第一篇：供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示---試題(精)

內(nèi)蒙古電力公司供電營(yíng)業(yè)員工 文明服務(wù)行為規(guī)范演示競(jìng)賽試題集

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明禮儀:(100題

1、內(nèi)蒙古電力公司開(kāi)展的“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng) 的起止時(shí)間是什么? 答:公司“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)從 2010年 3月開(kāi) 始,至 2011年 9月結(jié)束。

2、規(guī)范服務(wù)應(yīng)做到的“待客三聲”是什么 答:來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,去有送聲。

3、服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容? 答:服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技術(shù)。

4、柜臺(tái)受理業(yè)務(wù)人員上崗前有何要求? 答:應(yīng)提前 10分鐘到崗,做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,并列隊(duì)晨會(huì)。

5、窗口服務(wù)人員在收費(fèi)時(shí)應(yīng)注意什么? 答:要堅(jiān)持唱收唱付,輕拿輕放,不拋不丟,不得拒收小額 紙幣或零錢(qián),做到辦理每一筆業(yè)務(wù)收費(fèi)都能夠找零錢(qián)

6、受理投訴電話(huà)應(yīng)在幾個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)? 答:5個(gè)。

7、舉報(bào)電話(huà)應(yīng)在幾個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)? 答:10個(gè)

8、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝柜臺(tái)服務(wù)人員受理每件客戶(hù)用電業(yè)務(wù)的時(shí)間為 多久?

答:不超過(guò) 20分鐘

9、向各類(lèi)客戶(hù)提供供電方案的期限是如何規(guī)定的? 答:自受理用戶(hù)用電申請(qǐng)之日起, 居民用戶(hù)不超過(guò) 3個(gè)工作 日, 其他低壓供電用戶(hù)不超過(guò) 8個(gè)工作日, 高壓?jiǎn)坞娫垂╇娪脩?hù) 不超過(guò) 20個(gè)工作日,高壓雙電源供電用戶(hù)不超過(guò) 45個(gè)工作日。

10、對(duì)客戶(hù)受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料審核的期限, 自受 理之日起,高壓電力客戶(hù)為多久? 答:不超過(guò) 20個(gè)工作日;

11、給客戶(hù)裝表接電的期限, 自受電裝臵檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相 關(guān)手續(xù)之日起,低壓電力客戶(hù)為多久? 答:不超過(guò) 5個(gè)工作日

12、《供電監(jiān)管辦法》對(duì)停電的程序、時(shí)間做出了硬性規(guī)定, 具體內(nèi)容是什么? 答:(1 因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電的, 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提 前 7日公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間;(2因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停電的,供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前 24小時(shí)公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間;(3因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、限電的, 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府批準(zhǔn)的有序用電方案 或者事故應(yīng)急處臵方案執(zhí)行。引起停電或者限電的原因消除后, 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快恢復(fù)正常供電。

13、對(duì)故障表的修復(fù)時(shí)限為多久? 答:城市不超過(guò) 3個(gè)工作日、其它地區(qū)不超過(guò) 5個(gè)工作日

14、客戶(hù)欠電費(fèi)需依法采取停電措施的, 應(yīng)提前幾天送達(dá)停 電通知書(shū)? 答:7天。

15、如果營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面濕滑,處理后應(yīng)擺放何種標(biāo)識(shí)? 答:設(shè)立“小心地滑”的標(biāo)示。

16、《供電監(jiān)管辦法》對(duì)供電企業(yè)工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修的 時(shí)限是如何規(guī)定的? 答 :自接到報(bào)修之時(shí)起,城區(qū)范圍不超過(guò) 60分鐘,農(nóng)村地區(qū) 不超過(guò) 120分鐘, 邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過(guò) 240分鐘。因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的, 應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)做出 解釋。

17、營(yíng)銷(xiāo)文化的核心價(jià)值觀是什么 ? 答:換位思考,感悟客戶(hù)需求;主動(dòng)服務(wù),超越客戶(hù)期待。

18、客戶(hù)意見(jiàn)箱的管理內(nèi)容是什么? 答:由專(zhuān)人每日進(jìn)行整理,有問(wèn)題及時(shí)整改、處理。對(duì)客戶(hù) 反饋的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)做好答復(fù)工作,必要時(shí)進(jìn)行電話(huà)回訪。

19、服務(wù)人員上崗前應(yīng)如何準(zhǔn)備? 答:(1自身準(zhǔn)備;(2環(huán)境準(zhǔn)備;(3工作準(zhǔn)備;(4臺(tái) 面清理。20、服務(wù)人員使用行業(yè)用語(yǔ)的三個(gè)原則是什么? 答:(1表現(xiàn)機(jī)智;(2考慮時(shí)間;(3待人寬言。

21、對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上總的要求是什么? 答:熱情服務(wù)、禮待賓客、以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)。

22、“ 95598”客戶(hù)服務(wù)熱線電話(huà)鈴響需在幾聲內(nèi)接聽(tīng)? 答:電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng);服務(wù)電話(huà)必須確保專(zhuān)機(jī)專(zhuān)用同時(shí) 保證在鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)通話(huà),超過(guò)三聲應(yīng)道歉。

23、投訴回訪應(yīng)在投訴辦結(jié)后幾分鐘內(nèi)回訪?回訪客戶(hù)時(shí)應(yīng) 做到什么?

答:10分鐘內(nèi)。用語(yǔ)規(guī)范,態(tài)度真誠(chéng),征求客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì) 量和工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度, 詳細(xì)記錄客戶(hù) 意見(jiàn)。

24、營(yíng)銷(xiāo)文化的服務(wù)宗旨是什么 ? 答:與員工共享發(fā)展、與客戶(hù)共贏未來(lái)、與社會(huì)共創(chuàng)和諧。

25、在農(nóng)電體制改革和農(nóng)村電網(wǎng)改造完成的地區(qū), 對(duì)電費(fèi)的 抄、核、收有何具體要求? 答:電費(fèi)的抄、核、收全面實(shí)行“三公開(kāi)”、“四到戶(hù)”、“五 統(tǒng)一” ,電費(fèi)收繳情況公布率達(dá)到 100%。

26、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定,具體服務(wù)規(guī) 范有哪幾個(gè)方面內(nèi)容? 答:包括柜臺(tái)服務(wù)、電話(huà)(網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)三方面內(nèi) 容。

27、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對(duì)品質(zhì)有哪些具體 要求? 答:熱愛(ài)電業(yè)、忠于職守。具體要求:(1堅(jiān)持“人民電業(yè)

為人民”的服務(wù)宗旨,為客戶(hù)提供忠實(shí)、高效的服務(wù),做到讓政 府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、客戶(hù)高興;(2具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事 業(yè)感, 做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè), 對(duì)同志滿(mǎn)腔熱忱, 對(duì)客戶(hù)服務(wù)周到;(3強(qiáng)化市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益,維 護(hù)客戶(hù)與供電企業(yè)的共同利益;(4樹(shù)立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí), 真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù),做到誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾,公平、公正;(5講 究文明禮貌、儀表儀容,做到尊重客戶(hù)、禮貌待人,使用文明用 語(yǔ);(6發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,維護(hù)企業(yè)整體形象,部門(mén)之間、上下工 序之間、員工之間相互尊重,密切配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。

28、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對(duì)舉止有哪些具體 要求? 答:文雅、禮貌、精神。具體要求:(1精神飽滿(mǎn),注意力 集中,無(wú)疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀;(2保持微笑,目光平視客 戶(hù),不左顧右盼、心不在焉;(3坐姿良好,上身自然挺直,兩 肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮;(4 不翹 二郎腿, 不抖

動(dòng)腿, 椅子過(guò)低時(shí), 女職工雙膝并攏側(cè)向一邊;(5 避免在客戶(hù)面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以 控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避;(6不能在客戶(hù)面前雙手抱胸,盡量減少 不必要的手勢(shì)動(dòng)作;(7 站姿端正,抬頭、挺胸、收腹、雙手下 垂臵于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳 尖微開(kāi);(8 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。

29、營(yíng)銷(xiāo)文化的服務(wù)理念是什么 ? 答:融、通、便、捷。

30、請(qǐng)用 6個(gè)字概括《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中 對(duì)“接待”的要求? 答:微笑、熱情、真誠(chéng)。

31、請(qǐng)用 6個(gè)字概括《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中 對(duì)“服務(wù)”的要求? 答:快捷、周到、滿(mǎn)意。

32、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,接到同一 客戶(hù)辦理多筆業(yè)務(wù)時(shí),該怎么做? 答:接到同一客戶(hù)較多業(yè)務(wù)時(shí),要幫助他們分出輕重緩急, 合理安排好前后順序,縮短辦事時(shí)間。

33、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,遇到不能 辦理的業(yè)務(wù)時(shí),該怎么做? 答:遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí),要向客戶(hù)說(shuō)明情況,爭(zhēng)取客戶(hù) 的理解和諒解。

34、請(qǐng)用 6個(gè)字概括《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中 對(duì)“電話(huà)(網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)”的要求? 答:暢通、方便、高效。

35、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,辦理需客 戶(hù)填寫(xiě)登記表的業(yè)務(wù)時(shí),該怎么做? 答:需要客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí),要將表格雙手遞給客戶(hù), 并提示客戶(hù)參照書(shū)寫(xiě)示范樣本填寫(xiě)。認(rèn)真審核客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記

表,如填寫(xiě)有誤,應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě),并給予熱情的指導(dǎo) 和幫助。

36、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,辦理業(yè)務(wù) 時(shí)遇見(jiàn)熟人,該怎么做? 答:遇見(jiàn)熟人,應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意,不能因此影響手中的工 作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)。

37、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,因系統(tǒng)出 現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí),該怎么做? 答:因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí), 如短時(shí)間內(nèi)可以恢 復(fù)的,應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍后,并致歉;需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的,除 向客戶(hù)道歉外,應(yīng)留下客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà),再另行預(yù)約。

38、請(qǐng)用 6個(gè)字概括《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中 對(duì)“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的要求? 答:安全、守信、滿(mǎn)意。

39、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定,在現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)前,應(yīng)做那些準(zhǔn)備工作 ? 答:在服務(wù)前,應(yīng)與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間,講明工作內(nèi)容和工作地 點(diǎn),請(qǐng)客戶(hù)予以配合。40、親情服務(wù)法的九項(xiàng)內(nèi)容是什么? 答:(1永遠(yuǎn)保持微笑;

(2 用心感知客戶(hù);(3善待客戶(hù)抱怨;(4 注重細(xì)節(jié)服務(wù);(5 送給客戶(hù)驚喜;(6 關(guān)懷弱勢(shì)群體;(7 盡心履行職責(zé);(8 精湛服務(wù)技能;(9 構(gòu)建親情團(tuán)隊(duì)。

41、請(qǐng)求用語(yǔ)包括哪些? 答:請(qǐng)、請(qǐng)稍等、請(qǐng)您配合、勞駕、打擾了

42、迎送用語(yǔ)包括哪些? 答:歡迎、請(qǐng)進(jìn)、再見(jiàn)、請(qǐng)您走好

43、致歉用語(yǔ)包括哪些? 答:對(duì)不起、抱歉、請(qǐng)?jiān)?/p>

44、在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí),應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成何種習(xí)慣? 答:微笑

45、客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)應(yīng)當(dāng)怎樣處理? 答:應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況46、95598客戶(hù)代表接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí),應(yīng)該如何做?

答:要做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ) 調(diào)平和、言調(diào)平和。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等, 以示在專(zhuān)心聆聽(tīng),重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話(huà)結(jié)束,須等 客戶(hù)先掛斷電話(huà)后再掛電話(huà),不可強(qiáng)行掛斷;

47、受理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),客戶(hù)代表應(yīng)注意什么? 答:應(yīng)耐心、細(xì)致,盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),以免影 響與客戶(hù)的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)向客戶(hù)致歉,并留下 聯(lián)系電話(huà),經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后,盡快答復(fù)。客戶(hù)咨詢(xún)或投訴敘 述不清時(shí), 應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù), 不隨意打斷客 人的話(huà)語(yǔ);

48、行業(yè)禮儀的基本宗旨是什么? 答:客人至上、客人至尊。

49、乘電梯時(shí),為挪出空間,以便讓后進(jìn)入者有地方可站, 在電梯內(nèi)應(yīng)盡量站成什么字型? 答:“凹字型”

50、禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)是什么? 答:自律。

51、“不學(xué)禮,無(wú)以立”的古訓(xùn)是誰(shuí)提出來(lái)的? 答:孔子。

52、“人無(wú)禮則不立,事無(wú)禮則不成,國(guó)無(wú)禮則不寧, ”是哪 位思想家的名言? 答:荀子。

53、自我介紹要不失分寸,必須注意哪三點(diǎn)? 答:把握時(shí)間、講究態(tài)度、實(shí)事求是。

54、服務(wù)人員應(yīng)避免哪四種舉止? 答:(1不衛(wèi)生的舉止;(2不文明的舉止;(3不敬人的 舉止;(4不負(fù)責(zé)的舉止。

55、營(yíng)銷(xiāo)文化的愿景是什么? 答:鑄造公用事業(yè)領(lǐng)域一流服務(wù)品牌。

56、服務(wù)人員穿正裝時(shí)有哪些要求? 答:(1制作精良,外觀整潔;(2講究文明,雅觀大方;(3便于服務(wù),協(xié)調(diào)得體。

57、不良的坐姿有哪些? 答:脊背彎曲;聳肩;癱坐在椅子上;翹二郎腿;頻繁搖腿;雙腳交叉;足尖翹起:半脫鞋;兩腳在地上蹭來(lái)蹭去。

58、職業(yè)道德包括哪些內(nèi)容? 答:愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。

59、服務(wù)人員應(yīng)遵守哪些化妝守則? 答:(1淡雅;(2簡(jiǎn)潔;(3適度;(4協(xié)調(diào);(5避短;(6莊重。60、請(qǐng)說(shuō)出規(guī)范服務(wù)應(yīng)做到“四個(gè)不講”的內(nèi)容? 答:不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言;不講不友好的語(yǔ)言;不講不客 氣的語(yǔ)言;不講不耐煩的語(yǔ)言

61、在各種社交宴會(huì)中, 要注意從座椅的哪一側(cè)入座, 動(dòng)作 應(yīng)輕而緩,輕松自然? 答:左側(cè)。

62、員工統(tǒng)一著裝要求是什么?

