第一篇：2013營業(yè)員資格考試-專業(yè)基礎4國際業(yè)務V1.1題庫

銷售類崗位專業(yè)資格認證題庫--國際業(yè)務

第三章 移動網(wǎng)國際業(yè)務

二、判斷題

1．移動電話國際及臺港澳漫游電話業(yè)務分為用戶出訪國際及臺港澳漫游電話業(yè)務和境外用戶來訪國際及臺港澳漫游電話業(yè)務。答案：對

2．移動后付費用戶申請開通國際及臺港澳漫游權限時，其國際及臺港澳漫游情況下的短信、彩信以及數(shù)據(jù)上網(wǎng)等數(shù)據(jù)業(yè)務權限需要單獨申請開通。答案：錯（默認開通）

3.GSM技術標準中規(guī)定“＋”是通用的國際接入代碼，無論漫游到任何國家，都可以用“＋”代替國際接入碼。答案：對

4.聯(lián)通預付費手機均默認開通國際長途業(yè)務，不需要申請。答案：對

5.用戶使用**100國際漫游回撥業(yè)務，需要持有效證件到營業(yè)廳申請辦理該業(yè)務。答案：錯（用戶無需申請，只要開通國際漫游權限就可以使用**100國際漫游回撥業(yè)務）6.已交納國際漫游業(yè)務預付款金額用戶如需開通國際長途業(yè)務,需要重復繳納國際長途業(yè)務的預付款。

答案：錯（無需繳納）

7.移動后付費用戶申請開通國際及臺港澳漫游權限時，其國際及臺港澳漫游情況下的短信、彩信以及數(shù)據(jù)上網(wǎng)等數(shù)據(jù)業(yè)務權限也同時默認開通。答案：對

8．在網(wǎng)天數(shù)不足120天的用戶，申請開通國際及港澳臺漫游業(yè)務的，須繳納1000元預存款。答案：錯（90）

9.移動用戶撥打國際及港澳臺長途電話時，撥號方式為：00＋區(qū)號+對方號碼 答案：錯（國家或地區(qū)代碼）

10.國際漫游雙向計費，主被叫區(qū)別計費，以為分鐘單位計費。答案：對

11.回撥業(yè)務的撥號流程是：用戶撥打 “**100*86手機號碼（被叫號碼）#”。答案：對

12.對于出訪國際漫游用戶而言，如果用戶希望通過自己指定的網(wǎng)絡來獲得服務，則可以通過自動選網(wǎng)設置來實現(xiàn)。答案：錯（手動選網(wǎng)）

13.國際漫游彩信只收取發(fā)送和接收彩信信息費。答案：錯（需疊加收取國際漫游數(shù)據(jù)流量費）

14.國際短信業(yè)務中點對點短信包括國際互通短信和國際互通彩信。答案：錯（國際漫游短信）

三、單選題

1.國際漫游業(yè)務預付款金額標準為： A.100元 B.不低于500元 C.不低于300元 D.不高于300元 答案：B 2.后付費移動用戶在網(wǎng)天數(shù)不足___天的用戶，申請開通國際及港澳臺漫游業(yè)務的，須繳納1000元預存款。A.30 B.60 C.90 D.120 答案：C 3.國際漫游回撥業(yè)務的接入碼是： A.10010 B.*#100 C.**001 D.**100 答案：D 4.移動用戶漫游到澳門撥打澳門當?shù)仉娫挼穆钨Y費為： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：A 5.移動用戶漫游到香港撥打香港當?shù)仉娫挼穆钨Y費為： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：B 6.移動用戶漫游到臺灣接聽臺灣當?shù)仉娫挼穆钨Y費為： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：B 7.移動用戶漫游到臺灣發(fā)送短信至大陸地區(qū)資費為： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.0.36元 答案：D 8.移動用戶漫游到香港發(fā)送短信至香港資費為： A.1.26元 B.0.86元 C.1.86元 D.0.36元 答案：A 9.中國聯(lián)通國際漫游數(shù)據(jù)套餐資費正確的是： A.66元 B.186元 C.36元 D.46元 答案：A 10.中國聯(lián)通國際漫游數(shù)據(jù)66元套餐資費開通國家包含： A.日本 B.阿聯(lián)酋 C.美國 D.法國 答案：A 11.點對點短信包括國內(nèi)短信、國際互通短信以及。A．國際漫游短信 B．國內(nèi)長途短信 C．國內(nèi)漫游短信 D．國際長途短信 答案：A

四、多選題

1.中國聯(lián)通國際漫游數(shù)據(jù)66元套餐資費開通國家包含： A.日本 B.韓國 C.泰國 D.新加坡 答案：A、B、C、D 2．臺港澳地區(qū)，漫游移動用戶撥打當?shù)仉娫挒?.86元的為： A.臺灣 B.香港 C.澳門 D.以上全是 答案：A、B 3.手機加撥10193撥打國際長途電話執(zhí)行0.39元/分鐘資費的國際或地區(qū)有： A.香港 B.澳門 C.美國 D.加拿大 E.新加坡 答案：ACDE 4.手機加撥10193撥打國際長途電話執(zhí)行0.69元/分鐘資費的國際或地區(qū)有： A.日本 B.韓國 C.馬來西亞 D.泰國 E.印度 答案：BCDE 5.手機加撥10193撥打國際長途電話執(zhí)行0.99元/分鐘資費的國際或地區(qū)有： A.臺灣 B.澳門 C.越南 D.日本 E.澳大利亞 答案：AC 6.點對點短信包括以下哪些類型。A．國內(nèi)短信 B．國內(nèi)長途短信 C．國內(nèi)漫游短信 D．國際互通短信 E．國際漫游短信 答案：ADE 7.下面屬于國際互通短信的有：

A．用戶在歸屬地給香港手機用戶發(fā)送短信 B．用戶在省內(nèi)漫游時給美國手機用戶發(fā)送短信 C．用戶在臺灣給臺灣手機用戶發(fā)送短信 D．河北用戶在廣州給香港手機用戶發(fā)送短信 E．用戶在香港給澳門手機用戶發(fā)送短信 答案：ABD

8、下面關于國際漫游描述正確的有：

A．聯(lián)通后付費用戶在香港接聽電話的資費為0.86元/分鐘

B．聯(lián)通3G后付費用戶去日本漫游時需要更換為當?shù)貙Ｓ檬謾C，普通WCDMA制式3G手機可能無法使用

C．聯(lián)通2G后付費用戶去韓國漫游，在開通國際漫游和國際長途權限后，只要攜帶普通WCDMA3G手機即可正常使用。

D．聯(lián)通用戶在境外漫游時，接收彩信免費。

E．用戶在臺灣漫游時要回撥大陸電話，可使用**100回撥業(yè)務來節(jié)約活費 答案：AC

9、下面關于國際漫游計費描述正確的有：

A．某用戶在法國漫游時，使用了370元國際漫游數(shù)據(jù)月套餐。他下月中旬返程，如果他下個月仍要使用370元國際漫游數(shù)據(jù)月套餐，他不需要續(xù)訂

B．某用戶在北京時間1月1日到達香港后開通了66元國際漫游數(shù)據(jù)套餐，在北京時間1月1日24點前，他都能享受套餐優(yōu)惠，即60M免費流量，超出后0.0015元/KB。C．某用戶1月5日到達德國后開通了70元國際漫游數(shù)據(jù)套餐，當天下午他還要經(jīng)由法國去英國。在北京時間1月5日24點前，無論他在德國、法國還是英國，他都能享受套餐優(yōu)惠，即20M免費流量，超出后按標準資費計費。

D．170元國際漫游數(shù)據(jù)月套餐的生效時間為北京時間次月1日0時，因此，在推介這項業(yè)務用戶，營業(yè)人員一定要注意提醒用戶及早訂制。

E．用戶在澳門漫游時，可以使用70元國際漫游數(shù)據(jù)日套餐。答案：C

第二篇：2013營業(yè)員資格考試-專業(yè)基礎1固網(wǎng)題庫 V2

固網(wǎng)基礎通信業(yè)務知識題庫

第一章

固定通信業(yè)務

一、判斷題

1.固定通信業(yè)務包括固定網(wǎng)本地電話業(yè)務、固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務、固定網(wǎng)國際 長途電話業(yè)務、IP電話業(yè)務和國際通信設施服務業(yè)務。答案：對

2.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務是指通過本地電話網(wǎng)在同一個營業(yè)區(qū)范圍內(nèi)提供的電話業(yè) 務。

答案：錯（同一個長途電話編號區(qū)）

3.普通固定電話業(yè)務是指一個用戶單獨使用并占有一個獨立的電話號碼，供用戶相互通話 的業(yè)務。答案：對

4.固網(wǎng)本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)電話和營業(yè)區(qū)間電話資費標準不同，但計費方式相同。答案：錯（計費方式不同）

5.固網(wǎng)國內(nèi)長途電話計費單元為6秒鐘，不足6秒按6秒計。答案：對

6.固網(wǎng)國內(nèi)長途電話直撥標準資費為0.07元/6秒。答案：對

7.固網(wǎng)國內(nèi)長途電話直撥通話費為長途電話費加本地通話費。答案：錯（不收本地通話費）

二、單項選擇題

1.根據(jù)我國現(xiàn)行的“電話網(wǎng)編號標準”，全國固定電話網(wǎng)分成若干個“長途編號 區(qū)”，每個長途編號區(qū)為一個: A.長途電話網(wǎng) B.本地電話網(wǎng) C.區(qū)間電話網(wǎng) D.區(qū)內(nèi)電話網(wǎng) 答案：B 2.下面哪一項不是固定電話網(wǎng)通信業(yè)務？ A.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務 B.固定網(wǎng)國際長途電話業(yè)務 C.IP電話業(yè)務 D.國際通信設施服務業(yè)務 答案：D 3.固定電話業(yè)務采用“3＋1”計費的通話類型為： A.本地電話 B.長途電話 C.本地區(qū)內(nèi)電話 D.本地區(qū)間電話 答案:C 4.根據(jù)國家有關規(guī)定，固定電話的基本月租費最高為： A.30元 B.35元 C.40元 D.45元 答案：A 5.根據(jù)國家有關規(guī)定，固定電話本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)通話首次3分鐘資費為： A.0.18元 B.0.20元 C.0.22元 D.0.24元 答案：B 6.根據(jù)國家有關規(guī)定，固定電話本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)通話超過3分鐘，以后每分鐘 最高資費標準為： A.0.10元/分鐘 B.0.11元/分鐘 C.0.12元/分鐘 D.0.15元/分鐘 答案：A 7.固定電話國內(nèi)長途字冠為： A.86 B.086 C.0 D.00 答案：C 8.中國大陸地區(qū)國家代碼是： A.86 B.852 C.853 D.886 答案：A 9.固定電話國內(nèi)長途通話計費單元為: A.分鐘 B.10秒 C.6秒 D.秒 答案：C 10.固定電話國內(nèi)長途通話資費標準為: A.0.07元/6秒 B.0.06元/6秒 C.0.70元/分鐘 D.0.60元/分鐘 答案：A 11.固定電話國內(nèi)長途通話優(yōu)惠資費為： A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分鐘 答案：B 12.固定電話國內(nèi)長途IP加撥，IP通話費計費單元為: A.分鐘 B.10秒 C.6秒 D.秒 答案：A 13.固定電話國際長途直撥國外固定電話號碼，撥號方式為： A.00＋國家(或地區(qū))代碼＋城市代碼+固定電話號碼 B.0＋國家(或地區(qū))代碼＋城市代碼+固定電話號碼 C.00＋國家(或地區(qū))代碼＋固定電話號碼 D.0＋國家(或地區(qū))代碼＋固定電話號碼 答案：A 14.大陸固定電話直撥港澳臺資費標準為： A.0.80元/6秒 B.0.60元/6秒 C.0.40元/6秒 D.0.20元/6秒 答案：D

三、多項選擇題

1.固定通信業(yè)務包括: A.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務 B.固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務 C.國際通信設施服務業(yè)務 D.固定網(wǎng)國際長途電話業(yè)務 E.IP電話業(yè)務 答案：ABCDE 2.固定電話網(wǎng)通信業(yè)務包括： A.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務 B.固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務 C.國際通信設施服務業(yè)務 D.固定網(wǎng)國際長途電話業(yè)務 E.IP電話業(yè)務 答案：ABDE 3.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務包括以下主要業(yè)務類型： A.端到端的雙向話音業(yè)務；

B.端到端的傳真業(yè)務和中、低速數(shù)據(jù)業(yè)務； C.呼叫前轉、三方通話、主叫號碼顯示等補充業(yè)務； D.經(jīng)過本地網(wǎng)與智能網(wǎng)共同提供的本地智能網(wǎng)業(yè)務； E.基于ISDN的承載業(yè)務。答案：ABCDE 4.固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務包括以下主要業(yè)務類型： A.跨長途編號區(qū)端到端雙向話音業(yè)務；

B.跨長途編號區(qū)的端到端的傳真業(yè)務和中、低速數(shù)據(jù)業(yè)務； C.跨長途編號區(qū)的呼叫前轉、三方通話、主叫號碼顯示等各種補充業(yè)務； D.經(jīng)過本地電話網(wǎng)、長途網(wǎng)與智能網(wǎng)共同提供的跨長途編號區(qū)的智能網(wǎng)業(yè)務； E.跨長途編號區(qū)基于ISDN承載業(yè)務。答案：ABCDE 5.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務分為： A.區(qū)內(nèi)電話業(yè)務 B.區(qū)間電話業(yè)務 C.集團電話業(yè)務 D.公共電話業(yè)務 答案：AB 6.根據(jù)國家有關規(guī)定，固定電話的基本月租費有： A.10元 B.20元 C.30元 D.35元 E.40元 答案：BC 7.下列關于國家或地區(qū)代碼說法正確的是： A.中國的國家代碼是86 B.中國香港地區(qū)代碼是852 C.中國澳門地區(qū)代碼是853 D.中國臺灣地區(qū)代碼是854 E.美國的國家代碼是1 答案：ABCE 8.下面關于固定電話撥打本地電話說法正確的有：

A.本地網(wǎng)區(qū)內(nèi)電話和區(qū)間電話分別采用不同的計費單位及資費標準；

B.本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)采用即首次3分鐘內(nèi)每分鐘一個資費標準，3分鐘以后每分鐘另 外一個資費標準；

C.本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)間采用每1分鐘計費1次的計費方式，不足1分鐘的按1分鐘計； D.本地網(wǎng)內(nèi)不分晝夜和節(jié)假日，也無分時段優(yōu)惠； E.固定電話撥打本地電話資費標準上限為0.20元/分鐘。答案：ACDE 9.下面哪些通話應按照本地電話資費標準收取固定電話用戶費用？ A.固定電話撥打相同城市的手機用戶號碼，但手機用戶在外省出差； B.固定電話撥打相同城市的手機用戶號碼，手機用戶未漫游； C.固定電話呼轉到同一地市的固定電話上； D.固定電話撥打另一地市的固定電話； E.固定電話撥打從外地漫游到當?shù)氐氖謾C用戶。答案：ABC 第二章 融合業(yè)務

一、判斷題

1.共享時長基本套餐為1部固話＋1部手機，每增加一部手機或固話，分別增加相應的最低消費額和時長。答案：對

2.共享時長基本套餐不可以贈送或以可選包形式提供固話來顯、固話悅鈴、手機來顯、手機炫鈴等多種附加業(yè)務。答案：錯（可以）

3.3G手機按可以加入共享時長套餐。答案：錯

4.疊加共享時長套餐是指在共享時長套餐上，疊加其他基礎產(chǎn)品，套餐內(nèi)用戶統(tǒng)一賬戶繳費。答案：對

5.統(tǒng)一賬號業(yè)務是指用戶將一個業(yè)務號碼作為其他多個業(yè)務的業(yè)務賬號和付費號碼。答案：對

6.沃家庭A套餐采用“1部寬帶＋1部固定電話＋M部2G手機”形式。答案：對

7.沃家庭A套餐內(nèi)所有用戶均為預付費用戶。答案：錯（后付費）

8.沃家庭A套餐語音通話實行本地和國內(nèi)漫游（不含臺港澳）通話兩費合一的資費結構。答案：錯（國內(nèi)長途）

9.沃家庭A套餐共享語音時長按各用戶使用開始時間先后順序扣減。答案：錯（結束時間）

10.沃家庭A套餐內(nèi)成員用戶國內(nèi)長途互撥免費。答案：錯。（本地語音）

11.沃家庭A套餐內(nèi)固話撥打套餐內(nèi)手機成員用戶時，固話不免費。答案：錯（免費）12.沃家庭A套餐內(nèi)2G用戶本地撥打套餐內(nèi)其他成員用戶（不論被叫是否處于漫游狀態(tài)），2G手機均免費。答案：對

13.沃家庭A套餐內(nèi)2G用戶漫游時通話（撥打和接聽）單獨計費，計入套餐時長。答案：錯（不計入）

14.沃家庭A套餐內(nèi)固話、2G用戶撥打1、9字頭及400等收費接入碼的通話時長，計入套餐時長；信息費另外計收。答案：對

15.沃家庭A套餐內(nèi)成員用戶辦理停機保號（及掛失）時，套餐費用正常收取，并須收取停機保號費。

答案：錯（不收取停機保號費）

16.沃家庭B套餐內(nèi)所有用戶均為預付費用戶。答案：錯（后付費）

17.沃家庭B套餐內(nèi)3G用戶本地撥打套餐內(nèi)其他成員用戶（不論被叫是否處于漫游狀態(tài)），2G手機均免費。答案：對

18.沃家庭B套餐內(nèi)2G用戶漫游時通話（撥打和接聽）單獨計費，計入套餐時長。答案：錯（不計入）

19.沃家庭B套餐內(nèi)固話、2G用戶撥打1、9字頭及400等收費接入碼的通話時長，計入套餐時長；信息費另外計收。答案：對

二、單項選擇題

1.中國聯(lián)通家庭融合套餐的品牌名稱是什么。A.沃?派 B.沃?家庭 C.沃?3G D.沃?商務 答案：B 2.中國聯(lián)通行業(yè)融合產(chǎn)品的品牌名稱是什么？ A.沃?派 B.沃?家庭 C.沃?3G D.沃?商務 答案：D 3.下面選項中哪一個是中國聯(lián)通套餐類融合業(yè)務？ A.統(tǒng)一帳號 B.公共混合虛擬網(wǎng) C.親情號碼 D.共享時長套餐 答案：D 4.下面選項中哪一個是中國聯(lián)通非套餐類融合業(yè)務？ A.校園融合套餐 B.疊加共享時長套餐 C.親情號碼 D.共享時長套餐 答案：C 5.下面選項中哪一個是面向家庭客戶提供的集固定電話、手機和增值業(yè)務于一體的融合套餐？

A.校園融合套餐 B.疊加共享時長套餐 C.親情號碼 D.共享時長套餐 答案：D 6.共享時長基本套餐包含幾部手機？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部 答案：A 7.共享時長基本套餐可以贈送或以可選包形式提供以下哪些附加業(yè)務？ A.長途語音包 B.GPRS流量包 C.VPN D.手機炫鈴 答案：D 8.疊加時長基本套餐包含幾部固話？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部 答案：A 9.“手機＋寬帶＋WLAN”校園融合套餐中哪種業(yè)務是必選項？ A、手機業(yè)務 B、寬帶業(yè)務 C、WLAN業(yè)務 D、無線上網(wǎng)卡業(yè)務 答案：A 10.沃家庭A套餐中包括幾部寬帶？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部 答案：A 11.沃家庭A套餐中2G手機不得超過幾部？ A.1部 B.3部 C.5部 D.7部 答案：C 12.沃家庭A套餐語音通話的資費結構是什么？ A.本地和國內(nèi)漫游（不含臺港澳）兩費合一 B.本地和省內(nèi)漫游（不含臺港澳）兩費合一

C.國內(nèi)長途（不含臺港澳）和國內(nèi)漫游（不含臺港澳）兩費合一 D.本地和國內(nèi)長途（不含臺港澳）兩費合一 答案：D 13.沃家庭B套餐內(nèi)成員用戶撥打可視電話的費率是多少？ A.0.015元/6秒 B.0.18元/分鐘 C.0.3元/分鐘 D.0.15元/分鐘 答案：D

四、多項選擇題

1.中國聯(lián)通家庭融合套餐以及行業(yè)融合應用產(chǎn)品的品牌名稱分別是什么？ A.沃?派 B.沃?家庭 C.沃?3G D.沃?商務 E.沃?融合 答案：BD 2.下面選項中哪些是中國聯(lián)通套餐類融合業(yè)務？ A.校園融合套餐 B.疊加共享時長套餐 C.親情號碼 D.共享時長套餐 E.統(tǒng)一帳號 答案：ABD 3.下面選項中哪些是中國聯(lián)通非套餐類融合業(yè)務？ A.統(tǒng)一帳號 B.公共混合虛擬網(wǎng) C.親情號碼 D.分時分區(qū) E.交叉優(yōu)惠 答案：ABCE 4.以下哪些是共享時長套餐的特點？ A.特定用戶群體組建的一個邏輯專用網(wǎng) B.家庭客戶的融合套餐 C.校園內(nèi)撥打優(yōu)惠 D.統(tǒng)一賬戶繳費 E.固話、手機共享時長 答案：BDE 5.共享時長基本套餐的特點有哪些？ A.1部固話＋1部手機 B.1部固話＋2部手機

