第一篇：標(biāo)準(zhǔn)接待流程

現(xiàn)場(chǎng)接待流程

一． 輪牌業(yè)務(wù)員：“客戶到。”其他所有業(yè)務(wù)員：“歡迎參觀?！?/p>

二． 輪牌業(yè)務(wù)員（下同）：您好，是第一次參觀吧？請(qǐng)問之前您或您的家人和我們這邊其它業(yè)務(wù)員聯(lián)系過沒有呢？

1． 聯(lián)系過：由之前接待過的業(yè)務(wù)員接待，輪牌業(yè)務(wù)員繼續(xù)輪牌。

2． 聯(lián)系過，但之前接待的業(yè)務(wù)員剛好不在：由之前接待業(yè)務(wù)員同一組業(yè)務(wù)員或組長(zhǎng)代為接待，接待前先打電話給之前接待的業(yè)務(wù)員問清客戶基本情況，放過什么房源，做過什么sp。輪牌業(yè)務(wù)員繼續(xù)輪牌。

3． 聯(lián)系過，但記不清楚是哪位業(yè)務(wù)員接待：留下客戶姓名和聯(lián)系方式，到女專處查詢，由之前接待的業(yè)務(wù)員接待。（如客戶說：“反正我也記不住了，就你為我介紹好了，別麻煩了?！笨梢曰卮穑何覀兪且患覍I(yè)的公司，有嚴(yán)格的制度，您之前來過按規(guī)定應(yīng)該由之前接待您的業(yè)務(wù)員為您介紹，他對(duì)您的情況比較了解，介紹會(huì)更有針對(duì)性）

4．三．

四． 第一次來，由當(dāng)前輪牌業(yè)務(wù)員接待。帶客戶入座，做自我介紹，交換名片，第一次寒暄，摸底。介紹周邊環(huán)境配套?！澳堑谝淮蝸恚苓吙赡苓€不是太熟

悉，讓我先幫您簡(jiǎn)單介紹一下吧?！?/p>

五． 拿DM宣傳單頁，介紹項(xiàng)目情況，開盤位置，5分鐘銷講。

六． 對(duì)區(qū)位圖進(jìn)行介紹，天山虹橋板塊的現(xiàn)狀，商業(yè)價(jià)值，以及本

案的交通和自然優(yōu)勢(shì)。

七． 帶看樣板房。帶客戶體驗(yàn)我們產(chǎn)品，提高對(duì)我們產(chǎn)品興趣。輕

松的氛圍下，講解晶品微公館產(chǎn)品價(jià)值，周邊項(xiàng)目對(duì)比，本項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

八． 洽談區(qū)。倒水給客戶，再次寒暄。

九． 推房源，逼定。

第二篇：客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)a

客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

主要流程：

接待申請(qǐng)-----確定接待級(jí)別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機(jī)場(chǎng)（車站）接車-----安排住宿-----營(yíng)銷中心參觀-----領(lǐng)導(dǎo)接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項(xiàng)------處理、確定合作事項(xiàng)------領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談------機(jī)場(chǎng)（車站）送車------電話回訪

1、接待申請(qǐng)：業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管在了解客戶即將到訪時(shí)通知部門經(jīng)理，要求進(jìn)行客戶接待的安排，如出差在外應(yīng)及時(shí)以電話方式通知，并落實(shí)客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機(jī)場(chǎng)或火車站接送；

2、確定接待級(jí)別：接待根據(jù)來訪人員的級(jí)別不同，可按以下標(biāo)準(zhǔn)安排接待

（1）普通人員級(jí)別：適合人員：經(jīng)銷商業(yè)務(wù)類考察人員、技術(shù)人員、設(shè)計(jì)師、廠家中層管理者、普通意向經(jīng)銷商等。

A：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；

B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡(jiǎn)便消費(fèi)控制在 元以下，晚餐消費(fèi)控制在 元以下；

C：接待陪同人員：業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管、部門經(jīng)理；

D：接待車輛：四驅(qū)車或的士。

E：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加 元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；

（2）高級(jí)人員級(jí)別：適合人員：采購(gòu)部門經(jīng)理、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、合作經(jīng)銷商、廠家高層管理人員、出口公司負(fù)責(zé)人等。

A：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對(duì)方人員要求，公司負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；

B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡(jiǎn)便消費(fèi)控制在 元以下，晚餐消費(fèi)控制在 元以下；

C：接待陪同人員：業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管、部門經(jīng)理；

D：接待車輛：四驅(qū)車或商務(wù)車或的士；

E：感情接待：此類人員，公司領(lǐng)導(dǎo)可安排做一次或兩次家中接待，業(yè)務(wù)人員陪同，以增加彼此間的感情；（視雙方合作情況而定）

F：其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或娛樂；必要時(shí)，可于客戶臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）