答:員工衣著要求得體、整潔;上班時(shí)統(tǒng)一著職業(yè)裝,窗口 服務(wù)人員著標(biāo)志服,生產(chǎn)人員按勞動(dòng)和安全著裝要求執(zhí)行。

63、對(duì)工作人員儀容、儀表的要求是什么? 答:男士應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊,不能留太長(zhǎng),發(fā)長(zhǎng)不蓋 耳、不遮領(lǐng),不留怪異發(fā)型,不染色。女士發(fā)型須文雅、莊重、梳理整齊,保持頭發(fā)的干凈、清潔,流海不過(guò)眉毛,不留怪異發(fā) 型,不帶過(guò)分夸張的頭飾。

64、禮儀的核心原則是什么? 答:平等的原則。

65、文明參會(huì)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)? 答:(1著裝整潔、儀表大方;(2不和其他與會(huì)者交頭接 耳;(3不接打手機(jī);(4發(fā)言應(yīng)征得主持人的同意。

66、與客戶(hù)交談應(yīng)注意什么? 答:與客戶(hù)交談要誠(chéng)懇、熱情、不卑不亢, 語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確, 業(yè)務(wù)之外,注意話(huà)題健康、客觀。

67、進(jìn)入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)如何文明規(guī)范工作? 答:主動(dòng)出示工作證件, 并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí), 應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén),主動(dòng)出示工作證件,征得同意后,穿上 鞋套,方可入內(nèi)。

到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí),應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料 應(yīng)擺放有序,嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶(hù)物品,應(yīng)征得客戶(hù)同 意,用完后先清潔再輕輕放回原處,并向客戶(hù)致謝。

68、正確的電話(huà)禮儀是什么?

答:鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)并使用禮貌用語(yǔ), 超過(guò)三聲接聽(tīng)?wèi)?yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要先問(wèn)候,然后報(bào)出單位名稱(chēng)。69、服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容是什么? 答:儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、用語(yǔ)禮儀、崗位禮儀 規(guī)范和行業(yè)禮儀規(guī)范。

70、請(qǐng)說(shuō)出社交的五大原則? 答:(1誠(chéng)懇不虛偽;(2隨和不固執(zhí);(3自信不自卑;(4寬言不苛求;(5熱情不冷漠。

71、語(yǔ)言準(zhǔn)確的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么? 答:(1發(fā)言要準(zhǔn)確;(2語(yǔ)速要適度;(3內(nèi)容要簡(jiǎn)明;(4土語(yǔ)要少用;(5外語(yǔ)要慎用。

72、遞送物品時(shí),服務(wù)人員應(yīng)該注意什么? 答:(1雙手為宜;(2遞于手中;(3主動(dòng)上前;(4方 便接拿;(5尖、刃向內(nèi)。73、請(qǐng)說(shuō)出參加會(huì)議時(shí)的入場(chǎng)順序和退場(chǎng)順序? 答:入場(chǎng)順序一般為:先內(nèi)賓、后外賓;先群眾、后領(lǐng)導(dǎo);退場(chǎng)順序 一般為:先外賓、后內(nèi)賓;先領(lǐng)導(dǎo)、后群眾。74、交談中如何避免失禮? 答:(1不要獨(dú)白;(2不要冷場(chǎng);(3不要插嘴;(4不 要抬扛;(5不要否定。75、柜臺(tái)服務(wù)中,您如何理解“先外后內(nèi)”的原則? 答:堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則,當(dāng)有客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng) 立即放下手中的其他工作,馬上接待客戶(hù)。

76、接待禮儀包括哪些內(nèi)容? 答:接待前要做好準(zhǔn)備,提前在約定的地點(diǎn)等候,主動(dòng)迎上 握手問(wèn)好,用尊稱(chēng)向?qū)Ψ絾?wèn)候,根據(jù)對(duì)方身份、年齡、性別冠以 相應(yīng)的稱(chēng)呼。初次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)作自我介紹。

77、握手時(shí)應(yīng)注意什么? 答:目光注視對(duì)方,微笑致意,不可心不在焉、左顧右盼, 不可戴帽子和手套與人握手。握手的時(shí)間不宜超過(guò) 3秒, 必須站 立握手,以示對(duì)他人的尊重、禮貌。

78、正確的走姿是什么樣的? 答:走路時(shí)應(yīng)該自如矯健,昂頭挺胸,收腹平視,肩要正, 身要直,兩肩自然下垂,兩臂前后自由擺動(dòng)。

79、正確的坐姿是什么樣的? 答:輕輕入座,至少坐滿(mǎn)椅子的2/3,后背輕靠椅背,對(duì) 坐談話(huà)時(shí),身體稍向前傾,女性應(yīng)兩膝并攏;男性膝部可分開(kāi)一 些,但不要過(guò)大,一般不超過(guò)肩寬。表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí) 間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收。雙手自然放 在膝蓋上或椅子扶手上。

80、做客禮儀的核心是什么? 答:(1 客隨主便禮待主人;(2 有約在先;(3 上門(mén)有禮、為客有方。81、社會(huì)公德包括哪些內(nèi)容? 答:文明禮貌、助人為樂(lè)、愛(ài)護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。82、洽談應(yīng)掌握哪些原則? 答:一是禮敬對(duì)方;二是依法辦事;三是平等協(xié)商;四是求 同存異;五是人事分開(kāi)。

83、柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求有哪些? 答:(1保持柜臺(tái)的清潔;(2嚴(yán)格遵循食品衛(wèi)生法中的規(guī) 定;(3合理陳列商品;(4明碼標(biāo)價(jià),保證貨真價(jià)實(shí);(5主 動(dòng)迎客,微笑服務(wù);(6言談舉止,文明禮貌;(7準(zhǔn)確地解答 疑問(wèn)。

84、什么是“一口對(duì)外”原則? 答:建立有效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制,由客戶(hù)服務(wù) 中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理用電申請(qǐng),承辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的具體業(yè)務(wù),并對(duì)外 答復(fù)客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)策、生產(chǎn)、調(diào)度、基建等部門(mén)按照職責(zé)分工 和流程要求,完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中的相應(yīng)工作內(nèi)容。

85、什么是“辦事公開(kāi)”原則 ? 答:在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、95598客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站或通過(guò)宣傳資料,公 布統(tǒng)一的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息;配臵 自助服務(wù)終端,方便客戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程、具備資質(zhì)的受電工 程設(shè)計(jì)、施工單位信息以及有關(guān)政策。主動(dòng)接受客戶(hù)及社會(huì)的監(jiān) 督。

86、“一口對(duì)外”服務(wù)機(jī)制的要求是什么? 答:在各供電營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立客戶(hù)代表。主要負(fù)責(zé)受理所轄營(yíng) 業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的所有供電服務(wù)業(yè)務(wù), 代表客戶(hù)辦理除繳納費(fèi)用外的

內(nèi)部所有流程, 始終保持與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系, 全過(guò)程跟蹤業(yè)務(wù)辦理 流程,并代表客戶(hù)催辦、督辦、監(jiān)督所有內(nèi)部流程,從而實(shí)現(xiàn)供 電服務(wù)業(yè)務(wù)辦理“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。最大限度縮短用電客戶(hù)辦理 業(yè)務(wù)往返及各類(lèi)手續(xù)的審批時(shí)間。切實(shí)提高用戶(hù)裝表接電 的服務(wù)效率。同時(shí),客戶(hù)代表在受理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí),無(wú)論是否 對(duì)口, 接待人員都要負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供快速銜接、熱心引導(dǎo)的服務(wù)。努力為廣大用電營(yíng)造寬松、舒適的服務(wù)氛圍。

87、簡(jiǎn)述“ 95598”服務(wù)內(nèi)容?

答:(1“ 95598”客戶(hù)服務(wù)熱線:停電信息公告、電力故障 報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等;(2“ 95598”客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站 :停電信息公告、用電信 息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理信息查詢(xún)、供用電政策法規(guī)查詢(xún)、服務(wù)質(zhì)量投 訴等;(324小時(shí)不間斷服務(wù)。

88、2005年 4月 8日,國(guó)家電網(wǎng)公司召開(kāi)三公調(diào)度暨供電 優(yōu)質(zhì)服務(wù)電視電話(huà)會(huì)議,向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布了“三個(gè)十條”,分別 是什么? 答:這三個(gè)十條是指員工服務(wù) “十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào) 度“十項(xiàng)措施”、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”。

89、如何理解“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” ?

答:無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口,接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng),熱心 引導(dǎo), 快速銜接, 并為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和地址;90、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的具體內(nèi)涵是什么? 答:事故率低 , 可靠性高 , 流程規(guī)范 , 服務(wù)高效 , 社會(huì)滿(mǎn)意 , 內(nèi) 質(zhì)外形建設(shè)卓有成效 , 品牌形象好。

91、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”是什么? 答:(1不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電;(2不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);(3不準(zhǔn)為客戶(hù)指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位;(4不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)投訴、咨詢(xún)推諉塞責(zé);(5不準(zhǔn)為親友用電謀取私利;(6不準(zhǔn)對(duì)外泄漏客戶(hù)的商業(yè)秘密;

(7不準(zhǔn)收受客戶(hù)禮品、禮金、有價(jià)證券;(8不準(zhǔn)接受客戶(hù)組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂(lè)活動(dòng);(9不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒;(10不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益;92、供電企業(yè)的服務(wù)宗旨是什么? 答 :供電企業(yè)把“人民電業(yè)為人民”作為服務(wù)宗旨。93、蒙電文化的企業(yè)精神是什么? 答:忠誠(chéng)敬業(yè) 追求卓越。94、蒙電文化的品牌定位是什么? 答:責(zé)任蒙電。

95、蒙電文化的企業(yè)使命是什么? 答:責(zé)任、服務(wù)、發(fā)展。

96、蒙電文化的品牌溝通口號(hào)是什么? 答:“ 95598,蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家” 97、蒙電文化的核心是什么? 答:融〃通。融而通,通而達(dá)。公司通過(guò)“融心、融智、融資、融勢(shì)” ,實(shí)現(xiàn)“電網(wǎng)暢通、人脈暢通” ,最終做優(yōu)做強(qiáng)。98、蒙電文化的廉潔理念是什么? 答:誠(chéng)信做人、公道做事、清白做官。99、蒙電文化的員工行為公約是什么?

答:愛(ài)國(guó)愛(ài)企,愛(ài)崗敬業(yè);遵紀(jì)守法,厲行節(jié)約;持續(xù)學(xué)習(xí), 激情工作;團(tuán)隊(duì)協(xié)作,努力超越。

100、如何理解蒙電文化的電網(wǎng)暢通、人脈暢通。

答 :電網(wǎng)暢通 :加快電網(wǎng)發(fā)展, 提高電網(wǎng)接納能力;建設(shè)堅(jiān) 強(qiáng)電網(wǎng),提高電網(wǎng)輸送能力;提供充足電能,提高電網(wǎng)外送能 力。

人脈暢通:以?xún)?yōu)秀的員工隊(duì)伍增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,以?xún)?yōu)質(zhì)的 服務(wù)提高企業(yè)影響力,以?xún)?yōu)良的品牌提升企業(yè)輻射力。

二、營(yíng)銷(xiāo)管理:(50題

1、對(duì)于單相供電的家庭照明用戶(hù),應(yīng)該安裝在什么位臵? 答:單相長(zhǎng)壽命技術(shù)電能表

2、我國(guó)正在使用的分時(shí)表大多是什么? 答:全電子和機(jī)電式

3、電壓互感器文字符號(hào)用什么標(biāo)示? 答:TV

4、電流互感器文字符號(hào)用什么標(biāo)示 ? 答:TA

5、專(zhuān)用計(jì)量箱(柜內(nèi)的電能表由電力公司的供電部門(mén)負(fù) 責(zé)做哪些工作,客戶(hù)不得自行開(kāi)啟。

答:安裝并加封印

6、分別按“計(jì)量法”規(guī)定的法定計(jì)量單位說(shuō)出以下電表的 單位符號(hào);有功電能表、無(wú)功電能表、有功千瓦功率表、功率因 數(shù)表?

