第一篇：工行客戶經(jīng)理提升經(jīng)營理念及幾點(diǎn)做法

爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)重塑工行新形象

一、用新的理念創(chuàng)造新的業(yè)績隨著金融體制的深化改革，工行的經(jīng)營理念也發(fā)生了新的變化，給我行的工作帶來了生機(jī)。自實(shí)行核心竟?fàn)幜?xiàng)目以來，竟聘被分配到古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所任大堂經(jīng)理。在從事崗位一開始，她心里就暗暗下定了決心，一定要開拓創(chuàng)新辛勤工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)和工作業(yè)績，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望和重托。但是萬事開頭難，面對(duì)激烈的金融竟?fàn)幨袌?chǎng)以及西寧地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況，尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等復(fù)雜多變、人們的復(fù)雜心里狀態(tài)等原因，在工作中她嘗試著更多的困難和壓力，沒有被這些困難所嚇倒，堅(jiān)信只要付出就有收獲。天長日久，在眾多復(fù)雜的服務(wù)工作磨練中，她逐漸得心應(yīng)手，在工作中取得了一點(diǎn)成績，也由此深深地愛上了這個(gè)崗位。6月中旬,由于工作的需要，她被安排到勝利路支行任客戶經(jīng)理兼任大堂經(jīng)理。該網(wǎng)點(diǎn)新建于初，左鄰建設(shè)銀行支行，這就意味著有竟?fàn)?、有壓力。勝利路支行最大的特征則是客戶稀少，這是由于網(wǎng)點(diǎn)新建、客戶大多不太熟悉，再加上人們已習(xí)慣的生活方式等造成的。網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)半年以來，理財(cái)金帳戶只開立3戶，代理保險(xiǎn)為零,尤其中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)一時(shí)較難開展，這與先前所在的古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所形成很大反差。

二、調(diào)查研究，從吸引客戶入手作為一名客戶經(jīng)理，必須要經(jīng)常研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和需求，靈活多樣地制定和思考理財(cái)營銷和計(jì)劃。為了將客戶吸引到勝利路支行，進(jìn)快找到中間及代理業(yè)務(wù)突破口，她在兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)工作的同時(shí)，甚至連走路、吃飯、睡覺時(shí)也在思考著工作的思路和方法。為了不失去客戶，連續(xù)2年放棄了休假，并經(jīng)常帶病堅(jiān)持工作。首先對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行觀察了解，并進(jìn)行了分析，填寫《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告表》。對(duì)勝利路地區(qū)主要單位、個(gè)人等客戶人群進(jìn)行分類、比較，掌握了客戶資金和基本狀況以及重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象目標(biāo)，并經(jīng)常到隔壁他行進(jìn)行了解情況。得知該行網(wǎng)點(diǎn)雖規(guī)模很大，大多為代發(fā)工資戶，但他們沒有理財(cái)區(qū)域，像基金等業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，更無法及時(shí)公布凈值，客戶感到很不方便，客戶服務(wù)更是缺乏主動(dòng)性，工作總是處在被動(dòng)局面等等，而這些正是全面在一線工作中出現(xiàn)的致命弱點(diǎn)。其次，為了提升理財(cái)中心的主動(dòng)服務(wù)和營銷能力，保障理財(cái)中心整體性服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客戶長期的合理的疏導(dǎo)，結(jié)合工行理財(cái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)，她采取了在網(wǎng)點(diǎn)外部進(jìn)行調(diào)查，確定本網(wǎng)點(diǎn)的主導(dǎo)產(chǎn)品，對(duì)周邊“富人區(qū)”發(fā)放資料，宣傳理財(cái)金業(yè)務(wù)；在小學(xué)校及大中院校發(fā)放資料，宣傳e時(shí)代卡及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得了很好的效果；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的每一位客戶努力做到熱情周到，即在第一時(shí)間打招呼問好，征求客戶意見，了解客戶信息，填寫《客戶需求卡》并做詳細(xì)記錄，將問題及時(shí)上報(bào)并及時(shí)解決。為保證客戶對(duì)我行的信譽(yù)度及工作的滿意，凡對(duì)新來的每一位客戶，她都主動(dòng)熱情地介紹我行服務(wù)渠道和自助機(jī)具及使用方法，宣傳我行理財(cái)產(chǎn)品，使客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有了初步了解。她的主動(dòng)服務(wù)贏得了不少客戶的滿意和贊揚(yáng)。周圍的許多居民，都來詢問有關(guān)辦理存貸款、國債等業(yè)務(wù)。而她以此為契機(jī)，為發(fā)展我行理財(cái)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了廣闊的平臺(tái)，使中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)有了重大突破。她的做法，吸引了隔壁建行的客戶，也引起了建行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，他們派人前來參觀了解學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)日益增多的客戶使我更加充滿自信，工作中剛開始的思想顧慮，一下子煙消云散了。驚喜之余開始了業(yè)務(wù)的拓展和提升，將優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶及時(shí)分流引導(dǎo),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓室，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)并對(duì)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)記錄，并填寫，《待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》、《已推介優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》等相關(guān)表格，對(duì)匯款繳費(fèi)的客戶，宣傳e時(shí)代卡并演示電子銀行業(yè)務(wù)，這樣不但緩解了柜臺(tái)壓力，也使atm機(jī)使用率得到了提高。為了提高工作效率，減少客戶等候的時(shí)間，對(duì)排隊(duì)等候的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如：定期提前支取、開戶等需填寫內(nèi)容較多的憑證。從而加快了客戶在柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的速度，在節(jié)省了客戶時(shí)間的同時(shí)，提高了網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。工作中，她對(duì)每位客戶始終保持微笑服務(wù)、耐心解釋、以誠相見，同時(shí)也不誤導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)，使廣大客戶高興而來，滿意而歸。

