第一篇：呼叫中心培訓心得

呼叫中心員工的教育培訓價值

知識經(jīng)濟是一個運用知識創(chuàng)造價值的時代，能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身，而是員工的工作能力和創(chuàng)造力。沒有哪一個人或者組織可以一勞永逸，永久保持競爭優(yōu)勢，也沒有任何企業(yè)可以無條件地承諾并實現(xiàn)員工無風險的永久職業(yè)生涯，個人也好,組織也好,終身學習、不斷提升、不斷創(chuàng)新是自身職業(yè)生涯的最好保障。因此，企業(yè)對員工的教育和培訓工作是組織基業(yè)長青的必備條件，也是搶占競爭先機、保持競爭優(yōu)勢的必要手段。當今社會企業(yè)之間的競爭已不再是單純的產(chǎn)品質量的競爭，而是轉化為服務質量和社會價值的競爭，只有卓越的組織和卓越的人才會具有真正的核心競爭力和影響力，可見，打造具有核心競爭力的團隊和個人對提升企業(yè)競爭力有著重要作用。

為了激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓》、《壓力與情緒管理培訓》以及各種各樣的業(yè)務知識和能力提升培訓等等。：

將接受教育培訓員工對培訓效果的感知程度命名為“效能值”。

“調(diào)整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數(shù)據(jù)顯示80%以上的員工都關注公司的教育培訓，且大部分員工都有參加培訓、提升自己的欲望，而“意向值”，即被動接受培訓，是否愿意利用私人時間來參加時，正值只有8.3%，更讓人訝然的是，參加培訓的員工卻認為所培訓內(nèi)容的實用性——“實用值”只有16.7%，大部分員工竟然認為不實用，原因是：被動接受，而非主動需求。調(diào)查中，問及培訓后的感想時，有員工覺得“當中的游戲好玩”，有的竟然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績效，培訓沒有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個物體，卻因為觀察者的需求不同、角度不同、感受不同而導致結果懸若云泥；這是一群人在做著同一個工作，方法和收獲千差萬別，效果可想而知。

如何使教育培訓價值最大化

如此令人吃驚的數(shù)據(jù)，發(fā)人深省，企業(yè)組織的教育培訓工作最終的“效能值”負值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓、訓練，員工卻沒有真正吸收，比如新推出的移動業(yè)務，會由中心培訓組下發(fā)通知至各督導考評，要求培訓，將組織抽查，為了“應抽”，督導考評往往很快響應“號召”，但培訓后，有多少員工能將培訓內(nèi)容消化呢？事實上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶代表就拼命地“學”，不愿接受培訓，即便參加了也消極對待，被動接受。為什么領導提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問題有下：

一、是否建立完善的培訓機制？

在組織內(nèi)部所開展的教育培訓工作必須要在合適的崗位、合適的人當中來展開，才能達到理想的培訓效果，也才能不枉企業(yè)為這些培訓所支出的人力、物力和財力，才能將培訓價值最大化，這與“書非借不能讀”是一個道理，任何強加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學習欲望的員工在公司已有的條件下接受自己需要的知識、技能培訓，需要建立合適而有效的培訓組織和一套系統(tǒng)縝密的培訓計劃。那么，目前中心的培訓制度是否成熟、完善了呢？

從業(yè)務培訓來看，督導考評組織員工培訓，原因有三：一是應付抽查和暗訪，因與團隊績效掛鉤；二要呈現(xiàn)班組培訓工作實體，因要求上報培訓計劃并上交培訓記錄；三是自我（團隊或個人）需要而必須開展的新增業(yè)務、公告的傳達和培訓。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工認為培訓沒有對癥下藥，缺少實用價值，并非缺什么就補什么，而是補什么，就要“吃”什么，導致主客體錯位，即員工所學的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的，什么是用戶最為關注的！

從外聘培訓來看，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多渴望參加培訓與真正接受培訓的人基本不能歸一，教育培訓工作似乎只在部分人的小范圍內(nèi)開展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮，卻換湯不換藥，當然，要完全切合，也不可能，但可以化被動為主動，多征詢民眾意見，給所有期望得到提高的人提供機會，既體現(xiàn)民主的培訓制度，又找到了合適的培訓主體，達到了全員學習、全員參與，而對于教育培訓工作而言，想學的人學到了想學的、該學的，這樣的培訓效能會更好，投資更有價值。

