第一篇：理賠中心 2012年1-7月理賠分析報(bào)告

人保財(cái)險(xiǎn)甘孜州分公司理賠中心 關(guān)于2012年1-7月理賠分析報(bào)告

尊敬的文總、姜總、李總，以及各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們： 大家好！

2012年1-7月，理賠中心在分公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各支公司、分公司各部門(mén)和各直屬營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部的大力支持配合下，在理賠系統(tǒng)全體員工的積極努力下，我司在全省理賠行列綜合排名為第九名，被列為B類(lèi)公司。我在此感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)理賠中心工作的大力支持，感謝各位同事的通力配合。

2012年1-7月，根據(jù)省公司“轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力”相關(guān)要求和分公司黨委的相關(guān)工作部署，確保公司利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的奮斗目標(biāo)，我中心狠抓理賠數(shù)據(jù)質(zhì)量，加大了理賠管控力度。

理賠中心緊跟分公司戰(zhàn)略部署、把握主動(dòng)、明確目標(biāo)、扎實(shí)措施、合力攻堅(jiān)、強(qiáng)勢(shì)奮進(jìn)。實(shí)行理賠精細(xì)化管理、差異化資源配置和加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)這一中心，負(fù)責(zé)任的完成了上級(jí)交付的各項(xiàng)工作任務(wù)。

現(xiàn)將我中心2012年1-7月理賠形勢(shì)分析報(bào)告如下，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)審閱：

一、2012年1-7月理賠工作分析

（一）理賠總體情況概述

截至2012年7月31日，我中心共處理各類(lèi)賠案4488件（不含政策性農(nóng)險(xiǎn)），直接賠款金額3484.68萬(wàn)元。機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)已決賠案數(shù)累計(jì)3100件，已決賠款金額2313.73萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)47.93%；簡(jiǎn) 單賠付率為51.25%，同比下降5.1個(gè)百分點(diǎn)；非車(chē)險(xiǎn)已決賠案數(shù)累計(jì)1388件，已決賠款金額1170.95萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)46.3%；簡(jiǎn)單賠付率為46.5%，同比上升5個(gè)百分點(diǎn)。全險(xiǎn)種綜合賠付率為64.95%。

（二）2012年1-7月主要理賠指標(biāo)完成情況 1.車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)立案率為99.8%； 2.案件處理率：102.6%；結(jié)案率：81%； 3.理賠周期（小額案件）： 報(bào)案-結(jié)案：

2012年1-7月車(chē)險(xiǎn)：16.2天，同比提高了16%； 2012年1-7月非車(chē)險(xiǎn)：4天，同比下降了49%； 4.未決賠案數(shù)據(jù)（截止到2012年7月31日）： 車(chē)險(xiǎn)：1099件，未決金額：1288.07萬(wàn)元； 非車(chē)險(xiǎn)：339件，未決金額：1822.26萬(wàn)元； 未決總件數(shù)：1438件，未決總金額：3110.33萬(wàn)元。5.商險(xiǎn)賠付率為：64.4%；間接理賠費(fèi)用執(zhí)行率為：87%； 6.億元保費(fèi)投訴量為3.73件；全險(xiǎn)種估損充足率為：93.2%；（車(chē)險(xiǎn)）萬(wàn)元通知賠付達(dá)成率為98.8%；

7.我司理賠KPI指標(biāo)總分為43分，在全省綜合排名為第11名；理賠質(zhì)量考核評(píng)分為48.7分，在全省綜合排名為第9名。

（三）理賠隊(duì)伍人力資源薪酬改革情況

為加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范崗位薪酬管理機(jī)制，完善激勵(lì)約束機(jī)制，建立了結(jié)構(gòu)合理、管理有效的薪酬制度，更好地實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，充分調(diào)動(dòng)了理賠人員的積極性，吸引和留住人才。我司理賠中心于2012年6月兌現(xiàn)了省公司理賠事業(yè)部的薪酬改革。理賠員 的工資由基本工資、管理津貼/技術(shù)津貼、年功津貼、月固定薪酬、月標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效獎(jiǎng)和月變動(dòng)薪酬共6個(gè)項(xiàng)目組成。

本次改革具有兩個(gè)鮮明的特點(diǎn)，一是標(biāo)準(zhǔn)化。即業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)職級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化；二是同酬化。改革要求理賠人員同崗?fù)?。即打破總版合同、地版合同、勞?wù)派遣等不同用工形式的身份界限，實(shí)行相同崗位相同職級(jí)，薪酬標(biāo)準(zhǔn)相同。

（四）理賠員專(zhuān)業(yè)技術(shù)任職資格考試情況

省公司于2012年4月21日組織了理賠系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)(理賠員)任職資格考試，我中心有22人報(bào)名參加考試，其中只有2人考試合格，因此我中心參加此次考試的通過(guò)率僅為：9%。

（五）加強(qiáng)未決賠款管理，清理滯留案件。

為提升公司理賠管理質(zhì)量及效率，準(zhǔn)確計(jì)提未決賠款。我中心從年初就組織我中心人員進(jìn)行清理，并下達(dá)目標(biāo)任務(wù)，要求相關(guān)人員限期清理，未決案件已從清理前的1950件，到2012年7月31日下降到考核時(shí)的1438件，處理滯留案件512件，對(duì)支公司和營(yíng)銷(xiāo)部派駐的查勘人員定損滯留數(shù)量及處理率進(jìn)行嚴(yán)格考核。將處理量、速度同查勘人員績(jī)效工資緊密掛鉤，體現(xiàn)多勞多得的用工辦法，將質(zhì)量量化到每一筆案件中，形成標(biāo)準(zhǔn)化的理賠工作流程。強(qiáng)化對(duì)理賠各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，形成理賠各環(huán)節(jié)量化考核指標(biāo)體系，以期達(dá)到提高理賠管理工作水平，形成統(tǒng)一化、規(guī)范化的理賠標(biāo)準(zhǔn)。

（六）間接理賠費(fèi)用使用情況

截止到4月末，省公司的提示函明示，我司列支間接理賠費(fèi)用為40萬(wàn)元，超時(shí)間進(jìn)度9.55%。其超額的主要原因就在于各經(jīng)營(yíng)單 位的展業(yè)車(chē)擠占了理賠車(chē)輛使用費(fèi)（含油料費(fèi)、修理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等）。到目前為止，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部也沒(méi)有將其經(jīng)營(yíng)單位展業(yè)車(chē)擠占的間接理賠費(fèi)用歸還理賠中心，造成現(xiàn)在的展業(yè)車(chē)車(chē)輛使用費(fèi)無(wú)法報(bào)賬。

（七）農(nóng)險(xiǎn)理賠相關(guān)工作

根據(jù)省公司對(duì)農(nóng)險(xiǎn)工作的相關(guān)要求，由州公司理賠中心委托各支公司、各營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部進(jìn)行農(nóng)險(xiǎn)（種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)）理賠管理，完成接（轉(zhuǎn)）報(bào)案、查勘、定損、單證收集、理算、賠款支付上報(bào)等相關(guān)工作。

理賠中心非車(chē)險(xiǎn)分部負(fù)責(zé)農(nóng)險(xiǎn)理賠管理、指導(dǎo)，超權(quán)限案件處理，轉(zhuǎn)報(bào)案匯總等工作。

二、當(dāng)前理賠工作中存在的主要問(wèn)題及對(duì)策

保險(xiǎn)理賠既是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評(píng)估其他工作效率的最佳手段。更是保險(xiǎn)人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)管理職能的具體體現(xiàn)，是驗(yàn)證保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)承保這個(gè)“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問(wèn)題。

(一)存在的問(wèn)題

1．風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，風(fēng)險(xiǎn)管理滯后，風(fēng)險(xiǎn)利益機(jī)制不夠健全。

2.理賠未決案件的清理工作壓力較大。

3.理賠人員責(zé)任意識(shí)不夠強(qiáng)，理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏。

4.管控力度不夠，監(jiān)督體系缺乏，執(zhí)行力有待進(jìn)一步提高。

（二）相應(yīng)的對(duì)策措施

1．嚴(yán)格理賠程序，把好最后關(guān)口。

2．建立有效的權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合的理賠制度，加強(qiáng)理賠工作的監(jiān)督管理。

3．進(jìn)一步提高理賠人員素質(zhì)和責(zé)任心，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力。4.建立長(zhǎng)效的理賠管控機(jī)制，同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)理賠執(zhí)行能力建設(shè)。5.組建一批理賠專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，綜合素質(zhì)較高的理賠人力資源隊(duì)伍。6.繼續(xù)加大對(duì)理賠未決案件的清理力度。

三、2012年8-12月份工作安排

（一）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，全面細(xì)心的做好服務(wù)工作，及時(shí)出現(xiàn)場(chǎng)，精確報(bào)價(jià)，熱情服務(wù)，合理理算賠付。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)定核報(bào)管理，做好價(jià)格本地化工作，擠壓汽配和修理價(jià)格中的水分，切實(shí)做到同一車(chē)型，統(tǒng)一報(bào)價(jià)金額。

（三）規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行省公司未決賠案管理的各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生，同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)估損率的管控。

最后，面對(duì)2012年下半年的理賠工作，我中心一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，群策群力，緊緊圍繞“轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力”這個(gè)宗旨，將“促效益保發(fā)展”、“精細(xì)化管理”和“加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)”三者緊密結(jié)合，確保2012年理賠各項(xiàng)工作的順利完成，理賠綜合考核指標(biāo)在全省的排名繼續(xù)保持穩(wěn)中有升的良好發(fā)展勢(shì)頭。

謝謝。

甘孜分公司理賠中心 二〇一二年八月二日

第二篇：保險(xiǎn)理賠月度分析報(bào)告

南陽(yáng)2011年7月份理賠分析報(bào)告

第一部分 理賠指標(biāo)達(dá)成情況：

2011年7月份，我司當(dāng)月已決案件83件，已決賠款金額71.39萬(wàn)元，累計(jì)已決案件663件，累計(jì)已決賠款金額695.71萬(wàn)元。當(dāng)月未決案件284件，未決賠款金額290.94萬(wàn)元。

