第一篇：銀行分行柜面營(yíng)銷話術(shù)手冊(cè)

ⅩⅩ銀行分行柜面營(yíng)銷話術(shù)手冊(cè)

第一部分 序言

第二部分 柜面經(jīng)理獨(dú)立營(yíng)銷話術(shù) 第一節(jié) 儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷話術(shù) 第二節(jié) 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷話術(shù) 第三節(jié) 電子產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù) 第四節(jié) 對(duì)公柜員營(yíng)銷話術(shù)

序言

本手冊(cè)提供了柜面經(jīng)理在不同情況下的營(yíng)銷技巧和營(yíng)銷話術(shù)，用以幫助員工在日常工作中進(jìn)行營(yíng)銷。營(yíng)銷話術(shù)主要為柜面經(jīng)理可直接營(yíng)銷的產(chǎn)品，如存款、天添利C、理財(cái)卡、網(wǎng)銀等，比較適合柜面經(jīng)理的獨(dú)立營(yíng)銷。在手冊(cè)中我們有針對(duì)性地提供了一些成功的營(yíng)銷案例話術(shù)，供前臺(tái)人員參考使用。

柜面經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自身情況不斷總結(jié)適合自己的營(yíng)銷話術(shù)，要因人而宜、因客戶而異、不拘一格地開展?fàn)I銷活動(dòng)，營(yíng)銷時(shí)應(yīng)注意做到通俗易懂，以有效性為第一根本，要邊說營(yíng)銷話術(shù)邊為客戶遞上申請(qǐng)單和筆，盡量現(xiàn)場(chǎng)促成。建議一次不超過兩個(gè)產(chǎn)品，避免引起客戶反感或投訴。

柜員獨(dú)立銷售產(chǎn)品話術(shù) 第一節(jié) 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷話術(shù)

儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷以客戶的行外資金和三方存管資金為主要渠道，柜員要以熱情周到的服務(wù)以及我行在存款營(yíng)銷和三方資金回流上的優(yōu)惠政策為吸引客戶的主要手段，柜員在日常辦理業(yè)務(wù)的過程中要多和客戶溝通，做到多問、多想、多觀察。具體示例如下：

案例一：一位經(jīng)常來我行辦理柜面轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶，柜員在多次為其辦理業(yè)務(wù)的過程中了解到該客戶資金周轉(zhuǎn)頻繁，現(xiàn)金流較大，知道其在外行有資金。

柜員：您好，老師，我行推出了一款“天添利C”的產(chǎn)品，收益為活期存款的5倍左右，隨取隨用，非常適合像您這樣經(jīng)常流動(dòng)使用資金的客戶，如果您選擇該產(chǎn)品的話，您會(huì)發(fā)現(xiàn)在不影響您正常資金運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，還會(huì)有一筆可觀的收益，辦完這筆業(yè)務(wù)我可以介紹一名專業(yè)理財(cái)經(jīng)理給您詳細(xì)講講。

案例二：一位張女士經(jīng)常持普通卡到柜面辦理異地匯款業(yè)務(wù)。

柜員：您好，老師！您的業(yè)務(wù)如果用我行的沃德卡辦理跨行或異地匯款，手續(xù)費(fèi)是全免的，交銀理財(cái)卡匯款享受6折優(yōu)惠，能為您節(jié)省不少手續(xù)費(fèi)呢！另外您的資金如果有幾天沉淀的話，我行還有天添利C產(chǎn)品，天天計(jì)息，隨取隨用，收益率2.65%，是活期利息的5.3倍，具體辦理方法，我讓專職客戶經(jīng)理詳細(xì)為您簡(jiǎn)單介紹一下。

案例三：一位李先生拿著大額現(xiàn)金來存款，但不知道何時(shí)會(huì)使用。

柜員：您好，李先生，現(xiàn)在活期利息較低，建議您開通通知存款業(yè)務(wù)，它有定期的收益，活期的便利，收益是活期利息的3倍，另外您也可以將資金合理分配，一部分存成定期，一部分做成通知，現(xiàn)在定期3個(gè)月利率已經(jīng)3.1%，而且定存一旦急用也可以提前支取或部分支取，不會(huì)影響您資金的使用。如果您在其他行還有資金的話，可以轉(zhuǎn)過來集中一起做。

案例四：客戶已簽約三方存管協(xié)議。柜員：老師您好！我看您簽有三方存管協(xié)議？ 客戶：是的。

柜員：我行現(xiàn)在有款天添利C的產(chǎn)品，收益是活期的5.3倍，而且具有活期的便利，當(dāng)您資金不買股票時(shí)只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)，將資金轉(zhuǎn)入

我行后即可通過網(wǎng)上銀行隨時(shí)申購(gòu)。當(dāng)您需要使用資金時(shí)，只要在當(dāng)天下午3點(diǎn)前贖回，閉市前轉(zhuǎn)入股市就不會(huì)影響您進(jìn)入股市。

客戶：有這么好？

柜員：是的，具體操作細(xì)節(jié)我讓一位專業(yè)理財(cái)經(jīng)理為您詳細(xì)介紹。案例五：某客戶來前臺(tái)柜面辦理業(yè)務(wù)，柜員通過溝通了解到該客戶對(duì)股市行情較為關(guān)注。此時(shí)，柜員適時(shí)推出我行三方存管業(yè)務(wù)，吸引客戶的資金回流。

柜員：您好，老師！我看您平時(shí)比較關(guān)注股市，您炒股吧？您的股票三方存管業(yè)務(wù)是在交行確認(rèn)的嗎? 客戶：不是，是在建行。

柜員:哦，老師，我行推出的三方存管業(yè)務(wù)，平時(shí)轉(zhuǎn)賬快捷、方便，定期還會(huì)轉(zhuǎn)款抽獎(jiǎng)，名額多，禮品豐富。而且我行還專門針對(duì)股票客戶開發(fā)了新產(chǎn)品，隨取隨用，收益相當(dāng)于活期的5.3倍，您可以考慮一下將三方存管帳戶轉(zhuǎn)入我行。

案例六：客戶李先生有大量閑置資金存放在證券賬戶中。柜員：李老師，您好，您經(jīng)常做證券業(yè)務(wù)，資金量這么大放在證券賬戶上很浪費(fèi)的。我行現(xiàn)在有一款針對(duì)證券客戶的產(chǎn)品特別適合您。您空閑下來的證券資金轉(zhuǎn)入銀行就可申購(gòu)，每天按2.65%來計(jì)息，是活期的近6倍，支取也很方便，每天下午3點(diǎn)前贖回當(dāng)時(shí)資金就能到賬，有活期的便利、定期的收益，非常適合您。

案例七：客戶王女士賬戶有大量的閑置資金不確定何時(shí)使用，到柜臺(tái)咨詢短期理財(cái)產(chǎn)品。

柜員：王老師，您好，如果您不確定資金什么時(shí)候使用，我給您推薦一款銀行的短期理財(cái)產(chǎn)品，每天按2.65%來計(jì)息，隨取隨用，利率是活期的5.3倍，在不影響您使用的同時(shí)，還有較高的收益。我先讓一位專業(yè)理財(cái)經(jīng)理給您詳細(xì)算算？

分析：在上述案例中，柜員在熟悉掌握客戶資金動(dòng)向和我行儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷的各項(xiàng)優(yōu)惠政策及相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為客戶做了成功的儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷，為客戶的下一步深度挖掘奠定了基礎(chǔ)。

第二節(jié) 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷話術(shù)

此類營(yíng)銷重點(diǎn)主要針對(duì)快捷客戶、交銀客戶、沃德客戶。柜面經(jīng)理在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要在辦理業(yè)務(wù)的間隙通過OCRM系統(tǒng)或者核心系統(tǒng)488856交易進(jìn)行查詢識(shí)別客戶，再擇機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷；或者通過客戶的一些特征進(jìn)行有效識(shí)別，順勢(shì)展開營(yíng)銷。

案例八：通過系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舴峡旖堇碡?cái)客戶。

柜員：你好，老師，您已經(jīng)達(dá)到我行快捷理財(cái)客戶標(biāo)準(zhǔn)了，只需要做個(gè)升級(jí)手續(xù)，每月即可減免兩筆跨行取款的手續(xù)費(fèi)，同時(shí)減免手機(jī)銀行使用費(fèi)。只需提供您的手機(jī)號(hào)碼就可以了，請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)是?？

案例九：通過系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舴辖汇y理財(cái)客戶。

柜員：您好，老師，恭喜您可以升級(jí)成為我行交銀理財(cái)客戶了?？蛻簦航汇y理財(cái)客戶？

柜員：是的，也就是貴賓客戶，您只需要把您的普通卡升級(jí)成貴賓卡就可以享受免年費(fèi)、免掛失手續(xù)費(fèi)、免密碼重置費(fèi)、每月同城跨行取款前2筆免費(fèi)、全國(guó)通6折優(yōu)惠、網(wǎng)銀證書5折優(yōu)惠、少排隊(duì)等諸多優(yōu)惠，好處實(shí)實(shí)在在。老師，我現(xiàn)在就為您辦理，好嗎？

案例十：針對(duì)經(jīng)常辦理全國(guó)通的客戶營(yíng)銷交銀理財(cái)卡。柜員：老師您好！您日常的流轉(zhuǎn)資金可以多在我們ⅩⅩ銀行留存一些，這樣就可以為您辦理一張貴賓卡，使您在匯款手續(xù)費(fèi)方面有很大的優(yōu)惠，而且還可以享受其他很多方面的優(yōu)惠，如果您感興趣的話，我為您詳細(xì)介紹一下吧！

案例十一：一位拿著現(xiàn)金前來柜臺(tái)辦理匯款的客戶（本地或外地），未在交行開戶，從其衣著打扮到談吐氣質(zhì)來看屬于潛力客戶的。柜員可通過熱情的服務(wù)對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷使其可能成為交行的貴賓客戶。

柜員：您好，老師，請(qǐng)問您有交行卡嗎？ 客戶：沒有，我沒在交行開過戶。

柜員：您如果成為交行的貴賓客戶的話，您可以在我們的貴賓區(qū)辦理業(yè)務(wù)，大大節(jié)省您的等候時(shí)間。

客戶：有什么條件嗎？

柜員：您只需在我行的資產(chǎn)達(dá)到日均3個(gè)月5萬即可辦理，同時(shí)還可以享受我行多項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)，還有多款理財(cái)產(chǎn)品供您選擇。這是我的名片，您可以隨時(shí)和我聯(lián)系！

如果您現(xiàn)在有時(shí)間的話，可以請(qǐng)客戶經(jīng)理為您做詳細(xì)的介紹。案例十二：通過系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舴衔值驴蛻簟?/p>

柜員：您好，老師，您已經(jīng)符合我行金卡客戶條件了。您只需將現(xiàn)在的卡更換為沃德財(cái)富卡，就可以在全國(guó)交行享受到尊貴貼心的服務(wù)。

客戶：什么服務(wù)？

柜員：老師，您可以在全國(guó)大中城市的機(jī)場(chǎng)享受一站式貴賓服務(wù)，還有專屬理財(cái)經(jīng)理，專享貴賓理財(cái)，多種費(fèi)率和貸款利率優(yōu)惠，同時(shí)還可以根據(jù)需要自由選擇沃德卡號(hào)，要不現(xiàn)在您就挑一個(gè)好一點(diǎn)的卡號(hào)？

案例十三：客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)，看到客戶錢包里有其他銀行的金卡，向客戶介紹我行的沃德服務(wù)。

柜員：您好，老師，我行針對(duì)您這樣的高端人士推出了沃德服務(wù)，您辦理后將享受全國(guó)轉(zhuǎn)賬免費(fèi)，大中城市飛機(jī)場(chǎng)享受貴賓服務(wù)，異地取款半價(jià)優(yōu)惠?，F(xiàn)在您外行資金通過交行POS直接轉(zhuǎn)賬，免轉(zhuǎn)賬手續(xù)

費(fèi)，50萬元存定期三個(gè)月，就可直接申辦，以后您做理財(cái)可以享受較高收益，要不現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)一下吧? 案例十四：客戶辦理大額存單掛失業(yè)務(wù)，柜員通過系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舴衔倚形值驴蛻魳?biāo)準(zhǔn)。

柜員：老師，太好了！您這次的掛失手續(xù)費(fèi)可以減免了！客戶：為什么？

柜員：因?yàn)槟呀?jīng)符合我行金卡客戶的標(biāo)準(zhǔn)了，我行的金卡（沃德卡）可享受免年費(fèi)、免掛失手續(xù)費(fèi)、免網(wǎng)銀K盤費(fèi)、免存款證明手續(xù)費(fèi)和貸款利率優(yōu)惠等多項(xiàng)服務(wù)呢！而且以后在專柜辦理，可以為您節(jié)省很多時(shí)間呢，特別適合您這樣的成功人士！

案例十五：客戶申請(qǐng)辦理借記卡，住址和工作地點(diǎn)顯示為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶氣質(zhì)優(yōu)雅、穿戴講究。

柜員：老師，您現(xiàn)在辦的這張卡呢只是一張普通的借記卡，沒辦法享受我行對(duì)高端客戶的很多優(yōu)惠。

客戶：有什么優(yōu)惠呢？

柜員：如果您辦一張貴賓卡或者金卡，可以在全國(guó)很多城市機(jī)場(chǎng)享受貴賓服務(wù)、還可以享受多種費(fèi)率和貸款利率優(yōu)惠，還可以在專門的窗口辦理，可以為您節(jié)省很多時(shí)間呢！要不耽誤您兩分鐘時(shí)間，為您詳細(xì)介紹一下吧！

分析：柜員總結(jié)出了各種客戶級(jí)別享有的不同禮遇，針對(duì)不同種類的客戶利用最有吸引力的優(yōu)點(diǎn)吸引客戶，促成辦卡。

柜員要從客戶的氣質(zhì)、著裝、飾品、手提包及行為、談吐等多各方面去識(shí)別，通過這樣的方式能有效的發(fā)掘一部分潛力客戶。

第三節(jié) 電子產(chǎn)品的營(yíng)銷話術(shù)

