第一篇：業(yè)務窗口工作制度

車管所業(yè)務大廳管理制度

根據(jù)《公安機關窗口單位服務規(guī)定》、《車輛管理所正規(guī)化建設標準》，制定本制度。業(yè)務大廳應當按規(guī)范設置并健全應有的功能。業(yè)務崗位接待和服務群眾，必須堅持依法、公開、公正、便民、利民和務實、高效的原則，嚴格執(zhí)法，熱情服務。

一、嚴格依照法律、法規(guī)、規(guī)章及有關規(guī)范性文件辦理機動車和駕駛證業(yè)務。

二、實行首問負責制。對辦事群眾提出的車輛管理業(yè)務問題，第一個受理的民警及工作人員負責給予解答，對不屬于自己職責范圍內(nèi)的業(yè)務，應告知或引領到相關窗口或部門辦理。不得有“不懂”、“不知道”等推諉性的言語。

三、堅持開展微笑服務，熱情大方、舉止文明、用語規(guī)范。

四、推行“一窗式”服務模式，使每一個對外服務窗口均可為群眾辦理相關業(yè)務；積極創(chuàng)造條件，實行“一站式”服務。

五、實行限時服務。對手續(xù)齊全的申請業(yè)務，嚴格按規(guī)定時限辦結(jié)。

六、服務告知制。對申請材料不齊全等原因無法辦理業(yè)務的，開具不予受理告知書，將所需補足的材料、手續(xù)一次性告知群眾，避免辦事群眾不必要的往返。

七、實行警務公開，所有民警和工作人員掛牌上崗，公開所有辦事程序，制作業(yè)務流程圖，公開各項收費的項目、依據(jù)和標準。機動車號牌實行計算機自編自選。

八、每日有一名值日警官接待群眾，負責解答群眾咨詢的問題，聽取群眾的意見和建議，處理群眾投訴和舉報。對群眾的投訴和意見，做到件件有答復。

九、提供各種便利條件和設施，保持辦事環(huán)境整潔、有序、舒適；讓群眾就近享受便捷的服務。機動車查驗崗工作職責

根據(jù)《機動車登記辦法》、《機動車登記工作規(guī)范》、《機動車查驗工作規(guī)程》（中華人民共和國公共安全行業(yè)標準GA801—2008）等規(guī)定制定本工作職責。

二、按法律、法規(guī)規(guī)定查驗機動車，確認其唯一性，確定車輛類型、車身顏色及車輛外觀，核對《公告》及車輛技術參數(shù)，進行被盜搶信息比對，按規(guī)定簽注查驗表。審查機動車安全技術檢驗合格證明。

三、對涉牌涉證及嫌疑車輛進行前期處置。

四、下載、維護機動車技術參數(shù)，核發(fā)機動車檢驗合格標志。

五、查驗發(fā)動機號碼和車輛識別代碼，確認無鑿改、挖補、焊接、粘貼等痕跡。

六、對大、中型客車重點查驗輪胎、安全門、座位等項目，對重、中型貨車重點查驗外廓尺寸、車身反光標識、側(cè)面及后下部防護裝置等項目，對危險化學品運輸車輛重點查驗標志燈、外部標識等項目。

七、依據(jù)《機動車登記信息采集規(guī)范和簽注規(guī)范》的規(guī)定采集車輛信息。

八、對變更發(fā)動機、車架和車身顏色的車輛進行確認。

九、處置安全技術檢測過程中發(fā)現(xiàn)的嫌疑車輛；做好工作中疑難問題的上報。

十、審查國產(chǎn)機動車的整車出廠合格證明或者進口機動車的進口憑證；不屬于免檢的機動車，還應當審查機動車安全技術檢驗合格證明。

十一、查驗機動車，核對車輛識別代號拓印膜；制作機動車標準照片并粘貼到查驗記錄表上。符合規(guī)定的，在機動車查驗記錄表上簽字。

十二、錄入機動車信息。與被盜搶機動車信息系統(tǒng)比對；屬于國產(chǎn)機動車的，與國產(chǎn)機動車出廠合格證核查系統(tǒng)比對，其中屬于《全國機動車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》管理范圍的，與《公告》數(shù)據(jù)比對。將機動車查驗記錄表內(nèi)部傳遞至登記審核崗。

機動車登記業(yè)務崗位工作職責

一、機動車登記業(yè)務以《機動車登記規(guī)定》和《機動車登記工作規(guī)范》為工作依據(jù)。

二、辦理機動車登記，應當遵循公開、公正、便民的原則。對申請材料齊全并符合法律、行政法規(guī)和本規(guī)定的，應當在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。對申請材料不齊全或者其他不符合法定形式的，應當一次告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。對不符合規(guī)定的，應當書面告知不予受理、登記的理由。