一、當(dāng)年經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)情況及分析：

從上表可以看出，南陽(yáng)中7月份結(jié)案率為70.83%，較6月份上升了4.77個(gè)百分點(diǎn)；當(dāng)年結(jié)案率為74.58%，較6月份上升了5.53個(gè)百分點(diǎn)；當(dāng)年出險(xiǎn)結(jié)案周期為39天，較6月份增長(zhǎng)了4天；立案及時(shí)錄入率為99.25%，較6月份上升了0.09個(gè)百分點(diǎn)；絕對(duì)預(yù)估偏差率為39.44%，較6月份上升了0.43個(gè)百分點(diǎn)；案均賠款10493.34元，較6月份降低270.09元。

二、經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)同期對(duì)比情況：

1、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)對(duì)比：

2011年7月份我司已決案件83件，同比下降33件；已決賠款金額71.39

萬(wàn)元，同比增加了11.69萬(wàn)元；

累計(jì)已決案件663件，同比減少了191件；累計(jì)已決賠款金額695.71萬(wàn)元，同比增加了162.12萬(wàn)元。2011年7月底未決案件284件，同比減少了75件，未決賠款金額290.94萬(wàn)元，同比增加了15.91萬(wàn)元。7月份案均賠款10493.34元，同比增加了4245.17元。

綜上情況可以看出，截止2011年7月份，南陽(yáng)中支已決、未決案件數(shù)同比

均呈現(xiàn)減少趨勢(shì)，但是單月已決賠款金額、累計(jì)已決賠款金額、未決賠款金額均有大幅度上升，案均賠款較去年同期增幅達(dá)167.94%，可見(jiàn)是我司的大額賠案過(guò)多所致。

2、管理指標(biāo)對(duì)比：

從上表可以看出，南陽(yáng)中支2011年7月份結(jié)案率70.83%，較去年同比下降

了0.46個(gè)百分點(diǎn)；當(dāng)年結(jié)案率74.58%，同比上升了6.19個(gè)百分點(diǎn)；車(chē)險(xiǎn)當(dāng)年結(jié)案周期39天，同比增長(zhǎng)了5天；立案及時(shí)錄入率99.25%，同比增長(zhǎng)了10.01個(gè)百分點(diǎn)；絕對(duì)預(yù)估偏差率52.41%，同比下降了12.6個(gè)百分點(diǎn)。

三、月度主要考核指標(biāo)分析：

（一）、結(jié)案率低、結(jié)案周期長(zhǎng)的主要原因：

截至7月底，南陽(yáng)中支結(jié)案率為70.83%，與考核指標(biāo)值相差2.17個(gè)百分點(diǎn)，當(dāng)年出險(xiǎn)結(jié)案周期39天，與考核指標(biāo)相比長(zhǎng)17天。分析其主要原因如下：

1、7月份我司新發(fā)生案件58件，其中已結(jié)案件10件，占本月新發(fā)生案件的17.24%，未決案件48件，占本月新發(fā)生案件的82.76%。本月新發(fā)生未決案件中涉及三者損失的雙方事故案件39件，占本月新發(fā)生未決案件的81.25%。

本月新發(fā)生且未結(jié)案案件中特種車(chē)、營(yíng)業(yè)用車(chē)案件31件，家用車(chē)案件12件、非營(yíng)業(yè)用車(chē)5件。這些未決案件中，絕大多數(shù)是涉及三責(zé)損失的雙方事故案件，且委托外地代查勘案件17件，占本月新發(fā)生未決案件的35.42%。這類(lèi)案件中，從交警隊(duì)處理現(xiàn)場(chǎng)、劃分責(zé)任，到委托代查勘公司查勘定損、完成核心系統(tǒng)查勘、定損操作，再到郵寄代查勘資料、以及客戶(hù)遞交理賠資料，受到事故性質(zhì)、空間和時(shí)間的影響，造成我司大部分案件不能及時(shí)理算、審批、結(jié)案。這些案件，在很大程度上影響了我司的結(jié)案率。

2、受我司承保結(jié)構(gòu)的影響，南陽(yáng)中支承保營(yíng)業(yè)用貨車(chē)較多，這類(lèi)車(chē)型普遍

車(chē)價(jià)較高，車(chē)輛常年在外從事?tīng)I(yíng)運(yùn)運(yùn)輸，大部分時(shí)間均在使用過(guò)程中，往往因撞護(hù)欄、傾覆、損壞公路設(shè)施等發(fā)生交通事故造成車(chē)輛受損，一般車(chē)輛損失都較大，車(chē)輛修復(fù)周期普遍較長(zhǎng)，也在一定程度上影響結(jié)案速度，延長(zhǎng)結(jié)案周期。

3、本月已結(jié)案件中，其中57件2011年發(fā)生案件結(jié)案周期在20天以上，這

些案子，均對(duì)我司的結(jié)案周期有很大影響。有7件出險(xiǎn)時(shí)間在2009年，周期長(zhǎng)達(dá)2年之久。

4、受公司整體利潤(rùn)以及賠款額度的限制，導(dǎo)致一些案件在審批完成后無(wú)法

正常及時(shí)點(diǎn)擊結(jié)案，這也很大程度影響了我們的結(jié)案率及結(jié)案周期。

由于結(jié)案周期與結(jié)案率是兩個(gè)相輔相成、相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)，上述原因一方面影響了結(jié)案率，結(jié)案率低了，肯定會(huì)拖延結(jié)案結(jié)案周期。只有提高結(jié)案率，才能進(jìn)一步縮短結(jié)案周期。

（二）絕對(duì)預(yù)估損失偏差率高的主要原因：

7月份南陽(yáng)中支絕對(duì)預(yù)估偏差率52.41%，與考核指標(biāo)相差22.41個(gè)百分點(diǎn)。此項(xiàng)指標(biāo)，我部長(zhǎng)期居高不下，無(wú)明顯改善，長(zhǎng)期處于不達(dá)標(biāo)狀態(tài)。這也說(shuō)明了，我們的查勘估損工作中還存在很大的差距。分析其主要原因：

1、考核指標(biāo)定義理解不夠深入，在查勘估損時(shí)只是強(qiáng)調(diào)對(duì)案件損失的估損未對(duì)查勘費(fèi)用估損錄入損失項(xiàng)下，這也造成很多案件存在偏差。

2、我司承保營(yíng)運(yùn)貨車(chē)較多，發(fā)生事故后往往會(huì)產(chǎn)生大額的施救費(fèi)用，查勘員在系統(tǒng)內(nèi)查勘估損時(shí)，未能準(zhǔn)確核定施救費(fèi)用，忽略施救費(fèi)用的估損。涉及雙方事故的案件，特別是半掛車(chē)輛，發(fā)生事故后往往需要立4個(gè)案子，查勘錄入較為混亂，將三責(zé)損失分別在主掛車(chē)項(xiàng)下全額錄入。部分查勘人員對(duì)理賠理算實(shí)務(wù)不熟悉，在系統(tǒng)查勘估損錄入時(shí)不考慮被保險(xiǎn)人在事故中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任比例、免賠率、保額比例等，從而影響此項(xiàng)指標(biāo)。

3、涉及三者財(cái)物損失案件，對(duì)非車(chē)輛損失的核定缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，財(cái)產(chǎn)損失把握不準(zhǔn)確。且系統(tǒng)估損失，往往是客戶(hù)說(shuō)三者要求賠償多少就系統(tǒng)內(nèi)估損多少，未能考慮到三者物損的殘值扣減問(wèn)題，這也造成系統(tǒng)內(nèi)估損不準(zhǔn)確。

4、很大一部分涉及人傷案件，由于人傷調(diào)查不到位，查勘人員的專(zhuān)業(yè)技能不強(qiáng)，對(duì)傷者傷情及花費(fèi)情況把握不準(zhǔn)，在系統(tǒng)查勘錄入估損金額時(shí)往往根據(jù)被保險(xiǎn)人聽(tīng)說(shuō)的傷者大概花費(fèi)情況進(jìn)行系統(tǒng)估損，不考慮傷者的傷情是否需要后期治療、是否定殘，不考慮誤工費(fèi)和護(hù)理費(fèi)的計(jì)算等問(wèn)題，造成這類(lèi)案件估損金額偏低，影響絕對(duì)預(yù)估損失偏差率。同時(shí)受訴訟環(huán)境的影響，一些訴訟案件我們無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)估。

5、對(duì)絕對(duì)預(yù)估損失偏差率指標(biāo)的定義理解有誤，同時(shí)在日常管理中沒(méi)有把握好10天的立案修改時(shí)間，導(dǎo)致在10天內(nèi)能夠弄清損失的數(shù)額而未在立案時(shí)修改，造成該項(xiàng)指標(biāo)長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)。

第二部分七月份理賠主要工作：

1、完成南陽(yáng)理賠部半年工作總結(jié)上報(bào)和南陽(yáng)中支上半年理賠工作分析匯報(bào)工作。

2、完成本月新發(fā)生的11起超權(quán)限重大案件上報(bào)跟蹤回訪工作，通過(guò)省公司指導(dǎo)和我公司緊密跟蹤，其中被保險(xiǎn)人為邢獻(xiàn)立的案件雖為次責(zé)，但最終損失由對(duì)方自行承擔(dān)，客戶(hù)放棄索賠，為公司減損13余萬(wàn)元。

3、完成5起訴訟案件的開(kāi)庭前準(zhǔn)備及開(kāi)庭應(yīng)訴工作，完成6月份已調(diào)解的3起訴訟案件按時(shí)支付工作。

4、繼續(xù)清理未決賠案，截止7月末，我司未決降至284件。

5、組織理賠部全體人員參加省公司組織的理賠內(nèi)勤實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。