G：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加 元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；

（3）特級(jí)人員級(jí)別：適合人員：主要行業(yè)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特殊人員等。

A：住宿標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)酒店以上，公司負(fù)擔(dān)全程費(fèi)用；

B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡(jiǎn)便，消費(fèi)控制在 元以下，晚餐消

費(fèi)控制在 元以下；

C：接待陪同人員：業(yè)務(wù)主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)；

D：接待車輛：商務(wù)車或租用高級(jí)用車；

F：其他接待項(xiàng)目：公司安排帶客戶到本地主要景點(diǎn)游玩或娛樂，必要時(shí)，可于客戶臨行時(shí)贈(zèng)送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）

G：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則另加 元/人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；

3、聯(lián)系接待單位：業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管根據(jù)接待申請(qǐng)要求，在客戶到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時(shí)落實(shí)。

4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。

5、機(jī)場(chǎng)（車站）接車：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來訪人員的班機(jī)（班車）何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實(shí)公司有無車輛之后進(jìn)行，如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機(jī)的，可通知其坐機(jī)場(chǎng)高速專線或打出租車。接到來訪人后，業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管幫忙提行李下車，根據(jù)班次的時(shí)間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

6、住宿安排：到達(dá)住宿地點(diǎn)后，接待人員要主動(dòng)幫來訪人員提行李上房間，簡(jiǎn)單講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話。告訴來訪人員是長(zhǎng)途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到營(yíng)銷中心。并提前與內(nèi)務(wù)部聯(lián)系營(yíng)銷中心的接待安排。

7、營(yíng)銷中心參觀：營(yíng)銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。接待人員陪同來訪人員到達(dá)展廳后，業(yè)務(wù)人員介紹工作主要突出的重點(diǎn)在于：展示樣品、新產(chǎn)品的講解、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。在沒有引見公司領(lǐng)導(dǎo)之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。

8、領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見時(shí)間、地點(diǎn)，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時(shí)，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項(xiàng)。（特別注意：介紹公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)有意無意地對(duì)領(lǐng)導(dǎo)做抬高身份的贊揚(yáng)，增加商談的優(yōu)勢(shì)。）

9、餐飲安排：一般的接待要求業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)主管一起進(jìn)行，做一下標(biāo)準(zhǔn)后可由他們安排接待人員應(yīng)陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習(xí)慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當(dāng)?shù)貛?dòng)氣氛，促進(jìn)雙方的感情交流。（注意事項(xiàng)：接待人員本人不要喝酒過度，結(jié)帳不要當(dāng)來客面，出外結(jié)帳）

10、提出、收集合作事項(xiàng)：經(jīng)過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎(chǔ)，接待人員可安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)公司開展工作的實(shí)際情況和部門相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項(xiàng)的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項(xiàng)內(nèi)容并且做好筆錄。

11、處理、確定合作事項(xiàng)：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項(xiàng)的內(nèi)容收集雙方的意見，進(jìn)行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。

12、領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談：雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)進(jìn)行互相道賀的儀式，接待人員適時(shí)作相關(guān)的安排。

13、機(jī)場(chǎng)（車站）送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動(dòng)幫來訪人員提醒例外，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時(shí)，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號(hào)（車次），估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時(shí)做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn)。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時(shí)候會(huì)直接影響到客戶對(duì)我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會(huì)給來訪者留下一個(gè)良好的形象，從而增加公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)流程

會(huì)議接待范圍

一、[接待會(huì)議類別]：

各科研機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、學(xué)校，各培訓(xùn)中心的學(xué)術(shù)研討會(huì)、筆會(huì)、論文發(fā)布會(huì)、各類培訓(xùn)班；企業(yè)業(yè)務(wù)洽談會(huì)、訂貨會(huì)、新產(chǎn)品推廣會(huì)、集團(tuán)公司董事會(huì)、獎(jiǎng)評(píng)會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)、行業(yè)研討會(huì)等各類型會(huì)議等。

二、[接待會(huì)議人數(shù)]：不限。

三、[會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)參考]：

（1）會(huì)議酒店范圍：三星級(jí)酒店（★★★）

（2）會(huì)議室范圍：根據(jù)需要可提供5人至400人的會(huì)議室或報(bào)告大廳。

（3）會(huì)議用餐范圍：40元/人—180元/人，多種標(biāo)準(zhǔn)供選擇。

（4）會(huì)議用車范圍：豐田面包車、依維柯、金龍中巴（大巴）、瑞典沃爾沃、韓國(guó)現(xiàn)代（大宇）等進(jìn)口豪華大巴及各種品牌的中高檔轎車，任你們選擇。