C.每增加一部手機或固話，分別增加相應的最低消費額和時長 D.每增加一部手機或固話，不增加相應的最低消費額和時長 E.每增加一部手機或固話，增加最低消費額，不增加時長 答案：AC 6.共享時長基本套餐可以贈送或以可選包形式提供以下哪些附加業(yè)務？ A.固話悅鈴 B.GPRS流量包

C.手機炫鈴 D.手機來顯 E.固話來顯 答案：ACDE 7.疊加時長基本套餐的特點有哪些：

A.1部固話＋1部手機+1部深度疊加終端+1部簡單疊加終端 B.1部固話＋1部手機

C.1部固話＋1部手機+2部深度疊加終端+1部簡單疊加終端 D.套餐設計時深度疊加和簡單疊加業(yè)務必選一項 E.套餐設計時須包括深度疊加和簡單疊加業(yè)務 答案：AD 8.校園融合套餐有哪兩種形式： A.固話＋寬帶＋WLAN B.手機＋寬帶＋WLAN C.手機＋寬帶＋WLAN＋3G無線上網(wǎng)卡 D.寬帶＋WLAN＋3G無線上網(wǎng)卡 E.手機＋寬帶＋3G無線上網(wǎng)卡 答案：BE 9.“手機＋寬帶＋3G無線上網(wǎng)卡”校園融合套餐的必選業(yè)務有哪些？ A.手機業(yè)務 B.寬帶業(yè)務 C.3G無線上網(wǎng)卡 D.WLAN E.固話 答案：BC 10.沃家庭融合套餐的特點有哪些？ A.采用全國統(tǒng)一的結構 B.套餐內(nèi)用戶統(tǒng)一賬戶 C.合帳繳費 D.共享業(yè)務量 E.本地語音互撥免費 答案：ABCDE 11.沃家庭A套餐語音通話兩費合一的資費結構是指哪兩項業(yè)務資費合一？ A.本地語音 B.省內(nèi)漫游

C.國內(nèi)長途（不含臺港澳）D.國內(nèi)漫游（不含臺港澳）E.校園內(nèi)通話 答案：AC 12.沃家庭A套餐由哪些業(yè)務構成？ A.無線上網(wǎng)卡 B.寬帶 C.2G手機 D.3G手機 E.固定電話 答案：BCE 13.沃家庭B套餐由哪些業(yè)務構成？ A.無線上網(wǎng)卡 B.寬帶 C.2G手機 D.3G手機 E.固定電話 答案：BCDE

第三篇：國際業(yè)務題庫

單選題（）指國際收支中因資本輸出和輸入而產(chǎn)生的資產(chǎn)與負債的增減項目 A 經(jīng)常項目 B 資本項目 C 單方面轉移 D 進出口項目

答案: B 2

對借款人有下列情況的（）從嚴控制，本行不予發(fā)放打包貸款

A 資金實力雄厚，財務狀況良好

B 落實擔保措施

C 信用證開證行所在國政局不穩(wěn)，經(jīng)濟狀況異常，或外匯管制較嚴等

D 出口貨物系借款人的主營業(yè)務，國際市場價格比較穩(wěn)定

答案：C 外匯存款的貨幣種類目前主要為美元、（）、日元和歐元

A 港幣 B 加拿大元 C 澳元 D 新加坡元

答案：A 進口信用證的風險中，進口貨物價格發(fā)生變化屬于

A 客戶風險 B 市場風險 C 匯率風險

D 單據(jù)和條款風險

答案：B 5（）是指銀行收到信用證、進口代收項下單據(jù)或匯款項下客戶提供的相關單據(jù)后，向進口商提供的用于支付該信用證、代收或匯款項下進口貨款的短期資金融通。

A 提貨擔保

B 海外代付 C 進口押匯 D 打包貸款

答案：C 6（）指出口企業(yè)憑符合條件的正本信用證、出口合同/訂單等，向我行申請用于出口貨物備料、生產(chǎn)和裝運等履約活動的短期貿(mào)易融資

A 打包貸款 B 出口押匯

C 提貨擔保 D 福費廷

答案：A 人民幣匯率實行()

A 浮動匯率制度

B 固定匯率制度

C 釘住匯率制度

D 以市場供求為基礎的、有管理的浮動匯率制度

答案：D 出口跟單托收是指（）在貨物裝運后，出具單據(jù)，委托本行通過進口地銀行代其向進口商收取貨款的一種國際貿(mào)易結算方式。

A 出口商 B 進口商 C 出口地銀行 D 進口地銀行

答案：A 銀行收到開證行開出的信用證，在向受益人通知之前，銀行有義務（）

A 審查開證申請人

B 審查開證行的資信

C 審核信用證的表面真實性 D 告知開證行信用證已收到，將按其指示通知受益人 答案：C 銀行和企業(yè)（）出租或者租用、出借或者借用以及超出規(guī)定的收支范圍使用外匯賬戶，（）利用外匯賬戶代其他機構和個人收付、保存外匯資金。

A 不得，不得 B 可以、可以 C 可以，不得 D 不得，可以

答案：A 11 信用證的第一付款人為（）

A 進口商

B 開證行

C議付行

D 轉讓行 答案：B 12 下列結算方式，對于受益人來說最有利于安全收匯的是（）A 貨到付款

B D/A方式的跟單托收

C 信用證

D D/P方式的跟單托收 答案：C 13 《中華人民共和國外匯管理條例》規(guī)定，國家對（）不予限制

A 經(jīng)常性國際支付和轉移 B 經(jīng)常項目和資本項目支付和轉移

C 進出口收付

D 境外投資項目的支付

答案：A 當日匯率美元結匯價為6.3545，美元售匯價為6.3790，我行給予客戶的匯率優(yōu)惠是結匯加50個點，則若該客戶申請結匯，執(zhí)行匯率應為（）

A 6.3595 B 6.3835 C 6.355 D 6.374

答案：A 經(jīng)常項目外匯收入，可以按照國家有關規(guī)定保留或者賣給（）

A 經(jīng)營結匯、售匯業(yè)務的金融機構 B 外匯局 C 人民銀行 D 個人

答案：A 銀行為外商投資企業(yè)辦理資本金結匯的累計金額不得超過該外商投資企業(yè)資本金的（）。

A 驗資金額 B 本次驗資金額 C 累計驗資金額 D 以上說法都不對 答案：C 外商投資企業(yè)向銀行申請資本金結匯，事先應當經(jīng)（）辦理資本金驗資。

A 會計師事務所 B 外匯局 C 外經(jīng)局 D 銀行

答案：A 一國貨幣升值對其進出口收支產(chǎn)生何種影響 ：（）A 出口增加，進口減少

B 出口減少，進口增加

C 出口增加，進口增加

D 出口減少，進口減少

答案：B 資本金結匯，若該筆結匯為一次性或分次結匯中的最后一筆，企業(yè)應于結匯后的（）內(nèi)向銀行提交發(fā)票等相關資料

A 5個工作日 B 5個自然日 C 10個工作日 D 10個自然日

答案：A 企業(yè)資本金累計結匯額（含備用金）與該資本金賬戶已付匯（含境內(nèi)劃轉）金額之和達到賬戶貸方累計發(fā)生額（）的，銀行應對上述結匯所對應的發(fā)票等憑證進行真實性核查。

A 75%

B 80%

C 85%

D 95% 答案：D 21 以下哪種融資方式是出口商用于商品生產(chǎn)、采購、裝運所需的短期人民幣周轉資金融通。A出口押匯 B提貨擔保 C打包放款

D外匯票據(jù)貼現(xiàn) 答案：C 22 根據(jù)開證行對所開出的信用證所負的責任來區(qū)分，信用證可分為（）A撤銷信用證和不可撤銷信用證。

B保兌與不保兌信用證

C可轉讓信用證、不可轉讓信用證和背對背信用證 D循環(huán)信用證、非循環(huán)信用證 答案：A 23 我行進口信用證開證保證金比例一般為（）A 10%

B 20%

C 25%

D 30% 答案：B 24 保證金繳存應遵循（）原則

A 先開證后授信

B 先授信后開證

C 無需授信

答案：B 25 電匯的簡稱為（）

A T/T

B D/P

C L/C

D D/A

答案：A 26 下列不屬于我行國際業(yè)務的結算方式（）

A 信用證

B 貸款

C 托收

D 匯款 答案：B 27 企業(yè)以備用金名義結匯的，每筆不得超過等值()萬美元，每月不得超過等值()萬美元。A.1 5

B.2 5

C.5 10

D.10 20 答案：C 28 信用證的簡稱為（）

A T/T

B D/P

C L/C

D D/A

答案：C 29 一國對外方面的無對等的無償支付是：（）

A 貿(mào)易收支 B 服務貿(mào)易收支 C 單方面轉移 D 直接投資

答案：C 凡在境內(nèi)銀行任何一家網(wǎng)點首次辦理涉外收付款業(yè)務的機構申報主體，應填寫：（）A 單位基本情況表 B 情況說明書 C 涉外收入申報單 D 境外付款申請書

答案：A 31 下列國際結算方式中不屬于銀行信用的有（）：

A 信用證 B 匯款 C 跟單托收 D 保函 答案：B 32 信用證的付款保證方式有（）：

A 保證金、抵押擔保、質押擔保、保證擔保 B 抵押擔保、質押擔保、保證擔保 C 保證金、抵押擔保、質押擔保 D 保證金、質押擔保、保證擔保

答案：A

貨物貿(mào)易外匯管理制度改革后，根據(jù)企業(yè)貿(mào)易外匯收支合規(guī)性，將企業(yè)分為A、B、C三類，B類企業(yè)貿(mào)易外匯收支由銀行（）

A 逐筆登記 B 審核后辦理收付匯 C 實施電子數(shù)據(jù)核查 D 總額核查 答案：C 34 企業(yè)貿(mào)易外匯收入應當先進入（），帳戶內(nèi)資金不得相互劃轉，帳戶資金按活期存款計息。A 結算賬戶 B 資本金帳戶 C 待核查帳戶 D 外債帳戶 答案：C 35 代表貨物所有權權憑證的單據(jù)是（）A 郵包收據(jù) B 航空運單 C 海運提單 D 承運貨物收據(jù)

答案：C 36 進口押匯是一項（）資金融通。A 短期 B 長期 C 中長期 D 以上都可以

答案：A

哪種付款方式對出口方更有保障？（）

A 信用證 B 托收 C 匯款 D 都不是

答案：A 38 “匯款方式”是基于（）進行的國際結算。A 國家信用 B 商業(yè)信用 C 銀行信用 D 公司信用 答案：B 39 當日匯率美元結匯價為6.1545，美元售匯價為6.1790，我行給予客戶的匯率優(yōu)惠是結匯加50個點，則若該客戶申請結匯，執(zhí)行匯率應為（）A 6.1595 B 6.1835 C 6.155 D 6.174

答案：A 40 企業(yè)出口收匯待核查賬戶的收入范圍限于（）。A 進口付匯 B 出口收匯 C 他人借款 D 銀行貸款

答案：B 多選題 經(jīng)辦行受理發(fā)票融資申請后, 應做好調(diào)查工作，撰寫調(diào)查報告，著重調(diào)查以下內(nèi)容： A 申請人當前資信狀況

B 貿(mào)易背景、出口貿(mào)易合同及單據(jù)的真實性及有效性

C 出口的商品須符合申請人的業(yè)務范圍、出口量與其經(jīng)營規(guī)模相當、價格合理、貨物適銷D 申請人與進口商往來情況和歷史記錄

答案：ABCD 國際貿(mào)易融資業(yè)務的特點有那些？

A 風險低 B 期限短 C 自償性高 D 具備真實的貿(mào)易背景

答案：ABCD 3 按照國際收支內(nèi)容劃分，國際結算分為：（）。

A

經(jīng)常項目結算 B 資本項目結算 C 貿(mào)易項目結算 D 服務項目結算 答案：AB 4 銀行審核企業(yè)資本金結匯的合規(guī)性、真實性和一致性后，正確的做法是：（）

A 在發(fā)票等相關原件上加蓋銀行業(yè)務章并批注

B 注明已辦理資本金結匯金額和日期

C 留存批注后的發(fā)票等相關憑證復件件，原件驗后返還企業(yè)

D 對企業(yè)結匯申請僅作審核后辦理結匯

答案：ABC 資本金結匯企業(yè)需提供（）A 支付命令函；

B 結匯人民幣資金用途證明文件； C 最近一期驗資報告

D 前一筆資本金結匯所得人民幣資金按照支付命令函對外支付的相關憑證及使用情況明細清單。答案：ABCD 6

經(jīng)常項目是指國際收支中經(jīng)常發(fā)生的交易項目，包括（）等。A 貿(mào)易收支

B 勞務收支

C 直接投資

D 各類貸款 答案：AB 7

資本項目是指國際收支中因資本輸出和輸入而產(chǎn)生的資產(chǎn)與負債的增減項目，包括（）。A單方面轉移

B各類貸款

C證券投資

D直接投資 答案：BCD 8 匯款結算方式在國際貿(mào)易中的運用主要有（）

A預付貨款

B進口付匯

C貨到付款

D憑單付匯

答案：ACD 9 匯款的特點（）

A風險小

B資金負擔平衡

C手續(xù)簡便

D費用少 答案：CD 10 托收當事人包括（）

A委托方

B托收行

C代收行

D議付行 答案：ABC 托收種類主要有（）

A跟單托收

B光票托收

C直接托收

D承兌交單 答案：ABC 12 信用證的特點（）

A是一項獨立文件

B僅以單據(jù)為處理對象 C開證行負第一性的付款責任

D付款交單風險較小 答案：ABC 13 外商投資企業(yè)以外匯資本金結匯所得人民幣資金支付土地出讓金的，辦理結匯業(yè)務的銀行應審核：（）

A 國有建設用地出讓合同

B 非稅繳款通知單 C 繳款通知單以及結匯支付財政專戶之間的一致性 答案：ABC 14 經(jīng)常項目外匯賬戶開戶需要哪些材料？ A 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照

B 組織機構代碼證

C 對外貿(mào)易經(jīng)營者備案登記表或外商投資企業(yè)批準證書 D 信用機構代碼證 答案：ABCD 15 國際結算的當事人可以是（）

A個人

B事業(yè)單位

C社會團體或政府

D企業(yè)單位 答案：ABCD 16 國際貿(mào)易中常用的三種結算方式是：（）

A 電匯 B 托收

C 信用證 D 匯票

答案：ABC 信用證融資作用表現(xiàn)在:（）

A進口商申請開證時無須交納全部貨款 B 出口商收到信用證后可申請打包放款

C 進口商付款時可申請進口押匯 D 出口商履約并提交單據(jù)后可申請出口押匯

答案：ABCD 下面對信用證的敘述正確的是:（）

A 開證行承擔第一性的付款責任 B 信用證體現(xiàn)了開證行與申請人的契約關系

C 信用證是一項不依賴于貿(mào)易合同的獨立文件 D 信用證處理的是單據(jù)而非貨物 答案：ACD 19 客戶出貨后辦理的貿(mào)易融資可以為:（）

A 打包貸款

B 出口押匯 C 進口代付 D 出口T/T押匯

答案：BD 屬于商業(yè)信用的國際貿(mào)易結算方式是：（）

信用證

B 托收 C 保函 D 匯款

答案： BD 判斷題 外匯局實行“貿(mào)易外匯收支企業(yè)名錄”登記管理，統(tǒng)一向金融機構發(fā)布名錄，金融機構不得為不在名錄的企業(yè)辦理貿(mào)易外匯收支業(yè)務。

答案：對 信用證如未明確規(guī)定是可撤銷還是不可撤銷，將被認為是不可撤銷。

答案：對 出口押匯是指出口商發(fā)運貨物后，銀行憑出口商交來的單據(jù)保留追索權地向其提供短期資金融通。（）答案：對 打包貸款需客戶首先向國際業(yè)務部申請。（）答案：錯 貿(mào)易融資調(diào)查報告需要落實第二還款來源。（）答案：對 開立外匯賬戶時，不需要海關收發(fā)貨人報關注冊登記證。（）答案：錯 外商投資企業(yè)資本金的結匯所得人民幣資金可用于境內(nèi)股權投資。（）答案：錯 外商投資企業(yè)資本金可一次性結匯后留存于人民幣賬戶上隨取隨用。（）答案：錯 外商投資企業(yè)資本金結匯所得人民幣資金可用于境內(nèi)股權投資。（）答案：錯 外商投資企業(yè)不得以以資本金結匯所得人民幣資金發(fā)放委托貸款、償還企業(yè)間借貸（含第三方墊款）以及償還轉貸予第三方的銀行借款。（）答案：錯 銀行應審核企業(yè)資本金結匯所得人民幣資金用途的合規(guī)性、真實性，認真履行發(fā)票核查手續(xù)，在發(fā)票等相關憑證原件上批注已辦理資本金結匯金額和日期，加蓋銀行業(yè)務章，并留存批注后的發(fā)票等相關憑證復印件。（）答案：對 外商投資企業(yè)資本金賬戶及人民幣賬戶開立在同一家銀行的，結匯銀行須在當日辦理完畢結匯、人民幣資金入賬及對外支付劃出手續(xù)。（）答案：對 資本金賬戶利息可憑銀行出具的利息清單直接辦理結匯。（）答案：對 因匯率差異等特殊原因導致實際流入金額超出尚可流入金額的，累計超出金額不得超過等值3萬美元。（）答案：對 非房地產(chǎn)類外商投資企業(yè)的資本金結匯所得人民幣資金可以支付購買非自用房地產(chǎn)的相關費用。（）答案：錯 中華人民共和國境內(nèi)禁止外幣流通，并不得以外幣計價結算。答案：對 經(jīng)常項目外匯收支應當具有真實、合法的交易基礎。答案：對 B類企業(yè)貿(mào)易外匯收支由銀行實施電子數(shù)據(jù)核查，C類企業(yè)貿(mào)易外匯收支須經(jīng)外匯局逐筆登記后辦理。答案：對 對C類企業(yè)貿(mào)易外匯收支業(yè)務以及外匯局認定的其他業(yè)務，由外匯局實行事前逐筆登記管理，金融機構憑外匯局出具的登記證明為企業(yè)辦理相關手續(xù)。答案：對 外管局通過“貨物貿(mào)易外匯監(jiān)測系統(tǒng)”向金融機構發(fā)布全國企業(yè)名錄，金融機構不得為不在名錄的企業(yè)辦理貿(mào)易外匯收支業(yè)務。答案：對

