第一篇：呼叫中心精細化管理

呼叫中心精致化現(xiàn)場管理--案例分享

2011-07-15 09:09:59 來源:51Callcenter.com 作者:【大 中 小】

關(guān)鍵詞：呼叫中心

7月14日報道：續(xù)中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織，呼叫中心標準研究會支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。以下是宏盛高新技術(shù)公司華北區(qū)域總監(jiān)林梓堅的發(fā)言。融合通信應(yīng)用調(diào)查 需求登記 產(chǎn)品選型 在線投稿 加入收藏 發(fā)表評論 推薦閱讀

宏盛高新技術(shù)公司華北區(qū)域總監(jiān)林梓堅的發(fā)言

主持人：謝謝陳總！再次用熱烈掌聲感謝陳總帶給我們的精彩演講！通信對于呼叫中心非常非常重要，能夠提高在座各位的工作效率，我在很多地方問這樣一個問題，在座各位覺得呼叫系統(tǒng)需要完善的請舉手？有沒有覺得自己呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)很好了？呼叫中心很大矛盾在于運營人永遠覺得系統(tǒng)不夠完善，而做技術(shù)的人永遠覺得做運營的人提不出任何需求，什么地方出了問題？因為我們對工具的認識不足，工具是呼叫中心非常非常重要的平臺，接下來有請宏盛高新技術(shù)公司華北區(qū)域總監(jiān)林梓堅先生給我們做呼叫中心精致化現(xiàn)場管理提供案例分享的主題演講，掌聲有請！

林梓堅：各位嘉賓、女士們、先生們，大家早上好！我是來自宏盛公司的林梓堅，很高興今天給我20分鐘時間跟大家分享一下我們公司對精致化管理的一些理解。

一談到管理，我們就想到管理時間，為什么講管理時間呢，為了提高生產(chǎn)力，什么是生產(chǎn)力？大概意思是衡量我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品或者服務(wù)的效率，人不能借時間，不能囤積時間，甚至不能努力工作賺取更多時間，所以我們只能投資現(xiàn)有時間，而我們投資現(xiàn)有時間所獲得的報酬就是我們使用時間資本的效力，所以又把現(xiàn)有時間都投入到最高回報的事情中去，我們目標是花同樣的時間增加更多生產(chǎn)力，這就是我今天跟大家分享的做高回報的活動。

在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了擁有IVR、CVR、錄音等等設(shè)備自動化階段，現(xiàn)在正在仰首跨進精致化管理階段，在精致化管理階段我們關(guān)心或者強調(diào)兩個重要指標：一個是遵時率，一個是準確率，換句話說我們在這個時代更加強調(diào)以人為本，為什么這樣講呢？因為座席員控制不了來電量、控制不了平均通話時長，但是可以控制每個電話的質(zhì)量，同時也可以控制得了按照班表上班，在這個時代我們還倡導(dǎo)一個重要的理念，就是讓你的管理員只做高回報的活動，把所有機械式工作都讓計算機去做，讓他們更有智慧的工作，而不是更辛苦的工作。

在呼叫中心行業(yè)有兩個最常見的管理員崗位，一個是質(zhì)檢崗，一個現(xiàn)場管理崗位。我們把質(zhì)檢崗手頭上的工作排排就會發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢崗最高回報活動就是評分、評分再評分，我試想這樣一個場景，質(zhì)檢員每天上班時候登陸系統(tǒng)，系統(tǒng)出現(xiàn)一串錄音列表，就是他今天要做的工作，只需要一個一個聽分配給他的錄音，然后按照設(shè)定好的評分表進行打分就可以了。我們可一下質(zhì)檢系統(tǒng)又有什么功能才能支持高回報的系統(tǒng)？第一是有錄音引擎，必須有自動分派引擎，評分表可以按照業(yè)務(wù)的需要自由彈性設(shè)計，必須有全面像質(zhì)量分析系統(tǒng)，同時，系統(tǒng)需要能夠提供管理質(zhì)檢人員的工具，保證有一個公正、互動的及學(xué)習(xí)的質(zhì)檢環(huán)境。質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣滿足這些條件呢？第一抽取錄音的引擎可以按照服務(wù)類別抽取的，評核一個座席員通話時候，抽取A是查詢類錄音，抽取B類錄音是抱怨類錄音，這樣做是不公平的，忙時和閑時的錄音要區(qū)分開來，能力也要區(qū)分開來，根據(jù)歷史包括上個月的成績也要區(qū)分出來，我們這樣做的目標是使得評核樣本基準是一樣的，有足夠信心展現(xiàn)整體績效的表現(xiàn)。自動分派引擎，我們現(xiàn)在提供四種分派引擎：第一自動均衡分派，還可以指定質(zhì)檢崗的分派，還有為每個質(zhì)檢崗的百分比分派，由系統(tǒng)分派可以去掉人工手動時間，減少人工分派時候的偏好，使得質(zhì)檢比較公正；同樣，評分表也可以根據(jù)需要靈活設(shè)定，可以提供按類型、按方式等等方式非常靈活的制作最合適的評分表。

沒有質(zhì)量分析的質(zhì)檢系統(tǒng)是不合格的，我們提供26恩種績效報表，保證全方位、全面向的分析視角，有個人的、小組的還有整個呼叫中心的績效表現(xiàn)，還有趨勢圖、管制圖、點圖等，最常見的方式就是開就診會議，怎么開呢？拿幾份錄音，把所有質(zhì)檢員叫到一間房間里聽錄音，讓大家評分，根據(jù)評分表看評出來的分數(shù)是否大概一致，這樣做的目的是讓所有質(zhì)檢員評分尺度拉齊，簡單說就是一碗水端平，如果只靠開質(zhì)檢就診會議，不能保證日常評分過程中還能夠按照就診會議的時候評分，可能休息、怠工，系統(tǒng)提供一個功能，如果抽取這批錄音，這批錄音會融合到平時質(zhì)檢員聽錄音過程中，質(zhì)檢員評分時候不知道這些錄音是所有質(zhì)檢員都會得到的錄音，同時我們系統(tǒng)提供了一個工具，讓你可以看到質(zhì)檢員評分的標準差是什么樣子，使得就診會議和就診工具整合在一起，兩者不可區(qū)分。

質(zhì)檢員跟被質(zhì)檢員是不能封閉的，需要溝通的過程，我們提供兩種方式：第一種質(zhì)檢員評出的分子被質(zhì)檢員很快查詢得到，如果需要被質(zhì)檢員回復(fù)評分，質(zhì)檢員可以勾選回復(fù)評語，使得質(zhì)檢員和被質(zhì)檢員有良好的互動。我們提供學(xué)習(xí)型錄音推薦機制，使得質(zhì)檢員評分過程中可以立即推薦錄音，當教育訓(xùn)練使用，也可以整合線上的培訓(xùn)系統(tǒng)。

Grandsys QMS8100五大核心優(yōu)勢，均衡抽樣，自動分配，彈性化評分表格，智能化校準，關(guān)鍵分析與反饋，錄音是記錄客戶與我們通話過程，所有客戶心聲都蘊含在錄音上，平時由于質(zhì)檢員人數(shù)的限制，不光你是提供人工抽取，還是系統(tǒng)幫你抽取，抽取出來錄音的覆蓋率都是有效的，客戶的心聲聽到了嗎？我們希望從錄音中聽到客戶的抱怨，聽到里面潛藏的商機和問題，那么怎么辦呢？Add關(guān)健詞辨識功能，設(shè)定關(guān)健詞，系統(tǒng)自動辨識，精準分析。

案例：臺灣電信運營商，這個客戶有15個中心，2900個專員，整套系統(tǒng)回報率相當高，為企業(yè)帶來四大效益，全面提升服務(wù)價值，第一個效率是節(jié)約的運營成本，客戶投訴量減少一半，還有營銷量的增加，AHT減少30秒。

現(xiàn)場管理崗的高回報活動，當然就是能夠全面了解現(xiàn)場情況，并且做出合適的判斷和應(yīng)對策略，要求必須提供直觀全面的現(xiàn)場信息，并且可以讓管理員非常方便的調(diào)動和記錄現(xiàn)場情況的管理系統(tǒng)。班務(wù)管理，班表非常清楚和明了，所有事件都通過顏色區(qū)分，可以用這個系統(tǒng)改變班務(wù)，所有拖動過程如果違反公司規(guī)定會有異常告警，我們支持用拖拉形式直接修改班表，能夠使得我們節(jié)約人工班表移動處理時間，降低了班表錯誤率。代換班功能，座席員可以提出代換班的申請，如果滿足設(shè)定規(guī)則，系統(tǒng)可以直接更改班表，如果不能滿足管理員設(shè)定的規(guī)則，這時候需要主管進行介入，主管介入之后所評閱或者批復(fù)過程的結(jié)果當然這兩個座席人員都可以查詢得到，我們代換班的功能，除了能做單日代換班、單雙日代換班，還可以做到多日互換班。座席監(jiān)控，我們用非常直觀工位圖的方式展示現(xiàn)場的情況，每一個工位可以看到座席即時狀態(tài)，同時可以看到是不按照排定的班表工作，還可以看到是不是按照排定的座位表工作，一個特別功能就是不只可以看到當前的情況，通過時空回溯看到歷史某一個節(jié)點現(xiàn)場所有情況，這樣異常情況會馬上得到處理，使得服務(wù)水平提高。遵時管理，讓所有現(xiàn)場管理人知道現(xiàn)在有多少座席就緒、多少座席離開等等情況，同樣我們非常關(guān)注異常，所有異常也是通過顏色區(qū)分的，對這些異常，你可以事先進行解釋、進行備注，也可以事后進行復(fù)評，這樣可以提升服務(wù)水平。

案例：某金融業(yè)客戶，他們碰到的現(xiàn)場問題是座席員很多，技能，跨樓層跨房間，管理不易，信息來源分散，資源無法有效整合應(yīng)用，用了我們iSeat現(xiàn)場管理系統(tǒng)，可以一目了然了解座席情況，三維監(jiān)控，讓管理者可以有效的進行現(xiàn)場管理，大幅提升了營運效率，使得管理者不再勞心勞力。Grandsys精致化管理系統(tǒng)軟件，強力打造了精致化管理系列軟件，使你的管理員可以更有智慧的活動。謝謝大家！

第二篇：呼叫中心管理心得

員工管理心得

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個統(tǒng)計，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個億。

那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應(yīng)該如何來對待這些新新人類呢？

我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。我曾經(jīng)也和很多呼叫中心的管理者同事談?wù)撨^他們，他們提到85和90后都直搖頭：“叛逆，沒有責(zé)任感，缺乏基本的企業(yè)倫理常識，個性突出，情緒激動”這是常見的評價。可另外一方面，我常說到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。我同時也要看到85和90后的優(yōu)點。例如“創(chuàng)新性強，易受感染，有活力和沖勁”，那么，我如何在實際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境

85和90后的人比較看重工作的場所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團隊小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認同”

85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質(zhì)對喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。

第三：創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式

85和90后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。可廣泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認識到自己的長處與劣勢。然后根據(jù)他們的個性，結(jié)合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規(guī)定指標的員工可以抽獎，達標的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。

至于在能力培訓(xùn)方式上，我一直提倡“實訓(xùn)”的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務(wù)人員。我覺得大部分人的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候?qū)W到并掌握到的。所以，在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭，這是一個基本的培訓(xùn)原則。在學(xué)習(xí)方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工作和方式，所以引進一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)，遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。第四：實行人性化的人力資源制度

如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責(zé)任教育等，這些都將會是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得很重要。

第三篇：呼叫中心-報表管理

呼叫中心報表管理

呼叫中心報表管理...........................................................................................................................1

“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理..........................................................................................2 SLA：服務(wù)客戶的利器.............................................................................................................5 如何用數(shù)字進行呼叫中心管理...............................................................................................7 分級分類 靈活進行指標調(diào)控...............................................................................................11 揭示呼叫中心服務(wù)水平差異.................................................................................................16 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：話后處理工作時長.............................................................................18 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：員工利用率.........................................................................................19 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均處理時長.....................................................................................19 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均通話時長.....................................................................................20 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：離職率.................................................................................................21 從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益........................................................................21 呼叫中心的關(guān)鍵時刻.............................................................................................................24 呼叫中心績效指標的設(shè)定.....................................................................................................28 呼叫中心的統(tǒng)計指標中是否要加上“天氣”維度.............................................................29 呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？.............................................................................................30

