第一篇：10孟青《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升》

專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的住！

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升

主講：孟青

背景綜述：

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。

課程介紹：

旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作實(shí)際，該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過(guò)對(duì)一線員工進(jìn)行“崗位角色正確認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對(duì)，營(yíng)銷(xiāo)技巧演練與掌握”五個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)；

課程緊密結(jié)合《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》，圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過(guò)正確的、錯(cuò)誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對(duì)比強(qiáng)化，通過(guò)正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專(zhuān)門(mén)探討與強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧。

課程收益：

1.樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)

2.熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧

3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧

4.掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧

5.樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程內(nèi)容：

柜員心態(tài)篇：

第一單元：面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求

◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求

◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高

◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響

案例分析：這就是心態(tài)

◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？

◇負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？

銀行案例分析：受委屈的張芳

◇柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響

◇柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么

◇得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)

1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？

銀行案例分析

◇當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡

◇單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌

◇不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工

◇不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)

2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整

◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？

案例分析：XX銀行是如何解壓的？

◇銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧

3.在柜面工作中找到快樂(lè)

◇快樂(lè)的三個(gè)層次

◇尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度

◇分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量

視頻案例分析：別對(duì)自己說(shuō)不可能

服務(wù)規(guī)范篇：

第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)

案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選

◇銀行人的職業(yè)道德

◇銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)

◇銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣

◇銀行人的職業(yè)技能

討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)

◇柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制

◇柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制

第三部分：柜員崗位職業(yè)形象

◇儀容儀表儀態(tài)

◇職業(yè)形象提升技巧

第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀

◇迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

◇辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范

◇送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范

第五部分：柜員崗位服務(wù)技能

◇看：用眼識(shí)客

◇聽(tīng)：聽(tīng)到客戶的心聲

◇說(shuō)：把話說(shuō)到客戶的心坎

◇問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)

投訴處理篇：

第一部分：學(xué)員演練引入

◇學(xué)員分享：“難纏的客戶”

◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：

銀行居然給假錢(qián)？？！

案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目

◇客戶為什么會(huì)投訴？

◇處理投訴的意義

◇投訴的種類(lèi)

第三部分：四心

引入：角色扮演-父子

◇積極心

◇奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

◇耐心

◇責(zé)任心

案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決?！笸硇?/p>

第四部分：投訴處理步驟及技巧

◇受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)

◇安撫客戶（安撫情緒）

練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

◇收集信息（分析原因）

◇提出建議----分析客戶的需求

◇達(dá)成共識(shí)三大方法

◇確認(rèn)滿意

◇回饋跟蹤（跟蹤回訪）

◇特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

快速銷(xiāo)售篇：

第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) ◇每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍

◇人生無(wú)處不銷(xiāo)售

◇優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展 ◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識(shí)

第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉

案例演練：如何向客戶推薦基金定投？

◇從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 ◇銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練

第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷(xiāo)”

渠道合作價(jià)：6000元一天 常駐：北京、青島 師資助理: 秦李剛

聯(lián)系電話: ***

第二篇：孟青：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升

課程背景

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。

課程收獲

1.樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)

2.熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧 3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧 4.掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧

5.樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程大綱

柜員心態(tài)篇： 第一單元：面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求 ◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求 ◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高 ◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓 思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響 案例分析：這就是心態(tài)

◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ ◇負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？ 銀行案例分析：受委屈的張芳

◇柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響 ◇柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么 ◇得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài) 1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？ 銀行案例分析

◇當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡 ◇單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌 ◇不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工 ◇不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng) 2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整 ◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？ 案例分析：XX銀行是如何解壓的？ ◇銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧 3.在柜面工作中找到快樂(lè) ◇快樂(lè)的三個(gè)層次 ◇尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度 ◇分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量 視頻案例分析：別對(duì)自己說(shuō)不可能

服務(wù)規(guī)范篇：

第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng) 案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選 ◇銀行人的職業(yè)道德

◇銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) ◇銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣 ◇銀行人的職業(yè)技能

討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ) ◇柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制 ◇柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制 第三部分：柜員崗位職業(yè)形象 ◇儀容儀表儀態(tài) ◇職業(yè)形象提升技巧

第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀 ◇迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 ◇辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范 ◇送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 第五部分：柜員崗位服務(wù)技能 ◇看：用眼識(shí)客 ◇聽(tīng)：聽(tīng)到客戶的心聲 ◇說(shuō)：把話說(shuō)到客戶的心坎 ◇問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)

