第一篇：酒店各崗規(guī)范用語(yǔ)

前臺(tái)規(guī)范用語(yǔ)：

1、您好，歡迎光臨！

2、您請(qǐng)坐！

3、請(qǐng)稍等！

4、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？

5、先生，請(qǐng)出示一下您的證件好嗎？

6、謝謝！

7、不客氣！

8、祝您入住愉快！

9、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

10、先生，請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？

11、您慢走，歡迎下次光臨！

12、感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

總機(jī)規(guī)范用語(yǔ)：

1、XI SHAN HOTEL,您好，西山酒店！

2、OPERATOR,您好，總機(jī)！

3、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

4、請(qǐng)稍等，馬上幫您轉(zhuǎn)接！

5、對(duì)不起，對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)需要幫您留言嗎？

6、對(duì)不起，對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)。請(qǐng)您稍后再撥。

7、呼XXX回XX電話是嗎？

8、XX，您好，XX請(qǐng)您回電話！

9、對(duì)不起，讓您久等了！

10、X先生（女士），早上好（您好）,這里是總機(jī)，您設(shè)定的叫醒時(shí)間已到。

11、好的，馬上為您開(kāi)通！

12、X先生，您好，這里是總機(jī)，電話已經(jīng)為您開(kāi)通，撥打外線請(qǐng)先撥9。

13、好的。

14、不客氣，再見(jiàn)！

第二篇：酒店餐飲部規(guī)范用語(yǔ)

附件15

餐飲部規(guī)范用語(yǔ)

咖啡廳、快餐廳：

1、早上好（中午好）先生，請(qǐng)問(wèn)您有幾位？請(qǐng)這邊走。

2、您看這張桌子可以嗎？請(qǐng)坐。

3、這是我們的菜單和酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。

4、請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么飲料？

5、請(qǐng)問(wèn)您需要用什么？是套餐還是自助。

6、這是您點(diǎn)的飲料，你看還需要點(diǎn)什么？

7、請(qǐng)問(wèn)您的牛排需要幾成熟的？

8、您點(diǎn)的菜都上齊了。

9、對(duì)不起，我馬上給您換一套。10、11、12、13、對(duì)不起，打擾一下，我可以將盤子撤走嗎？ 您好，需要我?guī)兔幔?對(duì)不起，這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目。請(qǐng)問(wèn)您是簽單還是付現(xiàn)…….，謝謝！請(qǐng)將您的姓名和房號(hào)簽在這里，謝謝。

14、這是找您的零錢，謝謝！

15、感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。

中餐廳、預(yù)餐部：

1、您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？

2、請(qǐng)問(wèn)您有幾位？請(qǐng)這邊走。

3、您看這張桌子可以嗎？

4、我?guī)湍汛笠聮炱饋?lái)好嗎？

5、這是我們的飲料單和酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。

6、xx菜是我們酒店的特色菜，您是否嘗試一下？

7、您點(diǎn)的菜都已上齊，您是否還需點(diǎn)其他菜？

8、對(duì)不起，這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目。

9、對(duì)不起，結(jié)帳請(qǐng)這邊走。

10、請(qǐng)將您的單位名稱，姓名及聯(lián)系電話簽在這里，謝謝。

11、您好，宴會(huì)預(yù)訂部。12、13、14、15、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？ 很高興您能打電話來(lái)，希望我們合作愉快！對(duì)不起，把您的公司電話，名稱告訴我好嗎？ 對(duì)不起，我們的投影儀只是膠片的那種，恐怕不能滿足您的使用要求，您看，是否

需另想辦法？

16、對(duì)不起，當(dāng)日的預(yù)訂已滿，您看您的會(huì)議日程是否有可能改變？

17、工程部文明規(guī)范用語(yǔ)1、2、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍等、再見(jiàn)。您好！有什么為您服務(wù)的嗎？

您按警鈴有事嗎？

現(xiàn)電梯有故障，為了不影響您，請(qǐng)乘坐其它電梯到目地層，我們正全力盡快修復(fù)電很遺憾，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系影響了這次合作，希望下次有機(jī)會(huì)再合作！