答:它們的法定計(jì)量單位符號(hào)如下。有功電能表:kWh 無(wú)功電能表:kvar 有功千瓦功率表:kW 功率因數(shù)(cos φ表:%

7、電能計(jì)量裝臵包含哪些內(nèi)容? 答:電能計(jì)量裝臵包含各種類(lèi)型電能表、計(jì)量用電壓、電流 互感器及其二次回路、電能計(jì)量柜(箱等。

8、互感器的使用有哪些好處? 答:使用互感器有以下益處。(1可擴(kuò)大儀表和繼電器的量程;(2有利于儀表和繼電器的規(guī)范化生產(chǎn),降低生產(chǎn)成本;(3用互感器將高電壓與儀表、繼電器加回路隔開(kāi),能保 證儀表、繼電器回路及工作人員的安全。

9、按常用用途分類(lèi),電能表主要分為哪幾種? 答:按常用用途分類(lèi),電能表主要有單相有功電能表、三相 有功電能表、三相無(wú)功電能表、最大需量電能表、分時(shí)電能表、多功能電能表、銅損耗電能表、預(yù)付費(fèi)電能表等。

10、什么叫相電壓、線電壓? 答:它們的定義分述如下。

(1在交流電路中,每相與零線之間的電壓稱(chēng)為相電壓;(2在三相交流電路中,相與相之間的電壓稱(chēng)為線電壓。

11、大工業(yè)用戶(hù)電費(fèi)分由哪三個(gè)部分構(gòu)成? 答:電度電費(fèi)、基本電費(fèi)、力率調(diào)整電費(fèi)。

12、用電檢查工作的主要內(nèi)容是什么? 答:(1用戶(hù)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律、法規(guī)、方針、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度情況;(2用戶(hù)送、受電裝臵工程施工質(zhì)量檢驗(yàn);(3用戶(hù)送、受電裝臵中電氣設(shè)備運(yùn)行安全狀況;(4用戶(hù)保安電源和非電性質(zhì)的保安措施;(5用戶(hù)反事故措施;(6用戶(hù)進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工的資格、進(jìn)網(wǎng)作業(yè)安全狀況及作業(yè) 安全保障措施;(7用戶(hù)執(zhí)行計(jì)劃用電、節(jié)約用電情況;(8用電計(jì)量裝臵、電力負(fù)荷控制裝臵、繼電保護(hù)和自動(dòng) 裝臵、通信調(diào)度等安全運(yùn)行狀況;(9供用電合同及有關(guān)協(xié)議履行情況;(10受電端電能質(zhì)量狀況;(11違章用電和竊電行為;(12并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全情況。

13、提高功率因數(shù)的意義?用戶(hù)如何提高用電功率因數(shù)? 答:(1可提高發(fā)電機(jī)和變壓器的出力;(2提高輸配電線路和供電所的供電能力;(3降低電能損耗;(4減少企業(yè)的生產(chǎn)費(fèi)用和設(shè)備費(fèi)用;(5減少線路中電壓損耗;(6設(shè)無(wú)功補(bǔ)償設(shè)備;(7合理選用設(shè)備,以提高用電設(shè)備的自然功率因數(shù)。

14、降低供電線損的具體措施有哪些? 答:(1減少變壓層次;(2 根據(jù)負(fù)荷情況合理調(diào)整并盡可能減少變壓器運(yùn)行臺(tái)數(shù);(3調(diào)整線路布局,減少迂回線路;(4經(jīng)常開(kāi)展線路和用電普查,防止電能意外流失;(5提高負(fù)荷功率因數(shù),無(wú)功就地平衡;(6合理運(yùn)行調(diào)度,做到經(jīng)濟(jì)運(yùn)行;(7保證計(jì)量裝臵精度和計(jì)量準(zhǔn)確,并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)電量。

15、供電質(zhì)量包括哪三個(gè)方面? 答:供電頻率質(zhì)量、電壓質(zhì)量、供電可靠性。

16、什么原因致使計(jì)費(fèi)電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障, 供電企業(yè)應(yīng) 負(fù)責(zé)換表不收費(fèi)用? 答:供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力。

17、無(wú)功電力應(yīng)就地平衡。除電網(wǎng)有特殊要求的客戶(hù)外, 100千伏安及以上高壓供電的客戶(hù)在當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)規(guī)定的電網(wǎng)高峰 負(fù)荷時(shí)的功率因數(shù)應(yīng)達(dá)到什么規(guī)定? 答:0.9以上。

18、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)對(duì)其電能表校 驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí),可向什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)檢定? 答:供電企業(yè)上級(jí)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)。

19、減容期滿(mǎn)后的客戶(hù)以及新裝、增容客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不得 申辦減容或暫停? 答:二年內(nèi)。

20、竊電時(shí)間無(wú)法查明的,竊電日數(shù)至少以多少天計(jì)算? 答:180天。

21、電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電力設(shè)施的保護(hù)工作, 對(duì)危害電力設(shè) 施安全的行為,應(yīng)該怎么做? 答:應(yīng)采取適當(dāng)措施,予以制止。

22、在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時(shí), 客戶(hù)仍需 保證供電的,保安電源由哪里提供? 答:由客戶(hù)自備。

23、供電企業(yè)供電的額定頻率是什么 ? 答:交流 50HZ。

24、用電計(jì)量裝臵包括什么? 答:電能表、電壓、電流互感器及二次連接導(dǎo)線。

25、在供電企業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)的 220/380伏供電線路或設(shè)備 上因供電企業(yè)的責(zé)任發(fā)生的哪些事件, 屬于供電企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé) 任。

答:(1在 220/380伏供電線路上,發(fā)生相線與零線接錯(cuò) 或三相相序接反;(2在 220/380伏供電線路上,發(fā)生零線斷線;(3在 220/380伏供電線路上,發(fā)生相線與零線互碰;(4同桿架設(shè)或交叉跨越時(shí),供電企業(yè)的高電壓線路導(dǎo)線 掉落到 220/380伏線路上或供電企業(yè)高電壓線路對(duì) 220/380伏線 路放電。

26、供電企業(yè)和用戶(hù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)什么原則簽訂供用電合同 ? 答:平等自愿、協(xié)商一致的原則。

27、“三不指定”是什么內(nèi)容? 答:供電企業(yè)不得對(duì)用戶(hù)受電工程指定設(shè)計(jì)單位、施工單位 和設(shè)備材料供應(yīng)單位。

28、城市地區(qū)供電可靠率、農(nóng)網(wǎng)供電可靠率分別是多少 ? 答:城市地區(qū)供電可靠率不低于 99.89%,農(nóng)網(wǎng)供電可靠 率不低于 99%。

29、供用電合同應(yīng)具備哪些條款? 答:(1供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間;(2用電容量和用電地址、用電性質(zhì);(3計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方法;(4供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分;(5合同的有效期限;

(6違約責(zé)任;(7雙方共同認(rèn)定應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。30、現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)? 答:(1認(rèn)真查看電能計(jì)量裝臵的銘牌、編號(hào)、指示數(shù)、倍率等,防止誤抄、誤算;(2檢查用戶(hù)的用電情況,發(fā)現(xiàn)電量突增、突減時(shí),要在 現(xiàn)場(chǎng)查明原因進(jìn)行處理;(3檢查計(jì)量裝臵的接線及運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)竊電及違章用 電行為要填寫(xiě)報(bào)告,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告;(4檢查電能表運(yùn)行有無(wú)異?，F(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)更換;(5與客戶(hù)接觸時(shí),要用文明用語(yǔ),注重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣, 講究工作方式方法,爭(zhēng)得客戶(hù)的協(xié)助與支持。

31、哪些場(chǎng)所不允許安裝電能表? 答:(1在易燃、易爆的危險(xiǎn)場(chǎng)所;(2有腐蝕性氣體或高溫場(chǎng)所;(3有磁場(chǎng)影響或灰塵場(chǎng)所。

32、用戶(hù)依法破產(chǎn)時(shí),供電企業(yè)應(yīng)如何辦理? 答:用戶(hù)依法破產(chǎn)時(shí),供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理:(1供電企業(yè)應(yīng)予銷(xiāo)戶(hù),終止供電;(2在破產(chǎn)用戶(hù)原址上用電的,按新裝用電辦理;(3從破產(chǎn)用戶(hù)分離出去的新用戶(hù),必須在償清原破產(chǎn)用 戶(hù)電費(fèi)和其他債務(wù)后,方可辦理變更用電手續(xù),否則,供電企業(yè) 可按違約用電處理。

33、需求側(cè)管理的目標(biāo)是什么? 答:(1通過(guò)負(fù)荷管理技術(shù)和經(jīng)濟(jì)杠桿,改變客戶(hù)的用電 方式,實(shí)現(xiàn)移峰填谷,降低電網(wǎng)的最大負(fù)荷,提高電力系統(tǒng)設(shè)備 利用率,延緩電廠建設(shè),減少大氣排放等;(2通過(guò)客戶(hù)采用先進(jìn)技術(shù)和高效設(shè)備,提高終端用電效 率,減少電能消耗,做到節(jié)約用電,合理用電,減少電費(fèi)支出。通過(guò)需求側(cè)管理以取得社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

34、哪些行為屬于竊電? 答:(1在供電企業(yè)的供電設(shè)施上擅自接線用電;(2繞越供電企業(yè)的用電計(jì)量裝臵用電;(3 偽造或者開(kāi)啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝臵封印用電;(4故障損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝臵;(5故障使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝臵計(jì)量不準(zhǔn)或者失效;(6采用其它方法竊電。

35、什么是供電方案的有效期? 答:是指從供電方案正式通知書(shū)發(fā)出之日起至交納供電 貼費(fèi)并受電工程開(kāi)工日為止。高壓供電方案的有效期為一年, 低壓供電方案的有效期為三個(gè)月,逾期注銷(xiāo)。

36、減少用電容量的期限是如何規(guī)定的? 答:應(yīng)根據(jù)用戶(hù)所提出的申請(qǐng)確定,但最短期限不得少 于六個(gè)月,最長(zhǎng)期限不得超過(guò)二年。

37、暫停的期限是如何規(guī)定的?

答:用戶(hù)在每一日歷年內(nèi),可申請(qǐng)全部(含不通過(guò)受電 變壓器的高壓電動(dòng)機(jī) 或部分用電容量的暫時(shí)停止用電兩次, 每次不得少于十五天,一年累計(jì)暫停時(shí)間不得超過(guò)六個(gè)月。季節(jié)性用電或國(guó)家另有規(guī)定的用戶(hù), 累計(jì)暫停時(shí)間可以另議。

38、用戶(hù)受電工程施工、試驗(yàn)完工后,應(yīng)向供電企業(yè)提出 工程竣工報(bào)告,報(bào)告包括哪些內(nèi)容? 答:(1工程竣工圖及說(shuō)明;(2電氣試驗(yàn)及保護(hù)整定調(diào)試記錄;(3安全用具的試驗(yàn)報(bào)告;(4隱蔽工程的施工及試驗(yàn)記錄;(5運(yùn)行管理的有關(guān)規(guī)定和制度;(6值班人員名單及資格;（7）供電企業(yè)認(rèn)為必要的其他資料或記錄。

39、供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。責(zé)任 分界點(diǎn)是按什么確定的？ 答：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶(hù)線用戶(hù)端最后 支持物為分界點(diǎn)，支持物屬供電企業(yè)；（2）10 千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶(hù)廠界外或 配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點(diǎn)，第一斷路器或第 一支持物屬供電企業(yè)；（3）35 千伏及以上公用高壓線路供電的，以用戶(hù)廠界外或 用戶(hù)變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)，第一基電桿屬供電企業(yè)；（4）采用電纜供電的，本著便于維護(hù)管理的原則，分界點(diǎn) 由供電企業(yè)與用戶(hù)協(xié)商確定；（5）產(chǎn)權(quán)屬于用戶(hù)且由用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)的線路，以公用線路 分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)，專(zhuān) 用線路第一基電桿屬用戶(hù)。40、在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶(hù)受電端的供 電電壓允許偏差是多少？ 答：（1）35 千伏及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕 對(duì)值之和不超過(guò)額定值的 10%；（2）10 千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%；（3）220 伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。

41、對(duì)用戶(hù)定期檢查的周期是如何規(guī)定的？ 26

答：３５kＶ及以上電壓等級(jí)的用戶(hù)，至少每半年檢查一次； １０kＶ用戶(hù)（不含高供低計(jì)用戶(hù)）至少每年檢查一次；１０k Ｖ高供低計(jì)、０．４kＶ及以下非居民用戶(hù)至少兩年檢查一次； 居民生活照明用戶(hù)檢查周期由各供電（電力）公司自定。

42、《居民用戶(hù)家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：對(duì)不可修復(fù) 的家用電器，其購(gòu)買(mǎi)在多長(zhǎng)時(shí)間及以?xún)?nèi)的，按原購(gòu)貨發(fā)票價(jià)由供 電企業(yè)全額予以賠償。答：六個(gè)月

43、什么是供電點(diǎn)？ 答：供電點(diǎn)是客戶(hù)受電裝臵接入供電網(wǎng)的位臵，即受電電壓 同級(jí)的供電線路或該線路供電的供電線路就是該客戶(hù)的發(fā)電廠。對(duì)于公用線路供電的高壓客戶(hù)，受電電壓等級(jí)的供電線路就是該 客戶(hù)的供電點(diǎn)；對(duì)于專(zhuān)線供電的客戶(hù)，專(zhuān)用線路供電的變電站就 是該專(zhuān)線客戶(hù)的供電點(diǎn)；對(duì)于低壓供電的客戶(hù)，低壓供電的配電 變壓器是該客戶(hù)的供電點(diǎn)。

44、功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施范圍各是什么？ 答：（1）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值為 0.90 的，適用于 160KVA 及以上 的高壓供電工業(yè)用戶(hù)、裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝臵的高壓供電電力 用戶(hù)和 3200KVA 及以上的高壓供電電力排灌站；（2）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為 0.85 的，適用與 100KVA 及以上的其他 工業(yè)用戶(hù)、100KVA 及以上的非工業(yè)用戶(hù)和 100KVA 及以上的電力 排灌站； 27（3）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為 0.80 的，適用與 100KVA 及以上的農(nóng) 業(yè)用戶(hù)和躉售用戶(hù)，但大工業(yè)用戶(hù)未劃由電業(yè)直接管理的躉售用 戶(hù)，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為 0.85。

