第一篇：如何做好酒店原材料管理

如何做好酒店原材料管理

餐廳原材料管理是餐飲管理的核心，酒店原材料管理包括：廚房原材料及餐廳酒水等。為了做好酒店原材料管理，防止貴重原材料流失，特制定以下管理辦法：

一、廚房原材料管理辦法

1、加強(qiáng)驗(yàn)貨管理

①每日由庫(kù)管員與指定的廚師去大庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨。②由驗(yàn)貨人員領(lǐng)到相應(yīng)各酒店。

③對(duì)所有原材料、物品都應(yīng)計(jì)量后，如實(shí)登記。

④核對(duì)交貨數(shù)量與訂購(gòu)量是否一致，交貨量與發(fā)貨單是否一致。⑤檢查原材料質(zhì)量是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求。⑥檢查價(jià)格是否與酒店訂購(gòu)價(jià)格一致。

⑦如發(fā)現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格有誤差，應(yīng)拒收或要求調(diào)換。⑧盡快妥善收藏處理各類(lèi)已領(lǐng)取原料，并填進(jìn)貨單。

2、規(guī)范領(lǐng)貨流程

①領(lǐng)貨時(shí)要填寫(xiě)規(guī)范的領(lǐng)料單。②由廚師長(zhǎng)簽字確認(rèn)，庫(kù)管才能發(fā)貨。③廚房實(shí)施A、B、C管理法：

A：貴重原材料（鮑魚(yú)、燕窩、魚(yú)翅、遼參等）：針對(duì)貴重原材 料保管，貴重物品出庫(kù)時(shí)要建立出庫(kù)單，寫(xiě)明領(lǐng)出數(shù)量，每天貴 重物品出庫(kù)做好登記，晚餐結(jié)束后對(duì)銷(xiāo)售的食品與收銀、餐廳、廚房三方核實(shí)，確認(rèn)后簽字備案，防止遺漏。貴重調(diào)料，如美極、香油等，在出庫(kù)時(shí)要由部門(mén)專(zhuān)人領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需用空瓶換領(lǐng)，并 填寫(xiě)出庫(kù)單，由領(lǐng)用人及庫(kù)管員簽字。

B：中等原材料（蝦仁、豬排、牛排、羊排等）：中等原材料出庫(kù)

時(shí)做好記錄，當(dāng)天核對(duì)菜單要與庫(kù)存相符，對(duì)廚房中等原材料做到進(jìn)、消、存。領(lǐng)用時(shí)需要填寫(xiě)領(lǐng)料單，由廚師長(zhǎng)簽字后到庫(kù)房領(lǐng)用，由庫(kù)管填寫(xiě)出庫(kù)單，領(lǐng)用人簽字后方可領(lǐng)用

C：一般原材料（副食類(lèi)、蔬菜類(lèi)、水果類(lèi)等）：一般原材料指散裝調(diào)料，為了更好的控制避免原材料丟失，出庫(kù)時(shí)需要做好出庫(kù)記錄，做到少要勤要。領(lǐng)用時(shí)需填寫(xiě)出庫(kù)單，領(lǐng)用人及庫(kù)管簽字。

3、加強(qiáng)貯藏管理，做好月末盤(pán)點(diǎn)。每天收檔后檢查冰箱庫(kù)存，及時(shí)做好庫(kù)房盤(pán)存，做到不積壓、不浪費(fèi)。①按不同原料分類(lèi)，并采取相應(yīng)的儲(chǔ)藏方式。②一般原料要與貴重原料分別保管。

③采購(gòu)量要適當(dāng)，防止長(zhǎng)期儲(chǔ)存、食品變質(zhì)。

④輪換食品存貨，貫徹“先進(jìn)先出”的原則，定期檢查食品有效日期和入庫(kù)日期。

⑤每月最后一天要有廚師長(zhǎng)、庫(kù)房管理員和外派會(huì)計(jì)共同盤(pán)點(diǎn)，本著庫(kù)存真實(shí)化、準(zhǔn)確化，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后三方共同簽字確認(rèn)。根據(jù)各餐廳經(jīng)營(yíng)不同各檔口自行盤(pán)庫(kù)（包括原材料、半成品）。對(duì)冷庫(kù)零散凍品（包括半成品）及各檔口的粗加工也要進(jìn)行盤(pán)存。

4、做好廚房安全管理，重點(diǎn)加強(qiáng)鑰匙管理

①每天廚房收檔以后，由各部門(mén)值班人員檢查廚房的安全，并鎖 好廚房所有門(mén)，由指定員工把鑰匙下班時(shí)交到酒店前臺(tái)。交鑰匙 的人員需與前臺(tái)人員核對(duì)鑰匙數(shù)量。前臺(tái)建立保管鑰匙的專(zhuān)用箱，雙方核對(duì)無(wú)誤后上鎖、封存并簽字。第二天由指定人員去前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，并核對(duì)鑰匙數(shù)量簽字后領(lǐng)走。

②為了防止夜間物品的丟失，方便保衛(wèi)部夜查需要，需留一套備用鑰匙給保衛(wèi)部負(fù)責(zé)管理。

二、規(guī)范酒水管理制度

1、服務(wù)人員為賓客開(kāi)酒水、香煙單據(jù)必須如實(shí)填寫(xiě)，如有不符合客人實(shí)際消費(fèi)的，謊報(bào)、虛報(bào)者一經(jīng)查出一律按開(kāi)除處理。

2、酒吧負(fù)責(zé)人每天在營(yíng)業(yè)結(jié)束后結(jié)合銷(xiāo)售單據(jù)和庫(kù)房帳目對(duì)酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳物相符。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

3、各酒店餐飲負(fù)責(zé)人每周對(duì)各個(gè)酒吧和酒水倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行一次抽查，檢查其帳目和酒水是否相符，并將檢查結(jié)果上報(bào)公司管理部門(mén)。

4、VIP 客人、政府接待等重要接待任務(wù)所消耗的酒水、香煙的單據(jù)要經(jīng)當(dāng)班的負(fù)責(zé)人核實(shí)并簽字。

5、團(tuán)體用餐酒水如有節(jié)余或其它原因產(chǎn)生的結(jié)余，必須妥善保存，建立明細(xì)帳目并填表一式兩份，一份酒水員保存，一份交餐飲部經(jīng)理。餐飲經(jīng)理按月盤(pán)點(diǎn)一次，并將其流向要有具體說(shuō)明，每月向主管部門(mén)報(bào)告。未消耗的酒水由酒店總經(jīng)理決定統(tǒng)一安排。若私自存放、享用或供他人使用者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處理。

