第一篇：經(jīng)濟(jì)下行趨勢中農(nóng)行零售業(yè)務(wù)拓展策略

經(jīng)濟(jì)下行趨勢中農(nóng)行零售業(yè)務(wù)拓展策略

——總結(jié)成績正視問題堅定發(fā)展零售業(yè)務(wù)的信心和決心

2008年以來，湖北省農(nóng)行緊緊圍繞“樹形象、抓發(fā)展、增效益”的經(jīng)營方針和“三個確?！笨傮w要求，加大營銷力度，推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，較好地實(shí)現(xiàn)了2008年零售業(yè)務(wù)工作會議提出的各項(xiàng)目標(biāo)，主要表現(xiàn)在：

（一）業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭良好。一是主體指標(biāo)計劃完成情況較好。個人存款、新發(fā)銀行卡和POS、貴賓卡、代理保險、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話、第三方存管等8項(xiàng)主要指標(biāo)提前完成全年計劃。二是系統(tǒng)內(nèi)排位靠前。個人存款余額和增量、個人貸款增量和資產(chǎn)質(zhì)量、個人理財產(chǎn)品銷售額、基金代銷額、貸記卡總量和增量、間聯(lián)商戶數(shù)、銀行卡收入、代理保險保費(fèi)和手續(xù)費(fèi)收入、網(wǎng)上銀行注冊客戶數(shù)等13項(xiàng)主要指標(biāo)在系統(tǒng)內(nèi)排名前10位。三是市場競爭能力增強(qiáng)。在個人存收入、借記卡發(fā)卡總量和增量、POS交易額、銀行卡收入等8項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)繼續(xù)保持同業(yè)首位的基礎(chǔ)上，個人中間業(yè)務(wù)收入、基金代銷額躍居同業(yè)第一、貸記卡總量和增量分別前移1位和2位，新發(fā)貸記卡的市場占有率比上年提高10.7個百分點(diǎn)。

（二）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有序推進(jìn)。在上年末，召開了全省農(nóng)行第一次零售業(yè)務(wù)工作會議，系統(tǒng)地對零售業(yè)務(wù)板塊工作進(jìn)行了研究和部署，率先在全國農(nóng)行系統(tǒng)推進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。全力推行網(wǎng)點(diǎn)三分。網(wǎng)點(diǎn)基本實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層和業(yè)務(wù)分流的占比54%；其中城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)分別占網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的63%和34%。注重電子渠道建設(shè)。ATM自助設(shè)備、轉(zhuǎn)賬電話和P O S 機(jī)，市場占有率分別為35%、80%和34%，均居同業(yè)首位。全面充實(shí)營銷人員。加大了大堂經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理的配置力度，包括網(wǎng)點(diǎn)主任、低柜柜員和理財經(jīng)理在內(nèi)的五類營銷人員。

（三）綜合營銷能力提升。主題營銷活動貫穿全年。年初開展了“金鑰匙春天行動”綜合營銷，搶抓零售業(yè)務(wù)旺季，并在總行“春天行動”的7個評比項(xiàng)目中全部獲獎；針對資本市場疲軟的形勢，推出了個人金融資產(chǎn)“1+5”組合營銷，在滿足客戶需求的同時鎖定客戶；開展了電子銀行“ｅ＋心服務(wù)”營銷，擴(kuò)大“金ｅ順”品牌的知名度。同時，還開展了優(yōu)質(zhì)樓盤個人住房貸款等大型營銷活動。營銷隊(duì)伍素質(zhì)提高。組建零售業(yè)務(wù)講師團(tuán)到部分行進(jìn)行巡講，組織理財、個人信貸、大堂經(jīng)理、電子銀行等8期專題培訓(xùn)，營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)有所提高。營銷激勵力度加大。省分行切塊費(fèi)用、績效工資用于零售業(yè)務(wù)營銷，并投入資金近1億元，裝修改造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。各行也配套地切塊費(fèi)用和工資用于零售業(yè)務(wù)發(fā)展。此外，還推出了個人綜合授信貸款、電話錢包等新產(chǎn)品；加大了個人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理、金鑰匙理財專家、銀保通等電子化系統(tǒng)的升級和推廣應(yīng)用力度，發(fā)揮了營銷支撐作用。

（四）發(fā)展質(zhì)量有所提高。一是個人貸款質(zhì)量繼續(xù)提升，全行個人貸款不良率比年初有所下降；當(dāng)年新放個人貸款現(xiàn)金收回率達(dá)到99.89%；個人貸款收息率比年初提高1.21個百分點(diǎn)。二是個人客戶結(jié)構(gòu)有所改善。骨干網(wǎng)點(diǎn)貢獻(xiàn)增加。

——與同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)行相比，農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)仍然比較薄弱。

1、個人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，已成為全行業(yè)務(wù)發(fā)展的短板。多年形成的“喜大厭小、抓大放小”的慣性思維，導(dǎo)致各級行對個貸業(yè)務(wù)普遍存在營銷怕違規(guī)、審查怕追責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)怕風(fēng)險的思想，極大地阻礙了個人信貸業(yè)務(wù)市場拓展和經(jīng)營能力提高。個人貸款總量和增量在四大行中占比僅有19%和17%，均排名第3位。非住房個人貸款不增反降，倒掛2.2億元，16個單位有10個單位比年初倒掛。

2、城市行競爭能力不足。主要零售業(yè)務(wù)指標(biāo)在四大行中排名靠后。

3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深度不夠，營銷平臺作用未充分發(fā)揮。全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型雖然開始起步，但受傳統(tǒng)觀念的影響，各級行對網(wǎng)點(diǎn)功能研究和營銷作用發(fā)掘不夠，部分行將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等同于網(wǎng)點(diǎn)裝修，“軟轉(zhuǎn)”未及時跟上，分層服務(wù)進(jìn)展緩慢、業(yè)務(wù)分流流于形式、隊(duì)伍營銷能力不強(qiáng)，大部分網(wǎng)點(diǎn)仍然停留在交易平臺的層面，營銷效率低下，點(diǎn)均零售業(yè)務(wù)與同業(yè)相比有很大差距。

4、新型業(yè)務(wù)發(fā)展不快，貢獻(xiàn)度不高。商戶質(zhì)量不高，電子渠道建設(shè)和發(fā)展單一，電話銀行、手機(jī)銀行、短信平臺建設(shè)和營銷不夠，與同業(yè)發(fā)展差距很大。

5、零售業(yè)務(wù)營銷缺乏整體聯(lián)動機(jī)制。部分行對省分行部署的法人客戶高管人員營銷、征求客戶金融服務(wù)意見函等綜合營銷活動認(rèn)識不足，執(zhí)行打折扣，收效不明顯。同時，零售業(yè)務(wù)的管理制度、操作流程還存在一些不適應(yīng)市場和客戶需要的地方，零售業(yè)務(wù)臨柜操作和后臺管理系統(tǒng)還有待整合、升級和改善。

——認(rèn)清當(dāng)前形勢推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)突破性發(fā)展

2009年將是農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司成立后的第一年，零售業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。我們必須對當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)金融形勢有準(zhǔn)確了解，對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)金融形勢有準(zhǔn)確判斷，對農(nóng)行行情有準(zhǔn)確掌握，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)。

從挑戰(zhàn)來看，一是次貸引發(fā)的金融危機(jī)使全球經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)衰退，11月我國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)增加值創(chuàng)7年來新低，發(fā)電量創(chuàng)月降幅歷史記錄，多個數(shù)據(jù)顯示國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展正遇到前所未有的挑戰(zhàn)。從虛擬經(jīng)濟(jì)到實(shí)體經(jīng)濟(jì)，從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)，從東南部到中西部，經(jīng)濟(jì)增速呈整體下滑趨勢，其后果在明年將進(jìn)一步顯現(xiàn)，宏觀環(huán)境對湖北農(nóng)行業(yè)務(wù)經(jīng)營的影響不容低估。二是受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的影響，房地產(chǎn)市場走勢不明朗，企業(yè)經(jīng)營困難增多，金融領(lǐng)域潛在風(fēng)險增加，法人客戶的有效信貸需求減少，而個人經(jīng)營性信貸需求則較旺盛，預(yù)期金融創(chuàng)新步伐將放緩，個人理財逐趨理性，全行零售業(yè)務(wù)加快發(fā)展與控制風(fēng)險任務(wù)更加艱巨。三是當(dāng)前籌資市場發(fā)生了很大變化，經(jīng)濟(jì)景氣度下降傳導(dǎo)到分配領(lǐng)域，影響個人收入增長和財富結(jié)構(gòu)。近百萬農(nóng)民工提前返鄉(xiāng)，對湖北農(nóng)行明年的春天行動和借記卡營銷產(chǎn)生較大沖擊。