三、“以滿足客戶的需求為己任”做一名合格的大堂及客戶經(jīng)理“大堂經(jīng)理”是工行網(wǎng)點(diǎn)的“形象大使”第一代言人。從事這項(xiàng)工作以來，她非常重視接人待物、言談舉止，總想給客戶留下一個(gè)好的印象，這也正是為工行人樹立美好形象的職責(zé)。記得一天下午快下班時(shí),鄭女士取款5萬元,因沒留密不通兌，只能回原行辦理。此時(shí)客戶因急用錢很是著急,匆忙中又忘帶了身份證，她忙向原存款行打電話聯(lián)系，解釋情況后,陪同客戶帶上身份證順利取了款。.兩天后鄭女士攜帶10萬元現(xiàn)金和26萬元的存單，將款全部轉(zhuǎn)存在網(wǎng)點(diǎn)并開立了金賬戶，辦理了6萬元保險(xiǎn)。

第二篇：工行客戶經(jīng)理提升經(jīng)營理念及幾點(diǎn)做法

爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)重塑工行新形象

一、用新的理念創(chuàng)造新的業(yè)績

隨著金融體制的深化改革，工行的經(jīng)營理念也發(fā)生了新的變化，給我行的工作帶來了生機(jī)。自實(shí)行核心竟?fàn)幜?xiàng)目以來，竟聘被分配到古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所任大堂經(jīng)理。在從事崗位一開始，她心里就暗暗下定了決心，一定要開拓創(chuàng)新辛勤工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)和工作業(yè)績，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望和重托。

但是萬事開頭難，面對(duì)激烈的金融竟?fàn)幨袌?chǎng)以及西寧地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況，尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等復(fù)雜多變、人們的復(fù)雜心里狀態(tài)等原因，在工作中她嘗試著更多的困難和壓力，沒有被這些困難所嚇倒，堅(jiān)信只要付出就有收獲。天長日久，在眾多復(fù)雜的服務(wù)工作磨練中，她逐漸得心應(yīng)手，在工作中取得了一點(diǎn)成績，也由此深深地愛上了這個(gè)崗位。

6月中旬,由于工作的需要，她被安排到勝利路支行任客戶經(jīng)理兼任大堂經(jīng)理。該網(wǎng)點(diǎn)新建于初，左鄰建設(shè)銀行支行，這就意味著有竟?fàn)帯⒂袎毫?。勝利路支行最大的特征則是客戶稀少，這是由于網(wǎng)點(diǎn)新建、客戶大多不太熟悉，再加上人們已習(xí)慣的生活方式等造成的。網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)半年以來，理財(cái)金帳戶只開立3戶，代理保險(xiǎn)為零,尤其中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)一時(shí)較難開展，這與先前所在的古城臺(tái)儲(chǔ)蓄所形成很大反差。

二、調(diào)查研究，從吸引客戶入手

作為一名客戶經(jīng)理，必須要經(jīng)常研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和需求，靈活多樣地制定和思考理財(cái)營銷和計(jì)劃。為了將客戶吸引到勝利路支行，進(jìn)快找到中間及代理業(yè)務(wù)突破口，她在兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)工作的同時(shí)，甚至連走路、吃飯、睡覺時(shí)也在思考著工作的思路和方法。為了不失去客戶，連續(xù)2年放棄了休假，并經(jīng)常帶病堅(jiān)持工作。首先對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行觀察了解，并進(jìn)行了分析，填寫《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告表》。對(duì)勝利路地區(qū)主要單位、個(gè)人等客戶人群進(jìn)行分類、比較，掌握了客戶資金和基本狀況以及重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象目標(biāo)，并經(jīng)常到隔壁他行進(jìn)行了解情況。得知該行網(wǎng)點(diǎn)雖規(guī)模很大，大多為代發(fā)工資戶，但他們沒有理財(cái)區(qū)域，像基金等業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，更無法及時(shí)公布凈值，客戶感到很不方便，客戶服務(wù)更是缺乏主動(dòng)性，工作總是處在被動(dòng)局面等等，而這些正是全面在一線工作中出現(xiàn)的致命弱點(diǎn)。其次，為了提升理財(cái)中心的主動(dòng)服務(wù)和營銷能力，保障理財(cái)中心整體性服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客戶長期的合理的疏導(dǎo)，結(jié)合工行理財(cái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)，她采取了在網(wǎng)點(diǎn)外部進(jìn)行調(diào)查，確定本網(wǎng)點(diǎn)的主導(dǎo)產(chǎn)品，對(duì)周邊“富人區(qū)”發(fā)放資料，宣傳理財(cái)金業(yè)務(wù)；在小學(xué)校及大中院校發(fā)放資料，宣傳e時(shí)代卡及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，取得了很好的效果；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的每一位客戶努力做到熱情周到，即在第一時(shí)間打招呼問好，征求客戶意見，了解客戶信息，填寫《客戶需求卡》并做詳細(xì)記錄，將問題及時(shí)上報(bào)并及時(shí)解決。