二、是否建立主動學習的文化？

知識經(jīng)濟要求每個人必須終身學習，企業(yè)也必須成為學習型組織，有責任推動和促進個人學習、團隊學習和組織學習，這需要創(chuàng)造學習的條件，營造學習的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過高等教育，在當今中國的教育環(huán)境下成長起來的知識分子，應該說最擅長的就是學習的本領。而中國移動的企業(yè)文化大綱中也提到學習乃員工立身之本，企業(yè)發(fā)展之源！當今社會，員工培訓應該說不再僅僅是一種福利，不再是一種任務分配，更不是消費，而是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的投資，是企業(yè)提高自身核心競爭力的必要手段，是企業(yè)與員工的共同責任。因此，公司需要建立主動積極的學習文化，成立組織，提出規(guī)劃、目標、方式、措施、政策并組織員工分層實施，員工再根據(jù)干什么工作學什么知識、缺什么技能參加什么培訓的原則，明確目標，認真實施，努力學習，不斷提高。

三、是否有方便學習的綠色通道？

本來呼叫中心的工作性質是導班制的，加之各種考核壓力，每次的強制開會或者培訓對于忙碌的現(xiàn)代人來說是一種疲勞轟炸，公司須建設完善的內(nèi)部資訊網(wǎng)絡，營造交流互動的開放空間，讓員工可以根據(jù)個人需要來主動學習，得到提高。

公司總部于2006年3月開始了網(wǎng)上教育系統(tǒng)的建設工作，07年1月全國網(wǎng)開始試運行，正式命名為“移動網(wǎng)上學院”。經(jīng)過近一年的試運行，完善了系統(tǒng)功能，充實了課件庫，積累了運行及管理的經(jīng)驗，供員工參與學習，所有學員都完成了必修及選修課程，且開展得非常順利，成果顯著，但對象過于狹窄（僅針對有OA的員工），普通員工想?yún)⑴c學習就不太方便了，建議寬進嚴出，擴大學習范圍，讓所有員工都能參與進來,以達到共同提高。

四、授之“魚”？授之“漁”？

授之“漁”，而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓知識的提供要以“know-why”取代“know-how”。

公司開展教育培訓的目的在于引導員工有效地學習，在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題并能夠有效解決問題，還能總結經(jīng)驗和技巧，融會貫通，舉一反三，起到牽一發(fā)而動全身之功效。解決目前問題固然重要，但更重要的是掌握方法，開發(fā)機會，創(chuàng)造未來。正如張立春副總經(jīng)理2006年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動中所言：不僅要“我懂自己存在的問題”，還要“我能解決自己的問題！”

優(yōu)質的產(chǎn)品和服務都是由員工創(chuàng)造的，員工的素質決定產(chǎn)品和服務的品質，在客戶需求多變、競爭日趨激烈的21世紀，員工的學習習慣和學習能力才是企業(yè)真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團隊，唯有super-group（超級團隊）才能做出super-achievement（超級業(yè)績），而打造高效能團隊最重要的手段是持續(xù)有效的教育培訓，培訓質量的高低，將決定企業(yè)未來綜合競爭力的強弱，因此，要注重培訓主體，讓員工真正投入到教育培訓工作中，主動并樂意接受教育和培訓，形成積極良好的學習文化和氛圍，把員工培養(yǎng)成真正的服務專家、業(yè)務專家、技能專家，打造高效能團隊和組織，在企業(yè)自己的專業(yè)領域建立核心競爭力并不斷提升。

擬此感文，以期共同探尋切實有效、節(jié)“能”高效的教育培訓方法，體現(xiàn)呼叫中心教育培訓的價值，并將其最大化，使企業(yè)內(nèi)部的教育培訓真正成為高產(chǎn)出、高回報的生產(chǎn)性工作。

作者單位為江蘇移動客戶服務中心淮安分中心。

第二篇：呼叫中心管理心得

員工管理心得

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個統(tǒng)計，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。

那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應該如何來對待這些新新人類呢？

我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。我曾經(jīng)也和很多呼叫中心的管理者同事談論過他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒有責任感，缺乏基本的企業(yè)倫理常識，個性突出，情緒激動”這是常見的評價?？闪硗庖环矫?，我常說到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。我同時也要看到85和90后的優(yōu)點。例如“創(chuàng)新性強，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境

85和90后的人比較看重工作的場所及相關環(huán)境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團隊小環(huán)境，甚至相關的配套設施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認同”

85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。

第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式

85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據(jù)他們的個性，結合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規(guī)定指標的員工可以抽獎，達標的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。

