第一篇：呼叫中心禮儀規(guī)范培訓(xùn)

禮儀規(guī)范培訓(xùn)

一、機(jī)房禮儀

1、上班期間不得撥打私人電話(huà)；

2、上班期間不得隨意變換工作崗位/串崗、隨意走動(dòng)；

3、上班期間不得閑聊、說(shuō)笑、大聲哼唱、喧嘩，影響他人正常工作；

4、上班期間個(gè)人手機(jī)須調(diào)為振動(dòng)或靜音，手機(jī)不要放置在桌面上，不得因通訊聲音大而影響他人正常工作；

5、上班期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如看雜志、報(bào)紙、小說(shuō)（包括非工作性質(zhì)的郵件）、不得私自運(yùn)行聊天工具、玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)、看電影等；

6、在接話(huà)過(guò)程中，要保持坐姿端正，行為得體；

7、穿戴整潔、大方，不得佩帶過(guò)于張揚(yáng)，影響正常接聽(tīng)的夸張性耳環(huán)；

8、不得在辦公區(qū)內(nèi)吃東西，吸煙等，愛(ài)護(hù)環(huán)境，不得隨意亂扔垃圾；

9、不得私自復(fù)制公司相關(guān)機(jī)密資料或受控文件；

10、不得違反公司相關(guān)行政制度。

二、電話(huà)禮儀

電話(huà)被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具。在日常工作中，使用電話(huà)的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著公司的聲譽(yù)。在日常生活中，我們也可以通過(guò)電話(huà)粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話(huà)方法是非常必要的?，F(xiàn)在我們?cè)敿?xì)介紹一下打電話(huà)時(shí)需要注意的禮儀：

1、時(shí)間。

打電話(huà)時(shí)，應(yīng)盡量避開(kāi)客戶(hù)的休息、用餐時(shí)間。

2、掌握通話(huà)時(shí)間。

打電話(huà)前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話(huà)粥”，通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、態(tài)度友好，語(yǔ)氣柔和。

通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，語(yǔ)速忽快忽慢。聲音清晰、吐字清脆，態(tài)度友好、溫和，給客戶(hù)留下良好感知。

4、用語(yǔ)規(guī)范。

良好的禮貌用語(yǔ)，可以讓客戶(hù)感受到我們的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，從而提升信任度。

5、調(diào)整心態(tài)，面帶微笑。

不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)隱藏在聲音里。親切、溫和的聲音會(huì)讓客戶(hù)馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音就會(huì)顯得冷冰冰。

要有喜悅的心情，保持良好的心態(tài)，即使客戶(hù)看不見(jiàn)你，但是也能從你的語(yǔ)調(diào)中受到感染。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，從而讓客戶(hù)更充分地感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

第二篇：呼叫中心服務(wù)規(guī)范

呼叫中心服務(wù)規(guī)范 第一章 用語(yǔ)規(guī)范

第一條 目的

為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)的整體服務(wù)水平及客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。

第二條 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1.開(kāi)篇語(yǔ)

開(kāi)篇語(yǔ)：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專(zhuān)員，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 節(jié)日首問(wèn)語(yǔ)：先生/女士，您好!節(jié)日快樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

2.等待用語(yǔ)

等待前用語(yǔ)：先生/女士，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？ 等待后用語(yǔ)：先生/女士，感謝您的耐心等待……

3.空話(huà)用語(yǔ)

您好請(qǐng)講、您好請(qǐng)講，非常抱歉，聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，無(wú)法為您服務(wù)，謝謝您，再見(jiàn)！

4.結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電/祝您愉快/祝您晚安，再見(jiàn)！

第三條 相關(guān)用于用語(yǔ)

1.禮貌用語(yǔ)

在任何時(shí)候均使用表示禮貌的語(yǔ)言，如您、請(qǐng)、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱(chēng)呼對(duì)方。

2.對(duì)方聲音小時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，我聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您講話(huà)大聲點(diǎn)兒好嗎？若仍聽(tīng)不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽(tīng)不清楚：非常抱歉，電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換一部電話(huà)再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機(jī)。

