第一篇：打造精品服務(wù) 創(chuàng)建品牌窗口

“十佳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”事跡材料

打造精品服務(wù) 創(chuàng)建品牌窗口

——興安盟國稅局直屬稅務(wù)分局辦稅服務(wù)廳

興安盟國家稅務(wù)局直屬稅務(wù)分局辦稅服務(wù)廳現(xiàn)有工作人員18人，這支朝氣蓬勃的隊(duì)伍承擔(dān)著烏蘭浩特市地區(qū)1300余戶企業(yè)、12000余戶個(gè)體戶涉稅業(yè)務(wù)，是一個(gè)集稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售、一般納稅人、小規(guī)模納稅人以及個(gè)體戶稅款申報(bào)征收、增值稅防偽稅控認(rèn)證、代開發(fā)票、待批文書受理為一體的多功能辦稅服務(wù)廳。作為展現(xiàn)興安國稅形象的?第一窗口?，該局充分發(fā)揮窗口形象和橋梁紐帶作用，不斷加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，提升服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，簡化服務(wù)程序，拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)水平，為興安國稅系統(tǒng)贏得了良好的口碑。

一、規(guī)范辦稅廳環(huán)境建設(shè)，打造精品服務(wù)模式 為保證文明窗口建設(shè)取得顯著成效，打造精品服務(wù)模式，興安盟國稅直屬稅務(wù)分局十分重視窗口創(chuàng)建工作，對(duì)辦稅廳進(jìn)行全面改造，統(tǒng)一標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，設(shè)計(jì)安裝辦稅服務(wù)廳形象墻、國地稅聯(lián)合辦稅標(biāo)識(shí)，規(guī)劃辦稅廳布局，設(shè)臵辦稅服務(wù)區(qū)、取表填單區(qū)、自助辦稅區(qū)、休息等候區(qū)和值班主任咨詢區(qū)，合理放臵辦稅指南、表證單書填寫樣本、紙張筆墨等

辦公用品，配備IC卡磁卡電話。通過設(shè)臵意見箱、公告欄、執(zhí)法公開欄、觸摸屏等設(shè)施，公開納稅人應(yīng)享有的權(quán)利和義務(wù)，及時(shí)宣傳國家稅收政策，努力營造整潔優(yōu)美、規(guī)范有序的辦稅環(huán)境。

二、規(guī)范納稅服務(wù)行為，提升納稅服務(wù)水平

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念，提高納稅服務(wù)效率

為適應(yīng)納稅服務(wù)工作新的發(fā)展需要，興安盟國稅局直屬稅務(wù)分局轉(zhuǎn)變觀念，開拓創(chuàng)新，全面整合窗口職能，實(shí)現(xiàn)了?大一窗”的服務(wù)理念和服務(wù)形式，極大地方便了廣大納稅人；積極開展?一窗式?管理與?一站式?服務(wù)、全程服務(wù)、首問責(zé)任制服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)等多種優(yōu)化服務(wù)措施；加大力度推行電子申報(bào)，完善多元化納稅申報(bào)模式，提高個(gè)體戶稅銀一體化扣稅效率，截止目前，稅銀一體辦理率為98.8%，扣稅成功率達(dá)91%以上；充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢，窗口人員自行開發(fā) ?個(gè)體戶匯總申報(bào)批處理軟件?，一鍵完成個(gè)體戶匯總申報(bào)業(yè)務(wù)操作；加大公開辦稅的透明度，在辦稅廳外專門設(shè)立?公示欄?，將稅法公告、行政處罰告知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)內(nèi)容定期公布、更新；放臵觸摸屏，公開定額信息、最新法律法規(guī)、辦稅指南等；設(shè)立公開監(jiān)督舉報(bào)電話、意見箱、舉報(bào)箱，促進(jìn)了?一站式?服務(wù)的高效率開展；為進(jìn)一步暢通征納溝通渠道，為納稅人提供便捷的 2

咨詢服務(wù)，全力推行12366納稅服務(wù)熱線，充分利用納稅服務(wù)聯(lián)系卡、QQ群、微博等為廣大納稅人解決涉稅難題。

（二）以納稅人為中心，啟動(dòng)國地稅聯(lián)合辦稅 興安盟國稅局直屬稅務(wù)分局積極與地稅局進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通、架設(shè)專線、互派人員、聯(lián)合辦稅，確保了國地稅協(xié)作?零摩擦?、辦理業(yè)務(wù)?零差錯(cuò)?、提供服務(wù)?零距離?、服務(wù)效果?零缺陷?，實(shí)現(xiàn)了納稅人進(jìn)一家門、辦兩家事，就近辦稅，不再往返國地稅的惠民目標(biāo)。

三、豐富稅收文化活動(dòng)，提升干部隊(duì)伍素質(zhì)

（一）加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，推進(jìn)廉潔自律進(jìn)程

為提高工作能力和服務(wù)水平，該局結(jié)合工作實(shí)際，推行早例會(huì)制度、A－B崗管理制度、定期舉辦納稅服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及廉潔自律教育。要求辦稅服務(wù)廳工作人員一律統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，保持稅容嚴(yán)整、使用規(guī)范化服務(wù)用語，耐心細(xì)致解答納稅人提出的涉稅問題，堅(jiān)決杜絕?冷、硬、頂?和?吃、拿、卡、要?現(xiàn)象。目前該局辦稅服務(wù)廳整體形象良好，社會(huì)信譽(yù)好，納稅人滿意率高達(dá)99%。

（二）加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力

為提升干部隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，該局不斷探索多樣化的教育培訓(xùn)方式，拓展培訓(xùn)載體，采取集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合、理論與實(shí)踐相結(jié)合、學(xué)習(xí)與調(diào)研相結(jié)合，外請(qǐng)師資與內(nèi)聘師資相結(jié)合等方式，注重提供實(shí)際操作平臺(tái)，開展多樣的

競賽、競技、答辯活動(dòng)；定期召開學(xué)習(xí)會(huì)、座談會(huì)，使青年職工在思想上由?要我干?轉(zhuǎn)變?yōu)?我要干?；大力開展?fàn)巹?chuàng)?學(xué)習(xí)型黨組織?、設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員先鋒崗、黨員示范點(diǎn)等活動(dòng)，加強(qiáng)組織建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)；在辦稅服務(wù)廳開展窗口人員?互換角色實(shí)戰(zhàn)演練活動(dòng)?，有效地提升了辦稅廳工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，為更好地適應(yīng)新時(shí)期稅收工作的需要奠定了基礎(chǔ)。

（三）開展稅收文化活動(dòng)，提升綜合素質(zhì)

興安盟國稅局直屬稅務(wù)分局開展了一系列豐富多彩的稅收文化活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)了稅務(wù)干部的工作積極性，提升了干部隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。全體干部到蒙牛乳業(yè)（烏蘭浩特）分公司，參觀其現(xiàn)代樣板工廠，學(xué)習(xí)其深厚的企業(yè)文化；開展以?親近自然增團(tuán)結(jié)，健康快樂促和諧?為主題的野外拓展訓(xùn)練活動(dòng)；開展 ?五四薪火永相傳 巾幗建功展風(fēng)采?的緬懷革命先烈愛國主義教育活動(dòng)；開展乒乓球、網(wǎng)球、自行車、游泳等豐富多彩的文化體育活動(dòng)。通過國稅文化滲透于稅收工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，有效地強(qiáng)化了規(guī)范執(zhí)法、文明服務(wù)的理念，同時(shí)也使稅務(wù)人員的執(zhí)行力和行政效能得到提升，干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)明顯提高。

忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開。興安盟國稅直屬稅務(wù)分局多次榮獲?全區(qū)國稅系統(tǒng)窗口單位‘規(guī)范化服務(wù)’競賽優(yōu)勝單位?、全區(qū)?精神文明示范單位?、自治區(qū)級(jí)?青年

文明號(hào)?等多項(xiàng)榮譽(yù)，辦稅服務(wù)廳先后被興安盟政府部門命名為?最佳辦稅服務(wù)廳?、?巾幗文明崗?、?先進(jìn)集體?，2010年至今連續(xù)5個(gè)季度被興安盟行政審批服務(wù)中心授予?紅旗窗口?稱號(hào)。文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)的蓬勃開展，促進(jìn)了國稅各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，確保了稅收工作的順利完成。

在新的征程上，興安盟國稅直屬稅務(wù)分局全體稅干將以更加高遠(yuǎn)的目標(biāo)，更加昂揚(yáng)的斗志，更加扎實(shí)的工作，為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的精品服務(wù)，全面樹立公正、廉潔、文明、服務(wù)的國稅品牌?窗口?，讓文明之窗在紅城這片沃土上綻放更加奪目的光彩，為推進(jìn)興安盟地區(qū)國稅事業(yè)全面創(chuàng)新發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境。

第二篇：打造品牌窗口 優(yōu)化服務(wù)民生

打造品牌窗口 優(yōu)化服務(wù)民生

今年以來，市人社局在全市“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”主題實(shí)踐活動(dòng)中，以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”為目標(biāo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以“窗口文明示范單位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、文明科室”等系列創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，銳意進(jìn)取，克難奮進(jìn)，不僅各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了優(yōu)異成績，而且在保障民生服務(wù)民生工作實(shí)踐中鍛煉了干部隊(duì)伍，塑造了人社系統(tǒng)依法行政、服務(wù)高效、公開透明、機(jī)制完善的窗口形象。精心謀劃 完善創(chuàng)建機(jī)制