第三部分理賠工作中存在的問(wèn)題及解決的辦法：

一、南陽(yáng)理賠部的基礎(chǔ)管理工作比較薄弱。

1、大部分理賠考核指標(biāo)較差，在全省排名靠后。

2、內(nèi)外勤人員工作過(guò)于表面化，對(duì)專(zhuān)業(yè)技能及考核指標(biāo)研究不夠深入，缺乏鉆研精神。

3、未決案件管理還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，對(duì)新發(fā)生案件跟蹤力度不夠。

4、訴訟案件開(kāi)庭前應(yīng)訴準(zhǔn)備工作不夠充分。

5、部分查勘人員調(diào)度反饋不及時(shí)。

二、代查勘案件跟蹤處理不到位，導(dǎo)致承保公司投訴，造成代查勘工作在月度考核中被扣分。對(duì)代查勘案件實(shí)行專(zhuān)人管理，對(duì)新發(fā)生代查案件做好及時(shí)跟蹤、回訪、反饋，由部門(mén)負(fù)責(zé)人每五對(duì)當(dāng)周所發(fā)生的外地委托案件進(jìn)行督導(dǎo)落實(shí)，確保代查工作順利進(jìn)行及代查勘資料及時(shí)郵寄。

三、重大案件管理工作尚需加強(qiáng)。做好未決重大案件的跟蹤回訪工作，在案件跟蹤過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)有效指導(dǎo)，提前介入，做好延伸服務(wù)，規(guī)避訴訟風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。第四部分8月份主要工作安排：

1、做好8起訴訟案件的調(diào)解、判決支付或判決上訴工作；做好被保險(xiǎn)人為西峽二運(yùn)公司三者起訴標(biāo)的57萬(wàn)元的調(diào)解應(yīng)對(duì)工作。

2、做好上月新發(fā)未結(jié)的8起重大案件的跟蹤落實(shí)工作。

3、加強(qiáng)代查勘服務(wù)和調(diào)度信息反饋工作的管理。

4、組織好部門(mén)人員參加8月份省公司將要開(kāi)展的理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作，同時(shí)擬于8月15日前對(duì)7月份省公司組織培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行再學(xué)習(xí)和消化。

5、繼續(xù)加大未決案件的清理力度，爭(zhēng)取使8月底未決降到250件以下。

6、做好日常管理工作，堅(jiān)持每天召開(kāi)二次晨會(huì)督促外勤完成查勘定損工作。

7、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

南陽(yáng)中支理賠部

二0一一年八月五日

第三篇：保險(xiǎn)公司理賠中心崗位職責(zé)

保險(xiǎn)公司理賠中心崗位設(shè)置及職責(zé)

一、崗位設(shè)置 查勘定損室主任： 核賠兼內(nèi)勤管理崗： 大案管理崗： 雙代管理崗： 人傷核損崗： 人傷查勘崗： 未決管理崗： 核損核價(jià)崗： 法務(wù)訴訟崗： 單證理算崗： 核賠崗： 查勘定損崗：

二、崗位職責(zé) 查勘定損室主任職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)查勘定損人員的日常管理工作，協(xié)助經(jīng)理做好員工的崗位培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，執(zhí)行、落實(shí)公司查勘定損管理制度及實(shí)務(wù)流程。

2、做好第一現(xiàn)場(chǎng)查勘、復(fù)勘的指導(dǎo)、監(jiān)督工作，確保第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的時(shí)效、質(zhì)量和規(guī)范，對(duì)于確實(shí)因客觀原因無(wú)法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的案件予以核實(shí)原因，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并寫(xiě)出說(shuō)明上傳系統(tǒng)。

3、負(fù)責(zé)大額、雙代、人傷及訴訟案件的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)；協(xié)助經(jīng)理做好拆檢定損中心的日常管理工作。

4、負(fù)責(zé)3000元以上配件的更換審批處理，做好超權(quán)限的更換配件上報(bào)協(xié)調(diào)，參與疑難、疑問(wèn)配件處理，同時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)協(xié)助鑒定工作。

5、對(duì)5000元以上案件進(jìn)行審核，萬(wàn)元以上案件派工參與定損，三萬(wàn)元以上大案，直接參與現(xiàn)場(chǎng)查勘定損；對(duì)重大疑難、爭(zhēng)議案件，參與進(jìn)行案件調(diào)查處理，并將案件進(jìn)展情況逐級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6、加強(qiáng)與分公司相關(guān)部門(mén)、崗位的溝通，協(xié)助經(jīng)理做好重大案件、盜搶、報(bào)廢車(chē)輛及損余物資的處置和上報(bào)工作。

7、協(xié)助經(jīng)理對(duì)理賠流程的整體監(jiān)督和管控，處理好理賠各環(huán)節(jié)的客戶(hù)投訴，做好客戶(hù)的解釋工作，杜絕有效投訴案件的發(fā)生。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。查勘定損崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)出險(xiǎn)案件（包括雙代案件）的現(xiàn)場(chǎng)查勘、車(chē)物定損及調(diào)查走訪工作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)存有問(wèn)題或疑難、復(fù)雜的案件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘和調(diào)查，確保事故案件的真實(shí)性。

4、負(fù)責(zé)向客戶(hù)發(fā)放《索賠須知》并指導(dǎo)客戶(hù)填制相關(guān)單證，積極與客戶(hù)溝通，引導(dǎo)客戶(hù)選擇管理規(guī)范的維修單位。

5、負(fù)責(zé)收集與理賠相關(guān)的客戶(hù)資料和信息并將案件初始資料及事故照片等及時(shí)上傳理賠流系統(tǒng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理好估損立案、核損退回等類(lèi)似的問(wèn)題案件。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負(fù)責(zé)公司轄區(qū)內(nèi)5000元以上案件的定損以及本公司承保車(chē)輛在外地出險(xiǎn)的定損監(jiān)督、調(diào)查工作，協(xié)助查勘定損員對(duì)超權(quán)限和疑難案件進(jìn)行跟蹤并參與處理。

3、對(duì)超萬(wàn)元以上的案件，做到及時(shí)介入，參與現(xiàn)場(chǎng)查勘（或復(fù)勘）定損，及時(shí)了解案情，出具處理意見(jiàn)。

4、協(xié)助查勘定損室主任做好問(wèn)題案件的匯總分析，對(duì)超權(quán)限更換配件和無(wú)現(xiàn)場(chǎng)等特殊案件及時(shí)進(jìn)行上報(bào)。

5、協(xié)助查勘定損室主任做好大額案件的登記上報(bào)，并對(duì)未按規(guī)定時(shí)限完成定損的案件，說(shuō)明原因并形成書(shū)面材料，逐級(jí)進(jìn)行上報(bào)。

6、根據(jù)日常定損處理經(jīng)驗(yàn)，綜合整理、分析承保標(biāo)的存在的風(fēng)險(xiǎn)狀況，并及時(shí)向承保部門(mén)提出針對(duì)性的合理化建議，提高公司風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。人傷崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負(fù)責(zé)公司承保的所有人傷（包括車(chē)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、人身險(xiǎn)）案件的調(diào)查、跟蹤、處理。

3、根據(jù)公司人傷案件管理辦法，結(jié)合傷者受傷程度，將《人傷案件調(diào)查表》中可能與此次事故人傷賠償有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)，并及時(shí)進(jìn)行登記和上傳。

4、明確告知被保險(xiǎn)人，我公司人傷賠付的有關(guān)規(guī)定及索賠要求和所需單證，并將《人傷案件索賠須知》遞交被保險(xiǎn)人。

5、主動(dòng)與主管醫(yī)師溝通，了解傷者的入院時(shí)間，已經(jīng)或?qū)⒁M(jìn)行的重大手術(shù)項(xiàng)目和所需貴重藥品名目，是否需要使用護(hù)理人員，并告知我公司保險(xiǎn)責(zé)任事故人傷醫(yī)療費(fèi)用賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。

6、對(duì)于傷勢(shì)嚴(yán)重、傷情復(fù)雜、非醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)人員難以查清，并且不能與主管醫(yī)師進(jìn)行有效溝通，預(yù)估醫(yī)療費(fèi)用較大的案件，要進(jìn)行二次或多次人傷調(diào)查并將信息錄入人傷跟蹤臺(tái)賬，根據(jù)人傷案件立案期限及時(shí)修改系統(tǒng)內(nèi)估損金額。

7、在單證審核過(guò)程中，對(duì)有疑問(wèn)的證據(jù)、證件應(yīng)向醫(yī)院、交通事故處理部門(mén)、派出所、傷者、傷者單位及有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)及時(shí)開(kāi)展調(diào)查，確保單證的真實(shí)有效、費(fèi)用合理。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。未決管理崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負(fù)責(zé)初始案卷的接收、保管、移出等工作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)未決案卷定期進(jìn)行清理，對(duì)長(zhǎng)期未處理的案卷及時(shí)組織相關(guān)人員與客戶(hù)聯(lián)系，對(duì)符合注銷(xiāo)、拒賠條件的案件認(rèn)真進(jìn)行審核，并根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

4、負(fù)責(zé)接收客戶(hù)索賠資料，對(duì)客戶(hù)申請(qǐng)資料不齊全的，指導(dǎo)客戶(hù)辦理或提供其他資料；索賠資料齊全的，給客戶(hù)填寫(xiě)《索賠材料回執(zhí)單》，將客戶(hù)申請(qǐng)資料與初始案卷進(jìn)行合并繕制并導(dǎo)入理賠輔助系統(tǒng)。

5、負(fù)責(zé)將索賠資料齊全的賠案移交理算崗并辦理移交手續(xù)，督促下一節(jié)點(diǎn)經(jīng)辦人員盡快處理賠案。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。核損核價(jià)崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定對(duì)各類(lèi)車(chē)輛損失案件中涉及配件、維修費(fèi)用的核定工作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)出險(xiǎn)案件中涉及財(cái)物損失的核定工作。對(duì)查勘定損人員上傳的事故或定損照片進(jìn)行接收、打印、審核，并結(jié)合詢(xún)價(jià)單進(jìn)行核價(jià)處理。