6、對(duì)價(jià)值高的酒，要保留空瓶，開(kāi)餐完畢后要及時(shí)把空瓶退回酒吧。空瓶要統(tǒng)一管理。

7、酒吧盤(pán)點(diǎn)單位原則上為：香煙：盒；軟飲料：聽(tīng)或瓶；白酒、黃酒、干紅、干白：瓶；洋酒：盎司。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后酒水、香煙類(lèi)盤(pán)點(diǎn)表由餐飲部經(jīng)理、酒吧主管、庫(kù)管員和計(jì)財(cái)部監(jiān)盤(pán)人員簽字確認(rèn)。任何人員不得以任何理由更改盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，以維護(hù)數(shù)據(jù)的嚴(yán)肅性。

三、酒店貴重物品管理規(guī)定

1、貴重物品要與一般原料分開(kāi)存放，物資庫(kù)房為防盜、防火重點(diǎn)部位，嚴(yán)格落實(shí)安全崗位責(zé)任制。

2、內(nèi)部領(lǐng)取貴重物品由主管級(jí)以上人員負(fù)責(zé)，庫(kù)房管理人員不得擅離職守，不得請(qǐng)人代崗，有事外出或下班離庫(kù)要關(guān)鎖好門(mén)窗，切斷電源。

3、庫(kù)房?jī)?nèi)張貼防火警示標(biāo)志，配足滅火器材。管理人員必須能正確使用滅火器材。定期進(jìn)行電器線路檢查。

4、各類(lèi)物資材料應(yīng)按品種規(guī)格和性能堆放整齊。

5、庫(kù)房管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各類(lèi)物資、材料的入庫(kù)、領(lǐng)用、借用、歸還、清退、交換、核對(duì)制度，做到月清月結(jié)，帳、卡、物相符，定期檢查，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)查明原因，分清責(zé)任上報(bào)。

6、庫(kù)房防盜設(shè)施要嚴(yán)密牢固，如有損壞，要及時(shí)修繕。

7、貴重物品一律要專(zhuān)門(mén)登記，落實(shí)保管責(zé)任人。

8、貴重物品不得存放在無(wú)防盜措施的地方。凡集中存放高檔物品的庫(kù)室應(yīng)做到設(shè)防盜、防火等設(shè)施齊全。

9、如違反安全保衛(wèi)制度而發(fā)生貴重物品失竊、丟失，必須追究保管人員賠償責(zé)任。

2014年5月18日

第二篇：酒店如何做好收益管理

酒店如何做好收益管理

收益管理是一門(mén)基于用價(jià)格杠桿來(lái)調(diào)節(jié)供需平衡的技術(shù)，無(wú)論飯店是否滿(mǎn)房，該項(xiàng)技術(shù)都能有效地發(fā)揮其作用，針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)收益最大化。

收益管理(Yield Management)，又稱(chēng)為收入管理(Revenue Management)，20世紀(jì)70年代起源于美國(guó)，20世紀(jì)90年末代引入我國(guó)。其理論是面向不可存儲(chǔ)資產(chǎn)或易逝品的收入管理，也是一種為提高收入的動(dòng)態(tài)定價(jià)策略。近十多年來(lái)在很多行業(yè)得到成功應(yīng)用，并受到重視，目前已廣泛應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)業(yè)。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10億美元收入;1995至1999年，美國(guó)汽車(chē)工業(yè)的銷(xiāo)售額從30億升為75億，增加的45億中，有30億來(lái)自于應(yīng)用了收益管理方法和系統(tǒng)。收益管理是相對(duì)較新的技術(shù)，其基本原理是應(yīng)用價(jià)格杠桿原理來(lái)調(diào)節(jié)供需平衡，用需求導(dǎo)向定價(jià)代替成本導(dǎo)向定價(jià)，用差別定價(jià)代替統(tǒng)一定價(jià)。收益管理是飯店主體實(shí)現(xiàn)飯店盈利能力最大化的服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)盈利能力的識(shí)別，確定產(chǎn)品價(jià)值、價(jià)格設(shè)定、折扣生成、訂房過(guò)濾準(zhǔn)則以及對(duì)價(jià)格和客房資源進(jìn)行有效控制等方法，實(shí)現(xiàn)飯店盈利能力最大化的目標(biāo)。我們通常將收益管理定義為:把飯店的產(chǎn)品或服務(wù)，在最佳的時(shí)間，以最佳的價(jià)格，通過(guò)最佳的銷(xiāo)售渠道，出售給最佳的客人，以實(shí)現(xiàn)飯店收益的最大化。通過(guò)“五個(gè)最”的完美組合，可以有效地解決酒店業(yè)有限資源閑置或價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)所造成總體收益下滑的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分、需求預(yù)測(cè)、差別定價(jià)、動(dòng)態(tài)定價(jià)、容量控制和客房超訂等手段，借助互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，使人工經(jīng)驗(yàn)和計(jì)算機(jī)智能形成高度的結(jié)合，最大限度地減少酒店資源虛耗，挖掘市場(chǎng)盈利能力，最終使飯店收益最大化。談到收益管理，管理者經(jīng)常會(huì)誤解為只有在客房出租率100%的情況下才能發(fā)揮效能，其實(shí)這是個(gè)誤區(qū)。飯店收益管理是一門(mén)基于用價(jià)格杠桿來(lái)調(diào)節(jié)供需平衡的技術(shù)，無(wú)論飯店是否滿(mǎn)房，該項(xiàng)技術(shù)都能有效地發(fā)揮其作用，針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)收益最大化。例如：在差別定價(jià)和能力分配上，只是基于市場(chǎng)細(xì)分和容量控制技術(shù)，不受客房出租率的影響;只有超訂技術(shù)是基于飯店能實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)房的情況下而發(fā)揮效能的。另外，衡量飯店收益管理的主要指標(biāo)即不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房?jī)r(jià)(ADR)，而是二者互動(dòng)的指標(biāo)

—RevPAR(Revenue Per Available Room)。在飯店客房銷(xiāo)售諸多的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中，只有RevPAR才能最有效地反映客房收入的高低。因此，飯店管理者應(yīng)消除這一誤區(qū)，正確認(rèn)識(shí)飯店應(yīng)用收益管理的重要性。那么，收益管理如何在飯店中能起到收益最大化的作用呢?筆

者從以下幾個(gè)方面作一簡(jiǎn)述，供讀者參考!

