第一篇：保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查

關(guān)于寧德市蕉城區(qū)保險(xiǎn)業(yè)的調(diào)查報(bào)告

近年來，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知度越來越高。但由于保險(xiǎn)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)宣傳、理賠服務(wù)等方面存在的一些問題，也引起了許多消費(fèi)糾紛。為此，我們前不久在寧德市蕉城區(qū)范圍內(nèi)開展了保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查活動(dòng)。

一、保險(xiǎn)行業(yè)的情況簡介

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的提高,保險(xiǎn)已經(jīng)走進(jìn)了千家萬戶,無論是安全意外險(xiǎn)還是失業(yè)險(xiǎn),個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)等,保險(xiǎn)已經(jīng)成為人民生活必不可少的組成部分,一個(gè)人從出生到老都與保險(xiǎn)不可分割.于此想適應(yīng)的是,尤其是新中國改革開放以來,各種各樣的保險(xiǎn)公司不斷涌現(xiàn),不斷發(fā)展壯大,一片欣欣向榮的情景,然而保險(xiǎn)公司在充分享受中國人口福利的同時(shí),問題也不斷顯現(xiàn),尤其是近年來,保險(xiǎn)公司越來越多,彼此之間的競爭愈發(fā)激烈,然而保險(xiǎn)公司跟客戶的利益永遠(yuǎn)沒有捆綁在一起,服務(wù)不到位,欺騙客戶等等行為屢有發(fā)生.二、關(guān)于寧德市蕉城區(qū)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的調(diào)查結(jié)果

通過我們對(duì)寧德市蕉城區(qū)所有的保險(xiǎn)公司包括中國人壽、太平洋人壽、新華人壽、泰康人壽、、太平人壽、、平安人壽、、人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、陽光財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、安邦財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)等13家保險(xiǎn)公司進(jìn)行了走訪。調(diào)查中反映出了一些較為集中的問題：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊；介紹保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)存在夸大、虛假宣傳；保險(xiǎn)合同條款中尚有不合理格式條款；理賠服務(wù)滿意度低等。

三、存在的主要問題 ㈠整體服務(wù)有待于進(jìn)一步提高

調(diào)查結(jié)果顯示，有81.2％的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)狀況表示基本滿意。但是也有18.2％的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)狀況表示不滿意；有37.4％的消費(fèi)者感到保險(xiǎn)公司只催繳費(fèi)而無后續(xù)服務(wù)。反映問題最多的是辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)前后服務(wù)態(tài)度差異大、保險(xiǎn)公司后續(xù)服務(wù)不能有效跟進(jìn)、用戶回訪率未能達(dá)到100％，個(gè)別保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)低，代投保人填單、簽字現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生等。

㈡保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人素質(zhì)參差不齊，廣告宣傳有夸大、虛假現(xiàn)象

結(jié)果顯示，有58.5％的消費(fèi)者反映在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳中存在夸大、虛假現(xiàn)象，僅有41.5％的消費(fèi)者選擇宣傳屬實(shí)。由此看出，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的信任度較低。有的業(yè)務(wù)人員為了拿到更多的勞務(wù)費(fèi)，利用消費(fèi)者對(duì)他們的信任，在推介保險(xiǎn)險(xiǎn)種時(shí)，往往想盡辦法，夸大對(duì)推介險(xiǎn)種的介紹，想方設(shè)法、三番五次找消費(fèi)者勸說其投保，并把保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能說得天花亂墜，只介紹對(duì)投保人有利的條款，而對(duì)保險(xiǎn)合同免責(zé)條款一般不主動(dòng)事前告知，回避條款的真實(shí)內(nèi)容而誘導(dǎo)消費(fèi)者投保。如中途退保按條款中現(xiàn)金價(jià)值扣除的費(fèi)用不予介紹或含糊其辭、夸大分紅情況、不介紹條款的細(xì)節(jié)內(nèi)容；消費(fèi)者一旦購買了保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)迅速降溫，導(dǎo)致很多消費(fèi)者對(duì)所買保險(xiǎn)的具體條款、理賠依據(jù)等一知半解，模糊不清。如：某保險(xiǎn)公司在舉辦某險(xiǎn)種產(chǎn)品推介會(huì)時(shí)宣稱該險(xiǎn)種是定活存折，想存就存，想取就取，不管資本市場未來走向，賬戶都能保值、增值。不少消費(fèi)者聽后覺得不錯(cuò)就購買了該險(xiǎn)種，消費(fèi)者在拿到保險(xiǎn)合同后，發(fā)現(xiàn)該保險(xiǎn)為終身險(xiǎn)，每年都要繳費(fèi)，繳費(fèi)期限60余年。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的虛假、誤導(dǎo)宣傳后要求退保時(shí)，該公司卻要收取很大比例的初始費(fèi)，消費(fèi)者連呼上當(dāng)。當(dāng)消協(xié)工作人員接到投訴向其指出違規(guī)所在時(shí)，該公司才承認(rèn)推銷此險(xiǎn)種存在虛假宣傳的違規(guī)行為，為消費(fèi)者退還了全額保費(fèi)及利息。