電子產(chǎn)品的特點(diǎn)就是使客戶的生活更方便快捷，使用的人群大多數(shù)以年輕人為主，他們對(duì)新事物的接受能力比較強(qiáng)，對(duì)這些現(xiàn)代化的科技工具使用比較頻繁。而且最為重要的是，電子產(chǎn)品可以有效降低勞動(dòng)成本、人力成本等，為我行柜面營(yíng)銷提供更為有利的時(shí)間與機(jī)會(huì)。

案例十六：?jiǎn)T工在為客戶辦理卡卡轉(zhuǎn)賬。柜員：你好，老師您轉(zhuǎn)錢么？ 客戶：是，從這卡上轉(zhuǎn)2.5萬。

柜員：好的，老師，辦完業(yè)務(wù)后給您開通個(gè)網(wǎng)上銀行吧，這樣您以后可以足不出戶辦理銀行業(yè)務(wù)了。

客戶：不辦！那個(gè)不安全。

柜員：我行的網(wǎng)上銀行是很安全的，采用了多重防護(hù)措施。我們員工經(jīng)常用，很方便，足不出戶查詢您的資金明細(xì)，可辦理轉(zhuǎn)帳，買賣理財(cái)產(chǎn)品，繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，還可以網(wǎng)上購(gòu)物呢。

客戶：那就開一個(gè)吧。

案例十七：客戶常通過柜臺(tái)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。

柜員：您好，馬老師，請(qǐng)問您是要在柜臺(tái)上買理財(cái)產(chǎn)品嗎？ 客戶：是。

柜員：馬老師，您可以開通網(wǎng)上銀行，這樣就不用寫那么多的單子了。

客戶：不辦！網(wǎng)銀不安全。

柜員：網(wǎng)上銀行很安全，也有很多功能。您可以不開通轉(zhuǎn)賬匯款功能，單純買個(gè)理財(cái)就行了。以后您要想開通轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的話，必須本人帶身份證，只能在柜臺(tái)上辦理。

客戶：好吧，時(shí)間不長(zhǎng)吧！柜員：可快！

案例十八：年輕人辦理銀行卡。

柜員：您可以免費(fèi)開通我們的網(wǎng)上銀行，可以網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬，繳手機(jī)費(fèi)，轉(zhuǎn)帳，買賣基金等，可以足不出戶，一站搞定。使您的生活更加的方便。

客戶說：安全嗎，現(xiàn)在網(wǎng)上銀行很多不安全的。

柜員：當(dāng)然安全，辦理后需要您設(shè)置用戶名和登錄密碼，最重要的是還會(huì)有隨機(jī)產(chǎn)生動(dòng)態(tài)密碼，保證您資金的安全。

客戶：那開一個(gè)吧。

案例十九：客戶經(jīng)常在柜臺(tái)辦理小額匯款業(yè)務(wù)，有時(shí)柜臺(tái)等候客戶較多，占用不少時(shí)間。

柜員：老師，您好，我看您經(jīng)常辦理小額匯款業(yè)務(wù)，有時(shí)一天好幾回，占用您不少時(shí)間，您可選擇我行的網(wǎng)上銀行，實(shí)現(xiàn)足不出戶辦理銀行業(yè)務(wù)。短信密碼用戶每天轉(zhuǎn)賬金額5萬，證書用戶每天100萬元，可滿足您不同轉(zhuǎn)賬金額的需求。還可以代理繳費(fèi)。安全、省時(shí)、省力。

案例二十：一經(jīng)常匯款客戶抱怨往外打款太麻煩，還得取號(hào)排隊(duì)。柜員：老師，別著急，我為您想個(gè)好辦法，您可以簽網(wǎng)銀、辦手機(jī)銀行，把銀行辦在家里，把銀行拿在手邊，既省時(shí)省力，手續(xù)費(fèi)還低！非常劃算，時(shí)間就是金錢，不用排隊(duì)，多好呀！

客戶：聽起來不錯(cuò)，一定很麻煩吧？

柜員：不用擔(dān)心老師，用起來很簡(jiǎn)單，來我現(xiàn)在就教您。案例二十一：一位經(jīng)常來辦理匯款業(yè)務(wù)的沃德客戶，基本上每天都來一兩趟。

柜員：老師，您好，我行現(xiàn)在推出的網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款特別方便，你每天的轉(zhuǎn)賬也挺頻繁，正好我們對(duì)沃德客戶可以免費(fèi)贈(zèng)送usk盤，（正常要70元），每天轉(zhuǎn)賬限額**萬。這樣你在單位就能辦理了，省得您來回跑趟了?，F(xiàn)在就可以辦理，給你辦一下吧？

案例二十二：年輕一族辦理卡存取等業(yè)務(wù)。

柜員：您好，老師！交行手機(jī)銀行可以讓您隨時(shí)隨地辦理查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、證券資金往來、無卡取款等業(yè)務(wù)，安全、方便，現(xiàn)在辦理又有活動(dòng)，異地取款免手續(xù)費(fèi)，購(gòu)買奧斯卡的電影票才20塊錢，還有多種優(yōu)惠活動(dòng)，??（介紹現(xiàn)在活動(dòng)內(nèi)容），要不嘗試一下？

案例二十三：客戶新開卡時(shí)。

柜員：老師，你開卡可以順便開通一下我行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，不用排隊(duì)，既省時(shí)省力，手續(xù)費(fèi)還低，非常劃算，還可實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地轉(zhuǎn)帳！

案例二十四：客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，查詢477401符合推薦辦卡條件。

柜員：您好，老師！您有我行的信用卡么？ 客戶：沒有。

柜員：我行的信用卡國(guó)內(nèi)可以刷卡消費(fèi)，出國(guó)也可以使用，免費(fèi)使用銀行的錢最長(zhǎng)達(dá)56天，而且刷卡積分可兌換禮品或航空里程。對(duì)于我行的貴賓客戶，我們還有特別優(yōu)惠，辦理手續(xù)非常簡(jiǎn)單，您現(xiàn)在就可以體驗(yàn)一下，請(qǐng)?zhí)顚懸幌律暾?qǐng)表格吧。

案例二十五：一位持貴賓卡前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。柜員：您好，老師！用過我們行的信用卡嗎？ 客戶：沒有。我都是用現(xiàn)金。

柜員：信用卡刷卡有積分，積分還可以兌換自己需要的東西。在一些特約商戶消費(fèi)還可以打折呢。同樣消費(fèi)買東西，這樣更實(shí)惠。您只要填個(gè)表，復(fù)印一下身份證就可以了，很方便的，建議您體驗(yàn)一下。

案例二十六：客戶持信用卡，現(xiàn)金還款。

柜員：老師，您好！您每次到銀行排隊(duì)還款多不方便呀。您可以再辦理一張我行存款有利息的借記卡，申請(qǐng)借記卡和信用卡關(guān)聯(lián)自動(dòng)

扣款，免去您每月還款的辛苦。您現(xiàn)在就辦一張吧！

分析：柜員要學(xué)會(huì)組合營(yíng)銷，如網(wǎng)銀和手機(jī)銀行可同時(shí)營(yíng)銷，同時(shí)在給客戶辦理信用卡的過程中一定要清楚掌握我行的各項(xiàng)信用卡辦卡政策，適銷對(duì)路。并且注意雙卡客戶的營(yíng)銷，為客戶提供便利。

第四節(jié) 對(duì)公柜員營(yíng)銷話術(shù)

對(duì)公柜員工作特殊，面對(duì)的客戶大多是單位的財(cái)務(wù)人員，在做好對(duì)這些財(cái)務(wù)人員的個(gè)人資產(chǎn)營(yíng)銷的同時(shí)，也要注意做好對(duì)公業(yè)務(wù)的營(yíng)銷。例如，結(jié)算性存款、代發(fā)工資、企業(yè)網(wǎng)銀、間聯(lián)POS、家易通等。

案例二十七：對(duì)公單位開戶時(shí)，先詢問客戶需求，然后邊開戶邊與客戶溝通。

柜員：我支行開戶單位比較多，平時(shí)辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間比較長(zhǎng)，可能會(huì)耽誤你們的時(shí)間，但是我行有功能強(qiáng)大的網(wǎng)上銀行，可以辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、財(cái)務(wù)報(bào)銷和代發(fā)工資等業(yè)務(wù)，解決您排隊(duì)等候的問題，讓您足不出戶，完成支付。

客戶：太麻煩了，回頭再開。

柜員：我行的企業(yè)網(wǎng)銀操作簡(jiǎn)單、使用安全，在您開戶的時(shí)候可以直接開通，不用來回奔波，您現(xiàn)在就可以直接辦理。

客戶：好的。

案例二十八：客戶是某批發(fā)市場(chǎng)商戶，常來匯款，現(xiàn)金量大。柜員：x先生，我看您經(jīng)常過來匯款，您是做生意的吧？ 客戶：是，小本生意。

柜員：做生意現(xiàn)金量這么大不安全呀，我行可以幫您安裝一臺(tái)刷卡機(jī)，貨款直接就劃到您的帳戶或銀行卡上啦，匯款也不用來銀行，在店里就辦理啦，又方便又安全，我們行正在搞優(yōu)惠活動(dòng)吶。您現(xiàn)在就辦一個(gè)吧。

客戶：好吧。

柜員：請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們將有專人上門進(jìn)行資料收集及拍照。（拿出事先準(zhǔn)備好的需要提供資料的小卡片和名片，遞給客戶，請(qǐng)客戶回去準(zhǔn)備。）

案例二十九：客戶使用現(xiàn)金進(jìn)行工資發(fā)放。

柜員：老師，您好，我看你們單位總是使用現(xiàn)金發(fā)工資，既不方便又不安全?？紤]一下我行的代發(fā)工資業(yè)務(wù)吧，只需簽個(gè)協(xié)議，發(fā)工資時(shí)做一個(gè)簡(jiǎn)單的加密操作，就能安全快捷地發(fā)到你們單位每位員工的卡上，為您省心又省力呀！

第二篇：銀行營(yíng)銷話術(shù)

話 術(shù)

客戶走進(jìn)銀行

老師您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？

（引導(dǎo)客戶到相應(yīng)柜臺(tái)填寫單據(jù)或辦理業(yè)務(wù)，在填寫單據(jù)的過程中，客戶透漏有意購(gòu)買、主動(dòng)詢問理財(cái)產(chǎn)品的時(shí)候可以主動(dòng)介紹我們公司的產(chǎn)品。）

老師理財(cái)是很重要的，您能有這樣的想法就對(duì)了，老師您可以先看一下銀行現(xiàn)有的理財(cái)產(chǎn)品，您計(jì)劃買多少??？那您是準(zhǔn)備做長(zhǎng)期還是短期呢？

（根據(jù)客戶的回答做出相應(yīng)的推薦）老師您現(xiàn)在有做股票、基金方面的投資嗎？

1、客戶：我現(xiàn)在還不太了解證券市場(chǎng)，并且聽別人說股票和基金風(fēng)險(xiǎn)都佷大，所以目前也不準(zhǔn)備投資。

老師您這樣想那是因?yàn)槟銓?duì)我們證券公司還不夠了解，我們除了做股票、基金以外，也同樣可以做穩(wěn)定收益的理財(cái)，并且種類很多，就比如說國(guó)債吧，這個(gè)您肯定了解，幾乎是沒有任何風(fēng)險(xiǎn)的，現(xiàn)在的國(guó)債很少，個(gè)人很難買得到，您可以通過我們證券公司來做國(guó)債。買國(guó)債的同時(shí)，您可以配置一些貨幣基金，這個(gè)基金和您之前了解的可不一樣，它投資的范圍都是一些高安全系數(shù)和穩(wěn)定收益的品種。主要投資于短期貨幣工具（一般期限在一年以內(nèi)，平均期限120天），其中就有國(guó)債、央行票據(jù)等等（銀行定期存單、商業(yè)票據(jù)、政府短期債券）另外，它的投資成本也很

低，買賣這種基金一般都免收手續(xù)費(fèi)，1000元起就能購(gòu)買了，再往上就以百元為單位遞增。如果說您急需用錢，贖回兩三天資金就可以到帳了，資金進(jìn)出非常的方便，不會(huì)耽誤您的使用。銀行的理財(cái)產(chǎn)品一旦購(gòu)買了，不到期限錢是不可以拿出來的，這點(diǎn)貨幣基金就靈活的多，如果您想了解它的收益率我可以給您看一下網(wǎng)上最新的收益率公布情況，它的收益還是蠻高的。

2、客戶：我炒股很久了，我在XXX證券開的戶,不了解你們同信證券，現(xiàn)在股票、基金都被套著那，又不想割肉，也不想轉(zhuǎn)戶，太麻煩了。

老師，那你就更應(yīng)該了解一下我們公司了，您家在中牟，我們公司就在水岸新城對(duì)面的鄭州銀行旁邊，很近的，您如果有時(shí)間就多去我們公司坐坐，參加一些我們公司的免費(fèi)課程（每周日下午三點(diǎn)），還可以和投資顧問面對(duì)面的交流一下經(jīng)驗(yàn)，我相信結(jié)合現(xiàn)在的行情，您應(yīng)該用不了多久就可以解套了。

第三篇：銀行營(yíng)銷話術(shù)

銀行營(yíng)銷話術(shù)整理

理財(cái)條線：

營(yíng)銷話術(shù)：

1、主動(dòng)營(yíng)銷 銀行：您好！客戶：您好！

銀行：根據(jù)您的資產(chǎn)情況，您已經(jīng)達(dá)到了我行的貴賓客戶級(jí)別，如果您成為我行金葵花客戶，您可以享受以下全國(guó)招行貴賓待遇：免除排隊(duì)煩惱；全國(guó)機(jī)場(chǎng)享受貴賓登機(jī)服務(wù)；貴賓專享熱線400895555；還有享受金葵花尊享理財(cái)產(chǎn)品；全國(guó)異地存款、取款、轉(zhuǎn)帳、匯款、開具存款證明書免手續(xù)費(fèi)；每月憑金葵花卡在城市高爾夫可免費(fèi)暢打6次，每次200個(gè)球；資產(chǎn)50萬的達(dá)標(biāo)客戶并能享受生日健康體檢一次?？蛻簦耗沁@個(gè)卡需要收費(fèi)嗎？