第四篇：會計從業(yè)資格考試題庫會計基礎判斷題集錦

2012年會計從業(yè)資格考試題庫《會計基礎》判斷題集錦

判斷題 1．會計檔案銷毀后，監(jiān)銷人員和經(jīng)辦人員應當在會計檔案銷毀清冊上簽名蓋章，注明“已銷毀”字樣和銷毀日期。()2．小企業(yè)可以不編制現(xiàn)金流量表。()3．凡是特定主體能夠以貨幣表現(xiàn)的經(jīng)濟活動，都是會計核算和監(jiān)督的內(nèi)容，也就是會計的對象。()4．平行登記是指對同一交易或事項，既要在借方登記，又要在貸方登記，并且登記的依據(jù)和期間相同，金額相等。()5．在實際工作中，科目匯總表中所有科目本期借方發(fā)生額合計數(shù)可能不等于所有科目本期貸方發(fā)生額合計數(shù)。()6．無形資產(chǎn)的攤銷期自其可供使用時開始，至終止確認時停止。()7．正在項目建設期間的建設單位，其保管期滿的會計檔案也不得銷毀。()8．個別計價法便于逐筆結轉發(fā)出存貨成本，計算比較正確，且工作量較小，尤其適用于進貨批次少，能分清發(fā)貨批次的品種。()9．“累計折舊”和“壞賬準備”等反映資產(chǎn)價值損耗或損失的賬戶，屬于損益類賬戶。()10．某一特定主體的資金運動，主要包括資金的投入和折算、循環(huán)與收回、支付與賠償。()11．利潤表反映了企業(yè)一定會計期間的經(jīng)營成果；現(xiàn)金流量表反映了一定會計期間現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物流入和流出情況。二者都屬于動態(tài)財務報表。()12．Y企業(yè)2010年發(fā)生虧損，且以前虧損仍未彌補完，但當年仍可以向投資者分配利潤。()13．“長期借款”與“長期待攤費用”賬戶在編制資產(chǎn)負債表上相同的地方在于都要根據(jù)總賬賬戶和明細賬戶的余額分析計算填列。()14．企業(yè)將銷售商品收到的轉賬支票存入銀行，根據(jù)銀行蓋章退回的“進賬單”回聯(lián)已登記銀行存款增加，而銀行尚未登記入賬。這屬于未達賬項的一種情況。()15．雙倍余額遞減法下，在折舊年限到期前兩年內(nèi)，為避免固定資產(chǎn)賬面折余價值降低到它的預計殘值收入以下，將固定資產(chǎn)賬面凈值扣除預計凈殘值后的余額平均攤銷。()16．利潤表反映了一個綜合的經(jīng)營成果信息，管理當局如果要把握企業(yè)具體經(jīng)營成果的變化，如收入、成本、費用與利潤之間的關系，就需要到會計賬簿中去了解。()17．明細賬是對總賬的具體化和補充說明，是總賬的從屬賬戶。()18．在填制記賬憑證時，可以只填會計科目的編號，不填會計科目名稱，以簡化記賬憑證的編制。()19．企業(yè)處置固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)等非流動資產(chǎn)形成的經(jīng)濟利益的總流出屬于費用。()20．企業(yè)銷售商品時，如估計價款收回的可能性不大時，即使收入確認的其他條件均已滿足，也不應當確認收入。()21．收入指企業(yè)在所有交易中形成的、會導致所有者權益增加的、與所有者投入資本無關的經(jīng)濟利益的總流入。()22．企業(yè)持有的應收票據(jù)是一項短期債權，在資產(chǎn)負債表上列示為流動資產(chǎn)。()23．借貸記賬法是目前比較成熟、完善和科學的復式記賬法。()24．原始憑證的審核內(nèi)容不包括原始憑證的及時性。()25．如果長期借款用于購建固定資產(chǎn)，在固定資產(chǎn)達到預定可使用狀態(tài)前后發(fā)生的所有利息支出，都應記入在建工程成本。()26．記賬憑證上的日期是經(jīng)濟業(yè)務發(fā)生的日期。()27．企業(yè)持有固定資產(chǎn)是為了出售。()28．K企業(yè)在2010年12月份發(fā)生一起小范圍內(nèi)的火災，損壞了一生產(chǎn)車間的部分設備，為了查明損失情況，K企業(yè)進行的清查屬于不定期清查。()29．會計實務中，支票、銀行本票以及銀行匯票應通過“應收票據(jù)”予以核算。()30．X企業(yè)與Y企業(yè)同城，屬于同一票據(jù)交換區(qū)域，X企業(yè)向Y企業(yè)購買產(chǎn)品，可申請使用銀行本票。()31．自制原始憑證僅指由本單位會計在執(zhí)行或完成某項經(jīng)濟業(yè)務時填制的、僅供本單位內(nèi)部使用的原始憑證。()32．財務報告的目的是為了向財務報告使用者提供會計信息及反映企業(yè)管理層受托責任的履行情況。()33．余額試算平衡是根據(jù)會計恒等式的平衡關系檢驗賬戶記錄的正確性。()34．銀行匯票因超過付款期限或其他原因未曾使用而退還款項時，應貸記“銀行存款”賬戶，借記“其他貨幣資金——銀行匯票”賬戶。()35．為了使會計信息清晰明了，所有的會計賬簿都要在年初的時候進行更換。()36．會計分錄的書寫格式為：上借下貸，左右錯開。()37．F企業(yè)為增值稅一般納稅企業(yè)，在對其期末存貨進行財產(chǎn)清查中，發(fā)現(xiàn)A商品溢余20件，單價20元，共計400元。因數(shù)目較小，可直接進入“管理費用”進行調(diào)整處理。()38．V企業(yè)發(fā)行普通股2 000萬股，每股面值1元，每股發(fā)行價格為5元，V企業(yè)按發(fā)行收入的1%支付發(fā)行手續(xù)費、咨詢費等費用。假定股票發(fā)行成功，發(fā)行收入已經(jīng)全部收到，發(fā)行費用已經(jīng)全部支付。則V企業(yè)應貸記“資本公積——股本溢價”7 900萬元。()39．W企業(yè)2011年4月份銷售一批商品，增值稅發(fā)票上注明商品售價為30萬元，增值稅額為5.1萬元。企業(yè)在合同中規(guī)定的現(xiàn)金折扣條件是：2／10，1／20，N/30，如果買方10天內(nèi)付款，應確認的財務費用為6 000元。()40．12月29日，X企業(yè)用銀行存款支付應付賬款13 000元，并兌付了到期商業(yè)匯票一張，票面金額為24000元，則當天銀行存款賬面減少了37 000元。()41．會計賬簿在由本單位財務會計部保管1年期滿后，由財務會計部門編造清冊移交本單位的檔案部門保管。()42．已提足折舊的固定資產(chǎn)，不再提折舊；未提足折舊提前報廢的固定資產(chǎn)必須補提折舊，直至提足折舊為止。()43．住房公積金不屬于職工薪酬的核算范圍。()44．科目匯總表賬務處理程序中，科目匯總表不能反映各科目的對應關系，不便于查對賬目。匯總記賬憑證賬務處理程序可以克服科目匯總表賬務處理程序的這個缺點。()45．會計賬簿能夠反映資產(chǎn)、負債和所有者權益的結余情況及費用、成本、利潤的形成及利潤分配的情況。()46．一個企業(yè)只能選擇一家銀行的一個營業(yè)機構開立一個基本存款賬戶。()47．勞務用工合同人員的職工薪酬也要通過“應付職工薪酬”賬戶核算。()48．加速折舊法與平均使用年限法相比，并非一定縮短使用壽命，只是前期多提折舊，后期少提折舊，體現(xiàn)了穩(wěn)健原則。()49．X企業(yè)接受Y企業(yè)作為資本投入設備一臺，無需安裝，該設備的公允價值為35萬元，但合同約定的價值為32萬元，則X企業(yè)應確認的實收資本為35萬元。()50．中期財務報表是企業(yè)對一個階段財務狀況的總結，沒有財務報表重要，可以不必提供財務報表附注。()

51．在我國，應付票據(jù)無論是否帶息，都按照票據(jù)面值計算。()52．在物價持續(xù)上升時，采用先進先出法會使發(fā)出存貨成本偏高，利潤偏低。()53．固定資產(chǎn)的大修理、中小修理等維護性支出，應在發(fā)生時計入費用。()54．租入包裝物支付的押金通過“其他應收款”賬戶核算。()55．在編制會計報表之前，必須按照相關規(guī)定進行結賬和對賬工作，經(jīng)核對無誤后的賬簿資料才是編制財務報表的依據(jù)。()56．長期借款是為了滿足生產(chǎn)經(jīng)營周期資金不足的臨時需要而借入的。()57．轉賬憑證與收、付款憑證的不同點在于轉賬憑證左上角沒有設置相關科目。()58．集中核算形式有利于內(nèi)部單位開展全面經(jīng)濟核算。()59．融資租賃租入的資產(chǎn)是企業(yè)的資產(chǎn)。()60．企業(yè)在設置會計科目時，允許企業(yè)在不違背會計準則的前提下，在不影響會計核算要求和會計報表指標匯總的條件下，根據(jù)實際情況自行設置一些科目。()61．股份有限公司發(fā)行股票的溢價收入應計入實收資本賬戶。()62．其他應收款同應收賬款不同的地方在于，年末不必進行檢查，預計其可能發(fā)生的壞賬損失。()63．Q企業(yè)為增值稅一般納稅人。某日該企業(yè)購進原材料，取得增值稅專用發(fā)票注明原材料價款為20萬元，增值稅額為3.4萬元，發(fā)票等結算憑證已經(jīng)收到，貨款未支付，材料已驗收入庫。則該批材料的入賬價值為23.4萬元。()64．費用會導致所有者權益減少。()65．在X企業(yè)因財務狀況的惡化，瀕臨破產(chǎn)之際，Y企業(yè)因X企業(yè)擁有良好的客戶資源決定對其注資，Y企業(yè)在注資前要求對X企業(yè)進行全面清查。()66．如果企業(yè)用銀行匯票、銀行本票結算，則可以在銀行存款賬戶里核算。()67．與固定資產(chǎn)有關的后續(xù)支出，一律計入當期損益。()68．如果期末“待處理財產(chǎn)損溢——存貨”有借方余額，則說明有尚未處理的存貨的凈溢余。()69．利潤的計算、所得稅的計算、利潤分配或虧損彌補都是屬于財務成果的計算和處理。()70．固定資產(chǎn)最終以折舊費的形式計入相關成本費用，并從企業(yè)的營業(yè)收入中得到補償。()71．正常報廢的固定資產(chǎn)已提足折舊，其賬面價值應為預計凈殘值。()72．移動加權平均法和一次加權平均法的不同之處在于移動加權平均法在每次收入存貨時都要重新計算加權平均單價。()73．企業(yè)不能將自產(chǎn)產(chǎn)品作為福利發(fā)放給職工。()74．L企業(yè)是一家煤礦企業(yè)，年底該企業(yè)想要對煤石的存量進行清查，這種情況下適用于實地盤點法。()75．在科目匯總表賬務處理程序下，總分類賬要采用設立“對方科目”欄的借、貸、余三欄式賬頁。()76．S企業(yè)有一臺設備，價值15萬元，已提折舊5萬元，在一次事故中毀損，收回過失人賠償款8.5萬元，設備殘值售價5 000元，則應計入營業(yè)外支出15 000元。（）

77．利得與所有者投入資本無關。()78．在實際工作中，費用的確認都是在支出發(fā)生時直接確認。()79．財務費用年末結轉后無余額。()80．資產(chǎn)負債表一般有兩種格式：報告式和賬戶式。()81．預期的現(xiàn)金來源、金額、時間和不確定性等與企業(yè)的獲利能力密切相關。()82．每個單位都應設置檔案機構，以便于對本單位的會計檔案進行保管。()83．支票的提示付款期限為10天。()84．B企業(yè)在2010年12月31日發(fā)現(xiàn)已經(jīng)入賬的本月的12號憑證填寫錯誤，會計李某用紅字填制了一張與原內(nèi)容相同的記賬憑證后，又用藍字重新填制了一張正確的記賬憑證。()85．股份有限公司不同于有限責任公司的地方在于股份公司在成立之初，可能會產(chǎn)生股本溢價。()86．托收承付結算每筆的金額起點為1 000元。()87．總分類賬戶是根據(jù)總分類科目設置的，用以對會計要素具體內(nèi)容進行總括分類。()88．永續(xù)盤存要逐日逐筆登記收入發(fā)出的存貨，并隨時計算結余數(shù)，因此，期末存貨賬戶的余額與實際庫存一定相符。()89．企業(yè)收到某公司的轉賬支票一張23萬元，償還前欠貨款，則會計分錄應為借記“其他貨幣資金”23萬元，貸記“應收賬款”23萬元。()90．為便于反映財產(chǎn)清查盤盈盤虧情況，企業(yè)會計上應設置“待處理財產(chǎn)損溢”賬戶，借方登記財產(chǎn)的盤虧、毀損數(shù)額以及盤盈的轉銷數(shù)字，貸方登記財產(chǎn)的盤盈數(shù)額以及盤虧的轉銷數(shù)。()91．記賬符號是復式記賬法中的必要組成部分，確立了記賬符號之后才能定義賬戶結構。()92．如果記賬時出現(xiàn)重記、漏記整筆業(yè)務或者對應賬戶的同方向串戶等失誤，都可以通過試算平衡法檢查出來。()93．各單位的組織結構不同，會計管理要求不同，會計處理的程序和形式也會有不同。（）

94．資產(chǎn)負債中存貨、貨幣資金、應付賬款、應收賬款都是根據(jù)總賬賬戶余額計算填列的。()95．“增值稅專用發(fā)票”稅款抵扣聯(lián)上記錄的進項稅額可以在購貨單位作為“進項稅額”列賬。()96．由于現(xiàn)金折扣在銷售發(fā)生時即已發(fā)生，企業(yè)只需按扣除現(xiàn)金折扣后的凈額確認銷售收入和應收賬款。()97．會計憑證，是記錄經(jīng)濟業(yè)務、明確經(jīng)濟責任的書面證明，是登記賬簿的依據(jù)。()98．所有會計檔案保管期滿后，應予以銷毀。()99．資本公積作為企業(yè)的儲備資本，是不可以轉為注冊資本的。()100．長期借款利息費用在資產(chǎn)負債表日按照實際利率法計算確定，如果實際利率和合同利率差異小，也可以采用合同利率計算確定。()參考答案及解析 1．√

[考點]：會計檔案銷毀

[解析]：會計檔案銷毀后，監(jiān)銷人員和經(jīng)辦人員應當在會計檔案銷毀清冊上不僅簽名蓋章，而且還要注明“已銷毀”字樣和銷毀日期。2．√

[考點]：小企業(yè)會計制度

[解析]：由于小企業(yè)的現(xiàn)金往來業(yè)務相對來說較少，因此，我國會計制度規(guī)定，小企業(yè)可以不編制現(xiàn)金流量表。3．√

[考點]：會計對象的理解

[解析]：會計對象，是指在社會主義再生產(chǎn)過程中，能以貨幣表現(xiàn)的資金及其資金運動。凡是特定主體能夠以貨幣表現(xiàn)的資金運動，都是會計核算和會計監(jiān)督的內(nèi)容，也就是會計的對象。4．×

[考點]：平行登記

[解析]：平行登記，是指對每一項經(jīng)濟業(yè)務，根據(jù)會計憑證，在有關的總分類賬中進行總括登記的同時還要在其所屬的有關明細分類賬中進行明細登記。兩者登記總分類賬和明細分類的依據(jù)相同、會計期間一致、借貸方向一致、金額相等。5．√

[考點]：科目匯總表的賬務處理 [解析]：略 6．√

[考點]：無形資產(chǎn)攤銷

[解析]：無形資產(chǎn)攤銷，是指將使用壽命有限的無形資產(chǎn)的應攤銷金額在其使用壽命內(nèi)進行系統(tǒng)合理的分配。包括專利權、商標權、著作權、土地使用權、非專利技術等無形資產(chǎn)的攤銷。根據(jù)我國現(xiàn)行會計制度規(guī)定，無形資產(chǎn)應自取得當月起在預計使用年限內(nèi)分期平均攤銷。7．√

[考點]：會計檔案管理

[解析]：《會計檔案管理辦法》第11條規(guī)定：“保管期滿但未結清的債權債務原始憑證和涉及其他未了事項的原始憑證，不得銷毀，應當單獨抽出立卷，保管到未了事項完結時為止。單獨抽出立卷的會計檔案，應當在會計檔案銷毀清冊和會計檔案保管清冊中列明。正在項目建設期間的建設單位，其保管期滿的會計檔案不得銷毀。” 8．×

[考點]：個別計價法的優(yōu)缺點

[解析]：個別計價法的優(yōu)點是能計算發(fā)出存貨的成本和期末存貨的成本比較合理、準確；其缺點是使得實務操作的工作量繁重，困難較大。該方法適用于容易識別、存貨品種數(shù)量不多、單位成本較高的存貨計價。9．×

[考點]：賬戶的性質

[解析]：“累計折舊”和“壞賬準備”都屬于資產(chǎn)類科目。10．×

[考點]：會計核算的內(nèi)容

[解析]：會計核算的內(nèi)容是指會計主體的資金運動，包括資金的投入、資金的循環(huán)與周轉、資金的退出三個階段，因此本題說法錯誤。11．√

[考點]：財務報表的內(nèi)涵

[解析]：資產(chǎn)負債表是靜態(tài)財務報袁，反映了企業(yè)在某一特定日期財務狀況?，F(xiàn)金流量表和利潤表是動態(tài)財務報表，現(xiàn)金流量表反映了企業(yè)一定會計期間的現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物變動情況；利潤表反映了企業(yè)一定會計期間的經(jīng)營成果。12．×

[考點]：利潤分配

[解析]：企業(yè)如果以前虧損未彌補完，不能提取法定盈余公積金；在提取法定盈余公積金之前，不得向投資者分配利潤。13．√

[考點]：資產(chǎn)負債表的編制

[解析]：“長期借款”需要根據(jù)“長期借款”總賬賬戶余額扣除“長期借款”賬戶下屬的明細賬戶中反映的將于一年內(nèi)到期的長期借款部分計算填列；“長期待攤費用”中將于一年內(nèi)攤銷完畢的部分，應當在流動資產(chǎn)下“一年內(nèi)到期的非流動資產(chǎn)”項目中反映。14．√

[考點]：未達賬項

[解析]：題中所說情況屬于未達賬項中企業(yè)已收款入賬，銀行尚未收款入賬的情況。15．√

[考點]：雙倍余額遞減法

[解析]：雙倍余額遞減法不考慮固定資產(chǎn)的殘值收入，因此，在應用這種方法時必須注意，不能使固定資產(chǎn)的賬面折余價值降低到它的預計殘值收入以下。折舊年限到期前兩年內(nèi)，按照賬面價值扣除凈殘值后的余額平均攤銷。16．×

[考點]：利潤表的作用

[解析]：企業(yè)管理當局通過比較和分析利潤表中的各種構成要素，可以把握各項收入、成本、費用與利潤之間的此消彼長關系，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，揭露缺點，找出差距，采取措施，改善經(jīng)營管理。17．√

[考點]：明細賬與總賬的關系 [解析]：明細賬提供明細核算資料和指標，是對其總賬資料的具體化和補充說明，是從屬于總賬的。18．×

[考點]：記賬憑證的填制

[解析]：填制會計憑證時，可以同時填寫會計科目全稱和會計科目編號，也可以只填寫會計科目全稱，不填寫會計科目編號。但不能只填寫會計科目編號，不填寫會計科目全稱。19．×

[考點]：費用的特征

[解析]：費用的特征之一是企業(yè)在日?；顒又邪l(fā)生的經(jīng)濟利益的總流出，企業(yè)處置固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)等非流動資產(chǎn)是偶發(fā)事件，形成的經(jīng)濟利益的總流出屬于企業(yè)的損失而不是費用。20．√

[考點]：收入的確認和計量

[解析]：收入的確認條件之一是與交易相關的經(jīng)濟利益能夠流入企業(yè)，題中所述情況不符合這個條件，因此不應當確認收入。21．×

[考點]：收入的定義

[解析]：收入是在企業(yè)在日常活動中形成的、會導致所有者權益增加的、與所有者投入資本無關的經(jīng)濟利益總流入，而不是從偶發(fā)的交易和事項中產(chǎn)生。22．√

[考點]：應收票據(jù)的含義與內(nèi)容

[解析]：應收票據(jù)是指企業(yè)因銷售商品，提供勞務等而收到的商業(yè)匯票。根據(jù)我國現(xiàn)行法規(guī)的規(guī)定，商業(yè)匯票的付款期限為由交易雙方商定，但最長不得超過6個月。因此，企業(yè)持有的應收票據(jù)是一項短期債權，在資產(chǎn)負債表上列為一項流動資產(chǎn)。23．√

[考點]：借貸記賬法

[解析]：復式記賬法主要有增減記賬法、借貸記賬法和收付記賬法。借貸記賬法經(jīng)歷數(shù)百年的實踐，被全世界的會計工作者普遍接受，被證明是一種比較成熟、完善、科學的復式記賬法。24．×

[考點]：原始憑證的審核內(nèi)容

[解析]：原始憑證的審核內(nèi)容包括原始憑證的真實性、合法性、合理性、完整性、正確性和及時性。25．×

[考點]：長期借款利息的核算

[解析]：如果長期借款用于購建固定資產(chǎn)的，在固定資產(chǎn)尚未達到預定可使用狀態(tài)前，所發(fā)生的應當資本化的利息支出數(shù)，記入在建工程成本；固定資產(chǎn)達到預定可使用狀態(tài)后發(fā)生的利息支出，記入財務費用。26．×

[考點]：記賬憑證的填制

[解析]：記賬憑證填寫日期一般是指財會人員填制記賬憑證的當天日期，也可以根據(jù)管理需要，填寫經(jīng)濟業(yè)務發(fā)生的日期或月末日期。如報銷差旅費的記賬憑證填寫報銷當日的日期；現(xiàn)金收、付款記賬憑證填寫辦理收、付現(xiàn)金的日期。27．×

[考點]：固定資產(chǎn)的內(nèi)涵

[解析]：固定資產(chǎn)持有的目的是為了生產(chǎn)商品、提供勞務、出租或經(jīng)營管理的需要，而不是直接用于出售。28．√

[考點]：財產(chǎn)清查適用情況

[解析]：發(fā)生自然災害或意外損失，為了查明損失情況，要對受損物資進行清查，這屬于不定期清查。29．×

[考點]：應收票據(jù)的含義

[解析]：根據(jù)《票據(jù)法》的規(guī)定，票據(jù)包含匯票、本票和支票。但在會計實務中，支票、銀行本票和銀行匯票均為見票即付的票據(jù)，無需通過應收票據(jù)核算。30．√

[考點]：銀行本票的使用

[解析]：銀行本票是銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。適用于在同一票據(jù)交換區(qū)域需要支付款項的單位或個人。31．×

[考點]：自制原始憑證

[解析]：自制原始憑證不一定只是會計人員填制，本單位內(nèi)部經(jīng)辦業(yè)務的部門和人員也可填制。32．√

[考點]：財務報告的目標

[解析]：財務報告有兩個目標，其一是為了向財務報告使用者提供會計信息；其二是反映企業(yè)管理層受托責任的履行情況。33．√

[考點]：借貸記賬法的試算平衡

[解析]：所有賬戶的期初余額根據(jù)“資產(chǎn)＝負債＋所有者權益”的恒等關系式必然相等，而所有賬戶的期末余額又是根據(jù)一定時期的本期借、貸方發(fā)生額計算的結果，因此全部賬戶的借方期末余額合計也必然和所有賬戶的貸方期末余額合計相等，即余額試算平衡。34．×

[考點]：銀行匯票 [解析]：銀行匯票因超過付款期限或其他原因未曾使用而退還款項時，應借記“銀行存款”賬戶，貸記“其他貨幣資金——銀行匯票”賬戶。35．×

[考點]：會計賬簿的更換

[解析]：總賬、日記賬和多數(shù)明細賬應每年更換一次；變動較小的明細賬可以連續(xù)使用，不必每年更換。備查賬簿也可以連續(xù)使用。36．√

[考點]：會計分錄的書寫

[解析]：會計分錄的書寫格式“上借下貸，左右錯開”，具體表現(xiàn)為：先借后貸；貸方的文字和數(shù)字都要在借方后退兩格處書寫；在一借多貸或一貸多借和多借多貸情況下，借方或貸方的文字要對齊，金額也要對齊。37．×

