第一篇：醫(yī)療保險(xiǎn)窗口工作制度

醫(yī)療保險(xiǎn)窗口工作制度

1、愛崗敬業(yè)，努力進(jìn)取，有諾必踐，禮貌待人。

2、保持辦公室環(huán)境整潔，辦公用品擺放有序，工作人員穿戴整潔，佩戴胸牌上崗，樹立窗口良好形象。

3、做好醫(yī)療保險(xiǎn)政策的宣傳，接待病人及家屬的政策咨詢和投訴時(shí)態(tài)度和藹、規(guī)范認(rèn)真。

4、及時(shí)掌握各類醫(yī)療保險(xiǎn)政策、規(guī)定及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保相關(guān)文件的要求和精神。

5、不準(zhǔn)在上班期間大聲喧嘩、閑談、串崗、干與工作無關(guān)的事情。

6、遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，上班不遲到、不早退、不脫崗。

7、工作態(tài)度端正，注重工作效率及結(jié)果，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接受社會監(jiān)督，公示監(jiān)督電話。

第二篇：基本醫(yī)療保險(xiǎn)工作制度

基本醫(yī)療保險(xiǎn)工作制度

1.目的

規(guī)范全院醫(yī)護(hù)人員診療服務(wù)行為，認(rèn)真貫徹執(zhí)行基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策，更好的為醫(yī)保新農(nóng)合患者服務(wù)。2.服務(wù)對象

市醫(yī)保、新農(nóng)合患者 3.適用范圍

醫(yī)保服務(wù)科、臨床科室、信息科、財(cái)務(wù)科等 4.工作要求

4.1在主管院長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織、協(xié)調(diào)、管理、指導(dǎo)和考核全院各臨床科室醫(yī)保新農(nóng)合工作，促進(jìn)各項(xiàng)制度和措施的有效落實(shí)。

4.2 制定醫(yī)保新農(nóng)合管理措施和具體的考核辦法，醫(yī)保服務(wù)科有明確的崗位職責(zé)及分工，健全與醫(yī)療保險(xiǎn)管理相適應(yīng)的內(nèi)部管理制度和相應(yīng)措施。

4.3 規(guī)范醫(yī)療行為，認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療保險(xiǎn)各項(xiàng)政策規(guī)定，按時(shí)與各醫(yī)保管理部門簽訂醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)協(xié)議，按照協(xié)議規(guī)定履行相應(yīng)職責(zé)和義務(wù)。

4.4堅(jiān)持“以病人為中心”，不斷優(yōu)化參保參合患者就醫(yī)服務(wù)流程，簡化就醫(yī)手續(xù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。4.5嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保新農(nóng)合規(guī)定，規(guī)范藥品庫、診療庫的對應(yīng)管理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確及時(shí)傳送和網(wǎng)絡(luò)的正常通暢，保證基金平穩(wěn)運(yùn)行。

4.6通過擺放《宣傳展板》、發(fā)放《入院告知書》、電子顯示屏播出、多媒體查詢機(jī)等方式，宣傳醫(yī)保政策、公示收費(fèi)項(xiàng)目。

4.7負(fù)責(zé)將上級管理部門下達(dá)的醫(yī)保新農(nóng)合政策，及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)到相關(guān)人員，每年組織臨床科室培訓(xùn)醫(yī)保新農(nóng)合政策兩次。每年對醫(yī)保聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行2-3次點(diǎn)評會，匯總、分析、點(diǎn)評各科室扣款、基金運(yùn)行、醫(yī)保政策執(zhí)行情況。4.8定期對臨床科室醫(yī)保、新農(nóng)合政策執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并將結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

4.9控制費(fèi)用不合理增長，做到合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費(fèi)，減輕患者負(fù)擔(dān)。

4.10及時(shí)做好協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)保、計(jì)算機(jī)、財(cái)務(wù)與醫(yī)保中心、各地新農(nóng)合相關(guān)部門的對口聯(lián)系和溝通。4.11設(shè)置醫(yī)保投訴箱，公布舉報(bào)和監(jiān)督電話，正確及時(shí)處理參保參合患者投訴，保證患者合法權(quán)益。

第三篇：醫(yī)療保險(xiǎn)管理工作制度

目

錄

醫(yī)保管理工作制度....................................................................................2 醫(yī)保領(lǐng)導(dǎo)小組工作制度...........................................................................3 醫(yī)保辦工作職責(zé)........................................................................................4 基本醫(yī)療保險(xiǎn)管理規(guī)定...........................................................................4 基本醫(yī)療保險(xiǎn)就醫(yī)管理規(guī)定...................................................................5 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員職責(zé)...........................................................................6 門診刷卡工作人員職責(zé)...........................................................................7（醫(yī)保管理部分）

病歷管理制度............................................................................................7 處方管理制度............................................................................................9 醫(yī)保特殊病門診就醫(yī)管理規(guī)定..............................................................9 醫(yī)保病人身份核對制度.........................................................................10 醫(yī)保管理聯(lián)席工作制度.........................................................................10 醫(yī)療保險(xiǎn)病歷、處方審核制度............................................................12 醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算制度..................................................................................12 醫(yī)療保險(xiǎn)政策宣傳及培訓(xùn)制度............................................................13 醫(yī)療保險(xiǎn)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)..................................................................................14 住院患者醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度.................................................................16 1

醫(yī)保管理工作制度

根據(jù)社保局醫(yī)療保險(xiǎn)管理和醫(yī)療管理文件精神，結(jié)合我院實(shí)際，特制定醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)、工作的有關(guān)規(guī)定。

一、認(rèn)真核對病人身份。參保人員就診時(shí)，應(yīng)核對醫(yī)療保險(xiǎn)手冊。遇就診患者與參保手冊身份不符合時(shí)，告知患者不能以醫(yī)保手冊上身份開藥、診療，嚴(yán)格把關(guān)，遏制冒用或借用醫(yī)保身份開藥、診療等違規(guī)行為；對車禍、打架斗毆、酗酒、工傷、自殺、自殘、整容、鑲牙、流產(chǎn)等類病人不能享受醫(yī)保、合作醫(yī)療政策待遇，對不能確認(rèn)外傷性質(zhì)、原因的不得使用醫(yī)療保險(xiǎn)卡直接辦理住院登記，門急、診醫(yī)生如實(shí)記錄病史，嚴(yán)禁弄虛作假。

二、履行告知義務(wù)。對住院病人告知其在規(guī)定時(shí)間（24小時(shí)）內(nèi)提供醫(yī)療卡（交給住院收費(fèi)室或急診收費(fèi)室）和相關(guān)證件交給病區(qū)。

三、嚴(yán)格執(zhí)行《黑龍江省基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目目錄》，不能超醫(yī)療保險(xiǎn)限定支付范圍用藥、診療，對提供自費(fèi)的藥品、診療項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)設(shè)施須事先征得參保人員同意，并在病歷中簽字確認(rèn)，否則，由此造成病人的投訴等，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)自行處理。

四、嚴(yán)格按照《處方管理辦法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。每張?zhí)幏讲坏贸^5種藥品（西藥和中成藥可分別開具處方），門診每次配藥量，一般疾病不超過七日量，慢性疾病不超過半月量。住院病人必須在口服藥物吃完后方可開第二瓶藥，否則醫(yī)保做超量處理。嚴(yán)格掌握用藥適應(yīng)癥，住院患者出院時(shí)需鞏固治療帶藥，參照上述執(zhí)行。

五、嚴(yán)格按規(guī)定審批。醫(yī)療保險(xiǎn)限制藥品，在符合醫(yī)保限制規(guī)定的條件下，同時(shí)須經(jīng)過醫(yī)院審批同意方可進(jìn)醫(yī)保使用。否則，一律自費(fèi)使用，并做好病人告知工作。

六、病歷書寫須規(guī)范、客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整記錄參保病人的門診及住院病歷，各種意外傷病人，在門、急診病歷和住院病程錄中必須如實(shí)的記錄意外傷害發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。

七、合理用藥、合理檢查，維護(hù)參保病人利益。醫(yī)院醫(yī)保目錄內(nèi)藥品備藥率西藥必須達(dá)到80%、中成藥必須達(dá)到60%。（控制自費(fèi)藥使用）。住院病人需要重復(fù)檢查的必須有原因分析記錄。

八、嚴(yán)格掌握醫(yī)療保險(xiǎn)病人的入、出院標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁分解門診處方開藥、人為分解住院人次；禁止掛床住院或把門診治療、檢查的病人作住院處理,住院病歷內(nèi)容必須規(guī)范完整，如發(fā)現(xiàn)住院醫(yī)囑中只有藥物醫(yī)囑或只有檢查、檢驗(yàn)醫(yī)囑的情況引起醫(yī)保的拒付款，全額由科室、診療組和相關(guān)責(zé)任醫(yī)生負(fù)責(zé)。

九、嚴(yán)格按照規(guī)定收費(fèi)、計(jì)費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)、多收費(fèi)等現(xiàn)象。各科主任、護(hù)士長高度重視，做到及時(shí)計(jì)費(fèi)，杜絕重復(fù)收費(fèi)和出院當(dāng)天補(bǔ)記材料費(fèi)（如導(dǎo)管、腸內(nèi)營養(yǎng)管）或出院一次匯總計(jì)費(fèi)、累計(jì)計(jì)費(fèi)（如氧氣費(fèi)等），各種費(fèi)用記帳必須與病歷醫(yī)囑相符合。由于亂收費(fèi)、多收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)產(chǎn)生的醫(yī)保拒付款全額由科室、診療組和相關(guān)責(zé)任醫(yī)生、護(hù)士負(fù)責(zé)。

十、全體醫(yī)生通過各種渠道充分了解醫(yī)療保險(xiǎn)的相關(guān)政策，醫(yī)院定期對醫(yī)保工作進(jìn)行檢查公示，對最新醫(yī)保政策、文件等及時(shí)組織進(jìn)行院內(nèi)組織學(xué)習(xí)。

十一、管理中心所提供的終端軟件，要妥善維護(hù)；醫(yī)保新政策出臺，按要求及時(shí)下載和修改程序，及時(shí)上傳下載，確保醫(yī)保數(shù)據(jù)安全完整，為參保病人提供全天候持卡就醫(yī)服務(wù)。

