歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型

模型

與績(jī)效、顧客、員工和社會(huì)有關(guān)的優(yōu)秀結(jié)果是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者驅(qū)動(dòng)方針與戰(zhàn)略、員工、合作伙伴、資源和過(guò)程等得以實(shí)現(xiàn)的。

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型的9個(gè)方框?qū)?yīng)于組織達(dá)到卓越的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。

為方便起見(jiàn)，使用手段和結(jié)果兩組指標(biāo)。

手段標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)結(jié)果如何達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)組織取得了什么結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)。

箭頭，強(qiáng)調(diào)了模型的動(dòng)態(tài)特性，表明創(chuàng)新學(xué)習(xí)能夠改進(jìn)手段標(biāo)準(zhǔn)，并由此改進(jìn)結(jié)果。

2有關(guān)手段標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

所要求的內(nèi)容是組織如何說(shuō)明手段標(biāo)準(zhǔn)，需要描述以下內(nèi)容：

n

采用的方法——使用什方法或過(guò)程來(lái)說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)，其理論基礎(chǔ)是什么，如何把它們和方針與戰(zhàn)略，以及模型的其他標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來(lái)。

n

方法在組織垂直面上所有層次和水平面上的所有領(lǐng)域展開(kāi)的程度。展開(kāi)是系統(tǒng)的，并且提供方法展開(kāi)程度的信息。

n

評(píng)審和復(fù)審方法及方法展開(kāi)的步驟。需要強(qiáng)調(diào)的采用的測(cè)量手段，所需的學(xué)習(xí)方式，以及改進(jìn)所采取的步驟。

3有關(guān)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

所要求的內(nèi)容是組織取得了什么成績(jī)。提供的信息應(yīng)當(dāng)包括：

（1）組織用于衡量結(jié)果的參數(shù)，以及三年以來(lái)每個(gè)參數(shù)的統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)。趨勢(shì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)：

—

組織的實(shí)際績(jī)效

—

組織自己的目標(biāo)

如果可能，還有

—

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或類似組織的績(jī)效

—

“業(yè)內(nèi)最好”的組織的績(jī)效

（2）要說(shuō)明的參數(shù)的理論基礎(chǔ)，這些參數(shù)如何覆蓋了組織的各項(xiàng)活動(dòng)。結(jié)果的范圍對(duì)評(píng)審員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要的考慮事項(xiàng)。

（3）對(duì)于說(shuō)明的每個(gè)參數(shù)要提供說(shuō)明其重要性的依據(jù)。

在有關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)果的情況下（標(biāo)準(zhǔn)9a或者9b），數(shù)據(jù)應(yīng)該以指數(shù)而不是絕對(duì)數(shù)形式說(shuō)明，以避免公開(kāi)敏感內(nèi)容。

如果想使比較更加容易的話，給每個(gè)參數(shù)提供一張表明趨勢(shì)的圖會(huì)有所幫助。也希望對(duì)數(shù)據(jù)的重要性的認(rèn)識(shí)給予簡(jiǎn)單的注釋。

標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系

卓越模型給組織提供了一個(gè)用于自我評(píng)價(jià)和改進(jìn)的框架。卓越模型兩類標(biāo)準(zhǔn)之間最基本的關(guān)系就是：如果手段標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)過(guò)程，那么這個(gè)過(guò)程相關(guān)的行為會(huì)自然在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)中反映出來(lái)。

模型中的9個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相互聯(lián)系在一起，有些關(guān)系非常明顯，例如：

n

員工管理（標(biāo)準(zhǔn)3）和員工結(jié)果（標(biāo)準(zhǔn)7）

n

顧客（5c，5b，5e）和顧客結(jié)果（標(biāo)準(zhǔn)6）

方針與戰(zhàn)略（標(biāo)準(zhǔn)2）和所有的其他手段標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)系，也與結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明的結(jié)果有關(guān)系。方針與戰(zhàn)略和在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)中說(shuō)明的一些“比較”有關(guān)。例如：