4、負(fù)責(zé)向查勘定損人員或維修單位發(fā)放核價(jià)單，確定維修費(fèi)用（用QQ向申請(qǐng)核價(jià)核損的人員發(fā)出通知）。并對(duì)定損人員進(jìn)行指導(dǎo)糾正工作。

5、負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)輛配件價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)、詢(xún)價(jià)及修正工作。

6、負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)涉及人傷案件中的醫(yī)療費(fèi)用及補(bǔ)償費(fèi)用的核定工作。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。理算崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負(fù)責(zé)接收客戶(hù)索賠資料，并對(duì)各類(lèi)案件進(jìn)行審核，對(duì)初步判斷不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，及時(shí)反饋至核賠崗或經(jīng)理安排有關(guān)人員進(jìn)行復(fù)勘或調(diào)查；對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案卷及時(shí)進(jìn)行理算繕制。

3、負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的理算錄入及計(jì)算書(shū)打印處理，并將繕制完畢的案卷提交核賠，特殊及疑難案件及時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示報(bào)告。

4、負(fù)責(zé)對(duì)超權(quán)限案卷的繕制、上報(bào)及登記工作，并對(duì)各類(lèi)拒賠案卷填報(bào)《拒賠案件審批表》及《拒賠通知書(shū)》。

5、負(fù)責(zé)對(duì)審批同意的案卷在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作結(jié)案處理，并做好已決案卷的整理及登記，填制《已決賠案登記臺(tái)賬》。

6、負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門(mén)共同做好賠款支付信息的核對(duì)及支付手續(xù)的交接。

7、負(fù)責(zé)對(duì)已決案卷的繕制歸檔及保管工作，繕制《檔案借閱登記表》。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

核賠崗職責(zé)：

1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司理賠紀(jì)律。

2、負(fù)責(zé)對(duì)已理算案件的材料及計(jì)算結(jié)果進(jìn)行審核。

3、負(fù)責(zé)對(duì)理算人員出現(xiàn)的差錯(cuò)進(jìn)行指導(dǎo)糾正，并將回退原因及次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)登記。

4、負(fù)責(zé)將核賠通過(guò)的案卷呈報(bào)部門(mén)經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)審批并，對(duì)超權(quán)限的賠案按照流轉(zhuǎn)程序及時(shí)進(jìn)行上報(bào)。

5、負(fù)責(zé)在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行核賠處理及錄入，并將審批通過(guò)的案卷移交結(jié)案人員作結(jié)案處理。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

第四篇：理賠中心績(jī)效考核方案匯總

人保財(cái)險(xiǎn)甘孜州分公司理賠中心 各個(gè)崗位績(jī)效考評(píng)實(shí)施辦法

根據(jù)省公司理賠人力資源隊(duì)伍改革和理賠事業(yè)部改革的相關(guān)要求。為持續(xù)改進(jìn)并提高理賠中心員工工作績(jī)效，將員工工作目標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)以及個(gè)人績(jī)效相結(jié)合，確保員工工作目標(biāo)與公司目標(biāo)保持一致；為建立和完善理賠中心人力資源績(jī)效考核體系和激勵(lì)與約束機(jī)制，對(duì)中心員工業(yè)績(jī)進(jìn)行客觀、公平、公正地考核，通過(guò)此考核合理地進(jìn)行價(jià)值分配，并力爭(zhēng)在年末將我司理賠關(guān)鍵指標(biāo)考核綜合排名靠前，特制訂本管理辦法。

一、理賠管理分部績(jī)效考核辦法

管理分部在中心處于承上啟下的作用，是聯(lián)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)和員工的橋梁，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系的紐帶，保持中心工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的中樞，在日常工作中具有十分重要的地位和作用。中心主任室和省公司理賠管理部的各項(xiàng)決策能否不折不扣地得到貫徹落實(shí)，中心后勤工作是否保障有力，理賠關(guān)鍵性數(shù)據(jù)質(zhì)量是否能大幅度提升，很大程度上取決于管理分部職責(zé)的履行程度。

經(jīng)理崗：概括的講，經(jīng)理的主要職能就是服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策和決策的正確執(zhí)行服務(wù)。服務(wù)具體的講，其基本職能大體有四項(xiàng)，即參謀職能、承辦職能、管理職能和協(xié)調(diào)職能。（兼任理賠管理崗、法律/合規(guī)崗、綜合崗、人力資源管理崗、財(cái)務(wù)管理崗、車(chē)輛報(bào)價(jià)崗）

做好以下工作方可拿績(jī)效全額獎(jiǎng): 1.有效的協(xié)助中心主任和副主任工作；2.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；3.認(rèn)真抓好理賠管理性工作，促使理賠數(shù)據(jù)質(zhì)量大力提升；4.有較強(qiáng)的工作執(zhí)行力；5.準(zhǔn)確做好車(chē)輛報(bào)價(jià)工作，報(bào)價(jià)及時(shí)快捷，不得拖延；6.認(rèn)真做好理賠財(cái)務(wù)崗和人力資源崗工作，財(cái)務(wù)報(bào)賬做到準(zhǔn)確、高效、快捷； 7.認(rèn)真做好法律合規(guī)工作，及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)反洗錢(qián)相關(guān)資料、認(rèn)真做好法律訴訟案件管理工作；8.做好中心的后勤管理工作；9.做好領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

二、車(chē)險(xiǎn)分部績(jī)效考核辦法

車(chē)險(xiǎn)分部負(fù)責(zé)中心的接報(bào)案、查勘、定損、核損、報(bào)價(jià)等工作，車(chē)險(xiǎn)各項(xiàng)理賠考核指標(biāo)（含理賠周期、各關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)效考核、1小時(shí)通知賠付達(dá)成率、投訴、結(jié)案率等）督導(dǎo)考核工作、車(chē)險(xiǎn)分部相關(guān)人員績(jī)效考核工作，以及合作修理廠等管理工作。

經(jīng)理崗（兼客戶(hù)投訴管理崗）：負(fù)責(zé)車(chē)險(xiǎn)分部全部工作。

做好以下工作方可拿績(jī)效全額獎(jiǎng): 1.負(fù)責(zé)中心95518二級(jí)調(diào)度管理工作，負(fù)責(zé)查勘定損值班協(xié)調(diào)工作。

2.負(fù)責(zé)查勘定損工作，督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)查勘率在85%以上（事故現(xiàn)場(chǎng)是否人車(chē)合影）。2.負(fù)責(zé)督導(dǎo)理賠“四個(gè)一”服務(wù)舉措，是否佩戴工作牌，是否說(shuō)理賠規(guī)范性用語(yǔ)，是否給客戶(hù)發(fā)送礦泉水，是否著工作裝（5月1日至10月1日期間）。

3.負(fù)責(zé)車(chē)險(xiǎn)估損率的管控工作。

4.負(fù)責(zé)車(chē)險(xiǎn)核損工作，萬(wàn)元以下不涉及人傷案件理賠單證收集不全者扣罰當(dāng)事人30元/筆。

5.負(fù)責(zé)萬(wàn)元以下不涉及人傷案件2天內(nèi)賠付督導(dǎo)工作，督導(dǎo)各理賠環(huán)節(jié)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理，延遲案件扣罰當(dāng)事人50元/筆，并隨時(shí)關(guān)注省公司內(nèi)網(wǎng)信息。

6.負(fù)責(zé)查勘車(chē)輛管理以及維護(hù)保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)查勘車(chē)輛GPS定位督導(dǎo)工作。7.負(fù)責(zé)合作修理廠管理工作。8.負(fù)責(zé)損余物資管理工作。

9.負(fù)責(zé)查勘定損員績(jī)效獎(jiǎng)金考核管理工作。

經(jīng)理崗由理賠中心主任室考核，如涉及以上各項(xiàng)工作，經(jīng)考核有一項(xiàng)工作不合格，扣罰100元績(jī)效獎(jiǎng)，有兩項(xiàng)不合格，扣罰200元績(jī)效獎(jiǎng)，以此類(lèi)推。根據(jù)當(dāng)月工作業(yè)績(jī)，主任室可以據(jù)具體情況適當(dāng)進(jìn)行懲獎(jiǎng)。

特別注意：車(chē)險(xiǎn)各項(xiàng)理賠考核結(jié)果（以省公司考核為準(zhǔn)）不合格，扣發(fā)車(chē)險(xiǎn)部經(jīng)理當(dāng)月工資總額的8%（理想狀態(tài)排名是在前10名以上）。

核損崗：

1.定損案件質(zhì)量：對(duì)于因定損質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)省公司確認(rèn)而被核損崗?fù)嘶氐陌讣?，?duì)定損人員處50元/件。因定損明顯失準(zhǔn)且涉及金額較大的，另行加重處罰。

2.提交核損崗的案件必須附現(xiàn)場(chǎng)照片（直接查勘案件）和損失部位照片、人車(chē)合影，損失部位照片應(yīng)清楚反應(yīng)損失部位全貌和具體損失狀況。若因以上原因?qū)е聼o(wú)法核損的，追究責(zé)任人，對(duì)責(zé)任人處30元/件。

3.因核損通過(guò)后被上級(jí)公司退回的，對(duì)核損人員、定損人員每案處罰50元，如果一件案子兩次以上（含兩次）被退回，每多退回一次則按退回次數(shù)乘以50元進(jìn)行加倍處罰。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)核損人員把關(guān)不嚴(yán)的，每件處核損人員50元。

4.對(duì)核損環(huán)節(jié)退案進(jìn)行單獨(dú)考核，定損人員對(duì)核損人員認(rèn)定不能更換的項(xiàng)目和過(guò)高的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)必須按照要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)糾正并重新提交核損崗。違反此規(guī)定每延長(zhǎng)1日處定損人員20元罰款。