[考點]：財產(chǎn)清查結果處理

[解析]：財產(chǎn)清查結束后，審批前應先將差異數(shù)額轉入“待處理財產(chǎn)損溢”科目，審批之后，再另做處理。小企業(yè)可以對清查結果直接進行處理。38．√

[考點]：股本溢價核算

[解析]：股本溢價＝發(fā)行收入－發(fā)行費用－股本，本題中應貸記“資本公積——股本溢價”的金額為＝2 000×(5－1)－2 000×5×1%＝7 900(萬元)。39．√

[考點]：現(xiàn)金折扣的會計處理

[解析]：如果買方在10天內(nèi)付款，則買方應享受的現(xiàn)金折扣＝300 000×2%＝6 000(元)。40．√

[考點]：銀行存款核算

[解析]：用銀行存款償還應付賬款，銀行存款減少13 000元，兌付商業(yè)匯票減少24 000元，共計37 000元。41．√

[考點]：會計賬簿的保管

[解析]：會計賬簿在由本單位財務會計部保管1年期滿后，由財務會計部門編造清冊移交本單位的檔案部門保管。42．×

[考點]：固定資產(chǎn)的折舊

[解析]：固定資產(chǎn)提前報廢，不需要補提折舊，而是進入固定資產(chǎn)清理的核算，其凈損失記入“營業(yè)外支出”科目。43．×

[考點]：職工薪酬的核算范圍

[解析]：住房公積金屬于職工薪酬。44．√

[考點]：各種賬務處理程序的優(yōu)缺點

[解析]：科目匯總表賬務處理程序的不足是科目匯總表不能反映賬戶對應關系，不便于查對賬目，一般適用于經(jīng)濟業(yè)務較多的單位。匯總記賬憑證賬務處理程序根據(jù)原始憑證或匯總原始憑證編制記賬憑證，定期根據(jù)記賬憑證分類編制匯總收款憑證、匯總付款憑證和匯總轉賬憑證，再根據(jù)匯總記賬憑證登記總分類賬的一種賬務處理程序。匯總記賬憑證賬務處理程序減輕了登記總分類賬的工作量，便于了解賬戶之間的對應關系。45．√

[考點]：會計賬簿設置和登記的意義

[解析]：會計賬簿能夠把會計憑證中的零散資料歸類匯總和加工整理，形成全面系統(tǒng)的會計核算資料，以反映企業(yè)的財務狀況，滿足企業(yè)管理者需要。46．√

[考點]：銀行存款賬戶的開立

[解析]：存款人只能在銀行開立一個基本存款賬戶。開立基本存款賬戶是開立其他銀行結算賬戶的前提。47．√

[考點]：職工薪酬的內(nèi)涵

[解析]：職工薪酬中的“職工”包括在企業(yè)的計劃和控制下，雖與企業(yè)未訂立勞動合同或企業(yè)未正式任命，但為企業(yè)提供與職工類似服務的人員，如勞務用工合同人員。48．√

[考點]：固定資產(chǎn)折舊的計算方法

[解析]：加速折舊法與平均使用年限法相比，并非一定縮短使用壽命，只是前期多提折舊，后期少提折舊，體現(xiàn)了穩(wěn)健原則。49．×

[考點]：實收資本核算

[解析]：企業(yè)接受非現(xiàn)金資金投資，應按照投資合同或協(xié)議約定的價值確定固定資產(chǎn)的價值，但投資合同或協(xié)議約定價值不公允的除外。50．×

[考點]：財務報表分類

[解析]：中期財務報表是以短于一個完整會計的報告期間為基礎編制的財務報表，與財務報表比，中期財務報表中的附注披露可適當簡略。

51．√

[考點]：應付票據(jù)核算

[解析]：在我國，應付票據(jù)無論是否帶息，其期限較短，實務中通常都按照票據(jù)面值計算。52．×

[考點]：先進先出法

[解析]：先進先出法可以隨時結出存貨發(fā)出成本和結存存貨成本，期末存貨成本接近于市價。在物價持續(xù)上升時，采用先進先出法會使發(fā)出存貨成本偏低，利潤偏高。53．√

[考點]：費用化的后續(xù)支出核算

[解析]：企業(yè)發(fā)生的固定資產(chǎn)后續(xù)支出，如果不滿足固定資產(chǎn)確認條件，應予以費用化，固定資產(chǎn)的修理、中小修理等維護性支出，就屬于這種情況。54．√

[考點]：其他應收款的內(nèi)容 [解析]：其他應收款的核算內(nèi)容包含了存出保證金，比如租入包裝物支付的押金。55．√

[考點]：設置和登記會計賬簿的意義

[解析]：為了總結一定時期的經(jīng)濟活動情況，必須按規(guī)定進行結賬和對賬工作，經(jīng)核對無誤后，賬簿所提供的核算資料，是編制會計報表的重要依據(jù)。56．×

[考點]：短期借款的概念

[解析]：短期借款是為了滿足生產(chǎn)經(jīng)營周期資金的不足的臨時需要而借入的；長期借款是長期負債，是一項融資行為。57．×

[考點]：轉賬憑證 [解析]：轉賬憑證不涉及庫存現(xiàn)金和銀行存款，因此其左上角沒有設置任何科目，任何經(jīng)濟業(yè)務所涉及的科目全部登在“會計科目”欄內(nèi)。而收款憑證和付款憑證左上角都有相關會計科目。58．×

[考點]：會計工作的組織形式

[解析]：集中核算形式下，企業(yè)的主要會計工作都集中在財務會計部門，有利于分工協(xié)作、精簡人員；分散核算形式下，企業(yè)內(nèi)部各部門發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務，由各部門進行核算，有利于企業(yè)內(nèi)部單位開展全面經(jīng)濟核算。59．√

[考點]：會計信息質量實質重于形式要求 [解析]：融資租賃租入的資產(chǎn)雖然從法律形式上看，承租企業(yè)并不擁有其所有權，但從其經(jīng)濟實質上來看，企業(yè)能夠控制其創(chuàng)造的未來經(jīng)濟利益，因此，會計核算上，應當作為資產(chǎn)來核算。60．√

[考點]：會計科目的設置原則

[解析]：會計科目的設置要遵循實用性原則。所設置的會計科目應符合資企業(yè)自身特點，滿足企業(yè)的實際需要。61．×

[考點]：資本公積

[解析]：股份有限公司發(fā)行股票的溢價收入應計入“資本公積”賬戶。62．×

[考點]：其他應收款的壞賬核算

[解析]：企業(yè)應當定期或者至少應于每年終了，對其他應收款進行檢查，預計其可能發(fā)生的壞賬損失，并計提壞賬準備。63．×

[考點]：原材料的購進核算

[解析]：企業(yè)采購材料，業(yè)務發(fā)生后，根據(jù)銀行結算憑證、發(fā)票賬單和收料單等確定的材料成本，借記“原材料”賬戶，根據(jù)取得的增值稅專用發(fā)票注明稅額，借記“應交稅費——應交增值稅（進項稅額）”賬戶。本題中，應確認的材料入賬價值為20萬元。64．√

[考點]：費用的定義

[解析]：費用是指企業(yè)在日?；顒又邪l(fā)生的、會導致所有者權益減少的、與向所有者分配利潤無關的經(jīng)濟利潤的總流出。65．√

[考點]：全面清查

[解析]：單位撤銷、合并或改變隸屬關系前，中外合資、國內(nèi)聯(lián)營前以及企業(yè)實行股份制改造前，為了明確經(jīng)濟責任，需進行全面清查。66．×

[考點]：其他貨幣資金核算

[解析]：外埠存款、銀行匯票存款、銀行本票存款、信用證存款、信用卡存款和存出投資款等都在“其他貨幣資金”賬戶中核算。67．×

[考點]：固定資產(chǎn)確認

[解析]：與固定資產(chǎn)有關的后續(xù)支出，符合固定資產(chǎn)確認條件的，應當計入固定資產(chǎn)成本；不符合固定資產(chǎn)確認條件的，應當在發(fā)生時計入當期損益。68．×

[考點]：存貨清查核算

[解析]：待處理財產(chǎn)損溢期末借方余額表明有尚未處理的各種財產(chǎn)物資的凈損失；如果有貸方余額表明有尚未處理的各種財產(chǎn)物資的凈溢余。69．√

[考點]：會計核算的內(nèi)容

[解析]：財務成果表現(xiàn)為盈利或虧損，財務成果的計算和處理一般包括利潤的計算、所得稅的計算、利潤分配和虧損彌補等。70．√

[考點]：折舊的內(nèi)涵

[解析]：固定資產(chǎn)折舊是固定資產(chǎn)由于磨損和損耗而逐漸轉移的價值，這部分轉移的價值以折舊費的形式計入相關成本、費用，并從企業(yè)的營業(yè)收入中得到補償。71．√

[考點]：固定資產(chǎn)報廢核算

[解析]：正常報廢的固定資產(chǎn)已提足折舊，其賬面價值應為預計凈殘值；提前報廢的固定資產(chǎn)未提足折舊，但未提足的折舊也不再計提。72．√

[考點]：移動加權平均法與一次加權平均法的區(qū)別

[解析]：移動加權平均法在每次進貨以后，都要根據(jù)庫存存貨數(shù)量和總成本，計算出新的平均單位成本；而一次加權平均法只在月末重新計算。73．×

[考點]：非貨幣性職工薪酬

[解析]：企業(yè)可以以其自產(chǎn)產(chǎn)品作為非貨幣性福利發(fā)放給職工。發(fā)生時按照產(chǎn)品的公允價值，計入相關資產(chǎn)成本或當期損益。74．×

[考點]：財產(chǎn)清查方法

[解析]：露天存放的煤、礦石這類大量成堆難以逐一清點的財產(chǎn)物資適用的財產(chǎn)清查方法是技術推算法。75．×

[考點]：科目匯總表賬務處理程序

[解析]：科目匯總表賬務處理程序下，由于科目匯總表不反映各個科目的對應關系，總分類賬可采用不設立“對方科目”欄的借、貸、余三欄式賬頁。76．×

[考點]：固定資產(chǎn)報廢核算 [解析]：營業(yè)外支出＝固定資產(chǎn)原價－累計折舊－賠償款－殘值售價，金額為150 000－50 000－85 000－5 000＝10 000(元).77．√

[考點]：利得的定義

[解析]：利得是指由企業(yè)非日常活動形成的，會導致所有者權益增加的，與所有者投入資本無關的經(jīng)濟利益的流入。78．×

[考點]：費用的確認

[解析]：在實際工作中，費用的確認方法主要有：按其與營業(yè)收入的直接聯(lián)系確認、按一定的分配方式確認、在支出發(fā)生時直接確認。79．√

[考點]：財務費用

[解析]：“銷售費用”“管理費用”“財務費用”年末結轉后都無余額。80．√

[考點]：資產(chǎn)負債表的格式

[解析]：資產(chǎn)負債表一般有兩種格式：報告式和賬戶式。我國一般采用賬戶式結構。81．√

[考點]：利潤表的作用

[解析]：這些預期的現(xiàn)金流量和企業(yè)的獲利能力密切相關，因為如果沒有利潤，就無法分配股利，也會失去債務清償能力。82．×

[考點]：會計檔案的歸檔

[解析]：會計檔案應當移交本單位的檔案機構統(tǒng)一保管；未設立檔案機構的，應當在機構內(nèi)部指定專人保管。83．√

[考點]：支票

[解析]：支票的提示付款期限為10天，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。84．√

[考點]：紅字更正法

[解析]：已經(jīng)登記入賬的記賬憑證在當年內(nèi)發(fā)現(xiàn)填寫錯誤時，可以用紅字填制一張與原內(nèi)容相同的記賬憑證，再用藍字重新填制一張正確的記賬憑證，并且都要注明“訂正某月某日某號憑證”字樣。85．√

[考點]：股本溢價

[解析]：股份有限公司在成立時可能會溢價發(fā)行股票，因而在成立之初，就可能會產(chǎn)生股本溢價。86．×

[考點]：托收承付

[解析]：托收承付結算每筆的金額起點一般為10 000元；但新華書店系統(tǒng)，每筆結算的金額起點為1 000元。87．√

[考點]：總分類賬戶定義

[解析]：總分類賬戶也叫總賬賬戶或總賬，根據(jù)總分類科目設置，用以對會計要素具體內(nèi)容進行總括分類。88．×

[考點]：永續(xù)盤存制 [解析]：在沒有發(fā)生丟失和被盜的情況下，存貨賬戶的余額應當與實際庫存相符。因此，即使采用永續(xù)盤存制，也要每年至少對存貨進行一次全面清查。89．×

[考點]：會計核算

[解析]：收到支票應借記“銀行存款”賬戶，支票不屬于“其他貨幣資金”賬戶的核算范疇。90．√

[考點]：財產(chǎn)清查的會計處理

[解析]：為了反映財產(chǎn)清查的盤盈和盤虧情況，企業(yè)會計上應設置“待處理財產(chǎn)損溢”賬戶。題中所述借貸方含義正確。此外，期末如有借方余額，表示尚未處理的財產(chǎn)物資的凈損失數(shù)；如有貸方余額，表示尚未處理的各項財產(chǎn)物資的凈溢余數(shù)字。91．√

[考點]：借貸記賬法的記賬符號

[解析]：借貸記賬法以“借”“貸”為記賬符號，分別代表賬戶的左方和右方，確立了它們之后，才能定義賬戶結構。92．×

[考點]：試算平衡法的局限性

[解析]：試算平衡法是從賬戶的發(fā)生額和余額的角度驗證記賬是否正確的方法，但它不能發(fā)現(xiàn)全部記賬過程中的錯誤和遺漏。如果遇到題中所說的記賬錯誤，要通過其他方法核對檢查。93．√

[考點]：賬務處理程序

[解析]：各單位應根據(jù)各自的實際情況和具體條件，選擇適合的會計處理程序和形式。94．×

[考點]：資產(chǎn)負債表的編制

[解析]：貨幣資金和存貨是按照總賬賬戶余額計算填列的；應付、應收賬款是根據(jù)明細賬戶余額計算填列的。95．√

[考點]：外來原始憑證

[解析]：只有這樣，銷貨單位才可以不漏稅，避免給國家?guī)頁p失。96．×

[考點]：商業(yè)折扣與現(xiàn)金折扣的區(qū)別

[解析]：由于商業(yè)折扣在銷售發(fā)生時即已發(fā)生，企業(yè)只需按扣除商業(yè)折扣后的凈額確認銷售收入和應收賬款。現(xiàn)金折扣按折扣前確認收入，于實際發(fā)生時沖抵。97．√

[考點]：會計憑證的概念

[解析]：任何單位對所發(fā)生的每一筆經(jīng)濟業(yè)務都要求填制或取得會計憑證，然后按照審核無誤的憑證登記賬戶。98．×

[考點]：會計檔案的銷毀

[解析]：對于保管期滿但未結清的債權債務原始憑證和涉及其他未了事項的原始憑證，不得銷毀，應單獨抽出立卷，由檔案部門保管到未了事項完結時為止。99．×

[考點]：資本公積的內(nèi)涵

[解析]：資本公積是企業(yè)的一種儲備資本，可以按照法定程序轉增注冊資本。100．√

[考點]：長期借款利息的核算

[解析]：長期借款利息的核算，通常按實際利率法；如果與合同利率差別小，可以采用合同利率。

第五篇：培訓教材之3：通信業(yè)務營業(yè)員復習題庫

通信業(yè)務營業(yè)知識復習題庫

一、填空題 第一章(40道)1.自有營業(yè)廳（以下簡稱“營業(yè)廳”）是中國聯(lián)通全業(yè)務營銷服務渠道的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、________、品牌宣傳、業(yè)務咨詢與推介、業(yè)務辦理、業(yè)務演示及體驗、信息收集、客戶維系、________處理等功能，是聯(lián)結公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。

答案：業(yè)務和終端銷售；客戶意見或建議（含投訴）

2.營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設、購買或租賃，擁有產(chǎn)權或使用權的________。答案：營業(yè)銷售與服務場所

3.按照營業(yè)廳的功能進行分類，可分為旗艦營業(yè)廳、________、小型營業(yè)廳。答案： 標準營業(yè)廳

4.營業(yè)廳主要面向______，同時為集團客戶提供服務。答案：公眾客戶

5.營業(yè)廳應具備____、____和____三個基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉移到銷售區(qū)，具備條件的旗艦、標準廳可設置VIP服務區(qū)。答案：銷售、業(yè)務辦理、自助服務

6.營業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮______作用，促進社會渠道_____、_______，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。答案：樣板示范;規(guī)范化;標準化一

7.營業(yè)廳的布局應在科學研究的基礎上，重點考慮以下因素：服務半徑、服務區(qū)域內(nèi)自然人口（固定人口與流動人口）數(shù)量、________、區(qū)域屬性（行政集中、企業(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、_______、爭激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營業(yè)廳購建或租賃成本、_______等。

答案：服務區(qū)域內(nèi)客戶密度;競爭對手分布；營業(yè)廳效能評估結果 8.按所在地（或地域）分類，營業(yè)廳可分為_______和_______。答案：城市營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳

9.營業(yè)廳的主要職責定位是_______、_______、品牌推廣和信息管理。答案：營銷；服務

10.小型營業(yè)廳：以_______、簡單業(yè)務受理為主，具備業(yè)務銷售功能，專門服務于_______或者特定的專業(yè)市場、人員等，一般場所、服務半徑較小。答案：收費;社區(qū)

11.營業(yè)廳應具備_______、_______、_______三個基本功能區(qū)（面向客戶的區(qū)域），已設定的客戶休息區(qū)、客戶投訴受理區(qū)功能將逐步轉移到_______，具備條件的旗艦、標準廳可設置VIP服務區(qū)。

答案：銷售、業(yè)務辦理、自助服務；銷售區(qū)

12.銷售區(qū)主要承擔業(yè)務銷售、業(yè)務體驗、終端展示與銷售、_______、客戶娛樂及等候、技術支持等功能，設置在營業(yè)廳最明顯位置（包括入口處），面積不低于廳內(nèi)面積的_______； 答案：臨柜前業(yè)務預處理；50% 1.業(yè)務辦理區(qū)：設置在營業(yè)廳_______；客戶辦理業(yè)務必須通過銷售區(qū)，增加銷售機會； 答案：最里邊位置

2.自助服務區(qū)：根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模及服務范圍，配置不同功能、數(shù)量的自助服務終端，原則設置在進門處附近（一側方向），便于營業(yè)廳分流客戶_______。答案：以減輕柜臺工作壓力

3.營業(yè)廳應當符合防火、____、防水、_____、通風等有關對現(xiàn)場的要求。答案：防盜;防靜電

4.營業(yè)工作設施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務服務的支撐系統(tǒng)及辦公設施，如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設備（含自助服務終端）、接口設備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫、_____等

答案：業(yè)務演示或體驗設施

5.營業(yè)廳運營管理分為專業(yè)管理、營業(yè)管理、_____等三個方面，內(nèi)容涉及約_____個大項，_____個子項的具體工作。答案：運營支撐；15；140多

6.營業(yè)廳運營管理部門分為、_____專業(yè)管理、_____三個部分 答案：歸口管理；運營支撐管理

7.營業(yè)廳專業(yè)管理部門是指業(yè)務管理部門、_____、_____ 答案：銷售管理部門、服務管理部門

8.營業(yè)廳運營工作需要各部門的支撐和配合，各項工作應逐條明確_____與其他相關部門職責界面，確保各項工作穩(wěn)步推進、相關問題得到及時解決。答案：歸口管理部門

9.運營管理工作涉及面廣，內(nèi)容繁雜，各級分公司必須建立、完善營業(yè)廳，制定相關制度和流程，多部門協(xié)同并進，才能確保工作順利開展。答案：運營管理協(xié)同機制 10.營業(yè)廳制定_____，為保證營業(yè)廳工作的延續(xù)性，確保營業(yè)廳銷售、服務工作的嚴肅性、統(tǒng)一性，使營業(yè)人員工作有章可循 答案：工作制度 11.自2011年6月起，營業(yè)廳將逐步改變傳統(tǒng)“_____”模式，實施“_____”模式，重點調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗活動、激勵考核、、銷售培訓等八個方面。

答案：柜臺受理；體驗營銷；銷售支撐 12.實施營業(yè)廳營銷模式轉型，要求柜臺受理員_____，提升業(yè)務辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐； 答案：專職系統(tǒng)錄入工作 13.營業(yè)廳應不斷完善_____流程、優(yōu)化_____流程，提高工作效率。

答案：銷售；受理 14.終端銷售規(guī)范，包括_____、_____、_____、真機演示、促銷人員、維護管理等各項要求，答案：上柜品種、上柜時間、陳列方式 15.銷售培訓應采取_____培訓，重點提升崗位專業(yè)技能；

答案：分崗位專業(yè) 16.新建或改造營業(yè)廳的門楣、形象墻一律使用_____，店內(nèi)外布置要符合總部下發(fā)的_____要求。

答案：沃品牌形象；營業(yè)廳空間識別（SI）規(guī)范 17.應在營業(yè)廳內(nèi)公布“_____”、“_____”、“_____”、“_____”、“業(yè)務辦理及使用須知”等有關規(guī)定，接受客戶監(jiān)督

答案：服務公約；服務項目；資費標準；服務承諾 18.自有營業(yè)廳VIP客戶等候時限不超過_____分鐘；單項業(yè)務辦理時長不超過____分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）； 答案：10;10 19.固定電話裝機、移機時限：平均值≤7日，最長為___日。移動電話復話時限：平均值≤____小時，最長為24小時。答案：20；1 20.營業(yè)廳對客戶投訴或建議需指定專人負責，做好登記、查處，并應在_____天內(nèi)答復、處理完畢。答案：十五 21.電話號碼凍結時限最短為____日。