機(jī)關(guān)自身建設(shè)是推動(dòng)事業(yè)科學(xué)發(fā)展的不竭動(dòng)力。市人社局組建以來，堅(jiān)持按照“四統(tǒng)籌、一加強(qiáng)”的要求，圍繞“思想上形成共識(shí)、工作上形成合力、制度上形成統(tǒng)一、文化上形成風(fēng)格”建設(shè)目標(biāo)，深入開展“窗口文明示范單位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、文明科室”等系列創(chuàng)建活動(dòng)，不斷強(qiáng)化自身建設(shè)。先后成立了由局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，各科室、局屬單位主要負(fù)責(zé)人為成員的為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、窗口文明示范單位創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組等多個(gè)組織機(jī)構(gòu)，將創(chuàng)建工作納入重要議事日程和考核任務(wù)，多次進(jìn)行專題研究，制定下發(fā)創(chuàng)建活動(dòng)方案，印發(fā)創(chuàng)建任務(wù)書，并與各科室、局屬單位層層簽訂，明確創(chuàng)建工作任務(wù)，落實(shí)相關(guān)責(zé)任，完善創(chuàng)建機(jī)制，推動(dòng)創(chuàng)建工作開展。狠抓教育，提高文明素養(yǎng)

干部職工文明素養(yǎng)直接影響著改善民生、服務(wù)民生的質(zhì)量，也關(guān)乎著機(jī)關(guān)形象。一年來，市直人社系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)型黨組織創(chuàng)建、干部職工大會(huì)、主要領(lǐng)導(dǎo)講黨課、向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)、讀書日等一系列工作舉措，認(rèn)真抓好干部隊(duì)伍思想教育工作。一方面在抓好鄧小平理論、三個(gè)代表重要思想、科學(xué)發(fā)展觀等政治理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)、崗位競賽等方式，不斷擴(kuò)充干部職工知識(shí)儲(chǔ)備、拓展開闊干部視野、提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。市技工學(xué)校開展了多項(xiàng)賽教活動(dòng)和論文評(píng)選活動(dòng)，市社保中心開展了業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和知識(shí)競賽，極大地提升了窗口單位服務(wù)效能建設(shè)水平。另一方面認(rèn)真抓好社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德等“三德”教育、誠信教育、道德教育以及文明禮儀教育，全力搞好干部職工的信念教育、廉政教育、法制教育等，以理想信念統(tǒng)一思想、以事業(yè)發(fā)展凝聚人心、以“創(chuàng)先爭優(yōu)”鼓舞士氣，引導(dǎo)干部職工在德上堅(jiān)守、在能上提高、在勤上著力、在績上見效。同時(shí)，積極參加“唱紅歌、跳繩、體操、籃球、乒乓球”比賽和文明交通、巾幗雙創(chuàng)志愿服務(wù)等文化娛樂活動(dòng)，大力倡導(dǎo)學(xué)習(xí)之風(fēng)、文明之風(fēng)、讀書之風(fēng)、勤儉之風(fēng)，提升干部職工文明意識(shí)，促進(jìn)文明習(xí)慣養(yǎng)成。市直人社系統(tǒng)干部職工文明行為知曉率100%，文明習(xí)慣養(yǎng)成率達(dá)到90%以上，機(jī)關(guān)及局屬單位無重大安全事故發(fā)生，干部職工無參與“黃賭毒”、邪教等現(xiàn)象和違法違紀(jì)案件發(fā)生。強(qiáng)化管理，提升服務(wù)水平

完善的制度和嚴(yán)格的管理是提升為民服務(wù)能力和業(yè)務(wù)工作水平的有力抓手。一年來，市人社局采取多項(xiàng)舉措，強(qiáng)化內(nèi)部管理，一是建立完善制度。制定印發(fā)了《十五項(xiàng)制度》，規(guī)范和完善了黨務(wù)、政務(wù)、財(cái)務(wù)、事務(wù)、人員、業(yè)務(wù)管理等規(guī)章制度，同時(shí)全面落實(shí)服務(wù)承諾制度、崗位責(zé)任制度、首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度等一系列工作制度。市局為每一位工作人員統(tǒng)一制作了桌牌，標(biāo)明工作人員姓名、職務(wù)、崗位職責(zé)及監(jiān)督電話，方便辦事群眾。二是堅(jiān)持依法行政。一方面聯(lián)系市政府法制辦，對(duì)勞動(dòng)保障行政部門的行政審批、行政許可等項(xiàng)目名稱、執(zhí)法依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了重新核準(zhǔn)，確保依法行政。另一方面建立了行政執(zhí)法責(zé)任制實(shí)施細(xì)則、行政許可制度、政務(wù)公開制度等一系列規(guī)章制度，規(guī)范了行政行為，杜絕了行政不作為和行政亂作為現(xiàn)象的發(fā)生，在履行人力資源和社會(huì)保障公共管理職能中，實(shí)現(xiàn)了適用法律準(zhǔn)確、執(zhí)法主體明確、執(zhí)法程序合理、執(zhí)法體制健全，杜絕了行政不作為和行政亂作為現(xiàn)象的發(fā)生。三是實(shí)施陽光政務(wù)。圍繞職能工作，將各種業(yè)務(wù)辦理需要的材料、辦理時(shí)間、辦事程序、監(jiān)督電話在機(jī)關(guān)和網(wǎng)站公布，方便群眾辦事，接受社會(huì)監(jiān)督。市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦中心推行四項(xiàng)硬措施，即使用規(guī)范用語、實(shí)行首問負(fù)責(zé)、微笑熱情接待、后續(xù)跟蹤服務(wù)，簡化“三項(xiàng)保險(xiǎn)”經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程，方便參保群眾繳費(fèi)和醫(yī)療、工傷、生育等社會(huì)保險(xiǎn)待遇的報(bào)銷。四是實(shí)施“一站式”辦公。市人力資源市場圍繞業(yè)務(wù)工作，在窗口服務(wù)大廳開設(shè)了“職業(yè)介紹、技能培訓(xùn)、人事代理、檔案托管、勞務(wù)派遣、保險(xiǎn)辦理”等多個(gè)服務(wù)窗口，科學(xué)設(shè)置辦事程序、減少審批環(huán)節(jié)，簡化辦事程序、方便群眾辦事。市勞動(dòng)保障監(jiān)察支隊(duì)對(duì)前來舉報(bào)投訴的勞動(dòng)者實(shí)行專人接待、專人記錄、專人調(diào)查、專人處理的一條龍服務(wù)。五是倡導(dǎo)文明禮儀。積極開展文明科室、無煙科室創(chuàng)建工作，倡導(dǎo)說文明話、做文明事、開文明車、走文明路。勞動(dòng)爭議仲裁科、市小額信貸辦、農(nóng)保中心等科室及單位在工作中堅(jiān)持推行“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“一張笑臉相迎、一把椅子相讓、一杯熱茶相遞、一個(gè)明白答復(fù)、一句暖語相送”，用熱情、高效的服務(wù)贏得了辦事群眾的一致好評(píng)。六是創(chuàng)建文明窗口。開展以嚴(yán)格依法行政、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)、辦事公開透明、工作作風(fēng)優(yōu)良、監(jiān)督機(jī)制完善為主要內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)，市社保中心、市人力資源市場等六個(gè)單位被評(píng)為中省人社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位。

創(chuàng)新載體，全力服務(wù)民生

以“加大人力資源開發(fā)、健全社會(huì)保障體系、深化人事制度改革、調(diào)節(jié)收入分配秩序、構(gòu)建和諧人事勞動(dòng)關(guān)系、提升公共服務(wù)水平、推動(dòng)人社事業(yè)發(fā)展”為載體，認(rèn)真做好“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，圍繞就業(yè)再就業(yè)、社保體系建設(shè)、人事人才服務(wù)、分配制度改革、勞動(dòng)關(guān)系調(diào)處等重點(diǎn)工作，切實(shí)解決好群眾在就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、收入分配、職稱管理等方面的實(shí)際問題。通過活動(dòng)開展提升了服務(wù)意識(shí)、激發(fā)了工作激情、推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了精神文明建設(shè)和業(yè)務(wù)工作雙贏。

激流勇進(jìn) 黨員奮勇爭先

通過為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)開展，引導(dǎo)和教育黨員干部在業(yè)務(wù)工作實(shí)踐中，以創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)民生，在服務(wù)民生中創(chuàng)先爭優(yōu)。同時(shí)，廣泛開展黨員示范崗、青年志愿崗服務(wù)工作，積極組建黨員青年志愿者服務(wù)隊(duì)，開展義務(wù)雙創(chuàng)、綠化植樹、扶貧幫困、義務(wù)獻(xiàn)血等志愿者服務(wù)，不斷激發(fā)黨員干部工作熱情，引導(dǎo)干部黨員發(fā)揮創(chuàng)先爭優(yōu)、率先垂范作用，在推動(dòng)人社事業(yè)發(fā)展工作實(shí)踐中充分展示了人社系統(tǒng)黨員干部職工積極向上、奮勇爭先的精神風(fēng)貌，樹立和發(fā)揚(yáng)了開拓創(chuàng)新、真抓實(shí)干的良好風(fēng)尚。市人社局機(jī)關(guān)黨組織也先后被命名為“五型機(jī)關(guān)黨組織”、“先進(jìn)機(jī)關(guān)黨組織”和窗口文明示范”單位稱號(hào)。

打造品牌窗口、優(yōu)化服務(wù)民生不僅是過去工作的生動(dòng)實(shí)踐，更是安康人社干部不斷追求的恒久目標(biāo)。邁步“十二五”新的征程，安康人社工作已經(jīng)在向前奔跑。

縣人社局不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)窗口服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升了整體工作效能和服務(wù)水平。

完善工作制度，公開服務(wù)承諾。對(duì)“首問責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制”等30多項(xiàng)制度進(jìn)行了完善和修訂，做到了用制度管人，依制度辦事。每個(gè)干部職工結(jié)合自身崗位實(shí)際，實(shí)行服務(wù)承諾，簡化辦事程序，大大提高了工作效率。強(qiáng)化效能建設(shè)，接受社會(huì)監(jiān)督。定期召開座談會(huì)，開展問卷調(diào)查，聽民聲、察民意，廣泛聽取他們對(duì)各項(xiàng)工作的意見和建議，認(rèn)真查找工作中存在的不足和差距，制定措施，及時(shí)加以整改。加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)。組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論和社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，針對(duì)工作中存在的新情況、新問題組織交流討論，進(jìn)一步提升干部職工理論水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提升社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦能力。開展換位思考，提升服務(wù)水平。認(rèn)真開展“假如我是辦事人員”大討論活動(dòng)，讓工作人員在具體工作中進(jìn)行換位思考，切實(shí)用一言一行和一舉一動(dòng)來贏得廣大群眾的理解、支持和信任，全面樹立人社局工作良好形象。