從機(jī)遇來看，一是我國人均GDP達(dá)到2456美元，個人金融資產(chǎn)在1 0 萬美元以上的個人客戶達(dá)到375萬戶，且年均10%增長，標(biāo)志著我國開始步入消費(fèi)性國家，城市化、工業(yè)化、民營化進(jìn)程加快，零售業(yè)務(wù)發(fā)展前景廣闊。二是國家和各級地方政府出臺了一系列刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)增長的政策，零售業(yè)務(wù)發(fā)展的資金基礎(chǔ)雄厚，個人信貸業(yè)務(wù)和理財業(yè)務(wù)需求增加，有利于零售業(yè)務(wù)發(fā)展方式由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量價值型轉(zhuǎn)變。三是農(nóng)業(yè)銀行股改后新的公司治理結(jié)構(gòu)將提高零售業(yè)務(wù)發(fā)展效率?？傂谐闪⒘肆闶蹣I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組，明確提出了建設(shè)零售業(yè)務(wù)強(qiáng)行的宏偉目標(biāo)，而縣域和“三農(nóng)”藍(lán)海戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，惠農(nóng)卡和小額信貸業(yè)務(wù)的加快發(fā)展，都將為零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)突破性發(fā)展提供強(qiáng)大支撐。

因此，我們必須解放思想，更新觀念，統(tǒng)籌兼顧，借鑒他行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。2009年全省零售業(yè)務(wù)發(fā)展的總體思路是：繼續(xù)貫徹“ 樹形象、抓發(fā)展、增效益”的經(jīng)營方針，以客戶為中心，以隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品服務(wù)為支撐，以機(jī)制創(chuàng)新為動力，深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，大力拓展個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)，加快城市行業(yè)務(wù)發(fā)展，全力推進(jìn)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，努力建設(shè)全省最好最大的零售銀行。

必須大力發(fā)展個人信貸業(yè)務(wù)，加快實(shí)施資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。個人信貸業(yè)務(wù)是全行2009年信貸工作的亮點(diǎn)，也是2009年工作的重中之重，是省分行在認(rèn)真分析當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)金融形勢和湖北農(nóng)行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀后做出的重大決策。要在抓好大項(xiàng)目、大客戶的同時，高度重視個人信貸業(yè)務(wù)營銷，實(shí)現(xiàn)市場擴(kuò)大、風(fēng)險可控，把個人信貸業(yè)務(wù)做成精品。

1、全面擴(kuò)大個貸產(chǎn)品線。全行個人貸款共三大類、27個主要產(chǎn)品，種類多、產(chǎn)品全，但大部分行只開辦3～5個。2009年，我們要根據(jù)客戶和市場需求，全面擴(kuò)充個貸產(chǎn)品線。個人住房貸款周期長、收益高、風(fēng)險低，仍然是全行個人貸款發(fā)展的重點(diǎn)。在繼續(xù)開辦一手房貸款的基礎(chǔ)上，全面開辦二手房貸款，并將各類個人住房貸款產(chǎn)品組合好、營銷好。要正視經(jīng)營性貸款營銷的不足，在風(fēng)險可控的前提下，積極探索各種擔(dān)保方式，全面提高和擴(kuò)大個人生產(chǎn)經(jīng)營貸款的市場份額。省分行將積極爭取總行授權(quán)我行開辦個人住房循環(huán)貸款、直客式貸款等產(chǎn)品；還將擴(kuò)大個人綜合授信貸款和個人綜合消費(fèi)貸款的開辦面，已獲得準(zhǔn)入授權(quán)的行要發(fā)揮這兩項(xiàng)產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢，廣泛宣傳、做出規(guī)模。2、全面加大個人貸款營銷力度?；鶎有幸鶕?jù)省分行下達(dá)的計劃，確定自身營銷目標(biāo)；根據(jù)市場資源分布、客戶特性和需求，找準(zhǔn)個人貸款營銷的切入點(diǎn)。應(yīng)把專業(yè)市場、批發(fā)市場、中心商圈、成熟的開發(fā)區(qū)和中高檔社區(qū)作為營銷重點(diǎn)區(qū)域。應(yīng)優(yōu)選實(shí)力強(qiáng)、信用好、有需求的客戶建立個人貸款客戶目錄庫，實(shí)行目錄式營銷。對全行開發(fā)貸款新支持樓盤實(shí)施主導(dǎo)式營銷，按揭貸款不能低于開發(fā)貸款占比，全行獨(dú)家發(fā)放開發(fā)貸款樓盤的個人住房按揭貸款業(yè)務(wù)占比不能低于80%；對其它新開盤樓盤實(shí)施進(jìn)攻性營銷，力爭拿下2 0 % ～50%的按揭份額。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)象受理其他業(yè)務(wù)一樣受理個人貸款業(yè)務(wù)，不能拒辦。沒有辦理個人貸款業(yè)務(wù)權(quán)限的網(wǎng)點(diǎn)要安排專人營銷個貸業(yè)務(wù)或引導(dǎo)客戶。

3、提高個人貸款運(yùn)作效率。一是適當(dāng)下放部分個人貸款審批權(quán)限。將個人綜合授信貸款項(xiàng)下單筆用信、個人生產(chǎn)經(jīng)營最高額循環(huán)貸款項(xiàng)下單筆用信等兩類業(yè)務(wù)審批權(quán)下放到支行。二是提高調(diào)查質(zhì)量。加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，幫助他們正確理解一般要素和基本要素，把握調(diào)查要點(diǎn)。省分行將制定個人信貸業(yè)務(wù)調(diào)查模板，指導(dǎo)客戶經(jīng)理規(guī)范操作。三是提高審查效率。應(yīng)加強(qiáng)個人信貸業(yè)務(wù)審查人員配備。審貸人員要突出管控重點(diǎn)，準(zhǔn)確把握制度，提高審貸效率。應(yīng)規(guī)范限制性條款，做到少而精，具有可操作性，不能層層加碼。四是網(wǎng)上作業(yè)必需的各種設(shè)備要配齊配足，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。

4、厘清政策執(zhí)行邊界。一是私貸公用問題。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，個體民營經(jīng)濟(jì)日趨壯大，金融需求明顯增加。應(yīng)順應(yīng)市場變化，正確把握政策和風(fēng)險控制要點(diǎn)。對這類貸款，只要貸款主體合法、資金使用符合申請指定的合規(guī)用途，不能視同違規(guī)放款。二是實(shí)行網(wǎng)上審批后，各個環(huán)節(jié)責(zé)任及效率問題。要進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理、經(jīng)營主責(zé)任人責(zé)任及審查審批人責(zé)任，明確職責(zé)，實(shí)行限時辦結(jié)制度。三是責(zé)任追究問題。要把個人貸款業(yè)務(wù)一般違章和嚴(yán)重違規(guī)區(qū)別開來，凡不屬道德風(fēng)險、未產(chǎn)生風(fēng)險損失且能夠迅速整改到位的一般違章問題，應(yīng)以輔導(dǎo)糾正為主，不予積分，不予紀(jì)律處分。但對嚴(yán)重違規(guī)的必須重處。

（二）鞏固個人存款業(yè)務(wù)優(yōu)勢，大力推進(jìn)理財和卡業(yè)務(wù)發(fā)展。

1、抓好新形勢下的個人存款業(yè)務(wù)。一是思想認(rèn)識不能放松。2009年的增存有壓力、也有機(jī)遇。我們不能因?yàn)榻衲暝龃嫘蝿莺枚つ繕酚^，也不能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)整體下行而悲觀喪氣，應(yīng)從思想上對明年的個人存款工作引起重視。二是堅持抓早、抓全年。應(yīng)把個人存款作為“春天行動”綜合營銷活動的重點(diǎn)來抓，確保完成全年增存計劃的60%以上。同時，應(yīng)堅持全年攻勢不減，全程營銷不斷，全心服務(wù)不丟，保持穩(wěn)定和持續(xù)增長的態(tài)勢。三是找準(zhǔn)突破口，抓個人存款源頭。從抓業(yè)務(wù)變?yōu)樽タ蛻簦瑥墓€體變?yōu)楣ト后w，從鎖總量變?yōu)殒i流量。全面開展代發(fā)工資戶營銷，改變我行代發(fā)工資面窄、量小的狀況，鎖定客戶，做大流量，擴(kuò)大份額。應(yīng)抓住明年財政投入資金增多的機(jī)遇，抓好受益群體的資金歸行工作。四是堅持本外幣存款一體抓。2009年，外幣儲蓄、西聯(lián)匯款等個人外匯業(yè)務(wù)將歸口個人業(yè)務(wù)部門管理，各行還是要做到統(tǒng)一客戶管理、統(tǒng)一下達(dá)計劃、統(tǒng)一組織營銷、規(guī)范業(yè)務(wù)操作。2、提高理財業(yè)務(wù)的綜合貢獻(xiàn)度。我們要針對市場變化和客戶需求，制定理財業(yè)務(wù)規(guī)劃和產(chǎn)品銷售策略，進(jìn)一步提高理財業(yè)務(wù)的綜合貢獻(xiàn)度。省分行已組建跨層級的“金鑰匙理財專家團(tuán)”，為理財業(yè)務(wù)發(fā)展提供信息和智囊支持。應(yīng)擴(kuò)大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場占有率。以滿足客戶需求為導(dǎo)向，對老基金做好分析篩選，積極向客戶推介適銷對路的產(chǎn)品，上規(guī)模、增收入。抓好保險的持續(xù)營銷，以代理保險進(jìn)入滿期給付高峰為契機(jī)，在做好給付工作的同時，主動向客戶營銷新的理財產(chǎn)品，確保到2009年末全行點(diǎn)均代理保險額突破500萬元。針對客戶需求，靈活配置本利豐、匯利豐和中短期理財產(chǎn)品。新型理財業(yè)務(wù)要搶抓機(jī)遇、創(chuàng)品牌。對經(jīng)營性個人貸款客戶積極提供個人理財顧問服務(wù)，提高綜合價值回報。擴(kuò)大實(shí)物黃金代理買賣業(yè)務(wù)開辦面，搶占黃金業(yè)務(wù)代理市場，提高知名度。必須繼續(xù)抓好第三方存管、銀期轉(zhuǎn)賬、福彩無紙化個人注冊有效客戶營銷。