為保證客戶對(duì)我行的信譽(yù)度及工作的滿意，凡對(duì)新來的每一位客戶，她都主動(dòng)熱情地介紹我行服務(wù)渠道和自助機(jī)具及使用方法，宣傳我行理財(cái)產(chǎn)品，使客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有了初步了解。她的主動(dòng)服務(wù)贏得了不少客戶的滿意和贊揚(yáng)。周圍的許多居民，都來詢問有關(guān)辦理存貸款、國債等業(yè)務(wù)。而她以此為契機(jī)，為發(fā)展我行理財(cái)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了廣闊的平臺(tái)，使中間業(yè)務(wù)及代理業(yè)務(wù)有了重大突破。她的做法，吸引了隔壁建行的客戶，也引起了建行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，他們派人前來參觀了解學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)日益增多的客戶使我更加充滿自信，工作中剛開始的思想顧慮，一下子煙消云散了。驚喜之余開始了業(yè)務(wù)的拓展和提升，將優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶及時(shí)分流引導(dǎo),將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓室，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)并對(duì)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)記錄，并填寫，《待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》、《已推介優(yōu)質(zhì)客戶記錄表》等相關(guān)表格，對(duì)匯款繳費(fèi)的客戶，宣傳e時(shí)代卡并演示電子銀行業(yè)務(wù)，這樣不但緩解了柜臺(tái)壓力，也使atm機(jī)使用率得到了提高。為了提高工作效率，減少客戶等候的時(shí)間，對(duì)排隊(duì)等候的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如：定期提前支取、開戶等需填寫內(nèi)容較多的憑證。從而加快了客戶在柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的速度，在節(jié)省了客戶時(shí)間的同時(shí)，提高了網(wǎng)點(diǎn)的工作效率。工作中，她對(duì)每位客戶始終保持微笑服務(wù)、耐心解釋、以誠相見，同時(shí)也不誤導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)，使廣大客戶高興而來，滿意而歸。

三、“以滿足客戶的需求為己任”做一名合格的大堂及客戶經(jīng)理

“大堂經(jīng)理”是工行網(wǎng)點(diǎn)的“形象大使”第一代言人。從事這項(xiàng)工作以來，她非常重視接人待物、言談舉止，總想給客戶留下一個(gè)好的印象，這也正是為工行人樹立美好形象的職責(zé)。記得一天下午快下班時(shí),鄭女士取款5萬元,因沒留密不通兌，只能回原行辦理。此時(shí)客戶因急用錢很是著急,匆忙中又忘帶了身份證，她忙向原存款行打電話聯(lián)系，解釋情況后,陪同客戶帶上身份證順利取了款。.兩天后鄭女士攜帶10萬元現(xiàn)金和26萬元的存單，將款全部轉(zhuǎn)存在網(wǎng)點(diǎn)并開立了金賬戶，辦理了6萬元保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)鄭女士說：“本來我沒打算在你行存款及做保險(xiǎn)，正是你熱情的服務(wù)和工作的誠信深深地感動(dòng)了我，在你們這里辦事我放心滿意”。在后續(xù)的服務(wù)中，

第三篇：關(guān)于經(jīng)營理念及企業(yè)簡介

關(guān)于經(jīng)營理念及企業(yè)簡介

貝嬰房專業(yè)經(jīng)營0-6歲嬰幼童臥室系列用品，以紡織品為主，輔之以室內(nèi)服飾、家飾、禮品組等營造出安全，健康，溫馨的個(gè)性代空間。

貝嬰房堅(jiān)持選用純天然原料，倡導(dǎo)環(huán)保安全，極致的細(xì)節(jié)處理，柔和溫馨的風(fēng)格，是我們你精心準(zhǔn)備的打造流的品質(zhì)。

貝嬰房是一家專業(yè)生產(chǎn)，出口歐洲市場(chǎng)十年的嬰童用品企業(yè)，旨在將國際水準(zhǔn)的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給國內(nèi)孩子，產(chǎn)品接受ITS5SGS等國際權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證。

貝嬰房為全國的父母和孩子提供安全，體貼的產(chǎn)品和服務(wù)，更渴望帶來全新享受生命，呵護(hù)細(xì)節(jié)的生活理念，讓孩子們充分感受生命程旅的起步階段中應(yīng)有的美好，使父母?jìng)儫o私的愛得以承載體現(xiàn)舒適，安全及原創(chuàng)精神，是貝嬰房人部變的追求。