連云港：東海人社服務(wù)窗口“再升級(jí)”

“請(qǐng)稍耐心等待一會(huì)兒，手續(xù)馬上辦好”、“材料請(qǐng)拿好，內(nèi)容請(qǐng)?jiān)俸藢?duì)一下”……在東?？h人力資源和社會(huì)保障局服務(wù)中心，溫馨的話語、高效貼心的一條龍服務(wù)讓前來辦事的老百姓感覺到了親切和溫暖。近期，東?？h人社局以爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”為抓手，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，豐富服務(wù)內(nèi)涵，全力打造“以民為本、和諧服務(wù)”品牌，推動(dòng)全縣人力資源和社會(huì)保障事業(yè)快速、持續(xù)發(fā)展。

推行“一站式”服務(wù) 開辟便捷通道

為規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，有效樹立窗口形象，東?？h人社局廣泛征求各方意見，創(chuàng)造性地推出申辦業(yè)務(wù)“一站式”、便民措施“一系列”、服務(wù)水平“創(chuàng)一流”的服務(wù)模式，在大廳設(shè)置了就業(yè)政策、職業(yè)信息供求、職業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)介紹、就業(yè)援助、就業(yè)失業(yè)登記、人才服務(wù)、勞務(wù)派遣、職業(yè)技能鑒定與創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)等各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。

同時(shí)，該局立足資源整合，把原來的人才市場、勞動(dòng)力市場、高校畢業(yè)生就業(yè)市場有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)“三場合一”，建立了蘇北領(lǐng)先的人力資源市場，求職人員可以在同一站點(diǎn)直接辦理求職登記、人事代理、結(jié)轉(zhuǎn)檔案等業(yè)務(wù)。在硬件投入上，按照省星級(jí)人力資源市場建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，投入300余萬元建設(shè)了標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)指導(dǎo)室、素質(zhì)測評(píng)室、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)室各一間，300平方米檔案室一間，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)歸屬一目了然，彰顯高科技含量和人性化設(shè)計(jì)。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 滿足群眾需求

為保證服務(wù)質(zhì)量，該局在服務(wù)上要求實(shí)現(xiàn)規(guī)范辦公場所標(biāo)識(shí)、規(guī)范人員儀容儀表、規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境“三個(gè)規(guī)范”，統(tǒng)一安放桌簽、統(tǒng)一佩帶胸牌標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一文明服務(wù)用語“三個(gè)統(tǒng)一”。為了滿足特殊群體的需要，該局在服務(wù)大廳設(shè)置了窗口工作人員亮相臺(tái)、“資料超市”、政務(wù)公開欄，配備了查詢電腦、老花鏡、填單樣張臺(tái)、飲水機(jī)、一米線、藥箱等設(shè)施設(shè)備，為特殊群體提供特殊服務(wù)。

為了強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，該局組織人員精心編制和推廣好記、易懂的窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范“順口溜”，從儀態(tài)著裝、辦公環(huán)境、工作紀(jì)律、文明用語等各個(gè)方面對(duì)窗口人員提出了明確要求；邀請(qǐng)專家對(duì)窗口工作人員進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)，以進(jìn)一步提高其文明禮儀素養(yǎng)；開展窗口服務(wù)大廳“形象大使”評(píng)選活動(dòng)，先后評(píng)選出10位“人社形象大使”，切實(shí)增強(qiáng)窗口工作人員的標(biāo)桿意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。

注重制度建設(shè) 強(qiáng)化績效考核

沒有規(guī)矩，不成方圓，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開制度的約束。該局把制度建設(shè)作為爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”的重要保障，狠抓制度建設(shè)，規(guī)范提升服務(wù)。以績效考核為歸依，相繼制訂了首問負(fù)責(zé)制、辦事承諾制、“AB”角服務(wù)制、一次投訴屬實(shí)待崗制等多項(xiàng)工作制度。構(gòu)建了一套由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、工作紀(jì)律等多方面內(nèi)容組成的“干事對(duì)帳”考評(píng)機(jī)制，通過日常巡查、隨機(jī)抽查、指紋簽到、服務(wù)評(píng)價(jià)等多種渠道對(duì)每位工作人員進(jìn)行考核，考評(píng)結(jié)果與個(gè)人年終考核獎(jiǎng)掛鉤。

一是結(jié)合工作實(shí)際，加大政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)力度，深化服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量。二是在業(yè)務(wù)大廳實(shí)行企業(yè)、個(gè)體參保人員辦理社保業(yè)務(wù)“兩分開”，為批量業(yè)務(wù)辦理提供VIP服務(wù)，方便單位和群眾辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，為退伍軍人、殘疾人、征地農(nóng)轉(zhuǎn)非人員等特殊人群開辟“綠色通道”。三是建立領(lǐng)導(dǎo)班子巡查制度，每周由局領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流到業(yè)務(wù)大廳進(jìn)行巡查，并建立投訴點(diǎn)、設(shè)立舉報(bào)箱、評(píng)價(jià)儀，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。四是制定窗口工作人員考核辦法，堅(jiān)持日?？己撕投ㄆ诳己讼嘟Y(jié)合，堅(jiān)持每月開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，提高窗口人員規(guī)范化服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性。

今年1-3月，區(qū)人力資源和社會(huì)保障政務(wù)服務(wù)分中心共辦結(jié)行政審批服務(wù)事項(xiàng)176.9萬件，現(xiàn)場辦結(jié)率達(dá)100%。打造服務(wù)滿意窗口

爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)開展以來，衡山縣人力資源和社會(huì)保障局以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為抓手，以實(shí)施“民生工程”為載體，圍繞“小窗口，大服務(wù)”理念，加大“打造服務(wù)窗口”工程的力度，充分調(diào)動(dòng)窗口部門工作人員在崗位上發(fā)揮先鋒模范的作用，以良好的形象來助推服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。

打造“和諧窗口”，提升服務(wù)群眾水平

圍繞“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”觀念，形成了人人心里有責(zé)任、人人肩上有任務(wù)，更好服務(wù)人民、造福人民，為構(gòu)建“和諧”的服務(wù)環(huán)境而努力。自年初開始，該局綜合服務(wù)大廳為進(jìn)一步完善服務(wù)功能，創(chuàng)新采用了現(xiàn)場咨詢、辦結(jié)和跟蹤反饋的一條龍服務(wù)工作方法，積極倡導(dǎo)“服務(wù)讓您滿意、滿意讓我放心”的理念，要求工作人員必須做到儀表端正、語言文明、態(tài)度和藹、禮貌服務(wù)。

打造“服務(wù)窗口”，強(qiáng)化服務(wù)群眾意識(shí)

在服務(wù)要求上，該局要求所有窗口服務(wù)的工作人員實(shí)現(xiàn)“三個(gè)規(guī)范”和“一個(gè)統(tǒng)一”，即：規(guī)范辦公場所標(biāo)識(shí)，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境，統(tǒng)一文明服務(wù)用語。大力推行“五個(gè)好、五個(gè)一” 服務(wù)規(guī)范，確保辦事正確率、按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率。如該局在綜合服務(wù)大廳設(shè)置了各窗口辦事程序指南，配備了老花鏡、飲水機(jī)等設(shè)施設(shè)備，為特殊群體提供特殊服務(wù)，努力把辦事大廳打造成了文明服務(wù)的窗口，展示人社部門社會(huì)形象的平臺(tái)。

打造“法制窗口”，爭當(dāng)服務(wù)群眾先鋒

以嚴(yán)格依法行政為單位抓手，按照國家法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范窗口工作人員行為準(zhǔn)則，切實(shí)強(qiáng)化制度執(zhí)行的“剛性”，做到文明執(zhí)法、公正執(zhí)法，樹立誠信政府形象。如進(jìn)一步完善了“一站式”辦結(jié)制、首問責(zé)任制、辦事公開制、社會(huì)服務(wù)承諾制等制度，并形成長效機(jī)制，用制度管理人員。同時(shí)，通過設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督舉報(bào)電話等方式加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員在崗情況、工作情況以及日常行為規(guī)范的執(zhí)行情況等進(jìn)行檢查，進(jìn)一步落實(shí)“首問責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口，檢查情況及時(shí)通報(bào)。

打造“透明窗口”，展示服務(wù)群眾形象

打造“透明窗口”。一是作出公開承諾。該局要求各窗口單位結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)按照各崗位職責(zé)，分層分類公開承諾。二是推行政務(wù)公開。將辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，及時(shí)掛牌上墻公布，有效接受群眾監(jiān)督，打造透明服務(wù)窗口。：“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)開展以來，馬鞍山市雨山區(qū)人社局結(jié)合人力資源社會(huì)保障工作實(shí)際，圍繞“堅(jiān)持做到依法依規(guī)、堅(jiān)持做到公開透明、堅(jiān)持做到優(yōu)質(zhì)高效、堅(jiān)持做到便民利民”，打造人力資源和社會(huì)保障窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

以“三亮”為標(biāo)志，牢固樹立窗口服務(wù)的良好形象。一是設(shè)置便民信息公開欄，及時(shí)公開服務(wù)事項(xiàng)、工作流程、辦結(jié)時(shí)限制度，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，方便群眾辦事；二是開展“一名黨員一面旗幟”活動(dòng)，采取佩戴黨徽、服務(wù)卡和設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員先鋒崗等，亮出黨員身份，亮明崗位責(zé)任，通過黨員的先鋒模范作用帶動(dòng)窗口單位全體工作人員創(chuàng)先爭優(yōu)；三是公開承諾解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，著力整治不正之風(fēng)，在解決實(shí)際問題中推動(dòng)活動(dòng)，在提升服務(wù)中樹立形象。