投訴處理篇： 第一部分：學(xué)員演練引入 ◇學(xué)員分享：“難纏的客戶”

◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？ 案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧： 銀行居然給假錢(qián)？？！

案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？ 第二部分：投訴的真面目 ◇客戶為什么會(huì)投訴？ ◇處理投訴的意義 ◇投訴的種類(lèi) 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 ◇積極心

◇奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守 ◇耐心 ◇責(zé)任心

案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決?！笸硇?/p>

第四部分：投訴處理步驟及技巧 ◇受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì) ◇安撫客戶（安撫情緒）

練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理 練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶 ◇收集信息（分析原因）◇提出建議----分析客戶的需求 ◇達(dá)成共識(shí)三大方法 ◇確認(rèn)滿意

◇回饋跟蹤（跟蹤回訪）

◇特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？ 練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

快速銷(xiāo)售篇：

第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) ◇每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍 ◇人生無(wú)處不銷(xiāo)售

◇優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展 ◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識(shí) 第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ ◇從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 ◇銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練

第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷(xiāo)”

第三篇：6孟青《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的?。?/p>

銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

主講：孟青

背景綜述：

銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓?zhuān)荒芎芎玫慕鉀Q客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷(xiāo)管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力.課程對(duì)象：分行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理

課程收益：

1.現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？

2.如何有效授權(quán)？

3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？

4.網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？

5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？

6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？

7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？

8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷(xiāo)氛圍（銀行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)建）？

9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程內(nèi)容：

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

3.360度評(píng)估

4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）

2.如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？

3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來(lái)源

2)如何有效處理員工情緒問(wèn)題

4.激勵(lì)員工的7種有效技巧

5.快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

6.現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

5)培訓(xùn)職責(zé)研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）

9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

1.客戶的引導(dǎo)與分流

1)客戶分流引導(dǎo)流程

2)客戶分流引導(dǎo)原則

3)客戶分流引導(dǎo)技巧

4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索

6)識(shí)別核心素質(zhì)要求

7)客戶服務(wù)流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

2)客戶情緒激勵(lì)策略

3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定）

4.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

1)客戶類(lèi)型不同

2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

3)針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

5.客戶服務(wù)的基本原則與要求

1)共性服務(wù)原則

2)個(gè)性服務(wù)原則

3)一般原則

6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1)客戶滿意否由何決定?

2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵

3)提高客戶滿意度的技巧

7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1)接待客戶；

2)理解客戶；

3)幫助客戶；

4)留住客戶；

8.關(guān)注接待客戶

1)客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

2)客戶等候時(shí)關(guān)注

3)客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注

9.顧客抱怨投訴處理技巧

1)顧客抱怨投訴心理分析

2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3)8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧

7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8)快速處理顧客抱怨投訴策略

9)顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

10)當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進(jìn)方法

6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)

7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

第五部分、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

1.客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售

3)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

4)識(shí)別潛在客戶

5)客戶的引導(dǎo)與分流

6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

7)四種客戶類(lèi)型判斷方法與技巧

8)四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶心理分析

9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

10)不同客戶性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？

2.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

2)銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

3.金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服

3)與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

有效互動(dòng)

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中讓客戶有成就感

4.營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

1)營(yíng)造良好的溝通氛圍

2)有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求

3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4)客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

5)行動(dòng)建議

6)給予客戶合適的承諾

7)完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧

理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

第四篇：銀行分行加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)工作總結(jié)

“商業(yè)銀行提高金融服務(wù)水平巡禮”讓每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有新點(diǎn)子

——工行ⅩⅩ分行加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)掃描

編者按 前不久，由“銀行排隊(duì)現(xiàn)象”引發(fā)出如何提高金融服務(wù)水平的社會(huì)大討論。本報(bào)記者也深入基層銀行采訪，從銀行的硬件設(shè)施，到銀行柜員的“軟件”提升進(jìn)行了多方面的調(diào)查。從今天開(kāi)始，本報(bào)將陸續(xù)刊登記者深入基層銀行采訪的通訊，希望能引起公眾對(duì)銀行改善和提高服務(wù)水平的關(guān)注。

