XX市民之家“辦不成事”反映窗口工作制度

為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設(shè)便民、規(guī)范、高效、廉潔的市民之家大廳，踐行“為企業(yè)一辦到底、讓市民一次辦成”服務(wù)理念，切實(shí)解決企業(yè)群眾在辦事過(guò)程中的“疑難雜癥”，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感、滿(mǎn)意度，特制定本制度：

一、窗口設(shè)立

XX市民之家在一樓、二樓、四樓導(dǎo)辦咨詢(xún)臺(tái)設(shè)立3個(gè)綜合性“辦不成事”反映窗口，建立“辦不成事”聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，3個(gè)窗口負(fù)責(zé)人與各部門(mén)窗口業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人為“辦不成事”事項(xiàng)處理責(zé)任人。市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局在各樓層明確一名領(lǐng)導(dǎo)或科室負(fù)責(zé)人帶班，3個(gè)窗口的日常業(yè)務(wù)管理由行政審批改革協(xié)調(diào)科負(fù)責(zé)。

二、事項(xiàng)受理

XX市民之家“辦不成事”反映窗口負(fù)責(zé)受理企業(yè)、群眾在市民之家“辦不成事”相關(guān)訴求，負(fù)責(zé)做好訴求記錄、事項(xiàng)交辦、跟蹤解決成效、辦件回訪等工作。

三、事項(xiàng)交辦

事項(xiàng)受理后，工作人員先行研判辦不成事原因，分門(mén)別類(lèi)向各責(zé)任窗口交辦事項(xiàng)。

1.材料不全或訴求不清辦不成事。受理人員先行協(xié)調(diào)解決，涉及專(zhuān)業(yè)性、個(gè)性化問(wèn)題，將辦事群眾帶至部門(mén)專(zhuān)窗咨詢(xún)清楚，一次性告知所需材料、辦理流程和辦理時(shí)限，即時(shí)辦結(jié)銷(xiāo)號(hào)。

2.因法律法規(guī)或政策機(jī)制等原因一時(shí)“辦不成事”。受理人員協(xié)調(diào)所涉窗口業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人向當(dāng)事人詳細(xì)講明政策，消除群眾疑惑，舒緩群眾情緒，一般問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解答銷(xiāo)號(hào)。復(fù)雜問(wèn)題由所涉窗口于5個(gè)工作日內(nèi)研究解答并銷(xiāo)號(hào)。

3.需要多部門(mén)協(xié)調(diào)或多窗口聯(lián)辦等原因?qū)е罗k不成事。受理人員第一時(shí)間反饋給帶班負(fù)責(zé)人或行政審批改革協(xié)調(diào)科協(xié)商相關(guān)部門(mén)窗口首席代表，一般問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決銷(xiāo)號(hào)。復(fù)雜問(wèn)題聯(lián)動(dòng)研究解決，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)并銷(xiāo)號(hào)。特別復(fù)雜的，10個(gè)工作日解決、答復(fù)并銷(xiāo)號(hào)。

四、辦件跟蹤

“辦不成事”反映窗口根據(jù)受理登記事項(xiàng)跟蹤訴求辦理情況，未按時(shí)辦結(jié)的，提交行政審批改革協(xié)調(diào)科跟蹤辦結(jié)。各部門(mén)窗口針對(duì)“辦不成事”反映的政務(wù)服務(wù)流程、機(jī)制等存在的漏洞、短板，擬定改進(jìn)完善措施，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)?！稗k不成事”事項(xiàng)辦理情況納入XX市民之家窗口工作績(jī)效考評(píng)。

五、辦件回訪

“辦不成事”反映窗口工作人員根據(jù)訴求事項(xiàng)辦理情況開(kāi)展電話(huà)回訪，了解當(dāng)事人對(duì)市民之家工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)成效的客觀評(píng)價(jià)，確保“辦不成事”反映窗口的服務(wù)始于群眾需求，終于群眾滿(mǎn)意。