一、數(shù)據(jù)挖掘與需求預(yù)測(cè)

由于飯店客房屬易逝性產(chǎn)品，市場(chǎng)需求波動(dòng)頻繁，又具有相當(dāng)?shù)膹椥浴Ｒ虼?，時(shí)常會(huì)給顧客帶來(lái)時(shí)間壓迫感，增加了顧客在飯店選擇中廣泛性和快捷性。飯店?duì)I銷(xiāo)或收益部門(mén)如果不能準(zhǔn)確把握未來(lái)市場(chǎng)需求情況，在房?jī)r(jià)的設(shè)定或能力分配中出現(xiàn)偏差，不僅會(huì)損失潛在的收入，產(chǎn)生資源虛耗，而且還會(huì)導(dǎo)致顧客流向其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過(guò)實(shí)施需求預(yù)測(cè)，從飯店P(guān)MS系統(tǒng)中抓取歷年市場(chǎng)數(shù)據(jù)，采用科學(xué)的預(yù)測(cè)方法，建立預(yù)測(cè)模型，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，能夠幫助飯店管理者準(zhǔn)確把握未來(lái)市場(chǎng)需求的脈搏，提高對(duì)市場(chǎng)判斷的前瞻性。因此，通過(guò)實(shí)施需求預(yù)測(cè)技術(shù)，可以幫助飯店管理者有效解決以下難題。1)知曉未來(lái)房?jī)r(jià)的走勢(shì)，準(zhǔn)確制訂未來(lái)客房?jī)r(jià)格并實(shí)行價(jià)格動(dòng)態(tài)化;2)預(yù)測(cè)某個(gè)時(shí)段的訂房量，通過(guò)差別定價(jià)和容量控制，提高單房收入;3)在市場(chǎng)需求旺盛時(shí)期，預(yù)測(cè)某一天的No Show率、客房取消數(shù)量

(Cancellations)等，使超訂數(shù)量更加準(zhǔn)確，避免超售的發(fā)生，既達(dá)到滿(mǎn)房的效果，又避免因超售給飯店造成不必要的成本支出等。

二、市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分與差別定價(jià)

差別定價(jià)是指通過(guò)對(duì)同一種飯店產(chǎn)品(如：同一類(lèi)型的客房、餐食、康體或娛樂(lè)項(xiàng)目等)對(duì)不同的顧客或細(xì)分市場(chǎng)制定不同價(jià)格的行為和方法。差別定價(jià)既是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)科學(xué)。它的藝術(shù)性體現(xiàn)在尋找一種細(xì)分市場(chǎng)的方法，使我們對(duì)高支付意愿的顧客收取高價(jià)，對(duì)低支付意愿的顧客收取低價(jià)。它的科學(xué)性體現(xiàn)在通過(guò)借助各種技術(shù)制定和更新價(jià)格，最大化所有細(xì)分市場(chǎng)的總收益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，我們通過(guò)引入價(jià)格歧視的概念，來(lái)實(shí)現(xiàn)差別定價(jià)。在飯店市場(chǎng)細(xì)分中，我們應(yīng)充分考慮以下原則，以保證細(xì)分的有效性。一是細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)具有可衡量與進(jìn)入性。市場(chǎng)容量和層次結(jié)構(gòu)可以衡量，通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段能夠達(dá)到;二是細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)具有一定的規(guī)模，市場(chǎng)容量應(yīng)足以使飯店有利可圖;三是每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)必須具備有相當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)力，以使飯店通過(guò)收益管理手段可以獲得更大利益;四是應(yīng)保證每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的平均支付意愿是不同的，具備實(shí)施差別定價(jià)的條件;五是細(xì)分市場(chǎng)具有可持續(xù)性，具備相應(yīng)的時(shí)間延續(xù)性。為滿(mǎn)足差別定價(jià)需要并結(jié)合飯店客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，筆者認(rèn)為飯店可考慮按以下不同市場(chǎng)進(jìn)行差別定價(jià)。㈠群體定價(jià);包括散客價(jià)、學(xué)生折扣、會(huì)員折扣等;㈡渠道定價(jià);包括

OTA價(jià)格、公司協(xié)議價(jià)、旅行社價(jià)、政府價(jià)等;㈢時(shí)間定價(jià);包括提前預(yù)訂價(jià)、連住房?jī)r(jià)、淡旺季價(jià)、尾房?jī)r(jià)、長(zhǎng)住價(jià)等;㈣數(shù)量折扣價(jià);包括團(tuán)體價(jià)、會(huì)議價(jià)、批發(fā)商價(jià)等;㈤優(yōu)惠折扣價(jià);包括促銷(xiāo)價(jià)、新產(chǎn)品價(jià)、專(zhuān)題活動(dòng)價(jià)、擔(dān)保房?jī)r(jià)等。

盡管差別定價(jià)可以通過(guò)尋找支付高價(jià)愿意的客人為飯店帶來(lái)更大的收益，但也因以下客觀事實(shí)的存在而受到局限。飯店管理者在采用差別定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮以下因素，盡量規(guī)避，以降低風(fēng)險(xiǎn)。一是不完全細(xì)分市場(chǎng)。由于無(wú)法精確測(cè)定每位顧客的支付意愿，無(wú)法形成完全細(xì)分市場(chǎng)，目前能采取的最好辦法是按上述方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行群體細(xì)分;二是侵蝕。如果采取了差別定價(jià)，那些具有高支付能力細(xì)分市場(chǎng)的顧客就會(huì)“假裝”成低支付意愿的顧客，設(shè)法以較低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，侵蝕飯店利益;三是套利。差別定價(jià)同時(shí)也為第三方套利者提供了機(jī)會(huì)，他們會(huì)以低價(jià)買(mǎi)入商品，再以低于市場(chǎng)的價(jià)格售出，從中獲取差價(jià)。