3.對(duì)方語(yǔ)速太快時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)兒好嗎？

4.回答客戶(hù)聲音小時(shí)用語(yǔ)

適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在可以聽(tīng)到我的聲音嗎？如果對(duì)方仍然聽(tīng)不到：XX先生/女士，建議您換一個(gè)安靜的地方再撥打過(guò)來(lái)，好嗎？或者：XX先生/女士，請(qǐng)換一部電話(huà)撥打過(guò)來(lái)，好嗎？

5.未聽(tīng)清對(duì)方內(nèi)容時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話(huà)，您再重復(fù)一遍，好嗎？

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6.客戶(hù)對(duì)客服單表的解釋不清楚時(shí)用語(yǔ)

XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？

7.對(duì)方咨詢(xún)公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話(huà)時(shí)用語(yǔ)

（1）作為客戶(hù)代表，我的職責(zé)是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢(xún)的問(wèn)題超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您通過(guò)其他方式查詢(xún)，好嗎？

8.對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)用語(yǔ)

不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

9.反映客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，給您帶來(lái)了不便，我們會(huì)在以后的工作中改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！

10.對(duì)方報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)用語(yǔ)

（1）非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是XXX嗎

（2）如果對(duì)方確認(rèn)：很抱歉，您報(bào)的號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？

11.投訴后不提供聯(lián)系電話(huà)時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話(huà)，我們將無(wú)法與您取得聯(lián)系，您反映的問(wèn)題我們將無(wú)法為您處理。

12.對(duì)方情緒激動(dòng)，一味抱怨時(shí)用語(yǔ)。

您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請(qǐng)問(wèn)您……

13.來(lái)電表示，問(wèn)題反映多次都未處理時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉！您所反映的問(wèn)題我們正在緊張地處理，因?yàn)闋砍稁讉€(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)，所以時(shí)間比較長(zhǎng)，我們會(huì)在問(wèn)題解決后的第一時(shí)間與您聯(lián)系。

14.回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……

15.來(lái)電表示很難撥通熱線(xiàn)時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉！由于咨詢(xún)量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門(mén)正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！

16.來(lái)電表示熱線(xiàn)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉！讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？

17.來(lái)電責(zé)怪話(huà)務(wù)員操作太慢時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！

18.轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí)用語(yǔ)

（1）請(qǐng)稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)不要掛機(jī)，好嗎?

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（2）轉(zhuǎn)接不成功時(shí)，非常抱歉，由于話(huà)務(wù)正忙，暫時(shí)不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問(wèn)題我會(huì)做詳細(xì)的記錄，稍后會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理，您看好嗎？

19.屬于受理范圍，單知識(shí)庫(kù)無(wú)相關(guān)說(shuō)明時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，您所反映的問(wèn)題我們暫時(shí)無(wú)詳細(xì)資料，需進(jìn)一步核實(shí)，我們會(huì)在24小時(shí)與您聯(lián)系，好嗎? 20.聽(tīng)不懂方言時(shí)用語(yǔ)

非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話(huà)嗎？謝謝！

21.回?fù)茈娫?huà)時(shí)用語(yǔ)

您好，我是嘉定東方有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專(zhuān)員，請(qǐng)問(wèn)剛才是您撥打XXX咨詢(xún)問(wèn)題嗎？如果是：對(duì)于您剛才的問(wèn)題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過(guò)我們的客服電話(huà)，請(qǐng)問(wèn)他/她在嗎？

第四條 特殊處理用語(yǔ)

1.來(lái)電罵人或說(shuō)臟話(huà)

（1）（2）不反映任何問(wèn)題，只是罵人或說(shuō)臟話(huà)：請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見(jiàn)！在電話(huà)結(jié)束時(shí)，無(wú)緣無(wú)故罵人或說(shuō)臟話(huà)并糾纏不休：感謝您的來(lái)電，若沒(méi)有其他業(yè)務(wù)咨詢(xún)，再見(jiàn)！（3）（4）（5）來(lái)電使用侮辱性的語(yǔ)言：如果沒(méi)有業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)，再見(jiàn)！