5.核損被省公司退回案件扣發(fā)核損員50元/筆，嚴(yán)格按照核損標(biāo)準(zhǔn)審核的案件每筆獎(jiǎng)勵(lì)5元。

報(bào)價(jià)崗：

1.嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)公司報(bào)價(jià)管理規(guī)定，嚴(yán)格報(bào)價(jià)信息錄入方式，報(bào)價(jià)各項(xiàng)信息應(yīng)當(dāng)完整有效。對(duì)報(bào)價(jià)車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)型代碼、17位編碼、配件名稱(chēng)、數(shù)量、是否為三者車(chē)等基礎(chǔ)信息必須嚴(yán)格按照實(shí)際受損車(chē)輛錄入（包括車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)定損人員受損車(chē)輛及定損清單信息錄入）。違反上述規(guī)定對(duì)詢(xún)價(jià)人員或定損人員處以50元/案罰款。

2.為加快結(jié)案速度，所有案件定損人員必須錄入當(dāng)?shù)嘏浼r(jià)格，供分公司報(bào)價(jià)人員參考并核準(zhǔn)報(bào)價(jià)金額或按在線定核報(bào)執(zhí)行“雙百”車(chē)型點(diǎn)選。違反上述規(guī)定未提供當(dāng)?shù)貎r(jià)格的對(duì)定損人員處以30元/案罰款。系統(tǒng)中有“雙百”車(chē)型點(diǎn)選而未點(diǎn)選的，按10元/個(gè)換件進(jìn)行處罰。

3.督導(dǎo)定損員準(zhǔn)確錄入送修合作修理廠，沒(méi)有按要求錄入的扣定損員每案20元。4.對(duì)于因報(bào)價(jià)不準(zhǔn)被省公司退單的，處報(bào)價(jià)人員50元/次。

5.對(duì)配件損失金額在10000元內(nèi)的案件，分公司報(bào)價(jià)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)內(nèi)對(duì)配件價(jià)格進(jìn)行核實(shí)并報(bào)價(jià)（需總、省公司報(bào)價(jià)的除外）。違反上述規(guī)定對(duì)報(bào)價(jià)人員處以30元/案罰款。

6.對(duì)報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)退回案件無(wú)正當(dāng)理由拒不糾正或無(wú)故不修改多次提交的，對(duì)責(zé)任人處50元/件，每多提交一次加倍處罰10元。

7.報(bào)價(jià)被省公司退回案件扣發(fā)報(bào)價(jià)員50元/筆，嚴(yán)格按照?qǐng)?bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)審核的案件每筆獎(jiǎng)勵(lì)5元。

查勘定損崗：

1.每月必須將其萬(wàn)元以下不涉及人傷案件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，不得以任何理由拖延，延遲案件扣罰當(dāng)事人50元/筆，理賠單證收集不全者扣罰當(dāng)事人30元/筆，每月必須將其全部萬(wàn)元以下不涉及人傷案件處理完畢，沒(méi)處理完畢的，不得領(lǐng)取當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。

2.估損率超過(guò)+15%的，扣罰30元/筆。3.延遲立案扣發(fā)100元/筆。

4.被總、省公司退回的核損、報(bào)價(jià)案件扣發(fā)50元/筆（以省公司通報(bào)為準(zhǔn)）。5.理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)效指標(biāo)考核不合格者每筆扣發(fā)50元。

查勘定損員每月績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)件數(shù)：（1）康定、瀘定地區(qū)暫定標(biāo)準(zhǔn)為90件；（2）除康定、瀘定外其他地區(qū)（州內(nèi)）暫定標(biāo)準(zhǔn)為60件。每月將其萬(wàn)元以下不涉及人傷案件處理完畢，經(jīng)考核合格可以拿全標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效獎(jiǎng)。超越標(biāo)準(zhǔn)件數(shù)的每筆績(jī)效獎(jiǎng)金額為：（1）車(chē)險(xiǎn)：30元/筆；（2）非車(chē)險(xiǎn)：20元/筆。

特別注意：丹巴、九龍、爐霍、理塘查勘定損員每月將自己代碼接受的案件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須處理完畢方可拿全績(jī)效獎(jiǎng)金，否則按規(guī)定予以扣除。

三、非車(chē)險(xiǎn)分部績(jī)效考核辦法

非車(chē)險(xiǎn)分部負(fù)責(zé)中心的非車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案、查勘、定損、核損、核賠等相關(guān)管理工作。非車(chē)險(xiǎn)各項(xiàng)理賠考核指標(biāo)（含理賠周期、各關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)效考核、問(wèn)題案件、結(jié)案率等）督導(dǎo)考核工作、非車(chē)險(xiǎn)分部相關(guān)人員績(jī)效考核工作，經(jīng)理崗（兼未決賠案管理崗）：負(fù)責(zé)非車(chē)險(xiǎn)全面性管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)中心領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

做好以下工作方可拿績(jī)效全額獎(jiǎng):

1.負(fù)責(zé)中心的非車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案、查勘、定損、核損、核賠等相關(guān)管理工作。2.負(fù)責(zé)非車(chē)險(xiǎn)理賠周期、估損率、非車(chē)險(xiǎn)關(guān)鍵性理賠指標(biāo)的管控工作。3.負(fù)責(zé)健康險(xiǎn)案件的管理工作。4.兼任法律訴訟案件指導(dǎo)工作。5.做好領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

經(jīng)理崗由理賠中心主任室考核，如涉及以上各項(xiàng)工作，經(jīng)考核有一項(xiàng)工作不合格，扣罰100元績(jī)效獎(jiǎng)，有兩項(xiàng)不合格，扣罰200元績(jī)效獎(jiǎng)，以此類(lèi)推。根據(jù)當(dāng)月工作業(yè)績(jī)，主任室可以據(jù)具體情況適當(dāng)進(jìn)行懲獎(jiǎng)。

特別注意：非車(chē)險(xiǎn)各項(xiàng)理賠考核結(jié)果（以省公司考核為準(zhǔn)）不合格，扣發(fā)非車(chē)險(xiǎn)部經(jīng)理當(dāng)月工資總額的8%（理想狀態(tài)排名是在前10名以上）。

非車(chē)險(xiǎn)案件處理崗（健康險(xiǎn)）：

每月績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)件數(shù)：100件，將其標(biāo)準(zhǔn)件數(shù)處理完畢，經(jīng)考核合格可以拿全標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效獎(jiǎng)。超越標(biāo)準(zhǔn)件數(shù)的每筆績(jī)效獎(jiǎng)金額為：10元/筆。

四、醫(yī)審分部績(jī)效考核辦法

醫(yī)審分部負(fù)責(zé)全轄醫(yī)療跟蹤和醫(yī)療審核工作。

經(jīng)理崗：負(fù)責(zé)全轄醫(yī)療跟蹤、醫(yī)療審核、人傷案件管理工作，同時(shí)兼任中心考勤管理等相關(guān)管理工作。

做好以下工作方可拿績(jī)效全額獎(jiǎng):

1.負(fù)責(zé)小額人傷案件快速處理管理工作，并督導(dǎo)相關(guān)人員執(zhí)行。2.人傷相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用核減率達(dá)到上核減率（或公司規(guī)定的核減率）。3.剔除明顯與事故無(wú)關(guān)的治療費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)或超標(biāo)準(zhǔn)用藥。4.負(fù)責(zé)法律訴訟人傷案件醫(yī)療費(fèi)用、傷殘?jiān)u定等指導(dǎo)性工作。5.按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)用及其他費(fèi)用審核。6.調(diào)查可疑性較大人傷騙賠案件。7.負(fù)責(zé)中心考勤管理工作。8.負(fù)責(zé)中心清潔衛(wèi)生考核工作與電源設(shè)備（空調(diào)、電燈以及電腦）下班后是否關(guān)。

經(jīng)理崗由理賠中心主任室考核，如涉及以上各項(xiàng)工作，經(jīng)考核有一項(xiàng)工作不合格，扣罰100元績(jī)效獎(jiǎng)，有兩項(xiàng)不合格，扣罰200元績(jī)效獎(jiǎng)，以此類(lèi)推。根據(jù)當(dāng)月工作業(yè)績(jī)，主任室可以據(jù)具體情況適當(dāng)進(jìn)行懲獎(jiǎng)。

特別注意：各項(xiàng)理賠指標(biāo)考核不合格，扣發(fā)分部經(jīng)理當(dāng)月工資總額的8%。

五、瀘定理賠分部績(jī)效考核辦法

瀘定理賠分部負(fù)責(zé)瀘定縣全面理賠工作。

經(jīng)理崗

做好以下工作方可拿績(jī)效全額獎(jiǎng):

1.負(fù)責(zé)瀘定立案、查勘、定損、理算、通賠和未決等理賠管理工作。2.負(fù)責(zé)瀘定理賠關(guān)鍵性指標(biāo)管控工作，特別是一小時(shí)達(dá)成率、萬(wàn)元以下不涉及人傷案件2天內(nèi)賠付工作，理賠周期（經(jīng)常關(guān)注省公司內(nèi)網(wǎng)信息）。3.負(fù)責(zé)理賠中心與分部的溝通、銜接工作。4.負(fù)責(zé)瀘定法律訴訟案件管理工作。5.負(fù)責(zé)瀘定綜合性管理工作。6.負(fù)責(zé)瀘定查勘車(chē)輛油料費(fèi)、理賠員差旅費(fèi)審核工作。

經(jīng)理崗由理賠中心主任室考核，如涉及以上各項(xiàng)工作，經(jīng)考核有一項(xiàng)工作不合格，扣罰100元績(jī)效獎(jiǎng)，有兩項(xiàng)不合格，扣罰200元績(jī)效獎(jiǎng)，以此類(lèi)推。根據(jù)當(dāng)月工作業(yè)績(jī)，主任室可以據(jù)具體情況適當(dāng)進(jìn)行懲獎(jiǎng)。