如果戰(zhàn)略是達(dá)成“全球領(lǐng)導(dǎo)”，那么組織就應(yīng)當(dāng)尋求全球比較來(lái)衡量績(jī)效。稍弱的目標(biāo)就要選擇較弱的比較對(duì)象。

把運(yùn)用歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型作為改進(jìn)的動(dòng)力也十分重要的。取得的績(jī)效（在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)中說(shuō)明）與手段標(biāo)準(zhǔn)中的改進(jìn)活動(dòng)之間有關(guān)系，這種期待合理。把結(jié)果與內(nèi)部目標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，類似組織以及“行業(yè)最好”的組織進(jìn)行比較，以此來(lái)權(quán)衡優(yōu)先順序和推動(dòng)改進(jìn)。

在組織高層，把組織業(yè)績(jī)與內(nèi)部目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，會(huì)有利于一些問(wèn)題的分析：如何使顧客滿意與忠誠(chéng)，方針與戰(zhàn)略的修改，手段標(biāo)準(zhǔn)中達(dá)成改進(jìn)的計(jì)劃等。

三、歐洲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)和促成任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開(kāi)發(fā)長(zhǎng)期成功所需要的價(jià)值，并通過(guò)適當(dāng)?shù)男袆?dòng)和行為予以實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人參與確保發(fā)展和實(shí)施組織的管理系統(tǒng)。

1a

領(lǐng)導(dǎo)者提出任務(wù)、遠(yuǎn)景目標(biāo)和價(jià)值觀，并且在優(yōu)秀文化方面起模范作用；

1b

領(lǐng)導(dǎo)親自參與以確保組織管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、實(shí)施和不斷改進(jìn)；

1c

領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)、支持和重視組織員工。

戰(zhàn)略與策劃

組織如何通過(guò)以受益者為中心的清晰戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計(jì)劃、目的、目標(biāo)和過(guò)程支持，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)。

2a

戰(zhàn)略與策劃要以現(xiàn)在和將來(lái)的需要，以及受益者的期望為基礎(chǔ)；

2b

戰(zhàn)略與策劃要以有關(guān)的績(jī)效衡量、調(diào)查、學(xué)習(xí)和有關(guān)創(chuàng)新活動(dòng)的信息為基礎(chǔ)；

2c

戰(zhàn)略與策劃的開(kāi)發(fā)、復(fù)審和更新；

2d

戰(zhàn)略與策劃通過(guò)一個(gè)主要過(guò)程框架展開(kāi)；

2e

戰(zhàn)略與策劃的溝通和實(shí)施。

員工

組織如何在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織高層上管理、開(kāi)發(fā)和釋放員工和知識(shí)和潛能，把各種活動(dòng)加以計(jì)劃支持方針與戰(zhàn)略和過(guò)程的有效運(yùn)作。

3a人力資源的計(jì)劃、管理和改進(jìn)；

3b員工知識(shí)和能力識(shí)別、開(kāi)發(fā)和保持；

3c員工參與和授權(quán)；

3d員工與組織之間的對(duì)話；

3e員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)、重視和關(guān)心。

合作關(guān)系和資源

組織如何計(jì)劃和管理其外合作關(guān)系和資源來(lái)支持其方針與戰(zhàn)略和過(guò)程的有效運(yùn)作。

4a外部合作關(guān)系的管理；

4b財(cái)務(wù)的管理；

4c建筑物、設(shè)備和材料和管理；

4d技術(shù)和管理；

4e信息和知識(shí)的管理。

5過(guò)程

組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其過(guò)程來(lái)支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者完全滿意和增加價(jià)值。

