第一篇：提升中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務競爭力之策

提升中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務競爭力之策

孫偉光 原創(chuàng) | 2009-02-01 01:47 | 投票 標簽： 銀行服務

提升中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務競爭力之策

隨著高規(guī)格外資銀行的進駐和國內(nèi)股份制商業(yè)銀行服務創(chuàng)新進程的加快，銀行業(yè)服務競爭日趨激烈。如何快速提升農(nóng)業(yè)銀行物理網(wǎng)點服務客戶的水平，創(chuàng)新農(nóng)行客戶新體驗，增強營業(yè)網(wǎng)點服務競爭力，就成了農(nóng)業(yè)銀行服務客戶工作中必須要考慮的問題。下面談一下對提升農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務水平的一點思考。

一、農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)狀透析

由于各地自然、歷史、經(jīng)濟、文化發(fā)展情況的不同、各行對服務客戶工作重視程度不同，當前農(nóng)業(yè)銀行各個地區(qū)的服務水平存在發(fā)展不平衡的狀況。農(nóng)行各營業(yè)網(wǎng)點服務方面的問題主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是硬件問題。硬件問題包括網(wǎng)點功能分區(qū)、視覺形象、人員配備三類問題。各行在功能分區(qū)上，除了近兩年新裝修的網(wǎng)點有了分區(qū)的意識外，一些多年未裝修的網(wǎng)點沒有按功能分區(qū)進行設計，長長的高柜柜臺占據(jù)了營業(yè)廳的半壁江山，不少小一點的網(wǎng)點只有一臺獨立的ATM分立于營業(yè)廳之外，大一些的網(wǎng)點也沒有真正意義上的VIP室和理財區(qū)，理財、營銷功能極度弱化。視覺形象上，由于處于股改期，全行新的統(tǒng)一的設計標準仍沒最后定稿，各基層網(wǎng)點只能坐以待命，門楣、色調(diào)、燈箱陳舊現(xiàn)象突出。人員配備上，存在營業(yè)網(wǎng)點從業(yè)人員年齡老化的突出問題，近年來的勞務用工人員清退、新招大學生相對較少，使基層行的柜面人員年齡比例更加失衡，與小的股份制銀行的年輕員工占多數(shù)情況形成鮮明對比，這也導致農(nóng)行網(wǎng)點以中老年客戶和中低收入階層為主要服務對象的獨特現(xiàn)象；此外，由于人員老化現(xiàn)象突出，導致各網(wǎng)點在主動營銷、理財服務方面的人才奇缺，雖然有些城市分行近年來加強了理財師、大堂經(jīng)理隊伍培訓和建設，但是，由于人力資源方面沒有形成對這部分人才的有效績效激勵，人才流失現(xiàn)象嚴重，隊伍建設步伐仍顯滯后。二

是軟件問題。當前，雖然出臺了《基層營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務實施細則》等管理文件，加強了對各行服務工作的管理，但從執(zhí)行情況看，各行執(zhí)行力度不一，差距較大。究其根源，是沒有將服務質(zhì)量的高低列入對各行的績效考核體系中。目前的績效分配體系中，服務考核的比重為零。這大大挫傷了服務先進行的積極，而且縱容了服務落后行，形成了全行服務管理的一大漏洞。三是網(wǎng)點缺乏對企業(yè)文化的融入。物理網(wǎng)點作為最顯性化的企業(yè)文化展示窗口之一，但很少看到企業(yè)文化的蹤影。“大行德廣 伴您成長”的真正意義，沒有融化到物理網(wǎng)點的服務行為當中，現(xiàn)在的服務行為也體現(xiàn)不了“伴客戶成長”的個性化定位，體現(xiàn)不了“服務三農(nóng)”的獨特特點，廣大基層員工沒有形成對“伴您成長”的價值觀趨同，精神面貌一般。而做為企業(yè)文化一部分的人性化服務流程設計、物品科學擺放、高效快捷、快樂為本、團隊合作等系列特點也都沒有在營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)場中有鮮明體現(xiàn)。

總的說來，農(nóng)行的服務現(xiàn)狀突出體現(xiàn)在：大廳排隊之痛、營銷理財之弱、VIP優(yōu)服之疏、員工精神之乏。排隊之痛，體現(xiàn)了功能分區(qū)不合理、大堂分流力量不足、大量低效客戶和三農(nóng)客戶為主要服務對象等問題。營銷理財之弱，體現(xiàn)了全行目前還沒有從結(jié)算向服務營銷轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀。VIP優(yōu)服之疏，體現(xiàn)了當前對貴賓客戶的吸引力不足，體現(xiàn)了我們對VIP室建設內(nèi)容空乏和利用率較低，體現(xiàn)了對理財業(yè)務的不重視，體現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點服務資源配置的不科學和由此導致辭的落后困境。員工精神之乏，體現(xiàn)在營業(yè)廳的柜員和大常經(jīng)理中沒有形成一種團隊精神和以客戶為中心的服務理念認同。

二、提升服務水平的預期目標分析

孫子兵法云：“上兵伐謀”，“兵無常形，水無常勢”。要改變當前農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點服務上的上述缺點，就必須對全行的服務策略進行戰(zhàn)略上的思考，先謀而后定，才能出奇而制勝。

我認為，農(nóng)業(yè)銀行的服務工作應該達到如下三個方面遠期目標：一是改變客戶行為，幫助客戶成長，創(chuàng)造客戶感知。先要有一個正確的市場定位。由于農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展的歷史原因和政治需求，我們不可能像中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行那樣具有高度城市化的特點和發(fā)展方向，農(nóng)業(yè)銀行也沒有他們傳統(tǒng)的專業(yè)外匯業(yè)務力量和密集的工商建筑類大客戶群體，所以，農(nóng)行的主流定位應該是城鄉(xiāng)中小企業(yè)和城鄉(xiāng)中產(chǎn)階層客戶群體。獨特的“三農(nóng)”對象，決定了我們獨特的服務目標。三農(nóng)問題的解決，從金融角度講，就要求我們將加強客