梯，并隨時(shí)與您通訊。

3、4、銷售部規(guī)范用語(yǔ)1、2、3、4、5、6、7、8、9、財(cái)務(wù)部規(guī)范用語(yǔ)

（1）您好，夜審！

（2）請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

（3）需要幫忙嗎？（先生，領(lǐng)導(dǎo)等稱呼）。（4）很高興，為您服務(wù)（5）再見(jiàn)！

服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)錯(cuò)誤用語(yǔ)

您好，銷售部。請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 請(qǐng)問(wèn)您是哪里？ 請(qǐng)您稍等。

對(duì)不起，讓您久等了。

感謝您的支持，愿我們合作愉快。

如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我部聯(lián)系。

如方便您可以留下電話，等她回來(lái)，讓她與您聯(lián)絡(luò)，好嗎？ 您需要留言嗎？

好的，請(qǐng)您稍等，我馬上就去。

沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，再見(jiàn)。

S：先生，這是您的帳單，請(qǐng)核查，您的帳是XX（大聲地當(dāng)這是總數(shù)著其他客人講）

G：很好，總計(jì)是4480元。

S：請(qǐng)問(wèn)您如何付帳？您怎么付？ G：我用現(xiàn)金付。

S：先生，您給我4500元，找您20元，（不唱收，唱付）請(qǐng)核點(diǎn)，謝謝。

S：您好！先生/小姐。

G：我住1602房，我現(xiàn)在辦離店手續(xù)。這是鑰匙。

S：1602房，請(qǐng)稍等，先生，這是您的帳單 你是不是要服務(wù)員幫你 請(qǐng)核查。拿行李。G：好，我用信用卡付帳。

S：先生，這是您的卡，發(fā)票，請(qǐng)收好！請(qǐng)問(wèn)，我是否叫行李員為你拿行李 G：好的，謝謝。

S：不客氣，歡迎您再來(lái)。

S：早上好，先生/小姐。你好。

G：你好，我要結(jié)帳。

S：請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？房號(hào)？ G：2011房

S：2011房，林先生，請(qǐng)您稍等。稍等。（不確認(rèn)客人房號(hào)）G：……..這是你的帳單。

S：晚上好，先生/小姐。

G：我住2113房，我要結(jié)帳。

S：請(qǐng)問(wèn)林先生，您何時(shí)離店？你什么時(shí)候走？ G：我明早6：30離開(kāi)。

S：我們馬上為您準(zhǔn)備好帳單。等會(huì)兒。

S：先生，這是您的帳單，請(qǐng)核查。

G：這是酒水費(fèi)用50元？我從來(lái)沒(méi)用酒水，我們不會(huì)記錯(cuò)的（這你們是不是搞錯(cuò)了。就是喝的酒水）

S：先生，請(qǐng)稍等，我馬上與樓層服務(wù)員核查

這不是我們的錯(cuò)，是樓層服務(wù)員記錯(cuò)了。

對(duì)不起，先生，讓您久等了，是我們記錯(cuò)了（不向客人道歉）酒水，我們馬上從您帳上減去這筆費(fèi)用，實(shí)在對(duì)不起。

S：您好，先生/小姐。G：我要結(jié)帳，請(qǐng)把我的帳單給我。S：請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金結(jié)帳還是簽房帳？ G：簽單。

你好。現(xiàn)金還是簽單？

S：請(qǐng)佻稍等。先生，這是您的帳單，請(qǐng)核查。財(cái)務(wù)部后臺(tái)辦公室服務(wù)用語(yǔ)

這是帳單。

1、你好！財(cái)務(wù)部！

2、好的，請(qǐng)稍等，我為您查一下。

3、對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在，您過(guò)會(huì)兒打來(lái)，好嗎？