答案：90 22.營業(yè)廳需每日做營業(yè)日報表、當天___、____、________三者相符，當日向上級主管部門上報。答案：帳;款;票據(jù)存根 23.營業(yè)廳接班人員必須提前_____分鐘進入工作崗位，做好接班的準備工作。

答案：10 24.營業(yè)廳應當讓客戶_____、_____、_____的選擇電話號碼

答案：自主；公開；公平25.營業(yè)廳人員的績效薪酬分配應多做“_______”，少做“_______”。即，應采取對員工實際完成任務予以獎勵的方式，不應采取強制分派任務、對未完成任務予以薪酬扣減的方式，以充分發(fā)揮績效薪酬的正向激勵作用 答案：加法；減法 26.營業(yè)廳要堅持________的原則，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。

答案：“預防為主、防消結合” 27.自有營業(yè)廳提供免填單、______、_______服務。

答案：一臺清;一單清

第二章（40道）

1.在銷售與客戶服務序列內(nèi)，將營業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和_______三個專業(yè)。答案：銷售支撐

2.營業(yè)廳經(jīng)理的職責是全面負責營業(yè)廳的營銷服務和現(xiàn)場管理工作。答案：全面；營銷服務

3.受理崗位要_______系統(tǒng)錄入工作職責，提升業(yè)務辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐 答案：專職承擔

4.銷售人員比例達到_______的50% 答案：營業(yè)人員總數(shù)

5.銷售代表負責進行客戶引導、_______、_______、_______、推介、產(chǎn)品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率； 答案：咨詢；查詢；演示

6.值班經(jīng)理應積極主動完成營業(yè)廳經(jīng)理交辦的各項任務，做好當班_______和_______的工作。

答案：營銷服務；現(xiàn)場管理

7.信息分析經(jīng)理應利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營業(yè)廳銷售及服務數(shù)據(jù)，進行整理、分析，提供_______、_______、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有序； 答案：客戶分流；業(yè)務預約

8.質檢經(jīng)理負責監(jiān)督、指導后臺稽核員、工單管理員、庫管員等高質高效完成本職工作，有效規(guī)避各類風險，確保_______達標。答案：業(yè)務質量指標

9.根據(jù)實際需求，_______負責領用、返還、保管各類發(fā)票、營業(yè)收入日報單、內(nèi)部繳款單 答案：稽核員 10.根據(jù)要求，_______負責擬定營業(yè)廳、月度、周工作目標及工作計劃，并督導實施。答案：營業(yè)廳經(jīng)理 11.營業(yè)廳經(jīng)理每日組織開展的常規(guī)性工作，包括營業(yè)前準備、_______和日結工作

答案：營業(yè)中巡視 12.由營業(yè)班長負責班前設施準備巡檢，在班前會（晨會）召開_______前完成執(zhí)行。

答案：5分鐘 13.營業(yè)廳經(jīng)理（或授權值班經(jīng)理）組織班前會（晨會），由_______輪流擔當主持，以增加參與感。當日值班經(jīng)理負責會議督導。答案：全體員工 14.班前會（晨會）有計劃地進行階段性、主題性訓練，內(nèi)容包括：基本服務規(guī)范、業(yè)務受理規(guī)范訓練、體驗營銷量技巧訓練、_______、業(yè)務競賽、示范及觀摩等。答案：銷售及服務情景訓練 15.班前會（晨會）記錄應詳細記錄班前會信息，如日期、_______、參會人員、出勤狀況、_______、工作總結及工作安排摘要、上級工作要求等。答案：主持人；訓練主題 16.走動式巡檢應對營業(yè)環(huán)境、_______、物品擺放、_______等情況進行檢查。

答案：陳列；營業(yè)設施運轉 17.營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在巡檢時，應主動查看客戶意見本，及時了解客戶反映的各種_______，疏導、協(xié)調(diào)解決影響營業(yè)廳銷售與服務工作的主要問題，并將處理結果填寫在_______。

答案：意見和建議；客戶意見本上 18.定時檢查時，營業(yè)廳經(jīng)理應檢查工號使用情況（檢查營業(yè)人員的工號是否_______等），核對本班帳務、各類數(shù)據(jù)、_______、備用金使用情。答案：借用、混用；庫存 19.各崗位人員交接班記錄本應_______，交班人將當天傳達的文件精神、活動方案及交班事宜等內(nèi)容詳細填寫在交接班本上，并與接班營業(yè)員_______的交接。答案：完整性和準確性；有書面化 20.班后會由_______負責主持，將_______銷售、服務等工作情況匯總并進行通報。對表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導整改；對典型事例進行分析，并對當事人的處理方式進行點評。答案：營業(yè)廳經(jīng)理（或授權值班經(jīng)理）；當日 21.銷售代表在營業(yè)前負責_______內(nèi)柜臺清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置，開啟_______內(nèi)業(yè)務演示設備、電子顯示屏及其他宣傳設施，開啟_______設施等其他輔助設施

答案：銷售區(qū)；銷售區(qū)；自助服務 22.在營業(yè)期間，_______負責監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預存款、銷號退款、_______等各項業(yè)務辦理是否符合規(guī)定； 答案：稽核員；當日收費返銷 23.庫管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到_______，_______、清點庫存，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結、不積壓； 答案：逐日登記；按日核對 24.營業(yè)廳經(jīng)理定期組織的階段性工作，包括每周、______、______的階段行工作

答案：每月；半年(全年)25.營業(yè)廳經(jīng)理組織對本周的______、營收款、有價卡、終端、票據(jù)等進行盤點、稽核與匯總，并對本周的______、服務質量情況進行總結與分析。答案：銷售情況；銷售情況 26.營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時可能發(fā)生______，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)______要求，及時進行協(xié)調(diào)處理。答案：緊急或重要事件；應急預案 27.業(yè)務突發(fā)事件是指營業(yè)廳突然發(fā)生重大離網(wǎng)、______、______等情況，營業(yè)廳經(jīng)理須指揮營業(yè)人員啟動各種應急預案，妥善處理緊急情況。答案：業(yè)務量激增；系統(tǒng)故障 28.雪、雨天為防止客戶滑倒和保持廳內(nèi)衛(wèi)生，營業(yè)廳出入口應設置踩腳墊和“______”提示牌。答案：小心地滑 29.整理營業(yè)辦公用品包括____、協(xié)議、票據(jù)、_____、宣傳資料等。

答案：工單;日戳 30.工單管理人員負責對各類________的稽核工作，認真核對客戶申請單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準確率為100%。答案：業(yè)務定單 31.營業(yè)廳業(yè)務量及銷售統(tǒng)計要做到________。

答案：日結日清 32.正式營業(yè)前清點庫存商品、銷售預估，并結合日銷售量給營業(yè)員辦理當日出庫手續(xù)，_____和______雙方簽字。答案：庫管員;領用人 33.工單管理員要負責對各電話局已竣工的裝、移、拆機業(yè)務工單進行__________、每日統(tǒng)計并打印各類業(yè)務稽核日報，統(tǒng)計業(yè)務量。答案：二次審核 34.指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對、與銀行進行交接，同時填寫__________和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單 35.營業(yè)廳獎金由__________負責進行二次分配。

答案：營業(yè)廳經(jīng)理 36.營業(yè)員營業(yè)結束后，對當天所做的營業(yè)受理工作進行_________，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。答案：自檢自查 37.營業(yè)廳負責按財務制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、____、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。答案：票 38.對稽核過程中出現(xiàn)的____問題，稽核員應向上級領導匯報，并提出解決方案。

答案：共性 39.庫管員必須妥善保管寬帶MODEM、手機終端、______、測試卡及SIM（UIM）卡，嚴禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當事人負責賠償，并追究其責任。答案：備用機 40.營業(yè)結束后應關閉所有的營業(yè)設施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設備如電腦、打印機、復印機、詳單打印機、手機充電器、電視機關閉，最后將廳內(nèi)的______關閉。答案：總電源 第五章（80道）

1.企業(yè)財務是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中關于 方面的事務，是企業(yè)普遍存在的經(jīng)濟現(xiàn)象。答案：資金收支

2.企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程就是 過程，在不斷的循環(huán)過程中實現(xiàn)價值的增值。答案：資金的循環(huán)；資金

3.企業(yè)的資金循環(huán)可以分為資金的籌集、資金的、資金的 等內(nèi)容。答案：投放與使用；收回與分配

4.企業(yè)財務管理是研究企業(yè)貨幣資金的獲得和管理。具體地說，就是研究企業(yè)資金的籌集、使用和分配等財務活動，以及與這些財務活動有關的。答案：企業(yè)財務關系

5.是指企業(yè)財務管理人員通過企業(yè)財務管理活動所要達到的預期效果和目的。答案：企業(yè)財務管理目標

6.財務管理的對象是，滲透到企業(yè)的每一個部門、每一個活動中，涉及企業(yè)的方方面面。答案：企業(yè)資金

7.企業(yè)的一切活動都通過 反映到財務部門，財務部門通過對它的分析、計算、整理、綜合，可以掌握企業(yè)的動態(tài)。答案：財務指標

8.會計基本假設包括會計主體、、會計分期和。答案：持續(xù)經(jīng)營；貨幣計量

9.是指企業(yè)會計確認、計量和報告的空間范圍。答案：會計主體

10.企業(yè)會計的確認、計量和報告應當以 為基礎。答案：權責發(fā)生制

11.會計要素是根據(jù)交易或者事項的經(jīng)濟特征所確定的財務會計對象和基本分類。會計要素按照其性質分為資產(chǎn)、、所有者權益、、費用和利潤。答案：負債；收入

12.企業(yè)常用資產(chǎn)項目有：庫存現(xiàn)金、銀行存款、、應收賬款、、固定資產(chǎn)。答案：營業(yè)款結算；庫存材料 13.企業(yè)常用負債項目有 和。答案：應付賬款；預收賬款。

14.所有者權益是指企業(yè)資產(chǎn)扣除負債后，由所有者享有的。所有者權益通常由股本（或實收資本）、資本公積、盈余公積和未分配利潤等構成。答案：剩余權益

15.通信企業(yè)常用收入項目有：、其他業(yè)務收入、營業(yè)外收入。答案：主營業(yè)務收入

16.主營業(yè)務收入是指公司經(jīng)營的 和 所取得的資費收入。答案：基礎電信業(yè)務；增值電信業(yè)務

17.通信企業(yè)常用費用項目有：主營業(yè)務成本、、管理費用、其他業(yè)務支出、。答案：營業(yè)費用；營業(yè)外支出

18.是指企業(yè)在一定會計期間的經(jīng)營成果，往往是評價企業(yè)管理層業(yè)績的一項重要指標，也是投資者等財務報告使用者進行決策時的重要參考。答案：利潤

19.是為了將符合確認條件的會計要素登記入賬并列報于財務報表而確定其金額的過程，反映的是會計要素金額的確定基礎。答案：會計計量

20.會計計量主要包括歷史成本、、可變現(xiàn)凈值、現(xiàn)值和公允價值等。答案：重置成本

21.又稱實際成本，是指取得或制造某項財產(chǎn)物資時所實際支付的現(xiàn)金或者其他等價物。答案：歷史成本

22.又稱現(xiàn)行成本，是指按照當前市場條件，重新取得同樣一項資產(chǎn)所需支付的現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物金額。答案：重置成本

23.是指在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，以預計售價減去進一步加工成本和銷售所必須的預計稅金、費用后的凈值 答案：可變現(xiàn)凈值

24.是指對未來現(xiàn)金流量以恰當?shù)恼郜F(xiàn)率進行折現(xiàn)后的價值，是考慮貨幣時間價值因素等的一種計量屬性。答案：現(xiàn)值

25.是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產(chǎn)交換或債務清償?shù)慕痤~。答案：公允價值

26.建賬可以分為幾個步驟：啟用賬簿、建立總賬和明細賬、、填寫賬戶目錄。答案：編號

27.平行登記的要點：同期登記、同向登記、。答案：等額登記

28.是指對發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務只在一個賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：單式記賬

29.是指對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務都以相等的數(shù)量和金額，在相互關聯(lián)的兩個或兩個以上賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：復式記賬

30.支票可以分為現(xiàn)金支票、和普通支票三種。答案：轉賬支票 31.營業(yè)員收取支票時應仔細檢查上述項目是否完整，否則應，并委婉告訴客戶拒收的原因。答案：拒絕收取

32.如果支票記載的事項完整，營業(yè)員要在支票背面進行。答案：背書

33.營業(yè)員收取支票后，要于 向上級稽核員報賬時一起返回支票。答案：當天

34.支票需要一律記名，金額起點為 元。答案：100 35.出現(xiàn)錯賬的原因主要表現(xiàn)在賬簿記錄出現(xiàn)重記、、混記、等情況。答案：漏記；錯記

36.公司對銀行賬戶采取的 是指分別在銀行開立收入賬戶、支出賬戶。答案：收支兩條線管理

37.固定資產(chǎn)，是指為通信生產(chǎn)、提供勞務、出租或經(jīng)營管理而持有的，使用期限超過 年且單位價值在 元以上（含 元）的房屋、建筑物、通信設備、運輸工具以及其他與生產(chǎn)、經(jīng)營有關的設備、儀器儀表、器具、工具等。答案：1年；2000元

38.計費中的帳單是指用戶使用各種服務產(chǎn)生帳目的。答案：集合

39.用戶付費方式可以分為 和 兩種。答案：預付費；后付費

40.預付費和后付費的屬性會影響到用戶的。答案：停復機

41.后付費用戶則是在 的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時間做批量停機處理。答案：超過繳費期后

42.當月繳費是指用戶在繳費時除了要繳清欠費以外，還要繳納系統(tǒng)根據(jù)上月用戶發(fā)生通信費用而計算的。答案：預存費用

43.滯納金是對超過繳費期限仍未繳費的用戶，根據(jù) 及 按照規(guī)定滯納金費率的計算的罰金。答案：所欠費用；所欠時長

44.賬期是指計費計算用戶費用的一個時間范圍，一般是以 為賬期。答案：自然月

45.往月欠費是月結后用戶未發(fā)生銷賬的往月 和 的費用總和。答案：營收賬目；滯納金

46.是指用戶當期到當前的營收帳目費用總和。答案：實時話費

47.是指用戶當月可用預存款扣減往月欠費、實施話費后的結余。答案：實時結余

48.用戶的信用額度指用戶可 的費用額度。答案：透支

49.計費職責包括采集設備側話單，并根據(jù) 及 進行批價。答案：用戶資料；資費

50.批價包括根據(jù)標準資費進行的 和根據(jù)用戶資費進行的。答案：一次批價；二次批價

51.由智能網(wǎng)平臺進行的話單一次批價，計費側 對此類話單進行一次批價。答案：不再

52.營業(yè)系統(tǒng)的帳務模塊有收費、、發(fā)票重打等功能。答案：反銷帳

53.營業(yè)系統(tǒng)的查詢模塊有預付款余額查詢、、客戶資料查詢、欠費查詢、客戶交費歷史查詢、、發(fā)票費用明細查詢等功能。答案：預付款歷史查詢；帳單明細查詢

54.營業(yè)系統(tǒng)的日常工作是按照一定的、進行的。答案：規(guī)章制度；業(yè)務流程

55.營業(yè)系統(tǒng)中記錄系統(tǒng)的運行情況是一項非常重要的工作，為今后的 以及系統(tǒng)的 提供了重要的依據(jù)。答案：系統(tǒng)評價；改進發(fā)展

56.系統(tǒng)的工作效率及服務質量是指系統(tǒng)提供的信息是否符合要求、、完成所規(guī)定的任務占用了多少資源等。答案：能否滿足客戶需求 57.營業(yè)系統(tǒng)維護包括對 的維護和對 的維護。答案：硬件設備；軟件系統(tǒng)

58.系統(tǒng)硬件設備維護應有專職工作人員承擔，維護安排包括 和。答案：定期預防性維護；突發(fā)性故障維修

59.是指在同一移動通信網(wǎng)絡標準中能采用不同頻段進行傳輸?shù)氖謾C。答案：多頻手機

60.是指可以在不同技術標準的網(wǎng)絡（如GSM和WCDMA）之間使用的手機，答案：多模手機

61.數(shù)字圖象是由按一定間隔排列的亮度不同的像點構成的，形成像點的單位稱。答案：像素

62.每部手機在出廠時都會被寫入一個唯一的電子串號，即通常所說的 碼。答案：IMEI 63.手機 碼的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遺失而被盜打設定的。答案：PIN 64.碼是在進入某種特殊功能時（如設置固定號碼，設置通話計費等）所要輸入的個人識別碼。答案：PIN2 65.碼是用來對因錯誤輸入PIN碼而鎖住的SIM卡進行解鎖使用的。答案：PUK 66.碼是由供應商提供的PUL2碼的解鎖碼，是一串無規(guī)律的數(shù)字。答案：PUK2 67.售出的移動終端在7日內(nèi)出現(xiàn)“三包”政策中規(guī)定的故障時，消費者可以憑 選擇要求修理、更換或者退貨的，應當免費。答案：檢測報告單

68.是指中國聯(lián)通服務的訂購者。享用中國聯(lián)通服務并產(chǎn)生付費帳單。答案：用戶

69.是用戶使用聯(lián)通服務的付費實體，存有各種途徑存入的客戶資金，包括現(xiàn)金、續(xù)費卡、各種獎勵贈送等。答案：帳戶

70.是指中國聯(lián)通服務的消費者或潛在消費者，可以擁有多個帳戶。答案：客戶

71.用戶當月的實時費用會在出帳之前就體現(xiàn)出來。答案：預付費

72.用戶當月消費的費用只會在次月下帳后才能體現(xiàn)。答案：后付費

73.水貨手機一般可以分為兩類： 和。答案：走私手機、假冒偽劣產(chǎn)品

74.系統(tǒng)維護包括對 維護和 維護。答案：硬件、軟件

75.是月結后用戶未發(fā)生銷賬的往月營收賬目和滯納金的費用總和。答案：往月欠費

76.計費中的 是指用戶使用各種服務產(chǎn)生帳目的集合。答案: 帳單

77.用戶則是在超過繳費期后的月份，按規(guī)定系統(tǒng)時間做批量停機處理。答案: 后付費

78.用戶是當月的實時費用會在出帳之前就體現(xiàn)出來的用戶。答案:預付費

79.批價包括根據(jù) 進行的一次批價和根據(jù) 進行的二次批價。答案：標準資費、用戶資費

80.營業(yè)系統(tǒng)的 模塊有收費、反銷帳、發(fā)票重打等功能。答案: 帳務

第六章（41道）

1.按照“一級管控、二級處理”和“ ”的原則，實行由集團公司、省、市（地）分公司客戶服務部為主，相關部門相互配合的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控

2.按照投訴 種類和投訴 種類兩套指標體系進行分類。答案:內(nèi)容;問題

3.在投(申)訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則： 原則、限時辦結原則、分級服務原則、重大優(yōu)先原則、責任查究原則、數(shù)據(jù)管控原則。答案：首問負責

4.客戶投訴包括通過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、門戶網(wǎng)站、信函及來訪等各渠道的投訴。可分為投訴、和。答案：升級投訴；申訴

5.升級投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，不能夠在 處理完成或客戶對處理結果不滿意，進一步向上一級單位反映問題、尋求解決、處理或者補償?shù)男袨椤４鸢福簹w屬地

6.簡單投訴的處理時限：即時答復，最長不超過 小時。答案：24 7.復雜投訴的處理時限為平均 小時答復，最長不超過 小時； 答案：24；48 8.是處理客戶提出不滿的大忌。服務工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任。答案：漠視客戶的痛苦

9.申訴是指客戶向 提出投訴，由 受理后轉企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門;監(jiān)管部門

10.行業(yè)主管部門轉來的申訴主要包括：、中國消費者協(xié)會、省消費者協(xié)會、省電信管理局、省通信管理局等。答案：工業(yè)與信息化部

11.全部申訴處理過程需在_____個工作日內(nèi)完成。答案：7 12.負責申訴和升級投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計及分析，提出服務工作改進要求。答案：集團客戶服務部

13.客戶投訴的重要性和投訴客戶的 密切相關，服務人員要按照分級服務要求，優(yōu)先處理VIP客戶、重要客戶的投（申）訴。答案：級別

14.各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作，嚴禁 ；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果。答案：推諉扯皮 15.各渠道的投（申）訴數(shù)據(jù)以____集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實現(xiàn)工單電子化流轉、處理、監(jiān)控、督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進行分析，查找問題。答案：省

16.投（申）訴處理人員應以 為依據(jù)，以 為準繩，盡職盡責，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復時限。答案：事實;法律

17.處理工單內(nèi)容應包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項、相關要求、投（申）訴日期，以及、內(nèi)容及單位。答案：被投（申）訴的業(yè)務

18.在處理集團公司派發(fā)投（申）訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關規(guī)定，規(guī)避 風險，認真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作。答案：企業(yè)責任

19.處理客戶投訴時，要嚴格按照投(申)訴受理、派單、核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進行處理。答案：歸屬地分公司

20.對投訴客戶應進行 的回復。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應填寫處理意見、回復時間及回復人姓名。答案：百分之百

21.，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。答案：“先處理情感，后處理事件”