“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理

作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 2009-01-03 12:20:48 去年客戶世界雜志辦了一場五周年年慶，在大會上發(fā)行人趙溪說，從某種意義上來說，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個年頭。

到了2008年年末，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個年頭，我上課時常問學(xué)生說，11歲的人在做什么？在念小學(xué)6年級！也就是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個小學(xué)6年級的孩子而已。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長和摸索當中。

在這短短的11個年頭，呼叫中心數(shù)字化管理，卻走了相當長遠的一條路，我總結(jié)了2008年數(shù)字化管理的三大發(fā)展是：

1、中國特色的呼叫中心管理

我在前年，也就是2006年開始研究大陸呼叫中心的排班管理，當時剛好有一個呼叫中心想要買排班軟件，其中一個去競標的廠商就找了我當顧問，想要去 壯壯聲勢，但我到現(xiàn)場一看，馬上傻眼，第一次見識到了什么是大輪班，也就是話務(wù)員每天上班的時間和下班的時間完全都不一樣，三班的輪班制。我當時很好奇，我問說，大輪班讓小姑娘怎么交男朋友?。?/p>

我問這問題是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在馬路上看到一個好可愛的姑娘，決定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一棟大樓后面，發(fā)現(xiàn)她在這 里上班，決定在外面等她下班出來，等到晚上7點，看到她姍姍走出了大樓，心理非常高興，決定晚上回家寫一封情書，隔天7點過來跟姑娘當面表白。但隔天晚上 7點在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒有看到了。大輪班這種神出鬼沒的上班方式，我當時完全不能理解。

我在臺灣的經(jīng)驗也完全用不上，我只好跟這廠商在美國的總部求救，當時從英國派了一個超級專家，經(jīng)驗超級豐富，排過4百家以上呼叫中心的班務(wù)，這位專 家當時到大陸時，我到機場去接他，他看到我，說：“許先生，麻煩你幫我定2天之后的班機，我2天后要回去?！蔽译S侍在他身邊，渴了幫他倒水，熱了幫他搧 風(fēng)，總歸是美國專家嘛，是我們中國這些顧問的夢中偶像。兩天后，這個專家走了嗎？沒有。

他說：“許老師（連稱呼我的方式都改了），麻煩幫我定兩個禮拜之后的班機。” 兩個禮拜之后，這位專家走了嗎？ 走了，但在機場，他看著我，流了兩行英雄淚，說：“這是什么鬼地方啊，以后不來了?！?/p>

老外這些專家，終于明白了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)有中國自己的特色，有自己的苦，自己的痛，沒有在這片土地上吃過這些苦痛的人，是不能明白的。

在歐美，話務(wù)員數(shù)量跟座席數(shù)量不會非常懸殊，座位利用不會非常緊張，也沒有分組上下班的觀念，班長不必一定要跟著整個班組上下班才行，客戶也不會晚上還打這么多電話到呼叫中心。

中國的客戶具有中國獨有的往來模式，許多大城市都有大量的流動人口，這些客戶打電話的習(xí)慣跟當?shù)厝舜螂娫捔?xí)慣是不相同的，不明白中國客戶群體打電話的特色，只是盲目的套用歐美的管理模式，被證實是完全沒用的。

到了2008年，許多國外的呼叫中心設(shè)備廠商還是沒有辦法解決中國特有的呼叫中心難題，還是一味的想要移植海外的管理經(jīng)驗，或許這就是這些廠商到目前還沒有成功的原因。

2、理論先行于科技

11歲的中國呼叫中心管理，許多理論在2008年開始變的成熟，特別在績效管理這一塊，原先讓人頭痛的問題紛紛有了答案，人們開始知道應(yīng)該要把組織 文化跟數(shù)字化管理相結(jié)合，體認到所謂的績效管理，就是提出一個核心理念，用這個核心理念來凝聚大家的信念和認同，然后找到一個可以測量這個核心理念的方 法，這就是績效管理。有了這些思路，以前讓我們最頭痛、不知道應(yīng)該要怎么評估績效的工作崗位，像是排班、現(xiàn)場管理、培訓(xùn)、知識庫采編等等，開始有了績效管 理的辦法。

我到一個呼叫中心當顧問，他們?yōu)榕嘤?xùn)工作下了這樣的核心理念：“找到最有效的方法、提高員工技能、防止錯誤再度發(fā)生?！比缓蠼o這句核心理念考核的測 量指標就是：培訓(xùn)滿意度（找到最有效的方法）、話務(wù)員的業(yè)務(wù)考試成績（提高員工技能）、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯率（防止錯誤再度發(fā)生）。

他們利用了一句核心理念讓所有培訓(xùn)部同事知道培訓(xùn)到底要達成什么目標，然后找到了三個指標來測量這個核心理念。

另外一個呼叫中心也很有趣，對于知識庫采編給了這樣一個簡單的核心理念：“隨時隨地都能查到需要的知識。”而測量這句核心理念的指標就是：采編實時性（隨時隨地都能查到）、采編準確性（需要的知識）。

對于投訴管理，有一家呼叫中心給了這樣的核心理念：“在最短的時間內(nèi)，有效的解決客戶問題?！倍鴾y量這個理念的指標就是：一次解決率（在最短的時間內(nèi)，有效的解決）、處理時效（在最短的時間內(nèi)）、圓滿結(jié)案比率（有效的解決）、越級投訴率（有效的解決）。而他們對于什么是有效的解決，做了更深入的分析，如果是這個崗位解決不了的客戶，這個崗位硬是要解決，也是無效的，所以他們做了客戶分級處理的機制。排班呢？——在適當?shù)臅r間，安排適當?shù)娜肆Α，F(xiàn)場管理呢？——在適當?shù)臅r間，確保適當?shù)娜肆Α?/p>

怎么測量上面這兩個理念，在呼叫中心短短的11年當中，戴明的標準差理論終于開始得到了采用，許多呼叫中心利用了標準差的概念，發(fā)展了測量上面兩個理念的方法。

戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具?？上У氖?，呼叫中心管理理論發(fā)展的越來越成熟，但呼叫中心的硬件設(shè)備、軟件設(shè)備卻沒有讓人感覺到有大幅的成長，2008年一整年，讓人從心里產(chǎn)生“哇”那一個激動感覺的科技應(yīng)用，幾乎沒有看到。

呼叫中心硬、軟件設(shè)備到了2008年，主要還是停留在記錄客戶信息、取代重復(fù)勞動力的想法之上，設(shè)備廠商和呼叫中心運營者脫節(jié)的相當嚴重，我到呼叫 中心聽到最多的抱怨就是：“老師，你講得很好，但我們根本沒有這樣做，因為我們設(shè)備里面，連這個數(shù)字和指針都沒有辦法產(chǎn)生?！碑敽艚兄行墓芾碜兂梢浴霸O(shè)備 為核心”的管理方式，而不是以“應(yīng)該要管理什么”來進行管理，科技對管理不再是個助力，反而變成了阻力。

2008年讓人最失望的呼叫中心應(yīng)用應(yīng)該是排班軟件莫屬了，一整年的發(fā)展大大低于廠商的預(yù)期，許多呼叫中心運營者都表達了興趣，卻采取觀望的態(tài)度，原因很簡單：我們需要找到解決中國特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用也是讓人非常失望的一年，質(zhì)檢最基本的問題是：如何確保質(zhì)檢員打出的分數(shù)具有準確性，如果質(zhì)檢員打出的分數(shù)沒有可靠性，那質(zhì)檢的作用會從根本受到懷疑，大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用連這個最基本的問題都解決不了，讓質(zhì)檢工具淪為簡單的表單輸入而已。

質(zhì)檢另外一個目的是從質(zhì)檢分數(shù)中找出問題，但戴明理論告訴我們，我們應(yīng)該要觀察一個話務(wù)員的連續(xù)行為，觀察到他行為變化的規(guī)律，才能從中找出要改善的地方，而大部分質(zhì)檢的硬軟件應(yīng)用只是給你一個非常簡單的錯誤統(tǒng)計的總結(jié)，缺少了質(zhì)檢真正需要的分析工具。

希望2009年，呼叫中心設(shè)備廠商能夠提出讓人激動的科技應(yīng)用，真正解決呼叫中心的管理難題。

3、數(shù)字化管理開始從源頭管起

2008年呼叫中心最流行的兩個名詞是：一次解決率和情緒管理。這兩個名詞代表著呼叫中心管理模式的重大變化，就是人們開始意識到管理管的不是昨天，也不是今天，而是明天，要管好呼叫中心，必須要先從源頭指標管起，什么是源頭指標？

我常舉一個例子，要管好你的男人，就要先管好他的錢，他的錢就是他的源頭指標。

在2008年，許多源頭指標紛紛被找了出來，例如排班的源頭指標被發(fā)現(xiàn)是排班契合度，這個指標的計算方法也被明確的定了下來。而人們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心最重要的兩個源頭指標就是：一次解決率和情緒管理。情緒管理在前兩期客戶世界雜志當中，東莞移動的一篇文章當中有精彩的研究。

一次解決率在我前面幾篇文章里，做了非常詳細的描述。雖然2008年呼叫中心測量一次解決率的比率可能連5％都不到，但由中國移動和幾家銀行領(lǐng)頭開 始大規(guī)模的測量一次解決率，他們的實證經(jīng)驗獲致了巨大的成功，客戶滿意度提高了，客戶來電量降低了，我相信一次解決率應(yīng)該會成為2009年最受到普遍采用 的呼叫中心管理指標。

我也相信2009年會有更多的源頭指標被找出來，尋找源頭、管理未來，應(yīng)該會成為2009年呼叫中心數(shù)字化管理的重要趨勢。

總結(jié)2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說2008年是“中國數(shù)字化管理的理論年”，但非?？上У模瑓s不是“科技應(yīng)用年”，理論需要科技應(yīng)用 的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機，我沒有辦法預(yù)測呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會是“具有中國特色的數(shù)字化管理科技 應(yīng)用年”。

本文刊載于《客戶世界》2008年12月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專家。

SLA：服務(wù)客戶的利器

作者：周斌 | 來源：客戶世界 | 2009-02-09 14:14:46 什么是SLA？

SLA(Service Level Agreement)即服務(wù)水平協(xié)議，是服務(wù)提供商和用戶之間經(jīng)過磋商的一個正式合同，用來陳述服務(wù)的質(zhì)量、優(yōu)先級和責(zé)權(quán)。SLA不止是一個合同書，更主 要的方面是“SLA過程”。所謂“SLA過程”是指通過SLA的管理，來保障在SLA合同書中對客戶承諾的QoS(Quality of Services)服務(wù)質(zhì)量。SLA從客戶的角度出發(fā)，把承諾的服務(wù)品質(zhì)進行量化(服務(wù)質(zhì)量的指標)。對“SLA過程”的管理，涉及到SLA的生命周期。TMF(Telecommunication Management Forum)論壇提出的SLA規(guī)范，把SLA的生命周期定義為五個階段：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)開發(fā)、協(xié)商和銷售、實現(xiàn)、執(zhí)行和評估。QoS是電信運營商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提 供商不斷追求的目標，以便得到最大限度的客戶滿意度。QoS的每一次提升(比如IP數(shù)據(jù)包掉包率的大幅度下降，會導(dǎo)致IP電話話音延遲和顫音的降低)，或 新產(chǎn)品的出臺等，都標志著新的SLA的生命周期開始。為什么要實施SLA？

SLA的典型應(yīng)用是對Web Service(網(wǎng)絡(luò)服務(wù))的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。服務(wù)行業(yè)的用戶在使用服務(wù)的過程中，會逐漸關(guān)注到所購買的服務(wù)的質(zhì)量問題。

實施SLA，從技術(shù)實現(xiàn)過程而言，對用戶、運營商或服務(wù)提供商都有很多益處，TMF公布的SLA規(guī)范中介紹了很多這方面的內(nèi)容，主要是從系統(tǒng)性能的改進角度來說的。

首先，SLA的實施，對服務(wù)的提供者和服務(wù)的使用者雙方都澄清了一些有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)權(quán)，把體現(xiàn)QoS的指標進行量化，在一定程度上避免了雙方對服務(wù)質(zhì)量的標準的歧義理解。因此SLA的實施，對澄清運營商的責(zé)權(quán)是有利的。另外，SLA過程中的一個行為，就是要把SLA參數(shù)表中體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)性能，定期給客戶提供系統(tǒng)運行的實際值，并主動報告“SLA違例”的情況。這種做法可能因為某些SLA違例帶來一些收入上的少量損失，但有助于促進網(wǎng)絡(luò)性能的提高。實施SLA能為運營商帶來什么？