自工行ⅩⅩ分行一儲(chǔ)蓄所“客戶排長(zhǎng)隊(duì)，職員打閑牌”事件曝光以來(lái)，工行ⅩⅩ分行知錯(cuò)必糾。目前，ⅩⅩ分行已聘請(qǐng)了第三方咨詢公司，對(duì)所轄500多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)而獨(dú)立的“客戶滿意度”調(diào)查，形成了內(nèi)部排名和各項(xiàng)指標(biāo)的分析報(bào)告，并針對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)，在服務(wù)環(huán)境、自助銀行設(shè)置以及網(wǎng)點(diǎn)工作崗位和流程梳理方面實(shí)施了系列完善措施。

改善環(huán)境 減少噪音

“我們?cè)谘b修時(shí)更多使用了吸噪音效果好的材質(zhì)，成本會(huì)有增加，但是當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶數(shù)量達(dá)到一定程度而形成噪音時(shí)，它的優(yōu)勢(shì)就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)?！雹中胸?fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)改造的負(fù)責(zé)人告訴記者，他認(rèn)為調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境是非常必要的。

在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)細(xì)節(jié)服務(wù)的過(guò)程中，工行ⅩⅩ分行首推“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境規(guī)范化管理”。據(jù)了解，該行近期將調(diào)整所有網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，規(guī)范統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)和主要服務(wù)物件，從美化亮化網(wǎng)點(diǎn)的整體外觀形象入手，為客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，通過(guò)服務(wù)物件的有效定位帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程改善，幫助客戶節(jié)省時(shí)間。

除此之外，各支行根據(jù)滿意度調(diào)查中顯示的客戶要求各自進(jìn)行改善工作。對(duì)營(yíng)業(yè)面積過(guò)小的“胡同網(wǎng)點(diǎn)”通過(guò)遷址、撤并等方式逐步予以改造，對(duì)于面積較大且有發(fā)展前景的網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)內(nèi)部區(qū)域改造提高網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)能力。

靈活使用叫號(hào)機(jī) 縮短排隊(duì)時(shí)間

排隊(duì)好還是叫號(hào)好，這樣的比較可能很難給出答案。

近日，ⅩⅩ分行已責(zé)成各所轄網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際排隊(duì)等候情況靈活使用叫號(hào)機(jī)，有些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還實(shí)施了叫號(hào)機(jī)與排隊(duì)兩種方式并存的模式，把選擇權(quán)交給客戶；還有的網(wǎng)點(diǎn)采用拿號(hào)與人工叫號(hào)相結(jié)合的方式，客戶拿號(hào)后在大堂就座等候，要求大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，縮短叫號(hào)和空號(hào)的等候時(shí)間。

減少柜臺(tái)業(yè)務(wù) 自助機(jī)具服務(wù)人性化

為方便廣大客戶在業(yè)務(wù)高峰時(shí)間充分利用自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)，近期分行對(duì)ATM管理部門(mén)的工作時(shí)間進(jìn)行了人性化調(diào)整。據(jù)了解，該行大部分支行已成立ATM加款小組，除負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的日常加款工作，緩解柜臺(tái)內(nèi)部壓力外，小組人員還會(huì)利用早晚營(yíng)業(yè)外時(shí)間給自助機(jī)具加款，減少工作時(shí)間的人員占用，最大限度確保營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的服務(wù)力度。

針對(duì)老年客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況，該行一些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還采用簡(jiǎn)單易懂的漫畫(huà)圖集形式，制作了一系列自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行操作流程圖，播放操作示范光盤(pán)，大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理還會(huì)手把手地幫助客戶熟悉并掌握使用方法。

創(chuàng)新彈性工作制 靈活應(yīng)變客戶需求

該行相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，目前該行正在部分網(wǎng)點(diǎn)推行“彈性窗口”制度，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙程度、客戶流量等情況合理調(diào)配對(duì)外服務(wù)窗口數(shù)量，確定每個(gè)窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間，做到忙時(shí)多開(kāi)柜，閑時(shí)少開(kāi)柜，靈活有效地緩解柜面壓力。比如在基金銷(xiāo)售日開(kāi)立基金專(zhuān)柜，在發(fā)薪日開(kāi)立存取款、繳費(fèi)快速窗口，在養(yǎng)老金發(fā)放日開(kāi)立養(yǎng)老金專(zhuān)門(mén)窗口，集中力量辦理當(dāng)日主要業(yè)務(wù)，避免由于業(yè)務(wù)過(guò)于集中造成排隊(duì)現(xiàn)象。