3、大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)。2009年，借記卡移交個人業(yè)務(wù)部門管理，銀行卡部門專營信用卡和收單業(yè)務(wù)，應(yīng)集中精力，研究市場，改變信用卡業(yè)務(wù)落后的局面。省分行將組織各行持續(xù)開展開卡有禮、消費(fèi)積分、激活回饋等促銷活動，形成市場攻勢，樹立金穗信用卡的市場品牌，鞏固增值創(chuàng)效基礎(chǔ)。加大貸記卡營銷投入，積極開展貸記卡直銷。通過貸記卡直銷，增加發(fā)卡規(guī)模，提高發(fā)卡質(zhì)量。

4、加強(qiáng)惠農(nóng)卡營銷，增強(qiáng)服務(wù)功能。一是以銀企合作助推農(nóng)戶小額貸款。采取“公司+農(nóng)戶”、“公司+ 基地+ 農(nóng)戶”、“ 專業(yè)合作組織（行業(yè)協(xié)會）+農(nóng)戶”、“專業(yè)市場+農(nóng)戶”等模式，發(fā)揮惠農(nóng)卡授信功能的優(yōu)勢。二是積極爭取地方黨政部門支持，以項(xiàng)目帶動發(fā)卡，大力營銷財政直補(bǔ)、社保、醫(yī)保等代理項(xiàng)目，抓住國家提高農(nóng)資綜合直補(bǔ)、良種補(bǔ)貼、農(nóng)機(jī)具補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)的有利時機(jī)，發(fā)揮惠農(nóng)卡代理服務(wù)功能，做大涉農(nóng)資金流量和存量。三是加強(qiáng)服務(wù)渠道和用卡環(huán)境建設(shè)。增強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的輻射能力，加強(qiáng)電子化建設(shè)，與郵儲、供銷社和農(nóng)信社合作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)互聯(lián)互通，擴(kuò)大惠農(nóng)卡受理渠道，改善用卡環(huán)境。四是提高發(fā)卡農(nóng)戶授信率。公司與農(nóng)行有信貸關(guān)系的，其帶動的農(nóng)戶授信要全覆蓋；有足額質(zhì)押和抵押的農(nóng)戶授信要全覆蓋。力爭到2009年末，惠農(nóng)卡激活率達(dá)到95%，發(fā)卡農(nóng)戶授信完成率達(dá)到20%。

——深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，真正將網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成為營銷服務(wù)平臺。

落實(shí)省分行2008年制定的《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案》，將全省農(nóng)行所有網(wǎng)點(diǎn)由數(shù)量和交易優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為質(zhì)量和營銷優(yōu)勢。

1、抓好網(wǎng)點(diǎn)“ 硬轉(zhuǎn)” 工作。2009年全省農(nóng)行市、縣城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)要做到“五有五到位”，即有自助設(shè)備、叫號機(jī)、平板電視（縣支行營業(yè)部和城市骨干網(wǎng)點(diǎn)要同時配備門楣顯示屏）、多媒體自助終端、客戶用復(fù)印機(jī)，將產(chǎn)品計價、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理（理財中心）、低柜柜員（已設(shè)低柜網(wǎng)點(diǎn)）落實(shí)到位；鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)要做到“三有兩到位”，即有自助設(shè)備、平板電視、客戶用復(fù)印機(jī)，將產(chǎn)品計價和大堂經(jīng)理落實(shí)到位。按照缺什么、補(bǔ)什么的原則，力求落實(shí)到位。限期未達(dá)到的，將作為二級分行分管行長和支行行長的年度工作考評扣分項(xiàng)。各行人事、計財、電子銀行和個人部門要做好配套落實(shí)工作，并納入部門責(zé)任制考核。

2、充實(shí)和增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷力量。在落實(shí)“硬轉(zhuǎn)”的同時，更要轉(zhuǎn)變觀念，充分利用現(xiàn)有資源，充實(shí)和增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷力量。一是充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)的各類營銷人員。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“ 朝九晚五”，以支行為單位，逐點(diǎn)研究人員優(yōu)化配置，合理進(jìn)行勞動組合，增強(qiáng)營銷力量。到2009年末，力爭全行五類營銷人員占網(wǎng)點(diǎn)總?cè)藬?shù)的比重提高到50%。二是轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)主任職能。網(wǎng)點(diǎn)主任每個月要用1/3的時間兼任大堂經(jīng)理，用1 / 3 的時間擔(dān)任客戶經(jīng)理，剩余的1/3時間完成日常管理工作。通過收集客戶意見，掌握客戶需求，策劃市場營銷活動，把網(wǎng)點(diǎn)主任從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)型。三是發(fā)揮專業(yè)營銷人員作用。落實(shí)五支隊(duì)伍營銷指引要求，做到人盡其能，才盡其用。應(yīng)挑選合格人員擔(dān)任大堂經(jīng)理，切實(shí)履行引導(dǎo)、咨詢、營銷等職責(zé)，并將網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備分流率納入其考核內(nèi)容。應(yīng)充分發(fā)揮理財經(jīng)理在產(chǎn)品支持、售后服務(wù)、方案營銷等方面的作用，不在理財崗位工作的持證理財師要?dú)w崗到位，在崗理財師調(diào)離崗位要向上級行人事部門報告。同時，重視和發(fā)揮客戶經(jīng)理和低柜人員的營銷作用，提高網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售能力。

3、抓好網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。總行將根據(jù)存貸款業(yè)務(wù)量、VIP客戶數(shù)量等對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行分類分級管理，并將網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)費(fèi)用、效益工資與其分類分級結(jié)果掛鉤。應(yīng)順應(yīng)變化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)管理，切實(shí)抓好網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，引入整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)的“5S”現(xiàn)場管理，建立“神秘人”制度，完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。省分行將在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，建立客戶投訴通報及處理制度，促進(jìn)全行文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平的提高。

（四）加快電子渠道建設(shè)，大幅度提高電子渠道分流率和產(chǎn)品貢獻(xiàn)度。

1、加強(qiáng)渠道產(chǎn)品的營銷力度。

一是建立主動營銷機(jī)制，解決網(wǎng)上銀行、電話銀行、短信平臺等渠道產(chǎn)品發(fā)展不足、創(chuàng)效能力低、市場份額少的問題。按客戶總量的一定比例下達(dá)渠道產(chǎn)品營銷計劃，調(diào)動各級行特別是網(wǎng)點(diǎn)營銷這幾類產(chǎn)品的主動性和責(zé)任心。二是提高營銷質(zhì)量。引導(dǎo)和幫助客戶用好渠道產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行要大幅提高激活率。三是擴(kuò)大收單市場占有率。大力發(fā)展間聯(lián)商戶，重點(diǎn)開發(fā)高扣率商戶，提高存量商戶有效率。對連續(xù)3個月達(dá)不到有效商戶標(biāo)準(zhǔn)的POS機(jī)具進(jìn)行召回。試行收單業(yè)務(wù)外包，以引進(jìn)第三方的方式拓展間聯(lián)商戶。

2、加強(qiáng)自助設(shè)備配置和管理。

2008年省分行加大了自助設(shè)備投入，新購置了一大批自助設(shè)備，2009年還將繼續(xù)加大自助設(shè)備的投入。應(yīng)按照省分行要求及時安裝、優(yōu)化布局、提高效率。完善自助設(shè)備召回制度，區(qū)分城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，按月對自助設(shè)備交易量、分流率和收入進(jìn)行排名通報，分類管理。

3、穩(wěn)步發(fā)展離行式自助銀行。

以城市中心商圈、高校、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)等為重點(diǎn)，做好可行性論證和建設(shè)規(guī)劃，建設(shè)一批形象好且先進(jìn)的離行式自助銀行，使之成為農(nóng)業(yè)銀行自助渠道的客戶體驗(yàn)中心和營銷宣傳不夜店。