第四篇：經(jīng)營理念及企業(yè)文化

經(jīng)營理念：

以人為本，賓客至上，塑造地區(qū)形象培育企業(yè)品牌的基礎(chǔ)上爭(zhēng)當(dāng)行業(yè)一流，追求最佳經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造會(huì)東地區(qū)的“精品歌城”；

2、員工知識(shí)化，管理科學(xué)化，服務(wù)個(gè)性化，產(chǎn)品差異化，只有培養(yǎng)如我們的管理隊(duì)伍和員工隊(duì)伍，提高全員的綜合素質(zhì)，用先進(jìn)的管理理念及思想武裝我們的頭腦，培育知識(shí)型員工，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，打造高素質(zhì)隊(duì)伍，我們才能做好、做強(qiáng)、做大、才能實(shí)現(xiàn)我們的經(jīng)營理念及市場(chǎng)定位，才能解決企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這是企業(yè)管理的靈魂；

3、內(nèi)外有別，靈活經(jīng)營，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展變化，我們將充分運(yùn)用價(jià)格“杠

桿”的作用，靈活經(jīng)營，動(dòng)態(tài)調(diào)整，在保證基本利潤不變的前提下，通過各種促銷手段和價(jià)位的調(diào)整，搞活人氣，搞活經(jīng)營，下大力氣，占領(lǐng)更大市場(chǎng)，以保證企業(yè)的長遠(yuǎn)利益；

6、創(chuàng)新是是企業(yè)的生命和靈魂，企業(yè)只有在創(chuàng)新中才能發(fā)展，產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，銷售創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，這是我們必須把握的一個(gè)基本原則，只有堅(jiān)持創(chuàng)新，企業(yè)才能可持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作軌跡已證明了這一點(diǎn)；

8、企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展到文化競(jìng)爭(zhēng)、公眾消費(fèi)

習(xí)慣、消費(fèi)理念都在發(fā)生變化。歌城是以人們的社會(huì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為主的文化消費(fèi)，人們不單注重其文化品味、文化氛圍。人們的消費(fèi)理念更加社會(huì)化、時(shí)代化，這是社會(huì)進(jìn)入到服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式，文化競(jìng)爭(zhēng)將是更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，必須把握這個(gè)理念；

三、市場(chǎng)定位：

1、歌城產(chǎn)品和服務(wù)定位為會(huì)東地區(qū)的中高檔消費(fèi)群體。基本動(dòng)作思維：

占領(lǐng)高檔消費(fèi)市場(chǎng)，做大中檔消費(fèi)市場(chǎng)，關(guān)注大眾消費(fèi)市場(chǎng)；

2、酒店總體客源結(jié)構(gòu)為：散客為主、會(huì)議為輔、兼顧團(tuán)隊(duì)，其比例約為：

散客85%（分為商務(wù)散客、政務(wù)散客、其它散客）、會(huì)議10%、團(tuán)隊(duì)5%；

3、餐飲經(jīng)營重點(diǎn)：以粵菜海鮮為主，特色湘菜為輔，兼顧其它菜系；

4、餐飲經(jīng)營方式為：宴請(qǐng)、點(diǎn)菜、自助、休閑茶座等。根據(jù)季節(jié)及節(jié)假

日推出不同的經(jīng)營套餐。餐飲經(jīng)營要靈活多變，適時(shí)調(diào)整，以應(yīng)對(duì)飛速發(fā)展的餐飲市場(chǎng)；

5、酒店各部分產(chǎn)品的個(gè)性化開發(fā)及服務(wù)定制化，是我們市場(chǎng)定位的創(chuàng)新

基礎(chǔ)，服務(wù)是酒店重要的特殊商品，對(duì)酒店生存至關(guān)重要。其個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品程度決定競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，想客人所沒想的、做客人所沒想到的，不斷為客人創(chuàng)造滿意和驚喜，培育酒店更多的忠誠賓客，這是我們必須堅(jiān)持的基本經(jīng)營原則。

四、說明：

1、任何經(jīng)營理念的設(shè)立和市場(chǎng)預(yù)測(cè)及定位都有其不同程度的盲目性和失

誤概率，因?yàn)槭袌?chǎng)需求的動(dòng)態(tài)變化和不可預(yù)測(cè)的因素等，都將對(duì)預(yù)先的設(shè)定產(chǎn)生影響，這一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)有所思想準(zhǔn)備；

2、酒店的發(fā)展有其自身的規(guī)律和過程，其發(fā)展過程中的時(shí)效性是不能忽

視的，因?yàn)闆]有過程，就沒有效果。這是一個(gè)由量到質(zhì)的漸變概念，任何急于求成，一蹴而就的思維都是不客觀的；

3、我們唱響時(shí)空開業(yè)的初期（特別是第一年）是打基礎(chǔ)時(shí)期、培訓(xùn)、規(guī)

范、“磨合”、理順、宣傳、拓展??將是這個(gè)時(shí)期的主要內(nèi)容。就其發(fā)展規(guī)律而言，這個(gè)時(shí)段的投入產(chǎn)出比是不協(xié)調(diào)、不對(duì)等、不平衡的。我們應(yīng)客觀公正認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，對(duì)酒店效益的要求和期望不能忽略這個(gè)事實(shí)；