4、有什么事情我可以幫忙的嗎？

5、我?guī)湍?lián)系前臺(tái)結(jié)帳處好嗎？

6、您現(xiàn)在帳面余額是＊＊＊元。

7、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，財(cái)務(wù)資料的借用需遵循一定的程序，如方便，請(qǐng)親自過(guò)來(lái)登記一下好嗎？

8、對(duì)不起，耽誤您寶貴的時(shí)間了。

9、很高興為您服務(wù)。

10、再見(jiàn)，Good-Bye/ See you again

客房部服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好（各管區(qū)名稱）

2、對(duì)不起。

3、請(qǐng)稍候。

4、對(duì)不起，打擾了。

5、對(duì)不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見(jiàn)。

9、歡迎您再來(lái)。

10、歡迎來(lái)到我們樓層。

11、這邊請(qǐng)。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來(lái)嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請(qǐng)?zhí)顚懴匆聠巍?/p>

21、晚上我把衣服送到您的房間。

人事部規(guī)范用語(yǔ)

1、您好！人事培訓(xùn)部。

2、好的，請(qǐng)稍等，我為您查詢一下。對(duì)不起，讓您久等了。

3、對(duì)不起，＊＊現(xiàn)在不在，如您方便，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，等＊＊回來(lái)，讓他（她）與您聯(lián)系，4、對(duì)不起，＊＊現(xiàn)在不在，請(qǐng)您過(guò)會(huì)兒打來(lái)，好嗎？

5、對(duì)不起，＊＊現(xiàn)在沒(méi)在，您需要留言嗎？

6、對(duì)不起，耽誤您寶貴時(shí)間了。

7、再見(jiàn)。

總辦電話規(guī)范用語(yǔ)

秘書：您好，總經(jīng)理辦公室。

請(qǐng)問(wèn)您哪里？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

請(qǐng)您稍等別掛，我?guī)湍乙幌隆?/p>

1、此時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理，若同意接聽(tīng)電話，應(yīng)按以下規(guī)范回答：

秘書：您好!先生，我?guī)湍央娫捊咏o總經(jīng)理，請(qǐng)稍等。

2、若經(jīng)請(qǐng)示后，總經(jīng)理不接電話，或總經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)按以下規(guī)范用語(yǔ)回答：秘書：對(duì)不起，先生，總經(jīng)理現(xiàn)在不在，您看您是否需要留言。

3、若客人留言，接聽(tīng)完后，立即向總經(jīng)理匯報(bào)，如總經(jīng)理不在，要呼叫BP方法及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

前廳部規(guī)范用語(yǔ)

商務(wù)中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

3、請(qǐng)您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對(duì)不起，讓您久等了。

5、對(duì)不起，我們現(xiàn)在還沒(méi)有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請(qǐng)佻在這里簽名，謝謝!

7、對(duì)不起，電話現(xiàn)在占線，過(guò)一會(huì)我再給您發(fā)。

8、您看這張復(fù)印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁(yè)傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。

前臺(tái)：

1、您好，歡迎光臨!

2、對(duì)不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請(qǐng)收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來(lái)!

7、先生，這邊請(qǐng)。

8、好的，請(qǐng)稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對(duì)不起，讓您久等了。

禮賓部：

1、行李服務(wù)，我可以進(jìn)來(lái)嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請(qǐng)通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請(qǐng)您到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，我會(huì)幫您照看行李。

6、我會(huì)幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號(hào)碼嗎，先生/女士？

8、對(duì)不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒?jiǎn)幔?/p>

10、如果您還有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對(duì)不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請(qǐng)順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對(duì)不起，先生/女士，我向您保證此事不會(huì)再發(fā)生，今后我們會(huì)小心的。

電話總機(jī)：

1、外線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，界江國(guó)際大酒店”。

2、內(nèi)線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，總機(jī)”。

3、應(yīng)答來(lái)話

“好的，請(qǐng)稍等”。

4、聽(tīng)不清對(duì)方講話時(shí)，“對(duì)不起，線路不清晰，請(qǐng)您大點(diǎn)兒聲講好嗎？”