戶教育，培育客戶成長，改變客戶行為，從而把創(chuàng)造客戶感知列為重要的服務目標。二是創(chuàng)造獨特的客戶體驗。不要和人家比我哪里比你好，而要和人家比我與你有什么不同。農(nóng)業(yè)銀行就應該創(chuàng)造客戶對農(nóng)行服務的不同感知，就應該先從基礎服務達標，再到主動服務跟進，再到營銷體系建立，再到創(chuàng)造服務品牌，最后形成客戶的獨特體驗，一步一個臺階的扎實推進。因為我們已經(jīng)落后了，所以，從基礎服務規(guī)范做起，是符合當前農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點服務實情的戰(zhàn)略。三是形成強烈的視覺沖擊。沒有個性的銀行，很難給客戶留下深刻的印象，客戶對你沒有深刻印象，就很難提高他對你的忠誠度，也就很難給你帶來利潤空間。所以，農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點視覺營銷體系一定要對客戶形成震撼。從網(wǎng)點營業(yè)廳的設計、色調(diào)、風格到視覺沖擊，從網(wǎng)點員工的服務著裝、服務行為、服務用語到服務方式，從自助設備、電話銀行、網(wǎng)上銀行到電子廣告媒體，都要進行立體化包裝。形象要體現(xiàn)內(nèi)涵，服務要體現(xiàn)特色，流程要體現(xiàn)個性化感知。四是快速打造一批色彩鮮明的示范網(wǎng)點。商鞅變法的一個重要措施是“南門立木”，對農(nóng)業(yè)銀行來說，重要的是樹立網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和服務提升的信心。即使傾全行之力，也要打造一個可以和世界上一流銀行相媲美的財富中心，也要打造一批可以堪為世人稱道的規(guī)范化服務網(wǎng)點，然后，從財富網(wǎng)點-精品網(wǎng)點-一般網(wǎng)點-自助網(wǎng)點，逐層次提升，從而形成農(nóng)行全部網(wǎng)點的服務提升沖擊波。

三、提升營業(yè)網(wǎng)點服務競爭力之可行性思考

任何一家商業(yè)銀行要在生存、發(fā)展，一定要有利潤的支撐。而要獲得賴以生存發(fā)展的利潤，就要在細分的市場里發(fā)揮自己的優(yōu)勢，塑造自己的與眾不同之處。農(nóng)業(yè)銀行定位“服務三農(nóng)”，完全可以走出一條依靠提升服務質(zhì)量，加強網(wǎng)絡科技支撐，鎖定大批中產(chǎn)階層，打造“伴客戶成長”的發(fā)展之路。我認為，提升當前農(nóng)行網(wǎng)點的服務水平，可從以下九點進行思考：

一要加強硬件建設。鄭板橋的一首詩寫道：“三十年來畫竹枝，晝間揮寫夜間思。繁冗削盡留清瘦，畫到生時是熟時?！睙o非寫的是畫竹子關(guān)鍵是要畫好竹子的骨骼,要在骨骼上進行創(chuàng)新。其實，做任何一件事情，一定要先做好事情的框架。做銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務提升，硬件建設便是首要考慮的問題。首先，要確立營業(yè)廳的標準和風格。無論日本的tomoto bank,或是建設銀行的“藍色風暴”，或是招商銀行的“紅動中國”，姑且不說設計的優(yōu)劣，單從其標準和風格的快速確立來講，他們都走出了關(guān)鍵性的一步，在這方面得以遙遙領(lǐng)先于其它競爭對手。而我們農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點硬件建設上，正是缺少這種可以統(tǒng)行天下的大體輪廓，至今未形成一個全國性的定論。要搞好營業(yè)網(wǎng)點的服務提升，這種可以依托血肉的骨骼是必須要首先確定的。骨骼的確立一定要有創(chuàng)意，要有抓住客戶眼球的地方。建議農(nóng)業(yè)銀行可以從“綠色”的意義上進行深度挖掘，從“綠色環(huán)?！薄ⅰ熬G色生命力”、“綠色家園”等意

像上進行硬件的設計定位，一定做出自己的與眾不同來才好。其次，要實施硬件提升。這要從視覺形象、功能分區(qū)、人員配備三個方面來做。視覺形象上，要盡快制定《中國農(nóng)業(yè)銀行視覺營銷系統(tǒng)視圖》；要創(chuàng)新宣傳方式，合理利用空間，依據(jù)人性化設計原理，把營業(yè)廳做成一個俘獲客戶感知的場所，讓客戶進入營業(yè)廳就得到溫馨、舒適、新奇、自然氣息濃郁的感覺，這種感覺要不同于其它銀行；要突出本行產(chǎn)品，調(diào)整宣傳內(nèi)容結(jié)構(gòu)。通過在基層網(wǎng)點調(diào)研的情況看，農(nóng)行的網(wǎng)點，自己產(chǎn)品的折頁太少，而占絕對優(yōu)勢的宣傳內(nèi)容是農(nóng)行代理的基金，使我們的金融產(chǎn)品失去了營業(yè)廳這塊得要的宣傳陣地。功能分區(qū)上，可以按五大功能分區(qū)法，在營業(yè)廳確立業(yè)務辦理區(qū)、貴賓客戶服務區(qū)、自助服務區(qū)、客戶等待區(qū)、業(yè)務咨詢區(qū)等幾個相對獨立的域，各個域之間要有交流溝通上的便利性和服務營銷上的前瞻性。服務人員的配備是硬件建設中最核心的能動性因素，要增加營業(yè)大廳營銷服務人員，提升大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、二級支行行長、會計主管、保安、銀保員等人員的主動營銷意識，明確崗位職責，設計無縫隙的服務流程，同時，要做好相關(guān)培訓和績效考核工作。