（五）積極推進(jìn)營銷方式轉(zhuǎn)型，由分散營銷向綜合營銷轉(zhuǎn)變。應(yīng)徹底改變部門銀行、條線分割、分散營銷的傳統(tǒng)營銷模式，建立綜合營銷機(jī)制，提高營銷效率。

1、實(shí)施聯(lián)動營銷。研究制定聯(lián)動營銷的目標(biāo)，確定聯(lián)動營銷的具體項(xiàng)目和對象，并作為對公業(yè)務(wù)部門和零售業(yè)務(wù)部門的共同考核內(nèi)容。各業(yè)務(wù)部門之間、上下級行之間要協(xié)調(diào)配合，共同設(shè)計營銷方案，實(shí)現(xiàn)法人客戶和個人客戶的相互帶動和牽引。2009年，繼續(xù)抓好春天行動、優(yōu)質(zhì)法人客戶員工營銷等聯(lián)動營銷活動。

2、實(shí)施交叉營銷。改變對同一客戶重復(fù)和多次營銷的狀況，繼續(xù)開展征求客戶金融需求意見函活動，搜集、補(bǔ)齊存量客戶的基礎(chǔ)信息和交易信息，建立完善客戶檔案，掌握摸清客戶的需求，彌補(bǔ)PCRM系統(tǒng)的不足。繼續(xù)抓好個人金融資產(chǎn)“1+5”組合營銷，因勢利導(dǎo)，滿足客戶需求，力爭使更多客戶使用農(nóng)行3～5種零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提高客戶的滿意度和忠誠度。

3、實(shí)施聯(lián)盟營銷。選擇電力、電信、移動、大型市場、酒店等重點(diǎn)對象建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，在產(chǎn)品、客戶、渠道等方面開展全面合作。每個二級分行要簽訂2～3家戰(zhàn)略合作協(xié)議單位，實(shí)現(xiàn)互為客戶，資源共享，共同發(fā)展。

4、抓好貴賓客戶營銷。一是統(tǒng)一對貴賓客戶的優(yōu)惠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。將不同渠道、不同產(chǎn)品的交易費(fèi)用減免標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，避免不一致造成客戶信任度下降和損害農(nóng)行形象。二是加強(qiáng)貴賓服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟單位拓展和管理。2009年，應(yīng)新拓展100家以上戰(zhàn)略聯(lián)盟單位，建立起覆蓋衣食住行等生活消費(fèi)需求的貴賓客戶聯(lián)盟服務(wù)體系。同時對戰(zhàn)略聯(lián)盟單位進(jìn)行綜合評比，實(shí)行統(tǒng)一授牌，擴(kuò)大社會影響，共創(chuàng)品牌價值。三是切實(shí)提高售后服務(wù)水平。建立健全貴賓客戶檔案，補(bǔ)充完善貴賓客戶信息，做好貴賓客戶回訪和問卷調(diào)查工作。將貴賓客戶分配給網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理或理財經(jīng)理，落實(shí)全程跟蹤服務(wù)。對貴賓客戶進(jìn)行深度挖掘，實(shí)行貴賓卡、貸記卡、網(wǎng)上銀行“三合一”套餐營銷。

（六）加快城市零售業(yè)務(wù)發(fā)展，全面實(shí)施趕超戰(zhàn)略。零售業(yè)務(wù)一直是

城市行業(yè)務(wù)發(fā)展的短腿，系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)市場份額與其資源富集程度不相匹配。不抓好城市行零售業(yè)務(wù)發(fā)展，建設(shè)全省最大最好的零售銀行就是一句空話。

1、從戰(zhàn)略的高度抓好城市行零售業(yè)務(wù)發(fā)展。應(yīng)把主要精力放在研究和推動城市行零售業(yè)務(wù)發(fā)展上，與零售業(yè)務(wù)部門和城區(qū)支行行長一起將阻礙零售業(yè)務(wù)發(fā)展的癥結(jié)和問題摸透找準(zhǔn)，精心制定零售業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃，深入分析市場和客戶需求，形成有針對性的營銷方案和措施，切實(shí)推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展。到2009年末，確保城市行新增個人存款、個人貸款、個人理財產(chǎn)品和電子渠道產(chǎn)品銷售在四大行中提升一位，消滅第四位。

2、實(shí)行“對公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”。城市行應(yīng)改變營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大一統(tǒng)的經(jīng)營模式，實(shí)行“對公業(yè)務(wù)上收，零售業(yè)務(wù)下沉”，將大中型法人客戶集中到支行以上的客戶部門經(jīng)營管理，使大部分網(wǎng)點(diǎn)集中精力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。當(dāng)前的市場及客戶需求已經(jīng)逼著我們非走這一步不可了，否則我們講個人客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整與優(yōu)化將無從談起。

3、突破個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸。城市行應(yīng)把個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)的龍頭來抓，重點(diǎn)研究，重點(diǎn)突破。通過個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的牽引，帶動其他個人中間業(yè)務(wù)發(fā)展，帶動中高端個人客戶的營銷，真正使城市行零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)在同業(yè)全面進(jìn)位。

4、抓好城市行網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃和改造。應(yīng)以二級分行為單位，統(tǒng)籌規(guī)劃城市網(wǎng)點(diǎn)布局，選擇高端社區(qū)、中心商區(qū)、中心行政區(qū)、知名院校等區(qū)域，建立戰(zhàn)略性網(wǎng)點(diǎn)資源儲備。2009年，所有城市行網(wǎng)點(diǎn)要全部改造完畢，全部落實(shí)“三分”。擇機(jī)在武漢、宜昌、襄樊等地建立2～3個財富管理中心，向高端客戶提供財富管理服務(wù)。

完善配套措施提供有力保障打好零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型攻堅戰(zhàn)

（一）加大培訓(xùn)力度，建設(shè)高素質(zhì)的零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍。一是開展“百日全員大培訓(xùn)”活動。通過外聘專業(yè)公司和專家培訓(xùn)，強(qiáng)化各級行高管人員的營銷服務(wù)理念和專業(yè)營銷人員的營銷服務(wù)意識；通過開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；通過總結(jié)推廣典型經(jīng)驗(yàn)和營銷技巧的培訓(xùn)，提高員工的營銷技能；通過產(chǎn)品知識和制度辦法等實(shí)務(wù)性培訓(xùn)，使員工熟悉和掌握農(nóng)行的產(chǎn)品、制度。

2009年，將對所有網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理全部輪訓(xùn)一遍，對所有員工進(jìn)行一次普及培訓(xùn)。二是建立內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，實(shí)施綜合性培訓(xùn)。2009年全行將公開選拔一批優(yōu)秀零售業(yè)務(wù)人員，建立一支受訓(xùn)內(nèi)容覆蓋所有零售業(yè)務(wù)的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，擔(dān)當(dāng)全行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)的師資和營銷的精英，解決好培訓(xùn)內(nèi)容綜合化、培訓(xùn)模式標(biāo)準(zhǔn)化和培訓(xùn)時間常態(tài)化的問題。三是分層落實(shí)培訓(xùn)任務(wù)和責(zé)任。應(yīng)將培訓(xùn)工作日?；⒊繒?、下班會或雙休會制度。四是在全省農(nóng)行開展零售業(yè)務(wù)“爭客戶、搶市場、作貢獻(xiàn)”營銷大競賽活動，評選表彰一批營銷狀元、有突出貢獻(xiàn)客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、明星網(wǎng)點(diǎn)及有突出貢獻(xiàn)支行。

（二）抓好宣傳推廣，提高農(nóng)行零售產(chǎn)品社會認(rèn)知度。應(yīng)加大宣傳投入，安排專項(xiàng)費(fèi)用用于零售業(yè)務(wù)宣傳。在抓好形象宣傳的同時，注重“金鑰匙”、“金穗卡”、“金e順”等品牌和95599輕松在線、個人貸款等產(chǎn)品宣傳，突出宣傳農(nóng)行的零售產(chǎn)品賣點(diǎn)，提高零售業(yè)務(wù)品牌的社會認(rèn)知度。應(yīng)提高宣傳層次，擴(kuò)大受眾面，抓好當(dāng)?shù)刂髁餍侣劽襟w的廣告投放，選擇重要路段、標(biāo)志性建筑、進(jìn)城必經(jīng)路口等關(guān)鍵處，設(shè)置大型路牌廣告，形成視覺沖擊。

（三）完善考核激勵機(jī)制，提升全行零售業(yè)務(wù)營銷積極性。

1、淡化計劃觀念，突出競爭能力和效率指標(biāo)考核。2009年，總行將調(diào)整綜合績效考評辦法，突出市場份額、系統(tǒng)內(nèi)貢獻(xiàn)度以及人均和點(diǎn)均等指標(biāo)的考核。我們必須適應(yīng)新的績效考核模式變化，淡化計劃觀念，真正將零售業(yè)務(wù)做大、做強(qiáng)。