5、對(duì)方需要強(qiáng)插時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您要長(zhǎng)途嗎？您貴姓？”

6、通知對(duì)方有電話需進(jìn)線時(shí)

7、需要呼吣BP機(jī)時(shí)，8、需要找總經(jīng)理時(shí)

9、答應(yīng)幫助呼叫時(shí)，“對(duì)不起，打擾**房間客人，有位**先生找您，請(qǐng)問(wèn)您接嗎”？

“好的，請(qǐng)您掛上等。”

“請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您是哪里？”

“好的，請(qǐng)您稍等，不要掛，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時(shí) “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問(wèn)您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時(shí)，“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？”

采購(gòu)部規(guī)范用語(yǔ)

1、您好!采購(gòu)部。

2、您好!庫(kù)房。

3、請(qǐng)稍等，我?guī)湍乙幌隆?/p>

4、對(duì)不起，他暫時(shí)不在，需要留言嗎？(或有什么事需要我轉(zhuǎn)答嗎？)

5、請(qǐng)稍等，我?guī)湍?問(wèn))一下。

6、需要我?guī)兔幔?/p>

7、請(qǐng)您把電話號(hào)碼留一下好嗎？以便工作聯(lián)系。

8、您好!請(qǐng)這邊坐。

9、您需要什么物品(食品)請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ脝幔?/p>

10、再見(jiàn)!請(qǐng)慢走。

第三篇：酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)品質(zhì)提升課程之一 有聲與微笑服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范感情傳遞（100%）語(yǔ)言+語(yǔ)調(diào)+表情55%、38%、7%如何排序？語(yǔ)言是人類重要的交際工具，語(yǔ)言在賓館酒店中的重要性也尤為突出。服務(wù)用語(yǔ)關(guān)系到賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量。賓館酒店服務(wù)語(yǔ)言有著自身的特點(diǎn)．這些特點(diǎn)有很多體現(xiàn)了禮貌原則的要求。外國(guó)記者不懷好意問(wèn)周恩來(lái)總理：“在你們中國(guó)，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡(jiǎn)稱馬路?！?/p>

--------這位記者的用意是把中國(guó)人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來(lái)源去回答他，即使正確也是沒(méi)有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。羅斯福當(dāng)海軍助理部長(zhǎng)時(shí)，有一天一位好友來(lái)訪。談話間朋友問(wèn)及海軍在加勒比海某島建立基地的事?！拔抑灰愀嬖V我，”他的朋友說(shuō)，“我所聽(tīng)到的有關(guān)基地的傳聞是否確有其事?！?這位朋友要打聽(tīng)的事在當(dāng)時(shí)是不便公開(kāi)的，但既是好朋友相求，那如何拒絕是好呢？ 只見(jiàn)羅斯福望了望四周，然后壓低嗓子向朋友問(wèn)道：“你能對(duì)不便外傳的事情保密嗎？” “能?！焙糜鸭鼻械鼗卮?。“那么，”羅斯福微笑著說(shuō)，“我也能?！?慈禧問(wèn)李鴻章：李中堂，國(guó)足為什么屢戰(zhàn)屢敗??？李鴻章回：老佛爺，那可是屢敗屢戰(zhàn)??！針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題： 錯(cuò)誤一：客人，你好 錯(cuò)誤二：稱呼客人帥哥 錯(cuò)誤三：使用方言現(xiàn)象較多 錯(cuò)誤四：聲音過(guò)大 錯(cuò)誤五：不講究藝術(shù)性，無(wú)靈活性 酒店服務(wù)用語(yǔ)的要求：

一、語(yǔ)言美 ⒈禮

貌的基本要求： ①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確； ③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情； ④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、敬語(yǔ)服務(wù)的基本要求： ①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰； ②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； ③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切； ④講好普通話； 適合的稱呼：

1、先生/女士

2、姓氏+先生/女士

3、姓氏+職業(yè)