二要加快服務立法。要盡快出臺《基層營業(yè)網(wǎng)點服務管理辦法》，加強精細化管理。在全體員工中實施價值觀趨同工程，讓網(wǎng)點從領(lǐng)導到員工都感到“服務是全行業(yè)務發(fā)展的重要根基”。同時，要賞罰分明，建立績效考核制度，從費用分配、高層薪酬到員工工資都體現(xiàn)出對服務指標的考核。在移動公司服務kpi指標占綜合績效考核的比重達到8%的情況，我們的服務kpi卻為零，這是讓人非常吃驚的事情。我認為，下一步在聘請第三方暗訪公司為農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點的服務質(zhì)量進行暗訪檢查，要把服務質(zhì)量指標納入全行的綜合績效考核，用公平的尺子來衡量大家付出的努力，讓全體員工都為提升服務質(zhì)量感到真實的價值趨同。此外，還應該通過推廣示范營業(yè)網(wǎng)點建設、服務內(nèi)訓師隊伍建設，把先進的服務管理理念在全省營業(yè)網(wǎng)點中傳播、固化、提升。具體做法就是，先從重點抓起，抓問題的主要矛盾，要在各行規(guī)范化服務先進單位、理財中心、大型旗艦店和城鄉(xiāng)精品網(wǎng)點中推廣示范營業(yè)網(wǎng)點建設經(jīng)驗，并以此為輻射源，帶動全省各個層級營業(yè)網(wǎng)點服務競爭力提升工作。

三要借用IT之劍。銀行服務的提升，如果沒有科技創(chuàng)新造就的優(yōu)質(zhì)支撐平臺，就會在今后的“信息化生存”趨勢下，走向落沒。農(nóng)業(yè)銀行應該下定決心，集中力量研發(fā)高效、安全、實用的業(yè)務支持網(wǎng)絡系統(tǒng)，整合客戶識別、客戶評價、客戶分流系統(tǒng)；要與移動、網(wǎng)通等信息科技公司合作，構(gòu)建基于手機短信、E-MAIL信件、網(wǎng)上銀行界面等內(nèi)容的營銷平臺，進行客戶需求偏好分析，準確定位目標客戶，進行差異化主動服務營銷；要整合網(wǎng)上銀行、電話銀行、銀行卡、短信通、呼叫中心等立體化電子服務體系，對客戶產(chǎn)生整體服務感知；要在ABIS基礎上建立客戶群體特征分析、客戶辦理業(yè)務種類分析、客戶忠誠度分析，并以此為基礎，重新定位柜臺業(yè)務的考核方向，建立面向營銷服務為主的新的激勵機制，調(diào)動營業(yè)廳人員的積極性，做好對客戶的主動服務營銷工作。

四要實施客戶教育。客戶教育的價值在于，通過指導客戶了解產(chǎn)品性能特點，優(yōu)化客戶的使用過程，并通過與客戶對話，開辟新的服務領(lǐng)域，為客戶創(chuàng)造價值。銀行的金融產(chǎn)品并不是都可以簡化到一目了然的，營業(yè)廳作為大部分客戶親密接觸的服務渠道，必須承擔起教育客戶的重擔。省行可以利用財力、物力、人力資源相對豐富的優(yōu)勢，制作解釋新產(chǎn)品、新業(yè)務的卡通視頻，分發(fā)到所轄各營業(yè)廳，通過漫畫展板、卡通宣傳折頁、電子播放屏的方式來引導教育客戶，優(yōu)化客戶對產(chǎn)品的認知，增強客戶對我行產(chǎn)品和服務使用、體驗的興趣；可以通過對大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品知識教育，在與客戶面對面溝通時，向客戶傳達我們產(chǎn)品的優(yōu)勢和不同之處，讓客戶了解更多的適合自己的增值服務；可以與廣告公司合作，通過制作農(nóng)行的產(chǎn)品服務漫畫宣傳折頁，分發(fā)給營業(yè)廳等候的客戶，進行趣味性

產(chǎn)品推介；還可以通過網(wǎng)絡、短信、電視廣告、95599、溫馨提示短信等信息溝通方式進行目標客戶金融知識宣傳。此外，客戶教育不是單向的，我們可以通過口頭交流、問卷調(diào)查等方式收集客戶資料，通過這種互動、反饋、整合和向后傳遞，銀行獲得了客戶最想要什么的信息，從而得以建立良好的客戶反應系統(tǒng)。總之，客戶教育能建立銀行與客戶之間的良性互動，有利于增強我們對客戶需求的真實了解和基于市場需求的個性化金融產(chǎn)品的快速研發(fā)。

五要解決排隊之痛。農(nóng)行的排隊現(xiàn)象嚴重，這是營業(yè)廳服務管理一個難言之痛?？蛻粼跔I業(yè)廳的感受直接關(guān)系著他們對整個企業(yè)的感性認知，一個常常讓客戶排隊的營業(yè)廳很難獲得較高的客戶滿意度。通過近期的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大部分農(nóng)行基層營業(yè)廳沒有主動服務意識和主動服務行為，沒有在主動服務基礎上的“小分流”（營業(yè)現(xiàn)場的客戶分流），更缺乏主動的客戶教育和“大分流”（渠道分流）。我認為解決營業(yè)廳排隊問題要從兩個方面著手：一是服務生產(chǎn)能力滿足服務需求。首先，網(wǎng)點可以采用彈性排班制，在需求低谷期安排員工休息、培訓，在高峰時段增設彈性柜員，調(diào)整午餐休息時間，以確保高峰期獲得100%的服務能力；其次，網(wǎng)點可以靈活使用兼職員工，例如在迎奧運期間，有些行通過招聘在校大學生兼職做大堂經(jīng)理，有效提升了農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點英語服務能力；再次，電子排隊系統(tǒng)增加給網(wǎng)點主管傳遞實時信息的功能，便于及時調(diào)配人員。二是對需求進行有效管理。首先，實施客戶等待形式創(chuàng)新。通過對無排隊機網(wǎng)點實施蛇形排隊法，增加網(wǎng)點娛樂設施，播放卡通動畫片，展示幽默短信卡片、理財漫畫等方式，變客戶的無聊等待為有聊等待，提高客戶滿意度；通過叫號機體驗創(chuàng)新，電子跑屏的“暫停服務”時間顯示，制定“如何減少等待時間”的客戶宣傳手冊提醒客戶哪些是高峰時段等方式，變無目的等待為有目的等待，讓客戶感覺上認為等待時間在縮短；通過設定營業(yè)廳舒適的溫度、配備舒適的座位、設立網(wǎng)銀體驗區(qū)等環(huán)境改善措施，通過專人從客戶那里主動詢問初步的需求信息，通過介紹其它金融產(chǎn)品或額外服務，減輕客戶的等待心理。其次，積極運用渠道分流和營業(yè)現(xiàn)場客戶分流，發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安、銀管員的攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題，對一日三巡檢的執(zhí)行和分析，制定客戶分流解決方案，總結(jié)網(wǎng)點業(yè)務特點，有針對性設計業(yè)務窗口。