（5）會(huì)議接站及用車：專車全天接站；優(yōu)惠價(jià)格提供會(huì)議期間用車服務(wù)。

（6）會(huì)議票務(wù)：免費(fèi)代訂往返程飛機(jī)票，代訂返程火車臥鋪30元/張。

（7）旅游考察安排：提供多條考察線路，優(yōu)惠價(jià)格安排餐會(huì)代表的會(huì)后考察活動(dòng)。

（8）會(huì)議娛樂及活動(dòng)：協(xié)助會(huì)議期間的各項(xiàng)娛樂活動(dòng)，回答客戶的咨詢并提供實(shí)惠選擇的建議！

（以上為一般性的會(huì)議范圍，具體的會(huì)議、會(huì)展、活動(dòng)，具體建議，具體策劃、具體協(xié)商）

會(huì)議服務(wù)指南

一、根據(jù)客戶的意愿、要求，策劃、組織、執(zhí)行會(huì)議的各項(xiàng)接待工作，讓會(huì)議客戶放心、滿意最大

化；讓會(huì)議接待服務(wù)優(yōu)質(zhì)最大化。

二、免費(fèi)代訂各星級(jí)酒店、各級(jí)餐廳、各種會(huì)議室并給予客戶最優(yōu)惠內(nèi)部協(xié)議價(jià)，做好會(huì)議用房、會(huì)議用餐、會(huì)議室的使用等各項(xiàng)工作。

三、會(huì)議期間免費(fèi)提供1-2名經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會(huì)議工作（包括辦理代表簽到、解釋、資料整理分發(fā)、分房、展臺(tái)規(guī)劃及會(huì)場(chǎng)布置等工作），做好會(huì)議期間的協(xié)調(diào)工作。

四、按要求為其提供相關(guān)的外語翻譯、攝像、禮儀、公關(guān)、文秘等服務(wù)。

五、照要求及會(huì)議的具體需要，提供白板、紙筆、音像設(shè)備、投影儀等各種會(huì)議設(shè)備。

六、公司可根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容、課題等，邀請(qǐng)相關(guān)課題的專家授課，為客戶提供相關(guān)的建議、邀請(qǐng)安排及相關(guān)的具體工作。

七、按要求為會(huì)議期間的重要客人（VIP）提供特殊照顧、服務(wù)（如提供高檔豪華專車、娛樂建議等）

八、以最優(yōu)惠價(jià)格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，組織、安排參會(huì)代表的會(huì)后觀光、考察活動(dòng)，做好觀光、考察期間的“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”的各項(xiàng)觀光考察安排，讓參會(huì)代表充分了解、認(rèn)識(shí)美麗的貴州。

九、按要求提供會(huì)議或會(huì)展期間的后勤保障和外圍協(xié)調(diào)服務(wù)，代辦會(huì)展用品的航空、鐵路托運(yùn)和貴州土特產(chǎn)及會(huì)議禮品。

會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 單項(xiàng)或指定服務(wù)：

1、會(huì)議接送

2、代訂酒店

3、會(huì)議用餐

4、票務(wù)服務(wù)

5、VIP服務(wù)

6、會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)

7、特產(chǎn)介紹

8、游覽用車

9、娛樂安排

整體會(huì)務(wù)服務(wù)：

1、會(huì)議整體規(guī)劃、設(shè)計(jì)

2、全程會(huì)議操作、跟蹤

3、會(huì)后總結(jié)、會(huì)后整體安排。

服務(wù)流程：

會(huì)前準(zhǔn)備：

1、專人協(xié)助您的實(shí)地考察工作。吃、住、行、游、購(gòu)、娛。

2、及時(shí)準(zhǔn)確提供機(jī)票、火車票、酒店信息。

3、代訂會(huì)所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備。

4、提供平面立體、AV設(shè)計(jì)。

會(huì)中服務(wù)：

1、提供專業(yè)外語翻譯，攝像，禮儀公關(guān)和文秘服務(wù)。

2、免費(fèi)提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會(huì)務(wù)工作。XX協(xié)會(huì)：

您好！XX人會(huì)議團(tuán)行程如下：

會(huì)議接待方案

為成功圓滿接待“

”，接貴社的要求，特?cái)M定以下方案，請(qǐng)指正、修改。

原則：本著“熱情、周到、衛(wèi)生、安全、快捷”的宗旨確保圓滿完成任務(wù)。

一、接待前的準(zhǔn)備

1、成立“

會(huì)議”接待處，由專人負(fù)責(zé)接待任務(wù)，配合會(huì)務(wù)組全力以赴完成任務(wù)，設(shè)立24小時(shí)值班電話，想客人之所想，急客人之所急。