對違反以上制度規(guī)定者，按職工獎(jiǎng)懲條例處理，并全額承擔(dān)醫(yī)保拒付款。

醫(yī)保領(lǐng)導(dǎo)小組工作制度

1、認(rèn)真組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行國家、勞動(dòng)保障部門頒布的城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)各項(xiàng)配套政策和管理辦法。

2、不斷提高基本醫(yī)療保險(xiǎn)管理服務(wù)水平，努力為廣大參?；颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

3、在分管院長領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真遵守《醫(yī)療定點(diǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議書》的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)格按照協(xié)議要求開展醫(yī)保管理工作督促、檢查工作。

4、嚴(yán)格按照《醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)運(yùn)行管理制度》規(guī)范工作行為，督促相關(guān)人員熟練掌握操作規(guī)程，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

5、督促相關(guān)人員堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)備份制度，保證網(wǎng)絡(luò)安全通暢。

6、督促相關(guān)人員準(zhǔn)確做好醫(yī)保數(shù)據(jù)對帳匯總工作，月終按照上傳總額結(jié)回費(fèi)用。

醫(yī)保辦工作職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療保險(xiǎn)法律法規(guī)和政策，建立健全醫(yī)保工作的規(guī)章制度。

2、努力學(xué)習(xí)、宣傳醫(yī)保政策規(guī)定，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。積極主動(dòng)的支持、配合和協(xié)調(diào)醫(yī)保部門的各項(xiàng)工作，并結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況提出意見和建議。

3、負(fù)責(zé)全院醫(yī)保管理工作。協(xié)調(diào)好醫(yī)保管理中心，參保職工、醫(yī)院等多方面的關(guān)系，為醫(yī)?；颊郀I造一個(gè)通暢的綠色就醫(yī)通道。

4、根據(jù)有關(guān)醫(yī)保文件精神，嚴(yán)格掌握醫(yī)保病種范圍和用藥范圍，確保參保人員享受基本的醫(yī)療保證和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

5、規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全，保證工作序的運(yùn)行。

6、設(shè)專人負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)醫(yī)保局域網(wǎng)的管理和維護(hù)，保證計(jì)算機(jī)硬件、軟件和系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

基本醫(yī)療保險(xiǎn)管理規(guī)定

1、做到就診患者身份證件與參保人員本人相符，病與癥相符，所患疾病與所使用的藥品、診療項(xiàng)目相符，藥品與需要的數(shù)量相符，使用的藥品數(shù)量、診療項(xiàng)目與費(fèi)用相符。

2、辦理門診收費(fèi)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)所持證件與身份不符，應(yīng)扣留卡，并及時(shí)通知醫(yī)保辦。

3、應(yīng)進(jìn)行非醫(yī)保支付病種的識別，發(fā)現(xiàn)因斗毆、酗酒、違法犯罪、自殺、自殘患者和因工負(fù)傷、生育、交通事故等患者使用醫(yī)?？ň驮\應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)保辦。

4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保管理中心制定的醫(yī)保特定病種門診的管理規(guī)定，依據(jù)診斷標(biāo)準(zhǔn)客觀做出診斷，不得隨意降低標(biāo)準(zhǔn)或弄虛作假。正確使用特定病種門診病歷處方，認(rèn)真做好記錄。

5、凡向參保人員提供超出醫(yī)保范圍以外的用藥、治療、，應(yīng)征得參保人員或其家屬同意，未經(jīng)參保人員同意和簽定協(xié)議的，由此造成的損失和糾紛由醫(yī)護(hù)方當(dāng)事人負(fù)責(zé)。、醫(yī)保目錄內(nèi)的同類藥品由若干選擇時(shí)，在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相同的情況下，應(yīng)選擇療效好、價(jià)格較低的品種。、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量終結(jié)檢查制度。、認(rèn)真做好醫(yī)保目錄通用名的維護(hù)工作。新購藥品應(yīng)及時(shí)調(diào)整醫(yī)保類型并上傳至醫(yī)保管理中心。、按時(shí)與銀行日終對賬，向醫(yī)保中心上傳結(jié)算數(shù)據(jù)，及時(shí)結(jié)回統(tǒng)籌基金應(yīng)支付的住院費(fèi)用，做到申報(bào)及時(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

10、做好醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)安全。

基本醫(yī)療保險(xiǎn)就醫(yī)管理規(guī)定、對前來就醫(yī)的患者，接診醫(yī)生要詢問是不是醫(yī)保病人如果是醫(yī)保病人要核對持卡人和就醫(yī)者是不是為同一人，嚴(yán)格拒絕持他人的醫(yī)療卡就醫(yī)，并對來人進(jìn)行耐心的解釋。、要主動(dòng)向病人介紹醫(yī)保用藥和自費(fèi)藥品范圍，盡可能最大限度的使用老藥、常用藥和甲類藥。

3、堅(jiān)持使用醫(yī)保用藥和非醫(yī)保用藥分處方開方的原則，堅(jiān)決杜絕大處方、人情方、不規(guī)則用藥處方和不見病人就開處方等違規(guī)行為。

4、對處方用藥有懷疑的病人，請他在醫(yī)療保險(xiǎn)用藥范圍的明細(xì)表中進(jìn)行查詢，讓病人做到明明白白看病，明明白白治療，明明白白用藥，明明白白消費(fèi)。

5、對門診持《職工醫(yī)療保險(xiǎn)特定病種門診病歷處方本》的病人，嚴(yán)格按審批得病種對癥用藥，認(rèn)真掌握藥品的適應(yīng)癥、用藥范圍和用藥原則，堅(jiān)持執(zhí)行低水平、廣覆蓋、保障基本醫(yī)療需求的原則。

6、對進(jìn)行和使用非醫(yī)保范圍的醫(yī)療服務(wù)，要征的醫(yī)保病人的統(tǒng)一，以避免醫(yī)保病人個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用增加。

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員職責(zé)

1、熟悉并管理全院醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和通迅線路的分布，熟練掌握全站醫(yī)保計(jì)算機(jī)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。能排除一般故障。對重大系統(tǒng)故障要及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門盡快解決，并如實(shí)記錄。

2、負(fù)責(zé)醫(yī)保系統(tǒng)軟件的日常維護(hù)，定期對主機(jī)系統(tǒng)資源和數(shù)據(jù)庫資源的維護(hù)和管理，并對病毒做好預(yù)防措施。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)保各項(xiàng)規(guī)定，熟練使用應(yīng)用程序，經(jīng)常對目錄庫進(jìn)行必要的檢查及維護(hù)。

4、對新增及有疑問的藥品和診療項(xiàng)目，及時(shí)作上傳處理，由醫(yī)保管理中心統(tǒng)一進(jìn)行控制。

5、定期向醫(yī)保管理中心上傳藥品和診療項(xiàng)目庫，以便進(jìn)行核對。

6、負(fù)責(zé)對醫(yī)保工作人員進(jìn)行指導(dǎo)和安全培訓(xùn)，確保系統(tǒng)安全運(yùn)行。

門診刷卡工作人員職責(zé)（醫(yī)保管理部分）

1、認(rèn)真核實(shí)醫(yī)保病人的IC卡，正確輸入病人基本信息。

2、嚴(yán)禁私自涂改醫(yī)保比例、藥品目錄、醫(yī)療項(xiàng)目、費(fèi)用金額等，對醫(yī)保病人的醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)在認(rèn)真仔細(xì)審核的基礎(chǔ)上嚴(yán)格按照醫(yī)保規(guī)定進(jìn)行錄入及結(jié)算。

3、負(fù)責(zé)核查醫(yī)保病人的真實(shí)性。

4、工作期間不允許其他非操作人員進(jìn)行違規(guī)操作。保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，規(guī)范、正確的進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作。

5、當(dāng)日工作完成后，應(yīng)及時(shí)匯總醫(yī)保與非醫(yī)保收費(fèi)金額，并將收費(fèi)及時(shí)解交銀行。

病歷管理制度

一、病員住院期間，其住院病歷由所在病區(qū)負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)一保管。病區(qū)應(yīng)將收到的住院病員的檢查報(bào)告等結(jié)果于24小時(shí)內(nèi)歸入住院病歷。病員出院后的住院病歷由病案室負(fù)責(zé)保管，年限不少于30年。

二、急診留觀病歷和住院病歷分別編號保存。入院病歷、入院記錄及所有主觀病歷應(yīng)標(biāo)注連續(xù)的頁碼。

三、科室必須嚴(yán)格保管病歷，嚴(yán)禁病員翻閱病歷。嚴(yán)禁隱匿、銷毀、搶奪、竊取病歷。

四、病歷在科室、護(hù)保中心、住院處（醫(yī)保辦）和病案室的流通過程中，應(yīng)嚴(yán)格簽收制度。

五、住院病歷、急診留觀病歷因醫(yī)療活動(dòng)或復(fù)印、復(fù)制等需要帶離病區(qū)時(shí)，應(yīng)由科室指定專人負(fù)責(zé)攜帶和保管。

六、病歷借閱：

1、除涉及病員實(shí)施醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)教部相關(guān)人員外，其它任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人不得擅自借閱病員的住院病歷。

2、本院正式醫(yī)務(wù)人員（含有處方權(quán)的研究生）一次借閱不得超過20份；合同醫(yī)生、進(jìn)修生須經(jīng)上級醫(yī)生同意后方可借閱，一次不得超過2份。借閱病歷應(yīng)盡快歸還，借閱最長時(shí)限不超過5天。

3、借閱者須持正式印章前往病案室借閱，不得他人代借、轉(zhuǎn)借。

4、借閱者應(yīng)愛護(hù)病案，確保病案的完整。丟失病案者將視情給予經(jīng)濟(jì)和行政處罰。

5、本院醫(yī)師調(diào)離，轉(zhuǎn)業(yè)或其他原因離開本院，歸還全部所借病案后方能辦理離院手續(xù)。

八、病歷復(fù)?。ㄔ卺t(yī)務(wù)人員按規(guī)定時(shí)限完成病歷后予以提供）：

1、對下列人員和機(jī)構(gòu)復(fù)印或復(fù)制病歷資料的申請應(yīng)當(dāng)受理：（1）病員本人或其代理人。（2）死亡病員近親屬或其代理人。（3）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