2、優(yōu)化考核體系。一是將個人信貸業(yè)務(wù)納入全行綜合績效考核體系。二是要改變一刀切的考核模式，根據(jù)市場和業(yè)務(wù)重心，分別確定對支行和網(wǎng)點(diǎn)的考核重點(diǎn)。城市網(wǎng)點(diǎn)以考核零售業(yè)務(wù)為主。三是實(shí)行總量考核與分項(xiàng)考核相結(jié)合，對個人中間業(yè)務(wù)收入分項(xiàng)計劃未完成的行，只要總量計劃完成，而且分項(xiàng)計劃指標(biāo)在同業(yè)市場份額達(dá)到第一的，視同完成計劃。

3、繼續(xù)執(zhí)行績效掛鉤的工資和費(fèi)用分配政策。2009年省分行將繼續(xù)切塊績效工資與零售業(yè)務(wù)發(fā)展掛鉤，費(fèi)用與中間業(yè)務(wù)收入掛鉤。另外拿出專項(xiàng)費(fèi)用用于網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話和第三方存管營銷，安排費(fèi)用與“ 春天行動”期間的存款日均增量、凈增額和工、農(nóng)、中、建、交、信用社等6家金融機(jī)構(gòu)的市場份額掛鉤。

4、切實(shí)落實(shí)產(chǎn)品計價政策。省分行將出臺產(chǎn)品計價指導(dǎo)意見。所以，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，針對不同產(chǎn)品、不同崗位制定產(chǎn)品計價實(shí)施辦法。應(yīng)建立員工營銷業(yè)績臺賬，作為考核計價依據(jù)，不折不扣地將計價落實(shí)到每個員工。應(yīng)對支行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品計價執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有截留或挪作他用，嚴(yán)格追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任。省分行對各行分配的零售業(yè)務(wù)發(fā)展掛鉤工資，是按一定標(biāo)準(zhǔn)掛鉤分配給二級分行的工資額度，不直接到員工。應(yīng)正確理解省分行的計價政策。員工產(chǎn)品計價應(yīng)由各行結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，在省分行指導(dǎo)意見框架下，自己制定辦法。

（四）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高零售業(yè)務(wù)風(fēng)險管理水平。一是及時跟進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造工作。總行和省分行正在對零售業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，通過梳理整合柜面系統(tǒng)，提高交易、操作和管理效率。我們應(yīng)及時跟進(jìn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)和信息反饋，熟悉新的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。二是抓好系統(tǒng)運(yùn)用。配齊用戶，加大系統(tǒng)操作管理人員的培訓(xùn)工作，用好PCRM系統(tǒng)和CFE系統(tǒng)；已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的低柜服務(wù)區(qū)和理財工作室必須啟用CFE系統(tǒng)，為提高理財產(chǎn)品營銷和貴賓服務(wù)提供有力支撐。省分行將對兩個系統(tǒng)的應(yīng)用情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查。三是加強(qiáng)風(fēng)險控制。完善零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)風(fēng)險管理制度和報告制度，對風(fēng)險度較高的理財產(chǎn)品要制定風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案。有條件的行對個貸風(fēng)險的防范要結(jié)合實(shí)際推廣公安支行的“五包”責(zé)任制。有針對性地強(qiáng)化重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險控制措施，對嚴(yán)重違規(guī)者露頭就打，絕不手軟，在加快業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中控制風(fēng)險。

第二篇：淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行零售業(yè)務(wù)也稱個人金融業(yè)務(wù)或私人金融業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)，以家庭或個人為中心，通過廣泛的分支網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)設(shè)施、高超的理財技術(shù)，為顧客提供多元化的金融產(chǎn)品與服務(wù)，使金融資源的擁有者享有安全、保值、增值同時兼有流動性與便利性等實(shí)惠。銀行的零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn)，是商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑。

把握機(jī)遇，穩(wěn)健行遠(yuǎn)

零售業(yè)務(wù)的拓展已成為銀行打造知名品牌的主要工具、創(chuàng)造核心競爭力的主要手段、銀行利潤的重要來源和可持續(xù)發(fā)展的不竭動力。銀行零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和深化成為了各大型商業(yè)銀行的重點(diǎn)工作。

2008年，中國農(nóng)業(yè)銀行總行提出了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)：力爭3年解決城市行零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國內(nèi)一流零售銀行。為此，農(nóng)行從總行到分行，自上而下建立了零售模塊，設(shè)立了一個設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

2010年，農(nóng)行實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)經(jīng)營收入1007億元，收入占全行經(jīng)營收入的34.7%。同年中國農(nóng)業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)收入占全行總收入的比重居四大國有商業(yè)銀行之首，零售業(yè)務(wù)總收入雖然位居同業(yè)第二，但39.6%的收入增長率卻是同業(yè)第一。農(nóng)行的城市行零售業(yè)務(wù)基本解決了邊緣化問題，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型第一階段目標(biāo)。

自我審視，深思熟慮

首先，農(nóng)業(yè)銀行零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對客戶缺乏細(xì)致分類。截至11年5月末，農(nóng)行的個人客戶總數(shù)大約為3.58億，這是我行獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，但是數(shù)量多并不等同于實(shí)力強(qiáng)，個人客戶結(jié)構(gòu)“散、小、差”的老問題依舊沒有得到解決。個人客戶規(guī)模龐大，但是內(nèi)部資源有限，要實(shí)現(xiàn)資源與客戶之間最合理的配比，提升績效，必須對客戶進(jìn)行更為細(xì)致分層。

其次，柜面業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)的主力軍，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。柜臺工作人員的產(chǎn)品營銷策略及銷售能力有待提高。當(dāng)然這也與農(nóng)行的個人客戶群體有很大關(guān)系，在日常柜面工作中，很多客戶都是外來務(wù)工人員或者老人，他們對于電子銀行產(chǎn)品的彈性需求幾乎為零。還有很多客戶，基于對產(chǎn)品的不了解，不信任，也同樣導(dǎo)致了零售產(chǎn)品推廣的緩慢。

最后，自農(nóng)行成立電子銀行部以來，中國農(nóng)業(yè)銀行相繼擁有了金鑰匙、金光道、金e順、金益農(nóng)、金穗卡等主要電子品牌。但是我行的個人理財業(yè)務(wù)才還是無法滿足各層次客戶的投資需求。盡管我行的個人理財產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲蓄、國債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財、代客人民幣理財、投資或保障型險種、基金等，但是適合普通大眾、工薪階層乃至“三農(nóng)”客戶的大眾化理財產(chǎn)品并不多。而且由于個人理財人才的匱乏，使我行的理財服務(wù)層次還比較低，能真正為客戶量體裁衣，進(jìn)行專業(yè)的理財咨詢服務(wù)和投資組合建議的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平還有待提高。

戰(zhàn)略創(chuàng)新，爭創(chuàng)新績

第一，做好客戶細(xì)分工作，進(jìn)行差異化營銷。促進(jìn)渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù)。為客戶提供有差異的服務(wù),保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時，滿足廣大不同層次客戶的需求。零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn)，可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險。對普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、規(guī)范化服務(wù)；潛力客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、差異化的服務(wù)；而對貴賓客戶則主要是差異化產(chǎn)品、個性化服務(wù)。只有真正樹立起以客戶為導(dǎo)向的理念，并以此理念為核心提升客戶服務(wù)，才能催動零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

第二，加強(qiáng)職工營銷技能培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變營銷策略，提高零售產(chǎn)品推廣力度。在使員工充分認(rèn)識零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性的同時轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓。在日常工作中，要形成主動的營銷意識，把培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的營銷技巧充分應(yīng)用到實(shí)際中去，不斷提高營銷業(yè)務(wù)水平。

第三，不斷完善和改進(jìn)了已有零售產(chǎn)品的研發(fā)和推廣，并積極推廣零售產(chǎn)品的新品種和新渠道。加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，滿足多元化客戶需求。在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌，努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”，樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象。

第四，建設(shè)一支高素質(zhì)的從業(yè)隊(duì)伍，提高市場競爭能力。個人金融服務(wù)是知識密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個人金融業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展需要大批知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競爭、懂技術(shù)、會管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財服務(wù)，從而提高市場競爭能力。

零售業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量與水平?jīng)Q定著農(nóng)行未來的核心競爭力和價值創(chuàng)造能力，我們要向規(guī)模要效益，早日使農(nóng)行的零售業(yè)務(wù)由“大”轉(zhuǎn)“強(qiáng)”。

第三篇：農(nóng)行力推零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 拓展私人銀行業(yè)務(wù)（小編推薦）

農(nóng)行力推零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 拓展私人銀行業(yè)務(wù)

目前農(nóng)行已成立了 50家財富管理中心，以私人銀行、財富中心、理財中心為主體的高端客戶營銷服務(wù)體系基本成型

2011年8月3日，北京，中國農(nóng)業(yè)銀行。麥田/CFP

【財新網(wǎng)】（記者 張宇哲）農(nóng)行正力圖發(fā)展高端零售業(yè)務(wù)，在競爭激烈的私人銀行服務(wù)領(lǐng)域謀求發(fā)展空間。