2、熟悉接待計(jì)劃日程安排，所接待的客人名單以抵達(dá)時(shí)間、交通工具（飛機(jī)/火車），落實(shí)接站車輛及接站人員，接站牌。

3、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項(xiàng)，做好酒店住宿、餐飲安排工作。

4、按組委會(huì)的要求做好旅游及行程計(jì)劃，安排好旅游車輛，駕駛?cè)藛T，導(dǎo)游人員，旅游景點(diǎn)，旅游途中的就餐地點(diǎn)等。

二、接站：

根據(jù)客人具體抵達(dá)時(shí)間，提前半小時(shí)到達(dá)火車站（飛機(jī)場(chǎng)）。舉牌接到客人后安全、迅速地將客以及行李送至?xí)?wù)組安排酒店，為客人辦理好入住報(bào)到等手續(xù)，讓客人進(jìn)住房間，并讓客人及時(shí)了解酒店的基本情況和注意事項(xiàng)，發(fā)放會(huì)議有關(guān)資料及旅游資料。

三、酒店（三星或同級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店）

1、住宿：提前按客人的要求，分配好房間，同酒店共同解決各種問題，檢查酒店房間設(shè)施以及衛(wèi)生條件，同酒店保衛(wèi)部門協(xié)作做好酒店安全問題，布置的酒店門口水牌等。

2、餐飲：請(qǐng)酒店餐飲部作好接待準(zhǔn)備工作。

① 首先要求衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，份量、數(shù)量達(dá)標(biāo)；

② 提前一天安排第二天的就餐人數(shù)，對(duì)用餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、特殊要求核實(shí)并確認(rèn)。請(qǐng)餐廳列出每餐菜譜，菜譜上不能千篇一律，每餐都應(yīng)有變化，并征詢客人的要求，盡量滿足客人；

③ 對(duì)回族客人應(yīng)做到分餐制，烹調(diào)用具和餐具都應(yīng)同漢族分開；

④ 與餐廳服務(wù)員共同為客人提供熱情周到、細(xì)心的服務(wù)，使客人在一個(gè)友好、歡快的氣氛中就餐。

3、會(huì)場(chǎng)：按會(huì)務(wù)組的要求提前一天布置好會(huì)場(chǎng)、橫幅、紙筆、燈音響設(shè)施一一到位。

四、旅游及行程安排

按會(huì)務(wù)組的安排組織客人去旅游景點(diǎn)旅游，按照實(shí)際人數(shù)配備好車輛、導(dǎo)游，做到每輛車上應(yīng)有一名導(dǎo)游人員進(jìn)行講解服務(wù)。

1、導(dǎo)游要求：

① 熟悉貴州省貴陽市情況，了解此次會(huì)議的目的及意義，對(duì)客人做到有問必答，有求必應(yīng)，作好貴州對(duì)外宣傳工作，讓每位客人詳細(xì)了解所旅游景點(diǎn)的特色、概況、風(fēng)土人情，自然景觀等。

② 儀表儀容，導(dǎo)游人員必須佩帶導(dǎo)游證上崗，手執(zhí)本社導(dǎo)游旗，熱情大方。

③ 語言：導(dǎo)游人員統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話為客人講解服務(wù)。

2、車輛要求：

統(tǒng)一使用旅游涉外定點(diǎn)車輛，配備具有多年旅游客車駕駛經(jīng)驗(yàn)的專職司機(jī)，確?？腿说陌踩?，并在車輛上貼上相應(yīng)的編號(hào)和醒目標(biāo)志。

3、旅游保險(xiǎn)：

為確保此次旅游活動(dòng)安全順利，我社可代辦為每位旅游投保10萬元旅游人身意外傷害險(xiǎn)。

4、會(huì)議日程安排：

D1：全天報(bào)到

?。嘿F陽

D2：全天會(huì)議

?。嘿F陽

D3：早上7：30分出發(fā)乘車赴黃果樹景區(qū)（車程2.5小時(shí)），游覽黃果樹大瀑布、小簾洞、犀牛潭，天星橋水上石林風(fēng)景區(qū)、天星湖、銀鏈附河瀑布，游覽中國(guó)最美的水溶洞龍宮中心景區(qū)，欣賞中國(guó)最大的洞穴瀑布——龍門飛瀑，乘船游覽800米長(zhǎng)的水溶洞。

?。喊岔?/p>

D4：游覽“云從天出天然奇峰天生就、月照臺(tái)前臺(tái)中勝景臺(tái)上觀”的天臺(tái)山，看貴州建筑奇跡距今400多年的“伍龍寺”觀吳三桂留在伍龍寺的朝服，朝匾；逛保留六百多年的老漢人居住地天龍屯堡，觀看中國(guó)戲劇活化石——“地戲”表演，中餐品嘗老漢人風(fēng)味餐；返貴陽散會(huì)送站。

