第一篇：金融服務競爭力

金融服務競爭力

隨著經(jīng)濟發(fā)展和城市化進程的推進，農(nóng)村地域觀念逐步淡化，國有、股份制商業(yè)銀行紛紛開始轉變經(jīng)營戰(zhàn)略，重新瞄準縣域市場的優(yōu)質項目，陸續(xù)回到農(nóng)村地區(qū)拓展市場。這對中國郵政儲蓄銀行構成了巨大挑戰(zhàn)。如何在激烈的競爭中處于不敗之地？首當其沖的一個根本問題就是要更新觀念，只有改變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，才是中國郵政儲蓄銀行應對農(nóng)村市場新一輪金融競爭的必然選擇。

百年大計，質量為本。中國郵政儲蓄銀行不能盲目趕超，更不應該有短期達到國有商業(yè)銀行業(yè)績的時間表,要穩(wěn)扎穩(wěn)打,一步一個腳印，有策略分步驟地合理安排。一是要制定中長期計劃，改革不可能一蹴而就，更不能拔苗助長，要針對我行基礎工作薄弱的現(xiàn)狀，爭取用一至兩年的時間初見成效，三到五年的時間大見成效，力爭通過各項扎實的工作，使我行的各項基礎管理工作得到硬化；二是要重視群體的力量，從管理方法上講究策略，以“軟硬”指標同時加壓，讓全體員工明白，應該去完成什么工作，鞭策員工提高工作質量與工作效益，以“狼性經(jīng)理”的管理模式逐步提高管理檔次；三是要加大投入，對有利于推動我行改革與發(fā)展、改善外部環(huán)境、提升社會形象、優(yōu)化員工隊伍、增加員工收入的事業(yè)要具有長遠戰(zhàn)略發(fā)展眼光，舍得投入，不要過于吝嗇。

我行員工思想觀念落后在現(xiàn)今快速改革與發(fā)展時期顯得更

為明顯和突出，其主要表現(xiàn)為對新知識、新業(yè)務、新理念，理解不深、認識不透、吸收較差，習慣于平常的經(jīng)驗，滿足于傳統(tǒng)的作法，不能與時俱進，有的甚至對現(xiàn)代科學管理有抵觸情緒，思想觀念滯后。要想破“舊”立“新”，只有思想解放，思路開闊才能帶來觀念的轉變。一是以轉變觀念入手，組織全員開展“解放思想大討論”活動。全體員工以“我為郵儲發(fā)展建言獻策”為主題，積極為郵儲發(fā)展出主意、想辦法，以此增強員工主人翁意識和工作責任感，促進了全轄觀念的轉變、思路的創(chuàng)新；二是培育獨具特色的郵儲企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，深入開展創(chuàng)建科學型、合規(guī)型、高效型、創(chuàng)新型、和諧型“五型”機關，打造“六有”（有文化、有品德、有技能、有活力、有執(zhí)行力、有創(chuàng)造力）員工，以促進全員整體素質的提高和企業(yè)形象的提升；三是不斷引進優(yōu)秀人才和加大對員工的培訓度，建立一支具有團隊精神、敢打敢拼的郵儲員工隊伍，提高郵儲銀行的團隊戰(zhàn)斗力。

目前，制約郵儲銀行發(fā)展最大“攔路虎”便是缺乏先進的市場營銷理念。因此，郵儲銀行必須徹底轉變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，抓緊導入國有、股份制商業(yè)銀行市場營銷的先進理念，因地制宜制定符合自身實際的嚴密的營銷戰(zhàn)略。一是建立和完善客戶經(jīng)理制，把一些思想作風好、責任心強、肯吃苦的優(yōu)秀員工充實到客戶經(jīng)理隊伍中去，培養(yǎng)、造就一支過硬的信貸營銷隊伍。通過設置客戶經(jīng)理，專職為轄區(qū)有貸款需求的大客戶（中小企業(yè)）服務，專職信貸人員在全面了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營、資金需求、債權債務等真實信息，做好貸款“三查”基礎上，要因“企”制宜，為企業(yè)提供存、貸款、結算、信息咨詢等全方位服務，當好企業(yè)的金融顧問；二是信貸人員要徹底改變以往等客上門、坐堂放貸的做法，主動進村入戶覓貸、問貸、積極發(fā)掘和滿足縣域中小企業(yè)和農(nóng)戶的合理資金需求，改變貸款怕“吆喝”的慣性思維。消除信貸員“怕貸、惜貸”思想，使其積極主動地進行信貸營銷，在實踐中大膽探索，改進服務方式，創(chuàng)新貸款品種，提高信貸管理水平和風險控制能力，最大限度地滿足借款人合理的貸款需求。改變盲目的貸款推銷觀念，糾正“營銷就是放貸”的片面認識，做到有風險控制下的貸款營銷，在提高貸款質量的前提下擴張規(guī)模，樹立全新的市場形象。

郵儲銀行的傳統(tǒng)服務往往是應時之需而做的表面文章，盲目性和隨意性較強。因此，要不斷適應農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展和客戶思維觀念的變化，致力推進服務轉型，改變服務模式，努力為客戶提供“多元化”服務。一是充分發(fā)揮“三尺柜臺”的服務作用，有條件的支行可設置“大堂經(jīng)理”，做到定點服務與流動服務相結合，特別是隨著柜面服務電子化水平的提高，郵儲銀行更應發(fā)揮點多面廣的比較優(yōu)勢，拓展和強化服務功能，把營業(yè)窗口建成支持“三農(nóng)”的主要服務平臺；二是搞好網(wǎng)點形象工程建設?？捎杏媱潯⒂胁襟E的對轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點進行標準化建設改造，從網(wǎng)點內部裝修和配套設施制定整齊劃一，在功能定位、人員配備和操

作流程方面推行標準化、規(guī)范化，使網(wǎng)點檔次提升、硬件完善、設施一流，打造“精品網(wǎng)點”和“名牌網(wǎng)點”；三是要樹立大服務觀念，提高服務含金量?？朔衩娣找源婵顦I(yè)務為主的局限性，為客戶提供結算、信息咨詢等全方位服務，開設“小額貸款專柜”、“貸款綠色通道”等，拓寬服務渠道和品種，搭建綜合服務平臺，提供便利化金融服務，此外要將人性化服務理念融入日常服務中去，全面實施“規(guī)范化服務”，對外統(tǒng)一服務形象，包括服務意識、服務容貌、服務態(tài)度、服務內容等，形成“大服務”格局。

第二篇：金融服務

揚十八大精神樹金融服務新風

龍口農(nóng)商銀行海岱支行欒鈞屹 2012年11月8日-11月14日中國共產(chǎn)黨第十八次代表大會在北京隆重召開，黨的十八大是在我國進入全面建成小康社會決定性階段召開的一次十分重要的大會。報告強調堅持市場化改革方向，進一步提出加快完善社會主義市場經(jīng)濟體制和加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，對健全現(xiàn)代市場體系、提高市場配置資源的效率、加強宏觀調控、深化金融體制改革、完善金融監(jiān)管、加快發(fā)展資本市場、提高金融業(yè)國際競爭力、推進金融創(chuàng)新、維護金融穩(wěn)定等提出了明確要求。

經(jīng)濟基礎決定上層建筑，政治建設，文化建設，生態(tài)文明建設皆以經(jīng)濟建設為基礎。，銀行的發(fā)展是經(jīng)濟發(fā)展的有力證明。2012年，我國人民幣存款余額91.74萬億元，同比增長13.3%，由此可見，我國經(jīng)濟在發(fā)展，民生在改善。如何更好的保證銀行存款總額連年增長，保持國民經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展成為擺在我們銀行人面前的嚴峻課題。

就在全國各行各業(yè)各族人民沉浸在學習貫徹十八大精神的濃厚氛圍中時，銀行業(yè)傳來一聲巨響，山東省農(nóng)村信用社(農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行)各項存款突破1萬億元,余額達到10031.73億元,成為山東省首家存款規(guī)模過萬億元的金融機構，山東一躍成為第四個擁有存款過萬億單體金融機構的省份?；仡櫳綎|省農(nóng)信社的發(fā)展歷程，2004年山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社成立時,存款余額僅2000億元。短短八年多時間,這個數(shù)字增長了4倍。存貸款余額連續(xù)八年居全省金融機構首位。成績的背后,是省農(nóng)信社踐行普惠金融、全心服務“三農(nóng)”的創(chuàng)業(yè)路。與此同時，山東省農(nóng)信社始終堅持加強規(guī)范化服務。