2011年12月22日，農(nóng)行在云南昆明舉行了2012年新一輪零售業(yè)務(wù)綜合營銷的啟動儀式。

農(nóng)行于2010年正式推出私人銀行服務(wù)，為客戶提供涵蓋個人財務(wù)管理服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、私人金融顧問咨詢服務(wù)、私人增值服務(wù)、個人跨境金融咨詢與服務(wù)等多領(lǐng)域的服務(wù)。

在過去的一年里，中國農(nóng)業(yè)銀行以“服務(wù)品質(zhì)提升年”為主線，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局，著力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，目前已成立了 50家財富管理中心，以私人銀行、財富中心、理財中心為主體的高端客戶營銷服務(wù)體系基本成型。

2011年4月和8月，農(nóng)行先后與蒙特利爾銀行（BMO銀行金融集團(tuán)）、澳洲聯(lián)邦銀行簽署合作協(xié)議，正式推出私人銀行跨境金融服務(wù)，標(biāo)志著農(nóng)行零售業(yè)務(wù)國際化的第一步。

截至2011年三季度末，全行儲蓄存款余額5.57萬億元，個人貸款余額11633億元，借記卡總量4.44億張，累計發(fā)行信用卡2986萬張，實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)收入75.73億元，金卡以上個人貴賓客戶達(dá)1368.8萬戶。

農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)人士透露，農(nóng)業(yè)銀行將繼續(xù)通過大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、加快產(chǎn)品和營銷策略創(chuàng)新、完善個人客戶分層營銷服務(wù)體系、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、加大績效考核力度以及加快IT系統(tǒng)優(yōu)化升級等方式，不斷推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，努力實(shí)現(xiàn)打造國內(nèi)一流零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。

第四篇：農(nóng)行零售業(yè)務(wù)營銷方法

基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策分析(1)銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn),已成為商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑,成為打造知名品牌的主要工具,成為創(chuàng)造核心競爭力的主要手段,是商業(yè)銀行利潤來源的重要組成部分和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)及動力。

一、基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

1、零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對客戶缺乏細(xì)致分類。目前，基層農(nóng)行每天都有超過千萬筆的個人業(yè)務(wù)，同數(shù)百萬的法人客戶的業(yè)務(wù)量相比,它的業(yè)務(wù)量是非常巨大的。一般來說,每個客戶享受的服務(wù)基本都是一樣的。但是不同的客戶,他對服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不同的。如果一視同仁,就無法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。盡管現(xiàn)在PCRM系統(tǒng)已經(jīng)對客戶進(jìn)行初步細(xì)分,但是由于數(shù)據(jù)更新慢，并且缺乏對某類業(yè)務(wù)的篩選統(tǒng)計功能，很難實(shí)現(xiàn)根據(jù)需求對客戶分類。要通過一些渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù),為客戶提供有差異的服務(wù),才能保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時，滿足廣大貴賓客戶的需求。

2、零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn),忽視流程觀念。現(xiàn)在零售業(yè)務(wù)是按照部門來分割,零售業(yè)務(wù)都被分離，缺乏零售業(yè)務(wù)的整體觀念。例如,一個客戶一般都有幾張卡(如:普通貸記卡、國際旅游卡、公務(wù)卡),這幾張卡在不同時候刷卡之后,就會收到好幾張對賬單。這既浪費(fèi)成本,又會給客戶造成不好的印象。無法對客戶提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競爭優(yōu)勢。

3、柜臺業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)服務(wù)的主渠道，電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。近幾年為提高競爭力，農(nóng)行已加快了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化建設(shè)，在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等方面為客戶提供了舒適的環(huán)境，對客戶提供“座位式”服務(wù)，對營業(yè)窗口分類，設(shè)置VIP客戶窗口，為重要客戶提供各種優(yōu)先服務(wù)。這些措施雖然大大改善了工作環(huán)境和工作條件，但是面對如此龐大的客戶群，銀行的大廳中總是人滿為患，銀行大廳如同繁華的鬧市，讓人望而卻步，這種情況不但浪費(fèi)了客戶的寶貴時間，而且嚴(yán)重影響客戶辦理業(yè)務(wù)的心情。面對如此情況，農(nóng)行盡管已推出電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行來辦理個人業(yè)務(wù)，以減輕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重?fù)?dān)，但是由于低柜人員配備不到位，無法面對面為客戶演示電子產(chǎn)品，或者由于部分大堂經(jīng)理自身對電子產(chǎn)品不了解，對于客戶在使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品時遇到的各種問題難以解答，因此無形地提高了客戶使用電子產(chǎn)品渠道的門檻。作為未來競爭中的一個利器，如果在電子銀行方面的優(yōu)勢能得到鞏固和發(fā)展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務(wù)中去,在未來的競爭中占有優(yōu)勢。

4、個人理財業(yè)務(wù)剛剛起步，理財產(chǎn)品無法滿足廣大客戶的投資需求。盡管農(nóng)行的個人理財產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲蓄、國債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財、代客人民幣理財、投資或保障型險種、基金等，但當(dāng)前理財產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上存在目標(biāo)短期化、方案缺乏個性化，以及受到自身業(yè)務(wù)限制等問題，從而在產(chǎn)品設(shè)計上無法體現(xiàn)差異性、多樣性。理財從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也有待提高，1 由于個人理財業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求理財人員不僅要全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時應(yīng)具備各種投資知識、銷售技巧，而且要通曉客戶心理。

二、對發(fā)展農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議

想在競爭中占領(lǐng)先機(jī),就要認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢和劣勢及客戶需求的變化,充分利用現(xiàn)有資源,挖掘潛能,全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的升級。

1、統(tǒng)一思想認(rèn)識,轉(zhuǎn)變營銷觀念。

零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn),可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險。要充分認(rèn)識零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性,及時轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念,調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略,真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓,將信貸投放由支持生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橹С稚a(chǎn)與消費(fèi)并重,把服務(wù)對象由企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與個人消費(fèi)者并重,樹立以個人為中心的營銷觀念和服務(wù)意識,科學(xué)設(shè)計零售業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式及所采用的手段,使零售業(yè)務(wù)朝著健康、高效的軌道發(fā)展。

2、做好市場細(xì)分和品牌的規(guī)劃,真正樹立起客戶導(dǎo)向的理念。

要重點(diǎn)關(guān)注潛力客戶群，主要是在校大學(xué)生、青年職業(yè)人員等一些有較強(qiáng)增長潛力的客戶。這些年輕人都會用電腦,他們對應(yīng)的是電子產(chǎn)品,應(yīng)該作為電子銀行重點(diǎn)發(fā)展的一類客戶群,對他們的品牌規(guī)劃將來應(yīng)該成為代表科技與時尚、充滿進(jìn)取精神的象征。而中高端客戶對應(yīng)的是理財產(chǎn)品,要為他們提供各種優(yōu)惠的待遇和綜合的理財服務(wù),成為代表成功與財富、具有國內(nèi)領(lǐng)先地位的個人理財?shù)钠放?。只有真正樹立起客戶?dǎo)向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務(wù),才能催動零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

3、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品研究和開發(fā),滿足客戶多元化需求。

經(jīng)驗(yàn)表明,凡是在單一銀行使用的金融產(chǎn)品越多的客戶,其對該銀行的忠誠度就越高。農(nóng)行要緊跟市場發(fā)展變化,及時完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系,真正形成以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,不斷挖掘新的贏利機(jī)會和業(yè)務(wù)增長點(diǎn),強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場競爭力。一是改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種,完善功能,使其適應(yīng)市場競爭的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對已有的零售業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善；二是不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品,以贏得客戶的信賴和長期的支持。此外,在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌,努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”,樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象,增強(qiáng)吸引力和親和力,以獲得真正忠實(shí)的客戶群。

4、積極開展零售銀行業(yè)務(wù)的品種創(chuàng)新，不斷挖掘新的利潤增長源。

我國社會的整個局勢在改變，有五大趨勢：一是人口老齡化。二是伴隨中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，中國人均財富在不斷增加，出現(xiàn)了數(shù)量非常龐大的所謂的高財產(chǎn)凈值的客戶。三是70后、80后、90后，他們也是新興的族群。四是除了傳統(tǒng)的國企、央企，現(xiàn)在有非常多的民企起來，未來十年之內(nèi)有非常多的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這是一個新的蓬勃的趨勢，不管是物流、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，這都是新興的群體。五是隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)化，大量農(nóng)村人口隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會結(jié)構(gòu)的改變而進(jìn)入到城市 中來。針對這五大族群，我們要深入地了解他們的需求，把握我們有可能創(chuàng)新的機(jī)會，誰的業(yè)務(wù)創(chuàng)新快，誰就能在這塊業(yè)務(wù)中先拔頭籌。