銀行：只要您月日均達(dá)到50萬元，我們的卡不收費(fèi)，萬一遇到急事資金轉(zhuǎn)走了，您也只需要在以后的連續(xù)3個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)回就行了，我們的卡是連續(xù)3個(gè)月沒達(dá)標(biāo)才收取150元管理費(fèi)。客戶：那好吧！

銀行：這張卡片您還可以選擇個(gè)性化卡號(hào)后4位數(shù)，您看您自己定個(gè)吧？ 客戶：……..銀行：好的

2、客戶：我想了解一下基金定投，您能幫我介紹一下嗎？

XX先生（小姐）您好，我得恭喜您，您能在基金市場(chǎng)不太好的情況下，發(fā)現(xiàn)基金定投這么好的投資方式。首先我簡(jiǎn)單跟您介紹一下，基金定投就是您通過在銀行辦理委托基金定投業(yè)務(wù)，約定以固定的期限將固定的金額投資于固定的基金產(chǎn)品。其實(shí)基金定投由來已久，現(xiàn)在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家基本每個(gè)家庭都利用基金定投這種簡(jiǎn)單的投資方式幫助自己理財(cái)，而且這種理財(cái)不需要您有什么專業(yè)的金融知識(shí)進(jìn)行復(fù)雜的分析，也不需要您有大把的時(shí)間隨時(shí)盯著，只要您有耐心，有毅力，能夠堅(jiān)持，基金定投大概3——5年就能顯示出他過人的理財(cái)收益能力。以西方發(fā)達(dá)國(guó)家以往的經(jīng)驗(yàn)，基金定投只要您能堅(jiān)持就能獲得很高的收益呢。客戶：你給我介紹的基金定投我需要考慮一下。

XX先生（小姐），我明白您的意思，對(duì)于您以前沒有嘗試過的投資方式您肯定會(huì)多少有些謹(jǐn)慎。其實(shí)，基金定投只是在我們國(guó)內(nèi)出現(xiàn)時(shí)間不長(zhǎng)但是在其他發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)出現(xiàn)很多年了，而且也已經(jīng)有很多投資者通過基金定投獲得了很高的收益。其實(shí)很多投資越早開始的越能夠賺到錢，就拿基金來說，最早開始基金投資的人都賺了很多，2006年開始投資基金的人，到2007都賺了很多錢，但是2007年10月份之后再投資基金的人大多數(shù)都賠了，我想著您也應(yīng)該深有體會(huì)吧，所以投資是要講求機(jī)會(huì)的。

3、客戶：你向我推薦的基金定投我定投多少錢合適呢？

XX先生（小姐），其實(shí)基金定投的好處就在這里，并不需要占用您很多資金，您每個(gè)月只需要投資100元、200元、500元即可，這點(diǎn)錢對(duì)您來說我想根本就不算什么，也就是您吃頓飯，買件衣服的事。只要您在我們這里辦理一下定投手續(xù)，以后我們就可以直接幫您投資，這樣既可以幫您把錢攢起來，又可以幫您做一個(gè)很好的投資，等到3、5年之后這些錢也是一筆不小的財(cái)富呢。

4、客戶：基金定投很麻煩吧，再說我也不懂我怎么辦啊？

當(dāng)客戶說這很麻煩吧，再說我也不懂我怎么辦啊？就說明客戶已經(jīng)有些動(dòng)搖了，這時(shí)我們應(yīng)該怎么說呢？

XX先生（小姐），其實(shí)這非常簡(jiǎn)單，您只要挑選好您想要投資的基金種類，其它手續(xù)我們理財(cái)經(jīng)理都會(huì)很快幫您辦好的，而且以后如果您有任何問題您都可以到我們的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理都會(huì)給您提供幫助的。

5、客戶：那我應(yīng)該挑選什么樣的基金呢？

當(dāng)客戶詢問她應(yīng)該挑選什么樣的基金時(shí)，就說明客戶已經(jīng)要下購(gòu)買的決定了，此時(shí)我們距勝利也只有一步之遙了！（咬緊牙關(guān)一定要把他拿下）銷售話術(shù)：

XX先生（小姐），您放心，在這點(diǎn)上我們理財(cái)經(jīng)理會(huì)給您提供幫助的，不知道您現(xiàn)在收入怎么樣呢？需要負(fù)擔(dān)家里幾個(gè)人的開銷？您還有沒有做什么投資呢？（根據(jù)需要客戶實(shí)際情況提供風(fēng)險(xiǎn)適應(yīng)的貨幣、債券、混合偏股、混合偏債、股票型基金。）在選擇基金定投時(shí)我建議最好選擇基金規(guī)模大的基金，另外我您還應(yīng)該看一下基金公司規(guī)模，因?yàn)榛鸲ㄍ缎枰^長(zhǎng)的時(shí)間，因此如果選擇基金規(guī)模小或者公司規(guī)模小的基金那就有可能會(huì)出現(xiàn)基金清盤，公司破產(chǎn)的危險(xiǎn)，另外建議您可以選擇公司旗下有多只基金的，因?yàn)槿绻袌?chǎng)不好時(shí)你還可以在公 司內(nèi)部做個(gè)轉(zhuǎn)換。

6、金卡：

客戶刷卡取號(hào)，刷卡機(jī)排隊(duì)號(hào)提示可以提升為金卡客戶，由大堂助理激發(fā)客戶需求并引導(dǎo)至低柜。

理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我就想轉(zhuǎn)個(gè)帳今天過來。

理財(cái)經(jīng)理：轉(zhuǎn)賬，噢，您是要轉(zhuǎn)到招行還是其他銀行呢？ 客戶：其他銀行

理財(cái)經(jīng)理：（拿出轉(zhuǎn)賬匯款憑條雙手遞送給客戶）好的，麻煩您將對(duì)方賬號(hào)等信息填至這張憑條上。

客戶：一邊填寫。

理財(cái)經(jīng)理：您一直沒有辦理卡片升級(jí)么？ 客戶：沒有，我不要做升級(jí)。

理財(cái)經(jīng)理：為什么不辦理升級(jí)呢？多可惜啊，很多您可以享受的優(yōu)惠都沒有享受到啊?？蛻簦何也挥孟硎軆?yōu)惠??？

理財(cái)經(jīng)理：您看，如果您之前就辦理了升級(jí)，今天辦理轉(zhuǎn)賬就可以享受五折了?？蛻簦耗沁€是蠻劃算啊。

理財(cái)經(jīng)理：是啊，您身份證今天帶了嗎？ 客戶：帶了。

理財(cái)經(jīng)理：那我?guī)湍?jí)吧。客戶：好的。

7、網(wǎng)上銀行：

客戶來低柜辦理基金查詢： 理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐 客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我之前好像辦了一個(gè)基金，我要查一下。

理財(cái)經(jīng)理：好的，您記得當(dāng)時(shí)是投的哪支基金么？大概是什么時(shí)候辦理的？ 客戶：我不知道，挺長(zhǎng)時(shí)間了。

理財(cái)經(jīng)理：您中間一直都沒有查詢過么？

客戶：每次到銀行來就查一下，我不知道怎么查詢。

理財(cái)經(jīng)理：噢，那還挺不方便的，您這樣吧，您身份證帶了嗎？我?guī)湍丫W(wǎng)上銀行開通，會(huì)有一個(gè)加密的移動(dòng)UKEY，這樣您在家里電腦就能夠查詢和贖回了，方便很多。客戶：噢，好的（遞出身份證）。

8、信用卡：

客戶來低柜查詢基金，欲辦理基金贖回。理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：幫我查一下我購(gòu)買的基金吧。

理財(cái)經(jīng)理：好的，您在我們這辦理的這幾只基金表現(xiàn)都還不錯(cuò)啊，到現(xiàn)在為止的盈利狀況都還挺好的。

客戶：是啊，哎，怎么辦呢？

理財(cái)經(jīng)理：怎么了呢？現(xiàn)在漲得這么好，應(yīng)該收益都還算不錯(cuò)啊?？蛻簦壕褪遣诲e(cuò)我就不想贖回啊。理財(cái)經(jīng)理：您今天是想辦理贖回么？

客戶：是啊，其實(shí)我是很看好近期行情和這只基金的，但是沒辦法，估計(jì)過段時(shí)間會(huì)要把它贖回了。

理財(cái)經(jīng)理：您既然這么看好這只基金，為什么想要贖回呢？是因?yàn)橛匈Y金流動(dòng)的需求還是？ 客戶：是啊，最近房子裝修，可能會(huì)要零時(shí)周轉(zhuǎn)一下，想來想去，只能把這只基金贖回了。理財(cái)經(jīng)理：您這樣吧，我建議您可以申請(qǐng)一張信用卡，您是我們行的貴賓客戶，信用卡的審批應(yīng)該是沒有什么問題的，您的房屋裝修資金完全可以用信用卡刷卡消費(fèi)，將享受最長(zhǎng)50天的免息期，您到期還上就可以了，完全可以滿足您資金流動(dòng)性的要求啊。

客戶：真的嗎？我就是要零時(shí)周轉(zhuǎn)一下，那這樣子，我就不用愁著把基金贖回了啊。理財(cái)經(jīng)理：當(dāng)然，這樣的話，就不會(huì)對(duì)您的投資造成什么壓力了啊。您填寫一下我們信用卡的表格吧，大概審批時(shí)間是14-20個(gè)工作日。

9、三維理財(cái)

客戶來我支行辦理短期理財(cái)產(chǎn)品 理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！

理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？

客戶：幫我轉(zhuǎn)一個(gè)歲月流金吧，我上次辦理的已經(jīng)到賬了。理財(cái)經(jīng)理：好的，請(qǐng)輸入密碼。陳姐，您是資金流動(dòng)性非常大么？

客戶：是的，其實(shí)我知道現(xiàn)在股票基金收益還不錯(cuò)，但是我又不敢買，結(jié)果，越不買越漲，買呢，又怕虧。放活期吧，更劃不來。所以我每個(gè)月都轉(zhuǎn)這個(gè)短期產(chǎn)品。

理財(cái)產(chǎn)品：您有沒考慮過，其實(shí)您單純的把所有資金都轉(zhuǎn)短期理財(cái)，收益其實(shí)并不劃算？ 客戶：你這么一說，其實(shí)也是。

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)您這樣的資產(chǎn)配置是不科學(xué)的，其實(shí)每個(gè)人都應(yīng)該要明白自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和自己的期望值，然后再科學(xué)的分配資產(chǎn)，不能把所有的資金都放入一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的投資產(chǎn)品，當(dāng)然，這樣肯定不科學(xué)，但是，您為了懼怕風(fēng)險(xiǎn)，就不做投資，而是把所有的資金都放入短期低收益的產(chǎn)品，這樣同樣是不科學(xué)的，我們就是要幫助您管理風(fēng)險(xiǎn)，控制風(fēng)險(xiǎn)，而不是恐懼風(fēng)險(xiǎn)就不做任何風(fēng)險(xiǎn)投資?？蛻簦赫f得有點(diǎn)道理。

理財(cái)經(jīng)理：我?guī)湍鲆粋€(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和理財(cái)搭配吧?？蛻簦汉冒?。

理財(cái)經(jīng)理：這是我們招商銀行最新推出的三維理財(cái)，就是幫助您更好的理解自己，更科學(xué)的配置資產(chǎn)。我們?nèi)S理財(cái)總共有三個(gè)步驟：也就是定、分、選。您先填寫一下這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表吧。客戶：好的。

理財(cái)經(jīng)理：從您填寫的問卷顯示，您的風(fēng)險(xiǎn)偏好是屬于平衡穩(wěn)健型。根據(jù)您的風(fēng)險(xiǎn)偏好，我們建議您搭配穩(wěn)定收益類產(chǎn)品60%，高風(fēng)險(xiǎn)類產(chǎn)品40%。這是我們根據(jù)您量身搭配的產(chǎn)品清單，應(yīng)該是比較適合您也是比較科學(xué)的，您可以參考一下。

客戶：這樣的理財(cái)方式的確不錯(cuò)，不管是中期投資還是靈活度你們都有幫我考慮到。我非常滿意，就按你們建議的辦吧。

10、定投：

客戶來行咨詢零存整取。

理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我要開通一個(gè)零存整取賬戶。

理財(cái)經(jīng)理：我可以問一下，您想要辦理零存整取是希望達(dá)到什么樣一個(gè)效果么？ 客戶：就是強(qiáng)制儲(chǔ)蓄啊，每個(gè)月都花得光光的，總得存點(diǎn)吧還是。

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)您還是很有投資觀念的啊，其實(shí)您的想法是非常正確的，其實(shí)積少成多的資金產(chǎn)生的聚積效益是不容小視的，而且，其實(shí)這是一個(gè)理財(cái)習(xí)慣，可以很好的幫助您自己強(qiáng)制儲(chǔ)蓄。

客戶：是的是的，我就是這么想的。

理財(cái)經(jīng)理：我強(qiáng)烈建議您辦理定投，定投是最適合您的投資方式。客戶：定投？是很多人和我說過，那是什么？

理財(cái)經(jīng)理：定投的投資方式非常類似您想要辦理的零存整取的方式，我們會(huì)幫您定好每月投入的資金金額，轉(zhuǎn)入日期等等，然后規(guī)律性的投入某個(gè)基金，比如說我們建議您做華夏紅利這個(gè)基金，選擇每月5號(hào)，每月500元，那么系統(tǒng)將自動(dòng)的幫您在每月5號(hào)，規(guī)律性的投資華夏紅利這個(gè)基金500元，這樣的投資方式，不僅可以通過長(zhǎng)期的一個(gè)投資，拉平投資風(fēng)險(xiǎn)，而且您可以非常輕松的享受復(fù)利的一個(gè)增長(zhǎng)，是非常適合您的?？蛻簦好吭?00，倒是也不多，不會(huì)造成什么影響。