六要實施基礎服務掃盲。一是做基礎服務標準的創(chuàng)造者。因為客戶永遠只會記得“第一名”，當我們的服務創(chuàng)新對客戶中產(chǎn)生了深刻印象的時候，另的銀行再模仿我們就已經(jīng)晚了。與其它銀行進行服務競爭的捷徑，不是在別人創(chuàng)造的標準上進行模仿，而是自己創(chuàng)造新的個性化服務標準。農(nóng)業(yè)銀行完全可以創(chuàng)造更便捷的“一分鐘服務”、更富親和力的“微笑戰(zhàn)略”、更有特色的“農(nóng)行手語操”、更令客戶震撼的服務結(jié)束語、更重視客戶的“恭送客戶”新體驗。還可以實施“打造空姐般的服務體驗”工程，聘請航空公司的空姐兼職為農(nóng)行進行服務

禮儀培訓，如果把空乘人員的服務引入到銀行業(yè)，引入到農(nóng)行的營業(yè)服務大廳，想信我們的服務完全有可能做到銀行服務的最好。此外，還可以和藝術(shù)學院的教授、藝術(shù)家聯(lián)合創(chuàng)作農(nóng)業(yè)銀行員工服務手語操。二是確立規(guī)矩，貫徹法律精神。不“嚴”無以立軍威，無“威”不以成士氣。要提升服務質(zhì)量，就要“時不我待”，半年內(nèi)完成全省網(wǎng)點基礎服務達標，整頓基礎軍紀，提升網(wǎng)點員工精神風貌。立法要全，普法要頻，執(zhí)法要嚴，形式要活。要在半年內(nèi)制定出臺《農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)廳服務人員主動服務手冊》、《農(nóng)業(yè)銀行客戶銷戶手冊》、《農(nóng)業(yè)銀行員工服務心語》、《農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點員工形象考核表》等一系列服務管理文件，實施主動服務課程化、銷戶客戶關(guān)懷流程化、員工服務教育長效化、員工形象樹立規(guī)范化工程。三是管理者要及時更新服務管理知識。射人先射馬，要制作服務營銷磚頭書，首先在營業(yè)網(wǎng)點管理人員中進行價值觀普及，然后才能形成網(wǎng)點員工的服務價值觀趨同，才能在實踐中運用木桶理論、5s管理、4P營銷等，真正提高服務營銷水平。

七要做好投訴管理。投訴管理是整個服務提升環(huán)節(jié)的敏感地帶，關(guān)系著客戶與銀行之間的服務感知。挑剔的客戶才是好客戶，客戶抱怨是給你的二次機會，如果處理的好，抱怨客戶就會成為你的忠誠客戶。山東農(nóng)行雖然在省行成立了95599電話客戶服務中心，但在基層營業(yè)網(wǎng)點的投訴卻常常直接發(fā)生在物理網(wǎng)點，客戶的抱怨聲一旦在營業(yè)廳響起，就會嚴重影響農(nóng)行的服務形象，因此對營業(yè)廳從業(yè)人員進行投訴處理教育是非常必要的。我認為，要做好營業(yè)廳服務投訴，應主要從三個方面進行努力：一是明確接受投訴的心態(tài)。因為世界上沒有100%的滿意客戶，接受投訴本身是工作的一部分。面對投訴，員工們要有一顆平和的心態(tài)，首先要懂得“我即農(nóng)行”，客戶投訴我就是投訴山東農(nóng)行。無論客戶如何抱怨，我們首先要有顆接受的心態(tài)。二是根據(jù)處理客戶投訴“九原則”，加強客戶投訴管理。面對營業(yè)廳的客戶投訴，大堂經(jīng)理要采取果斷措施，按照“迅速隔離-仔細傾聽-注意溝通-判斷推敲-換位思考-抓住核心-平息抱怨-記錄內(nèi)容-事后跟蹤”的處理流程，把問題解決在當下。三是個人業(yè)務部要和電子銀行部聯(lián)合編制《營業(yè)網(wǎng)點投訴處理技巧與案例分析》。把客戶的投訴種類和應對措施進行分類總結(jié)，并在基層營業(yè)廳組織學習和演練，普遍提升營業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，創(chuàng)造客戶滿意和服務提升的雙贏。