特別注意：各項(xiàng)理賠指標(biāo)考核不合格，扣發(fā)分部經(jīng)理當(dāng)月工資總額的8%。

六、爐霍理賠分部績(jī)效考核辦法

爐霍理賠分部負(fù)責(zé)爐霍縣所轄區(qū)域全面理賠工作。

經(jīng)理崗

做好以下工作方可拿績(jī)效全額獎(jiǎng):

1.負(fù)責(zé)爐霍立案、查勘、定損、理算、通賠和未決等理賠管理工作。2.負(fù)責(zé)爐霍理賠關(guān)鍵性指標(biāo)管控工作，特別是一小時(shí)達(dá)成率、萬(wàn)元以下不涉及人傷案件2天內(nèi)賠付工作，理賠周期（經(jīng)常關(guān)注省公司內(nèi)網(wǎng)信息）。3.負(fù)責(zé)理賠中心與分部的溝通、銜接工作。4.負(fù)責(zé)爐霍法律訴訟案件管理工作。5.負(fù)責(zé)爐霍綜合性管理工作。6.負(fù)責(zé)爐霍查勘車(chē)輛油料費(fèi)、理賠員差旅費(fèi)審核工作。

經(jīng)理崗由理賠中心主任室考核，如涉及以上各項(xiàng)工作，經(jīng)考核有一項(xiàng)工作不合格，扣罰100元績(jī)效獎(jiǎng)，有兩項(xiàng)不合格，扣罰200元績(jī)效獎(jiǎng)，以此類(lèi)推。根據(jù)當(dāng)月工作業(yè)績(jī)，主任室可以據(jù)具體情況適當(dāng)進(jìn)行懲獎(jiǎng)。

特別注意：各項(xiàng)理賠指標(biāo)考核不合格，扣發(fā)分部經(jīng)理當(dāng)月工資總額的8%。

七、客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效考核辦法

95518二級(jí)調(diào)度崗：1.負(fù)責(zé)95518二級(jí)調(diào)度管理協(xié)調(diào)工作；2.負(fù)責(zé)中心查勘定損員出差登記以及核實(shí)工作；3.負(fù)責(zé)查勘車(chē)輛GPS監(jiān)控；4.負(fù)責(zé)中心投訴處理工作，并作好記錄，每月將其投訴情況匯報(bào)車(chē)險(xiǎn)分部；5.負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作。6.對(duì)每次客戶(hù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。對(duì)未回復(fù)或未及時(shí)回復(fù)的，而遭到投訴或者通報(bào)的，處50元/次。7.接到調(diào)度指示，應(yīng)當(dāng)在接到后2分鐘內(nèi)進(jìn)行調(diào)度。對(duì)于未調(diào)度或者調(diào)度超過(guò)2分鐘的，處20元/次。未調(diào)度的，每延長(zhǎng)一天增加10元罰款，上不封頂。

95518二級(jí)調(diào)度崗由車(chē)險(xiǎn)分部考核，如涉及以上各項(xiàng)工作，經(jīng)考核有一項(xiàng)工作不合格，扣罰50元績(jī)效獎(jiǎng)，有兩項(xiàng)不合格，扣罰100元績(jī)效獎(jiǎng)，以此類(lèi)推。根據(jù)當(dāng)月工作業(yè)績(jī)，主任室可以據(jù)具體情況適當(dāng)進(jìn)行懲獎(jiǎng)。

八、查勘定損崗和理算崗每月實(shí)行變動(dòng)績(jī)效獎(jiǎng)金，其他崗位實(shí)行固定標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效獎(jiǎng)金。

九、理賠員每次遲到扣罰30元（遲到30分鐘以?xún)?nèi)），30分鐘至1小時(shí)扣罰50元，曠工半天100元，曠工一天扣罰200元。

十、客戶(hù)投訴一次扣罰100元，視情節(jié)輕重可以酌情考慮。

十一、不參加公司組織的會(huì)議或相關(guān)培訓(xùn)扣罰50元/次。

十二、理賠案件交接不清楚，案件丟失扣罰100元/件。

十三、沒(méi)有考上理賠員資格證書(shū)的基本工資扣罰20%，同時(shí)不發(fā)放技術(shù)津貼。

十四、辦公室或辦公桌發(fā)現(xiàn)不清潔的扣罰20元/次，沒(méi)有關(guān)電源設(shè)備的扣罰20元/次。

十五、兼崗方面：

（一）實(shí)行多崗位取其最高績(jī)效薪酬制度；

（二）兼崗工作確實(shí)比較繁重的，根據(jù)情況酌情而定（每天按照5-30元計(jì)算）。

十六、加班工資方面：平時(shí)每天加班費(fèi)50元，周末每天加班費(fèi)80元，法定節(jié)假日每天加班費(fèi)100元。

十七、考核方式

（一）各分部經(jīng)理、副經(jīng)理由理賠中心主任室考核績(jī)效，每月15日向中心主任室匯報(bào)上月其工作以及該分部相應(yīng)人員的績(jī)效考核結(jié)果，特別是關(guān)鍵理賠指標(biāo)的考核。該項(xiàng)工作由理賠中心主任室組織考核。

（二）理賠員由其分部經(jīng)理考核績(jī)效，每月10日向分部經(jīng)理匯報(bào)上月其工作以及相應(yīng)理賠員的績(jī)效情況。該項(xiàng)工作由分部經(jīng)理組織實(shí)施考核。

（三）理賠人力資源崗每月20日負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)匯總并編制理賠中心工資表。

十八、本辦法不完善之處在日后的工作中逐漸補(bǔ)充，解釋權(quán)歸理賠中心。

十九、本辦法于2012年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。

甘孜州分公司理賠中心 二〇一二年六月二十八日

第五篇：2012年理賠中心工作總結(jié)

理賠中心2012年工作總結(jié)

一、本主要工作

（一）加強(qiáng)環(huán)節(jié)管控，促進(jìn)理賠效益提升。

始終將理賠成本管控作為主要任務(wù)之一，在全年工作中堅(jiān)持規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從嚴(yán)把控理賠質(zhì)量，杜絕不合理超賠、錯(cuò)賠，制止不合格賠案，使公司賠付支出做到嚴(yán)格、規(guī)范、合理。圍繞理賠成本管控，我們分別在未決清理、案件質(zhì)量核查、人傷案件處理等方面做了諸多工作。

1、不斷加強(qiáng)未決賠案真實(shí)性的清查，加大未決估損準(zhǔn)確性的考核，努力提高賠款準(zhǔn)確性。2012年，我中心組織了多次規(guī)模較大的未決賠案清理核查工作，分別對(duì)2011年12月31日前發(fā)生的賠案（含報(bào)未立環(huán)節(jié)、立未結(jié)環(huán)節(jié)和結(jié)未賠環(huán)節(jié)）進(jìn)行了逐筆核查清理，共完成并處理了歷史垃圾數(shù)據(jù)、通賠超期未結(jié)案件、財(cái)務(wù)未做支付案件、預(yù)付超期等各類(lèi)型案件3059件，完成總量的60.17%，處理率全省第四名。同時(shí)，我們還加強(qiáng)了對(duì)正常未決案件估損的準(zhǔn)確調(diào)整，估損充足率由于歷年未決金額偏低，上半年調(diào)整未決賠款金額從年初的3184件4027.86萬(wàn)元調(diào)至6月底的2974件6097.48萬(wàn)元，使系統(tǒng)估損充足率提升46.73%個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到合理水平。我們通過(guò)加快賠案處理，進(jìn)一步降低未決存量。在公司業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的情況下，未決賠案總量比年初下降210件；

2、加大了人傷案件的管理力度。截止11月底，全年醫(yī)療審核案件4087筆，總申報(bào)金額7642.15萬(wàn)元，共剔除不合理費(fèi)用達(dá)1449.29萬(wàn)元，扣減比例達(dá)18.96%。其中車(chē)險(xiǎn)醫(yī)療審核案件1994筆，車(chē)險(xiǎn)申報(bào)金額4943.08萬(wàn)元，剔除不合理費(fèi)用達(dá)834.15萬(wàn)元，扣減率16.88%；非車(chē)險(xiǎn)醫(yī)療審核案件1976筆，車(chē)險(xiǎn)申報(bào)金額2197.41萬(wàn)，剔除不合理費(fèi)用達(dá)515.46萬(wàn)元，扣減率23.46%。2012年全年省內(nèi)、省間涉及人傷跟蹤6831筆。其中車(chē)險(xiǎn)3459筆、責(zé)任險(xiǎn)2249筆、意外及健康險(xiǎn)150筆、其他險(xiǎn)種974筆，人傷首次跟蹤基本達(dá)到100%。車(chē)險(xiǎn)人傷調(diào)解140筆，共涉案金額27.18萬(wàn)元。由于人傷案件逐年增加，我們加強(qiáng)了人傷案件理賠隊(duì)伍的建設(shè)，將原來(lái)的醫(yī)審分部更名為人傷案件理賠服務(wù)分中心。全市人傷跟蹤醫(yī)審人員11人，超過(guò)上級(jí)要求的人員占比數(shù)。人傷案件逐步由原來(lái)的事后審核轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆敖槿?、全面跟蹤、?zhuān)業(yè)審核為主要工作職能。加大了跟蹤的力度，及時(shí)做好人傷案件的查勘、跟蹤和引導(dǎo)及費(fèi)用調(diào)解工作。

3、加強(qiáng)對(duì)大案要案的跟蹤處理。如孝感市712因暴雨造成機(jī)動(dòng)車(chē)輛淹水，造成大面積車(chē)輛受損；漢川支公司福星科技股份有限公司水路貨運(yùn)案，自出險(xiǎn)連續(xù)跟蹤三個(gè)月，聘請(qǐng)長(zhǎng)江公司進(jìn)行為時(shí)三個(gè)月打撈；漢川雅貝塑料和雅貝兒童兩廠火災(zāi)案；襄陽(yáng)棉紡廠火災(zāi)案；云夢(mèng)支公司的川漢物流和中鹽鴻博地陷事故；加上營(yíng)業(yè)部承保合力安晟公司物流貨運(yùn)案，上述大案均由中心、縣市聯(lián)手處理，取得了卓有成效的效果。