㈢消費(fèi)者的知情權(quán)未能得到有效保護(hù)

調(diào)查表明：“保險(xiǎn)條款及附加條款內(nèi)容知情程度”中，僅有43.3％的消費(fèi)者選擇清楚，尚有46.9％的消費(fèi)者選擇不清楚、9.8％的消費(fèi)者選擇理賠時(shí)告知。在“是否知道簽訂保單有10天猶豫期”中，有50.5％的消費(fèi)者選擇不知道，13.9％的消費(fèi)者選擇業(yè)務(wù)員從未介紹過，僅35.6％的消費(fèi)者選擇知道。從消費(fèi)者的評(píng)價(jià)選項(xiàng)可以看出，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)所購買險(xiǎn)種中應(yīng)該十分清楚的保險(xiǎn)條款卻不大了解。有些壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員在推介保險(xiǎn)時(shí)未主動(dòng)告知投保人簽訂保單后還有10天猶豫期的規(guī)定，很多消費(fèi)者反映入保前后根本不知道簽訂保單還有10天猶豫期的規(guī)定，他們認(rèn)為如果自己知道了，會(huì)認(rèn)真考慮所選擇的險(xiǎn)種是否合適，避免因一時(shí)沖動(dòng)而簽訂了保單。分析其原因，一是有的保險(xiǎn)公司為了擴(kuò)大企業(yè)業(yè)績，在培訓(xùn)時(shí)誘導(dǎo)業(yè)務(wù)人員隱瞞部分條款真實(shí)內(nèi)容。二是消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)之前業(yè)務(wù)人員

不主動(dòng)提供保險(xiǎn)的具體條款，當(dāng)入保后才能看到。三是保險(xiǎn)合同中諸多專業(yè)化術(shù)語及《保險(xiǎn)法》也十分專業(yè)，條款內(nèi)容不夠通俗易懂，非普通消費(fèi)者所能理解與掌握，消費(fèi)者有理說不清或出現(xiàn)合理不合法的狀況。四是消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的欠缺，未能及時(shí)索要相關(guān)材料，如作為合同重要附件的告知書、健康檢查結(jié)果等只有一份，并由保險(xiǎn)公司保存，致使投保人持有的材料不完整，影響消費(fèi)者投保后權(quán)利的行使。

㈣不合理格式條款規(guī)避自身責(zé)任

調(diào)查顯示，有25.1％的消費(fèi)者選擇保險(xiǎn)合同存在不合理格式條款，40.6％的消費(fèi)者選擇沒有，34.3％的消費(fèi)者選擇不清楚。從消費(fèi)者的評(píng)價(jià)反映出保險(xiǎn)合同中存在的一些不合理格式條款，對(duì)消費(fèi)者是不公平的。如受損車輛修理須到指定的維修點(diǎn)修理；投保的消費(fèi)者須到指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢、治療；條款中對(duì)參保的病種、治療方法進(jìn)行劃分限制以及設(shè)置保險(xiǎn)合同免責(zé)條款等，只規(guī)定了消費(fèi)者的責(zé)任，而對(duì)保險(xiǎn)公司的責(zé)任和義務(wù)規(guī)避不談。目前保險(xiǎn)行業(yè)的這些“不合理格式條款”已經(jīng)侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

㈤投保容易理賠難現(xiàn)象有所改善，理賠服務(wù)仍需努力

調(diào)查表明，“理賠是否及時(shí)”中，有22.5％的消費(fèi)者選擇及時(shí)，16.2％的消費(fèi)者選擇不及時(shí)，61.3％的消費(fèi)者選擇未遇到?！澳芊癜幢螚l款如期退?！敝校?1.7％的消費(fèi)者選擇能，14.3％的消費(fèi)者選擇不能，64％的消費(fèi)者選擇未遇到過。從消費(fèi)者的評(píng)價(jià)選項(xiàng)可以看出過去消費(fèi)者反映的“投保容易理賠難”這一現(xiàn)象有所改善，但與投保人的服務(wù)需求還有差距。目前，消費(fèi)者反映比較集中的問題是：高保低賠、理賠時(shí)手續(xù)煩瑣、涉及部門較多、調(diào)查取證時(shí)間長，容易造成理賠不及時(shí)或拖延理賠等現(xiàn)象。分析原因，一是在理賠舉證中，消費(fèi)者相對(duì)于保險(xiǎn)公司處于弱勢(shì)地位，往往因舉證不能或不全，導(dǎo)致糾紛不能妥善處理。二是有的消費(fèi)者隱瞞身體真實(shí)健康狀況，帶病投保，造成騙保事實(shí)。出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司需做大量調(diào)查確定其投保時(shí)的真實(shí)情況，造成調(diào)查時(shí)間長、理賠不及時(shí)。三是個(gè)別保險(xiǎn)公司從消費(fèi)者入大病保險(xiǎn)的條款中“尋找”細(xì)分的若干個(gè)不屬于該條款理賠范圍，（有的內(nèi)容雖然在條款中顯示，但保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員從未介紹過，消費(fèi)者不知情）不