去年，山東省聯(lián)社榮獲“2012中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位評選活動突出貢獻獎”。山東省聯(lián)社是全國10家獲此獎項的單位之一，也是全國農(nóng)信系統(tǒng)唯一一家獲此殊榮的單位。

（一）繼續(xù)立足于三農(nóng)

對于“三農(nóng)”金融越來越激烈的競爭環(huán)境，我們表示歡迎。但與此同時，我們也做好了充分的準備，將進一步擴大“三農(nóng)”方面優(yōu)勢，并通過創(chuàng)新促進“三農(nóng)”金融服務的商業(yè)可持續(xù)發(fā)展。服務“三農(nóng)”有三個問題必須解決好。第一個是高成本，第二個是高風險，第三個是商業(yè)可持續(xù)性。要解決好這三個問題，需要在管理方式、管理制度和經(jīng)營機制上進行創(chuàng)新。

（二）加強金融服務環(huán)境建設

客戶對金融的認知程度越來越高，公共金融意識也越來越高，不像過去30年那樣，銀行推什么服務，客戶就被動接受什么服務?？蛻粝ＭM入銀行營業(yè)廳，希望映入眼簾的干凈的服務環(huán)境，方便的便民設施，有序的辦理業(yè)務的順序，享受上帝般的待遇。

（三）加快實現(xiàn)農(nóng)村金融服務全覆蓋。

不斷拓寬農(nóng)村電子化服務渠道，擴大ATM和POS等電子機具布設覆蓋面?；緦崿F(xiàn)“電子機具村村通、家家用上銀行卡”。加快電子銀行的覆蓋率。

（四）服務人員轉變服務觀念

銀行業(yè)服務人員的服務理念應從“要我服務”，轉變?yōu)椤拔乙铡薄?012年11月20日，銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護局已正式成立。該機構的主要職能包括：制定銀行業(yè)金融機構消費者權益保護總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)；協(xié)調推動建立并完善銀行業(yè)金融機構消費者服務、教育和保護機制，建立并完善投訴受理及相關處理的運行機制；組織實施監(jiān)督檢查，依法糾正和處罰不當行為等。加強銀行業(yè)消費者權益保護，是“為人民服務”的根本體現(xiàn)，是“對人民負責”的具體實施。

從大的方面講,銀行業(yè)成績的取得是經(jīng)濟社會蓬勃發(fā)展的縮影,是國家經(jīng)濟發(fā)展形勢持續(xù)向好、惠農(nóng)政策大幅使農(nóng)民收入提高的體現(xiàn)。我們只有認真貫徹落實十八大精神，樹立金融服務新風，才能推動我們銀行業(yè)繼續(xù)向好發(fā)展，推動經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展，為全面實現(xiàn)小康社會奠定堅實的經(jīng)濟基礎。

第三篇：《金融服務營銷》

營銷概念

【1】

銀行市場營銷是以（）為導向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種贏利手段把可以盈利的銀行產(chǎn)品和服務銷售給客戶。

?

A、金融市場 ?

B、商品市場 ?

C、貨幣市場 ?

D、債券市場

答案:A 【2】

營銷是策劃的過程，4Ps營銷策略的四個要素是指（）。

?

A、產(chǎn)品 ?

B、定價 ?

C、人員 ?

D、促銷 ?

E、分銷

答案:A,B,D,E 【3】

市場營銷是提供商品或服務滿足顧客“需求”在核實的地點、合適的時間提供合適的商品，并保證消費者知道并了解這些產(chǎn)品。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

金融營銷的特征

【1】

金融營銷的性質是（）。

?

A、直接營銷 ?

B、服務營銷 ?

C、關系營銷 ?

D、綜合營銷

答案:B

營銷生命周期

【1】

銀行處于（）階段，多采取提高質量、增加服務、擴大產(chǎn)品、延伸利益等措施。

?

A、投入期 ?

B、成長期 ?

C、成熟期 ?

D、衰退期

答案:B

銀行營銷競爭的主要類型

【1】

銀行營銷競爭的主要類型有（）。

?

A、模仿創(chuàng)新型 ?

B、特色定位型 ?

C、聯(lián)合進攻型 ?

D、迅速占領型 ?

E、穩(wěn)定市場型

答案:A,B,C,D

銀行營銷的特點

【1】

銀行營銷的特點有（）。

?

A、銀行的市場營銷活動受銀行本身影響力的主導 ?

B、服務貫穿于銀行營銷活動的整個過程 ?

C、非產(chǎn)品質量因素打造金融產(chǎn)品品牌

?

D、銀行的市場營銷活動不受銀行本身影響力的主導 ?

E、金融市場的規(guī)范化是銀行營銷的前提

答案:A,B,C,E

營銷人員職業(yè)的道德

【1】

優(yōu)秀的銷售人員應該具備的條件是（）。

?

A、學者的頭腦 ?

B、藝術家的心 ?

C、技術者的手 ?

D、勞動者的腳 ?

E、鑒賞者的眼睛

答案:A,B,C,D

營銷創(chuàng)造價值

【1】

營銷可以創(chuàng)造的價值有（）。?

A、客戶滿意 ?

B、利潤最大化

?

C、有利于公司整體運作 ?

D、使公司立于不敗之地 ?

E、實現(xiàn)一定社會責任

答案:A,B,C,E

21世紀營銷系趨勢

【1】

知識營銷是向大眾傳播舊的科學技術以及它們對人們生活的影響，通過科普宣傳，讓消費者重新建立新的產(chǎn)品概念，進而使消費者萌發(fā)對新產(chǎn)品的需要。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

營銷人員必備素質

【1】

金融服務營銷在交易達成時或交易完成的短時間內可獲得直觀的效益。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【2】

營銷人員的ABC效能中的B指銷售人員應有美麗的外表。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

一般營銷和金融營銷的比較

【1】

金融營銷比一般產(chǎn)品營銷的風險大。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

營銷市場細分

【1】

金融市場細分的約束條件是（）。?

A、客戶需求的差異性和相似性 ?

B、客戶需求的同質性 ?

C、客戶需求的多樣性 ?

D、客戶需求的變化性

答案:A 【2】

商業(yè)銀行所選擇的細分變量應該是能用一定的指標或方法去度量的變量是市場細分的（）原則。

?

A、可衡量性 ?

B、可進入性 ?

C、差異性 ?

D、經(jīng)濟性

答案:A 【3】

對于銀行來說，有力的國家政策、新的市場點、機制體制的改革等都構成市場競爭的（）。

?

A、優(yōu)勢 ?

B、弱勢 ?

C、機會 ?

D、威脅

答案:C 【4】

銀行把某種產(chǎn)品總市場分成若干個子市場后，從中選擇兩個或兩個以上子市場作為自己的目標市場，并分別為每一個市場設計一個專門的營銷組合是銀行市場細分的（）。

?

A、集中策略 ?

B、差異性策略 ?

C、經(jīng)濟性策略 ?

D、關系策略

答案:B

市場定位策略

【1】

招商銀行將市場定位在“高科技”上，花旗銀行定位在“創(chuàng)新”上，這屬于（）市場定位策略。

?

A、客戶定位 ?

B、產(chǎn)品定位 ?

C、形象定位 ?

D、利益定位

答案:C 【2】

下列不屬于銀行市場定位原則的是（）。

?

A、銀行目標驅動 ?

B、突出特色 ?

C、定位有形化 ?

D、利益定位

答案:D 【3】

通常采取實施業(yè)務多樣化、成本優(yōu)勢、地理擴張戰(zhàn)略措施的營銷戰(zhàn)略是（）。

?

A、市場領導者戰(zhàn)略 ?

B、市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 ?

C、市場追隨者戰(zhàn)略 ?

D、市場補缺者戰(zhàn)略

答案:A 【4】

市場追隨者戰(zhàn)略適合于（）。

?

A、農(nóng)村信用社 ?

B、股份制銀行 ?

C、城市商業(yè)銀行 ?

D、四大銀行

答案:C 【5】

市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略有（）幾種。

?

A、“迂回”戰(zhàn)略 ?

B、合并戰(zhàn)略 ?

C、有選擇戰(zhàn)略 ?

D、直接進攻戰(zhàn)略 ?

E、有距離戰(zhàn)略

答案:A,B,D 【6】

銀行產(chǎn)品定位的方法有（）。

?

A、產(chǎn)品差異定位法 ?

B、利益定位法 ?

C、使用定位法 ?

D、分類定位法 ?

E、競爭定位法

答案:A,B,C,D,E 【7】

機構客戶市場細分的標準主要有（）。

?

A、企業(yè)所處行業(yè)的因素 ?