如果網(wǎng)點(diǎn)中午客戶較多，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人則輪流值班疏導(dǎo)客戶，并適當(dāng)將柜員中午用餐時(shí)間提前或延后，保證中午高峰期窗口開(kāi)工率。在核定一線員工崗位編制、調(diào)整工作時(shí)間兩大日常工作流程的基礎(chǔ)上，該行一些網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際需要，實(shí)行彈性制度，切實(shí)解決客戶需求與銀行供給之間的矛盾。

設(shè)單筆業(yè)務(wù)快速通道 分區(qū)服務(wù)是關(guān)鍵

該行在客流高峰時(shí)段，特別開(kāi)設(shè)單筆業(yè)務(wù)快速通道，專(zhuān)門(mén)辦理單筆存取款、繳費(fèi)、匯款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)代發(fā)養(yǎng)老金客戶還設(shè)立了專(zhuān)門(mén)窗口，加快客戶分流，解決了“辦理2分鐘等待2小時(shí)”的現(xiàn)象。

該行通過(guò)梳理服務(wù)渠道，進(jìn)一步推行了客戶分區(qū)分層服務(wù)。設(shè)立轉(zhuǎn)賬服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、咨詢區(qū)、電子銀行演示體驗(yàn)區(qū)、休息區(qū)及貴賓室，滿足客戶的不同需求。把復(fù)雜的理財(cái)業(yè)務(wù)和一般金融業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，將復(fù)雜的理財(cái)業(yè)務(wù)集中到理財(cái)中心辦理，形成“普通業(yè)務(wù)原網(wǎng)點(diǎn)辦理，理財(cái)業(yè)務(wù)財(cái)富中心辦理”的客戶分層服務(wù)模式，加快普通業(yè)務(wù)的辦理速度，提升對(duì)理財(cái)金客戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。

開(kāi)展特色服務(wù) 創(chuàng)造和諧氛圍

據(jù)悉，ⅩⅩ分行某些網(wǎng)點(diǎn)還開(kāi)展了“快樂(lè)工作，微笑服務(wù)”活動(dòng)，配置“微笑貼”、說(shuō)好“三句話”，提示大家時(shí)刻保持愉快的心情、舒緩緊張的情緒。行里制定了先進(jìn)集體和優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的實(shí)施辦法，定期評(píng)選并表彰“微笑之星”員工和“微笑行動(dòng)先進(jìn)集體”，打造一種積極進(jìn)取的服務(wù)文化和創(chuàng)新文化。

為了營(yíng)造和諧的服務(wù)氛圍，該行很多網(wǎng)點(diǎn)都推出了“多說(shuō)一句話，少說(shuō)一句話”活動(dòng)，即對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)解釋到位，從細(xì)節(jié)入手，通過(guò)多說(shuō)一句話，避免客戶在時(shí)間和金錢(qián)上的損失；通過(guò)少說(shuō)一句話，爭(zhēng)取客戶給予更多的理解和支持。

該行相關(guān)人士表示：“對(duì)于服務(wù)問(wèn)題我們是一如既往、常抓不懈。通過(guò)一系列的考核、評(píng)比等活動(dòng)，為提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平找到了很多著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有通這些努力，工行為客戶提供高效服務(wù)的承諾就不會(huì)成為空話?！?/p>

第五篇：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理講話

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理講話

就如何抓好我行的規(guī)范化服務(wù)工作講以下三點(diǎn)：

一、對(duì)一年來(lái)規(guī)范化服務(wù)管理工作的回顧

農(nóng)業(yè)銀行在實(shí)行商業(yè)化經(jīng)營(yíng)之后，其服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象、公眾信譽(yù)就成為重要的、無(wú)可替代的制勝戰(zhàn)略，上級(jí)行始終高度重視，十分關(guān)注。但由于我行前些年存在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對(duì)規(guī)范化服務(wù)工作往往是當(dāng)成軟任務(wù)講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時(shí)度勢(shì)，在認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行“轉(zhuǎn)換思想觀念，嚴(yán)格規(guī)范管理，加快有效發(fā)展”治行方略的同時(shí)，明確提出了在全行強(qiáng)力推行規(guī)范化服務(wù)，樹(shù)立全新的農(nóng)業(yè)銀行社會(huì)形象的戰(zhàn)略決策。一年來(lái)的管理與實(shí)踐證明，這一戰(zhàn)略決策既有重要的現(xiàn)實(shí)意義，又有深遠(yuǎn)的歷史意義：初見(jiàn)成效的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)，有效提升了農(nóng)業(yè)銀行的社會(huì)形象，社會(huì)信譽(yù)度和客戶滿意度日益提高，對(duì)加速我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、。