4、酒店外部生存環(huán)境十分重要，直接關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展，業(yè)主應(yīng)發(fā)

揮其特有的社會(huì)地位和影響力，為酒店創(chuàng)造一個(gè)寬松的生存環(huán)境，以有利于經(jīng)營者集中精力搞好酒店管理；

5、股東之間應(yīng)該在相互尊重，理解，信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行友好合作，以保

證在這短暫的時(shí)間里，充分發(fā)揮雙方最大的優(yōu)勢(shì)，搞好酒店的建設(shè)和發(fā)展，任何不利的因素都應(yīng)去克服；

6、歌城的裝修要服從于經(jīng)營者的理念和市場(chǎng)需求。其功能性、實(shí)用性、價(jià)值性尤為重要。裝修理念應(yīng)和經(jīng)營理念力求一致，應(yīng)盡最大努力做好這點(diǎn)，以防止事倍功半。

五、酒店企業(yè)文化建設(shè)的思考：

酒店企業(yè)文化是酒店的靈魂，是品牌、理念、形象的高度集中，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)文化的塑造和培育，是企業(yè)的戰(zhàn)略大計(jì)，為此，特制定如下企業(yè)信條，以作為今后酒店發(fā)展的思想綱領(lǐng)：

企業(yè)宗旨：一切為了客人、一切為了效益；

企業(yè)精神：樹地區(qū)一流形象、爭(zhēng)行業(yè)一流品牌、創(chuàng)企業(yè)一流效益；

企業(yè)管理理念： 人性化管理、員工第一、親情服務(wù)、賓客至上；

企業(yè)經(jīng)營理念： 以心付出、以情奉獻(xiàn)、以誠悅客、以信于民；

企業(yè)信條：企業(yè)永遠(yuǎn)不變的真理就是企業(yè)必須永遠(yuǎn)變化； 企業(yè)價(jià)值觀：人才第一、效益第一、先創(chuàng)造企業(yè)員工、再創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富；

企業(yè)工作作風(fēng)： 令行禁止、雷厲風(fēng)行、注重效率，日事日清；

企業(yè)宣傳口號(hào)： 匯四海賓朋、聚五洲摯友；

企業(yè)的服務(wù)理念：心與心的溝通、想賓客所沒想的、情與情的交融、做賓客所沒想的；

企業(yè)的發(fā)展理念：學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)；

思考、思考、再思考；

企業(yè)的人才觀念：在實(shí)踐中選拔人才；

在工作中培養(yǎng)人才；

在管理中尊重人才；

在分配中獎(jiǎng)勵(lì)人才；

企業(yè)經(jīng)營工作的基本原則：

以最低的經(jīng)營費(fèi)用，獲取最高的經(jīng)營利潤，實(shí)現(xiàn)收益最大化； 以最佳的管理手段，嚴(yán)格控制經(jīng)營成本，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用最小化；

企業(yè)文化價(jià)值觀： 對(duì)賓客，不斷創(chuàng)造驚喜；

對(duì)員工，不斷創(chuàng)造歡樂；

企業(yè)思想觀念：干部能上能下；工資能高能低；

人員能進(jìn)能出；崗位能動(dòng)能變。

企業(yè)經(jīng)營形象：

品牌+價(jià)值+文化+理念

企業(yè)管理工作基本指導(dǎo)方案：

以人本管理為主線；

以規(guī)則管理為依據(jù)；

以分配管理為基礎(chǔ)；

以質(zhì)量管理為核心；

以文化管理為理念；

以收益管理為目的。

第五篇：經(jīng)營理念及企業(yè)文化

湖南兆瑞·陽光大酒店（暫名）經(jīng)營理念、市場(chǎng)定位及企業(yè)文化

經(jīng)過對(duì)長沙市場(chǎng)及行業(yè)狀況的考察，結(jié)合酒店的實(shí)際情況在綜合分析的基礎(chǔ)上，初步確立酒店的經(jīng)營理念、市場(chǎng)定位及企業(yè)文化。

一、預(yù)測(cè)依據(jù)及市場(chǎng)分析：

經(jīng)過對(duì)長沙當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的全面考察，綜合分析，我的主要依據(jù)觀點(diǎn)如下：

1、長沙地區(qū)同行業(yè)同等規(guī)模酒店的營收情況；

2、長沙市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和人均消費(fèi)能力；

3、長沙地區(qū)旅游發(fā)展?fàn)顩r和外來流動(dòng)人口的數(shù)量、居停天數(shù)、消費(fèi)數(shù)額、人員構(gòu)成等；

4、長沙地區(qū)酒店行業(yè)（包括社會(huì)餐館）的數(shù)量、規(guī)模、平均銷售價(jià)位、市場(chǎng)需求比、發(fā)展趨勢(shì)等；