至于在能力培訓方式上，我一直提倡“實訓”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務人員。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候學到并掌握到的。所以，在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭，這是一個基本的培訓原則。在學習方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學習工作和方式，所以引進一些網(wǎng)絡或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學習，遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業(yè)務學習和工作的興趣。第四：實行人性化的人力資源制度

如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。

第三篇：呼叫中心質檢心得

億倫呼叫中心一名質檢員的心得

作為億倫呼叫中心的質檢員，每天查聽錄音數(shù)百個，以質檢角度總結以下幾點銷售技巧： 1.充滿自信

在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務的人都希望，想當然地認為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導致客戶對銷售人員本身以及產(chǎn)品或服務留下不好的第一印象。

為了充滿自信，首先你應該對你所銷售的產(chǎn)品或服務信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權，甚至會跟著客戶的思路，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。2.聲音自然

即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。

一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。3.注意傾聽

“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當?shù)幕貞?，表明你的思想并沒有開小差，并針對客戶所提出的問題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問題。4.不要事先做出假設

這是銷售過程中經(jīng)常遇到的問題，有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應或轉移話題。結果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。5.認真對待每通電話

已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了150多個電話，重復了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的。應該認真對待每一通電話。

第四篇：呼叫中心質檢心得

呼叫中心質檢心得

以下是本人從事質檢期間的一些工作心得：

一、掌握員工狀態(tài)：

作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

1、準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此 之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

2、在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監(jiān)聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監(jiān)控的方式：

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。

1、對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質量。

三、學會分析報表：作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

1、話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一

個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

2）、撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

1、養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務質量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質檢扣罰種類與技巧：質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。

1、質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問

題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

七、端正工作心態(tài)：

作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習：

每個質檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！

其次，要確定報告給誰：是給培訓部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。

再次，你要確定報告的目的，質檢的職責是提高整個呼叫中心的服務質量，所以報告的重點應該是哪些人哪些服務需要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質檢報告應該包括：1.每日監(jiān)聽明細 2.每周/每月質量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓計劃報告5.質量趨勢預測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。

舉個例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨指標：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓意見ABC項，個人提高ABC項；

縱向對比指標：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標作出質量趨勢預測分析，培訓新要點等

如果完全按照上述指標可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導分析及共性培訓要求計劃-----跟蹤前一階段培訓效果----預測后一階段培訓質量（就是一個流程）

質檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監(jiān)聽方法問題：

首先，質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。

其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質檢主管應該根據(jù)統(tǒng)計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產(chǎn)品時候，應該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！

第四點：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！

最后，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進，對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！

第五篇：呼叫中心培訓計劃

電話銷售培訓提綱

培訓目的：使學員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基礎的電話銷售方法。

培訓對象：初次接觸電話銷售人員 培訓時間：8Hr 課程安排：

一、呼叫中心與客戶服務(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定義 2.呼叫中心關鍵字 3.電話服務人員的工作職責(2)客戶與客戶服務 1.客戶的需求

a.客戶的基本需求 b.客戶的特殊需求 2.客戶的消費動機

a．客戶購買的9個理由 3.客戶服務的關鍵

a．客戶就是上帝(3)測試

二、電話溝通技巧(1)外撥電話的流程 1.電話外撥流程 2.電話外撥的注意細節(jié)(2)電話溝通的4大關鍵 1.積極傾聽

a.抓住重點，留心細節(jié)

b.讓電話另一端的人感到我們在用心聽他講話 c.重要內(nèi)容要復述并得到確認 d.不要隨意打斷對方的說話 2.有效表達

a.目的要明確，主題要集中

b.陳述事實要簡潔，說明要點要有條理 c.將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài) d.正確的提問 3.微笑服務 4.電話禮儀

a.語音表達

b.電話禮儀的正確步驟(3)測試

三、電話銷售技巧(1)電話銷售的準備 1.心態(tài)準備

a.目標的制定 2.產(chǎn)品的了解

a.FAB技巧 3.客戶的了解(2)電話銷售十步走 1.找到關鍵人 a． 開場白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推薦產(chǎn)品 a.有效詢問

b.整理準客戶的的回答 c.推薦產(chǎn)品 3.促成交易

a.成交的信號 b.成交的心態(tài) c.有效結束電話 4.銷售異議的處理技巧(3)后續(xù)階段 1.電話評估 2.跟進電話(4)測試

四、復習與回顧

第一章：電話營銷工作的介紹，電話銷售在國外已經(jīng)比較普遍，在國內(nèi)也正伴隨著電信基礎設施的發(fā)展建設而日漸興盛?！半娫挔I銷”也成為家喻戶曉的新名詞。電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述 電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述