以“三比”為內(nèi)容，不斷增強(qiáng)窗口服務(wù)的能力水平。一是認(rèn)真開展黨性、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)和窗口崗位技能等方面的專題培訓(xùn)，組織崗位練兵、技能比武等，不斷提高服務(wù)群眾的本領(lǐng)；二是組織開展文明服務(wù)、誠信服務(wù)、廉潔服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的競賽，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度的明顯改善、工作作風(fēng)的顯著轉(zhuǎn)變；三是通過開展“優(yōu)秀服務(wù)窗口”、“窗口服務(wù)明星”等評(píng)比表彰活動(dòng)，樹立一批技能精湛、作風(fēng)過硬、業(yè)績突出、群眾滿意的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，形成比學(xué)趕超的生動(dòng)局面。

以“三創(chuàng)”為標(biāo)準(zhǔn)，積極推進(jìn)窗口服務(wù)的品牌建設(shè)。一是開展“服務(wù)我最優(yōu)、作風(fēng)我最好、形象我最佳”活動(dòng)，在黨員和職工中開展“我的崗位我負(fù)責(zé)、我的工作請(qǐng)放心”簽名承諾活動(dòng)，結(jié)合開展創(chuàng)建“黨員示范崗”等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)廣大黨員和職工的積極性，自覺做到愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)、無私奉獻(xiàn)，做到工作零差錯(cuò)、服務(wù)零缺陷、群眾零投訴，使自己的崗位讓組織放心、群眾滿意；二是結(jié)合單位實(shí)際，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式；三是總結(jié)推廣成功經(jīng)驗(yàn)和典型做法，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，積極打造人社系統(tǒng)窗口單位一流服務(wù)品牌。

以“三評(píng)”為抓手，著力提升窗口服務(wù)的群眾滿意度。一是開展窗口服務(wù)的群眾滿意度測評(píng)，設(shè)立意見簿，了解群眾反映，反饋測評(píng)結(jié)果，督促整改落實(shí)；二是定期召開分析檢查會(huì)，結(jié)合群眾對(duì)窗口服務(wù)的即時(shí)評(píng)價(jià)，檢查公開承諾的落實(shí)情況，查找存在問題，深刻分析原因，提出整改要求；三是建立領(lǐng)導(dǎo)干部與窗口單位、服務(wù)崗位聯(lián)系點(diǎn)，局黨員領(lǐng)導(dǎo)干部深入基層一線調(diào)查研究，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，認(rèn)真開展點(diǎn)評(píng)，幫助基層解決實(shí)際困難和問題?？h人社局努力打造一流窗口服務(wù)平臺(tái)

縣人社局堅(jiān)持“以人為本，服務(wù)為民”的工作理念，全力打造一流窗口服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供滿意服務(wù)，有力地促進(jìn)了全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

抓組織領(lǐng)導(dǎo)，完善窗口服務(wù)體制。該局始終堅(jiān)持把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口作為重點(diǎn)工作目標(biāo)，調(diào)整工作思路，把行風(fēng)建設(shè)和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口作為全局中心工作來抓，以創(chuàng)建“讓社會(huì)滿意、讓群眾滿意”的窗口服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，扎實(shí)開展全縣優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建工作，成立了以局長為組長的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)小組，明確一位副局長負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明窗口服務(wù)工作。

抓組織學(xué)習(xí)，提高窗口服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)工作中，全局牢固樹立“人人是窗口，事事是形象”意識(shí)。充分利用每周四下午政策業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的例會(huì)制度，組織全局干部職工學(xué)理論、學(xué)政策、學(xué)業(yè)務(wù)，同時(shí)安排各股（室）、中心業(yè)務(wù)骨干對(duì)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行輔導(dǎo)。通過深層次、多角度的理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，著力打造一支“行政過硬、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通、紀(jì)律嚴(yán)明”的社會(huì)保障干部職工隊(duì)伍，以滿足日益發(fā)展的人力資源和社會(huì)保障工作的服務(wù)需要。

抓制度建設(shè)，優(yōu)化窗口服務(wù)質(zhì)量。為加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，該局先后制定和完善了《縣人力資源和社會(huì)保障局政務(wù)信息服務(wù)公開制度》、《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口承諾》等窗口管理制度體系，并積極采取一系列措施加強(qiáng)服務(wù)管理。一是全面推行首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制。二是全面公開辦事指南和相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)全局所有具體業(yè)務(wù)項(xiàng)目以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過“政務(wù)公開欄”等各種形式向社會(huì)進(jìn)行公布，并公布咨詢投訴電話，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。三是嚴(yán)格工作紀(jì)律。要求全局干部職工做到“六個(gè)一”和“五不準(zhǔn)”。六個(gè)一，即一張笑臉相迎、一聲“您好”問候、一次詢問清楚、一腔熱情辦事、一個(gè)明確答復(fù)、一句暖語相送。五不準(zhǔn)，即不準(zhǔn)無故遲到早退和擅自離開工作崗位；不準(zhǔn)與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭執(zhí)或粗暴行為；不準(zhǔn)在工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事；不準(zhǔn)在服務(wù)工作中推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、飴誤工作；不準(zhǔn)利用工作之便向服務(wù)對(duì)象索拿卡要。并將“六個(gè)一”和“五不準(zhǔn)”作為一項(xiàng)鐵的工作紀(jì)律上墻公開，接受社會(huì)和群眾監(jiān)督。

牡丹區(qū)人社局多措并舉，全力打造群眾滿意服務(wù)窗口 今年以來,區(qū)人社局以開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為統(tǒng)攬，以思想作風(fēng)紀(jì)律整頓為動(dòng)力,自覺錘煉干部隊(duì)伍,優(yōu)化干事創(chuàng)業(yè)環(huán)境,全力培樹窗口形象,有效地促進(jìn)了干部作風(fēng)的大轉(zhuǎn)變和人社事業(yè)的大提速。

一、營造活動(dòng)氛圍，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。通過設(shè)立黨員示范崗、懸掛條幅、張貼溫馨提示語、警示服務(wù)語等形式，營造濃厚的活動(dòng)氛圍。創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，要求所有黨員和工作人員做到“三零”和“三爭”，即：推行服務(wù)咨詢“零推諉”，爭做“承挑重?fù)?dān)”的標(biāo)兵；推行服務(wù)受理“零差錯(cuò)”，爭做“高素質(zhì)”的標(biāo)兵；推行服務(wù)承諾“零超期”，爭做“重信譽(yù)”的標(biāo)兵，將創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)貫穿窗口服務(wù)工作始終。

二、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。加強(qiáng)基層公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)綜合服務(wù)大廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善大廳辦公條件。著力抓好計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立了休息室、洽談室。在服務(wù)大廳配備了飲水機(jī)、高腳凳、報(bào)刊、電視等人性化服務(wù)設(shè)施，使辦事群眾倍感溫馨、舒適、方便、快捷。

三、實(shí)行工作承諾，完善服務(wù)方式。設(shè)立創(chuàng)先爭優(yōu)承諾板，將黨員創(chuàng)先爭優(yōu)承諾內(nèi)容展示在廣大群眾的監(jiān)督之下。張貼溫馨提示語、監(jiān)督舉報(bào)電話，廣泛接受社會(huì)各界監(jiān)督。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，設(shè)立監(jiān)督卡、意見箱等，強(qiáng)化干部職工的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和親民意識(shí)。在服務(wù)大廳設(shè)立服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖，擺放了就業(yè)、人才、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)一次性告知單，明確了辦事條件、程序等。

四、豐富活動(dòng)載體，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步創(chuàng)新思維理念、延伸服務(wù)觸角、提升服務(wù)水平，對(duì)全體窗口工作人員進(jìn)行公共禮儀培訓(xùn)。實(shí)行掛牌上崗，發(fā)揮廣大黨員在窗口崗位上的表率作用。組織開展社保政策法規(guī)知識(shí)競賽，提升業(yè)務(wù)能力。全面推行限時(shí)辦結(jié)、跟蹤服務(wù)等文明辦公方式，滿足不同群眾的個(gè)性化服務(wù)需求。服務(wù)大廳全體工作人員統(tǒng)一著裝、禮貌待人、熱情服務(wù)。

五、開展督導(dǎo)檢查，確保服務(wù)效果。每月評(píng)選一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、崗位明星”，對(duì)各所實(shí)行季度檢查、半年考核、年終總評(píng)。扎實(shí)開展“樹形象、樹正氣，評(píng)行風(fēng)、評(píng)服務(wù)”雙樹雙評(píng)活動(dòng)。在人社服務(wù)對(duì)象和其他社會(huì)群體中選聘50名評(píng)議員和義務(wù)監(jiān)督員，頒發(fā)了聘書，采取電話回訪、填《測評(píng)表》測評(píng)、開座談會(huì)等方式，對(duì)人社局窗口單位的職業(yè)形象、工作作風(fēng)、服務(wù)水平、勤政廉政等服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)議，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)。

第三篇：收費(fèi)站如何打造服務(wù)品牌塑窗口形象

收費(fèi)站如何打造服務(wù)品牌塑窗口形象

2009-10-24 整理：中國智能交通網(wǎng)來源：河北交通科技信息網(wǎng)中國智能交通網(wǎng)作者：智能小二瀏覽次數(shù)：938

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作為通行費(fèi)征收單位，收費(fèi)站是交通部門的窗口，是一個(gè)地區(qū)人流、物流、信息流的聚會(huì)點(diǎn)。作為收費(fèi)站的三大要素建設(shè)，即站區(qū)文化建設(shè)、人文文化建設(shè)、服務(wù)品牌建設(shè)，既是通行費(fèi)征收事業(yè)健康發(fā)展的需要，也是整個(gè)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的需要，同時(shí)更是所在地區(qū)“先進(jìn)生產(chǎn)力、先進(jìn)文化、廣大人民利益代表”的集中濃縮。因此，打造服務(wù)新品牌，塑造收費(fèi)窗口新形象顯得尤為重要。筆者認(rèn)為，要著力抓好以下三個(gè)方面的建設(shè)。

一、站區(qū)文化建設(shè)