三、辦理機動車登記業(yè)務應當使用計算機登記系統(tǒng)辦理機動車登記，并建立數(shù)據(jù)庫。

四、辦理機動車登記業(yè)務，應當設置查驗崗、登記審核崗、檔案管理崗和業(yè)務領導崗。

（一）查驗崗職責

1、審查國產(chǎn)機動車的整車出廠合格證明或者進口機動車的進口憑證；不屬于免檢的機動車，還應當審查機動車安全技術檢驗合格證明。

2、查驗機動車，核對車輛識別代號拓印膜；制作機動車標準照片并粘貼到查驗記錄表上。符合規(guī)定的，在機動車查驗記錄表上簽字。

3、錄入機動車信息。與被盜搶機動車信息系統(tǒng)比對；屬于國產(chǎn)機動車的，與國產(chǎn)機動車出廠合格證核查系統(tǒng)比對，其中屬于《全國機動車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》管理范圍的，與《公告》數(shù)據(jù)比對。將機動車查驗記錄表內(nèi)部傳遞至登記審核崗。

（二）登記審核崗職責

1、審查《機動車注冊、轉(zhuǎn)移、注銷登記/轉(zhuǎn)入申請表》、機動車所有人身份證明、機動車來歷證明、合格證或者進口憑證、車輛購置稅完稅證明或者免稅憑證、機動車交通事故責任強制保險憑證、機動車查驗記錄表。

2、符合規(guī)定的錄入相關信息并出縣受理憑證，不符合規(guī)定的說明理由出據(jù)退辦告知憑證。

3、機動車所有人自編自選確定機動車號牌號碼。機動車行駛證、機動車登記證書和機動車檢驗合格標志，交機動車所有人。

4、審批辦理機動車、轉(zhuǎn)移登記業(yè)務。

5、補領或換發(fā)機動車號牌、《機動車行駛證》、《機動車登記證書》。

6、對6年免檢車輛核發(fā)機動車檢驗合格標志。

7、回收、銷毀廢舊牌證。

8、其它相關業(yè)務。

（三）檔案管理崗職責

1、核對計算機登記系統(tǒng)的信息，整理資料，裝訂、歸檔。

2、受理公、檢、法、行政執(zhí)法部門的車輛查詢業(yè)務。

3、查封或解封車輛檔案。

4、發(fā)放轉(zhuǎn)出本行政區(qū)的車輛檔案。

5、銷毀注銷的車輛技術檔案。

6、做好檔案室的防火、防潮、防盜工作。

7、其它相關業(yè)務。

（四）業(yè)務領導崗崗位職責

1、審核手續(xù)是否齊全、符合規(guī)定。

2、檢查監(jiān)督各崗位的工作情況。

3、掌握發(fā)證數(shù)量。

4、受理群眾投訴。

5、處理其它日常事務。

駕駛證業(yè)務崗位工作職責

一、駕駛證業(yè)務崗位以《機動車駕駛證申領和使用規(guī)定》、《機動車駕駛證業(yè)務工作規(guī)范》為工作依據(jù)。

二、辦理機動車駕駛證業(yè)務，應當遵循公開、公正、便民的原則。

三、依法受理申請人的申請，審核申請人提交的資料，對符合條件的，按照規(guī)定程序和期限辦理機動車駕駛證。

四、使用機動車駕駛證計算機管理系統(tǒng)核發(fā)、打印機動車駕駛證，不使用計算機管理系統(tǒng)核發(fā)、打印的機動車駕駛證無效。

五、辦理機動車駕駛證業(yè)務時，應當設置受理崗、業(yè)務領導崗和檔案管理崗。

（一）駕駛證受理崗崗位職責

1、受理機動車駕駛?cè)颂峁C動車駕駛?cè)松眢w條件證明及補證換證業(yè)務。

2、對機動車駕駛員持A、B證照年審業(yè)務。

3、對一個記分周期內(nèi)有記滿12分的駕駛員辦理滿分學習業(yè)務。

（二）業(yè)務領導崗崗位職責

1、審核手續(xù)是否齊全、符合規(guī)定。

2、檢查監(jiān)督各崗位的工作情況。

3、掌握發(fā)證數(shù)量。

4、受理群眾投訴。

5、處理其它日常事務。

（三）檔案管理崗崗位職責

1、檔案管理崗復核受理崗收存的資料。

2、確認查詢結(jié)果，整理資料并裝訂、歸檔，妥善保管檔案，按時移交車管所。

6、與受理崗核對發(fā)證數(shù)量

7、做好庫房防潮、防火、防盜工作。

六、注重法律、法規(guī)、規(guī)章和政策等業(yè)務水平的提高，認真推行和實行首問負責、限時辦結(jié)及服務承諾等制度。

七、負責建立業(yè)務臺帳和數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作并及時上報，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量及上傳率。

八、及時認真完成領導交給的各項任務。發(fā)現(xiàn)問題及時反映，提出合理化建議。

第二篇：窗口工作制度1(DOC)