2、受理申請時(shí)，申請人按照要求應(yīng)提供有關(guān)證明材料：（1）申請人為病員本人的，應(yīng)當(dāng)提供其有效身份證明。

（2）申請人為病員代理人的，應(yīng)當(dāng)提供病員及其代理人的有效身份證明及代理關(guān)系的法定證明材料

（3）申請人為死亡病員近親屬的，應(yīng)當(dāng)提供病員死亡證明及其近親屬的有效身份證明及近親屬的法定證明材料。

（4）申請人為死亡病員近親屬代理人的，應(yīng)當(dāng)提供病員死亡證明、近親屬及其代理人的有效身份證明、近親屬關(guān)系的法定證明材料、代理關(guān)系的法定證明材料。

（5）申請人為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)提供保險(xiǎn)合同復(fù)印件，承辦人員的有效身份證明，病員本人或者其代理人同意的法定證明材料；病員死亡的，應(yīng)當(dāng)提供近親屬或者其代理人同意的法定證明材料。合同或者法律另有規(guī)定的除外。

3、公安、司法機(jī)關(guān)因辦理案件，需要查閱、復(fù)印或者復(fù)制病歷資料的，由公安、司法機(jī)關(guān)向醫(yī)教部出具采集證明的法定證明及執(zhí)行公務(wù)人員的有效身份證明后方可給予協(xié)助辦理。

4、可以為申請人復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料包括：住院病歷的入院記錄、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報(bào)告、護(hù)理記錄、出院記錄。

九、發(fā)生醫(yī)療問題爭議時(shí)，由醫(yī)教部醫(yī)療科專職助理員在病員或其有關(guān)人員在場的情況下封存病歷。封存的病歷由病案室負(fù)責(zé)保管。封存的病歷可以是復(fù)印件。

處方管理制度

１、凡醫(yī)保使用的藥品處方須經(jīng)主管業(yè)務(wù)院長審批后方可配發(fā)。２、處方必須用鋼筆書寫，項(xiàng)目填寫完整，字跡清晰，并有醫(yī)師簽名。如需更改，醫(yī)師必須在更改處簽名。

３、不符合規(guī)定或有配伍禁忌處方，藥劑人員有權(quán)退回處方。４、每張?zhí)幏较奕樟壳也荒艹^五種藥品，慢性病可開七日量，并實(shí)行處方限額管理。

５、毒、麻、限劇藥品處方必須使用專用處方箋，其用量不得超過規(guī)定的 常用量。

６、處方當(dāng)日有效，若超過期限須經(jīng)醫(yī)師重開處方方可調(diào)配。７、處方應(yīng)每天裝訂成冊并統(tǒng)計(jì)張數(shù)、金額等，按月裝箱保存。一般處方

保存一年備查，麻醉藥品處方保存三年備查，毒性及精神藥品處方保存二年備查。

醫(yī)保特殊病門診就醫(yī)管理規(guī)定

1、必須持有《基本醫(yī)療保險(xiǎn)特殊疾病醫(yī)療證》和處方，其醫(yī)療費(fèi)用方可納入特殊病管理。

2、醫(yī)保特殊疾病按規(guī)定疾病。

3、特殊病人必須到指定科室就診。

4、特殊病只能使用與疾病相關(guān)的醫(yī)保范圍的藥物。處方量嚴(yán)格控制在30天以內(nèi)的藥物劑量。

5、違反規(guī)定造成費(fèi)用糾紛者，追究當(dāng)事人責(zé)任。

醫(yī)保病人身份核對制度

1、臨床科室收治參保病人必須核對病人身份，防止冒名頂替。

2、核對被保險(xiǎn)人的資料后將病人的IC卡及身份證明文件的復(fù)印件附在病歷中。

3、被保險(xiǎn)人出院后其IC卡及身份證明文件的復(fù)印件應(yīng)附在病歷中歸檔。

4、長時(shí)間住院參保病人階段結(jié)算重新入院，被保險(xiǎn)人的IC卡及身份證明文件的復(fù)印件可重新復(fù)印附在運(yùn)行病歷中。

醫(yī)保管理聯(lián)席工作制度

1、病案室、統(tǒng)計(jì)室工作制度（l）做好病歷保存工作，不得丟失。

（2）負(fù)責(zé)給每位就診的醫(yī)療保險(xiǎn)者建立病歷，并在病歷首頁上加蓋“醫(yī)療保險(xiǎn)”專用章，而與普通病人加以區(qū)分，便于管理。

（3）對檢查醫(yī)療保險(xiǎn)病歷提供借閱支持。（4）提供相應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

2、門診部工作制度

（l）負(fù)責(zé)登記好每位醫(yī)療保險(xiǎn)的門診、住院患者就醫(yī)信息。（2）出診醫(yī)師必須按照《處方管理辦法》進(jìn)行診療，在門診病歷上如實(shí)記錄醫(yī)療保險(xiǎn)、患者每次就診的診療項(xiàng)目，要求門診病歷與處方相符合。

（3）門診醫(yī)師嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療保險(xiǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得出現(xiàn)作假情況。（4）做好醫(yī)療保險(xiǎn)的宣傳及解釋工作。

3、結(jié)算人員工作制度

（1）臨床各個(gè)科室結(jié)算人員必須對患者的住院費(fèi)用與醫(yī)囑進(jìn)行認(rèn)真核對，在患者出院當(dāng)日進(jìn)行準(zhǔn)確結(jié)算。

（2）醫(yī)保辦及住院處相關(guān)結(jié)算人員審核無誤后方可與患者結(jié)算住院費(fèi)用。（3）住院處指定相關(guān)結(jié)算人員定期向上級醫(yī)保部門報(bào)送結(jié)算信息及紙介，并負(fù)責(zé)查找未結(jié)算人員名單，使上級醫(yī)保中心及時(shí)劃撥已發(fā)生的住院費(fèi)用。

4、藥械科工作制度

（l）按照《處方管理辦法》進(jìn)行管理。（2）認(rèn)真核對醫(yī)療保險(xiǎn)處方，分別保存。

（3）藥品單價(jià)費(fèi)用超百元或每張?zhí)幏匠?500 元需到醫(yī)保辦審核，蓋章批準(zhǔn)方可領(lǐng)藥。此處方要單獨(dú)存放以備檢查用。

（4）為檢查提供相應(yīng)處方。

5、醫(yī)務(wù)科工作制度

（l）負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)患者的醫(yī)療質(zhì)量。

（2）定期組織對門診及住院病歷進(jìn)行合理用藥、合理檢查、合理治療的檢查工作。

（3）配合醫(yī)療保險(xiǎn)政策，做好宣傳和解釋工作。（4）負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛的處理工作。

（5）做好單病種診斷治療、病歷書寫、費(fèi)用限制等管理工作與檢查工作。

6、計(jì)算機(jī)室工作制度

（l）負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作。

（2）負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)軟件的建設(shè)，包括預(yù)算、聯(lián)系、軟件的開發(fā)。（3）負(fù)責(zé)全院網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)工作。

（4）負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)的培訓(xùn)、維修工作，保證醫(yī)療保險(xiǎn)工作的順利實(shí)施。

醫(yī)療保險(xiǎn)病歷、處方審核制度

1、醫(yī)保住院患者均需由主管醫(yī)師、主治醫(yī)師按醫(yī)保管理規(guī)定，審核無誤后辦理出院。

2、出院后的所有病歷均由醫(yī)保辦再次審核，違紀(jì)者按院內(nèi)醫(yī)療保險(xiǎn)處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

3、醫(yī)保辦定期到病房檢查醫(yī)療保險(xiǎn)患者的診療情況。

4、每月對醫(yī)療保險(xiǎn)處方進(jìn)行抽查，按《處方管理辦法》及《醫(yī)保管理處罰標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行管理。

醫(yī)療保險(xiǎn)結(jié)算制度

（一）門診的費(fèi)用結(jié)算

1、門診醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一采用廣發(fā)社保（IC卡）或現(xiàn)金支付方式結(jié)算。由被保險(xiǎn)人每次到門診就醫(yī)時(shí)，出示本人IC卡直接與定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)算或直接支付現(xiàn)金結(jié)算。

2、屬于特殊病種的門診結(jié)算，收費(fèi)員應(yīng)核對被保險(xiǎn)人的特定病種醫(yī)療卡，把相關(guān)的診療數(shù)據(jù)通過大醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)上傳到社保結(jié)算中心，根據(jù)返回的信息結(jié)算。

（二）住院的費(fèi)用結(jié)算

1、被保險(xiǎn)人入院時(shí)，住院收費(fèi)處應(yīng)核實(shí)被保險(xiǎn)人的IC卡及相關(guān)身份證明文件，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為被保險(xiǎn)人辦理住院登記手續(xù)，并將資料及時(shí) 12

市社保局。因特殊原因，未能及時(shí)上傳資料的，應(yīng)在獲得有關(guān)資料的同時(shí)，報(bào)市社保局備案后，按規(guī)定的程序辦理登記手續(xù)。

2、被保險(xiǎn)人出院時(shí)，應(yīng)根據(jù)《試行辦法》及有關(guān)規(guī)定，通過大醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)，將相關(guān)的結(jié)算數(shù)據(jù)上傳至醫(yī)保結(jié)算中心進(jìn)行結(jié)算，收取被保險(xiǎn)人住院費(fèi)用總額中被保險(xiǎn)人應(yīng)自付的部分，被保險(xiǎn)人或其家屬在社會保險(xiǎn)住院結(jié)算單上簽字作實(shí)。其余屬于基金支付的部分由市社會局與定點(diǎn)醫(yī)院機(jī)構(gòu)結(jié)算。

3、每月的被保險(xiǎn)人住院結(jié)算情況、收費(fèi)明細(xì)資料和有關(guān)的住院資料應(yīng)按時(shí)送報(bào)市社會保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核。

4、在被保險(xiǎn)人辦理住院登記及結(jié)算時(shí)，有任何疑問，收費(fèi)員應(yīng)文明用語，耐心解答，多向被保險(xiǎn)人宣傳新的醫(yī)療保險(xiǎn)政策。