收費(fèi)站是一個(gè)地區(qū)的窗口。因此，抓好收費(fèi)站的文化建設(shè)顯得尤為重要。收費(fèi)站的站區(qū)文化其內(nèi)涵主要包括：一是收費(fèi)區(qū)附近的各類標(biāo)志、標(biāo)牌以及宣傳、廣告牌位的建設(shè)。這些標(biāo)牌的制作既要符合交通部門的規(guī)定，同時(shí)又要從實(shí)際出發(fā)，體現(xiàn)出鮮明的時(shí)代特色、地方特色、單位的文化特色、服務(wù)理念，體現(xiàn)出良好的宣傳效果。二是站區(qū)的綠化建設(shè)。站區(qū)的綠化建設(shè)應(yīng)本著從實(shí)際出發(fā)的原則，結(jié)合站區(qū)周圍的自然環(huán)境、氣候特點(diǎn)、人文景觀、建筑風(fēng)格進(jìn)行設(shè)計(jì)，合理布局，合理綠化，實(shí)現(xiàn)綠化環(huán)保，達(dá)到賞心悅目，給人暢、潔、凈、雅的全新感受。三是收費(fèi)大棚的建設(shè)。收費(fèi)大棚的建設(shè)本著“三個(gè)相適應(yīng)”的原則，即和本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展相適應(yīng)，同站區(qū)周圍的環(huán)境(包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境)相適應(yīng)，同所收取費(fèi)用的道路等級(jí)相適應(yīng)。做到既美觀又實(shí)用，要體現(xiàn)出獨(dú)有的地方文化、經(jīng)濟(jì)特色，切忌千篇一律。

二、人文文化建設(shè)

收費(fèi)站的人文文化建設(shè)，其重點(diǎn)是收費(fèi)隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)。隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)主要包括隊(duì)伍的文化水平教育、技能技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)等工作。隨著現(xiàn)代化監(jiān)控技術(shù)在我省各收費(fèi)站的推廣和普及，收費(fèi)站要加強(qiáng)對(duì)全員使用電腦收費(fèi)、管理的培訓(xùn)。同時(shí)，隨著新時(shí)期思想政治工作建設(shè)的要求，要加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部和政治輔導(dǎo)員的政治理論輔導(dǎo)和教育，要加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、廉政教育和愛國主義教育。另外，按交通部規(guī)定，要求全體執(zhí)法人員必須達(dá)到大專以上學(xué)歷，因此，加強(qiáng)職工的學(xué)歷教育既是執(zhí)法崗位的工作需要，又是時(shí)代發(fā)展的需要。為此，要組織落實(shí)好在職職工的學(xué)歷教育，切忌走過場、弄虛作假。

中國智能交通網(wǎng)

三、服務(wù)品牌建設(shè)

公路收費(fèi)站經(jīng)歷了十多個(gè)年頭，目前，大多數(shù)駕乘人員已經(jīng)對(duì)公路收費(fèi)這種特殊的經(jīng)營模式給予了理解和支持。但是隨著公路建設(shè)事業(yè)發(fā)展的需要，一批批新的站點(diǎn)如雨后春筍般拔地而起，加重了社會(huì)車輛的負(fù)擔(dān)，一些車主開始對(duì)公路收費(fèi)不支持、不理解，并出現(xiàn)了部分抗費(fèi)、逃費(fèi)，甚至毆打收費(fèi)人員的行為，少數(shù)特權(quán)部門利用手中的權(quán)力，凌駕于政策之上，敗壞了社會(huì)風(fēng)氣，在社會(huì)上造成了極其惡劣的影響，也誤導(dǎo)了一部分車主，使各地的通行費(fèi)征收工作陷入了困境，導(dǎo)致了國家規(guī)費(fèi)的大量流失。作為通行費(fèi)征收部門，除了大力宣傳國家的規(guī)費(fèi)征收政策，爭得各級(jí)政府部門的支持之外，更重要的是要加強(qiáng)自身的形象建設(shè)，一是提高文明執(zhí)法、文明服務(wù)水平。實(shí)施好“您好、微笑”工程，做好便民服務(wù)，為過往駕乘人員提供修車工具、茶水、常用藥品等便民用品。二是扶貧濟(jì)困，協(xié)調(diào)好與駐地的關(guān)系。做一些力所能及的社會(huì)公益事業(yè)，支助失學(xué)兒童、困難家庭、孤寡老人，為當(dāng)?shù)卮迕褡龊酶鞣N救災(zāi)工作，處理好各種突發(fā)性事件，搞好與駐地的關(guān)系。三是打擊違規(guī)，保一方平安。收費(fèi)

站要充分利用好現(xiàn)代化的監(jiān)控手段，在確保做好正常的征收工作的同時(shí)，積極協(xié)助公安部門，打擊各類違法犯罪活動(dòng)。

第四篇：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 打造中國服務(wù)品牌

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

打造中國服務(wù)品牌

青島海景花園大酒店

我們海景花園大酒店的前身是國家計(jì)委青島培訓(xùn)中心，實(shí)屬一個(gè)內(nèi)部招待所。1995開始由招待型向服務(wù)型、由對(duì)內(nèi)為主向?qū)ν忾_放、由管理型向經(jīng)營型的轉(zhuǎn)變。1997年12月被國家旅游局評(píng)為四星級(jí)酒店，2001年12月升為五星級(jí)。

酒店現(xiàn)有客房197間套。1995年至1997年的三年中酒店的營業(yè)收入平均以20%—30%的幅度遞增。1995年?duì)I業(yè)收入為2120萬元，去年為7436萬元，今年預(yù)計(jì)達(dá)到8000萬元，七年增長2.77倍。

1998年以來，酒店在各項(xiàng)評(píng)比競賽活動(dòng)中獲得了不少榮譽(yù)稱號(hào)。客房部1999年、2000年連續(xù)兩年被山東省授予“青年文明號(hào)”；質(zhì)管部于1999年被評(píng)為全國優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量管理小組，是全國飯店行業(yè)唯一獲此榮譽(yù)的單位；1999年以來連續(xù)三年榮獲“山東省優(yōu)秀星級(jí)酒店”稱號(hào)，連續(xù)三年被評(píng)為青島市“天馬杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)先進(jìn)單位。2000年9月，國家技術(shù)監(jiān)督局在京召開的貫徹實(shí)施《產(chǎn)品質(zhì)量法》千家企業(yè)新世紀(jì)質(zhì)量宣言大會(huì)，授予全國256個(gè)企業(yè)“2000年質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)，我店是全國飯店行業(yè)唯一獲此殊榮的單位。此外，酒店還連續(xù)十年被評(píng)為青島市精神文明先進(jìn)單位和先進(jìn)黨支部。

近幾年，各新聞媒體給予了熱情關(guān)注。《人民日?qǐng)?bào)》、《光明日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《中國旅游報(bào)》、《中國企業(yè)家》、《青島日?qǐng)?bào)》、青島電視臺(tái)等先后對(duì)我店的管理和服務(wù)特色進(jìn)行了多視角的宣傳報(bào)導(dǎo)。全國各地到我店參觀學(xué)習(xí)的酒店每年都五、六十家。

最近，在全國消費(fèi)者網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)酒店活動(dòng)中，海景被評(píng)為全國十佳酒店第二名。

1999年，我們開始輸出管理?，F(xiàn)在，我們以聯(lián)號(hào)、托管等方式在青島、北京、威海等地管理的酒店已有5家。

在七年多的經(jīng)營中，我們非常重視團(tuán)體學(xué)習(xí)?？梢哉f，我們每取得一點(diǎn)進(jìn)步的過程，都是不斷地學(xué)習(xí)，從而實(shí)現(xiàn)觀念更新、機(jī)制創(chuàng)新和切實(shí)行動(dòng)的過程。也正是在不斷學(xué)習(xí)過程中使大家養(yǎng)成了學(xué)習(xí)的習(xí)慣、學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，創(chuàng)建了一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

我們對(duì)學(xué)習(xí)的理解是：吸收書本知識(shí)是學(xué)習(xí)；由老師傳授、掌握技術(shù)技能是學(xué)習(xí)；通過思想教育、企業(yè)文化學(xué)習(xí)和人格塑造，讓員工形成好的觀念意識(shí)、好的人格、好的行為習(xí)慣是更重要的學(xué)習(xí)。

下面，從幾個(gè)側(cè)面向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下我們酒店的學(xué)習(xí)情況，不妥之處，請(qǐng)批評(píng)指正。

一、學(xué)習(xí)從實(shí)現(xiàn)“名牌打天下”的抱負(fù)目標(biāo)開始

我們青島是一個(gè)出名牌的地方。這種品牌文化氛圍對(duì)我們海景的高層管理者有著很大感染和深刻的影響。我們海景也要?jiǎng)?chuàng)名牌，但就我個(gè)人來說，七年前還是個(gè)酒店管理的“門外漢”。要想干出點(diǎn)名堂，就必須老老實(shí)實(shí)地學(xué)習(xí)鉆研酒店經(jīng)營管理這門學(xué)問。

我們很早就提出“競爭找強(qiáng)手”，敢于和洋人一爭高低，打出自己的品牌。我們把“真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品牌”確定為酒店的核心價(jià)值觀，并制定了“十年拼搏，兩步走”的目標(biāo)。第一步，從制度化、規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化入手，用三到五年的時(shí)間躋身國內(nèi)飯店業(yè)一流水平的行列。第二步，再用幾年時(shí)間使管理和服務(wù)達(dá)到國際一流水平，這是更具挑戰(zhàn)性的自我超越的關(guān)鍵一步。

我們認(rèn)為，培育一個(gè)知名品牌，就象一個(gè)人成材成名一樣，必須不斷超越自我。所謂“超越”，就是通過學(xué)習(xí)，開掘潛能。我們酒店轉(zhuǎn)型過程中，力求走出“經(jīng)濟(jì)型企業(yè)”的圈子，步入不斷為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的“生命型企業(yè)”的良性發(fā)展軌道。而生命型企業(yè)的一個(gè)重要特征是具有學(xué)習(xí)功能，不斷學(xué)習(xí)才能保持企業(yè)的創(chuàng)造活力。