理財(cái)經(jīng)理：對(duì)，這個(gè)投資方式，就是用不會(huì)影響您生活質(zhì)量的一個(gè)資金做投資，產(chǎn)生一個(gè)非?？捎^的收益。當(dāng)然短期來說會(huì)有一定的波動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)，但是，就是因?yàn)檫@種風(fēng)險(xiǎn)和波動(dòng)從而產(chǎn)生您長(zhǎng)期的一個(gè)收益，您的卡有帶嗎？我可以幫您開通一下?？蛻簦汉玫摹?/p>

11、客戶：我要辦理一年期定期存單，是不是還要填單子? 理財(cái)經(jīng)理：是的，不過您現(xiàn)在存定期很不劃算。我們近期推出了一款保底高、現(xiàn)金價(jià)值高、收益高的“三高”穩(wěn)健理財(cái)，您可以了解一下嘛 客戶：好，你說說看。

理財(cái)經(jīng)理：我們現(xiàn)在正在熱銷一款滿期保底收益12.5%、年年有分紅、額外還免費(fèi)贈(zèng)送5倍公交意外保障及5倍自駕車意外保障的穩(wěn)健理財(cái) 客戶：聽起來是還不錯(cuò)，多少錢起售？ 理財(cái)經(jīng)理：這個(gè)產(chǎn)品的起點(diǎn)比較低，1萬起售。客戶：放5年就可以了？那比國(guó)債高不？

理財(cái)經(jīng)理：那是當(dāng)然的。首先您購(gòu)買國(guó)債的起點(diǎn)高、其次中途是不能領(lǐng)取的。我們這個(gè)產(chǎn)品 只要您滿了一年之后即可靈活運(yùn)用，當(dāng)然，我們并不建議您這么做?？蛻簦汉冒?，反正也不多。

12、客戶：我想做點(diǎn)投資類的產(chǎn)品，但是沒有經(jīng)驗(yàn)又沒有時(shí)間打理，怎么辦？

理財(cái)經(jīng)理：好的。其實(shí)大多數(shù)客戶都會(huì)有像您這樣的情況，您可以考慮由專業(yè)的機(jī)構(gòu)來幫您理財(cái)，專業(yè)投資團(tuán)隊(duì)擁有專門的投資研究人員和強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)，能夠更好的對(duì)資本市場(chǎng)進(jìn)行全方位的動(dòng)態(tài)跟蹤與分析。客戶：是的

理財(cái)經(jīng)理：我們這里目前正在熱銷一款包含投資和理財(cái)于一體的新型投資理財(cái)工具，其提供了“穩(wěn)健收益”、“平衡配置”、“基金精選”、”“積極成長(zhǎng)”四個(gè)不同類別賬戶，其獨(dú)特的多賬戶功能及每年五次免費(fèi)賬戶轉(zhuǎn)換功能，您可以根據(jù)自身的投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，自主選擇投資賬戶類型，分配投資資金比例?？蛻簦菏腔饐幔?/p>

理財(cái)經(jīng)理：是一種投連產(chǎn)品。由泰康人壽專業(yè)的投資團(tuán)隊(duì)為您操作，實(shí)屬“懶人理財(cái)法” 客戶：哦，我聽說過。但是，我有朋友買的虧了。

理財(cái)經(jīng)理：投資是有風(fēng)險(xiǎn)的，尤其是投資資本市場(chǎng)。但是只要分析好自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，適當(dāng)?shù)耐顿Y也是資產(chǎn)增值的良好途徑，要不怎么抵御物價(jià)的飛速上漲啊，您難道沒有覺得現(xiàn)在錢越來越不值錢了，不投資才是最具有風(fēng)險(xiǎn)的！

客戶：那是的，現(xiàn)在什么都漲就是不張工資。好吧，嘗試一下。

13、客戶：我要轉(zhuǎn)帳，需要填單子嗎？ 理財(cái)經(jīng)理：是的，請(qǐng)問您轉(zhuǎn)到哪里？ 客戶：招行

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)您怎么不辦一個(gè)網(wǎng)上銀行呢，自己在家就可以辦所有非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 客戶：那安全嗎？

理財(cái)經(jīng)理：當(dāng)然，它是密碼鎖。比您平常登陸我們的大眾版要安全許多 客戶：要錢不？

理財(cái)經(jīng)理：免費(fèi)的，只要您在年底前通過網(wǎng)上銀行交易3筆業(yè)務(wù)，工本費(fèi)的60元即可返還。客戶：開一個(gè)吧

14、客戶：你們這里怎么購(gòu)美元嗎？

理財(cái)經(jīng)理：您有我們招商銀行的卡片嗎？ 客戶：沒有，我不可以現(xiàn)金購(gòu)嗎？

理財(cái)經(jīng)理：不好意思，您只能開張卡然后把錢存進(jìn)去購(gòu)匯?？蛻簦哼@么麻煩？

理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)不麻煩的，您要不先開張卡然后我?guī)湍诰W(wǎng)上購(gòu)匯。客戶：你們招行可以直接網(wǎng)上購(gòu)匯呀？

理財(cái)經(jīng)理：是的，您只要有招行儲(chǔ)蓄卡就可直接在招行網(wǎng)上購(gòu)結(jié)匯的?？蛻簦号?，那好吧

15、客戶：我聽說有一種每月存的理財(cái)是什么？ 理財(cái)經(jīng)理：您好，您說的是基金定投吧？ 客戶：好像是的

理財(cái)經(jīng)理：基金定投是每月固定投入，類似于零存整取，起點(diǎn)300元，由您自己定額。客戶：是投資基金？

理財(cái)經(jīng)理：是的，它比您自己?jiǎn)为?dú)買基金的風(fēng)險(xiǎn)要小一些，每月投300元，百萬富翁不是夢(mèng)嘛。

客戶：呵呵，那倒是。

儲(chǔ)蓄條線：

1． 柜臺(tái)： 您好，您的資金長(zhǎng)時(shí)間放在活期的話，收益較低，其實(shí)你可以嘗試一下我們短期的理財(cái)產(chǎn)品，五萬起點(diǎn)，比同期定期都要高。

客戶： 有多長(zhǎng)時(shí)間？有風(fēng)險(xiǎn)嗎？

柜臺(tái)： 這個(gè)產(chǎn)品都是保本、保收益的，有7天、14天到兩個(gè)月不等的，您可以先去我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看哪種更適合您！

2． 柜臺(tái)： 您好，您存了很多筆定期吧？像您這種喜好存定期的，在投資方面應(yīng)該是喜好穩(wěn)健型的產(chǎn)品吧？

客戶： 是的。

柜臺(tái)： 因?yàn)楝F(xiàn)在銀行的利率不是很高，所以我們現(xiàn)在都推出了一些可以替代銀行定期的銀保理財(cái)產(chǎn)品，現(xiàn)在銀行一年的利率是2.5%，而我們的銀保產(chǎn)品不僅有保底收益2.5%，而且年年還有分紅，另外還會(huì)贈(zèng)送高額保額呢。

客戶： 期限是多久呢？

柜臺(tái)： 我們招行銀保產(chǎn)品有很多種，中短期、中長(zhǎng)期、長(zhǎng)期的都有，你可以到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看哪種更適合您！

3．柜臺(tái)： 您好，您應(yīng)該剛工作不久吧？您以前有了解過理財(cái)嗎？其實(shí)像我們這個(gè)年紀(jì)的人最好早一點(diǎn)給自己制訂一個(gè)理財(cái)計(jì)劃。

客戶： 沒錢，沒時(shí)間打理。

柜臺(tái)： 可能有很多人都誤認(rèn)為一定要有很多錢才能去想理財(cái)這件事，其實(shí)不是這樣的。理財(cái)簡(jiǎn)單的來說就是幫助您將您的資產(chǎn)收益最大化，合理的配置您的資產(chǎn)。雖然我們像我們這樣年紀(jì)的人沒有太多的資金去做投資，但是我們應(yīng)該要科學(xué)的配置我們的資金，使它積少成多。

客戶： 那有你們有不需要很多資金的產(chǎn)品嗎？

柜臺(tái)： 有啊，我們以前就推出了一個(gè)十元起點(diǎn)的定投理財(cái)產(chǎn)品，每天只需要節(jié)省10塊錢，一個(gè)月下來就是三百塊錢，您可以先到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看看有沒有適合您的。

4． 柜臺(tái)： 您好，請(qǐng)問您的資金放在活期里流動(dòng)性大嗎？如果不大的話可以考慮一下我們 的理財(cái)產(chǎn)品。

客戶： 不大，但是銀行好像也沒有什么好的理財(cái)產(chǎn)品。

柜臺(tái)： 您應(yīng)該知道好的理財(cái)產(chǎn)品并不是說能幫助您賺取多少錢，而是將您的資金合理規(guī)劃，如果您資金流動(dòng)性不是很大的話，其實(shí)您可以讓我們給您做一份適合您的理財(cái)計(jì)劃，將您的收益最大化，雖然理財(cái)?shù)氖找孢h(yuǎn)不如您炒股或者是其他投資的收益來得快、來得多，但是您不賺這筆不就等于虧了嗎？如果您有時(shí)間，可以到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，說說您自己的想法，然后我們?cè)俳o你制定出一套適合您的理財(cái)計(jì)劃。

5．柜臺(tái)： 您好，請(qǐng)問您炒股嗎？

客戶： 炒啊。

柜臺(tái)： 最近大盤漲勢(shì)還不錯(cuò)，但是股市風(fēng)險(xiǎn)還是挺大的，投資還是要謹(jǐn)慎一點(diǎn)??！

客戶： 這我知道，謝謝。

柜臺(tái)： 其實(shí)按科學(xué)的資產(chǎn)配置來說，您可以配置一些穩(wěn)健點(diǎn)的理財(cái)產(chǎn)品，這樣的話就可以降低您的投資風(fēng)險(xiǎn)。正好我們最近在推出一個(gè)新的銀保理財(cái)產(chǎn)品，您只需要將您資金的一小部分拿出來投資，每年的保底收益是您投入資金的10%，而且年年有分紅，另外還會(huì)贈(zèng)送高額的保障，這樣的高收益、高分紅、高保障是其他產(chǎn)品都做不到的，現(xiàn)在我們有很多老客戶都配置了這個(gè)產(chǎn)品，您也可以嘗試一下，覺得好的話下次再追加就是了。

客戶： 有這么好的產(chǎn)品，有資料嗎？

柜臺(tái)： 你可以到我們專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理那里去了解一下細(xì)節(jié)，如果覺得好的話，下次也幫我們也多介紹點(diǎn)客戶哦！

6． 柜臺(tái)，張總，最近基金漲得不錯(cuò)，您以前買的賺了嗎？

客戶： 還沒呢，一直套在里面。

柜臺(tái)： 您上次買的是老基金吧？其實(shí)您可以配置點(diǎn)新基金，因?yàn)樗壤匣鸬膬r(jià)格低，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)于也就低很多。新基金有個(gè)封閉期，以以往的數(shù)據(jù)來看，新基金過了封閉期之后大多數(shù)都是漲的。就算不漲也跌不到哪去，因?yàn)樗脑純r(jià)只有1塊錢，所以風(fēng)險(xiǎn)也就小很多。像現(xiàn)在大盤漲的這么好，說不定等封閉期一過，就可以把您那支老基金的虧得錢給補(bǔ)上了呢！我已經(jīng)跟理財(cái)經(jīng)理說了，讓她給您選了一支以往做得比較好的基金公司，您直接過去就行了。

7． 柜臺(tái)： 王總，您好像炒股的吧？

客戶： 是啊。

柜臺(tái)： 您有沒有想過炒黃金呢？現(xiàn)在黃金的漲勢(shì)不錯(cuò)哦！有一些客戶都買了黃金，而且都說賺了錢。您也知道，黃金有保值增值的作用，如果通貨膨脹，黃金是最能抵御通貨膨的。其實(shí)您也可以先開個(gè)黃金戶，放一小部分資金嘗試一下，您買了黃金之后還可以把實(shí)物黃金提取回家呢！

8． 柜臺(tái)： 您好，您存這么多錢，有沒有想過配置點(diǎn)理財(cái)呢？

客戶： 都做了，基金、理財(cái)、保險(xiǎn)全買過。

柜臺(tái)： 您買了這么多產(chǎn)品，那投資經(jīng)驗(yàn)算是非常豐富了。我們現(xiàn)在有一款產(chǎn)品正好適合您。

客戶： 是什么？

柜臺(tái)： 贏家理財(cái)！這款產(chǎn)品有四個(gè)賬戶，可以滿足您多種投資愛好，投一次錢可以享受四個(gè)賬戶的分紅。具體細(xì)節(jié)您可以到我們理財(cái)經(jīng)理那了解一下，他們可以跟您分析得更加詳細(xì)。

9． 柜臺(tái)： 李姐您好，最近油價(jià)又漲了吧？剛好我們新推出了一個(gè)與中石化合作的信用卡，刷卡加油可以返現(xiàn)，并能享受加油回饋，這樣可以為您節(jié)省一筆資金哦！如果您身邊的親戚朋友有車的話，可以轉(zhuǎn)告他們趕快來辦理吧！

10． 柜臺(tái)： 您好，您好像經(jīng)常會(huì)來柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)吧，如果您經(jīng)常會(huì)有這種轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的話，我建議您開通我們招行的網(wǎng)上銀行，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，有很多業(yè)務(wù)您都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！而且在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)會(huì)比柜臺(tái)低很多，您帶身份證了吧，我?guī)湍堰@項(xiàng)業(yè)務(wù)開通吧！

11． 柜臺(tái)： 您好，您好像經(jīng)常會(huì)來柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)吧，如果您經(jīng)常會(huì)有這種轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的話，我建議您開通我們招行的網(wǎng)上銀行，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，有很多業(yè)務(wù)您都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！

客戶： 不用了，網(wǎng)上銀行不安全，我聽說過好多起事故了。

柜臺(tái)： 您應(yīng)該沒聽說過招行的網(wǎng)上銀行出事故吧？我們招商銀行是第一家電子銀行，在管理和技術(shù)方面都還是很先進(jìn)的，我們很多大客戶，包括我們自己都是在用我們的網(wǎng)上銀行，也從來沒出過事故啊，您就放心的用吧！