SLA有助于運營商針對不同的客戶群推出合適的產(chǎn)品和服務(wù)。隨著競爭的激烈，運營商生存的策略之一就是推出多樣化的產(chǎn)品，并且積極發(fā)掘客戶的消費潛力，達到“客戶效益”最大化。SLA方法可以幫助運營商實現(xiàn)這樣的客戶需求，并從中獲得收益。

對于非成熟的市場，運營商往往采用免費試用等營銷策略來培養(yǎng)市場和用戶；對于成熟的市場，如果也采用這樣的方法就會給運營商造成一定的收益損失。在 一個成熟的市場，用戶對產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了很多的了解，此時運營商爭取客戶的法寶主要是降低成本(降低價格)和提高服務(wù)質(zhì)量，SLA可以幫 助運營商通過量化的QoS指標向客戶介紹更高的服務(wù)品質(zhì)，有助于建立起規(guī)范的競爭機制。

1.ASP服務(wù)的SLA的實現(xiàn)

此處SLA的實現(xiàn)，就是針對“時力在線”提供的ASP服務(wù)，對QoS服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控過程。我們采用Sun公司公布的OSS/J中有關(guān)QoS服務(wù)質(zhì)量的模塊，實現(xiàn)SLA的監(jiān)控。采用OSS/J進行二次開發(fā)，可以降低開發(fā)成本。而且OSS/J本身支持其上層應(yīng)用軟件的模塊化結(jié)構(gòu)，這是因為OSS/J的底層調(diào)用J2EE平臺的JMS/JNDI分布式組件，至此，就完成了對SLA生命周期中的第三個階段“SLA的實現(xiàn)”的網(wǎng)絡(luò)支持。2.ASP服務(wù)的SLA部署

通過一個階段的SLA執(zhí)行過程，用戶和ASP服務(wù)提供者都要對該SLA 進行評估。在評估之后，確定是否需要重新定義服務(wù)級別。重新定義服務(wù)級別的理由可能是：用戶需求的變化、服務(wù)質(zhì)量總體上達不到用戶要求的水平(服務(wù)質(zhì)量管 理)、過多的SLA違例導(dǎo)致的大量賠償(客戶QoS管理)等。需要采取的措施可能有：改進網(wǎng)絡(luò)性能、調(diào)整SLA屬性的閥值、增減參數(shù)表的屬性等。

如何用數(shù)字進行呼叫中心管理

作者：袁道唯 | 來源：客戶世界 | 2009-02-09 14:23:37 一個呼叫中心的運營管理，如果從整個行業(yè)的共性來看，可以從以下九個方面來著手：

1、表現(xiàn)指標，2、客戶滿意度，3、人力資源管理，4、話務(wù)分配過程，5、知識管理，6、財務(wù)成本，7、設(shè)施，8、技術(shù)投入與集成度，9、戰(zhàn)略定位認知

除了最后一項戰(zhàn)略定位認知外，其余各項都是通過具體數(shù)字衡量體現(xiàn)出來。各呼叫中心之間的比較也通過這些指標的比較來判定。

1、表現(xiàn)指標 ?平均響應(yīng)速度 ?平均談話時間 ?平均掛機后處理時間 ?平均放棄率 ?平均放棄前等候時間 ? 來話阻斷率

? 座席代表呼出/呼入單位時間次數(shù) ? 騷擾電話比例 ? 電話轉(zhuǎn)接比例 當將呼叫中心的作用與市場營銷，銷售一起來檢視時，下列指標也常常用到: ? 營銷代碼獲取率 ? 來電客戶分類比較 ? 銷售線索/來話量比率 ? 成交訂單/來話量比量 ? 座席代表單位銷售額 ? 新老客戶通話指標比例 ? 外撥總數(shù)與成功率

我將在今后文章中更詳細地討論這些問題。

2、客戶滿意度

客戶滿意度可以通過各種調(diào)查得到。問卷調(diào)查的問題數(shù)目不等，通?？梢跃C合得出一個從1到5的整體滿意度指標。一般來說，由于要和行業(yè)內(nèi)比較，由一個獨立調(diào)查公司或媒體來做較有可比性。

3、人力資源管理 ? 候選/錄用比例 ? 每周培訓(xùn)時數(shù) ? 新員工培訓(xùn)成本 ? 新員工培訓(xùn)天數(shù) ? 座席代表與主管比例

? 座席代表與培訓(xùn)，質(zhì)量監(jiān)控人員比例 ? 通話質(zhì)量監(jiān)控評分 ? 座席代表出勤記錄 ? 座席利用率 ? 員工流失率 ? 主管監(jiān)控指導(dǎo)與處理升級電話時間比 ? 專業(yè)與通用型座席代表比例

4、話務(wù)分配流程 ? 呼入菜單層級 ? 呼入菜單每層選擇數(shù) ? 呼入分配隊列數(shù) ? 技能組數(shù)量

? 單個技能組技能分級數(shù) ? 同時接收呼入總數(shù) ? IVR線路數(shù) ? 溢出時間閾值

5、知識管理

? 座席代表技能得分

? 座席代表客戶信息可接觸field數(shù) ? 客戶信息更新率 ? 產(chǎn)品，服務(wù)信息庫含量 ? 座席代表使用系統(tǒng)數(shù)

6、財務(wù)成本

? 人力資源費用及比例 ? 通訊費用及比例 ? IT費用及比例 ? 不動產(chǎn)費用及比例 ? 企業(yè)分攤成本及比例 ? 預(yù)算與實際費用比較 ? 每通電話平均成本 ? 每個座席平均成本

7、設(shè)施

?平均座席方格面積 ? 座席面積與場地總面積之比 ?平均噪音分貝數(shù)

? 附屬設(shè)施人均面積數(shù)(包括休息間、會議室、洗手間等)

8、技術(shù)投入

? 座席平均IT保障人數(shù) ? 座席平均IT年預(yù)算 ? 系統(tǒng)最大障礙與修復(fù)時間

在這樣一個充滿數(shù)字的環(huán)境里，作為一個管理者應(yīng)該注重以下幾個方面:

1、數(shù)據(jù)的連續(xù)性

由于數(shù)字是要進行歷史比較的，從一開始就應(yīng)給出明確定義并妥善存儲。如果某些定義必須要改動，應(yīng)記錄更動的時間與內(nèi)容，否則數(shù)字的比較會變得沒有意義。

2、看似簡單指標的復(fù)雜性

有些數(shù)字指標看上去很直觀，初聽起來也很容易理解，但仔細琢磨就有各種不同定義的可能性。比如放棄率，直觀地說就是客戶電話被座席代表接起來之前的掛斷情況。但是，如果你的電話進入菜單先報出企業(yè)名稱，并隨后給出多個選擇，在來電者作出幾級選擇后并可能使 用了IVR系統(tǒng)后再進入隊列，那從何時開始計算起始時間就應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)及來電者的具體情況來決定。很可能不少來電者是撥錯號碼而在聽到公司名稱播報后意識到而掛斷。這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同。

3、主管的數(shù)字敏感性

如果你是一個見到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理，你最好趁早改行(當然，現(xiàn)在從事銷售、營銷、服務(wù)管理也越來越多要和數(shù)字大交道，但還不到呼叫中心對數(shù)字的 依賴程度)，很多呼叫中心的現(xiàn)場掛有電子顯示屏，主要呼入指標隨時更新。主管們的電腦屏幕上也充滿了動態(tài)數(shù)字。各種隨時、日、周、月報表也都是以數(shù)字，圖 表為主。如果呼叫中心兼有銷售任務(wù)，數(shù)字更是和最終的收入與利潤相連。你若在會議上，電子郵件中不能就某些數(shù)字的變化，推導(dǎo)立即作出反應(yīng)與判斷，就很難勝任這一工作。另外，現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生對Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會是 工作中的一大障礙。

4、專職人員的設(shè)立

除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外，大量數(shù)據(jù)的處理，報表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專人來做，比如設(shè)立運營分析師的位置來負責(zé)日報、周報及月報的制作發(fā)行。大量共用性數(shù)據(jù)，如來電者的信息分析也需要這樣一個專家來負責(zé)處理。

5、企業(yè)文化的差異

呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日，周作為管理回顧單位，而許多公司的大多數(shù)部門的管理總結(jié)周期都長得多，許多甚至以年為單位。不僅僅常常無法在行事效率、風(fēng)格、文化上溝通銜接，、就是許多系統(tǒng)支持也會經(jīng)常跟不上。

6、上下游部門的數(shù)據(jù)配合

呼叫中心的數(shù)據(jù)管理往往與其他部門聯(lián)在一起。例如，要分析預(yù)測來電數(shù)量，需要市場部門提供營銷廣告及其他活動的發(fā)布密度與具體時間，要知道銷售結(jié)果，需要訂單處理及配送部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。在大多數(shù)沒有全面的ERP和CRM系統(tǒng)的企業(yè)里，必須注意與其他部門的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)。

想要知道對數(shù)字的依賴及對效率的重視，看一看管理會議上的狀況就略知一二。在一個數(shù)字導(dǎo)向文化的企業(yè)(部門)，可以看到會上人人用著筆記本電腦外加一臺計算器圍著打出的屏幕上的數(shù)據(jù)在計算，討論。

分級分類 靈活進行指標調(diào)控

作者：黃華林 | 來源：客戶世界 | 2009-02-09 14:27:43 從 中國呼叫行業(yè)的發(fā)展來看，客戶從接觸式服務(wù)已逐步向非接觸式服務(wù)轉(zhuǎn)變，給呼叫中心的發(fā)展提供了廣闊的天地，同時也給呼叫中心的運營提出了更高的要求，呼叫 中心須從簡單粗放經(jīng)營向集約效益化轉(zhuǎn)變，小型呼叫中心將逐步向獨立式的大、中型呼叫中心或總分式的呼叫中心過渡，以強化運營管理，增加績效成果。

一、不同呼叫中心指標調(diào)控的特點

對于獨立式的呼叫中心而言，可根據(jù)呼叫中心的自身運營情況直接設(shè)立指標體系，并直接監(jiān)督指標體系的實施，進行指標調(diào)整，完成指標調(diào)控。對于總分式呼叫中心則須對總體運營情況、分中心的運營情況和各種特殊差異，進行綜合權(quán)衡，設(shè)立兼顧全面的指標體系，通過不同層級呼叫中心實施，進行指標調(diào)整，完成運營調(diào)控，體現(xiàn)總體效果。

二、總分式呼叫中心指標體系建立須注意的六個方面

（一）合理定位，分級設(shè)立關(guān)鍵性考核指標 1、明確各級中心的整體運營目標

從總體角度來看，總分式呼叫中心屬一個大型呼叫中心，但又是一個非直接運營的中心，需從整體考慮，重點注重對各分中心的支撐、服務(wù)品牌（含社會效益）、直接效益（成本、收益）、員工隊伍穩(wěn)定。

而從各分中心來看，僅屬一個中、小型呼叫中心，是一個直接運營的中心，應(yīng)重點考核執(zhí)行力、運行效率、質(zhì)量、直接效益（成本、收益），以保證總中心各項指標的實現(xiàn)。、按運營目標分級設(shè)立關(guān)鍵指標

介于總中心的非直接運營性，總中心須根據(jù)經(jīng)營目標的需要，有針對性設(shè)立各項 KPI 指標，對各分中心進行考核，用指標引導(dǎo)各分中心調(diào)整工作重點，以期達到總中心的整體運營目標。

各分中心須根據(jù)總中心考核的各項 KPI 指標確定自身直接運營的 KPI 指標，將運營調(diào)整到實現(xiàn)總中心的各項 KPI 指標上來，形成總、分中心的聯(lián)動。3、闡明各項關(guān)鍵指標設(shè)定的意義 一是闡明呼叫中心指標設(shè)定對企業(yè)的作用；

二是闡明企業(yè)的發(fā)展對呼叫中心的發(fā)展、可持續(xù)性的影響； 三是闡明企業(yè)、中心的發(fā)展與員工個人發(fā)展、效益的關(guān)系； 四是闡明各具體指標上、下限的作用，以及對其它指標的影響； 五是闡明呼叫中心不同發(fā)展階段指標的作用。

