語(yǔ)言規(guī)范

1、接聽(tīng)電話：“您好，然后報(bào)上我公司全稱(chēng)”并做好電話記錄；電話結(jié)束語(yǔ)：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“希望您能常來(lái)”，“再見(jiàn)”，等。

2、見(jiàn)到客戶(hù)步入展示中心時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“您好，請(qǐng)問(wèn)您有哪些方面的需要”，“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下我公司產(chǎn)品資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。

3、與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)常用：您、請(qǐng)、好的、對(duì)不起、謝謝等。

4、當(dāng)客戶(hù)贊揚(yáng)我公司產(chǎn)品時(shí)：“確實(shí)如此，您在這方面真的很專(zhuān)業(yè)”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。

5、當(dāng)客戶(hù)贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任”，等。

6、當(dāng)客戶(hù)就我公司產(chǎn)品某些方面提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是……”，“不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)”，“您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把工作做得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)、建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在以后的工作當(dāng)中，我們都將盡量地考慮和完善”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？”

7、當(dāng)客戶(hù)提出自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)：“真對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢(xún)××主管或××部門(mén)后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，“

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您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向公司請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。

8、當(dāng)客戶(hù)提出不合情理的要求時(shí)：“對(duì)不起，為了客戶(hù)共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向公司匯報(bào)的”，等。

9、當(dāng)客戶(hù)提出不合理的價(jià)格優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您理解，好嗎”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷(xiāo)售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對(duì)不起，不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷(xiāo)售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您，好嗎”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)谫|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不讓我們用最好的質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您這價(jià)格做不下”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷(xiāo)售制對(duì)每一位客戶(hù)都是公平的，這樣您也會(huì)用得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢(qián)卻和您擁有同樣的品質(zhì)的產(chǎn)品，是不是”，等。

10、當(dāng)客戶(hù)提出某項(xiàng)問(wèn)題，而公司也暫無(wú)明確規(guī)定時(shí)：“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶(hù)意愿的決定”，等。

11、當(dāng)客戶(hù)提出要見(jiàn)公司負(fù)責(zé)人時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我給您馬上給您聯(lián)系”，等。

12、需要主動(dòng)要請(qǐng)客戶(hù)看加工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)：“請(qǐng)您到加工場(chǎng)地實(shí)地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見(jiàn)為實(shí)，咱們一塊到加工場(chǎng)場(chǎng)地去看看，好嗎？”

13、當(dāng)請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話時(shí)：“請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，好嗎，謝謝”，等。

14、當(dāng)客戶(hù)確定簽協(xié)議時(shí)： “您的選擇，是我們的榮幸”?！案兄x您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您始終滿(mǎn)意和放心”?！皻g迎您隨時(shí)給我們提出批評(píng)、指正”?！坝锌站蛠?lái)坐坐”。

15、請(qǐng)客戶(hù)填《客戶(hù)檔案》時(shí)：“為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配合我們盡量詳細(xì)填寫(xiě)這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳，不過(guò)如果您不愿透露之處也可以不填”，等。

16、當(dāng)客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再次光臨”，等。真正做到：儀容整潔明快、言語(yǔ)周到文明、業(yè)務(wù)熟練專(zhuān)業(yè)。

第三篇：護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)班

加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)規(guī)范服務(wù)行為

在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中，護(hù)理服務(wù)工作不僅直接影響著患者就醫(yī)過(guò)程的體驗(yàn)和感受，而且關(guān)系到醫(yī)院服務(wù)面貌的改變。促進(jìn)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略性措施，是提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平的一個(gè)重要載體，是彰顯醫(yī)院文化建設(shè)成效的重要表現(xiàn)。

為了促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、健康、持續(xù)的發(fā)展，為患者提供安全、有效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理部于10月16日在多功能廳組織舉辦了全體護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)班。培訓(xùn)班由副院長(zhǎng)等培訓(xùn)老師授課。某院長(zhǎng)及各位培訓(xùn)老師重點(diǎn)從護(hù)理職業(yè)道德、行為規(guī)范及如何與患者溝通、交流等方面進(jìn)行講解，特別強(qiáng)調(diào)了護(hù)理人員如何從規(guī)范自身的行為、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通去著手構(gòu)建一個(gè)和諧的護(hù)患關(guān)系。培訓(xùn)中護(hù)理部希望大家在學(xué)習(xí)護(hù)理職業(yè)道德、行為規(guī)范的同時(shí)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)水平，強(qiáng)化護(hù)理技能，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的能力與水平，并且熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，堅(jiān)持“慎獨(dú)”精神，自覺(jué)維護(hù)白衣天使的形象，履行白衣天使的義務(wù)，為醫(yī)院護(hù)理事業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。