22.在處理客戶投訴時，當明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應的處理建議

23.對一些情緒上完全失控的客戶，應采取的方法是1． 2．問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒3．如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。答案：保持平靜的語氣

24.信息產(chǎn)業(yè)部轉來申訴分為 及 申訴。答案：立案;非立案

25.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反、等法規(guī)政策對客戶權益造成損害的申訴。答案：《電信條例》;《電信服務規(guī)范》

26.指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：非立案申訴

27.對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理人員應 客戶，且越快越好。答案：立即答復

28.處理客戶投訴時，對于能 解決的問題，絕不要拖延到明天解決。答案：當場

29.處理客戶投訴，要抱有對客戶 的精神，做好投訴處理的后續(xù)工作。答案：負責到底

30.對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查或驗證才能作出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，受理員工應告訴客戶延期答復的。答案：時限

31.內(nèi)向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對營業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營業(yè)員，因為這與他們的性格格格不入。答案：過分熱情

32.隨和型客戶表面上是不喜歡當面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋。對于性格隨和的客戶，服務人員的、自會起到意想不到的作用。答案：幽默;風趣

33.在剛強型客戶面前應守紀律，顯示出 工作作風，尤其要強。答案：嚴謹?shù)?時間觀念

34.對待神經(jīng)質型客戶一定要有，不能急躁，同時要記住言語謹慎。答案：耐心

35.對待頑固型客戶，不要試圖在短時間內(nèi)改變頑客戶的想法，否則容易引起對方反應強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的、來說服對方比較有把握一些。答案：資料；數(shù)據(jù)

36.對于沉默型客戶，可以提出一些簡單的 刺激客戶的談話欲。如果客戶對產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，一定要避免討論技術性問題，而應該就其功能進行解說，打破沉默。答案：問題 37.當客戶懷有 的期望時，你要婉轉強調(diào)你能夠為他們做的事。答案：不切實際

38.當你不知道如何回答客戶的問題時，你要讓他們知道你 ；或向你的經(jīng)理主管求助。答案：不知道答案

39.客戶毫無來由的發(fā)火時，你要保持平靜的，表達你對他們處境的理解。答案：語氣

40.客戶對你告訴他的信息表示懷疑時，你要 向他們出示證據(jù)或文件；或讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實你所說的一切。答案：主動

41.面對懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對產(chǎn)品充滿，同時，專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論也會對你有幫助。答案：信心

第七章（55道）

1.現(xiàn)場管理是為了使運營現(xiàn)場的六要素處于良好的結合狀態(tài)，達到優(yōu)質、、低耗、、安全運營的目的。答案：高效；均衡

2.運營現(xiàn)場六要素指的是、機、料、、信、法。答案：人；環(huán)

3.管理者可以通過 與所有的團隊成員進行更親密的接觸，加強與營業(yè)人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。答案：現(xiàn)場管理

4.現(xiàn)場是 萌芽產(chǎn)生的場所。答案：問題

5.通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)在實際工作中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，對于在現(xiàn)場巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給與糾正、分析和解決，制定出具體的____ 和。

答案：發(fā)展計劃；努力目標 6．現(xiàn)場最能反映出員工的。答案：思想動態(tài) 7.采用現(xiàn)場管理，對營業(yè)人員進行有效的 和，通過每一位營業(yè)人員的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。答案：幫助；指導

8.現(xiàn)場最能檢驗各項方案計劃的。答案：可行性

9.通過現(xiàn)場管理，對各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、，確保各項工作都能夠有效進行。答案：檢驗

10.營業(yè)廳 有責任對營業(yè)廳現(xiàn)場的人員、設備、資金、物品、環(huán)境等進行管理。答案：經(jīng)理

11.營業(yè)廳經(jīng)理每日根據(jù)現(xiàn)場巡檢情況，現(xiàn)場對營業(yè)員的服務標準、、行為舉止、等方面進行指導和監(jiān)督。答案：服務用語；業(yè)務受理

12.除營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營業(yè)人員不得將________及個人物品帶進工作受理臺現(xiàn)場，須放到指定位置。答案：通信工具

13.營業(yè)人員未穿 不得進入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服

14.營業(yè)廳現(xiàn)場要做到：樹立品牌，統(tǒng)一形象；內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，；資料整齊，及時更新。答案：方便客戶

15.常態(tài)化培訓可分為 培訓、班中閑時培訓、周例會、培訓、定期短信/彩信等形式。答案：班前會；月度

16.新業(yè)務/新產(chǎn)品的培訓為常規(guī)性培訓，應確保在新產(chǎn)品，營業(yè)員全部接受相關培訓。答案：上市前

17.新業(yè)務/新產(chǎn)品應確保在上市前，營業(yè)員全部接受相關培訓，做到相關營業(yè)員、其他營業(yè)員 的程度。答案：熟悉；知曉

18.營業(yè)廳應定期組織人員學習服務光盤，至少每 一次。答案：季度

19.交接班時的培訓以 為主，即培訓內(nèi)容的重點，做成圖表形式、條文形式或圖解方式，使培訓人員一目了然，易于學習和接受。答案：重點訓示

20.營業(yè)廳經(jīng)理應根據(jù)個人 標準、及，合理安排班次，保證人員充足和充分休息。

答案：工作時長；客流預測

21.在客戶排隊較多情況下，出現(xiàn)業(yè)務臺席暫停服務現(xiàn)象。答案：不得

22.一般來說，地處寫字樓密集的營業(yè)廳，在上班一族的下班和休息時間(如中午)會是營業(yè)廳的客流量。答案：高峰

23.營業(yè)廳的機品管理基本分為營業(yè) 及 兩大類。答案：工具；商品

24.營業(yè)廳商品主要包括通信終端、配件、各類有價卡、等，營業(yè)廳應設置專人負責入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，填報盤點表，保證賬實相符。答案：積分兌換禮品；定期盤點

25.營業(yè)時間內(nèi)演示設備應處于使用狀態(tài)，挪作他用。答案：不得

26.營業(yè)廳應確保演示設備表面的清潔、美觀，磨損明顯的設備應及時予以 或。答案：維修；更換

27.商品的業(yè)務管理人員對帳務的管理要做到帳帳相符、、帳實相符。答案：帳證相符

28.營業(yè)廳商品管理人員每月應根據(jù)實物入出庫情況及時登記《商品實物臺帳》，按時編制進、、存統(tǒng)計報表。答案：銷

29.營業(yè)廳物料一般包含廣告宣傳物料、、業(yè)務標牌等。答案：活動禮品

30.營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料陳列、擺放整齊，風格一致，及時。答案：更新

31.銷售區(qū)人員緊急情況下臨時離崗且無人暫代時，應擺放緊急。答案：聯(lián)絡方式 32.活動禮品展示時應確保干凈、完好，展示柜應。答案：鎖好

33.宣傳物料、禮品等陳列擺放時不得 通道。答案：阻擋

34.物料應有 管理，做好出入庫及領用登記，及時補充。答案：專人

35.營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生管理中要做到的“四凈三無”中“三無”指的是：無灰塵、無紙屑、。答案：無雜物

36.營業(yè)廳內(nèi)辦公設備擺放應遵循整齊、美觀、____的原則。答案：適用

37.各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)_____后丟進廢物箱。答案：銷毀

38.營業(yè)廳應每天進行清潔，營業(yè)設備應在當天最后一半次人員下班后進行清潔。答案：消毒

39.營業(yè)廳內(nèi)（除營業(yè)廳主門外）各扇門在營業(yè)時間內(nèi)不得，例如庫房門、休息室門等。答案：敞開

40.營業(yè)廳信息使用平臺搭建主要涉及、建立實時查詢系統(tǒng)、、保證信息傳遞路徑的暢通。

答案：建立知識庫；信息管理員

41.實時查詢系統(tǒng)是通過將知識庫中的內(nèi)容 整合到一個綜合查詢系統(tǒng)中，使每一位營業(yè)員都能 地根據(jù)需要方便而迅速地查詢到相應的業(yè)務信息。答案：分門別類；實時

42.信息管理員負責及時 電子信箱等相關信息平臺，收取電子郵件、通知、資訊等并及時 信息。答案：查閱；傳達

43.營業(yè)廳信息有效性傳遞管理可通過定期組織學習和培訓、設立 日志、每位員工上崗前及時閱讀接收必要業(yè)務信息等手段實現(xiàn)。答案：交班；確保

44.計劃能否完成、目標是否達到、出現(xiàn)什么問題、該做哪些調(diào)整等問題，都需要通過 來體現(xiàn)。答案：報表

45.營業(yè)廳報表管理包含報表、報表傳送流程和制度、數(shù)據(jù)分析、報表的歸檔和 制度。

答案：設計；保密

46.營業(yè)廳應設立對內(nèi)部信息的、分檔保密管理制度，對客戶信息進行保密管理。答案：分級

47.營業(yè)廳現(xiàn)場管理應做到“三即三現(xiàn)”法：營業(yè)廳現(xiàn)場一旦發(fā)現(xiàn)問題，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應“ ”前往“現(xiàn)場”，“即席”（當場）觀察“ ”，并“即刻”處理“現(xiàn)場”.答案：即刻；現(xiàn)實

48.決策時，營業(yè)廳管理人員應遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何時、何事、何地、、如何、何數(shù)。答案：何故

49.營業(yè)廳應遵循、用法得當、適當調(diào)整的原則，來管理營業(yè)廳工作人員。答案：用人得當

50.對屬于自助服務辦理范疇的業(yè)務，工作人員應優(yōu)先指引客戶到 辦理；對不屬于自助服務辦理范疇的需要，應指引客戶在_______排隊（適用于無排隊機情況）或到排隊機取號等候。

答案：自助服務區(qū)；等候區(qū)域

51.營業(yè)廳應建立，應對業(yè)務促銷高峰期以及其他原因，導致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。答案：應急處理預案

52.停電或系統(tǒng)癱瘓時，為等待中的客戶提供座位、飲水、紙巾等服務，客戶急躁情緒。答案：緩解

53.如有客戶自稱為機制需要在營業(yè)廳進行采訪、拍照、錄音時，引導員應禮貌地請他出示____確認來者的身份。答案：工作證

54.未獲得同意的客戶在營業(yè)廳私自錄像時，應立即上前婉言，并告知客戶廳內(nèi)不直接接受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。答案：阻止

55.當客戶辦理業(yè)務異常擁擠時，值班經(jīng)理應及時采取_______、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。答案：預登記 第八章（45道）

1.新入網(wǎng)用戶必須持真實有效身份證件，并留存_____________復印件，營業(yè)員對身份證等有效證件進行審核。答案：真實有效身份證件

2.國內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時身份證原件、_____________、十六周歲以下中國公民的戶口簿原件、軍人身份證、武裝警察身份證、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、_____________。答案：護照原件

3.單位有效證件是指單位注冊登記證照原件或蓋______________的注冊證照復印件。答案：單位公章

4.用戶委托他人代辦理電信業(yè)務信息登記手續(xù)時、同時復印留存_______有效證件。答案：代辦人

5.為維護客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務均需持______________或密碼（初始密碼除外）方可辦理件。答案：個人有效證件

6.對于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請客戶直接將_______輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。答案：密碼

7.對于已開通“免填單”的營業(yè)廳，請客戶提供_________后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。答案：有效證件

8.未開通“免填單”業(yè)務的營業(yè)廳，營業(yè)人員在向客戶了解所辦理的業(yè)務項目后，須向客戶發(fā)放相應業(yè)務的受理單據(jù)?？蛻籼顚懯芾韱螕?jù)后，營業(yè)人員要認真檢查受理表格填寫內(nèi)容，評審合格后，由___________確認。答案：營業(yè)人員簽字（或微機打印工號）

9.營業(yè)人員在受理業(yè)務時，在驗證客戶有效身份證件的同時，認真核實客戶是否符合業(yè)務辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補貼、________和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務變更等業(yè)務時要嚴格審查。答案：特殊優(yōu)惠 10.所有服務單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由_______簽字確認。

答案：客戶 11.營業(yè)人員在受理業(yè)務時，必須嚴格遵守中國聯(lián)通___________業(yè)務規(guī)范，完整、準確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴格的資料稽核流程。答案：統(tǒng)一用戶資料 12.移動后付費客戶，同一客戶名稱、身份證件號碼（身份證關聯(lián)15和18位身份證號）下全國范圍內(nèi)最多只可辦理_______3G后付費號碼（包括3G后付費手機及后付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品），手機號碼狀態(tài)為在網(wǎng)。答案：5個 13.3G后付費客戶開戶，根據(jù)其所選擇套餐類型設置初始_____額度。

答案：信用 14.移動預付費客戶，同一客戶名稱、身份證號碼下最多只可辦理______預付費號碼（包括2G預付費、3G預付費及省分預付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品）。答案：10個 15.2G后付費用戶和預付費用戶均須訂購______成為3G用戶。

答案：3G套餐 16.2G用戶辦理2G轉3G業(yè)務時，應保證2G業(yè)務處于_____狀態(tài)。

答案：正常在用 17.已辦理融合業(yè)務、集團VPN、親情一家、親情號碼、GPRS流量包等業(yè)務的2G用戶，需先_______融合業(yè)務、集團VPN、親情一家、親情號碼、GPRS流量包，再辦理轉3G業(yè)務。答案：取消 18.3G后付費用戶轉為3G預付費前，可按照用戶要求_____所有預付款或將預付款_____預存款。答案：退還;轉為 19.3G預付費用戶轉為3G后付費用戶后，用戶的客戶資料、預存話費、預付話費、服務密碼、積分等_____，若客戶資料不完整須補錄完整。答案：保持不變 20.用戶處于正?？捎脿顟B(tài)下可辦理套餐變更，套餐變更可以選擇_____生效或者_____生效兩種方式。答案：當月;次月 21.客戶資料變更包括：客戶_______和聯(lián)系信息的變更。

答案：基本資料 22.移動業(yè)務付費帳戶變更包括：_______、付費關系和付費方式的變更。

答案：帳戶信息 23.移動業(yè)務停機保號業(yè)務是指用戶到營業(yè)廳申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的_____業(yè)務。答案：使用權 24.移動業(yè)務的入網(wǎng)點有：營業(yè)廳、合作營業(yè)廳及____________。

答案：經(jīng)銷商代銷網(wǎng)點 25.過戶是指客戶將___________轉讓給另一個客戶的業(yè)務。

答案：業(yè)務使用權 26.客戶提供機主本人有效身份證件和服務密碼，可以查詢/打印_____月之內(nèi)的月結帳單、詳單。答案：6個 27.預約裝機是中國聯(lián)通預先與用戶達成固網(wǎng)裝機協(xié)議，承諾_________或用戶___________裝機時間的過程。答案：裝機時間;自行選定 28.可視電話新裝只有聯(lián)通NGN方式實現(xiàn)的普通電話和_________的前提下才能受理。

答案：寬帶接入（ADSL/PONLAN）29.裝、移固定電話（寬帶）定義：指客戶同意使用中國聯(lián)通的固定電話、寬帶產(chǎn)品，申請_____、建立____，并承諾遵守相關業(yè)務協(xié)議和使用規(guī)則。答案：號碼;帳戶 30.拆固定電話（寬帶）定義：指客戶停止使用中國聯(lián)通的固定電話、寬帶產(chǎn)品，結清相關費用或預交相關費用、承諾交納_______費用。答案：未結清 31.ADSL新裝包括單裝、加裝和_______三種形式。

答案：捆裝 32.固網(wǎng)業(yè)務動態(tài)變更則是前臺受理后，須_______的變更類業(yè)務。包括套餐變更（涉及后臺施工）、修改速率、改附加業(yè)務、后預互改、固話改號、停機保號、停機保號復機。答案：后臺施工 33.辦理套餐類融合業(yè)務開通/解除時，需提供套餐內(nèi)_____的有效證件原件。

答案：所有成員 34.套餐類融合業(yè)務內(nèi)成員用戶須采用_____方式付費，但可歸屬不同的客戶，可按照套餐規(guī)定確定是否設定主客戶。答案：統(tǒng)一賬戶 35.融合業(yè)務統(tǒng)一賬號受理渠道包括：營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、_____、手機營業(yè)廳、10010客服熱線等。答案：10010網(wǎng)上營業(yè)廳 36.賬單一單清是指客戶辦理_____、賬單查詢等業(yè)務時，以一張賬單、一張收費票據(jù)的形式，體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有消費情況，完成_____、賬單查詢等業(yè)務。答案：繳費；繳費 37.營業(yè)廳業(yè)務資料主要包括各種工單、_____、_____、文件、以及營業(yè)廳各類管理簿籍，如值班日志、交接登記表等，營業(yè)廳應分類保存。答案：協(xié)議;票據(jù) 38.為避免入網(wǎng)時客戶資料的不準確及虛假客戶資料，營業(yè)廳應在建檔后加強________的審核工作，重點做好后付費客戶入網(wǎng)資料的真實性審核，及時修改錯誤信息并對虛假客戶進行后續(xù)處理。答案：客戶資料 39.凡是使用過業(yè)務資料應________保存，并制作封面，封面上要標明：種類、時間范圍和數(shù)量，相關人員要進行簽字。裝訂后業(yè)務資料要交專人保管。答案：分類裝訂 40.營業(yè)廳做為開戶受理單位，負責建立客戶資料，在開戶環(huán)節(jié)做好________工作。營業(yè)員辦理入網(wǎng)時，應審核并驗證客戶有效證件，并按要求留存證件復印件，同時登記聯(lián)系電話、身份證地址和通信地址。答案：入網(wǎng)把關 41.為避免入網(wǎng)時的虛假客戶資料，營業(yè)廳應在建檔后加強客戶資料的______工作，及時修改錯誤信息。答案：稽核 42.客戶資料按存貯介質分為_____客戶資料和_____客戶資料兩部分。

答案：紙質；電子 43.稽核人員主要是復核工單填寫質量，包括協(xié)議填寫是否規(guī)范、有效證件是否留存、復印是否清晰、是否裝訂整齊、用戶是否簽字、簽字是否與機主姓名和證件姓名相符等，復核后要在工單_____位置處簽字。答案：“復核” 44.原則上客戶入網(wǎng)資料、客戶信息變更資料、重要業(yè)務變更資料_____保存，銷戶后保存至少____。答案：長期；兩年 45.歸檔的文件應齊全完整，并進行系統(tǒng)排列。每卷中，相關的檔案材料、復印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前;復印件在后 第十章（74道）

1.銷售技巧是銷售代表_______的體現(xiàn)，也是一種工作的技能。做銷售是人與人之間_______的過程，其宗旨是動之以情，曉之以理，誘之以利。答案：銷售能力；溝通

2.營業(yè)廳以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心，推廣營業(yè)廳_______模式，實現(xiàn)營業(yè)廳銷售與服務能力質的飛躍。答案：“體驗銷售”

3.營業(yè)廳銷售模式轉型后，銷售環(huán)境發(fā)生了變化。轉型后營業(yè)廳全業(yè)務銷售分為六步：客戶識別、接近溝通、_______、產(chǎn)品呈現(xiàn)、_______、促成交易。答案：挖掘需求、異議處理、4.當客戶走進營業(yè)廳的時候，并不完全知道自己的_______，但是一定知道自己的身份和生活方式以及_______。答案：業(yè)務需求；興趣取向

5.營業(yè)人員要通過客戶外在的呈現(xiàn)及簡單的_______，迅速識別客戶的身份及興趣愛好。答案：問候對話

6.營業(yè)人員要迅速識別客戶的身份及興趣愛好，以便找到與客戶相匹配的_______，進行業(yè)務引導，達成銷售。答案：接近方法

7.客戶識別方法有兩個，一是看，二是___。答案：問

8.銷售代表通過詢問了解客戶的一些基本背景情況進行辨別：基本業(yè)務應用情況、_______、家庭成員業(yè)務應用狀況。答案：增值業(yè)務應用狀況

9.通過問“_______”發(fā)現(xiàn)客戶目前的解決方案、配合想要推廣的新業(yè)務的優(yōu)勢。答案：現(xiàn)狀

10.通過問“_______”發(fā)現(xiàn)客戶目前解決方案的缺陷、我們產(chǎn)品優(yōu)勢著重解決的問題。答案：缺陷

11.通過提問了解客戶的背景：客戶工作背景、娛樂愛好、對______的了解和使用情況、對其目前消費的滿意程度。答案：增值業(yè)務

12.用客戶喜歡的方式接近客戶，無論哪種類型的客戶，______是營業(yè)員開展銷售工作的第一個步驟?？蛻魧︿N售代表的第一印象影響到產(chǎn)品及整個推銷過程的依賴及評價的一種心理現(xiàn)象。答案：打招呼

13.客戶對銷售代表的第一印象影響到產(chǎn)品及整個推銷過程的依賴及評價，這是一種叫做______的心理現(xiàn)象。答案：暈輪效應

14.銷售產(chǎn)品前要先______，銷售代表要注意適當?shù)膬x表服飾；注意說話語氣與交談習慣；具備良好的道德修養(yǎng)等。答案：銷售自己

15.銷售代表對待客戶要態(tài)度適中、熱情，既要友善和誠懇，又要______，展現(xiàn)通信企業(yè)人員的風采。答案：不卑不亢

16.對客戶要有真摯的微笑，微笑是無堅不摧的武器，可以調(diào)節(jié)______，緩解緊張情緒。答案：銷售氣氛

17.營業(yè)廳銷售時，營業(yè)員要注意把握好與客戶的距離，這個距離最好保持在______之間，這樣不遠也不近，讓客戶看到你，又不給客戶過大的壓力。答案：1米到3米