5a過(guò)程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和管理；

5b過(guò)程的改進(jìn)。按需要通過(guò)創(chuàng)新使顧客和其他受益者完全滿意和增加價(jià)值；

5c根據(jù)顧客的需要和期望來(lái)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)；

5d產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和售后服務(wù)；

5e顧客關(guān)系的管理和擴(kuò)大。

顧客結(jié)果

就外在顧客而言，組織要取得什么成果。

6a感受的測(cè)量；

6b績(jī)效指標(biāo)。

員工結(jié)果

就員工而言，組織要取得什么成果。

7a感受的測(cè)量；

7b績(jī)效指標(biāo)。

社會(huì)結(jié)果

就地區(qū)、國(guó)家和國(guó)際社會(huì)而言，組織要取得什么成果。

8a感受的測(cè)量；

8b績(jī)效指標(biāo)。

主要績(jī)效結(jié)果

就計(jì)劃的績(jī)效而言，組織要取得什么成果。

9a感受的測(cè)量；

9b績(jī)效指標(biāo)。

四、術(shù)語(yǔ)表

學(xué)習(xí)

可以獲得改進(jìn)和變化的信息，了解過(guò)程。組織學(xué)習(xí)活動(dòng)的例子包括水平對(duì)比法，內(nèi)部或者外部實(shí)施的評(píng)價(jià)和審核，以及最佳事例研究。個(gè)人學(xué)習(xí)的例子包括培訓(xùn)和取得職業(yè)資格。

管理系統(tǒng)

過(guò)程和方法的一個(gè)框架結(jié)構(gòu)，用以確保組織能夠完成所有任務(wù)而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

任務(wù)

描述組織意圖或者目的的闡述，說(shuō)明為什么存在這個(gè)事業(yè)或職能。

合作關(guān)系

給顧客創(chuàng)造價(jià)值增值的兩方以上的工作關(guān)系。合作者可以包括供應(yīng)商、共同投資者和聯(lián)盟者等。

注意：供應(yīng)商不總看成正式的合作者。

員工

由組織所雇傭的包括全日制、非全日制、臨時(shí)和簽約的個(gè)人。

感受

個(gè)人或者一群人的觀點(diǎn)意見(jiàn)。

績(jī)效

對(duì)由個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織或者過(guò)程所達(dá)成的成果的衡量。

過(guò)程

由各種輸入產(chǎn)生所需要的輸出，并帶來(lái)價(jià)值的一系列活動(dòng)。

RADAR

結(jié)果，方法，展開(kāi)，評(píng)審和復(fù)審的英文縮寫(xiě)。

受益者

與組織及其活動(dòng)和成就有關(guān)系的相關(guān)者，包括顧客、合作者、員工、股東、所有者、政府和制定規(guī)則者。

社會(huì)

除了顧客和合作者以外的所有會(huì)受到影響的關(guān)系者。

價(jià)值

對(duì)組織員工行為方式的認(rèn)識(shí)和期望，所有業(yè)務(wù)關(guān)系都以此為基礎(chǔ)（如信任，支持和真理）。

遠(yuǎn)景目標(biāo)

描述組織將來(lái)要成為什么狀況的闡述。

五、歐洲中小企業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)導(dǎo)

高層行政管理者和其他領(lǐng)導(dǎo)如何以自己的行為舉止激勵(lì)、支持和推動(dòng)全面質(zhì)量管理的文化。

提供他們?nèi)绾巫龅淖C據(jù)：

1a

是否承諾全面質(zhì)量管理。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)層如何：

—

制定組織明確的價(jià)值取向和期望值并以身作則體現(xiàn)這些價(jià)值取

向和期望值；

—

展示和傳遞對(duì)全面質(zhì)量管理清楚地理解；

—

給予和接受培訓(xùn)；

—

使他們自己接近、傾聽(tīng)和答復(fù)組織內(nèi)員工的意見(jiàn)和建議；

—

評(píng)審和改進(jìn)他們領(lǐng)導(dǎo)的有效性。

1b

積極推動(dòng)組織內(nèi)的改進(jìn)并使顧客、供方和其他組織參與其中。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何：

—

重點(diǎn)確定、提供?？?、組織和支持組織內(nèi)的改進(jìn)活動(dòng)；

—

認(rèn)可員工個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、顧客和供方的業(yè)績(jī)；