此次我院開(kāi)展的行為行風(fēng)建設(shè)與服務(wù)規(guī)范教育活動(dòng)不僅強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范了服務(wù)禮儀及服務(wù)言行，樹(shù)立了良好的職業(yè)道德，也加強(qiáng)了護(hù)理人員在我院建設(shè)發(fā)展中的責(zé)任感和使命感，營(yíng)造了廣大護(hù)士專(zhuān)研業(yè)務(wù)、提升自我的良好氛圍，為西院區(qū)轉(zhuǎn)型做好準(zhǔn)備。護(hù)理人員通過(guò)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)提升了整體素質(zhì)、行為規(guī)范和溝通技能，深化了“以病人為中心”的服務(wù)理念，培訓(xùn)班的開(kāi)展是提高醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)的有效舉措。

第四篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范

醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范

一、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從分配，保質(zhì)保量按時(shí)完成醫(yī)院交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，不無(wú)故拖延，拒絕或擅自終止工作。

二、醫(yī)療服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持‘以病人為中心，以質(zhì)量為核心’優(yōu)質(zhì)醫(yī)療，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)病人做到；用心傾聽(tīng)，細(xì)心診斷，耐心解答，精心治療，熱心服務(wù)。

三、1、按時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守，亂竄崗位或影響他人工作。

2、工作時(shí)間不打私人電話，不看電視，玩手機(jī)和電腦游戲，不在工作崗位會(huì)客，不陪帶親友，孩子在醫(yī)院玩耍，不在醫(yī)療場(chǎng)所吸煙，娛樂(lè)，嬉鬧，吃零食。

3、禮貌待人，文明服務(wù)，對(duì)病人要使用敬語(yǔ)，不得粗言穢語(yǔ)，不得與病人爭(zhēng)辯。

4、如遇超越職責(zé)或能力所為的事，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管，請(qǐng)求協(xié)調(diào)，盡快解決，不得隨意處置，盲目蠻干。

5、員工因故暫離崗位，必須向同室同事和主管將工作交待清楚，保證工作連續(xù)履行。

四、儀表端正大方，衣著整潔，工鞋干凈，帶牌上崗，在院內(nèi)要做到說(shuō)話輕，走路輕，開(kāi)關(guān)門(mén)輕，操作輕，不得穿工作服上食堂，出院。

五、要提供高效的服務(wù)，說(shuō)到要做到，不推托，不拖拉，善始善終，交接清楚。要關(guān)注每個(gè)工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，急病人之所急，想病人之所想，為病人排狀解難，讓病人放心滿(mǎn)意，以贏得醫(yī)院聲譽(yù)。

六、各部門(mén)，科室，同事之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不相互扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。

醫(yī)療工作文明規(guī)范用語(yǔ)

一、入院要求態(tài)度真誠(chéng)，熱情達(dá)意

1、歡迎你到我們病區(qū)來(lái)治療，希望你安心養(yǎng)病，早日康復(fù)。2、請(qǐng)坐，我是主管護(hù)士，請(qǐng)把病歷給我，我陪你去你的床位。3、我是護(hù)士-----，負(fù)責(zé)你的護(hù)理工作，現(xiàn)在向你介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況及注意事項(xiàng)，有事情按指示燈，我會(huì)及時(shí)來(lái)的。、你的主管醫(yī)生是

跟他說(shuō)。、現(xiàn)在我為你測(cè)一下體溫和血壓，請(qǐng)配合，謝謝。、你好，明天早晨

地方。、你好，我是護(hù)士長(zhǎng)

定妥善解決和改進(jìn)。、請(qǐng)不要緊張，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的病情制定合適的方案，有什么問(wèn)題你可以直接找我。