B、企業(yè)規(guī)模因素 ?

C、企業(yè)性質因素 ?

D、企業(yè)信用等級因素 ?

E、企業(yè)地理因素

答案:A,B,C,D 【8】

個人客戶市場細分的標準要考慮的因素有（）。

?

A、人口因素 ?

B、地理因素 ?

C、心里因素 ?

D、行為因素 ?

E、利益因素

答案:A,B,C,D,E 【9】

市場細分的區(qū)域環(huán)境分析主要對（）分析。

?

A、經(jīng)濟環(huán)境的穩(wěn)定性 ?

B、市場規(guī)模 ?

C、市場需求 ?

D、市場發(fā)展趨勢 ?

E、行業(yè)經(jīng)營狀況

答案:A,B,C,D,E 【10】

銀行的定位應該略低于銀行自身能力與市場需求的對稱點。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

選擇目標市場

【1】

確定目標市場的原則有（）。

?

A、金融產(chǎn)品和服務的對稱性 ?

B、較長時間有效的較大的購買潛力 ?

C、有較大的競爭優(yōu)勢 ?

D、滿足較小部分客戶群 ?

E、較短時間內有效的較大購買力

答案:C 【2】

目標市場的選定應以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢為前提。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行經(jīng)營的是資金，以及由資金活動而帶來的一系列服務，因此它的目標市場一定與資金有關系。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

營銷生命周期

【1】

產(chǎn)品生命周期各階段中，市場競爭最激烈的是（）。

?

A、投入期 ?

B、成長期 ?

C、成熟期 ?

D、衰退期

答案:C

STP戰(zhàn)略的步驟

【1】

銀行STP戰(zhàn)略的步驟有（）。

?

A、產(chǎn)品滿意度調查 ?

B、選擇目標市場 ?

C、產(chǎn)品促銷 ?

D、產(chǎn)品定位 ?

E、細分市場

答案:B,D,E

金融機構實施STP戰(zhàn)略的意義

【1】

金融機構實施STP戰(zhàn)略的意義有（）。

?

A、使銀行的營銷更具有針對性 ?

B、便于金融機構集中優(yōu)勢力量搶占市場 ?

C、提升金融機構的整體形象 ?

D、減低成本帶來收益 ?

E、向客戶提供優(yōu)質的服務

答案:A,B,C,D,E

金融市場細分

【1】

細分市場選擇目標市場并科學合理的定位，有利于降低營銷的成本。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【2】

客戶的個人偏好往往影響到他的購買行為，但不會影響到他的金融交易行為。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

細分市場是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列來進行的劃分。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【4】

政策的變化不屬于銀行在市場中的威脅。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【5】

企業(yè)的性質因素是指按企業(yè)的屬性及組織形式的不同來細分市場，如國有企業(yè)、民營企業(yè)兩種不同性質的機構客戶。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行服務營銷概

【1】

以滿足客戶需求為導向，以服務為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動是（）。

?

A、銀行市場營銷 ?

B、銀行服務營銷 ?

C、銀行關系營銷 ?

D、銀行產(chǎn)品營銷

答案:B

客戶滿意度

【1】

（）是客戶預想效果與感知結果之間的比。

?

A、客戶忠誠度 ?

B、客戶需求度 ?

C、客戶偏好度 ?

D、客戶滿意度 答案:D

銀行服務營銷的原則

【1】

最好的服務是讓客戶感覺不到服務的痕跡，這種服務稱為（）

?

A、差異化服務 ?

B、親情化服務 ?

C、先進化服務 ?

D、有形化服務

答案:B 【2】

先進化服務特點是（）。

?

A、服務戰(zhàn)略等有超前意識 ?

B、經(jīng)常給客戶意外的驚喜 ?

C、運用先進的科技手段 ?

D、硬件設施上有區(qū)別 ?

E、服務態(tài)度有明顯的區(qū)別

答案:A,B,C

管理佳境

【1】

（）是指銀行與客戶之間的感情處于一種沒有障礙的狀態(tài)。

?

A、零距離 ?

B、零成本 ?

C、零投訴 ?

D、零矛盾

答案:A

銀行服務營銷的創(chuàng)新

【1】

銀行業(yè)多以延伸服務爭取更多的客戶，下列（）不屬于服務領域的創(chuàng)新。

?

A、客戶需求的延伸

?

B、服務內容的延伸 ?

C、服務場所的延伸 ?

D、服務理念的創(chuàng)新

答案:D 【2】

金融服務的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在（）。?

A、服務理念的創(chuàng)新 ?

B、服務手段的創(chuàng)新 ?

C、服務領域的創(chuàng)新 ?

D、服務種類的創(chuàng)新 ?

E、服務目標的創(chuàng)新

答案:A,B,C,D 【3】

以客戶為中心是銀行服務理念創(chuàng)新的突出標志。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

客戶忠誠度

【1】

低重復購買、高頻接觸的客戶忠誠度是（），?

A、真正的忠誠 ?

B、潛在的忠誠

?

C、虛假的忠誠

?

D、沒有忠誠

答案:B

銀行內外部關系營銷

【1】

（）是指通過積極的、目標導向的方法為創(chuàng)造顧客導向的業(yè)績做準備，并在組織內部采取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。

?

A、市場營銷 ?

B、服務營銷 ?

C、內部關系營銷 ?

D、外部關系營銷

答案:C 【2】

銀行實施外部關系營銷的途徑有（）。

?

A、參與公益活動 ?

B、提供特色服務 ?

C、公開業(yè)務關系 ?

D、開展業(yè)務代理 ?

E、合作投入

答案:A,B,C,D,E 【3】 銀行外部關系營銷的焦點主要有（）。

?

A、與地方政府的關系 ?

B、與企業(yè)客戶的關系 ?

C、與個人客戶的關系 ?

D、與新聞媒體的關系 ?

E、與金融同業(yè)的關系

答案:A,B,C,D,E 【4】

銀行實施內部關系營銷的途徑有（）。

?

A、樹立“以客戶為中心”的營銷理念 ?

B、建立全員營銷標準流程 ?

C、實施內部關系營銷計價 ?

D、建立暢通的內部信息渠道 ?

E、建立內部對話機制

答案:A,B,C,D,E 【5】

銀行內部關系營銷存在的問題有（）。

?

A、領導決策層與營銷部門的矛盾 ?

B、業(yè)務管理部門與營銷部門的矛盾 ?

C、人力資源部門與營銷部門的矛盾 ?

D、財務部門與營銷部門的矛盾 ?

E、后勤部門與營銷部門的矛盾

答案:A,B,C,D,E 【6】

溝通管理是一個持續(xù)的過程，而態(tài)度管理是一個相對獨立的過程，這兩個方面是相互影響的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

銀行服務營銷特點

【1】

銀行服務營銷的特點有（）。

?

A、無形性 ?

B、非儲存性 ?

C、異質性 ?

D、同質性 ?

E、循環(huán)性

答案:A,B,C,E

銀行服務營銷管理 【1】

SMARTSF法所要求的銀行服務標準有（）。

?

A、明確性 ?

B、可衡量性

?

C、與客戶的需求一致 ?

D、組織支持 ?

E、及時性

答案:A,B,C,D,E 【2】

銀行不可能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對服務的感知效果。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行要想留住客戶，讓客戶保持對銀行的忠誠，最重要的是首先讓客戶滿意。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

當前銀行服務營銷存在的問題

【1】

當前銀行服務營銷存在的問題有（）。

?

A、銀行承諾與客戶滿意度之間的差距

?

B、銀行客戶經(jīng)理的知識水平和業(yè)務技能與服務要求之間的差距

?

C、金融產(chǎn)品功能與客戶理想之間的差距

?

D、對外服務水平的提高和內部組織機構的臃腫滯后之間的差距 ?

E、營銷人員的服務與得到認可程度之間的差距

答案:A,B,C,D,E

最佳境界

【1】

服務營銷最佳境界的零成本是指銀行不用付出服務成本就可贏得和發(fā)展客戶。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

客戶經(jīng)理制

【1】 中國第一家推行客戶經(jīng)理制的是（），該行于1997年末在廈門分行實習客戶經(jīng)理制。

?

A、中國工商銀行 ?

B、中國農(nóng)業(yè)銀行 ?

C、中國銀行 ?

D、中國建設銀行

答案:D

客戶的職責

【1】

經(jīng)常聽取和感覺客戶的表面需求和潛在需求，研究分析這些需求，向銀行及時反饋并提出解決的辦法是銀行客戶經(jīng)理的（）職責。

?

A、聯(lián)絡員 ?

B、服務員 ?