5、價(jià)格

①會(huì)議期間：

a、房費(fèi)：XXX大酒店

元/間?天（含早餐）

b、會(huì)議室

元/天，橫幅、紙筆、燈光、音響設(shè)施，多媒體投影儀

元/天

c、正餐餐費(fèi)餐標(biāo)

元/桌，（酒水自理）

標(biāo)準(zhǔn)：

a、所列景點(diǎn)大門票（不含索道、觀光纜車）

b、空調(diào)旅游車

c、2早餐3正餐，正餐八菜一湯，十人一桌，不含酒水

d、優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)

e、住XX星級(jí)酒店或同級(jí)酒店雙標(biāo)間

f、價(jià)格：

g、③接送機(jī)場(chǎng)、火車站

機(jī)

場(chǎng)：6座面包車

元/次，11座面包車

元/次，19座旅游車

元/次

火車站：6座面包車

元/次，11座面包車

元/次，19座旅游車

元/次

五、送站：

根據(jù)這次會(huì)議活動(dòng)的日程安排，按照組委會(huì)和客人的要求，做到使每位客人順利安全離站，并妥善解決遺留問題。

1、送行前的服務(wù)

填寫訂票單，落實(shí)每位客人具體返程時(shí)間以及返程交通工具，提前預(yù)訂好每位客人所需的火車票或飛機(jī)票，并送到每位客人手中。

2、送行服務(wù)

安排送行客人的車輛和工作人員返程客人辦理退房手續(xù)。提醒客人檢查無遺漏行李物品，清點(diǎn)客人人數(shù)，集合上車，提前抵飛機(jī)場(chǎng)（火車站），辦理離站手續(xù)，向客人致歡迎送辭，與客人告別。根據(jù)送行客人名單，認(rèn)真、周到、熱情送完每批客人，結(jié)束本次活動(dòng)。

最后祝本次會(huì)議圓滿成功！

第四篇：客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

淄博祥業(yè)針棉制品有限公司

新客戶初次到訪公司接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

客戶接待是公司對(duì)外形象窗口，是樹立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了不斷加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作程序，特制定本流程。

一、流程圖：

序號(hào)

流程

說明

責(zé)任部門

接待申請(qǐng)

申請(qǐng)接待部門需提前填寫《客戶來訪接待通知單》根據(jù)接待申請(qǐng)要求，在客戶到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時(shí)與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時(shí)落實(shí)。

責(zé)任部門

確定接待級(jí)別

安排接待人員

確定來訪接待級(jí)別，公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。

責(zé)任部門

確定行程安排

申請(qǐng)接待部門根據(jù)工作內(nèi)容制定行程安排

責(zé)任部門

接車（接機(jī)）

接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來訪人員的班機(jī)（班車）何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實(shí)公司有無車輛之后進(jìn)行。（如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機(jī)的，可通知其坐機(jī)場(chǎng)高速專線或打出租車。）

責(zé)任部門

安排住宿，餐飲

根據(jù)班次的時(shí)間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

責(zé)任部門

會(huì)談工作安排

申請(qǐng)接待部門制定會(huì)談工作

責(zé)任部門

送行，電話回訪

來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時(shí)，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開,估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間，適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時(shí)做好報(bào)告上報(bào)公司，以便改進(jìn)。

責(zé)任部門

二、接待級(jí)別及標(biāo)準(zhǔn)定義：

級(jí)別

項(xiàng)目

C級(jí)

B級(jí)

A級(jí)

業(yè)務(wù)員、職員級(jí)別

部門經(jīng)理級(jí)別

總經(jīng)理、董事長(zhǎng)級(jí)別

接待人員

對(duì)應(yīng)部門1人

對(duì)應(yīng)部門負(fù)責(zé)人

公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)

陪同人員

本部門1-2人

本部門1-2人

對(duì)應(yīng)部門負(fù)責(zé)人

車輛

根據(jù)到訪人員數(shù)量

根據(jù)到訪人員數(shù)量

別克商務(wù)及以上級(jí)別

接機(jī)

司機(jī)

本部門隨行

部門經(jīng)理隨行

住宿

根據(jù)情況公司是否安排住宿

根據(jù)情況公司是否安排住宿（以及住宿標(biāo)準(zhǔn)）

根據(jù)情況公司是否安排住宿（以及住宿標(biāo)準(zhǔn)）

餐飲

早

是否需要陪同

午

30元/人

50元/人

100元/人

晚

80元/人

100元/人

不設(shè)

會(huì)議用品準(zhǔn)備

資料

設(shè)備

紙筆、公司資料

日程表、紙筆、公司資料等

日程表、投影儀、紙筆、公司資料

茶歇

用品

茶、煙、紙巾等

茶、煙、水果、糖、濕巾、紙巾等

茶、煙、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等

紀(jì)念禮品

是否提供

是否提供

是否提供

送行

司機(jī)