二、治療要求關(guān)愛(ài)體貼，嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)妥

1、你好，現(xiàn)在為你做的不適。

2、對(duì)不起，給你增加痛苦了，請(qǐng)?jiān)倥浜弦淮魏脝帷?/p>

3、請(qǐng)你放心，我們用的物品都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒的。

4、你好，請(qǐng)問(wèn)你叫什么名字，現(xiàn)在要給你輸液，你需要上一下衛(wèi)生間嗎。

5、現(xiàn)在為你注射

即告訴我。

6、我要為你做青霉素皮試，請(qǐng)問(wèn)你有青霉素過(guò)敏史嗎。-------，過(guò)一會(huì)他會(huì)來(lái)看你，有什么不舒服盡管---點(diǎn)之前請(qǐng)你留取第一次的尿【便】放在------，你有什么意見(jiàn)和要求盡管說(shuō)，我們一-----治療，放松些，我會(huì)注意操做盡量減少你-----，可能有點(diǎn)痛，不要緊張，有什么不舒服請(qǐng)立------

7、你需要去做-----檢查，會(huì)有專(zhuān)人陪你前往，大約需要----時(shí)間。

8、明天你要做空腹檢查，今晚八點(diǎn)后請(qǐng)不要喝水吃東西，有什么不明白可以問(wèn)我。

三、巡回要求表情自然，周到細(xì)致

1、你的輸液就要沒(méi)了，請(qǐng)不要著急，我馬上給你換。

2、你好，我是護(hù)士-----，今晚我值班，晚上有什么事請(qǐng)與我聯(lián)系，【按呼叫器】

3、你好，昨晚休息的好嗎，感覺(jué)怎么樣，胃口好嗎。

4、你好有什么不舒服，請(qǐng)不要緊張，我馬上找醫(yī)生給你看看。

5、對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)你將

生桶】

6、對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)你說(shuō)的輕一點(diǎn)【電視機(jī)聲音調(diào)低一些】好嗎。

7、對(duì)不起，為了病人的健康，請(qǐng)不要在病房?jī)?nèi)吸煙，謝謝。

四、病情反復(fù)時(shí)

1、疾病恢復(fù)需要一段時(shí)間，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況采取

有信心。

2、恢復(fù)要有一個(gè)過(guò)程，不要著急，你看你比入院時(shí)好多了，注意休息。

3、不要但心，會(huì)有些不舒服，但很快會(huì)消除，你的病情總的來(lái)說(shuō)是向好的方向發(fā)展，病情有反復(fù)原因很多

己，要保持樂(lè)觀的精神狀態(tài)，你要有勇氣才行。

五、病情好轉(zhuǎn)時(shí)

1、你身體恢復(fù)的很快，真為你高興，過(guò)幾天你就可以出院了。

2、你的精神比昨天看上去好多了。鼓勵(lì)性語(yǔ)言要求；掌握分寸，妥貼真誠(chéng)激勵(lì)性語(yǔ)言要求-----物品放進(jìn)-----柜內(nèi)。【衛(wèi)-----措施，要-----，要相信醫(yī)生更要相信自；明快親切，感染力強(qiáng)