。窗口工作制度

1、堅決執(zhí)行國家政策和法律法規(guī)，熟練掌握本部門窗口政務服務工作流程，做好自己的本職工作。

2、嚴格按照法定工作日規(guī)定時間準時上下班，不遲到、早退、脫崗、串崗。

3、認真執(zhí)行廉潔自律的規(guī)定，禁止任何形式的不廉潔和違紀違規(guī)行為發(fā)生。

4、遵守工作紀律，上班時間不準在窗口吃零食就餐，不準玩游戲、聊天、聽音樂、看電影，不準串崗閑聊、高聲喧嘩，在辦公區(qū)內(nèi)吵架。

5、積極參加中心組織的集體會議，遵守會場紀律，不交頭接耳，不得接打電話，不提前離開會場。

6、文明辦公，語言樸實，佩證上崗，儀表端莊，接待熱情，解釋耐心，有問必答，不推諉刁難群眾。

7、保持通訊暢通，便于工作聯(lián)系，更換通訊號碼需報中心辦公室備查。

8、講究公共衛(wèi)生、愛護公物，節(jié)約用水、用電。

9、自覺服從中心的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，積極參與中心組織的各項活動。

窗口辦事公開制度

1、政策公開。本著方便群眾原則，將本部門政策法規(guī)及國務院、省政府出臺取消和調(diào)整的行政審批與收費項目，及時向社會公開，切實保障公民合法權益。

2、職責公開。建立全部工作人員窗口監(jiān)督崗，將工作人員的姓名、職務、工作職責、相片等內(nèi)容進行公示，以便履行崗位職責、接受相關部門和社會各界的監(jiān)督。

3、程序公開。對行政審批項目的審批依據(jù)、程序、時限、條件、資料、收費標準、結(jié)果等事項公開，編印《服務指南》和一次性告知資料，以備服務對象閱覽。

4、收費公開。統(tǒng)一建立大廳繳費窗口，嚴格執(zhí)行行政事業(yè)性收費項目和標準，隨時接受執(zhí)法部門和物價部門檢查。

5、監(jiān)督公開。建立電子視頻和效能監(jiān)督機構，配合紀委、監(jiān)察局開展適時視頻監(jiān)察，向社會和群眾公開效能監(jiān)察和受理投訴電話。

6、紀律公開。工作人員上班時間必須嚴格遵守工作紀律，佩證上崗，文明服務，接受服務對象的紀律監(jiān)督。

7、問責公開。對窗口工作人員違紀違規(guī)開展治庸問責，按相關規(guī)章制度公開處理。

8、平臺公開。上述所有政務工作一律在中心政務網(wǎng)、大廳觸摸屏、宣傳櫥窗等平臺上公開。

首席代表工作制度

1、窗口首席代表由進駐部門擬任，通過部門法定代表人書面授權委托，代表本部門在政務服務中心窗口行使本部門行政審批一般申請事項的決定權、重要審批事項的審核上報權、組織協(xié)調(diào)權以及印章的管理與使用權。

2、窗口首席代表必須具有強烈的事業(yè)心和責任感，熟悉相關法律、法規(guī)、規(guī)章及本部門行政審批服務事項的具體辦理流程和要求，有較強的組織協(xié)調(diào)管理能力，了解掌握和遵守中心的運行程序和各項規(guī)章制度。

3、窗口首席代表負責組織召開本部門主辦的并聯(lián)審批事項的聯(lián)審會議，研究解決審批項目中存在的困難和問題。負責參加政務服務中心和其他部門組織的聯(lián)審會，代表本部門簽署聯(lián)合審批事項會簽意見。

4、窗口首席代表對本部門無需聽證、招標、檢測、檢疫、鑒定和專家評審、現(xiàn)場勘察、集體研究的審批事項由首席代表在窗口現(xiàn)場辦結(jié)，行使決定權。對本部門承諾事項按內(nèi)部流程督促相關業(yè)務科（室）在期限內(nèi)作出審核意見，并負責在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

5、窗口首席代表必須履行本部門工作職責，替部門工作負責。對不能勝任首席代表工作的，由政務服務中心提出意見，委托機關另行委派。

6、窗口首席代表接受縣政務服務中心和派出部門的“雙重”領導，組織完成中心交辦的工作任務。

服務承諾制度

1、堅持依法行政，認真執(zhí)行國家的法律法規(guī)，正確行使國家和人民賦予的職能與權力，辦理行政許可事項不徇私枉法，不弄權謀利，不辦人情證，優(yōu)化政務工作環(huán)境。

2、推進簡政放權，削減部分前置審批條件和資料，簡化審批流程，縮短辦事時限，減少審批環(huán)節(jié)。堅持一次性告知，處理好政務咨詢一口清。對重大審批事項特事特辦，暢通審批綠色通道。

3、開展陽光政務，快速調(diào)整國務院和省政府公布的行政許可依據(jù)、程序、時限、條件、資料、收費標準和結(jié)果等，履行告知義務，不搞“暗箱操作”，增加透明度，接受社會各界監(jiān)督。

4、落實首問負責制，第一接待人為首問責任人，對屬于本窗口職責內(nèi)的事項立即辦理，不屬于自己職責內(nèi)的事，要負責幫助指引到其他窗口承辦人，搞好并聯(lián)審批銜接，讓辦事人滿意。

5、強化崗位意識，牢固樹立工作人員忠誠崗位思想，落實領導坐班窗口審批機制，互補窗口工作人員“AB崗”，不出現(xiàn)窗口人員斷檔缺位。做到想群眾所想，急企業(yè)所急，全心服務縣域經(jīng)濟發(fā)展。