（二）權(quán)衡取舍，區(qū)分不同階段的具體指標、區(qū)分中心的不同發(fā)展階段，根據(jù)中心各階段的服務(wù)性質(zhì)（服務(wù)、外包、營銷）制定的具體指標，對相關(guān)指標進行取舍。、獎優(yōu)扶差，督促各分中心完成各項 KPI 指標，激勵較好的分中心創(chuàng)造最優(yōu)指標，保證該階段總中心總體指標的實現(xiàn)。3、有的放矢，根據(jù)中心不同階段的工作重點，適當傾斜相應(yīng)政策、考核權(quán)重，在保證已實現(xiàn)指標的前提下，逐一完善提高。、注重幫帶，可對不同發(fā)展程度的分中心分類考核，分類評優(yōu)，另行激勵，以促進所有分中心的提高，并向同一平臺靠攏，縮短差距。

（三）分析指標，找出關(guān)鍵指標間相互關(guān)聯(lián) 1、強化指標關(guān)聯(lián)性分析

根據(jù)呼叫行業(yè)運營經(jīng)驗，對于呼叫中心的運營，其涉及的指標有幾十個，但大多數(shù)是用于一線運營管理人員進行運營調(diào)控的指標，應(yīng)重點分析出體現(xiàn)中心績效的指標，以突出中心的運營成果，將此部分指標作為考核的重點，也就是“牽著牛鼻子，不怕不上路”。2、關(guān)鍵 KPI 設(shè)定的權(quán)重

對于關(guān)鍵 KPI 在精不在多，可望也可及的，應(yīng)注意以下幾點：（1）能全面衡量中心（分中心）的運營情況、體現(xiàn)成果；（2）避免過低，沒有挑戰(zhàn)性就沒有創(chuàng)新，也不能區(qū)分優(yōu)劣；（3）避免過高，挫傷激情，只求按部就班；（4）權(quán)重要合理，避免片面發(fā)展；

（5）少用絕對指標值，多用平均幅度指標值，采用上下幅度權(quán)重差異進行激勵，有利于適應(yīng)各分中心的具體情況，也避免束縛各分中心的手腳；（6）部分指標應(yīng)設(shè)低（高）限，過高要求可能得不償失。3、輔助指標對關(guān)鍵 KPI 的影響

由于關(guān)鍵 KPI 指標的實現(xiàn)是由其它多項指標的實現(xiàn)或互補而成的，在設(shè)定關(guān)鍵 KPI 后，應(yīng)設(shè)置部分非考核（或低權(quán)重考核）的輔助指標，此部分指標主要用于中心的過程管理，監(jiān)督中心不能急功近利，應(yīng)持續(xù)健康發(fā)展。

（四）調(diào)查分析，預(yù)測各項指標完成可能性、借鑒部分呼叫行業(yè)標準，保持中心在行業(yè)中的地位，以達到中心整體戰(zhàn)略的實現(xiàn)；、分析各分中心的歷史運營數(shù)據(jù)、根據(jù)企業(yè)的實際業(yè)務(wù)情況、現(xiàn)有中心的發(fā)展階段、人員素質(zhì)制定切合實際的自我標準，以保證中心自身服務(wù)品牌的創(chuàng)建； 3、在借鑒、制定標準時須注重橫向、縱向的對比，其指標應(yīng)基本具備平穩(wěn)性（或可增長性）、可實現(xiàn)性。、各項指標的預(yù)測應(yīng)根據(jù)各分中心的具體情況進行，應(yīng)做到大多數(shù)分中心能全面或基本實現(xiàn)，以保證總體指標的實現(xiàn)。

（五）按崗設(shè)標，細化到各項服務(wù)每個環(huán)節(jié)

指標體系最重要的環(huán)節(jié)是將各項指標考核到各崗位，通過每一崗位人員的努力來實現(xiàn)總、分中心的指標。、考核分中心是方法，細化到崗位才是根本

績效成果是通過中心的整體考核來實現(xiàn)，而整體績效來自于中心的各個崗位，細化崗位指標最重要的是“ 轉(zhuǎn)強制為自覺、轉(zhuǎn)無奈為需要、轉(zhuǎn)應(yīng)付為關(guān)心、轉(zhuǎn)個人為團隊”，實現(xiàn)崗位量化指標考核，有利于員工、團隊的自我管理，有利于總中心對崗位人員考核的一致性、可對比性，同時，也有利于各分中心的具體操作。、區(qū)分崗位難易程度，以指標高低調(diào)整難度

針對目前呼叫中心的業(yè)務(wù)性質(zhì)來看，基本服務(wù)是電話服務(wù)，同時還有其它相關(guān)的非接觸式服務(wù)，服務(wù)性質(zhì)的不同，很難做到崗位間的平衡考核，建議以基本服務(wù)為基礎(chǔ)，通過指標要求的高低調(diào)整其工作的難易程度。

（六）區(qū)分技能，整合人員級別與指標考核、特種業(yè)務(wù)設(shè)定專項考核指標，以增加單項技能考試為前提，明確其指標與技能的結(jié)合；、分職級確定員工的指標完成程度，將指標考核與員工職級進行有機整合。

三、總分式呼叫中心指標調(diào)控應(yīng)關(guān)注的問題

（一）抓住重點，提高各分中心自主調(diào)控能力、總中心的指標設(shè)定應(yīng)少而精，重在結(jié)果的體現(xiàn)，如：滿意度、服務(wù)水平、單呼成本、服務(wù)質(zhì)量、放棄率等。應(yīng)盡量將過程指標、輔助指標交各分中心根據(jù)自身情況自行設(shè)定，充分發(fā)揮各分中心現(xiàn)場調(diào)控作用，增強其自主調(diào)控能力。2、在保證總中心指標實現(xiàn)時，由各分中心對各班次、上線時長、高低峰、員工積極性、生活習(xí)慣、自我管理、工作負荷調(diào)整、人性化服務(wù)、成本細項進行權(quán)衡取舍。

（二）科學(xué)評估，保證指標考核的公平與合理 1、建立完善的評估體系

指標評估是指標體系的關(guān)鍵，是進行指標調(diào)控的依據(jù)，此處可借鑒中國 CCCS 標準，從多個方面來分別衡定，在此標準上盡量采用量化指標，評分方法應(yīng)多以客觀數(shù)據(jù)為主（如工作環(huán)境的最低面積、功能間等），對于部分定性指標，應(yīng)注重過 程和資料，建議采用 10 分法評定，以減少誤差，做到定性指標的合理量化。2、培養(yǎng)統(tǒng)一評估人隊伍

在總、分中心內(nèi)挑選有運營管理經(jīng)驗的人員，組建統(tǒng)一的評估人隊伍，進行相關(guān)的培訓(xùn)，實現(xiàn)總中心和各分中心評估標準的統(tǒng)一，保證指標評估的公平性、真實性，并可將此部分人員作為實際運營中指標調(diào)控的指導(dǎo)人員。3、統(tǒng)一評估標準

一是對指標體系中的各項指標進行詳細定義，包括時間長短、計算方法、數(shù)據(jù)獲得途徑、滿意度調(diào)查問卷、評估時間、評估人等，盡量做到指標評估客觀性、公平性；

二是明確實際運營中與統(tǒng)一定義指標不相符時的換算辦法或增減比例； 三是不應(yīng)使用各分中心的同比指標進行評估，持續(xù)改進是相對于中心整體水平，不是某項指標，不利于分中心的分項調(diào)控，同樣很不公平，有“鞭打快?！敝印Ｋ氖菓?yīng)設(shè)置某些指標的高、低限，到達一定程度后只能是保持相對水平，避免盲目追求單項指標而影響整體指標的實現(xiàn)。

五是注重評估人員使用評估標準的一致性，以保證總、分中心整體水平的提高。

（三）靈活調(diào)控，實施關(guān)鍵性指標的動態(tài)管理 1、全員參予，建立指標考核動態(tài)管理系統(tǒng)

在總、分中心統(tǒng)一建立指標考核動態(tài)管理系統(tǒng)，及時反應(yīng)總、分中心的運營指標情況，將各崗位人員的指標完成情況實時反饋給相關(guān)人員，使全員均自覺進行調(diào)控。

一是有利于總中心的監(jiān)督、指導(dǎo)，及時調(diào)控；

二是為各分中心現(xiàn)場調(diào)控提供依據(jù)，促使各分中心間的相互對比、相互促進； 三是做到員工自我調(diào)控與管理者調(diào)控相結(jié)合，不斷激勵員工，強化員工的自我管理。、抓住關(guān)鍵，以指標數(shù)和權(quán)重調(diào)控其行為 管理調(diào)控是一個動態(tài)的過程，不能簡單確定為一系列指標。對于設(shè)定的各項指標，在實施過程中可能有不能達到的，應(yīng)分析其未完成原因，如預(yù)定有問題，應(yīng)分析指標預(yù)測的合理性、可完成概率，必要時可進行調(diào)整，如預(yù)定無問題，可能是執(zhí)行力不夠，可調(diào)整其考核權(quán)重，以激勵其實現(xiàn)。3、明確獎罰，以正反向激勵增加其原動力

指標考核的結(jié)果應(yīng)與中心、員工正反向激勵相結(jié)合，充分利用物質(zhì)、精神對分中心、管理人、員工的影響，及時兌現(xiàn)，才能形成一個始終向上、不斷進取的氛圍。對于總分式呼叫中心的指標體系建設(shè)是一個長期探討、實踐的過程，其指標設(shè)定將根據(jù)各行業(yè)不同、綜合運營情況差異而具體研究確定，以上僅是我本人在中國人壽電話中心工作中的一些不成熟意見和想法，懇請各位專家、同仁們提出寶貴的意見和建議。

作者為中國人壽四川分公司呼叫中心運營管理負責(zé)人。

揭示呼叫中心服務(wù)水平差異

作者：范軍 | 來源：客戶世界 | 2009-02-09 14:36:04 為 了進行準確的業(yè)務(wù)量預(yù)測，也許您已經(jīng)做了全部的基礎(chǔ)性工作，包括評估歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，并發(fā)現(xiàn)其變化趨勢，對當前市場營銷活動等因素進行綜合考慮與判斷等 等。您會非常自信地說，您能夠得到一個非常準確地預(yù)測數(shù)據(jù)。此外，您還會對每半小時的業(yè)務(wù)處理時長進行微調(diào)，以便得到更加精準的工作量數(shù)據(jù)。通過以上的努 力，您今天真正需要的人員數(shù)量就是您排班的人員數(shù)量，果然真是這樣的話，今天對您來說會是很輕松的一天。

但是，隨后您的老板就把從 ACD 報表那給您看，上面顯示出實際的服務(wù)水平與您所預(yù)測的有些差異。讓我們來比較一下，如下表中所列 9 點鐘的預(yù)測數(shù)據(jù)和真實數(shù)據(jù)吧。您預(yù)測出 173 個來電，但實際來了 180 個，比預(yù)測的多了一些。但是，處理時長和人員數(shù)量卻是非常準確的。但是，為什么實際來電量比預(yù)測多了一些，反而實際的服務(wù)水平會比預(yù)測的還要高呢？到底哪 里出了問題？ 預(yù)測數(shù)據(jù)： ACD 報表數(shù)據(jù)：

您的預(yù)測

無論您使用的是什么樣的預(yù)測與排班工具，有可能使用的是勞動力資源管理（WFM）軟件，也有可能使用的是自制的電子數(shù)據(jù)制表軟件工具，或者僅僅靠一個計算器和鉛筆來進行計算，但是您所預(yù)測出來的數(shù)據(jù)基本上都是根據(jù)厄朗 C 公式進行計算得出的。這個公式也是呼叫中心在進行人員預(yù)測，以及服務(wù)延遲預(yù)測方面被廣泛使用的工具。但是，該公式是基于一個假設(shè)，即半小時內(nèi)的任意（無規(guī) 律地）來電，并針對所設(shè)定的不同服務(wù)水平給出相應(yīng)的人員數(shù)量建議。在任意一個半小時的時段中，只有一部分座席被占用，而其他座席為接聽下一個來電處于就緒或空閑狀態(tài)的情況非常多。也許幾分鐘后，所有座席都處于繁忙 狀態(tài)，而有些來電會進入隊列等待。當利用厄朗 C 公式來計算座席數(shù)量和服務(wù)水平時，這個公式會把來電的隨意性因素考慮在內(nèi)。呼叫放棄

在每天的許多時段，工作量會超過可用人員能夠承受的工作量，這種現(xiàn)象的確存在。當來電進入隊列，等待時間過長的話，來電客戶就會放棄。有些人當他們聽到等待的語音提示后就會馬上放棄，而有些人會等的更長一些，而何時放棄就取決于他們等待的容忍度了。