來(lái)電不出聲：您好，請(qǐng)講，您好，請(qǐng)講，聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，無(wú)法為您服務(wù)，再見(jiàn)！來(lái)電咨詢(xún)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您有業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)嗎？如果沒(méi)有業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)，謝謝您，再見(jiàn)！（6）處理類(lèi)似特殊電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意通話(huà)語(yǔ)氣和態(tài)度。

第二章 行為準(zhǔn)則

第一條 目的

為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準(zhǔn)則。

第二條 工作目標(biāo)

以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電，完成每一個(gè)呼出電話(huà)。

第三條 使用積極、熱情的聲音和言語(yǔ)通話(huà)。

（1）接打電話(huà)時(shí)專(zhuān)心致志，不做與工作無(wú)關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語(yǔ)速與對(duì)方相符。

（2）使用禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼對(duì)方。

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（3）通話(huà)時(shí)保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語(yǔ)速與對(duì)方相符。（4）使用積極、肯定的語(yǔ)氣和詞匯。

第四條 有效控制個(gè)人情緒。

（1）認(rèn)真聆聽(tīng)，適時(shí)地從客戶(hù)的角度概括并復(fù)述對(duì)方的需求。

（2）對(duì)于對(duì)方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，不使用貶低或輕視的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)，耐心地與對(duì)方溝通。（4）不否認(rèn)問(wèn)題，積極、主動(dòng)地提出問(wèn)題的解決方案。

第五條 行為規(guī)范

1.接聽(tīng)電話(huà)

（1）在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，在撥打電話(huà)連續(xù)六聲忙音仍無(wú)人接聽(tīng)才可掛斷電話(huà)。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問(wèn)候語(yǔ),并進(jìn)行個(gè)人介紹。

（3）通過(guò)電話(huà)進(jìn)行查詢(xún)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方同意，時(shí)間稍長(zhǎng)的每15秒通報(bào)一次查詢(xún)情況，時(shí)間較長(zhǎng)的應(yīng)告知對(duì)方掛斷電話(huà)以及回復(fù)的時(shí)間。

（4）掛電話(huà)前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識(shí)，感謝對(duì)方來(lái)電，待對(duì)方掛斷電話(huà)后，才可掛斷電話(huà)。（5）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)和規(guī)范用語(yǔ)。2.積極聆聽(tīng)，認(rèn)真了解客戶(hù)的問(wèn)題和要求

（1）聆聽(tīng)時(shí)可有意識(shí)地加入一些語(yǔ)氣詞，以示正在聆聽(tīng)。（2）不要急于表達(dá)觀(guān)點(diǎn)，避免過(guò)早下結(jié)論。

（3）使用不同的詢(xún)問(wèn)方法，了解客戶(hù)的情況，以獲取充分信息。

（4）準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶(hù)的問(wèn)題和要求，求得認(rèn)同并確認(rèn)已完全理解后，對(duì)時(shí)間的關(guān)鍵細(xì)節(jié)做好記錄。3.及時(shí)形成解決方案

（1）在全面了解客戶(hù)的要求后，及時(shí)分析并確定解決問(wèn)題的途徑或方法。

（2）耐心向客戶(hù)解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息，避免過(guò)多地使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)，并就此達(dá)成共識(shí)。（3）對(duì)于客戶(hù)不明白的地方用不同的方式進(jìn)行解釋?zhuān)蝗绻蛻?hù)不滿(mǎn)意，及時(shí)將情況告知管理人員，并在時(shí)限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶(hù)的最終認(rèn)同。

（4）委婉地尋求對(duì)方的反饋意見(jiàn)。

（5）在無(wú)法使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況下，如遇客戶(hù)查詢(xún)，必須做好記錄，不得以計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)或電腦故障等理由敷衍客戶(hù)。

第六條 工作紀(jì)律

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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進(jìn)行工作交接，不允許遲到或早退。

（2）若遇病假，需打電話(huà)直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個(gè)工作日的上班時(shí)間內(nèi)將病假單交給管理人員。