18.在跟客戶打招呼時要保持______，在說話時頭部也要稍稍的點頭。答案：微笑

19.無論是什么客戶，無論其消費檔次、態(tài)度如何，營業(yè)員都應該一視同仁，保持______的態(tài)度。答案：溫和親切

20.求教接近法是指營業(yè)人員虛心向客戶求教問題，利用這個機會，以達到______目的的一種方法。答案：接近客戶

21.好奇接近法是指營銷人員利用準客戶的______達到接近客戶的方法。答案：好奇心理

22.在營業(yè)廳銷售場合發(fā)問主要劃分為______問句和______問句兩大類。答案：封閉式、開放式

23.在見到客戶的時候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的______。答案：不滿和問題

24.現(xiàn)狀問題要事先設計，最好提前預知答案，切記要______。答案：少而精

25.困難問題的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和______的情況。答案：不滿

26.針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎上，只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是______中存在的問題。答案：客戶現(xiàn)實

27.引出隱含問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是______問題，它所導致的后果將是非常嚴重的。答案：表面的

28.當隱含問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現(xiàn)準備購買的行為，這就表明客戶的需求已經(jīng)從______轉為______，引出隱含問題已經(jīng)成功。答案：隱藏需求，明顯需求

29.SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是需求回報問題，目的是讓客戶把注意力從______轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的______。答案：問題，好處

30.SPIN這種提問方式，是為了把客戶的______轉變?yōu)開_____，而要達到這個目的并不容易，所以要求銷售人員在詢問客戶之前一定要進行非常充分的準備。答案：隱藏需求，明顯需求

31.FABE推介法是非常典型的______，而且是非常具體、可操作性很強的方法。答案：利益推銷法

32.FABE推介法通過四個關鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好了客戶關心的______，從而順利地實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。答案：問題

33.FABE就是在找出客戶最感興趣的各種______后，分析其所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給客戶的利益，最后提出______，證實該產(chǎn)品確能給客戶帶來這些利益。答案：產(chǎn)品特征，證據(jù)

34.銷售代表在介紹產(chǎn)品時，切記要______，不要夸大其辭，攻擊其他品牌，突出自己。否則，客戶就會對銷售活動產(chǎn)生戒心，而且銷售代表就會失去這筆交易。答案：實事求是

35.銷售代表在介紹產(chǎn)品時要盡量用簡單易懂的語言或形象的說法代替______，在解說時，要邏輯清晰，語句通順，讓客戶一聽就明白。答案：專業(yè)術語

36.在介紹產(chǎn)品時，不要把關于產(chǎn)品的所有信息都灌輸給客戶，這樣客戶無法了解到該產(chǎn)品的______，也就不會對該產(chǎn)品有興趣了。答案：好處和優(yōu)點

37.在介紹產(chǎn)品時，要針對客戶的______，有重點、有主次的進行介紹，重要的信息如優(yōu)點、好處等，可以詳細敘述，對于產(chǎn)品的缺點、不利信息可以有技巧的說出來。答案：真正需求

38.介紹產(chǎn)品實際上就是對客戶進行產(chǎn)品解說，而不是面無表情的背誦______。答案：產(chǎn)品介紹書

39.情緒是可以相互影響和感染的，平鋪直敘的介紹會減退客戶的興趣，而______的解說，勢必能夠吸引客戶，讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。答案：充滿感情 40.異議是客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的______，它意味著客戶對購買的抗拒或找借口脫身，綜合起來是沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價值。答案：阻礙信號

41.在銷售過程中的______，客戶都或多或少的會存在異議，合理的處理客戶的異議是取得銷售承諾的必要條件。答案：各個階段

42.異議是客戶在______中產(chǎn)生的不明白的、不認同的、懷疑的和反對的意見。答案：購買過程

43.人們大都不習慣改變，多數(shù)人對改變都會習慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，這樣就使得客戶在購買過程中產(chǎn)生______。答案：異議

44.營銷人員應把重點放在產(chǎn)品的______上，說明自己的產(chǎn)品能滿足客戶哪方面的需求，強調(diào)需求是關鍵。答案：使用價值

45.營銷人員應從客戶購買后的______去喚醒客戶的購買欲望。答案：利益

46.產(chǎn)品的內(nèi)在質量往往需要專門的檢測才能得到證明，營銷人員在強調(diào)產(chǎn)品質量時，要______，不能用一些含混不清、模棱兩可的語句，答案：精確而具體

47.在進行質量異議的化解時，盡可能少談競爭者的產(chǎn)品，要著重強調(diào)自己產(chǎn)品的______和差別優(yōu)勢。答案：特點

48.營銷人員應善待無真正購買決策權的客戶，這會有利于使其______，并與營銷人員建立起良好的人際關系。答案：心理平衡

49.不可用夸大不實的話來處理異議，當不知道客戶問題的答案時應______的告訴客戶。答案：坦誠

50.對于大多數(shù)客戶，在銷售代表詳細介紹產(chǎn)品后，還仍然會心存疑惑，猶豫不決，因此，就需要銷售代表進行______的工作。答案：說服客戶 51.說服客戶首要的工作就是要向客戶重申產(chǎn)品相關的______。答案：優(yōu)點和好處

52.營業(yè)員可以通過客戶異議了解客戶心理，知道客戶______，從而有助于對癥下藥。答案：為何不買

53.銷售代表應該懂得______客戶做最后購買的決定，但整個過程要顯得自然、流暢。答案：適時要求

54.成交階段最開始的時候不要把全部利潤都給了客戶，一定要保留一定的______。當最后不能夠令客戶對服務或產(chǎn)品完全滿意的時候，還有底牌可以爭取客戶的態(tài)度。答案：成交余地

55.確認成交的產(chǎn)品是指客戶決定購買后，要向客戶進行確認，這樣，可以使客戶購買的產(chǎn)品和需付款的產(chǎn)品______，以免出錯。答案：相吻合

56.隨著市場競爭的加劇，中國聯(lián)通營業(yè)廳職能正在由服務向______轉變。答案：營銷

57.銷售就是介紹商品提供的______，以滿足客戶特定需求的過程。答案：利益

58.銷售過程中所指的商品，既包括有形的商品又包含無形的______。答案：服務

59.滿足客戶特定的需求是指客戶特定的______被滿足，或者客戶特定的______被解決。答案：欲望；問題

60.學生人群是時尚消費的創(chuàng)造者，他/她們的消費特征是______。答案：追求娛樂

61.年輕白領是積極消費創(chuàng)造者，他/她們的消費特征是______。答案：工作導向

62.商務白領是時尚推動消費者，他/她們的消費特征是______。答案：商務導向

63.社會大眾是屬于______，消費特征較廣泛。答案：時尚跟隨消費者

64.營業(yè)廳所有的區(qū)域，都是與客戶接觸的關鍵點。答案：對。65.與客戶接觸時，距離要適中。最好保持在1米到3米之間。答案：對。

66.與客戶接觸時，不能直視客戶，否則客戶會有不受尊重的感覺。

答案：錯。（直視客戶才能讓客戶知道自己受到了關注，讓客戶有受尊重的感覺）67.在跟客戶打招呼時要保持微笑，在說話時頭部也要稍稍的點頭。答案：對。

68.與客戶接觸時，手要自然擺放在身前或背后。答案：對。

69.與客戶接觸時，語氣要溫和、親切。答案：對。

70.與客戶接觸時，無論是什么客戶，無論其消費檔次、態(tài)度如何，銷售代表都應該一視同仁，保持溫和親切的態(tài)度。

71.與客戶接觸時，沒有必要與客戶的所有同行者打招呼。答案：錯。（要與客戶的所有同行者打招呼）

72.銷售人員利用贈送禮品的方法來接近客戶，以引起客戶的注意和興趣。答案：對。

73.聆聽需要豎起耳朵聽，同時還要分析客戶說的話，觀察客戶說話的表情、動作等。答案：對。

74.當客戶提出的要求和大眾要求不一致時，銷售代表應該不要放過背后的問題。答案：對。

二、判斷題 第一章（30道）

1． 營業(yè)廳按功能分類，分為沃品牌店、旗艦營業(yè)廳、標準營業(yè)廳、小型營業(yè)廳。答案：錯（旗艦營業(yè)廳、標準營業(yè)廳、小型營業(yè)廳）

2． 合作營業(yè)廳營業(yè)廳是由中國聯(lián)通投資建設、購買或租賃，擁有產(chǎn)權或使用權的營業(yè)服務場所。答案：錯（自有營業(yè)廳）

3． 標準營業(yè)廳提供業(yè)務銷售和辦理、收費等工作，是實現(xiàn)對公眾客戶銷售、服務的主要窗口。答案：對

4． 營業(yè)廳業(yè)務及產(chǎn)品陳列是指靈活調(diào)整廳內(nèi)布局，利用宣傳物料或設施形成主題鮮明、相對獨立的陳列環(huán)境，吸引客戶進店、激發(fā)客戶需求功能。答案：對

5． 營業(yè)廳基本功能區(qū)有11個，包括歡迎區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū)、業(yè)務演示與體驗區(qū)、客戶休息區(qū)等

答案：錯（3個功能區(qū)，銷售區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū)）6． 業(yè)務辦理區(qū)應設在明顯位置，方便客戶繳費和辦理業(yè)務

答案：錯（設置在營業(yè)廳最里邊位置；客戶辦理業(yè)務必須通過銷售區(qū)，增加銷售機會）7． 營業(yè)廳主要面向家庭客戶、集團客戶，同時為個人客戶提供服務。答案：錯(主要面向公眾客戶，同時為集團客戶提供服務)8． 營業(yè)工作設施指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務服務的支撐系統(tǒng)及辦公設施，如營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設備（含自助服務終端）、接口設備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫。答案：錯（還應包括業(yè)務演示或體驗設施）

9． 自有營業(yè)廳.在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進社會渠道規(guī)范化、標準化，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。答案：對 10． 營業(yè)廳的運營管理指現(xiàn)場管理

答案：錯（分為專業(yè)管理、營業(yè)管理和運營支撐三個方面）11． 標準營業(yè)廳應具有營業(yè)廳的所有功能。

答案：錯（應該包括但不限于業(yè)務銷售、咨詢、繳費辦理、自助服務、業(yè)務宣傳、業(yè)務演示和體驗等。）12． 營業(yè)廳內(nèi)、外應按照營業(yè)廳空間識別（SI）規(guī)范的要求進行裝修、布局，所有標識及懸掛物必須按照集團公司的VI標準統(tǒng)一設計和制作。答案：對 13． 營業(yè)廳服務時間與當?shù)厣虡I(yè)環(huán)境相匹配，與本地區(qū)行業(yè)內(nèi)服務要求相適應，與客戶消費特征及需求相一致。答案：對 14． 營業(yè)廳應當符合防火、防盜、防水、防靜電、通風等有關對現(xiàn)場的要求。

答案：對 15． 營業(yè)廳業(yè)務受理人員在業(yè)務受理柜臺內(nèi)應用體驗營銷技能負責銷售產(chǎn)品和終端，這種營銷模式也稱之為“體驗營銷”模式

答案：錯（銷售代表在銷售區(qū)利用營業(yè)廳各種資源開展產(chǎn)品推介和營銷活動的模式，可稱謂“體驗營銷”模式 16． 營業(yè)廳應定期開展全員培訓，不斷提高營業(yè)人員的銷售和服務能力

答案：錯（應采取分崗位培訓方式，提高營業(yè)人員的崗位技能）17． 營業(yè)廳人員的績效薪酬分配，應打破職級限制，以工作業(yè)績?yōu)橐罁?jù)確定，不宜采取與職位等級或崗位工資掛鉤的方式，即員工工作業(yè)績相同，即便個人職級不同，其績效薪酬應相同。答案：對 18． 營業(yè)廳應當執(zhí)行國家電信資費管理的有關規(guī)定，明碼標價，并采取有效措施，為客戶交費和查詢費用提供方便。答案：對 19． 各服務渠道信息保持一致，信息的實時更新和傳送最長不超過30分鐘。

答案：對 20． 營業(yè)廳的作業(yè)流程包括銷售流程、受理流程，營業(yè)廳應嚴格執(zhí)行不得擅自調(diào)整

答案：錯（應不斷完善銷售流程、優(yōu)化受理流程，提高工作效率。）21． 客戶投訴和障礙申告均嚴格執(zhí)行首問負責制，投訴處理時限按照《各類投訴處理時限表》規(guī)定執(zhí)行，障礙修復時限按照公司服務標準執(zhí)行 答案：對 22． 營業(yè)廳內(nèi)應按要求公示“服務公約”、“服務項目”、“資費標準”、“服務承諾”、“業(yè)務辦理及使用須知”等有關規(guī)定，接受客戶監(jiān)督。答案：對 23． 總部終端陳列規(guī)范只要求上柜時間和上柜品種，分公司可根據(jù)實際情況進行靈活擺放。

答案：錯（總部制定終端銷售規(guī)范包括終端上柜品種、上柜時間、陳列方式、真機演示、促銷人員、維護管理等各項要求，并通過發(fā)文確定具體內(nèi)容）24． 營業(yè)廳逐步改變傳統(tǒng)“柜臺受理”模式，實施“體驗營銷”模式，重點調(diào)整的內(nèi)容涉及只涉及人員崗位、、激勵考核。

答案：錯（重點調(diào)整的內(nèi)容涉及廳內(nèi)布局、人員崗位、作業(yè)流程、終端銷售、體驗活動、激勵考核、銷售支撐、銷售培訓等八個方面）25． 對客戶投訴或建議需指定專人負責，做好登記、查處，并應在十天內(nèi)答復、處理完畢。

答案：錯（15天）26． 因特網(wǎng)預受理時限≤5工作日，最長為7工作日。入網(wǎng)開通時限平均值≤2工作日，最長為4工作日。答案：錯 27． 寬帶預受理時限平均值≤1日，最長2日。入網(wǎng)開通時限平均值≤5日，最長為10日。答案：錯 28． VIP客戶等候時限不超過10分鐘。

答案：對 29． 所有營業(yè)廳應設立VIP客戶專區(qū)，實現(xiàn)VIP優(yōu)先優(yōu)質的分級服務。

答案：錯 30． 預約服務提供時間原則上以客戶要求為主，從客戶提交服務請求到服務開始提供最長不超過6小時。答案：對 第二章（30道）

1.在銷售與服務序列內(nèi)，在銷售與客戶服務序列內(nèi)，將營業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和銷售支撐三個專業(yè)。設置銷售代表崗位，將原前臺營業(yè)員的銷售職責與受理職責分離。受理員屬于銷售支撐專業(yè) 答案：對

2.為提高銷售效率，銷售代表只負責產(chǎn)品和業(yè)務銷售工作

答案：錯（銷售代表負責客戶引導、咨詢、查詢、演示、推介、銷售、挽留等工作）3.銷售代表的數(shù)量應占前臺營業(yè)人員數(shù)量的50% 答案：錯（銷售人員比例達到營業(yè)人員總數(shù)的50%）

4.銷售代表崗位職級應高于銷售支撐崗位職級，受理崗位職級應高于銷售支撐其他崗位職級

答案：錯（銷售支撐其他崗位職級應高于受理崗位職級）

5.營業(yè)廳經(jīng)理承擔銷售組織與服務管理職責，值班經(jīng)理崗位協(xié)助廳經(jīng)理負責服務管理工作。答案：錯（營業(yè)廳經(jīng)理全面負責營業(yè)廳的營銷服務和現(xiàn)場管理工作，值班經(jīng)理負責協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理，做好當班營銷服務和現(xiàn)場管理的工作）

6.受理崗位不僅要承擔業(yè)務錄入工作，必要時還要承擔營銷工作

答案：錯（受理員要專職承擔系統(tǒng)錄入工作職責，提升業(yè)務辦理效率，為銷售工作提供強有力支撐）

7.新增加的信息分析崗，主要任務是編制營業(yè)銷售日報，進行銷售數(shù)據(jù)的深度挖掘 答案：錯（利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、營業(yè)廳銷售及服務數(shù)據(jù)，進行整理、分析，提供客戶分流、業(yè)務預約、銷售能力提升的可行性方案，確保營業(yè)廳人流、客流有序）

8.營業(yè)前的準備工作包括班前設施準備巡檢、班前人員準備巡檢、班前巡視、召開班前會（晨會）四項內(nèi)容 答案：對

9.班前會（晨會）一般由營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理主持

答案：錯（班前會主持由全體員工輪流擔當，以增加參與感。當日值班經(jīng)理負責會議督導。）10.班前會記錄：由會議主持完成，應詳細記錄班前會信息（如日期、主持人、參會人員、出勤狀況、訓練主題、工作總結及工作安排摘要、上級工作要求等）。答案：對

11.營業(yè)中巡視由營業(yè)廳經(jīng)理或委托值班經(jīng)理執(zhí)行，重點查看相關制度執(zhí)行情況、工作組織情況。答案：對

12.營業(yè)廳階段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的階段行工作，由營業(yè)廳經(jīng)理定期組織。答案：對

13.班后會將當日銷售、服務等工作情況匯總并進行通報。對表現(xiàn)優(yōu)異的營業(yè)人員提出表揚；對表現(xiàn)較差的營業(yè)人員及存在的問題提出批評并督導整改；對典型事例進行分析，并對當事人的處理方式進行點評。答案：對

14.營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，隨時可能發(fā)生緊急或重要事件，營業(yè)廳經(jīng)理必須根據(jù)應急預案要求，及時進行協(xié)調(diào)處理。答案：對

15.銷售代表每日工作中包括銷售區(qū)內(nèi)柜臺清理，產(chǎn)品、終端、物料陳列布置 答案：對

16.受理員正式營業(yè)前開啟辦公電腦、營業(yè)設備、自助服務設施等其他輔助設施。答案：錯（受理員正式營業(yè)前開啟辦公電腦、營業(yè)設備）

17.走動式巡檢，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應了解銷售完成情況，重點關注影響銷售工作的各種因素，并督促相關人員根據(jù)支撐流程要求處理。答案：對

18.受理員營業(yè)中主要負責做好商品銷售、業(yè)務受理工作，要按照業(yè)務流程受理開戶、客戶投訴、退費、過戶、補卡、銷號客戶核實、更改客戶資料、增刪服務等業(yè)務。答案：錯（營業(yè)中主要負責做好業(yè)務受理工作，要按照業(yè)務流程受理開戶、退費、過戶、補卡、銷號客戶核實、更改客戶資料、增刪服務等業(yè)務，以及客戶意見和建議（包括投訴）的系統(tǒng)錄入工作）

19.稽核員在營業(yè)期間負責監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預存款、銷號退款、當日收費返銷等各項業(yè)務辦理是否符合規(guī)定。答案：對

20.每天統(tǒng)計銷售做好固話、寬帶、手機、卡類以及業(yè)務的銷售日報，并與庫存情況進行核對。答案：對

21.營業(yè)廳各員工按崗位分工開啟電腦及其他營業(yè)設施（電子顯示屏、多媒體查詢機、自助服務設備、電視機、影碟機等音響設備），并使其處于可隨時營業(yè)狀態(tài)，保持設備清潔。音響音量要適度。答案：對

22.營業(yè)廳經(jīng)理對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監(jiān)督，并在每日盤點表上簽字； 檢查營業(yè)員銷售過程中是否按要求保管并銷售有價卡，及時做好出入庫記錄。答案：對 23.營業(yè)后的整理工作中，營業(yè)廳經(jīng)理應督促各崗位的營業(yè)人員將次日所需的各類設施進行整理和妥善保存，關閉所有的營業(yè)設施，包括：將各區(qū)域的營業(yè)設備如電腦、打印機、復印機、詳單打印機、手機充電器、電視機關閉，最后將廳內(nèi)的總電源關閉。答案：對

24.業(yè)務受理過程中，受理員要適時地、主動地向客戶推薦使用增值業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務，對于交費的客戶要積極引導、鼓勵多存話費； 答案：錯（受理員不負責營銷）

25.庫管員在正式營業(yè)前，應清點庫存商品、銷售預估，并結合日銷售量給營業(yè)員辦理當日出庫手續(xù)，庫管員和值班經(jīng)理雙方簽字。

答案：錯（正式營業(yè)前清點庫存商品、銷售預估，并結合日銷售量給營業(yè)員辦理當日出庫手續(xù)，庫管員和領用人雙方簽字）

26.稽核員每日負責對營業(yè)員辦理的各項業(yè)務、所有營業(yè)款進行稽核，與個人出庫量和返庫量進行核對，并于營業(yè)結束后按規(guī)定進行繳款和報帳，收入日報表需經(jīng)營業(yè)廳經(jīng)理簽字 答案：對

27.銷售代表進行客戶引導、咨詢、查詢、演示、推介、產(chǎn)品或終端銷售、客戶挽留等工作，并保持最佳銷售效率 答案：對

28.在營業(yè)中巡視時，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應查看客戶意見本，及時了解客戶反映的各種意見和建議，疏導、協(xié)調(diào)解決影響營業(yè)廳銷售與服務工作的主要問題，并將處理結果填寫在客戶意見本上。答案：對

29.培訓經(jīng)理應針對營業(yè)人員接待客戶中經(jīng)常遇到的問題，編寫相應腳本，廣泛征求意見，及時跟蹤效果，并報送上級營業(yè)管理部門。答案：對

30.質檢經(jīng)理應監(jiān)督、指導后臺稽核員、工單管理員、庫管員等高質高效完成本職工作，有效規(guī)避各類風險，確保業(yè)務質量指標達標。答案：對