八要倡導主動服務營銷。服務提升基本上可分為基礎服務達標、主動服務跟進和服務營銷系統(tǒng)建設等三個階段，逐層次達到客戶無抱怨、滿意和享受三個體驗層次。主動服務營銷就是在服務資源有限的現(xiàn)狀下對客戶進行無限教育，就是讓客戶在農(nóng)行網(wǎng)點辦理業(yè)務時感受到滿意和享受，把客戶培養(yǎng)成為自助服務的高手，把客戶引導成為中間業(yè)務高手。那么，怎樣做到主動服務營銷呢？首先，要明確主動營銷的含義。什么才算得上主動呢？主動把客戶進行分類，省行要及時對接引用客戶評級系統(tǒng)，把客戶的分類情況聯(lián)動到網(wǎng)點，并在網(wǎng)點進行及時的更新，并在日常服務營銷中有效利用；主動引導客戶，要將營業(yè)廳的機器冷威力與人性熱魅力相結(jié)合，對一些基礎類業(yè)務、普通類業(yè)務盡量教育客戶使用自助設備，面對一些關(guān)鍵業(yè)務，如投訴、銷戶和大客戶業(yè)務等，要用人工方式做好客戶服務；主動演示講解業(yè)務，通過講解業(yè)務特點，與客戶進行溝通交流，了解客戶的冰點、閃點和燃點，使之快速進行購買角色；主動推廣服務路徑，作為一個逐步滲透的過程，開始要以推廣產(chǎn)品和業(yè)務為主，接著要做好品牌的管理和塑造，最后過渡到經(jīng)營客戶資源、維護客戶關(guān)系、提升客戶的忠誠度；

主動了解客戶政績和業(yè)績，主動想到客戶成本，營業(yè)廳的業(yè)務系統(tǒng)應該能夠提供分析工具，幫助營銷人員對客戶進行分析，準確把握客戶需要和利益。其次，要明確主動營銷的的前提是細分。要對營業(yè)廳內(nèi)客戶所辦理業(yè)務的種類進行細分，什么是低效的服務，什么是高附加值的服務，什么是可以捆綁客戶核心業(yè)務的服務，“知已知彼”，方能“百戰(zhàn)不殆”；要對成長型客戶（中間業(yè)務型）客戶提供無微不致的服務，客戶生日短信、貴賓理財室的服務引入、特定群體產(chǎn)品營銷等措施全力跟進；對高風險、低忠誠客戶的服務，就要采取增加其忠誠度的針對性措施。再次，主動的保障是制度。要規(guī)范大堂經(jīng)理營銷行為，編寫《大堂經(jīng)理口袋書》，對主動服務營銷的有效對象、著力點、最佳時機、關(guān)鍵技巧和核心區(qū)域進行總結(jié)和提練，分發(fā)到各網(wǎng)點，加強學習和教育；制定科學的考核柜員的策略，即然要轉(zhuǎn)型，就絕不能按照傳統(tǒng)的業(yè)務筆數(shù)對柜員進行考核，而是應該按照營銷積分來決定考核制度；做好業(yè)務流程嵌入，把客戶的核心業(yè)務需求嵌入農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務流程當中，自然就做到了最好的主動營銷。最后，主動的革新也重要。業(yè)務宣傳單張應該放哪里？放在客戶休息椅的后背，放在柜臺的一側(cè)，放在自助服務區(qū)的空閑處；省行要請廣告公司制作農(nóng)行新產(chǎn)品功能介紹的DV短片，在營業(yè)廳進行宣傳播放；行業(yè)聯(lián)合的威力是巨大的，聯(lián)合即是創(chuàng)新，省行要加強與地產(chǎn)業(yè)、信息咨詢業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)進行強強聯(lián)合，整體包裝，把營銷捆綁到客戶生活的各個方面。

九要重新定位VIP。業(yè)界聞名的“二八定律”認為，銀行80%的利潤源于20%的高端客戶，國內(nèi)銀行業(yè)務結(jié)構(gòu)以傳統(tǒng)的對公業(yè)務為主，企事業(yè)單位是各家銀行的主要客戶，也是通常意義上的“大客戶”，而數(shù)量龐大的個人用戶群在銀行界一直被長時間冷落。但是，傳統(tǒng)的對公業(yè)務這一公認的蛋糕被眾多銀行盯住以后，銀行的利潤空間逐漸萎縮。那么這種情況下農(nóng)業(yè)銀行應該如何營銷自己新的VIP呢？我想可以從以下幾個方面進行思考。一是重新定義VIP。長尾理論認為，現(xiàn)代社會已經(jīng)進入了個人性化時代，一切行為都應強調(diào)“個性化”，“客戶力量”和“小利潤大市場”的理念，也就是要賺很少的錢，但是要賺很多人的錢。而農(nóng)業(yè)銀行的新型VIP就應該定位在數(shù)量龐大的被忽視零售客戶群體，包括長期被忽視的三農(nóng)市場。二是抓住關(guān)鍵感知點?！癕OT”，即客戶真實瞬間，顧客滿意度就是由一個一個的“MOT”積累形成的，從接觸一個事物到做出一個判斷就構(gòu)成一個 MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基于深刻的認識，而是基于在瞬間對事物做出的判斷。對于農(nóng)業(yè)銀行傳統(tǒng)和普遍的服務（信貸、結(jié)算、中間業(yè)務），一定要做出自己的特色，如果農(nóng)行的上述業(yè)務與其它銀行相比，突出了“快捷”的特點，那就會對客戶產(chǎn)生一個強烈的MOT；對于傳統(tǒng)大客戶，要與公司、機構(gòu)、理財組進行研討，深入分析大客戶核心需求，從大客戶的MOT出發(fā)，做到管理大客戶，服務大客戶；個人（對私）和集團（對公）有共、有別、有利。三是改造大客戶。讓客戶在成長過程中，理解和融入農(nóng)行的“伴您成長”服務文化；根據(jù)大客戶喜歡自助和便利、關(guān)心自我成長的特點，加強農(nóng)行網(wǎng)上銀行的功能改造和整體業(yè)務的網(wǎng)上操作體現(xiàn)，用完善的網(wǎng)絡體系加強各類中間業(yè)務、增值業(yè)務和未來業(yè)務的營銷和捆綁；把農(nóng)業(yè)銀行“大行德廣”的理念，細化為與客戶誠意交流、善意傳播的形象化包裝，讓大客戶象喜歡一支球隊一樣喜歡農(nóng)行的服務團隊，用農(nóng)行的服務文化建立與大客戶的情感紐帶，形成富有個性的農(nóng)行VIP服務俱樂部；實施藍海戰(zhàn)略，先行一步，提前介入三農(nóng)市場，發(fā)掘未來的面向三農(nóng)的VIP客戶。四是準確定位目標大客戶。農(nóng)業(yè)銀行的股改上市，迫切需要對屬于自己的市場進行細致調(diào)研，分析自己大客戶的特點，研究怎樣獲取或者改造這樣的客戶，按照農(nóng)行現(xiàn)有的資源和條件，形成VIP服務的新的特色，用個性化的視覺營銷系統(tǒng)來提升VIP客戶的忠誠度。