要了解什麼是現(xiàn)代飯店國內(nèi)一流水平和國際一流水平，如何使自己的酒店躋身國內(nèi)、國際一流水平，我們的辦法是：主動(dòng)走出去，一看、二比、三學(xué)、四創(chuàng)。我們到過白天鵝、中國大酒店等著名酒店“取經(jīng)學(xué)藝”，先后組織管理人員赴美、日、德、澳、泰、韓考察喜來登、希爾頓、凱悅、東方等國際名牌酒店，每次都有很大的學(xué)習(xí)收獲。同時(shí)，我們還“跳出酒店看酒店”，多次到海爾、港務(wù)局、青啤等先進(jìn)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。多年的學(xué)習(xí)積累，不僅使我們變成了內(nèi)行，找到了“與世界名牌酒店同行”努力方向，而且使我們具有了創(chuàng)造自己的經(jīng)營管理模式的能力。創(chuàng)國際名牌已經(jīng)成為我們海景人的堅(jiān)定信念和最大的目標(biāo)追求；“爭第一，不服輸”的精神已經(jīng)成為我們海景人品格的一部分。

二、在學(xué)習(xí)中強(qiáng)化“顧客導(dǎo)向”觀念，創(chuàng)造和留住每一位顧客 一種好的觀念不是人生固有的，也不是天上掉下來的，而是通 過不斷地灌輸、強(qiáng)化形成的。我們要?jiǎng)?chuàng)造的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)觀念意識(shí)超前的團(tuán)隊(duì)，從這個(gè)意義上說，學(xué)習(xí)的過程就是讓大家共同接受新觀念的過程。所以，我們特別強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，一個(gè)也不能少”，并把“顧客導(dǎo)向”觀念的強(qiáng)化作為第一重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容來抓。

我們認(rèn)為，顧客是最重要的資源，我們奉行的“顧客導(dǎo)向”原 則就是一切從顧客的角度、顧客的立場出發(fā)，把顧客的需求和利益 置于首位，而不把追求利潤指標(biāo)放在第一位。這是我們創(chuàng)造服務(wù)品牌的核心理念，是處理顧客關(guān)系的的基本原則。

核心理念是管長遠(yuǎn)的，必須讓它深深植根于員工的頭腦之中，每個(gè)人都要認(rèn)同，這就需要重復(fù)性的強(qiáng)化。所以，對(duì)“顧客導(dǎo)向”觀念，我們?cè)诿刻斓木频?、部門、班組工作例會(huì)上都要講，一直講到現(xiàn)在，表達(dá)內(nèi)容上不斷深化，理念層次不斷提升。我們?cè)诠芾砣藛T和員工中不斷強(qiáng)化“憂患意識(shí)”，讓大家真正懂得“一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店”，同時(shí)也明白“顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會(huì)、離你而去?！?/p>

于是我們提出：“追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)”，從“吸引顧客”到“顧客滿意”再到“顧客忠誠”，不斷調(diào)整關(guān)注的焦點(diǎn)。以我們現(xiàn)在的眼光看，一個(gè)酒店做得是否成功，不是看來了多少顧客，不是一次服務(wù)中的顧客滿意，而是我們擁有多少忠誠顧客。沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。我們所追求的是，抓住一切機(jī)會(huì)給客人一個(gè)意外 的驚喜和超值的享受，給每一個(gè)客人留下一點(diǎn)值得回憶的最美好的東西，讓客人牢牢地記住海景。

我們的員工對(duì)上述這些口訣化的顧客意識(shí)幾乎都能背誦出來，但更重要的是明白了道理，就要見之于行動(dòng)，當(dāng)好“顧客代表”?！邦櫩痛怼币馕吨鴮⒆约喝苋腩櫩停骖櫩驼f話，為顧客辦事。在服務(wù)中，做到“預(yù)測顧客的需求，要在顧客到來之前；滿足顧客的需求，要在顧客開口之前；化解顧客的不滿，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前?！奔词诡櫩偷囊蠡蛳Ｍ麕椭氖虑檫h(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們酒店服務(wù)范圍，我們都盡力去辦。有個(gè)長住客人的小孩，晚上8點(diǎn)多突然想起第二天上生物課，需要幾只小螃蟹，想到海邊去抓，被家長阻止了。這事被正要下班的一位員工聽到了，她不顧疲勞，摸黑并冒雨到海邊抓來小蟹子，滿足了小客人沒有開口的要求。一位客人家里的水龍頭壞了，水流了一地。電話打到我們酒店，詢問是否可以幫忙修理。我們立即派工程部員工幫了客人這個(gè)忙。象這樣額外服務(wù)的事例有很多，需要付出人力物力成本，但為了留住顧客的心，為了酒點(diǎn)店的長遠(yuǎn)利益，我們舍得犧牲眼前利益。我們的員工也懂得如何追求顧客的贊譽(yù)，甘愿為顧客奉獻(xiàn)和付出。

我們把“永遠(yuǎn)留住顧客的成功要訣”整理成文，張貼在辦公室和員工生活區(qū)，不厭其煩地向員工灌輸，使之變成一種潛意識(shí)，變成一種習(xí)慣性行為，一旦遇到問題，便能迅速反應(yīng)、迅速行動(dòng)。要訣的主要內(nèi)容是：

永遠(yuǎn)不對(duì)客人說“No”，因?yàn)椤癥es”才是零距離。無論客人的特殊需求多么難辦，首先要以“辦成”的心態(tài)去辦。

在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向客人承諾，并在客人預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)。超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按“119原則”火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。

有“請(qǐng)示”必有“回復(fù)”。確實(shí)難以滿足顧客的特殊需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們盡了心盡了力的答復(fù)。

服務(wù)向店外延伸?？头?、餐飲等爆滿時(shí)，切不可簡單拒絕客人，應(yīng) 想辦法幫助客人解決困難，留住客人才是我們的成功。確屬無力解決的，立即與其他同類酒店聯(lián)系，并派車將客人送達(dá)。

遇有“老、幼、殘、孕”客人，不必請(qǐng)示即可全力投入愛心援助。從第一個(gè)面對(duì)客人的員工開始，“接力式”把客人護(hù)送到消費(fèi)場所。做好抓住客人的每一個(gè)特殊需求（差異、個(gè)性化）的服務(wù)機(jī)會(huì)，都是把客人變成忠誠顧客的機(jī)會(huì)。

就這么幾條既是理念法則又是行動(dòng)準(zhǔn)則的要訣，引導(dǎo)我們的員工演繹著優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念，贏得了越來越多的回頭客。

三、用“以情服務(wù)，用心做事”典型事例做活的教材，使的海景精神成為特色服務(wù)品牌的靈魂

“以情服務(wù)，用心做事”是我們的企業(yè)精神，親情意識(shí)和親情服務(wù)體現(xiàn)了我們海景的品牌特色。它要求員工把細(xì)節(jié)、細(xì)微的事情做好，傳達(dá)出一種美好的情感，打動(dòng)顧客。

開始的時(shí)候，在這方面做得很好的只是少數(shù)服務(wù)人員。我們把他們創(chuàng)造的生動(dòng)的服務(wù)案例整理成學(xué)習(xí)材料，下發(fā)到各班組，采取“每日評(píng)說”的形式，就事論理，啟迪員工的心智，培養(yǎng)他們的顧客情感和細(xì)心的做事習(xí)慣。1998年至今，這種學(xué)習(xí)方式已經(jīng)堅(jiān)持了6年，耳濡目染地產(chǎn)生了很大影響。

在海景精神的感染和鼓舞下，員工積極主動(dòng)地用心、用情為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，不僅盡最大努力滿足顧客提出的需求，而且要千方百計(jì)用超前的服務(wù)行動(dòng)給顧客以驚喜。員工每月的用心做事事例多達(dá)4000多件，酒店每月收到客人表揚(yáng)信都在100封以上，最多的時(shí)候達(dá)到300封。

我們從成千上萬件的用心做事事例精選出100多例，編入《企業(yè)文化手冊(cè)》和《酒店新文化》兩本書中，作為新入職員工必讀的學(xué)習(xí)材料。

從模仿到創(chuàng)新，“以情服務(wù)，用心做事”的典型不斷升華，員工的細(xì)微、奉獻(xiàn)和創(chuàng)新精神最大限度地發(fā)揮出來，許多員工的服務(wù)行動(dòng)達(dá)到了超乎尋常的境界。

一位日本朋友入住我們酒店后，在日本網(wǎng)站以《日本的服務(wù)輸給了 中國》為題撰文說：“看到我咳嗽，前臺(tái)經(jīng)理從一個(gè)漂亮的盒子里拿出一個(gè)未開封的潤喉糖給我。同時(shí) 給我介紹說這是治嗓子的最佳良藥。聽到這些感到一股暖流?！彼€寫了免費(fèi)擦車和萬能插座的事。他說：“還看到下午用過的車，目光一下子凝住了，經(jīng)過長距離的出車，許多灰塵濺滿車身，車已被洗刷得一塵不染。這就是海景花園大酒店的免費(fèi)服務(wù)之一?！比胱『笏诜块g使用電腦，因?yàn)椴遄粔?，只好把落地?zé)舻牟孱^拔下來。沒想到晚上回到房間，桌子上已經(jīng)發(fā)給他好準(zhǔn)備了一個(gè)萬能插座。他說“我被海景花園大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深深地打動(dòng)?！?/p>

一位在餐廳就餐的客人，無意中向朋友提到有鮮海草湯就好了。當(dāng)值員工聽到后，馬上詢問廚房，在得知沒有新鮮的海草后，為不讓客人失望，這位員工親自到海邊采集新鮮的海草，做好海草湯后免費(fèi)送給客人。員工所以能夠這樣做，是因?yàn)樗肋@是一個(gè)很好服務(wù)機(jī)會(huì)。