三、動(dòng)態(tài)定價(jià)與價(jià)格優(yōu)化

動(dòng)態(tài)定價(jià)是基于市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，使飯店的房?jī)r(jià)隨著市場(chǎng)需求的變化而變化，最終與市場(chǎng)波動(dòng)趨勢(shì)相匹配，從而消除了恒定價(jià)格在需求旺盛周期損失的高價(jià)格收入和在需求衰退周期由于價(jià)格顯得過(guò)高而導(dǎo)致顧客流失的弊端。由于需求預(yù)測(cè)總是處于某個(gè)市場(chǎng)周期的前端，所以在客觀事實(shí)發(fā)生之前已對(duì)價(jià)格進(jìn)行了較為精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，得以與市場(chǎng)需求相匹配，最大限度地規(guī)避了潛在損失風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)，能夠?yàn)轱埖陰?lái)以下效益。一是收益顯著增加。通過(guò)實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)，飯店可以根據(jù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)充分挖掘潛在的收入空間，在不增加邊際銷(xiāo)售成本的情況下，通過(guò)價(jià)格優(yōu)化，找出最佳可售房?jī)r(jià)BAR(Best available rate)，實(shí)現(xiàn)收入最大化。二是實(shí)現(xiàn)供需平衡。供需平衡是經(jīng)常困擾飯店管理者的難題，當(dāng)市場(chǎng)需求處于旺盛期時(shí)，往往由于飯店產(chǎn)品無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)提高產(chǎn)量，損失了應(yīng)該得到的部分收入。當(dāng)市場(chǎng)處于供過(guò)于求時(shí)，又總想通過(guò)薄利多銷(xiāo)來(lái)招徠更多的折扣顧客，增加收入。而動(dòng)態(tài)定價(jià)恰恰是利用價(jià)格杠桿來(lái)調(diào)節(jié)供需平衡，可以最大限度規(guī)避以上存在的問(wèn)題，通過(guò)價(jià)格杠桿的調(diào)節(jié)來(lái)達(dá)到供需平衡，以此來(lái)提高收入。三是通過(guò)保留部分客房，以更高的價(jià)格出售給支付意愿較高的顧客。動(dòng)態(tài)定價(jià)的實(shí)施能夠?yàn)樽钣袃r(jià)值的顧客提供客房預(yù)留或保留服務(wù)，從中獲取這一部分收入。

價(jià)格優(yōu)化是在飯店進(jìn)行差別定價(jià)和動(dòng)態(tài)定價(jià)的基礎(chǔ)上最大限度挖掘潛在收入空間的有效手段。飯店管理者通過(guò)價(jià)格優(yōu)化程序來(lái)確定飯店不同市場(chǎng)周期的BAR，出售給最有價(jià)值的顧客，以此獲取最大的收入。在實(shí)施價(jià)格優(yōu)化過(guò)程中，要充分考慮到飯店品牌、產(chǎn)品價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和顧客的消費(fèi)趣向等因素，借助經(jīng)濟(jì)學(xué)中需求價(jià)格彈性的計(jì)算方法，確定彈性

系數(shù)，找到最佳可用房?jī)r(jià)—BAR。在確定BAR價(jià)格時(shí)，一般情況下，要結(jié)合細(xì)分市場(chǎng)，合理確定每個(gè)市場(chǎng)周期BAR的數(shù)量，并不是越多越好，一般以3至5個(gè)為宜。由于BAR為最佳可售房?jī)r(jià)，通過(guò)預(yù)訂分配確定出為最有價(jià)值顧客預(yù)留或保留房數(shù)量，可有效解決房間過(guò)早被休閑度假的折扣顧客預(yù)訂的難題，最終以最優(yōu)的價(jià)格將預(yù)留或保留的房間出售給這些最有價(jià)值的商務(wù)顧客，從而獲取更高的收入。

四、客房超訂與超售控制

客房超訂是指飯店在滿(mǎn)房或針對(duì)某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)滿(mǎn)房的情況下，再增加一定預(yù)訂數(shù)量的技術(shù)。為什么要采取超訂呢?這是因?yàn)槎鄶?shù)飯店沒(méi)有針對(duì)預(yù)訂的顧客設(shè)置無(wú)故不到(No Show)或取消的限制條件。尤其在我國(guó)飯店中，除了大假期或特價(jià)會(huì)有擔(dān)保預(yù)訂的限制條件外，平時(shí)對(duì)顧客預(yù)訂的No Show或取消很少會(huì)有附加限制條件。如果已預(yù)訂的顧客出現(xiàn)No Show或取消預(yù)訂，不會(huì)付出任何成本，但卻給飯店帶來(lái)以下資源虛耗和浪費(fèi)。一是閑置浪費(fèi)的房間會(huì)給飯店造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失;二是想入住此飯店的客人失去了住店的機(jī)會(huì)，會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飯店;三是被拒絕的客人如果后來(lái)打聽(tīng)到他想住而沒(méi)有住上的飯店其實(shí)有空房，會(huì)增加他對(duì)飯店的不滿(mǎn)程度，也可能從此便失去了一位忠誠(chéng)的顧客。因此，正是由于No Show或預(yù)訂取消(Cancellations)現(xiàn)象的存在，客房超訂技術(shù)便應(yīng)運(yùn)而生。那么，如何確定超訂數(shù)量呢?通常飯店管理者會(huì)借鑒行業(yè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，采用經(jīng)驗(yàn)估算法來(lái)確定超訂的數(shù)量。例如：依照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，No Show 率通常為預(yù)訂量的3%～5%，Cancellations通常為預(yù)訂量的5%～10%。那么，超訂數(shù)量一般可估算為預(yù)訂量的8%～15%。盡管經(jīng)驗(yàn)估算法有時(shí)會(huì)很準(zhǔn)確，但由于顧客未到或取消的動(dòng)機(jī)是隨機(jī)的，存在著因隨機(jī)性無(wú)法消除而導(dǎo)致的誤差缺陷。筆者認(rèn)為，以下兩種超訂數(shù)量的計(jì)算方法，可有效消除顧客隨機(jī)性的影響，從而提高超訂量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。方法之一是在采集和抓取歷年客史No Show 率或預(yù)訂取消率的基礎(chǔ)上，應(yīng)用移動(dòng)平均法或指數(shù)平滑法來(lái)預(yù)測(cè)指定日的No Show 率、預(yù)訂取消率、提前退房間數(shù)和延長(zhǎng)入住的間數(shù)，并通過(guò)超訂公式(超訂數(shù)量值=No Show間數(shù)+臨時(shí)取消預(yù)訂的間數(shù)+提前退房的間數(shù)-延長(zhǎng)住宿的間數(shù))的計(jì)算，最大限度地消除波動(dòng)和隨機(jī)因素，可較為準(zhǔn)確地確定出指定日的超訂數(shù)量。第二種方法是借助計(jì)算機(jī)收益管理軟件，建立房間超訂模型，通過(guò)計(jì)