C、情報員 ?

D、推銷員

答案:C

客戶經(jīng)理的績效考核

【1】

對于末位淘汰的大多數(shù)人員采取的措施是（）。

?

A、淘汰下崗 ?

B、交流到其他崗位 ?

C、進行本崗位再培訓 ?

D、派到低一級崗位

答案:B 【2】

績效考核激勵機制包括考核和（）兩個方面。

?

A、分配 ?

B、獎勵 ?

C、懲罰 ?

D、監(jiān)督

答案:A

客戶經(jīng)理制的概念

【1】

客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的紐帶，可以為客戶辦理授信業(yè)務、個人理財、財務顧問、業(yè)務咨詢等一攬子服務。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:正確

客戶經(jīng)理制的培訓和績考

【1】

客戶經(jīng)理績效考核激勵的原則有（）。

?

A、公平性 ?

B、合理性 ?

C、公開性 ?

D、全面性 ?

E、科學性

答案:A,B,D,E 【2】

客戶經(jīng)理的培訓內容有（）。

?

A、專業(yè)適應性培訓 ?

B、知識和和技能培訓 ?

C、創(chuàng)新思維訓練 ?

D、服務意識培訓 ?

E、考核體系培訓

答案:A,B,C,D,E 【3】

銀行客戶經(jīng)理的培訓方式有（）。

?

A、開展各類活動 ?

B、研討 ?

C、自學 ?

D、外出學習?

E、傳幫帶式學習

答案:A,B,C,D,E 【4】

香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的素質要求包括（）。

?

A、道德要求 ?

B、性格素質 ?

C、學歷素質 ?

D、業(yè)務素質 ?

E、外表要求

答案:A,B,C,D 【5】

鑒于銀行營銷的特殊性和客戶資源的珍貴，銀行客戶經(jīng)理隊伍應經(jīng)常做出變動，保證客戶經(jīng)理隊伍結構和質量的趨勢。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:錯誤 【6】

客戶經(jīng)理的業(yè)績考核的關鍵是要做到長期利益與短期利益相結合。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【7】

考核是根據(jù)銀行事先預定的目標，確定客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【8】

客戶經(jīng)理賞罰制度原則最重要的是要與考核結果緊密結合。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性

【1】

銀行實行客戶經(jīng)理制的優(yōu)越性表現(xiàn)在（）。

?

A、加速銀行從銀行中心論到客戶中心論的轉變 ?

B、更好地為客戶提供金融服務 ?

C、使銀行營銷更加專業(yè)化 ?

D、激發(fā)員工的營銷積極性 ?

E、有利于金融產(chǎn)品的推陳出新

答案:A,B,C,D,E

營銷分配與激勵機制

【1】

（）營銷分配與激勵機制中開始有了管理的觀念，開始實行一定程度的約束控制個體的行為，但卻不是靠制度來管理。

?

A、原始式的 ?

B、人治式 ?

C、法治式 ?

D、人性化的

答案:B 【2】

（）營銷分配與激勵機制容易導致平均主義、重分配輕激勵。?

A、原始式的 ?

B、人治式 ?

C、法治式 ?

D、人性化的

答案:D 【3】

有典型的小農(nóng)經(jīng)濟思想的原始式的營銷分配與激勵機制屬于營銷分配與激勵機制的初級階段。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

激勵機制的五大理論

【1】

雙因素理論認為不滿意的對立面是（）。

?

A、滿意 ?

B、沒有滿意 ?

C、沒有不滿意 ?

D、基本滿意

答案:C 【2】

馬斯洛的需求層次論構成所根據(jù)的三個基本假設不包括（）。

?

A、只有未滿足的需求才能影響人的行為 ?

B、人的需求按重要性和層次性排成順序

?

C、人的低層次需求未滿足時也會追求高一層次的需求 ?

D、當人的低層次需求得到滿足后才會追求高一層次得需求

答案:C 【3】

相比于國有商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行特別是上市銀行績效工資比重一般（）。

?

A、相同 ?

B、較高 ?

C、較低 ?

D、太低

答案:B 【4】

基于期望理論，（）指個人對某一成果的價值估計，或達到目標對滿足個人需要的價值。

?

A、動力 ?

B、效價 ?

C、期望值 ?

D、滿意度

答案:B 【5】

激勵--保健理論是（）提出的理論。

?

A、麥格雷戈 ?

B、馬斯洛 ?

C、麥克利蘭 ?

D、赫茨伯格

答案:D 【6】

我國商業(yè)銀行員工的基本薪酬制度已從計劃經(jīng)濟時期的完全固定工資制逐步轉向（）。

?

A、基本工資制 ?

B、績效工資制

?

C、基本工資加績效工資制 ?

D、年薪制

答案:C 【7】

在滿意和沒有滿意這個連續(xù)體間的因素稱為（）

?

A、激勵因素 ?

B、保健因素 ?

C、外部因素 ?

D、期間因素

答案:A 【8】

下列（）不是公平理論對管理者的教益。

?

A、用報酬或獎勵來激勵員工時應使員工感動公平?

B、管理者應注意橫向比較 ?

C、公平與否源于個人的感覺 ?

D、讓員工有不公平感才能激勵員工

答案:D 【9】

（）是指通過不提供個人所愿望的結果來減弱一個人的行為。

?

A、正強化 ?

B、負強化 ?

C、懲罰 ?

D、自然消退

答案:D 【10】

根據(jù)期望理論，高度的激勵取決于（）這兩個因素。

?

A、高度的效價和高度的期望值 ?

B、高度的效價和低度的期望值 ?

C、低度的效價和高度的期望值 ?

D、低度的效價和低度的期望值

答案:A 【11】

馬斯洛的需求層次理論的五個層次需求中（）被稱為較高級的需求。

?

A、生理需求 ?

B、安全需求 ?

C、社交需求 ?

D、尊重需求 ?

E、自我實現(xiàn)需求

答案:C,D,E 【12】

保健因素包括（）。

?

A、工作上的成就感 ?

B、公司的政策和行政管理 ?

C、工作本身的挑戰(zhàn)和興趣 ?

D、與高級主管的人事關系 ?

E、職位地位

答案:B,D,E 【13】

基于公平理論，當員工感到不公平時，可能會采取的做法有（）。

?

A、曲解自己或他人的付出或所得 ?

B、使他人的付出或所得發(fā)生改變 ?

C、改變自己的付出或所得 ?

D、選擇其他的參照對象進行比較 ?

E、離職

答案:A,B,C,D,E 【14】

內部因素與工作不滿意有關。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【15】

在一段時間內居于主導地位的需求主導此人這一段時間內的行為。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【16】

正強化和負強化都是增強行為的方法。（）

?

正確 ?

錯誤 答案:正確 【17】

期望理論的基本觀點是人們預期其行為有助于自己的某個目標時，才會被激勵起來去做某事，從而達到這項目標。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【18】

當個人對某目標的達成毫無興趣時，其效價為負數(shù)。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

薪酬體系設計與管理

【1】

銀行薪酬體制改革的方向是（）。

?

A、以崗定薪 ?

B、薪酬與業(yè)績相結合 ?

C、薪酬與業(yè)績相分離 ?

D、更加注重長期激勵 ?

E、更加注重短期激勵

答案:A,B,D 【2】

薪酬制度制定的原則有（）。

?

A、對外具有競爭力 ?

B、對內具有公平性 ?

C、對個人的激勵性 ?

D、最低成本性 ?

E、易于管理性

答案:A,B,C,E 【3】

薪酬獎勵的現(xiàn)狀是（）。

?

A、國有和股份制銀行薪酬收入水平相差較大 ?

B、不同銀行高管收入差距逐步擴大 ?

C、不同銀行高管收入差距縮小 ?

D、銀行高管薪酬與員工薪酬差距加大 ?

E、長期薪酬激勵未落到實處

答案:A,B,D,E 【4】

薪酬系統(tǒng)設計的基本原則有（）。?

A、公平原則 ?

B、競爭原則 ?

C、激勵原則 ?

D、經(jīng)濟原則 ?

E、合法原則

答案:A,B,C,D,E 【5】

影響薪酬的因素有（）。

?

A、企業(yè)的負擔能力 ?

B、人才價值觀 ?

C、工作年限 ?

D、崗位差別 ?

E、現(xiàn)行工資率

答案:A,B,C,D,E 【6】

薪酬的內容包括經(jīng)濟性報酬和非經(jīng)濟性報酬。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品概念

【1】

下列屬于銀行產(chǎn)品的子產(chǎn)品的是（）。

?

A、存款 ?

B、支票 ?