還有一位客人燒烤就餐時(shí)，無意中透露出想吃碳烤羊肉串。當(dāng)時(shí)。天下著大雨，當(dāng)值員工自費(fèi)打的到店外去買。為防雨淋和保溫，這位員工用保鮮膜包好放在衣內(nèi)，回店后立即并送到客人房間，客人感到非常驚喜。

客人病了，員工送上鮮花進(jìn)行慰問，住進(jìn)了醫(yī)院又象對(duì)親人一樣服侍；行政樓一位臺(tái)班得知307房間一位女士肚子不舒服，立即為其聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，端水送藥并為她擦汗，一直守候到客人打完點(diǎn)滴。日本料理的員工發(fā)現(xiàn)一位日本女客客人患了感冒，當(dāng)即給客人送上一碗姜湯和治感冒的“白片”。當(dāng)?shù)弥腿送砩线€有活動(dòng)時(shí)，便在客人拿卡結(jié)帳時(shí)記下她的房間號(hào)，并通知客房服務(wù)員客人回來時(shí)告訴一下。客人晚上11點(diǎn)才回來，我們的員工下班后沒走，端上姜湯拿著治感冒的“黑片”來按客人的房鈴?？腿藟焊鶝]有想到員工又來送藥，還以為送餐服務(wù)找錯(cuò)了門，等把事情弄明白后，一再表示感謝。

客人開口的、心里想的和種種潛在的需求，員工們都極其所能給予滿足。有一次，香園樓的一位客人因喝酒過多，需要立即派車送往醫(yī)院。本應(yīng)下班的車隊(duì)司機(jī)劉洪雨愉快地接受了出車任務(wù)。當(dāng)車行至甘肅路時(shí)，客人提出要回家，但由于她喝酒過多，已說不清具體的家庭住址。劉師傅經(jīng)過百般尋找，也未找到客人的家。因劉師傅不是本地人，怕自己不熟悉路線，于是自費(fèi)請(qǐng)熟悉路線的青島籍出租車司機(jī)帶路，仍然沒有找到客人的家。這時(shí)，客人感覺身體不適，要求劉師傅將其送往醫(yī)院，劉師傅欣然將客人送往市立醫(yī)院，客人又提出不想住院還是要回家。劉師傅又帶著客人回到甘肅路。經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的仔細(xì)查找，終于找到客人的家?？腿说哪赣H感動(dòng)地流下眼淚，直夸海景的服務(wù)好。最后，劉師傅又將客人的朋友送回家。客人的朋友感激地掏錢為劉師傅支付帶路司機(jī)的費(fèi)用，被劉師傅婉言謝絕了。當(dāng)劉師傅回到酒店時(shí)，已是凌晨兩點(diǎn)多了。

大連市旅游局前任局長楊學(xué)軍在入住酒店后，先后給我們寫了兩封表揚(yáng)信，信中寫道：“ 你們的管理工作及全體員工在每一崗位上的表現(xiàn)，是那樣精心和專注，真是太完美了。房內(nèi)家具的擦抹，房內(nèi)整潔工作的細(xì)致，餐廳里的服務(wù)，一切都那么完美。見面的問候又是那樣的和諧和親切，讓客人感到賓至如。我住過國內(nèi)外很多酒店，這其中有不少名店，能夠做到像你們這樣，處處為了客人，精心工作，可以講很難再找出一家，這是一種敬業(yè)精神，是一種素質(zhì)的體現(xiàn)，是你們多年精心管理的結(jié)晶，這是你們辛苦和汗水澆灌出的結(jié)果。謝謝你們的工作，我要用你們的精神指導(dǎo)自己的工作和生活，我們永遠(yuǎn)是朋友?！?/p>

四、用學(xué)習(xí)和磨練塑造人的品格，讓每一個(gè)員工成為有用之才 創(chuàng)建一流酒店，最重要的是“以人為本”，塑造一流員工和高素質(zhì)的管理人才。在我們的管理理念中有這樣一段話：只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。我們不要求員工在海景工作一輩子，只求員工成為有用之才。企業(yè)要有種樹的心。員工來企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來企業(yè)之后素質(zhì)沒有提高那就是管理者的錯(cuò)。同時(shí)我們也認(rèn)為好的機(jī)制下才能發(fā)揮一個(gè)人潛質(zhì)，壞的機(jī)制下好人也會(huì)變壞。

我們認(rèn)為“人人是鋼鐵，成型靠模具”。我們的制度、紀(jì)律、文化、培訓(xùn)等都是成型的模具。有的來了就適應(yīng)不了，有的不認(rèn)同不接受海景 嚴(yán)格的制度和紀(jì)律約束，所以我們告訴員工，你要想成材，就要把認(rèn)同、服從、適應(yīng)作為最好的學(xué)習(xí)態(tài)度，把自覺地接受各種訓(xùn)練和磨練作為最好的學(xué)習(xí)方法。

我們期望中的海景人的理想品格是：品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬。

幾年來我們按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建立和完善了一種培養(yǎng)人、使用人、激勵(lì)人的有效機(jī)制。

以紀(jì)律作模具，把員工鑄造成合格的毛坯。古人說：“大匠誨人，必以規(guī)矩?！蔽覀兘逃龁T工的第一要事，就是讓他們養(yǎng)成遵守紀(jì)律和規(guī)章的習(xí)慣，講自律，守規(guī)則。有了好的毛坯，才能加工出好的成品。我們認(rèn)為嚴(yán)是愛，松是害。嚴(yán)格、嚴(yán)厲中滲透著關(guān)愛之情。我們所推崇的管理風(fēng)格是“嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合”?？梢哉f，沒有嚴(yán)格就沒有海景的今天，也不會(huì)有更好的明天。

我們?cè)谌粘９芾碇袔啄耆缫蝗盏貓?jiān)持了三條鐵律：第一，紀(jì)律和制度一經(jīng)發(fā)布，必須執(zhí)行，違者必究；第二，沒有特殊員工，不搞下不為例。從總經(jīng)理到一般員工都有被處罰的記錄。第三，公開透明，讓懲罰起到警示和教育作用。

用施壓法、挫折法等等，鍛造員工的心理品質(zhì)。成功學(xué)認(rèn)為，一個(gè)人的成功，很大程度上取決于心理品質(zhì)和精神狀態(tài)。為此，我們借鑒了國外訓(xùn)練員工的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合酒店實(shí)際，在員工的心理鍛造方面作了有些嘗試。一是施壓法，通過施加“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力，鍛煉員工尤其是管理人員的意志和毅力。二是挫折法，主要針對(duì)管理人員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)睦碛山o予重罰或降職，強(qiáng)化對(duì)挫折的心理承受努力。有一個(gè)部門經(jīng)理在接待一位重要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，把歡迎標(biāo)語上的名字寫錯(cuò)，受到撤職處分。有過這樣一次挫折后，這個(gè)經(jīng)理更成熟了，受到重用提拔。其他還有角色轉(zhuǎn)換法等，用于培養(yǎng)尊重人、理解人的思想意識(shí)，也是行之有效的。最近，我們組織員工觀看影片《沖出亞馬遜》，讓員工知道什么叫挑戰(zhàn)生理和心理極限，效果也不錯(cuò)。以學(xué)校式學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)。我們把海景當(dāng)成一所 育人學(xué)校，常年組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，管理人員的學(xué)習(xí)差不多每天都有安排。我們深信“堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，必有好處?！睗櫸锛?xì)無聲，功到自然成。

在統(tǒng)一計(jì)劃指導(dǎo)下，培訓(xùn)部和各部門分工負(fù)責(zé)，各司其職。入職培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等由培訓(xùn)部主抓；崗位技能培訓(xùn)以部門為主來抓。培訓(xùn)內(nèi)容不斷更新，培訓(xùn)后嚴(yán)格考核。達(dá)不到培訓(xùn)要求的，要進(jìn)行再培訓(xùn)，包括下崗培訓(xùn)。對(duì)違規(guī)違紀(jì)下崗培訓(xùn)、停職檢查的員工，認(rèn)真給他們“補(bǔ)課”，使之轉(zhuǎn)變思想觀念，認(rèn)識(shí)并改正錯(cuò)誤，成為合格員工。

1998年以來，企業(yè)文化學(xué)習(xí)成為員工的必修課。去年，我們重新編寫了《企業(yè)文化手冊(cè)》，正式出版發(fā)行了《酒店新文化》一書。今年又自編了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)》。酒店的每個(gè)員工每周學(xué)習(xí)時(shí)間不少于6小時(shí)。學(xué)習(xí)中，還穿插了《自我塑造自我完善》的修身內(nèi)容。我們要達(dá)到的要求是：海景人的管理理念和技能、服務(wù)理念和技能就是與眾不同。

以有效的業(yè)績?cè)u(píng)估和激勵(lì)，促進(jìn)人的發(fā)展。我們的業(yè)績?cè)u(píng)估不僅僅是為了處罰業(yè)績低劣者，更是為了促成行動(dòng)，讓員工得到發(fā)展。另一方面，評(píng)估和激勵(lì)又是促進(jìn)員工學(xué)習(xí)的強(qiáng)大推動(dòng)力。

評(píng)估是一種比較式、互動(dòng)式學(xué)習(xí)。我們的做法是：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。評(píng)估的原則和方法包括：評(píng)估者與被評(píng)估者一起確定評(píng)估項(xiàng)目；對(duì)被評(píng)估者提出發(fā)展和改進(jìn)建議；上級(jí)對(duì)下級(jí)評(píng)估時(shí)表明工作期望；上下級(jí)相互評(píng)估；平行部門和班組相互評(píng)估；自我評(píng)估。評(píng)估以月度為主，以增強(qiáng)時(shí)效性。實(shí)行指標(biāo)淘汰制，完不成指標(biāo)就要讓賢。