12． 柜臺(tái)： 您好，上次不是給您開通了網(wǎng)上銀行嗎，您怎么還是到銀行來轉(zhuǎn)賬呢？是不是網(wǎng)銀出了什么問題？

客戶： 沒什么問題，還是不太放心。

柜臺(tái)： 那這樣吧，我給你開通我們的電話銀行，特制為您的手機(jī)號(hào)碼才能撥打我們客服中心的電話，以后您轉(zhuǎn)賬不方便，就可以通過您的手機(jī)撥打我們的客服電話，這樣也可以轉(zhuǎn)賬匯款了，手續(xù)費(fèi)和網(wǎng)銀一樣的便宜。以后您在沒有銀行，沒有電腦的地方就可以通過電話銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款，挺方便的，我現(xiàn)在就為您開通吧！

13． 柜臺(tái)： 您好，請(qǐng)問你炒股嗎？

客戶： 炒??！在其他銀行。

柜臺(tái)： 其實(shí)您可以把您股票賬戶轉(zhuǎn)到我們銀行來，這樣也算您的總資產(chǎn)，如果您的總資產(chǎn)在5萬到50萬之間，您就可以成為我們的金卡客戶，所有手續(xù)費(fèi)都是打五折的，享受金卡優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，而且在外地取款還免手續(xù)費(fèi)呢？

如果您的總資產(chǎn)在50萬到300萬之間，您就可以成為我們的金葵花客戶，辦理業(yè)務(wù)都是在貴賓室，在全國(guó)各地辦理業(yè)務(wù)都是免手續(xù)費(fèi)的，有一對(duì)一的貴賓理財(cái)經(jīng)理為您規(guī)劃您的資產(chǎn)，并且還有更多的增值服務(wù)呢！另外，建立第三方存管后，我們行還有非常精美的禮品相送。要不我現(xiàn)在就為您申請(qǐng)一張，你看哪天有時(shí)間再把三方存管牽過來吧。

14． 柜臺(tái)： 您好，您好像經(jīng)常過來辦理業(yè)務(wù)，是住這邊吧？

客戶： 是的，我公司也在這邊。

柜臺(tái)： 那您的公司戶是開在招行嗎？

客戶： 不是的。

柜臺(tái)： 其實(shí)您離這里近的話可以將您的公司戶頭開在這邊嘛，以后辦理業(yè)務(wù)也方便些，您應(yīng)該也知道我們招行服務(wù)方面做的很好，有什么需要的話我們可以上門為您辦理的。

客戶： 考慮一下。

柜臺(tái)： 這樣吧，到時(shí)候讓我們行的客戶經(jīng)理直接跟您聯(lián)系，如果您有什么疑問或者是想法都可以跟他商量，有什么難題我們會(huì)盡我們所能幫您解決的。

15． 柜臺(tái)：您好，請(qǐng)問您是否開通了我行的基金定投？

客戶：沒有，那是什么？

柜臺(tái)：它類似銀行的零存整取，也是一種強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，每個(gè)月攢下300元做一個(gè)長(zhǎng)期的資本積累。

客戶：有風(fēng)險(xiǎn)嗎？

柜臺(tái)：投資肯定有風(fēng)險(xiǎn)，但是基金定投完全可以分?jǐn)偟暨@部分風(fēng)險(xiǎn)，每月在不同價(jià)位的小額投入無形中分?jǐn)偭诉@些風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)基金在1元時(shí)買入了，當(dāng)它降到0.8元時(shí)也買入了，當(dāng)它將來再漲回1元時(shí)我們就是賺了。我們要相信中國(guó)的經(jīng)濟(jì)是不斷上升的，我們分享了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的收益，也為自己將來積累的大筆的財(cái)富。

大堂人員：

一、這只基金目前都還在虧損，什么時(shí)候才可能獲利呢？

答：客戶提出這個(gè)問題的時(shí)候，建議要讓客戶知道這個(gè)基金的投資標(biāo)的過去發(fā)生的事，告知目前的情況已經(jīng)有逐步改善或穩(wěn)定、停止惡化，讓客戶知道這一段時(shí)間來凈值的變化，印證市場(chǎng)趨勢(shì)。同時(shí)幫助客戶破除賠錢的產(chǎn)品就是差產(chǎn)品觀念，建立長(zhǎng)期投資的觀念，要觀察大盤和其他基金表現(xiàn)。

二、產(chǎn)品不好，擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去，怎么辦？

答：萬一銷售給客戶商品報(bào)酬率不如預(yù)期，產(chǎn)品專業(yè)不足、金融商品無法滿足客戶需求……這些理由使得我們擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去。

擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去的心理，主要是對(duì)產(chǎn)品沒有信心，一方面源于對(duì)客戶心理和需求的不了解，另一方面是對(duì)產(chǎn)品的不了解和對(duì)自己沒有信心。

以投資而言，客戶對(duì)于投資的心理是怎樣的？

客戶的心聲往往是：我要風(fēng)險(xiǎn)最低，收益最高，手續(xù)費(fèi)最好不收的產(chǎn)品，審他們心中完美的產(chǎn)品?？赡苓€要加上最后一條，萬一賠錢，是你造成的，最好你能賠錢；如果賺錢，是他自己的明智選擇。

這些都是客戶投資的常見心理，對(duì)我們產(chǎn)生很大的壓力。因此我們開始找原因，開始懷疑產(chǎn)品，奇怪行里為什么設(shè)計(jì)和推出的產(chǎn)品總不能滿足客戶需求，這些設(shè)計(jì)產(chǎn)品的人為什么聽不到客戶的聲音？

客觀來講，設(shè)計(jì)完美的產(chǎn)品去滿足每一個(gè)客戶的需求，這個(gè)問題永遠(yuǎn)得不到解決。世界上就沒有十全十美的產(chǎn)品。銀行能夠做到的，是把解決問題的產(chǎn)品做的更好，并且逐步變好。那么，在產(chǎn)品不能夠完全滿足客戶需求的時(shí)候，我們?cè)阡N售中，怎么樣解決滿足客戶的需求這個(gè)問題？

這時(shí)候，了解客戶的需求變得很重要，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，幫助客戶發(fā)掘他/她的需求，甚至改變客戶的需求，變得同樣的重要。客戶的需求是什么？有可能客戶自己都不知道。

所以可能你對(duì)他的需求的認(rèn)知或者客戶對(duì)自己需求的認(rèn)知，江不是他的實(shí)際需求。那么在你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，忘掉非要把產(chǎn)品跟客戶的需求百分之百結(jié)合在一起這件事，非要跟客戶說明這個(gè)產(chǎn)品能夠滿足他所有的需求。

遇到客戶抱怨：你們的產(chǎn)品不如別家的好的時(shí)候，建議在這個(gè)時(shí)候介紹產(chǎn)品，把與客戶需求交集的部分當(dāng)東南部是優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)胤糯髢?yōu)點(diǎn)，把不符合的地方就是當(dāng)成是缺點(diǎn)、劣勢(shì)，稍微淡化處理產(chǎn)品的劣勢(shì)。這也是介紹產(chǎn)品的藝術(shù)。當(dāng)然，這之前你要先100%了解你的產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，與同行其他同類產(chǎn)品對(duì)比，并對(duì)當(dāng)客戶提出產(chǎn)品缺點(diǎn)的時(shí)候的應(yīng)對(duì)策略有所準(zhǔn)備。

三、客戶為什么拒絕購(gòu)買？

答：介紹產(chǎn)品之后，很多時(shí)候你會(huì)遇到客戶的反對(duì)意見。這時(shí)候需要了解客戶拒絕的真正理由，客戶說：“我不喜歡！”、“我不需要！”，是這樣嗎？這是真正的反對(duì)理由，還是借口，還是謊言？很多情況下，客戶不想傷害你，他們覺得不好意思，或者害怕告訴你事實(shí)，常常會(huì)委婉地拒絕。例如，“我要考慮考慮”、“我要和我愛人商量商量”……客戶之所以用這種方式拒絕是因?yàn)橐粋€(gè)善意的謊言簡(jiǎn)單多了，又方便，比說出事實(shí)來得較不殘忍，所以干脆隨便說些理由來擺脫你。其實(shí)，客戶拒絕的理由只是真正想告訴你“你還沒有說服我”。

四、為什么要建立“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念？

答：客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念是“客戶至上”。為什么建立“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念？就是因?yàn)槟悴荒軟]有客戶，客戶是銀行和你最要的資產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)管理得不好，客戶很可能會(huì)流失。

每一個(gè)與銀行發(fā)生交易往來的客戶，如果不通過經(jīng)營(yíng)關(guān)系管理，這個(gè)客戶可能只有一次購(gòu)買你的產(chǎn)品。今天，如果要從事大堂經(jīng)理，成為客戶人生不同階段的專業(yè)顧問，就要在長(zhǎng)期的互動(dòng)中建立起信任感和長(zhǎng)久的關(guān)系。這個(gè)關(guān)系從第一次接觸開始，就要不斷滿足客戶的期望，甚至超越客戶的期望，使客戶從不熟悉到成為一輩子的朋友。

五、快易理財(cái)收費(fèi)嗎？安全嗎？

答： 快惚理財(cái)就是電話銀行，開通電話銀行功能是免費(fèi)的，使用電話銀行轉(zhuǎn)賬還可享受手續(xù)費(fèi)打折的優(yōu)惠，如果您是我行的金卡/金葵花，及金葵花以上的客戶，還可享受更高的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在搞活動(dòng)，只您你開通后，有5次交易，我還送電影票，是不是很優(yōu)惠呢？

六、第三方存款轉(zhuǎn)過來太麻煩了！

答：轉(zhuǎn)托管手續(xù)的確是需要您抽出時(shí)間辦理一下，雖說麻煩一點(diǎn)，但之后，您的資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出、股票買賣、空倉(cāng)資金的打理卻方便很多，這可是一勞永逸的事。

七、你們網(wǎng)點(diǎn)太少了，辦理業(yè)務(wù)不是很方便。

答：我們?cè)诤弦延?3家網(wǎng)點(diǎn)，30多家自助銀行，分部各地供您辦理業(yè)務(wù)，其實(shí)還有很多種渠道例如：快易理財(cái)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理資金轉(zhuǎn)賬匯款，查詢業(yè)務(wù)，口頭掛失等業(yè)務(wù)，方便快捷、手續(xù)費(fèi)又低，何樂而不為呢。

八、你們的金葵花貴賓卡管理費(fèi)太高了。

答：我們的貴賓卡是根據(jù)每月日均資產(chǎn)來收取費(fèi)用的，如果你日均總資產(chǎn)達(dá)到50萬元，是不收賬戶管理費(fèi)的，還可以享受很多增值優(yōu)惠服務(wù)：一對(duì)一的理財(cái)顧問、提供金融信息、制定理財(cái)方案、專享理財(cái)產(chǎn)品、手續(xù)費(fèi)減免、舉辦投資理財(cái)講座、貴賓登記服務(wù)、高爾夫球場(chǎng)暢打、一年一次的健康體檢、每月贈(zèng)送《財(cái)富生活》周刊、全國(guó)招行網(wǎng)點(diǎn)享受當(dāng)?shù)刭F賓服務(wù)、個(gè)性卡自主選擇、40088-95555專家在線等等增值服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過賬戶管理費(fèi)的價(jià)值。

九、網(wǎng)上銀行不安全吧，要是密碼被盜了，那我的錢不就沒了？

答：您很有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。我行的網(wǎng)上銀行采用了先進(jìn)的加密技術(shù)，有效確?？蛻糍~戶的安全。如果使用移動(dòng)證書，就更安全了。而且我科的網(wǎng)銀移動(dòng)U-Key只能讀取數(shù)據(jù)，不能寫入數(shù)據(jù)。有效的防范病毒的入侵，所以您可以隨心隨意的使用。

十、怎么樣看待和處理客戶拒絕？

答：首先，面對(duì)拒絕要有正確的心態(tài)，我們?cè)诿鎸?duì)拒絕時(shí)要有以下幾個(gè)基本認(rèn)知：

1、每一個(gè)人都有拒絕被推銷的權(quán)利與情緒。

2、拒絕可能是在拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品。

3、拒絕可能是客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕。

4、拒絕可能是一種自然的反射動(dòng)作，無從解釋原因。

5、拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處。

6、拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會(huì)有接受。

處理反對(duì)問題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理問題的耐心，同時(shí)維持基本禮儀。

處理對(duì)問題的技巧并沒有使用上的順序問題，也就是說，在任何一個(gè)行銷過程中都有可能會(huì)派上用場(chǎng)。甚至于在你開場(chǎng)初始，面對(duì)客戶的抗拒時(shí)就要應(yīng)用它。

有了以上的基本認(rèn)知，面對(duì)拒絕你應(yīng)該：

1、視為當(dāng)然，切勿讓它影響了你的心情。

2、再接再厲，行銷很簡(jiǎn)單—只是把會(huì)購(gòu)買的客戶找出來而已。

3、回想一下你拒絕別人的情境與心情，保持同理心，體諒客戶拒絕你的情緒。

4、統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，需要趕快檢討你的行銷方式。需要注意的是，不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問題。

5、處理完反對(duì)問題這后一定要適時(shí)的嘗試促成。

十一、大堂經(jīng)理或是其他客戶經(jīng)理應(yīng)該具備有哪些銷售技能？ 答：銷售前：

1、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)聯(lián)絡(luò)管理

2、想象客戶獲得想要的感受

3、全面及時(shí)掌握信息引導(dǎo)客戶

4、了解產(chǎn)品特性/優(yōu)勢(shì)，以及客戶持有產(chǎn)品能得到的收益

5、了解及創(chuàng)造并滿足客戶的需求，幫助客戶獲得想要的感受

銷售中：

1、根據(jù)客戶喜歡的方式進(jìn)行交流

2、嘗試挖掘客戶現(xiàn)有與期望的差距

3、認(rèn)知差距并結(jié)合我們的產(chǎn)品和服務(wù)讓客戶獲得自己心中所認(rèn)同的感受

4、創(chuàng)造利益最大化，管控風(fēng)險(xiǎn)最小化 銷售后：

1、銷售的結(jié)束也意味著服務(wù)的開始

2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)管理了解客戶的感受

3、主動(dòng)提供表現(xiàn)與相關(guān)信息，及時(shí)解決問題強(qiáng)化關(guān)系

4、請(qǐng)滿意的客戶推薦親友

十二、客戶首次申請(qǐng)專業(yè)版后，由于哪些原因需要再次重新申請(qǐng)的系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別并在滿足其他的條件情況下予以返還？