醫(yī)療保險(xiǎn)政策宣傳及培訓(xùn)制度

1、政策宣傳制度

（1）宣傳內(nèi)容主要是醫(yī)保證策及由政策配套的實(shí)施措施等。（2）宣傳形式包括以下幾方面：每年進(jìn)行2次全院性質(zhì)醫(yī)保試題解答活動(dòng)；在住院部及門診部顯要位置設(shè)立醫(yī)保宣傳欄，定期更換內(nèi)容；定期整理醫(yī)保政策解答，裝訂成冊進(jìn)行發(fā)放，向患者發(fā)放醫(yī)保住院須知；通過院內(nèi)導(dǎo)報(bào)及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳；請上級醫(yī)保中心人員進(jìn)行來院講座、由醫(yī)護(hù)人員向患者進(jìn)行宣傳及醫(yī)保辦開通咨詢熱線等。

2、培訓(xùn)制度

（1）對新來的工作人員及進(jìn)修醫(yī)生均進(jìn)行崗前培訓(xùn)、考試，合格上崗。（2）每月一次對醫(yī)保專管員進(jìn)行培訓(xùn)。（3）參加上級醫(yī)保中心組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)。

醫(yī)療保險(xiǎn)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)

違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)：

1、處方使用：工傷、公費(fèi)醫(yī)療及醫(yī)療保險(xiǎn)使用醫(yī)療保險(xiǎn)專用處方醫(yī)療保險(xiǎn)處方上出現(xiàn)自費(fèi)藥品，扣發(fā)工資20 元。

2、用量：

1）急性病 3 天量； 2）慢性病 7 天量；

3）出院帶藥不得超過兩周量。

由科主任簽字把關(guān)。處方超量每項(xiàng)扣發(fā)工資 10 元。無科主任簽字把關(guān)者，扣發(fā)獎(jiǎng)金 50 元。

3、開藥原則：

1）不得重復(fù)開藥。?兩次看病間藥量未使用完又開同樣的藥）。2）不得分解處方。[同一天開兩張（含兩張）以上處方的同一種藥? 3）用藥必須與診斷相符。4）不得超醫(yī)師級別開藥。

出現(xiàn)違規(guī)、不符者每次每項(xiàng)扣發(fā)獎(jiǎng)金 50 元。

4、大額處方管理：

不得出現(xiàn)大額處方?超（含）500元?，特殊情況需審批蓋章。出現(xiàn)未審批的大額處方每次每項(xiàng)扣20元。

5、處方書寫: l）一張?zhí)幏街幌揲_5種藥。2）處方內(nèi)不得缺項(xiàng)。

3）書寫處方的劑量用法要規(guī)范。例：單位劑量 x 總量／每次使用劑量、途徑、用法。

4）診斷必須用中文書寫。違規(guī)者每次每項(xiàng)扣發(fā)工資 10 元。

6、門診病歷;

l）患者看病必須建門診病歷。

2）開藥、檢查、治療必須在病歷中如實(shí)記載。

① 不建病歷扣工資100元，并補(bǔ)齊； ② 無如實(shí)記載每次每項(xiàng)扣發(fā)工資 20 元。

7、貴重藥品使用原則:

單價(jià)超（含）100 元貴重藥品的使用必須先審批（搶救除外），并有病程記錄。違規(guī)者每次每項(xiàng)扣發(fā)工資20元。

違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn):

9、自費(fèi)藥或部分自付藥使用原則:

凡使用自費(fèi)藥或部分自負(fù)的藥品時(shí)，必須在《住院患者應(yīng)用自費(fèi)或部分自負(fù)項(xiàng)目簽字表》上有病人或病人家屬同意使用意見或單位同意報(bào)銷的有效簽章。違規(guī)者每項(xiàng)扣發(fā)工資50 元。

10、大型檢查：

1）凡進(jìn)行大型檢查大于等于200元的檢查必須先辦理審批手續(xù)； 2）凡進(jìn)行大型檢查必須主任以上人員同意使用意見。

違規(guī)者每次每項(xiàng)扣發(fā)獎(jiǎng)金 50 元。

醫(yī)療保險(xiǎn)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)：

12、病歷費(fèi)用檢查

1）嚴(yán)格將費(fèi)用與醫(yī)囑核對，以醫(yī)囑計(jì)價(jià)為準(zhǔn)，在出院前將不符的藥物退還或補(bǔ)充。

2）嚴(yán)格核對各項(xiàng)檢查單、化驗(yàn)單，以回報(bào)單作為收費(fèi)的依據(jù)。因此應(yīng)及時(shí)追回報(bào)告果，并貼在病歷上。在出院前將未做的檢查，及時(shí)取消其收費(fèi)。

3）出院帶藥必須寫在臨時(shí)醫(yī)囑上，否則拒報(bào)。

13、不許出現(xiàn)作假情況：用藥、檢查、治療時(shí)必須杜絕出現(xiàn)弄虛作假者（包括寫假病歷號、假診斷、假化驗(yàn)單等。不許隱瞞事實(shí)或阻撓院方和上級醫(yī)保中心正常檢查和管理工作。

發(fā)現(xiàn)作假者扣發(fā)所在科室500元／次；曝光于社會，給醫(yī)院造成不良影響者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況扣發(fā)所在科室收入，嚴(yán)重者給予行政處罰。

住院患者醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度

一、住院醫(yī)療保險(xiǎn)患者身份確認(rèn)制度

1、醫(yī)療保險(xiǎn)身份確認(rèn)證明：患者本人的《基本醫(yī)療保險(xiǎn)手冊》。

2、患者住院期間，其《灌南縣基本醫(yī)療保險(xiǎn)手冊》交付到本院醫(yī)保辦，出院后交還給患者。遇到特殊情況需要外借時(shí)，需補(bǔ)足押金，否則一律不準(zhǔn)外借。

二、醫(yī)療保險(xiǎn)住院押金管理規(guī)定

1、手續(xù)齊全時(shí)，住院處可以按照醫(yī)療保險(xiǎn)患者身份辦理住院手續(xù)。住院患者的身份輸入要求按照醫(yī)療保險(xiǎn)的身份輸人。已確認(rèn)身份的醫(yī)療保險(xiǎn)患者住院押金收取標(biāo)準(zhǔn)（元／人次）：

2、住院期間根據(jù)病情及用費(fèi)情況進(jìn)行追收押金。

3、制定收繳押金數(shù)額的依據(jù)：

三、醫(yī)療保險(xiǎn)住院患者繳費(fèi)及結(jié)算管理制度

1、患者住院后，首診負(fù)責(zé)的醫(yī)護(hù)人員首先要察看計(jì)算機(jī)內(nèi)該患者的身份，并再次明確該病人是否為醫(yī)療保險(xiǎn)患者。

2、通知患者將《醫(yī)療保險(xiǎn)手冊》立即送到院醫(yī)療保險(xiǎn)管理辦公室，以確定其醫(yī)療保險(xiǎn)身份。

3、經(jīng)確認(rèn)后的醫(yī)療保險(xiǎn)患者，其押金金額可以出現(xiàn)負(fù)數(shù)，當(dāng)住院押金不夠時(shí)，仍可進(jìn)行錄入；但未經(jīng)院醫(yī)療保險(xiǎn)管理辦公室最終確認(rèn)醫(yī)保身份的醫(yī)療保險(xiǎn)患者，在用藥、檢查、治療中也要嚴(yán)格按照醫(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，但住院費(fèi)用要全額繳足，押金按照100％收取，不能出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象。

4、科室有責(zé)任對確認(rèn)身份的醫(yī)療保險(xiǎn)患者的費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)控，對欠費(fèi)及押金不足的患者進(jìn)行追繳，當(dāng)出現(xiàn)患者欠費(fèi)情況后，應(yīng)立即采取措施，通知病人交費(fèi)，如不交費(fèi)可采取控制欠費(fèi)的措施。凡因科室管理不當(dāng)造成欠費(fèi)，其欠費(fèi)金額由責(zé)任科室及責(zé)任人承擔(dān)與追收。

5出院結(jié)算時(shí)，必須按照醫(yī)保辦提供的該患者醫(yī)療保險(xiǎn)身份進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)住院費(fèi)用的分割結(jié)算。未確認(rèn)身份者，按照住院費(fèi)用全額結(jié)算。

四、醫(yī)療保險(xiǎn)自費(fèi)協(xié)議管理規(guī)定

醫(yī)療保險(xiǎn)患者住院后，因病情需要使用部分并負(fù)擔(dān)自費(fèi)的項(xiàng)目，則必須由責(zé)任醫(yī)師與患者或其家屬簽署自費(fèi)協(xié)議，簽署內(nèi)容要完整，不許非有效法人代簽。自費(fèi)內(nèi)容如下：

1、使用自費(fèi)藥品或使用不符合適應(yīng)癥藥品及進(jìn)行自費(fèi)檢查、治療的項(xiàng)目。

2、使用《基本醫(yī)療保險(xiǎn)藥品目錄》中部分自費(fèi)藥品，個(gè)人要先負(fù)擔(dān)10％的費(fèi)用。

3、進(jìn)行彩超及單價(jià)超過100元（含200元）的大型檢查，個(gè)人負(fù)擔(dān)20％的金額。

灌南康民醫(yī)院匯編 二〇一四年十一月十八日

第四篇：窗口工作制度1(DOC)

。窗口工作制度

1、堅(jiān)決執(zhí)行國家政策和法律法規(guī)，熟練掌握本部門窗口政務(wù)服務(wù)工作流程，做好自己的本職工作。

2、嚴(yán)格按照法定工作日規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、脫崗、串崗。

3、認(rèn)真執(zhí)行廉潔自律的規(guī)定，禁止任何形式的不廉潔和違紀(jì)違規(guī)行為發(fā)生。

4、遵守工作紀(jì)律，上班時(shí)間不準(zhǔn)在窗口吃零食就餐，不準(zhǔn)玩游戲、聊天、聽音樂、看電影，不準(zhǔn)串崗閑聊、高聲喧嘩，在辦公區(qū)內(nèi)吵架。

5、積極參加中心組織的集體會議，遵守會場紀(jì)律，不交頭接耳，不得接打電話，不提前離開會場。

6、文明辦公，語言樸實(shí)，佩證上崗，儀表端莊，接待熱情，解釋耐心，有問必答，不推諉刁難群眾。

7、保持通訊暢通，便于工作聯(lián)系，更換通訊號碼需報(bào)中心辦公室備查。

8、講究公共衛(wèi)生、愛護(hù)公物，節(jié)約用水、用電。

9、自覺服從中心的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，積極參與中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