45、確定客戶(hù)的供電方案時(shí)，需了解哪些信息？ 答：需要了解以下信息：用電地點(diǎn)、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、保安電力、用電規(guī)劃和用電負(fù)荷。

46、對(duì)供電系統(tǒng)的基本要求有哪些？ 答：（1）供電可靠；（2）電能質(zhì)量合格；（3）安全、經(jīng)濟(jì)、合格；（4）電力網(wǎng)的運(yùn)行調(diào)度靈活。

47、電力系統(tǒng)中性點(diǎn)接地方式有哪幾種？ 答：有以下三種接地方式：（1）中性點(diǎn)不接地系統(tǒng)；（2）中 性點(diǎn)經(jīng)消弧線圈接地系統(tǒng)；（3）中性點(diǎn)直接接地系統(tǒng)。

48、什么是供用電合同？ 答： 供用電合同是供電企業(yè)與客戶(hù)就供用電雙方的權(quán)利和義 務(wù)簽定的法律文書(shū)，是雙方共同遵守的法律依據(jù)。

49、簡(jiǎn)述重復(fù)接地的主要作用。答：（1）能穩(wěn)定負(fù)載中性點(diǎn)電位，使其在零線斷線時(shí)位移很 小，避免了燒壞設(shè)備的危險(xiǎn)；（2）可以減輕觸電的危險(xiǎn)；（3）重復(fù)接地可以降低中性線上的電壓損失； 28

（4）重復(fù)接地提高了保護(hù)接零的效果；（5）重復(fù)接地是接零保護(hù)的后備保護(hù)。50、衡量電能質(zhì)量的重要指標(biāo)是什么？ 答:電壓、頻率和供電可靠性。29

第二篇：供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示---試題

內(nèi)蒙古電力公司供電營(yíng)業(yè)員工 文明服務(wù)行為規(guī)范演示競(jìng)賽試題集

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明禮儀：（100題）

1、內(nèi)蒙古電力公司開(kāi)展的“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的起止時(shí)間是什么？

答：公司“蒙電杯”規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)從2010年3月開(kāi)始，至2011年9月結(jié)束。

2、規(guī)范服務(wù)應(yīng)做到的“待客三聲”是什么 答：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。

3、服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容？ 答：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技術(shù)。

4、柜臺(tái)受理業(yè)務(wù)人員上崗前有何要求？

答：應(yīng)提前10分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并列隊(duì)晨會(huì)。

5、窗口服務(wù)人員在收費(fèi)時(shí)應(yīng)注意什么？

答：要堅(jiān)持唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟，不得拒收小額紙幣或零錢(qián)，做到辦理每一筆業(yè)務(wù)收費(fèi)都能夠找零錢(qián)

6、受理投訴電話(huà)應(yīng)在幾個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)？ 答：5個(gè)。

7、舉報(bào)電話(huà)應(yīng)在幾個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)？ 答：10個(gè)

8、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝柜臺(tái)服務(wù)人員受理每件客戶(hù)用電業(yè)務(wù)的時(shí)間為多久？

答：不超過(guò)20分鐘

9、向各類(lèi)客戶(hù)提供供電方案的期限是如何規(guī)定的？ 答：自受理用戶(hù)用電申請(qǐng)之日起，居民用戶(hù)不超過(guò)3個(gè)工作日，其他低壓供電用戶(hù)不超過(guò)8個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫垂╇娪脩?hù)不超過(guò)20個(gè)工作日，高壓雙電源供電用戶(hù)不超過(guò)45個(gè)工作日。

10、對(duì)客戶(hù)受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料審核的期限，自受理之日起，高壓電力客戶(hù)為多久？

答：不超過(guò)20個(gè)工作日；

11、給客戶(hù)裝表接電的期限，自受電裝臵檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，低壓電力客戶(hù)為多久？

答：不超過(guò)5個(gè)工作日

12、《供電監(jiān)管辦法》對(duì)停電的程序、時(shí)間做出了硬性規(guī)定，具體內(nèi)容是什么？

答：（1）因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前7日公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間；

（2）因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間；

（3）因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、限電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府批準(zhǔn)的有序用電方案或者事故應(yīng)急處臵方案執(zhí)行。引起停電或者限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快恢復(fù)正常供電。

13、對(duì)故障表的修復(fù)時(shí)限為多久？

答：城市不超過(guò)3個(gè)工作日、其它地區(qū)不超過(guò)5個(gè)工作日

14、客戶(hù)欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，應(yīng)提前幾天送達(dá)停電通知書(shū)？

答：7天。

15、如果營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面濕滑，處理后應(yīng)擺放何種標(biāo)識(shí)？ 答： 設(shè)立“小心地滑”的標(biāo)示。

16、《供電監(jiān)管辦法》對(duì)供電企業(yè)工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限是如何規(guī)定的？

答:自接到報(bào)修之時(shí)起，城區(qū)范圍不超過(guò)60分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)120分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過(guò)240分鐘。因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)做出解釋。

17、營(yíng)銷(xiāo)文化的核心價(jià)值觀是什么？

答：換位思考，感悟客戶(hù)需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶(hù)期待。

18、客戶(hù)意見(jiàn)箱的管理內(nèi)容是什么？

答：由專(zhuān)人每日進(jìn)行整理，有問(wèn)題及時(shí)整改、處理。對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)做好答復(fù)工作，必要時(shí)進(jìn)行電話(huà)回訪。

19、服務(wù)人員上崗前應(yīng)如何準(zhǔn)備？

答：（1）自身準(zhǔn)備；（2）環(huán)境準(zhǔn)備；（3）工作準(zhǔn)備；（4）臺(tái)面清理。

20、服務(wù)人員使用行業(yè)用語(yǔ)的三個(gè)原則是什么？ 答：（1）表現(xiàn)機(jī)智；（2）考慮時(shí)間；（3）待人寬言。

21、對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上總的要求是什么？ 答：熱情服務(wù)、禮待賓客、以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)。

22、“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線電話(huà)鈴響需在幾聲內(nèi)接聽(tīng)？ 答：電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；服務(wù)電話(huà)必須確保專(zhuān)機(jī)專(zhuān)用同時(shí)保證在鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)通話(huà)，超過(guò)三聲應(yīng)道歉。

23、投訴回訪應(yīng)在投訴辦結(jié)后幾分鐘內(nèi)回訪？回訪客戶(hù)時(shí)應(yīng)做到什么？

答：10分鐘內(nèi)。用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度真誠(chéng)，征求客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，詳細(xì)記錄客戶(hù)意見(jiàn)。

24、營(yíng)銷(xiāo)文化的服務(wù)宗旨是什么? 答：與員工共享發(fā)展、與客戶(hù)共贏未來(lái)、與社會(huì)共創(chuàng)和諧。

25、在農(nóng)電體制改革和農(nóng)村電網(wǎng)改造完成的地區(qū)，對(duì)電費(fèi)的抄、核、收有何具體要求？

答：電費(fèi)的抄、核、收全面實(shí)行“三公開(kāi)”、“四到戶(hù)”、“五統(tǒng)一”，電費(fèi)收繳情況公布率達(dá)到100％。

26、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，具體服務(wù)規(guī)范有哪幾個(gè)方面內(nèi)容？

答：包括柜臺(tái)服務(wù)、電話(huà)（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)三方面內(nèi)容。

27、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對(duì)品質(zhì)有哪些具體要求？

答：熱愛(ài)電業(yè)、忠于職守。具體要求：（1）堅(jiān)持“人民電業(yè)

為人民”的服務(wù)宗旨，為客戶(hù)提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、客戶(hù)高興；（2）具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿(mǎn)腔熱忱，對(duì)客戶(hù)服務(wù)周到；（3）強(qiáng)化市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)客戶(hù)與供電企業(yè)的共同利益；（4）樹(shù)立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾，公平、公正；（5）講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶(hù)、禮貌待人，使用文明用語(yǔ)；（6）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門(mén)之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

28、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對(duì)舉止有哪些具體要求？

答：文雅、禮貌、精神。具體要求：（1）精神飽滿(mǎn)，注意力集中，無(wú)疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀；（2）保持微笑，目光平視客戶(hù)，不左顧右盼、心不在焉；（3）坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮；（4)不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過(guò)低時(shí)，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊；（5）避免在客戶(hù)面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避；（6）不能在客戶(hù)面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作；（7)站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂臵于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)；（8)走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

29、營(yíng)銷(xiāo)文化的服務(wù)理念是什么？

答：融、通、便、捷。

30、請(qǐng)用6個(gè)字概括《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)“接待”的要求？

答：微笑、熱情、真誠(chéng)。

31、請(qǐng)用6個(gè)字概括《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)“服務(wù)”的要求？

答：快捷、周到、滿(mǎn)意。

32、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，接到同一客戶(hù)辦理多筆業(yè)務(wù)時(shí)，該怎么做？

答：接到同一客戶(hù)較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。

33、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，該怎么做？

答：遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶(hù)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和諒解。

34、請(qǐng)用6個(gè)字概括《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)“電話(huà)(網(wǎng)絡(luò))服務(wù)”的要求？

答：暢通、方便、高效。

35、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，辦理需客戶(hù)填寫(xiě)登記表的業(yè)務(wù)時(shí)，該怎么做？

答：需要客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給客戶(hù)，并提示客戶(hù)參照書(shū)寫(xiě)示范樣本填寫(xiě)。認(rèn)真審核客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記

表，如填寫(xiě)有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

36、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇見(jiàn)熟人，該怎么做？

答：遇見(jiàn)熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)。

37、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，該怎么做？

答：因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍后，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除向客戶(hù)道歉外，應(yīng)留下客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，再另行預(yù)約。

38、請(qǐng)用6個(gè)字概括《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的要求？

答：安全、守信、滿(mǎn)意。

39、《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中規(guī)定，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，應(yīng)做那些準(zhǔn)備工作? 答：在服務(wù)前，應(yīng)與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶(hù)予以配合。

40、親情服務(wù)法的九項(xiàng)內(nèi)容是什么？ 答：（1）永遠(yuǎn)保持微笑；（2）用心感知客戶(hù)；（3）善待客戶(hù)抱怨；

（4）注重細(xì)節(jié)服務(wù)；（5）送給客戶(hù)驚喜；（6）關(guān)懷弱勢(shì)群體；（7）盡心履行職責(zé)；（8）精湛服務(wù)技能；（9）構(gòu)建親情團(tuán)隊(duì)。

41、請(qǐng)求用語(yǔ)包括哪些？

答：請(qǐng)、請(qǐng)稍等、請(qǐng)您配合、勞駕、打擾了

42、迎送用語(yǔ)包括哪些？ 答：歡迎、請(qǐng)進(jìn)、再見(jiàn)、請(qǐng)您走好

43、致歉用語(yǔ)包括哪些？ 答：對(duì)不起、抱歉、請(qǐng)?jiān)?/p>

44、在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成何種習(xí)慣？ 答：微笑

45、客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)應(yīng)當(dāng)怎樣處理？ 答：應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況 46、95598客戶(hù)代表接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，應(yīng)該如何做？ 答：要做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言調(diào)平和。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話(huà)結(jié)束，須等客戶(hù)先掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)，不可強(qiáng)行掛斷；

47、受理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)注意什么？

答：應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶(hù)的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶(hù)致歉，并留下聯(lián)系電話(huà)，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻?hù)咨詢(xún)或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù)，不隨意打斷客人的話(huà)語(yǔ)；

48、行業(yè)禮儀的基本宗旨是什么？ 答：客人至上、客人至尊。

49、乘電梯時(shí)，為挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站，在電梯內(nèi)應(yīng)盡量站成什么字型？

答：“凹字型”

50、禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)是什么？ 答：自律。

51、“不學(xué)禮，無(wú)以立”的古訓(xùn)是誰(shuí)提出來(lái)的？ 答：孔子。

52、“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧，”是哪位思想家的名言？

答：荀子。

53、自我介紹要不失分寸，必須注意哪三點(diǎn)？ 答：把握時(shí)間、講究態(tài)度、實(shí)事求是。

54、服務(wù)人員應(yīng)避免哪四種舉止？

答：（1）不衛(wèi)生的舉止；（2）不文明的舉止；（3）不敬人的舉止；（4）不負(fù)責(zé)的舉止。

55、營(yíng)銷(xiāo)文化的愿景是什么？ 答：鑄造公用事業(yè)領(lǐng)域一流服務(wù)品牌。

56、服務(wù)人員穿正裝時(shí)有哪些要求？

答：（1）制作精良，外觀整潔；（2）講究文明，雅觀大方；（3）便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體。

57、不良的坐姿有哪些？

答：脊背彎曲；聳肩；癱坐在椅子上；翹二郎腿；頻繁搖腿；雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來(lái)蹭去。

58、職業(yè)道德包括哪些內(nèi)容？

答：愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。

59、服務(wù)人員應(yīng)遵守哪些化妝守則？

答：（1）淡雅；（2）簡(jiǎn)潔；（3）適度；（4）協(xié)調(diào)；（5）避短；（6）莊重。

60、請(qǐng)說(shuō)出規(guī)范服務(wù)應(yīng)做到“四個(gè)不講”的內(nèi)容？ 答：不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言；不講不友好的語(yǔ)言；不講不客氣的語(yǔ)言；不講不耐煩的語(yǔ)言

61、在各種社交宴會(huì)中，要注意從座椅的哪一側(cè)入座，動(dòng)作應(yīng)輕而緩，輕松自然？

答：左側(cè)。

62、員工統(tǒng)一著裝要求是什么？

答：?jiǎn)T工衣著要求得體、整潔；上班時(shí)統(tǒng)一著職業(yè)裝，窗口服務(wù)人員著標(biāo)志服，生產(chǎn)人員按勞動(dòng)和安全著裝要求執(zhí)行。