—

將承諾改進(jìn)作為提升和獎(jiǎng)勵(lì)員工的準(zhǔn)則之一；

—

管理與顧客、供方和其他組織的關(guān)系，采取積極步驟使他們投入

改進(jìn)過(guò)程；

—

在組織內(nèi)外傳播“最佳實(shí)踐”

戰(zhàn)略與策劃

組織如何規(guī)劃、部署、評(píng)審戰(zhàn)略并將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為計(jì)劃和措施。

提供證據(jù)組織如何：

2a

建立在相關(guān)的和綜合信息之上的規(guī)劃、戰(zhàn)略與計(jì)劃。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面就包括組織如何識(shí)別、收集、分析和使用與下列

有關(guān)的信息：

—

顧客、供方、社區(qū)和其他組織；

—

公司員工；

—

水平業(yè)績(jī)指標(biāo)和優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)分析；

—

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)；

—

社會(huì)環(huán)境和法律事務(wù)；

—

經(jīng)濟(jì)和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)。

2b

溝通和實(shí)施戰(zhàn)略與計(jì)劃。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何：

—

將它的戰(zhàn)略和計(jì)劃傳遞給所有員工；

—

確保所有員工在自己工作范圍內(nèi)理解組織戰(zhàn)略和計(jì)劃；

—

全員共同參與，在組織的所有層次上建立與組織未來(lái)方向保持

一致的切實(shí)可行的目標(biāo)和計(jì)劃。

2c

更新和改進(jìn)戰(zhàn)略與計(jì)劃。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何：

—

根據(jù)計(jì)劃評(píng)審業(yè)績(jī)，必要時(shí)修改計(jì)劃；

—

確保所有者、投資方、員工和其他相關(guān)的地方，如顧客供方參

與戰(zhàn)略與計(jì)劃的修改；

—

評(píng)審、更新和改進(jìn)戰(zhàn)略與計(jì)劃。

員工

組織如何發(fā)揮其所有員工的全部潛能。

提供證據(jù)組織如何：

3a

制定和評(píng)審員工計(jì)劃。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何：

—

招聘和開(kāi)發(fā)員工以滿足業(yè)務(wù)需要；

制定與組織戰(zhàn)略計(jì)劃保持一致的員工發(fā)展計(jì)劃（雇傭、培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)和再分配等）；

—

同意、評(píng)審個(gè)人和團(tuán)隊(duì)與組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃保持一致的目標(biāo)；

—

評(píng)價(jià)所有員工的表現(xiàn)（業(yè)績(jī)）和職業(yè)發(fā)展需要求。

3b

確保員工參與授權(quán)。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何：

—

鼓勵(lì)員工在規(guī)定的范圍內(nèi)開(kāi)創(chuàng)和實(shí)施變革；

—

在所有員工中，達(dá)到上下和橫向有效的溝通；

—

在持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)中使所有員工（以個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的形式）都參與。

資源管理

組織如何有效和高效地管理各種資源。

提供如下證據(jù)：

4a

管理財(cái)務(wù)資源。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括：

—

高效率地為經(jīng)營(yíng)提供資金和控制主要短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（現(xiàn)金流動(dòng)和投資回報(bào)等等）；

—

分配和使用財(cái)務(wù)資源，支持組織的戰(zhàn)略與計(jì)劃；

—

評(píng)估投資決策；

—

管理風(fēng)險(xiǎn)。

4b

管理信息資源。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括：

—

保證每員工都有適當(dāng)?shù)男畔?lái)完成工作，有關(guān)的指標(biāo)已建立并展開(kāi)，有足夠的資源完成他的工作并制定和展現(xiàn)有關(guān)指標(biāo)；