窗口辦事公開制度

1、政策公開。本著方便群眾原則，將本部門政策法規(guī)及國務(wù)院、省政府出臺取消和調(diào)整的行政審批與收費(fèi)項(xiàng)目，及時(shí)向社會公開，切實(shí)保障公民合法權(quán)益。

2、職責(zé)公開。建立全部工作人員窗口監(jiān)督崗，將工作人員的姓名、職務(wù)、工作職責(zé)、相片等內(nèi)容進(jìn)行公示，以便履行崗位職責(zé)、接受相關(guān)部門和社會各界的監(jiān)督。

3、程序公開。對行政審批項(xiàng)目的審批依據(jù)、程序、時(shí)限、條件、資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等事項(xiàng)公開，編印《服務(wù)指南》和一次性告知資料，以備服務(wù)對象閱覽。

4、收費(fèi)公開。統(tǒng)一建立大廳繳費(fèi)窗口，嚴(yán)格執(zhí)行行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)接受執(zhí)法部門和物價(jià)部門檢查。

5、監(jiān)督公開。建立電子視頻和效能監(jiān)督機(jī)構(gòu)，配合紀(jì)委、監(jiān)察局開展適時(shí)視頻監(jiān)察，向社會和群眾公開效能監(jiān)察和受理投訴電話。

6、紀(jì)律公開。工作人員上班時(shí)間必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，佩證上崗，文明服務(wù)，接受服務(wù)對象的紀(jì)律監(jiān)督。

7、問責(zé)公開。對窗口工作人員違紀(jì)違規(guī)開展治庸問責(zé)，按相關(guān)規(guī)章制度公開處理。

8、平臺公開。上述所有政務(wù)工作一律在中心政務(wù)網(wǎng)、大廳觸摸屏、宣傳櫥窗等平臺上公開。

首席代表工作制度

1、窗口首席代表由進(jìn)駐部門擬任，通過部門法定代表人書面授權(quán)委托，代表本部門在政務(wù)服務(wù)中心窗口行使本部門行政審批一般申請事項(xiàng)的決定權(quán)、重要審批事項(xiàng)的審核上報(bào)權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)以及印章的管理與使用權(quán)。

2、窗口首席代表必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及本部門行政審批服務(wù)事項(xiàng)的具體辦理流程和要求，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)管理能力，了解掌握和遵守中心的運(yùn)行程序和各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、窗口首席代表負(fù)責(zé)組織召開本部門主辦的并聯(lián)審批事項(xiàng)的聯(lián)審會議，研究解決審批項(xiàng)目中存在的困難和問題。負(fù)責(zé)參加政務(wù)服務(wù)中心和其他部門組織的聯(lián)審會，代表本部門簽署聯(lián)合審批事項(xiàng)會簽意見。

4、窗口首席代表對本部門無需聽證、招標(biāo)、檢測、檢疫、鑒定和專家評審、現(xiàn)場勘察、集體研究的審批事項(xiàng)由首席代表在窗口現(xiàn)場辦結(jié)，行使決定權(quán)。對本部門承諾事項(xiàng)按內(nèi)部流程督促相關(guān)業(yè)務(wù)科（室）在期限內(nèi)作出審核意見，并負(fù)責(zé)在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

5、窗口首席代表必須履行本部門工作職責(zé)，替部門工作負(fù)責(zé)。對不能勝任首席代表工作的，由政務(wù)服務(wù)中心提出意見，委托機(jī)關(guān)另行委派。

6、窗口首席代表接受縣政務(wù)服務(wù)中心和派出部門的“雙重”領(lǐng)導(dǎo)，組織完成中心交辦的工作任務(wù)。

服務(wù)承諾制度

1、堅(jiān)持依法行政，認(rèn)真執(zhí)行國家的法律法規(guī)，正確行使國家和人民賦予的職能與權(quán)力，辦理行政許可事項(xiàng)不徇私枉法，不弄權(quán)謀利，不辦人情證，優(yōu)化政務(wù)工作環(huán)境。

2、推進(jìn)簡政放權(quán)，削減部分前置審批條件和資料，簡化審批流程，縮短辦事時(shí)限，減少審批環(huán)節(jié)。堅(jiān)持一次性告知，處理好政務(wù)咨詢一口清。對重大審批事項(xiàng)特事特辦，暢通審批綠色通道。

3、開展陽光政務(wù)，快速調(diào)整國務(wù)院和省政府公布的行政許可依據(jù)、程序、時(shí)限、條件、資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果等，履行告知義務(wù)，不搞“暗箱操作”，增加透明度，接受社會各界監(jiān)督。

4、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，第一接待人為首問責(zé)任人，對屬于本窗口職責(zé)內(nèi)的事項(xiàng)立即辦理，不屬于自己職責(zé)內(nèi)的事，要負(fù)責(zé)幫助指引到其他窗口承辦人，搞好并聯(lián)審批銜接，讓辦事人滿意。

5、強(qiáng)化崗位意識，牢固樹立工作人員忠誠崗位思想，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)坐班窗口審批機(jī)制，互補(bǔ)窗口工作人員“AB崗”，不出現(xiàn)窗口人員斷檔缺位。做到想群眾所想，急企業(yè)所急，全心服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

6、開展溫馨服務(wù)，接待群眾用語文明規(guī)范，禁用生硬語言，主動(dòng)與群眾保持溝通，熱情周到，耐心解答，百問不煩。不讓政策截留、不讓差錯(cuò)發(fā)生、不讓時(shí)間浪費(fèi)、不讓企業(yè)冷遇。

7、塑造文明形象，窗口工作人員統(tǒng)一佩戴胸卡上崗，講究舉止端莊，儀表整潔，不留長發(fā)怪發(fā)，不化濃妝艷抹，不在窗口高聲喧嘩，心系百姓，誠信辦事。

8、嚴(yán)肅工作紀(jì)律，上班不遲到早退，在崗位上不吸煙，不閑聊電話，不吃零食，不嬉鬧、玩游戲等。工作緊張有序，對群眾辦件不敷衍塞責(zé)，不推諉刁難群眾，勇于擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)作為。

9、嚴(yán)格責(zé)任追究，對違反以上服務(wù)承諾的當(dāng)事人，情節(jié)輕微的，對責(zé)任人予以批評教育、限期改正；情節(jié)較重且造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定，上報(bào)縣紀(jì)委、監(jiān)察局通報(bào)批評或予以紀(jì)律處分。

首問負(fù)責(zé)制度

1、為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，根據(jù)《羅田縣行政機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度》和作風(fēng)效能建設(shè)的要求，特制定本制度。

2、首問負(fù)責(zé)制是指公民、法人和其他組織等服務(wù)對象（以下簡稱服務(wù)對象）來人或來電到政務(wù)服務(wù)中心咨詢、辦事、投訴時(shí)，首位接待的工作人員為首問責(zé)任人，必須履行規(guī)定的服務(wù)職責(zé)。

3、首問責(zé)任人對服務(wù)對象提出的服務(wù)事項(xiàng)，履行以下服務(wù)職責(zé)：

⑴屬于自身職責(zé)范圍的，凡符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)管理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)；手續(xù)不齊全的，實(shí)行一次性告知；對不符合規(guī)定，不能辦理的事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)說明理由并做好解釋工作。

⑵屬于中心其他窗口責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系其他窗口，必要時(shí)直接陪送服務(wù)對象到經(jīng)辦窗口責(zé)任人處或告知服務(wù)對象經(jīng)辦窗口的服務(wù)電話。

⑶屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦單位的，首問責(zé)任人要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)幫助解決。

4、實(shí)行首問責(zé)任追究，首問責(zé)任人不履行規(guī)定的服務(wù)職責(zé)，被服務(wù)對象投訴的，對其進(jìn)行批評教育，取消評優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重者，進(jìn)行通報(bào)批評；經(jīng)批評還不悔改的，中心報(bào)縣協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)其退回原單位。

一次性告知制度

1、窗口工作人員必須熱情接待每位當(dāng)事人，一次性向當(dāng)事人告知辦理行政審批事項(xiàng)相關(guān)事宜及所需資料，出示事項(xiàng)辦理《一次性告知書》。

2、窗口遇到當(dāng)事人辦理業(yè)務(wù)要件不全的，必須重點(diǎn)提示當(dāng)事人需要補(bǔ)齊的明細(xì)資料，準(zhǔn)確的告知此業(yè)務(wù)相關(guān)的辦事程序，出示事項(xiàng)辦理《補(bǔ)正告知書》。

3、當(dāng)事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)提供咨詢服務(wù)，不得以不熟悉和不清楚為借口，要求當(dāng)事人到部門去咨詢和辦理審批事項(xiàng)。

4、窗口必須每年將本單位的行政審批項(xiàng)目內(nèi)容、辦理程序、申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)等印成《服務(wù)指南》放置于窗口柜臺上，方便群眾查閱。

5、任何窗口工作人員遇到當(dāng)事人申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項(xiàng)時(shí)，不得推脫，應(yīng)主動(dòng)告知到中心相關(guān)辦理窗口。

限時(shí)辦結(jié)制度

1、限時(shí)辦結(jié)制是指公民、法人或其他組織等服務(wù)對象到中心窗口申請辦理行政審批事項(xiàng)時(shí)，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，即辦件，必須當(dāng)場辦結(jié)；承諾件，必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的制度。

2、承諾限時(shí)辦結(jié)期限，一般應(yīng)按國家規(guī)定的正常工作日計(jì)算，遇法定假日順延。

3、嚴(yán)格承諾期限內(nèi)辦結(jié)制度，對申請人的行政審批事項(xiàng)，必須在法定時(shí)限內(nèi)再縮短50%以上，作為新的承諾期限，并公開承諾在新的承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

4、窗口作出行政許可決定事項(xiàng)，依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢疫、鑒定和專家評審的，所需時(shí)間不計(jì)算在承諾期限內(nèi)，窗口必須將所需時(shí)間書面告知申請人。