63、對(duì)工作人員儀容、儀表的要求是什么？

答：男士應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不能留太長(zhǎng)，發(fā)長(zhǎng)不蓋耳、不遮領(lǐng)，不留怪異發(fā)型，不染色。女士發(fā)型須文雅、莊重、梳理整齊，保持頭發(fā)的干凈、清潔，流海不過(guò)眉毛，不留怪異發(fā)型，不帶過(guò)分夸張的頭飾。

64、禮儀的核心原則是什么？ 答：平等的原則。

65、文明參會(huì)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？

答：（1）著裝整潔、儀表大方；（2）不和其他與會(huì)者交頭接耳；（3）不接打手機(jī)；（4）發(fā)言應(yīng)征得主持人的同意。

66、與客戶(hù)交談應(yīng)注意什么？

答：與客戶(hù)交談要誠(chéng)懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外，注意話(huà)題健康、客觀。

67、進(jìn)入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)如何文明規(guī)范工作？

答：主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。

到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶(hù)物品，應(yīng)征得客戶(hù)同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶(hù)致謝。

68、正確的電話(huà)禮儀是什么？

答：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)并使用禮貌用語(yǔ)，超過(guò)三聲接聽(tīng)?wèi)?yīng)道歉。

應(yīng)答時(shí)要先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱(chēng)。

69、服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容是什么？

答：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、用語(yǔ)禮儀、崗位禮儀規(guī)范和行業(yè)禮儀規(guī)范。

70、請(qǐng)說(shuō)出社交的五大原則？

答：（1）誠(chéng)懇不虛偽；（2）隨和不固執(zhí)；（3）自信不自卑；（4）寬言不苛求；（5）熱情不冷漠。

71、語(yǔ)言準(zhǔn)確的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：（1）發(fā)言要準(zhǔn)確；（2）語(yǔ)速要適度；（3）內(nèi)容要簡(jiǎn)明；（4）土語(yǔ)要少用；（5）外語(yǔ)要慎用。

72、遞送物品時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該注意什么？

答：（1）雙手為宜；（2）遞于手中；（3）主動(dòng)上前；（4）方便接拿；（5）尖、刃向內(nèi)。

73、請(qǐng)說(shuō)出參加會(huì)議時(shí)的入場(chǎng)順序和退場(chǎng)順序？

答：入場(chǎng)順序一般為：先內(nèi)賓、后外賓；先群眾、后領(lǐng)導(dǎo)；退場(chǎng)順序 一般為：先外賓、后內(nèi)賓；先領(lǐng)導(dǎo)、后群眾。

74、交談中如何避免失禮？

答：（1）不要獨(dú)白；（2）不要冷場(chǎng)；（3）不要插嘴；（4）不要抬扛；（5）不要否定。

75、柜臺(tái)服務(wù)中，您如何理解“先外后內(nèi)”的原則？ 答：堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶(hù)。

76、接待禮儀包括哪些內(nèi)容？

答：接待前要做好準(zhǔn)備，提前在約定的地點(diǎn)等候，主動(dòng)迎上握手問(wèn)好，用尊稱(chēng)向?qū)Ψ絾?wèn)候，根據(jù)對(duì)方身份、年齡、性別冠以相應(yīng)的稱(chēng)呼。初次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)作自我介紹。

77、握手時(shí)應(yīng)注意什么？

答：目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。

78、正確的走姿是什么樣的？

答：走路時(shí)應(yīng)該自如矯健，昂頭挺胸，收腹平視，肩要正，身要直，兩肩自然下垂，兩臂前后自由擺動(dòng)。

79、正確的坐姿是什么樣的？

答：輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的２／３，后背輕靠椅背，對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。

80、做客禮儀的核心是什么？

答：（1）客隨主便禮待主人；（2）有約在先；（3）上門(mén)有禮、為客有方。

81、社會(huì)公德包括哪些內(nèi)容？

答：文明禮貌、助人為樂(lè)、愛(ài)護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。

82、洽談應(yīng)掌握哪些原則？

答：一是禮敬對(duì)方；二是依法辦事；三是平等協(xié)商；四是求同存異；五是人事分開(kāi)。

83、柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求有哪些？

答：（1）保持柜臺(tái)的清潔；（2）嚴(yán)格遵循食品衛(wèi)生法中的規(guī)定；（3）合理陳列商品；（4）明碼標(biāo)價(jià)，保證貨真價(jià)實(shí)；（5）主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；（6）言談舉止，文明禮貌；（7）準(zhǔn)確地解答疑問(wèn)。

84、什么是“一口對(duì)外”原則？

答：建立有效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理體系和協(xié)調(diào)機(jī)制，由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理用電申請(qǐng)，承辦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的具體業(yè)務(wù)，并對(duì)外答復(fù)客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)策、生產(chǎn)、調(diào)度、基建等部門(mén)按照職責(zé)分工和流程要求，完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中的相應(yīng)工作內(nèi)容。

85、什么是“辦事公開(kāi)”原則? 答：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、95598客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站或通過(guò)宣傳資料，公布統(tǒng)一的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；配臵自助服務(wù)終端，方便客戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程、具備資質(zhì)的受電工程設(shè)計(jì)、施工單位信息以及有關(guān)政策。主動(dòng)接受客戶(hù)及社會(huì)的監(jiān)督。

86、“一口對(duì)外”服務(wù)機(jī)制的要求是什么？

答：在各供電營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立客戶(hù)代表。主要負(fù)責(zé)受理所轄營(yíng)業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的所有供電服務(wù)業(yè)務(wù)，代表客戶(hù)辦理除繳納費(fèi)用外的

內(nèi)部所有流程，始終保持與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，全過(guò)程跟蹤業(yè)務(wù)辦理流程，并代表客戶(hù)催辦、督辦、監(jiān)督所有內(nèi)部流程，從而實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)業(yè)務(wù)辦理“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。最大限度縮短用電客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)往返及各類(lèi)手續(xù)的審批時(shí)間。切實(shí)提高用戶(hù)裝表接電的服務(wù)效率。同時(shí)，客戶(hù)代表在受理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)論是否對(duì)口，接待人員都要負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供快速銜接、熱心引導(dǎo)的服務(wù)。努力為廣大用電營(yíng)造寬松、舒適的服務(wù)氛圍。

87、簡(jiǎn)述“95598”服務(wù)內(nèi)容？

答：(1)“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等；

(2)“95598”客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)：停電信息公告、用電信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理信息查詢(xún)、供用電政策法規(guī)查詢(xún)、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

(3)24小時(shí)不間斷服務(wù)。88、2005年4月8日，國(guó)家電網(wǎng)公司召開(kāi)三公調(diào)度暨供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)電視電話(huà)會(huì)議，向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布了“三個(gè)十條”，分別是什么？

答：這三個(gè)十條是指員工服務(wù) “十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”。

89、如何理解“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”? 答：無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和地址；

90、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的具體內(nèi)涵是什么？

答：事故率低,可靠性高,流程規(guī)范,服務(wù)高效,社會(huì)滿(mǎn)意,內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)卓有成效,品牌形象好。

91、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”是什么？ 答：（1）不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電；（2）不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）不準(zhǔn)為客戶(hù)指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位；（4）不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)投訴、咨詢(xún)推諉塞責(zé)；（5）不準(zhǔn)為親友用電謀取私利；（6）不準(zhǔn)對(duì)外泄漏客戶(hù)的商業(yè)秘密；（7）不準(zhǔn)收受客戶(hù)禮品、禮金、有價(jià)證券；（8）不準(zhǔn)接受客戶(hù)組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂(lè)活動(dòng)；(9）不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒；

(10）不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益； 92、供電企業(yè)的服務(wù)宗旨是什么？

答:供電企業(yè)把“人民電業(yè)為人民”作為服務(wù)宗旨。93、蒙電文化的企業(yè)精神是什么？ 答：忠誠(chéng)敬業(yè) 追求卓越。94、蒙電文化的品牌定位是什么？ 答：責(zé)任蒙電。

95、蒙電文化的企業(yè)使命是什么？ 答：責(zé)任、服務(wù)、發(fā)展。

96、蒙電文化的品牌溝通口號(hào)是什么？ 答：“95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家” 97、蒙電文化的核心是什么？

答：融〃通。融而通，通而達(dá)。公司通過(guò)“融心、融智、融資、融勢(shì)”，實(shí)現(xiàn)“電網(wǎng)暢通、人脈暢通”，最終做優(yōu)做強(qiáng)。

98、蒙電文化的廉潔理念是什么？ 答：誠(chéng)信做人、公道做事、清白做官。

99、蒙電文化的員工行為公約是什么？

答：愛(ài)國(guó)愛(ài)企，愛(ài)崗敬業(yè)；遵紀(jì)守法，厲行節(jié)約；持續(xù)學(xué)習(xí)，激情工作；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，努力超越。

100、如何理解蒙電文化的電網(wǎng)暢通、人脈暢通。答: 電網(wǎng)暢通:加快電網(wǎng)發(fā)展，提高電網(wǎng)接納能力；建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，提高電網(wǎng)輸送能力；提供充足電能，提高電網(wǎng)外送能力。

人脈暢通：以?xún)?yōu)秀的員工隊(duì)伍增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)提高企業(yè)影響力，以?xún)?yōu)良的品牌提升企業(yè)輻射力。

二、營(yíng)銷(xiāo)管理：（50題）

1、對(duì)于單相供電的家庭照明用戶(hù)，應(yīng)該安裝在什么位臵？ 答：?jiǎn)蜗嚅L(zhǎng)壽命技術(shù)電能表

2、我國(guó)正在使用的分時(shí)表大多是什么？

答：全電子和機(jī)電式

3、電壓互感器文字符號(hào)用什么標(biāo)示？

答：TV

4、電流互感器文字符號(hào)用什么標(biāo)示? 答：TA

5、專(zhuān)用計(jì)量箱（柜）內(nèi)的電能表由電力公司的供電部門(mén)負(fù)責(zé)做哪些工作，客戶(hù)不得自行開(kāi)啟。

答：安裝并加封印

6、分別按“計(jì)量法”規(guī)定的法定計(jì)量單位說(shuō)出以下電表的單位符號(hào)；有功電能表、無(wú)功電能表、有功千瓦功率表、功率因數(shù)表？

答：它們的法定計(jì)量單位符號(hào)如下。有功電能表：kWh 無(wú)功電能表：kvar 有功千瓦功率表：kW 功率因數(shù)（cosφ）表：%

7、電能計(jì)量裝臵包含哪些內(nèi)容？

答：電能計(jì)量裝臵包含各種類(lèi)型電能表、計(jì)量用電壓、電流互感器及其二次回路、電能計(jì)量柜（箱）等。

8、互感器的使用有哪些好處？ 答：使用互感器有以下益處。（1）可擴(kuò)大儀表和繼電器的量程；

（2）有利于儀表和繼電器的規(guī)范化生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本；（3）用互感器將高電壓與儀表、繼電器加回路隔開(kāi)，能保證儀表、繼電器回路及工作人員的安全。

9、按常用用途分類(lèi)，電能表主要分為哪幾種？

答：按常用用途分類(lèi)，電能表主要有單相有功電能表、三相有功電能表、三相無(wú)功電能表、最大需量電能表、分時(shí)電能表、多功能電能表、銅損耗電能表、預(yù)付費(fèi)電能表等。

10、什么叫相電壓、線電壓？ 答：它們的定義分述如下。

（1）在交流電路中，每相與零線之間的電壓稱(chēng)為相電壓；（2）在三相交流電路中，相與相之間的電壓稱(chēng)為線電壓。

11、大工業(yè)用戶(hù)電費(fèi)分由哪三個(gè)部分構(gòu)成？ 答：電度電費(fèi)、基本電費(fèi)、力率調(diào)整電費(fèi)。

12、用電檢查工作的主要內(nèi)容是什么？

答：（1）用戶(hù)執(zhí)行國(guó)家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律、法規(guī)、方針、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度情況；

（2）用戶(hù)送、受電裝臵工程施工質(zhì)量檢驗(yàn)；（3）用戶(hù)送、受電裝臵中電氣設(shè)備運(yùn)行安全狀況；（4）用戶(hù)保安電源和非電性質(zhì)的保安措施；（5）用戶(hù)反事故措施；

（6）用戶(hù)進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工的資格、進(jìn)網(wǎng)作業(yè)安全狀況及作業(yè)安全保障措施；

（7）用戶(hù)執(zhí)行計(jì)劃用電、節(jié)約用電情況；

（8）用電計(jì)量裝臵、電力負(fù)荷控制裝臵、繼電保護(hù)和自動(dòng)裝臵、通信調(diào)度等安全運(yùn)行狀況；

（9）供用電合同及有關(guān)協(xié)議履行情況；（10）受電端電能質(zhì)量狀況；（11）違章用電和竊電行為；

（12）并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全情況。

13、提高功率因數(shù)的意義？用戶(hù)如何提高用電功率因數(shù)？ 答：（1）可提高發(fā)電機(jī)和變壓器的出力；（2）提高輸配電線路和供電所的供電能力；（3）降低電能損耗；

（4）減少企業(yè)的生產(chǎn)費(fèi)用和設(shè)備費(fèi)用；（5）減少線路中電壓損耗；（6）設(shè)無(wú)功補(bǔ)償設(shè)備；

（7）合理選用設(shè)備，以提高用電設(shè)備的自然功率因數(shù)。

14、降低供電線損的具體措施有哪些？ 答：（1）減少變壓層次；

（2）根據(jù)負(fù)荷情況合理調(diào)整并盡可能減少變壓器運(yùn)行臺(tái)數(shù)；（3）調(diào)整線路布局，減少迂回線路；

（4）經(jīng)常開(kāi)展線路和用電普查，防止電能意外流失；（5）提高負(fù)荷功率因數(shù)，無(wú)功就地平衡；（6）合理運(yùn)行調(diào)度，做到經(jīng)濟(jì)運(yùn)行；