（3）上班時(shí)間將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。

（4）離開(kāi)座位時(shí)，自覺(jué)將耳機(jī)放置在指定的區(qū)域，自動(dòng)將座位及鍵盤(pán)歸位。（5）暫離工作區(qū)，應(yīng)退出電話(huà)系統(tǒng)，并請(qǐng)示管理人員，經(jīng)同意后才可離開(kāi)。（6）員工務(wù)必牢記登陸賬號(hào)、密碼，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)示當(dāng)班負(fù)責(zé)人或記錄好客戶(hù)的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。

（8）當(dāng)天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一條

候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。

第二條

嚴(yán)格執(zhí)行逐個(gè)員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開(kāi)辦公范圍。

第三條

交班員工有遺留問(wèn)題時(shí)，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)處理完畢，再由接班員工上機(jī)繼續(xù)操作。

第四條

在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題由交班員工負(fù)責(zé)，若不能在短時(shí)間內(nèi)解決，應(yīng)向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認(rèn)后，才可離開(kāi)。

第五條

凡因錯(cuò)交、漏交事項(xiàng)造成差錯(cuò)的，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)；接班時(shí)未發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，由接班員工負(fù)責(zé)。

第六條

交接班時(shí)應(yīng)對(duì)本坐席范圍內(nèi)所有設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)，如未上報(bào)，一律由接班員工自行負(fù)責(zé)。

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第七條

交班員工應(yīng)服從指揮調(diào)度，交班時(shí)間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當(dāng)班負(fù)責(zé)人的下線(xiàn)通知為準(zhǔn)。

第八條

各班次工作時(shí)間。

1.早班8:00~16:00

午餐時(shí)間30分鐘（午餐時(shí)間有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐時(shí)間30分鐘

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第三篇：呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃

電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)提綱

培訓(xùn)目的：使學(xué)員掌握外撥電話(huà)的一般流程和電話(huà)溝通技巧，了解基礎(chǔ)的電話(huà)銷(xiāo)售方法。

培訓(xùn)對(duì)象：初次接觸電話(huà)銷(xiāo)售人員 培訓(xùn)時(shí)間：8Hr 課程安排：

一、呼叫中心與客戶(hù)服務(wù)(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定義 2.呼叫中心關(guān)鍵字 3.電話(huà)服務(wù)人員的工作職責(zé)(2)客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù) 1.客戶(hù)的需求

a.客戶(hù)的基本需求 b.客戶(hù)的特殊需求 2.客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)

a．客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的9個(gè)理由 3.客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵

a．客戶(hù)就是上帝(3)測(cè)試

二、電話(huà)溝通技巧(1)外撥電話(huà)的流程 1.電話(huà)外撥流程 2.電話(huà)外撥的注意細(xì)節(jié)(2)電話(huà)溝通的4大關(guān)鍵 1.積極傾聽(tīng)

a.抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)

b.讓電話(huà)另一端的人感到我們?cè)谟眯穆?tīng)他講話(huà) c.重要內(nèi)容要復(fù)述并得到確認(rèn) d.不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà) 2.有效表達(dá)

a.目的要明確，主題要集中

b.陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理 c.將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài) d.正確的提問(wèn) 3.微笑服務(wù) 4.電話(huà)禮儀

a.語(yǔ)音表達(dá)

b.電話(huà)禮儀的正確步驟(3)測(cè)試

三、電話(huà)銷(xiāo)售技巧(1)電話(huà)銷(xiāo)售的準(zhǔn)備 1.心態(tài)準(zhǔn)備

a.目標(biāo)的制定 2.產(chǎn)品的了解

a.FAB技巧 3.客戶(hù)的了解(2)電話(huà)銷(xiāo)售十步走 1.找到關(guān)鍵人 a． 開(kāi)場(chǎng)白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推薦產(chǎn)品 a.有效詢(xún)問(wèn)

b.整理準(zhǔn)客戶(hù)的的回答 c.推薦產(chǎn)品 3.促成交易

a.成交的信號(hào) b.成交的心態(tài) c.有效結(jié)束電話(huà) 4.銷(xiāo)售異議的處理技巧(3)后續(xù)階段 1.電話(huà)評(píng)估 2.跟進(jìn)電話(huà)(4)測(cè)試