—

保證有關(guān)信息（生產(chǎn)、過(guò)程業(yè)績(jī)、員工、供方和顧客等）根據(jù)需要隨時(shí)可以獲得；

—

保證信息的獲取、安全和準(zhǔn)確并符合有關(guān)的規(guī)定。

4c

管理供方和材料。

—

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括如何：

—

按戰(zhàn)略與計(jì)劃管理供方關(guān)系；

—

組織管理對(duì)供方及其供應(yīng)業(yè)績(jī)的選擇和測(cè)量；

—

優(yōu)化原材料的處置及其對(duì)環(huán)境的影響；

—

供應(yīng)鏈不斷改善；

—

盡可能完善庫(kù)存和周轉(zhuǎn)原料；

—

全球不可再生資源得到保護(hù)、再利用最在限度地免遭浪費(fèi)。

4d

管理其他資源。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括：

—

房屋、設(shè)備和其他資源得到最大利用；

—

確認(rèn)和評(píng)估相關(guān)的正在出現(xiàn)的新技術(shù)；

—

應(yīng)用新技術(shù)以獲得商業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

—

保護(hù)和開(kāi)發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、知識(shí)和創(chuàng)新。

質(zhì)量體系和過(guò)程

組織如何通過(guò)質(zhì)量體系和過(guò)程的管理把價(jià)值賦予以顧客（這一標(biāo)準(zhǔn)中提到的過(guò)程是指組織中的所有過(guò)程，特別是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的主要過(guò)程）。

提供如下證據(jù)：

5a

以顧客為中心。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括如何：

—

研究顧客需求、市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

—

搜集顧客反饋以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；

—

測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意度；

—

積極發(fā)展顧客伙伴關(guān)系；

—

研究潛在的顧客需要求以便創(chuàng)新。

5b管理質(zhì)量體系。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面包括如何：

—

建立質(zhì)量管理體系，保證產(chǎn)品與服務(wù)符合要求；

—

使用自已建立的框架（結(jié)構(gòu)）作為質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，如ISO9000、良好生產(chǎn)實(shí)踐（GMP）良好實(shí)驗(yàn)室實(shí)踐（GLP）和其他行業(yè)或部門(mén)的獨(dú)特框架（結(jié)構(gòu)）。

5c

管理重點(diǎn)過(guò)程，生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括如何：

—

確定重點(diǎn)過(guò)程的所有者、建立產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)績(jī)水平和保持過(guò)程（責(zé)任）的最新闡述；

—

保證產(chǎn)品和服務(wù)交付的一致性并發(fā)展與供方的合作；

—

管理新產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)，滿足顧客期望的要求。

5d

管理持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括如何：

—

確定與顧客需求有關(guān)的改進(jìn)；

—

不斷改進(jìn)與顧客要求和潛在需求保持一致的目前的產(chǎn)品和服務(wù)；

—

制定過(guò)程表現(xiàn)指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)；

—

在改進(jìn)活動(dòng)中使用適合的質(zhì)量工具；

—

通過(guò)項(xiàng)目控制、測(cè)試、培訓(xùn)和評(píng)審，管理和支持改進(jìn)的實(shí)施。

顧客滿意

組織在外部顧客滿意方面取得了什么成績(jī)

提供與下列有關(guān)的結(jié)果：

6a

顧客對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系的感覺(jué)（理解）。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括下列顧客的感覺(jué)（來(lái)自顧客調(diào)查、焦點(diǎn)問(wèn)題小組、零售商分級(jí)等等）：

—

整體印象：

—

容易接近

—

溝通

—

靈活性

—

積極行動(dòng)

—

反饋

—

產(chǎn)品和服務(wù)：

—

符合規(guī)范

—

交付

—

設(shè)計(jì)

—

環(huán)境狀況

—

創(chuàng)新

—

價(jià)格

—

可靠性

—

銷售和售后服務(wù)：

—

員工能力與行為

—

說(shuō)明書(shū)和技術(shù)文件

—

投訴的處理

—

產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

—

反饋時(shí)間

—

技術(shù)支持

—

保修條款

—

忠誠(chéng)度：

—

再次購(gòu)買(mǎi)意向

—

愿意購(gòu)買(mǎi)組織的其他產(chǎn)品和服務(wù)

—

愿意將組織的其他產(chǎn)品和服務(wù)