5、單位酒店的自身狀況、規(guī)模、檔次、功能、位置、環(huán)境、結(jié)構(gòu)、硬件水平等先天條件；

6、酒店所屬狀況、機(jī)制、所有者的認(rèn)識(shí)、經(jīng)營者的水平能力等；

7、按酒店行業(yè)規(guī)律遞增經(jīng)營（指經(jīng)營利益由低到高逐漸提高）是為企業(yè)負(fù)責(zé)的良性運(yùn)作，是經(jīng)營者長期戰(zhàn)略思維的運(yùn)營模式；而遞減經(jīng)營（指經(jīng)營利益由高到低的逐漸下降）是追求企業(yè)一時(shí)效益，不顧長遠(yuǎn)發(fā)展的急功近利的短期行為，任何經(jīng)營指標(biāo)的制定，都存在著這二種因素，我們冷靜慎思，取其前者；

8、經(jīng)營指標(biāo)是硬性指標(biāo)，時(shí)段指標(biāo)，是反映企業(yè)社會(huì)產(chǎn)出能力的主要顯現(xiàn)指數(shù)，應(yīng)是企業(yè)高度關(guān)注的主題，但是現(xiàn)代企業(yè)更重視對(duì)品牌和形象的培育和打造，因?yàn)樗w現(xiàn)的是文化競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)度和忠誠度，則是競(jìng)爭(zhēng)的最高標(biāo)準(zhǔn)，所以只有在形象和品牌的培育中追求極佳的經(jīng)濟(jì)效益，這才是企業(yè)家的戰(zhàn)略思維，也是明者的共識(shí)；

9、市場(chǎng)的變化發(fā)展，行業(yè)的變化發(fā)展，大眾消費(fèi)理念習(xí)慣，意識(shí)的變化發(fā)展，社會(huì)文化的動(dòng)態(tài)發(fā)展，人們的經(jīng)濟(jì)水平和思維方式的變化發(fā)展，酒店市場(chǎng)存在著很多變數(shù)及不可確定的因素，都將對(duì)經(jīng)營產(chǎn)生動(dòng)態(tài)的影響，對(duì)預(yù)期的各種指數(shù)帶來變化，這是經(jīng)營者必須考慮的重要因素；

10、酒店經(jīng)營的第一年，是打基礎(chǔ)的一年，這一年運(yùn)作的好與壞決定著企業(yè)今后的發(fā)展，大量的基礎(chǔ)性工作將一定程度的影響到酒店的營收和一些利潤的創(chuàng)造，而這又是不能回避的必然過程，這一點(diǎn)也應(yīng)有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。

二、經(jīng)營理念：

1、以人為本，賓客至上，而當(dāng)好系統(tǒng)“窗口”，塑造地區(qū)形象培育企業(yè)品牌的基礎(chǔ)上爭(zhēng)當(dāng)行業(yè)一流，追求最佳經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造長沙地區(qū)的“精品酒店”；

2、員工知識(shí)化，管理科學(xué)化，服務(wù)個(gè)性化，產(chǎn)品差異化，只有培養(yǎng)如我們的管理隊(duì)伍和員工隊(duì)伍，提高全員的綜合素質(zhì)，用先進(jìn)的管理理念及思想武裝我們的頭腦，培育知識(shí)型員工，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，打造高素質(zhì)隊(duì)伍，我們才能做好、做強(qiáng)、做大、才能實(shí)現(xiàn)我們的經(jīng)營理念及市場(chǎng)定位，才能解決企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這是人本管理的靈魂；

3、內(nèi)外有別，靈活經(jīng)營，做好系統(tǒng)內(nèi)的接待工作，在按酒店行業(yè)規(guī)律和市場(chǎng)統(tǒng)一運(yùn)作的基礎(chǔ)上，則應(yīng)綜合考慮到系統(tǒng)內(nèi)的接待工作和消費(fèi)需求，在服務(wù)、價(jià)格、銷售方法上都將實(shí)行內(nèi)外有別，以充分體現(xiàn)自家酒店的優(yōu)勢(shì)，積極做好接待工作（其意義不能用金錢衡量），當(dāng)好系統(tǒng)的文明“窗口”，為企業(yè)的發(fā)展和形象品牌的建設(shè)，為擴(kuò)大企業(yè)的知名度和公眾的認(rèn)知度，發(fā)揮酒店獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)；

4、根據(jù)長沙市場(chǎng)的實(shí)際和公司的整體形象，可考慮實(shí)行“一企二制”即主業(yè)餐飲、客房歸酒店管理，康樂部分可采取承包、租賃等方法對(duì)外招商。在保證酒店整體運(yùn)作的基礎(chǔ)上，實(shí)行分屬經(jīng)營，以維護(hù)公司及酒店的信譽(yù)，但酒店必須實(shí)行總體控制，失去這一點(diǎn)，會(huì)使我們的本意適得其反，將影響到我們的聲譽(yù)和形象，這里有“兩難”之意，我們應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，以保證企業(yè)穩(wěn)定，健康發(fā)展；