6、開展溫馨服務，接待群眾用語文明規(guī)范，禁用生硬語言，主動與群眾保持溝通，熱情周到，耐心解答，百問不煩。不讓政策截留、不讓差錯發(fā)生、不讓時間浪費、不讓企業(yè)冷遇。

7、塑造文明形象，窗口工作人員統(tǒng)一佩戴胸卡上崗，講究舉止端莊，儀表整潔，不留長發(fā)怪發(fā)，不化濃妝艷抹，不在窗口高聲喧嘩，心系百姓，誠信辦事。

8、嚴肅工作紀律，上班不遲到早退，在崗位上不吸煙，不閑聊電話，不吃零食，不嬉鬧、玩游戲等。工作緊張有序，對群眾辦件不敷衍塞責，不推諉刁難群眾，勇于擔當，主動作為。

9、嚴格責任追究，對違反以上服務承諾的當事人，情節(jié)輕微的，對責任人予以批評教育、限期改正；情節(jié)較重且造成不良影響的，按有關規(guī)定，上報縣紀委、監(jiān)察局通報批評或予以紀律處分。

首問負責制度

1、為進一步改進工作作風，提高工作效率和服務水平，根據(jù)《羅田縣行政機關首問負責制度》和作風效能建設的要求，特制定本制度。

2、首問負責制是指公民、法人和其他組織等服務對象（以下簡稱服務對象）來人或來電到政務服務中心咨詢、辦事、投訴時，首位接待的工作人員為首問責任人，必須履行規(guī)定的服務職責。

3、首問責任人對服務對象提出的服務事項，履行以下服務職責：

⑴屬于自身職責范圍的，凡符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，首問責任人應及時管理，并在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)；手續(xù)不齊全的，實行一次性告知；對不符合規(guī)定，不能辦理的事項，應詳細說明理由并做好解釋工作。

⑵屬于中心其他窗口責任人職責范圍的，首問責任人應主動聯(lián)系其他窗口，必要時直接陪送服務對象到經(jīng)辦窗口責任人處或告知服務對象經(jīng)辦窗口的服務電話。

⑶屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦單位的，首問責任人要及時請示領導，協(xié)調(diào)幫助解決。

4、實行首問責任追究，首問責任人不履行規(guī)定的服務職責，被服務對象投訴的，對其進行批評教育，取消評優(yōu)資格，情節(jié)嚴重者，進行通報批評；經(jīng)批評還不悔改的，中心報縣協(xié)調(diào)領導小組批準其退回原單位。

一次性告知制度

1、窗口工作人員必須熱情接待每位當事人，一次性向當事人告知辦理行政審批事項相關事宜及所需資料，出示事項辦理《一次性告知書》。

2、窗口遇到當事人辦理業(yè)務要件不全的，必須重點提示當事人需要補齊的明細資料，準確的告知此業(yè)務相關的辦事程序，出示事項辦理《補正告知書》。

3、當事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項時，窗口工作人員應主動提供咨詢服務，不得以不熟悉和不清楚為借口，要求當事人到部門去咨詢和辦理審批事項。

4、窗口必須每年將本單位的行政審批項目內(nèi)容、辦理程序、申報材料、收費標準、政策依據(jù)等印成《服務指南》放置于窗口柜臺上，方便群眾查閱。

5、任何窗口工作人員遇到當事人申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項時，不得推脫，應主動告知到中心相關辦理窗口。

限時辦結(jié)制度

1、限時辦結(jié)制是指公民、法人或其他組織等服務對象到中心窗口申請辦理行政審批事項時，在符合有關規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，即辦件，必須當場辦結(jié)；承諾件，必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)的制度。

2、承諾限時辦結(jié)期限，一般應按國家規(guī)定的正常工作日計算，遇法定假日順延。

3、嚴格承諾期限內(nèi)辦結(jié)制度，對申請人的行政審批事項，必須在法定時限內(nèi)再縮短50%以上，作為新的承諾期限，并公開承諾在新的承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

4、窗口作出行政許可決定事項，依法需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定和專家評審的，所需時間不計算在承諾期限內(nèi)，窗口必須將所需時間書面告知申請人。

5、符合法律規(guī)定確需延期審批或辦結(jié)的事項，由窗口機關負責人批準，在限時辦結(jié)期限前1天將延期審批或辦結(jié)的理由告知相對人，并報中心相關科室備案。

6、現(xiàn)場辦結(jié)事項，主要是即辦件。窗口對審批即辦件或上級督辦的重大決策事項，必須堅持效能原則，簡化程序和環(huán)節(jié)，能現(xiàn)場辦結(jié)的，馬上辦結(jié)。