本部門隨行

部門經(jīng)理隨行

客戶來訪接待申請(qǐng)單

部門

信息

申請(qǐng)部門

申請(qǐng)人

申請(qǐng)日期

到達(dá)

信息

來訪公司名稱

到達(dá)日期

航班(車次)

預(yù)計(jì)離開日期

出發(fā)地

到達(dá)地

出發(fā)時(shí)間

到達(dá)時(shí)間

訪客

信息

姓名

性別

電話

備注

接待

要求

接待

接待級(jí)別

□

A級(jí)

□

B級(jí)

□

C級(jí)

迎接地點(diǎn)

□

機(jī)場(chǎng)

□火車站

□

其它

其它要求

禮品

禮品準(zhǔn)備

□是

□否

禮品名稱

元/件

禮品總數(shù)

送行

送到地點(diǎn)

送到人員

交流

內(nèi)容

其它

要求

□

錄像

□

拍照

□

翻譯

□

會(huì)議紀(jì)錄

□

其它

配合部門

分管副總審批

簽字：

日期：

總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審批

簽字：

日期：

附：

一、接待禮儀：

1、儀表：面容整潔，衣著得體。

2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。

3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。

4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。

5、迎接來賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口火車站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。

6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重放入口袋中。

7、過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請(qǐng)”。

8、進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。

9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人后主人，先領(lǐng)導(dǎo)后同事。

10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁、招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。

二、接送：

1、客戶如需接送，根據(jù)要求安排接待所需車輛，保持車輛清潔，安全性能良好，并保證車內(nèi)的必要物資準(zhǔn)備，如：紙巾、礦泉水等。

2、確認(rèn)時(shí)間，并提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)。如果是新客戶，要準(zhǔn)備好接待牌提示客人。

3、接到客人后，應(yīng)熱情主動(dòng)地自我介紹，幫助客人拿行李。待來賓到齊、行李件數(shù)確認(rèn)后，接待人員應(yīng)盡快帶客戶返回。

4、如果客戶自行駕車來到公司。接待人員要提前與客戶定好時(shí)間和下車地點(diǎn)，向來賓清晰介紹公司的地理位置和行車路線。當(dāng)日，接待人員應(yīng)提前致電來訪方的聯(lián)系人，詢問對(duì)方位置，再次確認(rèn)下車地點(diǎn)并表明自己將在哪里等候。

第五篇：前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程

工作項(xiàng)目程序和標(biāo)準(zhǔn)

一、班前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店（白班8:30,夜班18:00）

2、更換工裝，整理儀容儀表，達(dá)到上崗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時(shí)，員工互相點(diǎn)關(guān)微笑致意。接班內(nèi)容：

①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當(dāng)班應(yīng)完成的工作； ②結(jié)清房態(tài)（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預(yù)訂抵達(dá)情況及當(dāng)日預(yù)訂情況；

③接清當(dāng)日重大活動(dòng)的安排（如會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、特殊或突發(fā)事件等）

4、準(zhǔn)時(shí)上崗開始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上崗時(shí)要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動(dòng)點(diǎn)頭問好、讓路。上崗時(shí)，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當(dāng)班時(shí)站姿端正，無任何小動(dòng)作，不良舉動(dòng)，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)佩帶傳呼、手機(jī)等個(gè)人通迅用品，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)打堆、聊天，不準(zhǔn)左顧右盼，不準(zhǔn)在崗位上化妝。

二、準(zhǔn)備種類客人登記表（包括國(guó)內(nèi)客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。

三、辦理排房工作：提前做好當(dāng)日預(yù)訂散客及團(tuán)隊(duì)的房間預(yù)排，仔細(xì)查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料及團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)，注意房間數(shù)及房間種類房費(fèi)支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時(shí)同前臺(tái)主管聯(lián)系。

排房時(shí)應(yīng)注意：

1、同時(shí)抵店兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的團(tuán)隊(duì)，在排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)；

2、同一團(tuán)隊(duì)盡量集中安排，克有困難的也應(yīng)相對(duì)集中；

3、一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最后應(yīng)在客人找站前1小時(shí)排出房間，并盡量將該團(tuán)對(duì)房號(hào)及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，陪同房號(hào)通知樓層服務(wù)員備妥房間。

四、辦理散客入住登記

1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，到達(dá)前臺(tái)時(shí)，目視客人，向客人點(diǎn)頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);

2、如當(dāng)時(shí)接待員正忙碌

①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候； ②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

③當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

3、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時(shí)難以完成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。

（二）、確定預(yù)訂

1、征詢客人是否預(yù)訂：“生/女士/小姐，請(qǐng)問您是否預(yù)訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）