第二篇：中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點員工著裝規(guī)范

附件1：

中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點員工著裝規(guī)范

一、女員工著裝規(guī)范

（一）春秋裝

1、著長袖襯衫(外放)、長褲，佩戴領(lǐng)結(jié)，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發(fā)；

2、著長袖襯衫、馬甲、筒裙，佩戴領(lǐng)結(jié)，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發(fā)；

3、著長袖襯衫、馬甲、長褲，佩戴領(lǐng)結(jié)，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發(fā)；

4、著長袖襯衫、西服上裝、筒裙，佩戴領(lǐng)結(jié)，襯衫領(lǐng)

子翻出，襯衫領(lǐng)口需與外套領(lǐng)口齊平，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發(fā)；

5、著長袖襯衫、西服上裝、長褲，佩戴領(lǐng)結(jié)，襯衫領(lǐng)

子翻出，襯衫領(lǐng)口需與外套領(lǐng)口齊平，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發(fā)。

（二）夏裝

6、著短袖襯衫、筒裙，佩戴領(lǐng)結(jié)，穿黑皮鞋、深灰色

絲襪，盤發(fā)

7、著長袖襯衫、筒裙，佩戴領(lǐng)結(jié)，穿黑皮鞋、深灰色

絲襪，盤發(fā)

8、著短袖襯衫（外放）、長褲，佩戴領(lǐng)結(jié)，穿黑皮鞋、深灰色絲襪，盤發(fā)

（二）男員工著裝規(guī)范

1、著短袖襯衫、西褲，穿黑皮鞋、深色襪子；

2、著長袖襯衫、西褲，打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼襯衫領(lǐng)口正中、長度在皮帶扣上下緣之間，穿黑皮鞋、深色襪子；

3、著長袖襯衫、馬甲、西褲，打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶放于馬甲內(nèi)，領(lǐng)帶緊貼襯衫領(lǐng)口正中、長度在皮帶扣上下緣之間，穿黑皮鞋、深色襪子；

4、著長袖襯衫、西服、西褲，打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼襯衫領(lǐng)口正中、長度在皮帶扣上下緣之間，穿黑皮鞋、深色襪子。2

第三篇：信用社營業(yè)網(wǎng)點服務能力提升培訓心得體會

ⅩⅩ信用社營業(yè)網(wǎng)點服務能力提升培訓心得體會 尊敬的各位領(lǐng)導、培訓老師，各位同事，大家晚上好！

伴隨著2015年的炎炎夏日，本次營業(yè)網(wǎng)點服務能力提升培訓也開展得如火如荼。感謝領(lǐng)導對本次培訓的重視，對培訓的開展和順利進行付出的心血；感謝各位老師在培訓課程上的付出，在精心策劃的課程上傳授給我們有關(guān)銀行和服務方面的專業(yè)知識，令大家受益匪淺。在本次培訓結(jié)束之際，非常幸運有機會在這里與大家分享我在此次培訓中的心得體會。下面談一下我對優(yōu)質(zhì)服務、對銀行客戶、以及對優(yōu)質(zhì)服務的價值的認識和理解，以及本次培訓對我的積極影響。

第一．我對優(yōu)質(zhì)服務的認識和理解

通過本次培訓老師的教導，經(jīng)過我的歸納總結(jié)，我認為：優(yōu)質(zhì)的服務應該是專業(yè)的、體現(xiàn)人文關(guān)懷的，以及用優(yōu)雅的禮儀作為包裝的服務。優(yōu)質(zhì)服務的專業(yè)性體現(xiàn)在：銀行工作人員可以快速、準確地辦理各種業(yè)務，可以從容應對各類客戶，可以準確地告知客戶當前我聯(lián)社各種對外公開的數(shù)據(jù)；優(yōu)質(zhì)服務中的人文關(guān)懷體現(xiàn)在：想客戶之所想，急客戶之所急，體察和感受客戶的情緒，對有困難的客戶，有時要適當變通，特事特辦；禮儀在優(yōu)質(zhì)服務中的具體表現(xiàn)形式為：整潔統(tǒng)一的行服、優(yōu)雅的動作、得體的語言、親切的微笑。專業(yè)性是服務的基礎和核心，人文關(guān)懷使其增加了溫度，而禮儀使其具備了美感。如果我們提供了這樣的服務給客戶，又有哪位客戶能忍心拒絕呢？！

第二．我對銀行客戶的認識和理解

我認為：首先，客戶是銀行財富的來源。不管是負債業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務還是中間業(yè)務，沒有客戶，資金來源不足，放貸對象也沒有，銀行很難生存；其次，沒有專業(yè)的銀行客戶，以前，碰到客戶不會填單、不會輸密碼，我會表現(xiàn)得不耐煩，碰到屢次告訴怎么做，下次來還是不會的客戶，我甚至會非常惱火。現(xiàn)在，我深刻地認識到原來的自己是非常膚淺的。銀行客戶沒有義務知道業(yè)務該怎么做，這是我們銀行工作人員的義務。最后，也是最重要的，銀行客戶是“任性的”，當前銀行業(yè)競爭加劇，各家銀行莫不各出奇招、千方百計吸引留住客戶，很可能因為任何一個地方做得不夠好，就使得一個曾經(jīng)屬于某家銀行的客戶轉(zhuǎn)投其他銀行的懷抱；