5、符合法律規(guī)定確需延期審批或辦結(jié)的事項(xiàng)，由窗口機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在限時(shí)辦結(jié)期限前1天將延期審批或辦結(jié)的理由告知相對人，并報(bào)中心相關(guān)科室備案。

6、現(xiàn)場辦結(jié)事項(xiàng)，主要是即辦件。窗口對審批即辦件或上級督辦的重大決策事項(xiàng)，必須堅(jiān)持效能原則，簡化程序和環(huán)節(jié)，能現(xiàn)場辦結(jié)的，馬上辦結(jié)。

7、發(fā)生超時(shí)辦結(jié)行為的，由有關(guān)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)查處，并依照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任單位和責(zé)任人的責(zé)任。

并聯(lián)審批制度

一、并聯(lián)審批事項(xiàng)范圍

凡本縣范圍內(nèi)的重大審批項(xiàng)目需要兩個(gè)以上行政部門審批的即為并聯(lián)審批事項(xiàng)。

二、并聯(lián)審批組成部門

全縣具有行政審批職能的相關(guān)部門。

三、組成部門職責(zé)劃分

1、牽頭部門：牽頭責(zé)任部門對本部門負(fù)責(zé)的審批事項(xiàng)制作并聯(lián)審批流程時(shí)限表，負(fù)責(zé)并聯(lián)審批件的咨詢、受理、轉(zhuǎn)告、催辦、協(xié)調(diào)、匯總、報(bào)告和組織相關(guān)部門聯(lián)合踏勘、聯(lián)席會議以及最終審批驗(yàn)收。

2、相關(guān)部門：并聯(lián)審批相關(guān)部門要積極配合牽頭部門完成并聯(lián)審批件的咨詢、辦理、回復(fù)、反饋和參加聯(lián)合踏勘、聯(lián)審會議等工作，按聯(lián)審議定要求及時(shí)辦理審批。

3、政務(wù)中心：負(fù)責(zé)并聯(lián)審批工作過程中的督辦、協(xié)調(diào)和管理。中心根據(jù)并聯(lián)審批事項(xiàng)的性質(zhì)指定牽頭部門，每月10日組織牽頭部門、相關(guān)部門開展并聯(lián)事項(xiàng)審批，重大事項(xiàng)協(xié)調(diào)可提請縣行政審批協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組決定。

四、并聯(lián)審批操作程序

1、一門受理。由牽頭責(zé)任部門與其他組成部門窗口首席代表一起，履行咨詢、受理、辦理職責(zé)。

2、抄告相關(guān)。承辦部門首席代表依法依規(guī)對申請內(nèi)容進(jìn)行審查，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際確定所涉及相關(guān)審批部門，以抄告單或網(wǎng)上告知形式告知相關(guān)審批部門，移交相關(guān)資料。

3、同步審批。相關(guān)部門首席代表收到抄告單或網(wǎng)上告知后，及時(shí)對申請審批事項(xiàng)及提供的材料進(jìn)行審查，按有關(guān)規(guī)定作出具體明確的審批意見。對需報(bào)省、市級及市級以上審批的，由審批部門在規(guī)定的期限內(nèi)上報(bào)，并抄告牽頭部門；對審批事項(xiàng)涉及本部門多個(gè)分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見的，由首席代表負(fù)責(zé)完成內(nèi)部簽署；對需要實(shí)施聯(lián)合踏勘的事項(xiàng)，由牽頭部門統(tǒng)一組織，相關(guān)部門予以配合。

4、限時(shí)辦結(jié)。各相關(guān)審批部門應(yīng)從收到并聯(lián)審批抄告和申報(bào)材料之日起，在項(xiàng)目規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審批和辦證工作。如因提供申報(bào)材料不齊延誤審批辦證的，要有書面原因說明，并迅速進(jìn)入二次程序。

5、對投資項(xiàng)目的審批，各承辦部門必須登錄湖北省投資項(xiàng)目聯(lián)合審批平臺進(jìn)行網(wǎng)上聯(lián)合審批。

五、并聯(lián)審批紀(jì)律

對辦件超時(shí)、故意拖延、造成影響的部門窗口和責(zé)任人，中心按照《羅田縣治庸問責(zé)暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，報(bào)紀(jì)委、監(jiān)察局追究相關(guān)窗口和責(zé)任人的責(zé)任。

全程代辦制度

1、全程代辦范圍，主要是落戶本縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的投資項(xiàng)目，以及縣委縣政府明確的重大招商引資項(xiàng)目。

2、代辦項(xiàng)目一經(jīng)確認(rèn)，中心成立全程代辦工作專班，工作專班由一名分管副主任牽頭，指定審批協(xié)調(diào)科負(fù)責(zé)人和相關(guān)窗口首席代表為專班成員，負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目全過程的組織聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)督導(dǎo)工作。

3、代辦審批項(xiàng)目涉及到的相關(guān)窗口必須服從代辦工作專班統(tǒng)一安排，隨時(shí)召開全程代辦審批項(xiàng)目聯(lián)席會議，接受會議布置代辦工作任務(wù)。

4、相關(guān)窗口辦齊所有項(xiàng)目資料后，交全程代辦工作專班集中會審、分門別類督促相關(guān)職能窗口辦理證照手續(xù)。

5、全程代辦證照手續(xù)辦齊后，全程代辦工作專班如數(shù)移交給代辦項(xiàng)目企業(yè)，并做好交接登記工作。

6、全程代辦過程中，代辦專班成員和相關(guān)職能窗口不得相互推諉、不得敷衍，造成項(xiàng)目辦理時(shí)限過長的，將按有關(guān)規(guī)定報(bào)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)嚴(yán)肅處理。

窗口AB角工作制度

1、窗口AB角工作制度是指中心窗口的同崗代位服務(wù)，即當(dāng)A角責(zé)任人因事不能在崗時(shí)，由B角責(zé)任人代其辦理業(yè)務(wù)。只有一個(gè)崗位的窗口，崗位負(fù)責(zé)人A因事不能到崗時(shí)，由窗口單位安排固定人員B頂崗受理業(yè)務(wù)。

2、各窗口都要確定窗口崗位AB角,避免出現(xiàn)無人頂崗或隨意頂崗現(xiàn)象。

3、A角為崗位的日常業(yè)務(wù)主辦人員,B角為備崗人員。A角責(zé)任人不在崗時(shí)，必須提前與B角取得聯(lián)系，并做好工作移交,確保窗口人員不缺崗。

4、B角責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)做好本職工作，并享有A角責(zé)任人的職責(zé)權(quán)利，對執(zhí)行A角工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

5、AB角之間要相互傳授業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)程和操作技能。各窗口單位應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地對備崗責(zé)任人進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保頂崗運(yùn)作順暢有序進(jìn)行。

6、實(shí)行窗口AB角工作制后，相對責(zé)任人不得以任何理由和方式空崗缺位，影響窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、堅(jiān)持窗口AB角稽查督辦機(jī)制，適時(shí)抽查到崗情況，確保AB角之間不出差錯(cuò)、不敷衍窗口工作。

上班請銷假制度

一、實(shí)行每周五天工作制，雙休日及國家法定節(jié)假日由中心辦公室發(fā)布通知，并統(tǒng)一安排人員值班。

二、根據(jù)群眾辦事高峰期特點(diǎn)，中心已報(bào)上級備案，調(diào)整工作日上下班作息時(shí)間：上午8:00—11:30，下午2:00—5:00（夏季下午延遲半小時(shí)）。

1、調(diào)整作息時(shí)間，主要解決基層群眾早出晚歸、來窗口辦件時(shí)間大多集中在中午等實(shí)際問題；

2、窗口如遇下班時(shí)，群眾辦理服務(wù)事項(xiàng)未結(jié)束，工作人員便于開展延時(shí)服務(wù)；

3、如遇急事和難事時(shí)，工作人員便于開展特事特辦和預(yù)約服務(wù)。

三、必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班,實(shí)行人臉識別考勤，如遇請假不能到崗，必須先落實(shí)AB角制度。

四、工作人員請假，必須嚴(yán)格履行手續(xù)：

1、病假需憑醫(yī)院病休證明，辦理《請假單》手續(xù)；

2、事假應(yīng)事先填寫《請假單》，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗；

3、公休、探親、婚產(chǎn)、喪假，由本人提出書面申請，報(bào)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可離崗；

4、臨時(shí)外出公務(wù),經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意、報(bào)稽查科同意，填寫《臨時(shí)外出登記表》，說明事由可離崗。

五、工作人員請銷假批準(zhǔn)權(quán)限：

1、請假半天以內(nèi)的，報(bào)經(jīng)中心稽查督辦科批準(zhǔn)；

2、請假1天以上的，告知稽查督辦科登記，報(bào)經(jīng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

3、請假2天以上的，由窗口單位負(fù)責(zé)人或首席代表出具簽字證明，報(bào)稽查督辦科登記，落實(shí)好AB崗角色，再報(bào)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

六、請假人員不論何種原因，必須先落實(shí)好AB崗，由部門安排好人員頂崗，再進(jìn)入請假程序。無人頂崗，一律按個(gè)人脫崗處理。

七、堅(jiān)持銷假原則，工作人員請假必銷假。銷假可采取當(dāng)面或電話方式，告知中心稽查督辦科或?qū)?yīng)請假領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行銷號登記。

月例會制度

一、例會內(nèi)容：主要是總結(jié)上月工作，部署安排下段工作，通報(bào)各窗口事項(xiàng)辦理情況，反映存在的問題和建議，研究解決問題的辦法，落實(shí)責(zé)任措施。

二、參會對象：中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員、機(jī)關(guān)全體干部，各窗口單位負(fù)責(zé)人、首席代表、業(yè)務(wù)骨干。

三、會議組織：

1、月例會定于每月初召開一次，由中心主任或分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)召集并主持。

2、窗口首席代表在會前準(zhǔn)備好有關(guān)匯報(bào)內(nèi)容，需要提交討論的重大事項(xiàng)，會前須與中心主任或分管領(lǐng)導(dǎo)磋商。