4、姓氏+職務(wù) 在服務(wù)中不得使用第二人稱“你”和第三人稱“他/她” 五聲： 客來(lái)有迎聲 客問(wèn)有答聲 工作失誤道歉聲 受到幫助致謝聲 客人走時(shí)有送聲

4、基本用語(yǔ)

1）基本服務(wù)用語(yǔ)

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

③'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

④'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

⑤'讓您久等了'，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥'對(duì)不起'或'實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

⑦'再見(jiàn)'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱

情而真誠(chéng)地說(shuō)。六種禮貌用語(yǔ)： 問(wèn)候用語(yǔ) 征求用語(yǔ) 致歉用語(yǔ) 致謝用語(yǔ) 尊稱用語(yǔ) 道別用語(yǔ)。稱呼語(yǔ)

1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人

2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。

3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。問(wèn) 候 語(yǔ)

1、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。

2、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。迎送語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。” “李小姐，歡迎您?！?/p>

2、歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái) ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。請(qǐng)托語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語(yǔ)。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！闭髟冋Z(yǔ)主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式?！澳X(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？” 開(kāi)放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有??您愿意要哪一種？”應(yīng)答語(yǔ) 肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求” 等 謙恭式?！闭?qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕](méi)關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。致謝語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式。”多謝”、”非

常謝謝”、”十分感謝、萬(wàn)分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。贊賞語(yǔ)認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評(píng)價(jià)式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝 賀 語(yǔ)應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓?lè)”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)”、“新婚快樂(lè)”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等推脫語(yǔ) 道歉式?！罢娴暮鼙福覀儣l件還不夠完善。”“實(shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！?轉(zhuǎn)移式?！皩?duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名 最好 的是??您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” 解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿足您的要求。”致歉語(yǔ)“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”、“不好意思”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對(duì)不起”、”很對(duì)不起”、”請(qǐng)多多包涵”、”非常過(guò)意不去”等等。詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)??”請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們??”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：如：“??您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”其他要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得

當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服

務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

三不計(jì)較： 不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言； 不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度； 不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。四不講： 不講粗話； 不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。四種服務(wù)忌語(yǔ)： 蔑視語(yǔ) 否定語(yǔ) 頂撞語(yǔ) 煩躁語(yǔ)

1、微笑的作用（1）溝通功能微笑語(yǔ)在人類各種文化中的含義是基本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語(yǔ)”。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著。微笑能強(qiáng)化有聲語(yǔ)言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語(yǔ)相結(jié)合，代替有聲語(yǔ)言的溝通。（2）健康功能微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)氛

第四篇：酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)

總 則

俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！敝袊?guó)曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓(xùn)。作為酒店服務(wù)從業(yè)人員，規(guī)范的禮貌用語(yǔ)不光是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店形象的彰顯。

一、用語(yǔ)基本要求

1、說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；

2、說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；

3、說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；

4、說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；

5、與賓客講話要注意舉止表情。

二、禮貌基本要求

1、“三輕四勤”

走路輕，說(shuō)話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五聲六語(yǔ)十一字”

客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)送客聲；

問(wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)； 請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

3、“四不四忌三不較”

不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話； 忌蔑視語(yǔ)，忌否定語(yǔ)，忌頂撞語(yǔ)，忌煩躁語(yǔ)；

不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較賓客無(wú)理的要求。

目 錄

第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)

一、問(wèn)候用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

二、征詢用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

三、尊稱用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

四、致歉用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

五、致謝用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

六、應(yīng)答用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

七、歡迎用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

八、告別用語(yǔ)…………………………………………………………（4）

第二章

部門服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總

一、客房服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（4）

二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（5）

三、前廳服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）

四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）

五、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（8）

第三章

電話服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）

二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)………………………………………………（9）

附則

一、企業(yè)文化…………………（10）

二、日常行為規(guī)范……………（10）

第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)

一、問(wèn)候用語(yǔ)：

您好！

How do you do?（初次見(jiàn)面），how are you?(見(jiàn)到常客）。早上好，下午好，晚上好；

Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我們酒店住得愉快。

Wish you enjoy your time in our hotel.二、征詢用語(yǔ)：

請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

Could I have your name ? 請(qǐng)問(wèn)您哪位？（電話）Who’s calling ,please? 我能為您服務(wù)嗎？ Can I help you? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？

I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的話，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？

Is there anything else I can do for you?