第三．我對優(yōu)質(zhì)服務的價值的認識和理解

正確認識了我們的客戶，有助于我們正確認識優(yōu)質(zhì)服務的價值。銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務業(yè)，服務是銀行最根本的屬性。服務越來越成為銀行業(yè)的核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展的源泉?，F(xiàn)在，銀行業(yè)競爭激烈的情況下，銀行靠什么去打拼？那就要靠服務。誰服務好誰就贏得了客戶，贏得客戶就贏得了業(yè)務，贏得業(yè)務就贏得了效益，繼而贏得規(guī)模和市場，贏得生存、發(fā)展和壯大的機會。我們提倡客戶至上、服務至上，其本質(zhì)是要吸引客戶、留住客戶，這就是優(yōu)質(zhì)服務的價值。

最后．談一下本次培訓對我的積極影響

此次培訓讓我意識到，擁有一顆感恩的心，是做好工作的關(guān)鍵。我要向客戶感恩，因為客戶給我們帶來了效益；向聯(lián)社感恩，因為是聯(lián)社給我提供了展現(xiàn)自己的平臺；當然，我也要向自己感恩，因為一切還要靠自己的努力。心懷感恩，便會以給予別人幫助為最大的快樂，而這正是我們銀行服務業(yè)最需要的心態(tài)。

除了感恩，我還需要有責任感。我要對自己的工作負責，哪怕做著最平凡的工作，只要我擔當起工作的責任，愿意為承擔責任而付出額外的努力、耐心和辛苦，那么我就是聯(lián)社最重要的員工；我還要對聯(lián)社的形象負責。我覺得每一位聯(lián)社員工都應該把自己當作聯(lián)社的名片來經(jīng)營，我的每一次亮相，說的每一句話，做的每一件事，上面都標志著ⅩⅩ聯(lián)社的品牌。如果我們每位員工都閃閃發(fā)亮，ⅩⅩ聯(lián)社就會熠熠發(fā)光。

從明天開始，我將穿著整潔的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為聯(lián)社的發(fā)展做出小小的貢獻。

以上就是我在此次培訓中的心得和收獲。再次謝謝大家！

第四篇：孟青：銀行營業(yè)網(wǎng)點服務及營銷提升

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務及營銷提升

課程背景

銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

課程收獲

1.樹立積極健康的工作心態(tài)

2.熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧 3.能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧 4.掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧

5.樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

課程大綱

柜員心態(tài)篇： 第一單元：面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求 ◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求 ◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高 ◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓 思考：你未來的核心競爭力是什么？ 第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響 案例分析：這就是心態(tài)

◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ ◇負面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？ 銀行案例分析：受委屈的張芳

◇柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響 ◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么 ◇得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài) 1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？ 銀行案例分析

◇當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡 ◇單調(diào)重復的柜臺工作也會有輝煌 ◇不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工 ◇不要機械地持續(xù)，爭取主動 2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整 ◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？ 案例分析：XX銀行是如何解壓的？ ◇銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧 3.在柜面工作中找到快樂 ◇快樂的三個層次 ◇尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度 ◇分享快樂——借助團隊的力量 視頻案例分析：別對自己說不可能

服務規(guī)范篇：

第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng) 案例分析：****銀行服務之星評選 ◇銀行人的職業(yè)道德

◇銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責 ◇銀行人的職業(yè)行為習慣 ◇銀行人的職業(yè)技能

討論：做好本職服務工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點、對個人）第二部分：柜員崗位服務用語 ◇柜員的身體手勢語言控制 ◇柜員的口頭服務語言控制 第三部分：柜員崗位職業(yè)形象 ◇儀容儀表儀態(tài) ◇職業(yè)形象提升技巧

第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀 ◇迎接客戶時的禮儀與規(guī)范 ◇辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范 ◇送別客戶時的禮儀與規(guī)范 第五部分：柜員崗位服務技能 ◇看：用眼識客 ◇聽：聽到客戶的心聲 ◇說：把話說到客戶的心坎 ◇問：問出背后的事實

投訴處理篇： 第一部分：學員演練引入 ◇學員分享：“難纏的客戶”

◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？ 案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧： 銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？ 第二部分：投訴的真面目 ◇客戶為什么會投訴？ ◇處理投訴的意義 ◇投訴的種類 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 ◇積極心

◇奧運-擊劍比賽上的保守 ◇耐心 ◇責任心

案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。◇同理心

第四部分：投訴處理步驟及技巧 ◇受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對 ◇安撫客戶（安撫情緒）

練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理 練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶 ◇收集信息（分析原因）◇提出建議----分析客戶的需求 ◇達成共識三大方法 ◇確認滿意

◇回饋跟蹤（跟蹤回訪）

◇特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？ 練習：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

快速銷售篇：

第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識 ◇每個人都是銷售冠軍 ◇人生無處不銷售

◇優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展 ◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識 第二部分：銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ ◇從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 ◇銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練

第三部分：高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

第五篇：如何有效提升農(nóng)村信用社的服務競爭力

如何有效提升農(nóng)村信用社的服務競爭力

服務是打造優(yōu)質(zhì)品牌，提高核心競爭力的關(guān)鍵。各級農(nóng)村信用社為不斷營造良好的營業(yè)環(huán)境，提高員工服務質(zhì)量和工作效率采取了不少措施，但始終未能切實有效地提高客戶的滿意度。與優(yōu)良企業(yè)相比，農(nóng)村信用社主要在服務態(tài)度、工作效率、營業(yè)環(huán)境等方面存在差距，競爭力不強。