厄朗 C 公式的一個假設(shè)是來電客戶會無限期地在線等待座席人員接聽來電。但實際情況我們都知道，其中肯定有人會放棄。這就是您預(yù)測（基于厄朗 C 公式）的服務(wù)水平結(jié)果為什么與實際 ACD 報表所顯示的服務(wù)水平結(jié)果有差異的原因了。當出現(xiàn)了來電排隊，以及來電客戶放棄的情況時，很少人會等在隊列里，這就使來電處理效率變得更高。因此，實際的 服務(wù)水平會好于預(yù)測的服務(wù)水平。Erlang C 選項

由于厄朗 C 并不能 100 ％地準確反映服務(wù)水平，那么我們是否還需要繼續(xù)使用這個公式進行相關(guān)預(yù)測呢？答案是肯定的。這個公式仍然是呼叫中心進行人員預(yù)測的最好的方法。因為，這個公式告訴了我們，如果所有來電客戶都選擇了在線等待的話，情況將會是怎樣的。

可能有人會提出，呼叫放棄的情況應(yīng)該在進行人員預(yù)測時考慮進去。但是，如果這么做的話就要非常小心！讓我們假設(shè)有 10 ％的來電客戶會放棄，基于您對于來電放棄客戶的預(yù)測，也就是處理來電客戶的減少，得出您所排人員理論上只處理 90 ％工作量的結(jié)論。但是，這 10 ％的放棄是由于“糟糕的”隊列等待時長而引發(fā)的。減少人員數(shù)量將會造成更加糟糕的服務(wù)水平，引發(fā)更多的放棄。這樣下去，會造成服務(wù)的惡性循環(huán)。因此，您應(yīng) 該記住一點，調(diào)整對人員預(yù)測的計算公式，無需對放棄的呼叫進行詳細分析。解釋這種不同 如果發(fā)現(xiàn)您預(yù)測的服務(wù)水平與 ACD 報表顯示出的實際結(jié)果有差異的話，首先應(yīng)該看一下放棄量或放棄率。如果很高的話，您就會發(fā)現(xiàn)預(yù)測與實際的差異了。然后采取措施改善放棄率，通過減少隊列等 待時長，調(diào)整隊列等待的語音提示，或者語音提示中播放對客戶有用的信息、通知等使客戶盡量等待較長的時間，使其得到更快的被座席接聽的機會。

呼叫中心專業(yè)術(shù)語：話后處理工作時長

供稿：CC-CMM | 來源：客戶世界 | 2009-02-10 09:20:45 中文詞條名

話后處理工作時長 英文詞條名

After Call Work(ACW)名詞解釋

座席代表在接聽完一個呼入電話后需要跟進完成交易所花的時間。工作通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表以及電話呼出等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。計算公式 無 應(yīng)用范圍

話后處理工作時長(ACW)通常被應(yīng)用于兩個方面：

1.計算呼叫負荷，進而估算呼叫中心需要的座席代表人數(shù) 呼叫負荷=(平均通話時長+ 話后處理工作時長)*話務(wù)量 2.計算座席代表在線利用率，從一個方面評判員工的工作效率 在線利用率=平均通話時長/(平均通話時長+ 話后處理工作時長)歷史與發(fā)展 無

參考詞條

話后處理工作時長（After Call Wrap-Up）呼叫處理（Call Processing）

出處

修訂：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導(dǎo)委員會；2009年1月。

呼叫中心專業(yè)術(shù)語：員工利用率

供稿：CC-CMM | 來源：客戶世界 | 2009-02-10 09:22:15 中文詞條名 員工利用率

英文詞條名

Agent Utilization/Occupancy 名詞解釋

表示某一座席用于處理業(yè)務(wù)的時間與該座席處于可用、交談和工作狀態(tài)的總時間之比值的百分數(shù)。

應(yīng)用范圍

有效的提高員工利用率能夠很好的節(jié)約人力成本。目前，可通過培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)和技能，采用輪崗的方式，讓員工多學(xué)習(xí)呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個人都能勝任不同崗位，在需要的時候隨時進行崗位調(diào)配。其次，進行有效的排班。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必擔(dān)心出現(xiàn)忙時人力嚴重不足，而閑時人力大量過剩的現(xiàn)象。

最后，崗位職責(zé)明確。明確的崗位職責(zé)，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。參考詞條

ACD, Scheduling 出處

修訂：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導(dǎo)委員會；2009年1月。

呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均處理時長

供稿：CC-CMM | 來源：客戶世界 | 2009-02-10 16:33:12 中文詞條名平均處理時長

英文詞條名

Average Handle Time(AHT)名詞解釋

用于記錄一個事務(wù)的平均處理時長，包括通話時間和通話結(jié)束后的工作時間 計算公式

平均處理時長(AHT)=平均通話時長(ATT)+平均呼叫后工作時長(ACW)應(yīng)用范圍

呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數(shù)據(jù)一般可從 ACD 中獲取，并運用于人員效率的計算。

參考詞條

平均通話時長(ATT),平均呼叫后工作時長(ACW)出處

修訂：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導(dǎo)委員會；2009年1月。

呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均通話時長

供稿：CC-CMM | 來源：客戶世界 | 2009-02-10 16:35:38 中文詞條名平均通話時長

英文詞條名

Average Talk Time(ATT)名詞解釋

是指指座席代表與來電者在線交談的平均時長?？梢詮腁CD中獲取。通常指電話被座席代表接起直到電話被座席代表掛斷的平均時長。

應(yīng)用范圍

呼叫中心的人員ATT是一個非常重要的運營財務(wù)指標，且ATT之中內(nèi)藏玄機，需要深入挖掘.根據(jù)主因有側(cè)重點地采用以下手段：加強系統(tǒng)支撐、梳理業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化業(yè)務(wù)腳本、加強熱點培訓(xùn)、加強對差異人員的指導(dǎo)并配合適當?shù)目己耍拍軓母瓷峡茖W(xué)有 效地控制ATT，降低服務(wù)成本的同時保證服務(wù)質(zhì)量。參考詞條 ACD、AHT 出處

修訂：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導(dǎo)委員會；2009年1月。

呼叫中心專業(yè)術(shù)語：離職率

供稿：CC-CMM | 來源：客戶世界 | 2009-02-21 16:32:21 中文詞條名 離職率 英文詞條名 Turnover 名詞解釋

呼叫中心里，員工離開本職工作的比例 計算公式

應(yīng)用范圍

呼叫中心通過離職率衡量員工的穩(wěn)定程度。當一家呼叫中心離職率高時，員工的平均任期往往會比較短。離職也分為不同的種類，比如內(nèi)部離職和外部離職；主動離職和被動離職。歷史與發(fā)展 無

參考詞條

Attrition Rate 流失率

Internal Turnover 內(nèi)部離職 External Turnover 外部離職 Voluntary Turnover 主動離職 Involuntary Turnover 被動離職

出處

修訂：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準指導(dǎo)委員會；2009年1月。

從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益

作者：Cheryl Odee | 來源：客戶世界 | 2009-03-26 20:38:03 對于呼叫中心管理人員而言，大多數(shù)先進的ACd報表工具能夠向其提供比其在一生中將要閱覽的數(shù)據(jù)還要多的數(shù)據(jù)。其中的奧秘就在于這些工具能夠篩選并找出最為相關(guān)的信息，幫助呼叫中心進行管理和提高績效。

但是，大多數(shù)公司都存在一個問題，即將大把的錢花在ACd設(shè)備上，但在指導(dǎo)管理 人員了解ACd各項特性和報表能力上的花費卻少之又少，甚至是沒有。有的設(shè)備供應(yīng)商對初始安裝提供指導(dǎo)，但一旦在系統(tǒng)上接受過指導(dǎo)的唯一員工跳槽，很少有 公司會考慮在系統(tǒng)使用指導(dǎo)方面進行進一步的投資。有的公司可能會要求準備離職的員工教授其接任者有關(guān)ACd的知識，但對于這種指導(dǎo)，接任者只是掌握了前任 已經(jīng)掌握的東西，對報告工具的能力并不具有全面的了解。有時候，用戶太忙以至于沒有時間去了解報告工具，這時就會全權(quán)交由設(shè)備供應(yīng)商建立一些定期生成的標 準報表，這時就出現(xiàn)了另外一個問題。當這些標準報表不能向管理人員提供所需的信息時，管理人員不得不花上幾個小時的時間從頭開始閱覽操作手冊，試圖把問題 搞清楚。

出現(xiàn)上述常見情況的結(jié)果是，ACd報表工具多達60%的功能未被充分利用。不幸的是，公司并未意識到這一點，在大多數(shù)情況下，其實只需幾天正確、高質(zhì)量的指導(dǎo)就能夠節(jié)約寶貴的時間和精力，并能夠最大化地利用公司購買的ACd報表工具。

一旦你知道如何使用報表工具，就可以將注意力集中在呼叫中心績效的三個關(guān)鍵統(tǒng)計指標上：平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平和放棄呼叫的百分比。這三個指標既相互獨立，但又互相關(guān)聯(lián)。

大多數(shù)公司將大把的錢花在ACd設(shè)備上，但在指導(dǎo)管理人員了解ACd各項特性和報表能力上的花費卻少之又少，甚至是沒有.平均應(yīng)答速度

平均應(yīng)答速度指標是指客戶等待坐席應(yīng)答所需的平均時間。平均應(yīng)答速度通常是呼叫中心所設(shè)定的一個目標值（例如10秒、20秒或30秒）.使用所有應(yīng)答呼叫等待的全部時間除以應(yīng)答呼叫的數(shù)量，即得出平均應(yīng)答速度。

應(yīng)答等待的全部時間

=平均應(yīng)答速度 應(yīng)答呼叫的數(shù)量

這種方法通常適用于特定時限的計算。例如，如果你的報告可以在每半個小時生成一 次，算出的平均應(yīng)答速度即為特定的半個小時的結(jié)果。全天的平均應(yīng)答速度如果作為一項指標，則從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益意義不是很大。最 好是以每半個小時為基準，看看有多少來電超過你的應(yīng)答目標，而又有多少沒有達到你的應(yīng)答目標。自來電開始排隊和等待應(yīng)答之時起，平均應(yīng)答速度就應(yīng)該開始計 時。對于有的ACd系統(tǒng)，在來電進入隊列等待前會播放一段信息或通告，但這個時間不應(yīng)記為平均應(yīng)答速度指標的一個部分。如果你的ACd使用隊列溢出功能，平均應(yīng)答速度應(yīng)能夠反映出來電客戶的感受，即計時應(yīng)從電話進入隊列起開始算起，而不是在被溢出時才開始計算。服務(wù)水平

服務(wù)水平是衡量你的呼叫中心是否成功運營的另外一個至關(guān)重要的工具。根據(jù)你的呼 叫中心的具體需求來確定適當?shù)姆?wù)水平目標是必不可少的—如在20秒內(nèi)接起80%的來電。有四種常見的方法可以用來計算服務(wù)水平。第一種計算方法是以應(yīng)答 的呼叫為依據(jù)，見本頁文本框“公式一”中的公式。

這種方法未考慮進放棄的呼叫，因而并不全面。使用這種方法計算出的服務(wù)水平，是只以部分話務(wù)量為依據(jù)得出的結(jié)果。

第二種常用的計算服務(wù)水平的公式考慮進了所有應(yīng)答的和放棄的呼叫（見以下文本框中的“公式二”）。在這一公式中，在目標時間之前得到應(yīng)答和放棄的呼叫將有助于提高你的服務(wù)水平。

第三種計算服務(wù)水平的方法從公式中排除了在目標時間之前放棄的呼叫。如果你的目標時間是20秒，且沒有Vr信息或菜單選項，來電直接進入隊列，則在目標時間前放棄的呼叫不在服務(wù)水平的計算中（見以下文本框中的“公式三”）。在另外一種服務(wù)水平的計算公式中，每個放棄的呼叫在服務(wù)水平指標計算中都會產(chǎn)生 負面影響。對于在來電進入隊列前播放信息的呼叫中心（告知公司名稱或讓呼叫人員知曉預(yù)計的等待時間），這種計算方程可能是適用的。任何在進入隊列后又放棄 的來電都會對服務(wù)水平產(chǎn)生負面影響（見本頁文本框中的“公式四”）。

對于以上四種服務(wù)水平計算公式，我不推薦使用第一種，因為這種方法只考慮進了應(yīng)答的呼叫。其他三種方法都是可行的，但務(wù)必要選擇最符合你的呼叫中心的獨特需求的方法。放棄呼叫的百分比