予理賠。四是有的保險(xiǎn)公司不按所簽訂的保險(xiǎn)條款退保，而是條款與新理賠標(biāo)準(zhǔn)套用，減少理賠費(fèi)用，收取過高的退保手續(xù)費(fèi)。

㈥代辦點(diǎn)存在一些不規(guī)范的經(jīng)營行為

目前，為了拓展業(yè)務(wù)渠道，大多保險(xiǎn)公司都在銀行、車輛管理等部門設(shè)立了代辦點(diǎn)承攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。代辦點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員一般由公司直接派出，同時(shí)也委托銀行工作人員代為辦理。由于代辦點(diǎn)分布廣，對(duì)業(yè)務(wù)人員的管理缺乏力度，個(gè)別代辦人員業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺、受利益驅(qū)動(dòng)，誘導(dǎo)消費(fèi)者投?，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因而出現(xiàn)了一些服務(wù)糾紛。

㈦保險(xiǎn)行業(yè)尚有不公平的競爭方式，行業(yè)自律、誠信經(jīng)營理念亟待加強(qiáng)。

據(jù)調(diào)查，目前保險(xiǎn)行業(yè)競爭異常激烈，特別是財(cái)險(xiǎn)公司，在市場經(jīng)營中出現(xiàn)了一些不和諧的因素。如，在同類業(yè)務(wù)中應(yīng)按國家規(guī)定的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)收取保費(fèi)，但為了爭奪市場，個(gè)別保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員以低于規(guī)定的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)承攬業(yè)務(wù)，出現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部大打價(jià)格戰(zhàn)的現(xiàn)象，雖然投保人享受到了一些優(yōu)惠，但是卻擾亂了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營秩序，不利于保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。有的保險(xiǎn)公司串用保險(xiǎn)條款，私家車和運(yùn)營車混用標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致一些消費(fèi)糾紛的出現(xiàn)。

四、解決問題的建議

為提高對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量,提升行業(yè)形象，筆者試提出了幾點(diǎn)建議。(一)以客戶為服務(wù)的中心,以做好客戶的服務(wù)為宗旨,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),提高全體員工的職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì),全心全意為客戶服務(wù).（二）加強(qiáng)各級(jí)公司的黨建工作。一是各家公司要重視黨建工作，強(qiáng)化黨的領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)黨性意識(shí)，建議基層公司成立黨組織。二是要加強(qiáng)與地方政府的聯(lián)系，積極投入地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)公益活動(dòng)，并要求高管人員做到：來時(shí)早報(bào)到、平時(shí)勤匯報(bào)、離時(shí)也要打招呼。三是行業(yè)內(nèi)要積極組織開展“優(yōu)秀黨員”“誠信使者”“業(yè)務(wù)能手”“服務(wù)明星”“優(yōu)秀高管”“明星公司”等表彰活動(dòng)，在行業(yè)內(nèi)掀起弘揚(yáng)正氣、表揚(yáng)先進(jìn)，“講誠信、比服務(wù)、賽業(yè)績”高潮，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

（二）加大行業(yè)正面的宣傳工作。一是通過建立保險(xiǎn)宣傳基金，推動(dòng)宣傳工作和宣傳活動(dòng)的開展，形成共同合力，增強(qiáng)宣傳效應(yīng)，造成行業(yè)聲勢(shì)。二是加強(qiáng)保險(xiǎn)與新聞媒體的合作，不定期地在電視、報(bào)紙、電臺(tái)等開設(shè)、創(chuàng)辦各種專欄、訪談、競賽等，既擴(kuò)大保險(xiǎn)影響，同時(shí)也是消除負(fù)面報(bào)道的有效方法和手段。三是緊緊抓住保險(xiǎn)發(fā)展形勢(shì)和宏觀政策的宣傳，全面地介紹當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。四是做好保險(xiǎn)法律法規(guī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)秀員工的宣傳。五是側(cè)重保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、功能作用的宣傳。通過各種保險(xiǎn)宣傳方式，逐步化解社會(huì)矛盾與誤解，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)影響力，樹立保險(xiǎn)業(yè)良好的社會(huì)形象。