5、根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展變化，我們將充分運(yùn)用價(jià)格“杠桿”的作用，靈活經(jīng)營，動(dòng)態(tài)調(diào)整，在保證基本利潤不變的前提下，通過各種促銷手段和價(jià)位的調(diào)整，搞活人氣，搞活經(jīng)營，下大力氣，占領(lǐng)更大市場(chǎng)，以保證企業(yè)的長遠(yuǎn)利益；

6、創(chuàng)新是酒店的靈魂，是企業(yè)的生命，酒店只有在創(chuàng)新中才能發(fā)展，產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，銷售創(chuàng)新，管理創(chuàng)新，這是我們必須把握的一個(gè)基本原則，只有堅(jiān)持創(chuàng)新，酒店才能可持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)代酒店的運(yùn)作軌跡已證明了這一點(diǎn)；

7、酒店產(chǎn)品的同質(zhì)化，是這個(gè)行業(yè)的普遍規(guī)律，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的酒店市場(chǎng)中，如何能高人一籌，搶占市場(chǎng)，保證企業(yè)的經(jīng)營效益，是至關(guān)重要的，所以堅(jiān)持特色經(jīng)營，將是我們必須選擇的方法，從經(jīng)營理念到經(jīng)營手法，從產(chǎn)品開發(fā)到宣傳銷售，都要有別于他人，制造自己的企業(yè)識(shí)別特征，提高公眾的“眼球效應(yīng)”，對(duì)我們的酒店有特殊的認(rèn)知感覺，這種特色不單是外表的顯現(xiàn)，更重要的是文化和理念的體現(xiàn)，特色將是我們追求的目標(biāo)和生存的法寶；

8、酒店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展到文化競(jìng)爭(zhēng)、公眾消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)理念都在發(fā)生變化。酒店已從簡單的為人們提供吃住等實(shí)用功能的實(shí)際消費(fèi)，發(fā)展到以人們的社會(huì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為主的文化消費(fèi)，人們不單注重酒店產(chǎn)品的實(shí)用性，更加關(guān)注其文化品味、文化氛圍。人們的消費(fèi)理念更加社會(huì)化、時(shí)代化，這是社會(huì)進(jìn)入到服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式，文化競(jìng)爭(zhēng)將是更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代酒店經(jīng)營者，必須把握這個(gè)理念；

9、一業(yè)為主，多種經(jīng)營，在發(fā)展壯大主業(yè)的同時(shí)，我們應(yīng)依托酒店的地位與影響，開闊我們的經(jīng)營思維，拓展我們的經(jīng)營渠道，了解市場(chǎng)需求，反饋消費(fèi)信息，把握行業(yè)發(fā)展，做些可行性調(diào)查，在綜合論證的基礎(chǔ)上，積極穩(wěn)妥的發(fā)展酒店的“第三產(chǎn)業(yè)”增加新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，把企業(yè)做大、做強(qiáng)，一些投資少、見效快的項(xiàng)目可首先嘗試。如“酒店用品商店”做一些“名牌商品”的代理，開辦“旅行社”等。這對(duì)于酒店整體經(jīng)濟(jì)地位的提升，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，增加效益都是有益的；

10、酒店的發(fā)展已進(jìn)入集團(tuán)化時(shí)期，入世來，國際知名酒店集團(tuán)的大舉進(jìn)入，已徹底沖擊了中國酒店業(yè)，走集團(tuán)化發(fā)展之路這也是中國酒店的發(fā)展方向，國內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店在這方面已先行一步，集團(tuán)化的數(shù)量已超 過10%以上，我們酒店的后續(xù)發(fā)展，也應(yīng)關(guān)注這方面，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把握機(jī)遇，認(rèn)清形勢(shì)，踏上這條酒店發(fā)展的必由之路。

三、市場(chǎng)定位：

1、酒店產(chǎn)品和服務(wù)定位為長沙地區(qū)的中高檔消費(fèi)群體?；緞?dòng)作思維：占領(lǐng)高檔消費(fèi)市場(chǎng)，做大中檔消費(fèi)市場(chǎng)，關(guān)注大眾消費(fèi)市場(chǎng)；

2、酒店總體客源結(jié)構(gòu)為：散客為主、會(huì)議為輔、兼顧團(tuán)隊(duì)，其比例約為：散客85%（分為商務(wù)散客、政務(wù)散客、其它散客）、會(huì)議10%、團(tuán)隊(duì)5%；

3、餐飲經(jīng)營重點(diǎn)：以粵菜海鮮為主，特色湘菜為輔，兼顧其它菜系；

4、餐飲經(jīng)營方式為：宴請(qǐng)、點(diǎn)菜、自助、休閑茶座等。根據(jù)季節(jié)及節(jié)假日推出不同的經(jīng)營套餐。餐飲經(jīng)營要靈活多變，適時(shí)調(diào)整，以應(yīng)對(duì)飛速發(fā)展的餐飲市場(chǎng)；

5、酒店各部分產(chǎn)品的個(gè)性化開發(fā)及服務(wù)定制化，是我們市場(chǎng)定位的創(chuàng)新基礎(chǔ)，服務(wù)是酒店重要的特殊商品，對(duì)酒店生存至關(guān)重要。其個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品程度決定競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，想客人所沒想的、做客人所沒想到的，不斷為客人創(chuàng)造滿意和驚喜，培育酒店更多的忠誠賓客，這是我們必須堅(jiān)持的基本經(jīng)營原則。