算最小期望損失的方式來(lái)確定超訂的數(shù)量。目前，此方法已通過(guò)計(jì)算機(jī)收益管理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用于民航、飯店、租賃等行業(yè)，收到良好的效果。

然而，超訂技術(shù)也是一把“雙刃劍”，一方面能為飯店帶來(lái)收益，另一方面也會(huì)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槌啍?shù)量的確定是建立在需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，而預(yù)測(cè)是不可能百分之百準(zhǔn)確的，只要采取超訂策略，就有可能發(fā)生過(guò)度超訂，也稱(chēng)之為“超售”。過(guò)度超訂的發(fā)生，不可避免地給飯店帶來(lái)較大的彌補(bǔ)成本，嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致法律上的糾紛。因此，飯店應(yīng)制定以下措施來(lái)最大限度地降低過(guò)度超訂發(fā)生的概率。1)盡可能提高No Show 率預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性;2)積累超訂經(jīng)驗(yàn)，采用超訂量較小的次優(yōu)值，加大保險(xiǎn)系數(shù);3)設(shè)立不同層次的具有不同限制條件的價(jià)格;4)簽訂團(tuán)體協(xié)議時(shí)要注意設(shè)置限制性條款;5)要經(jīng)常核對(duì)預(yù)訂名單，糾正錯(cuò)誤的訂房和重復(fù)的訂房;6)定時(shí)與訂房客人或訂房渠道商溝通，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài);7)采用收取保證金或要求信用卡擔(dān)保等措施。如果發(fā)生過(guò)度超訂，飯店可采取免費(fèi)升級(jí)、安排周邊同檔次其它的飯店、選擇自愿放棄入住的對(duì)象、啟動(dòng)超售競(jìng)賣(mài)計(jì)劃以及合理補(bǔ)償?shù)确绞絹?lái)解決。

五、容量控制與能力分配

容量控制是指為具有不同價(jià)格支付意愿顧客分配合適產(chǎn)品數(shù)量的一種控制方法。即飯店需要決定多少間客房以折扣價(jià)出售，多少間客房應(yīng)留給消費(fèi)時(shí)間較晚的高價(jià)顧客，解決這一問(wèn)題的有效辦法就是容量控制。其實(shí)質(zhì)是通過(guò)能力分配技術(shù)確定開(kāi)放或關(guān)閉相應(yīng)的價(jià)格等級(jí)，實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品在價(jià)格等級(jí)中的有效配置。其目的是最大限度地滿(mǎn)足每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中顧客的消費(fèi)需求，既保證折扣顧客的使 用量，同時(shí)也減少高價(jià)顧客的流失，從而達(dá)到收益最大化。容量控制的關(guān)鍵點(diǎn)在于如何確定預(yù)留或保留房間的數(shù)量。如果能準(zhǔn)確地找到這一數(shù)量值，問(wèn)題便迎刃而解。例如：飯店通常有休閑度假客人和商務(wù)客人這兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，而度假客人受到休假時(shí)間的限制，計(jì)劃性比較強(qiáng)，對(duì)房?jī)r(jià)很敏感，通常訂房較早，以便能得到最大的折扣。而商務(wù)客人多數(shù)對(duì)房?jī)r(jià)不敏感，通常訂房較晚或充當(dāng)Walk-in客人，可以支付高價(jià)。如果接受折扣客人的預(yù)訂量過(guò)大，可能會(huì)擠占了高價(jià)客人的用房，損失部分收入;但如果保留的客房量過(guò)大，在高價(jià)客人沒(méi)有住滿(mǎn)的情況下，也會(huì)造成客房資源的虛耗;因此，只有在合理確定保留房數(shù)量，最大限度減少高價(jià)客人流失或客房虛耗的情況下，才能實(shí)現(xiàn)收入最大化。在日常收益管理工作中，我們可采取以下方法來(lái)確定最佳保留房量，以取得這部分收入最大化。一是采集歷年相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)每日度假客人和商務(wù)客人的訂房提前天數(shù)、轉(zhuǎn)換率、結(jié)構(gòu)比率等進(jìn)行分析;同時(shí)選擇適用的預(yù)測(cè)方法，建立預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果來(lái)

確定保留房數(shù)量。二是借助計(jì)算機(jī)智能技術(shù)，通過(guò)決策樹(shù)的方法，確定兩個(gè)能力等級(jí)，進(jìn)行能力分配。三是利用Littlewood法則，找出兩個(gè)等級(jí)的最優(yōu)預(yù)訂限額，以實(shí)現(xiàn)最大化期望利潤(rùn)。容量控制或能力分配能夠有效地解決困擾飯店管理者確定折扣房與高價(jià)房數(shù)量的難題，以實(shí)收益最優(yōu)化。

綜上所述，收益管理作為一門(mén)科學(xué)，在運(yùn)籌學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理科學(xué)、信息科學(xué)等多學(xué)科理論的基礎(chǔ)上，發(fā)展奠定了自己的理論基礎(chǔ)，推動(dòng)收益管理系統(tǒng)理論得以快速的發(fā)展?，F(xiàn)今，隨著收益管理理論逐步完善和實(shí)踐拓展，已逐步形成自身體系，成為現(xiàn)代管理科學(xué)中的一個(gè)重要組成部分，為飯店實(shí)現(xiàn)收益最大化起著不可缺少的推動(dòng)作用。

第三篇：如何做好酒店餐飲管理培訓(xùn)

本文參考資料來(lái)源于酒店培訓(xùn)網(wǎng)：004km.cn

如何做好酒店餐飲管理培訓(xùn)

餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門(mén)，在飯店經(jīng)營(yíng)中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。而人類(lèi)對(duì)餐飲及其服務(wù)的要求越來(lái)越高，所以餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。

另外由于酒店餐飲的直接成本高，餐飲部的用工量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于客房，其用工成本也高，往往最終餐飲的利潤(rùn)空間較小。因此，如果酒店中餐飲的經(jīng)營(yíng)不好，將會(huì)極大的影響酒店的綜合利潤(rùn)率，甚至造成酒店的虧損。對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，酒店餐飲管理的成敗將對(duì)酒店的最終效益起著非常關(guān)鍵的因素。

國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家晏一丹老師將酒店管理者作了三種十分形象的比喻，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。

在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，狼憑借堅(jiān)韌，頑強(qiáng)，忠誠(chéng)，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個(gè)體素質(zhì)于最卓越的團(tuán)隊(duì)精神，成為具有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力的種群，成為個(gè)性張揚(yáng)的強(qiáng)者。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導(dǎo)，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個(gè)美好的前景。

因而酒店管理者應(yīng)有充足的時(shí)間來(lái)全面考慮酒店發(fā)展，學(xué)習(xí)并研究餐飲市場(chǎng)的趨勢(shì)對(duì)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷。餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對(duì)酒店的發(fā)展要有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)和通盤(pán)的考慮，并對(duì)酒店發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機(jī)。

空氣雖然無(wú)處不在，但又不會(huì)讓人感到有壓力，也就是說(shuō)，酒店管理要要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺(jué)得你就是來(lái)約束和壓制他們的，而要課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

讓員工在無(wú)形中自覺(jué)地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現(xiàn)實(shí)生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說(shuō)；“你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理？你說(shuō)了算，還是我說(shuō)了算？”這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對(duì)酒店存在的問(wèn)題提出合理化建議也不敢對(duì)酒店的發(fā)展表示見(jiàn)解。因此管理過(guò)程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽(tīng)取員工的意見(jiàn)并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。

酒店管理者還要像“木匠”，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學(xué)習(xí)和借鑒。

首先，木匠看見(jiàn)一塊無(wú)論多小的木材都會(huì)覺(jué)得有用，而且會(huì)想方設(shè)法，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店管理者千萬(wàn)不能像醫(yī)生那樣，專(zhuān)挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會(huì)渾身是毛病，所以說(shuō)，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)員工缺點(diǎn)，讓員工人盡其材。

其次，管理者一定要有自己的整體構(gòu)想，知道這家具怎么構(gòu)造，用什么材料，作出來(lái)是什么樣子。所以酒店管理者一定要像個(gè)木匠那樣，對(duì)自己所在的酒店有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，總體的構(gòu)想。

最后，管理者必須要用自己的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)自己的構(gòu)想，而不是光說(shuō)不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)感染和帶動(dòng)每一位員工。

晏老師提醒做好餐飲管理，最主要的是要明白“回頭客”和“忠誠(chéng)客戶(hù)”是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素。因而首先要明確服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)需求，并盡一切努力達(dá)到課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

客戶(hù)的滿(mǎn)意，這不僅是樹(shù)立企業(yè)形象的重要因素，也是企業(yè)持續(xù)利潤(rùn)增加的法寶?？傮w來(lái)講，在餐飲管理中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（一）營(yíng)造怡人的進(jìn)餐環(huán)境

餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿(mǎn)足賓客的生理需求，還要能滿(mǎn)足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理學(xué)研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過(guò)感覺(jué)器官來(lái)進(jìn)行的，所以餐飲管理者首先應(yīng)營(yíng)造一個(gè)舒適、怡人的進(jìn)餐環(huán)境，以便給客人留下一個(gè)良好的第一印象。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級(jí)協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；服務(wù)人員的儀表儀態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。

（二）供應(yīng)適口的菜點(diǎn)酒水

賓客的口味需求各異，且其對(duì)菜點(diǎn)酒水的質(zhì)量評(píng)判以適口者為準(zhǔn)，為此，采用管理者應(yīng)了解市場(chǎng)需求及賓客的消費(fèi)趨向，供應(yīng)的菜點(diǎn)酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求；食品原料的采購(gòu)必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決等。

（三）提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)

適口的菜點(diǎn)酒水，只有配以?xún)?yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，才能真正滿(mǎn)足賓客的餐飲需要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能掩蓋或彌補(bǔ)因粗劣的菜點(diǎn)酒水帶給客人的不滿(mǎn)，但適口的菜點(diǎn)酒水肯定會(huì)因不良的服務(wù)變得難以下咽。由此可見(jiàn)，對(duì)客服務(wù)從某種程度上比美味佳肴更能滿(mǎn)足客人的需要。優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能和適時(shí)的服務(wù)效率等。

（四）取得滿(mǎn)意的三重效益

餐飲服務(wù)與管理的最終目標(biāo)是獲取效益，效益是衡量采用經(jīng)營(yíng)成敗的依據(jù)。餐飲服務(wù)與管理的三重效益是指社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。社會(huì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)帶來(lái)的知名度和美譽(yù)度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；經(jīng)濟(jì)效益是指餐飲經(jīng)營(yíng)給企業(yè)創(chuàng)造的利稅以及由餐飲帶來(lái)的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費(fèi)；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時(shí)也使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的具體體現(xiàn)。

此外，晏老師在分析餐飲銷(xiāo)售的特點(diǎn)后，提出采購(gòu)進(jìn)貨是餐廳經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)和保證，也是菜品成本控制的第一個(gè)環(huán)節(jié)，要想降低餐飲成本，在采購(gòu)方面應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1.制定采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，采購(gòu)的原料，從形狀。色澤、等級(jí)、包裝要求等都要加以嚴(yán)格的規(guī)定。（一般只是對(duì)那些影響菜品成本較大的重要原料使用規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。）

2.只應(yīng)采購(gòu)即將需要使用的菜品原料。采購(gòu)人員必須熟悉菜單及近期餐廳的營(yíng)業(yè)情況，使新鮮原料僅夠當(dāng)天使用。

3.采購(gòu)人員必須熟悉菜品原料知識(shí)并掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，按時(shí)、保質(zhì)保量購(gòu)買(mǎi)符合餐廳需要的原料。