3、例會的會務(wù)工作由中心確定專人承辦，負(fù)責(zé)參會人員的簽到和議事記錄。

4、窗口首席代表應(yīng)及時(shí)傳達(dá)、貫徹、落實(shí)例會精神。

四、會議內(nèi)容：

1、聽取各窗口匯報(bào)窗口工作情況；

2、通報(bào)各窗口工作、紀(jì)律和服務(wù)態(tài)度及相關(guān)信息情況；

3、聽取窗口單位對中心管理與服務(wù)工作的意見與建議；

4、討論研究各窗口工作及其工作人員的相關(guān)事宜；

5、部署協(xié)調(diào)相關(guān)工作。

窗口服務(wù)公約

1、堅(jiān)持佩戴胸卡上崗，方便服務(wù)對象辨認(rèn)，接受社會各界人士監(jiān)督。

2、上班時(shí)間不帶小孩進(jìn)窗口柜臺內(nèi)，不在窗口柜臺內(nèi)接待服務(wù)對象和與工作無關(guān)的人員。

3、熱情接待群眾，做到寧可自己麻煩百次，不讓群眾多跑一趟，耐心細(xì)致、百問不厭、百查不煩、解釋全面。

4、提倡使用“您好”、“請稍等”、“對不起”、“再見”等文明用語，禁止使用傷害感情、激化矛盾、惡意中傷、損害形象的語言。

5、服務(wù)對象對辦理事項(xiàng)有誤解，經(jīng)解釋無效時(shí)，不得與其發(fā)生爭吵，應(yīng)及時(shí)報(bào)告中心值班領(lǐng)導(dǎo)。

6、進(jìn)入上班時(shí)間不得干與工作無關(guān)的事，不得無故脫崗串崗、玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、看影視劇等。

7、受理審批業(yè)務(wù)必須遵循便民高效原則，材料齊全的即辦件應(yīng)迅速予以辦結(jié)，補(bǔ)辦件應(yīng)以書面形式一次性告知服務(wù)對象，承諾件必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

8、廉潔辦公，嚴(yán)禁接受服務(wù)對象任何形式的饋贈(zèng)和宴請。

投訴受理處置辦法

一、投訴受理范圍

㈠服務(wù)對象對窗口單位的投訴。在辦理政務(wù)服務(wù)時(shí)，窗口單位有下列行為之一的，服務(wù)對象均可投訴：

1、違反“六公開”承諾的；

2、違反各類事項(xiàng)審批及辦理事項(xiàng)管理辦法的；

3、搞“雙軌運(yùn)行”和“暗箱操作”的；

4、擅自設(shè)立或繼續(xù)執(zhí)行已取消的行政許可事項(xiàng)的；

5、要求申請人接受指定中介機(jī)構(gòu)有償服務(wù)的；

6、窗口沒有落實(shí)AB崗工作制的；

7、對窗口各類事項(xiàng)處置持有異議的。

㈡服務(wù)對象對個(gè)人的投訴，有下列行為之一者，服務(wù)對象均可投訴：

1、申請資料不全，未能一次性告知補(bǔ)充事項(xiàng)的；

2、不履行首問負(fù)責(zé)制，不作為、慢作為、亂作為的；

3、工作作風(fēng)粗暴、態(tài)度生硬、與群眾爭吵的；

4、對職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項(xiàng)敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的；

5、工作失誤、影響業(yè)主審批事項(xiàng)按期辦結(jié)的；

6、有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為的；

7、其它損害企業(yè)法人和群眾合法權(quán)益的。

二、投訴方式與渠道

㈠服務(wù)對象投訴一般采用現(xiàn)場、書面、電話和網(wǎng)絡(luò)投訴等多種方式進(jìn)行。

㈡暢通企業(yè)和群眾投訴渠道。

1、現(xiàn)場投訴地點(diǎn)，設(shè)在中心二樓稽查督辦科（投訴受理接待處）；

2、書面投訴信箱，設(shè)在一樓大門口左側(cè)；

3、受理投訴電話0713—5064189；

4、受理投訴網(wǎng)址：www.ltzwfw.gov.con，在線信箱，主任信箱。

三、投訴受理部門

1、由中心稽查督辦科負(fù)責(zé)全面受理。

2、涉及行政審批業(yè)務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)絡(luò)投訴，由中心行政審批協(xié)調(diào)科負(fù)責(zé)受理。

3、投訴人也可直接向縣紀(jì)委、監(jiān)察局、物價(jià)局等相關(guān)部門提出訴求。

四、投訴處置要求

1、對各類投訴對象、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等都由中心稽查督辦科做好登記工作。對署名投訴的，稽查督辦科對其身份予以保密。

2、對涉及一個(gè)部門的個(gè)別工作人員的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理意見反饋給投訴人。

3、對涉及兩個(gè)以上且較為復(fù)雜部門事項(xiàng)投訴，在2個(gè)工作日內(nèi)作出處理并反饋。

4、堅(jiān)持有訴必復(fù)，特殊事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能處理完畢的，稽查督辦科應(yīng)及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的跟蹤處理，直至處理完畢。

5、涉及重大投訴事項(xiàng)，采取分級處置。對簡易事項(xiàng)投訴，稽查督辦科現(xiàn)場辦結(jié)；對涉及違紀(jì)違規(guī)投訴，交縣紀(jì)委監(jiān)察機(jī)關(guān)處置；對觸犯法律事項(xiàng)，移送司法機(jī)關(guān)處理。

窗口人員日常管理考核辦法

為加強(qiáng)窗口大廳管理，規(guī)范窗口人員工作行為，明確工作責(zé)任，提升行政效能，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。中心決定拿出縣政府預(yù)算安排人平每月150元考核資金，對窗口人員日常工作實(shí)行百分制考核。現(xiàn)結(jié)合實(shí)際，特制定本辦法。

一、考核對象

中心全體正式窗口工作人員（常設(shè)窗口、綜合窗口）。

二、考核形式

以個(gè)人百分制為基礎(chǔ)，根據(jù)考核范圍的工作量等完成情況進(jìn)行減分和實(shí)績獎(jiǎng)懲。

三、考核范圍

㈠行為規(guī)范——30分

1、文明辦公，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得與服務(wù)對象發(fā)生任何爭吵，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人7分。

2、耐心接受群眾咨詢，不得表現(xiàn)厭煩情緒，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人5分。

3、不得上網(wǎng)玩游戲、聊天、聽音樂、看電影、炒股等與工作無關(guān)的事情，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人8分；被群眾拍攝上網(wǎng)或紀(jì)委查處的停發(fā)當(dāng)月考核資金。

4、不得在崗吃早餐零食、嬉戲打鬧、打瞌睡等，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人5分。

5、堅(jiān)持規(guī)范著裝，佩證上崗，接受群眾監(jiān)督，未著裝佩證上崗，出現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人5分。

㈡嚴(yán)格考勤——30分

1、窗口人員上下班必須人臉識別考勤，不得遲到、早退、串崗，違反一次，扣當(dāng)事人5分；上班未考勤視為遲到，下班未考勤視為早退。

2、準(zhǔn)時(shí)參加中心組織的各類會議和學(xué)習(xí)活動(dòng)，無故遲到一次，扣當(dāng)事人2分；缺席一次，扣5分；

3、節(jié)假日需要值班的窗口人員，必須將值班名單和電話報(bào)中心辦公室，并安排好值班，未值班，缺崗一次扣5分。

4、堅(jiān)持請假制度，做好領(lǐng)導(dǎo)審批和AB崗工作銜接。請公假一天，扣當(dāng)事人3分；請私假一天，扣當(dāng)事人5分。

5、不請假無故脫崗、缺崗，除責(zé)成說明原因外，每天扣當(dāng)事人10分；必要時(shí)通報(bào)派駐單位和縣治庸問責(zé)辦公室。

㈢辦件管理——20分

1、所有行政審批事項(xiàng)必須錄入中心行政審批電子政務(wù)系統(tǒng)管理，其許可事項(xiàng)按流程圖登錄辦理，如未登錄，除責(zé)成登錄外，每件扣其責(zé)任人5分。

2、窗口的即辦件、承諾件、報(bào)批件均應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理，實(shí)行窗口受理、內(nèi)部運(yùn)作，限時(shí)辦結(jié)，有辦理不及時(shí)的，每件扣5分；對入園企業(yè)實(shí)行“零接觸”審批，出現(xiàn)“兩頭跑”現(xiàn)象的，每次扣責(zé)任人10分；

㈣重大違紀(jì)——20分

1、窗口人員必須依法行政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)守規(guī)章制度和紀(jì)律，辦件不得違規(guī)操作，違紀(jì)違規(guī)或其他原因造成影響集體形象的，如發(fā)現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人10分；停發(fā)季度考核資金，取消所在窗口和本人評先資格。

2、窗口人員不得有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，如發(fā)現(xiàn)一次，扣當(dāng)事人10分；情節(jié)嚴(yán)重的，上報(bào)縣紀(jì)委、監(jiān)察局處理，并退回原單位作待崗處理。

四、實(shí)施辦法

1、上述百分制考核得分，由中心稽查督辦科每月進(jìn)行匯總，計(jì)算個(gè)人考核資金＝150元÷100×個(gè)人分?jǐn)?shù)。

2、百分制考核個(gè)人得分，全年綜合結(jié)算扣分達(dá)到30分以上的，當(dāng)年個(gè)人不得評先評優(yōu)。

3、本辦法自2015年4月1日起施行，由縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：業(yè)務(wù)窗口工作制度

車管所業(yè)務(wù)大廳管理制度

根據(jù)《公安機(jī)關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)定》、《車輛管理所正規(guī)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，制定本制度。業(yè)務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)按規(guī)范設(shè)置并健全應(yīng)有的功能。業(yè)務(wù)崗位接待和服務(wù)群眾，必須堅(jiān)持依法、公開、公正、便民、利民和務(wù)實(shí)、高效的原則，嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)。

一、嚴(yán)格依照法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)規(guī)范性文件辦理機(jī)動(dòng)車和駕駛證業(yè)務(wù)。

二、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。對辦事群眾提出的車輛管理業(yè)務(wù)問題，第一個(gè)受理的民警及工作人員負(fù)責(zé)給予解答，對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知或引領(lǐng)到相關(guān)窗口或部門辦理。不得有“不懂”、“不知道”等推諉性的言語。

三、堅(jiān)持開展微笑服務(wù)，熱情大方、舉止文明、用語規(guī)范。

四、推行“一窗式”服務(wù)模式，使每一個(gè)對外服務(wù)窗口均可為群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；積極創(chuàng)造條件，實(shí)行“一站式”服務(wù)。