C、定期存款 ?

D、外匯

答案:C 【2】

銀行產(chǎn)品是指銀行向市場提供的能滿足人們某種欲望和需求的、與貨幣相關的服務。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行卡、存折等并非真正意義上的銀行產(chǎn)品，而只是銀行產(chǎn)品的載體。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品的生命周期

【1】

下列描述屬于成長期的銀行產(chǎn)品的營銷策略的是（）。

?

A、加強促銷、增加客戶對本產(chǎn)品的信任感和忠誠度 ?

B、開發(fā)新的市場、尋求新客戶，重新為產(chǎn)品定位 ?

C、產(chǎn)品的在再推出，包括質量的提高和用途的擴展 ?

D、縮短戰(zhàn)線，進行市場細分，獲取盡可能多的利潤

答案:A 【2】

下列屬于銀行產(chǎn)品衰退期的營銷策略的是（）。

?

A、營銷組合改革策略 ?

B、持續(xù)策略

?

C、可選擇性滲透策略 ?

D、市場改革策略

答案:B 【3】

下列屬于銀行產(chǎn)品成熟期的營銷策略的是（）。

?

A、營銷組合改革策略 ?

B、持續(xù)策略

?

C、可選擇性滲透策略 ?

D、密集型策略

答案:A 【4】

下列不屬于銀行產(chǎn)品衰退期的營銷策略的是（）。

?

A、市場改革策略 ?

B、收縮戰(zhàn)略 ?

C、持續(xù)戰(zhàn)略 ?

D、撤退戰(zhàn)略

答案:A 【5】

下列選項屬于銀行產(chǎn)品導入期的營銷策略的有（）。

?

A、高價位高促銷的雙高策略 ?

B、密集型滲透策略 ?

C、可選擇滲透性策略 ?

D、產(chǎn)品改革策略 ?

E、低價位低促銷雙低策略

答案:A,B,C,E

新銀行的定價策略

【1】

下列選項中不屬于銀行產(chǎn)品尾數(shù)定價的效應的是（）。

?

A、便宜

?

B、省卻了找零錢的麻煩，方便企業(yè)和顧客結算 ?

C、精確 ?

D、中意

答案:B 【2】

下列銀行產(chǎn)品的心理定價策略中，通過將幾種商品的價格定得非常之高，或者非常之低，引起消費者的好奇心理和觀望行為之后，從而帶動其它商品的銷售的策略是（）。

?

A、整數(shù)定價 ?

B、聲望定價 ?

C、招徠定價 ?

D、尾數(shù)定價

答案:C 【3】

對產(chǎn)品的基本價格作出一定的讓步，直接或間接降低價格，以爭取顧客，擴大銷量的定價策略是（）。

?

A、撇脂定價 ?

B、適中定價 ?

C、心理定價 ?

D、折扣定價

答案:D 【4】

根據(jù)產(chǎn)品在消費者心中的聲望、信任度和社會地位來確定價格的定價策略是（）。

?

A、整數(shù)定價 ?

B、尾數(shù)定價 ?

C、聲望定價 ?

D、招徠定價

答案:C 【5】

下列選項中屬于銀行產(chǎn)品的折扣定價策略的是（）。

?

A、整數(shù)定價 ?

B、功能折扣 ?

C、季節(jié)折扣 ?

D、回扣與津貼 ?

E、招徠定價

答案:B,C,D 【6】 下列屬于銀行產(chǎn)品的心理定價策略的是（）。

?

A、現(xiàn)金折扣 ?

B、尾數(shù)定價 ?

C、聲望定價 ?

D、招徠定價 ?

E、整數(shù)定價

答案:B,C,D,E 【7】

滲透定價策略是指在新產(chǎn)品上市之初將價格定的較低，吸引大量的購買者，擴大市場占有率。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【8】

撇脂定價是指在新產(chǎn)品上市之初，將新產(chǎn)品價格定的較低，短期內通過增加銷售量而獲取厚利，盡快回收投資。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【9】

撇脂定價可能會導致競爭者的大量涌入，仿制品、替代品迅速出現(xiàn)，從而迫使價格急劇下降。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【10】

招徠定價是指將某幾種商品的價格定得非常之高，或者非常之低，在引起消費者的好奇心理和觀望行為之后，帶動其他商品的銷售。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【11】

與撇脂定價或滲透定價法相比，適中定價法具有主動進攻性，有必要將價格定的與競爭者一樣或者接近平均水平。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

銀行產(chǎn)品的分類

【1】

下列哪項不屬于銀行中間業(yè)務產(chǎn)品（）。?

A、結算 ?

B、匯兌 ?

C、擔保 ?

D、按揭貸款

答案:D 【2】

銀行產(chǎn)品中為客戶提供功能擴展或超值服務的那部分產(chǎn)品是（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務產(chǎn)品

答案:C 【3】

下列是銀行產(chǎn)品構成的基本部分，是銀行某一產(chǎn)品賴以依托的基礎的是（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務產(chǎn)品

答案:B 【4】

下列產(chǎn)品中（）是銀行向客戶提供的能夠滿足客戶具體金融需求和投資收益的，為解決某一特定問題而設計的具有特殊意義的產(chǎn)品。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)業(yè)務產(chǎn)品

答案:A 【5】

下列屬于銀行產(chǎn)品的是（）。

?

A、存款 ?

B、貸款 ?

C、貼現(xiàn) ?

D、銀行卡 ?

E、中間業(yè)務

答案:A,B,C,D,E 【6】

按照業(yè)務類型的不同，銀行產(chǎn)品可分為（）。

?

A、負債業(yè)務產(chǎn)品 ?

B、資產(chǎn)業(yè)務產(chǎn)品 ?

C、中間業(yè)務產(chǎn)品 ?

D、核心產(chǎn)品 ?

E、外延產(chǎn)品

答案:A,B,C 【7】

從性能和表現(xiàn)形式上看，銀行產(chǎn)品可分為（）。

?

A、核心產(chǎn)品 ?

B、基本產(chǎn)品 ?

C、外延產(chǎn)品 ?

D、資產(chǎn)類業(yè)務產(chǎn)品 ?

E、負責類業(yè)務產(chǎn)品

答案:A,B,C 【8】

核心產(chǎn)品是為解決某一特定問題而設計的具有特殊意義的產(chǎn)品。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的目的

【1】

下列選項中（）不屬于銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的目的。

?

A、滿足客戶需求 ?

B、提升銀行形象 ?

C、增加銀行產(chǎn)品數(shù)量 ?

D、增加收益

答案:C

銀行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的方法

【1】

銀行將其他非金融機構和一般企業(yè)公司的一些服務項目移植到銀行經(jīng)營上來，并根據(jù)銀行經(jīng)營的特點進行改造，使其具有銀行業(yè)務特征，成為一種新的銀行產(chǎn)品，這種開發(fā)和創(chuàng)新銀行產(chǎn)品的方法是（）。

?

A、創(chuàng)新法 ?

B、移植法 ?

C、延伸法 ?

D、包裝法

答案:B 【2】

下列屬于開發(fā)和創(chuàng)新銀行產(chǎn)品的方法的是（）。

?

A、創(chuàng)新法 ?

B、包裝法 ?

C、延伸法 ?

D、組合法 ?

E、移植法

答案:A,B,C,D,E

銀行新產(chǎn)品開發(fā)流程

【1】

下列選項中不屬于篩選分析的內容的是（）。

?

A、目標市場的規(guī)模和結構、市場行為、盈利目標等 ?

B、成本、價格、推廣策略、分銷渠道以及第一年的營銷預算 ?

C、長期成本效益分析

?

D、與競爭對手提供的產(chǎn)品相比，自己產(chǎn)品滿足客戶需要的程度和范圍

答案:D

銀行產(chǎn)品的特征

【1】

下列屬于銀行產(chǎn)品的特點的有（）。

?

A、無形性 ?

B、不可分割性 ?

C、增值性 ?

D、易模仿性 ?

E、可變性

答案:A,B,C,D,E

銀行組合產(chǎn)品的營銷策略

【1】

銀行組合產(chǎn)品可以不經(jīng)過投入期，直接進入成長期。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【2】

銀行組合產(chǎn)品策略的優(yōu)勢之一是低成本。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行CIS的概念

【1】

CIS是下列哪項的簡稱（）。?

A、企業(yè)理念識別系統(tǒng) ?

B、企業(yè)識別系統(tǒng) ?

C、企業(yè)行為識別系統(tǒng) ?

D、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)

答案:B

美國CIS模式

【1】

下列選項中是美國CIS的特點的是（）。

?