（二）創(chuàng)新服務(wù)舉措，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1、積極貫徹落實(shí)公司“客戶(hù)節(jié)”各項(xiàng)服務(wù)舉措。加強(qiáng)了十項(xiàng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)和四項(xiàng)非車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾的執(zhí)行力度，重新印制了理賠服務(wù)指南宣傳折頁(yè)，加大車(chē)險(xiǎn)查勘“四個(gè)一”考核，定期現(xiàn)場(chǎng)對(duì)查勘定損人員，理賠服務(wù)大廳前臺(tái)工作人員及服務(wù)職場(chǎng)建設(shè)情況進(jìn)行抽查通報(bào)，2012年抽查通報(bào)的共計(jì)三次，處罰了查關(guān)人員1人次，通過(guò)抽查理賠服務(wù)在軟硬件方面，有明顯提升，大大提升了服務(wù)效率。

2、積極推進(jìn)理賠提速工作。以“降未決、降周期”為突破口，多措并舉，做到每筆案件有人跟蹤，每個(gè)環(huán)節(jié)有人催辦，結(jié)案周期長(zhǎng)短考核到人，以賠案處理數(shù)量和時(shí)效來(lái)左右薪酬高低推進(jìn)賠案提速工作。對(duì)小額人傷案件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。自小額人傷案件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解實(shí)施以來(lái)，車(chē)險(xiǎn)小額人傷現(xiàn)場(chǎng)決賠13筆，共涉案金額1.06萬(wàn)元。2012年元至11月，全險(xiǎn)種案件處理率102.78%，未決案件總量降到3647件；車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)理賠周期提速均超過(guò)30%；出險(xiǎn)客戶(hù)投訴同比下降50%以上。

3、強(qiáng)化服務(wù)指標(biāo)考核，推進(jìn)服務(wù)提升。堅(jiān)持了核心考核數(shù)據(jù)的月通報(bào)考核工作，開(kāi)展關(guān)鍵指標(biāo)考核，激勵(lì)各支公司抓好服務(wù)。由于大家的共同努力，全市系統(tǒng)理賠效率和理賠服務(wù)水平得到明顯提升，車(chē)險(xiǎn)周期和非車(chē)險(xiǎn)周期提速均超過(guò)30%。

4、加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口建設(shè)。今年在費(fèi)用緊張的情況下，擠出有限資金先后完成了大悟、營(yíng)業(yè)部、直屬、漢川、安3 陸等單位的服務(wù)大廳裝修，使公司服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、窗口環(huán)境等問(wèn)題得到有效改善。

5、樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，著實(shí)加強(qiáng)理賠服務(wù)。2012年是總公司推出的“服務(wù)質(zhì)量年”，為積極響應(yīng)保監(jiān)會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決“理賠難”的號(hào)召，深入貫徹執(zhí)行王銀成總裁“服務(wù)制勝，打造保險(xiǎn)行業(yè)第一服務(wù)品牌”的指示，中心簡(jiǎn)化和減少不必要和不重要的流程、手續(xù)，強(qiáng)化對(duì)理賠相關(guān)崗位人員的培訓(xùn)和前臺(tái)與后臺(tái)的銜接，對(duì)理賠關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)行每周通報(bào)，從理賠合規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和工作紀(jì)律三個(gè)方面對(duì)理賠人員考核問(wèn)責(zé)。通過(guò)加強(qiáng)理賠服務(wù)，對(duì)引起客戶(hù)投訴及投訴升級(jí)和個(gè)人和部門(mén)加大處罰力度，對(duì)服務(wù)態(tài)度不好引起客戶(hù)投訴的通報(bào)批評(píng)并處以罰金，今年理賠服務(wù)“神秘人”測(cè)評(píng)在全省排前4位，下半年億元保費(fèi)有效投訴量為0件，較往年有較大改善，公司內(nèi)外客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度得到明顯提升。

6、發(fā)揮通賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升了車(chē)險(xiǎn)通賠服務(wù)質(zhì)量。截止11月底，本代外處理案件1284件，本代外地代賠付案件155件，賠款金額合計(jì)702476.84元。代查勘案件數(shù)958件，代定損案件281件，省間外代本案件處理率低于123.34%，同期上升50.63%，在全省排名第一。發(fā)揮通賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升車(chē)險(xiǎn)賠服務(wù)質(zhì)量，是2012年總公司推出的重要舉措之一，注重通賠案件的處理時(shí)效和通賠服務(wù)，及時(shí)跟蹤案件處理狀態(tài)，定期提取數(shù)據(jù)，對(duì)本代外案件及時(shí)與出險(xiǎn)地溝通，及時(shí)流轉(zhuǎn)，并根據(jù)客戶(hù)需求做好代賠付。處理外代本案件465件，做到及時(shí)跟蹤回訪客戶(hù)，以縮短通賠案件的理賠周期。

7、講效益，促發(fā)展，整合送修資源。通過(guò)車(chē)輛送修資源的集中調(diào)度，整合維護(hù)了公司資源。根據(jù)集中調(diào)度方案要求，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排部署，經(jīng)過(guò)為期差不多三個(gè)月的集中調(diào)度，對(duì)孝感城區(qū)的資源有了一個(gè)較為明確的調(diào)度管理思路，為今后的工作更加積極努力的與相關(guān)合作4S店溝通，奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，協(xié)調(diào)為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)質(zhì)的方便與快捷，更有效的提升我司服務(wù)水平。使我司的資源得到有效的留存與控制?？蛻?hù)就是市場(chǎng)的導(dǎo)向，只有服務(wù)客戶(hù)，抓住客戶(hù)，拓展客戶(hù)，這樣才能“固根本而枝繁葉茂，壯源泉而源遠(yuǎn)流長(zhǎng)”。

（三）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，全面推進(jìn)理賠人力資源改革。今年根據(jù)總省公司理賠工作會(huì)議的部署，2-3月份我司正式啟動(dòng)了理賠隊(duì)伍的人力資源改革，根據(jù)崗位設(shè)置人盡其才，合理配置，對(duì)相關(guān)崗位作了調(diào)整，對(duì)缺編崗位的進(jìn)行了2次公開(kāi)招聘。9月份分別對(duì)全市理賠機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，提拔了一批能力強(qiáng)技術(shù)硬的理賠干充實(shí)到管理崗位上，保證了隊(duì)伍的年輕化，增加隊(duì)伍的活力。為了提高理賠隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，中心針對(duì)全市理賠隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊情況，組織全市理賠人員進(jìn)行多次各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)效勇和業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)，對(duì)新同志采取一帶一方式做好傳幫帶。通過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)作隊(duì)伍穩(wěn)定，技能得到顯著提升。

（四）分析數(shù)據(jù)，抓住關(guān)鍵，力爭(zhēng)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成。今年我們工作目標(biāo)是：賠付率控制在63%以?xún)?nèi)，周期提速5 20%以上，案件處理率105%以上，未決存量下降到2700件，未決估損充足率達(dá)到95%，圍繞這些目標(biāo)來(lái)開(kāi)展工作。為全面完成年底各項(xiàng)理賠工作的目標(biāo)，認(rèn)真分析各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，分清側(cè)重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，尋找薄弱環(huán)節(jié)，查漏補(bǔ)缺，同時(shí)為謀劃明年的理賠工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、存在的突出問(wèn)題

客戶(hù)服務(wù)無(wú)止境，雖然全市理賠工作再過(guò)去的半年取得了一定進(jìn)步，但是不論是與市場(chǎng)比還是在系統(tǒng)內(nèi)比，我們所做的工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，第三方調(diào)查的客戶(hù)滿(mǎn)意度還處于系統(tǒng)較差水平。主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是賠付管控壓力逐月加大，車(chē)險(xiǎn)報(bào)案量處于不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)，賠付率指標(biāo)在下半年呈逐月增長(zhǎng)趨勢(shì)；二是理賠服務(wù)水平與總、省公司要求還存在差距，部分關(guān)健指標(biāo)還處于全省落后位置；三是理賠費(fèi)用管控剛剛起步，全市系統(tǒng)對(duì)理賠費(fèi)用管控的認(rèn)識(shí)還有待加強(qiáng)；四是理賠隊(duì)伍建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，隊(duì)伍素質(zhì)改進(jìn)緩慢。

三、2013年理賠成本管控及理賠效率提升思路

（一）強(qiáng)化成本管控，提升效益最大化。

1、強(qiáng)化關(guān)健環(huán)節(jié)的管控，加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)、高損失案件審核，加強(qiáng)疑難案件的技術(shù)支持，做好質(zhì)量分析；