五、實(shí)行限時(shí)服務(wù)。對手續(xù)齊全的申請業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。

六、服務(wù)告知制。對申請材料不齊全等原因無法辦理業(yè)務(wù)的，開具不予受理告知書，將所需補(bǔ)足的材料、手續(xù)一次性告知群眾，避免辦事群眾不必要的往返。

七、實(shí)行警務(wù)公開，所有民警和工作人員掛牌上崗，公開所有辦事程序，制作業(yè)務(wù)流程圖，公開各項(xiàng)收費(fèi)的項(xiàng)目、依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)動(dòng)車號牌實(shí)行計(jì)算機(jī)自編自選。

八、每日有一名值日警官接待群眾，負(fù)責(zé)解答群眾咨詢的問題，聽取群眾的意見和建議，處理群眾投訴和舉報(bào)。對群眾的投訴和意見，做到件件有答復(fù)。

九、提供各種便利條件和設(shè)施，保持辦事環(huán)境整潔、有序、舒適；讓群眾就近享受便捷的服務(wù)。機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)崗工作職責(zé)

根據(jù)《機(jī)動(dòng)車登記辦法》、《機(jī)動(dòng)車登記工作規(guī)范》、《機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)工作規(guī)程》（中華人民共和國公共安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GA801—2008）等規(guī)定制定本工作職責(zé)。

二、按法律、法規(guī)規(guī)定查驗(yàn)機(jī)動(dòng)車，確認(rèn)其唯一性，確定車輛類型、車身顏色及車輛外觀，核對《公告》及車輛技術(shù)參數(shù)，進(jìn)行被盜搶信息比對，按規(guī)定簽注查驗(yàn)表。審查機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)合格證明。

三、對涉牌涉證及嫌疑車輛進(jìn)行前期處置。

四、下載、維護(hù)機(jī)動(dòng)車技術(shù)參數(shù)，核發(fā)機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)合格標(biāo)志。

五、查驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)號碼和車輛識別代碼，確認(rèn)無鑿改、挖補(bǔ)、焊接、粘貼等痕跡。

六、對大、中型客車重點(diǎn)查驗(yàn)輪胎、安全門、座位等項(xiàng)目，對重、中型貨車重點(diǎn)查驗(yàn)外廓尺寸、車身反光標(biāo)識、側(cè)面及后下部防護(hù)裝置等項(xiàng)目，對危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車輛重點(diǎn)查驗(yàn)標(biāo)志燈、外部標(biāo)識等項(xiàng)目。

七、依據(jù)《機(jī)動(dòng)車登記信息采集規(guī)范和簽注規(guī)范》的規(guī)定采集車輛信息。

八、對變更發(fā)動(dòng)機(jī)、車架和車身顏色的車輛進(jìn)行確認(rèn)。

九、處置安全技術(shù)檢測過程中發(fā)現(xiàn)的嫌疑車輛；做好工作中疑難問題的上報(bào)。

十、審查國產(chǎn)機(jī)動(dòng)車的整車出廠合格證明或者進(jìn)口機(jī)動(dòng)車的進(jìn)口憑證；不屬于免檢的機(jī)動(dòng)車，還應(yīng)當(dāng)審查機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)合格證明。

十一、查驗(yàn)機(jī)動(dòng)車，核對車輛識別代號拓印膜；制作機(jī)動(dòng)車標(biāo)準(zhǔn)照片并粘貼到查驗(yàn)記錄表上。符合規(guī)定的，在機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)記錄表上簽字。

十二、錄入機(jī)動(dòng)車信息。與被盜搶機(jī)動(dòng)車信息系統(tǒng)比對；屬于國產(chǎn)機(jī)動(dòng)車的，與國產(chǎn)機(jī)動(dòng)車出廠合格證核查系統(tǒng)比對，其中屬于《全國機(jī)動(dòng)車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》管理范圍的，與《公告》數(shù)據(jù)比對。將機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)記錄表內(nèi)部傳遞至登記審核崗。

機(jī)動(dòng)車登記業(yè)務(wù)崗位工作職責(zé)

一、機(jī)動(dòng)車登記業(yè)務(wù)以《機(jī)動(dòng)車登記規(guī)定》和《機(jī)動(dòng)車登記工作規(guī)范》為工作依據(jù)。

二、辦理機(jī)動(dòng)車登記，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公正、便民的原則。對申請材料齊全并符合法律、行政法規(guī)和本規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。對申請材料不齊全或者其他不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次告知申請人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。對不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面告知不予受理、登記的理由。

三、辦理機(jī)動(dòng)車登記業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用計(jì)算機(jī)登記系統(tǒng)辦理機(jī)動(dòng)車登記，并建立數(shù)據(jù)庫。

四、辦理機(jī)動(dòng)車登記業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置查驗(yàn)崗、登記審核崗、檔案管理崗和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)崗。

（一）查驗(yàn)崗職責(zé)

1、審查國產(chǎn)機(jī)動(dòng)車的整車出廠合格證明或者進(jìn)口機(jī)動(dòng)車的進(jìn)口憑證；不屬于免檢的機(jī)動(dòng)車，還應(yīng)當(dāng)審查機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)合格證明。

2、查驗(yàn)機(jī)動(dòng)車，核對車輛識別代號拓印膜；制作機(jī)動(dòng)車標(biāo)準(zhǔn)照片并粘貼到查驗(yàn)記錄表上。符合規(guī)定的，在機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)記錄表上簽字。

3、錄入機(jī)動(dòng)車信息。與被盜搶機(jī)動(dòng)車信息系統(tǒng)比對；屬于國產(chǎn)機(jī)動(dòng)車的，與國產(chǎn)機(jī)動(dòng)車出廠合格證核查系統(tǒng)比對，其中屬于《全國機(jī)動(dòng)車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》管理范圍的，與《公告》數(shù)據(jù)比對。將機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)記錄表內(nèi)部傳遞至登記審核崗。

（二）登記審核崗職責(zé)

1、審查《機(jī)動(dòng)車注冊、轉(zhuǎn)移、注銷登記/轉(zhuǎn)入申請表》、機(jī)動(dòng)車所有人身份證明、機(jī)動(dòng)車來歷證明、合格證或者進(jìn)口憑證、車輛購置稅完稅證明或者免稅憑證、機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)憑證、機(jī)動(dòng)車查驗(yàn)記錄表。

2、符合規(guī)定的錄入相關(guān)信息并出縣受理憑證，不符合規(guī)定的說明理由出據(jù)退辦告知憑證。

3、機(jī)動(dòng)車所有人自編自選確定機(jī)動(dòng)車號牌號碼。機(jī)動(dòng)車行駛證、機(jī)動(dòng)車登記證書和機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)合格標(biāo)志，交機(jī)動(dòng)車所有人。

4、審批辦理機(jī)動(dòng)車、轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)。

5、補(bǔ)領(lǐng)或換發(fā)機(jī)動(dòng)車號牌、《機(jī)動(dòng)車行駛證》、《機(jī)動(dòng)車登記證書》。

6、對6年免檢車輛核發(fā)機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)合格標(biāo)志。

7、回收、銷毀廢舊牌證。

8、其它相關(guān)業(yè)務(wù)。

（三）檔案管理崗職責(zé)

1、核對計(jì)算機(jī)登記系統(tǒng)的信息，整理資料，裝訂、歸檔。

2、受理公、檢、法、行政執(zhí)法部門的車輛查詢業(yè)務(wù)。

3、查封或解封車輛檔案。

4、發(fā)放轉(zhuǎn)出本行政區(qū)的車輛檔案。

5、銷毀注銷的車輛技術(shù)檔案。

6、做好檔案室的防火、防潮、防盜工作。

7、其它相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)崗崗位職責(zé)

1、審核手續(xù)是否齊全、符合規(guī)定。

2、檢查監(jiān)督各崗位的工作情況。

3、掌握發(fā)證數(shù)量。

4、受理群眾投訴。

5、處理其它日常事務(wù)。

駕駛證業(yè)務(wù)崗位工作職責(zé)

一、駕駛證業(yè)務(wù)崗位以《機(jī)動(dòng)車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》、《機(jī)動(dòng)車駕駛證業(yè)務(wù)工作規(guī)范》為工作依據(jù)。

二、辦理機(jī)動(dòng)車駕駛證業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公正、便民的原則。

三、依法受理申請人的申請，審核申請人提交的資料，對符合條件的，按照規(guī)定程序和期限辦理機(jī)動(dòng)車駕駛證。

四、使用機(jī)動(dòng)車駕駛證計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)核發(fā)、打印機(jī)動(dòng)車駕駛證，不使用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)核發(fā)、打印的機(jī)動(dòng)車駕駛證無效。

五、辦理機(jī)動(dòng)車駕駛證業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置受理崗、業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)崗和檔案管理崗。

（一）駕駛證受理崗崗位職責(zé)

1、受理機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)颂峁C(jī)動(dòng)車駕駛?cè)松眢w條件證明及補(bǔ)證換證業(yè)務(wù)。

2、對機(jī)動(dòng)車駕駛員持A、B證照年審業(yè)務(wù)。

3、對一個(gè)記分周期內(nèi)有記滿12分的駕駛員辦理滿分學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)崗崗位職責(zé)

1、審核手續(xù)是否齊全、符合規(guī)定。

2、檢查監(jiān)督各崗位的工作情況。

3、掌握發(fā)證數(shù)量。

4、受理群眾投訴。

5、處理其它日常事務(wù)。

（三）檔案管理崗崗位職責(zé)

1、檔案管理崗復(fù)核受理崗收存的資料。

2、確認(rèn)查詢結(jié)果，整理資料并裝訂、歸檔，妥善保管檔案，按時(shí)移交車管所。

6、與受理崗核對發(fā)證數(shù)量

7、做好庫房防潮、防火、防盜工作。

六、注重法律、法規(guī)、規(guī)章和政策等業(yè)務(wù)水平的提高，認(rèn)真推行和實(shí)行首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)及服務(wù)承諾等制度。

七、負(fù)責(zé)建立業(yè)務(wù)臺帳和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作并及時(shí)上報(bào)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量及上傳率。

八、及時(shí)認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映，提出合理化建議。