A、注重企業(yè)管理的因素，偏重理性的制度條規(guī)管理 ?

B、并非單指CI視覺符號，而且是整體性，系統(tǒng)性的規(guī)劃 ?

C、具有人性管理精神，以人為本 ?

D、注重企業(yè)實際調查研究

答案:A 【2】

下列不是美國企業(yè)強調的內容的是（）。

?

A、效率 ?

B、責任心 ?

C、團結生存 ?

D、創(chuàng)造力

答案:C 【3】

下列屬于美國文化強調的內容的有（）。

?

A、效率 ?

B、家庭模式 ?

C、團結生存 ?

D、創(chuàng)造力 ?

E、責任心

答案:A,D,E 【4】

美國的CIS模式最主要用于外部宣傳，是一種以行銷為導向，以最終消費者為訴求對象，而對公司形象加以精致包裝的宣傳策略。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

日本CIS模式

【1】

下列哪項不屬于日本CIS模式的特點（）。?

A、并非單指CI視覺符號，而且是整體性，系統(tǒng)性的規(guī)劃 ?

B、具有人性管理精神，以人為本 ?

C、注重企業(yè)實際調查研究

?

D、注重企業(yè)管理的因素，偏重理性的制度條規(guī)管理

答案:D 【2】

日本模式CIS單純強調CI視覺符號上的表現(xiàn)，不是特別強調整體性、系統(tǒng)性的設計規(guī)劃。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

日本CIS的精髓是強調企業(yè)形象的一致性和整體性。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行整合營銷傳播

【1】

銀行整合營銷的手段與方式是（）。

?

A、廣告 ?

B、直接營銷

?

C、一個聲音，一個形象 ?

D、公共關系

答案:C 【2】

下列選項屬于銀行整合營銷傳播的原則的有（）。

?

A、銀行形象的一致性 ?

B、選擇目標客戶 ?

C、銀行產(chǎn)品的客觀性 ?

D、以市場需求為主導 ?

E、成本、費用的合理性

答案:A,B,C,D,E 【3】

下列選項屬于中國銀行業(yè)整合營銷傳播存在的問題的有（）。

?

A、缺乏整體感 ?

B、急功近利 ?

C、臨時抱佛腳 ?

D、內容和手段單一 ?

E、促銷痕跡明顯

答案:A,B,C,D,E 【4】

銀行整合營銷傳播是以銀行為核心，綜合協(xié)調的使用各種傳播方式，傳遞一致的信息，從而更為有效地達到產(chǎn)品傳播和產(chǎn)品營銷的目的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

CIS在中國銀行業(yè)的發(fā)展

【1】

在中國，首先導入CIS戰(zhàn)略的銀行是（）。

?

A、中國建設銀行 ?

B、中國工商銀行 ?

C、中國農(nóng)業(yè)銀行 ?

D、中國銀行

答案:A

銀行企業(yè)文化

【1】

下列選項中（）是銀行企業(yè)文化的特點。

?

A、穩(wěn)定性 ?

B、普遍性 ?

C、特殊性 ?

D、導向性 ?

E、浸潤性

答案:A,B,C,D,E

銀行導入CIS站略的定位

【1】

下列哪項不屬于銀行導入CIS戰(zhàn)略的定位（）。

?

A、銀行經(jīng)營哲學和戰(zhàn)略目標的定位 ?

B、銀行整合營銷的定位 ?

C、銀行視覺形象的定位

?

D、通過員工的行為準則和工作規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)定位

答案:B 【2】

下列屬于銀行導入CIS戰(zhàn)略關鍵性的三個定位的是（）。

?

A、銀行經(jīng)營哲學和戰(zhàn)略目標的定位 ?

B、銀行視覺形象定位 ?

C、通過員工的行為準則和工作規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)定位 ?

D、培育高層次的銀行文化的定位 ?

E、銀行整體營銷策略的定位

答案:A,B,C

品牌的概念

【1】

消費者感受一個產(chǎn)品的總和是（），它是一個在消費者生活中通過認知、體驗、信任、感受，建立關系，并占得一席之地的產(chǎn)品。

?

A、品牌 ?

B、廣告 ?

C、服務 ?

D、營銷

答案:A

品牌效應的作用

【1】

下列哪項不是品牌的要點（）。

?

A、不能只強調品牌的屬性 ?

B、只強調品牌的某些利益也有風險 ?

C、創(chuàng)造差別使自己與眾不同

?

D、品牌的實質應包含其價值.、文化和個性

答案:C 【2】

下列不屬于品牌對消費者的作用的是（）。

?

A、品牌便于消費者辨認、識別和選購商品 ?

B、品牌有利于約束企業(yè)的不良行為 ?

C、品牌有利于維護消費者利益

?

D、品牌有利于促進產(chǎn)品改良，有益于消費者

答案:B 【3】

下列不屬于品牌對營銷者的作用的是（）。

?

A、有助于促進產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象 ?

B、可以保護企業(yè)合法權益 ?

C、有利于約束企業(yè)的不良行為 ?

D、有助于減少產(chǎn)品組合

答案:D

品牌營銷 【1】

下列說法中正確的是（）。

?

A、做產(chǎn)品就是做品牌

?

B、成功的品牌有其獨特的核心價值和個性 ?

C、品牌是靠廣告打出來的 ?

D、品牌可以任意延伸

答案:B 【2】

商標等于品牌。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

銀行“一牌多品”戰(zhàn)略是指銀行的多種產(chǎn)品或全部產(chǎn)品公用一個品牌。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

品牌化的根本是創(chuàng)造差別使自己與眾不同。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【5】

做品牌就是做名牌。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【6】

品牌的知名度可在短期內達到，但品牌的忠誠度則不是短期廣告所能達到的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【7】

品牌可以任意延伸。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【8】

企業(yè)競爭檔次按從低到高的順序為：產(chǎn)品競爭、服務競爭、品牌競爭和品牌聯(lián)盟。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【9】

劣質品牌在行業(yè)成熟期脫穎而出的機會增加，難度減少。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【10】

做廣告創(chuàng)意就是做品牌，品牌是靠廣告打出來的。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【11】

當市場趨于飽和、相對成熟的時候，產(chǎn)品和營銷方法都不斷趨于同質化，市場細分的難度增加，競爭的難度也隨之加大。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【12】

品牌營銷不僅是品牌的樹立，更重要的是品牌的維護，使顧客產(chǎn)生品牌偏好，達到品牌忠誠的效果。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【13】

品牌命名是個性化營銷的起點。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

品牌的含義

【1】

品牌的最重要的載體是（）。

?

A、產(chǎn)品 ?

B、品牌使用者 ?

C、品牌代言人 ?

D、品牌創(chuàng)始人

答案:A

小品牌的營銷策略

【1】

下列選項中不屬于小品牌的營銷謀略中的名人效應的是（）。

?

A、請名人代言 ?

B、借住公有資源 ?

C、名人借勢方法

?

D、與名人合作開發(fā)名人資源

答案:B 【2】

下選項中（）屬于小品牌的營銷謀略。

?

A、細分市場 ?

B、感性營銷 ?

C、品牌聯(lián)盟 ?

D、挑戰(zhàn)領導品牌 ?

E、名人效應

答案:A,B,C,D,E 【3】

在小品牌的營銷謀略中，細分市場常用的細分變量有（）。

?

A、地理變量 ?

B、人口變量 ?

C、心里變量 ?

D、行為變量 ?

E、市場變量

答案:A,B,C,D

品牌各性構成要素

【1】

下列屬于品牌個性構成要素的是（）。

?

A、產(chǎn)品特征 ?

B、品牌代言人 ?

C、價格因素 ?

D、品牌歷史 ?

E、公關贊助;答案:A,B,C,D,E

CRM在銀行業(yè)的應用

【1】

最早把CRM引入銀行業(yè)的是（）。

?

A、花旗銀行 ?

B、中國工商銀行 ?

C、匯豐銀行 ?

D、渣打銀行

答案:A 【2】

花旗銀行引入CRM是通過設立分支機構的形式。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【3】

商業(yè)銀行客戶關系管理的實質是及時滿足客戶需求，在提高客戶價值的過程中提高自身價值。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

CRM的實施使花旗銀行從“客戶為中心”的模式轉移到“以產(chǎn)品為中心”的模式。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤 【5】

挪威聯(lián)合銀行基于CRM的理念，提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行，一個客戶就是一家銀行”的經(jīng)營理念。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行實施CRM的內外部條件

【1】

下列屬于銀行實施CRM的外部條件的是（）。

?

A、要有先進的科技網(wǎng)絡支持 ?