四、說明：

1、任何經(jīng)營理念的設(shè)立和市場(chǎng)預(yù)測(cè)及定位都有其不同程度的盲目性和失誤概率，因?yàn)槭袌?chǎng)需求的動(dòng)態(tài)變化和不可預(yù)測(cè)的因素等，都將對(duì)預(yù)先的設(shè)定產(chǎn)生影響，這一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)有所思想準(zhǔn)備；

2、酒店的發(fā)展有其自身的規(guī)律和過程，其發(fā)展過程中的時(shí)效性是不能忽 視的，因?yàn)闆]有過程，就沒有效果。這是一個(gè)由量到質(zhì)的漸變概念，任何急于求成，一蹴而就的思維都是不客觀的；

3、酒店開業(yè)的初期（特別是第一年）是打基礎(chǔ)時(shí)期、培訓(xùn)、規(guī)范、“磨合”、理順、宣傳、拓展??將是這個(gè)時(shí)期的主要內(nèi)容。就其發(fā)展規(guī)律而言，這個(gè)時(shí)段的投入產(chǎn)出比是不協(xié)調(diào)、不對(duì)等、不平衡的。我們應(yīng)客觀公正認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，對(duì)酒店效益的要求和期望不能忽略這個(gè)事實(shí)；

4、酒店外部生存環(huán)境十分重要，直接關(guān)系到企業(yè)的生存發(fā)展，業(yè)主應(yīng)發(fā)揮其特有的社會(huì)地位和影響力，為酒店創(chuàng)造一個(gè)寬松的生存環(huán)境，以有利于經(jīng)營者集中精力搞好酒店管理；

5、甲乙雙方應(yīng)該在相互尊重，理解，信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行友好合作，以保證在這短暫的時(shí)間里，充分發(fā)揮雙方最大的優(yōu)勢(shì)，搞好酒店的建設(shè)和發(fā)展，任何不利的因素都應(yīng)去克服；

6、酒店的裝修要服從于經(jīng)營者的理念和市場(chǎng)需求。其功能性、實(shí)用性、價(jià)值性尤為重要。裝修理念應(yīng)和經(jīng)營理念力求一致，應(yīng)盡最大努力做好這點(diǎn)，以防止事倍功半。

五、酒店企業(yè)文化建設(shè)的思考：

酒店企業(yè)文化是酒店的靈魂，是品牌、理念、形象的高度集中，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)文化的塑造和培育，是企業(yè)的戰(zhàn)略大計(jì)，為此，特制定如下企業(yè)信條，以作為今后酒店發(fā)展的思想綱領(lǐng)： 企業(yè)宗旨： 一切為了客人、一切為了效益； 企業(yè)精神： 做系統(tǒng)一流“窗口”、樹地區(qū)一流形象、爭(zhēng)行業(yè)一流品牌、創(chuàng)企業(yè)一流效益；

企業(yè)管理理念： 人本管理、員工第一、親情服務(wù)、賓客至上；

企業(yè)經(jīng)營理念： 以心付出、以情奉獻(xiàn)、以誠悅客、以信于民；

企業(yè)信條： 企業(yè)永遠(yuǎn)不變的真理就是企業(yè)必須永遠(yuǎn)變化； 企業(yè)價(jià)值觀： 人才第一、效益第一、先創(chuàng)造企業(yè)員工、再創(chuàng)造企業(yè)財(cái)富；

企業(yè)工作作風(fēng)： 令行禁止、雷厲風(fēng)行、注重效率，日事日清；

企業(yè)宣傳口號(hào)： 匯四海賓朋、聚五洲摯友； 企業(yè)的服務(wù)理念：心與心的溝通、想賓客所沒想的、情與情的交融、做賓客所沒想的；

企業(yè)的發(fā)展理念：學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)；

創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新；

企業(yè)的人才觀念：在實(shí)踐中選拔人才；

在工作中培養(yǎng)人才； 在管理中尊重人才； 在分配中獎(jiǎng)勵(lì)人才；

企業(yè)經(jīng)營工作的基本原則：

以最低的經(jīng)營費(fèi)用，獲取最高的經(jīng)營利潤，實(shí)現(xiàn)收益最大化； 以最佳的管理手段，嚴(yán)格控制經(jīng)營成本，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用最小化；

企業(yè)文化價(jià)值觀： 對(duì)賓客，不斷創(chuàng)造驚喜；

對(duì)員工，不斷創(chuàng)造歡樂；

企業(yè)思想觀念： 干部能上能下；工資能高能低；

人員能進(jìn)能出；崗位能動(dòng)能變。

企業(yè)經(jīng)營形象：

品牌+價(jià)值+文化+理念

企業(yè)管理工作基本指導(dǎo)方案：

以人本管理為主線； 以規(guī)則管理為依據(jù)； 以分配管理為基礎(chǔ)； 以質(zhì)量管理為核心； 以文化管理為理念； 以收益管理為目的。