行業(yè)宣傳這項(xiàng)工作，要求行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭組織。

（三）提高進(jìn)入行業(yè)的門檻和條件。在招聘內(nèi)勤（理賠）人員、營銷人員和聘任高管人員時(shí)，一定要有嚴(yán)格的硬性要求和條件：一是年齡控制在多少周歲以內(nèi)，身體是否健康，有無影響工作和行業(yè)形象的殘疾或有無惡習(xí)劣跡。二是高管人員應(yīng)具有國家承認(rèn)的大學(xué)本科以上學(xué)歷，內(nèi)勤（理賠）人員具有國家承認(rèn)的本科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷，營銷人員也應(yīng)具有中?；虺踔幸陨蠈W(xué)歷。三是營銷人員必須持有保險(xiǎn)代理人資格證書。

（四）加強(qiáng)從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)。一是要大力開展崗位技能培訓(xùn)，以開展崗位技能達(dá)標(biāo)競賽、誠信服務(wù)活動(dòng)為重點(diǎn)，規(guī)范內(nèi)勤（理賠）人員以及營銷人員的服務(wù)行為，逐步提升服務(wù)質(zhì)量。二是要通過實(shí)行集中培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)與綜合培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，不斷完善各項(xiàng)管理機(jī)制，提高營銷人員從業(yè)水平和隊(duì)伍營銷能力。三是要狠抓職業(yè)道德教育，職業(yè)道德教育要從思想道德和紀(jì)律教育入手，扎實(shí)開展以“依法經(jīng)營、合規(guī)展業(yè)、誠信服務(wù)”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)道德意識(shí)。四是在加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)教育的同時(shí)，監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)對(duì)高管人員的教育和培訓(xùn)，促使其更新觀念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)。

（五）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定和制度。一是嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定和制度，對(duì)違規(guī)情節(jié)惡劣、違規(guī)金額較大的公司和營銷人員，要采取經(jīng)濟(jì)罰款、歇業(yè)整頓、行業(yè)禁入、媒體曝光、上報(bào)注銷等手段加大處罰力度，對(duì)觸犯法律法規(guī)的一定要給予嚴(yán)肅查處或法辦。二是要嚴(yán)格高管人員任職資格和保險(xiǎn)代理人資格考試制度，對(duì)學(xué)歷作假、考試作弊、充當(dāng)筆手及其組織人員，都要給予處罰或清出行業(yè)。三是要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)營銷人員誤導(dǎo)、保險(xiǎn)公

司惜賠，不兌現(xiàn)保險(xiǎn)合同、不履行理賠義務(wù)等有損行業(yè)形象行為的，行業(yè)協(xié)會(huì)決不能護(hù)短。對(duì)投訴過多的要發(fā)內(nèi)部通報(bào)，限其整改，對(duì)拖而不改的，上報(bào)監(jiān)管部門可取銷其高管人員資格。要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在輔助監(jiān)管等方面的職能作用，成為提升行業(yè)形象的有力推手。

第二篇：就業(yè)服務(wù)和就業(yè)保障狀況調(diào)查

1.選取調(diào)查對(duì)象（大學(xué)生，失地農(nóng)民，農(nóng)村富余勞動(dòng)力等就業(yè)群體，也可以是個(gè)人）

2.調(diào)查對(duì)象近一年的就業(yè)狀況（工作穩(wěn)定程度，收入，工作變動(dòng)情況等）

3.調(diào)查對(duì)象希望的就業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)服務(wù)狀況（政府提供的，學(xué)校提供的，社會(huì)各種力量提

供的）

4.調(diào)查對(duì)象尋找工作的歷程，尋找工作的成本（時(shí)間，精力，金錢等）

5.政府提供的失業(yè)保障狀況（失業(yè)救濟(jì)金，最低生活保障金，困難救濟(jì)）

6.對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行分析，完成調(diào)研報(bào)告

調(diào)查對(duì)象：醫(yī)務(wù)工作人員李某。

調(diào)查對(duì)象近一年就業(yè)狀況：較穩(wěn)定，收入不高，一年內(nèi)基本無工作變動(dòng)。

調(diào)查對(duì)象希望的就業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)服務(wù)狀況：

調(diào)查對(duì)象尋找工作的歷程，尋找工作的成本：

政府提供的失業(yè)保障狀況：

1．畢業(yè)時(shí)間：2010，畢業(yè)于西安醫(yī)學(xué)院麻醉專業(yè)