4.采購(gòu)時(shí)，要做到貨比三家，以最合理的價(jià)格購(gòu)進(jìn)品質(zhì)優(yōu)良的原料，同時(shí)要盡量就地采購(gòu)，以減少運(yùn)輸?shù)炔少?gòu)費(fèi)用。

5.對(duì)采購(gòu)人員進(jìn)行經(jīng)常性的職業(yè)道德教育，使他們樹(shù)立一切為餐廳的思想，避免以次充好或私拿回扣。

課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

6.制定采購(gòu)審批程序。需要原料的部門(mén)必須填寫(xiě)申購(gòu)單，（一般情況下由廚師長(zhǎng)審批后交采購(gòu)部，如超過(guò)采購(gòu)金額的最高限額，應(yīng)報(bào)餐廳經(jīng)理審批。）

申購(gòu)單一式三份，第一、二聯(lián)送采購(gòu)部，第三聯(lián)由申購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人保存，供以后核對(duì)使用。

當(dāng)然不僅僅是采購(gòu)原料，在驗(yàn)收，庫(kù)存及原料發(fā)放方面都應(yīng)制定嚴(yán)格的管理制度及執(zhí)行流程，以保證餐飲工作的順利進(jìn)行和菜品質(zhì)量。

在日常工作中，最重要的工作就是想盡一切辦法去提升營(yíng)業(yè)額，我們?cè)谄綍r(shí)工作中抓這抓那，最終目的是為了保證利潤(rùn)，但餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和利潤(rùn)是靠員工的全力配合來(lái)保證的。因而如何充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也是餐飲管理工作的重要組成部分。

1.合理定員，科學(xué)安排。

有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。

2.建立員工激勵(lì)機(jī)制

在員工激勵(lì)方面，通過(guò)建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。“肯德基”在中國(guó)能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。

3.切實(shí)抓好全員培訓(xùn)

餐飲部要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員的課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的過(guò)程。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開(kāi)展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

總之，餐飲管理工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，如何做好管理培訓(xùn)工作，不僅需要管理者對(duì)餐飲工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都全面掌握，更要對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做出總結(jié)，時(shí)常與員工進(jìn)行溝通與交流，從而有針對(duì)性的進(jìn)行解決與改善。

課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

第四篇：如何做好高效酒店會(huì)務(wù)管理

如何做好高效酒店會(huì)務(wù)管理

酒店會(huì)議中心功能的完善性是高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)和原則之一，這既是高星級(jí)酒店的評(píng)定要求，也是客人需求發(fā)展所帶來(lái)的結(jié)果。作為客人的核心需求，會(huì)務(wù)接待能力是衡量高星級(jí)酒店消費(fèi)檔次的重要標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展也使得會(huì)議中心的經(jīng)營(yíng)給高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)愈亦明顯的影響。會(huì)議中心已成為高星級(jí)酒店不可缺少的組成部分：會(huì)務(wù)客人在酒店消費(fèi)具有關(guān)聯(lián)性和群體性。會(huì)務(wù)客人的需求是多方位的，大型的會(huì)議通常會(huì)給酒店帶來(lái)客房、餐飲、康樂(lè)等多方位的消費(fèi)需求，而且此類(lèi)消費(fèi)需求的檔次通常都較高，再加之會(huì)務(wù)客人大批量的群體消費(fèi)，酒店從中所獲得的利潤(rùn)比接待一般散客要高的多。

因此，會(huì)議中心既是酒店的消費(fèi)帶動(dòng)點(diǎn)，也是酒店的利潤(rùn)帶動(dòng)點(diǎn)，高星級(jí)酒店接待的會(huì)議常常是公司、行業(yè)或政府部門(mén)的比較重要的會(huì)議，其中不乏具有廣泛政治或社會(huì)影響力的重大會(huì)議，酒店常常隨著這些會(huì)議的召開(kāi)在相關(guān)的媒體或人群中登臺(tái)亮相。在這其中，會(huì)議中心的服務(wù)與管理自然成為會(huì)議舉辦單位關(guān)注的焦點(diǎn)。會(huì)議中心管理水平的高低直接影響會(huì)務(wù)客人對(duì)酒店印象的評(píng)判，會(huì)議越重要，這種評(píng)判的社會(huì)影響力也就越大。從這個(gè)意義上看來(lái)，酒店會(huì)議中心是酒店服務(wù)與管理水平的窗口和形象代表。

要想做好高效的酒店會(huì)務(wù)管理，首先我們要了解會(huì)議所具有哪些特點(diǎn)，①要有明確的會(huì)議目的；②有明確的會(huì)議議題和主題；③達(dá)成共識(shí)，得出結(jié)論；④遵循一定的會(huì)議運(yùn)營(yíng)規(guī)則。

一、召開(kāi)會(huì)議的目的和作用

1、目的：

（1）溝通傳遞信息，討論研究工作。利用各種會(huì)議，溝通傳遞日常運(yùn)作的信息，討論研究經(jīng)營(yíng)管理中的政策問(wèn)題。

（2）布置安排工作任務(wù)，推動(dòng)促進(jìn)工作進(jìn)展。

2、作用：

（1）便于了解每個(gè)人對(duì)日常管理工作、經(jīng)營(yíng)決策的態(tài)度。

（2）有利于經(jīng)營(yíng)管理水平、質(zhì)量及效率的提高。

（3）有利于統(tǒng)一管理人員的思想和行動(dòng)。

（4）能夠面對(duì)面地進(jìn)行感情溝通，能夠比較深刻、準(zhǔn)確的了解和掌握各方面、各層級(jí)管理人員對(duì)問(wèn)題的看法和態(tài)度，隨時(shí)可以探討并改進(jìn)、補(bǔ)充工作計(jì)劃。

二、會(huì)議要求及會(huì)場(chǎng)紀(jì)律：

1、會(huì)前準(zhǔn)備

明確會(huì)議主題，確定出席會(huì)議人員范圍，安排布置好會(huì)場(chǎng)，充分準(zhǔn)備會(huì)議材料數(shù)據(jù)。

2、會(huì)議通知

由專(zhuān)人將會(huì)議名稱(chēng)、主要議題、會(huì)期、起止時(shí)間、地點(diǎn)、出席范圍等準(zhǔn)確通知到有關(guān)人員和部門(mén)。

3、會(huì)期服務(wù)