2、如果客人預(yù)訂了房間：

①請(qǐng)客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位核對(duì)預(yù)訂單； ②與客人核對(duì)預(yù)訂資料工查找是否有客人留言。

3、如果客人沒預(yù)訂

①若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位臵、價(jià)格等候客人選擇，并回答客人詢問；

②若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否

需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)絡(luò)。

（三）入住登記及檢驗(yàn)證件

1、手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；

2、同時(shí)手持筆的下端，將筆遞給客人，請(qǐng)客人填寫住宿登記表；

3、立即通知樓層服務(wù)臺(tái)做好準(zhǔn)備；

4、再次向客人確定房間類型及價(jià)格；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進(jìn)行調(diào)整；無發(fā)滿足客人要求時(shí)，應(yīng)耐心向客人說明并致歉。

5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r應(yīng)語匯客人補(bǔ)充詳盡；檢查客人有效證件（護(hù)照或身份證）照片是否與持證人相符；核對(duì)證件號(hào)碼和相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。

6、上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號(hào)、房?jī)r(jià)以及接待員姓名，并及時(shí)錄入電腦。

（四）送客

與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）

（五）入住資料處理

1、對(duì)預(yù)訂客人在完成上述程序后，在電腦預(yù)訂單上點(diǎn)擊入住，并將信息錄入完整。

2、如遇酒店同行（部門經(jīng)理級(jí)別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應(yīng)將住情況及時(shí)通知前臺(tái)主管。

3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準(zhǔn)確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。

4、將內(nèi)、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。

五、辦理團(tuán)隊(duì)入住登記

（一）迎接客人

1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；

2、根據(jù)客人住處核對(duì)團(tuán)號(hào)，查找該團(tuán)預(yù)訂單；

3、根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；

①內(nèi)容不相符時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，陪同一道弄清情況后再開房：

②特殊情況增減房間或床時(shí)，在團(tuán)隊(duì)登記表上注明，請(qǐng)對(duì)方簽字，然后電話通知服務(wù)中心作好接待及相應(yīng)變更。

（二）難驗(yàn)證、分房

1、根據(jù)客人有效證件對(duì)住宿記表各項(xiàng)是否完全OK，未填妥之外應(yīng)補(bǔ)填好； a、外賓臨時(shí)住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國(guó)籍、出生年月日、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。

B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號(hào)碼。

2、根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪意圖分配住房，填寫房號(hào)并在團(tuán)隊(duì)登記表上簽名，將IC門卡交與領(lǐng)隊(duì)。

（三）感謝客人光臨，送客人入房

1、再次與團(tuán)隊(duì)陪同核對(duì)客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時(shí)間等，并及時(shí)將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。

2、將已確認(rèn)的帶有房號(hào)的團(tuán)隊(duì)名單速交行李員完成行李分送任務(wù)；

3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們?cè)谖绎埖耆胱∮淇臁蹦克涂腿瞬⒄?qǐng)行李員引領(lǐng)客人入房。

（四）處理有關(guān)資料

1、及時(shí)將有關(guān)住處輸入電腦。

2、向前臺(tái)主管匯報(bào)團(tuán)隊(duì)入住情況。

3、如果客人有二次返回，則在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上登明日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中。

六、換房處理

（一）與客人商量換房事宜

1、因飯店方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：

A、提前為客人準(zhǔn)備一間同類型房間或較好的房間。

B、告知前臺(tái)主管處理換房事宜。

2、因客人方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：

A、高度重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因。

B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺(tái)主管處理。

（二）通知樓層和客人本人請(qǐng)行李員協(xié)助

1、通知客人已換房間的類別、房號(hào)、價(jià)格和大至位臵，迅問客人是否滿意。

2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯(lián)交行李員送至換入樓導(dǎo)值班員處，并請(qǐng)行李員協(xié)助。客人搬運(yùn)行李。

3、在房態(tài)電腦表上注明。

七、續(xù)房處理

（一）接待客人

1、當(dāng)客人本人或委托他人到前臺(tái)或打電話要求續(xù)房時(shí)，熱情接待客人，仔細(xì)聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。

2、當(dāng)客人入住時(shí)登記的離店日期到期時(shí)，應(yīng)禮貌詢問客人需要續(xù)房的時(shí)間，千萬不可直接問客人退房時(shí)間。

（二）、查詢房態(tài)

一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）

1、如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請(qǐng)示前臺(tái)主管同意后才回復(fù)客人。

2、如果無法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共同商量解決辦法。

3、根本不可能續(xù)房時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時(shí)積極為客人聯(lián)系訂房，必要時(shí)為客人訂下回來住的房間。

4、VIP 客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報(bào)，以便對(duì)當(dāng)日房態(tài)作調(diào)整。