2．工作：第一次工作，一個(gè)月后，咸陽某民營醫(yī)院，麻醉師，工資1500，三個(gè)月后工資漲為2000，六個(gè)月后工資漲為2500，一年半后工資漲為3000，倆年后工資漲為3500，倆年后辭職。辭職原因（有更好的就業(yè)機(jī)會(huì)）

3．2012年九月，參加國家執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師考試，并取得資格證書

4．2012年10月，通過事業(yè)單位招考，被聘入陜西省某縣人民醫(yī)院麻醉科，從事臨床麻醉工作，工資4000元左右。

2007.9-2008.6:西安醫(yī)學(xué)院就讀

2008.6-2009.7:解放軍第三醫(yī)院見習(xí)（寶雞）

2009.7-2010.6:寶雞市人民醫(yī)院實(shí)習(xí)

2010.9-2012.9:咸陽新協(xié)和醫(yī)院

2012.10至今:陜西省某縣人民醫(yī)院

第三篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況調(diào)查問卷

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況調(diào)查問卷

您好：我是荊楚理工學(xué)院護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，為了全面了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的情況，及時(shí)反映老年人日常醫(yī)療保障存在的問題，并就如何進(jìn)一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)水平及時(shí)向有關(guān)部門提出建議，我們組織這次對(duì)社區(qū)內(nèi)退休老年人社區(qū)內(nèi)就醫(yī)等情況的調(diào)查。希望能得到您的支持和協(xié)助。

本次調(diào)查不用填寫姓名，所有回答只用于統(tǒng)計(jì)分析。您只需要根據(jù)自己的實(shí)際情況在括號(hào)中填寫。您的回答將對(duì)改善我市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平提供幫助。

衷心感謝您的支持和協(xié)作！祝您們身體健康生活愉快！

2011年10月

一．調(diào)查對(duì)象個(gè)人基本情況

1.您的性別： 男（）女（）

2.您的年齡： 60歲—65歲（）66歲—70歲（）

71歲—75歲（）76歲—80歲（）80歲以上（）

3.配偶情況：在婚（）離異（）喪偶（）

4.文化程度： 未上過學(xué)（）小學(xué)（）初中（）

高中（）中專（）大專（）大學(xué)本科及以上（）

5.您退休的類型：離休（）普通退休（）病退（）其他（）

7.您每個(gè)月退休金情況（元）：1000以下（）1000—1500（）1500—2000（）2000—2500（）2500—3000（）3000以上（）

8.您對(duì)自己身體情況的評(píng)價(jià)：很好（）一般（）體弱（）很差（）長期臥床（）

二．日常疾病治療花費(fèi)與報(bào)銷情況調(diào)查

9.您去過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站嗎：去過（）沒去過（跳到下一題）

您去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受以下哪些服務(wù)：看?。ǎ┐蜥樰斠海ǎ┠?/p>

藥（）其他（請(qǐng)注明）

10.您過去一年中醫(yī)療費(fèi)用大約為（元）：0—1000（）1000—2000（）2000—3000（）3000—4000（）4000—5000（）

5000以上（請(qǐng)注明）

11.其中在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)花費(fèi)大約占：0—20%（）20%—40%（）

40%—60%（）60%—80%（）80%以上（）

三．社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心情況調(diào)查

12．您對(duì)本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的總體印象是:非常滿意（）

基本滿意（）一般（）基本不滿意（）非常不滿意（）

13.您到居住區(qū)內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)就診是否方便

很近，很方便（）有點(diǎn)遠(yuǎn)（）太遠(yuǎn)了，不方便（）

14.您在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)就診時(shí)，醫(yī)生接診時(shí)的情況是:

能耐心聽取你敘述病情，作細(xì)致的檢查（）診治檢查不細(xì)致（）三言兩語就開處方（）技術(shù)水平不行沒法確診（）

15.你對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)看法如何

合理（）比較合理（）不合理（）

16.您如果是城市醫(yī)保享受者，你愿意選擇就近的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)作為自己的醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)單位嗎：愿意（）不愿意（）說不清楚（）