7、發(fā)生超時辦結(jié)行為的，由有關監(jiān)管部門負責查處，并依照相關規(guī)定追究責任單位和責任人的責任。

并聯(lián)審批制度

一、并聯(lián)審批事項范圍

凡本縣范圍內(nèi)的重大審批項目需要兩個以上行政部門審批的即為并聯(lián)審批事項。

二、并聯(lián)審批組成部門

全縣具有行政審批職能的相關部門。

三、組成部門職責劃分

1、牽頭部門：牽頭責任部門對本部門負責的審批事項制作并聯(lián)審批流程時限表，負責并聯(lián)審批件的咨詢、受理、轉(zhuǎn)告、催辦、協(xié)調(diào)、匯總、報告和組織相關部門聯(lián)合踏勘、聯(lián)席會議以及最終審批驗收。

2、相關部門：并聯(lián)審批相關部門要積極配合牽頭部門完成并聯(lián)審批件的咨詢、辦理、回復、反饋和參加聯(lián)合踏勘、聯(lián)審會議等工作，按聯(lián)審議定要求及時辦理審批。

3、政務中心：負責并聯(lián)審批工作過程中的督辦、協(xié)調(diào)和管理。中心根據(jù)并聯(lián)審批事項的性質(zhì)指定牽頭部門，每月10日組織牽頭部門、相關部門開展并聯(lián)事項審批，重大事項協(xié)調(diào)可提請縣行政審批協(xié)調(diào)領導小組決定。

四、并聯(lián)審批操作程序

1、一門受理。由牽頭責任部門與其他組成部門窗口首席代表一起，履行咨詢、受理、辦理職責。

2、抄告相關。承辦部門首席代表依法依規(guī)對申請內(nèi)容進行審查，根據(jù)項目實際確定所涉及相關審批部門，以抄告單或網(wǎng)上告知形式告知相關審批部門，移交相關資料。

3、同步審批。相關部門首席代表收到抄告單或網(wǎng)上告知后，及時對申請審批事項及提供的材料進行審查，按有關規(guī)定作出具體明確的審批意見。對需報省、市級及市級以上審批的，由審批部門在規(guī)定的期限內(nèi)上報，并抄告牽頭部門；對審批事項涉及本部門多個分管領導簽署意見的，由首席代表負責完成內(nèi)部簽署；對需要實施聯(lián)合踏勘的事項，由牽頭部門統(tǒng)一組織，相關部門予以配合。

4、限時辦結(jié)。各相關審批部門應從收到并聯(lián)審批抄告和申報材料之日起，在項目規(guī)定時限內(nèi)完成審批和辦證工作。如因提供申報材料不齊延誤審批辦證的，要有書面原因說明，并迅速進入二次程序。

5、對投資項目的審批，各承辦部門必須登錄湖北省投資項目聯(lián)合審批平臺進行網(wǎng)上聯(lián)合審批。

五、并聯(lián)審批紀律

對辦件超時、故意拖延、造成影響的部門窗口和責任人，中心按照《羅田縣治庸問責暫行辦法》有關規(guī)定，報紀委、監(jiān)察局追究相關窗口和責任人的責任。

全程代辦制度

1、全程代辦范圍，主要是落戶本縣經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的投資項目，以及縣委縣政府明確的重大招商引資項目。

2、代辦項目一經(jīng)確認，中心成立全程代辦工作專班，工作專班由一名分管副主任牽頭，指定審批協(xié)調(diào)科負責人和相關窗口首席代表為專班成員，負責審批項目全過程的組織聯(lián)絡和協(xié)調(diào)督導工作。

3、代辦審批項目涉及到的相關窗口必須服從代辦工作專班統(tǒng)一安排，隨時召開全程代辦審批項目聯(lián)席會議，接受會議布置代辦工作任務。

4、相關窗口辦齊所有項目資料后，交全程代辦工作專班集中會審、分門別類督促相關職能窗口辦理證照手續(xù)。

5、全程代辦證照手續(xù)辦齊后，全程代辦工作專班如數(shù)移交給代辦項目企業(yè)，并做好交接登記工作。

6、全程代辦過程中，代辦專班成員和相關職能窗口不得相互推諉、不得敷衍，造成項目辦理時限過長的，將按有關規(guī)定報紀檢監(jiān)察機關嚴肅處理。

窗口AB角工作制度

1、窗口AB角工作制度是指中心窗口的同崗代位服務，即當A角責任人因事不能在崗時，由B角責任人代其辦理業(yè)務。只有一個崗位的窗口，崗位負責人A因事不能到崗時，由窗口單位安排固定人員B頂崗受理業(yè)務。

2、各窗口都要確定窗口崗位AB角,避免出現(xiàn)無人頂崗或隨意頂崗現(xiàn)象。

3、A角為崗位的日常業(yè)務主辦人員,B角為備崗人員。A角責任人不在崗時，必須提前與B角取得聯(lián)系，并做好工作移交,確保窗口人員不缺崗。

4、B角責任人在頂崗期間，應做好本職工作，并享有A角責任人的職責權利，對執(zhí)行A角工作結(jié)果負相應責任。

5、AB角之間要相互傳授業(yè)務知識、操作規(guī)程和操作技能。各窗口單位應有計劃、有步驟地對備崗責任人進行業(yè)務技能培訓，確保頂崗運作順暢有序進行。