答：

1、客戶授權(quán)碼丟失，輸入授權(quán)碼錯(cuò)誤或申請(qǐng)后超過30天未啟用。

2、優(yōu)KEY”硬件損壞，客戶無法啟用。

3、客戶姓名或證件需要修改，需要重新申請(qǐng)證書。

十三、怎么樣看待和處理客戶拒絕？

答： 首先，面對(duì)拒絕要有正確的心態(tài)，我們?cè)诿鎸?duì)拒絕時(shí)要有以下幾個(gè)基本認(rèn)知：

1、每一個(gè)人都有拒絕被推銷的權(quán)利與情緒。

2、拒絕可能是在拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品。

3、拒絕可能是客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕。

4、拒絕可能是一種自然的反射動(dòng)作，無從解釋原因。

5、拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處。

6、拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會(huì)有接受。

處理反對(duì)問題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理問題的耐心，同時(shí)維持基本禮儀。

處理對(duì)問題的技巧并沒有使用上的順序問題，也就是說，在任何一個(gè)行銷過程中都有可能會(huì)派上用場(chǎng)。甚至于在你開場(chǎng)初始，面對(duì)客戶的抗拒時(shí)就要應(yīng)用它。有了以上的基本認(rèn)知，面對(duì)拒絕你應(yīng)該：

1、視為當(dāng)然，切勿讓它影響了你的心情。

2、再接再厲，行銷很簡(jiǎn)單—只是把會(huì)購(gòu)買的客戶找出來而已。

3、回想一下你拒絕別人的情境與心情，保持同理心，體諒客戶拒絕你的情緒。

4、統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，需要趕快檢討你的行銷方式。需要注意的是，不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問題。

5、處理完反對(duì)問題這后一定要適時(shí)的嘗試促成。

十四、客戶在辦理哪些業(yè)務(wù)時(shí)，我行員工應(yīng)通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對(duì)客戶出示的身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查？

答：

1、開立個(gè)人賬戶：申請(qǐng)開立個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶，個(gè)人銀行結(jié)算賬戶，集體開戶，兩地一卡通，個(gè)人支票賬戶。

2、維護(hù)個(gè)人賬戶姓名，維護(hù)身份證件號(hào)碼資料。

3、人民幣單筆5萬元（含）以上現(xiàn)金存取款

4、外幣等值1萬美元（含）以上現(xiàn)金取款，外幣等值5000美元（含）以上現(xiàn)金存款

5、為不在本機(jī)構(gòu)開立賬戶的客戶提供一次性金融服務(wù)且交易金額單筆人民幣1萬元（含）以上或者外幣等值1000美元（含）以上的

6、境內(nèi)個(gè)人在我行柜臺(tái)現(xiàn)金結(jié)售匯外幣等值1000美元（含）以上的

7、特殊業(yè)務(wù)：掛失解掛業(yè)務(wù)，個(gè)人銀行專業(yè)版業(yè)務(wù)，快易理財(cái)，第三方存管，重寫磁業(yè)務(wù)

8、申請(qǐng)保管箱業(yè)務(wù)

9、法律，法規(guī)或本行業(yè)務(wù)規(guī)定要求的支付結(jié)算業(yè)務(wù)或其他需要聯(lián)網(wǎng)核查的業(yè)務(wù)

十五、易理財(cái)?shù)乃拇筚u點(diǎn)是什么? 答：

1、功能齊全：轉(zhuǎn)賬匯款，不受時(shí)間與空間限制，還可以個(gè)性化設(shè)置常用轉(zhuǎn)賬賬戶；投資理財(cái)，基金、國(guó)債、理財(cái)產(chǎn)品、通知存款樣樣行，還有專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)；個(gè)人貸款，隨借隨還一話搞定；信用卡還款，自助還款，想還就還；繳費(fèi)業(yè)務(wù)，繳電話費(fèi)、水電費(fèi)的好幫手；電話支付，暢想購(gòu)樂趣，輕松完成支付。

2、方便好使：拿起電話，只需動(dòng)口不需動(dòng)手，專人服務(wù)，盡享尊貴！

3、安全放心：指定交易電話、個(gè)人身份驗(yàn)證、風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，讓你交易后顧無憂。

4、免費(fèi)服務(wù)：享受便捷優(yōu)質(zhì)的快易理財(cái)服務(wù)不收取額外費(fèi)用，給客戶帶來真實(shí)實(shí)惠。

十六、基金“智能定投”業(yè)務(wù)適合哪些客戶？ 答：

1、月光一族，智能定投積少成多

2、上班一族，智能定投省時(shí)省事

3、幸福一族，智能定投教兒育女

4、成功一族，智能定投健康養(yǎng)老

個(gè)貸條線：

1.客戶：我最近看上一款車，貸款怎么搞的啊

經(jīng)理：XX先生，請(qǐng)問您在哪上班啊 客戶：我就是對(duì)面建工集團(tuán)的

經(jīng)理：像您這么好的單位，我們的信用消費(fèi)易最適合您了，您可以通過POS刷卡直接付車款，刷卡后您還享受最長(zhǎng)50天的免息期，完全沒有資金壓力。

2、客戶：我公司需要點(diǎn)錢周轉(zhuǎn)，我用商鋪?zhàn)龅盅嚎梢圆唬?/p>

經(jīng)理：XX先生，商鋪?zhàn)龅盅悍浅：冒。u(píng)估值高貸款金額就也高，我們的個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款最高可貸3000萬元，一次申請(qǐng)，不限循環(huán)使用，不用款就不計(jì)息，資金轉(zhuǎn)得越快，生意就賺得越多，隨借隨還循環(huán)使用，您得事業(yè)一定蒸蒸日上！

3、客戶：你們銀行有沒有那種我要用才計(jì)息，不用就沒有利息的產(chǎn)品??？

經(jīng)理：您太有眼光了，我們招行就有這種隨借隨還的業(yè)務(wù)，想借就借，瞬間

到賬，想還就還，幫您省息，一次申請(qǐng)，反復(fù)使用，網(wǎng)上銀行和電話銀行365天每天24小時(shí)為您提供借款、還款服務(wù)。

4、客戶：我辦了生意貸，用什么辦法可以節(jié)省點(diǎn)利息？

經(jīng)理：XX先生，經(jīng)營(yíng)性貸款最好的就是使用周轉(zhuǎn)易，您可以通過POS刷卡，網(wǎng)上支付等快捷方式，隨時(shí)隨地地用它支付貸款，不使用就不計(jì)息。并且有10天免息期，您不用支付利息。

5、客戶：我在樓下自己門面開了食品店，最近需要錢周轉(zhuǎn)，有什么辦法不？

經(jīng)理：XX先生，像您這樣的情況，可以做我們招行的商鋪貸啊，又快又方便，貸款額度不設(shè)上限，多種還款方式選擇，一次辦理，長(zhǎng)期循環(huán)使用，您的公司一定可以賺大錢的，^_^

6、客戶：你們這車貸怎么做的啊

經(jīng)理：XX先生，我們招商銀行的車貸手續(xù)簡(jiǎn)單，金額大，首付低，利率低，期限長(zhǎng)，很方便的。

7、客戶：我有的是錢，不要開通消費(fèi)易

經(jīng)理：我們的消費(fèi)易功能就是專門為您這樣又實(shí)力的客戶開通的，其實(shí)您可以把自有資金留在帳戶商應(yīng)急或者用于其他投資，日常消費(fèi)就可以直接使用消費(fèi)易，而且您開通了消費(fèi)易，也就意味著您的周轉(zhuǎn)資金又雄厚了，用銀行的錢消費(fèi)，拿自己的錢投資不是更劃算嗎？

8、客戶：我剛看中一套房，你們這按揭怎么做的??？

經(jīng)理：XX女士，您買的那房子地段真特別好哎，我們招行的一手住房貸款超低利率，經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，最長(zhǎng)可以貸30年，首付款低至3成，輕松買房，還款方式選擇多，放款快，而且提前還款沒有違約金，這可只有我們招行可以哦！

9、客戶：你們行前面的門面不錯(cuò)啊，我想買一套，怎么做貸款羅？

經(jīng)理：那門面確實(shí)好，我們行的商業(yè)用房貸款貸款金額不設(shè)上限，申請(qǐng)簡(jiǎn)單，放款快速，最高可貸5成，最長(zhǎng)可貸30年，更可辦理循環(huán)授信，資金周轉(zhuǎn)更靈活。

10、客戶：聽說你們行里今年推出了一個(gè)房貸消費(fèi)易，是一個(gè)什么業(yè)務(wù)??？

經(jīng)理：我們招行的房貸消費(fèi)易，只有利沒有息！把房貸額度裝進(jìn)一卡通，刷卡消費(fèi)，網(wǎng)上支付，先消費(fèi)，后還款，免息期最長(zhǎng)可達(dá)50天！不設(shè)10％最低還款額，免息期結(jié)束后，如需繼續(xù)用款，招商銀行自動(dòng)發(fā)放消費(fèi)貸款歸還透支金額！用得越多，省得越多！

11.客戶：你們的消費(fèi)易額度那么大，我平時(shí)根本就用不上

經(jīng)理：消費(fèi)易的額度可以通過網(wǎng)上銀行和95555空中貸款人工服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，最低可設(shè)到1000元，還可以直接暫停額度，到您要用的時(shí)候，馬上激活一下就好了。

12.客戶：你們這消費(fèi)易也不怎么好啊，我不是很需要啊

經(jīng)理：您看，現(xiàn)在銀行貸款收得那么緊，還款容易貸款難，如果您開個(gè)消費(fèi)易解決日常得消費(fèi)支出，自己得錢攢起來買房、投資多方便呀。

13.客戶：我已經(jīng)有多家銀行得信用卡了，額度用不完，我還是習(xí)慣了用信用卡，覺得有信用卡就挺好得了

經(jīng)理：消費(fèi)易比信用卡各有優(yōu)勢(shì)，如果真要使用大額度，還是消費(fèi)易方便一些，多家銀行的信用卡加起來雖然可以滿足需要，但還款時(shí)要分別處理，麻煩又容易出錯(cuò)，更大

的額度等于更大的空間，在您真正有需要的時(shí)候，就能體現(xiàn)它的價(jià)值了。

14.客戶：你們的消費(fèi)易可不可以取現(xiàn)金羅

經(jīng)理：消費(fèi)易是不能取現(xiàn)也不能轉(zhuǎn)帳的，現(xiàn)在生活中刷卡消費(fèi)和網(wǎng)上支付都是比較普及的，并且使用起來也是很方便的。

15.客戶：你們消費(fèi)易的利率太高了吧

經(jīng)理：消費(fèi)易最長(zhǎng)有50天免息期阿，消費(fèi)易貸款月利率只有XX%，算上轉(zhuǎn)化為貸款之前的免息期，實(shí)際執(zhí)行利率更低，對(duì)于這樣的產(chǎn)品來說，這個(gè)利率相當(dāng)優(yōu)惠了，消費(fèi)易還提供了隨時(shí)提前還款功能，在您手上有閑置資金的時(shí)候，直接通過網(wǎng)上銀行和95555空中貸款人工服務(wù)就可以辦理還款了，為您最大限度節(jié)省利息支出。

對(duì)公條線：

1.客戶：請(qǐng)問公司企業(yè)存款怎么做理財(cái)？

客戶經(jīng)理：企業(yè)存款一般要求保本保收益，建議使用我行的黃金周業(yè)務(wù)，期限7天，每七天計(jì)一次息可循環(huán)，年化收利率1.5---1.8%相當(dāng)于活期收益的4倍。

2.客戶：請(qǐng)問項(xiàng)目公司應(yīng)如何開立帳戶？

客戶經(jīng)理：母公司基本資料和項(xiàng)目相關(guān)批文兩份；例如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)年檢的正副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證正本、稅務(wù)登記證、法人身份證、經(jīng)辦人身份證、施工許可證、項(xiàng)目合同、項(xiàng)目相關(guān)批文。

3.客戶：我公司離你行太遠(yuǎn)，財(cái)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)不方便，請(qǐng)問有什么好的辦法解決？ 客戶經(jīng)理：您可考慮在我行開立企業(yè)網(wǎng)上銀行，我們有專人上門安裝并教你們?nèi)绾问炀毷褂?。另外每月帳單有客戶?jīng)理上門送達(dá)或郵寄等方式。

4.客戶：請(qǐng)問公司理財(cái)有哪些產(chǎn)品？

客戶經(jīng)理：我公司理財(cái)有穩(wěn)健系列，平衡系列，成長(zhǎng)系列，點(diǎn)金池和金益求金五個(gè)系列?？茨枰k理哪種，五個(gè)系列的風(fēng)險(xiǎn)類型也不同。

5.客戶：請(qǐng)問辦理財(cái)政存款需要辦理哪些手續(xù)？

客戶經(jīng)理：1.帶齊資料（組織機(jī)構(gòu)代碼證，成立機(jī)關(guān)的批文，認(rèn)命書，法人身份證，部門管理人身份證）到會(huì)機(jī)柜開戶先不激活。

2.領(lǐng)導(dǎo)新賬號(hào)公司開立財(cái)政申請(qǐng)到財(cái)政廳辦理批文。3.最后拿到批文到開戶銀行激活。

6.客戶：請(qǐng)問我們公司可以辦理自主貸嗎？

客戶經(jīng)理：只要貴公司為行標(biāo)口徑的中小企業(yè)，無不良信用記錄，上看核查主營(yíng)業(yè)務(wù)銷售收入超過人民幣2000萬元?？珊瞬橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)銷售收入大于短期銀行負(fù)債的2倍，有自有或第三方房產(chǎn)物業(yè)抵押。滿足以上條件就可以辦理自主貸了。.客戶經(jīng)理：您好，請(qǐng)問您需要辦理招商銀行的網(wǎng)上銀行嗎？