放棄呼叫的百分比是衡量你的呼叫中心績效的另外一個指標（見本頁文本框中的“公 式五”）。呼叫中心的管理人員需要問一下自己，“一個放棄的呼叫是否就代表一個流失的客戶？”在有的呼叫中心，倒并非完全如此。例如，對于某一特殊服務(wù)的 產(chǎn)品，當客戶沒有其他地方可以打電話問詢時，客戶很可能會稍后進行回撥。然而，這些呼叫仍然要歸類于呼叫中心未能有效處理的呼叫。在為放棄呼叫的百分比設(shè) 定目標時，管理人員需要考慮這一點。

告知你的客戶預(yù)計的等待時間或排在前面的呼叫數(shù)，將對放棄的呼叫產(chǎn)生影響。具體 的影響取決于你的客戶群特征。例如，在聽到大約的等待時間后，客戶可能會決定在稍后的時間進行回撥，這樣就產(chǎn)生了一個放棄的呼叫。另一方面，知道大約的等 待時間也可能讓客戶保持持線。在計算放棄呼叫的總體百分比的公式中，那些在聽到隊列通告而立刻放棄的呼叫應(yīng)不計算在內(nèi)。如果不能確定合適的放棄呼叫的百分比，一般可在8%到10%之間進行選擇。但是，如果你對放棄的呼叫進行定義限制—即排除在服務(wù)水平目標時間內(nèi)放棄的來電和在聽到隊列通告后立刻掛斷的來電，上述值也可以降低到大約4%到5%之間。對于任何一個呼叫中心指標，如果你是以每半個小時而非一整天的放棄呼叫的百分比為依據(jù)，你將會對來電放棄情況有一個更準確的了解。充分了解

單個ACd報表并非是包羅萬象的。關(guān)注各種變量是很重要的。在計算上述指標 時，要了解你的ACd報表工具使用的是哪個計算公式。設(shè)定可以達到的目標，以每半小時為依據(jù)評估統(tǒng)計數(shù)字。有關(guān)平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平和放棄呼叫的百分比 的統(tǒng)計數(shù)字，是讓你充分了解你的呼叫中心績效的一個良好的起點。公式

公式一

在目標時間前應(yīng)答的呼叫x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫

公式二

在目標時間前應(yīng)答的呼叫 + 在目標時間前放棄的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫

公式三

在目標時間前應(yīng)答的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平% 應(yīng)答的呼叫 + 在目標時間后放棄的呼叫 公式四

在目標時間前應(yīng)答的呼叫 x 100% = 服務(wù)水平應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫

公式五

放棄的呼叫 x 100%= 放棄呼叫% 應(yīng)答的呼叫 + 放棄的呼叫

呼叫中心的關(guān)鍵時刻

作者：孔劍云 | 來源：客戶世界 | 2009-04-11 22:30:56 “關(guān) 鍵時刻”（Moment Of Truth，簡稱MOT）是由管理大師詹·卡爾森（Jan Carlzon）提出的一種服務(wù)管理的哲學(xué)。所謂“關(guān)鍵時刻”，就是一位顧客和公司的某一部分發(fā)生了接觸，不論是多么小的接觸，都是會給顧客留下印象的一 個機會。MOT的服務(wù)管理哲學(xué)對于當今以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)濟社會具有很強的指導(dǎo)作用，特別是它對于企業(yè)如何提高顧客的忠誠度方面有非常有效的實際參考作用。

呼叫中心，作為企業(yè)面向顧客的前沿平臺，它的好與壞在一定程度上決定了企業(yè)在消費者心目中的地位。那么，我們是否能夠使用MOT的服務(wù)管理哲學(xué)來管理我們的呼叫中心呢？答案是肯定的。接下來，我們將嘗試著分析如何使用MOT的服務(wù)管理哲學(xué)來分解呼叫中心的服務(wù)。

首先，我們先來假設(shè)有這樣一個呼叫中心，它是以IB業(yè)務(wù)為主，顧客可以通過電話直接下單。那么從顧客的視角出發(fā)，他和這個呼叫中心所產(chǎn)生的接觸可以如下圖所示：

如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發(fā)生接觸是從他撥號進入IVR語音排隊系統(tǒng)開始直至最終收到貨物為止。在這一過程中，顧客主要與呼叫中心的接觸可以分為三個階段，即IVR階段，通話階段和話后處理階段。I．IVR階段 在IVR階段，顧客雖然沒有直接與呼叫中心的坐席員進行聯(lián)系，但是，IVR階段對于顧客來講，就像是初次見面的兩個人，彼此產(chǎn)生的第一個印象可能就 會導(dǎo)致之后的交往結(jié)果——雖然，第一印象并不一定準確。那么，對于企業(yè)來說，如何讓顧客在這一階段感到滿意，或者基本滿意呢？我們要從IVR階段的基本流 程來著手考慮。（如右圖）根據(jù)這個流程，我們可以找出以下幾個關(guān)鍵時刻： 關(guān)鍵時刻一：歡迎詞是否簡短但是突出重點？

很多企業(yè)會選擇在顧客進入IVR系統(tǒng)的時候播放一些商業(yè)信息，這本身是一種很好的行為，它可以讓顧客清楚地知道他所要聯(lián)系的企業(yè)的最新消息。但是，如果這則信息過長，卻會造成顧客的厭煩，等下次再打這個電話的時候，他可能就直接按鍵跳過信息。如果是這樣，企業(yè)還不如在一開始就不放商業(yè)信息，直接是“歡迎您撥打XX客服熱線，中文服務(wù)請選 1，for English please Dial 2。” 關(guān)鍵時刻二：語音菜單的設(shè)置是否隴長？

曾經(jīng)看到一則笑話，說是用戶為了抗議X企 業(yè)過長的語音菜單，當該企業(yè)在做滿意度回訪時，該用戶故意模仿企業(yè)的語音菜單設(shè)置，讓回訪人員不停地按鍵。雖然這是一則笑話，但是它卻從側(cè)面告訴我們，合 理的語音菜單設(shè)置是幫助顧客更便捷地找到解決問題的對象，但是，繁瑣的語音菜單選擇卻會導(dǎo)致顧客的急度反感，最終的結(jié)果就是不挺地按“0”或“9”鍵直到 進入排隊系統(tǒng)等待。關(guān)鍵時刻三：你讓顧客等的時候做什么？

雖然，所有的呼叫中心都不希望讓用戶在ACD中等太久，但是，對于那些業(yè)務(wù)十分繁忙的熱線電話來說，等待是必然的，不等是偶然的。那么，如何讓顧客 在這等待中不感覺漫長則是企業(yè)在設(shè)置IVR結(jié)構(gòu)時需要費心考慮的。除了傳統(tǒng)的不斷播放同一種樂曲并不停地重復(fù)“坐席忙”之外，企業(yè)完全可以嘗試播放不同的 音樂，甚至可以利用這等待的時間插播一些商業(yè)信息，讓客戶在不知不覺中接通了坐席。請注意，同樣的1分鐘，坐等和走路，兩者所產(chǎn)生的感覺是不一樣的。在運 動中時間相對會變快。

最后，在IVR階段還要注意的就是出口的設(shè)置，當客戶進入排隊系統(tǒng)后，不建議讓他長時間的等待，寧可設(shè)置語音留言功能，也不要讓顧客因為等待時間長而徹底放棄。II．通話階段

當顧客經(jīng)過“漫長”的等待終于可以和TSR取 得聯(lián)系的時候，通話階段就開始了。這一階段將持續(xù)到顧客掛機為止。在通話階段，其實需要注意的關(guān)鍵時刻有很多。顧客的任何一個疑問或者說異議處理過程都是 一個關(guān)鍵時刻，而且這一階段的接觸最終會決定了顧客對企業(yè)的忠誠度。然而，通話階段的關(guān)鍵時刻又是相對比較難控制的，這將因TSR的經(jīng)驗，技巧以及企業(yè)的 業(yè)務(wù)流程的不同而產(chǎn)生不同的變化。那么，有什么方法可以盡量提高這一階段的顧客滿意度呢？

最主要的還是業(yè)務(wù)流程。我們的業(yè)務(wù)流程是否是從方便客戶的角度出發(fā)來設(shè)計的？有些時候，一個煩瑣的流程使TSR不得不讓顧客覺得要得到你們的服務(wù)其 實很難。其次，是TSR對業(yè)務(wù)的熟練，一個業(yè)務(wù)熟練的TSR往往在溝通中能夠觸類旁通，不僅可以解決顧客的疑問，更能主動地向顧客推薦更適合他的產(chǎn)品，讓 顧客感覺到TSR是真心地為自己著想。最后是TSR的溝通技巧，充滿熱情地與顧客交談永遠比無精打采的說話更能贏得顧客的心。要實現(xiàn)這些，就必須加強對 TSR的業(yè)務(wù)、技巧等各方面的培訓(xùn)，并要做好電話的監(jiān)控工作，從而能做到及時發(fā)現(xiàn)并改正可能存在的不足，提高整體的服務(wù)水平。III．話后處理階段

話后處理階段可以說是“看不見”的階段。當顧客已經(jīng)完成了電話訂單后，他所要做的就是等待貨物的送達。但是，對于呼叫中心來說，話后的處理卻是一個 很重要的 關(guān)鍵時刻。（如右圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對于訂貨商品的庫存確認及調(diào)配過程。在這一階段所涉及的關(guān)鍵時刻有：

關(guān)鍵時刻之填單：TSR是否正確填寫了單據(jù)？不要以為這是一個簡單的問題。當呼叫中心的來話量超過了一定上限后，TSR為了保證ACW的考核要求，有時候很可能會忽略他所輸入的文字。這里，我們就需要考慮，在保證顧客信息正確的前提下，如何來滿足ACW的考核。對于單據(jù)的設(shè)計或者填寫要求則是這一關(guān) 鍵時刻要考慮清楚的事情。

關(guān)鍵時刻之存貨調(diào)配：雖說存貨的事情是和物流有關(guān)，但是，要告訴顧客他所需要的產(chǎn)品我們暫時無法提供的行為還是要由TSR來完成。因此，在這一關(guān)鍵 時刻，TSR需要有足夠的心理準備來應(yīng)對顧客的不理解。而要避免這樣的不快的接觸，企業(yè)需要做好其商品庫存信息的正確統(tǒng)計，從而盡可能地減少類似問題的發(fā) 生。而一旦發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)該第一時間考慮到顧客的損失和需求。推卸責(zé)任是這一個關(guān)鍵時刻所必須避免的。

以 上，我們簡單地分析了如何在關(guān)鍵時刻的服務(wù)管理哲學(xué)指導(dǎo)下來看我們的呼叫中心服務(wù)。事實上，我們的分解是非常粗糙的。呼叫中心的業(yè)務(wù)和工作流程其實是非常 復(fù)雜的，如果想真正地做到以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)管理，它不僅僅是一線員工的服務(wù)哲學(xué)，更是企業(yè)負責(zé)人的服務(wù)哲學(xué)。而且，在實施這一服務(wù)哲學(xué)的時候，需要經(jīng)過 不斷地優(yōu)化流程，實施培訓(xùn)，并且時刻牢記從顧客的角度出發(fā)來看問題。這樣的過程不是一個月兩個月就能完成的，它很可能需要企業(yè)用數(shù)年的時間來最終實現(xiàn)。

關(guān)鍵時刻無處不在，當您在閱讀這篇文章的時候，筆者就已經(jīng)和您產(chǎn)生了文字上的接觸，筆者的文字是否從您的需求出發(fā)？是否真正描述了您所關(guān)心的問題？ 這些關(guān)鍵 時刻都決定了您對本文的看法。同樣的，您的顧客在和您的企業(yè)接觸時，也產(chǎn)生了類似的看法，這就是關(guān)鍵時刻的服務(wù)管理哲學(xué)。

呼叫中心績效指標的設(shè)定

| 來源：客戶世界 | 2009-04-28 21:22:16 當設(shè)定呼叫中心的績效指標時，要始終牢記三個問題：

1、客戶的需求是什么？

2、企業(yè)的需求是什么？

3、保持競爭領(lǐng)先的需求是什么？

通常來講，服務(wù)型呼叫中心的績效指標主要涵蓋以下幾個方面： 服務(wù)效率與成本： 服務(wù)水平應(yīng)答速度 等待時長 放棄時長 通話時長 處理時長 電話處理量

員工有效利用率 自助服務(wù)占比 單呼成本等 服務(wù)質(zhì)量： 通話監(jiān)控評估 一次解決率 服務(wù)投訴率 業(yè)務(wù)差錯率