6、實行窗口AB角工作制后，相對責任人不得以任何理由和方式空崗缺位，影響窗口工作正常運轉(zhuǎn)。

7、堅持窗口AB角稽查督辦機制，適時抽查到崗情況，確保AB角之間不出差錯、不敷衍窗口工作。

上班請銷假制度

一、實行每周五天工作制，雙休日及國家法定節(jié)假日由中心辦公室發(fā)布通知，并統(tǒng)一安排人員值班。

二、根據(jù)群眾辦事高峰期特點，中心已報上級備案，調(diào)整工作日上下班作息時間：上午8:00—11:30，下午2:00—5:00（夏季下午延遲半小時）。

1、調(diào)整作息時間，主要解決基層群眾早出晚歸、來窗口辦件時間大多集中在中午等實際問題；

2、窗口如遇下班時，群眾辦理服務事項未結(jié)束，工作人員便于開展延時服務；

3、如遇急事和難事時，工作人員便于開展特事特辦和預約服務。

三、必須遵守作息時間，準時上下班,實行人臉識別考勤，如遇請假不能到崗，必須先落實AB角制度。

四、工作人員請假，必須嚴格履行手續(xù)：

1、病假需憑醫(yī)院病休證明，辦理《請假單》手續(xù)；

2、事假應事先填寫《請假單》，經(jīng)批準后方可離崗；

3、公休、探親、婚產(chǎn)、喪假，由本人提出書面申請，報經(jīng)分管領導或主要領導批準后可離崗；

4、臨時外出公務,經(jīng)窗口負責人同意、報稽查科同意，填寫《臨時外出登記表》，說明事由可離崗。

五、工作人員請銷假批準權限：

1、請假半天以內(nèi)的，報經(jīng)中心稽查督辦科批準；

2、請假1天以上的，告知稽查督辦科登記，報經(jīng)中心分管領導批準；

3、請假2天以上的，由窗口單位負責人或首席代表出具簽字證明，報稽查督辦科登記，落實好AB崗角色，再報中心主要領導批準。

六、請假人員不論何種原因，必須先落實好AB崗，由部門安排好人員頂崗，再進入請假程序。無人頂崗，一律按個人脫崗處理。

七、堅持銷假原則，工作人員請假必銷假。銷假可采取當面或電話方式，告知中心稽查督辦科或?qū)埣兕I導，進行銷號登記。

月例會制度

一、例會內(nèi)容：主要是總結(jié)上月工作，部署安排下段工作，通報各窗口事項辦理情況，反映存在的問題和建議，研究解決問題的辦法，落實責任措施。

二、參會對象：中心領導班子成員、機關全體干部，各窗口單位負責人、首席代表、業(yè)務骨干。

三、會議組織：

1、月例會定于每月初召開一次，由中心主任或分管業(yè)務領導召集并主持。

2、窗口首席代表在會前準備好有關匯報內(nèi)容，需要提交討論的重大事項，會前須與中心主任或分管領導磋商。

3、例會的會務工作由中心確定專人承辦，負責參會人員的簽到和議事記錄。

4、窗口首席代表應及時傳達、貫徹、落實例會精神。

四、會議內(nèi)容：

1、聽取各窗口匯報窗口工作情況；

2、通報各窗口工作、紀律和服務態(tài)度及相關信息情況；

3、聽取窗口單位對中心管理與服務工作的意見與建議；

4、討論研究各窗口工作及其工作人員的相關事宜；

5、部署協(xié)調(diào)相關工作。

窗口服務公約

1、堅持佩戴胸卡上崗，方便服務對象辨認，接受社會各界人士監(jiān)督。

2、上班時間不帶小孩進窗口柜臺內(nèi)，不在窗口柜臺內(nèi)接待服務對象和與工作無關的人員。

3、熱情接待群眾，做到寧可自己麻煩百次，不讓群眾多跑一趟，耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面。

4、提倡使用“您好”、“請稍等”、“對不起”、“再見”等文明用語，禁止使用傷害感情、激化矛盾、惡意中傷、損害形象的語言。

5、服務對象對辦理事項有誤解，經(jīng)解釋無效時，不得與其發(fā)生爭吵，應及時報告中心值班領導。

6、進入上班時間不得干與工作無關的事，不得無故脫崗串崗、玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、看影視劇等。

7、受理審批業(yè)務必須遵循便民高效原則，材料齊全的即辦件應迅速予以辦結(jié)，補辦件應以書面形式一次性告知服務對象，承諾件必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。