三、尊稱用語(yǔ)：

男性賓客尊稱“先生”，女性賓客尊稱“女士”或“太太”。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。

布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;

四、致歉用語(yǔ)：

實(shí)在對(duì)不起； I’m sorry.請(qǐng)?jiān)?，打擾了； Excuse me.對(duì)不起讓您久等了；

Sorry to keep you waiting 相信下次您來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。

Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致謝用語(yǔ)：

謝謝您的夸獎(jiǎng),下次我們將更好地為您服務(wù)；

Thank you for your compliment.we will give you better service next time.謝謝您的好意;Thanks for your kindness.感謝你的協(xié)助;

Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)

謝謝您的鼓勵(lì);

Thank you for your encouragement.感謝您的光臨;

Thank you for your presentation.謝謝您的提醒。

Thank for your reminding.六、應(yīng)答用語(yǔ)：

好的，是的； Yes 請(qǐng)稍等，讓我先查一下；

Please wait a moment,let me check.這是我應(yīng)該做的；

This is my pleasure(Always at your service).我會(huì)盡力效勞的；

I will do my best.我們隨時(shí)為您服務(wù);

We`re always at your service.七、歡迎用語(yǔ)：

歡迎您光臨我們酒店； Welcome to our hotel!歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。

Welcome to have your meals here.歡迎您再次光臨，很高興再見(jiàn)到您。

Glad to see you again.八、告別用語(yǔ)：

再見(jiàn)!歡迎再次光臨;

Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;

Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;

Good night.Have a good rest.(Have a good dream)

明天見(jiàn)

See you tomorrow.對(duì)不起，我要失陪了。

Excuse me.I have to go now.第二章 部門服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總

一、客房服務(wù)用語(yǔ)

1、值臺(tái)服務(wù)員

◎接聽(tīng)電話的時(shí)：

“您好，客房部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？”

◎客人來(lái)電或來(lái)人查詢時(shí)：

“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查?！?/p>

◎需要進(jìn)房間維修時(shí)：

“您好，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)給您維修嗎？”

◎陌生人要求開(kāi)房門時(shí)：“

對(duì)不起，請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”

◎客人要求補(bǔ)充房間物品時(shí)：

“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品。”

◎遇到客人投訴，解決不了時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)示一下。”

◎?yàn)榭头?wù)，客人說(shuō)謝謝時(shí)：

“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：XXX?！?/p>

◎有客來(lái)訪時(shí)：

“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人？”“請(qǐng)問(wèn)您跟客人有預(yù)約嗎？”再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間的客人怎么稱呼？”“請(qǐng)稍等，我馬上為您聯(lián)系?！?/p>

◎客人來(lái)電詢問(wèn)設(shè)備怎樣使用時(shí)：

“您好，請(qǐng)問(wèn)您住幾號(hào)房？”“請(qǐng)稍等，我馬上過(guò)來(lái)給您看一下?！?/p>

◎客人來(lái)電希望購(gòu)買房?jī)?nèi)客用品時(shí)：

“先生（女士），您好，我向上級(jí)請(qǐng)示一下，稍后給您回電，好嗎？”

2、清潔服務(wù)員

◎正在打掃續(xù)住房客人回房時(shí)：

“您好，我正在為您打掃房間，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”

◎續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對(duì)客人講：

“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：xxxx與我們聯(lián)系。”

◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來(lái)后應(yīng)對(duì)客人講：

“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請(qǐng)勿打擾，我們沒(méi)有給您打掃房間，您看什么時(shí)間方便給您打掃呢？”

◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問(wèn)：

“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)間方便為您打掃房間？”

◎如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開(kāi)門后，服務(wù)員應(yīng)講：

“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”

◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來(lái)時(shí)：

“您好，您的房間正在清理，請(qǐng)先在大廳稍坐等候片刻，一會(huì)兒就好?！?/p>

◎在樓棟遇到客人要退房時(shí)應(yīng)講：

“請(qǐng)帶齊您的行李和房卡到前臺(tái)辦理離店手續(xù)?！?/p>

◎客人詢問(wèn)到酒店未提供的其他服務(wù)設(shè)施時(shí)：

“對(duì)不起，我們還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的建議給酒店反映?！?/p>

◎無(wú)法回答客人的詢問(wèn)時(shí)：

“不好意思，請(qǐng)稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”

◎客人詢問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清時(shí)：

“對(duì)不起，您剛才講的事情我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”

二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)

“先生（女士）您好！歡迎光臨?！? “請(qǐng)問(wèn)您（們）一共幾位？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)（桌）房間?！?/p>

“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

2、征詢語(yǔ)

“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

“請(qǐng)問(wèn)，先生（女士）還需要點(diǎn)什么？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”

“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

3、感謝聲

“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正”

“謝謝您的幫助”

“謝謝您的光臨”

“謝謝您的提醒”

“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4、道歉聲

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”

“對(duì)不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”

“對(duì)不起，現(xiàn)在餐位已滿，您(們)請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，有空位，我第一時(shí)間為您（們）安排?！?/p>

“對(duì)不起，這個(gè)菜的制作需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)諒解，下次我們改進(jìn)”。

“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

“對(duì)不起，打擾一下”

“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5、應(yīng)答聲

“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?/p>

“好的，我馬上就去”

“好的，我馬上安排?！?/p>

“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?/p>

“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

“好的，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）。”

6、祝福聲

“祝您用餐愉快”

“祝您節(jié)日快樂(lè)”

“祝您新婚愉快”

“祝您早日康復(fù)”

“祝您生日快樂(lè)”

“祝您心情愉快”

7、送別聲

“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

“先生（女士）再見(jiàn)。”

“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”

三、前廳服務(wù)用語(yǔ)

1、行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”

“先生（女士）您好，這邊請(qǐng)”

“小心臺(tái)階”

“先生（女士），您請(qǐng)上車，小心頭部”

“您請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”

“請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少，我將送您到您的房間”

“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”

“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車上）好嗎？”

“先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”

“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”

“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”

2、前臺(tái)接待員

“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

“XX先生（女士）您好，再次見(jiàn)到您很高興！”

“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)您有幾位，需要什么樣的房間？”

“請(qǐng)問(wèn)您刷卡還是付現(xiàn)金？”

“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”

“您請(qǐng)沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”

“XX先生（女士），請(qǐng)您將發(fā)票單位名稱提供一下”

“XX先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”

“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”

四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)

“您好，歡迎光臨XXX酒店，請(qǐng)把車輛停放在停車場(chǎng)，然后到大堂辦理入住手續(xù)”

“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請(qǐng)您把車輛停進(jìn)停車場(chǎng)，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”

“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，您的車輛存在……問(wèn)題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”

“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”

“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”

“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車”

“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往

請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”

“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請(qǐng)您配合，謝謝”

“請(qǐng)問(wèn)“車牌號(hào)”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場(chǎng)”

五、康樂(lè)部服務(wù)用語(yǔ)

“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您幾位？”

“對(duì)不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請(qǐng)您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”

“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我立刻為您點(diǎn)單?！?/p>

“這是我們的酒水單，請(qǐng)您過(guò)目?！?/p>

“您點(diǎn)了…，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來(lái)一份試試嗎？”

“真對(duì)不起，您點(diǎn)的…，今天暫時(shí)沒(méi)法提供，您看換成…，可以嗎？”

“請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快為您把酒水上齊。”

“對(duì)不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒(méi)聽(tīng)清，麻煩您重復(fù)下歌名”

“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過(guò)目”

“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”

第三章 電話服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)禮儀基本要求

1、代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽(tīng)到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)酒店（辦公室）會(huì)有較好的印象。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)。

2、對(duì)方看著—要有喜悅的心情

打電話時(shí)要保持良好的心情，歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方帶來(lái)愉悅的心情，給對(duì)方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

3、注意個(gè)人形象—清晰明朗的聲音

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，要注意個(gè)人形象。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)讓酒店他人留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然?huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5、5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄

5W指 When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好

以上幾個(gè)要素的記錄。

6、忌不在—了解來(lái)電的目的

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

7、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)

（一）接電話：

1、您好!這里是xx酒店XX部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?