選擇題：你認為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請從下面答案中選擇。1.可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤

2.可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率

3.可以幫助企業(yè)在最短的時間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標客戶 4.可以幫助企業(yè)更有效利用資源 5.可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力 6.可以與客戶建立長期的信任關系 7.可以更清楚地直接把握客戶的需求

如果讓我用一條理由來說明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：

電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤。1．什么是電話銷售

在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，我們先對電話銷售進行些初步的了解。

談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認同的。但如果被問到你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時候，相信大部分的企業(yè)都會告訴你：零?？梢?，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進行實施。

我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更 多利潤的直銷模式。

電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。

從這個定義中，我們可以看到有幾個關鍵詞：電話、信任關系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。

首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個很大的不同。與它相對應的就是行銷人員，我們知道行銷 人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。

另外一個我們要重點強調(diào)的是電話銷售的過程，其實就是通過電話與客戶建立信任關系的過程，任何一個生意的基礎，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎。至于

如何通過與客戶建立信任關系，我們在這一章的第四節(jié)會討論。

還有一個重要的概念：客戶的需求?？蛻舻男枨笥袃煞N：商業(yè)需求和個人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的個人需求（在電話銷售中，個人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關于客戶的需求及滿足其需求，我們在后面分析 電話銷售流程時會重點探討。2.電話銷售的主要形式

第二章：電話工作的準備

【本講重點】 電話銷售前的準備 開場白中的關鍵因素 電話前的準備

電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標

目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。3.為了達到目標所必須提問的問題

為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備

你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。5.設想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備

100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。6.所需資料的準備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。．分析客戶、準備資料

我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準備相應的資料，也就是一會兒準備向對方推薦的產(chǎn)品。?將所有打電話時要用的文具準備妥當，方便隨時應用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。

7．寫電話腳本

【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設計過電話腳本？

設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽產(chǎn)品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。

在電話腳本設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。8．建立自信心

在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業(yè)務員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。9.態(tài)度上也要做好準備

態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。

【自檢】

對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。●1客戶最常問的問題是什么？●2同事的聯(lián)系電話你知道嗎？●3你的常用資料在旁邊嗎？

4昨天撥打電話中出現(xiàn)的問題今天是否得到解決。5我現(xiàn)在的心情是否樂觀積極？

第三章：交流過程: 電話銷售基本訓練

一般來說，電話銷售活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的銷售活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。

1、開場白

2、接通真正主事者

3、有效詢問

4、重新整理準客戶之回答

5、推銷商品功能及利益表

6、嘗試性成交

7、正式成交

8、反對問題處理

9、有效結束電話

10、后續(xù)追蹤電話

要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、你是誰及你代表那公司

2、你打電話給準客戶的目的是什么

3、你公司的商品/服務對準客戶有什么好處 一。語態(tài)：

?要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對方明白嗎？電話的作用不是讓您自言自語，是要求互相溝通的，您自己是專家，別人是第一次接觸，太快太急是沒有結果的。

?要慢慢練習出一種風格。您試過朗誦沒有？當您初次念一篇文章時，感覺到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。

?要熱情。作為一個銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方法而努力工作，如果您自己沒有因滿意而產(chǎn)生的感受，說話便欠缺了一種誠懇力。所以，您想成功，便要通過有經(jīng)驗而產(chǎn)生說話的熱情去感染對方。

?說話要充滿笑意。當您開口的時候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對方要見的是一個開心的人，不是要貼錢買難受。

?打電話的時間是正規(guī)的工作時間，切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。因為有時趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質，則會不尊重您的。

?擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機、訂書機之類。

?坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽一下，您肯定能感受到對方的狀態(tài)。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。二。幾個要點：

?對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。

?說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。

?強調(diào)自己的公司。客戶心理很怪，比較認同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認真吧！

?禮貌上向對方要求批準會談的時間，強調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。

第六章：工作中常見問題

一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：

1、你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的。

2、對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。

4、電話是全世界最快的通訊工具。

5、我打電話可以達成我想要的結果。

6、我下一個電話比上一個電話都有進步。

7、因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他。

8、我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人。

9、我會成為電話行銷的頂尖高手。

10、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。