8、廉潔辦公，嚴禁接受服務對象任何形式的饋贈和宴請。

投訴受理處置辦法

一、投訴受理范圍

㈠服務對象對窗口單位的投訴。在辦理政務服務時，窗口單位有下列行為之一的，服務對象均可投訴：

1、違反“六公開”承諾的；

2、違反各類事項審批及辦理事項管理辦法的；

3、搞“雙軌運行”和“暗箱操作”的；

4、擅自設立或繼續(xù)執(zhí)行已取消的行政許可事項的；

5、要求申請人接受指定中介機構有償服務的；

6、窗口沒有落實AB崗工作制的；

7、對窗口各類事項處置持有異議的。

㈡服務對象對個人的投訴，有下列行為之一者，服務對象均可投訴：

1、申請資料不全，未能一次性告知補充事項的；

2、不履行首問負責制，不作為、慢作為、亂作為的；

3、工作作風粗暴、態(tài)度生硬、與群眾爭吵的；

4、對職責范圍內(nèi)的辦理事項敷衍塞責、推諉扯皮的；

5、工作失誤、影響業(yè)主審批事項按期辦結(jié)的；

6、有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為的；

7、其它損害企業(yè)法人和群眾合法權益的。

二、投訴方式與渠道

㈠服務對象投訴一般采用現(xiàn)場、書面、電話和網(wǎng)絡投訴等多種方式進行。

㈡暢通企業(yè)和群眾投訴渠道。

1、現(xiàn)場投訴地點，設在中心二樓稽查督辦科（投訴受理接待處）；

2、書面投訴信箱，設在一樓大門口左側(cè)；

3、受理投訴電話0713—5064189；

4、受理投訴網(wǎng)址：www.ltzwfw.gov.con，在線信箱，主任信箱。

三、投訴受理部門

1、由中心稽查督辦科負責全面受理。

2、涉及行政審批業(yè)務事項的網(wǎng)絡投訴，由中心行政審批協(xié)調(diào)科負責受理。

3、投訴人也可直接向縣紀委、監(jiān)察局、物價局等相關部門提出訴求。

四、投訴處置要求

1、對各類投訴對象、投訴事項、發(fā)生時間、地點等都由中心稽查督辦科做好登記工作。對署名投訴的，稽查督辦科對其身份予以保密。

2、對涉及一個部門的個別工作人員的投訴，應及時進行處理，并將處理意見反饋給投訴人。

3、對涉及兩個以上且較為復雜部門事項投訴，在2個工作日內(nèi)作出處理并反饋。

4、堅持有訴必復，特殊事項在規(guī)定時限內(nèi)不能處理完畢的，稽查督辦科應及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的跟蹤處理，直至處理完畢。

5、涉及重大投訴事項，采取分級處置。對簡易事項投訴，稽查督辦科現(xiàn)場辦結(jié)；對涉及違紀違規(guī)投訴，交縣紀委監(jiān)察機關處置；對觸犯法律事項，移送司法機關處理。

窗口人員日常管理考核辦法

為加強窗口大廳管理，規(guī)范窗口人員工作行為，明確工作責任，提升行政效能，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。中心決定拿出縣政府預算安排人平每月150元考核資金，對窗口人員日常工作實行百分制考核。現(xiàn)結(jié)合實際，特制定本辦法。

一、考核對象

中心全體正式窗口工作人員（常設窗口、綜合窗口）。

二、考核形式

以個人百分制為基礎，根據(jù)考核范圍的工作量等完成情況進行減分和實績獎懲。

三、考核范圍

㈠行為規(guī)范——30分

1、文明辦公，優(yōu)質(zhì)服務，不得與服務對象發(fā)生任何爭吵，出現(xiàn)一次，扣當事人7分。

2、耐心接受群眾咨詢，不得表現(xiàn)厭煩情緒，出現(xiàn)一次，扣當事人5分。

3、不得上網(wǎng)玩游戲、聊天、聽音樂、看電影、炒股等與工作無關的事情，出現(xiàn)一次，扣當事人8分；被群眾拍攝上網(wǎng)或紀委查處的停發(fā)當月考核資金。

4、不得在崗吃早餐零食、嬉戲打鬧、打瞌睡等，出現(xiàn)一次，扣當事人5分。

5、堅持規(guī)范著裝，佩證上崗，接受群眾監(jiān)督，未著裝佩證上崗，出現(xiàn)一次，扣當事人5分。

㈡嚴格考勤——30分

1、窗口人員上下班必須人臉識別考勤，不得遲到、早退、串崗，違反一次，扣當事人5分；上班未考勤視為遲到，下班未考勤視為早退。

2、準時參加中心組織的各類會議和學習活動，無故遲到一次，扣當事人2分；缺席一次，扣5分；

3、節(jié)假日需要值班的窗口人員，必須將值班名單和電話報中心辦公室，并安排好值班，未值班，缺崗一次扣5分。

4、堅持請假制度，做好領導審批和AB崗工作銜接。請公假一天，扣當事人3分；請私假一天，扣當事人5分。

5、不請假無故脫崗、缺崗，除責成說明原因外，每天扣當事人10分；必要時通報派駐單位和縣治庸問責辦公室。

㈢辦件管理——20分

1、所有行政審批事項必須錄入中心行政審批電子政務系統(tǒng)管理，其許可事項按流程圖登錄辦理，如未登錄，除責成登錄外，每件扣其責任人5分。

2、窗口的即辦件、承諾件、報批件均應按有關規(guī)定辦理，實行窗口受理、內(nèi)部運作，限時辦結(jié)，有辦理不及時的，每件扣5分；對入園企業(yè)實行“零接觸”審批，出現(xiàn)“兩頭跑”現(xiàn)象的，每次扣責任人10分；