通過評(píng)估，優(yōu)秀的員工和管理人員會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)、提拔、晉升；那些工作業(yè)績平平，創(chuàng)新意識(shí)淡薄，跟不上酒店發(fā)展的管理人員，要讓位。但這都不是根本目的，最要緊的是通過評(píng)估和激勵(lì)，增強(qiáng)每個(gè)人的上進(jìn)心，使員工得到發(fā)展。酒店有一條不成文的規(guī)則，落伍的管理者如果自我完善得好，可以“官復(fù)原職”或重新重用。所謂“自我完善”就是通過再學(xué)習(xí)的過程，變成適合酒店需求的“組織型個(gè)人”。

五、把企業(yè)文化做實(shí)，用信仰凝聚一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì) 從98年開始，酒店進(jìn)入文化管理階段。經(jīng)過不斷的 “觀念開發(fā)”和“精神塑造”，形成了比較完整的企業(yè)文化體系。

現(xiàn)在，企業(yè)文化學(xué)習(xí)已經(jīng)成為酒店最重要的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，因?yàn)槠髽I(yè)文化所要求的是形成共同價(jià)值觀和共同的行為指向，它是任何個(gè)人學(xué)習(xí)方式不能取代的。

我們始終認(rèn)為，企業(yè)文化不是口號(hào)，也不是做秀，而是一種理念體系，一種信仰和行為準(zhǔn)則，同時(shí)也是一種習(xí)慣。因此，力求按照“內(nèi)化于心，外化于行”的原則把外化做實(shí)，并總結(jié)出“認(rèn)同、領(lǐng)悟、內(nèi)化、行動(dòng)、結(jié)果”的文化推動(dòng)模式，通過學(xué)習(xí)、演講、評(píng)論、典型人物和事跡誘導(dǎo)狠抓文化滲透，使之成為理念系統(tǒng)與行為系統(tǒng)的“接口”。

企業(yè)文化的塑造和學(xué)習(xí)，最終要達(dá)到什么結(jié)果，我們的要求是：

第一，用信仰塑造一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。引導(dǎo)員工認(rèn)同海景的 價(jià)值觀，關(guān)注近期和遠(yuǎn)景目標(biāo)，形成凝聚力，產(chǎn)生合力。

第二，在酒店內(nèi)部培養(yǎng)大服務(wù)觀念，產(chǎn)生協(xié)作意識(shí)和協(xié)調(diào)行動(dòng)。我們的大服務(wù)觀是：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。

第三，消除隔閡與摩擦，增進(jìn)內(nèi)部的相互了解和理解，產(chǎn)生綜合效率。酒店重視溝通訓(xùn)練，建立了“無障礙溝通”機(jī)制。溝通是十字交叉型的，有從總經(jīng)理到員工各層級(jí)之間縱向溝通，有職能部門與業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)部門之間的橫向溝通，各種溝通會(huì)每月至少一次。我們認(rèn)為，很多沖突實(shí)質(zhì)上是一種文化碰撞，所以，我們的溝通，側(cè)重點(diǎn)是理念溝通。

在用人方面，我們非常重視文化認(rèn)同和團(tuán)隊(duì)精神。甄別與對(duì)待的原則是：

重用“千里馬”——對(duì)認(rèn)同企業(yè)文化、有強(qiáng)烈目標(biāo)欲望、不服輸?shù)木窈蛨F(tuán)隊(duì)親和力、執(zhí)行能力與業(yè)績良好者，要飆升提拔。

培養(yǎng)“好苗子”——對(duì)認(rèn)同企業(yè)文化、關(guān)注企業(yè)目標(biāo)、有強(qiáng)烈進(jìn)取心和拼命精神、講團(tuán)結(jié)協(xié)作，能夠執(zhí)行但知識(shí)、能力不足者，要培養(yǎng)提 高。

用好“一招鮮”——對(duì)認(rèn)同企業(yè)文化和目標(biāo)，有一技之長、在特殊行當(dāng)有作為但缺乏處理人際關(guān)系技巧者，要利用引導(dǎo)。

拒絕“三種人”——對(duì)所有員工堅(jiān)持“三個(gè)不能要”：不認(rèn)同企業(yè)文化和目標(biāo)的不能要，沒有打拼精神的不能要，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)的不能要。

有以上三種素質(zhì)缺陷之一的人很難溶入我們海景，海景也不能接納他們。因?yàn)楹＞坝凶约旱莫?dú)特信仰，超常的奮斗目標(biāo)，有一種拼命的精神，有一種團(tuán)隊(duì)凝聚力。而不認(rèn)同海景文化是“信仰不同”，不贊成海景的奮斗目標(biāo)是“志向不同”，這種人不可能激發(fā)出不服輸?shù)木?，也就不可能與大家同心同德地去奮斗，因此不會(huì)成為酒店發(fā)展的推動(dòng)力。

最后,我們要說的是,海景雖然取得了一些成功，但與國內(nèi)外知名品牌酒店相比還有一定差距，我們要學(xué)習(xí)探索的東西還很多。要把海景的品牌做強(qiáng)做大，還需要付出相當(dāng)大的努力。我們衷心希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友光臨酒店指導(dǎo)，給我們提出意見和建議。因?yàn)槲覀冎?，聽取別人的意見和建議也是一種有效的學(xué)習(xí)。

謝謝大家！

2002年8月22日

第五篇：打造礦區(qū)服務(wù)品牌

打造礦區(qū)服務(wù)品牌

一、品牌和服務(wù)品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市場上突進(jìn)的速度，是在群體中的脫穎而出。礦區(qū)服務(wù)品牌，是由物業(yè)的品牌、醫(yī)院品牌、公共汽車品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有：礦區(qū)的聲譽(yù)、形象以及形成和影響礦區(qū)聲譽(yù)、形象的一系列因素，包括礦區(qū)的特殊名稱、管理業(yè)績、裝備水平、社會(huì)評(píng)價(jià)、業(yè)主管理委員會(huì)的反映、政府意見等；此外，還包括礦區(qū)管理服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

二、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的條件

礦區(qū)服務(wù)成功創(chuàng)建品牌，要根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，硬件、軟件設(shè)施，有點(diǎn)到面，擴(kuò)大戰(zhàn)果，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的戰(zhàn)略，也就是說礦區(qū)事業(yè)部要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個(gè)折舊問題，不可忽視。

首先，設(shè)施。設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能是否匹配是評(píng)價(jià)硬件設(shè)施好壞的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。

其次，環(huán)境。礦區(qū)環(huán)境就是美化、綠化、園藝環(huán)境，改變生活、乘車、就醫(yī)環(huán)境。而且任何一個(gè)綠化的環(huán)境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評(píng)論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計(jì)師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫(yī)、出乘空間。最后，質(zhì)量。質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請(qǐng)專家來鑒定。

第二，軟件。礦區(qū)服務(wù)的軟件就是服務(wù)理念，就是服務(wù)機(jī)制、體制和企業(yè)文化。礦區(qū)服務(wù)理念是至真至誠服務(wù)千家萬戶，盡職盡責(zé)構(gòu)建和諧礦區(qū)。這就為企業(yè)的發(fā)展確立了方向。

第三，服務(wù)對(duì)象?？梢哉f礦區(qū)服務(wù)的對(duì)象是人。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同，使這個(gè)群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達(dá)到一致。

第四，完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員。規(guī)章制度有利于各項(xiàng)工作的順利開展和公司的進(jìn)步。有計(jì)劃選拔、培養(yǎng)員工，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才，從而不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的必然性

第一，實(shí)施礦區(qū)服務(wù)品牌是滿足油田生產(chǎn)和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對(duì)住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經(jīng)從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設(shè)備正常運(yùn)行、物業(yè)區(qū)內(nèi)治安良好、環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環(huán)境干凈、溫暖、舒適；就醫(yī)要診斷準(zhǔn)確、高效，就醫(yī)環(huán)境整潔、舒心。因此，一流的企業(yè)必須配以一流的管理服務(wù)，才能創(chuàng)造出一流的居住環(huán)境。第二，實(shí)施服務(wù)品牌是企業(yè)在市場競爭中生存與發(fā)展的需要。礦區(qū)服務(wù)的性質(zhì)決定其目前經(jīng)營方針是“保本微利，服務(wù)社會(huì)”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務(wù)企業(yè)處于微利虧本狀態(tài)。因此，企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運(yùn)用品牌優(yōu)勢擴(kuò)大經(jīng)營服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀效益，為其生存提高保障。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第三，礦區(qū)服務(wù)品牌是對(duì)服務(wù)價(jià)值的最好詮釋。如果一個(gè)企業(yè)總能夠以合理的收費(fèi)價(jià)格（這種合理收費(fèi)價(jià)格是按照國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且是企業(yè)和服務(wù)對(duì)象都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務(wù)，那么，市場就會(huì)認(rèn)同于它，員工就會(huì)忠實(shí)于它。

因此，創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，它將會(huì)使企業(yè)的服務(wù)水平不斷推向新的高度，服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

四、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的策略

第一，走市場化道路。企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過程中促進(jìn)企業(yè)整體水平的提高，這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。市場化經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，是實(shí)施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。

第二，走專業(yè)化道路，不斷提高專業(yè)化水平，樹立專業(yè)化經(jīng)營理念。所有房屋的物業(yè)管理應(yīng)由獨(dú)立經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽定協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。物業(yè)管理的專業(yè)化還體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的專業(yè)化上。衛(wèi)生所要打破“小而全”的診療模式，發(fā)揮地域優(yōu)勢，以社區(qū)服務(wù)為主；醫(yī)院要走?？浦罚詫？茙?dòng)發(fā)展，才能使醫(yī)院立于不敗之地。

第三，創(chuàng)新策略。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。

第四，提供高質(zhì)量的服務(wù)。創(chuàng)建服務(wù)品牌不僅要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新上，還要有高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)良的服務(wù)最起碼做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項(xiàng)目齊全，程序規(guī)范、收費(fèi)合理、制度健全、效率快速等。要把物管服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來。采用“個(gè)性化服務(wù)”，根據(jù)不同的對(duì)象提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的原則。

因此，這就要求企業(yè)從點(diǎn)滴做起，一言一行，一舉一動(dòng)都必須規(guī)范化、法制化，從而樹立自己的形象，創(chuàng)自己的品牌。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村