低標(biāo)準(zhǔn)上。自我感覺(jué)良好，甚至對(duì)規(guī)范化服務(wù)要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和工作責(zé)任心問(wèn)題，另一方面要求我們對(duì)一線員工進(jìn)行啟發(fā)教育、正確引導(dǎo)，做到強(qiáng)化管理，獎(jiǎng)懲分明。

（三）“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”落實(shí)不到位?！笆讍?wèn)負(fù)責(zé)制”是指凡客戶當(dāng)面或電話詢問(wèn)我行有關(guān)金融產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、制度規(guī)定等事項(xiàng)的，第一位接待客戶的農(nóng)行工作人員必須全程負(fù)責(zé)向客戶回答解釋?zhuān)钡娇蛻魸M意為止，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。這是樹(shù)立農(nóng)業(yè)銀行良好形象，體現(xiàn)務(wù)實(shí)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)農(nóng)行、對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)所必須。對(duì)落實(shí)好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，支行也多次予以強(qiáng)調(diào)，但仍沒(méi)得到很好落實(shí)。中心分一儲(chǔ)戶多次到其營(yíng)業(yè)室咨詢均無(wú)令客戶滿意的正確解釋?zhuān)瑢?dǎo)致該客戶十分生氣，對(duì)我行的服務(wù)質(zhì)量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說(shuō)明，客戶疑問(wèn)無(wú)小事，客戶投訴無(wú)小事，我們必須落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

（四）檢查督導(dǎo)制度落實(shí)不到位。支行到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查督導(dǎo)的頻率不到位，或在檢查過(guò)程中走馬觀花，蜻蜓點(diǎn)水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問(wèn)題。

（五）部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、尤其農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)亂張貼、亂擺放、環(huán)境衛(wèi)生低標(biāo)準(zhǔn)的“臟、亂、差”現(xiàn)象時(shí)有反彈。

對(duì)上述存在的問(wèn)題和不足，務(wù)必引起我們的高度重視，高度關(guān)注，在今后的工作切實(shí)加以整改。

三、對(duì)今后規(guī)范化服務(wù)工作的建議

服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是一家銀行的制勝戰(zhàn)略。近年來(lái)，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激化和客戶的成熟，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更顯得重要，買(mǎi)方市場(chǎng)條件下的顧客會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求。

所謂服務(wù)質(zhì)量，就是按照銀行制定的行為規(guī)范實(shí)現(xiàn)服務(wù)，就是符合顧客的預(yù)期實(shí)現(xiàn)服務(wù)。按照確定的規(guī)范、符合顧客的預(yù)期，就是農(nóng)業(yè)銀行的規(guī)范化服務(wù)。事實(shí)上，質(zhì)量就是顧客的心理預(yù)期和現(xiàn)場(chǎng)感受同一線員工服務(wù)情況對(duì)比的結(jié)果。一個(gè)支行、一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量好不好，往往可以從柜面業(yè)務(wù)看出來(lái)，因?yàn)楣衩鏄I(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬(wàn)戶的單位和個(gè)人，客戶群體最大，類(lèi)型最多，接觸面最廣，最能體現(xiàn)社會(huì)對(duì)銀行的口碑。因此，衡量服務(wù)是不是規(guī)范，是不是優(yōu)質(zhì)，不是我們自己說(shuō)了算，而是客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同，只有客戶感到滿意了，我們的服務(wù)才算做好了，到位了?？蛻羰欠?wù)質(zhì)量的最終判定人。

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一種管理手段，一種沒(méi)有最好，只有更好的追求目標(biāo)。當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的重要體現(xiàn)，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務(wù)。首先是因?yàn)楦骷毅y行幾乎能提供相同的服務(wù)，與哪家銀行建立關(guān)系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因?yàn)轭櫩偷慕?jīng)驗(yàn)在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預(yù)期。二是銀行間的相互競(jìng)爭(zhēng)使服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。同時(shí)也在不斷提高客戶的心理預(yù)期。目前，商業(yè)銀行的客戶，尤其是大客戶、優(yōu)良客戶已呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：對(duì)銀行的忠誠(chéng)度在漸次下降；對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場(chǎng)化和金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強(qiáng)勢(shì)地位日益明顯。