投訴等級

投訴等級定義

響應(yīng)要求

重大投訴

客戶對服務(wù)不滿意已經(jīng)通過非公司渠道投訴，并對公司形象、品牌帶來負(fù)面影響的投訴；

我司產(chǎn)品發(fā)生重大質(zhì)量投訴,引發(fā)安全問題（例如燒機等）或發(fā)生批量質(zhì)量投訴，引起客戶強烈不滿。

售后服務(wù)部需24小時內(nèi)郵件或書面正式回復(fù)客戶，必要時到客戶處上門回復(fù)，并做好客戶安撫工作，最大程度上消除負(fù)面影響。

一般由客訴主管負(fù)責(zé)回復(fù)客戶，必要時由部門主管負(fù)責(zé)回復(fù)。

次重大投訴

引起客戶對我司服務(wù)不滿意的書面或郵件反饋；

我司產(chǎn)品因質(zhì)量問題造成同一客重復(fù)投訴或發(fā)生一般、個案質(zhì)量問題投訴，引起客戶不滿。

售后服務(wù)部需24小時內(nèi)以郵件或書面正式回復(fù)客戶。

一般由客訴主管負(fù)責(zé)回復(fù)客戶。

一般投訴

引起客戶對服務(wù)不滿意的口頭反饋。

售后服務(wù)部需24小時內(nèi)口頭回復(fù)客戶。

一般由話務(wù)人員或駐外客戶負(fù)責(zé)回復(fù)客戶。

客戶投訴定級劃分標(biāo)準(zhǔn)