酒店入住接待流程標(biāo)準(zhǔn)版

（標(biāo)準(zhǔn)操作時長為2分鐘）

操作步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

注意事項(xiàng)

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地向客人問好：您好！請問有什么可以幫您？

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如同時接待多位客人，可用微笑和點(diǎn)頭示意，“您好，請稍等?！?/p>

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如果客人沒有預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際房態(tài)情況直接以散客形式辦理入住。

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注意每位入住客人都必須登記有效證件。無任何有效證件，不得登記入住。酒店接受的身份證明有中國公民身份證、護(hù)照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證等。

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已經(jīng)預(yù)付房費(fèi)的客人和三星及三星以上的會員入住免收押金，只收取房費(fèi)。

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如客人需要RC單留底，可重新打印一份交給客人。

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客人如需開發(fā)票，可在店務(wù)系統(tǒng)中予以備注，方便夜班在日結(jié)后提前開具發(fā)票。

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在給客人介紹入住信息時切勿報出客人房號。

2、索取證件

2.1

請客人出示身份證或其他有效證件：請出示下您的身份證，謝謝。

3、確認(rèn)信息

3.1

雙手接取證件，核對證件與入住客人是否一致，并詢問客人：請問您幾個人入住呢？

3.2

讀取客人二代身份證或會員卡，查看客人訂單情況,與客人確認(rèn)當(dāng)天訂單的房型、房價、入住天數(shù)等信息。

4、預(yù)訂入住

4.1

檢查入住登記頁面信息錄入是否完整，點(diǎn)擊預(yù)訂入住。

5、收取押金

6.1

收取押金：現(xiàn)金按（房價*入住天數(shù)）向上取整+100元來收?。凰⒖▌t只刷取房費(fèi)，再加收100元現(xiàn)金，例如：請您預(yù)付XX元，請問是刷卡還是付現(xiàn)金呢?

6.2

唱收唱付，報出現(xiàn)金金額，例如：收您300元整，謝謝。

6.3

將錢正反兩面過驗(yàn)鈔機(jī)，之后立即放入收銀柜。

6、打RC單簽名

6.1

在系統(tǒng)中錄入押金并打印RC單。

6.2

取出打印的RC單，請客人簽名：請您在這簽名確認(rèn)，謝謝。

6.3

詢問客人是否需要開發(fā)票：XX小姐/先生，請問您退房時需要開發(fā)票嗎？

6.4

詢問客人發(fā)票抬頭：請您將發(fā)票的抬頭寫在這里，謝謝。

7、制作房卡

7.1

制作房卡，修改并確認(rèn)入住天數(shù)、退房時間。

7.2

填寫卡套。

8、掃描證件

8.1

掃描身份證或其他有效證件。

9、遞交證件房卡

9.1

取回RC單。

9.2

將房卡、客人證件交給客人并向客人介紹入住樓層、退房時間。

9.3

推薦營養(yǎng)早餐等服務(wù)，例如：您的房間安排在3樓，憑房卡明天1點(diǎn)前退房。早上7點(diǎn)半到9點(diǎn)半，我們有營養(yǎng)早餐提供，5元一份。請問您需要現(xiàn)在預(yù)訂嗎？

10、致謝道別

10.1

使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！”

11、整理資料

11.1

整理RC單據(jù)，放入RC單文件夾中。

離店結(jié)帳流程標(biāo)準(zhǔn)版（標(biāo)準(zhǔn)操作時長為1分鐘）

操作步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

注意事項(xiàng)

1、禮貌問候

1.1

面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：您好！請問有什么可以幫您？

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客人憑房卡退房，如房卡遺失，應(yīng)核實(shí)客人證件并復(fù)?。淮蛴危⒚魍丝钚畔⒑笳埧腿撕灻?。

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退房高峰期應(yīng)示意其他客人：“請您稍等。我們馬上為您辦理”。

切勿一聲不吭的讓客人等候。

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如客人帳單異常、客人有借物未歸還，需主動提醒和核實(shí)。

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如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對消費(fèi)金額有任何疑問，接待員應(yīng)耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。

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發(fā)票由夜班在客人離店前一天的日結(jié)時間后開好，注意“發(fā)票日期”為客人退房當(dāng)天日期。如客人離店當(dāng)天仍有消費(fèi)，可請客人稍等再另外開啟一張。

2、索取房卡

2.1

請客人出示房卡并詢問退房房號：請出示您的房卡，謝謝。

3、核對房號

3.1

收回房卡并詢問客人退房房號：請問您住哪間房呢?

3.2

將房卡插入制卡器讀取信息，核對退房房號是否一致。

3.3

打開客人帳單，詢問客人貴姓，核對與系統(tǒng)登記資料是否一致。

4、系統(tǒng)結(jié)帳

4.1

與客人確認(rèn)消費(fèi)金額：xx小姐/先生，您一共消費(fèi)xx元，需找回您xx元。

請問需要打印帳單嗎？

4.2

點(diǎn)擊結(jié)帳退房。

5、給發(fā)票和找零

5.1

從RC單文件夾中取出所有單據(jù)和發(fā)票。

5.2

拉開抽屜，取出應(yīng)找回客人的零錢。

5.3

將發(fā)票同零錢一起交給客人：這是您的發(fā)票和xx元找零，請您收好，謝謝。

6、致謝道別

6.1

使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：謝謝您的支持，歡迎下次光臨。

7、通知退房

7.1

打開對講機(jī)，通知客房服務(wù)員退房：呼叫X樓服務(wù)員，XXX退房，謝謝。

8、整理資料

8.1

核對單據(jù)和系統(tǒng)帳單有無異常或遺漏。

8.2

將入住登記單和發(fā)票底聯(lián)裝訂在一起放柜臺指定位置。