（7）保證計(jì)量裝臵精度和計(jì)量準(zhǔn)確，并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)電量。

15、供電質(zhì)量包括哪三個(gè)方面？

答：供電頻率質(zhì)量、電壓質(zhì)量、供電可靠性。

16、什么原因致使計(jì)費(fèi)電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障，供電企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)換表不收費(fèi)用？

答：供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力。

17、無(wú)功電力應(yīng)就地平衡。除電網(wǎng)有特殊要求的客戶(hù)外，100千伏安及以上高壓供電的客戶(hù)在當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)規(guī)定的電網(wǎng)高峰負(fù)荷時(shí)的功率因數(shù)應(yīng)達(dá)到什么規(guī)定？

答：0.9以上。

18、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)對(duì)其電能表校驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，可向什么機(jī)構(gòu)申請(qǐng)檢定？

答：供電企業(yè)上級(jí)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)。

19、減容期滿(mǎn)后的客戶(hù)以及新裝、增容客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不得申辦減容或暫停？

答：二年內(nèi)。

20、竊電時(shí)間無(wú)法查明的，竊電日數(shù)至少以多少天計(jì)算？ 答：180天。

21、電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電力設(shè)施的保護(hù)工作，對(duì)危害電力設(shè)施安全的行為，應(yīng)該怎么做？

答：應(yīng)采取適當(dāng)措施，予以制止。

22、在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時(shí)，客戶(hù)仍需保證供電的，保安電源由哪里提供？

答：由客戶(hù)自備。

23、供電企業(yè)供電的額定頻率是什么? 答：交流50HZ。

24、用電計(jì)量裝臵包括什么？

答：電能表、電壓、電流互感器及二次連接導(dǎo)線。

25、在供電企業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)的220/380伏供電線路或設(shè)備上因供電企業(yè)的責(zé)任發(fā)生的哪些事件，屬于供電企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任。

答：（1）在220/380伏供電線路上，發(fā)生相線與零線接錯(cuò)或三相相序接反;

（2）在220/380伏供電線路上，發(fā)生零線斷線;

（3）在220/380伏供電線路上，發(fā)生相線與零線互碰;

（4）同桿架設(shè)或交叉跨越時(shí)，供電企業(yè)的高電壓線路導(dǎo)線掉落到220/380伏線路上或供電企業(yè)高電壓線路對(duì)220/380伏線路放電。

26、供電企業(yè)和用戶(hù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)什么原則簽訂供用電合同?

答：平等自愿、協(xié)商一致的原則。

27、“三不指定”是什么內(nèi)容？

答：供電企業(yè)不得對(duì)用戶(hù)受電工程指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位。

28、城市地區(qū)供電可靠率、農(nóng)網(wǎng)供電可靠率分別是多少? 答：城市地區(qū)供電可靠率不低于99．89％，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99％。

29、供用電合同應(yīng)具備哪些條款？

答：（1）供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間；

（2）用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；

（3）計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方法；

（4）供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；

（5）合同的有效期限；

（6）違約責(zé)任；

（7）雙方共同認(rèn)定應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。

30、現(xiàn)場(chǎng)抄表時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

答：（1）認(rèn)真查看電能計(jì)量裝臵的銘牌、編號(hào)、指示數(shù)、倍率等，防止誤抄、誤算；

（2）檢查用戶(hù)的用電情況，發(fā)現(xiàn)電量突增、突減時(shí)，要在現(xiàn)場(chǎng)查明原因進(jìn)行處理；

（3）檢查計(jì)量裝臵的接線及運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)竊電及違章用電行為要填寫(xiě)報(bào)告，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告；

（4）檢查電能表運(yùn)行有無(wú)異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)更換；

（5）與客戶(hù)接觸時(shí)，要用文明用語(yǔ)，注重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣，講究工作方式方法，爭(zhēng)得客戶(hù)的協(xié)助與支持。

31、哪些場(chǎng)所不允許安裝電能表？

答：（1）在易燃、易爆的危險(xiǎn)場(chǎng)所；

（2）有腐蝕性氣體或高溫場(chǎng)所；

（3）有磁場(chǎng)影響或灰塵場(chǎng)所。

32、用戶(hù)依法破產(chǎn)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)如何辦理？

答：用戶(hù)依法破產(chǎn)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

（1）供電企業(yè)應(yīng)予銷(xiāo)戶(hù)，終止供電；

（2）在破產(chǎn)用戶(hù)原址上用電的，按新裝用電辦理；

（3）從破產(chǎn)用戶(hù)分離出去的新用戶(hù)，必須在償清原破產(chǎn)用戶(hù)電費(fèi)和其他債務(wù)后，方可辦理變更用電手續(xù)，否則，供電企業(yè)可按違約用電處理。

33、需求側(cè)管理的目標(biāo)是什么？

答：（1）通過(guò)負(fù)荷管理技術(shù)和經(jīng)濟(jì)杠桿，改變客戶(hù)的用電方式，實(shí)現(xiàn)移峰填谷，降低電網(wǎng)的最大負(fù)荷，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，延緩電廠建設(shè)，減少大氣排放等；

（2）通過(guò)客戶(hù)采用先進(jìn)技術(shù)和高效設(shè)備，提高終端用電效率，減少電能消耗，做到節(jié)約用電，合理用電，減少電費(fèi)支出。通過(guò)需求側(cè)管理以取得社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

34、哪些行為屬于竊電？

答：（1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上擅自接線用電；

（2）繞越供電企業(yè)的用電計(jì)量裝臵用電；

（3）偽造或者開(kāi)啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝臵封印用電；

（4）故障損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝臵；

（5）故障使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝臵計(jì)量不準(zhǔn)或者失效；

（6）采用其它方法竊電。

35、什么是供電方案的有效期？

答：是指從供電方案正式通知書(shū)發(fā)出之日起至交納供電貼費(fèi)并受電工程開(kāi)工日為止。高壓供電方案的有效期為一年，低壓供電方案的有效期為三個(gè)月，逾期注銷(xiāo)。

36、減少用電容量的期限是如何規(guī)定的？

答：應(yīng)根據(jù)用戶(hù)所提出的申請(qǐng)確定，但最短期限不得少于六個(gè)月，最長(zhǎng)期限不得超過(guò)二年。

37、暫停的期限是如何規(guī)定的？

答：用戶(hù)在每一日歷年內(nèi)，可申請(qǐng)全部（含不通過(guò)受電變壓器的高壓電動(dòng)機(jī)）或部分用電容量的暫時(shí)停止用電兩次，每次不得少于十五天，一年累計(jì)暫停時(shí)間不得超過(guò)六個(gè)月。季節(jié)性用電或國(guó)家另有規(guī)定的用戶(hù)，累計(jì)暫停時(shí)間可以另議。

38、用戶(hù)受電工程施工、試驗(yàn)完工后，應(yīng)向供電企業(yè)提出工程竣工報(bào)告，報(bào)告包括哪些內(nèi)容？

答：（1）工程竣工圖及說(shuō)明；

（2）電氣試驗(yàn)及保護(hù)整定調(diào)試記錄；

（3）安全用具的試驗(yàn)報(bào)告；

（4）隱蔽工程的施工及試驗(yàn)記錄；

（5）運(yùn)行管理的有關(guān)規(guī)定和制度；

（6）值班人員名單及資格；

（7）供電企業(yè)認(rèn)為必要的其他資料或記錄。

39、供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。責(zé)任分界點(diǎn)是按什么確定的？

答：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶(hù)線用戶(hù)端最后支持物為分界點(diǎn)，支持物屬供電企業(yè)；

（2）10千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶(hù)廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點(diǎn)，第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)；

（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以用戶(hù)廠界外或用戶(hù)變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)，第一基電桿屬供電企業(yè)；

（4）采用電纜供電的，本著便于維護(hù)管理的原則，分界點(diǎn)由供電企業(yè)與用戶(hù)協(xié)商確定；

（5）產(chǎn)權(quán)屬于用戶(hù)且由用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)的線路，以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)，專(zhuān)用線路第一基電桿屬用戶(hù)。

40、在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶(hù)受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答：（1）35千伏及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10%；

（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%；

（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。

41、對(duì)用戶(hù)定期檢查的周期是如何規(guī)定的？

答：３５kＶ及以上電壓等級(jí)的用戶(hù)，至少每半年檢查一次；１０kＶ用戶(hù)（不含高供低計(jì)用戶(hù)）至少每年檢查一次；１０kＶ高供低計(jì)、０．４kＶ及以下非居民用戶(hù)至少兩年檢查一次；居民生活照明用戶(hù)檢查周期由各供電（電力）公司自定。

42、《居民用戶(hù)家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：對(duì)不可修復(fù)的家用電器，其購(gòu)買(mǎi)在多長(zhǎng)時(shí)間及以?xún)?nèi)的，按原購(gòu)貨發(fā)票價(jià)由供電企業(yè)全額予以賠償。

答：六個(gè)月

43、什么是供電點(diǎn)？

答：供電點(diǎn)是客戶(hù)受電裝臵接入供電網(wǎng)的位臵，即受電電壓同級(jí)的供電線路或該線路供電的供電線路就是該客戶(hù)的發(fā)電廠。對(duì)于公用線路供電的高壓客戶(hù)，受電電壓等級(jí)的供電線路就是該客戶(hù)的供電點(diǎn)；對(duì)于專(zhuān)線供電的客戶(hù)，專(zhuān)用線路供電的變電站就是該專(zhuān)線客戶(hù)的供電點(diǎn)；對(duì)于低壓供電的客戶(hù)，低壓供電的配電變壓器是該客戶(hù)的供電點(diǎn)。

44、功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施范圍各是什么？

答：（1）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值為0.90的，適用于160KVA及以上的高壓供電工業(yè)用戶(hù)、裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝臵的高壓供電電力用戶(hù)和3200KVA及以上的高壓供電電力排灌站；

（2）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.85的，適用與100KVA及以上的其他工業(yè)用戶(hù)、100KVA及以上的非工業(yè)用戶(hù)和100KVA及以上的電力排灌站；

（3）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.80的，適用與100KVA及以上的農(nóng)業(yè)用戶(hù)和躉售用戶(hù)，但大工業(yè)用戶(hù)未劃由電業(yè)直接管理的躉售用戶(hù)，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為0.85。

45、確定客戶(hù)的供電方案時(shí)，需了解哪些信息？

答：需要了解以下信息：用電地點(diǎn)、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、保安電力、用電規(guī)劃和用電負(fù)荷。

46、對(duì)供電系統(tǒng)的基本要求有哪些？ 答：（1）供電可靠；（2）電能質(zhì)量合格；（3）安全、經(jīng)濟(jì)、合格；（4）電力網(wǎng)的運(yùn)行調(diào)度靈活。

47、電力系統(tǒng)中性點(diǎn)接地方式有哪幾種？

答：有以下三種接地方式：（1）中性點(diǎn)不接地系統(tǒng)；（2）中性點(diǎn)經(jīng)消弧線圈接地系統(tǒng)；（3）中性點(diǎn)直接接地系統(tǒng)。

48、什么是供用電合同？

答：供用電合同是供電企業(yè)與客戶(hù)就供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)簽定的法律文書(shū)，是雙方共同遵守的法律依據(jù)。

49、簡(jiǎn)述重復(fù)接地的主要作用。

答：（1）能穩(wěn)定負(fù)載中性點(diǎn)電位，使其在零線斷線時(shí)位移很小，避免了燒壞設(shè)備的危險(xiǎn)；

（2）可以減輕觸電的危險(xiǎn)；

（3）重復(fù)接地可以降低中性線上的電壓損失；

（4）重復(fù)接地提高了保護(hù)接零的效果；（5）重復(fù)接地是接零保護(hù)的后備保護(hù)。50、衡量電能質(zhì)量的重要指標(biāo)是什么？ 答:電壓、頻率和供電可靠性。

第三篇：供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范

供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范（試行）

1．基礎(chǔ)行為規(guī)范

品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電營(yíng)業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹(shù)立“敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的良好風(fēng)尚。

1．1 品 質(zhì)

熱愛(ài)電業(yè)、忠于職守

1．1．l 堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，為客戶(hù)提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、客戶(hù)高興。

1．1．2 具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿(mǎn)腔熱忱，對(duì)客戶(hù)服務(wù)周到。

1．1．3 強(qiáng)化市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)客戶(hù)與供電企業(yè)的共同利益。

1．1．4 樹(shù)立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、信守承諾，公平、公正。

1．1．5 講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶(hù)、禮貌待人、使用文明用語(yǔ)。

1．1．6 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門(mén)之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

1．2 技能

勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

1．2．l 勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力達(dá)到中等以上文化專(zhuān)業(yè)水平。l．2．2 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，達(dá)到中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

1．2．3 苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程確位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。

1．2．4 不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。

1．2．5 加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。

1．3 紀(jì) 律

遵章守紀(jì)、廉潔自律

1．3．l 遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，模范地執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)。

1．3.2 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。

1．3．3 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打私人電話(huà)，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

l．3．4 廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶(hù)利益。

2．外在形象規(guī)范

著裝、儀容和舉止是供電營(yíng)業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個(gè)人修養(yǎng)人代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶(hù)良好的印象。

2．l 著 裝

統(tǒng)一、整潔、得體

2．1．l 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬。扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。

2．1．2 在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（牌）。

2．1．3 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。

2．1．4 著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，和好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲裝不裝東西，并做到不攏袖口和褲腳。