2、我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。

3、請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)

4、您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6、XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?

7、對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是XX。如果您方便留下您的電話號(hào)碼，我們會(huì)轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。

8、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)。

（二）打電話：

1、您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX單位嗎?

2、我是xx酒店XX部(室)XX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?

3、請(qǐng)幫我找XX同志。

4、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

5、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?

第五篇：酒店保安禮貌用語(yǔ)規(guī)范

酒店保安部服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語(yǔ)能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語(yǔ)言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得客戶的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。1．常用服務(wù)詞組和句子

（1）（先生、小姐）您好！對(duì)不起！謝謝！請(qǐng)?jiān)彛÷闊。?）歡迎光臨！歡迎入住智選假日酒店 歡迎參觀?。?）很高興見(jiàn)到您！對(duì)不起這是我的過(guò)失?。?）您好：請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？

（5）請(qǐng)您走這邊！請(qǐng)您走那邊！您要找的人在某某樓！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)。（6）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！請(qǐng)您稍等；我?guī)湍椴椤＃?）麻煩您打開(kāi)包裹，我們需要例行查看，謝謝?。?）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！對(duì)不起耽誤您的時(shí)間了。（9）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！

（10）對(duì)不起里面停車位已滿，請(qǐng)您把車停到門口謝謝您的配合?。?1）您好：某某不在；有什么事情我可以幫你轉(zhuǎn)告。

（12）同志：請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您的包里面裝的是什么？能打開(kāi)看看嘛？對(duì)不起耽誤了您的時(shí)間；謝謝您配合我們的工作。（13）請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)；有話好好的說(shuō)，不要爭(zhēng)吵。

（14）不客氣 這是我們應(yīng)該做的。對(duì)不起：您和我們某某聯(lián)系好了嗎？（15）先生您好：非常抱歉 電動(dòng)車麻煩您放在車棚；謝謝您的配合。（16）先生您好：麻煩您把車調(diào)整一下位置；感謝您的配合。（17）歡迎下次光臨！您慢走！祝您一路順風(fēng)。謝謝您的合作，歡迎你再來(lái)，再見(jiàn)

酒店保安部服務(wù)用語(yǔ)禁忌

（1）喂喂、哎哎哎 找誰(shuí)？你干什么地？他不在。（2）站??！停下！別進(jìn)了（3）有事快說(shuō)別哆嗦！我忙著呢？（4）墻上寫著呢，沒(méi)看見(jiàn)嗎？

（5）我不知道，我不管，你自己找去吧?。?）這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！

（7）你自己不注意，能怨我們嗎？有本事告去，上哪兒告都行?。?）喊什么，等一會(huì)，急什么！多大的事呀！沒(méi)什么了不起?。?）等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？（10）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

（11）給你說(shuō)不讓你停這你偏停；出事了吧；我可不管。（12）你怎么把車開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)來(lái)的？給你說(shuō)沒(méi)車位了。（13）出去，沒(méi)看見(jiàn)車位滿了；沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎？哎把你車調(diào)調(diào)（14）喂，跟你說(shuō)話呢，聽(tīng)不見(jiàn)嗎？聾子嗎？（15）闖什么，回來(lái)！你別跑；刮別人車了。（16）把包打開(kāi)；檢查。

（17）煩人自己找去！少?gòu)U話再說(shuō)也不行！（18）你懂什么別說(shuō)了，咋呼什么?。?9）沒(méi)看見(jiàn)嗎？走吧，干什么地！

（20）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”！