B、要進行業(yè)務流程再造

?

C、要有一家技術過硬的CRM軟件供應商 ?

D、要有一個與之相適應的內部組織

答案:C 【2】

下列屬于銀行實施CRM的內部條件的是（）。

?

A、要有銀行決策管理層的認同

?

B、要進行業(yè)務流程再造

?

C、要有一個與之相適應的內部組織 ?

D、要有先進的科技網(wǎng)絡支持 ?

E、要有較強的管理和技術力量

答案:A,B,C,D,E

CRM的含義

【1】

CRM指的是（）。

?

A、企業(yè)識別系統(tǒng) ?

B、客戶關系管理 ?

C、銀行理念識別 ?

D、企業(yè)視覺識別

答案:B 【2】

CRM的內涵是以客戶為中心。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【3】

銀行CRM系統(tǒng)軟件包括兩個部分，觸發(fā)中心和挖掘中心。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【4】

CRM系統(tǒng)軟件的觸發(fā)中心幫助營銷人員鑒別、贏得、留住和發(fā)展客戶。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

銀行CRM的應用效果

【1】

根據(jù)馬萊特法則，（）的利潤是由（）的客戶創(chuàng)造的。

?

A、60%，40% ?

B、70%，30% ?

C、80%，20% ?

D、90%，10% 答案:C 【2】

下列選項中（）是銀行CRM的應用效果。

?

A、鑒別客戶 ?

B、贏得客戶 ?

C、全面實施 ?

D、留住客戶 ?

E、發(fā)展客戶

答案:A,B,D,E 【3】

根據(jù)記憶曲線原理，客戶的最初離去到最終失去是一個由慢到快的過程。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:錯誤

大眾營銷

【1】

大眾營銷的核心是（）。

?

A、市場份額 ?

B、顧客份額 ?

C、產(chǎn)品份額 ?

D、其他

答案:A

對一營銷

【1】

下列不屬于銀行“一對一”營銷的優(yōu)點的是（）。

?

A、滿足消費者個性化需求 ?

B、以銷定產(chǎn)，減少庫存積壓 ?

C、有利于促進企業(yè)不斷發(fā)展 ?

D、技術和信息的更新?lián)Q代快

答案:D 【2】

下列不屬于銀行“一對一”營銷的實施程序的是（）。

?

A、識別顧客 ?

B、贏得客戶 ?

C、顧客差別化 ?

D、雙向溝通

答案:B 【3】

下列選項，（）是銀行“一對一”營銷的缺點。

?

A、滿足消費者個性化需求 ?

B、以銷定產(chǎn)，減少庫存積壓 ?

C、經(jīng)營成本和風險加大 ?

D、技術和信息的更新?lián)Q代快 ?

E、促進企業(yè)不斷發(fā)展

答案:B,C 【4】

銀行“一對一”營銷最終實現(xiàn)的目標是為單個顧客定制一件實體產(chǎn)品。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確 【5】

銀行“一對一”營銷的核心內容是顧客份額，指的是一家企業(yè)在一個顧客的同類消費中自己所占的比重。（）

?

正確 ?

錯誤

答案:正確

銀行實施CRM的步驟

【1】

下列選項屬于實施銀行CRM的步驟的有（）。

?

A、咨詢、調研和分析 ?

B、策劃和管理

?

C、完成系統(tǒng)的配置和集成 ?

D、穩(wěn)定性和壓力測試 ?

E、系統(tǒng)維護和修正

答案:A,B,C,D,E

第四篇：金融服務建議書

金融服務建議書

中信實業(yè)銀行西安分行

第一部分中信實業(yè)銀行簡介

一、中信實業(yè)銀行

中信實業(yè)銀行組建于1987年，是我國改革開放過程中最早成立的新興商業(yè)銀行之一。隸屬于中信集團（由榮毅仁先生創(chuàng)建的中國國際信托投資公司演變發(fā)展而來）下的中信金融控股公司。中信金融控股集團是集銀行、證券、保險、基金、信托等金融業(yè)務的綜合金融公司。作為中信金融控股集團核心子公司，中信實業(yè)銀行與證券、基金、保險、信托等子公司業(yè)務互補，密切協(xié)作，發(fā)揮中信金融的全面服務優(yōu)勢，可為客戶提供全方位，“一站式”高效率的金融服務。

十多年來，中信實業(yè)銀行始終把服務經(jīng)濟建設作為自己的神圣使命，堅持“穩(wěn)步發(fā)展，爭創(chuàng)一流”方針，積極探索，開拓創(chuàng)新，勇當改革先鋒，在我國金融發(fā)展史上寫下多項第一。1987年與美國普惠證券投資有限公司合作，在我國首次成功地為中國民航租賃引進客機；1992年5月與美國運通公司合作，在中國設立第一臺外匯自動取款機；1994年3月與美國運通公司簽訂速匯即付業(yè)務協(xié)議，成為我國首家開展這項業(yè)務的銀行；1995年4月在我國首次以出口買方信貸方式，為國有企業(yè)向國外出口生產(chǎn)線項目提供貸款993萬美元；1995年11月與美國雷曼兄弟公司共同擔任承銷美國福特汽車公司2億美元小龍債的主干事，開創(chuàng)了中國金融機構參與承銷外國公司債并擔任主干事的先例。

目前，中信實業(yè)銀行擁有9000余名高素質的員工，已在上海、深圳、大連、南京、青島、杭州、廣州、成都、鄭州、重慶、福州、武漢、天津、長沙、昆明、沈陽、西安、石家莊等大中城市設立了分行，擁有340余個分支機構，并與世界上70多個國家的700多家銀行總分機構建立了代理行關系，業(yè)務遍布全球。位列全球1000家大銀行第291位。

二、西安分行

順應西部發(fā)展的大潮，中信實業(yè)銀行西安分行于2001年8月成立。經(jīng)過一年多的經(jīng)營，截止2002年12月底，分行本外幣存款折合人民幣27.95億元，各項貸款余額24.31億元，實現(xiàn)利潤1546 萬元，發(fā)行中信卡24.66萬張，擁有分行營業(yè)部、4家支行、7 家自助銀行和大量的ATM機，以及100余名富于創(chuàng)新和進取精神的高素質員工，具備了為企業(yè)和個人提供高質量金融服務的知識技術和經(jīng)濟能力。

西安分行開業(yè)以來，積極貫徹總行經(jīng)營戰(zhàn)略，積極支持企業(yè)的發(fā)展。在西安地區(qū)已同數(shù)千家企業(yè)建立了良好的銀企合作關系，其中包括省高速公路管理局、省天然氣公司、西安石化總廠、西飛集團、西電集團、中國聯(lián)通陜西分公司、大唐電信、利君制藥、東盛科技、捷瑞集團等本地知名企業(yè)，也包括大量發(fā)展中的中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)企業(yè)。

西安分行積極支持企業(yè)建設面向市場的信用能力，增強企業(yè)信用觀念，推進信用環(huán)境建設，拓寬企業(yè)融資渠道。有17家企業(yè)經(jīng)我行推薦支持，列入人民銀行西安分行確定的2002年商業(yè)承兌匯票試點企業(yè)名單，占到名單全部企業(yè)數(shù)的近半成，核定的商業(yè)承兌匯票再貼現(xiàn)額度5.25億元，占到總額度的三分之一強。

西安分行以極高的辦事效率，為中鐵一局集團有限公司、路橋集團第二公路工程局、中國水利水電第三工程局等企業(yè)提供經(jīng)營活動中所需要的各類保函和信貸證明，獲得了客戶的信任和好評。僅僅經(jīng)過一年多的經(jīng)營，西安分行在該類業(yè)務的市場占有率已近三分之一。

西安分行的個人零售業(yè)務獨樹一幟，出國代理和金融服務為我行所獨有，免擔保的信用卡業(yè)務為我行首推，汽車貸款和住房貸款幫助客戶提前實現(xiàn)心中夢想，中信理財寶和理財聯(lián)名卡為客戶提高了存款收益率，西安分行現(xiàn)已經(jīng)為25余萬個人提供了各類金融服務。

支持西安分行業(yè)務高速發(fā)展的是高素質的員工隊伍，他們既能以專

業(yè)知識為基礎設計產(chǎn)品方案，為客戶提供量體裁衣式的個性化服務，又能依靠信息技術的支持為客戶提供標準化的高效率服務。我們的服務為客戶創(chuàng)造著價值，客戶需要在西安分行得到全方位的滿足。