數(shù)據(jù)錄入完整等 運營成本： 單呼成本 分鐘成本等 客戶滿意： 客戶對呼叫中心服務(wù)的滿意度 員工滿意： 員工占用率 員工滿意度 員工流失率 支持與協(xié)作：

業(yè)務(wù)量預(yù)測準確率 人員排班準確率

人員招聘的效率與質(zhì)量 人員培訓(xùn)的效率與質(zhì)量 后勤支持與保障能力等

此外，從更高層面上看，呼叫中心還應(yīng)該關(guān)注：組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力、運營持續(xù)改進能力等等，這些也都可以找到關(guān)鍵KSF以及相應(yīng)的KPI和KPT。

呼叫中心的統(tǒng)計指標中是否要加上“天氣”維度

作者：周力之 | 來源：客戶世界 | 2009-05-18 11:47:15 題述這個問題可能不少人有同樣疑惑，可能有人還會反問：“呼叫中心的統(tǒng)計指標還嫌不夠多嗎？”“無關(guān)指標加入呼叫中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)中是為湊數(shù)量嗎？” 的確，隨著這幾年呼叫中心數(shù)字化管理軟硬件工具和方法的不斷提升，呼叫中心運營報表上的指標越來越多，分析的維度越來越細。如某單位通過呼叫中心運 營數(shù)據(jù)提取的維度交叉的時效性指標就不低于20個，再加上呼叫中心inboud、oubound電話的諸如平均通話時長、呼損率、20秒服務(wù)水平、分項質(zhì) 檢數(shù)據(jù)、話務(wù)工單類型等通用統(tǒng)計口徑，指標已經(jīng)密密麻麻。再加入一個“天氣”因素，是否有“添亂”的嫌疑？

天氣因素是否要加入呼叫中心統(tǒng)計指標，可以用典型的三段論來分析。首先，呼叫中心的數(shù)字化管理指標的意義在于其有助于量化的運營和績效管理，同時有 助于對服務(wù)營銷需求的預(yù)測和資源的配置。如果天氣因素有助于呼叫中心的資源調(diào)配或?qū)Ψ?wù)營銷需求的預(yù)測，那么天氣因素就應(yīng)該納入其中。

因此，需要分析的是天氣因素是否對呼叫中心的服務(wù)營銷需求預(yù)測和對資源配置有意義。其實，天氣因素是否要納入呼叫中心統(tǒng)計指標主要取決于該公司的服務(wù)、業(yè)務(wù)與天氣是否有關(guān)，而非該公司呼叫中心的物理辦公場所是否與天氣有關(guān)。雖說第二、第三產(chǎn)業(yè)很少“靠天吃飯”，但很多服務(wù)業(yè)、制造業(yè)的業(yè)務(wù)開展與天氣狀況還是有一定關(guān)聯(lián)，如財產(chǎn)保險、航空運輸、旅游、餐飲預(yù)訂、醫(yī)院電話預(yù)約、物流、汽車銷售等，在這些行業(yè)的呼叫中心統(tǒng)計指標中加入天氣因素還是很有必要的。

以財產(chǎn)保險公司為例：財產(chǎn)險公司呼叫中心inbound電話主要以受理客戶的事故報案為主，其中機動車輛險報案量占90%以上。晴天、雨天、冰雪等 不同天氣下的出險案件數(shù)量差異較大，有時波動值甚至?xí)^30%，因而對后臺人員的最低匹配數(shù)量要求有所不同。而有時碰到陰雨連綿好幾天，雨后的第一個晴 天也往往會面臨話務(wù)量的大幅異動，因為受雨天影響，很多客戶出險后未及時報案或報案后約定在晴天修車，這樣天氣轉(zhuǎn)晴后呼入電話就會大幅增加。再比如發(fā)生了 臺風(fēng)、暴雨等災(zāi)害性天氣，出險的案件量也會激增，呼叫中心也將面臨異常峰值和持續(xù)時間段的話務(wù)壓力。如果在呼叫中心運營管理中考慮到了天氣因素，就可以提 前做好服務(wù)需求預(yù)測，適度靈活地調(diào)整排班，制定高效差異化的預(yù)案保障呼叫中心的正常運營和服務(wù)質(zhì)量。

再比如以航空公司來為例：霧天、雨雪天航班延誤、取消、合并等情況發(fā)生概率大大增加，隨之而來的是客戶咨詢、改簽、退票、投訴等電話的激增。提前了 解不同航站的天氣狀況，就有助于更加科學(xué)地配置后臺客服代表人數(shù)，做到高品質(zhì)從容應(yīng)對。惡劣天氣下也正是各航空公司進行服務(wù)質(zhì)量比拼的“關(guān)鍵時刻”，品 牌、服務(wù)的好壞從呼叫中心的話務(wù)接通率、主動服務(wù)短信或電話上就能體現(xiàn)出來。要樹立品牌，這個時點不失為一個重要的突破口和吸引眼球的閃光點。餐飲預(yù)訂、旅行社等呼叫中心的話務(wù)量也與天氣有一定關(guān)系，如在大雨天，餐飲預(yù)訂量就會相對減少、短期的旅游訂票業(yè)務(wù)也會降低。對于旅行社而言，無論 呼叫中心外包運營還是自行運作，冬春季、夏秋季客戶咨詢的旅游熱點地區(qū)也往往有所不同，要使客服代表熟練掌握這些知識，就很有必要根據(jù)季節(jié)或天氣不同進行 業(yè)務(wù)知識的差異化復(fù)訓(xùn)，同時調(diào)整FAQ和知識庫中的資料次序，使最需要的資料能被快速地查閱，猶如換季整理衣柜中的衣服擺放位置一樣。

單個數(shù)據(jù)的意義并不是很大，但是當把積累的數(shù)據(jù)進行多維的分析和挖掘之后，很多非常有價值的結(jié)果從中產(chǎn)生了，沃爾瑪著名的“啤酒與尿布”的故事中關(guān)于商品在貨架上的擺放位置的關(guān)聯(lián)度分析結(jié)果就是從一些看似無關(guān)的數(shù)據(jù)分析中得出來的。

針對各個行業(yè)的呼叫中心，需要度身訂做符合其自身業(yè)務(wù)實際的服務(wù)營銷統(tǒng)計指標。根據(jù)需要加上諸如“天氣”這樣的維度并加以科學(xué)分析，有助于呼叫中心的運營順暢、自如，有助于預(yù)案考慮得更加精細、充分。

呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？

| 來源：客戶世界 | 2009-05-26 14:12:29 在 軟件日趨成熟，操作越來越簡單的今天，還需要數(shù)據(jù)分析師嗎？很多非專業(yè)人士不也可以對大部分數(shù)據(jù)進行簡單的統(tǒng)計了嗎？然而，在當今數(shù)據(jù)量大且復(fù)雜的環(huán)境 下，簡單的統(tǒng)計已不可能滿足企業(yè)的需求，必須要通過各種手段，以實踐經(jīng)驗和理論作為基礎(chǔ)，從這些多而雜的數(shù)據(jù)中分析出哪些是對企業(yè)有使用價值的，從而進一 步依據(jù)這些分析結(jié)果為企業(yè)的行為決策進行指導(dǎo)。

呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機構(gòu)之一，各種投訴、咨詢、甚至銷售的數(shù)據(jù)都在這里，這些數(shù)據(jù)千頭萬緒，不可能直接提交給上級部門或決策者使用或查 閱，必須對這些資料進行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。對于企業(yè)自建的呼叫中心如此，對提供呼叫中心外包服務(wù)商也是如此，數(shù)據(jù)分析師需要對各種數(shù)據(jù) 進行分析整合，篩選出有用的信息。

在CRM說的多，做的少的今天，數(shù)據(jù)分析師承擔(dān)更多的是協(xié)助的角色，但不管如何，在呼叫中心的運營中，數(shù)據(jù)分析師所做的工作是必不可少的。

數(shù)據(jù)分析師做些什么？

作為外包商，數(shù)據(jù)分析師做些什么，可以從兩方面考慮，一是公司本身的運營管理，二是為客戶提供的服務(wù)。

一、運營管理

1、項目進度控制

一般的外撥短期項目，不管是外包服務(wù)或企業(yè)自建的，都有一定時間要求，在規(guī)定或預(yù)計的期限內(nèi)完成，這就需要隨時把握項目的進度，在項目進行了一定時間后計算單位時間的完成數(shù)量，評估是否需要增加座席，以保證項目能按時完成。

而對于呼入長期項目，時間的指標顯得不是那么重要，而電話的接通率/繁忙程度和成本的控制則尤為重要，所以要評估各座席及電話線的使用狀況，以判斷是否需要增或減，如電話過于繁忙導(dǎo)致電話不易打通，則要考慮增加座席，而電話空置時間過長，則減少，以節(jié)約運營成本。

2、項目總結(jié)

在項目進行中，合理的人員流失是很正常的，但管理人員必須對人員流失率進行估算，不能盲目地相信人員的穩(wěn)定性，或認為等有人員流失了以后再招聘補充也是可 行的，再招聘這種亡羊補牢的做法會使整個項目陷入被動的應(yīng)付之中，如果時間較緊，或招聘不利時，就會有可能降低招聘的要求，從而最終影響到項目完成的質(zhì) 量。

因此，數(shù)據(jù)分析師需要在每一個項目完成后，對項目的難度進行量化，可通過平均完成時間、總完成數(shù)量、成功率等指標對難度進行綜合量化，同時對項目進行歸 類。而且還需對人員流失率進行計算，并進一步將項目難度和人員流失率綜合考慮。這樣一來，在進行下一個項目的時候，我們就可以先對此項目進行簡單的難度分 析和歸類，在這兩方面尋找與以前項目最接近的，以此來估算此項目的人員流失率。

當然，影響人員流失率是多方面，且很多是不可控的，這就決定了我們對流失率及需招聘人員的計算是更合理，而不是最合理的。

3、人員考核

人員個體在工作上同樣存在明顯差異，要想高效、高質(zhì)地完成項目，我們需要對人員進行考核，嘉獎優(yōu)秀、批評/改進差的，甚至淘汰，在人員較為龐大的時候，僅靠督導(dǎo)的觀察來作出評判，是不合理的，這就需要一套較為客觀的考核標準，且是可以量化的。

這些指標可以是完成量、單位完成時間等，然后逐一分析每一人員在這些指標上與平均值的差距，也可以對這些人員在這些指標上進行排序。同樣，我們也可以針對某一具體指標進行分析，以發(fā)現(xiàn)工作人員在哪方面存在問題。

在運營管理中，數(shù)據(jù)分析師的工作相對被動，以支持為主，是較易疏忽的環(huán)節(jié)，而這些工作是確保順暢的工作流程，更好地服務(wù)客戶必不可少的。當然，還有其它一些較為瑣碎的工作，此不詳說。

二、對外服務(wù)

數(shù)據(jù)分析師更多是直接體現(xiàn)在對外服務(wù)的工作中，不同類型的項目中，所做的工作也是有區(qū)別的，以下我們從呼叫中心較為常見的項目類型進行簡單的闡述。

1、咨詢投訴

在呼叫中心發(fā)展初期，不管是企業(yè)自建還是外包商，都將咨詢投訴業(yè)務(wù)列為呼叫中心最基本的業(yè)務(wù)，該需求是最為明顯的。目前開始創(chuàng)建或外包呼叫中心的企業(yè)，一 般咨詢投訴電話的數(shù)量都不少，而在初期，企業(yè)更并注的是如何回答客戶的咨詢、解決客戶的投訴，在這方面的資料越來越多的時候，企業(yè)開始意識到這些資料可能 是一些寶貴的信息。

數(shù)據(jù)分析與此同時要進入工作了，首先，要對這些資料分類整理，如是投訴還是咨詢，是產(chǎn)品功能還是服務(wù)等；其次，要對這些資料進行編碼，因為數(shù)據(jù)量較大，必 須對這些數(shù)據(jù)進行量化，以便進行統(tǒng)計；最后對這些數(shù)據(jù)進行分析。當然這些工作可以在積累了一定經(jīng)驗和數(shù)據(jù)后，制定相關(guān)分類、統(tǒng)計標準后，在座席接電話的同 時完成分類等工作。

通過這些分析，企業(yè)可以隨時把握宣傳推廣訴求是否到位，產(chǎn)品功能有哪些不足、是否需要改進，服務(wù)態(tài)度是否到位，近期競爭對手的活動狀況等。