2．1．5 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。

2．2 儀 容

自然、大方、端莊

2．2．l 頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。

2．2.2 男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。

2．2．3 女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。

2．2．4 顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。

2．2．5 保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

2．3 舉 止

文雅、禮貌、精神

2．3．1 工精神飽滿(mǎn)，注意力集中，無(wú)疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀。

2．3．2 保持微笑，目光平視客戶(hù)，不左顧右盼、心不在焉。

2．3．3 坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮。

2．3．4 不翹二郎腿。不抖動(dòng)腿，椅子過(guò)低時(shí)，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。

2．3．5 避免在客戶(hù)面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。

2．3．6 不能在客戶(hù)面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。

2．3．7 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)。

2．3．8 走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

3． 一般行為規(guī)范

接待、會(huì)話(huà)、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營(yíng)業(yè)職工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和企業(yè)的形象，必須從客戶(hù)的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)。

3．l 接 待

微笑、熱情、真誠(chéng)

3．1．l 接待客戶(hù)熱情周到，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。

3．1．2 迎送客戶(hù)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好或話(huà)別，設(shè)置有專(zhuān)門(mén)接待員的地方，接待客戶(hù)至少要迎三步，送三步。

3．1．3 無(wú)論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和地址。

3．2 會(huì) 話(huà)

親切、誠(chéng)懇、謙虛

3．2．l 使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)、忌語(yǔ)。

3．2．2 語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)，提倡講普通話(huà)。

3．2．3 與客人交談時(shí)，要專(zhuān)心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應(yīng)冷淡。

3。2．4 盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶(hù)的交流效果。

3．2．5 認(rèn)真傾聽(tīng)，注意談話(huà)藝術(shù)，不隨意打斷客人的話(huà)語(yǔ)。

3．3 服 務(wù)

快捷、周到、滿(mǎn)意

3．3．l 認(rèn)真、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

3．3．2 遇到兩位以上客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，即要認(rèn)真辦理前面客戶(hù)的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶(hù)打招呼，請(qǐng)其稍后。

3．3．3 接到同一客戶(hù)較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。

3．3．4 遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶(hù)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和諒解。

3．4 溝 通

冷靜、理智、策略

3．4．l 耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，虛心接受客戶(hù)的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝客戶(hù)提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。

3．4．2 如果屬自身工作失誤，要立即向客戶(hù)賠禮、道歉。

3．4．3 自己受了委屈時(shí)，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥客戶(hù)，更不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3．4．4 自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶(hù)。

4． 具體行為規(guī)范

具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。柜臺(tái)、電話(huà)（網(wǎng)絡(luò)）及現(xiàn)場(chǎng)是我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)的具體場(chǎng)合，要通過(guò)高效、真誠(chéng)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，贏得更多客戶(hù)的信賴(lài)，為供電企業(yè)開(kāi)辟更廣闊的市場(chǎng)。

4．l 柜 臺(tái) 服 務(wù)

優(yōu)質(zhì)、高效、周全

4．1．1 至少提前5分鐘上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

4．1．2 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被客戶(hù)首先訪問(wèn)的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶(hù)辦好各種手續(xù)。

4．1．3 接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)。

4．l．4 需要客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給客戶(hù)，并提示客戶(hù)參照書(shū)寫(xiě)示范樣本填寫(xiě)。

4．1．5 認(rèn)真審核客戶(hù)填寫(xiě)的業(yè)務(wù)登記表，如填寫(xiě)有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

4．l．6 遇見(jiàn)熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)。

4．l．7 堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶(hù)。

4．1．8 客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶(hù)告別。

4．1．9 因前一位客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓下一位客戶(hù)久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶(hù)致歉。

4．1.10 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除向客戶(hù)道歉外，應(yīng)留下客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，再另行預(yù)約。

4．1.11 當(dāng)客戶(hù)的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)理解，不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶(hù)過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可由專(zhuān)人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。

4．1.12 殘疾人及行動(dòng)不便的客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系地址和電話(huà)，以便上門(mén)服務(wù)。對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。

4.1.13 臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。

4．2 電話(huà)（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)

暢通、方便、高效

4．2．l 時(shí)刻保持電話(huà)暢通，電話(huà)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)（超過(guò)3聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位（部門(mén)）名稱(chēng)。

4．2．2 受理客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)致歉，并留下聯(lián)系電話(huà)，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

4．2．3 接到客戶(hù)電話(huà)報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況。如判斷是客戶(hù)內(nèi)部故障，電話(huà)引導(dǎo)和協(xié)助客戶(hù)排除故障；如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于電業(yè)部門(mén)維修范圍內(nèi)的故障，安詳細(xì)記錄客戶(hù)的姓名、電話(huà)、地址，立即通知搶修部門(mén)前去處理。

4．2．4 因線路檢修引起停電時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，并告知客戶(hù)預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的大約時(shí)間。

4．2．5 接到客戶(hù)投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話(huà)應(yīng)在5日內(nèi)，舉報(bào)電話(huà)應(yīng)在 10日內(nèi)給予答復(fù)。

4．2．6 當(dāng)客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說(shuō)明。遇到騷擾電話(huà)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話(huà)。

4．2．7 在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。

4．2．8 通話(huà)過(guò)程中，須等客戶(hù)先掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)，不可強(qiáng)行掛斷。

4．2．9 負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢(xún)、報(bào)裝、投訴和咨詢(xún)服務(wù)的人員，要制作分門(mén)別類(lèi)的各種表格，方便客戶(hù)正確使用。

4．2.10 網(wǎng)頁(yè)制作直觀，色彩明快，圖標(biāo)精美，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進(jìn)入XX X網(wǎng)頁(yè)”字樣。

4．2.11 網(wǎng)上內(nèi)容包括停電通知、電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識(shí)及各項(xiàng)電力政策法規(guī)等，并設(shè)

有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和?請(qǐng)點(diǎn)擊”字樣。

4．2.12 準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時(shí)回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。

4．3 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù)

安全、守信、滿(mǎn)意

4.3.1 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)．請(qǐng)客戶(hù)予以配合。

4.3．2 與客戶(hù)會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，并進(jìn)行自我介紹。

4．3．3 遵守客戶(hù)內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣。

4．3．4 現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，需借用客戶(hù)物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶(hù)同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶(hù)致謝。

4．3．5 需進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理工作現(xiàn)場(chǎng)并向客戶(hù)致謝。

4．3．6 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有違約或竊電行為時(shí)，用電檢查等人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶(hù)指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶(hù)，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過(guò)激行為。

4．3．7 發(fā)現(xiàn)因客戶(hù)責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶(hù)分析損壞原因，由客戶(hù)確認(rèn)，并在工作單上簽字。

4．3．8 用電工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)耐心說(shuō)明，并留下書(shū)面整改意見(jiàn)。

4．3．9 盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，遇有客戶(hù)提出非正當(dāng)要求或要求無(wú)法達(dá)到時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)委婉說(shuō)明。

4．3.10 如損壞了客戶(hù)原有設(shè)施，必須遵循客戶(hù)意愿恢復(fù)原貌或等價(jià)處理，達(dá)到客戶(hù)完全滿(mǎn)意。

4．3.11 工作中，如給交通安全等帶來(lái)不便，要有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。

4．3.12 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場(chǎng)，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)，并將本部門(mén)聯(lián)系電話(huà)留給客戶(hù)。

（注：供電營(yíng)業(yè)職工包括：客戶(hù)代表、裝表接表、用電檢查、營(yíng)業(yè)抄表、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、用電業(yè)擴(kuò)、業(yè)擴(kuò)施工、咨詢(xún)服務(wù)、電力緊急服務(wù)、負(fù)荷管理等崗位工作人員。）

第四篇：南方電網(wǎng)-供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范（寫(xiě)寫(xiě)幫推薦）

中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司 供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范 適用范圍

供電營(yíng)業(yè)員工包括：客戶(hù)代表、裝表接電、用電檢查、用電稽查、營(yíng)業(yè)抄表、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、用電業(yè)擴(kuò)、業(yè)擴(kuò)施工、95598熱線服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、電力緊急服務(wù)、負(fù)荷管理等崗位的工作人員?；A(chǔ)行為規(guī)范

品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工在職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)紀(jì)律等方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明服務(wù)行為規(guī)范必備的綜合素質(zhì)。

2．1 品 質(zhì) 敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守

2．1．1 堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想觀念，做到服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)，讓政府放心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

2．1．2 強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)、形象意識(shí)，1 具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿(mǎn)腔熱忱，對(duì)客戶(hù)服務(wù)周到，維護(hù)客戶(hù)與供電企業(yè)的共同利益。

2．1．3 講究文明禮貌、儀表儀容，樹(shù)立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，做到誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范服務(wù)，公平、公正。

2．1．4 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門(mén)之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

2．2 技 能 勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

2．2．1 樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等方面的能力。

2．2．2 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。

2．3 紀(jì) 律 遵章守紀(jì)、廉潔自律

2．3．1 模范遵守國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，2 不吃拿卡要，不損害客戶(hù)利益，不循私情，按照工作程序和權(quán)限履行職責(zé)。

2．3．2 嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。外在形象規(guī)范

著裝、儀容和舉止是供電營(yíng)業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個(gè)人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。

3．1 著 裝 統(tǒng)一、整潔、得體

3．1．1 服裝整潔得體，端莊大方，無(wú)污漬。按規(guī)定佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（牌）。

3．1．2 著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，不挽袖口和褲腳。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。

3．1．3 鞋、襪保持干凈衛(wèi)生，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。

3．2 儀 容 自然、大方、端莊

3．2．1 頭發(fā)梳理整齊，修飾得當(dāng)，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指 3 甲。

3．2．2 男員工頭發(fā)長(zhǎng)不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須。女員工淡妝上崗，工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。

3．2．3 保持口腔清潔，工作前忌食具有刺激性氣味的食品。

3．3 舉 止 文雅、禮貌、精神

3．3．1 精神飽滿(mǎn)，保持微笑，注意力集中。

3．3．2 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿。椅子過(guò)低時(shí)，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

3．3．3 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂，雙腳并攏。走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

3．3．4 避免在客戶(hù)面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，盡量減少不必要的手勢(shì)和動(dòng)作。一般行為規(guī)范

接待、會(huì)話(huà)、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營(yíng)業(yè)員工必須從客戶(hù)的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)。

4．1 接 待 微笑、熱情、真誠(chéng)

4．1．1 接待客戶(hù)熱情、周到、真誠(chéng)，做到來(lái)有迎聲，去 4 有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。

4．1．2 屬于供電企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和地址。

4．2 會(huì) 話(huà) 親切、誠(chéng)懇、謙虛

4．2．1 使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速平和，語(yǔ)意明確，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，態(tài)度親切，提倡講普通話(huà)。嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)，盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

4．2．2 與客人交談時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，專(zhuān)心致志，面帶微笑，注意談話(huà)藝術(shù)，不隨意打斷客人的話(huà)語(yǔ)。

4．3 服 務(wù) 快捷、周到、滿(mǎn)意

4．3．1 認(rèn)真、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。接到同一客戶(hù)較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。

4．3．2 遇到兩位以上客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面客戶(hù)的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶(hù)打招呼，請(qǐng)其稍候。

4．3．3 遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶(hù)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和諒解。

4．4 溝 通

冷靜、理智、策略

4．4．1 耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，虛心接受客戶(hù)的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝客戶(hù)提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。不能頂撞和訓(xùn)斥客戶(hù)，更不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

4．4．2 如果屬自身工作失誤，要立即地向客戶(hù)賠禮、道歉。

4．4．3 自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶(hù)。具體行為規(guī)范

具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。要通過(guò)高效、真誠(chéng)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，為供電企業(yè)開(kāi)辟更廣闊的市場(chǎng)。

5．1 柜臺(tái)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)、高效、周全

5．1．1 按時(shí)營(yíng)業(yè)，工作人員至少提前5分鐘上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

5．1．2 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被客戶(hù)首先訪問(wèn)的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶(hù)辦好各種手續(xù)。

5．1．3 接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)?？蛻?hù)辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶(hù)告別。

5．1．4 需要客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給客戶(hù)，并提示客戶(hù)參照書(shū)寫(xiě)示范樣本填寫(xiě)。認(rèn)真審核客戶(hù)填寫(xiě)的業(yè)務(wù)登記表，如填寫(xiě)有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

5．1．5 堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶(hù)；如手中工作確實(shí)不能立即放下，應(yīng)先向客戶(hù)致歉，請(qǐng)客戶(hù)稍候，并盡快接待客戶(hù)。

5．1．6 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)的，除向客戶(hù)道歉外，應(yīng)留下客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，再另行預(yù)約。

5．1．7 殘疾人及行動(dòng)不便的客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)和地址，以便上門(mén)服務(wù)。對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。

5．1．8 因前一位客戶(hù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓下一位客戶(hù)久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶(hù)致歉。

5．1．9 當(dāng)客戶(hù)的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)理解，不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶(hù)過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可由專(zhuān)人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。

5．1．10 臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，不可生硬拒 7 絕，應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。

5．2 信息服務(wù)

暢通、方便、高效

5．2．1 時(shí)刻保持電話(huà)暢通，電話(huà)鈴響5聲內(nèi)接聽(tīng)（超過(guò)5 聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱(chēng)。

5．2．2 受理客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)致歉，并留下聯(lián)系電話(huà)，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

5．2．3 接到客戶(hù)電話(huà)報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況。如判斷是客戶(hù)內(nèi)部故障，電話(huà)引導(dǎo)和協(xié)助客戶(hù)排除故障；如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于供電部門(mén)維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄客戶(hù)的姓名、電話(huà)、地址，立即通知搶修部門(mén)前去處理。