17．上題中影響您的抉擇的最重要的因素是：

就醫(yī)便捷情況（）就醫(yī)技術(shù)水平與設(shè)備情況（）

就診所花費(fèi)用情況（）服務(wù)態(tài)度情況（）其他因素（）

四．上門服務(wù)與保健服務(wù)情況調(diào)查

18.您居住的社區(qū)內(nèi)是否有上門服務(wù)的責(zé)任醫(yī)生：

有（）沒有/不清楚（）

19.責(zé)任醫(yī)生（護(hù)士）是否與您聯(lián)系過： 聯(lián)系過（）沒有聯(lián)系（）

20.責(zé)任醫(yī)生（護(hù)士）是否到過您家訪問：

來過（）繼續(xù)做a、b題沒有（）不必做a、b題

[a]責(zé)任醫(yī)生（護(hù)士）多久到您家訪問一次：經(jīng)常（）1個(gè)月（）3個(gè)月（）半年（）一年及以上（）

[b]責(zé)任醫(yī)生（護(hù)士）到您家都干什么：建立健康檔案（）為您看?。ǎ槟峁┙】底稍儯ǎ┥祥T推銷物品（）其他（）

23.您請(qǐng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)的醫(yī)生或護(hù)士到家里出過診嗎?如請(qǐng)過，出診的醫(yī)生或護(hù)士是否能及時(shí)到達(dá)，服務(wù)是否滿意(未請(qǐng)過的不填)

（1）能及時(shí)到達(dá)，服務(wù)滿意（）(2)能及時(shí)到達(dá)，但服務(wù)不行（）

(3)時(shí)間很長才到，服務(wù)還不錯(cuò)（）(4)到達(dá)不及時(shí)，服務(wù)也不好（）

24.目前您需要哪些上門服務(wù)：①健康咨詢②飲食指導(dǎo)③體格檢查④家庭病床⑤上門護(hù)理、康復(fù)服務(wù)⑥其他

25.您是否希望有醫(yī)生上門服務(wù)： 是（）做a題否（）不做a題

[a]您在什么情況下接受上門服務(wù)或居家護(hù)理

患病期間（）身體半自理、不能自理（）隨時(shí)可能（）

27．您參加過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)組織的健康教育講座和其他宣傳活動(dòng)嗎

參加過（）做a 題沒參加過（）

[a]

28.社區(qū)服務(wù)中心（站）對(duì)特殊家庭（例如低保，烈士家庭）有無幫扶優(yōu)惠政策？ 有（）沒有（）

29.目前您所在的社區(qū)提供的醫(yī)療保健服務(wù)具體有哪些：舉辦健康知識(shí)講座(常見疾病預(yù)防等)（）上門出診、定期檢查身體（）病理病因咨詢（）其他（請(qǐng)注明）

29.社區(qū)服務(wù)中心（站）為老人提供短期照顧服務(wù)的機(jī)構(gòu)嗎？

有（）沒有（）

30.社區(qū)服務(wù)中心（站）有為不能自理或無人照顧的老人提供專門公寓或院舍嗎？

有（）沒有（）

五.老年門診及心理慰藉

31.您覺得在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是否有必要開設(shè)老年門診：

有必要（）沒必要（）無所謂（）

32.您所在的社區(qū)內(nèi)是否有專門為老年人易患疾病而開設(shè)老年門診：

有（）沒有/不清楚（）

33.您對(duì)所在社區(qū)的老年門診服務(wù)滿意度如何：

滿意（）一般（）不滿意（）

34.影響您對(duì)老年門診印象不佳的原因是（可多選）： 醫(yī)療水平問題（）服務(wù)設(shè)備問題（）服務(wù)態(tài)度問題（）其他（）

35.您覺得在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是否有必要開設(shè)心理門診（心理咨詢室）： 有必要（）沒必要（）無所謂（）

36.您所在的社區(qū)內(nèi)是否有專門的心理門診（心理咨詢室）：

有（）沒有/不清楚（）

37.您覺得心理咨詢室應(yīng)該為老年人提供哪些服務(wù)（可多選）

心理測試（）心理咨詢（）協(xié)調(diào)老人與子女間的關(guān)系（）臨終關(guān)懷（）其他（）

（心理咨詢內(nèi)容包括喪偶心理撫慰、鄰里心理溝通、原有單位中問題解決等等）

六．衛(wèi)生服務(wù)意向與建議：

您認(rèn)為現(xiàn)階段社區(qū)需要建立哪些健康服務(wù)（多選）

（1）擁有更專業(yè)社區(qū)全科大夫（2）在社區(qū)建立護(hù)理院，提供服務(wù)

(3)家庭病床（4）在社區(qū)進(jìn)行診斷、預(yù)防、治療、康復(fù)服務(wù)

（5）改革醫(yī)保制度，保證老年人在社區(qū)看病報(bào)銷比例增加

（6）貧困戶的醫(yī)療救助（7）健身器械（8）其他（）最需要項(xiàng)：

需要項(xiàng)：

不需要項(xiàng)：

1.對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的感受和要求，包括服務(wù)質(zhì)量與水平、服務(wù)人

員的評(píng)價(jià)