5、整合業(yè)務(wù)流程,大力發(fā)展電子銀行,提高多渠道服務(wù)能力。

從國外銀行為個人客戶提供金融服務(wù)的設(shè)施來看,電話銀行、網(wǎng)上銀行、個人財務(wù)管理軟件和可視電話大有取代傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)之勢,銀行已經(jīng)大大改變了以往以機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)為中心的個人服務(wù)形態(tài),不僅實(shí)現(xiàn)了不受時間、地理等限制的一天24小時、全年365天的全天候服務(wù),而且大大降低了原來固定場所的運(yùn)營成本,提高了自身的競爭能力。農(nóng)行要與外資銀行相抗衡,也應(yīng)盡快推動網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備的全面發(fā)展,加快促進(jìn)銀行卡和理財產(chǎn)品及電子銀行業(yè)務(wù)的整合營銷,著力發(fā)展個人網(wǎng)上銀行,為優(yōu)質(zhì)客戶提供更高更安全的網(wǎng)上銀行服務(wù),從而不斷降低業(yè)務(wù)成本,分流柜臺壓力,將電子銀行渠道發(fā)展成為與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同等重要的服務(wù)渠道,真正為個人優(yōu)質(zhì)客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。

6、引進(jìn)人才和加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高市場竟?fàn)幠芰Α?/p>

個人金融服務(wù)是知識密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個人金融業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展需要大批知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競爭、懂技術(shù)、會管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財服務(wù)，從而提高市場竟?fàn)幠芰Α?/p>

7、開展零售銀行業(yè)務(wù)還須做好“兩個聯(lián)動”。

一是做好個人零售業(yè)務(wù)與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動。批發(fā)業(yè)務(wù)包含很多個人業(yè)務(wù)商機(jī)，如代收代付業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、國際結(jié)算、代理保險及代售基金業(yè)務(wù)等。二是加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)與社會中介機(jī)構(gòu)的聯(lián)動。農(nóng)行在拓展零售銀行業(yè)務(wù)時，必須借助社會中介機(jī)構(gòu)如保險、律師、評估機(jī)構(gòu)及產(chǎn)權(quán)登記等的參與支持。今年一系列針對房地產(chǎn)市場的宏觀調(diào)控政策導(dǎo)致一手房市場增長趨緩，而二手房市場相對活躍，中介的作用更顯重要。如果能與房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)建立起牢固的合作關(guān)系，就能獲得市場的巨額收益。

8、以信息化和細(xì)分為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶價值管理。

為了能夠提供多元化個性化產(chǎn)品，首先要對客戶需求、習(xí)慣和目標(biāo)有深入了解，客戶價值管理系統(tǒng)其基礎(chǔ)是全面掌握和分享客戶信息，旨在以龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫為銀行提供客戶終身價值的信息。農(nóng)行要加大技術(shù)投入力度，力求將該系統(tǒng)不斷完善，做到數(shù)據(jù)實(shí)時，并能根據(jù)需求、行為、購買傾向和其他特征區(qū)分出客戶的不同類型，分類進(jìn)行維護(hù)管理，并帶有強(qiáng)大的查詢統(tǒng)計功能，從而更好地區(qū)分客戶、維護(hù)客戶?？蛻絷P(guān)系管理的基本做法分四步。第一步是客戶細(xì)分。建立一套基于內(nèi)部單一平臺的IT系統(tǒng)，覆蓋銀行通過各種渠道向客戶銷售的所有產(chǎn)品，記錄、集中所有客戶的全部交易信息。第二步是一對一價值管理。為吸引高價值客戶，從現(xiàn)有的潛在客戶中識別出潛在的 高價值客戶，并且設(shè)計出與每一個客戶接觸的策略，通過跟蹤客戶行為，識別客戶管理的周期，在正確的時機(jī)提供有針對性的產(chǎn)品組合，從而使客戶關(guān)系的價值最大化。第三步是產(chǎn)品與渠道管理。銀行根據(jù)客戶進(jìn)入銀行的渠道決定產(chǎn)品銷售種類和銷售對象。在銷售渠道上，一般是通過分支機(jī)構(gòu)銷售比較復(fù)雜、金額較大的產(chǎn)品，而比較簡單的產(chǎn)品則通過各種電子銀行渠道。第四步是形成一體化模式。將客戶分成需要通過大眾化營銷標(biāo)定的客戶與需要提供獨(dú)特解決方案服務(wù)的客戶。一般用直接渠道尤其是電話營銷等向低價值客戶銷售低價值產(chǎn)品，使用互聯(lián)網(wǎng)為大部分客戶服務(wù)并向其交叉銷售產(chǎn)品，而分支機(jī)構(gòu)則用于向高價值客戶提供金融解決方案。

如何做好農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品營銷之我見

農(nóng)行經(jīng)營的金融產(chǎn)品就像超市貨架上的商品一樣，也需要盡快把它銷售出去，只有銷售出去才有效益、利潤可言。筆者認(rèn)為，做好農(nóng)行產(chǎn)品營銷關(guān)鍵在于：

打鐵先要自身硬。開展任何一項(xiàng)工作，首先要做到心知肚明，才能胸有成竹。對營銷產(chǎn)品而言，營銷人員首先要練好內(nèi)功，強(qiáng)身健體，增強(qiáng)素質(zhì)。

一是要有營銷技能。對農(nóng)行開發(fā)的新產(chǎn)品，營銷人員要對其產(chǎn)品知識、功能和特點(diǎn)了如指掌，在營銷過程中做到對產(chǎn)品的宣傳、講解不夸大其詞。一旦把客戶說得心服口服了，營銷就有了成功的把握。因此，要加強(qiáng)營銷人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可采取統(tǒng)一授課、專題講座、互動討論等，重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品知識介紹、營銷技巧推介、難題分析、問題探討等，不斷提高營銷人員的業(yè)務(wù)水平。

二是要有主動營銷意識。俗話說，重獎之下必有勇夫。要制定具體的營銷激勵措施，實(shí)行“誰營銷，誰受益”，真正體現(xiàn)多勞多得、少勞少得、不勞不得的勞動分配原則。對營銷人員不僅要在產(chǎn)品計價上給予物質(zhì)激勵和通報表彰，對特別優(yōu)秀的營銷能手，在提職晉級上應(yīng)給予優(yōu)先考慮。通過物質(zhì)激勵和精神鼓勵，充分調(diào)動營銷人員的工作積極性，發(fā)揮其主觀能動性和創(chuàng)造性。

三是要不斷推出新產(chǎn)品，滿足客戶需求。從各家銀行營銷的產(chǎn)品來看，產(chǎn)品同類不同名，實(shí)質(zhì)上都是些“大路貨”，不是真正意義上的新產(chǎn)品。真正的新，是獨(dú)門利器，是別人不能復(fù)制的，至少是不易復(fù)制的。要做這點(diǎn)，就要有“你有我優(yōu)，你優(yōu)我新，你新我特”的產(chǎn)品創(chuàng)新意識，利用新技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品來滿足客戶的需求，吸引客戶的眼球，以高效管理實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的高品質(zhì)，以滿足客戶的追求。有了這種市場獨(dú)門絕技，產(chǎn)品營銷應(yīng)該不難，說不定還會被客戶追著購買。

四是要強(qiáng)化信息發(fā)布，提高產(chǎn)品知名度。“王婆賣瓜，自賣自夸”這句成語誰都耳熟能詳，把它用于產(chǎn)品營銷上最恰當(dāng)不過了。農(nóng)行大部分產(chǎn)品不是客戶不愿買，而是“養(yǎng)在深閨人未知”。要想讓客戶了解、認(rèn)識、認(rèn)可農(nóng)行的產(chǎn)品，就要加大產(chǎn)品宣傳力度，通過趕集日宣傳、黑板報張貼、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)媒體推介等形式，發(fā)布農(nóng)行新產(chǎn)品信息，提供產(chǎn)品咨詢，切實(shí)搭建營銷平臺。把新產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、收益率、回報率以及服務(wù)整合在一起，實(shí)行資源共享，供客戶挑選。

五是要有高度的服務(wù)意識。營銷人員要樹立“服務(wù)就是競爭”、“服務(wù)就是生產(chǎn)力”、“服務(wù)就是價值創(chuàng)造”的服務(wù)意識，為客戶提供服務(wù)不能一陣熱，一陣?yán)?，而?yīng)做到持之以恒，貴在堅持。在為客戶提供服務(wù)上，可采取定期上門、節(jié)日慰問、電話問候、生日祝賀等方式進(jìn)行，主動接觸客戶，親近客戶，與客戶溝通，建立聯(lián)系，堅持把方便客戶當(dāng)作第一任務(wù)、客戶滿意當(dāng)作第一追求、客戶信任當(dāng)作第一財富、客戶權(quán)益當(dāng)作第一責(zé)任，牢固樹立“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，盡最大努力滿足廣大客戶日益增長的金融服務(wù)需求，切實(shí)讓客戶感受到農(nóng)行帶來的安全、方便、快捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