四、復(fù)習(xí)與回顧

第一章：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作的介紹，電話(huà)銷(xiāo)售在國(guó)外已經(jīng)比較普遍，在國(guó)內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展建設(shè)而日漸興盛?！半娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)”也成為家喻戶(hù)曉的新名詞。電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之一 ——電話(huà)銷(xiāo)售概述 電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之一 ——電話(huà)銷(xiāo)售概述

選擇題：你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話(huà)銷(xiāo)售？請(qǐng)從下面答案中選擇。1.可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)

2.可以幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本和提高銷(xiāo)售效率

3.可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶(hù) 4.可以幫助企業(yè)更有效利用資源 5.可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力 6.可以與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系 7.可以更清楚地直接把握客戶(hù)的需求

如果讓我用一條理由來(lái)說(shuō)明為什么企業(yè)要采用電話(huà)銷(xiāo)售的話(huà)，那我唯一可以選擇的就是：

電話(huà)銷(xiāo)售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)。1．什么是電話(huà)銷(xiāo)售

在我們深入探討電話(huà)銷(xiāo)售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤(rùn)之前，我們先對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售進(jìn)行些初步的了解。

談到電話(huà)在銷(xiāo)售中的作用，相信無(wú)論是銷(xiāo)售人員，還是企業(yè)家都不會(huì)陌生，畢竟電話(huà)在銷(xiāo)售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。但如果被問(wèn)到你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話(huà)完成的時(shí)候，相信大部分的企業(yè)都會(huì)告訴你：零。可見(jiàn)，到目前為止，大部分企業(yè)和銷(xiāo)售人員都還是把電話(huà)作為銷(xiāo)售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒(méi)有把它作為一種銷(xiāo)售模式進(jìn)行實(shí)施。

我們這里所探討的電話(huà)銷(xiāo)售，是一種銷(xiāo)售模式，是直銷(xiāo)模式的一種，是一種可以為你帶來(lái)更 多利潤(rùn)的直銷(xiāo)模式。

電話(huà)銷(xiāo)售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶(hù)的需求并滿(mǎn)足其需求的過(guò)程。

從這個(gè)定義中，我們可以看到有幾個(gè)關(guān)鍵詞：電話(huà)、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿(mǎn)足需求、過(guò)程。

首先我們要明白，電話(huà)銷(xiāo)售是通過(guò)電話(huà)或主要通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的，而不是通過(guò)面談，這是電話(huà)銷(xiāo)售人員與其它直銷(xiāo)人員一個(gè)很大的不同。與它相對(duì)應(yīng)的就是行銷(xiāo)人員，我們知道行銷(xiāo) 人員主要靠面訪(fǎng)客戶(hù)來(lái)獲得訂單。

另外一個(gè)我們要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程，其實(shí)就是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立信任關(guān)系的過(guò)程，任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。以前有人講過(guò)，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話(huà)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。至于

如何通過(guò)與客戶(hù)建立信任關(guān)系，我們?cè)谶@一章的第四節(jié)會(huì)討論。

還有一個(gè)重要的概念：客戶(hù)的需求?？蛻?hù)的需求有兩種：商業(yè)需求和個(gè)人需求。這就要求我們要想在電話(huà)中成功地完成銷(xiāo)售，不單要求電話(huà)銷(xiāo)售人員能把握到客戶(hù)的個(gè)人需求（在電話(huà)銷(xiāo)售中，個(gè)人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶(hù)的需求，我們還要去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。關(guān)于客戶(hù)的需求及滿(mǎn)足其需求，我們?cè)诤竺娣治?電話(huà)銷(xiāo)售流程時(shí)會(huì)重點(diǎn)探討。2.電話(huà)銷(xiāo)售的主要形式