一、服務意識不到位

服務意識不強，員工不能做到主動服務，設身處地為客戶考慮，服務意識淡薄，工作方式機械，主動性、靈活性不足。

二、服務態(tài)度不佳

由于農(nóng)村信用社長期“重經(jīng)營、輕服務”，未能系統(tǒng)對員工進行服務禮儀等方面的培訓，且一線員工平均年齡偏大，工作熱情不高，服務態(tài)度有所松懈，態(tài)度冷淡、生硬。而新員工受周圍環(huán)境影響，服務態(tài)度也不能盡如人意。有的年輕氣盛，容易沖動，說話語氣不夠委婉。

三、工作效率不高

與股份制銀行相比，不論是程序開發(fā)，還是業(yè)務種類等方面，農(nóng)村信用社都有較大差距，即便是員工的工作效率也稍遜一籌。主要一是業(yè)務不熟練，對基層信用社而言，某些業(yè)務日常接觸較少，業(yè)務辦理不夠熟練，有時邊學邊辦，耽誤整體業(yè)務辦理速度。二是前來辦業(yè)務的農(nóng)民普遍文化素質(zhì)不高，填寫單據(jù)經(jīng)常反復修改，無形之中拖延了辦理時間。三是信用社辦公窗口較少也增加了柜員的工作壓力。

四、營業(yè)環(huán)境不夠人性化

股份制銀行大都設置叫號機、一米線、休息椅、報刊雜志、電視機、存取款機、查詢機，有專門的大堂經(jīng)理或維護秩序的保安進行引導，即使客戶較多也能做到井然有序?？蛻粢材軓娜莸却措娨?、看報刊消磨時間，緩解了焦急情緒，也減輕了柜員辦理業(yè)務時的心理壓力。反觀信用社營業(yè)面積小，休息椅少，客戶眾多，遇逢集日客戶從柜臺排隊一直排到門外，非常擁擠，長時間等待造成客戶煩躁易怒，也易造成柜員心理急躁，辦理業(yè)務出錯。

五、自助設施利用不足

城區(qū)客戶對銀行卡和自助設備認知度較高，使用較易接受。對基層信用社而言，僅年輕客戶較易接受銀行卡，且樂于使用自助設備，而中老年客戶因存折存取款情況一目了然，備忘功能較好，更傾向于使用紙質(zhì)存單、存折。

六、政策性任務影響正常業(yè)務開展

對糧食直補、低保補貼等政策性任務估計不足，未能做到成本核算，做為政治任務，由于農(nóng)村信用社大多代辦糧食直補、低保補貼發(fā)放，而農(nóng)民習慣于“落袋為安”，對此類款項總是急于支取，每到代發(fā)糧食直補期間，大量農(nóng)民涌入信用社支取，人為造成業(yè)務“虛多”，影響了正常存取款業(yè)務。且此類款項大都提取用于日常開支而非轉(zhuǎn)存，造成信用社成為相關(guān)部門的“出納”，真正將資金留存在信用社的往往不足30%。

農(nóng)村信用社要通過完善服務環(huán)境、轉(zhuǎn)變服務觀念、提升服務質(zhì)量，樹立優(yōu)質(zhì)服務品牌形象，從而提升客戶的滿意度，增強核心競爭力。應從以下幾方面著手：

一、增強服務意識

加大員工培訓力度，加強愛崗敬業(yè)、理想信念、職業(yè)道德教育，增強員工的服務責任感。建議省聯(lián)社組織專業(yè)人員通過巡回培訓或視頻學習等方式對員工開展服務理念培訓，引導員工正確理解服務與增加效益、提升形象的關(guān)系，深刻認識到優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵和重要性。積極開展服務禮儀、服務技能等培訓，有力提升服務水平。讓員工牢固樹立“服務創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，把服務轉(zhuǎn)化為“為客戶著想、使客戶滿意”的自覺行動。

目前省聯(lián)社開展了“雙星”創(chuàng)建工作，制訂了相關(guān)標準，并與薪酬掛鉤，此活動的開展必將使全轄整體文明服務水平大幅提升。

二、改善服務環(huán)境

(一)以營業(yè)網(wǎng)點三年規(guī)劃為契機，逐步改善目前營業(yè)環(huán)境落后的局面，增加營業(yè)面積，為客戶營造整潔、優(yōu)質(zhì)的外部環(huán)境，做到大廳窗明幾凈，柜臺上物品簡潔整齊，綠色花卉、各種宣傳資料等擺放有序，便民設施一應俱全，使營業(yè)環(huán)境更加人性化，以緩解客戶的焦急情緒和員工的心理壓力。

(二)要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，服務語言要簡潔、清晰、親切，杜絕服務禁語，實行微笑服務；通過開展“雙星”評選活動，農(nóng)村信用社將以優(yōu)雅的環(huán)境、規(guī)范的形象為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，努力做到讓每位客戶滿意。

三、提升服務效率

針對客戶排長隊現(xiàn)象，可采取以下措施：

(一)采取靈活多樣的服務模式，優(yōu)化服務流程，提高自助設備使用率，在業(yè)務高峰可予以提前提示，分散客戶流量。并采取增設臨時性窗口、開通VIP客戶快速通道等措施，提高營業(yè)網(wǎng)點的服務能力。

(二)采取勞務派遣形式，對業(yè)務量較大的信用社配備維護秩序的保安或大堂經(jīng)理，充分其分流引導作用，提高自助取款機與查詢機的使用效率。

(三)增設叫號機，增加對外服務窗口，由培訓合格的新員工對外辦理業(yè)務，緩解辦公壓力，方便廣大客戶，縮短客戶等候時間。

(四)積極拓展電子銀行業(yè)務，開展“網(wǎng)上銀行”、“電話銀行”等新業(yè)務，分流客戶、減

輕柜面壓力。

(五)加大銀行卡的宣傳力度，達到全民用卡將切實減輕柜面工作壓力。建議對糧食直補、低保發(fā)放可采取銀行卡方式，引導農(nóng)戶采用自助服務。