—

愿意將組織推薦給他人

反饋來(lái)自正常的顧客調(diào)查（用于收集顧客對(duì)組織產(chǎn)品和服務(wù)的看法和感覺(jué)），獲得其他信息的來(lái)源可以是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，焦點(diǎn)總是問(wèn)題小組和顧客賣(mài)主評(píng)估體系。

6b

關(guān)于公司顧客滿意附加的測(cè)量。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織使用測(cè)量它外部顧客滿意與忠誠(chéng)的其他支持性信息：

—

整體形象：

—

獲獎(jiǎng)和稱贊的數(shù)量

—

媒體報(bào)道情況

—

產(chǎn)品和服務(wù)：

—

競(jìng)爭(zhēng)

—

缺陷、錯(cuò)誤和拒收率

—

保修條款

—

物流指標(biāo)

—

投訴的數(shù)量與處理

—

產(chǎn)品壽命周期

—

投放市場(chǎng)的時(shí)間

—

銷售和售后服務(wù)：

—

培訓(xùn)要求

—

反應(yīng)率

—

忠誠(chéng)：

—

顧客份額

—

關(guān)系持續(xù)時(shí)間

—

有效推薦

—

訂單頻率和價(jià)值

—

壽命時(shí)間價(jià)值

—

新業(yè)務(wù)或失去的業(yè)務(wù)

—

回頭業(yè)務(wù)

員工滿意

組織在員工滿意方面取得了什么成果。

提供與下列有關(guān)的結(jié)果：

7a

員工對(duì)組織的感覺(jué)。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括員工反饋，這種反饋應(yīng)能評(píng)估、測(cè)量和了解組織在滿足他們需求和期望方面做得如何。

例如：

—

工作環(huán)境

—

溝通

—

工作前景

—

管理

—

贊揚(yáng)

—

認(rèn)可

—

培訓(xùn)

—

員工條件

反饋通常來(lái)自員工調(diào)查（問(wèn)卷調(diào)查和有組織的談話）。

7b

關(guān)于員工滿意附加的衡量。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織使用衡量員工滿意程度的其他支持性信息。

例如：

—

曠工

—

疾病

—

員工流動(dòng)（率）

社會(huì)影響

在滿足組織所在社區(qū)的需要和期望方面，取得什么成果。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括：

—

減少和防止噪音、污染、廢水；

—

健康與安全風(fēng)險(xiǎn)的減少和預(yù)防；

—

浪費(fèi)的減少和可回收利用材料的使用；

—

積極參與社區(qū)、慈善、學(xué)校和公益活動(dòng)；

—

通過(guò)調(diào)查和其他方式獲得的社區(qū)對(duì)組織的看法。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

組織在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)方面取得什么績(jī)效，在滿足每一個(gè)與組織有經(jīng)濟(jì)利益者方面取得了什么成效。

提供與下列有關(guān)的成效：

9a

組織業(yè)績(jī)指標(biāo)的財(cái)務(wù)測(cè)量。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括：

—

損益表項(xiàng)目如：銷售、成本、毛利、利潤(rùn)；

—

資產(chǎn)負(fù)債表項(xiàng)目如：資產(chǎn)、流動(dòng)資本、長(zhǎng)短期借款；

—

現(xiàn)金流動(dòng)項(xiàng)目如：信貸評(píng)級(jí)、融資。

9b

組織業(yè)績(jī)指標(biāo)附加的測(cè)量。

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括：

—

組織關(guān)鍵過(guò)程的業(yè)績(jī)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與5個(gè)確定的測(cè)量結(jié)果（以及在標(biāo)準(zhǔn)6、7、8中沒(méi)有報(bào)告的內(nèi)容）；

—

市場(chǎng)份額；

—

產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的測(cè)量；

—

周期時(shí)間：

—

投放市場(chǎng)時(shí)間

—

訂單處理過(guò)程時(shí)間

—

生產(chǎn)和交付時(shí)間

—

解決投訴時(shí)間

—

庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間

—

缺陷的測(cè)量。

—