二、如果團(tuán)隊(duì)要求續(xù)房時(shí)，仔細(xì)詢問團(tuán)隊(duì)付費(fèi)方式，并立即請(qǐng)示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。

（三）辦理續(xù)房手續(xù)

1、確認(rèn)能免滿足客人要求時(shí)，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時(shí)間、價(jià)格、日期、天數(shù)及接待員簽名。

2、請(qǐng)客人到收銀處預(yù)付房費(fèi)。

（四）處理續(xù)房手續(xù)

1、將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請(qǐng)行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。

2、如果是團(tuán)隊(duì)續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。

八、查詢服務(wù)處理

（一）接受查詢

1、當(dāng)客人電話查詢住房客人時(shí)：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：

“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細(xì)聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對(duì)，必要時(shí)簡(jiǎn)單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時(shí)抵達(dá)、團(tuán)隊(duì)或散客、接待單位名稱等，以便能準(zhǔn)確查找。

（3）查詢時(shí)只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。

2、當(dāng)客人直接到達(dá)前臺(tái)詢處查詢時(shí)：

（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。

（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時(shí)請(qǐng)客人寫在紙上。

（二）查詢并通知客人

1、通過相關(guān)資料查找客人信息。

2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。

3、客人不在房間時(shí)，禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來查。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r(shí)，嚴(yán)禁將房號(hào)及客人資料告訴來訪者。

4、當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，可與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系。

5、未查到所查信息時(shí)或客人要求拒查時(shí)，用敬語委婉解釋：“對(duì)不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請(qǐng)問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。

（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細(xì)傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對(duì)我們掌握資料范圍外的問詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時(shí)間給客人回復(fù)。

九、留言服務(wù)處理

（一）來訪者留言：

1、接聽電話

①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當(dāng)客人離臺(tái)面2米距離時(shí)，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①禮貌詢問受話人的姓名與房號(hào)，及時(shí)核對(duì)資料無誤。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。

注：客人在時(shí)請(qǐng)客人自行填寫留言單。

③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時(shí)間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺(tái)留底查詢。

④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。

（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”。

⑤將留言住處輸入電腦。

3、查詢留言

①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號(hào)和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時(shí)將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號(hào)及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說“很高興為您服務(wù)，再見”。

注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請(qǐng)來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請(qǐng)其到行李房領(lǐng)了。

（二）住館客人留言：

1、客人電話于問詢處，講

“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①得知客人需要留言時(shí)，詢問客人房號(hào)，并與電腦核對(duì)，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。

②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。

注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。

3、向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，接待員注明留言時(shí)間并簽名。

4、向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。

（2）如果客人新自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”

5、處理留言

①將留言資料輸入電腦。

②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機(jī)）作好同時(shí)留言，注意記錄值班員姓名。

十、預(yù)訂服務(wù)處理

（一）電話預(yù)訂：

1、接聽電話、回答客人問詢。

①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）

②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。

A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對(duì)方。

B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中方法，直至滿足客人要求。

C、確定不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。

2、填寫訂房申請(qǐng)表

根據(jù)訂房申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對(duì)無誤后注明訂房日期并簽名，必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。

①對(duì)客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。

②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用，并請(qǐng)客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。

3、向客人道謝

①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。

4、處理預(yù)訂資料

將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。

（二）直接訂房：

1、迎接客人

①當(dāng)客人走近前臺(tái)，接待員一個(gè)目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?

②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。

A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人稍等。

B、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。

C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。

D、手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。

2、介紹客房

①根據(jù)客人需求，主動(dòng)推薦較高檔次客戶。

注：如果客第一次如住飯店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。（1）客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個(gè)確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。

3、填寫訂房申請(qǐng)表

①請(qǐng)客人自己填寫訂房申請(qǐng)表。

注：一般由客人填寫訂房申請(qǐng)表，特殊情況除外。

②檢查已填寫的訂房申請(qǐng)表，并逐項(xiàng)向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字，有必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。

③如果客人要求事先確認(rèn)房號(hào)，在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時(shí)房態(tài)表后給出房號(hào)，并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。

4、送別客人

①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。

5、整理資料

將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。

十、投訴處理

1、接受客人投訴

①仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。

②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。

2、處理投訴：

請(qǐng)客人稍候，迅速通知前臺(tái)讓管處理投訴，如果前臺(tái)主管不在，立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。

十二、交班工作

提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作

1、交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對(duì)出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。

2、將未完成的事宜，依項(xiàng)填寫交班記錄（重大活動(dòng)安排、VIP安排、留言等）

3、清點(diǎn)預(yù)訂單并分類（已到預(yù)訂和未到預(yù)訂）。

4、清潔、整理臺(tái)面，將退房單依樓層整理歸類。

5、交接班，交班時(shí)間內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確。無特殊原因下班后不得無故逗留。