客戶：我們?cè)撊绾无k理呢？

客戶經(jīng)理：首先你必須確定你已經(jīng)在招行開立了對(duì)公結(jié)算客戶，然后您就可以領(lǐng)取服務(wù)協(xié)議書和網(wǎng)銀申請(qǐng)表，經(jīng)銀行確認(rèn)填寫正確后，在協(xié)議書上蓋公章，在申請(qǐng)書上加蓋預(yù)留印鑒，我們受理您的申請(qǐng)后，會(huì)制作系統(tǒng)管理員密碼信封，U-key，我們會(huì)為您上門安裝?？蛻簦耗悄銈冋行械木W(wǎng)銀有什么功能呢？

客戶經(jīng)理：我們的網(wǎng)銀可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上自助貸款，全國(guó)代理收付，網(wǎng)上安全賬戶管理，網(wǎng)上票據(jù)。幾乎可以讓您實(shí)現(xiàn)足不出戶辦理除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外所有的業(yè)務(wù)?？蛻簦郝犐先ゲ诲e(cuò)，你們可以上門為我們辦理嗎？ 客戶經(jīng)理：可以，看您明天是否方便？ 客戶：好的，明天上午見

客戶經(jīng)理： 好的。麻煩您了，再見

8.客戶：公司的錢可以在股市投資嗎？ 客戶經(jīng)理：可以。

客戶：那要辦些什么手續(xù)呢？

客戶經(jīng)理：首先，金融機(jī)構(gòu)客戶授權(quán)代理人到招商銀行合作券商各網(wǎng)點(diǎn)開戶，辦理證券賬戶卡，并預(yù)指定招商銀行為存管銀行；然后，金融機(jī)構(gòu)授權(quán)代理人與招商銀行簽署協(xié)議，開通第三方存管業(yè)務(wù)；開戶成功，金融機(jī)構(gòu)可通過招商銀行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行或券商柜臺(tái)辦理證券交易資金的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。

9客戶：除了短期的公司理財(cái)，貴行還可以做哪些好的產(chǎn)品？請(qǐng)問貴公司做過黃金業(yè)務(wù)嗎？ 客戶經(jīng)理： “易金”包括代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易業(yè)務(wù)和代理個(gè)人客戶黃金交易，其中代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易業(yè)務(wù)就是利用我行在上海黃金交易所的交易席位，利用我行開發(fā)的自助交易系統(tǒng)，助客戶進(jìn)入上海黃金交易所市場(chǎng)買賣黃金?？蛻簦耗且趺崔k理呢？

客戶經(jīng)理：客戶只要在我行有結(jié)算賬戶，就可以到開戶地柜臺(tái)申請(qǐng)辦理黃金交易功能賬戶，具體手續(xù)為：（1）準(zhǔn)備資料。包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本、組織機(jī)構(gòu)代碼證、增值稅一般納稅人證明、稅務(wù)登記證、法定代表人有效身份證、法定代表人授權(quán)書、法定代表人授權(quán)經(jīng)辦人有效身份證。（2）與經(jīng)辦行簽訂《招商銀行代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易業(yè)務(wù)協(xié)議書》，提交1萬元的付款憑證；（3）持付款憑證、開戶資料到經(jīng)辦行柜臺(tái)，由經(jīng)辦行柜臺(tái)審核無誤后，您與經(jīng)辦行簽訂一式三聯(lián)《招商銀行代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易賬戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表》；填寫《上海黃金交易所開戶登 記表》申請(qǐng)開戶，約兩個(gè)工作日后，可獲得客戶編碼。

10.客戶：請(qǐng)問在貴行開立驗(yàn)資賬戶需要哪些資料？

客戶經(jīng)理:需要工商局開具的名稱核準(zhǔn)通知書，需要所有出資人身份證，以及所有出資人簽章，就可辦理了。

11.客戶：請(qǐng)問貴行中小企業(yè)有些上門產(chǎn)品？

客戶經(jīng)理:我行中小企業(yè)產(chǎn)品很多，有自主貸，經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押貸，國(guó)內(nèi)保理，訂單貸，1+N賬款貸等多項(xiàng)產(chǎn)品。

12.客戶經(jīng)理：請(qǐng)問您愿意在我行開立基本賬戶嗎？ 客戶：貴行取現(xiàn)的額度是多少？

客戶經(jīng)理：我們行的一次性取現(xiàn)額度為10萬元，超過10萬需要造明細(xì)表，如果不是工資，獎(jiǎng)金等按萬分之五收取手續(xù)費(fèi)。

13.客戶：您好，我手上有些銀行的承兌匯票，因需資金周轉(zhuǎn)想貼現(xiàn)，請(qǐng)問下我該怎么去做呢？ 客戶經(jīng)理：您好，您可以拿著您的承兌匯票到招行申請(qǐng)辦理，經(jīng)審核無誤后，辦理貼現(xiàn)手續(xù)。手續(xù)很簡(jiǎn)單，會(huì)有客戶經(jīng)理為您辦理的?？蛻簦耗琴N現(xiàn)利息是多少呢？

客戶經(jīng)理：每個(gè)工作日的貼現(xiàn)利息都不同，今天的貼現(xiàn)年化利息200萬元以上為4.95﹪，50-200萬之內(nèi)為年化利率上浮10﹪，即5.445%。客戶：這樣啊。

客戶經(jīng)理：請(qǐng)問還有什么可以幫您？ 客戶：沒有了，謝謝 客戶經(jīng)理:不客氣，再見

14.客戶:請(qǐng)問貴行中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押貸款有些上門準(zhǔn)入條件？

客戶經(jīng)理：申請(qǐng)企業(yè)為我行中小企業(yè)客戶，其授信和貸款申請(qǐng)應(yīng)符合我行公司一般授信和貸款的基本條件，具有穩(wěn)定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，沒有不良信用記錄，能夠與我行簡(jiǎn)歷起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，其還款來源為申請(qǐng)企業(yè)的租金收入及經(jīng)營(yíng)收入。

申請(qǐng)企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押給我行，并將該物業(yè)項(xiàng)下所有租金權(quán)質(zhì)押給我行，并與我行 簽訂相應(yīng)的最高額抵押合同，最高額質(zhì)押合同，應(yīng)收賬款質(zhì)押登記協(xié)議等法律文本，資金結(jié)算通過我行辦理，接受我行對(duì)物業(yè)營(yíng)運(yùn)收入，支出款項(xiàng)的封閉式監(jiān)管，這就是我行準(zhǔn)入條件。

15.客戶：請(qǐng)問在貴行辦理同業(yè)定期存款需要注明辦理？

客戶經(jīng)理：同業(yè)存款需要簽訂同業(yè)存款業(yè)務(wù)合作協(xié)議，利率按照當(dāng)天計(jì)息。在交往會(huì)計(jì)柜就可以辦理了。

會(huì)計(jì)條線：

1、客戶：我想在這里開個(gè)基本賬戶，但我住的地方離這較遠(yuǎn)，取現(xiàn)會(huì)有些不方便？ 答：您好！您可以開通支付密碼器，這樣您可以在長(zhǎng)沙地區(qū)任一家招行取現(xiàn)（當(dāng)日累計(jì)不超過5萬元），而且密碼器收費(fèi)只有160元，在銀行中是收費(fèi)最低的了。

2、客戶：我想隨時(shí)打電話問下單位賬戶的余額，怎么操作呢？

答：您好！您可以開通電話銀行服務(wù)，只要帶預(yù)留在我行的公章和法人章過來開通就行，而且不需收任何費(fèi)用。

3、客戶：每次到銀行來拿對(duì)賬單和回單，太麻煩了

答：您好！您可以開通網(wǎng)上自助打印服務(wù)，只要帶預(yù)留在我行的公章和法人章過來開通就行，而且不需收任何費(fèi)用，這樣您就可以在網(wǎng)上輕輕松松打印回單和對(duì)賬單了。

4、客戶：我想購(gòu)買轉(zhuǎn)賬支票，每次要跑到銀行轉(zhuǎn)賬真的麻煩

答：您好！您可以開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，只需帶單位預(yù)留在我行的公章、全套預(yù)留印鑒、法人章，法人代表身份證、兩位系統(tǒng)管理員（數(shù)字證書）身份證到我行開通就可以，您就可以在單位或家里上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬，省去了經(jīng)常跑銀行的麻煩。

5、客戶：企業(yè)可以開設(shè)幾個(gè)企業(yè)銀行戶？

答：您好！一個(gè)組織機(jī)構(gòu)代碼證只能開設(shè)一個(gè)企業(yè)銀行戶，一個(gè)企業(yè)銀行編號(hào)項(xiàng)下可設(shè)置該企業(yè)的多個(gè)戶口。

6、客戶：我賬戶上暫時(shí)有一筆資金不需使用，放在活期賬戶上太劃不來

答：您好！您可以根據(jù)您單位賬戶上資金的情況辦理定期或通知存款業(yè)務(wù)，比如說七天通知 存款利率現(xiàn)在是1.35%,利率均活期劃算得多,您只要開張轉(zhuǎn)賬支票,用途注明是轉(zhuǎn)七天通知存款到銀行柜臺(tái)來辦理即可。

7、客戶：我們單位想了解一下現(xiàn)在有什么理財(cái)產(chǎn)品收益率較高且較穩(wěn)定？

答：您好！我們招行現(xiàn)在有歲月流金等系列理財(cái)產(chǎn)品，可以根據(jù)客戶的不同需要配置不同的理財(cái)產(chǎn)品。我們理財(cái)客戶經(jīng)理將通過您單位的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受度為您配置最適合您的理財(cái)產(chǎn)品。

8、客戶：我公司收到其他行付款的支票如何辦理款項(xiàng)托收？

答：您好！收款人可以委托其開戶行辦理支票款項(xiàng)的收取。首先在票據(jù)背面背書，在背書人簽章欄處寫上“委托收款”并在被背書人欄處填寫“XX銀行XX支行”字樣；其次填寫一式兩聯(lián)進(jìn)賬單，經(jīng)審查無誤的支票，銀行柜員會(huì)將第一聯(lián)進(jìn)賬單加蓋“受理業(yè)務(wù)專用章”后交您作回單。

9.我們單位想購(gòu)買支票和結(jié)算業(yè)務(wù)委托書，請(qǐng)問可以購(gòu)買幾本呢？

答：您好！公司單個(gè)賬戶一般每次購(gòu)買同類重要空白憑證數(shù)量為一本（25份），根據(jù)公司業(yè)務(wù)往來情況和公司實(shí)際使用量，經(jīng)我行會(huì)計(jì)主管同意后可適當(dāng)增加。

10、我公司想開立驗(yàn)資戶，出資人無法到銀行是否可以授權(quán)？

答：您好！可授權(quán)辦理，代理人持出資人授權(quán)書、身份證件及本人身份證,但代理人一般為出資人之一。

11、我公司想開立一個(gè)一般賬戶，但不知貴行收費(fèi)情況如何？

答：您好！我們很歡迎您能在我行開立一般賬戶，我行收費(fèi)情況是這樣的：開戶手續(xù)費(fèi)不收取，只對(duì)日平不超過10萬元的賬戶每月收5元賬戶管理費(fèi)，電匯業(yè)務(wù)執(zhí)行人民銀行標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)上銀行只收取數(shù)字證書工本費(fèi)（35元一個(gè)），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是銀行當(dāng)中較低的了。

12、我們單位想開張現(xiàn)金支票代發(fā)工資，怎么操作呢？

答：您好！您開現(xiàn)金支票發(fā)工資，每次拿現(xiàn)金發(fā)很麻煩，而且取現(xiàn)也受一定的限制。您可以帶公章和法人代表章直接在我行儲(chǔ)蓄柜開通代發(fā)協(xié)議或通過網(wǎng)上銀行代發(fā)，這樣，您就可以只要開張轉(zhuǎn)賬支票或直接在網(wǎng)上操作就可以了。

13、我的支付密碼器出納用戶被鎖，應(yīng)該如何操作？

答：您好！您支付密碼最高級(jí)別人員可自行解鎖，打開支付密碼器輸入最高級(jí)別人員密碼進(jìn)入選擇操作。若最高級(jí)別管理員密碼忘記，需填寫支付密碼器維護(hù)申請(qǐng)表并加蓋預(yù)留印鑒，持支付密碼器到柜臺(tái)辦理密碼重置。

14、每次到別的銀行拿回單，老是要排隊(duì)，真的麻煩

答：您好！您若在我行開立賬戶的話，可以輕輕松松解決您的煩惱。我們每個(gè)支行都配備了回單柜，您可以直接在回單柜領(lǐng)取回單，且不收任何費(fèi)用。另外，您還可以根據(jù)需要，開通網(wǎng)上自助打印回單業(yè)務(wù)，那樣，您就可以足不出戶拿到回單了。

15、我們是子公司，母公司要求我們資金向它們歸集，怎么操作呢？

答：您好！您只要在我行開通集團(tuán)協(xié)議轉(zhuǎn)賬就可以了，只需帶公章、法人代表章和全套預(yù)留銀行印鑒到我行填寫集團(tuán)協(xié)議轉(zhuǎn)賬協(xié)議和自動(dòng)劃撥申請(qǐng)表即可。

第四篇：淺談銀行柜面營(yíng)銷

淺談銀行柜面營(yíng)銷

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行體會(huì)銀行服務(wù)的窗口。因?yàn)楣衩嬷苯咏佑|客戶，所以柜面營(yíng)銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時(shí)，還要向客戶營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。那么如何做好柜面營(yíng)銷，以下是我在柜面工作的心得體會(huì)。