會(huì)間需用的文件資料，要準(zhǔn)確、完整地傳遞到與會(huì)人員，并做好會(huì)議記錄。

4、會(huì)后工作

會(huì)后，會(huì)議記錄人員應(yīng)根據(jù)會(huì)議精神，整理會(huì)議紀(jì)要，總結(jié)編寫(xiě)文件。

5、會(huì)議紀(jì)律

（1）所有應(yīng)到會(huì)人員均不得缺席、遲到、早退，會(huì)議記錄人員登記到會(huì)情況。

（2）主持人須在會(huì)議前和相關(guān)人員擬定好會(huì)議議程等，不能毫無(wú)準(zhǔn)備地召開(kāi)例會(huì)。

（3）所有參加例會(huì)的人員應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在無(wú)聲或振動(dòng)狀態(tài)下。

（4）會(huì)場(chǎng)內(nèi)不得吸煙。

（5）會(huì)議進(jìn)行中，未經(jīng)允許不得隨意接聽(tīng)電話或在會(huì)場(chǎng)內(nèi)來(lái)回走動(dòng)。

（6）說(shuō)普通話。

（7）會(huì)議結(jié)束須以規(guī)定的格式整理會(huì)議內(nèi)容（即擬寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要）。會(huì)議紀(jì)要須包含：會(huì)議時(shí)間（起止時(shí)間格式為年/月/日/時(shí)/分）、議題、主持人、記錄員、與會(huì)人員、缺席人員、詳細(xì)會(huì)議內(nèi)容(發(fā)言記錄)、商議結(jié)果等。所有的會(huì)議紀(jì)要要求會(huì)議記錄員在會(huì)議結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)，以文件或電子郵件形式發(fā)送到各與會(huì)人員，并備案。

三、會(huì)議總結(jié)

每一次舉辦完會(huì)議，都要做好會(huì)議總結(jié)，把會(huì)議進(jìn)行中所遇到的問(wèn)題，做一個(gè)說(shuō)明總結(jié)，并為將來(lái)的工作做好準(zhǔn)備，不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，重視每一次會(huì)議，這樣我們才能夠在今后的會(huì)務(wù)管理上做到做好，無(wú)論是在服務(wù)質(zhì)量或是管理方面都要有所進(jìn)步，有所提高，這樣才能做好高效的會(huì)務(wù)管理。

第五篇：如何做好品牌管理 酒店品牌管理三大策略

如何做好品牌管理 酒店品牌管理三大策略

隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織以及進(jìn)行市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展之后，越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入我國(guó)，與我國(guó)的企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)只是企業(yè)品牌與品牌的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)沒(méi)有品牌就不存在競(jìng)爭(zhēng)力，品牌已經(jīng)決定了一企業(yè)未來(lái)的關(guān)鍵，品牌重要性的日益凸顯，更多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注品牌營(yíng)銷(xiāo)，借助品牌聯(lián)播營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全網(wǎng)式的傳播。因此不管是什么企業(yè)在這個(gè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代都要擁有自主的品牌。自從市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展以后，我國(guó)的酒店業(yè)就越來(lái)越快的發(fā)展，并且有許多品牌酒店不斷的入駐我國(guó)，酒店要在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)找到自己的位置并且順利的發(fā)展，就要做到一下幾個(gè)方面。各位酒店管理者講述建設(shè)品牌酒店需要做到的三大品牌管理策略。

一、確立準(zhǔn)確的品牌市場(chǎng)定位

品牌定位是指對(duì)公司的提供物和形象的策劃行為，它的目的實(shí)在目的消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)人獨(dú)特的有價(jià)值的位置。品牌定位是品牌建設(shè)的關(guān)鍵，因?yàn)槠放苽€(gè)性由品牌定位表達(dá)的，消費(fèi)者也是借助品牌定位策略樹(shù)立對(duì)品牌的看法，增強(qiáng)對(duì)品牌的印象，沒(méi)有品牌定位，定位就不不準(zhǔn)，那么產(chǎn)品就不會(huì)符合目標(biāo)顧客的需求，那么一個(gè)品牌的核心和它的魅力就不會(huì)存在，就不能吸引目標(biāo)顧客。品牌聯(lián)播要求各個(gè)酒店在進(jìn)行品牌管理、建設(shè)時(shí)一定要有準(zhǔn)確的品牌定位。

二、建立獨(dú)特的品牌個(gè)性

明確品牌定位是要建立獨(dú)特的品牌個(gè)性，這樣才能吸引它的目標(biāo)顧客群，使其感受到在同類(lèi)的品牌中與其它品牌的不同之處。品牌個(gè)性的外在表現(xiàn)是由其不可失的內(nèi)在個(gè)性決定的，并要一致。

三、擁有良好的品牌忠誠(chéng)度

品牌管理以及建設(shè)的最終目標(biāo)是要使品牌酒店在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上有固定的、較高的市場(chǎng)占有率，從而為酒店帶來(lái)較高的經(jīng)濟(jì)利益。一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌建設(shè)的目的是要建立品牌忠誠(chéng)度，它是使品牌增值的核心。忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)者為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，一般來(lái)說(shuō)，品牌忠誠(chéng)者只占購(gòu)買(mǎi)者的百分之二十左右，但銷(xiāo)量會(huì)占百分之八十。維持一個(gè)忠誠(chéng)消費(fèi)者比吸引一個(gè)消費(fèi)者成本要小，這樣會(huì)有效的減少企業(yè)的品牌營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，這樣使得企業(yè)在另一程度上來(lái)說(shuō)會(huì)增加酒店的利潤(rùn)。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度越高，以及品牌擁有的忠誠(chéng)消費(fèi)者越多，該品牌的價(jià)值越大。酒店在品牌管理過(guò)程中，一定要主要以上的三個(gè)方面。品牌的經(jīng)營(yíng)對(duì)酒店的發(fā)展以及盈利有重要的影響，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中要明白，沒(méi)有品牌的定位、個(gè)性以及忠誠(chéng)度，就不存在著品牌經(jīng)營(yíng)，酒店在這種品牌的帶領(lǐng)下是不可能成功的。因此，各位酒店經(jīng)營(yíng)者，在酒店品牌管理、經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中一定要遵循以上三個(gè)經(jīng)營(yíng)管理策略。