2.您對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心如何更好的為老年人群服務(wù)有何建議

調(diào)查到此結(jié)束，謝謝您的支持與合作

第四篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況調(diào)查問卷

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況調(diào)查問卷

您好，我們是首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)與社會(huì)保障專業(yè)學(xué)生，為了全面了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的狀況，及時(shí)反映日常醫(yī)療保障存在的問題，并就如何進(jìn)一步落實(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源利用促進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診及時(shí)向有關(guān)部門提出建議，我們組織本次對(duì)石景山區(qū)居民社區(qū)內(nèi)就醫(yī)等情況的調(diào)查。希望能得到您的支持與幫助。

本次調(diào)查采取匿名方式，所有回答只用于統(tǒng)計(jì)分析，您只需要根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行填寫，您的回答將絕對(duì)保密。

衷心感謝您的支持和合作！祝愿您與您家人身體健康生活愉快！

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)與社會(huì)保障調(diào)查組

2011年3月

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本情況調(diào)查

1.1您所在小區(qū)附近是否有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)嗎？

1、√ 有

2、沒有

3、不清楚

1.2您對(duì)本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的總體印象是怎樣？

1、非常滿意（選此項(xiàng)請(qǐng)?zhí)?.4題）

2、√ 基本滿意

3、一般

4、不太滿意

5、非常不滿意

1.3您對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)不滿意的原因在于什么？（可多選）

1、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好

2、存在亂收費(fèi)現(xiàn)象

3、√ 藥品種類匱乏

4、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)衛(wèi)生環(huán)境不好

5、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)資源匱乏

6、無法提供相配套的轉(zhuǎn)診服務(wù)

7、無法提供相應(yīng)的康復(fù)護(hù)理服務(wù)

8、無法提供上門就診服務(wù)

9、其他_____________________________________________________________________

1.4您對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意的原因在于什么？（可多選）

1、√醫(yī)生服務(wù)態(tài)度好

2、√不存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，就診價(jià)格公開

3、藥品種類豐富

4、√社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)衛(wèi)生環(huán)境良好

5、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)施全面

6、提供相配套的轉(zhuǎn)診服務(wù)

7、提供相應(yīng)的康復(fù)護(hù)理服務(wù)

8、提供上門就診服務(wù)

9、其他_____________________________________________________________________

1.5您到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診是否方便？

1、√很近，很方便

2、有點(diǎn)遠(yuǎn)，需要坐公交車或開車

3、太遠(yuǎn)了，不方便

1.6您在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診時(shí)，醫(yī)生接診的情況是？

1、√能耐心聽取您敘述病情，并做細(xì)致檢查

2、診治檢查不細(xì)致

3、三言兩語就開處方

4、技術(shù)水平不行無法確診，但會(huì)將病人轉(zhuǎn)診至三甲醫(yī)院

5、技術(shù)水平不行無法確診，并且也不會(huì)將病人轉(zhuǎn)診至三甲醫(yī)院

1.7您所在的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)看法如何？

1、√合理

2、一般

3、不合理

1.8您如果是北京市醫(yī)保享受著，您愿意選擇就近的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)作為自己的醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)單位嗎？

1、√愿意

2、不愿意

3、說不清楚

1.9上題中影響您的覺得的重要因素是什么？（請(qǐng)按重要性排序）

1、√就醫(yī)便捷情況

2、就醫(yī)技術(shù)水平和設(shè)備情況

3、√就診所花費(fèi)用情況

4、√服務(wù)態(tài)度情況

5、轉(zhuǎn)診服務(wù)及康復(fù)治療情況

6、其他因素___________

二、日常疾病治療花費(fèi)與報(bào)銷情況調(diào)查

2.1您去過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站嗎？

1、√去過

2、沒去過（跳至2.3題）

2.2您去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受以下哪些服務(wù)？（可多選）

1、√看病

2、只打針輸液

3、√拿藥

4、其他________

2.3您過去一年中醫(yī)療費(fèi)用大約為多少元？

1、0-1000元 2、1000-2000元 3、2000-3000元

4、√3000-4000元 5、4000元以上

2.4其中您在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)花費(fèi)占上題所花費(fèi)用多少？

1、0-20% 2、20%-40% 3、40%-60% 4、60%-80%

5、√80%-100%

三、衛(wèi)生服務(wù)意向與建議

3.1您認(rèn)為現(xiàn)階段社區(qū)最需要建立哪些健康服務(wù)（可多選，并將選項(xiàng)按重要性排序）

1、擁有更專業(yè)的社區(qū)全科大夫

2、在社區(qū)建立護(hù)理院，提供服務(wù)

3、家庭病床

4、在社區(qū)進(jìn)行預(yù)防、康復(fù)服務(wù)