㈣重大違紀——20分

1、窗口人員必須依法行政，優(yōu)質(zhì)服務，嚴守規(guī)章制度和紀律，辦件不得違規(guī)操作，違紀違規(guī)或其他原因造成影響集體形象的，如發(fā)現(xiàn)一次，扣當事人10分；停發(fā)季度考核資金，取消所在窗口和本人評先資格。

2、窗口人員不得有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，如發(fā)現(xiàn)一次，扣當事人10分；情節(jié)嚴重的，上報縣紀委、監(jiān)察局處理，并退回原單位作待崗處理。

四、實施辦法

1、上述百分制考核得分，由中心稽查督辦科每月進行匯總，計算個人考核資金＝150元÷100×個人分數(shù)。

2、百分制考核個人得分，全年綜合結(jié)算扣分達到30分以上的，當年個人不得評先評優(yōu)。

3、本辦法自2015年4月1日起施行，由縣人民政府政務服務中心管理辦公室負責解釋。

第三篇：業(yè)務窗口整改措施

業(yè)務窗口整改措施

依據(jù)《整頓工作作風整改通知》要求，我中心業(yè)務窗口認真總結(jié)了前段工作存在的問題，通過自查自糾，擬定以下幾點整改措施。

1、加強學習，提高認識，強化為民服務意識

不斷推進全體工作人員思想政治和職業(yè)道德建設，進一步加強窗口業(yè)務培訓和理論技能學習，始終牢記為民服務的宗旨，樹立為民服務的理念，端正工作態(tài)度，轉(zhuǎn)變工作作風，不斷增強為服務對象辦事的能力，塑造良好的職業(yè)形象，圓滿完成中心各項工作任務。

2、簡化流程，公開業(yè)務，提高服務水平

保證服務大廳辦事程序和辦事窗口標識清晰，電子顯示屏、服務設施工作正常，確保各項業(yè)務流程圖、辦事須知、辦事程序及時公開上墻，簡單明了；業(yè)務高峰期安排窗口工作人員每天認真做好疏導解釋工作，同時實行咨詢服務窗口專人負責咨詢解答，力圖讓每一位到窗口辦事的群眾滿意；堅持“限時辦結(jié)制”，凡是辦事群眾前來辦理相關業(yè)務時，只要符合條件，按照辦理程序，做到隨到隨辦，限時辦結(jié)；積極推行“政務公開”制度，增強工作透明度，自覺接受監(jiān)督，不斷改進工作作風，提高服務質(zhì)量和效率。

3、開通網(wǎng)站，建立現(xiàn)代化便民服務

初步完成開通網(wǎng)上平臺的前期工作，搭建起良好的信息溝通平臺，實現(xiàn)方便快捷的現(xiàn)代化服務。

第四篇：醫(yī)療保險窗口工作制度

醫(yī)療保險窗口工作制度

1、愛崗敬業(yè)，努力進取，有諾必踐，禮貌待人。

2、保持辦公室環(huán)境整潔，辦公用品擺放有序，工作人員穿戴整潔，佩戴胸牌上崗，樹立窗口良好形象。

3、做好醫(yī)療保險政策的宣傳，接待病人及家屬的政策咨詢和投訴時態(tài)度和藹、規(guī)范認真。

4、及時掌握各類醫(yī)療保險政策、規(guī)定及相關的業(yè)務知識，認真嚴格執(zhí)行醫(yī)保相關文件的要求和精神。

5、不準在上班期間大聲喧嘩、閑談、串崗、干與工作無關的事情。

6、遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，上班不遲到、不早退、不脫崗。

7、工作態(tài)度端正，注重工作效率及結(jié)果，做到優(yōu)質(zhì)服務，接受社會監(jiān)督，公示監(jiān)督電話。

第五篇：業(yè)務股工作制度

業(yè)務股工作制度

一、認真學習，堅決貫徹執(zhí)行國家、本系統(tǒng)關于加強黨風、行風廉政建設的一系列方針、指示、規(guī)定，做到令行禁止。

二、熱愛煤炭事業(yè)，貫徹執(zhí)行有關煤炭運銷法規(guī)和規(guī)章。

三、加強學習，熟悉煤炭企業(yè)從出票到計量站檢票各個環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，提高自身業(yè)務素質(zhì)。

四、嚴格執(zhí)法，遵循合法性、合理性、公正性、效率性原則，做到有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。

五、深入實際調(diào)查取證。在檢查過程中做到事實清楚，證據(jù)確鑿，程序規(guī)范，手續(xù)完備。

六、在執(zhí)法過程中，堅決杜絕以權謀私，假公濟私，權錢交易，嚴格依照法律、法規(guī)、規(guī)章確定罰沒款額，不得隨意變動。及時上繳罰沒款，不得以任何借口截留使用，并及時向領導匯報工作情況。

七、嚴格使用和管理行政執(zhí)法人員證件及各類執(zhí)法文書。

八、嚴格業(yè)務股工作人員經(jīng)營運煤車輛。

九、嚴禁業(yè)務股工作人員酒后上崗。

十、嚴禁業(yè)務股工作人員無證、無標志上崗，嚴禁在工作范圍外執(zhí)勤。