第二章：電話(huà)工作的準(zhǔn)備

【本講重點(diǎn)】 電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 電話(huà)前的準(zhǔn)備

電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話(huà)中與客戶(hù)溝通的結(jié)果，與電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶(hù)打電話(huà)的目的

一定要清楚自己打電話(huà)給客戶(hù)的目的。你的目的是想成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品還是想與客戶(hù)建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話(huà)的目的。2.明確打電話(huà)的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話(huà)結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話(huà)的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話(huà)之前必須要明確。電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶(hù)的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶(hù)的信息和需求的。所以電話(huà)銷(xiāo)售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話(huà)前就寫(xiě)在紙上。

4.設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

你打電話(huà)過(guò)去時(shí)，客戶(hù)也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶(hù)向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶(hù)很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話(huà)給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶(hù)可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5.設(shè)想電話(huà)中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個(gè)電話(huà)中通?？赡苤挥?0個(gè)電話(huà)是打通的，80個(gè)電話(huà)中又往往可能只有50個(gè)電話(huà)能找到相關(guān)的人，每次打電話(huà)都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要清楚在電話(huà)銷(xiāo)售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。6.所需資料的準(zhǔn)備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶(hù)的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)在電話(huà)那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶(hù)可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶(hù)問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話(huà)表，尤其是同事的聯(lián)系電話(huà)很重要，如果客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶(hù)解答，形成三方通話(huà)。．分析客戶(hù)、準(zhǔn)備資料

我們?cè)诖螂娫?huà)之前，通常都要對(duì)手頭上的客戶(hù)資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。?將所有打電話(huà)時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶(hù)的資料。甚至一份教您打電話(huà)的說(shuō)話(huà)次序等等資料。對(duì)于初嘗試的朋友，在未念熟對(duì)白之前，是很難開(kāi)口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。

7．寫(xiě)電話(huà)腳本

【提問(wèn)】在坐的有沒(méi)有做過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售？有沒(méi)有在打電話(huà)之前設(shè)計(jì)過(guò)電話(huà)腳本？

設(shè)計(jì)電話(huà)腳本對(duì)于剛開(kāi)始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話(huà)，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話(huà)之后可能會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì)沒(méi)有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽(tīng)產(chǎn)品說(shuō)出來(lái)，因?yàn)?，?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷(xiāo)員，而拒絕與你繼續(xù)通話(huà)。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話(huà)腳本來(lái)配合你的工作。

在電話(huà)腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問(wèn)題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能掌握電話(huà)的主動(dòng)權(quán)，二來(lái)能避免給客戶(hù)造成強(qiáng)烈的推銷(xiāo)感。8．建立自信心

在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會(huì)愉快，你的憂(yōu)郁的，你的聲音也會(huì)憂(yōu)郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你非常自信。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的，試想，如果我們對(duì)自己所說(shuō)的話(huà)沒(méi)有自信的，那又怎樣去打動(dòng)客戶(hù)。我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶(hù)，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。9.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。電話(huà)銷(xiāo)售人員每天打的電話(huà)量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話(huà)時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話(huà)銷(xiāo)售代表，每次碰到重要客戶(hù)要打電話(huà)時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶(hù)已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。

【自檢】

對(duì)照上文所講的電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題?！?客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題是什么？●2同事的聯(lián)系電話(huà)你知道嗎？●3你的常用資料在旁邊嗎？

4昨天撥打電話(huà)中出現(xiàn)的問(wèn)題今天是否得到解決。5我現(xiàn)在的心情是否樂(lè)觀(guān)積極？

第三章：交流過(guò)程: 電話(huà)銷(xiāo)售基本訓(xùn)練

一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的銷(xiāo)售活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。

1、開(kāi)場(chǎng)白

2、接通真正主事者

3、有效詢(xún)問(wèn)

4、重新整理準(zhǔn)客戶(hù)之回答

5、推銷(xiāo)商品功能及利益表

6、嘗試性成交

7、正式成交

8、反對(duì)問(wèn)題處理

9、有效結(jié)束電話(huà)