一 保持積極心態(tài)，提高服務(wù)水平

首先，要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。從營(yíng)銷角度來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成功營(yíng)銷的首要條件，服務(wù)周到了，客戶才能滿意，客戶滿意了，才會(huì)消除與柜員間的距離感，沒有距離感，客戶才會(huì)有耐心，有興趣來傾聽你對(duì)產(chǎn)品的講解，以至于最終接受這款產(chǎn)品。二 了解所銷售的產(chǎn)品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會(huì)提出各類問題時(shí)，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因?yàn)閷I(yè)營(yíng)銷才會(huì)更加有力，所以客戶才會(huì)相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對(duì)我們自己營(yíng)銷的產(chǎn)品有真切的了解。我們應(yīng)利用周二周六的學(xué)習(xí)時(shí)間認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會(huì)所營(yíng)銷的我行各類金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣我們?cè)诠衩嫦蚩蛻魻I(yíng)銷時(shí)，與客戶就沒有那么強(qiáng)烈的距離感而是心貼心的溝通。

營(yíng)業(yè)部在此方面給我們做了一個(gè)很好的表率，每周營(yíng)業(yè)部都會(huì)面向客戶舉辦幾次“理財(cái)講堂”活動(dòng)，講解員由營(yíng)業(yè)室柜員輪流擔(dān)任，此類活動(dòng)的開展，對(duì)我們來說，是一種“雙贏”：既向客戶普及了理財(cái)方面的知識(shí)，推銷了我們的理財(cái)產(chǎn)品，又讓我們的柜員借此機(jī)會(huì)真正提高對(duì)我們理財(cái)產(chǎn)品的深度了解。

三，在實(shí)際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

“望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象?！?/p>

1,望

中醫(yī)所說的望為觀察。而對(duì)于柜面的工作人員來說當(dāng)按下叫號(hào)機(jī)按鈕，客戶來到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員要對(duì)客戶的年齡性等做出第一判斷,并對(duì)手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進(jìn)行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個(gè)眼神每一個(gè)表情和每一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作。這些肢體語言都是客戶心理狀況的反映。通過對(duì)客戶的初步觀察判斷客戶的消費(fèi)心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營(yíng)銷行為。通過對(duì)客戶消費(fèi)心理的把握之后為之后營(yíng)銷何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

2，聞

中醫(yī)所說的聞為聽聲息和嗅氣味?？蛻粼谧罗k理業(yè)務(wù)時(shí)柜員會(huì)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽客戶所說的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營(yíng)銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無意流露出來對(duì)營(yíng)銷有利的信息。

3，問

中醫(yī)所說的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達(dá)后適時(shí)的提問，一方面表達(dá)對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達(dá)的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性達(dá)到更好的效果。問的過程中要問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，從而引起客戶對(duì)產(chǎn)品的迫切需求。所以在營(yíng)銷中問是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨(dú)立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎(chǔ)。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù)，是考慮作為客戶想要買什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產(chǎn)品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產(chǎn)品的介紹，對(duì)待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個(gè)性化的產(chǎn)品。

四 講求團(tuán)隊(duì)合作，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

正所謂三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮；眾人拾柴火焰高；一箭易斷，十箭難折??在我們?nèi)粘Ｈ粘９ぷ靼I(yíng)銷中明顯地可以感覺到團(tuán)隊(duì)合作很重要。

首先，通過團(tuán)隊(duì)合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和工作效率。不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人在戰(zhàn)斗而產(chǎn)生一種孤獨(dú)感。由于團(tuán)隊(duì)具有一致的目標(biāo)性，從而產(chǎn)生了一種整體的歸屬感。正是這種歸屬感使得每個(gè)成員感到在為團(tuán)隊(duì)努力的同時(shí)也是在為自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并且還有其他成員一起為這個(gè)目標(biāo)而努力，從而激起更強(qiáng)的工作動(dòng)力。

其次，團(tuán)隊(duì)合作有利于激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)動(dòng)力，有助于提高團(tuán)隊(duì)的整體能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服輸?shù)男睦?，都有精益求精的欲望。這些心理因素都不知不覺地增強(qiáng)了成員的上進(jìn)心，使成員都不自覺的要求要進(jìn)步，力爭(zhēng)在團(tuán)隊(duì)中做到最好。

還有，團(tuán)隊(duì)合作可以實(shí)現(xiàn)“人多好辦事”，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無法獨(dú)立完成的大項(xiàng)目。而且人無完人，一個(gè)人的力量有限，團(tuán)隊(duì)合作可以起到揚(yáng)長(zhǎng)避短的效果。多人分工合作，發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)，而且有人多力量大的優(yōu)勢(shì)，可以把團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)分割成許多小目標(biāo)，然后再分配給團(tuán)隊(duì)的成員去一起完成，這樣就可以縮短完成大目標(biāo)的時(shí)間而提高效率。

最后，團(tuán)隊(duì)合作有利于產(chǎn)生新穎的創(chuàng)意。從團(tuán)隊(duì)的定義出發(fā)，團(tuán)隊(duì)至少由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體組成。三人行，必有一師焉。也就是說每個(gè)人都有自己的優(yōu)劣點(diǎn)，每個(gè)人都有自己獨(dú)創(chuàng)的想法。團(tuán)隊(duì)成員組成的多元化有助于產(chǎn)生不同種想法，從而有助于在決策的時(shí)候可以集思廣益而產(chǎn)生一種比較好的方案。

營(yíng)業(yè)部規(guī)范化服務(wù)，先進(jìn)營(yíng)銷理念與營(yíng)銷方案一覽 一、規(guī)范化服務(wù)。

營(yíng)業(yè)部柜員在服務(wù)客戶過程當(dāng)中，非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)，上午八點(diǎn)半，當(dāng)?shù)谝晃还駟T按下叫號(hào)器，所有柜員會(huì)起身，用規(guī)范化的迎賓禮來迎接一天中第一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶；當(dāng)柜員按下叫號(hào)器等待客戶時(shí)，會(huì)使用舉手禮來迎接客戶；當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要輸入密碼時(shí)，柜員會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)及語言“請(qǐng)您輸入密碼”來提示客戶；當(dāng)客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，柜員會(huì)說一句：“抱歉，讓您久等了”來表歉意；二級(jí)柜員在為一級(jí)柜員授權(quán)時(shí)，會(huì)向客戶微笑或問候；當(dāng)客戶業(yè)務(wù)辦理終了，柜員會(huì)遞上服務(wù)卡并告知客戶“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”（評(píng)價(jià)等級(jí)分為“滿意”“比較滿意”“不滿意”）；

二、先進(jìn)營(yíng)銷理念與營(yíng)銷方案

為激發(fā)員工們的營(yíng)銷熱情，增強(qiáng)整個(gè)部門活躍的營(yíng)銷氛圍，營(yíng)業(yè)部專門設(shè)立了一套營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)員工所營(yíng)銷或辦理的產(chǎn)品進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)，如柜員營(yíng)銷或辦理一張銀行卡獎(jiǎng)勵(lì)五元，新理財(cái)客戶獎(jiǎng)勵(lì)十五元，老客戶五元，網(wǎng)銀一筆五元，財(cái)富卡一筆二十元等；為解決一個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷與辦理非同一員工而產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)分配問題，營(yíng)業(yè)部推出了“轉(zhuǎn)介卡”來明確轉(zhuǎn)介人與銷售人員名單，并按照一定比例來分配獎(jiǎng)金。

三、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

為增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，營(yíng)業(yè)部把營(yíng)業(yè)室柜員通過抽簽方式分成三組，每組選出一名柜員擔(dān)任組長(zhǎng)，并為自己的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)隊(duì)名與隊(duì)旗，每周會(huì)出臺(tái)一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)三個(gè)隊(duì)伍進(jìn)行排名，如某一周三個(gè)隊(duì)伍以辦理財(cái)富卡總數(shù)的多少來考核成績(jī)進(jìn)行加分，其他方面，要求每組設(shè)計(jì)一面理財(cái)展板（形式諸如黑板報(bào)），由專人進(jìn)行評(píng)定，按優(yōu)劣進(jìn)行加分等等；活動(dòng)可以多種多樣，以實(shí)際情況而定。

四、精彩的理財(cái)產(chǎn)品宣傳

營(yíng)業(yè)部每周都會(huì)舉辦一次“理財(cái)講堂”活動(dòng)，以不同形式邀請(qǐng)新老客戶參加，這不僅增強(qiáng)了客戶對(duì)我行理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了客戶的購(gòu)買欲望，同時(shí)也增強(qiáng)了員工們的表達(dá)能力和營(yíng)銷水平；

營(yíng)業(yè)部對(duì)電話營(yíng)銷也很重視，他們要求柜員每天保持給客戶打三個(gè)電話來向他們介紹我們行的金融產(chǎn)品。

粗略概括，有待補(bǔ)充。望見諒！

費(fèi)曉斌 2014年1月15日

第五篇：淺談銀行柜面營(yíng)銷

淺談銀行柜面營(yíng)銷

“柜面是一扇淡淡的玻璃窗，我在這頭，客戶在那頭”時(shí)光飛逝我到安樂支行工作已經(jīng)一年多了，柜面這個(gè)與客戶面對(duì)面溝通交流的方寸之地我們?cè)谶@里耕耘在這里收獲。

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行體會(huì)銀行服務(wù)的窗口。因?yàn)楣衩嬷苯咏佑|客戶，所以柜面營(yíng)銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時(shí)，還要向客戶營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。那么如何做好柜面營(yíng)銷，以下是我在柜面工作的心得體會(huì)。

一,了解所銷售的產(chǎn)品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會(huì)提出各類問題時(shí)，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因?yàn)閷I(yè)營(yíng)銷才會(huì)更加有力，所以客戶才會(huì)相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對(duì)我們自己營(yíng)銷的產(chǎn)品有真切的了解。在每天的早點(diǎn)評(píng)和分行內(nèi)網(wǎng)的通知上認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會(huì)所營(yíng)銷的我行各類金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣我們?cè)诠衩嫦蚩蛻魻I(yíng)銷時(shí)，與客戶就沒有那么強(qiáng)烈的距離感而是心貼心的溝

通。

以我行銀保理財(cái)產(chǎn)品為例，安邦保險(xiǎn)收益穩(wěn)定保本保息息漲隨漲存期靈活收益遠(yuǎn)高出定期利率?？梢韵虺醪浇佑|銀保理財(cái)產(chǎn)品而又有很強(qiáng)烈的防備心的客戶推薦，因?yàn)檫@款產(chǎn)品通俗易懂更容易讓人理解和接受是替代銀行定期的不錯(cuò)的選擇。太平洋紅利發(fā)銀保理財(cái)產(chǎn)品每年有固定收益還有分紅收益高，其中更是附帶各類人身保障條款，特別適宜為對(duì)銀保理財(cái)產(chǎn)品有過了解的客戶和需要人身保障條款的客戶進(jìn)行推薦。

二，在實(shí)際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

“望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象?！?/p>

1,望

中醫(yī)所說的望為觀察。而對(duì)于柜面的工作人員來說當(dāng)按下叫號(hào)機(jī)按鈕，客戶來到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員要對(duì)客戶的年齡性等做出第一判斷,并對(duì)手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進(jìn)行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個(gè)眼神每一個(gè)表情和每一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作。這些肢體語言都是客戶心理狀況的反映。通過對(duì)客戶的初步觀察判斷客戶的消費(fèi)心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營(yíng)銷行為。通過對(duì)客戶消費(fèi)心理的把握之后為之后營(yíng)銷何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

2，聞

中醫(yī)所說的聞為聽聲息和嗅氣味?？蛻粼谧罗k理業(yè)務(wù)時(shí)柜員會(huì)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽客戶所說的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營(yíng)銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無意流露出來對(duì)營(yíng)銷有利的信息。

3，問

中醫(yī)所說的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達(dá)后適時(shí)的提問，一方面表達(dá)對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達(dá)的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性達(dá)到更好的效果。問的過程中要問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，從而引起客戶對(duì)產(chǎn)品的迫切需求。所以在營(yíng)銷中問是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨(dú)立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎(chǔ)。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù)，是考慮作為客戶想要買什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產(chǎn)品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產(chǎn)品的介紹，對(duì)待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個(gè)性化的產(chǎn)品。

在進(jìn)行充分的望聞問切之后，柜員就可以根據(jù)客戶的情況為之介紹相應(yīng)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，下面是我在這一年的工作實(shí)踐中總結(jié)出來的向六種類型客戶營(yíng)銷的處理方法。

1優(yōu)柔寡斷型客戶

特點(diǎn)：多疑，猶豫不決，舉棋不定

主要表現(xiàn)：?jiǎn)栴}多，長(zhǎng)時(shí)間咨詢不能決定

處理方法：耐心細(xì)致的解答問題切勿急躁，回答問題要態(tài)度肯定，不能猶豫，分析客戶要求，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)學(xué)會(huì)控制談話時(shí)間

2果斷型客戶

特點(diǎn)：不挑剔，易做決定

主要表現(xiàn)：較少提問或者闡述自己的觀點(diǎn)，短時(shí)間做出決定

處理方法：簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的回答客戶的問題，不要說話太多影響客戶的判斷，禮貌熱情服務(wù)周到

3沉重冷靜型客戶

特點(diǎn)：不輕易表露自己的想法，不輕易決定

主要表現(xiàn)：有自己的想法，慎重，考慮因素較多

處理方法：耐心，著重介紹各類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，細(xì)心觀察客戶表情，體會(huì)客戶想法啟發(fā)客戶多說話。

4直率型客戶

特點(diǎn)：說話爽快，直接，易溝通

主要表現(xiàn)：外向，對(duì)銷售人員的解答容易滿意但情緒變化較快

處理方法：避免討論，做個(gè)好聽眾，稱贊對(duì)方樹立客戶購(gòu)買信心

5技術(shù)型性客戶

特點(diǎn)：從事技術(shù)工作

主要表現(xiàn)：?jiǎn)栴}較多較細(xì)，安全感差

處理方法：解答問題專業(yè)化，多用數(shù)據(jù)，表現(xiàn)出精干成熟

6銷售型客戶

特點(diǎn):從事銷售工作具備銷售知識(shí)及談判技巧 主要表現(xiàn)：精明，較難理解對(duì)方想法

處理方法：誠(chéng)懇實(shí)在，以誠(chéng)感人讓他相信你，直接提問了解他的需要

我還會(huì)在在以后的柜面營(yíng)銷中不斷地完善，爭(zhēng)取不斷進(jìn)步，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的希望。