2、繼續(xù)加強(qiáng)人傷案件理賠管理，提升大案要案的管控能力。一是扎實(shí)做好人傷案件的全流程跟蹤工作。加大跟蹤的力6 度，抓好人傷案件的查勘、跟蹤和引導(dǎo)工作。在半年工作會(huì)上，我們具體提出了要實(shí)現(xiàn)六個(gè)一百的目標(biāo)：即現(xiàn)場(chǎng)查勘100%、首次電話跟蹤100%、住院人傷探視100%、后續(xù)跟蹤100%、重大案件責(zé)任跟蹤100%和住院、傷殘、死亡案件引導(dǎo)調(diào)解100%。就目前執(zhí)行的情況來(lái)看，大部分公司并沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)。對(duì)于理賠的管理，很大程度上就是環(huán)節(jié)的管理、流程的管理，那么人傷案件的理賠要從源頭抓起，堅(jiān)持做到人傷案件每案必查，要嚴(yán)格做到這六個(gè)一百才能得到實(shí)現(xiàn)。二是繼續(xù)加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)合作。結(jié)合本地實(shí)際，有效利用公司資源與法院、交警、司法鑒定、醫(yī)院利害單位展開(kāi)合作，密切與交警、法院、醫(yī)院、專(zhuān)業(yè)鑒定和殘疾輔助器具機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)作，加強(qiáng)有效監(jiān)督和理賠調(diào)查工作，爭(zhēng)取到這些權(quán)威部門(mén)支持對(duì)做好人傷案件的管理。學(xué)習(xí)兄弟公司先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)在大隊(duì)設(shè)立調(diào)解辦公室或聯(lián)合辦公方式參與調(diào)解。并推定至少有一家推薦鑒定中心作為人保定點(diǎn)合作單位。尋求途徑，加強(qiáng)對(duì)調(diào)解和評(píng)殘過(guò)程的參與和監(jiān)督。在抓好傷人案件源頭的基礎(chǔ)上，再在處理過(guò)程中下功夫，全流程的參與到人傷案件中去，及時(shí)遏制人傷案件的超賠現(xiàn)象。三是繼續(xù)抓好小額快賠和人傷調(diào)解工作。在人傷案件的管理上要解放思想，大膽創(chuàng)新。充分調(diào)動(dòng)各崗位的積極性，查勘崗、醫(yī)審崗、核賠崗、法律崗等崗位通力合作，堅(jiān)快執(zhí)行小額賠案的快速處理，提高人傷調(diào)解案件的處理率，把處理案件的主動(dòng)權(quán)掌握在我們自己的手中。認(rèn)真學(xué)習(xí)《小額人傷快速理賠指南》，7 結(jié)合實(shí)際案件，大膽操作，靈活運(yùn)用。對(duì)于人傷調(diào)解的案件，只要是能達(dá)到對(duì)整體案件的賠付減損的目的，我們都應(yīng)該積極的支持。四是加強(qiáng)重點(diǎn)人傷理賠專(zhuān)業(yè)人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)工作。目前我們理賠隊(duì)伍醫(yī)審專(zhuān)業(yè)人員達(dá)到省規(guī)定的指標(biāo)編制，我們應(yīng)在人員力量充足的條件下，大力開(kāi)展人傷理賠專(zhuān)業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)一些有潛質(zhì)的人才，打造出一支專(zhuān)業(yè)的人才梯隊(duì)。五是繼續(xù)加強(qiáng)大案和通賠案件的管理。除了人傷案件，大案要案、通賠案件仍然是我們的管控重點(diǎn)。截止到9月份，我們的賠付率已達(dá)到了62.6%，是近三年的最低水平，但仍不能掉以輕心,為達(dá)到63.01%的考核指標(biāo)。我們要從金額占比較大的人傷案件、大案要案上要效益，保利潤(rùn)，堅(jiān)持做到大案要案、通賠案件的全流程監(jiān)控，做到心中有數(shù)、及時(shí)處理，達(dá)到降低未決存量、降低案均培款。

3、繼續(xù)加強(qiáng)未決賠案管理，保障準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計(jì)提；

4、嚴(yán)格理賠費(fèi)用審批，做好理賠費(fèi)用預(yù)算管理；

5、嚴(yán)厲查處修理廠制造虛假賠案、故意擴(kuò)大損失、虛增維修項(xiàng)目等虛假行為，嚴(yán)厲打擊公司理賠人員與修理廠內(nèi)外勾結(jié)的違紀(jì)違法行為，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益；

6、實(shí)施理賠質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，重點(diǎn)檢查賠案是否按照頒發(fā)文件要求執(zhí)行落實(shí)；是否存在虛假賠案，以權(quán)謀私等為違法違規(guī)行為，凡經(jīng)查實(shí)的，堅(jiān)決從嚴(yán)從快處理。

7、加強(qiáng)防災(zāi)防損工作。理賠中心擬定了《2012年孝感市分8 公司防洪澇預(yù)案》。建立了大災(zāi)搶險(xiǎn)理賠工作制度及程序，建立健全快速理賠的“綠色通道”，保證一旦發(fā)生重大保險(xiǎn)事故能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案，并在分公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，通過(guò)科學(xué)定損，快速理賠，及時(shí)做好災(zāi)后查勘、定損及理賠工作，樹(shù)立我公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。

（二）繼續(xù)做好理賠服務(wù)，提高理賠效率

在做好成本管控的同時(shí)，理賠服務(wù)不能放松，積極實(shí)施，2013年積極響應(yīng)總、省公司實(shí)施的理賠服務(wù)“四度”競(jìng)賽活動(dòng)方案要求和工作部署，立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。在理賠服務(wù)的速度、態(tài)度、準(zhǔn)確度和滿(mǎn)意度著手，對(duì)查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠、付款等理賠環(huán)節(jié)的理賠時(shí)效進(jìn)行監(jiān)管，并兌現(xiàn)服務(wù)承諾，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守合同約定，將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為衡量工作的核心指標(biāo)，確保行業(yè)領(lǐng)先。做到兩手一起抓，一手抓成本管控，一手抓服務(wù)、效率，兩者都要抓好。

1、關(guān)注案件處理時(shí)效，縮短理賠周期。案件的處理是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的工作，近段時(shí)間，由于各項(xiàng)工作任務(wù)的加重以及假期的影響，案件處理率有所降低，已經(jīng)低于預(yù)期的目標(biāo)105%，理賠周期也在不斷的拉長(zhǎng)，在全省的排名也在下滑。需要引起各環(huán)節(jié)的重視，加班加點(diǎn)，始終不怠。繼續(xù)抓好此項(xiàng)工作。

2、繼續(xù)抓好“10+4”服務(wù)舉措的落實(shí)工作。做到限時(shí)理賠，1小時(shí)通知賠付達(dá)成率達(dá)到98%以上，堅(jiān)持實(shí)施萬(wàn)元以下小9 額簡(jiǎn)易案件快賠處理機(jī)制，大力壓縮內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)限，客戶(hù)一旦向公司提交了資料，必須在一個(gè)工作日內(nèi)完成理算、核賠等工作，并及時(shí)督促財(cái)務(wù)部門(mén)付款，切實(shí)讓客戶(hù)感受我們的“快”；繼續(xù)加強(qiáng)移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)的使用情況，達(dá)到省規(guī)定的60%的考核目標(biāo)。對(duì)提出的好的服務(wù)方法和服務(wù)手段一定要求全員積極的去嘗試去探索，為我所用。

3、繼續(xù)強(qiáng)化各項(xiàng)工作的考核激勵(lì)機(jī)制。充分運(yùn)用已制定的各項(xiàng)工作考核制度，對(duì)各項(xiàng)理賠工作有監(jiān)督有考核，對(duì)落實(shí)的辦法能執(zhí)行，要生效，做到激勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，能夠賞罰分明，最大限度的調(diào)動(dòng)理賠人員的積極性和主觀能動(dòng)性。

2013年，繼續(xù)深入推進(jìn)理賠服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，積極創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)模式，在深化推進(jìn)服務(wù)硬件支持和服務(wù)手段的基礎(chǔ)上，全方位提升理賠服務(wù)能力。一是加大落實(shí)車(chē)險(xiǎn)“十項(xiàng)”和非車(chē)險(xiǎn)“四項(xiàng)”理賠服務(wù)承諾，著力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；二是在車(chē)險(xiǎn)查勘、定損界面全面推廣使用移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)操作和系統(tǒng)操作同步；三是針對(duì)特定客戶(hù)群推出“電子查勘員”和“電子理賠員”服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)自助理賠；四是繼續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)核范圍，加大力度推進(jìn)電子化賠案流轉(zhuǎn)；五是繼續(xù)加快案件處理時(shí)速，針對(duì)萬(wàn)元以下小額賠案，進(jìn)一步優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，積極推進(jìn)“一張紙”理賠服務(wù)，加大現(xiàn)場(chǎng)決賠力度；六是加強(qiáng)通賠管理，做到明確責(zé)任，處罰到人；七是加快投訴案件的處理速度，避免投訴升級(jí)。

（三）夯實(shí)管理基礎(chǔ)，激發(fā)員工最大潛能。

建立科學(xué)績(jī)效考核機(jī)制，提高員工積極性。在績(jī)效考核方面，不斷健全和完善績(jī)效考核機(jī)制。一是堅(jiān)決實(shí)施理賠人力資源績(jī)效考核系統(tǒng)，主要依據(jù)工作數(shù)量和工作質(zhì)量?jī)冬F(xiàn)員工薪酬；二是將薪酬總量與人均勞效、案件量、理賠質(zhì)量以及經(jīng)營(yíng)成果等指標(biāo)銜接起來(lái)，充分發(fā)揮激勵(lì)作用，提升理賠管理水平。

（四）嚴(yán)格隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)建金牌服務(wù)。

一是提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化培訓(xùn)到位。針對(duì)理賠人員素質(zhì)參差不齊，部分員工業(yè)務(wù)技能差、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)等實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行強(qiáng)化考核和培訓(xùn)，堅(jiān)持執(zhí)行考試定級(jí)、持證上崗制度；建立考核淘汰機(jī)制，招聘經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)能力強(qiáng)的人員充實(shí)理賠力量，提高理賠隊(duì)伍的技能和素質(zhì)。二是強(qiáng)化投訴處理。加強(qiáng)職業(yè)道德和職業(yè)操守培訓(xùn)，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔自律、自覺(jué)服務(wù)的意識(shí)；要嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)違反“理賠紀(jì)律八條禁令”、參與制作假賠案、人為調(diào)整理賠數(shù)據(jù)的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，絕不姑息。三是創(chuàng)建金牌服務(wù)。組織服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，打造“金牌服務(wù)示范窗口”，評(píng)選“ 理賠服務(wù)明星”，對(duì)先進(jìn)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，創(chuàng)造比貢獻(xiàn)、比服務(wù)的工作氛圍。理賠中心

二〇一二年十二月十七日