10、后續(xù)追蹤電話(huà)

要讓準(zhǔn)客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售人員要清楚地讓客戶(hù)知道下列3件事：

1、你是誰(shuí)及你代表那公司

2、你打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)的目的是什么

3、你公司的商品/服務(wù)對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)有什么好處 一。語(yǔ)態(tài)：

?要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說(shuō)什么，但是對(duì)方明白嗎？電話(huà)的作用不是讓您自言自語(yǔ)，是要求互相溝通的，您自己是專(zhuān)家，別人是第一次接觸，太快太急是沒(méi)有結(jié)果的。

?要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。您試過(guò)朗誦沒(méi)有？當(dāng)您初次念一篇文章時(shí)，感覺(jué)到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。

?要熱情。作為一個(gè)銷(xiāo)售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶(hù)的方法而努力工作，如果您自己沒(méi)有因滿(mǎn)意而產(chǎn)生的感受，說(shuō)話(huà)便欠缺了一種誠(chéng)懇力。所以，您想成功，便要通過(guò)有經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生說(shuō)話(huà)的熱情去感染對(duì)方。

?說(shuō)話(huà)要充滿(mǎn)笑意。當(dāng)您開(kāi)口的時(shí)候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對(duì)方要見(jiàn)的是一個(gè)開(kāi)心的人，不是要貼錢(qián)買(mǎi)難受。

?打電話(huà)的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打電話(huà)時(shí)吃東西，甚至吸煙。因?yàn)橛袝r(shí)趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對(duì)方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì)，則會(huì)不尊重您的。

?擺放電話(huà)的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書(shū)機(jī)之類(lèi)。

?坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽(tīng)一下，您肯定能感受到對(duì)方的狀態(tài)。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。二。幾個(gè)要點(diǎn)：

?對(duì)人要稱(chēng)呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。

?說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。

?強(qiáng)調(diào)自己的公司。客戶(hù)心理很怪，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專(zhuān)業(yè)和認(rèn)真吧！

?禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時(shí)間。有時(shí)候，對(duì)方知道是一分鐘，會(huì)讓您講下去的。

第六章：工作中常見(jiàn)問(wèn)題

一些成功的電話(huà)行銷(xiāo)觀(guān)念，僅供參考：

1、你所接聽(tīng)或撥出的每個(gè)電話(huà)都是最重要的。

2、對(duì)方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話(huà)的對(duì)方，也喜歡我打電話(huà)的聲音。

4、電話(huà)是全世界最快的通訊工具。

5、我打電話(huà)可以達(dá)成我想要的結(jié)果。

6、我下一個(gè)電話(huà)比上一個(gè)電話(huà)都有進(jìn)步。

7、因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話(huà)給他。

8、我充滿(mǎn)熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，才能感動(dòng)別人。

9、我會(huì)成為電話(huà)行銷(xiāo)的頂尖高手。

10、沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說(shuō)話(huà)的角度也不是最好的。

第四篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

入職培訓(xùn)

新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng) 內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問(wèn)題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：

1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。無(wú)論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心做過(guò)、在面試的時(shí)候都說(shuō)過(guò)些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛(ài)。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對(duì)客戶(hù)，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶(hù)進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類(lèi)：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類(lèi)培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類(lèi)培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類(lèi)課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話(huà)、請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說(shuō)法、企業(yè)內(nèi)部參觀(guān)、有業(yè)務(wù)往來(lái)部門(mén)的同時(shí)對(duì)所在部門(mén)工作的介紹以及戶(hù)外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類(lèi)培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類(lèi)課程主要包括客戶(hù)

滿(mǎn)意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的時(shí)候保證客戶(hù)滿(mǎn)意，等等。由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類(lèi)課程會(huì)減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國(guó)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心來(lái)說(shuō)，這類(lèi)培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過(guò)大量真實(shí)案例講述如何避免各類(lèi)情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類(lèi)事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會(huì)感到尷尬的事情”，從一開(kāi)始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。