第五章（50道）

1.會計是以貨幣為主要計量單位，反映和監(jiān)督一個單位經(jīng)濟活動的一種經(jīng)濟管理工作。答案：對

2.會計主體可以是獨立法人，也可以是非法人。答案：對

3.月末結賬時，不僅需要在最后一筆經(jīng)濟業(yè)務事項記錄之下劃通欄雙紅線，還需要再結計一次余額。答案：對

4.公允價值是指在內(nèi)部交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產(chǎn)交換或債務清償?shù)慕痤~。答案：錯（公平交易）

5.歷史成本是指在當前市場上取得或制造某項財產(chǎn)物資時所實際支付的現(xiàn)金或者其他等價物。

答案：錯（在按照資產(chǎn)或負債業(yè)務發(fā)生時）

6.總賬和明細賬登記的原始依據(jù)相同，內(nèi)容相同，項目名稱相同，兩者結合起來既總括又詳細地反映同一事物。但是，總賬和明細賬不需要平行登記。答案：錯（需要）

7.復式記賬是指對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務都以相等的數(shù)量和金額，在相互關聯(lián)的兩個或兩個以上賬戶中進行記錄的記賬方法。答案：對

8.在劃線更正時如果是文字錯誤，可只劃錯誤部分，如果是數(shù)字錯誤，可只劃錯誤數(shù)字。答案：錯（應將全部數(shù)字劃銷）

9.復式記賬法是指對于發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務都要以相等的金額同時在相互聯(lián)系的兩個賬戶中進行登記的一種記賬方法。答案：錯（數(shù)量和金額）

10現(xiàn)金和銀行存款日記賬月末結賬時一般只需在最后一筆業(yè)務下通欄劃單紅線即可。答案：錯（粗紅線）

11.銀行賬戶的收支兩條線管理要求所有支出通過支出賬戶結算，所有收入資金通過收入賬戶上劃。答案：對

12.營業(yè)款資金必須及時、足額送存收入賬戶。答案：對

13.客戶是指中國聯(lián)通服務的消費者或潛在消費者, 享有中國聯(lián)通提供的服務,即一個客戶就是一個用戶。

答案：錯（一個客戶可以對應多個用戶）

14.一個客戶可以擁有多個帳戶，但是只能對應一個用戶。答案：錯（可對應多個用戶）

15.預付費用戶當月的實時費用只能在出帳之后體現(xiàn)出來。答案：錯（出帳之前）

16.后付費用戶當月消費的費用只會在次月下帳后才能體現(xiàn)。答案：對

17.系統(tǒng)會對預付費用戶隨時進行用戶賬戶余額與實時費用和信用度的比較，當余額小于信用度時，系統(tǒng)會觸發(fā)停機流程，給用戶做停機處理。答案：錯（小于實時費用和信用度之和）

18.計費中用戶的付費類型不同不會影響到用戶滯納金的收取。答案：錯（會）

19.用戶信用額度越高，相應的可欠費的金額越多。答案：對

20.計費職責包括接受CRM側資料，前臺受理用戶資料及資費信息，實時同步到計費，沒有時延。

答案：錯（有短暫時延）

21.所有話單均由設備側產(chǎn)生，如對話單真實性有疑義需聯(lián)系相關設備側進行核查。答案：對

22.由智能網(wǎng)平臺進行的話單一次批價，計費側還要對此類話單進行一次批價復核。答案：錯（計費側不需要對此類話單進行一次批價復核）23.收業(yè)務的費用也是由計費側進行批價的。答案：錯（由相關平臺）

24.系統(tǒng)軟件維護是系統(tǒng)維護工作中最重要的，也是工作量最大的一項維護工作。答案：對

25.系統(tǒng)軟件預防性維護是為了提高系統(tǒng)的處理效率、減少今后的維護工作量、維護時間以及維護費用。

答案：錯（和系統(tǒng)處理效率提高無關）

26.系統(tǒng)軟件完善性維護是為了減少今后的維護工作量、維護時間以及維護費用。答案：錯（系統(tǒng)軟件完善性維護是為擴充功能和完善系統(tǒng)性能而進行的修改）27.系統(tǒng)軟件適應性維護是為了為系統(tǒng)增加新的功能、提高系統(tǒng)的處理效率。答案：錯（系統(tǒng)軟件適應性維護是為適應軟件的外部環(huán)境變化而進行的修改）28.新的數(shù)據(jù)存取方法增加屬于系統(tǒng)軟件完善性維護。答案：錯（系統(tǒng)軟件適應性維護）

29.系統(tǒng)硬件的突發(fā)故障應由專職人員或廠商的維修人員進行及時的修改。答案：對

30.移動終端售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動終端出現(xiàn)性能故障的，消費者可以憑檢測報告單選擇換貨或者修理，不能進行退貨。

答案：錯（消費者要求換貨，銷售者無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，而消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨。）

31．“三包”規(guī)定時限內(nèi)，消費者憑檢測報告單要求換貨，如果銷售者無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，而消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，并收取折舊費。答案：錯（免收折舊費）

32．“三包”規(guī)定時限內(nèi)，消費者憑檢測報告單要求換貨，如果消費者有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應當免費予以退貨。

答案：錯（銷售者可以對已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨）。

33.月末結賬時，不僅需要在最后一筆經(jīng)濟業(yè)務事項記錄之下劃通欄雙紅線，還需要再結計一次余額。

答案：錯（需要再結計一次余額）

34.公允價值是指在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產(chǎn)交換或債務清償?shù)慕痤~。答案：對

35.歷史成本是指在按照資產(chǎn)或負債業(yè)務發(fā)生時取得或制造某項財產(chǎn)物資時所實際支付的現(xiàn)金或者其他等價物。答案：對

36.總賬和明細賬登記的原始依據(jù)相同，內(nèi)容相同，項目名稱相同，兩者結合起來既總括又詳細地反映同一事物。但是，總賬和明細賬需要平行登記。答案：對

37.在劃線更正時如果是文字錯誤，可只劃錯誤部分，如果是數(shù)字錯誤，應將全部數(shù)字劃銷。答案：對 38.復式記賬法是指對于發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務都要以相等的數(shù)量和金額同時在相互聯(lián)系的兩個賬戶中進行登記的一種記賬方法。答案：對

39.現(xiàn)金和銀行存款日記賬月末結賬時一般只需在最后一筆業(yè)務下通欄劃粗紅線即可。答案：對

40.客戶是指中國聯(lián)通服務的消費者或潛在消費者, 享有中國聯(lián)通提供的服務,即一個客戶可以對應多個用戶。答案：對

41.預付費用戶當月的實時費用只能在出帳之前體現(xiàn)出來。答案：對

42.系統(tǒng)會對預付費用戶隨時進行用戶賬戶余額與實時費用和信用度的比較，當余額小于實時費用和信用度之和時，系統(tǒng)會觸發(fā)停機流程，給用戶做停機處理。答案：對

43.計費中用戶的付費類型不同會影響到用戶滯納金的收取。答案：對

44.計費職責包括接受CRM側資料，前臺受理用戶資料及資費信息，實時同步到計費，有短暫時延。答案：對

45.系統(tǒng)軟件維護是系統(tǒng)維護工作中最重要的，也是工作量最大的一項維護工作。答案：對

46.系統(tǒng)軟件預防性維護是為了減少今后的維護工作量、維護時間以及維護費用而從事的維護工作。答案：對

47.系統(tǒng)軟件完善性維護是為了擴充功能和完善系統(tǒng)性能而進行的修改。答案：對

48.系統(tǒng)軟件適應性維護是為了為適應軟件的外部環(huán)境變化而進行的修改。答案：對

49.新的數(shù)據(jù)存取方法增加屬于系統(tǒng)軟件適應性維護。答案：對

50．“三包”規(guī)定時限內(nèi)，消費者憑檢測報告單要求換貨，如果消費者有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者必須對已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨。答案：錯（銷售者可以對已使用產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費后予以退貨）。

第六章（32道）

1.集團公司客戶服務部是全國客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責是：.根據(jù)集團公司發(fā)展戰(zhàn)略，負責制定客戶投（申）訴管理規(guī)范，指導、監(jiān)督檢查省級分公司及相關運營機構的執(zhí)行情況并實施考核。答案：對

2.省公司客戶服務部負責組織處理國家行業(yè)主管部門以及社會相關機構轉辦的客戶申訴。答案：錯（集團客戶服務部）

3.普通投訴是指一般情況下，客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在歸屬地妥善處理的客戶投訴。答案：對

4.處理投訴時，聽與說的比例保持為3：7，受理人員要盡量解釋分析原因。答案：錯（聽與說的比例保持為7：3，讓客戶多說，給客戶發(fā)泄的機會）

5.處理投訴時對于過于自信的客戶要給予額外的耐性，提出問題應由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細的引申。答案：對

6.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策對客戶權益造成損害的申訴。答案：對

7.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：錯（非立案）

8.全部申訴處理過程需在10個工作日內(nèi)完成。答案：錯（7個工作日）

9.剛強型客戶性格堅毅，個性嚴肅、正直，尤其對待工作認真、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。此類客戶也是難點所在。應對辦法：在剛強型客戶面前應守紀律，顯示出嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，時間觀念尤其要強。答案：對

10.隨和型客戶總體來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型客戶強，他們?nèi)菀妆徽f服。應對辦法：一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎。如果能把握住對方的情緒變動，順其自然，并且能在合適的時間提出自己的觀點，那么成功就會屬于你。答案：錯

11.神經(jīng)質型客戶對外界事物、人物反應異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動。應對辦法：要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，服務人員的幽默、風趣自會起到意想不到的作用。答案：錯

12.明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見，并在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問題。答案：錯（在客戶沒有提出要求賠償之前，不要提及賠償問題）13.升級投訴全部處理過程最長不超過7個工作日。答案：錯（3個工作日）

14.申訴的全部處理過程最長不超過3個工作日。答案：錯（7個工作日）

15.面對完全失控的客戶應禮貌地指出問題（避免太大聲、太小聲、太快、太慢）、猜測客戶意思，并以封閉式問題確認。答案：錯

16.面對過分被動的客戶應給予額外的耐性，問題由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點開始至詳細的引申。答案：對

17.只有善于總結評估，才能不斷提高營業(yè)員的投訴處理能力；只有不斷提升營業(yè)員的投訴處理能力，才有助于提高客戶滿意度，提升公司經(jīng)營管理水平。答案：對

18.投訴是指客戶對公司的產(chǎn)品與服務不滿，向屬地分公司反映問題、提出訴求的行為。答案：對

19.投訴是指客戶向集團公司提出投訴或來訪，由集團公司受理并處理的行為。答案：錯（升級投訴）

20.回訪客戶的時限為：在投訴處理結束7日內(nèi)完成。答案：對

21.對待客戶投訴，要運用提問技巧，讓客戶盡情地說；注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。答案：對

22.在提出投訴建議時要向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定。答案：對

23.對重大的有代表性的個案投訴需進行總結，分析問題的癥結所在，注意積累形成典型案例。應有意識地將服務瓶頸、處理難點等信息反饋至相關部門。答案：對

24.處理投訴時，要經(jīng)常引用和總結客戶說話內(nèi)容，重述要點。答案：對

25.客戶投訴問題 “一對一”地被定位到引發(fā)投訴問題產(chǎn)生的公司內(nèi)部相關業(yè)務、產(chǎn)品、政策、流程、服務渠道和服務過程以及發(fā)生問題的系統(tǒng)、設備等具體環(huán)節(jié)。答案：錯（一對多）

26.投訴內(nèi)容指標是面向后臺投訴處理人員，從客戶視角出發(fā)，從全業(yè)務、全產(chǎn)品及服務全過程角度全面展現(xiàn)客戶訴求，并同公司業(yè)務、產(chǎn)品以及客戶屬性、服務渠道相關聯(lián)。答案：錯（前臺服務受理人員）

27.投訴問題指標是面向前臺服務受理人員，從公司內(nèi)部管理視角出發(fā)，追蹤客戶投訴問題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)及原因，并關聯(lián)到業(yè)務、產(chǎn)品、問題發(fā)生渠道、客戶服務需求以及產(chǎn)品組織方式等維度。

答案：錯（后臺投訴處理人員）

28.限時辦結原則是指所有客戶投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成一致。答案：對

29.為使信息傳遞及時準確，所有客戶投訴信息的分析統(tǒng)計要遵循完整性原則、保密性原則、準確性原則、及時性原則和統(tǒng)一出口等管理原則。答案：對

30.保密性原則是指對客戶投訴、咨詢、建議等文件文檔、各類分析報告，要注意其保密性，在未得到部門領導同意的情況下，不得外傳或外借。答案：對

31.投訴統(tǒng)計報表管理不需要專人負責，只要做到出口嚴格把關，數(shù)據(jù)準確、信息無誤、反饋及時即可。

答案：錯（由專人負責）

32.客戶投訴的信息如果能被正確對待和處理，將是企業(yè)發(fā)展非常有價值的資源。答案：對

第七章（35道）

1．現(xiàn)場管理的人員管理主要涉及職業(yè)道德和勞動紀律遵守、出勤管理、現(xiàn)場指導監(jiān)督和考核、日常培訓、客戶分流五項。答案：錯（客戶分流應為排班管理）2.營業(yè)廳經(jīng)理僅須在新員工入職時安排職業(yè)道德規(guī)范和勞動紀律的內(nèi)容培訓，并在日常工作進行監(jiān)督和考核。

答案：錯（應定期安排組織人員學習）

3.營業(yè)廳經(jīng)理應按公司要求定期上報人員考勤表，出勤狀況納入員工月度工資績效的評核。答案：對

4.專場培訓后無需培訓記錄報告，僅達到培訓目的即可。答案：錯（應有培訓記錄報告）

5.專場培訓后培訓記錄報告營業(yè)廳經(jīng)理留存即可，個人培訓記錄計入個人培訓檔案。答案：錯（培訓記錄報告應定期上交公司相關部門）

6.對于位于住宅小區(qū)周邊的營業(yè)廳來說，用戶群的上班時間是營業(yè)廳的客流量低峰。答案：對

7.營業(yè)廳在安排時段上班人數(shù)時應注意考慮節(jié)假日顧客晚起晚休的作息習慣。答案：對

8.月初月底因交費等業(yè)務較多導致營業(yè)廳繁忙時，應安排足夠人員值崗。答案：對

9.演示設備主要用于客戶試用、體驗、了解公司產(chǎn)品和業(yè)務，必須擺放在營業(yè)廳隱蔽位置以保證盡可能延長設備可用壽命。

答案：錯（應擺放在顯眼位置方便客戶使用）

10.營業(yè)廳所有人員不得將通信工具及個人物品帶進工作受理臺現(xiàn)場，須放到指定位置。答案：錯（營業(yè)廳經(jīng)理和有工作需要的相關人員）

11.采用現(xiàn)場管理，對營業(yè)人員進行有效的幫助和指導，通過每一位營業(yè)人員的不斷提高來實現(xiàn)團隊的共同進步。答案：對

12.營業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進行營業(yè)現(xiàn)場管理，包括營業(yè)前準備、營業(yè)中督導檢查、營業(yè)結束后講評與總結。營業(yè)廳經(jīng)理不在時由營業(yè)員全面負責。答案：錯（營業(yè)廳經(jīng)理不在時由值班經(jīng)理全面負責）

13.非固定擺放在明顯位置、僅業(yè)務需要時定期或不定期使用的設備，應由專人管理，做好領、借用登記。答案：對

14.營業(yè)廳內(nèi)設備應按固定資產(chǎn)管理辦法進行管理，設立專人負責。答案：對

15.商品管理人員負責商品的出入庫，嚴格履行出入庫手續(xù)，即出、入庫要依據(jù)出、入庫單的數(shù)量進行入帳或出庫，出入庫單要填寫詳細，辦理過程中雙方要簽字后方可出、入庫。答案：錯（同時要取得營業(yè)廳經(jīng)理的同意后方可出入庫）

16.商品管理人員每月按規(guī)定時間負責與上一級主管部門進行賬務上的核對或結算，填寫相應統(tǒng)計報表，確保帳目清晰，準確無誤。答案：對

17.為正確反映商品庫存數(shù)量與帳務之間的平衡關系，營業(yè)廳商品管理人員應設置庫存保管總帳。

答案：錯（應為明細賬）

18.營業(yè)廳商品可與營業(yè)廳其他設備工具放置一起，通信卡及通信終端不得與其他庫存材料物資混放或在有安全隱患的地方存放。答案：錯（商品要設有專用倉庫）

19.商品庫存存貨發(fā)生意外財產(chǎn)損失事故或其他突發(fā)事件時，應以意外事故方式處理。答案：錯（應組織盤點、清算，弄清責任和損失，按規(guī)定審批程序及時、正確地進行財產(chǎn)損失處理。）

20.臺席業(yè)務標牌應與實際柜臺業(yè)務、服務人員相符，臺席長時間無人時應撤掉業(yè)務標牌。答案：錯（應擺放暫停服務標牌）

21.各種物料必須處于完好、可用狀態(tài)；如有破損，等到新物料到達后更換。答案：錯（須及時撤換）

22.衛(wèi)生清掃用具必須存放在營業(yè)廳公共區(qū)域內(nèi)。答案：錯（不得放在營業(yè)廳公共區(qū)域內(nèi)，有礙瞻觀）23.營業(yè)廳門口三包區(qū)內(nèi)須保持場地寬敞即可。答案：錯（還須保持清潔）

24.營業(yè)廳管理人員應在講求成本的條件下，注重營業(yè)廳現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境的整潔、秩序、美觀以鼓舞和提高士氣，使企業(yè)產(chǎn)生更高的效益。答案：錯（講求效率與成本）25.銷售人員應側重考核服務類指標。答案：錯（業(yè)務發(fā)展指標）

26.在客流量大的情況下，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應適當減少臺席，增加引導員以疏導客戶。答案：錯（應集中人員開足所有臺席）

27.重大及突發(fā)事件后，相關人員要認真記錄事件發(fā)生及處理經(jīng)過，做到描述清楚、準確、完整，并留存?zhèn)洳椤４鸢福簩?/p>

28.當營業(yè)廳突然停電或由于特殊原因造成系統(tǒng)癱瘓時，值班經(jīng)理應立即告知相關部門，暫停受理業(yè)務，待系統(tǒng)恢復正常后，再進行錄入派單。

答案：錯（應啟動應急受理流程，采取網(wǎng)上、電話或人工預受理）

29.營業(yè)廳系統(tǒng)維護人員應及時了解計算機系統(tǒng)運行情況，為處理部門提供必要信息，幫助排除故障。答案：對

30.在營業(yè)過程中如遇不文明客戶，擾亂營業(yè)廳正常的公共秩序、和諧氣氛和其他客戶時，應由業(yè)務受理員將客戶引導至客戶接待室，并耐心進行勸導或問題解決。答案：錯（由引導員）

31.如客戶出現(xiàn)過激行為，應根據(jù)實際情況，及時通知保安或報案處理，忌大聲應對或以暴制暴。答案：對

32.如有記者聲稱需要在營業(yè)廳進行采訪、拍照、錄音且證件齊全，則請他到接待室由值班經(jīng)理接待，并請示公司相關部門（如公關部或市場部），值班經(jīng)理負責安排記者進行拍照、錄音、采訪。

答案：錯（不接受采訪）

33.營業(yè)廳員工未經(jīng)公司許可，不得接受媒體采訪。答案：對

34.營業(yè)廳現(xiàn)場是公司對外服務的重要窗口，代表著企業(yè)的形象。答案：對

35.在客戶排隊較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務臺席暫停服務現(xiàn)象。答案：對

第八章（44道）

1． 新入網(wǎng)客戶必須持居民身份證，并留存身份證復印件，營業(yè)員對身份證進行審核。答案：錯

2． 國內(nèi)居民有效身份證僅限于身份證原件、臨時身份證原件、帶有身份證號碼的護照原件。答案：錯

3． 個人用戶委托他人代辦的通信業(yè)務時，在登記信息時，不必登記代辦人的有效證件類別、有效證件所載的姓名和編號。答案：錯

4． 個人用戶、代辦人、經(jīng)辦人個人有效證件類別中包含居住在中華人民共和國境內(nèi)的中國公民的臨時居民身份證。答案：對

5． 單位有效證件是指單位注冊登記證照原件或蓋單位公章的注冊證照復印件。答案：對

6． 為維護客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務均需持個人有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理業(yè)務。答案：對

7． 對于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請客戶直接將密碼輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單即可。答案：錯

8． 對于已開通“免填單”的營業(yè)廳，請客戶提供有效證件后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認。答案：對

9． 所有服務單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由營業(yè)員簽字確認。答案：錯

10． 營業(yè)人員在受理業(yè)務時，在驗證客戶有效身份證件的同時，認真核實客戶是否符合業(yè)務辦理的條件，尤其是對享受各種入網(wǎng)補貼、特殊優(yōu)惠和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務變更等業(yè)務時要嚴格審查。答案：對

11． 營業(yè)人員在受理業(yè)務時，必須嚴格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料業(yè)務規(guī)范，完整、準確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴格的資料稽核流程。答案：對

12．同一客戶名稱、身份證件號碼（身份證關聯(lián)15和18位身份證號）下全國范圍內(nèi)最多只可辦理10個3G后付費號碼（包括3G后付費手機及后付費無線上網(wǎng)卡產(chǎn)品），手機號碼狀態(tài)為在網(wǎng)。答案：錯

13．同一客戶名稱、身份證號碼下最多只可辦理5個預付費號碼（包括2G預付費、3G預付