第二部分金融服務建議

咸陽市商業(yè)銀行（以下簡稱“貴行”）是在咸陽市城市信用社基礎上，于2002年初組建而成的新興的股份制商業(yè)銀行，在咸陽市的金融環(huán)境中發(fā)揮著重要的作用。我行認為，伴隨著西咸經(jīng)濟一體化大潮的到來，積極的與貴行展開業(yè)務上的合作，能夠極大的促進雙方銀行業(yè)務的發(fā)展，帶來較好的經(jīng)濟利益。

根據(jù)貴行與我行的具體情況，我行愿意在以下方面為貴行提供服務：

1、綜合授信。我行可為貴行提供綜合授信服務，在授信額度內

為貴行提供多種有敞口信用品中的綜合優(yōu)質服務。

2、票據(jù)代開業(yè)務。我行具有較為成熟的代開票據(jù)的業(yè)務經(jīng)驗，可以為貴行代理開立銀行承兌匯票，增加貴行的業(yè)務品種和

營銷服務手段，擴大貴行的存款規(guī)模，增加貴行的利潤。

3、同業(yè)資產(chǎn)合作業(yè)務。我行可根據(jù)貴行的業(yè)務需要，和貴行在同業(yè)資產(chǎn)業(yè)務上展開合作。如銀團貸款、同業(yè)資產(chǎn)轉讓等多

方面展開深層次的合作。

4、中間業(yè)務。我行可利用自身業(yè)務品種較全的優(yōu)勢，為貴行提

供各類中間業(yè)務的代理業(yè)務，如：代開保函、代開信貸證明、出國金融服務、個人留學保函等業(yè)務。

5、國際業(yè)務。我行有良好的國際業(yè)務結算網(wǎng)絡，國外代理行眾

多，在國際上享有良好的信譽，可為貴行提供全面優(yōu)質的國

際業(yè)務代理服務，增加貴行的業(yè)務品種，更好的為客戶服務。

6、業(yè)務經(jīng)驗共享。我行在汽車保兌倉、出租車權證質押貸款、委托貸款等多項業(yè)務領域有較為豐富的經(jīng)驗，我行可以與貴

行共同分享這些經(jīng)驗，更好的開展業(yè)務。

7、客戶資源共享。伴隨西咸經(jīng)濟一體化進程的加快，我行與貴

行在客戶資源共享方面的業(yè)務合作機會也大大增多。我行可

與貴行在集團客戶營銷，上下游客戶組合營銷方面展開深層

次的合作。

8、零售銀行業(yè)務。我行可與貴行在銀行卡業(yè)務、營業(yè)網(wǎng)點延伸

方面展開合作，實現(xiàn)雙方共贏。

通過與貴行的合作，我行真誠的期盼能夠有效的促進雙方銀行的業(yè)務發(fā)展，實現(xiàn)“雙贏”，共同探索出一條金融同業(yè)機構合作的新路。

中信實業(yè)銀行西安分行2003年 11 月 17 日 地址：西安市高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)科技路34號歐錦園一層

郵編：71007

5電話：029-230168

4客戶經(jīng)理：李劼、于鵬

第五篇：金融服務先進集體

長城國盛金融服務先進案例

長城國盛自2009年正式開展擔保業(yè)務，雖然運營時間不長，但是充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，比素質、拼服務，迅速站穩(wěn)腳跟，并進入深圳擔保市場的三強之列。同時發(fā)展創(chuàng)新思維，以靈活的運作模式為企業(yè)提供服務，進行了許多開創(chuàng)性的嘗試，并取得良好的效果。

1、深圳市中意集團有限公司（簡稱中意櫥柜）融資服務。

中意櫥柜是一家專業(yè)從事整體廚房配套產(chǎn)品生產(chǎn)、開發(fā)、銷售的大型現(xiàn)代化企業(yè)，于2009年向我司申請一筆2000萬元一年期融資擔保，這是長城國盛成立以來最早運作的融資擔保項目之一。我司本著對企業(yè)認真負責的態(tài)度，以支持企業(yè)發(fā)展為目標，以風險把控為原則，以與企業(yè)共同成長為責任，扎實做好對企業(yè)的融資服務，同時積極為其提供金融、財務、法律等方面的顧問與咨詢，與企業(yè)建立了良好的業(yè)務關系并奠定了長期合作基礎。

該筆貸款于2010年11月到期后，我司鑒于企業(yè)運營良好，同時也出于為企業(yè)持續(xù)性經(jīng)營發(fā)展需求的考慮，為支持企業(yè)成長再次其為提供融資擔保服務，并主動放大擔保額度，從2000萬元擴大到2800萬元。

自為企業(yè)提供金融服務以來，中意櫥柜發(fā)展迅速，主營業(yè)務收入從2009的4億元猛增到2010年的6.5億元，凈利潤從2009年的5300萬元到2010年突破7000萬元。市場占有率更是進一步擴大，目前已經(jīng)基本壟斷深圳地區(qū)的整體配套廚房設備市場，在廣東地區(qū)占

市場主導地位，并與萬科、金地、中海、珠江、廣州城建等知名一線開發(fā)商建立合作關系，在全國快速擴張，特別是北京、廣州、武漢、長沙等地區(qū)發(fā)展迅速。中意櫥柜自09年期進行全國布局，先后設立了北京、廣州、東莞、成都、長沙、上海等八個分公司。目前企業(yè)在我司的幫助下正積極進行上市準備工作，計劃用3年左右時間在深圳證券交易所上市。

目前我司將中意櫥柜列為重點考察對象，研討對其進行長期投資的可行性，并進一步為其做好金融服務工作，推動其上市進程，達到與企業(yè)共同發(fā)展。

2、深圳線路板行業(yè)的行業(yè)性金融服務拓展。

自2010年起，長城國盛開始了對行業(yè)性客戶的思考，將金融服務范圍從單一個體客戶擴展到為整體行業(yè)提供綜合性服務。通過對市場的綜合調查并結合深圳的產(chǎn)業(yè)結構實際，確立了以深圳線路板行業(yè)作為試點，大力提倡為中小型高科技企業(yè)服務，做企業(yè)健康穩(wěn)健發(fā)展的助推器。深圳是全國電子行業(yè)的中心，而線路板是電子產(chǎn)品的關鍵電子互聯(lián)件,有“電子產(chǎn)品之母”之稱，是任何電子設備、產(chǎn)品的生產(chǎn)基礎。目前中國的線路板產(chǎn)量已經(jīng)占到全球的一半以上，又占到全國線路板總產(chǎn)值的1/3，生產(chǎn)企業(yè)600余家，配套企業(yè)250余家。目前行業(yè)內很多企業(yè)面臨著融資難，財務不規(guī)范，金融法律意識薄弱等問題，長城國盛針對其需求開展了融資、財務、法律、金融顧問、經(jīng)濟輔導等多方面綜合性服務。

我司在2010年先后運作了耀德精密組件科技發(fā)展（深圳）有

限公司、深圳市東方宇之光電子科技有限公司、深圳瑪斯蘭電路科技實業(yè)發(fā)展有限公司三家企業(yè)的融資擔保項目。其中耀德精密組件科技發(fā)展（深圳）有限公司擁有全國最先進的柔性印刷線路板生產(chǎn)線，被評為國家級高新技術企業(yè)，產(chǎn)品90%進行出口，并曾被中央電視臺經(jīng)濟頻道作為典型進行過報道。深圳市東方宇之光電子科技有限公司是深圳線路板行業(yè)協(xié)會的副會長單位，其產(chǎn)品技術含量高，市場反應好，產(chǎn)品供不應求。在長城國盛的幫助下，目前幾家企業(yè)發(fā)展非常迅速，企業(yè)規(guī)模穩(wěn)步擴大。

通過三筆業(yè)務的開展，我司深入了解了線路板行業(yè)的行業(yè)特點和運營模式，為深圳線路板行業(yè)金融服務的開展奠定了基礎，并與深圳線路板行業(yè)協(xié)會建立了良好的合作關系，探討合作建立行業(yè)內企業(yè)互保機制，以行業(yè)為單位開展集群授信擔保，以行業(yè)為單位進行金融綜合服務，以協(xié)助企業(yè)規(guī)范健全財務機制，推動企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做好支撐服務。

3、積極擴展金融服務范圍。

2010年，長城國盛與深圳發(fā)展銀行、中債信用增進投資股份有限公司、云南省投資擔保有限公司合作，參與云南省企業(yè)債企業(yè)票據(jù)發(fā)行項目，是我司在債券擔保領域的一次積極嘗試，為我司的多領域拓展打開先河，并擴大了我司的金融服務范圍，提升了我司的綜合性專業(yè)金融服務水平。