3、你-----做的已經(jīng)好多了，堅(jiān)持下去，不要泄氣，會(huì)好的更快。

4、你最近看上去很有精神，胃口不錯(cuò)吧，比入院時(shí)好多了

六、情緒激動(dòng)時(shí)勸導(dǎo)性語(yǔ)言要求；合情合理，真情真意

1、請(qǐng)不要激動(dòng)，有什么話慢慢講，我們會(huì)幫你的。

2、病情穩(wěn)定是開(kāi)心的事，俗話說(shuō)；‘三分治，七分養(yǎng)’，心情愉快，對(duì)你更有利。

3、先別生氣，有什么不滿(mǎn)的地方請(qǐng)你指出，我們可以商量解決。

4、我們理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平靜下來(lái)，盡量

放寬心配合我們的治療。

5、指導(dǎo)性語(yǔ)言要求；通俗易懂，便于操作

6、-----有助于你的身體健康，請(qǐng)你盡量這樣做，會(huì)有效果的。

7、-----會(huì)有一些副反應(yīng)，請(qǐng)不必?fù)?dān)心，醫(yī)生會(huì)采取一些措施。

8、請(qǐng)根據(jù)醫(yī)囑用藥，不要隨意增減，有什么不清楚，請(qǐng)及時(shí)詢(xún)。

9、根據(jù)你的病情，請(qǐng)?jiān)陲嬍撤矫孀⒁?/p>

八、出院

1、明天你可以出院了，請(qǐng)你或你的家屬明天到住院部一樓辦理一

下出院手續(xù)。

2、你好，這是醫(yī)生給你開(kāi)的藥，請(qǐng)你飯前【后】服用，注意多喝

水，出院后活動(dòng)要適量，飯食要注意，院指導(dǎo)卡’。

3、你好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)你多提寶貴意見(jiàn)。

4、你提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝你對(duì)我們工作

理解和支持。

5、你走好，祝你早日康復(fù)。

在工作中與病人或家屬交談時(shí)一定要面帶笑容，-----【根據(jù)病情指導(dǎo)】 你可以再仔細(xì)看一下‘出 熱情有禮，要使用敬

語(yǔ)，做到‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’不離口，接聽(tīng)電話要先說(shuō)‘你好’。對(duì)病人千萬(wàn)不能說(shuō)‘不’，‘不知道’，‘不清楚’，‘不是我的事情------’ 可以說(shuō)‘對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，我?guī)湍銌?wèn)問(wèn)?！?/p>

‘對(duì)不起，因----原因，現(xiàn)在有點(diǎn)困難，請(qǐng)你理解，我們會(huì)很快想辦法解決。

第五篇：醫(yī)院文明服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

醫(yī)院文明服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

（日常文明用語(yǔ)）您好 請(qǐng)坐 謝謝 再見(jiàn) 對(duì)不起 麻煩您 別客氣 沒(méi)關(guān)系 不用謝 請(qǐng)?jiān)?/p>

（接待文明用語(yǔ)）

您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理住院手續(xù)嗎？ 請(qǐng)稍等，馬上就辦！

請(qǐng)把收據(jù)單保存好，以備辦出院手續(xù)時(shí)核對(duì)。請(qǐng)問(wèn)，您需要什么幫助？ 請(qǐng)走好。

您找誰(shuí)，我?guī)湍?lián)系。

請(qǐng)乘坐西側(cè)電梯，到x樓x病房(x診室)。謝謝合作！

請(qǐng)別急，我們盡快解決。

我是您的分管醫(yī)生（護(hù)士），我愿意隨時(shí)為您服務(wù)。為了您的健康，請(qǐng)不要吸煙。

請(qǐng)不要大聲喧嘩，以免影響患者休息。請(qǐng)配合我們的工作。請(qǐng)您放心，不要緊張。

很抱歉，您的要求我們達(dá)不到，請(qǐng)您諒解。您的檢查結(jié)果需要等候xx時(shí)間。

您有什么不適請(qǐng)告訴我，我會(huì)幫您處理的。請(qǐng)您按時(shí)來(lái)院復(fù)查，我們?cè)敢怆S時(shí)為您服務(wù)。如果我們的服務(wù)不周到，請(qǐng)?zhí)釋氋F意見(jiàn)。謝謝您的支持。

服務(wù)禁語(yǔ)

1、不知道！

2、不歸我管，問(wèn)別人去！

3、等著，沒(méi)看見(jiàn)我有事嗎？

4、有完沒(méi)完！

5、不聽(tīng)話，自己找的！

6、急什么，等會(huì)兒！

7、剛才和你說(shuō)什么了怎么還問(wèn)!

8、這藥沒(méi)有，出去買(mǎi)去吧！

9、這里看不了，到別家醫(yī)院去看！

10、到點(diǎn)了你快點(diǎn)！

11、花多少錢(qián)你不會(huì)自己看嗎！

12、靠邊點(diǎn)！

13、不住院就別問(wèn)！

14、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

15、瞎叫什么，沒(méi)看見(jiàn)我在忙嗎！

16、你管不著！

17、還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)！

18、干什么呢！快點(diǎn)！

19不是告訴你了嗎，怎么還不明白？ 20、不（能辦）行就是不（能辦）行。

21、別裝糊涂！

22、現(xiàn)在才說(shuō)，早干什么了！

23、我有什么辦法，又不是我讓你生病的！

24、越忙越添亂，真煩人！

25、治的起救治，治不起別來(lái)！不治來(lái)干什么！到底治不治，想好了沒(méi)有！

26、交錢(qián)，快點(diǎn)！

27、病好的慢，別得呀！

28、誰(shuí)給看的你找誰(shuí)！

29、下班了，明天再說(shuō)！30、真啰嗦，將簡(jiǎn)單點(diǎn)！