5、建立轉(zhuǎn)診綠色通道，將無法確診的病人轉(zhuǎn)至三甲醫(yī)院并使其優(yōu)先就診

6、貧困戶的醫(yī)療救助

7、上門醫(yī)療服務(wù)

8、舉辦健康教育講座或宣傳活動(dòng)

9、其他_____________________

3.2您對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心如何更好的落實(shí)與三甲醫(yī)院的服務(wù)有何建議？

_________________________________________________________________________________________ 注釋： “雙向轉(zhuǎn)診”，簡而言之就是“小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院”，積極發(fā)揮大中型醫(yī)院在人才、技術(shù)及設(shè)備等方面的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)充分利用各社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)功能和網(wǎng)點(diǎn)資源，促使基本醫(yī)療逐步下沉社區(qū)，社區(qū)群眾危重病、疑難病的救治到大中型醫(yī)院。

四、調(diào)查對(duì)象個(gè)人情況

4.1您的性別

1、男

2、√ 女

4.2您的年齡1、20-30歲 2、30-40歲

3、√ 40-50歲 4、50-60歲5、60-70歲 6、70-80歲 7、80歲以上

4.3您的文化程度

1、未上過學(xué)

2、小學(xué)

3、初中

4、高中

5、中專

6、√ 大專 7本科

8、研究生及以上

4.4您單位類型

1、國企

2、外資

3、合資

4、民營

5、私企

6、√ 政府或事業(yè)單位

7、其他_______

4.5您月收入或月退休金情況？

1、2000以下

2、√ 2000-5000元 3、5000-8000元 4、8000元以上

調(diào)查到此結(jié)束！感謝您的支持與配合！

第五篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況調(diào)查問卷

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查問卷

您好：

營中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心由一所二級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的年輕的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，為了解營中社區(qū)居民醫(yī)療衛(wèi)生保健需求，促進(jìn)居民主動(dòng)參與衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，完善衛(wèi)生政策制定，特制定本調(diào)查問卷。

一、調(diào)查對(duì)象基本情況

1.您的年齡：20歲-40歲（）

41歲-60歲（）

61歲-80歲（）80歲以上（）2.文化程度： 初中（）

高中（）

大專（）大學(xué)本科（）碩士及以上（）3.您月收入：1000元以下（）

1001-3000（）

3001-5000（）5001-10000（）

10001以上（）

4.您目前身體狀況： 很好（）一般（）

體弱（）差（）

二.新醫(yī)改政策了解程度

知道√

不知道×

5、營中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所有藥品都是零差價(jià)銷售？

6、營中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)行單病種限價(jià)

7、營中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診費(fèi)用享受報(bào)銷

8、營中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心除了醫(yī)療業(yè)務(wù)外還有預(yù)防、保健、康復(fù)、計(jì)劃生育指導(dǎo)等業(yè)務(wù)、營中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心成立5個(gè)社區(qū)工作團(tuán)隊(duì)分別服務(wù)五個(gè)居委居民

三、醫(yī)療衛(wèi)生保健需求

10、你和你的家人如生病，一般首先想去的是:

A.營中社區(qū)衛(wèi)生中心

B.王營社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

C.衛(wèi)生服務(wù)站或診所

D 區(qū)醫(yī)院

E市一院

11、營中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有哪些科室：內(nèi)科（）外科（）口腔科（）中醫(yī)科（）

五官科（）中醫(yī)理療（）

化驗(yàn)室（）

B超室（）

放射科（）

康復(fù)科（）

計(jì)劃免疫接種大廳（）

婦?？疲ǎ?/p>

兒?？疲ǎ?/p>

慢病科（）

12.您對(duì)營中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作水平總印象是： 非常滿意（）基本滿意（）不滿意（）

非常不滿意（）您對(duì)營中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心環(huán)境的總印象是： 非常滿意（）基本滿意（）不滿意（）

非常不滿意（）

14.您對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)看法：很好，很方便（）有點(diǎn)作用（）無所謂（）

15你對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)看法如何：合理（）

比較合理（）

不合理（）您認(rèn)為現(xiàn)階段社區(qū)需要建立哪些健康服務(wù)（多選）

（1）擁有更專業(yè)社區(qū)全科大夫

（2）在社區(qū)開展醫(yī)療、保健、康復(fù)、設(shè)立.家庭病床等

（3）開展健康檢查

（4）改革醫(yī)保制度，提高居民在社區(qū)看病報(bào)銷比例增加

（5）貧困戶的醫(yī)療救補(bǔ)

（6）健身康復(fù)

（7）其他

衷心感謝您的支持和協(xié)作！祝您身體健康生活愉快！