3.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類(lèi)課程主要包括

電話(huà)溝通技巧、電話(huà)約見(jiàn)技能、電話(huà)開(kāi)拓技能、電話(huà)跟蹤與服務(wù)技能以及電話(huà)銷(xiāo)售技能等。

電話(huà)溝通技能 這部分主要是電話(huà)禮儀、聲音技巧、語(yǔ)言表達(dá)方法等。。。。

電話(huà)下手技能是指直接通過(guò)電話(huà)完成交易，通過(guò) 熱情開(kāi)篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話(huà)系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線(xiàn)旁聽(tīng)

盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線(xiàn)的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過(guò)度的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)在線(xiàn)旁聽(tīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

在線(xiàn)旁聽(tīng)，即安排新與昂那個(gè)到老員工旁邊挺電話(huà)，觀(guān)察老員工是如何處理客戶(hù)的需求、如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的。在先旁聽(tīng)的工作需要做好計(jì)劃和安排，通常在心旁聽(tīng)是提前安排好的，以你個(gè)新員工有機(jī)會(huì)在幾名不同的老員工旁邊聽(tīng)，讓新員工熟悉不同的人是如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的，而不知是受某一個(gè)人的影星啊。這之強(qiáng)需要安排好被旁聽(tīng)的人員】旁聽(tīng)的時(shí)間，并提前

與這些被旁聽(tīng)者溝通。一般旁聽(tīng)都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠(chǎng)實(shí)行外撥或接聽(tīng)少量的電話(huà)，消除與客戶(hù)溝通的恐懼。

上崗實(shí)習(xí)，通過(guò)理論培訓(xùn)和在線(xiàn)旁聽(tīng)階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)

一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗(yàn)的老員工的事實(shí)指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒(méi)有碰到問(wèn)題之后詢(xún)問(wèn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。

2.合理的電話(huà)量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來(lái)完成。

他們需要及時(shí)觀(guān)察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問(wèn)題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1.引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能進(jìn)行回顧。

2.對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)問(wèn)題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3.對(duì)不同客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專(zhuān)題的探討。

4.上線(xiàn)后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話(huà)監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷(xiāo)售政策等方面的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話(huà)務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種

習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3.晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請(qǐng)基層管理崗位。

4.專(zhuān)題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開(kāi)課或請(qǐng)外部專(zhuān)家過(guò)

來(lái)進(jìn)行專(zhuān)題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證

在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。

第五篇：呼叫中心培訓(xùn)日程表

呼叫中心培訓(xùn)日程安排 一：入訓(xùn)第一天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分鐘

9：109：00 晨會(huì)——30分鐘 9：00-10：30 自我認(rèn)知——90分鐘 10：30-12：00 電話(huà)禮儀——90分鐘

——————————————————下午—————————————————— 13：30-14：00 游戲：找朋友——30分鐘 14：00-14：50 成功法則——50分鐘

14：50-15：10 討論：成功法則和職業(yè)生涯的關(guān)系 15：10-16：10 職業(yè)人的職業(yè)觀(guān)60分鐘

16：10-17：10 視頻分享：推銷(xiāo)法則——50分鐘 17：10-17：40 小組討論：推銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)具備什么素質(zhì)

第三天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會(huì)——30分鐘

9：00-10：00 呼叫中心的會(huì)員服務(wù)——60分鐘 10：10-11：10 視頻分享——60分鐘 11：10-11：30 視頻討論

——————————————————下午—————————————————— 13：00-13：30 游戲：驛站傳書(shū)——30分鐘

13：30-14：50 三高防治與中老年健康——80分鐘 15：00-16：00 實(shí)戰(zhàn)模擬：“Vc”銷(xiāo)售 16：10-17：30 復(fù)習(xí)

第五天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨會(huì)——30分鐘 9：00-10：00 問(wèn)卷設(shè)計(jì)修改與模擬 10：10-12：00 實(shí)踐：

——————————————————下午—————————————————— 13：00-14：30 實(shí)踐：

14：40-16：40 影片“當(dāng)幸福來(lái)敲門(mén)” 16：40-17：30 培訓(xùn)總結(jié)