5．2．4 因線路檢修引起停電時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉，并告知客戶(hù)預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的大約時(shí)間。

5．2．5 接到客戶(hù)投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話(huà)應(yīng)在5日內(nèi)，舉報(bào)電話(huà)應(yīng)在10內(nèi)給予答復(fù)。

5．2．6 當(dāng)客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說(shuō)明。遇到騷擾電話(huà)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話(huà)。

5．2．7 在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話(huà)結(jié)束時(shí)，須等客戶(hù)先掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)，不可強(qiáng)行掛斷。

5．2．8 負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢(xún)、報(bào)裝、投訴和咨詢(xún)服務(wù)的人員，要制作分門(mén)別類(lèi)、色彩明快的各種表格，方便客戶(hù)正確使用。網(wǎng)上內(nèi)容應(yīng)包括停電通知、電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識(shí)及各項(xiàng)電力政策法規(guī)等，并設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和“請(qǐng)點(diǎn)擊”的字樣，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進(jìn)入××網(wǎng)頁(yè)”字樣。

5．2．9 準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時(shí)回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。

5．3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 安全、守信、滿(mǎn)意

5．3．1 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶(hù)予以配合。

5．3．2 與客戶(hù)會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。遵守客戶(hù)內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣。

5．3．3 現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，需借用客戶(hù)物品（如椅子等），應(yīng)征得客戶(hù)同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶(hù)致謝。需進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示工作證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理工作現(xiàn)場(chǎng)并向客戶(hù)致謝。

5．3．4 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有違約或竊電行為時(shí)，用電檢查等人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶(hù)指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶(hù)，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過(guò)激 9 行為。

5．3．5 發(fā)現(xiàn)因客戶(hù)責(zé)任引起的電能計(jì)量裝臵損壞，應(yīng)禮貌地與客戶(hù)分析損壞原因，由客戶(hù)確認(rèn)，并在工作單上簽字。

5．3．6 用電工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)耐心說(shuō)明，并留下書(shū)面整改意見(jiàn)。盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，遇有客戶(hù)提出非正當(dāng)要求或要求無(wú)法達(dá)到時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)委婉說(shuō)明。

5．3．7 如損壞了客戶(hù)原有設(shè)施，必須為客戶(hù)恢復(fù)原貌或等價(jià)賠償，盡力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

5．3．8 工作中，如給交通安全等帶來(lái)不便，要有安全措施，如懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志等。

5．3．9 工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場(chǎng)，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)，并將本部門(mén)聯(lián)系電話(huà)留給客戶(hù)?；疚拿饔谜Z(yǔ)

基本文明用語(yǔ)中列出了十條常用服務(wù)用語(yǔ)。各供電單位可根據(jù)具體實(shí)際和地域特點(diǎn)，在遵循《規(guī)范》總體要求的基礎(chǔ)上予以適當(dāng)調(diào)整。

6.1 您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？ 6.2 請(qǐng)稍候，我們馬上為您辦理!6.3 再見(jiàn)，您慢走!10 6.4 打擾了，再見(jiàn)，謝謝您的合作!6.5 別客氣，這是我們應(yīng)該做的!6.6 您好!我是××供電公司(局)的××，現(xiàn)在來(lái)抄表(收費(fèi)、裝表、換表等)，請(qǐng)您給予支持和配合!6.7 您好!××供電公司(局)×號(hào)為您服務(wù)。請(qǐng)您稍候，我們將立即派人前去修復(fù)。

6.8 您好!因?yàn)榫€路檢修（或線路故障），導(dǎo)致您那里停電了，請(qǐng)諒解。大約會(huì)在×?xí)r送電。

6.9(與客戶(hù)交談時(shí))您好、請(qǐng)、謝謝、麻煩、再見(jiàn)、打擾了。

6.10(工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí))對(duì)不起，是我不對(duì)，請(qǐng)?jiān)?，歡迎您多提寶貴意見(jiàn)!

第五篇：?jiǎn)T工文明服務(wù)行為規(guī)范

武安市廣電網(wǎng)絡(luò)公司 員工文明服務(wù)行為規(guī)范

根據(jù)國(guó)家廣電總局規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范公司服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。

1、基礎(chǔ)行為規(guī)范

品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)公司員工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。公司員工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹(shù)立“敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)用戶(hù)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的良好風(fēng)尚。

1.1品質(zhì)

熱愛(ài)廣電、忠于職守

1.1.1堅(jiān)持“用戶(hù)第一”的服務(wù)的宗旨，為用戶(hù)提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、用戶(hù)高興。

1.1.2具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任和事業(yè)感，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿(mǎn)腔熱忱，對(duì)用戶(hù)服務(wù)周到。

1.1.3強(qiáng)化市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)用戶(hù)與單位的共同利益。

1.1.4樹(shù)立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待用戶(hù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾、公平、公正。

1.1.5講究文明禮貌、做到尊重用戶(hù)、禮貌待人、使用文明用語(yǔ)。1.1.6發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)單位整體形象，部門(mén)之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

1.2技能

勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

1.2.1勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，積極參加文化、技能培訓(xùn)，努力達(dá)到中等以上文化專(zhuān)業(yè)水平。

1.2.2刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，達(dá)到中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

1.2.3苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。

1.2.4不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。

12.5．加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。

1.3紀(jì)律

遵章守紀(jì)、廉潔自律

1.3.1遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，模范地執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)。

1.3.2嚴(yán)格遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。

1.3.3嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打私人電話(huà)，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

1.3.4廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不吃拿卡要，不損害用戶(hù)利益。

2、外在形象規(guī)范

著裝、儀表和舉止是有線電視職工的外在表現(xiàn)，它既反映了職工個(gè)人修養(yǎng)，又代表廣電的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得用戶(hù)良好的印象。

2.1著裝

統(tǒng)一、整潔、得體

2.1.1服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬。扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。

2.1.2在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（牌）。

2.1.3襯衣下擺束入人褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。2.1.4著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲兜不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。

2.1.5鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生、鞋面潔凈，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。

2.2儀容

自然、大方、端莊

2.2.1頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2.2.2男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。

2.2.3女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。2.2.4顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

2.3舉止

文雅、禮貌、精神

2.3.1精神飽滿(mǎn)，注意力集中，無(wú)疲勞狀、憂(yōu)郁狀和不滿(mǎn)狀。2.3.2保持微笑，目光平視用戶(hù)，不左顧右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮，不蹺二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過(guò)低時(shí)，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。

2.3.4避免在用戶(hù)面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。

2.3.5不能在用戶(hù)面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。2.3.6站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂臵于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)。

2.3.7走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

3、一般行為規(guī)范

接待、會(huì)話(huà)、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為..有線電視員工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和廣電形象,必須從用戶(hù)的需要出發(fā),科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得用戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)。

3.1接待 3.1.1接待用戶(hù)熱情周到，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。

3.1.2迎送用戶(hù)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好或話(huà)別。

3.1.3無(wú)論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都有要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為用戶(hù)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)和地址。

3.2會(huì)話(huà)

親切、誠(chéng)懇、謙虛

3.2.1使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話(huà)、忌語(yǔ)。

3.2.2.語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)，提倡講普通話(huà)。

3.2.3與客人交談時(shí)，要專(zhuān)心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應(yīng)冷淡。

3.2.4盡量少用生僻的廣電專(zhuān)術(shù)語(yǔ)，以免影響與用戶(hù)的交流效果。

3.2.5認(rèn)真傾聽(tīng)，注意談話(huà)藝術(shù)，不隨意打斷客人的話(huà)語(yǔ)。3.3服務(wù)

快捷、周到、滿(mǎn)意

3.3.1.認(rèn)真、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。3.3.2遇到兩位以上用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面用戶(hù)的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的用戶(hù)打招呼，請(qǐng)其稍候。

3.3.3接到同一用戶(hù)較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。3.3.4遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向用戶(hù)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取用戶(hù)的理解和諒解。

3.4溝通

冷靜、理智、策略

3.4.1耐心聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)，虛心接受用戶(hù)的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝用戶(hù)提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。

3.4.2如果屬自身工作失誤，要立即向用戶(hù)賠禮、道歉。3.4.3自己受到了委屈時(shí)，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥用戶(hù)，更不能與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3.4.4自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)用戶(hù)。

4、具體行為規(guī)范

具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。辦公室、服務(wù)大廳、電話(huà)及現(xiàn)場(chǎng)是我們?yōu)橛脩?hù)服務(wù)的具體場(chǎng)合，要通過(guò)高效、真誠(chéng)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，贏得更多用戶(hù)的信賴(lài)。

4.1辦公室和服務(wù)大廳服務(wù) 優(yōu)質(zhì)、高效、周全

4.1.1至少提前10分鐘上崗，打掃衛(wèi)生，保持工作環(huán)境干凈整潔。

4.1.2實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被用戶(hù)首先訪問(wèn)的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)用戶(hù)辦好各種手續(xù)。4.1.3接待用戶(hù)時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)。

4.1.4.需要用戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給用戶(hù)，并提示用戶(hù)參照書(shū)寫(xiě)示范樣本填寫(xiě)。

4.1.5認(rèn)真審核用戶(hù)填寫(xiě)的業(yè)務(wù)登記表，如填寫(xiě)有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)用戶(hù)重新填寫(xiě)，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

4.1.6遇見(jiàn)熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)。

4.1.7堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有用戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待用戶(hù)。

4.1.8用戶(hù)辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與用戶(hù)告別。

4.1.9因前一位用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓下一位用戶(hù)等時(shí)，應(yīng)禮貌地向用戶(hù)致歉。

4.1.10當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除向用戶(hù)道歉外，應(yīng)留下用戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，再另行預(yù)約。

4.1.11.當(dāng)用戶(hù)的要求與政策法規(guī)及本單位業(yè)務(wù)相悖時(shí)，要向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取用戶(hù)理解，不能與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)用戶(hù)過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可由專(zhuān)人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。

4.1.12殘疾人及行動(dòng)不便的用戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請(qǐng)用戶(hù)留下聯(lián)系地址和電話(huà)，以便上門(mén)服務(wù)。對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。4.1.13臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班，下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。

4.2接聽(tīng)電話(huà)服務(wù) 暢通、方便、高效

4.2.1時(shí)刻保持電話(huà)暢通，電話(huà)鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)（超過(guò)期3聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候“您好”，然后報(bào)出單位（部門(mén)）名稱(chēng)。

4.2.2受理用戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)，不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)致歉，并留下聯(lián)系電話(huà)，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后盡快答復(fù)。

4.2.3接到用戶(hù)電話(huà)報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障原因情況。如判斷是用戶(hù)內(nèi)部故障，電話(huà)引導(dǎo)和協(xié)助用戶(hù)排除故障；如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄用戶(hù)的姓名、電話(huà)、地址，立即通知維修人員前去處理。

4.2.4因網(wǎng)絡(luò)檢修引起停止信號(hào)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)道歉，并告知用戶(hù)預(yù)計(jì)恢復(fù)信號(hào)的大約時(shí)間。

4.2.5接到用戶(hù)投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話(huà)應(yīng)在5日內(nèi)，舉報(bào)電話(huà)應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。

4.2.6當(dāng)用戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說(shuō)明。遇到騷擾電話(huà)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話(huà)。4.2.7在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。

4.2.8通話(huà)過(guò)程中，須等用戶(hù)先掛斷后再掛電話(huà)，不可強(qiáng)行掛斷。4.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 安全、守信、滿(mǎn)意

4.3.1在服務(wù)前，應(yīng)與用戶(hù)預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)用戶(hù)予以配合。

4.3.2與用戶(hù)會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，并進(jìn)行自我介紹。4.3.3遵守用戶(hù)內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重用戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣。4.3.4現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，安裝維護(hù)人員，應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心。熟練掌握施工維修的操作技巧，做到得心應(yīng)手。使用工具輕拿輕放。室內(nèi)外施工按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，工作精力集中，盡量不麻煩用戶(hù)。需借用用戶(hù)物品（如椅子等），應(yīng)征得用戶(hù)同意，用完后先清潔后輕輕放回原處，并向用戶(hù)致謝。

4.3.5需進(jìn)入用戶(hù)室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示證件或自我介紹，征得同意后，方可入內(nèi)。室內(nèi)布線要安全、牢固、隱蔽、美觀，電纜穿工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理工作現(xiàn)場(chǎng)并向用戶(hù)致謝。

4.3.6發(fā)現(xiàn)違約行為時(shí)，維修檢查人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向用戶(hù)指出。遇到私接亂掛的用戶(hù)，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過(guò)激行為。

4.3.7發(fā)現(xiàn)用戶(hù)責(zé)任引起的網(wǎng)絡(luò)或終端裝臵損壞，應(yīng)禮貌地與用戶(hù)分析損壞原因，由用戶(hù)確認(rèn)，并在工作單上簽字。

4.3.8工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)要求的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)耐心說(shuō)明并留下書(shū)面整改意見(jiàn)。

4.3.9盡量滿(mǎn)足用戶(hù)原有的合理要求，遇有用戶(hù)提出非正當(dāng)要求或要求無(wú)法達(dá)到時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)委婉說(shuō)明。

4.3.10如損壞了用戶(hù)原有設(shè)施，必須遵循用戶(hù)意愿恢復(fù)原貌或等價(jià)處理，達(dá)到用戶(hù)完全滿(mǎn)意。4.3.11工作中，要有安全措施，確保生產(chǎn)，人身安全。

4.3.12工作結(jié)束后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)主動(dòng)征求用戶(hù)意見(jiàn)，并將本部門(mén)聯(lián)系電話(huà)留給用戶(hù)。