處處留意皆客戶。營銷產(chǎn)品說白了就是營銷客戶，許多營銷人員總認(rèn)為客戶難找，其實(shí)，客戶就在我們的身邊，只要處處留意，到處都是客戶。一是從熟人入手，細(xì)分客戶。這里所說的熟人一般包括親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友、鄰居等，這些客戶都是營銷人員平時熟悉和經(jīng)常接觸、交往的熟人。他們當(dāng)中不乏有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的優(yōu)良客戶、高端客戶。營銷人員應(yīng)從這些客戶著手，進(jìn)一步深化與他們的關(guān)系，建立更深厚的友誼，這是推銷產(chǎn)品，搞好有效營銷的前提。二是利用熟人，挖掘新客戶。以親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友、鄰居等作為引線，請他們出面牽線搭橋，將他們熟悉的親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友、鄰居等介紹給你，并適時上門走訪，與新客戶建立聯(lián)系，融洽關(guān)系，這是擴(kuò)大客戶群體最有效的辦法，也是擴(kuò)大營銷渠道最有效的途徑。三是依靠老客戶，尋找新客戶。許多老客戶一直與銀行保持著良好的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，他們當(dāng)中不乏有潛在的優(yōu)質(zhì)大客戶，只是他們平時深藏不露，很少拋頭露面而已。要掌握老客戶的情況，平時要加強(qiáng)與老客戶的溝通與聯(lián)系，多找老客戶聊天、拉家常，打開老客戶的話閘子，收集老客戶的所思所想，從中挖掘出有利營銷價值的新客戶，并適時為其提供針對性的服務(wù)，說不定能得到許多意想不到的收獲。

巧借市場銷產(chǎn)品。營銷產(chǎn)品方式方法多種多樣，應(yīng)根據(jù)不同客戶的不同情況采取靈活多變的營銷方法。一是團(tuán)隊(duì)營銷。即將營銷人員集中起來，組成營銷團(tuán)隊(duì)，借助集體的力量開展?fàn)I銷活動，將產(chǎn)品營銷給客戶。這種營銷方法，可形成營銷合力。二是捆綁營銷。即借助銀行貸款功能，發(fā)揮信貸優(yōu)勢，將營銷產(chǎn)品與貸款捆綁在一起營銷。這種營銷方式應(yīng)注意兩點(diǎn)：其一，客戶沒有需求，不能強(qiáng)迫客戶購買產(chǎn)品；其二，推介的營銷產(chǎn)品，客戶樂意接受。這種營銷方式，可直接將產(chǎn)品營銷出去。三是互動營銷。所謂互動營銷，就是當(dāng)營銷人員單獨(dú)難以成功營銷時，高管人員應(yīng)主動出面，幫助營銷人員搞好營銷。四是網(wǎng)絡(luò)營銷。即采用時下盛行的“網(wǎng)上購物”方式，將銀行理財產(chǎn)品上網(wǎng)公布，明碼標(biāo)價，讓客戶自主選擇理財產(chǎn)品，營銷人員限時將理財產(chǎn)品送到客戶手中。運(yùn)用這種手段營銷，容易滾大財富雪球。

筑基一流零售銀行

回過頭去看，自農(nóng)行啟動零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型至今，已近三年。

三年前，農(nóng)行提出了零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型目標(biāo)：力爭用3年時間解決城市行零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年時間達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國內(nèi)一流零售銀行。

三年后，農(nóng)行的城市行零售業(yè)務(wù)基本解決了邊緣化問題，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型第一階段目標(biāo)。

第一階段目標(biāo)的完成，意味著農(nóng)行零售業(yè)務(wù)打了一個漂亮的翻身仗，徹底改變了零售業(yè)務(wù)拖后腿的狀況，一流零售銀行的基礎(chǔ)逐漸夯實(shí)。

事實(shí)上，在當(dāng)前資本監(jiān)管趨嚴(yán)的大背景下，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型初戰(zhàn)告捷，農(nóng)行還獲得了意外的收獲：低資本消耗的零售業(yè)務(wù)崛起，為農(nóng)行整體經(jīng)營轉(zhuǎn)型爭取到了更大的騰挪空間。

項(xiàng)俊波表示，控制風(fēng)險資產(chǎn)的過快增長，積極向資本集約化的方向轉(zhuǎn)型，是信貸繼續(xù)保持相對高位增長的情況下，中國銀行業(yè)的現(xiàn)實(shí)選擇。作為重要的低資本占用型業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)將成為未來一段時期商業(yè)銀行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

近兩年來，由于信貸投放過快，銀行被迫陷入了融資-擴(kuò)大信貸規(guī)模-再融資的怪圈。但依靠外部資本注入的方式不是長久之計。相比較而言，零售業(yè)務(wù)客戶群體龐大、風(fēng)險分散、資本占用低，只要形成了穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的客戶群，就能走出資本消耗的怪圈，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利。

零售業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量與水平?jīng)Q定著農(nóng)行未來的核心競爭力和價值創(chuàng)造能力。農(nóng)行上市后，在業(yè)務(wù)發(fā)展中，必須充分考慮資本約束和股東回報的要求，堅持走資本節(jié)約型發(fā)展之路。經(jīng)濟(jì)資本低、經(jīng)濟(jì)增加值高的零售業(yè)務(wù)對農(nóng)行的發(fā)展重要價值將進(jìn)一步提升。

第五篇：農(nóng)行零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)心得

農(nóng)行零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)心得

為輔助農(nóng)行唐山南堡支行的軟轉(zhuǎn)型，健全完善我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程，進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠度，我仔細(xì)學(xué)習(xí)了關(guān)于農(nóng)行零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的相關(guān)內(nèi)容，受益良多，以下幾個方面感受頗深。

一、加強(qiáng)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)

微笑，簡單的文明用語，得體的肢體語言，統(tǒng)一的穿著不僅是簡單的形式主義，而是彰顯一個企業(yè)的文化和員工精神面貌的最初的形象。先入為主的走進(jìn)客戶的內(nèi)心，很大程度決定了客戶的好惡。禮儀是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)；從個人角度看，優(yōu)秀的禮儀素質(zhì)不僅有助于提高個人的修養(yǎng)，有利于與他人的交往與溝通，使人獲得良好的人際關(guān)系。禮儀不僅是個人形象的社會表現(xiàn)，而且還關(guān)系到所在單位的榮辱得失，尤其像我們所在的服務(wù)性行業(yè)，個人的禮儀素質(zhì)，直接關(guān)系到顧客的滿意度，關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到單位的經(jīng)濟(jì)與社會效益。

在日常的生活當(dāng)中，對模范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，集體播放商務(wù)禮儀講座視頻，防止閉門造車，固步自封，在不斷地學(xué)習(xí)交流中，不僅提高了自身的形象氣質(zhì)，有顯示了對客戶的尊重，為更好的進(jìn)行產(chǎn)品營銷，提供了好的前提。

二、增強(qiáng)自主營銷意識

在實(shí)際的工作當(dāng)中，客戶營銷中最大的困難不是缺少資源，而是我們自己不敢開口。如果我們敢于主動開口，多次開口，哪怕只有1%的機(jī)會，一段時間下來也會得到豐厚的成果。互動是知識傳遞的最好途徑，是經(jīng)驗(yàn)交流的良好渠道，如果僅一方面的表達(dá)與主動，另一方面的沉默與被動，那么一個問題就不會獲得多方面的理解，人們的思想就不會突破有限，碰撞住燦爛的火花，我們的思考不會獲得更進(jìn)一層面的進(jìn)步。

三、了解自身的產(chǎn)品

巧婦難為無米之炊，有了好的營銷形象和主動營銷意識，我們需要做的就是認(rèn)識自己的“糧食”，熟悉每個理財產(chǎn)品的基本情況，有什么優(yōu)點(diǎn)應(yīng)該大力宣傳，有什么缺點(diǎn)可以簡單帶過。比如基金，我們農(nóng)行正在熱推的是哪款基金產(chǎn)品，哪些基金是股票型基金，哪些基金適合定投，哪些基金前景被看好。。這些都應(yīng)該是我們所必須了解甚至是了如指掌的。在實(shí)際的工作當(dāng)中，我們以工作忙碌為借口，忽略了對我們的職業(yè)生涯發(fā)展至關(guān)重要的學(xué)習(xí)，以及有助于提高我們了自身營銷能力的產(chǎn)品的熟悉。

四、客戶營銷技巧的專業(yè)學(xué)習(xí)

客戶營銷并不是請客吃飯這么簡單，如果有條件，在外界資源不多的情況下，多讀書是我們迅速掌握營銷技巧的捷徑。在客戶價值判斷方法與技巧、高效的溝通方法與技巧、客戶需求分析方法與技巧、產(chǎn)品組合營銷方法與技巧、客戶關(guān)系管理方法與技巧、客戶價值提升方法與技巧方面，學(xué)習(xí)專業(yè)的工具模型和數(shù)據(jù)分析等，通過對案例的分析討論，講理論盡快應(yīng)用到日常的業(yè)務(wù)拓展上。

古人云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。嘴上說的再多，也不及親身實(shí)踐一次。所以我們應(yīng)該在平時的工作中，勤開口，多開口，把自己歸納總結(jié)的技巧運(yùn)用到實(shí)際營銷中，這樣才能收獲豐碩的績效果實(shí)！