2、電話銷售

在電話銷售中，數(shù)據(jù)分析的工作主要是協(xié)助尋找合適的銷售對象。不管是企業(yè)自建還是外包商，當需要向消費者進行電話銷售某一產(chǎn)品或服務(wù)的時候，呼叫中心在取 到消費者數(shù)據(jù)庫時，首先要做不是直接就去銷售，而是對消費者資料數(shù)據(jù)庫進行系統(tǒng)地分析，這些消費者都具有什么共同的特征、類似的需求，我們銷售的產(chǎn)品或服 務(wù)如何才能結(jié)合賣點，找到兩者的切合點。

在項目進行的過程中，數(shù)據(jù)分析師還需要對各種資料進行分析，如分析已經(jīng)購買產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，他們的共同特征又是什么，我們產(chǎn)品或服務(wù)的哪項滿足了他們的需求，進一步明確或及時調(diào)整銷售對象、產(chǎn)品或服務(wù)訴求等。

唯有這樣，電話銷售才能更好地做到有的放矢，電話銷售才能事半功倍。

3、電話調(diào)查

電話調(diào)查是企業(yè)了解消費者需求和意見的最直接手段之一，其具有明顯的成本優(yōu)勢。數(shù)據(jù)分析師的工作主要是前期準備和后期整理。

前期準備工作包括協(xié)助數(shù)據(jù)庫工程師將問卷程序化，理清問卷各問題的邏輯關(guān)系。在程序設(shè)計完成后，協(xié)助進行問卷邏輯、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)導(dǎo)出等測試，以保證項目能順利進行。

后期整理工作則主要有對導(dǎo)出的數(shù)據(jù)進行檢查，理清邏輯、清除錯誤、處理缺失，使提交給客戶和相關(guān)部門的數(shù)據(jù)可以直接使用。對于企業(yè)自建的，數(shù)據(jù)分析師還可能要承擔(dān)初步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作，使相關(guān)的市場研究人員可以直接進行總結(jié)。

創(chuàng)建呼叫中心、執(zhí)行CRM系統(tǒng)，這些都離不開數(shù)據(jù)分析師的工作，拋開數(shù)據(jù)分析的工作，呼叫中心最終會轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€接電話或打電話的中心，CRM的具體執(zhí)行就無從談起。創(chuàng)建呼叫中心的出發(fā)點將無法滿足。

第四篇：呼叫中心4S管理

以績效管理為核心的呼叫中心管理

People ─ 人員 Process ─ 流程

呼叫中心的4PS框架

Platform ─ 硬件平臺 Performance ─ 績效 Strategy ─ 策略

呼叫中心管理 特殊之處

以績效管理為核心的呼叫中心管理 二郎原則─現(xiàn)場對于波動過于敏感

與其它產(chǎn)業(yè)管理四大不同之處

迷霧效應(yīng)─越關(guān)鍵的指標越不容易測量 兩極論─所有指標都是兩兩成對，互相矛盾 面相管理─關(guān)鍵崗位不容易考核

呼叫中心第一代工作者面臨的困境第一代工作者所擁有的驕傲 績效管理是推動團隊發(fā)展的關(guān)鍵尋找管理的關(guān)鍵點

KPI指標的分類

以績效管理為核心的呼叫中心管理

KPI指標的生命鏈 績效管理的基礎(chǔ) ─ KPI指標 ICMI與MetricNet的關(guān)鍵指標

標竿的建立 ─ 著名的四大標竿12、14、5、69 每一個關(guān)鍵指標都有一條生命鏈

對指標的管理，就是對生命鏈上的指標進行控制 客戶滿意度、服務(wù)水平、人員利用率的生命鏈

近年來影響呼叫中心管理最重要的兩場管理運動

從差異管理看呼叫中心績效管理設(shè)計 什么是標準差

戴明的標準差理論 六西格碼管理

管理不是管平均值，而是管差異 大雁為何按照人字形在飛行

人員利用率的最大化，是服務(wù)水平差異的最小化 改善均值之前，要先縮小差異

什么是六西格碼

呼叫中心關(guān)鍵崗位管理

團隊建設(shè)建立在差異的縮小 目標管理與團隊建設(shè)

短期目標與標竿目標

如何設(shè)定短期目標與標竿目標 改變源于成就感和認同感的獲得

團隊建設(shè)管理

改變個人與團隊的關(guān)鍵四步驟

績效管理的目的在于提供成就感和認同感 勇于改變者的共同特征：自信 自信建立在相信自己的價值

自我價值的建立，必須從信任別人開始 從相信到信念和自我責(zé)任

人員激勵的方法與策略

正面責(zé)任 目標 傾聽 學(xué)習(xí)差異持續(xù)縮小 均值繼續(xù)改善 團隊建設(shè)成功于和諧一致與團隊精神的建立

提高排班擬合度 加強遵時率管理

控制接通

小休率的控管 在線利用率的監(jiān)控 服務(wù)水平差異的縮小

控制接通之前，必須先控制好呼入

控制呼入

現(xiàn)場管理四大關(guān)鍵

二郎原則：現(xiàn)場人員變動，不宜過劇

減少現(xiàn)場波動，避免二郎現(xiàn)象 吃飯時間的安排

班務(wù)交接的安排 做好時間管理 富爸爸與窮爸爸

關(guān)鍵的時間，做關(guān)鍵的事

富人觀念與窮人觀念 從投資理財看時間管理 如何開好班會和班前會

排班績效的考核 現(xiàn)場管理績效的考核

從差異管理的角度看關(guān)鍵崗位的績效考核 班組長績效的考核 流程管理績效的考核 質(zhì)檢績效的考核 培訓(xùn)績效的考核 營銷績效的考核

從源頭解決問題 提高一次解決率 降低高峰與低谷的差異

（Key Performance Indication）即關(guān)鍵業(yè)績指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實可行的KPI指標體系是做好績效管理的關(guān)鍵。

KPI法符合一個重要的管理原理--“二八原理”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，在在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。

績效指標得出之后，需要根據(jù)指標的特點對考核方法進行設(shè)定。

對績效指標的類型的劃分為：

一、根據(jù)指標可量化難度，將KPI指標分為定量和定性指標：（1）定量指標。考核內(nèi)容可以量化的指標。考核辦法既可以通過目標值設(shè)定，按實際完成值正向加分，也可以按負向扣分。（2）定性指標。定性指標的可比性比較弱，采用根據(jù)層次、程度的不同，界定一定的得分點或者區(qū)間（行為錨定或成果描述），努力將定性指標轉(zhuǎn)化為定量指標，增強考核結(jié)果的可比性。

二、根據(jù)指標值變動與公司期望之間的關(guān)系，將績效考核指標劃分為兩類：（1）正向指標。指標數(shù)值的越高，績效表現(xiàn)與公司期望的方向越一致，相應(yīng)的KPI評分越高。（2）負向指標。指標數(shù)值越低，績效表現(xiàn)與公司期望方向越一致，相應(yīng)的KPI評分越高。

三、根據(jù)考核周期的不同，分為周期性指標和隨機性指標。（1）周期性指標指每個考核周期都對相應(yīng)內(nèi)容進行考核，根據(jù)計分規(guī)則記分，可能采取倒扣也可能采取正向加分的形式。（2）隨機性指標則“發(fā)生即考核”，采取倒扣或一票否決的形式（這也是否決性指標說法的來源）。

四、根據(jù)期間關(guān)注的必要程度，將指標劃分為常規(guī)考核指標和防范性指標：（1）常規(guī)性指標。常規(guī)性指標具有三個特點：考核內(nèi)容具有周期性、被考核對象直接負責(zé)、考核內(nèi)容屬于被考核對象主要職責(zé)。常規(guī)性指標的考核方法可以是正向加分，也可以負向扣分。（2）防范性指標。防范性指標則具有考核內(nèi)容不具有周期性，或者不可推測，或者被考核對象間接負責(zé)，或者考核內(nèi)容不屬于被考核對象主要職責(zé)的特點。防范性指標一般都屬于隨機性指標，遵循“發(fā)生即考核”，采取倒扣或者一票否決的形式考核。

實施考核時，因為要按照指標的考核周期、重要性、相關(guān)程度選擇對被考核主體的考核內(nèi)容，并賦予相應(yīng)的權(quán)重；那么，哪些要定期考核、哪些通過考核引導(dǎo)、哪些事后懲戒、哪些倒扣、哪些正向加分是首先要明確的內(nèi)容。所以，區(qū)分常規(guī)性指標和防范性指標、周期性指標和隨機性指標、扣分還是加分首當其沖。

至于定量還是定性、正向還是負向，則很容易明確；對考核工作的推展不會形成較大阻礙。

第五篇：呼叫中心管理系統(tǒng)

一套高效的呼叫中心管理系統(tǒng)里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點卻可以肯定，那就是管理系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當今科技發(fā)展的時代，呼叫中心管理系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當今企業(yè)追求的目標。深圳市研科軟件系統(tǒng)開發(fā)公司致力于提供專業(yè)化呼叫中心管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統(tǒng)特點：

1.漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計，提供鮮明的圖標，簡便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)運行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數(shù)據(jù)信息進行備份，安全性、可靠性強。

4.系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個性需求。

5.良好的開放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，同時提供采用國際標準的接口，保證了強大的業(yè)務(wù)擴展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。

6.可以快速實施、靈活配置，輕松實現(xiàn)個性化應(yīng)用，簡單、低成本維護，簡易管理。

7.CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統(tǒng)升級、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動語音接入，7*24小時不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動語音信息服務(wù)流程。

10.可統(tǒng)一管理，并可實現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運作效率。

11.更加細致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計打印功能。

12.詳細的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計查詢。

13.應(yīng)用范圍廣，適用于各行業(yè)的客戶服務(wù)中心、咨詢熱線，預(yù)訂中心、電話營銷中心、企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機構(gòu)的呼叫中心等。呼叫中心系統(tǒng)功能

一，自動語音應(yīng)答（IVR）：自動語音應(yīng)答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務(wù)

二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后客服代表就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

五，人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。

六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

八，查詢統(tǒng)計：需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個客服代表的話務(wù)量，通話時長，以此分析客服代表的服務(wù)質(zhì)量等。

九，預(yù)留電子商務(wù)處理接口：系統(tǒng)開放的WEB接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)進行交互。通過呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語音服務(wù)器：

標準4U機箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內(nèi)存2G；硬盤320G；DVD；光電鍵盤鼠標；17寸液晶顯示器。

2、語音通訊卡（據(jù)容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語音卡：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語音卡（帶傳真資源）：可任意配置內(nèi)外線模塊；

PCI數(shù)字中繼卡：單卡單 E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產(chǎn)品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號信令、ISDN 信令協(xié)議或 7 號信令，可直接與絕大多數(shù)主流交換機方便地互聯(lián)互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語音卡：24路語音，專有DSP算法，32方電話會議，可任意配置外線、內(nèi)線、監(jiān)聽錄音模塊，（可直接擴展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達24線人工座席接入，專有鈴流饋電設(shè)計，純凈低紋波話路高端專業(yè)座席卡

Telefine高端PCI數(shù)字中繼語音卡：單卡從單E1數(shù)字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語音、會議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語音網(wǎng)關(guān)：

2口、4口、8口、16口、E1網(wǎng)關(guān)。

4、短信網(wǎng)關(guān)或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內(nèi)存1G，硬盤160G。

6、需自備的軟件：

服務(wù)端操作系統(tǒng)Windows 2003 Server；數(shù)據(jù)庫SQLserver 2000；座席操作系統(tǒng)XP。

技術(shù)優(yōu)勢：

1.真正產(chǎn)品化的研科呼叫中心系統(tǒng)，即買即用；

2.易于快速實施，中小型項目一般在24小時以內(nèi)實施完畢；

3.流程設(shè)計器構(gòu)思巧妙，可在十分鐘內(nèi)構(gòu)建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業(yè)、各類用戶；

5.系統(tǒng)規(guī)模容量可平滑擴容，單套系統(tǒng)最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構(gòu)，工業(yè)級配置，低功耗、高穩(wěn)定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類呼叫中心的典型功能：

9、經(jīng)過大量高、中、低端用戶使用驗證，系統(tǒng)成熟穩(wěn)定；

10、其它：語音文件既可錄音也可文本語音自動合成；一鍵恢復(fù)功能；預(yù)置了近百個各類專業(yè)級經(jīng)典應(yīng)用流程；可掛接常用數(shù)據(jù)庫。

聯(lián)系人：梁小姐

電話：0755-26441570

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